SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
Social Customer Care
Christian Beller
Unit Director
Hamburg, 02. März 2017
Unit Director Sales. Geboren 1985, BWL und Entrepreneurship studiert, u.a.
als Projektmanager für die telekom-hilft Feedback-Community gearbeitet,
Globetrotter, Triathlet, neuerdings Snapchatter
Christian Beller
Leitfragen zum Einstieg
1. Welche Bedeutung hat der Kundenservice in
Eurem Unternehmen?
2. Welche Rolle spielt Social Media im
Kundenservice allgemein?
3. Gibt es positive oder negative Beispiele im
Kundenservice im Social Media?
Hard facts
• 20 % hatten über das Social Web bereits
Kontakt zu einem Kundenservice
• 41 % der User erwarten eine Reaktion in
mindestens 60 Minuten. Bei Beschwerden
darf es bis zu 3h dauern
Quelle: http://allfacebook.de/zahlen_fakten/reaktionszeiten-infografik /
http://www.bvdw.org/presseserver/SocialMedia/kompass_social_media_2016_2017.pdf
• Frauen erwarten schneller Reaktionszeiten
als Männer. 50% der Frauen erwarten eine
Reaktion innerhalb von 60 Minuten, Männer
geben zwei Stunden Zeit.
• Jeder vierte Nutzer (25%) ärgert sich
darüber, dass UN auf Anfragen über Social
Media nicht reagieren
Quelle: http://allfacebook.de/zahlen_fakten/reaktionszeiten-infografik /
http://www.bvdw.org/presseserver/SocialMedia/kompass_social_media_2016_2017.pdf
• Besonders betroffen sind Handels- (45%) und
Dienstleistungs-(38%), Telekommunikations-
(36%) und eCommerce (35%) Unternehmen
Quelle: http://allfacebook.de/zahlen_fakten/reaktionszeiten-infografik /
http://www.bvdw.org/presseserver/SocialMedia/kompass_social_media_2016_2017.pdf
Speed is King
Quelle: Allianz Social Customer Care Studie https://de.slideshare.net/renegolze/social-customer-care-erste-
reprsentative-studie-zu-kundenerwartungen-fokus-reaktionszeiten
Better a bad reaction than no reaction
Quelle: Allianz Social Customer Care Studie https://de.slideshare.net/renegolze/social-customer-care-erste-
reprsentative-studie-zu-kundenerwartungen-fokus-reaktionszeiten
Wie sich der Kundenservice durch Social
Media verändert hat
Customer Brand
Persönliches Einzelgespräch oder direkte E-Mail Kommunikation des
Kunden mit einem Service-Mitarbeiter des Unternehmens. Es findet
ausschließlich ein one-to-one Gespräch statt.
Klassische One-to-One Kommunikation
Durch die Entstehung von sozialen Netzwerken hat sich die
Kommunikation nicht nur digitalisiert, sondern ist auch wesentlich
öffentlicher geworden, dadurch ist u.a. auch der Kundenservice betroffen.
Customer
Brand
Many-to-Many Kommunikation durch Social Media
Customer
Customer
Besonders durch den sehr starken Einsatz von Messenger Diensten
ergeben sich völlig neue Möglichkeiten der Kommunikation zwischen der
Brand und den Kunden. Die Kommunikation wird wieder persönlicher aber
gleichzeitig auch Datengetriebener u.a. durch Bots und die Anbindung an
CRM-Systeme.
One-to-One Kommunikation durch Messenger (Data-Driven-Customer Care)
Customer
BrandCustomer
Customer
Data Driven
Support
z.B. durch
Bots
Messenger Apps vs. Social Networks
Aktuelle Trends und Themen im Social Media
Die digitale Kommunikation hat rapide zugenommen und klassische
Service-Kanäle wie z.B. Telefon werden daher in Zukunft immer mehr
durch textbasierte Kommunikation abnehmen.
Digitalisierte Kommunikation
Mittlerweile ist jede Applikation im Kern ein Messenger, ob Dating-App,
C2C Geschäfte, Service-Applikationen oder Social Media Applikationen.
Die Bedeutung von Messenger Diensten wächst weiterhin extrem stark.
Messenger
Mittlerweile ist fast jeder Messenger-Dienst auch mit entsprechenden
Funktionen für Sprachnachrichten und der perspektivischen Erkennung der
jeweiligen Stimme ausgestattet. Dies kann u.a. zur eindeutigen
Identifizierung von Personen für eine vertrauliche Kommunikation genutzt
werden.
Sprachnachrichten und Stimmerkennung
Das Thema Datenschutz gewinnt vermehrt an Bedeutung, so dass selbst
Messenger-Dienste wie Whatsapp auf sichere Ende-zu-Ende-
Verschlüsselung setzen, dadurch lassen sich zukünftig auch sensible
Kundeninformationen austauschen.
Ende-zu-Ende-Verschlüsselung
Facebook hat erst kürzlich die Bots für den Messenger vorgestellt. Dadurch
ist eine einfache Entwicklung von kleinen Applikationen innerhalb der
Messenger Applikation möglich. Die Technologie ist im Kern nicht neu, aber
der Einsatz im größten sozialen Netzwerk der Welt verspricht enormes
Potential u.a. für den Kundenservice
Chatbots
Christian beller die bedeutung von social customer care für die digital strategie
Die Arbeitswelt ändert sich durch die digitale Transformation rapide, so
dass in Zukunft besonders Service-Themen durch den Einsatz von
intelligenten Algorithmen ersetzt werden. Messenger Bots sind dabei erst
der Anfang diese Prozesse entsprechend zu vereinfachen
Künstliche Intelligenz im Kundenservice?
Erfolgsfaktoren im Social Customer Care
• Wo wird über mich und meine Marke überhaupt gesprochen?
• Wo treten Kundenservice-Anfragen auf und wie viel Beachtung erhalten
diese?
• Welche Technologie sollte zur Identifizierung eingesetzt werden?
• Wie kann ich die aufgetretenen Kundenservice-Anfragen beantworten
und steuern?
Know your customers - Bestandsanalyse
• Auf welche Art und Weise sollte ich mit meinem Gegenüber
kommunizieren – Sachlich korrekt oder doch lieber emotional?
• Sind alle involvierten Mitarbeiter sich der Kommunikationsregeln wirklich
bewusst?
• Gibt es generelle Kommunikationsregeln im Unternehmen?
• Lassen sich die Erfolgsfaktoren aus dem klassischen Customer Care
auch auf Social Customer Care übertragen?
Richtige Kommunikationswahl
• Sind alle internen Freigabeprozesse Customer Care Fälle auch
systemisch abgebildet?
• Welche Informationen liegen mir von dem Nutzer durch vergangene
Kommunikationen vor?
• Wie kann ich meine Customer Care Fälle logisch bündeln und
personalisiert ansprechen?
• Welche Daten aus meinem bestehenden CRM lassen sich auch für den
Kundenservice einsetzen?
• Stehen veränderbare Kommentarvorlagen für eine schnelle Reaktion zur
Verfügung?
Persönliche Ansprache der jeweiligen Audience
• Sind Erfolgs-KPI definiert (Anzahl an Anfragen, Gelöste Anfragen,
Durchschnittliche Antwortrate)?
• Anonymisierung der personenbezogenen Mitarbeiterdaten?  Keine
Personenbezogene Kontrolle ermöglichen
• Verschlagwortung von Kommentaren und Beiträgen, damit diese in
unterschiedliche Themenfelder einsortiert und ein effizientes
