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„Von CRM zu
Social CRM“
Social CRM – Neue Wege zum Kunden
Know How Event 2010

Joachim Pieper/ Christopher Thiesen
21. September 2010
MS Dynamics CRM
Benutzerproduktivität
als zentrales Element

Social CRM
Twitter, facebook und LinkedIn
Integration in Microsoft CRM

CRM Governance
Umgang mit „Social CRM“
im Unternehmen

Logica Vorgehen




© Logica 2010. All rights reserved   Social CRM – Neue Wege zum Kunden
MS Dynamics CRM:
Benutzerproduktivität
als zentrales Element
Microsoft Dynamics CRM ist abgestimmt

 Auf Ihre                                    Auf Ihr                       Auf Ihre
 Arbeitsweise                                Unternehmen                   IT-Anforderungen

   Einfach                                    Flexibel                     Wirtschaftlich




                                                                                                   $
                                                                           „Wir brauchen eine Lösung, die
 „Wir brauchen eine Lösung, mit              „Wir brauchen eine Lösung,    von der IT einfach verwaltet
 der wir unsere Aufgaben                     die sich flexibel an unsere   und wirtschaftlich gesteu-
 einfacher erledigen können.“                Anforderungen anpasst.“       ert werden kann.“



         Umfassende Analysen


© Logica 2010. All rights reserved   Social CRM – Neue Wege zum Kunden                                 Nr. 4
Microsoft Dynamics CRM-Suite




© Logica 2010. All rights reserved   Social CRM – Neue Wege zum Kunden   Nr. 5
MS Dynamics CRM Outlook-Client
(Outlook Integration)

                                        2                                1   CRM
                 1
                                                                             Symbolleiste


                                                                         2   CRM
                                                                             Menübefehl


                 3
                                                                         3   Ordner MS
                                                                             Dynamics CRM




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Microsoft Dynamics CRM auf einen Blick

   • Mehr als 23.000 Kunden
      von Kleinunternehmen bis
      hin zu größeren Organisationen
   • Mehr als 1.400.000 Anwender                                     • Vollständige CRM-Suite mit
      in über 80 Ländern                                                 Marketing, Vertrieb und Service
   • Über 1.200 Software- und                                        • Hochgradig flexibel anzupassen
      Servicepartner im CRM Umfeld                                   • In Microsoft Office integrierte
   • effektiv und wirtschaftlich                                         Anwendung für rasche
          Innovationssicherheit                                          Benutzerakzeptanz
   • Innovative Architektur mit SOA                                  • 100%ige Outlook Mailintegration
      und Webservices                                                • Mehrsprachigkeit mit 40+
   • SharePoint integriert als                                           Sprachen
      Dokumentenmanagementsystem!




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Vom CRM zum xRM – der Hauptvorteil von xRM


                               Baseline Definition (CRM)                 xRM
 Verwendet von                 Marketing-, Vertriebs- und                „Jedes“ Team
                               Kunden-serviceteams
 Steuert                       Kundenbeziehungen                         „Jede“ Beziehung
 Automatisiert                 Marketing-, Vertriebs- und                „Jeden“ relevanten Prozess
                               Kunden-serviceprozesse
 Verfolgt                      Interaktionen, Aktivitäten,               Interaktionen, Aktivitäten,
                               Aufgaben und 360-Grad-                    Aufgaben und 360-Grad-
                               Historie von „C“                          Historie von „x“
 Liefert                       Kundenzentrierte Analysen                 „x“-zentrierte Analysen
 Integrierbar in               ERP-Anwendungen                           ERP- und CRM-
                                                                         Anwendungen




C – Customer (Kunde)
x – jeder!

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xRM Anwendungsfälle …

Zertifizierungsverwaltung                    Landwirtschaftsplanung      Mitarbeiterverwaltung




Logistik- &                                                              Anlagen-/
Aufgabenverwaltung                           Händlerverwaltung           Fuhrparkmanagement




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Ausblick – MS Dynamics CRM 2011 in Outlook 2010




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Microsoft Dynamics CRM 2011 – Launch




