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Neue Microsoft Portale für Dynamics CRM
Das Dokument behandelt die Integration von Customer Relationship Management (CRM) in das Service Management und die Möglichkeiten neuer Microsoft-Portale zur Verbesserung der Kundenkommunikation. Es werden die Erwartungen der Kunden an effiziente und transparente Serviceprozesse sowie die Vorteile der Nutzung sozialer Medien für den Kundenservice erörtert. Zudem wird auf die Lizenzierung der Microsoft-Portale eingegangen und Beispiele für die praktische Anwendung im Kundenservice präsentiert.
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- 3. © SharePoint &Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM Was erwartet uns heute? CRM & Service Management • Warum sprechen wir hier plötzlich über CRM und nicht über SharePoint? • Was ist CRM und welches Ziel verfolgt es? • Welche Erwartungen hat ein Kunde an ein ausgereiftes Service Management? • Wie kann ein CRM-System das Service Management unterstützen? • Welche neuen Möglichkeiten entstehen durch «Microsoft Portale»? User-Story Demo • Wie läuft eine Kundenanfrage via Portal ab? • Social Care – Wie können Anfragen über soziale Medien bearbeitet werden? Abschluss • Zusammenfassung • Was erwartet uns an der nächsten CRM Community Schweiz? • Fragen 3
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- 15. © SharePoint &Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 15 CRM Portale Zentrale Datenbasis Dokumentierte Aktivitäten Gelebte Prozesse Community-Portal Self-Service Funktionen Service Management Crowdsourcing von Ideen Blogs und Wissensdatenbanken Foren anbieten Tickets selbstständig eröffnen
- 16. © L e be n s z y k l u s e i n e s K u n d e n Awareness Lead/Prospect Opportunity Bestehende Kunden Frühere KundenSuspectAwareness I N T E L L I G E N T E S C U S T O M E R E N G A G E M E N T 16
- 17. © S A LE S M A R K E T I N G S O C I A L S E R V I C E Awareness Lead/Prospect Opportunity Bestehende Kunden Frühere KundenSuspect I N T E L L I G E N T E S C U S T O M E R E N G A G E M E N T 17 S E L F S E R V I C E
- 18. © Awareness Lead/Prospect OpportunityBestehende Kunden Frühere KundenSuspect Lead Mgmt Events Awareness Campaigns Advertising Surveys Cross / up-sell Propensity Surveys Social Monitoring M A R K E T I N G S A L E S S E R V I C E S O C I A L Social Engagement S E L F S E R V I C E KnowledgeWebsites & Portals Webchat & Bots Channels Platforms & Devices Retention Programs Social Campaigns Social Analytics Lead Conversion ComplaintsService Requests Client & Market Insights Opportunity Management Mobility Account Management Productivity & Collaboration Knowledge Competitor Insights Social Sentiment Loyalty Campaigns Cross / up-sell Campaigns Goals & Motivation Social Insights Customer Onboarding Social Leads I N T E L L I G E N T E S C U S T O M E R E N G A G E M E N T 18
- 19. © Awareness Lead/Prospect OpportunityBestehende Kunden Frühere KundenSuspect Lead Mgmt Events Awareness Campaigns Advertising Surveys Cross / up-sell Propensity Surveys Social Monitoring M A R K E T I N G S A L E S S E R V I C E S O C I A L Social Engagement S E L F S E R V I C E KnowledgeWebsites & Portals Webchat & Bots Channels Platforms & Devices Retention Programs Social Campaigns Social Analytics Lead Conversion ComplaintsService Requests Client & Market Insights Opportunity Management Mobility Account Management Productivity & Collaboration Knowledge Competitor Insights Social Sentiment Loyalty Campaigns Cross / up-sell Campaigns Goals & Motivation Social Insights Customer Onboarding Social Leads I N T E L L I G E N T E S C U S T O M E R E N G A G E M E N T 19
- 20. © Awareness Lead/Prospect OpportunityBestehende Kunden Frühere KundenSuspect Lead Mgmt Events Awareness Campaigns Advertising Surveys Cross / up-sell Propensity Surveys Social Monitoring M A R K E T I N G S A L E S S E R V I C E S O C I A L Social Engagement S E L F S E R V I C E KnowledgeWebsites & Portals Webchat & Bots Channels Platforms & Devices Retention Programs Social Campaigns Social Analytics Lead Conversion ComplaintsService Requests Client & Market Insights Opportunity Management Mobility Account Management Productivity & Collaboration Knowledge Competitor Insights Social Sentiment Loyalty Campaigns Cross / up-sell Campaigns Goals & Motivation Social Insights Customer Onboarding Social Leads I N T E L L I G E N T E S C U S T O M E R E N G A G E M E N T 20
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- 31. © Awareness Lead/Prospect OpportunityBestehende Kunden Frühere KundenSuspect Lead Mgmt Events Awareness Campaigns Advertising Surveys Cross / up-sell Propensity Surveys Social Monitoring M A R K E T I N G S A L E S S E R V I C E S O C I A L Social Engagement S E L F S E R V I C E KnowledgeWebsites & Portals Webchat & Bots Channels Platforms & Devices Retention Programs Social Campaigns Social Analytics Lead Conversion ComplaintsService Requests Client & Market Insights Opportunity Management Mobility Account Management Productivity & Collaboration Knowledge Competitor Insights Social Sentiment Loyalty Campaigns Cross / up-sell Campaigns Goals & Motivation Social Insights Customer Onboarding Social Leads I N T E L L I G E N T E S C U S T O M E R E N G A G E M E N T 31
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