Ressourcen-Management ermöglicht?
Evaluierung und Optimierung in Echtzeit notwendig
Wie findet Kundenservice eigentlich in der
Facelift Cloud statt?
Christian beller die bedeutung von social customer care für die digital strategie
Nur Technologie ermöglichst es Unternehmen die Vielzahl an
verschiedenen Kontaktpunkten mit den Nutzern zu managen und weitere
Insights für zukünftige Kontaktaufnahmen effizient zu bündeln und für die
eigenen Marketingzwecke nutzbar zu machen.
Warum der Kundenservice ohne Technologie nicht denkbar ist
• Facebook entwickelt derzeit die einzelnen Messenger (Facebook und
Whatsapp) parallel weiter. Es ist anzunehmen, dass die ersten gezielten
Versuche in die Kommunikation mit dem Kunden einzugreifen erst einmal
weiter über den Messenger ausgerollt werden und dann nach und nach
einzelne Erfolgsbausteine u.a. Bots, Brandpages auch für Whatsapp zur
Verfügung stehen werden.
• Erste Werbeformate werden auch bereits im Messenger getestet, allerdings
besteht die Möglichkeit mit den Nutzer direkt zu kommunizieren erst sobald
der Nutzer selbst mit der Marke in Kontakt getreten ist.
Whatsapp Entwicklung – Der Service-Kanal der Zukunft?
Erfolgs-Beispiele aus der Praxis
Die wichtigsten Social Media Kanäle für die Deutsche Telekom sind
Facebook und Twitter. Zudem ist die Telekom mit unterschiedlichen
Angeboten besonders auf Facebook aktiv.
Social Media Präsenzen der Deutschen Telekom
Spezieller Service Kanal „Telekom-hilft“
Mit einem eigenen Service-Dienst „telekom-hilft“ auf allen wichtigen
Plattformen mit eigenen Seiten/Kanälen aktiv. Hier geht es vorrangig, um
die direkte Kommunikation über die Fanseiten bzw. den Twitter-Channel
Service-Team „Telekom-hilft“ auf allen wichtigen Plattformen
Durch den eigenen Dienst einer Feedback-Community verbindet die
Telekom alle Kanäle effizient miteinander, um redundante Fragen frühzeitig
zu klären – Prinzip von Kunden helfen Kunden. Der Dienst ist fast immer
nahtlos integriert, u.a. Webseiten/Shop, Mobile-Apps, Facebook.
Eigener Dienst - Vernetze Feedback-Community über alle Kanäle
Integration der Inhalte der Feedback-Community in die entsprechenden
mobilen Services (Magenta ServiceApp). Zusätzlich Anreicherung von
Direktnachrichten und Video-Chat Funktionen
Vermehrte mobile Anwendungen treten in den Vordergrund
• Präsenz auf allen wichtigen Plattformen mit eigenem Service-Team
• Integration der eigenen Dienste „Feedback-Community“ in bestehende
Plattformen
• Mobile Verfügbarkeit aller Dienste ist/muss gewährleistet werden
• Effiziente und gute Workflow-Management-Tools zur Steuerung auf allen
Kanälen absolut essentiell bei der Vielzahl an Präsenzen/Aktivitäten
Wichtigsten Punkte
Wie behandelt der weltweit größten Versicherungskonzerne das Thema
Social Customer Care?
Allianz Gruppe
Die Allianz Gruppe betreibt einen ausschließlichen eigenen Service-Kanal
nur auf Twitter. Weitere Präsenzen werden auf Facebook, Twitter und
Youtube betrieben.
Social Media Präsenzen der Allianz
Dediziertes Hilfe-Forum zum öffentlichen Kundenservice bei „Allianz hilft“
und als Integration in Facebook. Aufgrund der Thematik Versicheungen
finden sich in diesem Bereich natürlich wesentlich weniger „Experten“
Das Allianz hilft Forum
Über ein dediziertes Punktesystem haben alle Nutzer die Möglichkeit
gezielt Punkte zu sammeln und z.B. Prämien oder Teilnehmer einer
Verlosung zu werden. Dadurch wird die Community zum Mitmachen
aktiviert.
Punkte und Prämien sammeln für besonders aktive Nutzer
Transparente Darstellung der Erfolge gegenüber dem Kunden werden
offenen kommuniziert und auch eine klare Erwartungshaltung bis zur
Reaktionszeit wird frühzeitig gesetzt.
Allianz Service in Zahlen
• Für ein Versicherungsunternehmen starke Präsenz in den Social Media
Kanälen
• Gezielte offene Kommunikation von Versicherungsinhalten
• Facebook gegenüber Twitter primärer Kanal der Kommunikation.
Spannend wären Insights über die direkte Kommunikation via
Messenger zu den Versicherungsinhalten
• Twitter als Service-Kanal durch den starken öffentlichen Charakter
schwierig. Kaum gezielte Kundenanfragen zum Thema Versicherungen
Wichtigste Punkte
Ein sechs köpfiges Team im Kundenservice kümmert sich zentral um alle
Anliegen auf den Social Media Kanälen bei IKEA. Jedes Team-Mitglied hat
dabei unterschiedliche thematische Schwerpunkte
Social Customer Care bei IKEA
Schwerpunkt der Aktivitäten bei IKEA liegen ganz klar auf dem Kanal
Facebook. Hier gehen alle Service-Anfragen sowohl öffentlich als auch als
private Nachrichten ein.
Welches ist der wichtigste Kanal für IKEA?
IKEA erhält vermehrt Service-Anfragen auch über den noch jungen
Marketing-Kanal Instagram. Insbesondere zu aktuellen Produkten und
Verfügbarkeiten.
IKEA goes Instagram – aber auch zum Thema Service?
Auch IKEA nutzt eine eigene Service-Community, um Fragen und Anliegen
öffentlich zu diskutieren und von Nutzern beantworten zu lassen. Die
Nutzer werden aktiv aufgefordert Teil der Community zu werden und sich
zu engagieren. Auch hier findet sich eine thematische Aufteilung wieder.
Social Community bei IKEA – auch das geht!
IKEA setzt die Facelift Cloud zur zentralen Steuerung aller Social Media
Kanäle. Funktionen wie das Tagging, Zuweisen, Alert-Systeme helfen dabei
alle Anfragen zu clustern und schnell zu bearbeiten.
Zentrale Steuerung aller Kanäle mit der Facelift Cloud
• Steigerung der beantworteten Beiträge und Kommentare mit den
identischen Ressourcen um 25% im Vergleich zum Vorjahreszeitraum
• Durchschnittliche Reaktionszeit von 8 Minuten und 27 Sekunden auf alle
Service-Anfragen
Resultate durch den Einsatz der Facelift Cloud
• Primärer Service-Kanal ist weiterhin Facebook
• Die eigenen Service-Communities erfreuen sich auch bei IKEA sehr
großer Beliebtheit und werden aktiv genutzt
• Signifikante Effizienzsteigerung in der Steuerung der eigenen Social
Media Teams durch die Facelift Cloud
Wichtigste Punkte
Literatur-Empfehlung
1. Welches sind aus Eurer Sicht die wichtigsten und spannendsten
Entwicklungen?
2. Wird der Kundenservice in Zukunft verstärkt Einzug in Eure strategische
Ausrichtung halten?
3. Wo seht Ihr die derzeit größten Herausforderungen im Social Customer
Care?
Fünf Fragen für das Q&A
Facelift brand building technologies GmbH
Official Facebook Marketing Partner
Member of Instagram Partner Program
Lehmweg 17
20251 Hamburg I Germany
+49 40 2286 849 334
contact@facelift-bbt.com
Hamburg
Paris
Dubai

