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ITIL	
  EDITION	
  2011	
  
Founda2on	
  Level	
  
Trademarks	
  
Die	
  in	
  diesem	
  Dokument	
  verwendeten	
  Markennamen	
  und	
  Produktbezeichnungen	
  unterliegen	
  im	
  Allgemeinen	
  
den	
  gesetzlichen	
  Bes;mmungen,	
  insbesondere	
  dem	
  warenzeichen-­‐,	
  marken-­‐	
  oder	
  patentrechtlichen	
  Schutz.	
  
Alle	
  Inhalte	
  basieren	
  auf	
  der	
  offiziellen	
  deutschen	
  Übersetzung	
  (Erstveröffentlichung	
  2013)	
  der	
  fünf	
  englischen	
  
ITIL-­‐Kernpublika;onen	
  des	
  Cabinet	
  Office	
  (2011)	
  und	
  werden	
  sinngemäß	
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  als	
  Zitat	
  wiedergegeben	
  
(Kapitelverweise	
  in	
  eckigen	
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  farbigen	
  Rahmen).	
  
Es	
  wir	
  keine	
  Gewähr	
  für	
  die	
  Rich;gkeit	
  der	
  Inhalte	
  übernommen.	
  
02.06.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  Founda;on	
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ITIL	
  Edi2on	
  2011	
  
Service	
  Management	
  (I)	
  
Best	
  Prac2ces	
  [SS	
  2.1.7]	
  
•  Ermöglicht	
  die	
  Vergleichbarkeit	
  von	
  Organisa;onen	
  
•  Erfolgreiche	
  Validierung	
  in	
  unterschiedlichsten	
  Umgebungen	
  und	
  Situa;onen	
  
•  Wissen	
  kann	
  schnell	
  und	
  einfach	
  verbreitet	
  werden	
  
•  Angebot	
  von	
  Zer;fizierungen	
  
	
  
ITIL	
  [SS	
  1.4]	
  
•  Best	
  Prac;ce,	
  herstellerneutral,	
  keine	
  proprietäre	
  kommerzielle	
  Praxis,	
  de-­‐facto	
  Standard	
  für	
  das	
  IT	
  Service	
  Management	
  
•  Stabile	
  und	
  erprobte	
  Prak;ken,	
  die	
  in	
  allen	
  Serviceorganisa;onen	
  unabhängig	
  vom	
  Typ	
  eingesetzt	
  werden	
  können	
  (generisches	
  Modell)	
  
	
  
Service	
  &	
  IT	
  Service	
  [SS	
  2.1.1]	
  
SERVICE:	
  Möglichkeit	
  einen	
  Mehrwert	
  für	
  Kunden	
  zu	
  erbringen,	
  indem	
  das	
  Erreichen	
  der	
  von	
  den	
  Kunden	
  angestrebten	
  Ergebnisse	
  (Resultat	
  
einer	
  Ak;vität	
  eines	
  Prozesses)	
  erleichtert	
  oder	
  gefördert	
  wird.	
  Verantwortung	
  für	
  bes;mmte	
  Kosten	
  und	
  Risiken	
  liegen	
  nicht	
  beim	
  Kunden.	
  
IT	
  SERVICE:	
  Service,	
  der	
  von	
  einem	
  IT	
  Service	
  Provider	
  zur	
  Verfügung	
  gestellt	
  wird.	
  Ein	
  IT	
  Service	
  wird	
  durch	
  eine	
  Kombina;on	
  von	
  
Informa;onstechnologie,	
  Menschen	
  und	
  Prozessen	
  gebildet.	
  
	
  
Service	
  Management	
  [SS	
  2.1.2]	
  &	
  IT	
  Service	
  Management	
  [SS	
  2.1.3]	
  
SERVICE	
  MANAGEMENT:	
  Eine	
  Reihe	
  spezialisierter	
  organisatorischer	
  Fähigkeiten	
  zur	
  Generierung	
  eines	
  Mehrwerts	
  für	
  Kunden	
  in	
  Form	
  von	
  
Services.	
  
IT	
  SERVICE	
  MANAGEMENT:	
  Implemen;erung	
  und	
  Management	
  von	
  qualitätsbasierten	
  IT	
  Services,	
  die	
  den	
  Geschäcsanforderungen	
  gerecht	
  
werden.	
  Wird	
  von	
  IT	
  Service	
  Providern	
  mithilfe	
  einer	
  geeigneten	
  Kombina;on	
  aus	
  Personen,	
  Prozessen	
  und	
  Informa;onstechnologie	
  
durchgeführt.	
  
	
  
Service	
  Provider	
  [SS	
  2.1.2]	
  &	
  IT	
  Service	
  Provider	
  [SS	
  2.1.3]	
  
SERVICE	
  PROVIDER:	
  Organisa;on,	
  die	
  internen	
  /	
  externen	
  Kunden	
  Services	
  bereitstellt	
  
IT	
  SERVICE	
  PROVIDER:	
  Organisa;on,	
  die	
  internen	
  /	
  externen	
  Kunden	
  IT	
  Services	
  bereitstellt	
  
	
  
Stakeholder	
  in	
  Service	
  Management	
  [SS	
  2.1.5]	
  
Personen	
  oder	
  Gruppen	
  die	
  ein	
  Interesse	
  mit	
  einer	
  Organisa;on,	
  einem	
  Projekt	
  oder	
  einem	
  Service	
  verbindet,	
  z.B.	
  Kunden,	
  Lieferanten,	
  
Anwender.	
  
	
  
02.06.13	
  ITIL	
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  2011	
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ITIL	
  Edi2on	
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Service	
  Management	
  (II)	
  
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  2011	
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  Level	
  4	
  
Interne	
  &	
  externe	
  Kunden	
  [SS	
  3.2.1.2]	
  
Personen	
  /	
  Gruppen	
  mit	
  denen	
  der	
  IT	
  Service	
  Provider	
  Service	
  Level	
  Ziele	
  vereinbart,	
  Kunden	
  erwerben	
  Services	
  
INTERN:	
  Kunden,	
  die	
  für	
  das	
  selbe	
  Business	
  wie	
  der	
  IT	
  Service	
  Provider	
  tä;g	
  sind	
  
EXTERN:	
  Kunden,	
  die	
  für	
  ein	
  anderes	
  Business	
  wie	
  der	
  IT	
  Service	
  Provider	
  tä;g	
  sind	
  
Ø  Unterscheidung	
  in	
  Bezug	
  auf	
  Finanzierung,	
  Verknüpfung	
  zu	
  den	
  Geschäcsstrategien	
  und	
  –zielen,	
  Kostenrechnung,	
  Beteiligung	
  am	
  Service	
  
Design,	
  Beteiligung	
  an	
  Service	
  Transi;on	
  und	
  Service	
  Opera;on	
  sowie	
  Mo;va;on	
  für	
  Verbesserungen	
  
	
  
Interne	
  &	
  externe	
  Services	
  /	
  Service	
  Arten	
  [SS	
  3.2.2.3]	
  
INTERN:	
  direkte	
  Unterstützung	
  eines	
  Geschäcsprozesses,	
  für	
  dessen	
  Management	
  ein	
  anderer	
  Geschäcsbereich	
  der	
  selben	
  Organisa;on	
  
zuständig	
  ist	
  
EXTERN:	
  werden	
  von	
  der	
  IT	
  für	
  einen	
  Kunden,	
  der	
  nicht	
  der	
  selben	
  Organisa;on	
  angehört,	
  bereitgestellt	
  	
  
Ø  Abgrenzung	
  zu	
  UNTERSTÜTZENDEN	
  Services,	
  d.h.	
  die	
  nicht	
  direkt	
  vom	
  Business	
  genutzt	
  werden,	
  sondern	
  vom	
  IT	
  Service	
  Provider	
  für	
  die	
  
Bereitstellung	
  anderer	
  IT	
  Services	
  benö;gt	
  wird	
  
	
  
Phasen	
  
Repräsen;eren	
  den	
  ITIL	
  Service	
  Lifecycle	
  und	
  
umfassen	
  
•  Schlüsselprinzipien	
  
•  Erforderliche	
  Prozesse	
  und	
  Ak;vitäten	
  
•  Rollen	
  und	
  Verantwortlichkeiten	
  
•  Technologie	
  
•  Kri;sche	
  Erfolgsfaktoren	
  
•  Risiken	
  
Prozesse	
  [SS	
  2.2.2]	
  
•  Strukturierter	
  Satz	
  von	
  Ak;vitäten	
  
•  Wandeln	
  einen	
  /	
  mehrere	
  definierte	
  
Eingaben	
  (Inputs)	
  in	
  definierte	
  Ausgaben	
  
(Outputs)	
  um	
  
•  Reagieren	
  auf	
  bes;mmte	
  Ereignisse	
  /	
  
Trigger	
  
•  Sind	
  messbar,	
  wiederholbar	
  und	
  
steuerbar	
  
•  Erbringen	
  spezifische	
  Ergebnisse	
  
•  Ergebnisse	
  werden	
  Kunden	
  bereitgestellt	
  
Funk2onen*	
  [SS	
  2.2.3.1]	
  
•  Definiert	
  als	
  Organisa;onseinheit	
  mit	
  
•  Fähigkeiten	
  und	
  Ressourcen,	
  die	
  für	
  die	
  
•  Leistungserbringung	
  (Prozesse	
  /	
  
Ak;vitäten)	
  notwendig	
  sind.	
  
ITIL	
  Service	
  Lifecycle	
  
Phasen	
  &	
  Prozesse	
  &	
  Funk2onen*	
  
02.06.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  Founda;on	
  Level	
  5	
  
Service	
  Strategy	
  (SS)	
  
Strategy	
  Management	
  
for	
  IT	
  Services	
  
Service	
  Poriolio	
  
Management	
  
Financial	
  Management	
  
for	
  IT	
  Services	
  
Demand	
  Management	
  
Business	
  Rela;onship	
  
Management	
  
Service	
  Design	
  (SD)	
  
Design	
  Coordina2on	
  
Service	
  Catalogue	
  
Management	
  
Service	
  Level	
  
Management	
  
Availability	
  
Management	
  
Capacity	
  Management	
  
IT	
  Service	
  Con;nuity	
  
Management	
  
Informa;on	
  Security	
  
Management	
  
Supplier	
  Management	
   Service	
  Transi;on	
  (ST)	
  
Transi2on	
  Planning	
  &	
  
Support	
  
Change	
  Management	
  
Service	
  Asset	
  &	
  
Configura;on	
  
Management	
  
Release	
  &	
  Deployment	
  
Management	
  
Service	
  Valida;on	
  &	
  
Tes;ng	
  
Change	
  Evalua;on	
  
Knowledge	
  
Management	
  
Service	
  Opera;on	
  (SO)	
  
Event	
  Management	
  
Incident	
  Management	
  
Request	
  Fulfillment	
  
Problem	
  Management	
  
Access	
  Management	
  
Service	
  Desk*	
  
Technical	
  
Management*	
  
IT	
  Opera)ons	
  
Management*	
  
Applica7on	
  
Management*	
  
Con;nual	
  Service	
  Improvement	
  (CSI)	
  
7-­‐Step	
  Improvement	
  
Process	
  
...	
  definiert	
  die	
  Strategie	
  
(Perspek;ve,	
  Posi;on,	
  
Pläne,	
  Muster)	
  für	
  die	
  
Bereitstellung	
  und	
  das	
  
Management	
  von	
  IT	
  
Services.	
  	
  
...	
  umfasst	
  das	
  Design	
  des	
  
IT	
  Service,	
  der	
  
regulierenden	
  Prak;ken,	
  
Prozesse	
  und	
  Richtlinien,	
  
die	
  für	
  die	
  Realisierung	
  
der	
  Strategie	
  des	
  IT	
  
Service	
  Providers	
  und	
  zur	
  
Unterstützung	
  der	
  
Einführung	
  von	
  IT	
  
Services	
  notwendig	
  sind.	
  
...	
  ist	
  verantwortlich	
  für	
  
die	
  Planung	
  aller	
  IT	
  
Service	
  Transi;on	
  
Prozesse	
  und	
  die	
  
Koordinierung	
  der	
  hierfür	
  
benö;gten	
  Ressourcen.	
  
...	
  übernimmt	
  die	
  
Koordina;on	
  und	
  
Ausführung	
  der	
  
Ak;vitäten	
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  Prozesse	
  
die	
  für	
  die	
  Bereitstellung	
  
und	
  das	
  Management	
  der	
  
IT	
  Services	
  erforderlich	
  
sind.	
  Darüber	
  hinaus	
  
erfolgt	
  das	
  Management	
  
der	
  Technologie,	
  welche	
  
für	
  die	
  Erbringung	
  der	
  IT	
  
Services	
  notwendig	
  ist.	
  
...	
  ist	
  verantwortlich	
  für	
  
die	
  Defini;on	
  und	
  das	
  
Management	
  der	
  Schrile	
  
zur	
  Umsetzung	
  von	
  
Verbesserungen	
  sowie	
  
die	
  Erhöhung	
  der	
  
Effizienz,	
  Effek;vität	
  und	
  
Wirtschaclichkeit	
  von	
  IT	
  
Services.	
  
Phasen	
  
Service	
  Strategy	
  (SS)	
  
02.06.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  Founda;on	
  Level	
  6	
  
•  Strategie-­‐orien;erte	
  Ausrichtung	
  
•  Klare	
  Iden;fizierung	
  /	
  Defini;on	
  von	
  
Services	
  und	
  Kunden	
  
•  Fähigkeiten	
  zur	
  Generierung	
  von	
  
Mehrwert	
  entwickeln	
  
•  Bereitstellung	
  eines	
  Servicemodells	
  
•  Dokumenta;on	
  und	
  Koordina;on	
  der	
  
Art	
  und	
  Weise	
  wie	
  Service	
  Assets	
  für	
  
die	
  Erbringung	
  von	
  Services	
  genutzt	
  
werden	
  und	
  wie	
  deren	
  Leistung	
  
op;miert	
  werden	
  kann	
  
•  Prozesse	
  zur	
  Defini;on	
  von	
  Services	
  in	
  
Anlehnung	
  an	
  die	
  Kundenbedürfnisse	
  
Objec;ves	
  
Defini;on	
  der	
  Voraussetzungen	
  wie	
  IT	
  
Services	
  als	
  strategische	
  
Vermögenswerte	
  posi;oniert	
  und	
  
definiert	
  werden	
  -­‐>	
  Orien;erung	
  an	
  den	
  
Kundenbedürfnissen	
  /	
  
Marktanforderungen	
  
Scope	
  [SS	
  1]	
  
•  Defini;on	
  allgemeiner	
  Prinzipien	
  und	
  Prozesse	
  für	
  das	
  Service	
  Management	
  und	
  
konsistente	
  Anwendung	
  auf	
  das	
  Management	
  der	
  IT	
  Services	
  
•  Entwicklung	
  von	
  internen	
  /	
  externen	
  Märkten	
  
•  Organisatorische	
  Entwicklung	
  
•  Strategische	
  Risiken	
  
	
  
Value	
  [SS	
  1]	
  
•  Beitrag	
  des	
  Service	
  Providers	
  zur	
  Wertschöpfung	
  in	
  der	
  Organisa;on	
  
•  Schnelle	
  und	
  effek;ve	
  Reak;on	
  auf	
  Veränderungen	
  im	
  Geschäcsumfeld	
  
•  Unterstützt	
  die	
  Erstellung	
  und	
  Pflege	
  eines	
  quan;fizierbaren	
  Service	
  Poriolios	
  
•  Fördert	
  die	
  funk;onale	
  und	
  transparente	
  Kommunika;on	
  zwischen	
  Kunde	
  und	
  
Service	
  Provider	
  
•  Fördert	
  effek;ve	
  und	
  effiziente	
  Service	
  Bereitstellung	
  durch	
  den	
  Service	
  Provider	
  
Processes	
  [SS	
  4]	
  
•  Strategy	
  Management	
  for	
  IT	
  Services	
  
•  Service	
  Poriolio	
  Management	
  
•  Financial	
  Management	
  for	
  IT	
  Services	
  
•  Demand	
  Management	
  
•  Business	
  Rela;onship	
  Management	
  
Purpose	
   Overview	
  
Governance	
  [SS	
  2.3.1]	
  
•  Sicherstellung	
  dass	
  Richtlinien	
  und	
  Strategien	
  implemen;ert	
  und	
  
eingehalten	
  werden	
  
•  Defini;on	
  von	
  Rollen	
  und	
  Verantwortlichkeiten,	
  Maßnahmen	
  und	
  
Berichte	
  sowie	
  Ak;onen	
  zur	
  Lösung	
  aller	
  iden;fizierten	
  Anliegen	
  
	
  
Service	
  Typen	
  [SS	
  3.2.2.4]	
  
•  Kern	
  Services	
  
•  Unterstützende	
  Services	
  
•  Infrastruktur	
  Services	
  
	
  
Risikomanagement	
  [SS	
  5.6.5.1,	
  5.6.5.2]	
  
Iden;fizieren,	
  Bewerten	
  (Eintrilswahrscheinlichkeit,	
  Auswirkung	
  und	
  
Eintrilsnähe)	
  und	
  Steuern	
  von	
  Risiken	
  
	
  
Automa2sierung	
  von	
  Services	
  [SS	
  7.1]	
  
•  Qualitätsverbesserung	
  (kann)	
  
•  Reduzierung	
  von	
  Kosten	
  und	
  Risiken	
  
•  Abschwächung	
  von	
  Komplexitäts-­‐	
  und	
  Unsicherheitsfaktoren	
  
•  Effizienter	
  Ausgleich	
  von	
  Kompromissentscheidungen	
  
	
  
Pa`erns	
  of	
  Business	
  Ac2vity	
  (PBA)	
  [SS	
  4.4.5.2]	
  
•  Auslastungsprofil	
  einer	
  oder	
  mehrerer	
  Geschäcsak;vitäten	
  
•  Nutzung	
  zur	
  Planung	
  von	
  IT	
  Services	
  und	
  Kapazitäten	
  	
  
•  Erstellung	
  von	
  Anwenderprofilen	
  (user	
  profile)	
  
Ergebnis	
  /	
  Outcome	
  [SS	
  2.1.1]	
  
Resultat	
  der	
  Ausführung	
  einer	
  Ak;vität	
  infolge	
  eines	
  Prozesses	
  bzw.	
  
der	
  Bereitstellung	
  eines	
  IT	
  Services	
  
	
  
Service	
  Provider	
  Typen	
  [SS	
  2.1.4]	
  
interner,	
  externer	
  und	
  Shared	
  Service	
  Provider	
  
	
  
Stakeholder	
  [SS	
  2.1.5]	
  
•  KUNDEN:	
  Aucraggeber	
  für	
  IT	
  Services,	
  definiert	
  Service	
  Level	
  Ziele	
  
•  ANWENDER:	
  nutzt	
  IT	
  Services	
  im	
  Rahmen	
  seiner	
  täglichen	
  Aufgaben	
  
•  LIEFERANTEN:	
  stellt	
  IT	
  Services	
  zur	
  Verfügung	
  
	
  
Wertschöpfung	
  [SS	
  2.1.6,	
  3.2.3]	
  
Der	
  Wert	
  eines	
  Service	
  ergibt	
  sich	
  aus	
  der	
  Kombina;on	
  von:	
  
Ø  UTILITY	
  /	
  ZWECKMÄßIGKEIT:	
  Funk;onalität	
  >	
  Was	
  der	
  Service	
  tut	
  
Ø  WARRANTY	
  /	
  EINSATZFÄHIGKEIT:	
  Anforderungen	
  (Verfügbarkeit,	
  
Kapazität,	
  Kon;nuität,	
  Sicherheit)	
  >	
  Wie	
  dies	
  bereitgestellt	
  wird	
  
	
  
Wertschöpfungskomponenten	
  	
  /	
  Wert	
  wird	
  bes2mmt	
  durch	
  
Geschäcsergebnisse	
  (Outcome),	
  Präferenzen	
  und	
  Wahrnehmungen	
  
	
  
Service	
  Assets	
  [SS	
  2.2.1]	
  
Ø  RESOURCES:	
  Personen	
  |	
  Informa;onen	
  |	
  Anwendungen|	
  
Infrastruktur	
  |	
  Finanzmilel	
  
Ø  CAPABILITIES:	
  Personen	
  |	
  Wissen|	
  Prozesse	
  |	
  Organisa;on	
  |	
  
Management	
  
Phasen	
  
Service	
  Strategy	
  (SS)	
  
02.06.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  Founda;on	
  Level	
  7	
  
Concepts	
  &	
  Defini;ons	
  
Service	
  Strategy	
  
Strategy	
  Management	
  for	
  IT	
  Services	
  [SS	
  4.1]	
  
02.06.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  Founda;on	
  Level	
  8	
  
•  Marktanalyse,	
  Welbewerbsanalyse	
  
•  Risiko	
  Iden;fizierung	
  &	
  Management	
  
•  Abs;mmung	
  der	
  Perspek;ve	
  (Vision,	
  
Mission)	
  des	
  Service	
  Providers	
  
•  Etablierung	
  der	
  Posi;on	
  des	
  Service	
  
Providers	
  gegenüber	
  Kunden	
  und	
  
Welbewerbern	
  
•  Dokumenta;on	
  und	
  Pflege	
  der	
  
Strategieplanung	
  
•  Umsetzung	
  der	
  Strategie	
  in	
  tak;sche	
  
und	
  opera;ve	
  Pläne	
  
•  Management	
  von	
  Veränderungen	
  an	
  
der	
  Strategie	
  
Objec;ves	
  
Defini;on	
  und	
  Anpassung	
  der	
  Strategie	
  
(4P‘s)	
  einer	
  Organisa;on	
  bzgl.	
  ihrer	
  
Services	
  und	
  deren	
  Management	
  sowie	
  
Sicherstellung,	
  dass	
  die	
  angestrebten	
  
Geschäcsergebnisse	
  erreicht	
  werden.	
  	
  
Scope	
  [SS	
  4.1.2]	
  
•  Business	
  Alignment	
  
•  Business	
  Strategie	
  /	
  IT	
  Strategie	
  
•  Tak;sche	
  &	
  opera;ve	
  Business	
  Ziele	
  /	
  tak;sche	
  &	
  opera;ve	
  Ziele	
  der	
  IT	
  
Ø  Service	
  Management	
  Strategie	
  ist	
  Teil	
  der	
  Service	
  Strategie	
  ist	
  Teil	
  der	
  IT	
  Strategie	
  
	
  
Value	
  [SS	
  4.1.3]	
  
•  Die	
  Strategie	
  formuliert	
  die	
  Ziele	
  einer	
  Organisa;on	
  und	
  legt	
  fest,	
  wie	
  diese	
  Ziele	
  erreicht	
  
werden	
  und	
  wie	
  deren	
  Erreichen	
  nachweislich	
  festgestellt	
  werden	
  kann.	
  
•  Eine	
  klare	
  Defini;on	
  und	
  das	
  Management	
  der	
  Strategie	
  stellt	
  sicher,	
  dass	
  die	
  Ressourcen	
  
und	
  Fähigkeiten	
  (vgl.	
  Service	
  Assets)	
  der	
  Organisa;on	
  auf	
  die	
  angestrebten	
  
Geschäcsergebnisse	
  abges;mmt	
  sind	
  und	
  das	
  Inves;;onen	
  im	
  Hinblick	
  auf	
  die	
  
Entwicklungs-­‐	
  und	
  Wachstumsbestrebungen	
  der	
  Organisa;on	
  getä;gt	
  werden.	
  
	
  
Ac2vi2es	
  [SS	
  4.1.4.]	
  
•  Strategie	
  Assessment	
  
•  Strategie	
  Defini;on	
  
•  Strategie	
  Ausführung	
  
	
  
Purpose	
   Overview	
  
Service	
  Strategy	
  
Strategy	
  Management	
  for	
  IT	
  Services	
  [SS	
  4.1]
Generic	
  Roles	
  [SS	
  6.8.5]	
  
•  Process	
  Owner	
  for	
  …	
  
•  Process	
  Manager	
  for	
  …	
  
	
  
Other	
  
•  Geschäcsstrategie	
  Manager	
  
•  IT	
  Steering	
  Group	
  (ISG)	
  
•  Leiter	
  IT	
  /	
  Leiter	
  Service	
  Management	
  
CSF’s	
  &	
  KPI’s	
  [SS	
  4.1.8]	
  
Challenges	
  &	
  Risks	
  [SS	
  4.1.9]	
  
	
  
CSF,	
  u.a.	
  
•  Verfügbarkeit	
  von	
  Informa;onen	
  
•  Einschränkungen	
  iden;fizieren	
  
•  Verständnis	
  der	
  Perspek;ve	
  und	
  Posi;on	
  
•  Fähigkeit,	
  strategische	
  Pläne	
  zu	
  erstellen	
  und	
  herunterbrechen	
  
•  Fähigkeit,	
  Veränderungen	
  im	
  Umfeld	
  zu	
  erkennen	
  
Roles	
  &	
  Responsibili;es	
   Notes	
  
•  Pläne	
  
•  Marktstudien	
  
•  Anbieterstrategien	
  /	
  Roadmaps	
  
•  Kundenbefragungen	
  
•  Service	
  Poriolio	
  
•  Service	
  Repor;ng	
  
•  Compliance	
  Repor;ng	
  
Ø  Flow	
  Chart	
  [SS	
  Fig.	
  4.3,	
  P.	
  163]	
  
	
  
Trigger	
  
•  Jährliche	
  Planungszyklen	
  
•  Neue	
  Geschäcschancen	
  
•  Änderungen	
  internes	
  /	
  externes	
  Umfeld	
  
•  M&A	
  
	
  
Interfaces	
  
•  Service	
  Management	
  Prozesse	
  
	
  
•  Strategische	
  Pläne,	
  Service	
  Strategie	
  
•  Tak;sche	
  Pläne	
  
•  Zeitpläne,	
  Dokumenta;on	
  
•  Aussagen	
  zu	
  Vision,	
  Mission	
  
•  Richtlinien	
  
•  Strategische	
  Anforderungen	
  für	
  neue	
  
Services	
  
Input	
   Output	
  Ac;vi;es	
  
02.06.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  Founda;on	
  Level	
  9	
  
Service	
  Strategy	
  
Service	
  Poriolio	
  Management	
  [SS	
  4.2]	
  
02.06.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  Founda;on	
  Level	
  10	
  
•  Bereitstellung	
  von	
  Prozessen	
  zur	
  
Iden;fizierung	
  /	
  Entscheidung	
  
bereitzustellender	
  Services	
  
•  Pflege	
  des	
  Service	
  Poriolios	
  
•  Prozesse	
  zur	
  Evaluierung	
  der	
  Service	
  
Strategie	
  und	
  Reak;on	
  auf	
  interne	
  /	
  
externe	
  Veränderungen	
  
•  Steuerung	
  des	
  Service	
  Angebots	
  gem.	
  
der	
  Bedürfnisse	
  des	
  Business	
  
•  Überwachung	
  der	
  Inves;;onen	
  in	
  
Services	
  
•  Analyse	
  der	
  Wirtschaclichkeit	
  von	
  
Services	
  und	
  Entscheidungshilfe	
  zur	
  
S;lllegung	
  von	
  Services	
  
Objec;ves	
  
Erreichung	
  eines	
  op;malen	
  und	
  
wirtschaclichen	
  Angebots	
  an	
  Services	
  über	
  
den	
  gesamten	
  Lebenszyklus.	
  Der	
  Wert	
  des	
  
Services	
  für	
  das	
  Business	
  steht	
  im	
  
Vordergrund.	
  
