Das Dokument beschreibt die Implementierung von Microsoft Dynamics CRM bei der HHPBerlin GmbH, um die Effizienz des Unternehmens angesichts von Marktwachstum und Fachkräftemangel zu steigern. Es werden spezifische Herausforderungen und Lösungen bezüglich der Kundenbeziehung, Datenmanagement und internen Kommunikation vorgestellt. Abschließend wird betont, dass IT nicht nur als Dienstleister fungiert, sondern als Treiber für Innovationen und Effizienzsteigerungen betrachtet werden sollte.

1. Microsoft Business User Forum e.V.
mbuf
Microsoft Dynamics CRM als Bestandteil
der Business Productivity Infrastructure
bei hhpberlin
Ziele, Erwartung und Lösungsansätze
1

2. Microsoft Business User Forum e.V.
mbuf
Agenda
 Vorstellung hhpberlin
 Beschreibung der Ausgangssituation
 Beispiele für unternehmerische Schmerzen vs.
CRM Lösungsansätze
 Fazit und Tipps für Ihr CRM-Projekt

3. hhpberlin
Seit der Gründung im Jahr 2000 überzeugen wir national und international durch
kompetenten Brandschutz aus einer Hand.
Brandschutz- Ingenieur- Brandschutz-
Baubegleitung
konzepte methoden dokumente
hhpberlin - Ingenieure für Brandschutz GmbH
Hauptsitz Berlin: Niederlassung Frankfurt: Niederlassung Hamburg: Niederlassung München:
Rotherstraße 19 Wilhelm-Leuschner-Str. 41 Kurze Mühren 20 Fraunhoferstraße 6
10245 Berlin 60329 Frankfurt am Main 20095 Hamburg 80469 München

4. Ausgangsituation
 Marktproblem
Trotz stark wachsenden Marktes, natürliche Wachstumsgrenze
aufgrund des Mangels an qualifizierten Mitarbeitern/
Ingenieuren bzw. Zeitmangel
 Lösungsansatz
Effizienz der Unternehmung als Ganzes steigern
 Ökonomisches Prinzip: Maximumprinzip
Mit einem vorgegebenen Mitteleinsatz eine bestmögliche
Zielerreichung realisieren

5. Installierte Funktionen
CRM 1.2
Angepasste
Funktionen
Installierte Funktionen
CRM 3.0
Angepasste
Funktionen
Installierte Funktionen
Warum IT-Strategie wichtig ist!
CRM 4.0
Angepasste
Funktionen
Akzeptierte
Funktionen

6. Microsoft Infrastructure Model
Application Platform Optimization Model
BASIC
STANDARDIZED
ADVANCED
DYNAMIC
User Experience
Business Intelligence
SOA and Business Process
Data Management
Development
Business Productivity Infrastructure Optimization Model
BASIC
STANDARDIZED
RATIONALIZED
DYNAMIC
Unified Communications
Collaboration
Enterprise Content Management
Enterprise Search
Business Intelligence
IT and Security Process
Core Infrastructure Optimization Model
BASIC
STANDARDIZED
RATIONALIZED
DYNAMIC
Identity and Access Management
Desktop, Device and Server Mgmt
Security and Networking
Data Protection and Recovery

7. Warum BPIO?
 Konzentration auf das Business
 Roadmap erlaubt planbare Schritte
 Stimmigkeit zwischen den Modulen ist gewährleistet
 Langfristigkeit und Messbarkeit ist gegeben
 Nicht genügend Partner vorhanden, um Know-how
auszulagern!
{Unternehmensstrategie}
Enterprise
Unified Business Enterprise
Content Collaboration
Communications Intelligence Search
Management
Office Business Application Services

8. Die IT-Strategie unterstützt die
Unternehmung
Kunde Mitarbeiter Projekt
• • •

9. Beispiele für unternehmerische
Schmerzen vs. CRM-Lösungsansätze
Pains CRM-Lösungsansatz
zentraler kundenorientierter Rollen / Scannen / Signatur /
Datenbestand Quickactivity
keine Redundanzen Kopplung von Fremdsystemen
sofortige Kommunikation OCS-Integration
Informationen bereitstellen Sharepoint Integration / Marketinglisten
Akzeptanz schaffen Schulungen durchführen /
Projektorganisation
Dokumentenqualität und -quantität MailMerge
Abbildung unseres Business eigene Entitäten
unternehmensweites Controlling Console / BI-Integrationen / Reports /
Sichten

