Die m-computers consulting gmbh bietet maßgeschneiderte CRM-Lösungen und ist ein führender Partner der Sage Software mit mehr als 21 Jahren Erfahrung. Das Dokument beschreibt die Herausforderungen und Reifegrade im CRM-Bereich für Unternehmen, die oft noch in einer Excel- und Outlook-Hölle gefangen sind, und hebt hervor, dass durch gezielte Umgestaltung der Prozesse signifikante Effizienzgewinne realisiert werden können. Zudem werden Trends im CRM-Umfeld und die Bedeutung integrierter Systeme für die Kundenzufriedenheit thematisiert.

1. Weg mit der Excel- und Outlookhölle
CRM – Ihr Schlüssel zum Kunden
Michael Reischer
Geschäftsführer

2. Agenda
Begrüßung und Einführung
Aktuelle Situation und
Herausforderungen
Praxisbeispiele

3. ÜBER UNS
Die m-Computers Consulting GmbH ist ein Beratungs- und
Dienstleistungs-Unternehmen für CRM, IT- und Telekommunikations-
Lösungen. Schwerpunkte der Arbeit sind die Bereiche CRM
Lösungen, Cloud Angebote, IP-Kommunikation und Netzwerk-
Infrastruktur. Die m-Computers Consulting gehört heute zu den
führenden Anbietern von maßgeschneiderten Lösungen in ihrem
Segment und untermauert Ihre Kompetenz mit zahlreichen
Systempartnerschaften und Zertifizierungen für Hard- und Software
unter anderem durch Cisco, Microsoft und Sage.
Unsere zufriedenen Kunden finden Sie unter kleinen und
mittelständischen Unternehmen, wie auch bei großen internationalen
Dienstleistern.
m-Computers wurde von Michael Reischer gegründet und besteht seit
1989.

4. VORTEILE
Kompetenz
• führender Partner der Sage Software GmbH
• Direkte Anbindung an Sage USA (Entwicklung)
• Sage CRM Gold Partner & Global Business Partner
• Entwicklung von lösungsorientierten Applikationen
Erfahrung
• über 21 Jahre am Markt präsent
• über 11 Jahre in CRM-Projekten tätig
Sicherheit
• 12 festangestellte Mitarbeiter (+ 5 frei Entwickler/Berater)
• Sage als starker Produkt-Partner

5. Sage - Kunden
SalesLogix Kunden Deutschland
Business
Partners
Seite  5

6. Die Sage Group
Sage Group:
Sage ist mit mehr als 6,2 Millionen Kunden weltweit
der drittgrößte Anbieter betriebswirtschaftlicher
Software und Services.
Sage Deutschland:
Mit 650 Mitarbeitern und 250.000 Kunden ist
Sage in Ihrer Nähe vertreten. 2009 erwirtschaftete
Sage einen Umsatz von 89,3 Mio. €.
Unsere Kunden:
Sage bietet betriebswirtschaftliche Software
und Services für Kleinunternehmen bis hin
zum gehobenen Mittelstand.
Unsere Lösungen:
Sage Lösungen sind speziell für die
Bedürfnisse lokaler Märkte entwickelt. Sie
helfen unseren Kunden, ihr Geschäft
erfolgreicher zu führen.

7. Führende ERP/CRM Hersteller in Deutschland
Umsatz (in Mio. €) Marktanteil Wachstum
# Unternehmen
2008 2007 2008 2007 2008
1 SAP 828,2 795,6 59,4 % 58,6 % 4,1 %
2 Sage 96,7 80,7 6,9 % 5,9 % 19,9 %
3 Infor 88,6 87,3 6,4 % 6,4 % 1,5 %
4 Microsoft 50,3 52,8 3,6 % 3,9 % -4,6%
5 Oracle 29,8 29,3 2,1 % 2,2 % 1,5 %
6 Other Vendors 248,1 263,5 17,8 % 19,4 % -5,9 %
Total 1.394,5 1.358,4 100.0 % 100.0 % 2,7 %
Quelle: Gartner (Juni 2009): ERP Software Revenue, Germany, 2006-2008
Sage
Unternehmensp
räsentation

8. Agenda
Begrüßung und Einführung
Aktuelle Situation und
Herausforderungen
Praxisbeispiele

9. Trends im CRM Umfeld
Die Top Trends nach Gartner sind:
Business eApps Social Marketing Mobility
Intelligence
Dashboards Weboberflächen Integration von Nutzung von CRM
Cockpits Anbindung von Social Media und an jedem Ort mit
Analytisches CRM Internetdiensten Communities jedem Endgerät
Sage Produktstrategie: Usability, Integration, Produkterweiterung, Web & Mobility
9

10. Die CRM Realität im Mittelstand
Die Mehrheit der Unternehmen im verarbeitenden
Gewerbe befindet sich in Bezug auf den Reifegrad
ihrer Vertriebs- und Marketingprozesse immer noch
im Anfangsstadium.
Durch eine gezielte Umgestaltung dieser Prozesse ist
eine Ertragssteigerung von 15 % möglich.
Gleichzeitig lassen sich die Kosten für Vertrieb und
Marketing um 14 % senken.
10

