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Von	
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  Hotline	
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  Service	
  Desk	
  	
  
Einführung	
  von	
  ITIL	
  &	
  ITSM	
  
Oliver	
  Bösch	
  -­‐	
  Helm	
  AG	
  
Gerry	
  Wallner	
  –	
  Beck	
  et	
  al.	
  Services	
  GmbH	
  	
  
	
  
itSMF	
  Jahreskongress	
  2013	
  
10.Dezember	
  2013	
  
Helm	
  AG,	
  Hamburg	
  –	
  Stammsitz	
  

•  gegründet	
  1900	
  
•  seit	
  1950	
  Familien-­‐AG	
  

Together
we‘ll make it!

•  Umsatz	
  2013:	
  10	
  Mrd.	
  €	
  
•  Eigenkapitalquote	
  >	
  40	
  %	
  	
  
•  Mitarbeiter:	
  1.414	
  	
  
•  40	
  MarkeZng	
  Abteilungen	
  
in	
  Hamburg	
  	
  
•  in	
  über	
  30	
  Ländern	
  
	
  
	
  
Producer

Industry

Von	
  der	
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  zum	
  Service	
  Desk:	
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  AG	
  -­‐	
  Beck	
  et	
  al	
  Services	
  -­‐	
  itSMF	
  2013	
  

2	
  
Supplied	
  by	
  HELM	
  

Von	
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  Hotline	
  zum	
  Service	
  Desk:	
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  AG	
  -­‐	
  Beck	
  et	
  al	
  Services	
  -­‐	
  itSMF	
  2013	
  

3	
  
Beck	
  et	
  al.	
  Services	
  Group	
  	
  
München, Deutschland

Industrie
- 
- 
- 
- 
- 
- 
- 
- 

Continental AG
ContiTech
Infineon
Seat/Skoda
Rohde & Schwarz
Wacker Chemie
Klüber Lubrication
KWS Saat

Gesundheit
-  Daiichi Sankyo
Europe
-  Nycomed
-  Krankenhaus
Starnberg
-  Uniklinik Münster

Zürich, Schweiz

Dienstleistungen
- 
- 
- 
- 
- 
- 
- 

Travel & Transport

Swisscom ITS
Qperior
Software One
Young & Rubicam
Loyalty Partners
Payback
EDS Deutschland

Cluj, Rumänien

4/12/2012	
  

- 
- 
- 
- 
- 

SBB
TUI Infotec
Schenker
DB Systel
Lufthansa Systems

Finanzdienstleister
- 
- 
- 
- 
- 

Zürcher Kantonal Bank
Raiffeisen CH
SwissRe
Hannover Re
Nord LB

Florianópolis, Brasilien

So^ware	
  nach	
  Fahrplan	
  	
  (c)	
  	
  Beck	
  et	
  al.	
  
Services	
  	
  

Seite	
  4	
  
Die	
  Beck	
  et	
  al.	
  Services	
  -­‐	
  SMARTS	
  

Weichenstellung für
das Social Business
• 
Enterprise 2.0
Social Software
• 
Messaging,
Unified
Communications
& Collaboration
• 
Social Analytics
• 
Social Portals
Partner:
• 
IBM
• 
Microsoft

Service Desk

Monitoring

Infrastructure

Verlass auf Hochtouren
• 
Skilled
Service Desk
• 
Multilingual 24/7
• 
Performance
Support
• 
Service
Management
Consulting
• 
Interim Service
Desk
• 
Management
Coaching

Social Business Collaboration

Überblick in Echtzeit
entscheidet
• 
Enduser
Experience
• 
Security &
Compliance
• 
Business Service
Management
• 
Endpoint
Monitoring
• 
System Monitoring
Partner:
• 
NEXThink
• 
Nimsoft

Solide Basis für
Innovationen
• 
Dynamische
Infrastrukturen
• 
Cloud
Orchestrierung
• 
Mobile Device
Management
• 
Virtualisierung
• 
Application
Outsourcing
Partner:
• 
Amazon Web
Service
• 
Dell
• 
VMWare

Von	
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  Service	
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  2013	
  

Seite	
  5	
  
Neuausrichtung	
  der	
  IT	
  –	
  Warum	
  eigentlich	
  ?	
  
•  Wachstum	
  der	
  letzten	
  Jahre	
  
•  Interne	
  und	
  externe	
  Qualitätserwartungen	
  
•  Stärkere	
  Bedeutung	
  der	
  InternaZonalisierung	
  	
  
•  KonzentraZon	
  der	
  Kernaufgaben	
  in	
  den	
  
Abteilungen	
  	
  
•  Abgrenzung	
  Aufgaben	
  
IT	
  und	
  Controlling	
  (InformaZonssysteme)	
  
•  OpZmierungspotenziale	
  im	
  
Projektmanagement,	
  Testmanagement	
  und	
  
DokumentaZon	
  
•  ERP	
  Strategie	
  der	
  nächsten	
  Jahre	
  

Von	
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  Services	
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  2013	
  

6	
  
Viele	
  Herausforderungen	
  stehen	
  bevor!	
  

ECM

	
  

Globale	
  IT	
  
Mobile

WWS	
  Nachfolger	
  

Service	
  Orien<erung

	
  

	
  

IT	
  Prozesse

	
  

7	
  
Vision	
  der	
  HELM	
  IT	
  

Als	
  zentrales	
  Stellwerk	
  für	
  IT	
  des	
  HELM	
  Konzerns	
  
arbeitet	
  die	
  IT	
  partnerscha^lich	
  und	
  methodisch	
  
mit	
  den	
  Fachbereichen	
  zusammen	
  und	
  offeriert	
  
globale	
  Services.	
  	
