Die Praxis zeigt: Während 9 von 10 Unternehmen ein CRM als wichtiges, erfolgskritisches Thema bezeichnen, wird das Kundenbeziehungsmanagement jedoch nur von jedem fünften KMU auch wirklich „gelebt“. Dabei können mit einem durchdachten Kundenbeziehungsmanagement grundlegende Wettbewerbsvorteile aufgebaut werden. Der Weg dazu ist jedoch meist steinig und schwer. Die Unternehmensstrategie, die Organisation und die Unternehmenskultur müssen marktorientiert ausgerichtet werden und die bestehenden und potenziellen Kunden ins Zentrum gerückt werden. Hierzu führt kein Weg daran vorbei, Denkmuster zu verändern und Angewohnheiten abzulegen. Wie dies gelingen kann, zeigte Ihnen Raphael Ledergerber in seinem Referat.