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

Steigende kundeansprüche managen
Steigende kundeansprüche managen   Steigende kundeansprüche managen
Steigende kundeansprüche managen
Karl-Heinz Behrens
 
Der 30u30-Wettbewerb zum Thema Digitalisierung. Gruppe 07.
Der 30u30-Wettbewerb zum Thema Digitalisierung. Gruppe 07.Der 30u30-Wettbewerb zum Thema Digitalisierung. Gruppe 07.
Der 30u30-Wettbewerb zum Thema Digitalisierung. Gruppe 07.
#30u30 by PR Report
 
JP│KOM News-Service 1/16: Die neue JP│KOM Website
 JP│KOM News-Service 1/16: Die neue JP│KOM Website JP│KOM News-Service 1/16: Die neue JP│KOM Website
JP│KOM News-Service 1/16: Die neue JP│KOM Website
JP KOM GmbH
 
Marketing, Sales & Service 2.0
Marketing, Sales & Service 2.0Marketing, Sales & Service 2.0
Marketing, Sales & Service 2.0
Dr. Matthias Ledig
 
JP│KOM: Strategische Kommunikation
JP│KOM: Strategische Kommunikation JP│KOM: Strategische Kommunikation
JP│KOM: Strategische Kommunikation
JP KOM GmbH
 
Warum Chatbots?
Warum Chatbots?Warum Chatbots?
Warum Chatbots?
OYGO
 
Social Media Marketing in herausfordernden Zeiten von Corona
Social Media Marketing in herausfordernden Zeiten von CoronaSocial Media Marketing in herausfordernden Zeiten von Corona
Social Media Marketing in herausfordernden Zeiten von Corona
Jan Honsel
 
Asw whitepaper praxisleitfaden_digitale transformation
Asw whitepaper praxisleitfaden_digitale transformationAsw whitepaper praxisleitfaden_digitale transformation
Asw whitepaper praxisleitfaden_digitale transformation
Nina Kalmeyer M.A.
 
eStrategy Magazin Ausgabe 01 / 2014
eStrategy Magazin Ausgabe 01 / 2014eStrategy Magazin Ausgabe 01 / 2014
eStrategy Magazin Ausgabe 01 / 2014
TechDivision GmbH
 
Innovationstag vertrieb 2012 slide share
Innovationstag vertrieb 2012 slide shareInnovationstag vertrieb 2012 slide share
Innovationstag vertrieb 2012 slide share
Dr. Matthias Ledig
 
Healthcare - TWT Agentur-Vorstellung für digitale Markenführung und erfolgrei...
Healthcare - TWT Agentur-Vorstellung für digitale Markenführung und erfolgrei...Healthcare - TWT Agentur-Vorstellung für digitale Markenführung und erfolgrei...
Healthcare - TWT Agentur-Vorstellung für digitale Markenführung und erfolgrei...
TWT
 
Call Center for Finance, Fachartikel, 1/2012
Call Center for Finance, Fachartikel, 1/2012Call Center for Finance, Fachartikel, 1/2012
Call Center for Finance, Fachartikel, 1/2012
Anja Bonelli
 
Trendpaper: Moving Image - Videoinhalte bringen mehr Bewegung ins Content Mar...
Trendpaper: Moving Image - Videoinhalte bringen mehr Bewegung ins Content Mar...Trendpaper: Moving Image - Videoinhalte bringen mehr Bewegung ins Content Mar...
Trendpaper: Moving Image - Videoinhalte bringen mehr Bewegung ins Content Mar...
die firma . experience design GmbH
 
Praxisleitfaden 2013 kurzfassung
Praxisleitfaden 2013 kurzfassungPraxisleitfaden 2013 kurzfassung
Praxisleitfaden 2013 kurzfassung
Bernhard Steimel
 
20140218 stp präsentation ccw
20140218 stp präsentation ccw20140218 stp präsentation ccw
20140218 stp präsentation ccw
Dr. Matthias Ledig
 
Kundendialog 2.0 - Leseprobe
Kundendialog 2.0 - LeseprobeKundendialog 2.0 - Leseprobe
Kundendialog 2.0 - Leseprobe
Dirk Zimmermann
 
JP│KOM News-Service 4/15: Die digitale Mitarbeiterzeitung
JP│KOM News-Service 4/15: Die digitale MitarbeiterzeitungJP│KOM News-Service 4/15: Die digitale Mitarbeiterzeitung
JP│KOM News-Service 4/15: Die digitale Mitarbeiterzeitung
JP KOM GmbH
 
#FoodSummit19 - Break out Session: "Word of Mouth & Influencer für Food Start...
#FoodSummit19 - Break out Session: "Word of Mouth & Influencer für Food Start...#FoodSummit19 - Break out Session: "Word of Mouth & Influencer für Food Start...
#FoodSummit19 - Break out Session: "Word of Mouth & Influencer für Food Start...
Mark Leinemann
 
10 Regeln für Ihre kundenkommunikation
10 Regeln für Ihre kundenkommunikation10 Regeln für Ihre kundenkommunikation
10 Regeln für Ihre kundenkommunikation
legodo ag
 
diefirma gmbh webthinking® Quickguide
diefirma gmbh webthinking® Quickguide diefirma gmbh webthinking® Quickguide
diefirma gmbh webthinking® Quickguide
die firma . experience design GmbH
 

Was ist angesagt? (20)

Steigende kundeansprüche managen
Steigende kundeansprüche managen   Steigende kundeansprüche managen
Steigende kundeansprüche managen
 
Der 30u30-Wettbewerb zum Thema Digitalisierung. Gruppe 07.
Der 30u30-Wettbewerb zum Thema Digitalisierung. Gruppe 07.Der 30u30-Wettbewerb zum Thema Digitalisierung. Gruppe 07.
Der 30u30-Wettbewerb zum Thema Digitalisierung. Gruppe 07.
 
JP│KOM News-Service 1/16: Die neue JP│KOM Website
 JP│KOM News-Service 1/16: Die neue JP│KOM Website JP│KOM News-Service 1/16: Die neue JP│KOM Website
JP│KOM News-Service 1/16: Die neue JP│KOM Website
 
Marketing, Sales & Service 2.0
Marketing, Sales & Service 2.0Marketing, Sales & Service 2.0
Marketing, Sales & Service 2.0
 
JP│KOM: Strategische Kommunikation
JP│KOM: Strategische Kommunikation JP│KOM: Strategische Kommunikation
JP│KOM: Strategische Kommunikation
 
Warum Chatbots?
Warum Chatbots?Warum Chatbots?
Warum Chatbots?
 
