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Telekom-hilft.
Strategieentwicklung und Umsetzung
Winfried Ebner und Andreas Bock, Telekom Deutschland, und Alexander Rossmann, Universität St. Gallen
Einfache Erkenntnis: Das Kommunikationsverhalten ändert sich.
15-25-Jährige @ USA.




nach Detecon                                                    2
Dem Vorstand ist die Notwendigkeit klar.
Ohne Top down kein Bottom up.

         Um den Wandel zur „Telco Plus“ zu beschleunigen,
         müssen wir Web 2.0 gezielter und stringenter einsetzen
         = Enterprise 2.0


    Deutsche Telekom – ein internationaler Marktführer für „Vernetztes Leben und Arbeiten“



  Connected Life                                                                       Connected Work
   „Vernetztes Leben“- Kommunikation über alle                „Vernetztes Arbeiten“- von Cloud-Diensten bis zu
   Bildschirme von digitalen Inhalten bis zum vernetzten         Branchenlösungen in den Bereichen Energie,
   Zuhause                                                               Gesundheit und vernetztes Automobil




                                                                                                                 3
Projektergebnisse Center of Excellence Enterprise 2.0.
Strategie weiterentwickelt, Struktur und Gremien konstituiert.

                                                                                                                                   Vernetzung / Beratung                                                                                                                                                                                                                                                    Arbeitsgruppen &
       E2.0 Strategie
                                                                                                                                   Konzerneinheiten                                                                                                                                                                                                                                                         Leuchttürme
Bestangesehenes Serviceunternehmen d.
              Branche                                    Business &
                                                         Business &                               Cross-Selling                          Enterprise 2.0
                                                                                                                                        Enterprise 2.0                                                                                                                                                                                                                                                   Use Cases, Knowledge- & Risk Management
                                                      Konzernstrategie-
                                                      Konzernstrategie-                                                              Reporting im Vorstand
                                                                                                                                     Reporting im Vorstand                                                                                                                                                                                                                                               Leiter
         Innovationsführerschaft                         anbindung
                                                         anbindung                            Chance One Company                                                                                                                                                                                                                                                                                          Winfried Ebner

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Ziele:
                                                                                                                                              HR     COM
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                          Experten für Enterprise 2.0 Use Cases und Tools identifizieren und Leitfäden an Hand von Use Cases ("Kochrezepte")
Interaktion und Kommunikation                                                                        Informationen stehen
                                                                                                     Informationen stehen
                                                                                                                                                                      Übergreifende Maßnahmen
                                                                                                                                                                      Übergreifende Maßnahmen                                                                                                                                                                                                               erstellen und kommunizieren
                                                                                                      allen Mitarbeitern frei
                                                                                                      allen Mitarbeitern frei        Center of Excellence E 2.0
                                                                                                                                     Center of Excellence E 2.0                                                                                                                                                                                                                                           Governance-Strukturen für übergreifende E2.0-Themen erarbeiten
 Einbindung von externen
 Einbindung von externen               Wissen und Köpfe im
                                       Wissen und Köpfe im            Zusammenarbeit und
                                                                     Zusammenarbeit und               zugänglich zur Verfügung
                                                                                                      zugänglich zur Verfügung                                                                                                                                                                                                                                                                            Risk-Szenarien erarbeiten und kommunizieren
      Stakeholdern in
     Stakeholdern in               Unternehmen transparent und
                                   Unternehmen transparent und         Kommunikation im
                                                                       Kommunikation im
                                                                                                     Dialog wird mit
                                                                                                     Dialog wird mit                Kernteam        Projektoffice
 Wertschöpfungsprozesse
 Wertschöpfungsprozesse                 auffindbar machen
                                        auffindbar machen         Unternehmen offen gestalten
                                                                  Unternehmen offen gestalten                                                                                                                                                                                                                                                                                                            Ergebnisse:
                                                                                                      Mitarbeitern und Kunden
                                                                                                      Mitarbeitern und Kunden
                                                                                                      offen und transparent
                                                                                                      offen und transparent           AG-Leiter                                                                                                                                                                                                                                                           Use Case Cluster (Zielbild: 3 Hauptcluster Information, Dialog, Kollaboration)
Formate/Medien                                       Kultur                                           geführt. Rückmeldungen
                                                                                                      geführt. Rückmeldungen                                                   Arbeitsgruppen
                                                                                                                                                                               Arbeitsgruppen                                                  national                                                                                           international                                           Guidance Datenbank: Für welchen Use Case soll welches Enterprise 2.0 Tool eingesetzt werden?
                                                                                                      werden in
                                                                                                      werden in                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Neue Eventformate                              E2.0 im Prozessmanagement
                                                                                                      Wertschöpfungsketten
                                                                                                                                                                                                  E2.0 im
                                                                                                                                                                                                  E2.0 im                                                                                                  Prognosebörse                                                                                  Expertendatenbank (Kümmerer) für E2.0 Nutzung und Tools erstellen
 Interaktive Medien
Interaktive Medien                                                         Paradigmen-wechsel         Wertschöpfungsketten                                                                                                                                                             Ideengarten 2.0     Prognosebörse                                      JIVE Integrierte
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Am Beispiel TMTM und Future Camp              Praxistest: Re-Design eines strategisch
                                                       Führung offen und Paradigmen-wechsel
                                                                                                                                                                                               Prozessmgmt.
                                                                                                                                                                                               Prozessmgmt.                                         75 aktive Blogs                    Ideengarten 2.0                                                        JIVE Integrierte
                           Kollaborative
                           Kollaborative              Führung offen und                               integriert.                                                                                                                          Blogs
                                                                                                                                                                                                                                           Blogs
                                                                                                                                                                                                                                                    
