Businesserfolg definiert sich heute immer mehr über den Aufbau eines effektiven Managements aller Kundenbeziehungen. Erfolgreiche CRM-Systeme bilden kundenrelevante Geschaeftsprozesse für Vertrieb, Marketing und Service ab.
Network effects are the key for building and growing a defensible business in the digital era. This presentation describes the 7 network effect playbooks from studying 170+ platform products.
Lean Canvas - полный обзор шаблона с примерамиAndrew Kazancev
Как превратить идею в бизнес-модель продукта
Создание нового продукта - увлекательный и сложный процесс. Однако любой продукт начинается с идеи. Для того, чтобы относительно быстро сформулировать бизнес-идею и ничего не забыть был создан удобный инструмент - Lean Canvas. Работая в рамках этого шаблона вы сможете за несколько часов в команде или самостоятельно создать бизнес-модель и в дальнейшем обращаться к ней на разных этапах работы над продуктом, в том числе и для корректировки.
Ваша бизнес-модель будет понятна инвесторам, всем членам команды, партнерам и клиентам.
О чем презентация:
- Что такое Lean Canvas и зачем он нужен
- На каком этапе стоит использовать инструмент
- Кому он подойдет, а кому - нет
- Какие есть альтернативы
- Кто принимает участие в работе над Lean Canvas
- Как использовать полученные результаты
Автор презентации:
Андрей Казанцев - Head of Product CRM в компании Binotel. Ex Poduct Owner Террасофт (Creatio).
В ИТ с 1998 годп, от разработчика до топ-менеджера. Строил продукты, команды, автоматизировал бизнес-процессы и маркетинг в стартапах и enterprise. Сертификат PSPO I.
Презентация будет полезна: начинающим и действующим IT-предпринимателям, продакт-менеджерам, владельцам бизнесов, маркетологам.
Язык: русский
Network effects are the key for building and growing a defensible business in the digital era. This presentation describes the 7 network effect playbooks from studying 170+ platform products.
Lean Canvas - полный обзор шаблона с примерамиAndrew Kazancev
Как превратить идею в бизнес-модель продукта
Создание нового продукта - увлекательный и сложный процесс. Однако любой продукт начинается с идеи. Для того, чтобы относительно быстро сформулировать бизнес-идею и ничего не забыть был создан удобный инструмент - Lean Canvas. Работая в рамках этого шаблона вы сможете за несколько часов в команде или самостоятельно создать бизнес-модель и в дальнейшем обращаться к ней на разных этапах работы над продуктом, в том числе и для корректировки.
Ваша бизнес-модель будет понятна инвесторам, всем членам команды, партнерам и клиентам.
О чем презентация:
- Что такое Lean Canvas и зачем он нужен
- На каком этапе стоит использовать инструмент
- Кому он подойдет, а кому - нет
- Какие есть альтернативы
- Кто принимает участие в работе над Lean Canvas
- Как использовать полученные результаты
Автор презентации:
Андрей Казанцев - Head of Product CRM в компании Binotel. Ex Poduct Owner Террасофт (Creatio).
В ИТ с 1998 годп, от разработчика до топ-менеджера. Строил продукты, команды, автоматизировал бизнес-процессы и маркетинг в стартапах и enterprise. Сертификат PSPO I.
Презентация будет полезна: начинающим и действующим IT-предпринимателям, продакт-менеджерам, владельцам бизнесов, маркетологам.
Язык: русский
Präsentation im Rahmen des USECON Jahresevents "RoX - Return on eXperience" (http://www.usecon.com/rox2013/) von der update software AG zum Thema "Experience als Wettbewerbsdifferenzierung im Software Vertrieb"
BUYING Butler Tutorial No.3 Software-Asset-Management ist nichts anderes als ...Axel Oppermann
Software-Asset-Management ist nichts anderes als das Abwägen von Kosten und Nutzen.
Dennoch gilt es bei SAM-Projekten Fehler vermeiden, Prozesse gestalten und die Weichen für eine
zukunftsfähige IT stellen. Und auch bei einer etwaigen Nachlizenzierung gilt es, nicht gleich das
erstbeste Angebot anzunehmen, sondern Preise zu vergleichen.
Die Bereitstellung von IT und die damit verbundenen Ansprüche der Anwender haben sich in den
letzten Jahren ständig gewandelt. Im Blickpunkt stehen neben Qualität und Kosteneffizienz, die
Forderungen nach mehr Dynamik, Service- und Anwenderorientierung. Hierzu zählt auch eine
bedarfsgerechte und agile Versorgung der Mitarbeiter mit Software.
Informationen zu den BUYING Butler Service erhalten Sie unter www.buyingbutler.de.
Als Dienstleistungs- & Implementierungspartner verfügen wir über viele Jahre Erfahrung in der Umsetzung von IT- und im Speziellen von CRM-Projekten. Dabei verstehen wir eine CRM-Lösung nicht nur als Vertriebsinstrument, sondern als unterstützendes Werkzeug bei allen Prozessen rund um den Kunden wie z.B. Sales, Marketing, Controlling, Support, Zusammenarbeit im Unternehmen und mehr.
Erfolgsgeschichte: Zollner optimiert das SAP-Lizenz- und Vertragsmanagement d...Flexera
Herausforderungen und Anforderungen:Als Vertragshersteller muss Zollner sehr flexibel und zuverlässig auf sich ändernde Anforderungen reagieren. Zu meistern ist diese
Herausforderung nur durch hoch entwickelte Technologien, Innovation und vor allem durch einen robusten IT-Support. Unternehmens- und IT-Strategien müssen aufeinander abgestimmt, eng verzahnt und präzise umgesetzt werden
Präsentation im Rahmen des Jahresevents "RoX - Return on eXperience" (http://www.usecon.com/rox2013/) von USECON (www.usecon.com) zum Thema "Experience Strategy und Change - Strategischer Wandel durch Experience"
Transformation: Operational & Service ExcellencePeterKuhle
Interim Manager pK Peter Kuhle über die Ausrichtung von Außendienstorganisationen im technischen Kundendienst.
Service Operations in der Transformation. Operational & Service Excellence
In dieser Ausgabe möchte ich mit Ihnen meine Gedanken zum Thema Chancen und Herausforderungen im Field Service, dem technischen Kundendienst im Außendienst, teilen. Dabei habe ich nicht den Anspruch, einen vollständigen Fachbeitrag über die Ausrichtung von Field Service Operations zu erstellen, sondern vielmehr aktuell erlebbare Themen zu erörtern – und vielleicht hierzu den gemeinsamen Dialog anzustoßen.
Betrachten wir aktuelle Themen rund um Produkttrends, beispielsweise in den Bereichen Energie, Haus- und Gebäudetechnik sowie Telekommunikation, stellen wir eine Entwicklung hin zu digitalen sowie smarten Produkten und Lösungen fest. Die Branchen an sich wer-den vernetzter, Grenzen verschwinden, und es entstehen neue Bereiche wie etwa Smart Home. Technische Innovationen generieren neue Chancen für Geschäftsmodelle und Märkte, aber auch große Veränderungen für alle Beteiligten sowohl in technologischer und organisatorischer als auch in kultureller Hinsicht.
Was bedeutet diese Entwicklung für die Unternehmen im Service –
dem technischen Kundendienst? Dieser Frage gehe ich im Folgenden nach.