 September 2010                               Q4 2010                    Q1 2011
 CRM 2011 beta with                           CRM Online RTW             CRM 2011 RTM
 Dynamics Marketplace
 „Microsoft Dynamics                          „Microsoft Dynamics        „Microsoft Dynamics
 CRM 2011 beta for                            CRM Online releases        CRM 2011 release
 Online & on-premises;                        worldwide, with            to manufacturing
 Dynamics Market-                             connectors to              (RTM) for on-premises
 place debuts“                                Dynamics NAV“              and hosters“




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Social Media & CRM Road Show 2010




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Social CRM:
Twitter, facebook und LinkedIn
Integration in Microsoft CRM
Twitter Integration in MS Dynamics CRM

• Twitter ist ein soziales Netzwerk und ein meist öffentlich
    einsehbares Tagebuch im Internet (Mikroblog), welches                Was ist ?
    weltweit per Website, Mobiltelefon, Desktop-anwendung,
    Widget oder Webbrowser-Plug-in geführt und aktualisiert
    werden kann.
• Angemeldete Benutzer können eigene Textnachrichten mit
    maximal 140 Zeichen eingeben und anderen Benutzern
    senden.
•   Der Herausgeber der Nachricht steht auf der Webseite des
    Dienstes mit einer Abbildung als alleiniger Autor
    über seinem Inhalt. Die Beiträge sind häufig in der
    Ich-Perspektive geschrieben.
• Echtzeit-Medium zur Darstellung von Aspekten des
    eigenen Lebens und von Meinungen zu spezifischen
    Themen.
• Kommentare oder Diskussionen der Leser
    zu einem Beitrag sind möglich.
• Die Tätigkeit des Schreibens auf Twitter wird
    umgangssprachlich als „twittern“ bezeichnet.

Quelle: Wikipedia.de

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Twitter für Unternehmen – http://
business.twitter.com/twitter101/




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Twitter Integration in MS Dynamics CRM

Echtzeitansprache potentieller Interessenten
und bestehender Kunden direkt aus dem CRM                                Der sog. „Social
in Social Networking Plattformen wie Twitter,                            Networking
Facebook oder LinkedIn                                                   Accelerator“
• Möglichkeiten der Analyse des Konsumklimas
• Botschaften optimieren
• Automatisierung von Prozessen und
   Aktivitäten im Vertrieb & Service
• Monitoring Tool:
  • Überwachung von Konversationen
  • Identifizierung von Meinungsmachern
  • Direktes Self-Response aus CRM




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Twitter Integration in MS Dynamics CRM

• Geschäftskontakte
    zu Kunden können aus Sicht von Marketing,                            Verbindungen
    Vertrieb & Service entwickelt, verbessert                            schaffen
    und gepflegt werden                                                  Mehrwerte
•   Kunde entscheidet selber über seinen
    Grad an Engagement zu Diskussionen
       Einflussreiche Kunden identifizieren
•   Kunde beteiligt sich an Produkt-
    entwicklungsprozess
•   Kunde beeinflusst Image der Marke
    oder des Unternehmens
•   Neue Kommunikationswege:
    Mobile Devices, SMS, Web, etc. ermöglichen
    eine kontinuierliche Verbindung zum Kunden




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Twitter Integration in MS Dynamics CRM

• Versand von Textnachrichten (Statusmeldungen)
    an Twitter direkt aus CRM                                            MS CRM Offizielle
•   Empfang von Antworten und Re-Tweets                                  Features
    (weitergeleiteten Nachrichten) von Twitter
•   Abruf von Benutzerdetails, z. B. Follower-
    Zahlen von Twitter
•   Kategorisierung eingehender Nachrichten
    (Statusmeldungen) von Twitter nach positivem,
    neutralem oder negativem Inhalt (Rating)
•   Konvertierung von Social-Networking-Daten in
    zentrale CRM-Datensätze, z. B. Leads, Kontakte
    oder Servicefälle
•   Auswertung von Social-Networking-Daten in
    CRM mit Reports und Dashboards, um Kunden-
    meinungen und Trends zu erfassen und die
    Fürsprecher oder Kritiker Ihres Unternehmens
    im Markt zu identifizieren


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Twitter Integration in MS Dynamics CRM
Als Follower bei Twitter immer aktuell sein …




© Logica 2010. All rights reserved   Social CRM – Neue Wege zum Kunden   Nr. 19
Twitter Integration in MS Dynamics CRM
Statusmeldung in Twitter veröffentlichen …




© Logica 2010. All rights reserved   Social CRM – Neue Wege zum Kunden   Nr. 20
Twitter Integration in MS Dynamics CRM
Aus der History relevante User identifizieren und konvertieren …




© Logica 2010. All rights reserved   Social CRM – Neue Wege zum Kunden   Nr. 21
Twitter Integration in MS Dynamics CRM
Reaktionen im Social Network Dashboard analysieren …




© Logica 2010. All rights reserved   Social CRM – Neue Wege zum Kunden   Nr. 22
Integration in Dynamics CRM




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Wo liegt der mögliche Mehrwert einer
B2B Social CRM Strategie (am Beispiel „Twitter“)?