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                              Plattform (USA)
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                              Plattform (USA)                             „Ground Control“ für SoM: Freigabe SoM-Nutzung, Eskalationsprozess bei Fehlern
  und Eventformate
 und Eventformate                                                            (alte/neue Welt)
                                                                            (alte/neue Welt)          integriert.                                                                                                                                   1.374 Einträge
                                                                                                                                                                                                                                                    
      einsetzen
     einsetzen
                         Werkzeuge nutzen
                         Werkzeuge nutzen            transparent gestalten
                                                    transparent gestalten      unterstützen
                                                                               unterstützen          Kollaboration findet                                                                             > 300 MA                      Schüss Vodafone                                                            Wiki
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                  Wiki
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                            5.473 aktive MA                                                                                                                                                                                                                             wichtigen Prozesses unter Einsatz von E2.0
                                                                                                     Kollaboration findet                                                                                                                                                                                                  9.547 Beiträge                                                              Next steps bis EoY 2010:                                                                         Deadline:
                                                                                                      bereichs- und
                                                                                                      bereichs- und                         Think Tank
                                                                                                                                            Think Tank               Wertschöpfung Fachbereiche
                                                                                                                                                                     Wertschöpfung Fachbereiche
                                                                                                                                                                                                                                      Brauchen wir eine Frauenquote?             Inspiration World
                                                                                                                                                                                                                                                                                  Inspiration World
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                  1 Kanal
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Tools bei Supplier Management
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                          Arbeitsgruppe aufgesetzt, KickOff hat statt gefunden, erarbeiteter Meilensteinplan             15.11.2010
Ressourcen
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                              
                                                                                                      projektübergreifend statt.
                                                                                                      projektübergreifend statt.                                                              People         People
                                                                                                                                           Enterprise 2.0                                                                     4.755 aktive MA                                                                                > 38.000 MA




                                                                                                                                                                                      intern
                                                                                                      Kunden und Partner                   Enterprise 2.0            Phase I       Phase II                …
                                                                                                                                                                                                           Network
                                                                                                                                                                                                           Network
                                                                                                                                                                                                                                                               Bar-
                                                                                                                                                                                                                                                                Bar-           5 Barcamps                                                                        Open Online (UK)                       Konzernübergreifend sind erste Experten identifiziert und commiten sich zur Mitwirkung         30.11.2010
                                                                                                      Kunden und Partner                                                                                                                                       camps
                                                                                                                                                                                                                                                               camps           > 800 Teilnehmer
                                                                                                      werden dabei konsequent
                                                                                                      werden dabei konsequent                                                                                                                                                                                                      > 22.000 MA
 IT-Infrastruktur E2.0-fähig          Governance E2.0-fähig                                                                           Projektgruppe ca. 40 Pers.                                                                           1.500 MA (M-Jam)
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                  MyWiki
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                  MyWiki            > 32.000 Beiträge
IT-Infrastruktur E2.0-fähig           Governance E2.0-fähig       Mitarbeiter zu E2.0 befähigen       einbezogen.
                                                                                                      einbezogen.                                                                                                          Jams
                                                                                                                                                                                                                           Jams                                                          Botschafter 2.0
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                        Ideenplattform
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                        Ideenplattform
          gestalten                         gestalten             Mitarbeiter zu E2.0 befähigen                                                                            Leuchtturmprojekte
                                                                                                                                                                           Leuchtturmprojekte
                                                                                                                                                                                                                                           158 Ideen                                    Botschafter 2.0
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         „Brilliant“ (A)
          gestalten                         gestalten                                                                                                                                                                    M-Jam                                                                                  Yammer
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 Yammer
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         „Brilliant“ (A)
                                                                                                                                                                                               Integrierte E2.0
                                                                                                                                                                                               Integrierte E2.0
                                                                                                                                                                                                  Plattform
                                                                                                                                                                                                  Plattform
                                                                                                                                                                                                                         2 weitere Jams in Vorbereitung           Direkt
                                                                                                                                                                                                                                                                   Direkt
                                                                                                                                                                                                                                                                   zu RO
                                                                                                                                                                                                                                                                   zu RO
                                                                                                                                                                                                                                                                                 
                                                                                                                                                                                                                                                                                 
                                                                                                                                                                                                                                                                                     2.786.379 Zugriffe
                                                                                                                                                                                                                                                                                     23 Videos
                                                                                                                                                                                                                                                                                                              Microblog (NL)
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                                                                                                                                                                                                                                  20.000 MA                                                                                                                                            Social Media
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                                                                                                                                                                                                                                   4.485 Abonnenten                                                                                                                                    Monitoring (NL)
                                                                                                                                                                                                  Telekom
                                                                                                                                                                                                  Telekom
                                                                                                                                                                                                                               
                                                                                                                                                                                                                                                                                                7 Kanäle                                     10 Kanäle
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       Monitoring (NL)
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         Prognosebörse                                 Ideengarten 2.0
                                                                                                                                                                                                 Backstage                                                                                      > 2.000.000 Aufrufe
                                                                                                                                                                                                 Backstage                                 Blogs
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                                                                                                                                                                                                                                                                                         Erleben was verbindet                    Open Online                                                                                                                                                                           Testen und Einrichten einer Prognosebörse    Ideenmanagement mit Genial und Ideengarten:
                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                          56 Kanäle
                                                                                                                                                                                                          > 40.000 Follower
                                                                                                                                                                                                                                      Die neue Telekom
                                                                                                                                                                                                                                       T-Online Sport-Blog
                                                                                                                                                                                                                                                                                         T-Online.de                              Sevenload FR
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                    T-Systems CH
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                            Foren
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                            Foren            10 Kundenforen
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                           innerhalb der DTAG                            Klassisches Ideenmanagement für fertige Ideen
                                                                                                                                                                                                                                                                                        Deutsche Telekom                      
                                                                                                                                                                                                 Telekom hilft                       T-Systems Health                                   Geschäftskunden                          T-Mobile              T-Mobile in
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                           US, UK, CZ NL, HU
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         und kollaborative Weiterentwicklung von




                                                                                                                                                                                      extern
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                 Electronic Beats
                                                                                                                                                                                                 T-Online.de Sport
                                                                                                                                                                                                                                      Interactive TV Award
                                                                                                                                                                                                                                    15 Kanäle
                                                                                                                                                                                                                                                                                         Sevenload
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         unfertigen Ideen
                                                                                                                                                                                                 T-Systems Jobs                    > 200.000 Fans                        Open
                                                                                                                                                                                                                                                                           Open  xxx                                                     7 Kanäle                                  4 Kanäle
                                                                                                                                                                                                                                                                        Innovation
                                                                                                                                                                                                                                                                        Innovation
                                                                                                                                                                                                                            Telekom erleben                                                                                 Slovak Telekom                          T-Mobile G1 UK
                                                                                                                                                                                                                            Talent Network Telekom                     Developer Garden
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             T-Mobile for                            Life's for Sharing
                                                                                                                                                                                                                            International Telekom                      Automotive Open Space
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                              Macedonia                               OfficialT-Mobile Channel
                                                                                                                                                                                                                             Beethoven Competition                      Interactive TV Award
                                                                                                                                                                                                                            Telekom Shop Nürtingen                     Entrepreneur Spin in / Spin off
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             T-Mobile USA                            T-Mobile Careers                                                                                                                                                       Mentor:                                        Mentor:




     Weiterentwicklung der E2.0 Strategie                                                                                          Kernteam konstituiert bestehend aus                                                                                                                                                                                                                                  6 AGs im Kernteam verabschiedet
              für den Konzern                                                                                                       Vertretern aller Vorstandsbereiche
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               KPIs und Monitoring
     Definition und Priorisierung erster                                                                                           Think Tanks fortgesetzt
              Maßnahmen aus Strategie                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                          Use Cases, Governance & Risk
                                                                                                                                    CoE E2.0 Wiki aufgesetzt
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                     International
     Bearbeitung zentraler Maßnahmen in
                                                                                                                                    Projektlandkarten-Update
              AGs (dezentral)                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                        Change
                                                                                                                                    Vorstandsschulungen angestoßen
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                     IT-enabled Business Shift

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                     Social Plugins (Datenschutz)




                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         4
Enterprise 2.0-Strategie als Rahmen.                                                                                                                                                     Helmut

Vernetztes Arbeiten über offene Interaktionsprozesse.
                                        Zielbild                                         Strategie                               Organisation & Marke                       Leitlinien
Konzernstrategie
  Beitrag zur




                               Service/Support mit                  Optimales Fit-to-Market/Time-to-Market                One Company                          Offener Dialog mit Kunden,
                                intensivem Kundeneinbezug            Vernetztes Leben und Arbeiten                         Authentische Marken-                  Partnern und Talenten
                                                                                                                             kommunikation




                                Information,                                                                                                            Wissen und Köpfe transparent und
                                                           Externe Stakeholder in den                     Kommunikation extern wie intern
                                   Dialog,              Wertschöpfungsprozess einbinden                    offen und transparent gestalten
                                                                                                                                                        auffindbar machen, übergreifende
                                Kollaboration                                                                                                                Zusammenarbeit fördern
 Enterprise 2.0 Strategie




                                                            Formate/Medien                                                     Kultur


                                                             Interaktive Medien und
                            Formate/Medien                                                         Kollaborative                   Selbstorganisation              Vernetzte Arbeitskultur
                                                                  Eventformate
                                & Kultur                                                         Werkzeuge nutzen                       stärken                           schaffen
                                                                    einsetzen




                                                              IT-Infrastruktur E2.0-fähig                      Governance E2.0-fähig                        Mitarbeiter und Management
                                 Ressourcen
                                                                       gestalten                                     gestalten                                   zu E2.0 befähigen




                                                                                                                                                                                                  5
„Governance Light“: Social Media Themen-Jourfixe.
Seit Sommer 2011 eingerichtet.

       Planung des Accounts              SoMe-Themenjourfixe                Betrieb eines Accounts

   Diskussion im Fachbereich zur
    Einordnung der geplanten                                               Vorschau auf jeweilige
                                                                        
    Aktivität                                   1 x Monat
                                                                            Aktivitäten anhand von
                                           Expertengremium

   Prüfung der Aktivität anhand            für Social Media                Maßnahmen-Steckbrief
    der SoMe-Checkliste                                                 
                                                                           Vorschläge zur sinnvollen

   Vorstellung des Accounts im Empfehlung
                                  Empfehlung                Koordination
                                                            Koordination    Verknüpfung von Aktivitäten
    Social Media Themenjourfixe
    anhand von Account-Steckbrief

           Use Cases
           Use Cases                              Land-
                                                  Land-                            Maßnah-
                                                                                   Maßnah-
            Tool Box
            Tool Box                              karte
                                                  karte                             men
                                                                                    men
            
               Unterstützung der Fachbereiche
                Unterstützung der Fachbereiche        Pflege und Review der Account-Landkarte
            
               Pflege der Maßnahmenliste
                Pflege der Maßnahmenliste              Empfehlung zur Account-Pflege



                                                                                                          6
Markenleitbild “Telekom”.
Social Media zahlt zu 100% auf unsere Markenwerte ein.



Innovation                                                     Einfachheit
Wir setzen Standards und                                       Wir machen komplexe Dinge
treiben die Vernetzung der                                     einfach, damit sich unsere
Gesellschaft voran.                                            Kunden auf das Wesentliche
                                                               konzentrieren können.



                             Kompetenz
                             Netze, Dienste, Content
                             Management und die Beziehung zu
                             unseren Kunden stehen im
                             Mittelpunkt unserer Arbeit.



                                                                                            7
Telekom-hilft.
Strategie.




                 8
Urspung von Social Media bei der DTAG.
Lange Erfahrung mit Enterprise 2.0.




       Erster Blog:             Erstes Wiki:        People Network:
       März 2007              November 2007        Seit Dezember 2007




 Direkt zu René Obermann:   DTAG auf Facebook:   Telekom hilft auf Twitter:
     Seit Februar 2009      Seit November 2009        Seit Mai 2010



                                                                              9
Zielsetzung von Social-Media-Maßnahmen.
Als Innovation Leader mehr Vertrieb & Service bieten.
 Drei Ziel-Cluster

                       Positionierung als Category Leader im Telco-Markt
                        Neue Qualität der Kommunikation mit Kunden
  1       Innovation    Kundenkontaktunkte schaffen, wo Kunden „unterwegs sind“
                        Positionierung als Innovation Leader

                       Gezielter verkaufen und On-Top-Umsätze / Cross- und Upselling
                        Verkaufsaktionen (Gutscheine, spezielle Online-Vorteile etc.)
  2         Vertrieb    Exklusive Angebote für Communities (z.B. StudiVZ)
                        Priorisierte Nutzung von geeigneten Tools (Freundschaftswerbung)