Beachte:	
  Balance	
  zwischen	
  Wert	
  &	
  
Inves;;on	
  sowie	
  Risiken	
  &	
  Ertragschancen	
  
Scope	
  [SS	
  4.2.2]	
  
•  Alle	
  Services	
  gem.	
  Service	
  Poriolio	
  
•  Inves;;onen	
  in	
  Services	
  und	
  ständiger	
  Abgleich	
  mit	
  den	
  angestrebten	
  
Geschäcsergebnissen,	
  d.h.	
  Beurteilung	
  der	
  Wirtschaclichkeit	
  
	
  
Value	
  [SS	
  4.2.3]	
  
•  Unternehmen	
  werden	
  in	
  die	
  Lage	
  versetzt,	
  fundierte	
  Entscheidungen	
  über	
  
Inves;;onen	
  (vgl.	
  Business	
  Case)	
  zu	
  treffen	
  
•  Kunden	
  können	
  genau	
  nachvollziehen,	
  was	
  ihnen	
  der	
  Service	
  Provider	
  zu	
  welchen	
  
Bedingungen	
  liefert	
  
	
  
Ac2vi2es	
  [SS	
  4.2.4]	
  
•  Ini7ieren	
  (SM,	
  BRM,	
  CSI,	
  SM-­‐Prozesse)	
  
•  Definieren	
  (Services,	
  Business	
  Case*)	
  
•  Analysieren	
  (Werteangebot,	
  Priorisierung)	
  
•  Genehmigen	
  (Change	
  Vorschlag,	
  Autorisierung)	
  
•  Charter	
  (Kommunika;on,	
  Ressourcenzuweisung)	
  
	
  
Service	
  Poriolio	
  [SS	
  4.2.4.1]	
  
•  Beinhaltet	
  Informa;onen	
  über	
  jeden	
  Service	
  und	
  seinen	
  Status	
  
•  Bildet	
  alle	
  ak;ven	
  und	
  inak;ven	
  Services	
  im	
  Lebenszyklus	
  ab	
  	
  
Ø  Service	
  pipeline	
  (beantragt	
  oder	
  in	
  Entwicklung)	
  
Ø  Service	
  catalogue	
  (im	
  Einsatz	
  oder	
  bereit	
  zum	
  Einsatz)	
  
Ø  Re;red	
  services	
  (s;llgelegte	
  Services)	
  
*	
  Evaluierung!	
  Erstellung	
  erfolgt	
  durch	
  BRM	
  
Purpose	
   Overview	
  
Service	
  Strategy	
  
Service	
  Poriolio	
  Management	
  [SS	
  4.2]
Generic	
  Roles	
  [SS	
  6.8.7]	
  
•  Process	
  Owner	
  for	
  …	
  
•  Process	
  Manager	
  for	
  …	
  
CSF’s	
  &	
  KPI’s	
  [SS	
  4.2.8]	
  
Challenges	
  &	
  Risks	
  [SS	
  4.2.9]	
  
	
  
CSF,	
  u.a.	
  
•  Formale	
  Prozesse	
  im	
  SPM	
  (Bewertung,	
  Entscheidung,	
  ...)	
  
•  Ein	
  Modell	
  für	
  ROI	
  +	
  Risikobetrachtung	
  
•  Services	
  dokumen;eren,	
  inkl.	
  Business	
  Bedarf	
  +	
  Ergebniserwartung	
  
•  Fähigkeit	
  Services	
  zu	
  ändern,	
  wenn	
  sich	
  das	
  Umfeld	
  ändert	
  
Roles	
  &	
  Responsibili;es	
   Notes	
  
•  Strategiepläne	
  
•  Möglichkeiten	
  zur	
  
Serviceverbesserung	
  
•  Finanzberichte	
  
•  Anfragen,	
  Empfehlungen	
  oder	
  
Beschwerden	
  vom	
  Business	
  
•  Projekt-­‐Updates	
  für	
  Services	
  
Ø  Flow	
  Chart	
  [SS	
  Fig.	
  4.19,	
  P.	
  215]	
  
	
  
Trigger	
  
•  Neue	
  /	
  Änderung	
  einer	
  Strategie	
  
•  RFC	
  oder	
  Anfrage	
  für	
  neuen	
  Service	
  
•  CSI,	
  Feedback,	
  Reviews	
  
	
  
Interfaces	
  
•  Service	
  Management	
  Prozesse	
  
•  Aktuelles	
  Service	
  Poriolio	
  
•  Service	
  Charter	
  
•  Statusberichte	
  zu	
  neuen	
  /	
  geänderten	
  
Services	
  
•  Berichte	
  zu	
  Inves;;onen	
  &	
  Erträgen	
  
•  Vorschläge	
  für	
  das	
  Change	
  
Management	
  
•  Iden;fizierte	
  strategische	
  Risiken	
  
Input	
   Output	
  Ac;vi;es	
  
02.06.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  Founda;on	
  Level	
  11	
  
Service	
  Strategy	
  
Financial	
  Management	
  [SS	
  4.3]	
  
02.06.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  Founda;on	
  Level	
  12	
  
•  Iden;fizierung,	
  Management	
  und	
  
Kommunika;on	
  der	
  Kosten	
  für	
  die	
  
Bereitstellung	
  von	
  Services	
  
•  Evaluierung	
  finanzieller	
  Auswirkungen	
  
neuer	
  /	
  geänderter	
  Strategien	
  für	
  den	
  
Service	
  Provider	
  
•  Sicherung	
  der	
  Finanzierung	
  für	
  das	
  
Management	
  der	
  
Servicebereitstellung	
  
•  Fördern	
  von	
  Verantwortlichkeiten	
  für	
  
Service-­‐	
  und	
  Kunden-­‐Assets	
  
•  Verstehen	
  der	
  Beziehung	
  zwischen	
  
Ausgaben	
  und	
  Einnahmen	
  
•  Berücksich;gung	
  der	
  Ausgaben	
  für	
  die	
  
Erstellung,	
  die	
  Erbringung	
  und	
  den	
  
Support	
  der	
  Services	
  
Objec;ves	
  
Defini;on	
  von	
  Funk;onen	
  und	
  
Prozessen,	
  die	
  für	
  das	
  Management	
  der	
  
Anforderungen	
  an	
  die	
  Kostenrechnung,	
  
Finanzplanung	
  und	
  Leistungsverrechnung	
  
eines	
  IT	
  Service	
  Providers	
  notwendig	
  sind	
  
Beachte:	
  Balance	
  zwischen	
  Qualität	
  und	
  
Kosten	
  
Scope	
  [SS	
  4.3.2]	
  
•  Kostenrechnung,	
  Finanz-­‐	
  /	
  Budgetplanung	
  und	
  Leistungsverrechnung	
  	
  
Ø  Unterscheidung	
  in	
  einen	
  jährlichen	
  Planungszyklus	
  und	
  monatlichen	
  opera;ven	
  
Zyklus	
  
	
  
Value	
  [SS	
  4.3.3]	
  
•  Finanzkontrolle	
  und	
  Compliance	
  
•  Planungsgrundlage	
  /	
  -­‐sicherheit	
  bzgl.	
  der	
  Service	
  Kosten	
  
•  Realis;sche	
  /	
  steuerbare	
  Ausgabenmodelle	
  und	
  bessere	
  Prognose	
  der	
  Profitabilität	
  
•  Solide	
  Basis	
  für	
  Geschäcsentscheidungen	
  
	
  
Ac2vi2es	
  [SS	
  4.3.5]	
  
Vgl.	
  Scope	
  
	
  
Business	
  Case	
  [SS	
  3.6.1.1]	
  
•  Hilfsmilel	
  zur	
  Entscheidungsfindung	
  und	
  Planung,	
  mit	
  dem	
  die	
  wahrscheinlichen	
  
Konsequenzen	
  einer	
  Geschäcstä;gkeit	
  hochgerechnet	
  werden	
  
•  Rechier;gung	
  für	
  einen	
  umfassenden	
  Ausgabenposten	
  
•  Beinhaltet	
  Informa;onen	
  zu	
  Gründen,	
  Kosten,	
  Nutzen,	
  Op;onen,	
  Zeitrahmen,	
  
offenen	
  Punkten,	
  Risiken	
  und	
  möglichen	
  Problemen	
  
Beispiel	
  für	
  Business	
  Case	
  Struktur	
  
•  Einführung	
  /	
  Ziele	
  
•  Methoden	
  und	
  Annahmen	
  
•  Geschäcliche	
  Auswirkungen	
  
•  Risiken	
  und	
  Noiallplanung	
  
•  Empfehlungen	
  
Purpose	
   Overview	
  
Service	
  Strategy	
  
Financial	
  Management	
  [SS	
  4.3]
Generic	
  Roles	
  [SS	
  6.8.9]	
  
•  Process	
  Owner	
  for	
  …	
  
•  Process	
  Manager	
  for	
  …	
  
	
  
Other	
  
•  Budgetverantwortliche	
  
CSF’s	
  &	
  KPI’s	
  [SS	
  4.3.8]	
  
Challenges	
  &	
  Risks	
  [SS	
  4.3.9]	
  
	
  
CSF,	
  u.a.	
  
•  Ein	
  unternehmensweites	
  Framework	
  für	
  das	
  Financial	
  Management	
  (FM)	
  
•  FM	
  ist	
  ein	
  Schlüsselelement	
  in	
  der	
  Strategie	
  /	
  Strategiebewertung	
  
•  Finanzierung	
  ist	
  gesichert	
  
•  Zusammenarbeit	
  mit	
  dem	
  Service	
  Asset	
  &	
  Configura;on	
  Management	
  (SACM)	
  
•  Verständnis	
  der	
  Beziehungen	
  zwischen	
  Einnahmen	
  und	
  Ausgaben	
  
•  Service	
  Provider	
  kann	
  die	
  Kosten	
  /	
  Ausgaben	
  je	
  Service	
  nachweisen	
  
Roles	
  &	
  Responsibili;es	
   Notes	
  
•  Interne	
  Richtlinien	
  und	
  Standards	
  
•  Gesetzliche	
  Anforderungen	
  
•  Datenquellen	
  mit	
  
Finanzinforma;onen	
  
•  Service	
  Poriolio	
  
Ø  Flow	
  Chart	
  [SS	
  Fig.	
  4.25,	
  P.	
  245]	
  
	
  
Trigger	
  
•  Finanzberichte,	
  Audits,	
  Anfragen	
  zu	
  
Finanzinforma;onen	
  
•  Bewertung	
  neuer	
  Service	
  Chancen	
  
•  RFC	
  
•  Leistungsverrechnung	
  von	
  IT	
  Services	
  
	
  
Interfaces	
  
•  Service	
  Management	
  Prozesse	
  
	
  
•  Service	
  Bewertung	
  
•  Service	
  Inves;;onsanalyse	
  
•  Compliance	
  
•  Kostenop;mierung	
  
•  BIA	
  
•  Planungssicherheit	
  
Input	
   Output	
  Ac;vi;es	
  
02.06.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  Founda;on	
  Level	
  13	
  
Service	
  Strategy	
  
Demand	
  Management	
  [SS	
  4.4]	
  
02.06.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  Founda;on	
  Level	
  14	
  
•  Iden;fizierung	
  und	
  Analyse	
  von	
  
Geschäcsbedarfsmustern	
  (Palerns	
  of	
  
Business	
  Ac;vity	
  –	
  PBA)	
  und	
  
Anwenderprofilen	
  (User	
  Profiles)	
  
•  Anpassung	
  von	
  Services	
  an	
  
Kundenanforderungen,	
  PBA‘s	
  und	
  
User	
  Profiles	
  
•  Balance	
  zwischen	
  Bedarf	
  und	
  Angebot	
  
an	
  Services	
  und	
  Kapazitäten	
  
Objec;ves	
  
Den	
  Bedarf	
  des	
  Kunden	
  an	
  Services	
  zu	
  
verstehen,	
  vorherzusehen	
  und	
  zu	
  
beeinflussen	
  und	
  mit	
  dem	
  Capacity	
  
Management	
  ausreichend	
  Kapazität	
  zur	
  
Deckung	
  des	
  Bedarfs	
  sicherzustellen.	
  
Scope	
  [SS	
  4.4.2]	
  
•  Zusammenarbeit	
  des	
  Demand	
  Managements	
  mit	
  dem	
  Capacity	
  Management,	
  so	
  dass	
  
ausreichende	
  Kapazitäten	
  zur	
  Bereitstellung	
  des	
  Bedarfs	
  zur	
  Verfügung	
  stehen	
  
•  Vgl.	
  Objec;ves	
  
Ø  Service-­‐Verbrauch	
  erzeugt	
  Nachfrage,	
  Service-­‐Auslastung	
  verbraucht	
  Kapazität	
  
	
  
Value	
  [SS	
  4.4.3]	
  
•  Erzeugung	
  eines	
  ausgewogenen	
  Verhältnisses	
  zwischen	
  den	
  Kosten	
  eines	
  Services	
  und	
  
dem	
  daraus	
  resul;erenden	
  Mehrwert	
  für	
  das	
  Geschäcsergebnis	
  
	
  
Ac2vi2es	
  [SS	
  4.4.4]	
  
•  Sicherstellung	
  der	
  Balance	
  zwischen	
  Bedarf	
  und	
  Angebot	
  von	
  Services	
  
•  Steuerung	
  der	
  notwendigen	
  Kapazitäten	
  unter	
  Berücksich;gung	
  der	
  erwarteten	
  Flexibilität	
  
	
  
Pa`erns	
  of	
  Business	
  Ac2vity	
  (PBA)	
  [SS	
  4.4.5.2]	
  
•  Auslastungsprofil	
  einer	
  oder	
  mehrerer	
  Geschäcsak;vitäten	
  
•  Nutzung	
  zur	
  Planung	
  von	
  IT	
  Services	
  und	
  Kapazitäten	
  	
  
•  Erstellung	
  von	
  Anwenderprofilen	
  (user	
  profile)	
  
Nachfrage	
  
•  Verstehen:	
  -­‐>	
  vgl.	
  PBA	
  
•  Beeinflussen:	
  Service	
  Packages,	
  Off-­‐Peak	
  Pricing,	
  Differenzierte	
  Service	
  Level,	
  
Mengenrabale	
  
•  Absichern:	
  Abs;mmung	
  und	
  Zusammenarbeit	
  mit	
  dem	
  Capacity	
  Management	
  
	
  
Challenge	
  
•  Kosten	
  vs.	
  Kapazität	
  
•  Angebot	
  vs.	
  Bedarf	
  
	
  
	
  
	
  
Purpose	
   Overview	
  
Service	
  Strategy	
  
Demand	
  Management	
  [SS	
  4.4]
Generic	
  Roles	
  [SS	
  6.8.10]	
  
•  Process	
  Owner	
  for	
  …	
  
•  Process	
  Manager	
  for	
  …	
  
CSF’s	
  &	
  KPI’s	
  [SS	
  4.4.8]	
  
Challenges	
  &	
  Risks	
  [SS	
  4.4.9]	
  
	
  
CSF,	
  u.a.	
  
•  Fähigkeit	
  PBA	
  zu	
  iden;fizieren	
  und	
  Nachfrage	
  abzuleiten	
  
•  Zusammenarbeit	
  mit	
  Service	
  Poriolio	
  Management	
  und	
  Capacity	
  Management	
  
•  Reak;onsfähigkeit,	
  wenn	
  Nachfrage	
  ungleich	
  Kapazität	
  
Geschäcsprozesse	
  
	
  -­‐>	
  (Nachfrage	
  nach)	
  Services	
  
	
   	
  -­‐>	
  (Auslastung	
  /	
  Kapazitätsbedarf)	
  Service	
  Assets	
  
Roles	
  &	
  Responsibili;es	
   Notes	
  
•  Resource	
  u;liza;on	
  profiles	
  of	
  service	
  
•  Palerns	
  of	
  business	
  ac;vity	
  (PBA)	
  
•  Palerns	
  of	
  user	
  demand	
  for	
  IT	
  
Services	
  (user	
  profiles)	
  
Ø  Flow	
  Chart	
  [SS	
  Fig.	
  4.41,	
  P.	
  298]	
  
	
  
Trigger	
  
•  RFC	
  oder	
  Anfrage	
  für	
  neuen	
  Service	
  
•  Strategische	
  Ini;a;ve	
  
•  Defini;on	
  von	
  Modellen,	
  Mustern,	
  
Profilen	
  
•  Auslastung,	
  Performance	
  
•  Abweichungen	
  zu	
  PBA	
  
	
  
Interfaces	
  
•  Service	
  Management	
  Prozesse	
  
	
  
•  Financial	
  constraints	
  (e.g.	
  pricing	
  &	
  
charging	
  policies)	
  
•  Physical	
  constraints	
  (e.g.	
  limited	
  
availability)	
  
Input	
   Output	
  Ac;vi;es	
  
02.06.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  Founda;on	
  Level	
  15	
  
Demand	
  Management	
  
Capacity	
  Management	
  
Service	
  Strategy	
  
Business	
  Rela2onship	
  Management	
  [SS	
  4.5]	
  
02.06.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  Founda;on	
  Level	
  16	
  
•  Verständnis	
  der	
  Kundenperspek;ve	
  
auf	
  den	
  Service	
  
•  Hoher	
  Grad	
  an	
  Kundenzufriedenheit	
  
•  Einrichten	
  und	
  Formulieren	
  von	
  
Geschäcsanforderungen	
  für	
  neue	
  
oder	
  Änderungen	
  an	
  bestehenden	
  
Services	
  
•  Erfüllung	
  der	
  Geschäcsbedürfnisse	
  
des	
  Kunden	
  durch	
  den	
  Service	
  
Provider	
  
•  Mehrwert	
  schaffen	
  
•  Vermillung	
  bei	
  Konflikten	
  
•  Entwicklung	
  von	
  formalen	
  
Beschwerde-­‐	
  und	
  
Eskala;onsprozessen	
  für	
  den	
  Kunden	
  
Objec;ves	
  
•  Etablierung	
  und	
  Pflege	
  einer	
  
Geschäcsbeziehung	
  zwischen	
  Service	
  
Provider	
  und	
  Kunde	
  
•  Ermillung	
  der	
  Kundenbedürfnisse	
  
und	
  sicherstellen,	
  dass	
  der	
  Service	
  
Provider	
  diese	
  Bedürfnisse	
  erfüllen	
  
kann	
  
Scope	
  [SS	
  4.5.2]	
  
•  Allgemeine	
  Beziehung	
  zwischen	
  IT	
  Service	
  Provider	
  und	
  Kunde	
  
•  Verständnis,	
  wie	
  IT	
  Services	
  Kundenanforderungen	
  erfüllen	
  
•  Vertretung	
  des	
  IT	
  Service	
  Providers	
  gegenüber	
  seinen	
  Kunden	
  durch	
  
koordinierende	
  Marke;ng-­‐,	
  Verkaufs-­‐	
  und	
  Bereitstellungsak;vitäten	
  
•  Vertretung	
  der	
  Kundeninteressen	
  im	
  gesamten	
  Lebenszyklus	
  
	
  
Value	
  [SS	
  4.5.3]	
  
•  Fähigkeit	
  des	
  Service	
  Providers,	
  die	
  geschäclichen	
  Bedürfnisse	
  seiner	
  Kunden	
  zu	
  
formulieren	
  und	
  diese	
  zu	
  erfüllen	
  
•  Bessere	
  Abs;mmung	
  und	
  Integra;on	
  künciger	
  Services	
  sowie	
  gegenwär;ger	
  
Geschäcsergebnisse	
  
	
  
Ac2vi2es	
  [SS	
  4.5.4]	
  
•  Koordinieren	
  von	
  angemessenen	
  Reak;onen	
  auf	
  Kundenanforderungen	
  auf	
  Seiten	
  
des	
  Service	
  Providers	
  
•  Pflege	
  der	
  Kundenbeziehungen	
  
•  Service	
  Anforderungen	
  iden;fizieren	
  
•  Durchführung	
  von	
  Kundenzufriedenheitsumfragen	
  
•  Bearbeitung	
  von	
  Kundenbeschwerden	
  
•  Überwachung	
  von	
  Kundenbeschwerden	
  
	
  
Stakeholder	
  [SS	
  2.1.5]	
  -­‐>	
  Kundenzufriedenheit	
  vs.	
  Anwenderzufriedenheit	
  
•  KUNDEN:	
  Aucraggeber	
  für	
  IT	
  Services,	
  definiert	
  Service	
  Level	
  Ziele	
  
•  ANWENDER:	
  nutzt	
  IT	
  Services	
  im	
  Rahmen	
  seiner	
  täglichen	
  Aufgaben	
  
•  LIEFERANTEN:	
  stellt	
  IT	
  Services	
  zur	
  Verfügung	
  
Ø  Erstellung	
  Business	
  Case,	
  danach	
  Evaluierung	
  im	
  Service	
  Poriolio	
  Management!	
  
Purpose	
   Overview	
  
Service	
  Strategy	
  
Business	
  Rela2onship	
  Management	
  [SS	
  4.5]
Generic	
  Roles	
  [SS	
  6.8.8]	
  
•  Process	
  Owner	
  for	
  …	
  
•  Process	
  Manager	
  for	
  …	
  
	
  
Other	
  
•  Business	
  Rela;onship	
  Manager	
  
•  Customer	
  
CSF’s	
  &	
  KPI’s	
  [SS	
  4.5.8]	
  
Challenges	
  &	
  Risks	
  [SS	
  4.5.9]	
  
	
  
CSF,	
  u.a.	
  
•  Kundenanforderungen	
  und	
  Geschäcsergebnisse	
  verstehen	
  
•  Kundenzufriedenheit	
  messen	
  
•  Veränderungen	
  erkennen	
  
•  Relevanz	
  von	
  Technologietrends	
  
Roles	
  &	
  Responsibili;es	
   Notes	
  
•  Service	
  Strategie	
  
•  Service-­‐	
  &	
  Projekt	
  Poriolio	
  
•  Strategie	
  des	
  Kunden	
  
•  SLA‘s	
  
•  PBA	
  &	
  User	
  Profiles	
  
Ø  Flow	
  Chart	
  [SS	
  Fig.	
  4.43,	
  P.	
  316]	
  
	
  
Trigger	
  
•  RFC	
  oder	
  Anfrage	
  für	
  neuen	
  Service	
  
•  Strategische	
  Ini;a;ve	
  
•  Neue	
  Geschäcschancen	
  
•  Charter	
  eines	
  Service	
  
•  Anfragen,	
  Empfehlungen,	
  Beschwerden,	
  
Zufriedenheitsumfragen	
  
	
  
Interfaces	
  
•  Service	
  Management	
  Prozesse	
  
	
  
•  Defini;on	
  der	
  Stakeholder	
  
•  Definierte	
  Geschäcsergebnisse	
  
•  Kundenporiolio	
  
•  Service	
  Anforderungen	
  für	
  Strategie,	
  
Design	
  und	
  Transi;on	
  
•  Ergebnisse	
  von	
  
Zufriedenheitsumfragen	
  
•  Zeitpläne	
  
•  Berichte	
  zur	
  Kundenwahrnehmung	
  
der	
  Leistung	
  von	
  Services	
  
Input	
   Output	
  Ac;vi;es	
  
02.06.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  Founda;on	
  Level	
  17	
  
Phasen	
  
Service	
  Design	
  (SD)	
  
02.06.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  Founda;on	
  Level	
  18	
  
•  Entwurf	
  eines	
  effek;ven	
  Designs	
  für	
  IT	
  
Services,	
  so	
  dass	
  während	
  ihres	
  
Lebenszyklus	
  nur	
  minimale	
  
Verbesserungen	
  notwendig	
  sind.	
  
•  Kon;nuierliche	
  Verbesserung	
  aller	
  
Service	
  Design	
  Ak;vitäten.	
  
Objec;ves	
  
Entwurf	
  von	
  IT	
  Services,	
  Prozessen	
  und	
  
Richtlinien	
  sowie	
  Sicherstellung	
  der	
  
Kundenzufriedenheit	
  und	
  
Wirtschaclichkeit	
  bei	
  der	
  Bereitstellung	
  
von	
  Services	
  -­‐>	
  neue	
  Services	
  und	
  
Änderungen	
  /	
  Verbesserungen	
  
bestehender	
  Services.	
  