Über Peter Kuhle
Peter Kuhle (geb. 1974) ist freiberuflicher Interim Manager und Berater aus Bad Honnef. Mit seiner Spezialisierung „[Field] Service & Sales gemeinsam besser machen“ begleitet er Unternehmen in erfolgskritischen Phasen von Wachstum und Wandel. Dabei blickt er auf +15 Jahre Erfahrung aus Service & Sales sowie +10 Jahre in Managementfunktionen bei namhaften Unternehmen aus Konzern und Mittelstand zurück. Er ist Mitglied in der DDIM – Dachgesellschaft Deutsches Interim Management e. V., dem Berufs- und Wirtschaftsverband der Interim Management-Branche. Für sein Mandat „Neuausrichtung Field Service Operations“ bei der Unitymedia GmbH wurde er mit dem „DDIM.projekt // 2018 – Interim Management Excellence“ in der Kategorie „Return on Interim Management“ ausgezeichnet.
www.peterkuhle.com
Das Thema: KPIs vs. UX. Man könnte auch sagen alte Welt trifft auf neue Welt. User Experience (UX) ist– zumindest in der Wahrnehmung – noch eine junge Disziplin. UX ist als Begriff mittlerweile natürlich etabliert, trotzdem existiert bei vielen Unternehmen noch eine große Unsicherheit gegenüber Tätigkeiten die im Sinne einer Nutzerzentrierung empfohlen und durchgeführt werden. Es stellt sich die Frage nach der Messbarkeit der Wirksamkeit der UX Methoden durch tradierte Messwerkzeuge wie KPIs.
Autor: Matthias Feit - die firma . experience design GmbH
USECON MuC 2018: User Integration im agilen UmfeldUSECON
Drei unterschiedliche Vorgehensweisen werden präsentiert, die sich in der Art der Erhebungsmethode, der Form der Dokumentation und der Ergebnisverarbeitung im agilen Umfeld unterscheiden. Zudem werden ihre Voraussetzungen und Anwendungsbereiche diskutiert, da sich selbstverständlich nicht jede Methode oder Verarbeitung für jedes Projekt oder jede Entwicklungsstufe im Projekt eignet.
RoX 2017 - Can Security and User Experience coexist?USECON
Speaker: Scott Miller, Section Head-Development Section, Department of Safeguards (IAEA)
Security decisions are often done without considering the end-user impact. Will a security procedure be followed by an end-user or in the interest of time and effort will it be avoided? Should our effort be on motivating end-users to follow security procedures? Or can we improve the user experience to support good security habits? How do we get security professional and designers working toward a common goal? This talk will try to answer some of these questions.
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Die Bereitstellung von IT und die damit verbundenen Ansprüche der Anwender haben sich in den
letzten Jahren ständig gewandelt. Im Blickpunkt stehen neben Qualität und Kosteneffizienz, die
Forderungen nach mehr Dynamik, Service- und Anwenderorientierung. Hierzu zählt auch eine
bedarfsgerechte und agile Versorgung der Mitarbeiter mit Software.
Informationen zu den BUYING Butler Service erhalten Sie unter www.buyingbutler.de.
Als Dienstleistungs- & Implementierungspartner verfügen wir über viele Jahre Erfahrung in der Umsetzung von IT- und im Speziellen von CRM-Projekten. Dabei verstehen wir eine CRM-Lösung nicht nur als Vertriebsinstrument, sondern als unterstützendes Werkzeug bei allen Prozessen rund um den Kunden wie z.B. Sales, Marketing, Controlling, Support, Zusammenarbeit im Unternehmen und mehr.
Erfolgsgeschichte: Zollner optimiert das SAP-Lizenz- und Vertragsmanagement d...Flexera
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Transformation: Operational & Service ExcellencePeterKuhle
Interim Manager pK Peter Kuhle über die Ausrichtung von Außendienstorganisationen im technischen Kundendienst.
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In dieser Ausgabe möchte ich mit Ihnen meine Gedanken zum Thema Chancen und Herausforderungen im Field Service, dem technischen Kundendienst im Außendienst, teilen. Dabei habe ich nicht den Anspruch, einen vollständigen Fachbeitrag über die Ausrichtung von Field Service Operations zu erstellen, sondern vielmehr aktuell erlebbare Themen zu erörtern – und vielleicht hierzu den gemeinsamen Dialog anzustoßen.
Betrachten wir aktuelle Themen rund um Produkttrends, beispielsweise in den Bereichen Energie, Haus- und Gebäudetechnik sowie Telekommunikation, stellen wir eine Entwicklung hin zu digitalen sowie smarten Produkten und Lösungen fest. Die Branchen an sich wer-den vernetzter, Grenzen verschwinden, und es entstehen neue Bereiche wie etwa Smart Home. Technische Innovationen generieren neue Chancen für Geschäftsmodelle und Märkte, aber auch große Veränderungen für alle Beteiligten sowohl in technologischer und organisatorischer als auch in kultureller Hinsicht.
Was bedeutet diese Entwicklung für die Unternehmen im Service –
dem technischen Kundendienst? Dieser Frage gehe ich im Folgenden nach.
Über Peter Kuhle
Peter Kuhle (geb. 1974) ist freiberuflicher Interim Manager und Berater aus Bad Honnef. Mit seiner Spezialisierung „[Field] Service & Sales gemeinsam besser machen“ begleitet er Unternehmen in erfolgskritischen Phasen von Wachstum und Wandel. Dabei blickt er auf +15 Jahre Erfahrung aus Service & Sales sowie +10 Jahre in Managementfunktionen bei namhaften Unternehmen aus Konzern und Mittelstand zurück. Er ist Mitglied in der DDIM – Dachgesellschaft Deutsches Interim Management e. V., dem Berufs- und Wirtschaftsverband der Interim Management-Branche. Für sein Mandat „Neuausrichtung Field Service Operations“ bei der Unitymedia GmbH wurde er mit dem „DDIM.projekt // 2018 – Interim Management Excellence“ in der Kategorie „Return on Interim Management“ ausgezeichnet.
www.peterkuhle.com
Das Thema: KPIs vs. UX. Man könnte auch sagen alte Welt trifft auf neue Welt. User Experience (UX) ist– zumindest in der Wahrnehmung – noch eine junge Disziplin. UX ist als Begriff mittlerweile natürlich etabliert, trotzdem existiert bei vielen Unternehmen noch eine große Unsicherheit gegenüber Tätigkeiten die im Sinne einer Nutzerzentrierung empfohlen und durchgeführt werden. Es stellt sich die Frage nach der Messbarkeit der Wirksamkeit der UX Methoden durch tradierte Messwerkzeuge wie KPIs.
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RoX 2017 - Customer Experiencing: Community Design ThinkingUSECON
Speaker: Stephanie Ogulin, Head of Customer Experience Design und Sales (ambuzzador GmbH)
Digitalisierung verlangt strukturellen Change: hin zur Maßanfertigung – um über die Motive persönliche Kundenansprache zu erreichen. Jedoch: Die gängige Null-Fehler-Kultur bietet null Spielraum zum Ausprobieren und Lernen. Design Thinking muss aus geschützten Wochenendworkshops in den Alltag.
Social Media dient dabei als „goldener 24/7 Draht“ zur Community und bietet DIE Chance, tagtäglich zu lernen und Lösungen zu testen: Was treibt die Community an, was motiviert sie? Wie lassen sich Interaktion und Nachfrage stimulieren?
Speaker: Michael Bechinie, Head of Experience Design (USECON)
Ein schöner Blick vom Berggipfel ins Tal, lässt uns den anstrengenden Aufstieg fast vergessen. Eine gute Tasse Tee macht uns wohlig warm an einem klirrend kalten Wintertag. Ein Lächeln lässt Ärger vergessen. Ein schöner Platz in der Stadt, lädt uns an einem stressigen Tag zum Verweilen ein. Allen Beispielen gemeinsam ist – sie rufen positive Stimmung bei Menschen hervor. Warum uns die motiviert und über Designprobleme hinwegsehen lässt, das ist Thema im Talk von Michael Bechinie.