10. Schmerz 1
Zentraler kundenorientierter Rollen / Scannen / Signatur /
Datenbestand Quickactivity
• Wie können wir Informationen • einmalige Bereitstellung aller
erfassen, wo sie entstehen? kundenbezogenen Daten
• Den Mitarbeitern zu jeder Zeit einen
• Wie verhindern wir individuelle Überblick über die Beziehung zum
Datenbestände? Kunden geben
• Abbildung der Unternehmensbereiche
& Rollen
• zentrale und einheitliche Datenbasis
• Beschleunigung und
Vereinheitlichung der Prozesse
• Reibungsverluste vermeiden

11. Schmerz 1
Zentraler kundenorientierter Rollen / Scannen / Signatur /
Datenbestand Quickactivity

12. Schmerz 2
Keine redundanten Datenbestände CRM: Kopplung von
Fremdsystemen
• Wie können wir Datengräber • leichte Kopplung zu externen
vermeiden? Datenbanken
• Wie können wir den manuellen • nur einmalige Bereitstellung von
Pflegeaufwand verhindern oder Datenbeständen
minimieren?
• Wie können wir langfristig unsere
Daten in einem zentralen Topf
halten?

13. Schmerz 2
Keine redundanten Datenbestände Kopplung von Fremdsystemen

14. Schmerz 3
Sofortige Kommunikation OCS-Integration
• Wie können wir unsere • interne Interoperabilität
Kommunikationsmöglichkeiten in
all unseren Prozessen optimal
nutzen?

15. Schmerz 3
Sofortige Kommunikation OCS-Integration

16. Schmerz 4
Informationen bereitstellen z. B. Sharepoint-Integration
• Wie kann ich Informationen dort • Die Kundensicht transformiert sich zur
bereitstellen, wo sie benötigt Projektsicht.
werden?

17. Schmerz 4
Informationen bereitstellen z. B. Sharepoint-Integration

18. Schmerz 4
Informationen bereitstellen Marketinglisten

19. Schmerz 5
Akzeptanz schaffen Schulungen durchführen /
Projektorganisation
• Wie steigern wir die Akzeptanz bei • IT is not the Driver, IT is the Enabler!
den Mitarbeitern?
• Warum sollte der Mitarbeiter etwas
Wie können wir Multiplikatoren für tun, das ihm direkt nichts nützt?
CRM gewinnen?
• Wie erklären wir den Mitarbeitern –
• Wie sorgen wir für eine optimale Partizipation?
Nutzung der zur Verfügung
stehenden Funktionen?
• Wie erfassen wir den Bedarf an
Schulungen?
• Wie sorgen wir für Teamarbeit?

20. Schmerz 5
Akzeptanz schaffen Schulungen durchführen /
Projektorganisation
Screenshot
hhppoly

21. Schmerz 6
Dokumentenqualität und -quantität z. B. MailMerge
80 Mitarbeiter • Hilft uns die Qualität der
1000 Projekte Angebotserstellung rapide zu
4 Standorte verbessern und vor allem zu
standardisieren
• multipliziere die Möglichkeiten
• Konsolidierung von Dienstleistungen

22. Schmerz 6
Dokumentenqualität und - MailMerge
quantität

23. Schmerz 7
Abbildung unseres Business Eigene Entitäten
• Wie können wir unser individuelles • Das Erstellen von eigenen Entitäten
Business abbilden? ist EASY
• Wie unterstützt CRM unseren
USP?

24. Schmerz 7
Abbildung unseres Business Eigene Entitäten

25. Schmerz 8
Unternehmensweites Controlling Console / BI-Integrationen / Reports /
Sichten
• Unser Ziel ist die Konsolidierung • Microsoft SQL Server als Basis für
aller unternehmensweiten Berichte individuelle Reportingszenarien
& Sichten usw. unter einem - Reporting Server
globalen Cockpit! - OLAP Cube
- Dynamische Excellisten incl.
Pivottabellen