Scope	
  [SD	
  1]	
  
•  Leitlinien	
  für	
  das	
  Design	
  geeigneter	
  und	
  innova;ver	
  IT	
  Services,	
  mit	
  denen	
  aktuelle	
  und	
  
zuküncig	
  vereinbarte	
  Geschäcsanforderungen	
  erfüllt	
  werden	
  können	
  
•  Konzept	
  des	
  Service	
  Design	
  Package	
  
•  Grundsätze	
  der	
  Design	
  Prozesse	
  
•  Fünf	
  Aspekte	
  des	
  Service	
  Design	
  
Ø  Von	
  den	
  Service	
  Anforderungen	
  zum	
  Design	
  Package	
  
	
  
Value	
  [SD	
  1]	
  
•  Reduzierung	
  der	
  Total	
  Cost	
  of	
  Ownership	
  (TCO)	
  
•  Einfacheres	
  Implemen;eren	
  neuer	
  oder	
  geänderter	
  Services	
  
•  Verbesserung	
  der	
  Service	
  Qualität	
  
•  Verbesserung	
  der	
  Konsistenz	
  von	
  Services	
  
•  Verbesserung	
  der	
  Service	
  Ausrichtung	
  
•  Verbesserung	
  der	
  Leistung	
  des	
  Service	
  
•  Verbesserung	
  der	
  IT	
  Governance	
  
•  Verbesserung	
  der	
  Effek;vität	
  des	
  Service	
  Management	
  und	
  der	
  IT	
  Prozesse	
  
•  Verbesserung	
  von	
  Informa;onen	
  und	
  Entscheidungsfindung	
  
•  Verbesserung	
  der	
  Abs;mmung	
  mit	
  Kundenwerten	
  /	
  -­‐strategien	
  
Processes	
  [SD	
  4]	
  
•  Design	
  Coordina;on	
  
•  Service	
  Catalogue	
  Management	
  
•  Service	
  Level	
  Management	
  
•  Availability	
  Management*	
  
•  Capacity	
  Management*	
  
•  IT	
  Service	
  Con;nuity	
  Management*	
  
•  Informa;on	
  Security	
  Management*	
  
•  Supplier	
  Management	
  
*	
  Warranty	
  
	
  
Purpose	
   Overview	
  
Rollen	
  [SD	
  6.3]	
  
•  SERVICE	
  OWNER:	
  Verantwortlich	
  für	
  das	
  Management	
  eines	
  
oder	
  mehrerer	
  Services	
  über	
  den	
  gesamten	
  Lebenszyklus	
  
•  PROCESS	
  OWNER:	
  Ergebnisverantwortung	
  für	
  den	
  Prozess	
  
•  PROCESS	
  MANAGER:	
  Verantwortung	
  für	
  das	
  opera;ve	
  
Management	
  eines	
  Prozesses	
  
•  PROCESS	
  PRACTITIONER:	
  Verantwortlich	
  für	
  die	
  Durchführung	
  
einer	
  oder	
  mehrerer	
  Prozessak;vitäten	
  
	
  
Service	
  Design	
  Package	
  (SDP)	
  [SD	
  Appendix	
  A]	
  
Dokumen;erte	
  Anforderungen	
  über	
  den	
  gesamten	
  
Lebenszyklus	
  und	
  Design	
  Aspekte	
  (5)	
  eines	
  IT	
  Service	
  
Ø  Wird	
  für	
  neue	
  IT	
  Services,	
  Major	
  Changes	
  und	
  die	
  S;lllegung	
  
von	
  IT	
  Services	
  erstellt	
  
Fünf	
  Aspekte	
  des	
  Service	
  Design	
  [SD	
  3.1.1]	
  
•  Design	
  von	
  Managemen;nforma;onssystemen	
  &	
  Tools	
  
(Service	
  Poriolio,	
  Service	
  Katalog)	
  
•  Design	
  von	
  Service	
  Lösungen	
  
•  Design	
  von	
  Technologie-­‐	
  /	
  Management-­‐Architekturen	
  
•  Design	
  von	
  Prozessen	
  
•  Design	
  von	
  Messmethoden	
  /	
  Messgrößen	
  	
  
	
  
Integriertes	
  Design	
  [SD	
  3.1.5]	
  
Die	
  Implemen;erung	
  eines	
  Service	
  beinhaltet	
  die	
  Vorbereitung	
  
und	
  Planung	
  der	
  effek;ven	
  und	
  effizienten	
  Nutzung	
  der	
  4	
  P‘s	
  
•  People	
  
•  Processes	
  
•  Products	
  
•  Partners	
  
RACI	
  [SD	
  3.7.4.1]	
  
Modell	
  zur	
  Defini;on	
  von	
  Rollen	
  und	
  Verantwortlichkeiten	
  in	
  
Bezug	
  auf	
  Prozesse	
  und	
  Ak;vitäten	
  
•  Responsible:	
  Durchführungsverantwortung	
  -­‐>	
  Process	
  Mgr.	
  
•  Accountable:	
  Ergebnisverantwortung	
  -­‐>	
  Process	
  Owner	
  
•  Consulted:	
  muss	
  beteiligt	
  werden	
  
•  Informed:	
  muss	
  informiert	
  werden	
  
Phasen	
  
Service	
  Design	
  (SD)	
  
02.06.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  Founda;on	
  Level	
  19	
  
Concepts	
  &	
  Defini;ons	
  
Einführung	
  
Design	
  Coordina2on	
  [SD	
  4.1]	
  
02.06.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  Founda;on	
  Level	
  20	
  
•  Sicherstellung,	
  dass	
  Services,	
  Service	
  
Management	
  Informa;onssysteme,	
  
Architekturen,	
  Technologien,	
  Prozesse,	
  
Informa;onen	
  und	
  Messgrößen	
  ein	
  
konsistentes	
  Design	
  aufweisen	
  
•  Koordinieren	
  aller	
  Design	
  Ak;vitäten	
  
•  Planen	
  und	
  Koordinieren	
  der	
  Service	
  
Assets,	
  die	
  für	
  das	
  Design	
  neuer	
  oder	
  
geänderter	
  Services	
  erforderlich	
  sind	
  
•  Erstellen	
  von	
  Service	
  Design	
  Packages	
  
(SDP‘s)	
  
•  Sicherstellen,	
  dass	
  geeignete	
  Service	
  
Designs	
  bzw.	
  SDP‘s	
  erstellt	
  und	
  gem.	
  
Vereinbarung	
  an	
  die	
  Service	
  Transi;on	
  
übergeben	
  werden	
  
•  Management	
  der	
  Qualitätskriterien,	
  
Anforderungen	
  und	
  Übergabepunkte	
  
zwischen	
  den	
  Phasen	
  Service	
  Design,	
  
Service	
  Strategy	
  und	
  Service	
  Transi;on	
  
Objec;ves	
  
Koordina;on	
  aller	
  Design	
  Ak;vitäten,	
  
Prozesse	
  und	
  Ressourcen,	
  so	
  dass	
  die	
  	
  
Ziele	
  der	
  Service	
  Design	
  Phase	
  erreicht	
  
werden.	
  D.h.	
  auch	
  Abs;mmung	
  und	
  
Zusammenarbeit	
  mit	
  dem	
  Projekt-­‐	
  und	
  
Programmmanagement	
  sowie	
  der	
  
Entwicklungsabteilung.	
  
Scope	
  [SS	
  4.1.2]	
  
•  Unterstützung	
  und	
  Förderung	
  für	
  jedes	
  Projekt	
  oder	
  andere	
  Changes	
  bei	
  allen	
  Service	
  
Design	
  Ak;vitäten	
  und	
  Prozessen	
  
•  Pflege	
  von	
  Richtlinien,	
  Leitlinien,	
  Standards,	
  Budgets,	
  Modellen,	
  Ressourcen	
  und	
  
Fähigkeiten	
  für	
  Service	
  Design	
  Ak;vitäten	
  und	
  Prozesse	
  
•  Koordina;on,	
  Priorisierung	
  und	
  zeitliche	
  Planung	
  aller	
  Service	
  Design	
  Ressourcen,	
  um	
  die	
  
in	
  Konflikt	
  stehenden	
  Anforderungen	
  aller	
  Projekte	
  und	
  Changes	
  zu	
  erfüllen	
  
•  Planung	
  und	
  Prognose	
  des	
  Ressourcenbedarfs	
  für	
  zuküncige	
  Service	
  Design	
  Ak;vitäten	
  
•  Review,	
  Messung	
  und	
  Verbesserung	
  der	
  Leistung	
  aller	
  Service	
  Design	
  Ak;vitäten	
  und	
  
Prozesse	
  
•  Sicherstellen,	
  dass	
  alle	
  Anforderungen	
  angemessen	
  in	
  den	
  Service	
  Designs	
  adressiert	
  sind,	
  
insbesondere	
  U;lity-­‐	
  und	
  Warranty-­‐Anforderungen	
  
•  Sicherstellen	
  der	
  Erstellung	
  von	
  Service	
  Designs	
  und	
  /	
  oder	
  SDP‘s	
  und	
  ihrer	
  Übergabe	
  an	
  
die	
  Service	
  Transi;on	
  
	
  
Value	
  [SS	
  4.1.3]	
  
•  Erzielen	
  des	
  angestrebten	
  Geschäcswerts,	
  den	
  die	
  Services	
  durch	
  das	
  Design	
  liefern,	
  und	
  
zwar	
  bei	
  vertretbaren	
  Risiken	
  
•  Minimales	
  nachbearbeiten	
  und	
  minimale	
  unerwartete	
  Arbeitskosten	
  durch	
  die	
  Nacharbeit	
  
bei	
  Schwachstellen	
  im	
  Design	
  in	
  nachfolgenden	
  Lebenszyklusphasen	
  
•  Unterstützung	
  beim	
  Erzielen	
  einer	
  höheren	
  Kunden-­‐	
  und	
  Anwenderzufriedenheit	
  und	
  
mehr	
  Vertrauen	
  in	
  die	
  IT	
  und	
  die	
  bereitgestellten	
  Services	
  
•  Sicherstellen,	
  dass	
  alle	
  Services	
  eine	
  konsistente	
  Architektur	
  besitzen	
  und	
  dabei	
  die	
  
Integra;on	
  und	
  en	
  Datenaustausch	
  zwischen	
  Services	
  und	
  Systemen	
  zulassen	
  
•  Verbesserter	
  Fokus	
  auf	
  den	
  Servicewert	
  sowie	
  auf	
  Geschäcs-­‐	
  und	
  Kundenergebnisse	
  
•  Entwickeln	
  verbesserter	
  Effizienz	
  und	
  Effek;vität	
  aller	
  Service	
  Design	
  Ak;vitäten	
  und	
  
Prozesse,	
  wodurch	
  eine	
  höhere	
  Anzahl	
  erfolgreicher	
  Changes	
  zeitnah	
  und	
  kostengüns;g	
  
durchgeführt	
  werden	
  können	
  
•  Erzielen	
  höherer	
  Flexibilität	
  und	
  besserer	
  Qualität	
  beim	
  Design	
  von	
  Servicelösungen	
  
innerhalb	
  von	
  Projekten	
  und	
  Major	
  Changes	
  
Purpose	
   Overview	
  
Service	
  Design	
  
Design	
  Coordina2on	
  [SD	
  4.1]
•  Service	
  Design	
  Manager	
   Design	
  ac;vi;es	
  
•  Define	
  requirements	
  
•  Design	
  solu;on	
  
•  Evaluate	
  alternate	
  solu;ons	
  
•  Procure	
  solu;on	
  
•  Develop	
  solu;on	
  
Roles	
  &	
  Responsibili;es	
   Notes	
  
•  Coordina;on	
  of	
  all	
  service	
  design	
  
ac;vi;es,	
  processes	
  and	
  resources	
  
•  Safekeeping	
  consistent	
  and	
  effec;ve	
  
design	
  of	
  new	
  or	
  charged	
  IT	
  services,	
  
service	
  management	
  informa;on	
  
systems,	
  architectures,	
  technology,	
  
processes,	
  informa;on	
  and	
  metrics	
  
Input	
   Output	
  Ac;vi;es	
  
02.06.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  Founda;on	
  Level	
  21	
  
Service	
  Design	
  
Service	
  Catalogue	
  Management	
  [SD	
  4.2]	
  
02.06.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  Founda;on	
  Level	
  22	
  
•  Management	
  der	
  Informa;onen,	
  die	
  
im	
  Service	
  Katalog	
  enthalten	
  sind	
  
•  Sicherstellen,	
  dass	
  der	
  Service	
  Katalog	
  
aktuell	
  ist	
  und	
  die	
  Services	
  den	
  
Richtlinien	
  entsprechen	
  
•  Ermöglichung	
  einer	
  effek;ven	
  und	
  
effizienten	
  Nutzung	
  des	
  Service	
  
Katalogs	
  durch	
  berech;gte	
  Personen	
  
Objec;ves	
  
Bereitstellung	
  und	
  Pflege	
  einer	
  einzigen	
  
Informa;onsquelle,	
  die	
  konsistente	
  
Daten	
  zu	
  allen	
  opera;ven	
  Services	
  und	
  
für	
  den	
  opera;ven	
  Betrieb	
  vorbereiteten	
  
Services	
  enthält.	
  Die	
  Informa;onen	
  
sollen	
  für	
  alle	
  autorisierten	
  Interessenten	
  
zur	
  Verfügung	
  stehen.	
  
Scope	
  [SD	
  4.2.2]	
  
•  Beteiligung	
  an	
  der	
  Defini;on	
  von	
  Services	
  und	
  Service	
  Packages	
  
•  Entwicklung	
  und	
  Pflege	
  von	
  Service	
  Beschreibungen	
  und	
  Service	
  Package	
  Beschreibungen,	
  die	
  sich	
  
für	
  den	
  Service	
  Katalog	
  eignen	
  
•  Dokumenta;on	
  von	
  Service	
  Schnilstellen,	
  Abhängigkeiten	
  sowie	
  Sicherstellung	
  der	
  Konsistenz	
  
zwischen	
  Service	
  Katalog	
  und	
  übergeordnetem	
  Service	
  Poriolio	
  
	
  
Value	
  [SD	
  4.2.3]	
  
•  Sicherstellung	
  eines	
  gemeinsamen	
  Verständnisses	
  von	
  IT	
  Services	
  und	
  bessere	
  Beziehungen	
  
zwischen	
  Service	
  Provider	
  und	
  Kunde	
  durch	
  die	
  Nutzung	
  des	
  Service	
  Katalogs	
  als	
  Marke;ng-­‐	
  und	
  
Kommunika;onsinstrument	
  
•  Verstärkte	
  Orien;erung	
  des	
  Service	
  Providers	
  auf	
  Kundenergebnisse,	
  indem	
  eine	
  Zuordnung	
  von	
  
Ak;vitäten	
  interner	
  Service	
  Provider	
  und	
  Service	
  Assets	
  zu	
  Geschäcsprozessen	
  und	
  –ergebnissen	
  
erfolgt	
  
•  Verbesserung	
  der	
  Effek;vität	
  und	
  Effizienz	
  andere	
  SM-­‐Prozesse	
  durch	
  Nutzung	
  der	
  im	
  Service	
  
Katalog	
  enthaltenen	
  Informa;onen	
  
•  Bessere	
  Kenntnisse,	
  Ausrichtung	
  und	
  Konzentra;on	
  auf	
  den	
  Geschäcswert	
  jedes	
  einzelnen	
  Service	
  
in	
  der	
  gesamten	
  Service	
  Provider	
  Organisa;on	
  
	
  
Ac2vi2es	
  [SD	
  4.2.5]	
  
•  Vereinbaren	
  und	
  dokumen;eren	
  einer	
  Service-­‐Defini;on	
  und	
  –Beschreibung	
  für	
  jeden	
  Service	
  
•  Zusammenarbeit	
  mit	
  SPM,	
  um	
  Inhalte	
  von	
  Service	
  Katalog	
  und	
  Service	
  Poriolio	
  abzus;mmen	
  
•  Zusammenarbeit	
  mit	
  Business	
  und	
  ITSCM	
  bzgl.	
  der	
  Abhängigkeiten	
  von	
  Geschäcsbereichen	
  und	
  
den	
  Geschäcsprozessen	
  mit	
  kundengerichteten	
  Services	
  
•  Zusammenarbeit	
  mit	
  Support-­‐Teams,	
  Supplier	
  und	
  SACM	
  im	
  Hinblick	
  auf	
  Abhängigkeiten	
  	
  zwischen	
  
Services,	
  unterstützenden	
  Services,	
  Komponenten	
  und	
  CI‘s	
  
•  Zusammenarbeit	
  mit	
  BRM	
  und	
  SLM,	
  um	
  eine	
  ausreichende	
  Business	
  Sicht	
  zu	
  gewährleisten	
  
Service	
  Catalogue	
  [SD	
  4.2.4.5]	
  
•  Bestandteil	
  des	
  Service	
  Poriolios	
  
•  Beinhaltet	
  alle	
  produk;ven	
  und	
  die	
  für	
  die	
  Nutzung	
  zur	
  Verfügung	
  stehenden	
  	
  IT	
  Services	
  
•  Komponenten:	
  Richtlinien,	
  Verantwortlichkeiten,	
  Preise,	
  SLA-­‐Parameter	
  und	
  Lieferbedingungen	
  
•  Darstellung	
  in	
  Abhängigkeit	
  von	
  Zielgruppe	
  und	
  Verwendungszweck	
  
Ø  TWO-­‐VIEW-­‐TYPE:	
  Kundensicht	
  (business	
  view)	
  und	
  technische	
  /	
  unterstützende	
  Sicht	
  
Ø  THREE-­‐VIEW-­‐TYPE:	
  mehrere	
  Kundensichten	
  und	
  eine	
  technische	
  /	
  unterstützende	
  Sicht	
  
Purpose	
   Overview	
  
Service	
  Design	
  
Service	
  Catalogue	
  Management	
  [SD	
  4.2]
Generic	
  Roles	
  [SD	
  6.3.6]	
  
•  Process	
  Owner	
  for	
  …	
  
•  Process	
  Manager	
  for	
  …	
  
CSF’s	
  &	
  KPI’s	
  [SD	
  4.2.8]	
  
Challenges	
  &	
  Risks	
  [SD	
  4.2.9]	
  
	
  
CSF,	
  u.a.	
  
•  Ein	
  genauer	
  Service	
  Katalog	
  
•  Bewusstsein	
  der	
  Anwender	
  für	
  die	
  bereitgestellten	
  Services	
  
•  Bewusstsein	
  der	
  IT	
  Mitarbeiter	
  für	
  die	
  Technologie,	
  die	
  die	
  Services	
  unterstützen	
  
Roles	
  &	
  Responsibili;es	
   Notes	
  
•  Business	
  Strategie	
  /	
  Pläne	
  
•  IT	
  Strategie	
  /	
  Pläne	
  
•  Business	
  Impact	
  Analysis	
  (BIA)	
  
•  Geschäcsanforderungen	
  
•  Service	
  Poriolio	
  
•  CMS	
  
•  Service	
  Management	
  Prozesse	
  
Ø  Vgl.	
  [SD	
  4.2.5]	
  
	
  
Trigger	
  
•  RFC	
  
•  Change	
  Management	
  Process	
  
	
  
Interfaces	
  
•  Service	
  Poriolio	
  Management	
  
•  Business	
  Rela;onship	
  Management	
  
•  Service	
  Asset	
  &	
  Configura;on	
  Mgmt.	
  
•  Service	
  Level	
  Management	
  
•  Demand	
  Management	
  
•  Service	
  Defini;on	
  
•  Updates	
  Service	
  Poriolio	
  
•  Service	
  Katalog	
  
Input	
   Output	
  Ac;vi;es	
  
02.06.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  Founda;on	
  Level	
  23	
  
Service	
  Design	
  
Service	
  Level	
  Management	
  [SD	
  4.3]	
  
02.06.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  Founda;on	
  Level	
  24	
  
•  Definieren,	
  Dokumen;eren,	
  Vereinbaren,	
  
Überwachen,	
  Messen,	
  Berichten	
  und	
  
Überprüfen	
  der	
  Service	
  Level	
  von	
  
bereitgestellten	
  IT	
  Services	
  und	
  ggfs.	
  
Einleiten	
  korrigierender	
  Maßnahmen	
  
•  Pflege	
  der	
  Kundenbeziehungen	
  
gemeinsam	
  mit	
  dem	
  BRM	
  
•  Entwicklung	
  spezifischer	
  und	
  messbarer	
  
Ziele	
  für	
  alle	
  IT	
  Services	
  
•  Überwachen	
  und	
  verbessern	
  der	
  
Kundenzufriedenheit	
  bzgl.	
  der	
  
bereitgestellten	
  Servicequalität	
  
•  Sicherstellen,	
  dass	
  die	
  IT	
  und	
  die	
  Kunden	
  
klare	
  und	
  eindeu;ge	
  Erwartungen	
  an	
  den	
  
bereitgestellten	
  Service	
  Level	
  haben	
  
•  Pro	
  ak;ve	
  Verbesserung	
  der	
  
bereitgestellten	
  Service	
  Level	
  
Objec;ves	
  
Verhandeln	
  von	
  erreichbaren	
  SLA‘s	
  und	
  
Sicherstellung,	
  dass	
  alle	
  aktuellen	
  und	
  
geplanten	
  IT	
  Services	
  entsprechend	
  den	
  
vereinbarten	
  erreichbaren	
  Zielen	
  
erbracht	
  werden.	
  
Scope	
  [SD	
  4.3.2]	
  
•  Zusammenarbeit	
  mit	
  dem	
  BRM	
  
•  Verhandlung	
  und	
  Vereinbarung	
  der	
  zuküncigen	
  Service	
  Level	
  Anforderungen	
  und	
  Ziele	
  sowie	
  Dokumenta;on	
  
und	
  Management	
  der	
  SLR‘s	
  für	
  alle	
  beantragten	
  neuen	
  oder	
  geänderten	
  Services	
  
•  Verhandlung	
  und	
  Vereinbarung	
  der	
  aktuellen	
  Service	
  Level	
  Anforderungen	
  und	
  Ziele	
  sowie	
  Dokumenta;on	
  
und	
  Management	
  der	
  SLA‘S	
  für	
  alle	
  opera;ven	
  Services	
  
•  Entwicklung	
  und	
  Management	
  geeigneter	
  OLA‘s	
  
•  Review	
  aller	
  Lieferanten-­‐Vereinbarungen	
  und	
  UC‘s	
  über	
  das	
  Supplier	
  Management	
  
•  Pro	
  ak;ve	
  Vermeidung	
  von	
  Service	
  Ausfällen,	
  Reduzierung	
  von	
  Service	
  Risiken	
  und	
  Verbesserung	
  der	
  Service	
  
Qualität	
  
•  Berichterstellung	
  und	
  Management	
  aller	
  erreichten	
  Service	
  Level	
  und	
  Überprüfung	
  aller	
  SLA-­‐Verletzungen	
  
•  Regelmäßige	
  Reviews,	
  Erneuerungen	
  bzw.	
  Revisionen	
  von	
  SLA‘s,	
  Serviceumfang	
  und	
  OLA‘s	
  nach	
  Bedarf	
  
•  Ermillung	
  von	
  Verbesserungen,	
  die	
  in	
  das	
  CSI	
  Register	
  aufgenommen	
  werden	
  
•  Prüfung	
  und	
  Priorisierung	
  der	
  Verbesserungen	
  im	
  CSI	
  Register	
  
•  Einleiten	
  und	
  koordinieren	
  von	
  SIP‘s	
  für	
  das	
  Management,	
  die	
  Planung	
  und	
  die	
  Implemen;erung	
  von	
  Service-­‐	
  
und	
  Prozessverbesserungen	
  
	
  
Value	
  [SD	
  4.3.3]	
  
•  Konsistente	
  Schnilstelle	
  für	
  das	
  Business	
  für	
  alle	
  Aspekte	
  in	
  Bezug	
  auf	
  Service	
  Level	
  
•  Liefert	
  dem	
  Business	
  die	
  vereinbarten	
  Service	
  Ziele	
  sowie	
  die	
  erforderlichen	
  Managemen;nforma;onen,	
  um	
  
sicherzustellen,	
  dass	
  diese	
  Ziele	
  erreicht	
  werden	
  
•  Feedback	
  an	
  das	
  Business,	
  sofern	
  Ziele	
  nicht	
  erreicht	
  werden	
  
	
  
Ac2vi2es	
  [SD	
  4.3.4]	
  
•  Vgl.	
  [SD	
  Fig.	
  4.6,	
  P.	
  123]	
  
Service	
  Level	
  Agreement	
  (SLA)	
  [SD	
  4.3.4]	
  
•  Schricliche	
  Vereinbarung	
  zwischen	
  einem	
  Service	
  Provider	
  und	
  einem	
  /	
  mehreren	
  Kunden	
  
•  Defini;on	
  des	
  Service	
  (U;lity)	
  und	
  der	
  Service-­‐Ziele	
  (Warranty)	
  sowie	
  Zuständigkeiten	
  beider	
  Parteien	
  
Ø  Basis	
  für	
  das	
  Management	
  der	
  Beziehung	
  zwischen	
  Service	
  Provider	
  und	
  Kunde	
  
	
  
Opera2onal	
  Level	
  Agreement	
  (OLA)	
  [SD	
  4.3.4]	
  
Schricliche	
  Vereinbarung	
  zwischen	
  einem	
  Service	
  Provider	
  und	
  einem	
  anderen	
  Beriech	
  der	
  selben	
  Organisa;on,	
  
der	
  zur	
  Bereitstellung	
  des	
  Services	
  beiträgt.	
  
	
  
Underpinning	
  Contract	
  (UC)	
  [SD	
  4.8.4.2]	
  
Schricliche	
  Vereinbarungen	
  /	
  Verträge	
  mit	
  externen	
  Partnern	
  /	
  Drilparteien,	
  die	
  zur	
  Bereitstellung	
  des	
  Service	
  
beitragen.	
  
Purpose	
   Overview	
  
Service	
  Design	
  
Service	
  Level	
  Management	
  [SD	
  4.3]
Generic	
  Roles	
  [SD	
  6.3.7]	
  
•  Process	
  Owner	
  for	
  …	
  
•  Process	
  Manager	
  for	
  …	
  
•  Service	
  Owner	
  for	
  …	
  
Other	
  
•  Business	
  Rela;onship	
  Manager	
  
CSF’s	
  &	
  KPI’s	
  [SD	
  4.3.8]	
  
Challenges	
  &	
  Risks	
  [SD	
  4.3.9]	
  
	
  
CSF,	
  u.a.	
  
