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IT Service Management in der Praxis




                           Karl Czerny - Gasse 2/2/32
                                 A - 1200 Wien

                               ' +43 1 92912 65
                               7 +43 1 92912 66

                             office@walter-abel.at
                              www.walter-abel.at




4.3 - ITSM in der Praxis       © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting   1
IT Service Management in der Praxis




                           Unser pragmatischer Ansatz zur
                   nachhaltigen Optimierung der IT Services




                                                                             Dipl.-Ing. Walter Abel
                                                                                         Geschäftsführer




4.3 - ITSM in der Praxis             © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting                        2
Das Wort zum Anfang:
Service, wohin man blickt !

u Der Autohändler verkauft heute Mobilität und nicht nur ein Auto … .

u Der Telekommunikationsprovider verkauft heute ein Erreichbarkeits- und
       Informationsservice und stellt nicht nur ein Telefon zur Verfügung … .

u Der Reinigungsdienst stellt heute die Sauberkeit eines Hauses zur
       Verfügung und nicht nur Reinigungspersonal … .


                 „
                 Kunden wollen keinen ¼ Zoll Bohrer, sie wollen ein ¼ Zoll Loch.“
                              (Konsumierbare Nutzeffekte, nicht Werkzeuge)
                                                                                                   Theodore Levitt
                                                                                           Harvard Business School




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Worum geht es ?

u IT Service Management als Gesamtheit aller unternehmensspezifischen
       Maßnahmen, welche notwendig sind, die bestmögliche Unterstützung von
       Geschäftsabläufen durch die EDV-Organisation zu erreichen … .


u … . dadurch werden Ihre individuellen Geschäftsabläufe (Ihr
       Wettbewerbsvorteil) erst möglich, denn … .


u … . Ihre EDV ist schon lange keine simple Kostenstelle oder interner
       Dienstleister mehr, sondern führender Bestandteil der Geschäftsprozesse
       auf dem Weg zum Unternehmenserfolg !



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Wozu brauchen wir das ?

u Ad - Hoc Aktionen


u Hey Joe - Prinzip („
                     Einfangen“von EDV - Mitarbeitern)


u Aufgabenverteilung nach Können und Neigung


u „
  Gefühlte“Kundenerwartung (EDV „
                                nimmt an, dass“
                                              )


u Reaktive Weiterentwicklung der EDV




4.3 - ITSM in der Praxis     © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting   5
Die aktuelle Lage:
Integration des operativen Geschäftes

u 85% aller Organisationen haben keine Service Level Agreements, d.h.
       keine Vereinbarung mit ihren internen Kunden, was diese eigentlich
       brauchen und was zur Verfügung gestellt werden muss


u 77% der Organisationen meinen, dass ihre IT - Dienste nicht unbedingt
       den Geschäftsanforderungen entsprechen


u 74% der Organisationen verrechnen ihre Leistungen intern nicht weiter


u 73% der Organisationen scheitern regelmäßig an der Budget- und
       Termineinhaltung ihrer IT - Projekte

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Die aktuelle Lage:
Entwicklung der EDV im Unternehmen

u 70% der Organisationen haben kein festgelegtes Verfahren für die
       Durchführung von Änderungen an der IT - Infrastruktur


u 64% der Organisationen haben auf Seite des operativen Geschäftes kein
       Gegenüber, welches die Weiterentwicklung der IT steuert


u 51% der Organisationen klagen über mangelnde Ressourcen


u 33% der Organisationen sind in ihren IT - Investitionen weitgehend durch
       die Fortentwicklung der Technologie und nicht durch die Bedarfe der
       Organisation getrieben

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Die Folgen der aktuelle Lage

u 80% der der IT - Gesamtkosten sind Betriebskosten


u 50% davon (d.h. 40% der IT - Gesamtkosten) entstehen aus reaktiver
       Fehlerbehebung, Mängelbeseitigung und Nachbesserungen


u 60% der IT - relevanten Projekte liefern nicht die angestrebten Ergebnisse




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Die wahren Zusammenhänge:
Prozesse - IT Services - IT Infrastruktur


                                                            wie Sie arbeiten
                                                            (was Sie einmalig macht)




                                                            womit Sie arbeiten
                                                            (was die Einmaligkeit möglich macht)




                                                            die Technologie im Hintergrund
                                                            (die einfach funktionieren muss)




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Die Gesamtsicht:
Servicelandkarte

                                      Business
                                                                                 Business                             Business
                                       Service                                   Service 1                            Service n
                                      (Prozess)
             Servicelandkarte




                                         IT
                                      Service                  IT Service 1                     IT Service 2                        IT Service n
                                    (Applikation)