RoX 2017 - Motivation wird digital - Potentiale von persuasiven Technologien ...USECON
Speaker: Beatrix Wais-Zechmann, Scientist (AIT – Center for Technology Experience)
Wer hat nicht schon einmal Technologie zur Aufzeichnung der eigenen Daten verwendet? Tracking-Apps wie Runtastic boomen, jedoch verleiten sie Menschen oftmals nur zu kurzzeitigen Motivations-Hochs und werden nach einigen Wochen kaum noch beachtet. Digitale Motivation funktioniert, die Herausforderung besteht jedoch darin, Menschen langfristig zu einem gesünderen Verhalten zu motivieren, sodass eine Verhaltensänderung stattfinden kann. In diesem Vortrag werden verschiedene persuasive Ansätze präsentiert und gezeigt, dass die heutigen Technologien lange nicht alle Möglichkeiten ausgeschöpft haben. Weiters wird der wissenschaftliche Stand des Zusammenhangs von Persuasiven Strategien und unterschiedlichen Persönlichkeitstypen beleuchtet und diskutiert, wie dies in technischen Systemen im Sinne einer Personalisierung genutzt werden kann.
Michael Steingress - More than Metrics
Service Design Thinking ist in aller Munde. Nur wie sieht es mit Service Design Doing aus? Nach den Basics zu Customer Journey Mapping (Personas, Stakeholder Maps, Journey Maps) lernen die Teilnehmer verschiedene Ansätze kennen, selbst (interne und externe) Workshops co-kreativ und zielgerichtet zu gestalten.
Exemplarisch werden dabei Methoden u.a. zu Storyboarding oder der Implementierung von externem Feedback gezeigt, welche die Workshop-Teilnehmer in kleinen Gruppen auch direkt ausprobieren werden.
Gesteigerte Employee Experience durch mobile EthnographieUSECON
Markus Murtinger (USECON) und Katharina Rainer (MoreThanMetrics) präsentierten bei der diesjährigen Mensch-Computer-Konferenz in Regensburg „Gesteigerte Employee Experience durch mobile Ethnographie“.
USECON Webinar 2017: Alina's Guests - Floor Drees from sektor5USECON
Everyone working in Artificial Intelligence (AI)/chatbots, has the opportunity to further develop technology which will affect the future of especially finance/payment, transport and health. The main question is how human-like‘ these solutions will need to be (if at all) in order to be adopted. And how will the future of employment look like?
User Interface Design Style Guides are not dead, the just smell funnyUSECON
The presentation of the submitted paper by Michael Bechinie, Manfred Tscheligi and Markus Murtinger at the international UXPA conference in Toronto, Canada 2017.
USECON Webinar 2017: Zu Gast bei Alina - Marc Busch vom AITUSECON
Inhalte:
• Theoretische Grundlagen: Definition von Begrifflichkeiten, Abgrenzbarkeiten sowie geschichtliche Entwicklung von AR, VR, MR
• Show Case: Verschiedene VR/AR Devices und deren Funktionalitäten
• Vielseitige B2B und B2C Anwendungspotentiale anhand verschiedener Use Cases aus der Praxis
• High- vs. Low-Cost Virtual Reality Technologien - Welche Technologie für welchen Zweck?
• Diskussionsrunde: Potentiale der Zukunft
USECON Webinar 2017: Zu Gast bei Alina - Florian Leiler von indoo.rsUSECON
Gemeinsam mit indoo.rs wird USECON im ersten Teil unserer Webinar Reihe 2017, welche auf Definition & Anwendung technologischer und forschungsorientierter BuzzWords abzielt, das Thema "Indoor Navigation" aus unterschiedlichen Perspektiven gemeinsam beleuchten.
USECON RoX2016: Künstliche Intelligenz - Joy of UseUSECON
Speaker: Agnieszka M. Walorska (Geschäftsführerin von Creative Construction Heroes)
2015 war von einer beispiellosen Dynamik auf dem Gebiet der künstlichen Intelligenz (Artificial Intelligence/AI) gekennzeichnet. Und zwar nicht nur aus der technologischen Perspektive – AI wird zu einem der wichtigsten Tools für die UX-Designer. Sie kann die Interaktion mit Maschinen „menschlicher“ gestalten und sie nahtlos in unser Leben integrieren.
Aber gibt es da auch eine Kehrseite? Wird die künstliche Intelligenz das Ende des Designs und der Designer wie wir sie kennen?
USECON RoX2016: User Experience & User Acceptance: Nutzen und Potentiale aus ...USECON
Speaker: Marc Busch (Scientist im AIT)
User Experience wird oft durch eine reine Design-Brille und als Aufgabe von Agenturen, Marketing- oder Kommunikationsberatungen oder -abteilungen in Unternehmen verstanden. User Experience ist durch die zunehmende Digitalisierung unseres Lebens nicht nur überall, sondern auch mehr als Design. Es ist ein interdisziplinäres wissenschaftliches Feld mit mächtigen Methoden und Instrumenten, um das menschliche Erleben und Verhalten zu erfassen, zu modellieren und – vor allem – vorherzusagen. In der Beschreibung, Modellierung und Vorhersage von User Experience wurden vor allem Ansätze zu Produkt-, Service-, und Technologieakzeptanz beleuchtet. Diese Ansätze erlauben es, auf Basis von empirischen Daten, die zukünftige Nutzung und das zukünftige Erleben eines Produktes, eines Services oder einer Technologie vorherzusagen und damit den Entwicklungsprozess zielsicher zu steuern.
In diesem Vortrag wird der wissenschaftliche Zugang zu User Experience und Acceptance im digitalen Wandel beleuchtet und Möglichkeiten präsentiert, wie sich Unternehmen dieses Wissen zu Nutze machen können.
USECON RoX2016: Creating the ultimate last-mile experienceUSECON
Speaker: Christian Adelsberger (Geschäftsführer und Founder von Parkbob)
Sie haben Ihr Ziel erreicht” hören wir oft von unserem Navigationsgerät oder Smartphone. In den seltensten Fällen steigen wir dann direkt aus dem Auto aus. Parkbob arbeitet daran, die letzte Meile im Auto nahtlos zu gestalten und den Nutzern damit Zeit, Geld und Nerven zu sparen.
Wie werden Nutzerwartungen miteinbezogen? Wird das Service auch wirklich genutzt? Wie können wir das mit unseren begrenzten Ressourcen angehen? Ein Beispiel, wie ein Start-up mit diesen Fragen umgeht.
Speaker: Michael Bechinie (Head of Experience Design USECON)
Grenzüberschreitungen wohin man blickt: nicht nur Experten und Wissenschaftler, auch Amateure können jetzt mit IT, Physik und Biologie auf professionellem Niveau experimentieren. Unternehmen bieten innovative, leistbare Möglichkeiten an, um komplexe Themengebiete Nicht-Experten zugänglich zu machen und die Experimentierfreude zu wecken. Arduino und Raspberry Pi haben es vorgemacht; neue Unternehmen wie CEED, Consumer Physics und Bento Bioworks zeigen Wege auf, Menschen zu begeistern. Allen vorgestellten Beispielen gemeinsam, ist der Aufruf zu Grenzüberschreitungen: Themenmix vom Produkt über die Plattform bis zur Community – professionell, verständlich und mit gutem Experience Design.
USECON RoX2016: Der Weg ist das Ziel? Indoor-Navigation ermöglicht grenzenlos...USECON
Speaker: Andreas Jakl (Mobility Expert bei Tieto) & Florian Leiler (Head of Sales bei indoors) & Markus Murtinger (Director Consulting & Sales bei USECON)
Wo befindet sich der Raum 08/15? Wie komme ich in den „gelben Bereich“ der Parkgarage? Welche Meetingräume entsprechen meinen Anforderungen? Und v.a.: wie löse ich all diese Fragestellungen, ohne Mitarbeiter und Besucher orientierungslos in den unendlichen Hallen meines Gebäudes zu verlieren?
indoors, Tieto und USECON haben sich im Rahmen einer Innovationsausschreibung zu dem Thema „Raumbuchung und Orientierung“ genau diesen Fragen der (Indoor-) Navigation gestellt.
