SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
1 von 34
Downloaden Sie, um offline zu lesen
SBB-Informatik: Erfolg durch integriertes
Service-Management
Beat Rohrbach, Leiter IT Service Operation, Schweizerische Bundesbahnen SBB
Zürich, 22.03.2012
                                                      SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management   1
Agenda

1. SBB IT Überblick
2. Sourcing Modell und Entwicklung
3. Zielbild Service Integrator
4. Gestufte Umsetzung mit eigener Service-Mgt-Suite (iET ITSM)
    ▪ Request Fulfillment: Savings, Toolkonsolidierung, Prozesseffizienz
    ▪ Change Management: Transparenz und Prozessmaturität
    ▪ Problem Management: Prozesshoheit
    ▪ Fokus Thema im Multiprovider Management: Standard-Schnittstellen
    ▪ Nächste Schritte
5. Fazit




                                                          SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management   2
Agenda

1. SBB IT Überblick
2. Sourcing Modell und Entwicklung
3. Zielbild Service Integrator
4. Gestufte Umsetzung mit eigener Service-Mgt-Suite (iET ITSM)
    ▪ Request Fulfillment: Savings, Toolkonsolidierung, Prozesseffizienz
    ▪ Change Management: Transparenz und Prozessmaturität
    ▪ Problem Management: Prozesshoheit
    ▪ Fokus Thema im Multiprovider Management: Standard-Schnittstellen
    ▪ Nächste Schritte
5. Fazit




                                                          SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management   3
Die SBB Informatik erbringt für alle Divisionen sowie Steuerungs- und
Dienstleistungsfunktionen IT-Leistungen und ist ein verlässlicher Business Partner
für die Weiterentwicklung des SBB-Geschäfts



                                                SBB

    Divisionen

  Steuerungs- und
   Dienstleistungs-
      funktionen


  Finanzen
                            Personen-   SBB
                                                      Infrastruktur               Immobilien
  Personal                   verkehr    Cargo
  Unternehmensentwicklung

  Informatik

  Generalsekretariat

  Kommunikation

  Sicherheit


                                                        SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management   4
Die SBB Informatik in Zahlen




          • 850 Mitarbeitende
          • Finanzielles Gesamtvolumen: 560 MCHF
          • Bezogene Dienstleistungen am Markt: rund
            200 MCHF
          • Betrieb ist outgesourct bei T-Systems Schweiz
            und Swisscom
                                     SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management   5
Die SBB Informatik (K-IT) in Zahlen
 (Stand Januar 2012)


Sicht Personal
Anzahl interne Mitarbeitende Supply:      850 Personen
Anzahl externe Mitarbeitende:             Ø 240 FTE
Frauenquote in % (Basis FTE):             15.8 %
Durchschnittsalter                        41.5 Jahre
Durchschnittlich bei der SBB seit:        8 Jahren




Sicht Sourcing – Provider und Einkaufsvolumen
T-Systems Schweiz                         41 MCHF
Swisscom IT Services                      42 MCHF
SBB Telecom (I-ET-TC)                     32 MCHF



Sicht Architektur
Anzahl Applikationen gesamt:              1000
Anzahl Top-Applikationen:                 zw. 50 und 70
                                                          SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management   6
Einordnung Service-Mgt in die Prozesse der Informatik




                            Service Management




                                           SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management   7
Agenda

1. SBB IT Überblick
2. Sourcing Modell und Entwicklung
3. Zielbild Service Integrator
4. Gestufte Umsetzung mit eigener Service-Mgt-Suite (iET ITSM)
    ▪ Request Fulfillment: Savings, Toolkonsolidierung, Prozesseffizienz
    ▪ Change Management: Transparenz und Prozessmaturität
    ▪ Problem Management: Prozesshoheit
    ▪ Fokus Thema im Multiprovider Management: Standard-Schnittstellen
    ▪ Nächste Schritte
5. Fazit




                                                          SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management   8
Multisourcing der IT- Infrastruktur
Selektives Outsourcing mit 2 + 1 + n Providern

   Interne IT                     Business IT                                   Mainframe &
                                                                                Midrange
                                                                                Middleware
                                                                                Application Services

                                                                                Desktop &
                                                                                Service Desk




                                  ERP                                           ERP




   Communications                 Connectivity                                  Connectivity

                                                     SBB Telecom                                                 SBB Telecom



     Interne IT bis                     Initiales Outsourcing   Treiber:                  Multi-Sourcing Struktur
                      Treiber:                  bis 2006        Auslaufende Verträge              ab 2006
          1998
                      Effizienz                                 Pflicht zur öffentl.
                                                                Ausschreibung


                                                                               SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management   9
Trotz initialer Service Management Anpassungen an die Multiprovidersituation
bestand weiterhin Handlungsbedarf (Situation im Jahre 2007/08)


                                                       Eingeschränkte
                  Suboptimaler Einsatz von         Steuerungsmöglichkeiten
                    Anreizsystemen (teils          durch fehlende Prozess-,
                   falsch gesetzt und rein         Daten- und Toolhoheit der
                    auf Malusregelungen                      SBB
                         fokussiert)
                                                                         Medienbrüche aufgrund
In der Praxis                                                           fehlender Toolintegration
zeigte das                        Kaum Prozesscustomizing
Service Mgmt.                    innerhalb der Tools möglich
noch
Verbesserungs-          bestehende                                      Kein standardisiertes
                                                 Starke
potential auf          Interessens-                                   Service Mgmt. im Hinblick
                                              Abhängigkeit
                   konflikte der Provider                                   auf Prozesse,
                                              von einzelnen
                                                                        Nomenklatur & Tools
                                                Providern

                 Keine klare Regelung des      Schleichendes Insourcing zur
                 Datenformats und -zugriffs     Kompensierung operativer
                                                         Mängel



                                                               SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management   10
Das von der SBB IT strategisch angestrebte selektive Multisourcing bedarf eines
multiproviderfähigen Service Managements     Startschuss Programm Sourcing!


                                                       Initiale Umsetzung                         Weitere Anpassungen im
     IT Sourcing Strategie –
                                                     durch Sourcing 06 und                        Rahmen des Programms
     selektives Mutlisourcing
                                                     Zentralisierung SBB IT                       „Sourcing Betrieb 2011“

 Selektives Multisourcing                     Initiale Anpassungen des                    Das Programm „Sourcing
 bedarf eines leistungs- und                  Service Managements an die                  Betrieb 2011“ befasst sich mit
 multiproviderfähigen Service                 Multiprovidersituation wurden               Neuausschreibung der
 Mgmt als Steuerungslayer                     bereits im Rahmen des                       bestehenden Outsourcing-
                                              Projekts Sourcing 06 und der                verträge. In diesem
                                              Zentralisierung der SBB IT                  Zusammenhang soll auch das
             Steuerungslayer
                                              realisiert                                  multiproviderfähige Service
       Tower     Tower     Tower                                                          Management weiter entwickelt
        Bus.      Bus.      Bus.                                                          werden
      Service 1 Service 2 Service n
             Integrationslayer
             Integrationslayer



     Leistungs- & multiprovider-                 Leistungs- & multiprovider-                   Leistungs- & multiprovider-
    fähiges Service Management                  fähiges Service Management
                                                fähiges Service Management                    fähiges Service Management


Legende: BoeB - Bundesgesetz über das öffentliche Beschaffungswesen; VoeB – Verordnung über das öffentliche Beschaffungswesen.


                                                                                       SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management   11
Das Multiprovidermanagement ist ein strategisches und zeitstabiles Asset zur
Steuerung des Betriebs im Multiproviderumfeld und zur Stärkung des SBB IT
Operations Managements als Service Integrator


  In der Sourcing Strategie wurde das Multiprovidermanagement als intern zu
  erbringendes strategisches und zeitstabiles Asset der Multisourcing Landschaft
  definiert.