Social Media Marketing in herausfordernden Zeiten von Corona
Social Media Marketing in herausfordernden Zeiten von CoronaSocial Media Marketing in herausfordernden Zeiten von Corona
Social Media Marketing in herausfordernden Zeiten von Corona
 
Asw whitepaper praxisleitfaden_digitale transformation
Asw whitepaper praxisleitfaden_digitale transformationAsw whitepaper praxisleitfaden_digitale transformation
Asw whitepaper praxisleitfaden_digitale transformation
 
eStrategy Magazin Ausgabe 01 / 2014
eStrategy Magazin Ausgabe 01 / 2014eStrategy Magazin Ausgabe 01 / 2014
eStrategy Magazin Ausgabe 01 / 2014
 
Innovationstag vertrieb 2012 slide share
Innovationstag vertrieb 2012 slide shareInnovationstag vertrieb 2012 slide share
Innovationstag vertrieb 2012 slide share
 
Healthcare - TWT Agentur-Vorstellung für digitale Markenführung und erfolgrei...
Healthcare - TWT Agentur-Vorstellung für digitale Markenführung und erfolgrei...Healthcare - TWT Agentur-Vorstellung für digitale Markenführung und erfolgrei...
Healthcare - TWT Agentur-Vorstellung für digitale Markenführung und erfolgrei...
 
Call Center for Finance, Fachartikel, 1/2012
Call Center for Finance, Fachartikel, 1/2012Call Center for Finance, Fachartikel, 1/2012
Call Center for Finance, Fachartikel, 1/2012
 
Trendpaper: Moving Image - Videoinhalte bringen mehr Bewegung ins Content Mar...
Trendpaper: Moving Image - Videoinhalte bringen mehr Bewegung ins Content Mar...Trendpaper: Moving Image - Videoinhalte bringen mehr Bewegung ins Content Mar...
Trendpaper: Moving Image - Videoinhalte bringen mehr Bewegung ins Content Mar...
 
Praxisleitfaden 2013 kurzfassung
Praxisleitfaden 2013 kurzfassungPraxisleitfaden 2013 kurzfassung
Praxisleitfaden 2013 kurzfassung
 
20140218 stp präsentation ccw
20140218 stp präsentation ccw20140218 stp präsentation ccw
20140218 stp präsentation ccw
 
Kundendialog 2.0 - Leseprobe
Kundendialog 2.0 - LeseprobeKundendialog 2.0 - Leseprobe
Kundendialog 2.0 - Leseprobe
 
JP│KOM News-Service 4/15: Die digitale Mitarbeiterzeitung
JP│KOM News-Service 4/15: Die digitale MitarbeiterzeitungJP│KOM News-Service 4/15: Die digitale Mitarbeiterzeitung
JP│KOM News-Service 4/15: Die digitale Mitarbeiterzeitung
 
#FoodSummit19 - Break out Session: "Word of Mouth & Influencer für Food Start...
#FoodSummit19 - Break out Session: "Word of Mouth & Influencer für Food Start...#FoodSummit19 - Break out Session: "Word of Mouth & Influencer für Food Start...
#FoodSummit19 - Break out Session: "Word of Mouth & Influencer für Food Start...
 
10 Regeln für Ihre kundenkommunikation
10 Regeln für Ihre kundenkommunikation10 Regeln für Ihre kundenkommunikation
10 Regeln für Ihre kundenkommunikation
 
diefirma gmbh webthinking® Quickguide
diefirma gmbh webthinking® Quickguide diefirma gmbh webthinking® Quickguide
diefirma gmbh webthinking® Quickguide
 

Andere mochten auch

Social customer care
Social customer care Social customer care
Social customer care
Chiara Bottini
 
100solutionsforhornyneighbours
100solutionsforhornyneighbours100solutionsforhornyneighbours
100solutionsforhornyneighbours
bellerhh
 
The future of customer care
The future of customer careThe future of customer care
The future of customer care
Koen Delvaux
 
Joffreys Coffee & Tea Company Social Media Marketing Case Study
Joffreys Coffee & Tea Company Social Media Marketing Case StudyJoffreys Coffee & Tea Company Social Media Marketing Case Study
Joffreys Coffee & Tea Company Social Media Marketing Case Study
Adam Singer
 
Hotel Chocolat - Sweet Success - Affiliate Marketing Case Study by Chris Bishop
Hotel Chocolat - Sweet Success - Affiliate Marketing Case Study by Chris BishopHotel Chocolat - Sweet Success - Affiliate Marketing Case Study by Chris Bishop
Hotel Chocolat - Sweet Success - Affiliate Marketing Case Study by Chris Bishop
guest8dea53
 
Simple Yet Strategic Ways of Building Your Employer Brand | Webcast
Simple Yet Strategic Ways of Building Your Employer Brand | WebcastSimple Yet Strategic Ways of Building Your Employer Brand | Webcast
Simple Yet Strategic Ways of Building Your Employer Brand | Webcast
LinkedIn Talent Solutions
 
6 Questions to Lead You to a Social Media Strategy
6 Questions to Lead You to a Social Media Strategy6 Questions to Lead You to a Social Media Strategy
6 Questions to Lead You to a Social Media Strategy
Mark Schaefer
 
The Nordstrom Way To Customer Service Excellence
The Nordstrom Way To Customer Service ExcellenceThe Nordstrom Way To Customer Service Excellence
The Nordstrom Way To Customer Service Excellence
Parature, from Microsoft
 
Social Media for Business
Social Media for BusinessSocial Media for Business
Social Media for Business
Presentation Advisors
 
3 Things Every Sales Team Needs to Be Thinking About in 2017
3 Things Every Sales Team Needs to Be Thinking About in 20173 Things Every Sales Team Needs to Be Thinking About in 2017
3 Things Every Sales Team Needs to Be Thinking About in 2017
Drift
 
How to Become a Thought Leader in Your Niche
How to Become a Thought Leader in Your NicheHow to Become a Thought Leader in Your Niche
How to Become a Thought Leader in Your Niche
Leslie Samuel
 

Andere mochten auch (11)

Social customer care
Social customer care Social customer care
Social customer care
 
100solutionsforhornyneighbours
100solutionsforhornyneighbours100solutionsforhornyneighbours
100solutionsforhornyneighbours
 
The future of customer care
The future of customer careThe future of customer care
The future of customer care
 
Joffreys Coffee & Tea Company Social Media Marketing Case Study
Joffreys Coffee & Tea Company Social Media Marketing Case StudyJoffreys Coffee & Tea Company Social Media Marketing Case Study
Joffreys Coffee & Tea Company Social Media Marketing Case Study
 
Hotel Chocolat - Sweet Success - Affiliate Marketing Case Study by Chris Bishop
Hotel Chocolat - Sweet Success - Affiliate Marketing Case Study by Chris BishopHotel Chocolat - Sweet Success - Affiliate Marketing Case Study by Chris Bishop
Hotel Chocolat - Sweet Success - Affiliate Marketing Case Study by Chris Bishop
 