  • Gerade bei erklärungsbedürftigen Produkten/
    Dienstleistungen ist ein proaktives Zugehen
    auf die Zielgruppe sinnvoll, ohne dass eine
    Webseite oder ein Blog besucht werden muss
  • Follower bleiben laufend up-to-date
  • Der Bezug der Informationen ist zu 100%
    Opt-In, da ein Follower selbst entscheidet,
    wem er folgt
  • Twitter ist auf der einen Seite ein Instrument
    des Inbound Marketings, mit dem mit vielen
    Personen aus der Branche gleichzeitig
    kommuniziert werden kann und deren
    Tweets/ RTs analysiert werden können
  • Über Outbound Aktivitäten ist im Sales
    eine „warme“ Leadgenerierung möglich




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CRM Governance:
Umgang mit „Social CRM“
im Unternehmen
Was ist überhaupt eine CRM Governance?

  • Eine CRM Governance dient als Regelwerk, um den richtigen Umgang
    mit in einem CRM-System abgebildeten Objekten (Entitäten)
    und den sich dahinter verbergenden Prozessen zu sichern.
  • Die CRM Governance erklärt nicht, was funktional im CRM-System
    umgesetzt ist und dessen Bedienung, dies ist Aufgabe
    eines CRM-Anwenderhandbuch.
  • Die CRM Governance erklärt ausschließlich,
    wie mit einem CRM-System fachlich gearbeitet wird.


 Prozess                     Definiert/Verständlich/Einheitlich


 Organisation                Regeln der Zusammenarbeit


 System                      Mensch-Maschine-Kommunikation



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CRM Governance – Social Media Integration
(Bsp. „Twitter“)

  • Was ist „Twitter“ überhaupt und
    warum nutzen wir diesen Kanal?
  • Was bedeuten die verwendeten Begriffe?
  • Welche Regeln sind in der Kommuni-
    kation und Auswertung mit Social
    Network Kontakten einzuhalten?
  • Was passiert bei Verstößen gegen
    das UWG, TMG und den Datenschutz?
  • Welche Social Network Prozesse werden
    über das CRM System abgebildet
    und wie laufen diese ab?
  • Wer darf Was?




© Logica 2010. All rights reserved   Social CRM – Neue Wege zum Kunden   Nr. 27
Was bedeuten die verwendeten Begriffe?
Das „Besondere“ zu Beginn:
   @Benutzername                     Hashtag (“Raute”)              Shortened URLs           Follow
  Eine öffentliche                   Das # Symbol gefolgt          Um Links in die           Um Nachrichten auf
  Nachricht für oder                 von einem Begriff und         Kurznachrichten           Twitter zu erhalten,
  über einen                         eingefügt in eine             einzufügen, verkürzt      folgt man anderen
  individuellen Benutzer             Nachricht ist ein Mittel,     Twitter längere URLs      Benutzern und Firmen,
  auf Twitter                        um Twitter Nachrichten        u.U. automatisch          die einen interessieren
                                     zu kategorisieren



   Tweet                             DM                             RT/Retweet               Trending topics
  Ein Tweet ist eine                 Eine DM oder                  RT oder retweet ist die   Trending topics sind
  individuelle Nachricht             “Direktnachricht” ist         nochmalige                die am meisten
                                     eine private Nachricht        Veröffentlichung von      diskutierten Themen auf
                                     auf Twitter                   Nachrichten, die einem    Twitter in diesem
                                                                   interessant erscheinen    Augenblick




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Was kann bei Rechtsverstößen passieren?