  Zur effizienten und effektiven Providersteuerung soll das SBB IT Operations
  Management als interner Service Integrator gestärkt und die bestehenden Strukturen
  und Prozesse optimiert werden.
  Ziel ist die Erreichung der Prozess-, Tool- und Datenhoheit durch ein integriertes
  Service Management




                                                         SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management   12
Agenda

1. SBB IT Überblick
2. Sourcing Modell und Entwicklung
3. Zielbild Service Integrator
4. Gestufte Umsetzung mit eigener Service-Mgt-Suite (iET ITSM)
    ▪ Request Fulfillment: Savings, Toolkonsolidierung, Prozesseffizienz
    ▪ Change Management: Transparenz und Prozessmaturität
    ▪ Problem Management: Prozesshoheit
    ▪ Fokus Thema im Multiprovider Management: Standard-Schnittstellen
    ▪ Nächste Schritte
5. Fazit




                                                          SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management   13
Die Ansprüche an Governance und Incentivierung unterscheiden sich gravierend
zwischen Single- und Multisourcing


          Single Sourcing                           Multisourcing

   Governance einer 1:1 Beziehung           In einer 1:n Beziehung muss die
                                            Governance um koordinierende
   Eindeutige Verantwortlichkeiten          Elemente ergänzt werden
   Direkter Anreiz zur                      Komplexe Zuscheidung von Verant-
   Fehlervermeidung bzw.                    wortlichkeiten und Fehlverhalten
   Serviceverbesserung                      Incentivierung der Kooperation zur
                                            Minimierung von Zielkonflikten
                                               – Verursacher ≠ Leidtragender
                                               – Fokus auf Vermeidung Malus
                                                  statt Serviceverbesserung
                                               – Providerübergreifende
                                                  Analysen nicht incentiviert
                                               – Fokus auf Business und End
                                                  To End KPIs



                                                   SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management   14
Zielbild: Das SBB IT Operations Management als starker interner Service Integrator
ist Drehscheibe eines multiproviderfähigen Service Managements




                                                      SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management   15
Die Ausdefinition des zukünftigen Zusammenspiels von Lieferanten und Service
Integrator Aufgaben erfolgt auf verschiedenen Ebenen


                                 Vision




                               Governance



                               Prozesse &
                               Organisation




                               KPIs/ Regeln



                               Daten & Tools




                                                    SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management   16
Für die Steuerung des Multiproviderumfelds sind konkrete Vorgaben zu Daten,
  Reporting & Tools entlang genereller Grundsätze nötig


SBB benötigt die                                                 Zwischen den Providern und
entsprechenden Daten aus                                         den SBB auf operativer Ebene
dem Service Management                                           sind formalisierte Reports
der Provider                    Daten       Reporting            zentral, die die Rohdaten des
                                                                 jeweiligen Reports auswerten
                                                                                 Grundsätze
         Grundsätze                     Tools

                                                                        provider-übergreifende
   provider-übergreifende                                               Standardisierung der
                            Zur Steuerung Provider-
   Vergleichbarkeit                                                     Providerreports
                            Prozesse ist eine integrierte
   Aktualität               Toollandschaft unter Hoheit der             Orientierung der Reports
   Richtigkeit              SBB zwingend                                an Standards
   Vollständigkeit                  Grundsätze                          Optimierung der Anzahl der
                                                                        Providerreports
                              SBB gibt Tools +                          Empfängerrechte Reports
                              Schnittstellen vor                        ohne zusätzlichen
                                                                        Erläuterungsbedarf aus
                              Orientierung an Standards                 den Rohdaten

                                                              SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management   17
Agenda

1. SBB IT Überblick
2. Sourcing Modell und Entwicklung
3. Zielbild Service Integrator
4. Gestufte Umsetzung mit eigener Service-Mgt-Suite (iET ITSM)
    ▪ Request Fulfillment: Savings, Toolkonsolidierung, Prozesseffizienz
    ▪ Change Management: Transparenz und Prozessmaturität
    ▪ Problem Management: Prozesshoheit
    ▪ Fokus Thema im Multiprovider Management: Standard-Schnittstellen
    ▪ Nächste Schritte
5. Fazit




                                                          SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management   18
Die Rolle des SBB IT Operations Management als interner Service Integrator kann
    nur durch ein integriertes IT Service Management mit voller Prozess-, Tool- und
    Datenhoheit ausgeübt werden


                 Request                 Change              Problem                                    Provider
Prozesshoheit    Fulfillment             Management          Management                                         ITS            I-TC
                 - Order Management
                 - Request Management
                                                                                                            TS-CH Lexmark

                               IT Service Management Suite (iET ITSM)
Toolhoheit                                                                                              Umsysteme

                                                                                                                 PD            DMS


                                                                                                                 AD            Mail
                                            Leistungsverrechnung
                         Service            (zu grossen Teilen
                       Management                                                                           MEGA        SAP-HR
                        Database
                                             automatisiert)
Datenhoheit                                                                                                    CCP             iODS




                Reportings



                                                                        SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management    19
Zur Erreichung der Ziele im Multisourcing wurde 2009 die Plattform iET ITSM
      eingeführt, stufenweise erfolgte bis Ende 2011 der Ausbau in den Bereichen
      Request Fulfillment, Change Management und Problem Management

                   2009                                                    2010                                             2011
   Q1         Q2           Q3                Q4         Q1            Q2          Q3     Q4            Q1             Q2             Q3                Q4

Request Fulfillment
             Inventarverwaltung: HW/SW              Funktionsuser

                     Bestellen/Zurückgeben: HW/SW                                      Verschiedene funktionale Releases


                                              Request Management: R1              R2             R3                   R4



Change Management
                                                       Release 1                                            Release 2




Problem Management
                                                                                                                               Release 1




Reporting / Leistungsverrechnung
                          Inventarqualität    KPIs, Enduser Reports R1                         Leistungsverrechnung


iET ITSM Plattform
Evaluation          Release 1                                       Release 2                                         Release 3

                                                                                                SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management    20
Agenda

1. SBB IT Überblick
2. Sourcing Modell und Entwicklung
3. Zielbild Service Integrator
4. Gestufte Umsetzung mit iET ITSM
    ▪ Request Fulfillment: Savings, Toolkonsolidierung, Prozesseffizienz
    ▪ Change Management: Transparenz und Prozessmaturität
    ▪ Problem Management: Prozesshoheit
    ▪ Fokus Thema im Multiprovider Management: Standard-Schnittstellen
    ▪ Nächste Schritte
5. Fazit




                                                          SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management   21
Schritt 1: Der dringendste Handlungsbedarf bestand in dem SBB IT Kernprozess
«IT Arbeitsmittel bewirtschaften», welcher durch uneinheitliche Tools, zahlreiche
Medienbrüche sowie fehlende Hoheit über die CMDB geprägt war


             Ausgangslage                                  Erreichte Ziele


   Keine Governance / Management-               Die Transitionsfähigkeit des SBB IT
   kontrolle für den Request Fulfillment        Order Managements ist hergestellt
   Prozess                                      Standardisierte Schnittstellen des
   Sieben unterschiedliche, nicht               Ordermangements zu internen/externen
   bedienerfreundliche, Bestelltools            Providern
   Manuelle Schnittstellen zwischen             Effizienzsteigerungen im Bestellprozess
   Bestellung/Autorisierung und                 durch Automatisierung von Prozessen
   Auslieferung                                 und Integration der Medien
   Umständliche und ressourcenintensive         Einsparung von 5 FTE im Order
   Weiterverrechnung des                        Management Prozess
   Arbeitsmittelkonsums                         Durchgängige SLAs in den IMAC/D-
   Keine eigene Asset-Datenbank und             Prozessen
   ungenügende Inventardatenqualität der        Nachhaltige Verbesserung der Qualität
   verschiedenen Provider                       des Arbeitsmittel-Inventars
   Keine durchgängigen (end to end) SLAs        Automatisierte Weiterverrechnung von
                                                ICT Arbeitsmitteln
                                                       SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management   22
Agenda