Simple Yet Strategic Ways of Building Your Employer Brand | Webcast
Simple Yet Strategic Ways of Building Your Employer Brand | WebcastSimple Yet Strategic Ways of Building Your Employer Brand | Webcast
Simple Yet Strategic Ways of Building Your Employer Brand | Webcast
 
6 Questions to Lead You to a Social Media Strategy
6 Questions to Lead You to a Social Media Strategy6 Questions to Lead You to a Social Media Strategy
6 Questions to Lead You to a Social Media Strategy
 
The Nordstrom Way To Customer Service Excellence
The Nordstrom Way To Customer Service ExcellenceThe Nordstrom Way To Customer Service Excellence
The Nordstrom Way To Customer Service Excellence
 
Social Media for Business
Social Media for BusinessSocial Media for Business
Social Media for Business
 
3 Things Every Sales Team Needs to Be Thinking About in 2017
3 Things Every Sales Team Needs to Be Thinking About in 20173 Things Every Sales Team Needs to Be Thinking About in 2017
3 Things Every Sales Team Needs to Be Thinking About in 2017
 
How to Become a Thought Leader in Your Niche
How to Become a Thought Leader in Your NicheHow to Become a Thought Leader in Your Niche
How to Become a Thought Leader in Your Niche
 

Ähnlich wie Christian beller die bedeutung von social customer care für die digital strategie

Call center for finance 201402
Call center for finance 201402Call center for finance 201402
Call center for finance 201402
Anja Bonelli
 
Auf dem Weg zum "Social Service" - das Service Center 2.0
Auf dem Weg zum "Social Service" - das Service Center 2.0Auf dem Weg zum "Social Service" - das Service Center 2.0
Auf dem Weg zum "Social Service" - das Service Center 2.0
Dr. Matthias Ledig
 
Forschungsbericht: Telekom hilft - Kundenservice via Social Media
Forschungsbericht: Telekom hilft - Kundenservice via Social MediaForschungsbericht: Telekom hilft - Kundenservice via Social Media
Forschungsbericht: Telekom hilft - Kundenservice via Social Media
Alexander Rossmann
 
Fachartikel "Kundenservice 2.0", Fachzeitschrift One to One, Ausgabe Mailingt...
Fachartikel "Kundenservice 2.0", Fachzeitschrift One to One, Ausgabe Mailingt...Fachartikel "Kundenservice 2.0", Fachzeitschrift One to One, Ausgabe Mailingt...
Fachartikel "Kundenservice 2.0", Fachzeitschrift One to One, Ausgabe Mailingt...
Anja Bonelli
 
Kundenservice 2.0 im B2B - Beispiel IT-Branche
Kundenservice 2.0 im B2B -  Beispiel IT-BrancheKundenservice 2.0 im B2B -  Beispiel IT-Branche
Kundenservice 2.0 im B2B - Beispiel IT-Branche
Prof. Dr. Heike Simmet
 
Webinar: So erreichst du deine Zielgruppe mit Conversational Marketing.
Webinar: So erreichst du deine Zielgruppe mit Conversational Marketing. Webinar: So erreichst du deine Zielgruppe mit Conversational Marketing.
Webinar: So erreichst du deine Zielgruppe mit Conversational Marketing.
Falcon.io
 
Heart Of Communication von Carsten Rossi (Twittwoch Berlin vom 7.10.2009)
Heart Of Communication von Carsten Rossi (Twittwoch Berlin vom 7.10.2009)Heart Of Communication von Carsten Rossi (Twittwoch Berlin vom 7.10.2009)
Heart Of Communication von Carsten Rossi (Twittwoch Berlin vom 7.10.2009)
Twittwoch e.V.
 
Kundenportale als Schnittstellen des digitalen und wirtschaftlichen Miteinanders
Kundenportale als Schnittstellen des digitalen und wirtschaftlichen MiteinandersKundenportale als Schnittstellen des digitalen und wirtschaftlichen Miteinanders
Kundenportale als Schnittstellen des digitalen und wirtschaftlichen Miteinanders
Stefan Hilpp
 
„ALLES SO SCHÖN BUNT HIER?!?“ – DIGITALES STORYTELLING IN DER INTERNEN KOMMUN...
„ALLES SO SCHÖN BUNT HIER?!?“ – DIGITALES STORYTELLING IN DER INTERNEN KOMMUN...„ALLES SO SCHÖN BUNT HIER?!?“ – DIGITALES STORYTELLING IN DER INTERNEN KOMMUN...
„ALLES SO SCHÖN BUNT HIER?!?“ – DIGITALES STORYTELLING IN DER INTERNEN KOMMUN...
Oliver Chaudhuri
 
Nexity entwickelt eine umfassende E-Reputations-Strategie, die auf den Social...
Nexity entwickelt eine umfassende E-Reputations-Strategie, die auf den Social...Nexity entwickelt eine umfassende E-Reputations-Strategie, die auf den Social...
Nexity entwickelt eine umfassende E-Reputations-Strategie, die auf den Social...
AT Internet
 
E-Commerce als digitales Beziehungsmanagement - Ausblick auf den Kundenservic...
E-Commerce als digitales Beziehungsmanagement - Ausblick auf den Kundenservic...E-Commerce als digitales Beziehungsmanagement - Ausblick auf den Kundenservic...
E-Commerce als digitales Beziehungsmanagement - Ausblick auf den Kundenservic...
Business Intelligence Research
 
Multikanal Strategien für den digitalen Kundenservice
Multikanal Strategien für den digitalen KundenserviceMultikanal Strategien für den digitalen Kundenservice
Multikanal Strategien für den digitalen Kundenservice
Harald Henn
 
Web 2.0
Web 2.0Web 2.0
Web 2.0
Constantin
 
Küchenklatsch modern - oder wie soziale Medien Kommunikation mit Kunden und i...
Küchenklatsch modern - oder wie soziale Medien Kommunikation mit Kunden und i...Küchenklatsch modern - oder wie soziale Medien Kommunikation mit Kunden und i...
Küchenklatsch modern - oder wie soziale Medien Kommunikation mit Kunden und i...
Stefan Pfeiffer
 
Evolution von Social Support zu Customer Centricity
Evolution von Social Support zu Customer CentricityEvolution von Social Support zu Customer Centricity
Evolution von Social Support zu Customer Centricity
Socialbusinessevolution
 
SharePoint 2013 - Enterprise 2.0: Chance oder Risiko
SharePoint 2013 - Enterprise 2.0: Chance oder RisikoSharePoint 2013 - Enterprise 2.0: Chance oder Risiko
SharePoint 2013 - Enterprise 2.0: Chance oder Risiko
Oliver Wirkus
 
Hootsuite - Mehr als nur Social Media Management
Hootsuite - Mehr als nur Social Media ManagementHootsuite - Mehr als nur Social Media Management
Hootsuite - Mehr als nur Social Media Management
Brandsensations
 
SharePoint 2013 - Enterprise 2 0
SharePoint 2013  - Enterprise 2 0SharePoint 2013  - Enterprise 2 0
SharePoint 2013 - Enterprise 2 0
BridgingIT GmbH
 