                                     IT Service -
                                                     IT Service -          IT Service -          IT Service -             IT Service -          IT Service -
                                    Komponenten     Komponente 1          Komponente 2          Komponente 3             Komponente 4          Komponente n
                                       (Dienst)
             Infrastruktur – Baum




                                    IT - Systeme




                                     IT System -
                                    Komponenten




4.3 - ITSM in der Praxis                                             © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting                                            10
Der wahre Kern:
Fusion der Geschäfts- und IT - Prozesse


                                                                                                                Externe Risiken




                                                                                               Kundenorientierte
                           Operatives Geschäft                                                Business - Services




                                                                                                   Service-
                                                 Interne Risiken                                 Vereinbarung                Ziele
                                                                                                    (SLA)



                                                                                              Businessorientierte
                                   IT                                                           IT - Services




4.3 - ITSM in der Praxis                              © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting                                 11
Der wahre Kern:
IT - Risikomanagement

      Wie sensibel ist der                                                                                                              Wie stabil ist die in




                                                                                                  Kr
                                                            t
                                                          ch
     Geschäftsprozess in                                                                                                                den IT - Services




                                                                                                    itik T
                                                           si
     Bezug auf den Erfolg                                                                                                                  eingesetzte




                                                                                                        al ec
                                                    iko fts




                                                                                                          itä h
                                                 ris ä
     des Unternehmens ?                                                                                                                  Technologie ?




                                               ts ch




                                                                                                             t a no
                                             äf es




                                                                                                                us log
                                           ch G




                                                                                                                  Te ier
                                       es s
                                      G t au




                                                                                                                    ch isik
       Welches                                                                                                                              Wie performant




                                                                                                                      no o
                                        itä
    Lastverhalten                                                                                                                            ist die in den




                                                                                                                        lo
                                      al
                                                                        Kritikalität




                                                                                                                          gi
     erfordert der                                                                                                                           IT - Services
                                    itik




                                                                                                                             es
                                                                       des Services
                                  Kr




                                                                                                                                ich
   Geschäftsprozess                                                                                                                           eingesetzte




                                                                                                                                   t
           ?                                                           Servicerisiko                                                        Technologie ?



                                                                                                                                       Wie redundant ist die
    Welches Zeitverhalten
                                                                                                                                       in den IT - Services
        erfordert der
                                                                                                                                           eingesetzte
     Geschäftsprozess ?
                                                                                                                                          Technologie ?



                                                          Kritikalität aus Ressourcensicht
                                                                                                                          Welche
                           Welche Fähigkeiten                      Ressourcenrisiko
                                                                                                                   Personalkapazitäten
                               erfordert die
                                                                                                                       erfordert die
                           Zurverfügungstellung
                                                                                                                   Zurverfügungstellung
                            der IT - Services ?
                                                                                                                    der IT - Services ?


4.3 - ITSM in der Praxis                                        © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting                                                  12
Der richtige Ansatz:

u „
  Gesinnungswandel“- die neue Sicht auf die EDV (vom Kosten- zum
       Produktionsfaktor - EDV als Asset)


u Permanente engest mögliche Integration von Geschäfts- und EDV -
       Prozessen


u Integriertes, gesamthaftes Risikomanagement


u Management des Lebenszyklus‘ IT - Services
                              der


u Unternehmensrelevante IT - Prozesse gemäß ITIL


4.3 - ITSM in der Praxis           © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting   13
Das Zusammenspiel:
Kollaboratives EDV - Management

               ERP                                  Service Desk
                                                                                                               Process
                            (Prozesse für Incident-, Problemmanagement und Anwenderbetreuung)
         (Kosten- und                                                                                         Management
    Leistungsverrechnung,
           Budgets,
        Personaldaten)
                                                  Configuration Items (CIs)                       Service -
                                                                                                  Landkarte

      Stammdaten                  Configuration Management DataBase                                             Event
           (Personen,
         Kostenstellen,                    Prozesssteuerung und -automatisierung
                                                                                                              Management
        Organisatorische
            Einheiten,                                                                                             (Monitoring,
        Lokalität (Raum),                                                                                     Netzwerkmanagement)
            Verträge)
                                         Taktische ITSM - Prozesse
                             (Installation, Konfiguration, Software - Verteilung, Rollout, Change)
        Reporting                                                                                                 Security
                                                                                                                   (Autorisation,
                                                                                                                 Authentifikation,
       (KPIs, SLAs, OLAs                                                                                        Verschlüsselung,
           Aufträge)            Operatives Configuration Management                                              Datenintegrität,
                                                                                                               Intrusion Detection,
                                   (Anwender, Services, Dienste, Infrastruktur, Topologie)                      Virenbekämpfung)