Wir dürfen Ihnen in dieser Präsentation ein Best Practise Beispiel vorstellen: eine Lösung mit einer positiven User Experience und einer hohen Benutzerfreundlichkeit, die dabei intelligent mit der Orientierung innerhalb eines Gebäudes verknüpft ist und so ein komplett neues Service für Besucher, Organisatoren, Management und Mitarbeiter bietet.
USECON RoX2016: Agile & User Experience - Crossing Borders?USECON
Speaker: Christoph Schmiedinger (Management Consultant bei Boris Gloger Consulting)
Ein Grundprinzip agiler Methoden ist die kontinuierliche Einbindung der zukünftigen User, um an Hand von deren Feedback das Produkt weiter zu entwickeln. Um die aktuelle Digitalisierungsoffensive erfolgreich zu gestalten, ist es notwendig, diese regelmäßige Einbindung noch viel intensiver zu forcieren, als dies bisher in der Praxis der Fall ist. Nur so werden die Unternehmen von heute die modernen Lösungen von morgen mitgestalten können.
Freuen Sie sich auf einen erfrischenden Vortrag über das „Grenzgebiet“ von User Experience und agilen Methoden wie Scrum.
USECON RoX2016: Digitalisierung als wesentlicher Eckpfeiler der Qualitätsstra...USECON
Speaker: Christoph Korherr (Executive Assistant to SVP Operations bei Flughafen Wien AG) & Werner Jordan (Head of Experience Consulting bei USECON)
Die Verlagerung von Prozessen, weg von der vor Ort Terminal-gebundenen Infrastruktur, hin zu digitalen Services, bietet im Bereich Aviation zahlreiche Möglichkeiten. Der Flughafen Wien setzt hier einige Schwerpunkte, um die Qualität seiner Angebote, aber auch – durch die zunehmende Individualisierung – den Komfort der Reisenden zu erhöhen.
Wo, wenn nicht dort, wo viele Reisen beginnen oder enden, ist das positive Kundenerlebnis (Customer Experience) so wichtig, wie am Flughafen.
USECON RoX2016: Digitalisierung als wesentlicher Eckpfeiler der Qualitätsstra...
Mit Usability und User Experience zur intuitiven CRM Anwendung
1. update software AG | info@update.com | www.update.com
White Paper
Benutzerfreundliches CRM
Mit Usability und User Experience zur intuitiven CRM-Anwendung
Copyright update software AG
Changes and errors excepted
2. update software AG | info@update.com | www.update.com 2/11
Inhalt
CRM: Perfekte Unterstützung von Geschäftsprozessen 3
Professionelles Kundenbeziehungsmanagement .....................................................................................3
Vom Funktionieren zur optimalen Unterstützung der Anwender ..................................................................3
Der Anwender im Mittelpunkt: Neue Qualitäten von CRM-Systemen 4
Experience Management als Erfolgsfaktor............................................................................................4
Nutzen und Vorteile von Usability und User Experience............................................................................4
Return on Investment ...............................................................................................................5
Die Usability-Ebenen und -Faktoren 6
Effektiv, effizient und zufriedenstellend .............................................................................................6
Kontext als zusätzlicher Erfolgsfaktor der User Experience........................................................................8
Benutzerorientiertes Vorgehen bei der Einführung von CRM-Anwendungen 9
Den Benutzer ins Zentrum stellen .....................................................................................................9
Die Phasen des User-Centred Design Prozesses (UCD-Prozess) ....................................................................9
Analyse & Innovation ................................................................................................................9
Prototyping & Design ................................................................................................................9
Evaluation.............................................................................................................................9
Anwendungsfall bei der Einführung einer CRM-Anwendung ...................................................................... 10
Erhebungsphase (Assess).......................................................................................................... 10
Umsetzungsphase (Setup)......................................................................................................... 10
Aktivierungsphase (Rollout) ...................................................................................................... 10
Weiterentwicklung (Enhance).................................................................................................... 10
Fazit: Strategische Sicht von Usability, User Experience und User Interface Design 11
Dieses Dokument ist eine Zusammenarbeit der update software AG und USECON ........................................... 11
3. update software AG | info@update.com | www.update.com 3/11
CRM:
Perfekte Unterstützung von Geschäftsprozessen
Professionelles Kundenbeziehungsmanagement
Businesserfolg definiert sich heute immer mehr über den
Aufbau eines effektiven Managements aller
Kundenbeziehungen. Erfolgreiche CRM-Systeme bilden
kundenrelevante Geschäftsprozesse für Vertrieb,
Marketing und Service ab.
Gerade in wettbewerbsintensiven Branchen ist es notwendig,
seine Kundenbeziehungen jederzeit zum aktuellsten Stand
auswerten zu können, um entsprechende Maßnahmen setzen
zu können. CRM-Systeme bieten hierbei die ideale
Unterstützung vom Erstkontakt bis hin zur Bestandskunden-
ansprache.
Operative Tätigkeiten sollen dabei bestmöglich unterstützt
werden, um ein effizientes Arbeiten zu ermöglichen. Dabei
zeichnen sich qualitativ hochwertige CRM-Systeme durch
leistungsstarke Lösungen aus, die flexibel an individuelle
Anwenderbedürfnisse anpassbar und jederzeit skalierbar
sind.
Der Paradigmenwechsel weg vom reinen Datensammeln hin
zum Auswerten und Nutzen der Daten ist bereits vollzogen.
Basis um entsprechende Maßnahmen und Tätigkeiten
ableiten zu können, sind gut gepflegte Kunden- und
Leaddaten.
Vom Funktionieren zur optimalen Unterstützung der Anwender
Zusätzlich zur Unterstützung und Nachvollziehbarkeit
kundenrelevanter Geschäftsprozesse müssen CRM-Systeme
der neuesten Generation aber mehr bieten.
Eine optimierte Benutzbarkeit (Usability) und die
konsequente Ausrichtung auf ein positives Benutzererlebnis
(User Experience) bei der Bedienung der Software werden
durch die entsprechende Gestaltung der Bedienoberflächen
(User Interface Design) ermöglicht.
Werden diese Faktoren nicht entsprechend berücksichtigt,
leidet letztendlich die Bereitschaft der Anwender,
überladene Businessanwendungen für die tägliche Arbeit zu
nutzen.
Da die Nutzerakzeptanz sehr stark von Usability- und User-
Experience-Kriterien bestimmt wird, spielen diese Faktoren
eine zentrale Rolle für die Auswahl und den späteren Erfolg
eines CRM-Systems im Unternehmen.
Durch unzureichende Usability oder negative
Benutzererlebnisse sinkt die Nutzungsrate bzw. die Qualität
der Daten und somit der zentrale Erfolgsfaktor einer CRM-
Anwendung. Mitarbeiter erfassen relevante Daten nur noch
unzureichend, bzw. kann das Management nicht die
notwendigen Schlüsse aus dem Reporting der Mitarbeiter
ziehen.
Anwenderoptimierte Strategien, Systeme und Prozesse
können hier gegensteuern und helfen, die Einführung und
Nutzung von CRM-Anwendungen zu optimieren. Usability und
User Experience spielen daher schon in der Auswahl eine
zentrale Rolle.
4. update software AG | info@update.com | www.update.com 4/11
2
Burns, M. (2012) The State Of Customer Experience, 2012. Forrester Research Inc. Cambridge, USA
http://www.forrester.com/home#/The+State+Of+Customer+Experience+2012/quickscan/-/E-RES61249
Der Anwender im Mittelpunkt:
Neue Qualitäten von CRM-Systemen
User Experience ist ein umfassendes Konzept, das viele unterschiedliche Faktoren berücksichtigt:
Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person, die aus der tatsächlichen und/oder erwarteten Benutzung
[…] eines Systems oder einer Dienstleistung resultieren.