Scial Booking - Wie lassen sich Buchungsschnittstellen in Social Media integr...
Scial Booking - Wie lassen sich Buchungsschnittstellen in Social Media integr...Scial Booking - Wie lassen sich Buchungsschnittstellen in Social Media integr...
Scial Booking - Wie lassen sich Buchungsschnittstellen in Social Media integr...
ITB Berlin
 

Ähnlich wie Christian beller die bedeutung von social customer care für die digital strategie (20)

Call center for finance 201402
Call center for finance 201402Call center for finance 201402
Call center for finance 201402
 
Auf dem Weg zum "Social Service" - das Service Center 2.0
Auf dem Weg zum "Social Service" - das Service Center 2.0Auf dem Weg zum "Social Service" - das Service Center 2.0
Auf dem Weg zum "Social Service" - das Service Center 2.0
 
Forschungsbericht: Telekom hilft - Kundenservice via Social Media
Forschungsbericht: Telekom hilft - Kundenservice via Social MediaForschungsbericht: Telekom hilft - Kundenservice via Social Media
Forschungsbericht: Telekom hilft - Kundenservice via Social Media
 
Fachartikel "Kundenservice 2.0", Fachzeitschrift One to One, Ausgabe Mailingt...
Fachartikel "Kundenservice 2.0", Fachzeitschrift One to One, Ausgabe Mailingt...Fachartikel "Kundenservice 2.0", Fachzeitschrift One to One, Ausgabe Mailingt...
Fachartikel "Kundenservice 2.0", Fachzeitschrift One to One, Ausgabe Mailingt...
 
Kundenservice 2.0 im B2B - Beispiel IT-Branche
Kundenservice 2.0 im B2B -  Beispiel IT-BrancheKundenservice 2.0 im B2B -  Beispiel IT-Branche
Kundenservice 2.0 im B2B - Beispiel IT-Branche
 
Webinar: So erreichst du deine Zielgruppe mit Conversational Marketing.
Webinar: So erreichst du deine Zielgruppe mit Conversational Marketing. Webinar: So erreichst du deine Zielgruppe mit Conversational Marketing.
Webinar: So erreichst du deine Zielgruppe mit Conversational Marketing.
 
Heart Of Communication von Carsten Rossi (Twittwoch Berlin vom 7.10.2009)
Heart Of Communication von Carsten Rossi (Twittwoch Berlin vom 7.10.2009)Heart Of Communication von Carsten Rossi (Twittwoch Berlin vom 7.10.2009)
Heart Of Communication von Carsten Rossi (Twittwoch Berlin vom 7.10.2009)
 
Kundenportale als Schnittstellen des digitalen und wirtschaftlichen Miteinanders
Kundenportale als Schnittstellen des digitalen und wirtschaftlichen MiteinandersKundenportale als Schnittstellen des digitalen und wirtschaftlichen Miteinanders
Kundenportale als Schnittstellen des digitalen und wirtschaftlichen Miteinanders
 
„ALLES SO SCHÖN BUNT HIER?!?“ – DIGITALES STORYTELLING IN DER INTERNEN KOMMUN...
„ALLES SO SCHÖN BUNT HIER?!?“ – DIGITALES STORYTELLING IN DER INTERNEN KOMMUN...„ALLES SO SCHÖN BUNT HIER?!?“ – DIGITALES STORYTELLING IN DER INTERNEN KOMMUN...
„ALLES SO SCHÖN BUNT HIER?!?“ – DIGITALES STORYTELLING IN DER INTERNEN KOMMUN...
 
Nexity entwickelt eine umfassende E-Reputations-Strategie, die auf den Social...
Nexity entwickelt eine umfassende E-Reputations-Strategie, die auf den Social...Nexity entwickelt eine umfassende E-Reputations-Strategie, die auf den Social...
Nexity entwickelt eine umfassende E-Reputations-Strategie, die auf den Social...
 
E-Commerce als digitales Beziehungsmanagement - Ausblick auf den Kundenservic...
E-Commerce als digitales Beziehungsmanagement - Ausblick auf den Kundenservic...E-Commerce als digitales Beziehungsmanagement - Ausblick auf den Kundenservic...
E-Commerce als digitales Beziehungsmanagement - Ausblick auf den Kundenservic...
 
Multikanal Strategien für den digitalen Kundenservice
Multikanal Strategien für den digitalen KundenserviceMultikanal Strategien für den digitalen Kundenservice
Multikanal Strategien für den digitalen Kundenservice
 
Web 2.0
Web 2.0Web 2.0
Web 2.0
 
Küchenklatsch modern - oder wie soziale Medien Kommunikation mit Kunden und i...
Küchenklatsch modern - oder wie soziale Medien Kommunikation mit Kunden und i...Küchenklatsch modern - oder wie soziale Medien Kommunikation mit Kunden und i...
Küchenklatsch modern - oder wie soziale Medien Kommunikation mit Kunden und i...
 
Evolution von Social Support zu Customer Centricity
Evolution von Social Support zu Customer CentricityEvolution von Social Support zu Customer Centricity
Evolution von Social Support zu Customer Centricity
 
SharePoint 2013 - Enterprise 2.0: Chance oder Risiko
SharePoint 2013 - Enterprise 2.0: Chance oder RisikoSharePoint 2013 - Enterprise 2.0: Chance oder Risiko
SharePoint 2013 - Enterprise 2.0: Chance oder Risiko
 
Hootsuite - Mehr als nur Social Media Management
Hootsuite - Mehr als nur Social Media ManagementHootsuite - Mehr als nur Social Media Management
Hootsuite - Mehr als nur Social Media Management
 
Social Media Consulting
Social Media ConsultingSocial Media Consulting
Social Media Consulting
 
SharePoint 2013 - Enterprise 2 0
SharePoint 2013  - Enterprise 2 0SharePoint 2013  - Enterprise 2 0
SharePoint 2013 - Enterprise 2 0
 
Scial Booking - Wie lassen sich Buchungsschnittstellen in Social Media integr...
Scial Booking - Wie lassen sich Buchungsschnittstellen in Social Media integr...Scial Booking - Wie lassen sich Buchungsschnittstellen in Social Media integr...
Scial Booking - Wie lassen sich Buchungsschnittstellen in Social Media integr...
 