1. SBB IT Überblick
2. Sourcing Modell und Entwicklung
3. Zielbild Service Integrator
4. Gestufte Umsetzung mit iET ITSM
    ▪ Request Fulfillment: Savings, Toolkonsolidierung, Prozesseffizienz
    ▪ Change Management: Transparenz und Prozessmaturität
    ▪ Problem Management: Prozesshoheit
    ▪ Fokus Thema im Multiprovider Management: Standard-Schnittstellen
    ▪ Nächste Schritte
5. Fazit




                                                          SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management   23
Schritt 2: Im Rahmen des Projektes «ITSM Change Management Tool (ICMT)»
wurde die Hoheit über den Change Management Prozess durch das SBB IT
Operations Management übernommen


            Ausgangslage                               Erreichte Ziele


   Geringe Handlungs- und                   Reduktion der jährlichen Betriebskosten
   Transitionsfähigkeit wegen Prozess-,     um kCHF 250
   Daten- und Toolhoheit durch Swisscom     Steuerung und Koordination des
   ITS                                      Changeprozesses durch SBB IT
   Eingeschränkte Toolunterstützung und     Prozess-, Daten- und Toolhoheit durch
   Benutzerakzeptanz durch Restriktionen    SBB IT erhöht Transitions- und
   von Swisscom ITS                         Multiproviderfähigkeit
   Suboptimaler Changeprozess: mehr als     Erhöhung der Benutzerakzeptanz durch
   90% aller Changes betreffen TS-CH,       bessere Usability und durchgängige
   gehen aber immer über Swisscom ITS       Toolunterstützung
                                            Entkoppelung des Changeprozesses
                                            vom Tool „ITSP Requestmodul“




                                                   SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management   24
Agenda

1. SBB IT Überblick
2. Sourcing Modell und Entwicklung
3. Zielbild Service Integrator
4. Gestufte Umsetzung mit iET ITSM
    ▪ Request Fulfillment: Savings, Toolkonsolidierung, Prozesseffizienz
    ▪ Change Management: Transparenz und Prozessmaturität
    ▪ Problem Management: Prozesshoheit
    ▪ Fokus Thema im Multiprovider Management: Standard-Schnittstellen
    ▪ Nächste Schritte
5. Fazit




                                                          SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management   25
Schritt 3: Im Rahmen der Umsetzung im Problem Management wurde die
Prozesshoheit durch das SBB IT Operations Management übernommen
(analog Change-Management-Prozess)


            Ausgangslage                                  Erreichte Ziele


   Geringe Handlungs- und
                                            Verlagerung der Prozesshoheit im
   Transitionsfähigkeit wegen Prozess-,
   Daten- und Toolhoheit durch Swisscom     Problem Management zur SBB-IT
   ITS
                                            (Providerübergreifende Steuerung)
   Eingeschränkte Toolunterstützung und
   Benutzerakzeptanz durch Restriktionen    Steigerung der Prozesseffektivität
   von Swisscom ITS
                                            Verbesserte Reporting Möglichkeiten
   Fehlende Reportingfähigkeiten
   Synergiepotential mit Change-Mgt-        durch Datenhoheit im Problem
   Prozess (noch) nicht genutzt             Management

                                            Synergiepotential mit Change-Mgt-Modul
                                            genutzt




                                                      SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management   26
Das aktuelle Mengengerüst lässt sich sehen:
Heute gehen monatlich 16’000 Requests und 300 Changes halb- oder
vollautomatisiert über die iET ITSM Plattform (Stand: Februar 2012)

  Request Fulfillment (Arbeitsmittel bewirtschaften)
   Neubestellungen: 2’500 pro Monat
    Rückgabeaufträge: 1’100 pro Monat
    Umzugsaufträge: 100 pro Monat
    Inventaränderungen: 10’000 pro Monat (ca. 98% vollautomatisiert)
    Unstrukturierte Useranfragen: 2’700 pro Monat
  Change Management
   Changes: 300 pro Monat

  Problem Management
   Problems: 30 pro Monat

  CMDB / Stammdaten / User
   277’000 CIs mit Status «In Gebrauch» (575’000 insgesamt)
    36’000 Mitarbeiter (Contacts)
    5’400 Organisationseinheiten (Accounts)
                                                        SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management   27
Agenda

1. SBB IT Überblick
2. Sourcing Modell und Entwicklung
3. Zielbild Service Integrator
4. Gestufte Umsetzung mit iET ITSM
    ▪ Request Fulfillment: Savings, Toolkonsolidierung, Prozesseffizienz
    ▪ Change Management: Transparenz und Prozessmaturität
    ▪ Problem Management: Prozesshoheit
    ▪ Fokus Thema im Multiprovider Management: Standard-Schnittstellen
    ▪ Nächste Schritte
5. Fazit




                                                          SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management   28
Konfigurierbare Standard-Schnittstellen sind ein wichtiger Faktor für die
einfache Anbindung von Providern und damit auch für die Gewährleistung
der Transitionsfähigkeit


  Ein Schlüssel für die erfolgreiche Transitionsfähigkeit


  Um den Aufwand für die Anbindung von Providern auf ein Minimum zu reduzieren,
  können neue Schnittstellen weitestgehend im Workcenter konfiguriert werden können.


  Webservice-, Datenbank- und File-Schnittstellen sowie automatisierte und
  strukturierte Emails lassen sich einfach erstellen, testen und betreiben.


  Bei Anbindung an die Standardprozesse ist kein Entwicklungsaufwand mehr
  notwendig.




                                                            SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management   29
Agenda

1. SBB IT Überblick
2. Sourcing Modell und Entwicklung
3. Zielbild Service Integrator
4. Gestufte Umsetzung mit iET ITSM
    ▪ Request Fulfillment: Savings, Toolkonsolidierung, Prozesseffizienz
    ▪ Change Management: Transparenz und Prozessmaturität
    ▪ Problem Management: Prozesshoheit
    ▪ Fokus Thema im Multiprovider Management: Standard-Schnittstellen
    ▪ Nächste Schritte
5. Fazit




                                                          SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management   30
Auch im 2012 werden in den Bereichen Change Management
(Produktionsplanung), Service Management Reporting und
Störungskommunikation wichtige Ergebnisse erarbeitet!




                                                SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management   31
Agenda

1. SBB IT Überblick
2. Sourcing Modell und Entwicklung
3. Zielbild Service Integrator
4. Gestufte Umsetzung mit iET ITSM
    ▪ Request Fulfillment: Savings, Toolkonsolidierung, Prozesseffizienz
    ▪ Change Management: Transparenz und Prozessmaturität
    ▪ Problem Management: Prozesshoheit
    ▪ Fokus Thema im Multiprovider Management: Standard-Schnittstellen
    ▪ Nächste Schritte
5. Fazit




                                                          SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management   32
Fazit


1. Unterstützung Top-Management zwingend
2. Plan the Work – Work the Plan!
3. Die erfolgreiche Umsetzung braucht Zeit und genügend Ressourcen
4. Das Ziel kann nur in mehreren Etappen erreicht werden
5. Offene und ehrliche Kommunikation mit den Partnern/Providern führen
6. Fokus «Change-Management im Sinne Veränderungsmanagement» nicht
   vergessen
7. Zwischenergebnisse feiern




                                                  SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management   33
Fragen?