4.3 - ITSM in der Praxis                         © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting                                       14
Die erste Frage:
Was ist ITIL ?

u Anerkannter internationaler Standard für das IT Service Management
u Ausgereift und erprobt - aktuell Version 3
u Ziel ist das Lebenszyklusmanagement von IT Services




4.3 - ITSM in der Praxis      © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting   15
Die zweite Frage:
Was bedeutet ITIL für das Unternehmen ?

    u Definierte, dokumentierte Abläufe
       u Risikominimierung
    u Planung des EDV - Geschehens
       u Strategieorientierung (Integration in Geschäftsabläufe der Kunden)
       u Kundenorientierung (gemeinsames Verständnis über Leistungen)
    u Dokumentation des EDV - Geschehens
       u Erfahrungssicherung
       u Risikominimierung
       u Arbeitserleichterung
    u Wenn man es gescheit umsetzt bedeutet ITIL eine Verlagerung von
      Fehlerbehebung zur Prävention
       u Kostenoptimierung !
       u Erhöhte Kundenorientierung, -bindung und -zufriedenheit !

4.3 - ITSM in der Praxis         © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting   16
Die dritte Frage:
Was bedeutet ITIL für den Einzelnen ?

    u Definierte, dokumentierte Abläufe
       u Klare Aufgaben ohne Hektik und Chaos
    u Planung des EDV - Geschehens
       u Strukturiertes und vorhersehbares Arbeiten ohne Mehrfacharbeit
       u Besseres Verhältnis zu den Benutzern
    u Dokumentation des EDV - Geschehens
       u Erfahrungssicherung
       u Entscheidungssicherheit
       u Arbeitserleichterung
    u Wenn man es gescheit umsetzt bedeutet ITIL eine Verlagerung von
      Fehlerbehebung zur Prävention
       u Nicht Mehrarbeit, sondern geänderte Arbeitsinhalte !
       u Mehr konstruktive „interessante“Arbeitsinhalte !

4.3 - ITSM in der Praxis        © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting   17
ITIL - die Umgebung:
Relevante Prozessgruppen

                                                                                                                     Strategische Prozesse

                                                                                                        IT Finanz-
                            Unternehmens-                                                                                     Personal
           Management




                                             Finanzmanagement         IT Servicestrategie              und Demand-
                               strategie                                                                                     Organisation
                                                                                                       management


                        Account Management          Entwicklung                                                           Service Planung

                             Beziehungs-                                                     Security                   Continuity
                                                    Service Design
                             management                                                     Management                 Management




                                                                                                                                             Lieferanten
                                                                                           Verfügbarkeits-,
           Kunden




                            Service Level         Service Entwicklung                                                  Lieferanten-
                                                                                             Kapazitäts-
                            Management                 und Test                                                        management
                                                                                            management




                                                                                                                  Change
                                                                                                                Management
                                                Problem
           Anwender




                            Service Desk
                                               Management
                              Incident
                            Management         Configuration                                          Release
                                               Management                                            Management
                        Operative Prozesse
                                                                        Servicebetrieb

                                                                     IT Services



4.3 - ITSM in der Praxis                                       © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting                                              18
ITIL schrittweise:
Arbeitspakete


1. Incident-, Problemmanagement inklusive Systemsupport
2. Configuration Management inklusive Systemsupport
3. Change-, Releasemanagement
4. Service Level-, Verfügbarkeits-, Kapazitätsmanagement
5. Security-, Continuity Management
6. Service Design, Validation und Test
7. Servicestrategie, Demand-, Finanzmanagement
8. Lieferantenmanagement




4.3 - ITSM in der Praxis      © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting   19
ITIL optimiert umsetzen:
Arbeitspakete

                                                                                                                                Strategische Prozesse

                                                                                                                IT Finanz-
                            Unternehmens-                                                                                                 Personal
           Management




                                                 Finanzmanagement             IT Servicestrategie       7      und Demand
                               strategie                                                                                                 Organisation
                                                                                                               management


                        Account Management              Entwicklung                                                                  Service Planung

                             Beziehungs-                                                             Security                      Continuity
                                                        Service Design                                                      5
                             management                                                             Management                    Management




                                                                                                                                                        Lieferanten
                                  4                            6
                                                                                                   Verfügbarkeits-,
           Kunden




                            Service Level             Service Entwicklung                                                         Lieferanten-
                                                                                                     Kapazitäts-
                            Management                     und Test                                                               management
                                                                                                    management 4                                  8