•  Management	
  der	
  Qualität	
  und	
  Anzahl	
  der	
  IT	
  Services	
  
•  Erbringung	
  des	
  Service	
  wie	
  vereinbart	
  und	
  zu	
  finanzierbaren	
  Kosten	
  
•  Management	
  der	
  Schnilstelle	
  zum	
  Business	
  und	
  Anwender	
  
•  Effek;ves	
  und	
  effizientes	
  SLM	
  
Roles	
  &	
  Responsibili;es	
   Notes	
  
•  Business	
  Planung	
  
•  Business	
  Impact	
  Analysis	
  (BIA)	
  
•  Service	
  Poriolio	
  &	
  Service	
  Catalogue	
  
•  Business	
  /	
  Service	
  Anforderungen	
  
•  RFC‘s	
  
•  CMS	
  
•  Service	
  Management	
  Prozesse	
  
Ø  Flow	
  Chart	
  [SD	
  Fig.	
  4.6,	
  P.	
  123]	
  
	
  
Trigger	
  
•  Änderung	
  der	
  Strategie	
  
•  Business	
  Anforderungen	
  
•  Vereinbarungen	
  /	
  Verträge	
  
•  Maßnahmen	
  aus	
  Reviews,	
  Reports,	
  
Umfragen,	
  etc.	
  
	
  
Interfaces	
  
•  Service	
  Management	
  Prozesse	
  
•  Service	
  Berichte	
  
•  Service	
  Improvement	
  Plan	
  (SIP)	
  
•  Dokumentvorlagen	
  
•  SLA’s,	
  SLR’s	
  and	
  OLA’s	
  
•  Service	
  Qualitätsplan	
  
•  Protokolle	
  
•  Revisionen	
  zu	
  UC’s	
  
Input	
   Output	
  Ac;vi;es	
  
02.06.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  Founda;on	
  Level	
  25	
  
Service	
  Design	
  
Availability	
  Management	
  [SD	
  4.4]	
  
02.06.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  Founda;on	
  Level	
  26	
  
Objec;ves	
  
Scope	
  
	
  
	
  
Availability	
  [SD	
  4.4.4.2,	
  4.4.4.3]	
  
Fähigkeit	
  eines	
  Configura;on	
  Item	
  oder	
  IT	
  Service	
  ,	
  bei	
  Bedarf	
  die	
  dafür	
  vereinbarte	
  Funk;on	
  
auszuführen.	
  Die	
  Verfügbarkeit	
  wird	
  durch	
  Aspekte	
  in	
  Bezug	
  auf	
  Zuverlässigkeit,	
  Wartbarkeit,	
  
Servicefähigkeit,	
  Performance	
  und	
  Sicherheit	
  bes;mmt.	
  
•  SERVICE	
  AVAILABILITY:	
  Verfügbarkeit	
  von	
  Services	
  (end-­‐to-­‐end-­‐view)	
  unter	
  Berücksich;gung	
  der	
  
Komponenten-­‐Verfügbarkeit	
  auf	
  die	
  Service-­‐Verfügbarkeit	
  
•  COMPONENT	
  AVAILABILITY:	
  betri•	
  alle	
  Aspekte	
  der	
  Verfügbarkeit	
  /	
  Nicht-­‐Verfügbarkeit	
  von	
  
Komponenten	
  
Reliability	
  [SD	
  4.4.4.3]	
  
Ein	
  Richtwert,	
  der	
  wiedergibt,	
  wie	
  lange	
  ein	
  Configura;on	
  Item	
  oder	
  IT	
  Service	
  seine	
  vereinbarte	
  
Funk;on	
  ohne	
  Unterbrechung	
  ausführen	
  kann,	
  vgl.	
  Mean	
  Time	
  Between	
  Service	
  Incidents	
  (MTBSI)	
  
	
  
Maintainability	
  [SD	
  4.4.4.3]	
  
Ein	
  Maß	
  dafür,	
  wie	
  schnell	
  und	
  effek;v	
  der	
  normale	
  Betrieb	
  für	
  ein	
  Configura;on	
  Item	
  oder	
  einen	
  IT	
  
Service	
  nach	
  einem	
  Ausfall	
  wiederhergestellt	
  werden	
  kann,	
  vgl.	
  Mean	
  Time	
  to	
  Restore	
  Service	
  (MTRS)	
  	
  
	
  
Serviceability	
  [SD	
  4.4.4.3]	
  
Die	
  Fähigkeit	
  eines	
  Drilanbieters,	
  die	
  Bedingungen	
  eines	
  Vertrages	
  einzuhalten.	
  Dieser	
  Vertrag	
  
umfasst	
  den	
  vereinbarten	
  Grad	
  der	
  Zuverlässigkeit,	
  Wartbarkeit	
  und	
  Verfügbarkeit	
  für	
  ein	
  
Configura;on	
  Item.	
  
	
  
Vital	
  Business	
  Func2ons	
  (VBF)	
  [SD	
  4.4.4.3]	
  
Eine	
  kri;sche	
  Geschäcsfunk;on	
  ist	
  Teil	
  eines	
  Geschäcsprozesses,	
  der	
  für	
  den	
  Erfolg	
  des	
  Business	
  
entscheidend	
  ist.	
  Diese	
  sind	
  wich;ge	
  Faktoren,	
  die	
  beim	
  Business	
  Con;nuity	
  Management,	
  IT	
  Service	
  
Con;nuity	
  Management	
  und	
  Availability	
  Management	
  berücksich;gt	
  werden	
  müssen.	
  
Purpose	
   Overview	
  
Service	
  Design	
  
Availability	
  Management	
  [SD	
  4.4]
•  Availability	
  Manager	
   The	
  extended	
  incident	
  lifecycle	
  
incident	
  >	
  detected	
  >	
  recorded	
  >	
  diagnosed	
  >	
  repaired	
  >	
  recovered	
  >	
  restored	
  >	
  next	
  
incident	
  
	
  
Metrics	
  for	
  measuring	
  availability	
  
•  Mean	
  Time	
  To	
  Restore	
  Service	
  (MTRS)	
  /	
  incident	
  –	
  restored	
  
•  Mean	
  Time	
  Between	
  Failures	
  (MTBF)	
  /	
  restored	
  –	
  next	
  incident	
  
•  Mean	
  Time	
  Between	
  Service	
  Incidents	
  (MTBSI)	
  /	
  incident	
  –	
  next	
  incident	
  
•  Mean	
  Time	
  To	
  Repair	
  (MTTR)	
  /	
  incident	
  –	
  repaired	
  
Roles	
  &	
  Responsibili;es	
   Notes	
  
•  Business	
  informa;on,	
  such	
  as	
  
organiza;on	
  strategies,	
  (financial)	
  plans	
  
and	
  informa;on	
  on	
  the	
  current	
  and	
  
future	
  requirements	
  of	
  IT	
  services	
  
•  Risk	
  analyses,	
  Business	
  Impact	
  Analyses	
  
(BIA)	
  and	
  studies	
  of	
  vital	
  business	
  
func;ons	
  
•  Service	
  informa;on	
  from	
  the	
  service	
  
poriolio	
  and	
  service	
  catalogue	
  and	
  from	
  
the	
  SLM	
  process	
  
•  Change	
  calendars	
  and	
  release	
  schemes	
  
from	
  change	
  management	
  and	
  release	
  
and	
  deployment	
  management	
  
Reac;ve	
  
•  Monitoring,	
  measuring,	
  analyzing	
  and	
  repor;ng	
  the	
  
availability	
  of	
  services	
  and	
  components	
  
•  Unavailability	
  analyses	
  
•  Expanded	
  lifecycle	
  of	
  the	
  incident	
  
•  Service	
  Failure	
  Analysis	
  (SFA)	
  
	
  
Proac;ve	
  
•  Iden;fying	
  Vital	
  Business	
  Func;ons	
  (VBF)	
  
•  Designing	
  for	
  availability	
  
•  Component	
  Failure	
  Impact	
  Analysis	
  (CFIA)	
  
•  Single	
  Point	
  Of	
  Failure	
  Analysis	
  (SPOF)	
  
•  Fault	
  Tree	
  Analysis	
  (FTA)	
  
•  Modeling	
  to	
  test	
  and	
  analyze	
  predicted	
  availabili;es	
  
•  Risk	
  analysis	
  and	
  management	
  
•  Availability	
  test	
  schemes	
  
•  Planned	
  and	
  preven;ve	
  maintenance	
  
•  Produc;on	
  of	
  the	
  Projected	
  Service	
  Availability	
  (PSA)	
  
document	
  
•  Con;nuous	
  reviewing	
  and	
  improvement	
  
Availability	
  Management	
  Informa;on	
  
System	
  (AMIS)	
  
•  Reports	
  on	
  the	
  availability,	
  reliability	
  
and	
  maintainability	
  of	
  services	
  
•  Availability	
  tes;ng	
  schedule	
  
•  Availability	
  and	
  restore	
  design	
  criteria	
  
•  Availability	
  plan	
  
Input	
   Output	
  Ac;vi;es	
  
02.06.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  Founda;on	
  Level	
  27	
  
Service	
  Design	
  
Capacity	
  Management	
  [SD	
  4.5]	
  
02.06.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  Founda;on	
  Level	
  28	
  
Objec;ves	
  
Scope	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
Business	
  Capacity	
  Management	
  [SD	
  4.5.4.3]	
  
Im	
  Kontext	
  von	
  ITSM	
  der	
  Prozess,	
  um	
  die	
  küncigen	
  Geschäcsanforderungen	
  für	
  die	
  
Verwendung	
  im	
  Capacity	
  Plan	
  nachzuvollziehen.	
  
	
  
Service	
  Capacity	
  Management	
  [SD	
  4.5.4.3]	
  
Der	
  Teilprozess	
  des	
  Capacity	
  Management,	
  der	
  dafür	
  verantwortlich	
  ist,	
  die	
  
Performance	
  und	
  Kapazität	
  von	
  IT	
  Services	
  zu	
  verstehen.	
  Informa;onen	
  über	
  die	
  
Ressourcen,	
  die	
  von	
  jedem	
  Service	
  verwendet	
  werden,	
  sowie	
  deren	
  
Verwendungsmuster	
  werden	
  für	
  die	
  Nutzung	
  im	
  Capacity	
  Plan	
  über	
  einen	
  
bes;mmten	
  Zeitraum	
  erfasst.	
  
	
  
Component	
  Capacity	
  Management	
  [SD	
  4.5.4.3]	
  
Der	
  Teilprozess	
  des	
  Capacity	
  Management,	
  der	
  für	
  die	
  Aspekte	
  der	
  Kapazität,	
  
Auslastung	
  und	
  Performance	
  von	
  Configura7on	
  Items	
  verantwortlich	
  ist.	
  
	
  
Capacity	
  Plan	
  [SD	
  4.5.6.3]	
  
Ein	
  Plan	
  für	
  das	
  Management	
  der	
  für	
  die	
  Erbringung	
  von	
  IT	
  Services	
  erforderlichen	
  
Ressourcen.	
  Der	
  Plan	
  beinhaltet	
  Details	
  über	
  die	
  aktuelle	
  und	
  vergangene	
  Nutzung	
  
der	
  IT	
  Service	
  und	
  Komponenten	
  sowie	
  alle	
  Schwierigkeiten	
  die	
  zu	
  adressieren	
  sind.	
  
Der	
  Plan	
  umfasst	
  darüber	
  hinaus	
  Szenarien	
  in	
  Bezug	
  auf	
  unterschiedliche	
  Prognosen	
  
für	
  Geschäcsanforderungen	
  sowie	
  Op;onen	
  inkl.	
  Kostenkalkula;on,	
  um	
  die	
  
vereinbarten	
  Service	
  Level	
  Ziele	
  zu	
  erreichen.	
  
Purpose	
   Overview	
  
Service	
  Design	
  
Capacity	
  Management	
  [SD	
  4.5]
•  Capacity	
  Manager	
   Reac;ve	
  ac;vi;es	
  
•  Monitoring	
  and	
  measuring	
  
•  Responding	
  and	
  reac;ng	
  to	
  capacity	
  related	
  events	
  
	
  
Proac;ve	
  ac;vi;es	
  
•  Predic;ng	
  future	
  requirements	
  and	
  trends	
  
•  Budge;ng,	
  planning,	
  and	
  implemen;ng	
  upgrades	
  
•  Seeking	
  ways	
  to	
  improve	
  service	
  performance	
  
•  Op;mizing	
  the	
  performance	
  of	
  a	
  service	
  
	
  
Repeatedly	
  ac;vi;es	
  (reac;ve	
  &	
  proac;ve)	
  
•  Monitoring	
  IT	
  usage	
  and	
  response	
  ;mes	
  
•  Analyzing	
  data	
  
•  Tuning	
  and	
  implementa;on	
  
Challenge	
  
•  Cost	
  vs.	
  capacity?	
  
•  Supply	
  vs.	
  demand?	
  
Roles	
  &	
  Responsibili;es	
   Notes	
  
•  Business	
  informa;on,	
  incl.	
  
informa;on	
  from	
  the	
  organiza;on	
  
plans	
  (financial	
  and	
  IT-­‐related)	
  
•  Service	
  and	
  IT	
  informa;on	
  
•  Change	
  informa;on	
  from	
  change	
  
management	
  
Main	
  processes	
  
•  Review	
  current	
  capacity	
  &	
  performance	
  
•  Improve	
  current	
  service	
  &	
  component	
  
capacity	
  
•  Assess,	
  agree	
  &	
  document	
  new	
  
requirements	
  &	
  capacity	
  
•  Plan	
  new	
  capacity	
  
	
  
Sub-­‐processes	
  
•  Business	
  capacity	
  management	
  
•  Service	
  capacity	
  management	
  
•  Component	
  capacity	
  management	
  (CCM)	
  
Capacity	
  Management	
  Informa;on	
  
System	
  (CMIS)	
  
•  Capacity	
  &	
  performance	
  reports	
  and	
  
data	
  -­‐	
  analysis	
  of	
  workload	
  
•  Alerts	
  
•  Forecasts	
  
•  Capacity	
  plan	
  
Input	
   Output	
  Ac;vi;es	
  
02.06.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  Founda;on	
  Level	
  29	
  
Service	
  Design	
  
IT	
  Service	
  Con2nuity	
  Management	
  [SD	
  4.6]	
  
02.06.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  Founda;on	
  Level	
  30	
  
Objec;ves	
  
Scope	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
Business	
  Impact	
  Analysis	
  (BIA)	
  [SD	
  4.6.5.2]	
  
•  Quan;fizierung	
  der	
  Auswirkungen	
  (harte	
  /	
  weiche	
  Faktoren)	
  eines	
  Ausfalls	
  von	
  
Services	
  auf	
  das	
  Business	
  
•  Iden;fizierung	
  der	
  wich;gsten	
  Services	
  für	
  die	
  Organisa;on	
  
Ø  Berücksich;gung	
  bei	
  Service	
  Strategy	
  und	
  Service	
  Design	
  
	
  
Risk	
  Assessment	
  [SD	
  4.6.5.2]	
  
Die	
  ersten	
  Schrile	
  im	
  Risikomanagement.	
  Dabei	
  wird	
  der	
  Wert	
  von	
  Assets	
  analysiert	
  
und	
  die	
  Bedrohungen	
  für	
  diese	
  Assets	
  iden;fiziert.	
  Gleichzei;g	
  wird	
  bewertet	
  
(Eintrilswahrscheinlichkeit,	
  Auswirkungen,	
  Eintrilsnähe),	
  wie	
  verwundbar	
  die	
  
einzelnen	
  Assets	
  gegenüber	
  diesen	
  Bedrohungen	
  sind.	
  
Vgl.	
  auch	
  Risikomanagement,	
  hier	
  erfolgt	
  noch	
  zusätzlich	
  die	
  Steuerung	
  der	
  Risiken	
  
Purpose	
   Overview	
  
Service	
  Design	
  
IT	
  Service	
  Con2nuity	
  Management	
  [SD	
  4.6]
•  IT	
  Service	
  Con;nuity	
  Manager	
  
Ini;a;on	
  
•  Policy	
  se•ng	
  
•  Scope	
  
•  Ini;ate	
  a	
  project	
  
	
  
Requirements	
  and	
  strategy	
  
•  Business	
  Impact	
  Analysis	
  (BIA)	
  
•  Risk	
  assessment	
  &	
  risk-­‐reducing	
  measures	
  
•  IT	
  service	
  con;nuity	
  strategy	
  /	
  IT	
  recovery	
  op;ons	
  
Implementa;on	
  
•  Develop	
  IT	
  service	
  con;nuity	
  plans	
  
•  Develop	
  IT	
  plans,	
  recovery	
  plans	
  and	
  procedures	
  
•  Organiza;on	
  planning	
  
•  Tes;ng	
  strategy	
  
On-­‐going	
  opera;on	
  
•  Educa;on,	
  awareness	
  and	
  training	
  
•  Review	
  and	
  audit	
  
•  Tes;ng	
  
•  Change	
  Management	
  
Roles	
  &	
  Responsibili;es	
   Notes	
  
•  Business	
  informa;on	
  (organiza;on	
  
strategy,	
  plans)	
  
•  IT	
  informa;on	
  
•  Financial	
  informa;on	
  
•  Change	
  informa;on	
  from	
  Change	
  
Management	
  
•  Ini;a;on	
  
•  Requirements	
  and	
  strategy	
  
•  Implementa;on	
  
•  On-­‐going	
  opera;on	
  
•  Reviewed	
  ITSCM	
  policy	
  
•  Business	
  Impact	
  Analysis	
  (BIA)	
  
•  Risk	
  analyses	
  
•  Plans	
  for	
  disaster	
  recovery,	
  tes;ng	
  
and	
  crisis	
  management	
  
Input	
   Output	
  Ac;vi;es	
  
02.06.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  Founda;on	
  Level	
  31	
  
Service	
  Design	
  
Informa2on	
  Security	
  Management	
  [SD	
  4.7]	
  
02.06.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  Founda;on	
  Level	
  32	
  
Objec;ves	
  
Scope	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
Informa2on	
  Security	
  Policy	
  [SD	
  4.7.4.1]	
  
Die	
  Richtlinie,	
  die	
  den	
  Ansatz	
  der	
  Organisa;on	
  für	
  das	
  Informa;on	
  Security	
  
Management	
  steuert.	
  
Purpose	
   Overview	
  
Service	
  Design	
  
Informa2on	
  Security	
  Management	
  [SD	
  4.7]
•  Security	
  Manager	
  
Roles	
  &	
  Responsibili;es	
   Notes	
  
•  Business	
  informa;on	
  (strategy,	
  plans)	
  
•  Informa;on	
  from	
  the	
  SLM	
  process	
  
•  Change	
  informa;on	
  from	
  Change	
  
Management	
  
•  Define	
  informa;on	
  security	
  policy	
  
•  Classify	
  informa;on	
  assets	
  
•  Manage	
  security	
  breaches	
  
•  Perform	
  security	
  reviews	
  and	
  audits	
  
•  Enforce	
  security	
  policy	
  
•  Implement	
  security	
  controls	
  
•  Analyze	
  and	
  report	
  security	
  breaches	
  
•  Informa;on	
  Security	
  Management	
  
System	
  (ISMS)	
  
•  General	
  informa;on	
  security	
  
management	
  policy	
  
•  Security	
  controls,	
  audits	
  and	
  reports	
  
Input	
   Output	
  Ac;vi;es	
  
02.06.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  Founda;on	
  Level	
  33	
  
Service	
  Design	
  
Supplier	
  Management	
  [SD	
  4.8]	
  
02.06.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  Founda;on	
  Level	
  34	
  
•  Sicherstellung,	
  dass	
  der	
  Nutzen	
  für	
  die	
  
Organisa;on	
  durch	
  Supplier	
  gegeben	
  
und	
  maximiert	
  wird	
  
•  Managen	
  der	
  Beziehungen	
  zu	
  Supplier	
  
•  Managen	
  der	
  Leistung	
  von	
  Supplier	
  
•  Aushandeln	
  und	
  vereinbaren	
  von	
  
Verträgen	
  mit	
  Supplier	
  und	
  
Management	
  der	
  Verträge	
  während	
  
ihres	
  Lebenszyklus	
  
•  Pflegen	
  einer	
  Supplier	
  Richtlinie	
  und	
  
eines	
  unterstützenden	
  Supplier	
  &	
  
Contract	
  Management	
  Informa;on	
  
System	
  (SCMIS)	
  
Objec;ves	
  
Erreichung	
  eines	
  op;malen	
  Kosten-­‐
Nutzen-­‐Verhältnisses	
  (durch	
  Lieferanten)	
  
und	
  dem	
  Business	
  IT	
  Services	
  in	
  bester	
  
Qualität	
  anzubieten	
  durch:	
  
•  Abs;mmung	
  der	
  Lieferantenverträge	
  
mit	
  den	
  Business	
  Bedürfnissen	
  /	
  SLA‘s	
  
•  Überwachung	
  der	
  Lieferantenverträge	
  
Scope	
  [SD	
  4.8.2]	
  
•  Implemen;erung	
  und	
  Durchsetzung	
  der	
  Supplier	
  Richtlinie	
  
•  Evaluierung	
  und	
  Auswahl	
  von	
  Supplier	
  und	
  Verträgen	
  
•  Entwicklung,	
  Aushandlung	
  und	
  Vereinbarung	
  von	
  Verträgen	
  
•  Management	
  von	
  Supplier	
  und	
  der	
  Leistung	
  von	
  Supplier	
  
•  Zusammenarbeit	
  mit	
  Einkauf,	
  SLM,	
  Finance	
  Mgmt.	
  for	
  IT	
  Services,	
  Legal	
  
•  Messung	
  der	
  Supplier-­‐Nutzens	
  über	
  den	
  Service-­‐Lebenszyklus	
  
	
  
Value	
  [SD	
  4.8.3]	
  
•  Unterstützende	
  Services	
  von	
  externen	
  Lieferanten	
  sichern	
  die	
  Wertgenerierung	
  für	
  das	
  
Business,	
  welche	
  auf	
  die	
  geschäclichen	
  Bedürfnisse	
  abges;mmt	
  sind	
  
	
  
Ac2vi2es	
  [SD	
  4.8.5]	
  
•  Defini;on	
  neuer	
  Supplier-­‐	
  und	
  Vertragsanforderungen	
  
•  Evaluierung	
  neuer	
  Supplier	
  und	
  Verträge	
  
•  Etablierung	
  neuer	
  Supplier	
  und	
  Verträge	
  
•  Management	
  von	
  Supplier,	
  Verträgen	
  und	
  Leistung	
  
•  Vertragserneuerung	
  oder	
  –kündigung	
  
•  Supplier-­‐	
  und	
  Vertragskategorisierung	
  und	
  Pflege	
  des	
  Supplier	
  &	
  Contract	
  Management	
  
Informa;on	
  System	
  (SCMIS)	
  
Ø  Beachtung	
  der	
  Supplier-­‐Strategie	
  und	
  –Richtlinie!	
  
Supplier	
  Categories	
  [SD	
  4.8.5.3,	
  Fig	
  4.28]	
  
Kategorisierung	
  von	
  Lieferanten	
  nach	
  der	
  Bedeutung	
  für	
  den	
  Service	
  Provider	
  und	
  die	
  dem	
  
Business	
  bereitgestellten	
  Services	
  
•  STRATEGISCH:	
  bei	
  wich;gen	
  partnerschaclichen	
  Beziehungen,	
  in	
  denen	
  das	
  obere	
  
Management	
  vertrauliche	
  strategische	
  Informa;onen	
  zur	
  Realisierung	
  langfris;ger	
  Pläne	
  
weitergeben	
  muss.	
  
•  TAKTISCH:	
  bei	
  Beziehungen,	
  die	
  bedeutende	
  kommerzielle	
  Ak;vitäten	
  und	
  geschäcliche	
  
Interak;onen	
  erfordern.	
  
•  OPERATIV:	
  bei	
  Lieferanten	
  von	
  opera;ven	
  Produkten	
  oder	
  Services.	
  
•  HANDELSWARE:	
  bei	
  Lieferanten,	
  die	
  geringwer;ge	
  und/oder	
  sofort	
  lieferbare	
  Produkte	
  und	
  
Services	
  anbieten,	
  die	
  rela;v	
  einfach	
  von	
  alterna;ven	
  Anbietern	
  bezogen	
  werden	
  können.	
  
	
  
Purpose	
   Overview	
  
Service	
  Design	
  
Supplier	
  Management	
  [SD	
  4.8]
Generic	
  Roles	
  [SD	
  6.3.12]	
  
•  Process	
  Owner	
  for	
  …	
  
•  Process	
  Manager	
  for	
  …	
  
Other	
  
•  Supplier	
  Manager	
  
•  Contract	
  Manager	
  
CSF’s	
  &	
  KPI’s	
  [SD	
  4.8.8]	
  
Challenges	
  &	
  Risks	
  [SD	
  4.8.9]	
  
	
  
CSF,	
  u.a.	
  
•  Schutz	
  des	
  Business	
  vor	
  schlechter	
  Leistung	
  des	
  Supplier	
  
•  Ausrichten	
  der	
  unterstützenden	
  Services	
  am	
  Bedarf	
  und	
  Zielen	
  des	
  Business	
  
•  Nicht-­‐Beeinträch;gung	
  der	
  Service	
  Verfügbarkeit	
  durch	
  den	
  Supplier	
  
•  Klare	
  Verantwortlichkeiten	
  /	
  Bewusstsein	
  für	
  Supplier-­‐	
  und	
  
Vertragsangelegenheiten	
  
Roles	
  &	
  Responsibili;es	
   Notes	
  
•  Business	
  informa;on	
  (strategy,	
  plans)	
  
•  Supplier	
  and	
  contract	
  strategies	
  
•  Business	
  plan	
  details	
  
•  CMS	
  
Ø  Flow	
  Chart	
  [SD	
  Fig.	
  4.27,	
  P.	
  245]	
  
	
  
Trigger	
  
•  Governance	
  Leitlinien	
  
•  Neue	
  /	
  geänderte	
  Strategien	
  
Interfaces	
  
•  Service	
  Management	
  Prozesse	
  
•  Supplier	
  and	
  Contract	
  Database	
  (SCD)	
  
•  Informa;on	
  about	
  performance	
  
•  Supplier	
  improvement	
  plans	
  (SIPs)	
  
•  Research	
  reports	
  
Input	
   Output	
  Ac;vi;es	
  
02.06.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  Founda;on	
  Level	
  35	
  
Phasen	
  
Service	
  Transi2on	
  (ST)	
  
02.06.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  Founda;on	
  Level	
  36	
  
•  Effizientes	
  und	
  effek;ves	
  Planen	
  und	
  
Managen	
  von	
  Service	
  Changes	
  
•  Risikomanagement	
  für	
  neue,	
  
geänderte	
  oder	
  s;llgelegte	
  Services	
  
•  Erfolgreiches	
  Implemen;eren	
  von	
  
Service	
  Releases	
  
•  Steuerung	
  der	
  Erwartungen	
  an	
  
Leistung	
  und	
  Einsatz	
  neuer	
  oder	
  
geänderter	
  Services	
  
•  Sicherstellung,	
  dass	
  Service	
  Changes	
  
den	
  erwarteten	
  geschäclichen	
  Nutzen	
  
erbringen	
  
•  Bereitstellung	
  von	
  Wissen	
  und	
  
Informa;onen	
  von	
  hoher	
  Qualität	
  im	
  
Hinblick	
  auf	
  Services	
  und	
  Service	
  
Assets	
  
Objec;ves	
  
Sicherstellung,	
  dass	
  neue,	
  modifizierte	
  
oder	
  s;llgelegte	
  Services	
  die	
  
Erwartungen	
  des	
  Business	
  erfüllen	
  -­‐>	
  
Überführung	
  in	
  den	
  Service	
  Betrieb.	
  