Definition von „User Experience“ laut ISO-Norm 9241-2101
Einer der wichtigsten Kernaspekte der User Experience von CRM-Systemen ist deren Benutzbarkeit (Usability).
Die Benutzbarkeit wird dadurch definiert, wie ein CRM-System durch den Anwender in einer bestimmten
Anwendungssituation genutzt werden kann, um festgelegte Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend
zu erreichen.
Aufbauend auf der Definition von „Usability“ laut ISO-Norm 9241-210
Experience Management als Erfolgsfaktor
Im Bereich der Enterprise-Anwendungen versuchen
Anbieter dem Konkurrenzdruck durch vergrößerten
Funktionsumfang und längere Feature-Listen
standzuhalten. Der Trend des „Mehr Funktionen als beim
letzten Release“ kehrt sich dann ins Negative um, wenn
bei steigenden technischen Anforderungen auf die
Bedürfnisse der Anwender vergessen wird.
Im Gegensatz dazu ist das Ziel des Experience
Managements, die optimale Gestaltung von Produkt-
bzw. Serviceerfahrungen mit einem positiven
Anwendererlebnis aus Sicht der zukünftigen Benutzer
zu verbinden.
Im Fokus stehen die Anwender mit ihren Ideen,
Bedürfnissen, aber auch Bedenken. Gerade in etablierten
Marktsegmenten haben diese, über die Standardqualitäten
hinausgehenden Faktoren einen wesentlichen Anteil an
Kaufentscheidung, Kundenbindung bzw. Markentreue.
Usability, User Experience und User Interface Design
werden so zu „Business Tools“, die den Erfolg eines
Produkts nachhaltig beeinflussen und ein wesentliches
Differenzierungsmerkmal darstellen. Werden diese
Konzepte um die Faktoren Preis, Image bzw.
Berührungspunkte der Kunden mit einem Unternehmen
über alle Kanäle hinweg in Betracht gezogen, wird von der
„Customer Experience“ gesprochen.
In einer aktuellen Studie von Forrester Research „The
State Of Customer Experience, 2012“ nennen 75 %2
der
befragten Unternehmen das Thema Customer Experience
(auf Executive-Level) als den bestimmenden Faktor, über
den sich die Unternehmen gegenüber der direkten
Konkurrenz bzw. allen Unternehmen in jeder Branche
bewusst differenzieren wollen.
Nutzen und Vorteile von Usability und User Experience
Die Optimierung der Usability und User Experience von CRM-
Anwendungen erfordert einen systematischen Einsatz von
entsprechenden Maßnahmen entlang eines User-Centred
Design Prozesses (siehe Seite 9). Diese Maßnahmen stellen
Investitionen dar, die sich mittel- bis langfristig rechnen
müssen. Empfehlungen gehen dahin, zumindest 10 % des
Entwicklungsbudgets in Usability-Aktivitäten zu investieren.
Um die Ergebnisse einer optimierten Usability oder User
Experience messbar zu machen, werden Key-Performance-
Indikatoren (KPIs) definiert. An den Veränderungen der
Indikatoren kann der Return des Investments (ROI) in User-
Experience-Maßnahmen so auch im Businesskontext
„sichtbar“ gemacht werden.
Abb. 1: Experience Management/Quelle: USECON
1
ISO 9241-210:2010 Ergonomics of human-system interaction - Part 210: Human-centred design for interactive systems. ISO, Genf,
Schweiz http://www.iso.org/iso/iso_catalogue/catalogue_tc/catalogue_detail.htm?csnumber=52075
5. update software AG | info@update.com | www.update.com 5/11
3
Nielsen, J. Usability ROI Declining, But Still Strong http://www.useit.com/alertbox/roi.html (Stand Dezember.2012)
Return on Investment
Die Frage ist, welcher ROI (Return On Investment) in Bezug
auf die unterschiedlichen KPIs erreicht werden kann. Die
international anerkannte Nielsen Norman Group konnte in
Langzeitstudien zeigen, dass mit einem Einsatz von rund
12 % des Entwicklungsbudgets für Usability-Maßnahmen die
KPIs durchschnittlich um 100 % verbessert werden können.3
Interne ROI-Treiber
» Erhöhte Produktivität der Anwender
» Geringere Fehlerrate in der Bedienung
» Reduzierte Trainingskosten auf Unternehmensseite
» Einsparungen in der Entwicklung durch ein iteratives
Design
» Reduzierung des laufenden Anwendersupports
Externe ROI-Treiber
» Erhöhte Verkaufszahlen und höhere Kundenzufriedenheit
» Verminderte Customer-Support-Kosten
» Einsparungen in der Entwicklung durch
schrittweises Design
» Reduzierte Trainingskosten auf Kundenseite
» Verstärkte Wahrnehmung des
Unternehmenswertes (Image, Branding etc.)
Positive ROI-Treiber im CRM-Umfeld
Im CRM-Umfeld werden, unter anderem, folgende Faktoren als positive ROI-Treiber gesehen:
» Rasche Nutzerakzeptanz bei der Einführung
Wird ein neues CRM-System in einem Unternehmen
eingeführt, werden Anwendungen, die entlang der
Benutzerbedürfnisse geplant und integriert wurden,
höhere Akzeptanz erlangen als „Out of the Box“-
Systeme. Auch Unternehmen aus der gleichen Branche
sind zu unterschiedlich für „One size fits all“-Lösungen.
» Höhere Benutzungsraten
Als positive Folge der Akzeptanz steigen Nutzungsrate
und Verwendung der Software. Die Ablehnungsrate
kann durch gute Usability und User Experience auf ein
Minimum gesenkt werden. Die CRM-Anwendung wird
mit der Zeit nicht als lästige Aufgabe, sondern als
Werkzeug betrachtet, das die eigene Performance
verbessert und das tägliche Arbeiten erleichtert.
» Verbesserte Datenqualität
Aus Sicht des Unternehmens, das eine CRM-Anwendung
für das Kundenbeziehungsmanagement
einsetzt, führen raschere Akzeptanz und höhere
Nutzungsraten zu einer verbesserten Datenqualität. Auf
dieser Basis können Mitarbeiter situationsgerechte
Businessentscheidungen treffen, die sich positiv auf
den Unternehmenserfolg auswirken.
» Reduktion von Fehlerquoten
Durch eine benutzerorientierte User-Interface-
Gestaltung lassen sich Bedien- und Anwenderfehler
stark minimieren. Dies hat wiederum einen positiven
Effekt auf die Datenqualität sowie auf die
Benutzerzufriedenheit.
» Zufriedenheit bei der Nutzung
Mitarbeiter nutzen Systeme im Businesskontext oft
viele Stunden am Tag. Es geht nicht darum, Anwendern
zu suggerieren, dass CRM-Anwendungen reines
„Entertainment“ sind, wie etwa die Bedienung einer
Spielekonsole.
Aber für die Akzeptanz und Identifikation der Anwender
mit den gestellten Aufgaben muss das CRM-System
gewisse hedonische Qualitäten haben. Das heißt, die
Benutzung muss ein gutes, angenehmes und
erstrebenswertes Gefühl beim Anwender auslösen.
Faktoren, die sich hier positiv auswirken, sind zum
Bespiel: eine professionelle bzw. moderne Gestaltung,
Interaktionsfreiräume und die persönliche
Identifikation mit dem Produkt.
» Geringerer Schulungsaufwand durch intuitive
Bedienbarkeit
Bietet das CRM-System Interaktionsmuster an, die dem
Anwender vertraut sind (z.B. bestehende Prozesse,
ähnliche Softwareprodukte etc.), ist der Lernaufwand
gering. Neue Funktionen werden als intuitiv bedienbar
empfunden. Aus Unternehmenssicht ergibt sich der
Vorteil, dass sich Schulungs- und besonders
Nachschulungsmaßnahmen einschränken. Diese Metrik
ist nicht nur für Abteilungen mit hoher Fluktuationsrate
interessant, sondern auch bei jeder Neueinführung von
weiteren Funktionen im CRM-System.
