Das Dokument behandelt IT-Service-Management (ITSM) und dessen Bedeutung für die Optimierung von IT-Dienstleistungen in Unternehmen. Es beschreibt die aktuellen Herausforderungen und Defizite in der Integration und Umsetzung von IT-Services, sowie die Notwendigkeit für strukturierte Prozesse und den Einsatz von ITIL als Standard. Zudem betont es die Rolle von IT als essentiellen Bestandteil der Geschäftsprozesse und wichtigen Erfolgsfaktor für Unternehmen.

1. IT Service Management in der Praxis
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4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 1

2. IT Service Management in der Praxis
Unser pragmatischer Ansatz zur
nachhaltigen Optimierung der IT Services
Dipl.-Ing. Walter Abel
Geschäftsführer
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3. Das Wort zum Anfang:
Service, wohin man blickt !
u Der Autohändler verkauft heute Mobilität und nicht nur ein Auto … .
u Der Telekommunikationsprovider verkauft heute ein Erreichbarkeits- und
Informationsservice und stellt nicht nur ein Telefon zur Verfügung … .
u Der Reinigungsdienst stellt heute die Sauberkeit eines Hauses zur
Verfügung und nicht nur Reinigungspersonal … .
„
Kunden wollen keinen ¼ Zoll Bohrer, sie wollen ein ¼ Zoll Loch.“
(Konsumierbare Nutzeffekte, nicht Werkzeuge)
Theodore Levitt
Harvard Business School
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4. Worum geht es ?
u IT Service Management als Gesamtheit aller unternehmensspezifischen
Maßnahmen, welche notwendig sind, die bestmögliche Unterstützung von
Geschäftsabläufen durch die EDV-Organisation zu erreichen … .
u … . dadurch werden Ihre individuellen Geschäftsabläufe (Ihr
Wettbewerbsvorteil) erst möglich, denn … .
u … . Ihre EDV ist schon lange keine simple Kostenstelle oder interner
Dienstleister mehr, sondern führender Bestandteil der Geschäftsprozesse
auf dem Weg zum Unternehmenserfolg !
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5. Wozu brauchen wir das ?
u Ad - Hoc Aktionen
u Hey Joe - Prinzip („
Einfangen“von EDV - Mitarbeitern)
u Aufgabenverteilung nach Können und Neigung
u „
Gefühlte“Kundenerwartung (EDV „
nimmt an, dass“
)
u Reaktive Weiterentwicklung der EDV
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6. Die aktuelle Lage:
Integration des operativen Geschäftes
u 85% aller Organisationen haben keine Service Level Agreements, d.h.
keine Vereinbarung mit ihren internen Kunden, was diese eigentlich
brauchen und was zur Verfügung gestellt werden muss
u 77% der Organisationen meinen, dass ihre IT - Dienste nicht unbedingt
den Geschäftsanforderungen entsprechen
u 74% der Organisationen verrechnen ihre Leistungen intern nicht weiter
u 73% der Organisationen scheitern regelmäßig an der Budget- und
Termineinhaltung ihrer IT - Projekte
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7. Die aktuelle Lage:
Entwicklung der EDV im Unternehmen
u 70% der Organisationen haben kein festgelegtes Verfahren für die
Durchführung von Änderungen an der IT - Infrastruktur
u 64% der Organisationen haben auf Seite des operativen Geschäftes kein
Gegenüber, welches die Weiterentwicklung der IT steuert
u 51% der Organisationen klagen über mangelnde Ressourcen
u 33% der Organisationen sind in ihren IT - Investitionen weitgehend durch
die Fortentwicklung der Technologie und nicht durch die Bedarfe der
Organisation getrieben
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8. Die Folgen der aktuelle Lage
u 80% der der IT - Gesamtkosten sind Betriebskosten
u 50% davon (d.h. 40% der IT - Gesamtkosten) entstehen aus reaktiver
Fehlerbehebung, Mängelbeseitigung und Nachbesserungen
u 60% der IT - relevanten Projekte liefern nicht die angestrebten Ergebnisse
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9. Die wahren Zusammenhänge:
Prozesse - IT Services - IT Infrastruktur
wie Sie arbeiten