Scope	
  [ST	
  1]	
  
•  Leitlinien	
  zur	
  Entwicklung	
  und	
  Verbesserung	
  von	
  Fähigkeiten	
  zur	
  Überführung	
  neuer	
  und	
  
geänderter	
  Services,	
  einschließlich	
  Planung,	
  Build,	
  Test,	
  Evaluierung	
  und	
  Deployment	
  von	
  
Releases	
  in	
  den	
  Service	
  Betrieb	
  
•  S;lllegung	
  und	
  Transfer	
  von	
  IT	
  Services	
  
	
  
Value	
  [ST	
  1]	
  
•  Exaktere	
  Abschätzung	
  von	
  Kosten,	
  Zeit,	
  Ressourcenanforderungen	
  und	
  Risiken	
  in	
  
Projekten	
  während	
  der	
  Service	
  Transi;on	
  Phase	
  
•  Höhere	
  Zahl	
  erfolgreich	
  umgesetzter	
  Changes	
  
•  Projekt-­‐	
  und	
  serviceübergreifende	
  gemeinsame	
  Nutzung	
  und	
  erneute	
  Verwendung	
  von	
  
Service	
  Transi;on	
  Assets	
  
•  Weniger	
  Verzögerungen	
  durch	
  unerwartete	
  Konflikte	
  und	
  Abhängigkeiten	
  
•  Weniger	
  Aufwand	
  beim	
  Management	
  der	
  Test-­‐	
  und	
  Pilotumgebungen	
  für	
  die	
  Service	
  
Transi;on	
  
•  Bessere	
  Steuerung	
  der	
  Erwartungshaltung	
  für	
  alle	
  an	
  der	
  Service	
  Transi;on	
  Beteiligten	
  
•  Sicherstellung	
  der	
  Wartbarkeit	
  und	
  Wirtschaclichkeit	
  neuer	
  oder	
  geänderter	
  Services	
  
•  Bessere	
  Steuerung	
  von	
  Service	
  Assets	
  und	
  Configura;ons	
  
	
  
Processes	
  [ST	
  4]	
  
•  Transi;on	
  Planning	
  &	
  Support	
  
•  Change	
  Management	
  
•  Service	
  Asset	
  &	
  Configura;on	
  Management	
  
•  Release	
  &	
  Deployment	
  Management	
  
•  Service	
  Valida;on	
  &	
  Tes;ng	
  
•  Change	
  Evalua;on	
  
•  Knowledge	
  Management	
  
Purpose	
   Overview	
  
Principals	
  
•  Define	
  and	
  implement	
  guidelines	
  and	
  procedures	
  for	
  service	
  
transi;on	
  
•  Implement	
  all	
  changes	
  through	
  service	
  transi;on	
  
•  Maximum	
  re-­‐use	
  of	
  processes	
  and	
  systems	
  by	
  applying	
  
frameworks	
  and	
  standards	
  
•  Coordinate	
  service	
  transi;on	
  plans	
  with	
  the	
  business	
  
•  Create	
  rela;ons	
  with	
  the	
  stakeholders	
  and	
  maintain	
  these	
  
•  Set	
  up	
  effec;ve	
  controls	
  on	
  assets,	
  responsibili;es	
  and	
  
ac;vi;es	
  
•  Deliver	
  systems	
  for	
  knowledge	
  transfer	
  and	
  decision	
  support	
  
•  Plan	
  packages	
  for	
  releases	
  and	
  deployment	
  
•  An;cipate	
  and	
  manage	
  changes	
  in	
  plans	
  
•  Con;nue	
  to	
  ensure	
  the	
  involvement	
  of	
  stakeholders	
  at	
  an	
  
early	
  stage	
  in	
  the	
  service	
  lifecycle	
  
•  Assure	
  the	
  quality	
  of	
  new	
  or	
  changed	
  services	
  
•  Proac;vely	
  improve	
  service	
  quality	
  during	
  a	
  service	
  
transi;on	
  
Ac2vi2es	
  
•  Communica;on	
  
•  Change	
  management	
  
•  Stakeholder	
  management	
  
Phasen	
  
Service	
  Transi2on	
  (ST)	
  
02.06.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  Founda;on	
  Level	
  37	
  
Concepts	
  &	
  Defini;ons	
  
Service	
  Transi2on	
  
Transi2on	
  Planning	
  &	
  Support	
  [ST	
  4.1]	
  
02.06.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  Founda;on	
  Level	
  38	
  
Objec;ves	
  
Scope	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
Release	
  Policy	
  [ST	
  4.1.4.2]	
  
Sollte	
  definiert	
  werden	
  und	
  folgende	
  Mindes;nhalte	
  umfassen	
  
•  Namenskonven;onen	
  für	
  unterschiedliche	
  Release-­‐Typen	
  
•  Rollen	
  &	
  Verantwortlichkeiten	
  
•  Häufigkeit	
  für	
  jeden	
  Release-­‐Typ	
  
•  Abnahmekriterien	
  
•  Kriterien	
  zur	
  Beendigung	
  des	
  Early	
  Live	
  Support	
  (ELS)	
  
Ø  TYPEN:	
  major	
  release	
  |	
  minor	
  release	
  |	
  emergency	
  release	
  
	
  
Purpose	
   Overview	
  
Service	
  Transi2on	
  
Transi2on	
  Planning	
  &	
  Support	
  [ST	
  4.1]
•  Service	
  Transi;on	
  Manager	
  
Roles	
  &	
  Responsibili;es	
   Notes	
  
•  Authorized	
  Request	
  for	
  Changes	
  
(RFCs)	
  
•  Service	
  Design	
  Package	
  (SDP)	
  
•  Defini;on	
  of	
  the	
  release	
  package	
  and	
  
design	
  specifica;ons	
  
•  Acceptance	
  criteria	
  for	
  the	
  service	
  
•  Set	
  up	
  transi;ons	
  strategy	
  
•  Prepare	
  service	
  transi;on	
  
•  Plan	
  and	
  coordinate	
  service	
  transi;on	
  
•  Support	
  
•  Transi;on	
  strategy	
  
•  Integral	
  collec;on	
  of	
  service	
  
transi;ons	
  plans	
  
Input	
   Output	
  Ac;vi;es	
  
02.06.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  Founda;on	
  Level	
  39	
  
Service	
  Transi2on	
  
Change	
  Management	
  [ST	
  4.2]	
  
02.06.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  Founda;on	
  Level	
  40	
  
Objec;ves	
  
Scope	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
Change	
  [ST	
  4.2.4.4]	
  
Hinzufügen,	
  Modifizieren	
  oder	
  Eniernen	
  eines	
  Elements,	
  das	
  Auswirkungen	
  auf	
  IT	
  
Services	
  haben	
  könnte.	
  
	
  
Request	
  for	
  Change	
  (RFC)	
  [ST	
  4.2.4.4,	
  4.2.4.3,	
  4.2.4.7,	
  4.2.5.11]	
  
Der	
  formale	
  Antrag	
  zur	
  Durchführung	
  eines	
  Change.	
  
Ø  TYPEN:	
  normal	
  change	
  |	
  standard	
  change	
  |	
  emergency	
  change	
  
	
  
Change	
  Modell	
  [ST	
  4.2.4.5]	
  
Ein	
  wiederholbares	
  Vorgehen	
  für	
  den	
  Umgang	
  mit	
  einer	
  bes;mmten	
  Kategorie	
  von	
  
Changes.	
  
	
  
Change	
  Proposal	
  [ST	
  4.2.4.6]	
  
Ein	
  Dokument,	
  das	
  eine	
  High-­‐Level-­‐Beschreibung	
  einer	
  potenziellen	
  Service	
  
Einführung	
  oder	
  eines	
  gravierenden	
  Change	
  beinhaltet,	
  sowie	
  einen	
  entsprechenden	
  
Business	
  Case	
  und	
  die	
  angenommene	
  Zeitplanung	
  für	
  die	
  Umsetzung.	
  
Purpose	
   Overview	
  
Remedia2on	
  Planning	
  [ST	
  4.2.4.8]	
  
Ak;onen	
  für	
  die	
  Wiederherstellung	
  nach	
  einem	
  fehlgeschlagenen	
  Change	
  oder	
  Release.	
  Die	
  Fehlerkorrektur	
  kann	
  ein	
  back	
  out,	
  das	
  
Auslösen	
  von	
  Service	
  Con;nuity	
  Plänen	
  oder	
  andere	
  Ak;onen	
  beinhalten,	
  die	
  konzipiert	
  sind,	
  um	
  die	
  Fortsetzung	
  des	
  
Geschäcsprozesses	
  zu	
  ermöglichen.	
  
	
  
Change	
  Advisory	
  Board	
  (CAB)	
  [ST	
  4.2.5.10]	
  
Ein	
  Gremium,	
  welches	
  die	
  Bewertung,	
  Priorisierung,	
  Autorisierung	
  und	
  zeitliche	
  Planung	
  von	
  Changes	
  unterstützt.	
  
Ø  Priorität	
  von	
  Changes	
  wird	
  anhand	
  von	
  Auswirkung	
  (impact)	
  und	
  Dringlichkeit	
  (urgency)	
  festgelegt	
  
Ø  Kein	
  Change	
  sollte	
  ohne	
  ‚remedia;on	
  plan	
  for	
  back	
  out‘	
  freigegeben	
  werden	
  
Emergency	
  Change	
  Advisory	
  Board	
  (ECAB)	
  [ST	
  4.2.5.11]	
  
Eine	
  Teilgruppe	
  des	
  Change	
  Advisory	
  Board,	
  die	
  Entscheidungen	
  zu	
  Emergency	
  Changes	
  tri•.	
  
	
  
Service	
  Transi2on	
  
Change	
  Management	
  [ST	
  4.2]	
  
02.06.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  Founda;on	
  Level	
  41	
  
Overview	
  /	
  2	
  
Service	
  Transi2on	
  
Change	
  Management	
  [ST	
  4.2]
•  Change	
  Manager	
  
•  Change	
  Advisory	
  Board	
  (CAB)	
  
Projected	
  Service	
  Outage	
  (PSO)	
  
Ein	
  Dokument,	
  das	
  die	
  Auswirkungen	
  geplanter	
  Changes	
  /	
  Wartungsak;vitäten	
  auf	
  
vereinbarte	
  Service	
  Level	
  iden;fiziert.	
  
Roles	
  &	
  Responsibili;es	
   Notes	
  
•  RFCs	
  
•  Change,	
  transi;on,	
  release	
  and	
  
deployment	
  plans	
  
•  Change	
  schedule	
  and	
  Projected	
  
Service	
  Outage	
  (PSO)	
  
•  Assets	
  and	
  CIs	
  
•  Evalua;on	
  report	
  
Normal	
  Change	
  [ST	
  4.2.5,	
  Fig	
  4.2]	
  
•  RFC	
  erstellen	
  
•  RFC	
  aufzeichnen	
  
•  RFC	
  prüfen	
  
•  Change	
  bewerten	
  und	
  evaluieren	
  
•  Change	
  autorisieren	
  -­‐>	
  CAB	
  /	
  ECAB	
  
•  Change	
  koordinieren	
  
•  Change	
  Record	
  prüfen	
  und	
  schließen	
  
•  Rejected	
  or	
  approved	
  RFCs	
  
•  New	
  or	
  changed	
  services,	
  CIs,	
  assets	
  
•  Adjusted	
  PSO	
  
•  Updated	
  change	
  schedule	
  
•  Change	
  decisions,	
  ac;ons,	
  
documents,	
  records	
  and	
  reports	
  
Input	
   Output	
  Ac;vi;es	
  
02.06.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  Founda;on	
  Level	
  42	
  
Service	
  Transi2on	
  
Service	
  Asset	
  &	
  Configura2on	
  Management	
  [ST	
  4.3]	
  
02.06.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  Founda;on	
  Level	
  43	
  
Objec;ves	
  
Scope	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
Configura2on	
  Item	
  (CI)	
  [ST	
  4.3.4.2]	
  
Service	
  Asset	
  (resources,	
  capabili;es)	
  und	
  /	
  oder	
  Service	
  Komponente	
  
Ø  Charakterisiert	
  durch	
  Alribute	
  und	
  Beziehungen	
  
	
  
Configura2on	
  Management	
  System	
  (CMS)	
  [ST	
  4.3.4.3]	
  
Kombina;on	
  von	
  Tools	
  sowie	
  Daten	
  und	
  Informa;onen	
  zu	
  allen	
  Configura;on	
  Items	
  
und	
  deren	
  Beziehungen.	
  
	
  
Defini2ve	
  Media	
  Library	
  (DML)	
  [ST	
  4.3.4.4]	
  
Ein	
  oder	
  mehrere	
  Standorte,	
  an	
  dem	
  die	
  endgül;gen	
  und	
  autorisierten	
  Versionen	
  
aller	
  Socware	
  Configura;on	
  Items	
  sicher	
  gespeichert	
  sind.	
  Die	
  DML	
  kann	
  darüber	
  
hinaus	
  zugehörige	
  CIs	
  wie	
  Lizenzen	
  und	
  Dokumenta;onen	
  beinhalten.	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
Purpose	
   Overview	
  
Service	
  Transi2on	
  
Service	
  Asset	
  &	
  Configura2on	
  Management	
  [ST	
  4.3]
•  Service	
  Asset	
  Manager	
  
•  Configura;on	
  Manager	
  
•  Configura;on	
  Analyst	
  
•  Configura;on	
  Librarian	
  
•  CMS	
  /	
  Tools	
  Administrator	
  
•  Configura;on	
  Control	
  Board	
  (CCB)	
  
Configura;on	
  Management	
  Database	
  (CMDB)	
  
•  Database	
  to	
  store	
  configura;on	
  records	
  of	
  CIs	
  
	
  
Configura;on	
  Control	
  Board	
  (CCB)	
  
•  Consulta;ve	
  body	
  that	
  provides	
  assessments	
  in	
  support	
  of	
  change	
  authoriza;on	
  
Roles	
  &	
  Responsibili;es	
   Notes	
  
•  RFCs	
  
•  Purchase	
  order	
  
•  Service	
  request	
  
•  CI	
  financial	
  data	
  
•  Management	
  and	
  planning	
  
•  Configura;on	
  iden;fica;on	
  
•  Configura;on	
  control	
  -­‐>	
  CCB	
  
•  Status	
  accoun;ng	
  and	
  repor;ng	
  
•  Verifica;on	
  and	
  audit	
  
•  Change	
  impact	
  
•  CI	
  informa;on	
  
Input	
   Output	
  Ac;vi;es	
  
02.06.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  Founda;on	
  Level	
  44	
  
Service	
  Transi2on	
  
Release	
  &	
  Deployment	
  Management	
  [ST	
  4.4]	
  
02.06.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  Founda;on	
  Level	
  45	
  
Objec;ves	
  
Scope	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
4	
  Phases	
  of	
  release	
  and	
  deployment	
  [ST	
  4.4.5,	
  Fig	
  4.23]	
  
•  Plan	
  &	
  prepare	
  release	
  
•  Build	
  &	
  test	
  release	
  
•  Deployment	
  
•  Review	
  &	
  close	
  service	
  transi;on	
  
Purpose	
   Overview	
  
Service	
  Transi2on	
  
Release	
  &	
  Deployment	
  Management	
  [ST	
  4.4]
•  Release	
  packaging	
  and	
  build	
  manager	
  
•  Release	
  and	
  deployment	
  manager	
  
Early	
  Life	
  Support	
  (ELS)	
  
•  Is	
  intended	
  to	
  offer	
  extra	
  support	
  acer	
  a	
  deployment	
  of	
  a	
  new	
  or	
  changed	
  service	
  
	
  
Release	
  design	
  op;ons	
  
•  Big	
  bang	
  vs.	
  phased	
  
•  Push	
  or	
  pull	
  
•  Automated	
  or	
  manual	
  
Service	
  V	
  model	
  
•  Lec:	
  starts	
  with	
  service	
  specifica;ons	
  and	
  ends	
  with	
  detailed	
  Service	
  Design	
  
•  Right:	
  reflects	
  the	
  test	
  ac;vi;es	
  
•  Middle:	
  test	
  and	
  valida;on	
  criteria	
  
Roles	
  &	
  Responsibili;es	
   Notes	
  
•  Approved	
  RFCs	
  
•  Service	
  package	
  
•  Service	
  Level	
  Package	
  (SLP)	
  
•  Service	
  Design	
  Package	
  (SDP)	
  
•  Con;nuity	
  plans	
  
•  Release	
  policies	
  
•  Plan	
  &	
  prepare	
  release	
  
•  Build	
  &	
  test	
  release	
  
•  Service	
  Tes;ng	
  &	
  Pilots	
  –>	
  Service	
  
Valida;on	
  &	
  Tes;ng	
  
•  Plan	
  &	
  prepare	
  for	
  deployment	
  
•  Transfer,	
  deploy,	
  re;re	
  
•  Review	
  &	
  close	
  service	
  transi;on	
  
•  Early	
  Life	
  Support	
  (ELS)	
  
•  Completed	
  RFCs	
  
•  Release	
  &	
  deployment	
  plans	
  
•  Service	
  no;fica;ons	
  
•  Updated	
  service	
  catalogue	
  &	
  service	
  
model	
  
•  SLAs,	
  OLAs	
  and	
  contracts	
  
•  Service	
  transi;on	
  report	
  &	
  capacity	
  
plan	
  
•  Complete	
  CI	
  list	
  of	
  release	
  package	
  
Input	
   Output	
  Ac;vi;es	
  
02.06.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  Founda;on	
  Level	
  46	
  
Service	
  Transi2on	
  
Service	
  Valida2on	
  &	
  Tes2ng	
  [ST	
  4.5]	
  
02.06.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  Founda;on	
  Level	
  47	
  
Objec;ves	
  
Scope	
  
	
  
Service	
  Level	
  Package	
  (SLP)	
  
•  Level	
  of	
  u;lity	
  &	
  warranty	
  that	
  goes	
  with	
  a	
  specific	
  service	
  package	
  
	
  
Purpose	
   Overview	
  
Service	
  Transi2on	
  
Service	
  Valida2on	
  &	
  Tes2ng	
  [ST	
  4.5]
•  Service	
  Transi;on	
  Manager	
  
•  Service	
  Test	
  Manager	
  
Roles	
  &	
  Responsibili;es	
   Notes	
  
•  Acceptance	
  criteria	
  &	
  RFCs	
  
•  Service	
  &	
  Service	
  Level	
  Package	
  (SLP)	
  
•  Service	
  Design	
  Package	
  (SDP)	
  
•  Release	
  &	
  deployment	
  plans	
  
•  Interface	
  defini;ons	
  by	
  the	
  supplier	
  
•  Valida;on	
  &	
  test	
  management	
  
•  Planning	
  &	
  design	
  
•  Verifica;on	
  of	
  test	
  plan	
  &	
  design	
  
•  Prepara;on	
  of	
  the	
  test	
  environment	
  
•  Tes;ng	
  
•  Evaluate	
  exit	
  criteria	
  &	
  report	
  
•  Clean	
  up	
  &	
  closure	
  
•  Configura;on	
  baseline	
  (known	
  
configura;on	
  of	
  all	
  CIs)	
  