» Exaktere Abbildung der Geschäftsprozesse durch
geführte Prozesse
Neben der ansprechenden Gestaltung stellt eine klare
Benutzerführung durch die CRM-Anwendung einen der
wesentlichsten Vorteile dar. Anwender wollen sich
nicht vorrangig mit dem User Interface beschäftigen,
sondern Kundendaten aktualisieren, Ergebnisse aus
einem Salestermin verarbeiten oder ein neues Angebot
erstellen. Kurz gesagt: anstehende Aufgaben effektiv
und effizient durchführen. Nur wenn Geschäftsprozesse
wie gewohnt abgebildet sind, werden Anwender
zufrieden sein und die entsprechenden Daten auch
angeben bzw. das System nutzen.
Generell wird zwischen internen und externen ROI-Treibern
unterschieden. Interne Treiber wirken dabei „in das
Unternehmen hinein“ (z.B. auf die eigenen Mitarbeiter,
Strukturen und Prozesse) und externe Treiber wirken „aus
dem Unternehmen in den Markt“ (z.B. auf Kunden, Verkauf,
Support und Training).
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Die Usability-Ebenen und -Faktoren
Aus dem Markt für Consumer-Produkte ist bekannt, dass die
Anforderungen der Kunden an Produkte mit „einfach, klar,
rasch, intelligent und ansprechend“ umschrieben werden
können. Ein rein „technisches Funktionieren“ wird nicht als
„Nice to Have“, sondern als Standard vorausgesetzt.
Benutzer tragen ihre positiven Erfahrungen mit
beispielsweise Online-Shops, Suchmaschinen, Webmailern
oder Social-Media-Plattformen an ihren Arbeitsplatz. Sie
stellen ähnliche Ansprüche an die Bedienung der Software im
professionellen Umfeld wie zum Beispiel auch an das CRM-
System
Effektiv, effizient und zufriedenstellend
In einer Studie (2012) der Zürcher Hochschule für
Angewandte Wissenschaften zum CRM-Einsatz bei Schweizer
Unternehmen4
wurden die Studienteilnehmer nach CRM-
Problemen befragt. Wie auch 2011 finden sich unter den
Hauptproblemen (Mehrfachnennungen waren möglich) die
Themen „Keine klar definierten CRM-Prozesse“ (40,4 %) und
„Keine umfassenden und gepflegten Kundendaten“ (35,6 %).
Aufbauend auf diesen Erkenntnissen müssen
CRM-Anwendungen diese Hindernisse daher nicht nur
berücksichtigen, sondern ihnen auch proaktiv
entgegenwirken.
Die in der Usability-Definition angeführten Kriterien
(effektiv, effizient und zufriedenstellend) nehmen daher
gerade auch im Umfeld der CRM-Anwendung eine
wesentliche Rolle ein.
update.CRM führt Sie Schritt für Schritt durch Ihre Geschäftsprozesse:
» klar definierte Start- und Endpunkte
» Visualisierungen komplexer Prozesse anhand grafischer Darstellungen von Prozessschritten und Metriken
» an den Prozessfortschritt angepasste Visualisierungen
» konfigurierbare Voraussetzungen, die durch den Anwender erfüllt werden,
um in die nächste Prozessphase zu gelangen
» die Orientierung an Leitfäden für alle Ihre Geschäftsprozesse
» selbsterklärendes User Interface für eine bessere Datenqualität, geringere Fehlerraten und einen
geringeren Schulungsaufwand
Effektivität bedeutet, dass Anwender ihre Aufgaben mit
dem System bewältigen können müssen. CRM-Prozesse sind
oft umfangreich und komplex. Um richtige Entscheidungen
treffen zu können, benötigen Anwender kontextbezogene
Informationen zur richtigen Zeit, an der richtigen Stelle.
Systeme, die diese Prozesse unterstützen sollen, bieten
oftmals einen großen Funktionsumfang. Anwender müssen
lernen, im jeweiligen Prozessschritt entsprechende
Funktionen zu wählen, um die Aufgabe erfolgreich zu
bewältigen. Das User Interface (grafische Oberfläche der
Anwendung) hat somit einen wesentlichen Anteil am Erfolg
der Anwender.
Das Kriterium Effizienz wird besonders dann deutlich, wenn
es um Aufgaben geht, mit denen viele Anwender den
Großteil ihrer Arbeitszeit beschäftigt sind. Nicht
benutzeroptimierte CRM-Systeme enthalten an diesen
Stellen beträchtliche „Produktivitätskiller“. Diese Leerläufe
sind oft nur wenige Sekunden, aber multipliziert mit
hunderten von Mitarbeitern in der Organisation entsteht ein
großes Potenzial für die Optimierung eingesetzter
Ressourcen. Eine klare Abbildung von Prozessen und
übersichtliche Strukturen bilden hier wesentliche
Ansatzpunkte für eine verbesserte Performance der
Mitarbeiter.
Abb. 2: Definition von Usability/Quelle: USECON
7. update software AG | info@update.com | www.update.com 7/11
5
Peppers, D., Rogers, M. (2010) Customer Experience in Retail Banking. Efma and Peppers & Rogers Group
http://www.efma.com/index.php/content/publications_studies_surveys_efma/detail/EN/1/262/1-8NYN3
Die Zufriedenheit mit einem System drückt aus, wie weit
sich Anwender mit dem täglichen Arbeitswerkzeug
identifizieren. CRM-Systeme, die vom ersten Tag des „Go
Live“ an ein angenehmes Benutzererlebnis vermitteln, haben
eine höhere Akzeptanzrate und laufen weniger Gefahr, auf
ein „technologisches Abstellgleis“ zu gelangen.
Die Zufriedenheit der Anwender zeigt sich am stärksten
durch einen erkennbaren Nutzen der CRM-Anwendung.
Nutzen im CRM-Umfeld definiert sich darüber, ob die
Anwender entsprechende Einsichten aus den Langzeitdaten
erhalten, um passende Beratungsschritte setzen zu können.
Ein Beispiel für erkennbaren Nutzen zeigt sich in
serviceintensiven Branchen, wie z.B. dem Bankwesen. In
diesem Kontext fallen viele Kundendaten an, die oft über
lange Zeiträume und Lebensphasen der Kunden hinweg
gesammelt werden. Der Nutzen für die Anwender in diesen
Branchen ist dann am größten, wenn das CRM-System die
erfassten Daten zu Einsichten bzw. Entscheidungsgrundlagen
transformiert. Die Studie „Customer Experience in Retail
Banking“ der Pepper & Rogers Group5
zeigt hier besonderen
Nachholbedarf auf.
Fortschrittliche CRM-Lösungen, die diese Usability-Kriterien
erfüllen, orientieren sich daher stark an den konkreten
Bedürfnissen der Anwender und unterstützen vor allem in
drei Aspekten:
» Klare Abbildung der Prozesse im System
(Benutzerziele, Abläufe)
So werden bereits etablierte Businessprozesse und
erlernte Arbeitsabläufe bestmöglich unterstützt. Die
Anwender finden gewohnte Vorgehensweisen des
realen Kundenmanagements im CRM-System wieder.
» Übersichtliche Struktur der Anwendung (Information,
Funktionen)
In den jeweiligen Arbeitsschritten kann sich der
Anwender rasch orientieren und hat jene Funktionen zur
Verfügung, die im aktuellen Arbeitskontext benötigt
werden. Auch die verwendeten Bezeichnungen von
Prozessschritten, Funktionen und Navigationselementen
sollen der unternehmensspezifischen Fachwelt angepasst
sein. So können Anwender das CRM-System rasch
erlernen und sich in einer vertrauten Begriffswelt
bewegen.