Meine Kontaktdaten:
beat.rohrbach@sbb.ch
Mobile: 079 302 03 69
                        SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management   34

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

HCL Infra Brochure
HCL Infra BrochureHCL Infra Brochure
HCL Infra Brochure
Semalytix
 
Cloud Computing und Service Management: Was verändert sich?
Cloud Computing und Service Management: Was verändert sich?Cloud Computing und Service Management: Was verändert sich?
Cloud Computing und Service Management: Was verändert sich?
Digicomp Academy AG
 
2012-06-25 SharePoint Konferenz Wien | SharePoint 2010 und BI mit SQL Server ...
2012-06-25 SharePoint Konferenz Wien | SharePoint 2010 und BI mit SQL Server ...2012-06-25 SharePoint Konferenz Wien | SharePoint 2010 und BI mit SQL Server ...
2012-06-25 SharePoint Konferenz Wien | SharePoint 2010 und BI mit SQL Server ...
Sebastian Gerling
 
SageCRM 7.1 Highlights
SageCRM 7.1 HighlightsSageCRM 7.1 Highlights
SageCRM 7.1 Highlights
bpanet
 

Was ist angesagt? (20)

ITIL goes live – Einführung des IT Service Management in der KSD
ITIL goes live – Einführung des IT Service Management in der KSDITIL goes live – Einführung des IT Service Management in der KSD
ITIL goes live – Einführung des IT Service Management in der KSD
 
HCL Infra Brochure
HCL Infra BrochureHCL Infra Brochure
HCL Infra Brochure
 
Cloud Computing und Service Management: Was verändert sich?
Cloud Computing und Service Management: Was verändert sich?Cloud Computing und Service Management: Was verändert sich?
Cloud Computing und Service Management: Was verändert sich?
 
Wertschöpfung durch ITIL®-Prozesse
Wertschöpfung durch ITIL®-ProzesseWertschöpfung durch ITIL®-Prozesse
Wertschöpfung durch ITIL®-Prozesse
 
ITIL Edition 2011 Service Strategy
ITIL Edition 2011 Service StrategyITIL Edition 2011 Service Strategy
ITIL Edition 2011 Service Strategy
 
20110505 doag bpm_workshop_2
20110505 doag bpm_workshop_220110505 doag bpm_workshop_2
20110505 doag bpm_workshop_2
 
Der Servicekatalog – wie aus Theorie Praxis wird
Der Servicekatalog – wie aus Theorie Praxis wirdDer Servicekatalog – wie aus Theorie Praxis wird
Der Servicekatalog – wie aus Theorie Praxis wird
 
2012-06-25 SharePoint Konferenz Wien | SharePoint 2010 und BI mit SQL Server ...
2012-06-25 SharePoint Konferenz Wien | SharePoint 2010 und BI mit SQL Server ...2012-06-25 SharePoint Konferenz Wien | SharePoint 2010 und BI mit SQL Server ...
2012-06-25 SharePoint Konferenz Wien | SharePoint 2010 und BI mit SQL Server ...
 
BPM - Brücke zwischen Business und IT?
BPM - Brücke zwischen Business und IT?BPM - Brücke zwischen Business und IT?
BPM - Brücke zwischen Business und IT?
 
Erfolgreiche ITIL-Tool-Implementierung in der Praxis, am Beispiel o2
Erfolgreiche ITIL-Tool-Implementierung in der Praxis, am Beispiel o2Erfolgreiche ITIL-Tool-Implementierung in der Praxis, am Beispiel o2
Erfolgreiche ITIL-Tool-Implementierung in der Praxis, am Beispiel o2
 
20110505 doag bpm_workshop_1
20110505 doag bpm_workshop_120110505 doag bpm_workshop_1
20110505 doag bpm_workshop_1
 
Base view telecom expense management portal software
Base view telecom expense management portal softwareBase view telecom expense management portal software
Base view telecom expense management portal software
 
Versteckte Schätze in Oracle BPM und SOA Suite - DOAG Konferenz 2011 - OPITZ...
Versteckte Schätze in Oracle BPM und SOA Suite  - DOAG Konferenz 2011 - OPITZ...Versteckte Schätze in Oracle BPM und SOA Suite  - DOAG Konferenz 2011 - OPITZ...
Versteckte Schätze in Oracle BPM und SOA Suite - DOAG Konferenz 2011 - OPITZ...
 
T-Systems Core Belief Collaboration - Portfolio Overview
T-Systems Core Belief Collaboration - Portfolio OverviewT-Systems Core Belief Collaboration - Portfolio Overview
T-Systems Core Belief Collaboration - Portfolio Overview
 
Sf42 sapience 2010
Sf42 sapience 2010Sf42 sapience 2010
Sf42 sapience 2010
 
201210 innovationskonferenz
201210 innovationskonferenz201210 innovationskonferenz
201210 innovationskonferenz
 
20100624 jug saxony_bpel.slideshare
20100624 jug saxony_bpel.slideshare20100624 jug saxony_bpel.slideshare
20100624 jug saxony_bpel.slideshare
 
CRM Vortrag - BVMW IT Frühstück 2011
CRM Vortrag - BVMW IT Frühstück 2011CRM Vortrag - BVMW IT Frühstück 2011
CRM Vortrag - BVMW IT Frühstück 2011
 
Praxis-Workshop: ITIL® Readiness
Praxis-Workshop: ITIL® ReadinessPraxis-Workshop: ITIL® Readiness
Praxis-Workshop: ITIL® Readiness
 
SageCRM 7.1 Highlights
SageCRM 7.1 HighlightsSageCRM 7.1 Highlights
SageCRM 7.1 Highlights
 

Andere mochten auch

Vendor Management Systems Best Practices
Vendor Management Systems Best PracticesVendor Management Systems Best Practices
Vendor Management Systems Best Practices
jeffmonaghan
 
Outsourcing and Vendor management
Outsourcing and Vendor managementOutsourcing and Vendor management
Outsourcing and Vendor management
Raminder Pal Singh
 

Andere mochten auch (9)

Von der Hotline zum Service Desk bei der Helm AG
Von der Hotline zum Service Desk bei der Helm AGVon der Hotline zum Service Desk bei der Helm AG
Von der Hotline zum Service Desk bei der Helm AG
 
ppt of vendor management
ppt of vendor management ppt of vendor management
ppt of vendor management
 
Vendor rating
Vendor ratingVendor rating
Vendor rating
 
Vendor rating system
Vendor rating systemVendor rating system
Vendor rating system
 
Vendor Management Systems Best Practices
Vendor Management Systems Best PracticesVendor Management Systems Best Practices
Vendor Management Systems Best Practices
 
Vendor Management
Vendor ManagementVendor Management
Vendor Management
 
Best Practices in Vendor Management, Strategic Sourcing, Procure to Pay and D...
Best Practices in Vendor Management, Strategic Sourcing, Procure to Pay and D...Best Practices in Vendor Management, Strategic Sourcing, Procure to Pay and D...
Best Practices in Vendor Management, Strategic Sourcing, Procure to Pay and D...
 
Outsourcing and Vendor management
Outsourcing and Vendor managementOutsourcing and Vendor management
Outsourcing and Vendor management
 
Vendor Management
Vendor ManagementVendor Management
Vendor Management
 

Ähnlich wie Wie sich die SBB-Informatik durch integriertes Service Management im Multiproviderumfeld positioniert

IBM Services innovativ und erfolgreich
IBM Services innovativ und erfolgreichIBM Services innovativ und erfolgreich
IBM Services innovativ und erfolgreich
IBM Switzerland
 
Roadmap 'Servicialisierung' V01.00.04
Roadmap 'Servicialisierung' V01.00.04Roadmap 'Servicialisierung' V01.00.04
Roadmap 'Servicialisierung' V01.00.04
servicEvolution
 
Content Document 3332 Ger I Et Ldap
Content Document 3332 Ger I Et LdapContent Document 3332 Ger I Et Ldap
Content Document 3332 Ger I Et Ldap
guestcfa3c7d
 
Sieber&partners unternehmenspräsentation-v10
Sieber&partners unternehmenspräsentation-v10Sieber&partners unternehmenspräsentation-v10
Sieber&partners unternehmenspräsentation-v10
Frederico Baumann
 
Von der Server- zur Service Verfügbarkeit
Von der Server- zur Service VerfügbarkeitVon der Server- zur Service Verfügbarkeit
Von der Server- zur Service Verfügbarkeit
Beck et al. GmbH
 