(was Sie einmalig macht)
womit Sie arbeiten
(was die Einmaligkeit möglich macht)
die Technologie im Hintergrund
(die einfach funktionieren muss)
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10. Die Gesamtsicht:
Servicelandkarte
Business
Business Business
Service Service 1 Service n
(Prozess)
Servicelandkarte
IT
Service IT Service 1 IT Service 2 IT Service n
(Applikation)
IT Service -
IT Service - IT Service - IT Service - IT Service - IT Service -
Komponenten Komponente 1 Komponente 2 Komponente 3 Komponente 4 Komponente n
(Dienst)
Infrastruktur – Baum
IT - Systeme
IT System -
Komponenten
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11. Der wahre Kern:
Fusion der Geschäfts- und IT - Prozesse
Externe Risiken
Kundenorientierte
Operatives Geschäft Business - Services
Service-
Interne Risiken Vereinbarung Ziele
(SLA)
Businessorientierte
IT IT - Services
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12. Der wahre Kern:
IT - Risikomanagement
Wie sensibel ist der Wie stabil ist die in
Kr
t
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Geschäftsprozess in den IT - Services
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Bezug auf den Erfolg eingesetzte
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erfordert der IT - Services
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? Servicerisiko Technologie ?
Wie redundant ist die
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in den IT - Services
erfordert der
eingesetzte
Geschäftsprozess ?
Technologie ?
Kritikalität aus Ressourcensicht
Welche
Welche Fähigkeiten Ressourcenrisiko
Personalkapazitäten
erfordert die
erfordert die
Zurverfügungstellung
Zurverfügungstellung
der IT - Services ?
der IT - Services ?
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13. Der richtige Ansatz:
u „
Gesinnungswandel“- die neue Sicht auf die EDV (vom Kosten- zum
Produktionsfaktor - EDV als Asset)
u Permanente engest mögliche Integration von Geschäfts- und EDV -
Prozessen
u Integriertes, gesamthaftes Risikomanagement
u Management des Lebenszyklus‘ IT - Services
der
u Unternehmensrelevante IT - Prozesse gemäß ITIL
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14. Das Zusammenspiel:
Kollaboratives EDV - Management
ERP Service Desk
Process
(Prozesse für Incident-, Problemmanagement und Anwenderbetreuung)
(Kosten- und Management
Leistungsverrechnung,
Budgets,
Personaldaten)
Configuration Items (CIs) Service -
Landkarte
Stammdaten Configuration Management DataBase Event
(Personen,
Kostenstellen, Prozesssteuerung und -automatisierung
Management
Organisatorische
Einheiten, (Monitoring,
Lokalität (Raum), Netzwerkmanagement)
Verträge)
Taktische ITSM - Prozesse
(Installation, Konfiguration, Software - Verteilung, Rollout, Change)
Reporting Security
(Autorisation,
Authentifikation,
(KPIs, SLAs, OLAs Verschlüsselung,
Aufträge) Operatives Configuration Management Datenintegrität,
Intrusion Detection,
(Anwender, Services, Dienste, Infrastruktur, Topologie) Virenbekämpfung)
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15. Die erste Frage:
Was ist ITIL ?
u Anerkannter internationaler Standard für das IT Service Management
u Ausgereift und erprobt - aktuell Version 3
u Ziel ist das Lebenszyklusmanagement von IT Services
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16. Die zweite Frage:
Was bedeutet ITIL für das Unternehmen ?
u Definierte, dokumentierte Abläufe
u Risikominimierung
u Planung des EDV - Geschehens
u Strategieorientierung (Integration in Geschäftsabläufe der Kunden)
u Kundenorientierung (gemeinsames Verständnis über Leistungen)
u Dokumentation des EDV - Geschehens
u Erfahrungssicherung
u Risikominimierung
u Arbeitserleichterung
u Wenn man es gescheit umsetzt bedeutet ITIL eine Verlagerung von
Fehlerbehebung zur Prävention
u Kostenoptimierung !
u Erhöhte Kundenorientierung, -bindung und -zufriedenheit !