 Image-                              Unzufriedener                       Finanzieller
 Verlust                             Kunde                               Schaden
 Deutliche Um-                       Worst Case                          Bußgelder und
 satzeinbußen                        (z.B. im Sinne                      Schadens-
 sind möglich                        einer „Client Inti-                 ersatzansprüche
                                     macy„ Strategie)




        Keine Marke vortäuschen; keine verschleierte Werbung
        (z.B. nicht gekennzeichneter Firmen account); keine missfälligen
        Äußerungen über Wettbewerber; AGBs der Plattformen; …
 +++ Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG) +++
 +++ spezifischer Datenschutz gemäß TeleMedienGesetz (TMG) +++

© Logica 2010. All rights reserved   Social CRM – Neue Wege zum Kunden                     Nr. 29
Logica Vorgehen
Logica unterstützt Sie fachlich und technologisch
bei Ihren Social CRM Aktivitäten


                                                 Logica Vorgehen



       1|2|3|4                         1|   2|3|4                        1|2|   3   |4   1|2|3|   4
     Strategie- &                       Analyse &                        Maßnahmen       Realisierung
     Zieldefinition                     Bewertung                         ableiten       & Steuerung




         Wir begleiten und unterstützen Sie während des gesamten Prozesses!



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Social Media Brand Communication –
One way war gestern


                                                  Markenwebsite

                                           Markenblog/Social Media Hub


                           Communities                  (Micro)Blogs        Ideenplattformen
    Influence




                                     Brand Content/user generated Content/insights


                                                            Fans
                                                                                               Kommunikation
                                             Relevanter Marken-Content,                        über Fans zu (noch)
                                             Empfehlungen, Bewertungen...                      Nicht Fans


                                        Freunde der Fans/Social Media User



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Vielen Dank!




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Logica is a business and technology service company, employing 39,000 people. It provides business consulting, systems integration and outsourcing to
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Logica social crm-ms-dynamics-20100921

