Diese Präsentation wurde erfolgreich gemeldet.
Wir verwenden Ihre LinkedIn Profilangaben und Informationen zu Ihren Aktivitäten, um Anzeigen zu personalisieren und Ihnen relevantere Inhalte anzuzeigen. Sie können Ihre Anzeigeneinstellungen jederzeit ändern.
Wer macht
Marketing & PR
mit Kundenservice?
Zweieinhalb Beispiele, wie man es gut macht:
als Kunde und als Unternehmen.
@A...
2
Das kennen wir schon lange.
Kunden zeigen ihre Service-Erlebnisse auf YouTube...
http://www.youtube.com/watch?v=Yj2oXMdZ...
3
Kunden twittern ihre Service-Erlebnisse.
Das ist so auch nicht wirklich neu.
https://twitter.com/HVSVN/status/3746750618...
4
Kunden wollen Aufmerksamkeit,
um gut bedient zu werden...
5
Für mehr Aufmerksamkeit machen Kunden Werbung.
Das ist neu!
http://mashable.com/2013/09/02/man-promoted-tweet-british-ai...
6
Und so schalten Kunden ihre Anzeigen
In den Sozialen Medien...
7
... bis sie eine Antwort bekommen:
„Sorry, wir hatten geschlossen.“
https://twitter.com/British_Airways/status/374802979...
8
Zu den Öffnungszeiten wird gerantet,
was das Zeug hält...
https://twitter.com/British_Airways/status/374802979662331904
9
Und die Company
ist stets bemühlt...
https://twitter.com/British_Airways/status/374802979662331904
10
...aber sie hat sich nicht mal die Mühe gemacht,
im Dialog-Tool oder im CRM-System nachzusehen.
https://twitter.com/Bri...
11
Da kommen jede Menge höhnische Kommentare.
Und Verweise auf den Wettbewerber KLM.
https://twitter.com/British_Airways/s...
12
Und der Wettbewerb reagiert auch
ind sieht im promoted Tweet des Kunden einen Trend.
https://twitter.com/martysg/status...
13
Das Resultat ist Marketing & PR für British Airways.
Negativ durch eine Ein-Konsumenten-Kampagne.
http://mashable.com/2...
14
Der zweite Fall.
Wieder wird eine Firma angepflaumt.
15
Der zweite Fall.
Wieder wird eine Firma angepflaumt.
https://twitter.com/Griesgraemer/status/348432274485833729
http://...
16
Aber dieses Mal angepöbelt von einer Kunstfigur.
Dann gelten auch nicht mehr die Dialog-Richtlinien.
17
Hier gelten die Regeln des witzigen Schlagabtauschs.
https://twitter.com/Telekom_hilft/status/349470016158183424
18
In dieser Inszenierung darf GEBRÜLLT werden.
https://twitter.com/Telekom_hilft/status/349470016158183424
19
Der Dialog zieht die Aufmerksamkeit auf sich.
Andere Marken wollen mit auf die Bühne.
https://twitter.com/rossmann/stat...
20
https://twitter.com/rheinzeitung/status/349547565508870145
Andere Marken versuchen sich einzuklinken.
21
https://twitter.com/HTC_de/status/349535244149473282
.Andere Marken versuchen witzig zu sein.
22
https://twitter.com/ZYX_Hoerbuch/status/349819708138209280
.Andere Marken versuchen Echtzeitmarketing.
23
Und die Community amüsiert sich gut.
Influencer gratulieren.
https://twitter.com/bartlog/status/349550531347361792
24
Es gibt jede Menge Favs...
https://twitter.com/favstar100_de/status/350025558966542338
25
... und ein gutes Ranking.
http://de.favstar.fm/t/349484753751252993
26
Anerkennende Medienresonanz...
http://www.n24.de/n24/Nachrichten/Netzwelt/d/3064902/telekom-zofft-sich-auf-twitter.html...
27
... und dann
noch eine
schöne
Personality-
Geschichte
weiter
gedreht...
http://www.stern.de/digital/online/twitter-zoff...
28
YouTube als Kundenservice-Beschwerde-Kanal ist
wirklich nicht neu... Aber > 9 Mio Views...
http://www.youtube.com/watch...
29
Und dass
aus dem
YouTube-
Video
ein
Animated
Gif auf einer
anderen
Plattform
wird.
Das ist neu!
http://memebase.cheezbu...
30
Take-aways
•  Kundenservice kann PR & Marketing sein.
•  Für Unternehmen oder Kunden.
•  Positiv oder Negativ.
•  Kompe...
31
@  geboren in Maryland, USA
@  Family Guy und Vater von zwei Söhnen
@  Leben & Arbeiten in Bonn & Berlin
@  Internet Pr...
Nächste SlideShare
Wird geladen in …5
×