26. Schmerz 8
Unternehmensweites Controlling Console / BI-Integrationen / Reports /
Sichten

27. Schmerz 8
Unternehmensweites Controlling Console / BI-Integrationen / Reports /
Sichten

28. Schmerz 8
Unternehmensweites Controlling Console / BI-Integrationen / Reports /
Sichten

29. Ausblick
Pains CRM-Lösungsansatz
Überallzugriff CRM-Mobile / Offline / crm.hhpberlin.de
Akzeptanz schafft Bedarf CRM-Accelerators
Integration der Kommunikation in Microsoft OCS R2 Agent Dashboard
den CRM-Prozess

30. Ausblick
Überallzugriff CRM-Mobile / Offline / crm.hhpberlin.de

31. Ausblick
Akzeptanz schafft Bedarf CRM-Accelerator
Mitarbeit fragen gezielt nach  Analytics
nützlichen Erweiterungen. Diese  eService
stehen kostenlos in Form der CRM  Event Management
Accelerator zur Verfügung.  Enterprise Search
 Sales Methodologies
 Extended Sales Forecasting
 CRM Notifications
 Business Productivity

32. Ausblick
Akzeptanz schafft Bedarf CRM-Accelerator

33. Ausblick
Integration der Kommunikation in Microsoft OCS R2 Agent Dashboard
den CRM-Prozess

34. Dynamics CRM + Komponenten
 Microsoft Dynamics CRM 4.0
 C360 Console
 MSCRM Add-On‘s – Documents Core Pack
 MSCRM Add-On‘s – Emailtools
 Visitenkartenscanner für CRM
 MSCRM Add-On‘s – Telephone Integration
 Datev Schnittstelle

35. Eingesetzte Microsoft Lösungsbausteine
 100 % pure Microsoft Infrastructure > W2008
 Microsoft SQL 2005 > SQL 2008
 Microsoft Exchange 2007 Enterprise SP1 /OWA
 Microsoft Office SharePoint Server 2007 Enterprise
 Microsoft Dynamics CRM 3.0>4.0
 Microsoft BizTalk Server 2006
 Windows Mobile 6 > 6.1
 Microsoft Office 2007 Enterprise
 Microsoft OCS 2007 + 4x Roundtable
 Microsoft Performance Point Server 2007
 Microsoft SystemCenter Suite (OM, CM, MDM, VMM)
 Microsoft Forefront (Suite, Hosted Services, Sharepoint)
 Microsoft ISA 2006
 Microsoft Windows 2008 HPC

36. Fazit
 Was will die Unternehmung – Unternehmensstrategie
kennen und danach handeln!
 Interne IT > Weg vom Image als Dienstleister.
Man kann Kunden nicht 100 % zufriedenstellen.
 IO – hilft, den roten Faden nicht zu verlieren, flexible
Partnerwahl zu betreiben, die richtigen Schritte
nacheinander zu machen.
 Die Rentabilität der eingesetzten Lösungen durch interne
Interoperabilität steigern und dadurch die Komplexität
senken.
 Raus aus dem Fachchinesisch und zurück zur
Glaubwürdigkeit gegenüber den Fachabteilungen.

37. Fazit
 Software soll die Individualität der Mitarbeiter
berücksichtigen.
 Informationen dort erfassen, wo sie entstehen.
 Verbessern Sie die IT, dann verbessern Sie die
Menschen.
 IT ist nicht der Treiber, IT ist der Auslöser für
Innovationen.
 Die Herausforderung besteht im Wechsel der
Arbeitsorganisation.

38. Microsoft Business User Forum e.V.
mbuf
Kontaktinformationen
hhpberlin
Ingenieure für Geschäftsführer:
Brandschutz GmbH Dipl.-Ing. Margot Ehrlicher
Dipl.-Inf. BW (VWA) Stefan Truthän Amtsgericht
Hauptsitz: Dipl.-Ing. Karsten Foth Berlin-Charlottenburg
Rotherstraße 19 HRB 78 927
10245 Berlin
Prokurist: Deutsche Bank P+G AG
Phone: +49 (0)30 895955-0 Dipl.-Ing. Harald Niemöller BLZ 100 700 24
Fax: +49 (0)30 895955-100 Konto-Nr. 1419100
Beirat: IBAN-Nr. DE52100700240141910000
email@hhpberlin.de Prof. Dr.-Ing. Dietmar Hosser Swift-Code: DEUTDEDBBER
www.hhpberlin.de Dr.-Ing. Karl-Heinz Schubert Ust-IdNr. DE217656065