•  Test	
  report,	
  test	
  incidents,	
  test	
  
problems,	
  test	
  errors	
  
•  Improvement	
  ideas	
  
•  Updated	
  data	
  
•  Informa;on	
  &	
  knowledge	
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  • 1. ITIL  EDITION  2011   Founda2on  Level  
  • 2. Trademarks   Die  in  diesem  Dokument  verwendeten  Markennamen  und  Produktbezeichnungen  unterliegen  im  Allgemeinen   den  gesetzlichen  Bes;mmungen,  insbesondere  dem  warenzeichen-­‐,  marken-­‐  oder  patentrechtlichen  Schutz.   Alle  Inhalte  basieren  auf  der  offiziellen  deutschen  Übersetzung  (Erstveröffentlichung  2013)  der  fünf  englischen   ITIL-­‐Kernpublika;onen  des  Cabinet  Office  (2011)  und  werden  sinngemäß  oder  als  Zitat  wiedergegeben   (Kapitelverweise  in  eckigen  Klammern  oder  farbigen  Rahmen).   Es  wir  keine  Gewähr  für  die  Rich;gkeit  der  Inhalte  übernommen.   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  2  
  • 3. ITIL  Edi2on  2011   Service  Management  (I)   Best  Prac2ces  [SS  2.1.7]   •  Ermöglicht  die  Vergleichbarkeit  von  Organisa;onen   •  Erfolgreiche  Validierung  in  unterschiedlichsten  Umgebungen  und  Situa;onen   •  Wissen  kann  schnell  und  einfach  verbreitet  werden   •  Angebot  von  Zer;fizierungen     ITIL  [SS  1.4]   •  Best  Prac;ce,  herstellerneutral,  keine  proprietäre  kommerzielle  Praxis,  de-­‐facto  Standard  für  das  IT  Service  Management   •  Stabile  und  erprobte  Prak;ken,  die  in  allen  Serviceorganisa;onen  unabhängig  vom  Typ  eingesetzt  werden  können  (generisches  Modell)     Service  &  IT  Service  [SS  2.1.1]   SERVICE:  Möglichkeit  einen  Mehrwert  für  Kunden  zu  erbringen,  indem  das  Erreichen  der  von  den  Kunden  angestrebten  Ergebnisse  (Resultat   einer  Ak;vität  eines  Prozesses)  erleichtert  oder  gefördert  wird.  Verantwortung  für  bes;mmte  Kosten  und  Risiken  liegen  nicht  beim  Kunden.   IT  SERVICE:  Service,  der  von  einem  IT  Service  Provider  zur  Verfügung  gestellt  wird.  Ein  IT  Service  wird  durch  eine  Kombina;on  von   Informa;onstechnologie,  Menschen  und  Prozessen  gebildet.     Service  Management  [SS  2.1.2]  &  IT  Service  Management  [SS  2.1.3]   SERVICE  MANAGEMENT:  Eine  Reihe  spezialisierter  organisatorischer  Fähigkeiten  zur  Generierung  eines  Mehrwerts  für  Kunden  in  Form  von   Services.   IT  SERVICE  MANAGEMENT:  Implemen;erung  und  Management  von  qualitätsbasierten  IT  Services,  die  den  Geschäcsanforderungen  gerecht   werden.  Wird  von  IT  Service  Providern  mithilfe  einer  geeigneten  Kombina;on  aus  Personen,  Prozessen  und  Informa;onstechnologie   durchgeführt.     Service  Provider  [SS  2.1.2]  &  IT  Service  Provider  [SS  2.1.3]   SERVICE  PROVIDER:  Organisa;on,  die  internen  /  externen  Kunden  Services  bereitstellt   IT  SERVICE  PROVIDER:  Organisa;on,  die  internen  /  externen  Kunden  IT  Services  bereitstellt     Stakeholder  in  Service  Management  [SS  2.1.5]   Personen  oder  Gruppen  die  ein  Interesse  mit  einer  Organisa;on,  einem  Projekt  oder  einem  Service  verbindet,  z.B.  Kunden,  Lieferanten,   Anwender.     02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  3  
  • 4. ITIL  Edi2on  2011   Service  Management  (II)   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  4   Interne  &  externe  Kunden  [SS  3.2.1.2]   Personen  /  Gruppen  mit  denen  der  IT  Service  Provider  Service  Level  Ziele  vereinbart,  Kunden  erwerben  Services   INTERN:  Kunden,  die  für  das  selbe  Business  wie  der  IT  Service  Provider  tä;g  sind   EXTERN:  Kunden,  die  für  ein  anderes  Business  wie  der  IT  Service  Provider  tä;g  sind   Ø  Unterscheidung  in  Bezug  auf  Finanzierung,  Verknüpfung  zu  den  Geschäcsstrategien  und  –zielen,  Kostenrechnung,  Beteiligung  am  Service   Design,  Beteiligung  an  Service  Transi;on  und  Service  Opera;on  sowie  Mo;va;on  für  Verbesserungen     Interne  &  externe  Services  /  Service  Arten  [SS  3.2.2.3]   INTERN:  direkte  Unterstützung  eines  Geschäcsprozesses,  für  dessen  Management  ein  anderer  Geschäcsbereich  der  selben  Organisa;on   zuständig  ist   EXTERN:  werden  von  der  IT  für  einen  Kunden,  der  nicht  der  selben  Organisa;on  angehört,  bereitgestellt     Ø  Abgrenzung  zu  UNTERSTÜTZENDEN  Services,  d.h.  die  nicht  direkt  vom  Business  genutzt  werden,  sondern  vom  IT  Service  Provider  für  die   Bereitstellung  anderer  IT  Services  benö;gt  wird     Phasen   Repräsen;eren  den  ITIL  Service  Lifecycle  und   umfassen   •  Schlüsselprinzipien   •  Erforderliche  Prozesse  und  Ak;vitäten   •  Rollen  und  Verantwortlichkeiten   •  Technologie   •  Kri;sche  Erfolgsfaktoren   •  Risiken   Prozesse  [SS  2.2.2]   •  Strukturierter  Satz  von  Ak;vitäten   •  Wandeln  einen  /  mehrere  definierte   Eingaben  (Inputs)  in  definierte  Ausgaben   (Outputs)  um   •  Reagieren  auf  bes;mmte  Ereignisse  /   Trigger   •  Sind  messbar,  wiederholbar  und   steuerbar   •  Erbringen  spezifische  Ergebnisse   •  Ergebnisse  werden  Kunden  bereitgestellt   Funk2onen*  [SS  2.2.3.1]   •  Definiert  als  Organisa;onseinheit  mit   •  Fähigkeiten  und  Ressourcen,  die  für  die   •  Leistungserbringung  (Prozesse  /   Ak;vitäten)  notwendig  sind.  
  • 5. ITIL  Service  Lifecycle   Phasen  &  Prozesse  &  Funk2onen*   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  5   Service  Strategy  (SS)   Strategy  Management   for  IT  Services   Service  Poriolio   Management   Financial  Management   for  IT  Services   Demand  Management   Business  Rela;onship   Management   Service  Design  (SD)   Design  Coordina2on   Service  Catalogue   Management   Service  Level   Management   Availability   Management   Capacity  Management   IT  Service  Con;nuity   Management   Informa;on  Security   Management   Supplier  Management   Service  Transi;on  (ST)   Transi2on  Planning  &   Support   Change  Management   Service  Asset  &   Configura;on   Management   Release  &  Deployment   Management   Service  Valida;on  &   Tes;ng   Change  Evalua;on   Knowledge   Management   Service  Opera;on  (SO)   Event  Management   Incident  Management   Request  Fulfillment   Problem  Management   Access  Management   Service  Desk*   Technical   Management*   IT  Opera)ons   Management*   Applica7on   Management*   Con;nual  Service  Improvement  (CSI)   7-­‐Step  Improvement   Process   ...  definiert  die  Strategie   (Perspek;ve,  Posi;on,   Pläne,  Muster)  für  die   Bereitstellung  und  das   Management  von  IT   Services.     ...  umfasst  das  Design  des   IT  Service,  der   regulierenden  Prak;ken,   Prozesse  und  Richtlinien,   die  für  die  Realisierung   der  Strategie  des  IT   Service  Providers  und  zur   Unterstützung  der   Einführung  von  IT   Services  notwendig  sind.   ...  ist  verantwortlich  für   die  Planung  aller  IT   Service  Transi;on   Prozesse  und  die   Koordinierung  der  hierfür   benö;gten  Ressourcen.   ...  übernimmt  die   Koordina;on  und   Ausführung  der   Ak;vitäten  und  Prozesse   die  für  die  Bereitstellung   und  das  Management  der   IT  Services  erforderlich   sind.  Darüber  hinaus   erfolgt  das  Management   der  Technologie,  welche   für  die  Erbringung  der  IT   Services  notwendig  ist.   ...  ist  verantwortlich  für   die  Defini;on  und  das   Management  der  Schrile   zur  Umsetzung  von   Verbesserungen  sowie   die  Erhöhung  der   Effizienz,  Effek;vität  und   Wirtschaclichkeit  von  IT   Services.  
  • 6. Phasen   Service  Strategy  (SS)   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  6   •  Strategie-­‐orien;erte  Ausrichtung   •  Klare  Iden;fizierung  /  Defini;on  von   Services  und  Kunden   •  Fähigkeiten  zur  Generierung  von   Mehrwert  entwickeln   •  Bereitstellung  eines  Servicemodells   •  Dokumenta;on  und  Koordina;on  der   Art  und  Weise  wie  Service  Assets  für   die  Erbringung  von  Services  genutzt   werden  und  wie  deren  Leistung   op;miert  werden  kann   •  Prozesse  zur  Defini;on  von  Services  in   Anlehnung  an  die  Kundenbedürfnisse   Objec;ves   Defini;on  der  Voraussetzungen  wie  IT   Services  als  strategische   Vermögenswerte  posi;oniert  und   definiert  werden  -­‐>  Orien;erung  an  den   Kundenbedürfnissen  /   Marktanforderungen   Scope  [SS  1]   •  Defini;on  allgemeiner  Prinzipien  und  Prozesse  für  das  Service  Management  und   konsistente  Anwendung  auf  das  Management  der  IT  Services   •  Entwicklung  von  internen  /  externen  Märkten   •  Organisatorische  Entwicklung   •  Strategische  Risiken     Value  [SS  1]   •  Beitrag  des  Service  Providers  zur  Wertschöpfung  in  der  Organisa;on   •  Schnelle  und  effek;ve  Reak;on  auf  Veränderungen  im  Geschäcsumfeld   •  Unterstützt  die  Erstellung  und  Pflege  eines  quan;fizierbaren  Service  Poriolios   •  Fördert  die  funk;onale  und  transparente  Kommunika;on  zwischen  Kunde  und   Service  Provider   •  Fördert  effek;ve  und  effiziente  Service  Bereitstellung  durch  den  Service  Provider   Processes  [SS  4]   •  Strategy  Management  for  IT  Services   •  Service  Poriolio  Management   •  Financial  Management  for  IT  Services   •  Demand  Management   •  Business  Rela;onship  Management   Purpose   Overview  
  • 7. Governance  [SS  2.3.1]   •  Sicherstellung  dass  Richtlinien  und  Strategien  implemen;ert  und   eingehalten  werden   •  Defini;on  von  Rollen  und  Verantwortlichkeiten,  Maßnahmen  und   Berichte  sowie  Ak;onen  zur  Lösung  aller  iden;fizierten  Anliegen     Service  Typen  [SS  3.2.2.4]   •  Kern  Services   •  Unterstützende  Services   •  Infrastruktur  Services     Risikomanagement  [SS  5.6.5.1,  5.6.5.2]   Iden;fizieren,  Bewerten  (Eintrilswahrscheinlichkeit,  Auswirkung  und   Eintrilsnähe)  und  Steuern  von  Risiken     Automa2sierung  von  Services  [SS  7.1]   •  Qualitätsverbesserung  (kann)   •  Reduzierung  von  Kosten  und  Risiken   •  Abschwächung  von  Komplexitäts-­‐  und  Unsicherheitsfaktoren   •  Effizienter  Ausgleich  von  Kompromissentscheidungen     Pa`erns  of  Business  Ac2vity  (PBA)  [SS  4.4.5.2]   •  Auslastungsprofil  einer  oder  mehrerer  Geschäcsak;vitäten   •  Nutzung  zur  Planung  von  IT  Services  und  Kapazitäten     •  Erstellung  von  Anwenderprofilen  (user  profile)   Ergebnis  /  Outcome  [SS  2.1.1]   Resultat  der  Ausführung  einer  Ak;vität  infolge  eines  Prozesses  bzw.   der  Bereitstellung  eines  IT  Services     Service  Provider  Typen  [SS  2.1.4]   interner,  externer  und  Shared  Service  Provider     Stakeholder  [SS  2.1.5]   •  KUNDEN:  Aucraggeber  für  IT  Services,  definiert  Service  Level  Ziele   •  ANWENDER:  nutzt  IT  Services  im  Rahmen  seiner  täglichen  Aufgaben   •  LIEFERANTEN:  stellt  IT  Services  zur  Verfügung     Wertschöpfung  [SS  2.1.6,  3.2.3]   Der  Wert  eines  Service  ergibt  sich  aus  der  Kombina;on  von:   Ø  UTILITY  /  ZWECKMÄßIGKEIT:  Funk;onalität  >  Was  der  Service  tut   Ø  WARRANTY  /  EINSATZFÄHIGKEIT:  Anforderungen  (Verfügbarkeit,   Kapazität,  Kon;nuität,  Sicherheit)  >  Wie  dies  bereitgestellt  wird     Wertschöpfungskomponenten    /  Wert  wird  bes2mmt  durch   Geschäcsergebnisse  (Outcome),  Präferenzen  und  Wahrnehmungen     Service  Assets  [SS  2.2.1]   Ø  RESOURCES:  Personen  |  Informa;onen  |  Anwendungen|   Infrastruktur  |  Finanzmilel   Ø  CAPABILITIES:  Personen  |  Wissen|  Prozesse  |  Organisa;on  |   Management   Phasen   Service  Strategy  (SS)   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  7   Concepts  &  Defini;ons  
  • 8. Service  Strategy   Strategy  Management  for  IT  Services  [SS  4.1]   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  8   •  Marktanalyse,  Welbewerbsanalyse   •  Risiko  Iden;fizierung  &  Management   •  Abs;mmung  der  Perspek;ve  (Vision,   Mission)  des  Service  Providers   •  Etablierung  der  Posi;on  des  Service   Providers  gegenüber  Kunden  und   Welbewerbern   •  Dokumenta;on  und  Pflege  der   Strategieplanung   •  Umsetzung  der  Strategie  in  tak;sche   und  opera;ve  Pläne   •  Management  von  Veränderungen  an   der  Strategie   Objec;ves   Defini;on  und  Anpassung  der  Strategie   (4P‘s)  einer  Organisa;on  bzgl.  ihrer   Services  und  deren  Management  sowie   Sicherstellung,  dass  die  angestrebten   Geschäcsergebnisse  erreicht  werden.     Scope  [SS  4.1.2]   •  Business  Alignment   •  Business  Strategie  /  IT  Strategie   •  Tak;sche  &  opera;ve  Business  Ziele  /  tak;sche  &  opera;ve  Ziele  der  IT   Ø  Service  Management  Strategie  ist  Teil  der  Service  Strategie  ist  Teil  der  IT  Strategie     Value  [SS  4.1.3]   •  Die  Strategie  formuliert  die  Ziele  einer  Organisa;on  und  legt  fest,  wie  diese  Ziele  erreicht   werden  und  wie  deren  Erreichen  nachweislich  festgestellt  werden  kann.   •  Eine  klare  Defini;on  und  das  Management  der  Strategie  stellt  sicher,  dass  die  Ressourcen   und  Fähigkeiten  (vgl.  Service  Assets)  der  Organisa;on  auf  die  angestrebten   Geschäcsergebnisse  abges;mmt  sind  und  das  Inves;;onen  im  Hinblick  auf  die   Entwicklungs-­‐  und  Wachstumsbestrebungen  der  Organisa;on  getä;gt  werden.     Ac2vi2es  [SS  4.1.4.]   •  Strategie  Assessment   •  Strategie  Defini;on   •  Strategie  Ausführung     Purpose   Overview  
  • 9. Service  Strategy   Strategy  Management  for  IT  Services  [SS  4.1] Generic  Roles  [SS  6.8.5]   •  Process  Owner  for  …   •  Process  Manager  for  …     Other   •  Geschäcsstrategie  Manager   •  IT  Steering  Group  (ISG)   •  Leiter  IT  /  Leiter  Service  Management   CSF’s  &  KPI’s  [SS  4.1.8]   Challenges  &  Risks  [SS  4.1.9]     CSF,  u.a.   •  Verfügbarkeit  von  Informa;onen   •  Einschränkungen  iden;fizieren   •  Verständnis  der  Perspek;ve  und  Posi;on   •  Fähigkeit,  strategische  Pläne  zu  erstellen  und  herunterbrechen   •  Fähigkeit,  Veränderungen  im  Umfeld  zu  erkennen   Roles  &  Responsibili;es   Notes   •  Pläne   •  Marktstudien   •  Anbieterstrategien  /  Roadmaps   •  Kundenbefragungen   •  Service  Poriolio   •  Service  Repor;ng   •  Compliance  Repor;ng   Ø  Flow  Chart  [SS  Fig.  4.3,  P.  163]     Trigger   •  Jährliche  Planungszyklen   •  Neue  Geschäcschancen   •  Änderungen  internes  /  externes  Umfeld   •  M&A     Interfaces   •  Service  Management  Prozesse     •  Strategische  Pläne,  Service  Strategie   •  Tak;sche  Pläne   •  Zeitpläne,  Dokumenta;on   •  Aussagen  zu  Vision,  Mission   •  Richtlinien   •  Strategische  Anforderungen  für  neue   Services   Input   Output  Ac;vi;es   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  9  
  • 10. Service  Strategy   Service  Poriolio  Management  [SS  4.2]   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  10   •  Bereitstellung  von  Prozessen  zur   Iden;fizierung  /  Entscheidung   bereitzustellender  Services   •  Pflege  des  Service  Poriolios   •  Prozesse  zur  Evaluierung  der  Service   Strategie  und  Reak;on  auf  interne  /   externe  Veränderungen   •  Steuerung  des  Service  Angebots  gem.   der  Bedürfnisse  des  Business   •  Überwachung  der  Inves;;onen  in   Services   •  Analyse  der  Wirtschaclichkeit  von   Services  und  Entscheidungshilfe  zur   S;lllegung  von  Services   Objec;ves   Erreichung  eines  op;malen  und   wirtschaclichen  Angebots  an  Services  über   den  gesamten  Lebenszyklus.  Der  Wert  des   Services  für  das  Business  steht  im   Vordergrund.   Beachte:  Balance  zwischen  Wert  &   Inves;;on  sowie  Risiken  &  Ertragschancen   Scope  [SS  4.2.2]   •  Alle  Services  gem.  Service  Poriolio   •  Inves;;onen  in  Services  und  ständiger  Abgleich  mit  den  angestrebten   Geschäcsergebnissen,  d.h.  Beurteilung  der  Wirtschaclichkeit     Value  [SS  4.2.3]   •  Unternehmen  werden  in  die  Lage  versetzt,  fundierte  Entscheidungen  über   Inves;;onen  (vgl.  Business  Case)  zu  treffen   •  Kunden  können  genau  nachvollziehen,  was  ihnen  der  Service  Provider  zu  welchen   Bedingungen  liefert     Ac2vi2es  [SS  4.2.4]   •  Ini7ieren  (SM,  BRM,  CSI,  SM-­‐Prozesse)   •  Definieren  (Services,  Business  Case*)   •  Analysieren  (Werteangebot,  Priorisierung)   •  Genehmigen  (Change  Vorschlag,  Autorisierung)   •  Charter  (Kommunika;on,  Ressourcenzuweisung)     Service  Poriolio  [SS  4.2.4.1]   •  Beinhaltet  Informa;onen  über  jeden  Service  und  seinen  Status   •  Bildet  alle  ak;ven  und  inak;ven  Services  im  Lebenszyklus  ab     Ø  Service  pipeline  (beantragt  oder  in  Entwicklung)   Ø  Service  catalogue  (im  Einsatz  oder  bereit  zum  Einsatz)   Ø  Re;red  services  (s;llgelegte  Services)   *  Evaluierung!  Erstellung  erfolgt  durch  BRM   Purpose   Overview  
  • 11. Service  Strategy   Service  Poriolio  Management  [SS  4.2] Generic  Roles  [SS  6.8.7]   •  Process  Owner  for  …   •  Process  Manager  for  …   CSF’s  &  KPI’s  [SS  4.2.8]   Challenges  &  Risks  [SS  4.2.9]     CSF,  u.a.   •  Formale  Prozesse  im  SPM  (Bewertung,  Entscheidung,  ...)   •  Ein  Modell  für  ROI  +  Risikobetrachtung   •  Services  dokumen;eren,  inkl.  Business  Bedarf  +  Ergebniserwartung   •  Fähigkeit  Services  zu  ändern,  wenn  sich  das  Umfeld  ändert   Roles  &  Responsibili;es   Notes   •  Strategiepläne   •  Möglichkeiten  zur   Serviceverbesserung   •  Finanzberichte   •  Anfragen,  Empfehlungen  oder   Beschwerden  vom  Business   •  Projekt-­‐Updates  für  Services   Ø  Flow  Chart  [SS  Fig.  4.19,  P.  215]     Trigger   •  Neue  /  Änderung  einer  Strategie   •  RFC  oder  Anfrage  für  neuen  Service   •  CSI,  Feedback,  Reviews     Interfaces   •  Service  Management  Prozesse   •  Aktuelles  Service  Poriolio   •  Service  Charter   •  Statusberichte  zu  neuen  /  geänderten   Services   •  Berichte  zu  Inves;;onen  &  Erträgen   •  Vorschläge  für  das  Change   Management   •  Iden;fizierte  strategische  Risiken   Input   Output  Ac;vi;es   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  11  
  • 12. Service  Strategy   Financial  Management  [SS  4.3]   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  12   •  Iden;fizierung,  Management  und   Kommunika;on  der  Kosten  für  die   Bereitstellung  von  Services   •  Evaluierung  finanzieller  Auswirkungen   neuer  /  geänderter  Strategien  für  den   Service  Provider   •  Sicherung  der  Finanzierung  für  das   Management  der   Servicebereitstellung   •  Fördern  von  Verantwortlichkeiten  für   Service-­‐  und  Kunden-­‐Assets   •  Verstehen  der  Beziehung  zwischen   Ausgaben  und  Einnahmen   •  Berücksich;gung  der  Ausgaben  für  die   Erstellung,  die  Erbringung  und  den   Support  der  Services   Objec;ves   Defini;on  von  Funk;onen  und   Prozessen,  die  für  das  Management  der   Anforderungen  an  die  Kostenrechnung,   Finanzplanung  und  Leistungsverrechnung   eines  IT  Service  Providers  notwendig  sind   Beachte:  Balance  zwischen  Qualität  und   Kosten   Scope  [SS  4.3.2]   •  Kostenrechnung,  Finanz-­‐  /  Budgetplanung  und  Leistungsverrechnung     Ø  Unterscheidung  in  einen  jährlichen  Planungszyklus  und  monatlichen  opera;ven   Zyklus     Value  [SS  4.3.3]   •  Finanzkontrolle  und  Compliance   •  Planungsgrundlage  /  -­‐sicherheit  bzgl.  der  Service  Kosten   •  Realis;sche  /  steuerbare  Ausgabenmodelle  und  bessere  Prognose  der  Profitabilität   •  Solide  Basis  für  Geschäcsentscheidungen     Ac2vi2es  [SS  4.3.5]   Vgl.  Scope     Business  Case  [SS  3.6.1.1]   •  Hilfsmilel  zur  Entscheidungsfindung  und  Planung,  mit  dem  die  wahrscheinlichen   Konsequenzen  einer  Geschäcstä;gkeit  hochgerechnet  werden   •  Rechier;gung  für  einen  umfassenden  Ausgabenposten   •  Beinhaltet  Informa;onen  zu  Gründen,  Kosten,  Nutzen,  Op;onen,  Zeitrahmen,   offenen  Punkten,  Risiken  und  möglichen  Problemen   Beispiel  für  Business  Case  Struktur   •  Einführung  /  Ziele   •  Methoden  und  Annahmen   •  Geschäcliche  Auswirkungen   •  Risiken  und  Noiallplanung   •  Empfehlungen   Purpose   Overview  
  • 13. Service  Strategy   Financial  Management  [SS  4.3] Generic  Roles  [SS  6.8.9]   •  Process  Owner  for  …   •  Process  Manager  for  …     Other   •  Budgetverantwortliche   CSF’s  &  KPI’s  [SS  4.3.8]   Challenges  &  Risks  [SS  4.3.9]     CSF,  u.a.   •  Ein  unternehmensweites  Framework  für  das  Financial  Management  (FM)   •  FM  ist  ein  Schlüsselelement  in  der  Strategie  /  Strategiebewertung   •  Finanzierung  ist  gesichert   •  Zusammenarbeit  mit  dem  Service  Asset  &  Configura;on  Management  (SACM)   •  Verständnis  der  Beziehungen  zwischen  Einnahmen  und  Ausgaben   •  Service  Provider  kann  die  Kosten  /  Ausgaben  je  Service  nachweisen   Roles  &  Responsibili;es   Notes   •  Interne  Richtlinien  und  Standards   •  Gesetzliche  Anforderungen   •  Datenquellen  mit   Finanzinforma;onen   •  Service  Poriolio   Ø  Flow  Chart  [SS  Fig.  4.25,  P.  245]     Trigger   •  Finanzberichte,  Audits,  Anfragen  zu   Finanzinforma;onen   •  Bewertung  neuer  Service  Chancen   •  RFC   •  Leistungsverrechnung  von  IT  Services     Interfaces   •  Service  Management  Prozesse     •  Service  Bewertung   •  Service  Inves;;onsanalyse   •  Compliance   •  Kostenop;mierung   •  BIA   •  Planungssicherheit   Input   Output  Ac;vi;es   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  13  
  • 14. Service  Strategy   Demand  Management  [SS  4.4]   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  14   •  Iden;fizierung  und  Analyse  von   Geschäcsbedarfsmustern  (Palerns  of   Business  Ac;vity  –  PBA)  und   Anwenderprofilen  (User  Profiles)   •  Anpassung  von  Services  an   Kundenanforderungen,  PBA‘s  und   User  Profiles   •  Balance  zwischen  Bedarf  und  Angebot   an  Services  und  Kapazitäten   Objec;ves   Den  Bedarf  des  Kunden  an  Services  zu   verstehen,  vorherzusehen  und  zu   beeinflussen  und  mit  dem  Capacity   Management  ausreichend  Kapazität  zur   Deckung  des  Bedarfs  sicherzustellen.   Scope  [SS  4.4.2]   •  Zusammenarbeit  des  Demand  Managements  mit  dem  Capacity  Management,  so  dass   ausreichende  Kapazitäten  zur  Bereitstellung  des  Bedarfs  zur  Verfügung  stehen   •  Vgl.  Objec;ves   Ø  Service-­‐Verbrauch  erzeugt  Nachfrage,  Service-­‐Auslastung  verbraucht  Kapazität     Value  [SS  4.4.3]   •  Erzeugung  eines  ausgewogenen  Verhältnisses  zwischen  den  Kosten  eines  Services  und   dem  daraus  resul;erenden  Mehrwert  für  das  Geschäcsergebnis     Ac2vi2es  [SS  4.4.4]   •  Sicherstellung  der  Balance  zwischen  Bedarf  und  Angebot  von  Services   •  Steuerung  der  notwendigen  Kapazitäten  unter  Berücksich;gung  der  erwarteten  Flexibilität     Pa`erns  of  Business  Ac2vity  (PBA)  [SS  4.4.5.2]   •  Auslastungsprofil  einer  oder  mehrerer  Geschäcsak;vitäten   •  Nutzung  zur  Planung  von  IT  Services  und  Kapazitäten     •  Erstellung  von  Anwenderprofilen  (user  profile)   Nachfrage   •  Verstehen:  -­‐>  vgl.  PBA   •  Beeinflussen:  Service  Packages,  Off-­‐Peak  Pricing,  Differenzierte  Service  Level,   Mengenrabale   •  Absichern:  Abs;mmung  und  Zusammenarbeit  mit  dem  Capacity  Management     Challenge   •  Kosten  vs.  Kapazität   •  Angebot  vs.  Bedarf         Purpose   Overview  
  • 15. Service  Strategy   Demand  Management  [SS  4.4] Generic  Roles  [SS  6.8.10]   •  Process  Owner  for  …   •  Process  Manager  for  …   CSF’s  &  KPI’s  [SS  4.4.8]   Challenges  &  Risks  [SS  4.4.9]     CSF,  u.a.   •  Fähigkeit  PBA  zu  iden;fizieren  und  Nachfrage  abzuleiten   •  Zusammenarbeit  mit  Service  Poriolio  Management  und  Capacity  Management   •  Reak;onsfähigkeit,  wenn  Nachfrage  ungleich  Kapazität   Geschäcsprozesse    -­‐>  (Nachfrage  nach)  Services      -­‐>  (Auslastung  /  Kapazitätsbedarf)  Service  Assets   Roles  &  Responsibili;es   Notes   •  Resource  u;liza;on  profiles  of  service   •  Palerns  of  business  ac;vity  (PBA)   •  Palerns  of  user  demand  for  IT   Services  (user  profiles)   Ø  Flow  Chart  [SS  Fig.  4.41,  P.  298]     Trigger   •  RFC  oder  Anfrage  für  neuen  Service   •  Strategische  Ini;a;ve   •  Defini;on  von  Modellen,  Mustern,   Profilen   •  Auslastung,  Performance   •  Abweichungen  zu  PBA     Interfaces   •  Service  Management  Prozesse     •  Financial  constraints  (e.g.  pricing  &   charging  policies)   •  Physical  constraints  (e.g.  limited   availability)   Input   Output  Ac;vi;es   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  15   Demand  Management   Capacity  Management  