Wer macht Marketing & PR mit Kundenservice? Zweieinhalb Beispiele, wie man es gut macht: als Kunde und als Unternehmen.

1.148 Aufrufe

Veröffentlicht am

Meine Präsentation vom Treffen des Social Media Excellence"-Kreises (SME) am 12. September bei der HypoVereinsbank in München.

Veröffentlicht in: Technologie
  • Als Erste(r) kommentieren

Wer macht Marketing & PR mit Kundenservice? Zweieinhalb Beispiele, wie man es gut macht: als Kunde und als Unternehmen.

  1. 1. Wer macht Marketing & PR mit Kundenservice? Zweieinhalb Beispiele, wie man es gut macht: als Kunde und als Unternehmen. @AndreasHBock, „Social Media Excellence“-Kreis am 12. September 2013 in München bei HypoVereinsbank
  2. 2. 2 Das kennen wir schon lange. Kunden zeigen ihre Service-Erlebnisse auf YouTube... http://www.youtube.com/watch?v=Yj2oXMdZ4sk
  3. 3. 3 Kunden twittern ihre Service-Erlebnisse. Das ist so auch nicht wirklich neu. https://twitter.com/HVSVN/status/374675061833097216
  4. 4. 4 Kunden wollen Aufmerksamkeit, um gut bedient zu werden...
  5. 5. 5 Für mehr Aufmerksamkeit machen Kunden Werbung. Das ist neu! http://mashable.com/2013/09/02/man-promoted-tweet-british-airways/
  6. 6. 6 Und so schalten Kunden ihre Anzeigen In den Sozialen Medien...
  7. 7. 7 ... bis sie eine Antwort bekommen: „Sorry, wir hatten geschlossen.“ https://twitter.com/British_Airways/status/374802979662331904
  8. 8. 8 Zu den Öffnungszeiten wird gerantet, was das Zeug hält... https://twitter.com/British_Airways/status/374802979662331904
  9. 9. 9 Und die Company ist stets bemühlt... https://twitter.com/British_Airways/status/374802979662331904
  10. 10. 10 ...aber sie hat sich nicht mal die Mühe gemacht, im Dialog-Tool oder im CRM-System nachzusehen. https://twitter.com/British_Airways/status/374802979662331904
  11. 11. 11 Da kommen jede Menge höhnische Kommentare. Und Verweise auf den Wettbewerber KLM. https://twitter.com/British_Airways/status/374802979662331904
  12. 12. 12 Und der Wettbewerb reagiert auch ind sieht im promoted Tweet des Kunden einen Trend. https://twitter.com/martysg/statuses/374687405837922304
  13. 13. 13 Das Resultat ist Marketing & PR für British Airways. Negativ durch eine Ein-Konsumenten-Kampagne. http://mashable.com/2013/09/02/man-promoted-tweet-british-airways/ http://www.huffingtonpost.co.uk/2013/09/03/promoted-tweet-lost-luggage_n_3859624.html http://www.nbcnews.com/business/customer-buys-promoted-tweet-complain-about-british-airways-8C11065474 http://www.bbc.co.uk/news/technology-23943480
  14. 14. 14 Der zweite Fall. Wieder wird eine Firma angepflaumt.
  15. 15. 15 Der zweite Fall. Wieder wird eine Firma angepflaumt. https://twitter.com/Griesgraemer/status/348432274485833729 http://www.stern.de/digital/online/schlagabtausch-auf-twitter-wenn-die-telekom-zurueckpoebelt-2030064.html