  • 1. „Von CRM zu Social CRM“ Social CRM – Neue Wege zum Kunden Know How Event 2010 Joachim Pieper/ Christopher Thiesen 21. September 2010
  • 2. MS Dynamics CRM Benutzerproduktivität als zentrales Element Social CRM Twitter, facebook und LinkedIn Integration in Microsoft CRM CRM Governance Umgang mit „Social CRM“ im Unternehmen Logica Vorgehen © Logica 2010. All rights reserved Social CRM – Neue Wege zum Kunden
  • 4. Microsoft Dynamics CRM ist abgestimmt Auf Ihre Auf Ihr Auf Ihre Arbeitsweise Unternehmen IT-Anforderungen Einfach Flexibel Wirtschaftlich $ „Wir brauchen eine Lösung, die „Wir brauchen eine Lösung, mit „Wir brauchen eine Lösung, von der IT einfach verwaltet der wir unsere Aufgaben die sich flexibel an unsere und wirtschaftlich gesteu- einfacher erledigen können.“ Anforderungen anpasst.“ ert werden kann.“ Umfassende Analysen © Logica 2010. All rights reserved Social CRM – Neue Wege zum Kunden Nr. 4
  • 5. Microsoft Dynamics CRM-Suite © Logica 2010. All rights reserved Social CRM – Neue Wege zum Kunden Nr. 5
  • 6. MS Dynamics CRM Outlook-Client (Outlook Integration) 2 1 CRM 1 Symbolleiste 2 CRM Menübefehl 3 3 Ordner MS Dynamics CRM © Logica 2010. All rights reserved Social CRM – Neue Wege zum Kunden Nr. 6
  • 7. Microsoft Dynamics CRM auf einen Blick • Mehr als 23.000 Kunden von Kleinunternehmen bis hin zu größeren Organisationen • Mehr als 1.400.000 Anwender • Vollständige CRM-Suite mit in über 80 Ländern Marketing, Vertrieb und Service • Über 1.200 Software- und • Hochgradig flexibel anzupassen Servicepartner im CRM Umfeld • In Microsoft Office integrierte • effektiv und wirtschaftlich Anwendung für rasche Innovationssicherheit Benutzerakzeptanz • Innovative Architektur mit SOA • 100%ige Outlook Mailintegration und Webservices • Mehrsprachigkeit mit 40+ • SharePoint integriert als Sprachen Dokumentenmanagementsystem! © Logica 2010. All rights reserved Social CRM – Neue Wege zum Kunden Nr. 7
  • 8. Vom CRM zum xRM – der Hauptvorteil von xRM Baseline Definition (CRM) xRM Verwendet von Marketing-, Vertriebs- und „Jedes“ Team Kunden-serviceteams Steuert Kundenbeziehungen „Jede“ Beziehung Automatisiert Marketing-, Vertriebs- und „Jeden“ relevanten Prozess Kunden-serviceprozesse Verfolgt Interaktionen, Aktivitäten, Interaktionen, Aktivitäten, Aufgaben und 360-Grad- Aufgaben und 360-Grad- Historie von „C“ Historie von „x“ Liefert Kundenzentrierte Analysen „x“-zentrierte Analysen Integrierbar in ERP-Anwendungen ERP- und CRM- Anwendungen C – Customer (Kunde) x – jeder! © Logica 2010. All rights reserved Social CRM – Neue Wege zum Kunden Nr. 8
  • 9. xRM Anwendungsfälle … Zertifizierungsverwaltung Landwirtschaftsplanung Mitarbeiterverwaltung Logistik- & Anlagen-/ Aufgabenverwaltung Händlerverwaltung Fuhrparkmanagement © Logica 2010. All rights reserved Social CRM – Neue Wege zum Kunden Nr. 9
  • 10. Ausblick – MS Dynamics CRM 2011 in Outlook 2010 © Logica 2010. All rights reserved Social CRM – Neue Wege zum Kunden Nr. 10
  • 11. Microsoft Dynamics CRM 2011 – Launch September 2010 Q4 2010 Q1 2011 CRM 2011 beta with CRM Online RTW CRM 2011 RTM Dynamics Marketplace „Microsoft Dynamics „Microsoft Dynamics „Microsoft Dynamics CRM 2011 beta for CRM Online releases CRM 2011 release Online & on-premises; worldwide, with to manufacturing Dynamics Market- connectors to (RTM) for on-premises place debuts“ Dynamics NAV“ and hosters“ © Logica 2010. All rights reserved Social CRM – Neue Wege zum Kunden Nr. 11
  • 12. Social Media & CRM Road Show 2010 © Logica 2010. All rights reserved Social CRM – Neue Wege zum Kunden Nr. 12
  • 13. Social CRM: Twitter, facebook und LinkedIn Integration in Microsoft CRM
  • 14. Twitter Integration in MS Dynamics CRM • Twitter ist ein soziales Netzwerk und ein meist öffentlich einsehbares Tagebuch im Internet (Mikroblog), welches Was ist ? weltweit per Website, Mobiltelefon, Desktop-anwendung, Widget oder Webbrowser-Plug-in geführt und aktualisiert werden kann. • Angemeldete Benutzer können eigene Textnachrichten mit maximal 140 Zeichen eingeben und anderen Benutzern senden. • Der Herausgeber der Nachricht steht auf der Webseite des Dienstes mit einer Abbildung als alleiniger Autor über seinem Inhalt. Die Beiträge sind häufig in der Ich-Perspektive geschrieben. • Echtzeit-Medium zur Darstellung von Aspekten des eigenen Lebens und von Meinungen zu spezifischen Themen. • Kommentare oder Diskussionen der Leser zu einem Beitrag sind möglich. • Die Tätigkeit des Schreibens auf Twitter wird umgangssprachlich als „twittern“ bezeichnet. Quelle: Wikipedia.de © Logica 2010. All rights reserved Social CRM – Neue Wege zum Kunden Nr. 14