  • 16. Service  Strategy   Business  Rela2onship  Management  [SS  4.5]   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  16   •  Verständnis  der  Kundenperspek;ve   auf  den  Service   •  Hoher  Grad  an  Kundenzufriedenheit   •  Einrichten  und  Formulieren  von   Geschäcsanforderungen  für  neue   oder  Änderungen  an  bestehenden   Services   •  Erfüllung  der  Geschäcsbedürfnisse   des  Kunden  durch  den  Service   Provider   •  Mehrwert  schaffen   •  Vermillung  bei  Konflikten   •  Entwicklung  von  formalen   Beschwerde-­‐  und   Eskala;onsprozessen  für  den  Kunden   Objec;ves   •  Etablierung  und  Pflege  einer   Geschäcsbeziehung  zwischen  Service   Provider  und  Kunde   •  Ermillung  der  Kundenbedürfnisse   und  sicherstellen,  dass  der  Service   Provider  diese  Bedürfnisse  erfüllen   kann   Scope  [SS  4.5.2]   •  Allgemeine  Beziehung  zwischen  IT  Service  Provider  und  Kunde   •  Verständnis,  wie  IT  Services  Kundenanforderungen  erfüllen   •  Vertretung  des  IT  Service  Providers  gegenüber  seinen  Kunden  durch   koordinierende  Marke;ng-­‐,  Verkaufs-­‐  und  Bereitstellungsak;vitäten   •  Vertretung  der  Kundeninteressen  im  gesamten  Lebenszyklus     Value  [SS  4.5.3]   •  Fähigkeit  des  Service  Providers,  die  geschäclichen  Bedürfnisse  seiner  Kunden  zu   formulieren  und  diese  zu  erfüllen   •  Bessere  Abs;mmung  und  Integra;on  künciger  Services  sowie  gegenwär;ger   Geschäcsergebnisse     Ac2vi2es  [SS  4.5.4]   •  Koordinieren  von  angemessenen  Reak;onen  auf  Kundenanforderungen  auf  Seiten   des  Service  Providers   •  Pflege  der  Kundenbeziehungen   •  Service  Anforderungen  iden;fizieren   •  Durchführung  von  Kundenzufriedenheitsumfragen   •  Bearbeitung  von  Kundenbeschwerden   •  Überwachung  von  Kundenbeschwerden     Stakeholder  [SS  2.1.5]  -­‐>  Kundenzufriedenheit  vs.  Anwenderzufriedenheit   •  KUNDEN:  Aucraggeber  für  IT  Services,  definiert  Service  Level  Ziele   •  ANWENDER:  nutzt  IT  Services  im  Rahmen  seiner  täglichen  Aufgaben   •  LIEFERANTEN:  stellt  IT  Services  zur  Verfügung   Ø  Erstellung  Business  Case,  danach  Evaluierung  im  Service  Poriolio  Management!   Purpose   Overview  
  • 17. Service  Strategy   Business  Rela2onship  Management  [SS  4.5] Generic  Roles  [SS  6.8.8]   •  Process  Owner  for  …   •  Process  Manager  for  …     Other   •  Business  Rela;onship  Manager   •  Customer   CSF’s  &  KPI’s  [SS  4.5.8]   Challenges  &  Risks  [SS  4.5.9]     CSF,  u.a.   •  Kundenanforderungen  und  Geschäcsergebnisse  verstehen   •  Kundenzufriedenheit  messen   •  Veränderungen  erkennen   •  Relevanz  von  Technologietrends   Roles  &  Responsibili;es   Notes   •  Service  Strategie   •  Service-­‐  &  Projekt  Poriolio   •  Strategie  des  Kunden   •  SLA‘s   •  PBA  &  User  Profiles   Ø  Flow  Chart  [SS  Fig.  4.43,  P.  316]     Trigger   •  RFC  oder  Anfrage  für  neuen  Service   •  Strategische  Ini;a;ve   •  Neue  Geschäcschancen   •  Charter  eines  Service   •  Anfragen,  Empfehlungen,  Beschwerden,   Zufriedenheitsumfragen     Interfaces   •  Service  Management  Prozesse     •  Defini;on  der  Stakeholder   •  Definierte  Geschäcsergebnisse   •  Kundenporiolio   •  Service  Anforderungen  für  Strategie,   Design  und  Transi;on   •  Ergebnisse  von   Zufriedenheitsumfragen   •  Zeitpläne   •  Berichte  zur  Kundenwahrnehmung   der  Leistung  von  Services   Input   Output  Ac;vi;es   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  17  
  • 18. Phasen   Service  Design  (SD)   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  18   •  Entwurf  eines  effek;ven  Designs  für  IT   Services,  so  dass  während  ihres   Lebenszyklus  nur  minimale   Verbesserungen  notwendig  sind.   •  Kon;nuierliche  Verbesserung  aller   Service  Design  Ak;vitäten.   Objec;ves   Entwurf  von  IT  Services,  Prozessen  und   Richtlinien  sowie  Sicherstellung  der   Kundenzufriedenheit  und   Wirtschaclichkeit  bei  der  Bereitstellung   von  Services  -­‐>  neue  Services  und   Änderungen  /  Verbesserungen   bestehender  Services.   Scope  [SD  1]   •  Leitlinien  für  das  Design  geeigneter  und  innova;ver  IT  Services,  mit  denen  aktuelle  und   zuküncig  vereinbarte  Geschäcsanforderungen  erfüllt  werden  können   •  Konzept  des  Service  Design  Package   •  Grundsätze  der  Design  Prozesse   •  Fünf  Aspekte  des  Service  Design   Ø  Von  den  Service  Anforderungen  zum  Design  Package     Value  [SD  1]   •  Reduzierung  der  Total  Cost  of  Ownership  (TCO)   •  Einfacheres  Implemen;eren  neuer  oder  geänderter  Services   •  Verbesserung  der  Service  Qualität   •  Verbesserung  der  Konsistenz  von  Services   •  Verbesserung  der  Service  Ausrichtung   •  Verbesserung  der  Leistung  des  Service   •  Verbesserung  der  IT  Governance   •  Verbesserung  der  Effek;vität  des  Service  Management  und  der  IT  Prozesse   •  Verbesserung  von  Informa;onen  und  Entscheidungsfindung   •  Verbesserung  der  Abs;mmung  mit  Kundenwerten  /  -­‐strategien   Processes  [SD  4]   •  Design  Coordina;on   •  Service  Catalogue  Management   •  Service  Level  Management   •  Availability  Management*   •  Capacity  Management*   •  IT  Service  Con;nuity  Management*   •  Informa;on  Security  Management*   •  Supplier  Management   *  Warranty     Purpose   Overview  
  • 19. Rollen  [SD  6.3]   •  SERVICE  OWNER:  Verantwortlich  für  das  Management  eines   oder  mehrerer  Services  über  den  gesamten  Lebenszyklus   •  PROCESS  OWNER:  Ergebnisverantwortung  für  den  Prozess   •  PROCESS  MANAGER:  Verantwortung  für  das  opera;ve   Management  eines  Prozesses   •  PROCESS  PRACTITIONER:  Verantwortlich  für  die  Durchführung   einer  oder  mehrerer  Prozessak;vitäten     Service  Design  Package  (SDP)  [SD  Appendix  A]   Dokumen;erte  Anforderungen  über  den  gesamten   Lebenszyklus  und  Design  Aspekte  (5)  eines  IT  Service   Ø  Wird  für  neue  IT  Services,  Major  Changes  und  die  S;lllegung   von  IT  Services  erstellt   Fünf  Aspekte  des  Service  Design  [SD  3.1.1]   •  Design  von  Managemen;nforma;onssystemen  &  Tools   (Service  Poriolio,  Service  Katalog)   •  Design  von  Service  Lösungen   •  Design  von  Technologie-­‐  /  Management-­‐Architekturen   •  Design  von  Prozessen   •  Design  von  Messmethoden  /  Messgrößen       Integriertes  Design  [SD  3.1.5]   Die  Implemen;erung  eines  Service  beinhaltet  die  Vorbereitung   und  Planung  der  effek;ven  und  effizienten  Nutzung  der  4  P‘s   •  People   •  Processes   •  Products   •  Partners   RACI  [SD  3.7.4.1]   Modell  zur  Defini;on  von  Rollen  und  Verantwortlichkeiten  in   Bezug  auf  Prozesse  und  Ak;vitäten   •  Responsible:  Durchführungsverantwortung  -­‐>  Process  Mgr.   •  Accountable:  Ergebnisverantwortung  -­‐>  Process  Owner   •  Consulted:  muss  beteiligt  werden   •  Informed:  muss  informiert  werden   Phasen   Service  Design  (SD)   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  19   Concepts  &  Defini;ons  
  • 20. Einführung   Design  Coordina2on  [SD  4.1]   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  20   •  Sicherstellung,  dass  Services,  Service   Management  Informa;onssysteme,   Architekturen,  Technologien,  Prozesse,   Informa;onen  und  Messgrößen  ein   konsistentes  Design  aufweisen   •  Koordinieren  aller  Design  Ak;vitäten   •  Planen  und  Koordinieren  der  Service   Assets,  die  für  das  Design  neuer  oder   geänderter  Services  erforderlich  sind   •  Erstellen  von  Service  Design  Packages   (SDP‘s)   •  Sicherstellen,  dass  geeignete  Service   Designs  bzw.  SDP‘s  erstellt  und  gem.   Vereinbarung  an  die  Service  Transi;on   übergeben  werden   •  Management  der  Qualitätskriterien,   Anforderungen  und  Übergabepunkte   zwischen  den  Phasen  Service  Design,   Service  Strategy  und  Service  Transi;on   Objec;ves   Koordina;on  aller  Design  Ak;vitäten,   Prozesse  und  Ressourcen,  so  dass  die     Ziele  der  Service  Design  Phase  erreicht   werden.  D.h.  auch  Abs;mmung  und   Zusammenarbeit  mit  dem  Projekt-­‐  und   Programmmanagement  sowie  der   Entwicklungsabteilung.   Scope  [SS  4.1.2]   •  Unterstützung  und  Förderung  für  jedes  Projekt  oder  andere  Changes  bei  allen  Service   Design  Ak;vitäten  und  Prozessen   •  Pflege  von  Richtlinien,  Leitlinien,  Standards,  Budgets,  Modellen,  Ressourcen  und   Fähigkeiten  für  Service  Design  Ak;vitäten  und  Prozesse   •  Koordina;on,  Priorisierung  und  zeitliche  Planung  aller  Service  Design  Ressourcen,  um  die   in  Konflikt  stehenden  Anforderungen  aller  Projekte  und  Changes  zu  erfüllen   •  Planung  und  Prognose  des  Ressourcenbedarfs  für  zuküncige  Service  Design  Ak;vitäten   •  Review,  Messung  und  Verbesserung  der  Leistung  aller  Service  Design  Ak;vitäten  und   Prozesse   •  Sicherstellen,  dass  alle  Anforderungen  angemessen  in  den  Service  Designs  adressiert  sind,   insbesondere  U;lity-­‐  und  Warranty-­‐Anforderungen   •  Sicherstellen  der  Erstellung  von  Service  Designs  und  /  oder  SDP‘s  und  ihrer  Übergabe  an   die  Service  Transi;on     Value  [SS  4.1.3]   •  Erzielen  des  angestrebten  Geschäcswerts,  den  die  Services  durch  das  Design  liefern,  und   zwar  bei  vertretbaren  Risiken   •  Minimales  nachbearbeiten  und  minimale  unerwartete  Arbeitskosten  durch  die  Nacharbeit   bei  Schwachstellen  im  Design  in  nachfolgenden  Lebenszyklusphasen   •  Unterstützung  beim  Erzielen  einer  höheren  Kunden-­‐  und  Anwenderzufriedenheit  und   mehr  Vertrauen  in  die  IT  und  die  bereitgestellten  Services   •  Sicherstellen,  dass  alle  Services  eine  konsistente  Architektur  besitzen  und  dabei  die   Integra;on  und  en  Datenaustausch  zwischen  Services  und  Systemen  zulassen   •  Verbesserter  Fokus  auf  den  Servicewert  sowie  auf  Geschäcs-­‐  und  Kundenergebnisse   •  Entwickeln  verbesserter  Effizienz  und  Effek;vität  aller  Service  Design  Ak;vitäten  und   Prozesse,  wodurch  eine  höhere  Anzahl  erfolgreicher  Changes  zeitnah  und  kostengüns;g   durchgeführt  werden  können   •  Erzielen  höherer  Flexibilität  und  besserer  Qualität  beim  Design  von  Servicelösungen   innerhalb  von  Projekten  und  Major  Changes   Purpose   Overview  
  • 21. Service  Design   Design  Coordina2on  [SD  4.1] •  Service  Design  Manager   Design  ac;vi;es   •  Define  requirements   •  Design  solu;on   •  Evaluate  alternate  solu;ons   •  Procure  solu;on   •  Develop  solu;on   Roles  &  Responsibili;es   Notes   •  Coordina;on  of  all  service  design   ac;vi;es,  processes  and  resources   •  Safekeeping  consistent  and  effec;ve   design  of  new  or  charged  IT  services,   service  management  informa;on   systems,  architectures,  technology,   processes,  informa;on  and  metrics   Input   Output  Ac;vi;es   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  21  
  • 22. Service  Design   Service  Catalogue  Management  [SD  4.2]   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  22   •  Management  der  Informa;onen,  die   im  Service  Katalog  enthalten  sind   •  Sicherstellen,  dass  der  Service  Katalog   aktuell  ist  und  die  Services  den   Richtlinien  entsprechen   •  Ermöglichung  einer  effek;ven  und   effizienten  Nutzung  des  Service   Katalogs  durch  berech;gte  Personen   Objec;ves   Bereitstellung  und  Pflege  einer  einzigen   Informa;onsquelle,  die  konsistente   Daten  zu  allen  opera;ven  Services  und   für  den  opera;ven  Betrieb  vorbereiteten   Services  enthält.  Die  Informa;onen   sollen  für  alle  autorisierten  Interessenten   zur  Verfügung  stehen.   Scope  [SD  4.2.2]   •  Beteiligung  an  der  Defini;on  von  Services  und  Service  Packages   •  Entwicklung  und  Pflege  von  Service  Beschreibungen  und  Service  Package  Beschreibungen,  die  sich   für  den  Service  Katalog  eignen   •  Dokumenta;on  von  Service  Schnilstellen,  Abhängigkeiten  sowie  Sicherstellung  der  Konsistenz   zwischen  Service  Katalog  und  übergeordnetem  Service  Poriolio     Value  [SD  4.2.3]   •  Sicherstellung  eines  gemeinsamen  Verständnisses  von  IT  Services  und  bessere  Beziehungen   zwischen  Service  Provider  und  Kunde  durch  die  Nutzung  des  Service  Katalogs  als  Marke;ng-­‐  und   Kommunika;onsinstrument   •  Verstärkte  Orien;erung  des  Service  Providers  auf  Kundenergebnisse,  indem  eine  Zuordnung  von   Ak;vitäten  interner  Service  Provider  und  Service  Assets  zu  Geschäcsprozessen  und  –ergebnissen   erfolgt   •  Verbesserung  der  Effek;vität  und  Effizienz  andere  SM-­‐Prozesse  durch  Nutzung  der  im  Service   Katalog  enthaltenen  Informa;onen   •  Bessere  Kenntnisse,  Ausrichtung  und  Konzentra;on  auf  den  Geschäcswert  jedes  einzelnen  Service   in  der  gesamten  Service  Provider  Organisa;on     Ac2vi2es  [SD  4.2.5]   •  Vereinbaren  und  dokumen;eren  einer  Service-­‐Defini;on  und  –Beschreibung  für  jeden  Service   •  Zusammenarbeit  mit  SPM,  um  Inhalte  von  Service  Katalog  und  Service  Poriolio  abzus;mmen   •  Zusammenarbeit  mit  Business  und  ITSCM  bzgl.  der  Abhängigkeiten  von  Geschäcsbereichen  und   den  Geschäcsprozessen  mit  kundengerichteten  Services   •  Zusammenarbeit  mit  Support-­‐Teams,  Supplier  und  SACM  im  Hinblick  auf  Abhängigkeiten    zwischen   Services,  unterstützenden  Services,  Komponenten  und  CI‘s   •  Zusammenarbeit  mit  BRM  und  SLM,  um  eine  ausreichende  Business  Sicht  zu  gewährleisten   Service  Catalogue  [SD  4.2.4.5]   •  Bestandteil  des  Service  Poriolios   •  Beinhaltet  alle  produk;ven  und  die  für  die  Nutzung  zur  Verfügung  stehenden    IT  Services   •  Komponenten:  Richtlinien,  Verantwortlichkeiten,  Preise,  SLA-­‐Parameter  und  Lieferbedingungen   •  Darstellung  in  Abhängigkeit  von  Zielgruppe  und  Verwendungszweck   Ø  TWO-­‐VIEW-­‐TYPE:  Kundensicht  (business  view)  und  technische  /  unterstützende  Sicht   Ø  THREE-­‐VIEW-­‐TYPE:  mehrere  Kundensichten  und  eine  technische  /  unterstützende  Sicht   Purpose   Overview  
  • 23. Service  Design   Service  Catalogue  Management  [SD  4.2] Generic  Roles  [SD  6.3.6]   •  Process  Owner  for  …   •  Process  Manager  for  …   CSF’s  &  KPI’s  [SD  4.2.8]   Challenges  &  Risks  [SD  4.2.9]     CSF,  u.a.   •  Ein  genauer  Service  Katalog   •  Bewusstsein  der  Anwender  für  die  bereitgestellten  Services   •  Bewusstsein  der  IT  Mitarbeiter  für  die  Technologie,  die  die  Services  unterstützen   Roles  &  Responsibili;es   Notes   •  Business  Strategie  /  Pläne   •  IT  Strategie  /  Pläne   •  Business  Impact  Analysis  (BIA)   •  Geschäcsanforderungen   •  Service  Poriolio   •  CMS   •  Service  Management  Prozesse   Ø  Vgl.  [SD  4.2.5]     Trigger   •  RFC   •  Change  Management  Process     Interfaces   •  Service  Poriolio  Management   •  Business  Rela;onship  Management   •  Service  Asset  &  Configura;on  Mgmt.   •  Service  Level  Management   •  Demand  Management   •  Service  Defini;on   •  Updates  Service  Poriolio   •  Service  Katalog   Input   Output  Ac;vi;es   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  23  
  • 24. Service  Design   Service  Level  Management  [SD  4.3]   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  24   •  Definieren,  Dokumen;eren,  Vereinbaren,   Überwachen,  Messen,  Berichten  und   Überprüfen  der  Service  Level  von   bereitgestellten  IT  Services  und  ggfs.   Einleiten  korrigierender  Maßnahmen   •  Pflege  der  Kundenbeziehungen   gemeinsam  mit  dem  BRM   •  Entwicklung  spezifischer  und  messbarer   Ziele  für  alle  IT  Services   •  Überwachen  und  verbessern  der   Kundenzufriedenheit  bzgl.  der   bereitgestellten  Servicequalität   •  Sicherstellen,  dass  die  IT  und  die  Kunden   klare  und  eindeu;ge  Erwartungen  an  den   bereitgestellten  Service  Level  haben   •  Pro  ak;ve  Verbesserung  der   bereitgestellten  Service  Level   Objec;ves   Verhandeln  von  erreichbaren  SLA‘s  und   Sicherstellung,  dass  alle  aktuellen  und   geplanten  IT  Services  entsprechend  den   vereinbarten  erreichbaren  Zielen   erbracht  werden.   Scope  [SD  4.3.2]   •  Zusammenarbeit  mit  dem  BRM   •  Verhandlung  und  Vereinbarung  der  zuküncigen  Service  Level  Anforderungen  und  Ziele  sowie  Dokumenta;on   und  Management  der  SLR‘s  für  alle  beantragten  neuen  oder  geänderten  Services   •  Verhandlung  und  Vereinbarung  der  aktuellen  Service  Level  Anforderungen  und  Ziele  sowie  Dokumenta;on   und  Management  der  SLA‘S  für  alle  opera;ven  Services   •  Entwicklung  und  Management  geeigneter  OLA‘s   •  Review  aller  Lieferanten-­‐Vereinbarungen  und  UC‘s  über  das  Supplier  Management   •  Pro  ak;ve  Vermeidung  von  Service  Ausfällen,  Reduzierung  von  Service  Risiken  und  Verbesserung  der  Service   Qualität   •  Berichterstellung  und  Management  aller  erreichten  Service  Level  und  Überprüfung  aller  SLA-­‐Verletzungen   •  Regelmäßige  Reviews,  Erneuerungen  bzw.  Revisionen  von  SLA‘s,  Serviceumfang  und  OLA‘s  nach  Bedarf   •  Ermillung  von  Verbesserungen,  die  in  das  CSI  Register  aufgenommen  werden   •  Prüfung  und  Priorisierung  der  Verbesserungen  im  CSI  Register   •  Einleiten  und  koordinieren  von  SIP‘s  für  das  Management,  die  Planung  und  die  Implemen;erung  von  Service-­‐   und  Prozessverbesserungen     Value  [SD  4.3.3]   •  Konsistente  Schnilstelle  für  das  Business  für  alle  Aspekte  in  Bezug  auf  Service  Level   •  Liefert  dem  Business  die  vereinbarten  Service  Ziele  sowie  die  erforderlichen  Managemen;nforma;onen,  um   sicherzustellen,  dass  diese  Ziele  erreicht  werden   •  Feedback  an  das  Business,  sofern  Ziele  nicht  erreicht  werden     Ac2vi2es  [SD  4.3.4]   •  Vgl.  [SD  Fig.  4.6,  P.  123]   Service  Level  Agreement  (SLA)  [SD  4.3.4]   •  Schricliche  Vereinbarung  zwischen  einem  Service  Provider  und  einem  /  mehreren  Kunden   •  Defini;on  des  Service  (U;lity)  und  der  Service-­‐Ziele  (Warranty)  sowie  Zuständigkeiten  beider  Parteien   Ø  Basis  für  das  Management  der  Beziehung  zwischen  Service  Provider  und  Kunde     Opera2onal  Level  Agreement  (OLA)  [SD  4.3.4]   Schricliche  Vereinbarung  zwischen  einem  Service  Provider  und  einem  anderen  Beriech  der  selben  Organisa;on,   der  zur  Bereitstellung  des  Services  beiträgt.     Underpinning  Contract  (UC)  [SD  4.8.4.2]   Schricliche  Vereinbarungen  /  Verträge  mit  externen  Partnern  /  Drilparteien,  die  zur  Bereitstellung  des  Service   beitragen.   Purpose   Overview  
  • 25. Service  Design   Service  Level  Management  [SD  4.3] Generic  Roles  [SD  6.3.7]   •  Process  Owner  for  …   •  Process  Manager  for  …   •  Service  Owner  for  …   Other   •  Business  Rela;onship  Manager   CSF’s  &  KPI’s  [SD  4.3.8]   Challenges  &  Risks  [SD  4.3.9]     CSF,  u.a.   •  Management  der  Qualität  und  Anzahl  der  IT  Services   •  Erbringung  des  Service  wie  vereinbart  und  zu  finanzierbaren  Kosten   •  Management  der  Schnilstelle  zum  Business  und  Anwender   •  Effek;ves  und  effizientes  SLM   Roles  &  Responsibili;es   Notes   •  Business  Planung   •  Business  Impact  Analysis  (BIA)   •  Service  Poriolio  &  Service  Catalogue   •  Business  /  Service  Anforderungen   •  RFC‘s   •  CMS   •  Service  Management  Prozesse   Ø  Flow  Chart  [SD  Fig.  4.6,  P.  123]     Trigger   •  Änderung  der  Strategie   •  Business  Anforderungen   •  Vereinbarungen  /  Verträge   •  Maßnahmen  aus  Reviews,  Reports,   Umfragen,  etc.     Interfaces   •  Service  Management  Prozesse   •  Service  Berichte   •  Service  Improvement  Plan  (SIP)   •  Dokumentvorlagen   •  SLA’s,  SLR’s  and  OLA’s   •  Service  Qualitätsplan   •  Protokolle   •  Revisionen  zu  UC’s   Input   Output  Ac;vi;es   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  25  
  • 26. Service  Design   Availability  Management  [SD  4.4]   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  26   Objec;ves   Scope       Availability  [SD  4.4.4.2,  4.4.4.3]   Fähigkeit  eines  Configura;on  Item  oder  IT  Service  ,  bei  Bedarf  die  dafür  vereinbarte  Funk;on   auszuführen.  Die  Verfügbarkeit  wird  durch  Aspekte  in  Bezug  auf  Zuverlässigkeit,  Wartbarkeit,   Servicefähigkeit,  Performance  und  Sicherheit  bes;mmt.   •  SERVICE  AVAILABILITY:  Verfügbarkeit  von  Services  (end-­‐to-­‐end-­‐view)  unter  Berücksich;gung  der   Komponenten-­‐Verfügbarkeit  auf  die  Service-­‐Verfügbarkeit   •  COMPONENT  AVAILABILITY:  betri•  alle  Aspekte  der  Verfügbarkeit  /  Nicht-­‐Verfügbarkeit  von   Komponenten   Reliability  [SD  4.4.4.3]   Ein  Richtwert,  der  wiedergibt,  wie  lange  ein  Configura;on  Item  oder  IT  Service  seine  vereinbarte   Funk;on  ohne  Unterbrechung  ausführen  kann,  vgl.  Mean  Time  Between  Service  Incidents  (MTBSI)     Maintainability  [SD  4.4.4.3]   Ein  Maß  dafür,  wie  schnell  und  effek;v  der  normale  Betrieb  für  ein  Configura;on  Item  oder  einen  IT   Service  nach  einem  Ausfall  wiederhergestellt  werden  kann,  vgl.  Mean  Time  to  Restore  Service  (MTRS)       Serviceability  [SD  4.4.4.3]   Die  Fähigkeit  eines  Drilanbieters,  die  Bedingungen  eines  Vertrages  einzuhalten.  Dieser  Vertrag   umfasst  den  vereinbarten  Grad  der  Zuverlässigkeit,  Wartbarkeit  und  Verfügbarkeit  für  ein   Configura;on  Item.     Vital  Business  Func2ons  (VBF)  [SD  4.4.4.3]   Eine  kri;sche  Geschäcsfunk;on  ist  Teil  eines  Geschäcsprozesses,  der  für  den  Erfolg  des  Business   entscheidend  ist.  Diese  sind  wich;ge  Faktoren,  die  beim  Business  Con;nuity  Management,  IT  Service   Con;nuity  Management  und  Availability  Management  berücksich;gt  werden  müssen.   Purpose   Overview  
  • 27. Service  Design   Availability  Management  [SD  4.4] •  Availability  Manager   The  extended  incident  lifecycle   incident  >  detected  >  recorded  >  diagnosed  >  repaired  >  recovered  >  restored  >  next   incident     Metrics  for  measuring  availability   •  Mean  Time  To  Restore  Service  (MTRS)  /  incident  –  restored   •  Mean  Time  Between  Failures  (MTBF)  /  restored  –  next  incident   •  Mean  Time  Between  Service  Incidents  (MTBSI)  /  incident  –  next  incident   •  Mean  Time  To  Repair  (MTTR)  /  incident  –  repaired   Roles  &  Responsibili;es   Notes   •  Business  informa;on,  such  as   organiza;on  strategies,  (financial)  plans   and  informa;on  on  the  current  and   future  requirements  of  IT  services   •  Risk  analyses,  Business  Impact  Analyses   (BIA)  and  studies  of  vital  business   func;ons   •  Service  informa;on  from  the  service   poriolio  and  service  catalogue  and  from   the  SLM  process   •  Change  calendars  and  release  schemes   from  change  management  and  release   and  deployment  management   Reac;ve   •  Monitoring,  measuring,  analyzing  and  repor;ng  the   availability  of  services  and  components   •  Unavailability  analyses   •  Expanded  lifecycle  of  the  incident   •  Service  Failure  Analysis  (SFA)     Proac;ve   •  Iden;fying  Vital  Business  Func;ons  (VBF)   •  Designing  for  availability   •  Component  Failure  Impact  Analysis  (CFIA)   •  Single  Point  Of  Failure  Analysis  (SPOF)   •  Fault  Tree  Analysis  (FTA)   •  Modeling  to  test  and  analyze  predicted  availabili;es   •  Risk  analysis  and  management   •  Availability  test  schemes   •  Planned  and  preven;ve  maintenance   •  Produc;on  of  the  Projected  Service  Availability  (PSA)   document   •  Con;nuous  reviewing  and  improvement   Availability  Management  Informa;on   System  (AMIS)   •  Reports  on  the  availability,  reliability   and  maintainability  of  services   •  Availability  tes;ng  schedule   •  Availability  and  restore  design  criteria   •  Availability  plan   Input   Output  Ac;vi;es   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  27  