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17. Die dritte Frage:
Was bedeutet ITIL für den Einzelnen ?
u Definierte, dokumentierte Abläufe
u Klare Aufgaben ohne Hektik und Chaos
u Planung des EDV - Geschehens
u Strukturiertes und vorhersehbares Arbeiten ohne Mehrfacharbeit
u Besseres Verhältnis zu den Benutzern
u Dokumentation des EDV - Geschehens
u Erfahrungssicherung
u Entscheidungssicherheit
u Arbeitserleichterung
u Wenn man es gescheit umsetzt bedeutet ITIL eine Verlagerung von
Fehlerbehebung zur Prävention
u Nicht Mehrarbeit, sondern geänderte Arbeitsinhalte !
u Mehr konstruktive „interessante“Arbeitsinhalte !
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18. ITIL - die Umgebung:
Relevante Prozessgruppen
Strategische Prozesse
IT Finanz-
Unternehmens- Personal
Management
Finanzmanagement IT Servicestrategie und Demand-
strategie Organisation
management
Account Management Entwicklung Service Planung
Beziehungs- Security Continuity
Service Design
management Management Management
Lieferanten
Verfügbarkeits-,
Kunden
Service Level Service Entwicklung Lieferanten-
Kapazitäts-
Management und Test management
management
Change
Management
Problem
Anwender
Service Desk
Management
Incident
Management Configuration Release
Management Management
Operative Prozesse
Servicebetrieb
IT Services
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19. ITIL schrittweise:
Arbeitspakete
1. Incident-, Problemmanagement inklusive Systemsupport
2. Configuration Management inklusive Systemsupport
3. Change-, Releasemanagement
4. Service Level-, Verfügbarkeits-, Kapazitätsmanagement
5. Security-, Continuity Management
6. Service Design, Validation und Test
7. Servicestrategie, Demand-, Finanzmanagement
8. Lieferantenmanagement
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20. ITIL optimiert umsetzen:
Arbeitspakete
Strategische Prozesse
IT Finanz-
Unternehmens- Personal
Management
Finanzmanagement IT Servicestrategie 7 und Demand
strategie Organisation
management
Account Management Entwicklung Service Planung
Beziehungs- Security Continuity
Service Design 5
management Management Management
Lieferanten
4 6
Verfügbarkeits-,
Kunden
Service Level Service Entwicklung Lieferanten-
Kapazitäts-
Management und Test management
management 4 8
Change
Management
Problem
Anwender
Service Desk 1 Management 3
Incident
Management Configuration Release
Management Management
2
Operative Prozesse
Servicebetrieb
IT Services
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21. ITIL - warum diese Reihenfolge:
Abhängigkeiten der Arbeitspakete
Incident-,
Problem-
Management
Configuration
Management
Change-,
Release-
Management
Service Level-,
Availability-,
Capacity-
Management
Security-
Continuity-
Management
Service Design,
Servicestrategie, Validation und
Demand-, Test
Finanz-
Management
Lieferanten-
Management
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22. ITSM Einführung:
Der Einfluss der Unternehmensgröße
u Im Wesentlichen sind die notwendigen Prozesse für große und kleine
Unternehmen identisch … .
u … . aber die inhaltlichen Ausprägungen unterscheiden sich in der Tiefe der
Implementierung maßgeblich !