                       Frühzeitig Kunden helfen und Kundenzufriedenheit steigern
                        Vorhandene Services und Telekom.de promoten und vermarkten
  3          Service    Potenziale erschließen: Kundenbindung /Cross- und Upselling
                        User-Content entwickeln (Kunden helfen Kunden)




                                                                                            10
Marktanalyse 2009.
Auswahl geeigneter Dialog-Plattformen für Vertrieb & Service.
           Einordnung Social Media Landschaft                                    Auswahl


                                                                  Zielsetzung: Identifikation von
                                                                   Social Media Plattformen mit
                                                                   hohem Potential für Social Media
  high




                                                                   (Vertrieb und Service)
                                                                  Kriterien “Wachstum” und
                                                                   “Reichweite”
                                                                  Auswahl „Folge der Masse“
  Growth




                                                                               Twitter
                                                                               Facebook
                                                                               gutefrage.net
                                                                                werweisswas.de
  low




                                                                           



             few     Unique visitors    many



                                                ETIS Community Gathering 2010         10/23/2012      11
Roadmap Social Media Vertrieb & Service Internet.
Pilotprojekte 2010 – 2012.



   Twitter          Facebook        Freunde werben       Service-Videos                Feedback-Community




                                    Testpiloten           Facebook-Promotions Location @Shops

             Externe Foren     Service-Notizen       Mobilfunk-Forum




                                                                                                            12
Telekom-hilft.
Umsetzung.




                 13
Telekom hilft – es sind die Menschen, auf die es ankommt.
Kundenservice im Social Web ist das neue Beziehungsmarketing.
                         Unsere Markenpersönlichkeit

                 Wie treten wir an den      Gemeinschaftlich
                 Kundenkontaktpunkten         Authentisch
                 auf?
                                               Zugänglich
                                              Inspirierend
                                               Verlässlich


                             Unser Markenleitbild

                 Was kommunizieren wir?
                 Warum sollten Kunden uns
                 Glauben schenken?




                                                                14
15
16
17
18
19
Telekom-hilft auf Facebook.
“Reverse Targeting by Kunde – monitored by Meg“




         Liebe Telekom!
         Jetzt ist unser Büro schon über 1 Woche ohne
         Internet, weil ihr es nicht hinbekommt, das VDSL
         wieder zum Laufen zu bringen! Hilfe!


                                                            20
Telekom-hilft baut Beziehungen zu Kunden auf und aus.
Wir haben unsere Kunden als Advokaten/Botschaftern aktiviert.




                                                                21
Herausforderung.
Wie skaliert Service im Social Web?




                                      22
Inbound-Messages 2011
Stetiges Wachstum mit saisonalen Ausschlägen
                                               iPhone 4S




                                                           23
Entwicklung Inbound Juni 2011 – Januar 2012
Twitter mit saisonalen Peaks - Facebook mit solidem Wachstum


                                                                                                                                                           iPhone 4S
                                                                   iPhone 4S

                                                                                    #<! ! "

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                                                                                                       Unique Interactors - Posting         Unique Interactors - Kommentare




                                                                                                                                                                              24
„Telekom-hilft 2 Jahre“
Zahlen, Daten, Fakten – Stand Mai 2012
 Take-aways
    Im Regelbetrieb aktuell ca. 420 Inbound-Messages / Tag = ca. 12.000 / Monat über
     Twitter und Facebook insgesamt
    Ca. 2/3 FB – 1/3 Twitter
    In Peak-Situationen 3-6 facher Wert möglich (Peaks = iPhone, Großstörung, Entertain
     Senderliste)
    Responsezeiten und -quoten zeigen sich stetig verbessert
    Seit Inbetriebnahme kein Fall von Abuse oder Rechtsbruch
    Lob gibt es (ca. 100 mal / Monat)




                                                                                           25
Situation heute: Viele Kanäle, wenig Übersicht.
      Wie kann man diese Bereiche sinnvoll bündeln?

             Ziel-Architektur für ein Service-Hub


                                                               Eine Vielzahl der Anfragen ist redundant:
                                                                 vorangegangene Anfragen & Lösungen
Social Web




                                                                  sind medienbedingt nicht nachhaltig.
                Twitter                               Blog


                            Feedback                           User die auf anderen Telekom-Kanälen
                            Community                           Antworten suchen, können die gelösten
                                                                       Anliegen nicht einsehen.
                Service-                            Service-
                 Foren                              Videos
Telekom.de




                                                               Kein einheitliches Vorgehen gegenüber
                          Chat Hilfe & FAQ
                            Chats                                 Kunden auf den unterschiedlichen
                                                                     Telekom Facebook-Seiten.
                                    Service



                                                                                                       26
Situation heute: Viele spezielle Facebook-Pages.
Wie kann man gleich guten Service auf allen Pages sicherstellen?




                                                                   27
Zentrale Plattform, aber dezentrale Nutzung.
Funktionen & Inhalte sich flexibel ins Social Web integrieren.

                                          Feedback-Community




                                                                 28
„Telekom-hilft Feedback-Community“




                             Telekom-hilft Feedback-Community - Invite for Beta-Testing   09.05.2012   29
09.05.2012   30
09.05.2012   31
Lessons Learned: Community-Manager sind wichtiger als Technik!
Neue Aufgaben und Rollen für Kundenberater im Aufbau.

 Community-Management ist:

    „Community Management ist die Bezeichnung für alle Methoden und Tätigkeiten rund um Konzeption, Aufbau,
     Leitung, Betrieb, Betreuung und Optimierung von virtuellen Gemeinschaften sowie deren Entsprechung
     außerhalb des virtuellen Raumes. Unterschieden wird dabei zwischen operativen, den direkten Kontakt mit den
     Mitgliedern betreffenden, und strategischen, den übergeordneten Rahmen betreffenden, Aufgaben und
     Fragestellungen."[1]




Veröffentlichung der offiziellen Definition Community Management. Website des Bundesverband für Community Management. Abgerufen am 30. August 2010.
                                                                                                                                                      23.10.2012   32
ROI
Wie rechnet sich das?