  • 28. Service  Design   Capacity  Management  [SD  4.5]   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  28   Objec;ves   Scope           Business  Capacity  Management  [SD  4.5.4.3]   Im  Kontext  von  ITSM  der  Prozess,  um  die  küncigen  Geschäcsanforderungen  für  die   Verwendung  im  Capacity  Plan  nachzuvollziehen.     Service  Capacity  Management  [SD  4.5.4.3]   Der  Teilprozess  des  Capacity  Management,  der  dafür  verantwortlich  ist,  die   Performance  und  Kapazität  von  IT  Services  zu  verstehen.  Informa;onen  über  die   Ressourcen,  die  von  jedem  Service  verwendet  werden,  sowie  deren   Verwendungsmuster  werden  für  die  Nutzung  im  Capacity  Plan  über  einen   bes;mmten  Zeitraum  erfasst.     Component  Capacity  Management  [SD  4.5.4.3]   Der  Teilprozess  des  Capacity  Management,  der  für  die  Aspekte  der  Kapazität,   Auslastung  und  Performance  von  Configura7on  Items  verantwortlich  ist.     Capacity  Plan  [SD  4.5.6.3]   Ein  Plan  für  das  Management  der  für  die  Erbringung  von  IT  Services  erforderlichen   Ressourcen.  Der  Plan  beinhaltet  Details  über  die  aktuelle  und  vergangene  Nutzung   der  IT  Service  und  Komponenten  sowie  alle  Schwierigkeiten  die  zu  adressieren  sind.   Der  Plan  umfasst  darüber  hinaus  Szenarien  in  Bezug  auf  unterschiedliche  Prognosen   für  Geschäcsanforderungen  sowie  Op;onen  inkl.  Kostenkalkula;on,  um  die   vereinbarten  Service  Level  Ziele  zu  erreichen.   Purpose   Overview  
  • 29. Service  Design   Capacity  Management  [SD  4.5] •  Capacity  Manager   Reac;ve  ac;vi;es   •  Monitoring  and  measuring   •  Responding  and  reac;ng  to  capacity  related  events     Proac;ve  ac;vi;es   •  Predic;ng  future  requirements  and  trends   •  Budge;ng,  planning,  and  implemen;ng  upgrades   •  Seeking  ways  to  improve  service  performance   •  Op;mizing  the  performance  of  a  service     Repeatedly  ac;vi;es  (reac;ve  &  proac;ve)   •  Monitoring  IT  usage  and  response  ;mes   •  Analyzing  data   •  Tuning  and  implementa;on   Challenge   •  Cost  vs.  capacity?   •  Supply  vs.  demand?   Roles  &  Responsibili;es   Notes   •  Business  informa;on,  incl.   informa;on  from  the  organiza;on   plans  (financial  and  IT-­‐related)   •  Service  and  IT  informa;on   •  Change  informa;on  from  change   management   Main  processes   •  Review  current  capacity  &  performance   •  Improve  current  service  &  component   capacity   •  Assess,  agree  &  document  new   requirements  &  capacity   •  Plan  new  capacity     Sub-­‐processes   •  Business  capacity  management   •  Service  capacity  management   •  Component  capacity  management  (CCM)   Capacity  Management  Informa;on   System  (CMIS)   •  Capacity  &  performance  reports  and   data  -­‐  analysis  of  workload   •  Alerts   •  Forecasts   •  Capacity  plan   Input   Output  Ac;vi;es   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  29  
  • 30. Service  Design   IT  Service  Con2nuity  Management  [SD  4.6]   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  30   Objec;ves   Scope                         Business  Impact  Analysis  (BIA)  [SD  4.6.5.2]   •  Quan;fizierung  der  Auswirkungen  (harte  /  weiche  Faktoren)  eines  Ausfalls  von   Services  auf  das  Business   •  Iden;fizierung  der  wich;gsten  Services  für  die  Organisa;on   Ø  Berücksich;gung  bei  Service  Strategy  und  Service  Design     Risk  Assessment  [SD  4.6.5.2]   Die  ersten  Schrile  im  Risikomanagement.  Dabei  wird  der  Wert  von  Assets  analysiert   und  die  Bedrohungen  für  diese  Assets  iden;fiziert.  Gleichzei;g  wird  bewertet   (Eintrilswahrscheinlichkeit,  Auswirkungen,  Eintrilsnähe),  wie  verwundbar  die   einzelnen  Assets  gegenüber  diesen  Bedrohungen  sind.   Vgl.  auch  Risikomanagement,  hier  erfolgt  noch  zusätzlich  die  Steuerung  der  Risiken   Purpose   Overview  
  • 31. Service  Design   IT  Service  Con2nuity  Management  [SD  4.6] •  IT  Service  Con;nuity  Manager   Ini;a;on   •  Policy  se•ng   •  Scope   •  Ini;ate  a  project     Requirements  and  strategy   •  Business  Impact  Analysis  (BIA)   •  Risk  assessment  &  risk-­‐reducing  measures   •  IT  service  con;nuity  strategy  /  IT  recovery  op;ons   Implementa;on   •  Develop  IT  service  con;nuity  plans   •  Develop  IT  plans,  recovery  plans  and  procedures   •  Organiza;on  planning   •  Tes;ng  strategy   On-­‐going  opera;on   •  Educa;on,  awareness  and  training   •  Review  and  audit   •  Tes;ng   •  Change  Management   Roles  &  Responsibili;es   Notes   •  Business  informa;on  (organiza;on   strategy,  plans)   •  IT  informa;on   •  Financial  informa;on   •  Change  informa;on  from  Change   Management   •  Ini;a;on   •  Requirements  and  strategy   •  Implementa;on   •  On-­‐going  opera;on   •  Reviewed  ITSCM  policy   •  Business  Impact  Analysis  (BIA)   •  Risk  analyses   •  Plans  for  disaster  recovery,  tes;ng   and  crisis  management   Input   Output  Ac;vi;es   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  31  
  • 32. Service  Design   Informa2on  Security  Management  [SD  4.7]   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  32   Objec;ves   Scope                   Informa2on  Security  Policy  [SD  4.7.4.1]   Die  Richtlinie,  die  den  Ansatz  der  Organisa;on  für  das  Informa;on  Security   Management  steuert.   Purpose   Overview  
  • 33. Service  Design   Informa2on  Security  Management  [SD  4.7] •  Security  Manager   Roles  &  Responsibili;es   Notes   •  Business  informa;on  (strategy,  plans)   •  Informa;on  from  the  SLM  process   •  Change  informa;on  from  Change   Management   •  Define  informa;on  security  policy   •  Classify  informa;on  assets   •  Manage  security  breaches   •  Perform  security  reviews  and  audits   •  Enforce  security  policy   •  Implement  security  controls   •  Analyze  and  report  security  breaches   •  Informa;on  Security  Management   System  (ISMS)   •  General  informa;on  security   management  policy   •  Security  controls,  audits  and  reports   Input   Output  Ac;vi;es   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  33  
  • 34. Service  Design   Supplier  Management  [SD  4.8]   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  34   •  Sicherstellung,  dass  der  Nutzen  für  die   Organisa;on  durch  Supplier  gegeben   und  maximiert  wird   •  Managen  der  Beziehungen  zu  Supplier   •  Managen  der  Leistung  von  Supplier   •  Aushandeln  und  vereinbaren  von   Verträgen  mit  Supplier  und   Management  der  Verträge  während   ihres  Lebenszyklus   •  Pflegen  einer  Supplier  Richtlinie  und   eines  unterstützenden  Supplier  &   Contract  Management  Informa;on   System  (SCMIS)   Objec;ves   Erreichung  eines  op;malen  Kosten-­‐ Nutzen-­‐Verhältnisses  (durch  Lieferanten)   und  dem  Business  IT  Services  in  bester   Qualität  anzubieten  durch:   •  Abs;mmung  der  Lieferantenverträge   mit  den  Business  Bedürfnissen  /  SLA‘s   •  Überwachung  der  Lieferantenverträge   Scope  [SD  4.8.2]   •  Implemen;erung  und  Durchsetzung  der  Supplier  Richtlinie   •  Evaluierung  und  Auswahl  von  Supplier  und  Verträgen   •  Entwicklung,  Aushandlung  und  Vereinbarung  von  Verträgen   •  Management  von  Supplier  und  der  Leistung  von  Supplier   •  Zusammenarbeit  mit  Einkauf,  SLM,  Finance  Mgmt.  for  IT  Services,  Legal   •  Messung  der  Supplier-­‐Nutzens  über  den  Service-­‐Lebenszyklus     Value  [SD  4.8.3]   •  Unterstützende  Services  von  externen  Lieferanten  sichern  die  Wertgenerierung  für  das   Business,  welche  auf  die  geschäclichen  Bedürfnisse  abges;mmt  sind     Ac2vi2es  [SD  4.8.5]   •  Defini;on  neuer  Supplier-­‐  und  Vertragsanforderungen   •  Evaluierung  neuer  Supplier  und  Verträge   •  Etablierung  neuer  Supplier  und  Verträge   •  Management  von  Supplier,  Verträgen  und  Leistung   •  Vertragserneuerung  oder  –kündigung   •  Supplier-­‐  und  Vertragskategorisierung  und  Pflege  des  Supplier  &  Contract  Management   Informa;on  System  (SCMIS)   Ø  Beachtung  der  Supplier-­‐Strategie  und  –Richtlinie!   Supplier  Categories  [SD  4.8.5.3,  Fig  4.28]   Kategorisierung  von  Lieferanten  nach  der  Bedeutung  für  den  Service  Provider  und  die  dem   Business  bereitgestellten  Services   •  STRATEGISCH:  bei  wich;gen  partnerschaclichen  Beziehungen,  in  denen  das  obere   Management  vertrauliche  strategische  Informa;onen  zur  Realisierung  langfris;ger  Pläne   weitergeben  muss.   •  TAKTISCH:  bei  Beziehungen,  die  bedeutende  kommerzielle  Ak;vitäten  und  geschäcliche   Interak;onen  erfordern.   •  OPERATIV:  bei  Lieferanten  von  opera;ven  Produkten  oder  Services.   •  HANDELSWARE:  bei  Lieferanten,  die  geringwer;ge  und/oder  sofort  lieferbare  Produkte  und   Services  anbieten,  die  rela;v  einfach  von  alterna;ven  Anbietern  bezogen  werden  können.     Purpose   Overview  
  • 35. Service  Design   Supplier  Management  [SD  4.8] Generic  Roles  [SD  6.3.12]   •  Process  Owner  for  …   •  Process  Manager  for  …   Other   •  Supplier  Manager   •  Contract  Manager   CSF’s  &  KPI’s  [SD  4.8.8]   Challenges  &  Risks  [SD  4.8.9]     CSF,  u.a.   •  Schutz  des  Business  vor  schlechter  Leistung  des  Supplier   •  Ausrichten  der  unterstützenden  Services  am  Bedarf  und  Zielen  des  Business   •  Nicht-­‐Beeinträch;gung  der  Service  Verfügbarkeit  durch  den  Supplier   •  Klare  Verantwortlichkeiten  /  Bewusstsein  für  Supplier-­‐  und   Vertragsangelegenheiten   Roles  &  Responsibili;es   Notes   •  Business  informa;on  (strategy,  plans)   •  Supplier  and  contract  strategies   •  Business  plan  details   •  CMS   Ø  Flow  Chart  [SD  Fig.  4.27,  P.  245]     Trigger   •  Governance  Leitlinien   •  Neue  /  geänderte  Strategien   Interfaces   •  Service  Management  Prozesse   •  Supplier  and  Contract  Database  (SCD)   •  Informa;on  about  performance   •  Supplier  improvement  plans  (SIPs)   •  Research  reports   Input   Output  Ac;vi;es   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  35  
  • 36. Phasen   Service  Transi2on  (ST)   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  36   •  Effizientes  und  effek;ves  Planen  und   Managen  von  Service  Changes   •  Risikomanagement  für  neue,   geänderte  oder  s;llgelegte  Services   •  Erfolgreiches  Implemen;eren  von   Service  Releases   •  Steuerung  der  Erwartungen  an   Leistung  und  Einsatz  neuer  oder   geänderter  Services   •  Sicherstellung,  dass  Service  Changes   den  erwarteten  geschäclichen  Nutzen   erbringen   •  Bereitstellung  von  Wissen  und   Informa;onen  von  hoher  Qualität  im   Hinblick  auf  Services  und  Service   Assets   Objec;ves   Sicherstellung,  dass  neue,  modifizierte   oder  s;llgelegte  Services  die   Erwartungen  des  Business  erfüllen  -­‐>   Überführung  in  den  Service  Betrieb.   Scope  [ST  1]   •  Leitlinien  zur  Entwicklung  und  Verbesserung  von  Fähigkeiten  zur  Überführung  neuer  und   geänderter  Services,  einschließlich  Planung,  Build,  Test,  Evaluierung  und  Deployment  von   Releases  in  den  Service  Betrieb   •  S;lllegung  und  Transfer  von  IT  Services     Value  [ST  1]   •  Exaktere  Abschätzung  von  Kosten,  Zeit,  Ressourcenanforderungen  und  Risiken  in   Projekten  während  der  Service  Transi;on  Phase   •  Höhere  Zahl  erfolgreich  umgesetzter  Changes   •  Projekt-­‐  und  serviceübergreifende  gemeinsame  Nutzung  und  erneute  Verwendung  von   Service  Transi;on  Assets   •  Weniger  Verzögerungen  durch  unerwartete  Konflikte  und  Abhängigkeiten   •  Weniger  Aufwand  beim  Management  der  Test-­‐  und  Pilotumgebungen  für  die  Service   Transi;on   •  Bessere  Steuerung  der  Erwartungshaltung  für  alle  an  der  Service  Transi;on  Beteiligten   •  Sicherstellung  der  Wartbarkeit  und  Wirtschaclichkeit  neuer  oder  geänderter  Services   •  Bessere  Steuerung  von  Service  Assets  und  Configura;ons     Processes  [ST  4]   •  Transi;on  Planning  &  Support   •  Change  Management   •  Service  Asset  &  Configura;on  Management   •  Release  &  Deployment  Management   •  Service  Valida;on  &  Tes;ng   •  Change  Evalua;on   •  Knowledge  Management   Purpose   Overview  
  • 37. Principals   •  Define  and  implement  guidelines  and  procedures  for  service   transi;on   •  Implement  all  changes  through  service  transi;on   •  Maximum  re-­‐use  of  processes  and  systems  by  applying   frameworks  and  standards   •  Coordinate  service  transi;on  plans  with  the  business   •  Create  rela;ons  with  the  stakeholders  and  maintain  these   •  Set  up  effec;ve  controls  on  assets,  responsibili;es  and   ac;vi;es   •  Deliver  systems  for  knowledge  transfer  and  decision  support   •  Plan  packages  for  releases  and  deployment   •  An;cipate  and  manage  changes  in  plans   •  Con;nue  to  ensure  the  involvement  of  stakeholders  at  an   early  stage  in  the  service  lifecycle   •  Assure  the  quality  of  new  or  changed  services   •  Proac;vely  improve  service  quality  during  a  service   transi;on   Ac2vi2es   •  Communica;on   •  Change  management   •  Stakeholder  management   Phasen   Service  Transi2on  (ST)   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  37   Concepts  &  Defini;ons  
  • 38. Service  Transi2on   Transi2on  Planning  &  Support  [ST  4.1]   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  38   Objec;ves   Scope                     Release  Policy  [ST  4.1.4.2]   Sollte  definiert  werden  und  folgende  Mindes;nhalte  umfassen   •  Namenskonven;onen  für  unterschiedliche  Release-­‐Typen   •  Rollen  &  Verantwortlichkeiten   •  Häufigkeit  für  jeden  Release-­‐Typ   •  Abnahmekriterien   •  Kriterien  zur  Beendigung  des  Early  Live  Support  (ELS)   Ø  TYPEN:  major  release  |  minor  release  |  emergency  release     Purpose   Overview  
  • 39. Service  Transi2on   Transi2on  Planning  &  Support  [ST  4.1] •  Service  Transi;on  Manager   Roles  &  Responsibili;es   Notes   •  Authorized  Request  for  Changes   (RFCs)   •  Service  Design  Package  (SDP)   •  Defini;on  of  the  release  package  and   design  specifica;ons   •  Acceptance  criteria  for  the  service   •  Set  up  transi;ons  strategy   •  Prepare  service  transi;on   •  Plan  and  coordinate  service  transi;on   •  Support   •  Transi;on  strategy   •  Integral  collec;on  of  service   transi;ons  plans   Input   Output  Ac;vi;es   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  39  
  • 40. Service  Transi2on   Change  Management  [ST  4.2]   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  40   Objec;ves   Scope                 Change  [ST  4.2.4.4]   Hinzufügen,  Modifizieren  oder  Eniernen  eines  Elements,  das  Auswirkungen  auf  IT   Services  haben  könnte.     Request  for  Change  (RFC)  [ST  4.2.4.4,  4.2.4.3,  4.2.4.7,  4.2.5.11]   Der  formale  Antrag  zur  Durchführung  eines  Change.   Ø  TYPEN:  normal  change  |  standard  change  |  emergency  change     Change  Modell  [ST  4.2.4.5]   Ein  wiederholbares  Vorgehen  für  den  Umgang  mit  einer  bes;mmten  Kategorie  von   Changes.     Change  Proposal  [ST  4.2.4.6]   Ein  Dokument,  das  eine  High-­‐Level-­‐Beschreibung  einer  potenziellen  Service   Einführung  oder  eines  gravierenden  Change  beinhaltet,  sowie  einen  entsprechenden   Business  Case  und  die  angenommene  Zeitplanung  für  die  Umsetzung.   Purpose   Overview  
  • 41. Remedia2on  Planning  [ST  4.2.4.8]   Ak;onen  für  die  Wiederherstellung  nach  einem  fehlgeschlagenen  Change  oder  Release.  Die  Fehlerkorrektur  kann  ein  back  out,  das   Auslösen  von  Service  Con;nuity  Plänen  oder  andere  Ak;onen  beinhalten,  die  konzipiert  sind,  um  die  Fortsetzung  des   Geschäcsprozesses  zu  ermöglichen.     Change  Advisory  Board  (CAB)  [ST  4.2.5.10]   Ein  Gremium,  welches  die  Bewertung,  Priorisierung,  Autorisierung  und  zeitliche  Planung  von  Changes  unterstützt.   Ø  Priorität  von  Changes  wird  anhand  von  Auswirkung  (impact)  und  Dringlichkeit  (urgency)  festgelegt   Ø  Kein  Change  sollte  ohne  ‚remedia;on  plan  for  back  out‘  freigegeben  werden   Emergency  Change  Advisory  Board  (ECAB)  [ST  4.2.5.11]   Eine  Teilgruppe  des  Change  Advisory  Board,  die  Entscheidungen  zu  Emergency  Changes  tri•.     Service  Transi2on   Change  Management  [ST  4.2]   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  41   Overview  /  2  
  • 42. Service  Transi2on   Change  Management  [ST  4.2] •  Change  Manager   •  Change  Advisory  Board  (CAB)   Projected  Service  Outage  (PSO)   Ein  Dokument,  das  die  Auswirkungen  geplanter  Changes  /  Wartungsak;vitäten  auf   vereinbarte  Service  Level  iden;fiziert.   Roles  &  Responsibili;es   Notes   •  RFCs   •  Change,  transi;on,  release  and   deployment  plans   •  Change  schedule  and  Projected   Service  Outage  (PSO)   •  Assets  and  CIs   •  Evalua;on  report   Normal  Change  [ST  4.2.5,  Fig  4.2]   •  RFC  erstellen   •  RFC  aufzeichnen   •  RFC  prüfen   •  Change  bewerten  und  evaluieren   •  Change  autorisieren  -­‐>  CAB  /  ECAB   •  Change  koordinieren   •  Change  Record  prüfen  und  schließen   •  Rejected  or  approved  RFCs   •  New  or  changed  services,  CIs,  assets   •  Adjusted  PSO   •  Updated  change  schedule   •  Change  decisions,  ac;ons,   documents,  records  and  reports   Input   Output  Ac;vi;es   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  42  
  • 43. Service  Transi2on   Service  Asset  &  Configura2on  Management  [ST  4.3]   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  43   Objec;ves   Scope                         Configura2on  Item  (CI)  [ST  4.3.4.2]   Service  Asset  (resources,  capabili;es)  und  /  oder  Service  Komponente   Ø  Charakterisiert  durch  Alribute  und  Beziehungen     Configura2on  Management  System  (CMS)  [ST  4.3.4.3]   Kombina;on  von  Tools  sowie  Daten  und  Informa;onen  zu  allen  Configura;on  Items   und  deren  Beziehungen.     Defini2ve  Media  Library  (DML)  [ST  4.3.4.4]   Ein  oder  mehrere  Standorte,  an  dem  die  endgül;gen  und  autorisierten  Versionen   aller  Socware  Configura;on  Items  sicher  gespeichert  sind.  Die  DML  kann  darüber   hinaus  zugehörige  CIs  wie  Lizenzen  und  Dokumenta;onen  beinhalten.           Purpose   Overview  
  • 44. Service  Transi2on   Service  Asset  &  Configura2on  Management  [ST  4.3] •  Service  Asset  Manager   •  Configura;on  Manager   •  Configura;on  Analyst   •  Configura;on  Librarian   •  CMS  /  Tools  Administrator   •  Configura;on  Control  Board  (CCB)   Configura;on  Management  Database  (CMDB)   •  Database  to  store  configura;on  records  of  CIs     Configura;on  Control  Board  (CCB)   •  Consulta;ve  body  that  provides  assessments  in  support  of  change  authoriza;on   Roles  &  Responsibili;es   Notes   •  RFCs   •  Purchase  order   •  Service  request   •  CI  financial  data   •  Management  and  planning   •  Configura;on  iden;fica;on   •  Configura;on  control  -­‐>  CCB   •  Status  accoun;ng  and  repor;ng   •  Verifica;on  and  audit   •  Change  impact   •  CI  informa;on   Input   Output  Ac;vi;es   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  44  
  • 45. Service  Transi2on   Release  &  Deployment  Management  [ST  4.4]   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  45   Objec;ves   Scope                   4  Phases  of  release  and  deployment  [ST  4.4.5,  Fig  4.23]   •  Plan  &  prepare  release   •  Build  &  test  release   •  Deployment   •  Review  &  close  service  transi;on   Purpose   Overview  
  • 46. Service  Transi2on   Release  &  Deployment  Management  [ST  4.4] •  Release  packaging  and  build  manager   •  Release  and  deployment  manager   Early  Life  Support  (ELS)   •  Is  intended  to  offer  extra  support  acer  a  deployment  of  a  new  or  changed  service     Release  design  op;ons   •  Big  bang  vs.  phased   •  Push  or  pull   •  Automated  or  manual   Service  V  model   •  Lec:  starts  with  service  specifica;ons  and  ends  with  detailed  Service  Design   •  Right:  reflects  the  test  ac;vi;es   •  Middle:  test  and  valida;on  criteria   Roles  &  Responsibili;es   Notes   •  Approved  RFCs   •  Service  package   •  Service  Level  Package  (SLP)   •  Service  Design  Package  (SDP)   •  Con;nuity  plans   •  Release  policies   •  Plan  &  prepare  release   •  Build  &  test  release   •  Service  Tes;ng  &  Pilots  –>  Service   Valida;on  &  Tes;ng   •  Plan  &  prepare  for  deployment   •  Transfer,  deploy,  re;re   •  Review  &  close  service  transi;on   •  Early  Life  Support  (ELS)   •  Completed  RFCs   •  Release  &  deployment  plans   •  Service  no;fica;ons   •  Updated  service  catalogue  &  service   model   •  SLAs,  OLAs  and  contracts   •  Service  transi;on  report  &  capacity   plan   •  Complete  CI  list  of  release  package   Input   Output  Ac;vi;es   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  46  
  • 47. Service  Transi2on   Service  Valida2on  &  Tes2ng  [ST  4.5]   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  47   Objec;ves   Scope     Service  Level  Package  (SLP)   •  Level  of  u;lity  &  warranty  that  goes  with  a  specific  service  package     Purpose   Overview  
  • 48. Service  Transi2on   Service  Valida2on  &  Tes2ng  [ST  4.5] •  Service  Transi;on  Manager   •  Service  Test  Manager   Roles  &  Responsibili;es   Notes   •  Acceptance  criteria  &  RFCs   •  Service  &  Service  Level  Package  (SLP)   •  Service  Design  Package  (SDP)   •  Release  &  deployment  plans   •  Interface  defini;ons  by  the  supplier   •  Valida;on  &  test  management   •  Planning  &  design   •  Verifica;on  of  test  plan  &  design   •  Prepara;on  of  the  test  environment   •  Tes;ng   •  Evaluate  exit  criteria  &  report   •  Clean  up  &  closure   •  Configura;on  baseline  (known   configura;on  of  all  CIs)   •  Test  report,  test  incidents,  test   problems,  test  errors   •  Improvement  ideas   •  Updated  data   •  Informa;on  &  knowledge  for  the   knowledge  management  system   Input   Output  Ac;vi;es   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  48  
  • 49. Service  Transi2on   Change  Evalua2on  [ST  4.6]   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  49   Objec;ves   Purpose   Overview  
  • 50. Service  Transi2on   Change  Evalua2on  [ST  4.6] •  Performance  and  Risk  Evalua;on   Manager   Evalua;on  report  contains   •  Risk  profile   •  Devia;ons  report   •  Qualifica;on  &  valida;on  statement   •  Recommenda;on   Roles  &  Responsibili;es   Notes   •  Accepted  RFCs   •  Service  Design  Package  (SDP)   •  Test  plan  &  results   •  Service  acceptance  criteria   •  Planning  the  evalua;on   •  Evalua;ng  the  predicted  performance   •  Evalua;ng  the  actual  performance   •  Change  evalua;on  report   •  Input  for  Con;nual  Service   Improvement  (CSI)   Input   Output  Ac;vi;es   02.06.13  ITIL  Edi;on  2011  Founda;on  Level  50