  • 15. Twitter für Unternehmen – http:// business.twitter.com/twitter101/ © Logica 2010. All rights reserved Social CRM – Neue Wege zum Kunden Nr. 15
  • 16. Twitter Integration in MS Dynamics CRM Echtzeitansprache potentieller Interessenten und bestehender Kunden direkt aus dem CRM Der sog. „Social in Social Networking Plattformen wie Twitter, Networking Facebook oder LinkedIn Accelerator“ • Möglichkeiten der Analyse des Konsumklimas • Botschaften optimieren • Automatisierung von Prozessen und Aktivitäten im Vertrieb & Service • Monitoring Tool: • Überwachung von Konversationen • Identifizierung von Meinungsmachern • Direktes Self-Response aus CRM © Logica 2010. All rights reserved Social CRM – Neue Wege zum Kunden Nr. 16
  • 17. Twitter Integration in MS Dynamics CRM • Geschäftskontakte zu Kunden können aus Sicht von Marketing, Verbindungen Vertrieb & Service entwickelt, verbessert schaffen und gepflegt werden Mehrwerte • Kunde entscheidet selber über seinen Grad an Engagement zu Diskussionen Einflussreiche Kunden identifizieren • Kunde beteiligt sich an Produkt- entwicklungsprozess • Kunde beeinflusst Image der Marke oder des Unternehmens • Neue Kommunikationswege: Mobile Devices, SMS, Web, etc. ermöglichen eine kontinuierliche Verbindung zum Kunden © Logica 2010. All rights reserved Social CRM – Neue Wege zum Kunden Nr. 17
  • 18. Twitter Integration in MS Dynamics CRM • Versand von Textnachrichten (Statusmeldungen) an Twitter direkt aus CRM MS CRM Offizielle • Empfang von Antworten und Re-Tweets Features (weitergeleiteten Nachrichten) von Twitter • Abruf von Benutzerdetails, z. B. Follower- Zahlen von Twitter • Kategorisierung eingehender Nachrichten (Statusmeldungen) von Twitter nach positivem, neutralem oder negativem Inhalt (Rating) • Konvertierung von Social-Networking-Daten in zentrale CRM-Datensätze, z. B. Leads, Kontakte oder Servicefälle • Auswertung von Social-Networking-Daten in CRM mit Reports und Dashboards, um Kunden- meinungen und Trends zu erfassen und die Fürsprecher oder Kritiker Ihres Unternehmens im Markt zu identifizieren © Logica 2010. All rights reserved Social CRM – Neue Wege zum Kunden Nr. 18
  • 19. Twitter Integration in MS Dynamics CRM Als Follower bei Twitter immer aktuell sein … © Logica 2010. All rights reserved Social CRM – Neue Wege zum Kunden Nr. 19
  • 20. Twitter Integration in MS Dynamics CRM Statusmeldung in Twitter veröffentlichen … © Logica 2010. All rights reserved Social CRM – Neue Wege zum Kunden Nr. 20
  • 21. Twitter Integration in MS Dynamics CRM Aus der History relevante User identifizieren und konvertieren … © Logica 2010. All rights reserved Social CRM – Neue Wege zum Kunden Nr. 21
  • 22. Twitter Integration in MS Dynamics CRM Reaktionen im Social Network Dashboard analysieren … © Logica 2010. All rights reserved Social CRM – Neue Wege zum Kunden Nr. 22
  • 23. Integration in Dynamics CRM © Logica 2010. All rights reserved Social CRM – Neue Wege zum Kunden Nr. 23
  • 24. Wo liegt der mögliche Mehrwert einer B2B Social CRM Strategie (am Beispiel „Twitter“)? • Gerade bei erklärungsbedürftigen Produkten/ Dienstleistungen ist ein proaktives Zugehen auf die Zielgruppe sinnvoll, ohne dass eine Webseite oder ein Blog besucht werden muss • Follower bleiben laufend up-to-date • Der Bezug der Informationen ist zu 100% Opt-In, da ein Follower selbst entscheidet, wem er folgt • Twitter ist auf der einen Seite ein Instrument des Inbound Marketings, mit dem mit vielen Personen aus der Branche gleichzeitig kommuniziert werden kann und deren Tweets/ RTs analysiert werden können • Über Outbound Aktivitäten ist im Sales eine „warme“ Leadgenerierung möglich © Logica 2010. All rights reserved Social CRM – Neue Wege zum Kunden Nr. 24
  • 25. CRM Governance: Umgang mit „Social CRM“ im Unternehmen