Christian beller die bedeutung von social customer care für die digital strategie

  • 1. Social Customer Care Christian Beller Unit Director Hamburg, 02. März 2017
  • 2. Unit Director Sales. Geboren 1985, BWL und Entrepreneurship studiert, u.a. als Projektmanager für die telekom-hilft Feedback-Community gearbeitet, Globetrotter, Triathlet, neuerdings Snapchatter Christian Beller
  • 3. Leitfragen zum Einstieg 1. Welche Bedeutung hat der Kundenservice in Eurem Unternehmen? 2. Welche Rolle spielt Social Media im Kundenservice allgemein? 3. Gibt es positive oder negative Beispiele im Kundenservice im Social Media?
  • 5. • 20 % hatten über das Social Web bereits Kontakt zu einem Kundenservice • 41 % der User erwarten eine Reaktion in mindestens 60 Minuten. Bei Beschwerden darf es bis zu 3h dauern Quelle: http://allfacebook.de/zahlen_fakten/reaktionszeiten-infografik / http://www.bvdw.org/presseserver/SocialMedia/kompass_social_media_2016_2017.pdf
  • 6. • Frauen erwarten schneller Reaktionszeiten als Männer. 50% der Frauen erwarten eine Reaktion innerhalb von 60 Minuten, Männer geben zwei Stunden Zeit. • Jeder vierte Nutzer (25%) ärgert sich darüber, dass UN auf Anfragen über Social Media nicht reagieren Quelle: http://allfacebook.de/zahlen_fakten/reaktionszeiten-infografik / http://www.bvdw.org/presseserver/SocialMedia/kompass_social_media_2016_2017.pdf
  • 7. • Besonders betroffen sind Handels- (45%) und Dienstleistungs-(38%), Telekommunikations- (36%) und eCommerce (35%) Unternehmen Quelle: http://allfacebook.de/zahlen_fakten/reaktionszeiten-infografik / http://www.bvdw.org/presseserver/SocialMedia/kompass_social_media_2016_2017.pdf
  • 8. Speed is King Quelle: Allianz Social Customer Care Studie https://de.slideshare.net/renegolze/social-customer-care-erste- reprsentative-studie-zu-kundenerwartungen-fokus-reaktionszeiten
  • 9. Better a bad reaction than no reaction Quelle: Allianz Social Customer Care Studie https://de.slideshare.net/renegolze/social-customer-care-erste- reprsentative-studie-zu-kundenerwartungen-fokus-reaktionszeiten
  • 10. Wie sich der Kundenservice durch Social Media verändert hat
  • 11. Customer Brand Persönliches Einzelgespräch oder direkte E-Mail Kommunikation des Kunden mit einem Service-Mitarbeiter des Unternehmens. Es findet ausschließlich ein one-to-one Gespräch statt. Klassische One-to-One Kommunikation
  • 12. Durch die Entstehung von sozialen Netzwerken hat sich die Kommunikation nicht nur digitalisiert, sondern ist auch wesentlich öffentlicher geworden, dadurch ist u.a. auch der Kundenservice betroffen. Customer Brand Many-to-Many Kommunikation durch Social Media Customer Customer
  • 13. Besonders durch den sehr starken Einsatz von Messenger Diensten ergeben sich völlig neue Möglichkeiten der Kommunikation zwischen der Brand und den Kunden. Die Kommunikation wird wieder persönlicher aber gleichzeitig auch Datengetriebener u.a. durch Bots und die Anbindung an CRM-Systeme. One-to-One Kommunikation durch Messenger (Data-Driven-Customer Care) Customer BrandCustomer Customer Data Driven Support z.B. durch Bots
  • 14. Messenger Apps vs. Social Networks
  • 15. Aktuelle Trends und Themen im Social Media
  • 16. Die digitale Kommunikation hat rapide zugenommen und klassische Service-Kanäle wie z.B. Telefon werden daher in Zukunft immer mehr durch textbasierte Kommunikation abnehmen. Digitalisierte Kommunikation
  • 17. Mittlerweile ist jede Applikation im Kern ein Messenger, ob Dating-App, C2C Geschäfte, Service-Applikationen oder Social Media Applikationen. Die Bedeutung von Messenger Diensten wächst weiterhin extrem stark. Messenger
  • 18. Mittlerweile ist fast jeder Messenger-Dienst auch mit entsprechenden Funktionen für Sprachnachrichten und der perspektivischen Erkennung der jeweiligen Stimme ausgestattet. Dies kann u.a. zur eindeutigen Identifizierung von Personen für eine vertrauliche Kommunikation genutzt werden. Sprachnachrichten und Stimmerkennung
  • 19. Das Thema Datenschutz gewinnt vermehrt an Bedeutung, so dass selbst Messenger-Dienste wie Whatsapp auf sichere Ende-zu-Ende- Verschlüsselung setzen, dadurch lassen sich zukünftig auch sensible Kundeninformationen austauschen. Ende-zu-Ende-Verschlüsselung
  • 20. Facebook hat erst kürzlich die Bots für den Messenger vorgestellt. Dadurch ist eine einfache Entwicklung von kleinen Applikationen innerhalb der Messenger Applikation möglich. Die Technologie ist im Kern nicht neu, aber der Einsatz im größten sozialen Netzwerk der Welt verspricht enormes Potential u.a. für den Kundenservice Chatbots
  • 22. Die Arbeitswelt ändert sich durch die digitale Transformation rapide, so dass in Zukunft besonders Service-Themen durch den Einsatz von intelligenten Algorithmen ersetzt werden. Messenger Bots sind dabei erst der Anfang diese Prozesse entsprechend zu vereinfachen Künstliche Intelligenz im Kundenservice?
  • 23. Erfolgsfaktoren im Social Customer Care
  • 24. • Wo wird über mich und meine Marke überhaupt gesprochen? • Wo treten Kundenservice-Anfragen auf und wie viel Beachtung erhalten diese? • Welche Technologie sollte zur Identifizierung eingesetzt werden? • Wie kann ich die aufgetretenen Kundenservice-Anfragen beantworten und steuern? Know your customers - Bestandsanalyse
  • 25. • Auf welche Art und Weise sollte ich mit meinem Gegenüber kommunizieren – Sachlich korrekt oder doch lieber emotional? • Sind alle involvierten Mitarbeiter sich der Kommunikationsregeln wirklich bewusst? • Gibt es generelle Kommunikationsregeln im Unternehmen? • Lassen sich die Erfolgsfaktoren aus dem klassischen Customer Care auch auf Social Customer Care übertragen? Richtige Kommunikationswahl
  • 26. • Sind alle internen Freigabeprozesse Customer Care Fälle auch systemisch abgebildet? • Welche Informationen liegen mir von dem Nutzer durch vergangene Kommunikationen vor? • Wie kann ich meine Customer Care Fälle logisch bündeln und personalisiert ansprechen? • Welche Daten aus meinem bestehenden CRM lassen sich auch für den Kundenservice einsetzen? • Stehen veränderbare Kommentarvorlagen für eine schnelle Reaktion zur Verfügung? Persönliche Ansprache der jeweiligen Audience
  • 27. • Sind Erfolgs-KPI definiert (Anzahl an Anfragen, Gelöste Anfragen, Durchschnittliche Antwortrate)? • Anonymisierung der personenbezogenen Mitarbeiterdaten?  Keine Personenbezogene Kontrolle ermöglichen • Verschlagwortung von Kommentaren und Beiträgen, damit diese in unterschiedliche Themenfelder einsortiert und ein effizientes Ressourcen-Management ermöglicht? Evaluierung und Optimierung in Echtzeit notwendig