Diese Inhalte sind nicht zur Veröffentlichung gestattet,
daher sind die Auswertungs-Ergebnisse entnommen !
                                                           33
Projekt Wirtschaftlichkeit mit Universität St. Gallen.
Forschungsfragen.
                                    …
                                    Wie wirkt sich eine Verstärkung von Service-
                                     angeboten via Telekom-hilft auf die Contact
                                     Avoidance und die Senkungen von
                                     Servicekosten in anderen Servicekanälen der
                                     Telekom aus?
                                    Welche ökonomischen Effekte sind mit einer
                                     Förderungen von Kundenselbstservices im
                                     Sinne der Strategie “Kunden helfen Kunden“
                                     verbunden?
                                    Welche ökonomischen Effekte lassen sich
                                     durch eine Förderung von Service-
                                     Angeboten via Telekom-hilft über eine
                                     Steigerung der Kundenzufriedenheit und
                                     Kundenbindung realisieren?
                                    …


                                                                                34
Forschungsmodell für Telekom-hilft.
Kausaleffekte der Kundenzufriedenheit.
                           Kunden-
                        segmentierung

                        Servicekanal-
  Lösungsqualität
                         präferenzen
                                                   Kundenbindung
   Eigenaufwand

                                                     Kunden-
   Individualität            Kundenzufriedenheit
                                                   ausschöpfung

   Bearbeitungs-
      dauer
                                   Contact         Word of Mouth
    Reaktions-                    Avoidance
  geschwindigkeit




                                                                   35
Fokus Bestandskundeneffekte.
 Ansatz 1: Fokus Bestandskundeneffekte
Zwei Befragungen.
 Service-Präferenzen von Bestandskunden   Service-Qualität bei Telekom-hilft
   Grundgesamtheit: Telekom Kunden         Befragte im Nachgang zu einem
  Darstellung der Kundensegmente            Service-Geschäftsvorfall.
  Zufalls-Stichprobe / n = 2.500          n = 228

  Online-Fragebogen / Ansprache der       Online-Fragebogen / Ansprache per
    Befragungsteilnehmer per E-Mail          E-Mail nach Service-Dialog
 Ergebnisse                               Ergebnisse
  Servicekanalpräferenzen nach            Mapping der Varianzen bei den
    Kundensegment                            Zielkonstrukten Kundenbindung
                                             und Kundenausschöpfung
  Messung der Grundeffekte auf
    Kundenzufriedenheit

    Stärke der Kausaleffekte                Stärke der Kausaleffekte
    Bewertung der Modellgüte                Bewertung der Modellgüte


                                                                                36
Fazit.
Es lohnt sich – und das nicht zu knapp.
 Ergebnisse im Einzelnen.
    Starke Wirkung der Servicequalität auf die Kundenzufriedenheit und die
     Kundenbindung.
    Service stellt eine nachhaltige Chance zur Differenzierung dar und hat erheblichen
     wirtschaftlichen Impact.
    Service via Social Media wird von den Usern deutlich positiver wahrgenommen als der
     Service in anderen Kanälen der Telekom.
    Durch eine Verlagerung von Service auf Social Media kann die Servicequalität
     signifikant gesteigert werden.
    Dabei liegen die Service-Chancen alleine im Faktor Kundenbindung (durch eine
     Reduzierung der Churn-Rate) bei mehreren 100 Millionen Euro.
    Darüber hinaus ist Service via Social Media Stand heute nicht teurer als ein Service in
     anderen Kanälen.
    Durch eine höhere Lösungsquote und die damit verbundene Förderung von Contact
     Avoidance werden sogar Servicekosten eingespart.


                                                                                               37
Loyalitätsmarketing 2.0
Diesen Kunden wollen wir wieder zurückgewinnen.




                                                  38

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Telekom Hilft (Social Media Excellence 12)