                                                                                                                              Change
                                                                                                                            Management
                                                    Problem
           Anwender




                            Service Desk     1     Management                                                           3
                              Incident
                            Management             Configuration                                              Release
                                                   Management                                                Management
                                                                   2
                        Operative Prozesse
                                                                                Servicebetrieb

                                                                             IT Services



4.3 - ITSM in der Praxis                                               © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting                                                 20
ITIL - warum diese Reihenfolge:
Abhängigkeiten der Arbeitspakete

              Incident-,
              Problem-
             Management

                              Configuration
                              Management

                                               Change-,
                                               Release-
                                              Management
                                                                        Service Level-,
                                                                         Availability-,
                                                                          Capacity-
                                                                         Management
                                                                                                  Security-
                                                                                                 Continuity-
                                                                                                 Management
                                                                                                                Service Design,
          Servicestrategie,                                                                                     Validation und
             Demand-,                                                                                                Test
              Finanz-
           Management




                                                                                                 Lieferanten-
                                                                                                 Management




4.3 - ITSM in der Praxis                        © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting                                    21
ITSM Einführung:
Der Einfluss der Unternehmensgröße

u Im Wesentlichen sind die notwendigen Prozesse für große und kleine
       Unternehmen identisch … .

u … . aber die inhaltlichen Ausprägungen unterscheiden sich in der Tiefe der
       Implementierung maßgeblich !



u Die entscheidenden Faktoren der Implementierungstiefe sind:

          u die Komplexität der EDV - Landschaft

          u die Kritikalität der EDV - Landschaft

          u die Anzahl der Anwender


4.3 - ITSM in der Praxis              © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting   22
ITSM Systemeinführung:
Grundlegendes Vorgehensmodell

                                                                Installation
                    Zieldefinition,                                                  Integration         Übernahme
                                              Detail -          (Produktion,                                                  Einrichtung          Inventory          Taktische
                   Abgrenzungen,                                                   (Anpassungen,         existierender
                                             Konzeption            Test,                                                       Benutzer              Scan             Prozesse
                   Anforderungen                                                  Schnittstellen)           Daten
                                                                Schulung)




                                        Prozesse           Installation       Realisierung         Übernahme            Einrichtung         Automatisierte       Einrichtung
  Vorgehen




               u Festlegung           u                  u                  u                    u                    u                   u                    u

                 der Detailziele      u Architektur        Standard-          Schnittstellen       Personen-            Rollen              Erfassung            Change-,
               u Aufsetzen der        u Sizing             software           (Monitoring,         daten              u Rechte-             Inventory            Release
                 Projektorgani-       u Design           u Herstellung        Accounting)        u Übernahme            vergabe           u Erstes Befüllen      Management
                 sation                 Schnittstellen     Connectivity     u Anpassungen          Inventory-         u Benutzer-           der CMDB           u Einrichtung

                                      u Zugriffs-        u Sicherstellung     an spezielle         daten                schulung          u Optimierung          Service Level
                                        konzept            Standard-          Kunden-                                   (Service Desk,      Inventory            Management
                                      u Failover -         funktionalität     prozesse                                  Configuration-,     Scanning           u Einrichtung

                                        Konzept          u Administrator-   u Einrichtung                               Availability-,                           Knowledge Base
                                                           schulung           Inventory                                 Capacity                               u Benutzer-

                                                                              Scanning                                  Management)                              schulung
  Ergebnisse




               u Projektziele im      u Dokumentierte    u Standard-        u Customizing        u Verfügbare         u Eingeführte       u Daten              u Eingeführte
                 Detail                 Prozesse           funktionalität   u Add Ons              Daten                Prozesse            Inventory            taktische
               u Projektplan          u System-          u Einbettung in    u Schnittstellen       übernommen           Service Desk        verfügbar            Prozesse
               u Ressourcen             architektur        Kundennetz       u Reporting          u Vorbereitet für    u Geschulte         u Eingeführte        u Basis der

               u Gemeinsames          u Methoden           (Routing,                               automatisierte       Benutzer            Prozesse             Knowledge Base
                 Verständnis          u Struktur           Firewalls)                              Datenüber-         u Dokumentation       Configuration      u Geschulte

                                        CMDB             u Geschulte Ad-                           nahmen               Prozess und         Management           Benutzer
                                      u Schnittstellen     ministratoren                           (Inventory           Installation      u Dokumenta-         u Dokumentation

                                      u Security                                                   Scanning)                                tion Prozess         Prozess und
                                      u Ausfallsicher-                                                                                      und Installation     Installation
                                        heit