SecTXL '11 | Hamburg - Dr. Dietmar Wiedemann: "IT-Governance - die Wolke fest...
SecTXL '11 | Hamburg - Dr. Dietmar Wiedemann: "IT-Governance - die Wolke fest...SecTXL '11 | Hamburg - Dr. Dietmar Wiedemann: "IT-Governance - die Wolke fest...
SecTXL '11 | Hamburg - Dr. Dietmar Wiedemann: "IT-Governance - die Wolke fest...
Symposia 360°
 

Ähnlich wie Wie sich die SBB-Informatik durch integriertes Service Management im Multiproviderumfeld positioniert (20)

IBM Services innovativ und erfolgreich
IBM Services innovativ und erfolgreichIBM Services innovativ und erfolgreich
IBM Services innovativ und erfolgreich
 
santix Application Management Lösungsansatz
santix Application Management Lösungsansatzsantix Application Management Lösungsansatz
santix Application Management Lösungsansatz
 
ITSM mit Open Source
ITSM mit Open SourceITSM mit Open Source
ITSM mit Open Source
 
Roadmap 'Servicialisierung' V01.00.04
Roadmap 'Servicialisierung' V01.00.04Roadmap 'Servicialisierung' V01.00.04
Roadmap 'Servicialisierung' V01.00.04
 
Intelligent Workload Management by Werner Lütkemeier
Intelligent Workload Management by Werner LütkemeierIntelligent Workload Management by Werner Lütkemeier
Intelligent Workload Management by Werner Lütkemeier
 
Content Document 3332 Ger I Et Ldap
Content Document 3332 Ger I Et LdapContent Document 3332 Ger I Et Ldap
Content Document 3332 Ger I Et Ldap
 
Sieber&partners unternehmenspräsentation-v10
Sieber&partners unternehmenspräsentation-v10Sieber&partners unternehmenspräsentation-v10
Sieber&partners unternehmenspräsentation-v10
 
The Digital Tomorrow - Innovations on the Business Intelligence Market
The Digital Tomorrow - Innovations on the Business Intelligence MarketThe Digital Tomorrow - Innovations on the Business Intelligence Market
The Digital Tomorrow - Innovations on the Business Intelligence Market
 
Von der Server- zur Service Verfügbarkeit
Von der Server- zur Service VerfügbarkeitVon der Server- zur Service Verfügbarkeit
Von der Server- zur Service Verfügbarkeit
 
Pragmatic SOA - Beschränken auf das Wesentliche
Pragmatic SOA - Beschränken auf das WesentlichePragmatic SOA - Beschränken auf das Wesentliche
Pragmatic SOA - Beschränken auf das Wesentliche
 
DOAG 2010: SOR - Service Oriented Reporting
DOAG 2010: SOR - Service Oriented ReportingDOAG 2010: SOR - Service Oriented Reporting
DOAG 2010: SOR - Service Oriented Reporting
 
Business Aligned IT - Kurzfassung
Business Aligned IT - KurzfassungBusiness Aligned IT - Kurzfassung
Business Aligned IT - Kurzfassung
 
Integrationsszenarien in modernen Anwendungslandschaften - OPITZ CONSULTING -...
Integrationsszenarien in modernen Anwendungslandschaften - OPITZ CONSULTING -...Integrationsszenarien in modernen Anwendungslandschaften - OPITZ CONSULTING -...
Integrationsszenarien in modernen Anwendungslandschaften - OPITZ CONSULTING -...
 
Steffan Müller Standortübergreifende Liquiditätsanalyse mit Jedox bei der ...
Steffan Müller   Standortübergreifende  Liquiditätsanalyse mit Jedox bei der ...Steffan Müller   Standortübergreifende  Liquiditätsanalyse mit Jedox bei der ...
Steffan Müller Standortübergreifende Liquiditätsanalyse mit Jedox bei der ...
 
IT auf Grossbaustellen - IT Betrieb
IT auf Grossbaustellen  - IT BetriebIT auf Grossbaustellen  - IT Betrieb
IT auf Grossbaustellen - IT Betrieb
 
Artikel: Professional Computing: IDM und IL: Fundamente zur Abbildung von Ges...
Artikel: Professional Computing: IDM und IL: Fundamente zur Abbildung von Ges...Artikel: Professional Computing: IDM und IL: Fundamente zur Abbildung von Ges...
Artikel: Professional Computing: IDM und IL: Fundamente zur Abbildung von Ges...
 
Benötigt IT Service Management einen kulturellen Wandel? Oder: warum ITSM-Pro...
Benötigt IT Service Management einen kulturellen Wandel? Oder: warum ITSM-Pro...Benötigt IT Service Management einen kulturellen Wandel? Oder: warum ITSM-Pro...
Benötigt IT Service Management einen kulturellen Wandel? Oder: warum ITSM-Pro...
 
WS: Wiedemann, Proventa - Sustainbility Governance - saas auswahl
WS: Wiedemann, Proventa - Sustainbility Governance - saas auswahlWS: Wiedemann, Proventa - Sustainbility Governance - saas auswahl
WS: Wiedemann, Proventa - Sustainbility Governance - saas auswahl
 
SecTXL '11 | Hamburg - Dr. Dietmar Wiedemann: "IT-Governance - die Wolke fest...
SecTXL '11 | Hamburg - Dr. Dietmar Wiedemann: "IT-Governance - die Wolke fest...SecTXL '11 | Hamburg - Dr. Dietmar Wiedemann: "IT-Governance - die Wolke fest...
SecTXL '11 | Hamburg - Dr. Dietmar Wiedemann: "IT-Governance - die Wolke fest...
 
2011 11-21 BPMN_Luzern_JakobFreund
2011 11-21 BPMN_Luzern_JakobFreund2011 11-21 BPMN_Luzern_JakobFreund
2011 11-21 BPMN_Luzern_JakobFreund
 

Mehr von Digicomp Academy AG

Becoming Agile von Christian Botta – Personal Swiss Vortrag 2019
Becoming Agile von Christian Botta – Personal Swiss Vortrag 2019Becoming Agile von Christian Botta – Personal Swiss Vortrag 2019
Becoming Agile von Christian Botta – Personal Swiss Vortrag 2019
Digicomp Academy AG
 

Mehr von Digicomp Academy AG (20)

Becoming Agile von Christian Botta – Personal Swiss Vortrag 2019
Becoming Agile von Christian Botta – Personal Swiss Vortrag 2019Becoming Agile von Christian Botta – Personal Swiss Vortrag 2019
Becoming Agile von Christian Botta – Personal Swiss Vortrag 2019
 
Swiss IPv6 Council – Case Study - Deployment von IPv6 in einer Container Plat...
Swiss IPv6 Council – Case Study - Deployment von IPv6 in einer Container Plat...Swiss IPv6 Council – Case Study - Deployment von IPv6 in einer Container Plat...
Swiss IPv6 Council – Case Study - Deployment von IPv6 in einer Container Plat...
 
Innovation durch kollaboration gennex 2018
Innovation durch kollaboration gennex 2018Innovation durch kollaboration gennex 2018
Innovation durch kollaboration gennex 2018
 
Roger basler meetup_digitale-geschaeftsmodelle-entwickeln_handout
Roger basler meetup_digitale-geschaeftsmodelle-entwickeln_handoutRoger basler meetup_digitale-geschaeftsmodelle-entwickeln_handout
Roger basler meetup_digitale-geschaeftsmodelle-entwickeln_handout
 
Roger basler meetup_21082018_work-smarter-not-harder_handout
Roger basler meetup_21082018_work-smarter-not-harder_handoutRoger basler meetup_21082018_work-smarter-not-harder_handout
Roger basler meetup_21082018_work-smarter-not-harder_handout
 
Xing expertendialog zu nudge unit x
Xing expertendialog zu nudge unit xXing expertendialog zu nudge unit x
Xing expertendialog zu nudge unit x
 
Responsive Organisation auf Basis der Holacracy – nur ein Hype oder die Zukunft?
Responsive Organisation auf Basis der Holacracy – nur ein Hype oder die Zukunft?Responsive Organisation auf Basis der Holacracy – nur ein Hype oder die Zukunft?
Responsive Organisation auf Basis der Holacracy – nur ein Hype oder die Zukunft?
 