  • 1. Telekom-hilft. Strategieentwicklung und Umsetzung Winfried Ebner und Andreas Bock, Telekom Deutschland, und Alexander Rossmann, Universität St. Gallen
  • 2. Einfache Erkenntnis: Das Kommunikationsverhalten ändert sich. 15-25-Jährige @ USA. nach Detecon 2
  • 3. Dem Vorstand ist die Notwendigkeit klar. Ohne Top down kein Bottom up. Um den Wandel zur „Telco Plus“ zu beschleunigen, müssen wir Web 2.0 gezielter und stringenter einsetzen = Enterprise 2.0 Deutsche Telekom – ein internationaler Marktführer für „Vernetztes Leben und Arbeiten“ Connected Life Connected Work „Vernetztes Leben“- Kommunikation über alle „Vernetztes Arbeiten“- von Cloud-Diensten bis zu Bildschirme von digitalen Inhalten bis zum vernetzten Branchenlösungen in den Bereichen Energie, Zuhause Gesundheit und vernetztes Automobil 3
  • 4. Projektergebnisse Center of Excellence Enterprise 2.0. Strategie weiterentwickelt, Struktur und Gremien konstituiert. Vernetzung / Beratung Arbeitsgruppen & E2.0 Strategie Konzerneinheiten Leuchttürme Bestangesehenes Serviceunternehmen d. Branche Business & Business & Cross-Selling Enterprise 2.0 Enterprise 2.0 Use Cases, Knowledge- & Risk Management Konzernstrategie- Konzernstrategie- Reporting im Vorstand Reporting im Vorstand Leiter Innovationsführerschaft anbindung anbindung Chance One Company  Winfried Ebner Ziele: HR COM  Experten für Enterprise 2.0 Use Cases und Tools identifizieren und Leitfäden an Hand von Use Cases ("Kochrezepte") Interaktion und Kommunikation  Informationen stehen  Informationen stehen Übergreifende Maßnahmen Übergreifende Maßnahmen erstellen und kommunizieren allen Mitarbeitern frei allen Mitarbeitern frei Center of Excellence E 2.0 Center of Excellence E 2.0  Governance-Strukturen für übergreifende E2.0-Themen erarbeiten Einbindung von externen Einbindung von externen Wissen und Köpfe im Wissen und Köpfe im Zusammenarbeit und Zusammenarbeit und zugänglich zur Verfügung zugänglich zur Verfügung  Risk-Szenarien erarbeiten und kommunizieren Stakeholdern in Stakeholdern in Unternehmen transparent und Unternehmen transparent und Kommunikation im Kommunikation im  Dialog wird mit  Dialog wird mit Kernteam Projektoffice Wertschöpfungsprozesse Wertschöpfungsprozesse auffindbar machen auffindbar machen Unternehmen offen gestalten Unternehmen offen gestalten Ergebnisse: Mitarbeitern und Kunden Mitarbeitern und Kunden offen und transparent offen und transparent AG-Leiter  Use Case Cluster (Zielbild: 3 Hauptcluster Information, Dialog, Kollaboration) Formate/Medien Kultur geführt. Rückmeldungen geführt. Rückmeldungen Arbeitsgruppen Arbeitsgruppen national international  Guidance Datenbank: Für welchen Use Case soll welches Enterprise 2.0 Tool eingesetzt werden? werden in werden in Neue Eventformate E2.0 im Prozessmanagement Wertschöpfungsketten E2.0 im E2.0 im Prognosebörse  Expertendatenbank (Kümmerer) für E2.0 Nutzung und Tools erstellen Interaktive Medien Interaktive Medien Paradigmen-wechsel Wertschöpfungsketten Ideengarten 2.0 Prognosebörse JIVE Integrierte  Am Beispiel TMTM und Future Camp  Praxistest: Re-Design eines strategisch Führung offen und Paradigmen-wechsel Prozessmgmt. Prozessmgmt. 75 aktive Blogs Ideengarten 2.0 JIVE Integrierte Kollaborative Kollaborative Führung offen und integriert. Blogs Blogs  Plattform (USA) Plattform (USA)  „Ground Control“ für SoM: Freigabe SoM-Nutzung, Eskalationsprozess bei Fehlern und Eventformate und Eventformate (alte/neue Welt) (alte/neue Welt) integriert. 1.374 Einträge  einsetzen einsetzen Werkzeuge nutzen Werkzeuge nutzen transparent gestalten transparent gestalten unterstützen unterstützen  Kollaboration findet  > 300 MA  Schüss Vodafone Wiki Wiki  5.473 aktive MA wichtigen Prozesses unter Einsatz von E2.0  Kollaboration findet  9.547 Beiträge Next steps bis EoY 2010: Deadline: bereichs- und bereichs- und Think Tank Think Tank Wertschöpfung Fachbereiche Wertschöpfung Fachbereiche  Brauchen wir eine Frauenquote? Inspiration World Inspiration World 1 Kanal Tools bei Supplier Management  Arbeitsgruppe aufgesetzt, KickOff hat statt gefunden, erarbeiteter Meilensteinplan 15.11.2010 Ressourcen  projektübergreifend statt. projektübergreifend statt. People People Enterprise 2.0 4.755 aktive MA  > 38.000 MA intern Kunden und Partner Enterprise 2.0 Phase I Phase II … Network Network  Bar- Bar-  5 Barcamps  Open Online (UK)  Konzernübergreifend sind erste Experten identifiziert und commiten sich zur Mitwirkung 30.11.2010 Kunden und Partner camps camps  > 800 Teilnehmer werden dabei konsequent werden dabei konsequent  > 22.000 MA IT-Infrastruktur E2.0-fähig Governance E2.0-fähig Projektgruppe ca. 40 Pers.  1.500 MA (M-Jam) MyWiki MyWiki > 32.000 Beiträge IT-Infrastruktur E2.0-fähig Governance E2.0-fähig Mitarbeiter zu E2.0 befähigen einbezogen. einbezogen. Jams Jams Botschafter 2.0  Ideenplattform Ideenplattform gestalten gestalten Mitarbeiter zu E2.0 befähigen Leuchtturmprojekte Leuchtturmprojekte  158 Ideen Botschafter 2.0 „Brilliant“ (A) gestalten gestalten  M-Jam Yammer Yammer „Brilliant“ (A) Integrierte E2.0 Integrierte E2.0 Plattform Plattform  2 weitere Jams in Vorbereitung Direkt Direkt zu RO zu RO   2.786.379 Zugriffe 23 Videos Microblog (NL) Microblog (NL) Ideaspark Ideaspark T-Mobile T-Mobile Mentor: Mentor:  20.000 MA Social Media Social Media 4.485 Abonnenten Monitoring (NL) Telekom Telekom   7 Kanäle  10 Kanäle Monitoring (NL) Prognosebörse Ideengarten 2.0 Backstage  > 2.000.000 Aufrufe Backstage Blogs Blogs  15 Blogs  Erleben was verbindet  Open Online  Testen und Einrichten einer Prognosebörse  Ideenmanagement mit Genial und Ideengarten:   56 Kanäle > 40.000 Follower Die neue Telekom T-Online Sport-Blog  T-Online.de  Sevenload FR T-Systems CH Foren Foren  10 Kundenforen innerhalb der DTAG