  • 26. Was ist überhaupt eine CRM Governance? • Eine CRM Governance dient als Regelwerk, um den richtigen Umgang mit in einem CRM-System abgebildeten Objekten (Entitäten) und den sich dahinter verbergenden Prozessen zu sichern. • Die CRM Governance erklärt nicht, was funktional im CRM-System umgesetzt ist und dessen Bedienung, dies ist Aufgabe eines CRM-Anwenderhandbuch. • Die CRM Governance erklärt ausschließlich, wie mit einem CRM-System fachlich gearbeitet wird. Prozess Definiert/Verständlich/Einheitlich Organisation Regeln der Zusammenarbeit System Mensch-Maschine-Kommunikation © Logica 2010. All rights reserved Social CRM – Neue Wege zum Kunden Nr. 26
  • 27. CRM Governance – Social Media Integration (Bsp. „Twitter“) • Was ist „Twitter“ überhaupt und warum nutzen wir diesen Kanal? • Was bedeuten die verwendeten Begriffe? • Welche Regeln sind in der Kommuni- kation und Auswertung mit Social Network Kontakten einzuhalten? • Was passiert bei Verstößen gegen das UWG, TMG und den Datenschutz? • Welche Social Network Prozesse werden über das CRM System abgebildet und wie laufen diese ab? • Wer darf Was? © Logica 2010. All rights reserved Social CRM – Neue Wege zum Kunden Nr. 27
  • 28. Was bedeuten die verwendeten Begriffe? Das „Besondere“ zu Beginn: @Benutzername Hashtag (“Raute”) Shortened URLs Follow Eine öffentliche Das # Symbol gefolgt Um Links in die Um Nachrichten auf Nachricht für oder von einem Begriff und Kurznachrichten Twitter zu erhalten, über einen eingefügt in eine einzufügen, verkürzt folgt man anderen individuellen Benutzer Nachricht ist ein Mittel, Twitter längere URLs Benutzern und Firmen, auf Twitter um Twitter Nachrichten u.U. automatisch die einen interessieren zu kategorisieren Tweet DM RT/Retweet Trending topics Ein Tweet ist eine Eine DM oder RT oder retweet ist die Trending topics sind individuelle Nachricht “Direktnachricht” ist nochmalige die am meisten eine private Nachricht Veröffentlichung von diskutierten Themen auf auf Twitter Nachrichten, die einem Twitter in diesem interessant erscheinen Augenblick © Logica 2010. All rights reserved Social CRM – Neue Wege zum Kunden Nr. 28
  • 29. Was kann bei Rechtsverstößen passieren? Image- Unzufriedener Finanzieller Verlust Kunde Schaden Deutliche Um- Worst Case Bußgelder und satzeinbußen (z.B. im Sinne Schadens- sind möglich einer „Client Inti- ersatzansprüche macy„ Strategie) Keine Marke vortäuschen; keine verschleierte Werbung (z.B. nicht gekennzeichneter Firmen account); keine missfälligen Äußerungen über Wettbewerber; AGBs der Plattformen; … +++ Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG) +++ +++ spezifischer Datenschutz gemäß TeleMedienGesetz (TMG) +++ © Logica 2010. All rights reserved Social CRM – Neue Wege zum Kunden Nr. 29
  • 31. Logica unterstützt Sie fachlich und technologisch bei Ihren Social CRM Aktivitäten Logica Vorgehen 1|2|3|4 1| 2|3|4 1|2| 3 |4 1|2|3| 4 Strategie- & Analyse & Maßnahmen Realisierung Zieldefinition Bewertung ableiten & Steuerung Wir begleiten und unterstützen Sie während des gesamten Prozesses! © Logica 2010. All rights reserved Social CRM – Neue Wege zum Kunden Nr. 31
  • 32. Social Media Brand Communication – One way war gestern Markenwebsite Markenblog/Social Media Hub Communities (Micro)Blogs Ideenplattformen Influence Brand Content/user generated Content/insights Fans Kommunikation Relevanter Marken-Content, über Fans zu (noch) Empfehlungen, Bewertungen... Nicht Fans Freunde der Fans/Social Media User © Logica 2010. All rights reserved Social CRM – Neue Wege zum Kunden Nr. 32
  • 33. Vielen Dank! Logica Deutschland GmbH & Co. KG | Zettachring 4 | 70567 Stuttgart | Deutschland | www.logica.com Joachim Pieper | Unit Manager | T: +49 (0) 160 90166811 | E: joachim.pieper@logica.com Logica is a business and technology service company, employing 39,000 people. It provides business consulting, systems integration and outsourcing to clients around the world, including many of Europe's largest businesses. Logica creates value for clients by successfully integrating people, business and technology. It is committed to long term collaboration, applying insight to create innovative answers to clients’ business needs. Logica is listed on both the London Stock Exchange and Euronext (Amsterdam) (LSE: LOG; Euronext: LOG). More information is available at www.logica.com