IPv6 Security Talk mit Joe Klein
IPv6 Security Talk mit Joe KleinIPv6 Security Talk mit Joe Klein
IPv6 Security Talk mit Joe Klein
 
Agiles Management - Wie geht das?
Agiles Management - Wie geht das?Agiles Management - Wie geht das?
Agiles Management - Wie geht das?
 
Gewinnen Sie Menschen und Ziele - Referat von Andi Odermatt
Gewinnen Sie Menschen und Ziele - Referat von Andi OdermattGewinnen Sie Menschen und Ziele - Referat von Andi Odermatt
Gewinnen Sie Menschen und Ziele - Referat von Andi Odermatt
 
Querdenken mit Kreativitätsmethoden – XING Expertendialog
Querdenken mit Kreativitätsmethoden – XING ExpertendialogQuerdenken mit Kreativitätsmethoden – XING Expertendialog
Querdenken mit Kreativitätsmethoden – XING Expertendialog
 
Xing LearningZ: Digitale Geschäftsmodelle entwickeln
Xing LearningZ: Digitale Geschäftsmodelle entwickelnXing LearningZ: Digitale Geschäftsmodelle entwickeln
Xing LearningZ: Digitale Geschäftsmodelle entwickeln
 
Swiss IPv6 Council: The Cisco-Journey to an IPv6-only Building
Swiss IPv6 Council: The Cisco-Journey to an IPv6-only BuildingSwiss IPv6 Council: The Cisco-Journey to an IPv6-only Building
Swiss IPv6 Council: The Cisco-Journey to an IPv6-only Building
 
UX – Schlüssel zum Erfolg im Digital Business
UX – Schlüssel zum Erfolg im Digital BusinessUX – Schlüssel zum Erfolg im Digital Business
UX – Schlüssel zum Erfolg im Digital Business
 
Minenfeld IPv6
Minenfeld IPv6Minenfeld IPv6
Minenfeld IPv6
 
Was ist design thinking
Was ist design thinkingWas ist design thinking
Was ist design thinking
 
Die IPv6 Journey der ETH Zürich
Die IPv6 Journey der ETH Zürich Die IPv6 Journey der ETH Zürich
Die IPv6 Journey der ETH Zürich
 
Xing LearningZ: Die 10 + 1 Trends im (E-)Commerce
Xing LearningZ: Die 10 + 1 Trends im (E-)CommerceXing LearningZ: Die 10 + 1 Trends im (E-)Commerce
Xing LearningZ: Die 10 + 1 Trends im (E-)Commerce
 
Zahlen Battle: klassische werbung vs.online-werbung-somexcloud
Zahlen Battle: klassische werbung vs.online-werbung-somexcloudZahlen Battle: klassische werbung vs.online-werbung-somexcloud
Zahlen Battle: klassische werbung vs.online-werbung-somexcloud
 
General data protection regulation-slides
General data protection regulation-slidesGeneral data protection regulation-slides
General data protection regulation-slides
 

Wie sich die SBB-Informatik durch integriertes Service Management im Multiproviderumfeld positioniert