4.3 - ITSM in der Praxis                                                    © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting                                                        23
ITSM Einführung:
Was wir für Sie tun können

u Bewertende Analyse Ihrer EDV - Prozesse auf Basis unseres Best Practice
  Referenzmodelles ITIL V3 ProcessMap
u Definition Ihrer Servicelandkarte
u Festlegen Ihrer unternehmensspezifischen Sollprozesse inklusive
  Verantwortlichkeiten und Service Level Agreements
u Umsetzungsplanung
u Kostenbewertung der EDV - Services
u Abbildung in (unseren oder auch anderen) ITSM - Lösungen
u Umsetzungsbegleitung (Projektmanagement, Management auf Zeit)
u Soweit gewünscht periodische Reviews

u Wir holen Sie dort ab, wo Sie gerade stehen !
u Wir führen Sie zu Ihrem individuellen Ziel !


4.3 - ITSM in der Praxis      © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting   24
Unsere Werkzeuge:
ITIL V3 ProcessMap

u Best Practice Standardprozesse
  nach ITIL V3
u Detaillierungsgrad ohne
  Einschränkung der
  Allgemeingültigkeit
u Detaillierte Rollenbeschreibungen
u Umfangreiche Checklisten für die
  Implementierung und den Betrieb
u Einfach an Ihre Anforderungen
  adaptierbar
u Integrierbar in Ihr Unternehmens-
  prozessmodell


u Reduziert den Einführungsaufwand deutlich
       (geringere Beratungs- und Projektkosten)

4.3 - ITSM in der Praxis                 © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting   25
Unsere Werkzeuge:
ITSM Cockpit

u Macht Ihre EDV - Prozesse und
  deren Ergebnisse transparent
u Best Practice Kennzahlen nach
  ITIL V3
u Proaktive Alarmierung bei
  Abweichungen (Kennzahl, Trend)
u Modular ausbaubar:
   u ITSM Scorecard
   u ITIL V3 ProcessMap
   u Operatives ITSM - System
u Integrierbar in Ihre Unternehmens-
  scorecard


u Jederzeitige proaktive Information über den aktuellen Status des EDV - Betriebes mit
  integrierten Frühwarnmechanismen bei Abweichungen und Bedrohungen

4.3 - ITSM in der Praxis               © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting    26
Schlussbild            Mit uns auf dem Weg zur Spitze … .




     … . gestalten wir gemeinsam die Zukunft … .




                                                Karl Czerny - Gasse 2/2/32
                                                A - 1200 Wien

                                                Tel:               +43 1 92912 65
                                                Fax:               +43 1 92912 66
                                                Email:             office@walter-abel.at
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4.3 - ITSM in der Praxis    © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting                 27