11. Trends und Chancen im Mittelstand
CRM Reifegrade in Industrieunternehmen
11

12. CRM Reifegrade – Stadium 1 & 2
Manuell oder „die Excel & Outlook / Tobit Hölle“
Jeder Mitarbeiter verwendet individuelle Werkzeuge
Excel-Sheets werden per Email versandt und bearbeitet
Verträge und Dokumente werden individuell abgelegt
 Zentrale Datenhaltung, alle MA sind stets informiert
 Nichts geht vergessen, der Kunde fühlt sich aufgeboben
Fragmentiert oder „vom Untergang bedrohte Inseln“
Unterschiedliche, isolierte Werkzeuge in den Abteilungen
Keine ganzheitliche Sicht auf den Kunden (360° Sicht)
 Ein Werkzeug für Marketing, Vertrieb und Service
 Übergreifende Historie zum Kunden für alle MA einsehbar
Sage CRM Days 12

13. CRM Reifegrade – Stadium 3 & 4
Stadium 3: Integriert oder „zumindest intern gut organisiert“
Integrierte Prozesse von Marketing über Vertrieb bis zum Service
Keine direkte Einbeziehung von Partnern/Kunden in die Prozesse
 Optimierung durch die Einbindung von Geschäftspartnern
 Bereitstellung von Self-Service-Portalen für Partner und Kunden
Stadium 4 – Angeschlossen oder die direkte Draht zum Kunden
Auf Partner/Kunden ausgedehnte Prozesse inkl. Self-Service
Kennzahlen als Steuerungsinstrument
 Kontinuierliches Monitoring und Verbesserung laufender Prozesse
über alle Unternehmensbereiche (inkl. etwaiger Vertriebspartner)
Sage CRM Days 13

14. CRM Reifegrade – Stadium 5
Stadium 5 – Optimiert oder besser geht es kaum
Definition von Zielen (KPI‘s) und fortlaufende Kontrolle in allen Bereichen
Kontinuierliche Optimierung von Prozessen und Maßnahmen
Durchgängige Prozesse die jederzeit sich verändernden
Rahmenbedingungen angepasst werden können
Geschlossener Vertriebskreislauf zur Maximierung der Ergebnisse
in Cross-Sell und Up-Sell.
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15. Agenda
Begrüßung und Einführung
Aktuelle Situation und
Herausforderungen
Praxisbeispiele

16. Strukturiertes Arbeiten
Zentrale Datenhaltung
Zentrale Stelle zur Ablage aller
Kundendaten (Vertrieb, Marketing, Service)
Verwaltung aller Ansprechpartner, Adressen
und Kommunikationsdaten
Übersichtliche Darstellung der kompletten
Kommunikationshistorie
Jederzeit gut informiert Ablage externer Dokumente wie Verträge,
= Pläne, Projektbeschreibungen …
Effizienter Arbeiten Sicht auf alle Marketing-, Vertriebs- und
Serviceaktivitäten

17. Übersicht und Ausblick
Benutzerfreundliche Oberfläche
Cockpit als Schnelleinstieg inkl.
graphischer Darstellung von Kennzahlen
X
Alle Mitarbeiter haben Zugriff auf die
Aktivitäten und Aufgaben
Umfassende Kalenderfunktionen mit der
Möglichkeit zum Abgleich mit Outlook
Nichts mehr vergessen
Erinnerungs- und Eskalationsfunktionen
= vermeiden Terminüberschreitungen
Chaos beherrschen Erstellung und Konsolidierung von
Vertriebsforecasts auf Knopfdruck

18. Vernetzte Prozesse
Integration in vorhandene Systeme
Übernahme von eingehenden Emails in das
Ticketsystem (aus dem individuellen
Postfach oder aus Service-Postfächern)
Automatisierbare Antworten auf eingehende
Emails und Anfragen per Web
Anruferkennung eingehender Anrufe und
Schnell reagieren automatisches öffnen von Masken
= Umfassende Integration von CRM und ERP
Zufriedenheit steigern (Office Line / Classic Line)

19. Glückliche Kunden
Hilfe zur Selbsthilfe
Das Self-Service-Portal lässt sich in Ihren
Webauftritt integrieren und steht Ihren
Kunden rund um die Uhr zur Verfügung
Der Kunde kann jederzeit den Status
seiner Anfrage einsehen
Individuelle Anpassung der Self-Service-
Portals auf die Bedürfnisse Ihres
Unternehmens und Ihrer Kunden
Direkte Antwort im Web
= Entlastung Ihrer Mitarbeiter zur Schaffung
Hohe Zufriedenheit von Freiräumen z.B. für Premium-Services

20. Was sind Ihre nächsten Schritte?
Ermitteln Sie Ihren Bestimmen Sie einen Definieren Sie Ihre
Reifegrad Zeitplan Ziele
• Wo stehen Sie heute
• Bis wann haben Sie die • Umsatz vs. Kosten
• Welche Prozesse bedürfen Analyse abgeschlossen • Was wollen Sie in welchem
dringend einer Optimierung
• Welche Bereiche gehen Schritt erreichen
• Wo schlummert das größte Sie im ersten Schritt an, • Welche Kennzahlen
Verbesserungspotential welche folgen später signalisieren den Erfolg
Ideen für eine erfolgreiche CRM Einführung
NPC 2011 20

21. Vielen Dank