  • 1. SBB-Informatik: Erfolg durch integriertes Service-Management Beat Rohrbach, Leiter IT Service Operation, Schweizerische Bundesbahnen SBB Zürich, 22.03.2012 SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 1
  • 2. Agenda 1. SBB IT Überblick 2. Sourcing Modell und Entwicklung 3. Zielbild Service Integrator 4. Gestufte Umsetzung mit eigener Service-Mgt-Suite (iET ITSM) ▪ Request Fulfillment: Savings, Toolkonsolidierung, Prozesseffizienz ▪ Change Management: Transparenz und Prozessmaturität ▪ Problem Management: Prozesshoheit ▪ Fokus Thema im Multiprovider Management: Standard-Schnittstellen ▪ Nächste Schritte 5. Fazit SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 2
  • 3. Agenda 1. SBB IT Überblick 2. Sourcing Modell und Entwicklung 3. Zielbild Service Integrator 4. Gestufte Umsetzung mit eigener Service-Mgt-Suite (iET ITSM) ▪ Request Fulfillment: Savings, Toolkonsolidierung, Prozesseffizienz ▪ Change Management: Transparenz und Prozessmaturität ▪ Problem Management: Prozesshoheit ▪ Fokus Thema im Multiprovider Management: Standard-Schnittstellen ▪ Nächste Schritte 5. Fazit SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 3
  • 4. Die SBB Informatik erbringt für alle Divisionen sowie Steuerungs- und Dienstleistungsfunktionen IT-Leistungen und ist ein verlässlicher Business Partner für die Weiterentwicklung des SBB-Geschäfts SBB Divisionen Steuerungs- und Dienstleistungs- funktionen Finanzen Personen- SBB Infrastruktur Immobilien Personal verkehr Cargo Unternehmensentwicklung Informatik Generalsekretariat Kommunikation Sicherheit SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 4
  • 5. Die SBB Informatik in Zahlen • 850 Mitarbeitende • Finanzielles Gesamtvolumen: 560 MCHF • Bezogene Dienstleistungen am Markt: rund 200 MCHF • Betrieb ist outgesourct bei T-Systems Schweiz und Swisscom SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 5
  • 6. Die SBB Informatik (K-IT) in Zahlen (Stand Januar 2012) Sicht Personal Anzahl interne Mitarbeitende Supply: 850 Personen Anzahl externe Mitarbeitende: Ø 240 FTE Frauenquote in % (Basis FTE): 15.8 % Durchschnittsalter 41.5 Jahre Durchschnittlich bei der SBB seit: 8 Jahren Sicht Sourcing – Provider und Einkaufsvolumen T-Systems Schweiz 41 MCHF Swisscom IT Services 42 MCHF SBB Telecom (I-ET-TC) 32 MCHF Sicht Architektur Anzahl Applikationen gesamt: 1000 Anzahl Top-Applikationen: zw. 50 und 70 SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 6
  • 7. Einordnung Service-Mgt in die Prozesse der Informatik Service Management SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 7
  • 8. Agenda 1. SBB IT Überblick 2. Sourcing Modell und Entwicklung 3. Zielbild Service Integrator 4. Gestufte Umsetzung mit eigener Service-Mgt-Suite (iET ITSM) ▪ Request Fulfillment: Savings, Toolkonsolidierung, Prozesseffizienz ▪ Change Management: Transparenz und Prozessmaturität ▪ Problem Management: Prozesshoheit ▪ Fokus Thema im Multiprovider Management: Standard-Schnittstellen ▪ Nächste Schritte 5. Fazit SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 8
  • 9. Multisourcing der IT- Infrastruktur Selektives Outsourcing mit 2 + 1 + n Providern Interne IT Business IT Mainframe & Midrange Middleware Application Services Desktop & Service Desk ERP ERP Communications Connectivity Connectivity SBB Telecom SBB Telecom Interne IT bis Initiales Outsourcing Treiber: Multi-Sourcing Struktur Treiber: bis 2006 Auslaufende Verträge ab 2006 1998 Effizienz Pflicht zur öffentl. Ausschreibung SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 9
  • 10. Trotz initialer Service Management Anpassungen an die Multiprovidersituation bestand weiterhin Handlungsbedarf (Situation im Jahre 2007/08) Eingeschränkte Suboptimaler Einsatz von Steuerungsmöglichkeiten Anreizsystemen (teils durch fehlende Prozess-, falsch gesetzt und rein Daten- und Toolhoheit der auf Malusregelungen SBB fokussiert) Medienbrüche aufgrund In der Praxis fehlender Toolintegration zeigte das Kaum Prozesscustomizing Service Mgmt. innerhalb der Tools möglich noch Verbesserungs- bestehende Kein standardisiertes Starke potential auf Interessens- Service Mgmt. im Hinblick Abhängigkeit konflikte der Provider auf Prozesse, von einzelnen Nomenklatur & Tools Providern Keine klare Regelung des Schleichendes Insourcing zur Datenformats und -zugriffs Kompensierung operativer Mängel SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 10
  • 11. Das von der SBB IT strategisch angestrebte selektive Multisourcing bedarf eines multiproviderfähigen Service Managements Startschuss Programm Sourcing! Initiale Umsetzung Weitere Anpassungen im IT Sourcing Strategie – durch Sourcing 06 und Rahmen des Programms selektives Mutlisourcing Zentralisierung SBB IT „Sourcing Betrieb 2011“ Selektives Multisourcing Initiale Anpassungen des Das Programm „Sourcing bedarf eines leistungs- und Service Managements an die Betrieb 2011“ befasst sich mit multiproviderfähigen Service Multiprovidersituation wurden Neuausschreibung der Mgmt als Steuerungslayer bereits im Rahmen des bestehenden Outsourcing- Projekts Sourcing 06 und der verträge. In diesem Zentralisierung der SBB IT Zusammenhang soll auch das Steuerungslayer realisiert multiproviderfähige Service Tower Tower Tower Management weiter entwickelt Bus. Bus. Bus. werden Service 1 Service 2 Service n Integrationslayer Integrationslayer Leistungs- & multiprovider- Leistungs- & multiprovider- Leistungs- & multiprovider- fähiges Service Management fähiges Service Management fähiges Service Management fähiges Service Management Legende: BoeB - Bundesgesetz über das öffentliche Beschaffungswesen; VoeB – Verordnung über das öffentliche Beschaffungswesen. SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 11
  • 12. Das Multiprovidermanagement ist ein strategisches und zeitstabiles Asset zur Steuerung des Betriebs im Multiproviderumfeld und zur Stärkung des SBB IT Operations Managements als Service Integrator In der Sourcing Strategie wurde das Multiprovidermanagement als intern zu erbringendes strategisches und zeitstabiles Asset der Multisourcing Landschaft definiert. Zur effizienten und effektiven Providersteuerung soll das SBB IT Operations Management als interner Service Integrator gestärkt und die bestehenden Strukturen und Prozesse optimiert werden. Ziel ist die Erreichung der Prozess-, Tool- und Datenhoheit durch ein integriertes Service Management SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 12
  • 13. Agenda 1. SBB IT Überblick 2. Sourcing Modell und Entwicklung 3. Zielbild Service Integrator 4. Gestufte Umsetzung mit eigener Service-Mgt-Suite (iET ITSM) ▪ Request Fulfillment: Savings, Toolkonsolidierung, Prozesseffizienz ▪ Change Management: Transparenz und Prozessmaturität ▪ Problem Management: Prozesshoheit ▪ Fokus Thema im Multiprovider Management: Standard-Schnittstellen ▪ Nächste Schritte 5. Fazit SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 13
  • 14. Die Ansprüche an Governance und Incentivierung unterscheiden sich gravierend zwischen Single- und Multisourcing Single Sourcing Multisourcing Governance einer 1:1 Beziehung In einer 1:n Beziehung muss die Governance um koordinierende Eindeutige Verantwortlichkeiten Elemente ergänzt werden Direkter Anreiz zur Komplexe Zuscheidung von Verant- Fehlervermeidung bzw. wortlichkeiten und Fehlverhalten Serviceverbesserung Incentivierung der Kooperation zur Minimierung von Zielkonflikten – Verursacher ≠ Leidtragender – Fokus auf Vermeidung Malus statt Serviceverbesserung – Providerübergreifende Analysen nicht incentiviert – Fokus auf Business und End To End KPIs SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 14
  • 15. Zielbild: Das SBB IT Operations Management als starker interner Service Integrator ist Drehscheibe eines multiproviderfähigen Service Managements SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 15
  • 16. Die Ausdefinition des zukünftigen Zusammenspiels von Lieferanten und Service Integrator Aufgaben erfolgt auf verschiedenen Ebenen Vision Governance Prozesse & Organisation KPIs/ Regeln Daten & Tools SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 16
  • 17. Für die Steuerung des Multiproviderumfelds sind konkrete Vorgaben zu Daten, Reporting & Tools entlang genereller Grundsätze nötig SBB benötigt die Zwischen den Providern und entsprechenden Daten aus den SBB auf operativer Ebene dem Service Management sind formalisierte Reports der Provider Daten Reporting zentral, die die Rohdaten des jeweiligen Reports auswerten Grundsätze Grundsätze Tools provider-übergreifende provider-übergreifende Standardisierung der Zur Steuerung Provider- Vergleichbarkeit Providerreports Prozesse ist eine integrierte Aktualität Toollandschaft unter Hoheit der Orientierung der Reports Richtigkeit SBB zwingend an Standards Vollständigkeit Grundsätze Optimierung der Anzahl der Providerreports SBB gibt Tools + Empfängerrechte Reports Schnittstellen vor ohne zusätzlichen Erläuterungsbedarf aus Orientierung an Standards den Rohdaten SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 17
  • 18. Agenda 1. SBB IT Überblick 2. Sourcing Modell und Entwicklung 3. Zielbild Service Integrator 4. Gestufte Umsetzung mit eigener Service-Mgt-Suite (iET ITSM) ▪ Request Fulfillment: Savings, Toolkonsolidierung, Prozesseffizienz ▪ Change Management: Transparenz und Prozessmaturität ▪ Problem Management: Prozesshoheit ▪ Fokus Thema im Multiprovider Management: Standard-Schnittstellen ▪ Nächste Schritte 5. Fazit SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 18