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ITSM in der Praxis

  • 1. IT Service Management in der Praxis Karl Czerny - Gasse 2/2/32 A - 1200 Wien ' +43 1 92912 65 7 +43 1 92912 66 office@walter-abel.at www.walter-abel.at 4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 1
  • 2. IT Service Management in der Praxis Unser pragmatischer Ansatz zur nachhaltigen Optimierung der IT Services Dipl.-Ing. Walter Abel Geschäftsführer 4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 2
  • 3. Das Wort zum Anfang: Service, wohin man blickt ! u Der Autohändler verkauft heute Mobilität und nicht nur ein Auto … . u Der Telekommunikationsprovider verkauft heute ein Erreichbarkeits- und Informationsservice und stellt nicht nur ein Telefon zur Verfügung … . u Der Reinigungsdienst stellt heute die Sauberkeit eines Hauses zur Verfügung und nicht nur Reinigungspersonal … . „ Kunden wollen keinen ¼ Zoll Bohrer, sie wollen ein ¼ Zoll Loch.“ (Konsumierbare Nutzeffekte, nicht Werkzeuge) Theodore Levitt Harvard Business School 4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 3
  • 4. Worum geht es ? u IT Service Management als Gesamtheit aller unternehmensspezifischen Maßnahmen, welche notwendig sind, die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsabläufen durch die EDV-Organisation zu erreichen … . u … . dadurch werden Ihre individuellen Geschäftsabläufe (Ihr Wettbewerbsvorteil) erst möglich, denn … . u … . Ihre EDV ist schon lange keine simple Kostenstelle oder interner Dienstleister mehr, sondern führender Bestandteil der Geschäftsprozesse auf dem Weg zum Unternehmenserfolg ! 4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 4
  • 5. Wozu brauchen wir das ? u Ad - Hoc Aktionen u Hey Joe - Prinzip („ Einfangen“von EDV - Mitarbeitern) u Aufgabenverteilung nach Können und Neigung u „ Gefühlte“Kundenerwartung (EDV „ nimmt an, dass“ ) u Reaktive Weiterentwicklung der EDV 4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 5
  • 6. Die aktuelle Lage: Integration des operativen Geschäftes u 85% aller Organisationen haben keine Service Level Agreements, d.h. keine Vereinbarung mit ihren internen Kunden, was diese eigentlich brauchen und was zur Verfügung gestellt werden muss u 77% der Organisationen meinen, dass ihre IT - Dienste nicht unbedingt den Geschäftsanforderungen entsprechen u 74% der Organisationen verrechnen ihre Leistungen intern nicht weiter u 73% der Organisationen scheitern regelmäßig an der Budget- und Termineinhaltung ihrer IT - Projekte 4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 6
  • 7. Die aktuelle Lage: Entwicklung der EDV im Unternehmen u 70% der Organisationen haben kein festgelegtes Verfahren für die Durchführung von Änderungen an der IT - Infrastruktur u 64% der Organisationen haben auf Seite des operativen Geschäftes kein Gegenüber, welches die Weiterentwicklung der IT steuert u 51% der Organisationen klagen über mangelnde Ressourcen u 33% der Organisationen sind in ihren IT - Investitionen weitgehend durch die Fortentwicklung der Technologie und nicht durch die Bedarfe der Organisation getrieben 4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 7
  • 8. Die Folgen der aktuelle Lage u 80% der der IT - Gesamtkosten sind Betriebskosten u 50% davon (d.h. 40% der IT - Gesamtkosten) entstehen aus reaktiver Fehlerbehebung, Mängelbeseitigung und Nachbesserungen u 60% der IT - relevanten Projekte liefern nicht die angestrebten Ergebnisse 4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 8
  • 9. Die wahren Zusammenhänge: Prozesse - IT Services - IT Infrastruktur wie Sie arbeiten (was Sie einmalig macht) womit Sie arbeiten (was die Einmaligkeit möglich macht) die Technologie im Hintergrund (die einfach funktionieren muss) 4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 9
  • 10. Die Gesamtsicht: Servicelandkarte Business Business Business Service Service 1 Service n (Prozess) Servicelandkarte IT Service IT Service 1 IT Service 2 IT Service n (Applikation) IT Service - IT Service - IT Service - IT Service - IT Service - IT Service - Komponenten Komponente 1 Komponente 2 Komponente 3 Komponente 4 Komponente n (Dienst) Infrastruktur – Baum IT - Systeme IT System - Komponenten 4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 10
  • 11. Der wahre Kern: Fusion der Geschäfts- und IT - Prozesse Externe Risiken Kundenorientierte Operatives Geschäft Business - Services Service- Interne Risiken Vereinbarung Ziele (SLA) Businessorientierte IT IT - Services 4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 11
  • 12. Der wahre Kern: IT - Risikomanagement Wie sensibel ist der Wie stabil ist die in Kr t ch Geschäftsprozess in den IT - Services itik T si Bezug auf den Erfolg eingesetzte al ec iko fts itä h ris ä des Unternehmens ? Technologie ? ts ch t a no äf es us log ch G Te ier es s G t au ch isik Welches Wie performant no o itä Lastverhalten ist die in den lo al Kritikalität gi erfordert der IT - Services itik es des Services Kr ich Geschäftsprozess eingesetzte t ? Servicerisiko Technologie ? Wie redundant ist die Welches Zeitverhalten in den IT - Services erfordert der eingesetzte Geschäftsprozess ? Technologie ? Kritikalität aus Ressourcensicht Welche Welche Fähigkeiten Ressourcenrisiko Personalkapazitäten erfordert die erfordert die Zurverfügungstellung Zurverfügungstellung der IT - Services ? der IT - Services ? 4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 12