» Ansprechende Gestaltung der Bedienoberfläche (User
Interface)
Neben klar abgebildeten Prozessen und übersichtlichen
Strukturen tragen die eingesetzten User-Interface-
Elemente wesentlich zur einfachen Bedienbarkeit bei.
Der korrekte Einsatz von Buttons, Links, Reitern, Icons
etc. erleichtert Anwendern, die richtigen Entscheidungen
zu treffen. Darüber hinaus werden Fehlbedienungen
vermieden und Aufgaben effizienter durchgeführt. Durch
die Bildung von visuellen Hierarchien (Betonung von
Elementen durch Größe und/oder Farbgebung) können
Bedienelemente priorisiert werden, um den
Aufgabenfluss (Task Flow) bestmöglich zu unterstützen.
Die Top 3 Optimierungspunkte
Die neue CRM-Generation von update wurde in den zuvor beschrieben Kriterien optimiert,
wobei der Schwerpunkt auf folgende drei Aspekte gelegt wurde:
» Zielorientiertes Führen durch komplexe Arbeitsprozesse
» Klare Navigation durch unterschiedliche Funktionsbereiche der Anwendung
» Einfaches Auffinden von Informationen und deren strukturierte Darstellung
Abb. 4: Screenshot Prozessrahmen update.CRM/Quelle: update Software AG
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Kontext als zusätzlicher Erfolgsfaktor der User Experience
Speziell bei CRM-Anwendungen ist der Kontext, in dem das
System genutzt wird, für die Gestaltung auschlaggebend.
Grundsätzlich werden folgende Kontext-Dimensionen
unterschieden: die zeitliche, räumliche, organisatorische,
fachliche und infrastrukturelle Dimension. Beispielsweise
unterscheidet sich das Nutzungsszenario „Büro“ grundlegend
von der Anwendung „unterwegs“ oder von einer
Beratungssituation „vor Ort - beim Kunden“. Die Anwender
werden je Kontext jeweils andere Informationen benötigen
und über unterschiedliche Zugriffsmöglichkeiten auf
erforderliche Daten verfügen.
Die update.CRM-Suite bietet für jede Situation die passende CRM-Lösung:
» Die webbasierte CRM-Hauptanwendung update.CRM
» Mobiles CRM für unterwegs
» Das CRM.pad, eine native iPad-Applikation für den Außendienst
» Plug-ins, um einen Applikationswechsel zu vermeiden
» Diverse Connector-Lösungen für eine optimale Einbindung in Ihr System
Das bedeutet beispielsweise, dass auch die Darstellung der
Daten auf die jeweils eingesetzten Endgeräte angepasst
werden muss. Desktopgeräte bieten mit großen Bildschirmen
andere Darstellungsmöglichkeiten als Tablets oder
Smartphones, die durch den geringeren Bildschirmplatz
reduzierte bzw. andere Darstellungen erfordern. Im mobilen
CRM-Umfeld stellen hier die Besuchsvorbereitung und das
Dashboard mit den wesentlichen Informationen zwei
Hauptanwendungsfälle dar.
Aber auch die jeweilige Branche stellt einen
Benutzerkontext dar. Die Bedürfnisse der Anwender aus der
Fertigungsindustrie, Bau- & Bauzulieferindustrie,
Finanzdienstleister, Life Science oder aus dem
Konsumgüterbereich werden sich nur teilweise
überschneiden und jeweils andere CRM-Branchenlösungen
erfordern.
update.CRM greift auf 25 Jahre Branchenerfahrung zurück und bietet damit hohes
branchenspezifisches Know-how, um Ihre Geschäftsprozesse bestmöglich zu unterstützen:
Industrie Life Sciences
Finanzdienstleister Konsumgüter
Abb. 5: Produktübersicht update.CRM/Quelle: update Software AG
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Benutzerorientiertes Vorgehen
bei der Einführung von CRM-Anwendungen
In der Praxis werden die Bedürfnisse der konkreten
Anwender und der Kontext oft sehr spät erhoben bzw. die
Ergebnisse fließen nur teilweise in die Entscheidung oder
Adaptierung des CMS-Systems ein. Aus diesem Grund ist es
wichtig, Benutzer schon zu Beginn, aber auch während der
verschiedenen Stufen der Systementwicklung,
einzubeziehen. Der Ansatz des Experience Managements
stellt daher die Benutzer in das Zentrum der Entwicklung,
um optimale Produkte aus Kundensicht zu kreieren.
Den Benutzer ins Zentrum stellen
Um die Usability bzw. die User Experience auf allen Ebenen
optimal zu gestalten, müssen unterschiedliche Fragen im
Rahmen der Entwicklung von Systemen beantwortet werden:
» Welche Benutzer(-gruppen) werden die Anwendung
nutzen?
» Welche Aufgaben sollen die Benutzer bewältigen?
» In welchem Kontext wird die Anwendung genutzt?
» Wie werden Arbeitsabläufe optimal im System
abgebildet?
» Welche Funktionen werden zur optimalen
Unterstützung benötigt?
» Wie sieht eine benutzergerechte Gestaltung der
Bedienoberfläche aus?
Um entsprechende Antworten zu finden, ist es wichtig,
Benutzer schon zu Beginn der Systementwicklung - aber auch
während der verschiedenen Entwicklungsstufen – in die fünf
Phasen des „User-Centred Design“-Prozesses einzubeziehen.
Eine wesentliche Charakteristik dieses Vorgehens ist, dass
die unterschiedlichen Phasen - falls notwendig - immer
wieder durchlaufen werden. So können optimale Ergebnisse
für die unterschiedlichen Anwendergruppen erzielt werden.
Gleichzeitig werden die allokierten Ressourcen der
Implementierung gezielt eingesetzt.
Der User-Centred Design (UCD)-Prozess kann in jedem
Vorgehensmodell gelebt werden, sei es in einem strengen
Wasserfall-Modell oder einer agilen Vorgehensweise, wie
z.B. Scrum oder Extreme Programming.
Die Phasen des User-Centred Design Prozesses (UCD-Prozess)
Wesentlich für den Erfolg ist die Methodenwahl in den
jeweiligen Phasen des UCD-Prozesses. Der richtige
Methodenmix wird auf die Anforderungen des jeweiligen
Projekts abgestimmt. Wesentlich ist die frühzeitige
Einbeziehung aller unterschiedlichen Stakeholder in die
Produktentwicklung. Auf der Entwicklungsseite umfasst das
die Fachabteilungen, die Entwickler und das Design; auf der
Anwenderseite die verschiedenen Anwendergruppen, um die
unterschiedlichen Perspektiven und Anforderungen abbilden
zu können.
Analyse & Innovation
In der Analysephase wird erhoben, welche Bedürfnisse und
Ziele die Benutzer des Systems haben. Die Ergebnisse dienen
in der Innovationsphase als Basis, um die Anforderungen der
Benutzer in konkrete Ideen umzuwandeln. In dieser Phase
können vor allem sehr erfahrene Anwender einen wertvollen
Beitrag für die erstmalige Integration und auch die
Weiterentwicklung eines CRM-Produkts leisten. Langjährige
Branchenkenntnis und umfangreiches Praxiswissen der
Anwender bieten hier großes Potenzial für
Produktinnovationen.
Prototyping & Design
In der Designphase werden Lösungen für das zu entwickelnde
oder zu optimierende Interface Design entworfen. Dies
geschieht z.B. in Form von Screens und Grob- oder
Feinkonzepten. In dieser Phase werden zusätzlich
expertenbasierte Methoden (z.B. Usability Reviews)
eingesetzt, um zeitnahes Feedback in die Gestaltung
einfließen zu lassen.