u Die entscheidenden Faktoren der Implementierungstiefe sind:
u die Komplexität der EDV - Landschaft
u die Kritikalität der EDV - Landschaft
u die Anzahl der Anwender
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23. ITSM Systemeinführung:
Grundlegendes Vorgehensmodell
Installation
Zieldefinition, Integration Übernahme
Detail - (Produktion, Einrichtung Inventory Taktische
Abgrenzungen, (Anpassungen, existierender
Konzeption Test, Benutzer Scan Prozesse
Anforderungen Schnittstellen) Daten
Schulung)
Prozesse Installation Realisierung Übernahme Einrichtung Automatisierte Einrichtung
Vorgehen
u Festlegung u u u u u u u
der Detailziele u Architektur Standard- Schnittstellen Personen- Rollen Erfassung Change-,
u Aufsetzen der u Sizing software (Monitoring, daten u Rechte- Inventory Release
Projektorgani- u Design u Herstellung Accounting) u Übernahme vergabe u Erstes Befüllen Management
sation Schnittstellen Connectivity u Anpassungen Inventory- u Benutzer- der CMDB u Einrichtung
u Zugriffs- u Sicherstellung an spezielle daten schulung u Optimierung Service Level
konzept Standard- Kunden- (Service Desk, Inventory Management
u Failover - funktionalität prozesse Configuration-, Scanning u Einrichtung
Konzept u Administrator- u Einrichtung Availability-, Knowledge Base
schulung Inventory Capacity u Benutzer-
Scanning Management) schulung
Ergebnisse
u Projektziele im u Dokumentierte u Standard- u Customizing u Verfügbare u Eingeführte u Daten u Eingeführte
Detail Prozesse funktionalität u Add Ons Daten Prozesse Inventory taktische
u Projektplan u System- u Einbettung in u Schnittstellen übernommen Service Desk verfügbar Prozesse
u Ressourcen architektur Kundennetz u Reporting u Vorbereitet für u Geschulte u Eingeführte u Basis der
u Gemeinsames u Methoden (Routing, automatisierte Benutzer Prozesse Knowledge Base
Verständnis u Struktur Firewalls) Datenüber- u Dokumentation Configuration u Geschulte
CMDB u Geschulte Ad- nahmen Prozess und Management Benutzer
u Schnittstellen ministratoren (Inventory Installation u Dokumenta- u Dokumentation
u Security Scanning) tion Prozess Prozess und
u Ausfallsicher- und Installation Installation
heit
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24. ITSM Einführung:
Was wir für Sie tun können
u Bewertende Analyse Ihrer EDV - Prozesse auf Basis unseres Best Practice
Referenzmodelles ITIL V3 ProcessMap
u Definition Ihrer Servicelandkarte
u Festlegen Ihrer unternehmensspezifischen Sollprozesse inklusive
Verantwortlichkeiten und Service Level Agreements
u Umsetzungsplanung
u Kostenbewertung der EDV - Services
u Abbildung in (unseren oder auch anderen) ITSM - Lösungen
u Umsetzungsbegleitung (Projektmanagement, Management auf Zeit)
u Soweit gewünscht periodische Reviews
u Wir holen Sie dort ab, wo Sie gerade stehen !
u Wir führen Sie zu Ihrem individuellen Ziel !
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25. Unsere Werkzeuge:
ITIL V3 ProcessMap
u Best Practice Standardprozesse
nach ITIL V3
u Detaillierungsgrad ohne
Einschränkung der
Allgemeingültigkeit
u Detaillierte Rollenbeschreibungen
u Umfangreiche Checklisten für die
Implementierung und den Betrieb
u Einfach an Ihre Anforderungen
adaptierbar
u Integrierbar in Ihr Unternehmens-
prozessmodell
u Reduziert den Einführungsaufwand deutlich
(geringere Beratungs- und Projektkosten)
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26. Unsere Werkzeuge:
ITSM Cockpit
u Macht Ihre EDV - Prozesse und
deren Ergebnisse transparent
u Best Practice Kennzahlen nach
ITIL V3
u Proaktive Alarmierung bei
Abweichungen (Kennzahl, Trend)
u Modular ausbaubar:
u ITSM Scorecard
u ITIL V3 ProcessMap
u Operatives ITSM - System
u Integrierbar in Ihre Unternehmens-
scorecard
u Jederzeitige proaktive Information über den aktuellen Status des EDV - Betriebes mit
integrierten Frühwarnmechanismen bei Abweichungen und Bedrohungen
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27. Schlussbild Mit uns auf dem Weg zur Spitze … .
… . gestalten wir gemeinsam die Zukunft … .
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