  • 19. Die Rolle des SBB IT Operations Management als interner Service Integrator kann nur durch ein integriertes IT Service Management mit voller Prozess-, Tool- und Datenhoheit ausgeübt werden Request Change Problem Provider Prozesshoheit Fulfillment Management Management ITS I-TC - Order Management - Request Management TS-CH Lexmark IT Service Management Suite (iET ITSM) Toolhoheit Umsysteme PD DMS AD Mail Leistungsverrechnung Service (zu grossen Teilen Management MEGA SAP-HR Database automatisiert) Datenhoheit CCP iODS Reportings SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 19
  • 20. Zur Erreichung der Ziele im Multisourcing wurde 2009 die Plattform iET ITSM eingeführt, stufenweise erfolgte bis Ende 2011 der Ausbau in den Bereichen Request Fulfillment, Change Management und Problem Management 2009 2010 2011 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Request Fulfillment Inventarverwaltung: HW/SW Funktionsuser Bestellen/Zurückgeben: HW/SW Verschiedene funktionale Releases Request Management: R1 R2 R3 R4 Change Management Release 1 Release 2 Problem Management Release 1 Reporting / Leistungsverrechnung Inventarqualität KPIs, Enduser Reports R1 Leistungsverrechnung iET ITSM Plattform Evaluation Release 1 Release 2 Release 3 SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 20
  • 21. Agenda 1. SBB IT Überblick 2. Sourcing Modell und Entwicklung 3. Zielbild Service Integrator 4. Gestufte Umsetzung mit iET ITSM ▪ Request Fulfillment: Savings, Toolkonsolidierung, Prozesseffizienz ▪ Change Management: Transparenz und Prozessmaturität ▪ Problem Management: Prozesshoheit ▪ Fokus Thema im Multiprovider Management: Standard-Schnittstellen ▪ Nächste Schritte 5. Fazit SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 21
  • 22. Schritt 1: Der dringendste Handlungsbedarf bestand in dem SBB IT Kernprozess «IT Arbeitsmittel bewirtschaften», welcher durch uneinheitliche Tools, zahlreiche Medienbrüche sowie fehlende Hoheit über die CMDB geprägt war Ausgangslage Erreichte Ziele Keine Governance / Management- Die Transitionsfähigkeit des SBB IT kontrolle für den Request Fulfillment Order Managements ist hergestellt Prozess Standardisierte Schnittstellen des Sieben unterschiedliche, nicht Ordermangements zu internen/externen bedienerfreundliche, Bestelltools Providern Manuelle Schnittstellen zwischen Effizienzsteigerungen im Bestellprozess Bestellung/Autorisierung und durch Automatisierung von Prozessen Auslieferung und Integration der Medien Umständliche und ressourcenintensive Einsparung von 5 FTE im Order Weiterverrechnung des Management Prozess Arbeitsmittelkonsums Durchgängige SLAs in den IMAC/D- Keine eigene Asset-Datenbank und Prozessen ungenügende Inventardatenqualität der Nachhaltige Verbesserung der Qualität verschiedenen Provider des Arbeitsmittel-Inventars Keine durchgängigen (end to end) SLAs Automatisierte Weiterverrechnung von ICT Arbeitsmitteln SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 22
  • 23. Agenda 1. SBB IT Überblick 2. Sourcing Modell und Entwicklung 3. Zielbild Service Integrator 4. Gestufte Umsetzung mit iET ITSM ▪ Request Fulfillment: Savings, Toolkonsolidierung, Prozesseffizienz ▪ Change Management: Transparenz und Prozessmaturität ▪ Problem Management: Prozesshoheit ▪ Fokus Thema im Multiprovider Management: Standard-Schnittstellen ▪ Nächste Schritte 5. Fazit SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 23
  • 24. Schritt 2: Im Rahmen des Projektes «ITSM Change Management Tool (ICMT)» wurde die Hoheit über den Change Management Prozess durch das SBB IT Operations Management übernommen Ausgangslage Erreichte Ziele Geringe Handlungs- und Reduktion der jährlichen Betriebskosten Transitionsfähigkeit wegen Prozess-, um kCHF 250 Daten- und Toolhoheit durch Swisscom Steuerung und Koordination des ITS Changeprozesses durch SBB IT Eingeschränkte Toolunterstützung und Prozess-, Daten- und Toolhoheit durch Benutzerakzeptanz durch Restriktionen SBB IT erhöht Transitions- und von Swisscom ITS Multiproviderfähigkeit Suboptimaler Changeprozess: mehr als Erhöhung der Benutzerakzeptanz durch 90% aller Changes betreffen TS-CH, bessere Usability und durchgängige gehen aber immer über Swisscom ITS Toolunterstützung Entkoppelung des Changeprozesses vom Tool „ITSP Requestmodul“ SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 24
  • 25. Agenda 1. SBB IT Überblick 2. Sourcing Modell und Entwicklung 3. Zielbild Service Integrator 4. Gestufte Umsetzung mit iET ITSM ▪ Request Fulfillment: Savings, Toolkonsolidierung, Prozesseffizienz ▪ Change Management: Transparenz und Prozessmaturität ▪ Problem Management: Prozesshoheit ▪ Fokus Thema im Multiprovider Management: Standard-Schnittstellen ▪ Nächste Schritte 5. Fazit SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 25
  • 26. Schritt 3: Im Rahmen der Umsetzung im Problem Management wurde die Prozesshoheit durch das SBB IT Operations Management übernommen (analog Change-Management-Prozess) Ausgangslage Erreichte Ziele Geringe Handlungs- und Verlagerung der Prozesshoheit im Transitionsfähigkeit wegen Prozess-, Daten- und Toolhoheit durch Swisscom Problem Management zur SBB-IT ITS (Providerübergreifende Steuerung) Eingeschränkte Toolunterstützung und Benutzerakzeptanz durch Restriktionen Steigerung der Prozesseffektivität von Swisscom ITS Verbesserte Reporting Möglichkeiten Fehlende Reportingfähigkeiten Synergiepotential mit Change-Mgt- durch Datenhoheit im Problem Prozess (noch) nicht genutzt Management Synergiepotential mit Change-Mgt-Modul genutzt SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 26
  • 27. Das aktuelle Mengengerüst lässt sich sehen: Heute gehen monatlich 16’000 Requests und 300 Changes halb- oder vollautomatisiert über die iET ITSM Plattform (Stand: Februar 2012) Request Fulfillment (Arbeitsmittel bewirtschaften) Neubestellungen: 2’500 pro Monat Rückgabeaufträge: 1’100 pro Monat Umzugsaufträge: 100 pro Monat Inventaränderungen: 10’000 pro Monat (ca. 98% vollautomatisiert) Unstrukturierte Useranfragen: 2’700 pro Monat Change Management Changes: 300 pro Monat Problem Management Problems: 30 pro Monat CMDB / Stammdaten / User 277’000 CIs mit Status «In Gebrauch» (575’000 insgesamt) 36’000 Mitarbeiter (Contacts) 5’400 Organisationseinheiten (Accounts) SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 27
  • 28. Agenda 1. SBB IT Überblick 2. Sourcing Modell und Entwicklung 3. Zielbild Service Integrator 4. Gestufte Umsetzung mit iET ITSM ▪ Request Fulfillment: Savings, Toolkonsolidierung, Prozesseffizienz ▪ Change Management: Transparenz und Prozessmaturität ▪ Problem Management: Prozesshoheit ▪ Fokus Thema im Multiprovider Management: Standard-Schnittstellen ▪ Nächste Schritte 5. Fazit SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 28
  • 29. Konfigurierbare Standard-Schnittstellen sind ein wichtiger Faktor für die einfache Anbindung von Providern und damit auch für die Gewährleistung der Transitionsfähigkeit Ein Schlüssel für die erfolgreiche Transitionsfähigkeit Um den Aufwand für die Anbindung von Providern auf ein Minimum zu reduzieren, können neue Schnittstellen weitestgehend im Workcenter konfiguriert werden können. Webservice-, Datenbank- und File-Schnittstellen sowie automatisierte und strukturierte Emails lassen sich einfach erstellen, testen und betreiben. Bei Anbindung an die Standardprozesse ist kein Entwicklungsaufwand mehr notwendig. SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 29
  • 30. Agenda 1. SBB IT Überblick 2. Sourcing Modell und Entwicklung 3. Zielbild Service Integrator 4. Gestufte Umsetzung mit iET ITSM ▪ Request Fulfillment: Savings, Toolkonsolidierung, Prozesseffizienz ▪ Change Management: Transparenz und Prozessmaturität ▪ Problem Management: Prozesshoheit ▪ Fokus Thema im Multiprovider Management: Standard-Schnittstellen ▪ Nächste Schritte 5. Fazit SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 30
  • 31. Auch im 2012 werden in den Bereichen Change Management (Produktionsplanung), Service Management Reporting und Störungskommunikation wichtige Ergebnisse erarbeitet! SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 31
  • 32. Agenda 1. SBB IT Überblick 2. Sourcing Modell und Entwicklung 3. Zielbild Service Integrator 4. Gestufte Umsetzung mit iET ITSM ▪ Request Fulfillment: Savings, Toolkonsolidierung, Prozesseffizienz ▪ Change Management: Transparenz und Prozessmaturität ▪ Problem Management: Prozesshoheit ▪ Fokus Thema im Multiprovider Management: Standard-Schnittstellen ▪ Nächste Schritte 5. Fazit SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 32
  • 33. Fazit 1. Unterstützung Top-Management zwingend 2. Plan the Work – Work the Plan! 3. Die erfolgreiche Umsetzung braucht Zeit und genügend Ressourcen 4. Das Ziel kann nur in mehreren Etappen erreicht werden 5. Offene und ehrliche Kommunikation mit den Partnern/Providern führen 6. Fokus «Change-Management im Sinne Veränderungsmanagement» nicht vergessen 7. Zwischenergebnisse feiern SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 33
  • 34. Fragen? Meine Kontaktdaten: beat.rohrbach@sbb.ch Mobile: 079 302 03 69 SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 34