  • 13. Der richtige Ansatz: u „ Gesinnungswandel“- die neue Sicht auf die EDV (vom Kosten- zum Produktionsfaktor - EDV als Asset) u Permanente engest mögliche Integration von Geschäfts- und EDV - Prozessen u Integriertes, gesamthaftes Risikomanagement u Management des Lebenszyklus‘ IT - Services der u Unternehmensrelevante IT - Prozesse gemäß ITIL 4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 13
  • 14. Das Zusammenspiel: Kollaboratives EDV - Management ERP Service Desk Process (Prozesse für Incident-, Problemmanagement und Anwenderbetreuung) (Kosten- und Management Leistungsverrechnung, Budgets, Personaldaten) Configuration Items (CIs) Service - Landkarte Stammdaten Configuration Management DataBase Event (Personen, Kostenstellen, Prozesssteuerung und -automatisierung Management Organisatorische Einheiten, (Monitoring, Lokalität (Raum), Netzwerkmanagement) Verträge) Taktische ITSM - Prozesse (Installation, Konfiguration, Software - Verteilung, Rollout, Change) Reporting Security (Autorisation, Authentifikation, (KPIs, SLAs, OLAs Verschlüsselung, Aufträge) Operatives Configuration Management Datenintegrität, Intrusion Detection, (Anwender, Services, Dienste, Infrastruktur, Topologie) Virenbekämpfung) 4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 14
  • 15. Die erste Frage: Was ist ITIL ? u Anerkannter internationaler Standard für das IT Service Management u Ausgereift und erprobt - aktuell Version 3 u Ziel ist das Lebenszyklusmanagement von IT Services 4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 15
  • 16. Die zweite Frage: Was bedeutet ITIL für das Unternehmen ? u Definierte, dokumentierte Abläufe u Risikominimierung u Planung des EDV - Geschehens u Strategieorientierung (Integration in Geschäftsabläufe der Kunden) u Kundenorientierung (gemeinsames Verständnis über Leistungen) u Dokumentation des EDV - Geschehens u Erfahrungssicherung u Risikominimierung u Arbeitserleichterung u Wenn man es gescheit umsetzt bedeutet ITIL eine Verlagerung von Fehlerbehebung zur Prävention u Kostenoptimierung ! u Erhöhte Kundenorientierung, -bindung und -zufriedenheit ! 4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 16
  • 17. Die dritte Frage: Was bedeutet ITIL für den Einzelnen ? u Definierte, dokumentierte Abläufe u Klare Aufgaben ohne Hektik und Chaos u Planung des EDV - Geschehens u Strukturiertes und vorhersehbares Arbeiten ohne Mehrfacharbeit u Besseres Verhältnis zu den Benutzern u Dokumentation des EDV - Geschehens u Erfahrungssicherung u Entscheidungssicherheit u Arbeitserleichterung u Wenn man es gescheit umsetzt bedeutet ITIL eine Verlagerung von Fehlerbehebung zur Prävention u Nicht Mehrarbeit, sondern geänderte Arbeitsinhalte ! u Mehr konstruktive „interessante“Arbeitsinhalte ! 4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 17
  • 18. ITIL - die Umgebung: Relevante Prozessgruppen Strategische Prozesse IT Finanz- Unternehmens- Personal Management Finanzmanagement IT Servicestrategie und Demand- strategie Organisation management Account Management Entwicklung Service Planung Beziehungs- Security Continuity Service Design management Management Management Lieferanten Verfügbarkeits-, Kunden Service Level Service Entwicklung Lieferanten- Kapazitäts- Management und Test management management Change Management Problem Anwender Service Desk Management Incident Management Configuration Release Management Management Operative Prozesse Servicebetrieb IT Services 4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 18
  • 19. ITIL schrittweise: Arbeitspakete 1. Incident-, Problemmanagement inklusive Systemsupport 2. Configuration Management inklusive Systemsupport 3. Change-, Releasemanagement 4. Service Level-, Verfügbarkeits-, Kapazitätsmanagement 5. Security-, Continuity Management 6. Service Design, Validation und Test 7. Servicestrategie, Demand-, Finanzmanagement 8. Lieferantenmanagement 4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 19
  • 20. ITIL optimiert umsetzen: Arbeitspakete Strategische Prozesse IT Finanz- Unternehmens- Personal Management Finanzmanagement IT Servicestrategie 7 und Demand strategie Organisation management Account Management Entwicklung Service Planung Beziehungs- Security Continuity Service Design 5 management Management Management Lieferanten 4 6 Verfügbarkeits-, Kunden Service Level Service Entwicklung Lieferanten- Kapazitäts- Management und Test management management 4 8 Change Management Problem Anwender Service Desk 1 Management 3 Incident Management Configuration Release Management Management 2 Operative Prozesse Servicebetrieb IT Services 4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 20