Klassisches Ideenmanagement für fertige Ideen   Deutsche Telekom   Telekom hilft T-Systems Health Geschäftskunden  T-Mobile  T-Mobile in US, UK, CZ NL, HU und kollaborative Weiterentwicklung von extern   Electronic Beats  T-Online.de Sport Interactive TV Award  15 Kanäle  Sevenload unfertigen Ideen  T-Systems Jobs  > 200.000 Fans Open Open  xxx  7 Kanäle  4 Kanäle Innovation Innovation  Telekom erleben  Slovak Telekom  T-Mobile G1 UK  Talent Network Telekom  Developer Garden  T-Mobile for  Life's for Sharing  International Telekom  Automotive Open Space Macedonia  OfficialT-Mobile Channel Beethoven Competition  Interactive TV Award  Telekom Shop Nürtingen  Entrepreneur Spin in / Spin off  T-Mobile USA  T-Mobile Careers Mentor: Mentor:  Weiterentwicklung der E2.0 Strategie  Kernteam konstituiert bestehend aus  6 AGs im Kernteam verabschiedet für den Konzern Vertretern aller Vorstandsbereiche  KPIs und Monitoring  Definition und Priorisierung erster  Think Tanks fortgesetzt Maßnahmen aus Strategie  Use Cases, Governance & Risk  CoE E2.0 Wiki aufgesetzt  International  Bearbeitung zentraler Maßnahmen in  Projektlandkarten-Update AGs (dezentral)  Change  Vorstandsschulungen angestoßen  IT-enabled Business Shift  Social Plugins (Datenschutz) 4
  • 5. Enterprise 2.0-Strategie als Rahmen. Helmut Vernetztes Arbeiten über offene Interaktionsprozesse. Zielbild Strategie Organisation & Marke Leitlinien Konzernstrategie Beitrag zur  Service/Support mit  Optimales Fit-to-Market/Time-to-Market  One Company  Offener Dialog mit Kunden, intensivem Kundeneinbezug  Vernetztes Leben und Arbeiten  Authentische Marken- Partnern und Talenten kommunikation Information, Wissen und Köpfe transparent und Externe Stakeholder in den Kommunikation extern wie intern Dialog, Wertschöpfungsprozess einbinden offen und transparent gestalten auffindbar machen, übergreifende Kollaboration Zusammenarbeit fördern Enterprise 2.0 Strategie Formate/Medien Kultur Interaktive Medien und Formate/Medien Kollaborative Selbstorganisation Vernetzte Arbeitskultur Eventformate & Kultur Werkzeuge nutzen stärken schaffen einsetzen IT-Infrastruktur E2.0-fähig Governance E2.0-fähig Mitarbeiter und Management Ressourcen gestalten gestalten zu E2.0 befähigen 5
  • 6. „Governance Light“: Social Media Themen-Jourfixe. Seit Sommer 2011 eingerichtet. Planung des Accounts SoMe-Themenjourfixe Betrieb eines Accounts   Diskussion im Fachbereich zur Einordnung der geplanten  Vorschau auf jeweilige  Aktivität 1 x Monat Aktivitäten anhand von Expertengremium   Prüfung der Aktivität anhand für Social Media Maßnahmen-Steckbrief der SoMe-Checkliste   Vorschläge zur sinnvollen   Vorstellung des Accounts im Empfehlung Empfehlung Koordination Koordination Verknüpfung von Aktivitäten Social Media Themenjourfixe anhand von Account-Steckbrief Use Cases Use Cases Land- Land- Maßnah- Maßnah- Tool Box Tool Box karte karte men men   Unterstützung der Fachbereiche Unterstützung der Fachbereiche  Pflege und Review der Account-Landkarte   Pflege der Maßnahmenliste Pflege der Maßnahmenliste Empfehlung zur Account-Pflege 6
  • 7. Markenleitbild “Telekom”. Social Media zahlt zu 100% auf unsere Markenwerte ein. Innovation Einfachheit Wir setzen Standards und Wir machen komplexe Dinge treiben die Vernetzung der einfach, damit sich unsere Gesellschaft voran. Kunden auf das Wesentliche konzentrieren können. Kompetenz Netze, Dienste, Content Management und die Beziehung zu unseren Kunden stehen im Mittelpunkt unserer Arbeit. 7
  • 9. Urspung von Social Media bei der DTAG. Lange Erfahrung mit Enterprise 2.0. Erster Blog: Erstes Wiki: People Network: März 2007 November 2007 Seit Dezember 2007 Direkt zu René Obermann: DTAG auf Facebook: Telekom hilft auf Twitter: Seit Februar 2009 Seit November 2009 Seit Mai 2010 9
  • 10. Zielsetzung von Social-Media-Maßnahmen. Als Innovation Leader mehr Vertrieb & Service bieten. Drei Ziel-Cluster Positionierung als Category Leader im Telco-Markt  Neue Qualität der Kommunikation mit Kunden 1 Innovation  Kundenkontaktunkte schaffen, wo Kunden „unterwegs sind“  Positionierung als Innovation Leader Gezielter verkaufen und On-Top-Umsätze / Cross- und Upselling  Verkaufsaktionen (Gutscheine, spezielle Online-Vorteile etc.) 2 Vertrieb  Exklusive Angebote für Communities (z.B. StudiVZ)  Priorisierte Nutzung von geeigneten Tools (Freundschaftswerbung) Frühzeitig Kunden helfen und Kundenzufriedenheit steigern  Vorhandene Services und Telekom.de promoten und vermarkten 3 Service  Potenziale erschließen: Kundenbindung /Cross- und Upselling  User-Content entwickeln (Kunden helfen Kunden) 10
  • 11. Marktanalyse 2009. Auswahl geeigneter Dialog-Plattformen für Vertrieb & Service. Einordnung Social Media Landschaft Auswahl  Zielsetzung: Identifikation von Social Media Plattformen mit hohem Potential für Social Media high (Vertrieb und Service)  Kriterien “Wachstum” und “Reichweite”  Auswahl „Folge der Masse“ Growth  Twitter  Facebook  gutefrage.net werweisswas.de low  few Unique visitors many ETIS Community Gathering 2010 10/23/2012 11
  • 12. Roadmap Social Media Vertrieb & Service Internet. Pilotprojekte 2010 – 2012. Twitter Facebook Freunde werben Service-Videos Feedback-Community Testpiloten Facebook-Promotions Location @Shops Externe Foren Service-Notizen Mobilfunk-Forum 12
  • 14. Telekom hilft – es sind die Menschen, auf die es ankommt. Kundenservice im Social Web ist das neue Beziehungsmarketing. Unsere Markenpersönlichkeit Wie treten wir an den Gemeinschaftlich Kundenkontaktpunkten Authentisch auf? Zugänglich Inspirierend Verlässlich Unser Markenleitbild Was kommunizieren wir? Warum sollten Kunden uns Glauben schenken? 14
  • 15. 15
  • 16. 16
  • 17. 17
  • 18. 18
  • 19. 19