Evaluation
Abschließend wird in der Evaluationsphase das Feedback der
Benutzer eingeholt und der Erfolg des User Interfaces
gemessen, z.B. durch Usability-Tests. So können klare
Aussagen über die Stärken und Schwächen geliefert und
konkrete Empfehlungen zur Verbesserung gegeben werden.
Abb. 6: User-Centred Design Prozess/Quelle:USECON
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Anwendungsfall bei der Einführung einer CRM-Anwendung
Auch die Integration von hochwertigen CRM-Lösungen
profitiert von der zuvor beschriebenen benutzerzentrierten
Vorgehensweise. In diesem Fall sichern eine schrittweise
durchgeführte Einführung und die ständige
Weiterentwicklung des CRM-Systems den nachhaltigen
Erfolg. Im Zentrum der Integration stehen auch hier die
Anforderungen und Bedürfnisse zukünftiger Anwender des
CRM-Systems. Wesentlich für den Erfolg des Projektes ist es,
dass der Prozess von einem branchenkundigen Experten
begleitet wird, der die Erfahrung aus ähnlichen Projekten in
die aktuelle Anwendung einbringen kann.
Analog zum User-Centred Design Prozess setzt die update
software AG auf eine systematische Vorgehensweise bei der
Einführung der CRM-Systeme. Auf Basis dieser Methode
werden kundenspezifische Anforderungen in konkrete CRM-
Anwendungen umgesetzt. Dabei werden vier Phasen
durchlaufen, die auf die letztendliche Erreichung der
definierten Unternehmensziele ausgerichtet sind.
Erhebungsphase (Assess)
Am Beginn des Projekts werden die Ziele gemeinsam mit
dem Kunden definiert sowie die inhaltlichen und technischen
Anforderungen bzw. der Umfang des geplanten CRM-
Systems. Durch die frühzeitige Einbindung der
Hauptanwender wird eine hohe Akzeptanz der Nutzer
erreicht werden.
Umsetzungsphase (Setup)
Die Implementierung des CRM-Systems erfolgt auf Basis einer
umfangreichen Branchenlösung, die an die Anforderungen
und Bedürfnisse anpasst wird. Durch den Einsatz von bereits
prototypischen Prozessen sind erste Ergebnisse rasch
greifbar. In dieser Phase stellt das Anwenderfeedback zu den
umgesetzten Prozessen einen wesentlichen Erfolgsfaktor
dar.
Aktivierungsphase (Rollout)
In dieser Phase wird das Unternehmen auf die Aktivierung
des CRM-Systems vorbereitet. Die interne
Projektkommunikation und eine gezielte Schulung der
Anwender unterstützen den Erfolg der CRM-Einführung und
die Akzeptanz in der späteren Nutzung. Ein Support Center
sorgt für etwaige Unterstützung im Live-Betrieb.
Weiterentwicklung (Enhance)
Die weitere Individualisierung und Funktionserweiterung
einer implementierten CRM-Lösung erfolgt in Zyklen, die
jeweils mit einem Betreuungstermin beginnen.
Etwa drei Monate nach der Live-Schaltung überprüft der
Principal gemeinsam mit dem Kunden erstmals die
Erreichung der gesteckten Ziele. Durch die tägliche Arbeit
mit dem CRM-System weiß der Kunde, ob die aktiven
Prozesse bereits optimal angepasst sind, adaptiert oder
ergänzt werden sollen.
Damit das CRM-System mit dem Kundenbedarf mitwachsen
kann, ist es empfehlenswert, die Weiterentwicklungszyklen
einmal jährlich durchzuführen. Die ständige Erweiterung der
CRM-Lösung schafft immer wieder neue Möglichkeiten. Bei
jedem Betreuungstermin wird gemeinsam mit dem Kunden
überprüft, ob Anpassungen und zusätzliche Prozesse sinnvoll
sind, bzw. wird über die nächsten Schritte entschieden.
Abb. 7: Integration der CRM-Lösung bei update / Quelle: update Software AG
11. update software AG | info@update.com | www.update.com 11/11
Fazit: Strategische Sicht von Usability,
User Experience und User Interface Design
Die Praxiserfahrung zeigt, dass eine übergeordnete User
Experience und Usability-Strategie immer mehr an
Bedeutung gewinnt und eine zentrale Rolle in
Unternehmensprozessen einnimmt.
Dazu empfiehlt sich, neben einzelnen Usability- und User-
Experience-Maßnahmen, die Entwicklung und
Institutionalisierung einer langfristigen und
kundenzentrierten Strategie, sowohl bei der Entwicklung, als
auch Implementierung und Nutzung von CRM-Lösungen.
Sowohl bei der Auswahl als auch bei der individuellen
Anspassung eines CRM-Systems an die
unternehmensspezifischen Prozesse, ist es wesentlich,
auf Usability-optimierte Systeme zu setzen.So wird
Usability zum Erfolgsfaktor.
Wie in diesem Whitepaper eindrucksvoll gezeigt werden
konnte, stellen die Überlegungen und Investitionen in die
Themen Usability, User Experience und User Interface Design
einen wesentlichen Erfolgsfaktor im Rahmen der Entwicklung
und Einführung von CRM-Anwendungen da
Dieses Dokument ist eine Zusammenarbeit der update software AG und USECON
Über update software AG
Die update software AG ist mit über 200.000 Anwendern in mehr als
1.600 Unternehmen der führende europäische Hersteller von
Systemen für das Customer Relationship Management
(Kundenbeziehungsmanagement – kurz: CRM).
Die update software AG hat ihren Stammsitz in Wien,
Tochterunternehmen gibt es in Deutschland, der Schweiz, den
Niederlanden, Frankreich, Ungarn, Tschechien und Polen. Darüber
hinaus ist update europaweit durch etablierte Partner vertreten.
update beschäftigt aktuell rund 300 Mitarbeiter. Im Jahr 2011
erzielte das Unternehmen einen Umsatz von 31,7 Millionen Euro.
Seit 2000 ist update an der Deutschen Börse in Frankfurt am Main
notiert. Ihren heutigen Namen führt die 1988 gegründete update
software AG seit Mai 2002, und seit November 2002 ist Thomas
Deutschmann der Chief Executive Officer (CEO) des Unternehmens.
Seine Vorstandskollegen sind Dipl.-Ing. Arno Huber als Chief
Technology Officer (CTO) und Dipl.-Wirtsch.-Ing. Uwe Reumuth als
Chief Financial Officer (CFO).
www.update.com
Über USECON
USECON wurde 2001 als Spin-off des renommierten
außeruniversitären Forschungszentrums CURE gegründet. Heute sind
wir ein international agierendes Beratungsunternehmen mit
Hauptsitz in Wien und können auf einen Erfahrungsschatz von über
500 Projekten mit mehr als 300 zufriedenen Kunden zugreifen. Bei
USECON steht der Mensch mit seinen Bedürfnissen, Erwartungen und
Verhaltensweisen im Zentrum unseres Interesses.
Wir haben uns auf Beratungsleistungen für sämtliche Tätigkeiten im
Rahmen der benutzerorientierten Gestaltung von interaktiven
Systemen spezialisiert und beschäftigen uns dabei mit den Themen
Usability, User Experience, User Interface Design und Experience
Management.Unser Fokus liegt auf den Experience-Bereichen:
Insights & Impacts, Design & Prototyping, Strategy & Change und
Research & Innovation.
Zu unseren zufriedenen Kunden dürfen wir u.a. A1, Bank Austria
UniCredit Group, DELL, Deutsche Telekom, ERGO
Versicherungsgruppe AG, Erste Bank, Fabasoft, KEBA, Lidl,
McDonalds, Novomatic, OEBB, OMV, UNIQA oder die Wiener
Stadtwerke zählen.
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Für weitere Informationen stehen wir Ihnen gerne jederzeit zur Verfügung.
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Produkt Manager ISI
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