  • 21. ITIL - warum diese Reihenfolge: Abhängigkeiten der Arbeitspakete Incident-, Problem- Management Configuration Management Change-, Release- Management Service Level-, Availability-, Capacity- Management Security- Continuity- Management Service Design, Servicestrategie, Validation und Demand-, Test Finanz- Management Lieferanten- Management 4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 21
  • 22. ITSM Einführung: Der Einfluss der Unternehmensgröße u Im Wesentlichen sind die notwendigen Prozesse für große und kleine Unternehmen identisch … . u … . aber die inhaltlichen Ausprägungen unterscheiden sich in der Tiefe der Implementierung maßgeblich ! u Die entscheidenden Faktoren der Implementierungstiefe sind: u die Komplexität der EDV - Landschaft u die Kritikalität der EDV - Landschaft u die Anzahl der Anwender 4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 22
  • 23. ITSM Systemeinführung: Grundlegendes Vorgehensmodell Installation Zieldefinition, Integration Übernahme Detail - (Produktion, Einrichtung Inventory Taktische Abgrenzungen, (Anpassungen, existierender Konzeption Test, Benutzer Scan Prozesse Anforderungen Schnittstellen) Daten Schulung) Prozesse Installation Realisierung Übernahme Einrichtung Automatisierte Einrichtung Vorgehen u Festlegung u u u u u u u der Detailziele u Architektur Standard- Schnittstellen Personen- Rollen Erfassung Change-, u Aufsetzen der u Sizing software (Monitoring, daten u Rechte- Inventory Release Projektorgani- u Design u Herstellung Accounting) u Übernahme vergabe u Erstes Befüllen Management sation Schnittstellen Connectivity u Anpassungen Inventory- u Benutzer- der CMDB u Einrichtung u Zugriffs- u Sicherstellung an spezielle daten schulung u Optimierung Service Level konzept Standard- Kunden- (Service Desk, Inventory Management u Failover - funktionalität prozesse Configuration-, Scanning u Einrichtung Konzept u Administrator- u Einrichtung Availability-, Knowledge Base schulung Inventory Capacity u Benutzer- Scanning Management) schulung Ergebnisse u Projektziele im u Dokumentierte u Standard- u Customizing u Verfügbare u Eingeführte u Daten u Eingeführte Detail Prozesse funktionalität u Add Ons Daten Prozesse Inventory taktische u Projektplan u System- u Einbettung in u Schnittstellen übernommen Service Desk verfügbar Prozesse u Ressourcen architektur Kundennetz u Reporting u Vorbereitet für u Geschulte u Eingeführte u Basis der u Gemeinsames u Methoden (Routing, automatisierte Benutzer Prozesse Knowledge Base Verständnis u Struktur Firewalls) Datenüber- u Dokumentation Configuration u Geschulte CMDB u Geschulte Ad- nahmen Prozess und Management Benutzer u Schnittstellen ministratoren (Inventory Installation u Dokumenta- u Dokumentation u Security Scanning) tion Prozess Prozess und u Ausfallsicher- und Installation Installation heit 4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 23
  • 24. ITSM Einführung: Was wir für Sie tun können u Bewertende Analyse Ihrer EDV - Prozesse auf Basis unseres Best Practice Referenzmodelles ITIL V3 ProcessMap u Definition Ihrer Servicelandkarte u Festlegen Ihrer unternehmensspezifischen Sollprozesse inklusive Verantwortlichkeiten und Service Level Agreements u Umsetzungsplanung u Kostenbewertung der EDV - Services u Abbildung in (unseren oder auch anderen) ITSM - Lösungen u Umsetzungsbegleitung (Projektmanagement, Management auf Zeit) u Soweit gewünscht periodische Reviews u Wir holen Sie dort ab, wo Sie gerade stehen ! u Wir führen Sie zu Ihrem individuellen Ziel ! 4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 24
  • 25. Unsere Werkzeuge: ITIL V3 ProcessMap u Best Practice Standardprozesse nach ITIL V3 u Detaillierungsgrad ohne Einschränkung der Allgemeingültigkeit u Detaillierte Rollenbeschreibungen u Umfangreiche Checklisten für die Implementierung und den Betrieb u Einfach an Ihre Anforderungen adaptierbar u Integrierbar in Ihr Unternehmens- prozessmodell u Reduziert den Einführungsaufwand deutlich (geringere Beratungs- und Projektkosten) 4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 25
  • 26. Unsere Werkzeuge: ITSM Cockpit u Macht Ihre EDV - Prozesse und deren Ergebnisse transparent u Best Practice Kennzahlen nach ITIL V3 u Proaktive Alarmierung bei Abweichungen (Kennzahl, Trend) u Modular ausbaubar: u ITSM Scorecard u ITIL V3 ProcessMap u Operatives ITSM - System u Integrierbar in Ihre Unternehmens- scorecard u Jederzeitige proaktive Information über den aktuellen Status des EDV - Betriebes mit integrierten Frühwarnmechanismen bei Abweichungen und Bedrohungen 4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 26
  • 27. Schlussbild Mit uns auf dem Weg zur Spitze … . … . gestalten wir gemeinsam die Zukunft … . Karl Czerny - Gasse 2/2/32 A - 1200 Wien Tel: +43 1 92912 65 Fax: +43 1 92912 66 Email: office@walter-abel.at Internet: www.walter-abel.at 4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 27