  • 20. Telekom-hilft auf Facebook. “Reverse Targeting by Kunde – monitored by Meg“ Liebe Telekom! Jetzt ist unser Büro schon über 1 Woche ohne Internet, weil ihr es nicht hinbekommt, das VDSL wieder zum Laufen zu bringen! Hilfe! 20
  • 21. Telekom-hilft baut Beziehungen zu Kunden auf und aus. Wir haben unsere Kunden als Advokaten/Botschaftern aktiviert. 21
  • 23. Inbound-Messages 2011 Stetiges Wachstum mit saisonalen Ausschlägen iPhone 4S 23
  • 24. Entwicklung Inbound Juni 2011 – Januar 2012 Twitter mit saisonalen Peaks - Facebook mit solidem Wachstum iPhone 4S iPhone 4S #<! ! " #! ! ! " ' &! ! " #! ! ! " ' % !" ! ' $! ! " ' <! ! " ' #! ! " ' !!!" ' !!!" &! ! " % !" ! <! ! " $! ! " #! ! " !" !" () *+ " () ,+ " ‐ ) . ) /0" 1230" 4 50" 6 78" 9 2: " (; *" () *+ " () ,+ " ‐ ) . ) /0" 1230" 4 50" 6 78" 92: " (; *" Unique Interactors - Posting Unique Interactors - Kommentare 24
  • 25. „Telekom-hilft 2 Jahre“ Zahlen, Daten, Fakten – Stand Mai 2012 Take-aways  Im Regelbetrieb aktuell ca. 420 Inbound-Messages / Tag = ca. 12.000 / Monat über Twitter und Facebook insgesamt  Ca. 2/3 FB – 1/3 Twitter  In Peak-Situationen 3-6 facher Wert möglich (Peaks = iPhone, Großstörung, Entertain Senderliste)  Responsezeiten und -quoten zeigen sich stetig verbessert  Seit Inbetriebnahme kein Fall von Abuse oder Rechtsbruch  Lob gibt es (ca. 100 mal / Monat) 25
  • 26. Situation heute: Viele Kanäle, wenig Übersicht. Wie kann man diese Bereiche sinnvoll bündeln? Ziel-Architektur für ein Service-Hub Eine Vielzahl der Anfragen ist redundant: vorangegangene Anfragen & Lösungen Social Web sind medienbedingt nicht nachhaltig. Twitter Blog Feedback User die auf anderen Telekom-Kanälen Community Antworten suchen, können die gelösten Anliegen nicht einsehen. Service- Service- Foren Videos Telekom.de Kein einheitliches Vorgehen gegenüber Chat Hilfe & FAQ Chats Kunden auf den unterschiedlichen Telekom Facebook-Seiten. Service 26
  • 27. Situation heute: Viele spezielle Facebook-Pages. Wie kann man gleich guten Service auf allen Pages sicherstellen? 27
  • 28. Zentrale Plattform, aber dezentrale Nutzung. Funktionen & Inhalte sich flexibel ins Social Web integrieren. Feedback-Community 28
  • 29. „Telekom-hilft Feedback-Community“ Telekom-hilft Feedback-Community - Invite for Beta-Testing 09.05.2012 29
  • 32. Lessons Learned: Community-Manager sind wichtiger als Technik! Neue Aufgaben und Rollen für Kundenberater im Aufbau. Community-Management ist:  „Community Management ist die Bezeichnung für alle Methoden und Tätigkeiten rund um Konzeption, Aufbau, Leitung, Betrieb, Betreuung und Optimierung von virtuellen Gemeinschaften sowie deren Entsprechung außerhalb des virtuellen Raumes. Unterschieden wird dabei zwischen operativen, den direkten Kontakt mit den Mitgliedern betreffenden, und strategischen, den übergeordneten Rahmen betreffenden, Aufgaben und Fragestellungen."[1] Veröffentlichung der offiziellen Definition Community Management. Website des Bundesverband für Community Management. Abgerufen am 30. August 2010. 23.10.2012 32
  • 33. ROI Wie rechnet sich das? Diese Inhalte sind nicht zur Veröffentlichung gestattet, daher sind die Auswertungs-Ergebnisse entnommen ! 33
  • 34. Projekt Wirtschaftlichkeit mit Universität St. Gallen. Forschungsfragen.  …  Wie wirkt sich eine Verstärkung von Service- angeboten via Telekom-hilft auf die Contact Avoidance und die Senkungen von Servicekosten in anderen Servicekanälen der Telekom aus?  Welche ökonomischen Effekte sind mit einer Förderungen von Kundenselbstservices im Sinne der Strategie “Kunden helfen Kunden“ verbunden?  Welche ökonomischen Effekte lassen sich durch eine Förderung von Service- Angeboten via Telekom-hilft über eine Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung realisieren?  … 34
  • 35. Forschungsmodell für Telekom-hilft. Kausaleffekte der Kundenzufriedenheit. Kunden- segmentierung Servicekanal- Lösungsqualität präferenzen Kundenbindung Eigenaufwand Kunden- Individualität Kundenzufriedenheit ausschöpfung Bearbeitungs- dauer Contact Word of Mouth Reaktions- Avoidance geschwindigkeit 35
  • 36. Fokus Bestandskundeneffekte. Ansatz 1: Fokus Bestandskundeneffekte Zwei Befragungen. Service-Präferenzen von Bestandskunden Service-Qualität bei Telekom-hilft  Grundgesamtheit: Telekom Kunden  Befragte im Nachgang zu einem  Darstellung der Kundensegmente Service-Geschäftsvorfall.  Zufalls-Stichprobe / n = 2.500  n = 228  Online-Fragebogen / Ansprache der  Online-Fragebogen / Ansprache per Befragungsteilnehmer per E-Mail E-Mail nach Service-Dialog Ergebnisse Ergebnisse  Servicekanalpräferenzen nach  Mapping der Varianzen bei den Kundensegment Zielkonstrukten Kundenbindung und Kundenausschöpfung  Messung der Grundeffekte auf Kundenzufriedenheit  Stärke der Kausaleffekte  Stärke der Kausaleffekte  Bewertung der Modellgüte  Bewertung der Modellgüte 36
  • 37. Fazit. Es lohnt sich – und das nicht zu knapp. Ergebnisse im Einzelnen.  Starke Wirkung der Servicequalität auf die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung.  Service stellt eine nachhaltige Chance zur Differenzierung dar und hat erheblichen wirtschaftlichen Impact.  Service via Social Media wird von den Usern deutlich positiver wahrgenommen als der Service in anderen Kanälen der Telekom.  Durch eine Verlagerung von Service auf Social Media kann die Servicequalität signifikant gesteigert werden.  Dabei liegen die Service-Chancen alleine im Faktor Kundenbindung (durch eine Reduzierung der Churn-Rate) bei mehreren 100 Millionen Euro.  Darüber hinaus ist Service via Social Media Stand heute nicht teurer als ein Service in anderen Kanälen.  Durch eine höhere Lösungsquote und die damit verbundene Förderung von Contact Avoidance werden sogar Servicekosten eingespart. 37
  • 38. Loyalitätsmarketing 2.0 Diesen Kunden wollen wir wieder zurückgewinnen. 38