  16. 16. 16 Aber dieses Mal angepöbelt von einer Kunstfigur. Dann gelten auch nicht mehr die Dialog-Richtlinien.
  17. 17. 17 Hier gelten die Regeln des witzigen Schlagabtauschs. https://twitter.com/Telekom_hilft/status/349470016158183424
  18. 18. 18 In dieser Inszenierung darf GEBRÜLLT werden. https://twitter.com/Telekom_hilft/status/349470016158183424
  19. 19. 19 Der Dialog zieht die Aufmerksamkeit auf sich. Andere Marken wollen mit auf die Bühne. https://twitter.com/rossmann/status/349527342634377218
  20. 20. 20 https://twitter.com/rheinzeitung/status/349547565508870145 Andere Marken versuchen sich einzuklinken.
  21. 21. 21 https://twitter.com/HTC_de/status/349535244149473282 .Andere Marken versuchen witzig zu sein.
  22. 22. 22 https://twitter.com/ZYX_Hoerbuch/status/349819708138209280 .Andere Marken versuchen Echtzeitmarketing.
  23. 23. 23 Und die Community amüsiert sich gut. Influencer gratulieren. https://twitter.com/bartlog/status/349550531347361792
  24. 24. 24 Es gibt jede Menge Favs... https://twitter.com/favstar100_de/status/350025558966542338
  25. 25. 25 ... und ein gutes Ranking. http://de.favstar.fm/t/349484753751252993
  26. 26. 26 Anerkennende Medienresonanz... http://www.n24.de/n24/Nachrichten/Netzwelt/d/3064902/telekom-zofft-sich-auf-twitter.html http://www.rp-online.de/digitales/internet/hier-zankt-sich-die-telekom-mit-einem-twitter-poebler-1.3497664 http://www.stern.de/digital/online/schlagabtausch-auf-twitter-wenn-die-telekom-zurueckpoebelt-2030064.html http://www.focus.de/digital/internet/schraeger-schlagabtausch-bei-twitter-telekom-poebelt-gegen-poebler-und-wird-gefeiert_aid_1027885.html
  27. 27. 27 ... und dann noch eine schöne Personality- Geschichte weiter gedreht... http://www.stern.de/digital/online/twitter-zoff-mit-dem-griesgraemer-diese-frau-poebelt-im-namen-der-telekom-2031503.html
  28. 28. 28 YouTube als Kundenservice-Beschwerde-Kanal ist wirklich nicht neu... Aber > 9 Mio Views... http://www.youtube.com/watch?v=PKUDTPbDhnA
  29. 29. 29 Und dass aus dem YouTube- Video ein Animated Gif auf einer anderen Plattform wird. Das ist neu! http://memebase.cheezburger.com/senorgif/tag/bad-customer-service
  30. 30. 30 Take-aways •  Kundenservice kann PR & Marketing sein. •  Für Unternehmen oder Kunden. •  Positiv oder Negativ. •  Kompetenz im Dialog gewinnt.
  31. 31. 31 @  geboren in Maryland, USA @  Family Guy und Vater von zwei Söhnen @  Leben & Arbeiten in Bonn & Berlin @  Internet Professional seit 1995 @  Stratege und Macher @  2009 – 2013-03: verantwortlich für Telekom-hilft als Leuchtturmprojekt des Enterprise 2.0-Programms der Telekom. @  Mitgründer: Social Media Excellence Circle @  Buch-Autor: Kundenservice im Social Web @  Partner: St. Gallen Institute GmbH @  Inhaber: CoCoCreators GmbH @AndreasHBock

×