  • 28. Wie findet Kundenservice eigentlich in der Facelift Cloud statt?
  • 30. Nur Technologie ermöglichst es Unternehmen die Vielzahl an verschiedenen Kontaktpunkten mit den Nutzern zu managen und weitere Insights für zukünftige Kontaktaufnahmen effizient zu bündeln und für die eigenen Marketingzwecke nutzbar zu machen. Warum der Kundenservice ohne Technologie nicht denkbar ist
  • 31. • Facebook entwickelt derzeit die einzelnen Messenger (Facebook und Whatsapp) parallel weiter. Es ist anzunehmen, dass die ersten gezielten Versuche in die Kommunikation mit dem Kunden einzugreifen erst einmal weiter über den Messenger ausgerollt werden und dann nach und nach einzelne Erfolgsbausteine u.a. Bots, Brandpages auch für Whatsapp zur Verfügung stehen werden. • Erste Werbeformate werden auch bereits im Messenger getestet, allerdings besteht die Möglichkeit mit den Nutzer direkt zu kommunizieren erst sobald der Nutzer selbst mit der Marke in Kontakt getreten ist. Whatsapp Entwicklung – Der Service-Kanal der Zukunft?
  • 33. Die wichtigsten Social Media Kanäle für die Deutsche Telekom sind Facebook und Twitter. Zudem ist die Telekom mit unterschiedlichen Angeboten besonders auf Facebook aktiv. Social Media Präsenzen der Deutschen Telekom
  • 34. Spezieller Service Kanal „Telekom-hilft“ Mit einem eigenen Service-Dienst „telekom-hilft“ auf allen wichtigen Plattformen mit eigenen Seiten/Kanälen aktiv. Hier geht es vorrangig, um die direkte Kommunikation über die Fanseiten bzw. den Twitter-Channel Service-Team „Telekom-hilft“ auf allen wichtigen Plattformen
  • 35. Durch den eigenen Dienst einer Feedback-Community verbindet die Telekom alle Kanäle effizient miteinander, um redundante Fragen frühzeitig zu klären – Prinzip von Kunden helfen Kunden. Der Dienst ist fast immer nahtlos integriert, u.a. Webseiten/Shop, Mobile-Apps, Facebook. Eigener Dienst - Vernetze Feedback-Community über alle Kanäle
  • 36. Integration der Inhalte der Feedback-Community in die entsprechenden mobilen Services (Magenta ServiceApp). Zusätzlich Anreicherung von Direktnachrichten und Video-Chat Funktionen Vermehrte mobile Anwendungen treten in den Vordergrund
  • 37. • Präsenz auf allen wichtigen Plattformen mit eigenem Service-Team • Integration der eigenen Dienste „Feedback-Community“ in bestehende Plattformen • Mobile Verfügbarkeit aller Dienste ist/muss gewährleistet werden • Effiziente und gute Workflow-Management-Tools zur Steuerung auf allen Kanälen absolut essentiell bei der Vielzahl an Präsenzen/Aktivitäten Wichtigsten Punkte
  • 38. Wie behandelt der weltweit größten Versicherungskonzerne das Thema Social Customer Care? Allianz Gruppe
  • 39. Die Allianz Gruppe betreibt einen ausschließlichen eigenen Service-Kanal nur auf Twitter. Weitere Präsenzen werden auf Facebook, Twitter und Youtube betrieben. Social Media Präsenzen der Allianz
  • 40. Dediziertes Hilfe-Forum zum öffentlichen Kundenservice bei „Allianz hilft“ und als Integration in Facebook. Aufgrund der Thematik Versicheungen finden sich in diesem Bereich natürlich wesentlich weniger „Experten“ Das Allianz hilft Forum
  • 41. Über ein dediziertes Punktesystem haben alle Nutzer die Möglichkeit gezielt Punkte zu sammeln und z.B. Prämien oder Teilnehmer einer Verlosung zu werden. Dadurch wird die Community zum Mitmachen aktiviert. Punkte und Prämien sammeln für besonders aktive Nutzer
  • 42. Transparente Darstellung der Erfolge gegenüber dem Kunden werden offenen kommuniziert und auch eine klare Erwartungshaltung bis zur Reaktionszeit wird frühzeitig gesetzt. Allianz Service in Zahlen
  • 43. • Für ein Versicherungsunternehmen starke Präsenz in den Social Media Kanälen • Gezielte offene Kommunikation von Versicherungsinhalten • Facebook gegenüber Twitter primärer Kanal der Kommunikation. Spannend wären Insights über die direkte Kommunikation via Messenger zu den Versicherungsinhalten • Twitter als Service-Kanal durch den starken öffentlichen Charakter schwierig. Kaum gezielte Kundenanfragen zum Thema Versicherungen Wichtigste Punkte
  • 44. Ein sechs köpfiges Team im Kundenservice kümmert sich zentral um alle Anliegen auf den Social Media Kanälen bei IKEA. Jedes Team-Mitglied hat dabei unterschiedliche thematische Schwerpunkte Social Customer Care bei IKEA
  • 45. Schwerpunkt der Aktivitäten bei IKEA liegen ganz klar auf dem Kanal Facebook. Hier gehen alle Service-Anfragen sowohl öffentlich als auch als private Nachrichten ein. Welches ist der wichtigste Kanal für IKEA?
  • 46. IKEA erhält vermehrt Service-Anfragen auch über den noch jungen Marketing-Kanal Instagram. Insbesondere zu aktuellen Produkten und Verfügbarkeiten. IKEA goes Instagram – aber auch zum Thema Service?
  • 47. Auch IKEA nutzt eine eigene Service-Community, um Fragen und Anliegen öffentlich zu diskutieren und von Nutzern beantworten zu lassen. Die Nutzer werden aktiv aufgefordert Teil der Community zu werden und sich zu engagieren. Auch hier findet sich eine thematische Aufteilung wieder. Social Community bei IKEA – auch das geht!
  • 48. IKEA setzt die Facelift Cloud zur zentralen Steuerung aller Social Media Kanäle. Funktionen wie das Tagging, Zuweisen, Alert-Systeme helfen dabei alle Anfragen zu clustern und schnell zu bearbeiten. Zentrale Steuerung aller Kanäle mit der Facelift Cloud
  • 49. • Steigerung der beantworteten Beiträge und Kommentare mit den identischen Ressourcen um 25% im Vergleich zum Vorjahreszeitraum • Durchschnittliche Reaktionszeit von 8 Minuten und 27 Sekunden auf alle Service-Anfragen Resultate durch den Einsatz der Facelift Cloud
  • 50. • Primärer Service-Kanal ist weiterhin Facebook • Die eigenen Service-Communities erfreuen sich auch bei IKEA sehr großer Beliebtheit und werden aktiv genutzt • Signifikante Effizienzsteigerung in der Steuerung der eigenen Social Media Teams durch die Facelift Cloud Wichtigste Punkte
  • 52. 1. Welches sind aus Eurer Sicht die wichtigsten und spannendsten Entwicklungen? 2. Wird der Kundenservice in Zukunft verstärkt Einzug in Eure strategische Ausrichtung halten? 3. Wo seht Ihr die derzeit größten Herausforderungen im Social Customer Care? Fünf Fragen für das Q&A
  • 53. Facelift brand building technologies GmbH Official Facebook Marketing Partner Member of Instagram Partner Program Lehmweg 17 20251 Hamburg I Germany +49 40 2286 849 334 contact@facelift-bbt.com Hamburg Paris Dubai