  
Sie	
  zeichnet	
  sich	
  durch	
  professionellen	
  Support,	
  
ProzessorienZerung	
  und	
  klare	
  
Verantwortlichkeiten	
  aus.	
  	
  
Durch	
  eine	
  klare	
  ZielorienZerung	
  werden	
  den	
  
Mitarbeitern	
  PerspekZven	
  aufgezeigt	
  und	
  ihre	
  
Weiterentwicklung	
  akZv	
  gefördert.	
  

Von	
  der	
  Hotline	
  zum	
  Service	
  Desk:	
  HELM	
  AG	
  -­‐	
  Beck	
  et	
  al	
  Services	
  -­‐	
  itSMF	
  2013	
  

8	
  
Das hatten wir vor
Zeitplanung	
  
Board	
  Commi;ment	
  (27.11.2012)	
  
Umsetzungsworkshop	
  
mit	
  AL	
  (18./19.02.2013)	
  

Transforma8on	
  (ab	
  21.02.2013	
  )	
  
Kick-­‐Off	
  des	
  Steuerungskreises	
  
IniZalisierungsworkshops	
  
Aurau	
  Prozesse	
  und	
  Schnisstellen	
  

Meilenstein	
  (01.07.2013)	
  
Schnisstellen	
  beschrieben	
  
Verantwortlichkeiten	
  definiert	
  
wesentliche	
  Prozesse	
  laufen	
  
KnowHow	
  Transfer	
  läu^	
  

Start	
  Recruitment	
  
Mitarbeiterveranstaltung	
  &	
  
Start	
  Transforma8on	
  
(21.02.2013)	
  

Start	
  der	
  neuen	
  Abteilungen	
  
(ab	
  01.05.2013	
  oder	
  früher)	
  

InformaZon	
  &	
  PräsentaZon	
  
Q&A	
  
Mitarbeitergespräche	
  

Von	
  der	
  Hotline	
  zum	
  Service	
  Desk:	
  HELM	
  AG	
  -­‐	
  Beck	
  et	
  al	
  Services	
  -­‐	
  itSMF	
  2013	
  

Fortsetzung	
  der	
  
Transforma8on	
  

10	
  
Vor	
  dem	
  Hintergrund	
  der	
  zukün^igen	
  Herausforderungen	
  
haben	
  wir	
  unsere	
  Stärken	
  und	
  Schwächen	
  analysiert.	
  

Iden8fizierte	
  Handlungsfelder:	
  
•  Nähe	
  zum	
  Fachbereich	
  	
  
•  Projekt-­‐Qualität	
  
•  Prozess	
  Verständnis	
  und	
  –
OrienZerung	
  
•  Professionalisierung	
  der	
  IT	
  
•  IT	
  Planung	
  und	
  –	
  Controlling	
  
•  Strategiekonforme	
  Weiter-­‐
entwicklung	
  der	
  IT	
  Landscha^	
  	
  
•  IT	
  OrganisaZon	
  

Von	
  der	
  Hotline	
  zum	
  Service	
  Desk:	
  HELM	
  AG	
  -­‐	
  Beck	
  et	
  al	
  Services	
  -­‐	
  itSMF	
  2013	
  

11	
  
BetrachtungsperspekZven	
  bei	
  der	
  SWOT	
  Analyse	
  
Prozesse	
  

Systemlandscha^	
  

Infrastruktur	
  

OrganisaZon	
  

InnovaZon	
  

Technologie	
  &	
  
Trends	
  

Mitarbeiter	
  

Kompetenz	
  

Planung	
  &	
  
Monitoring	
  

…	
  

Führung	
  /	
  IT	
  
Management	
  

Projekte	
  

Service	
  &	
  Support	
  

IT	
  Networks	
  

Qualität	
  

Strategie	
  

Externe	
  
Wahrnehmung	
  

Partner	
  &	
  
Lieferanten	
  

Von	
  der	
  Hotline	
  zum	
  Service	
  Desk:	
  HELM	
  AG	
  -­‐	
  Beck	
  et	
  al	
  Services	
  -­‐	
  itSMF	
  2013	
  

12	
  
Stärken	
  und	
  Schwächen	
  im	
  Service	
  &	
  Support	
  
Nr	
  

Kriterium	
  

Prio	
  

Schwäche	
  
hoch	
   mi;el	
   gering	
  

Neutral	
  
<	
  

>	
  

Stärke	
  
gering	
   mi;el	
   hoch	
  

Bemerkung	
  

Wir	
  lösen	
  Incidents	
  schnell	
  
Wir	
  haben	
  eine	
  hohe	
  Erstlösungsquote	
  
Die	
  Schnisstelle	
  zwischen	
  den	
  Support	
  Levels	
  
ist	
  reibungslos	
  implemenZert	
  
Die	
  Fachbereiche	
  sind	
  mit	
  dem	
  Support	
  
zufrieden	
  
Unsere	
  Supportprozesse	
  sind	
  effizient	
  	
  
Wir	
  werten	
  die	
  Incidents	
  aus	
  und	
  lösen	
  pro	
  
akZv	
  Probleme	
  
Wir	
  kommunizieren	
  pro	
  akZv	
  mit	
  den	
  
Anwendern	
  
Der	
  Status	
  der	
  AkZvitäten	
  ist	
  jederzeit	
  
transparent	
  
Wir	
  haben	
  einen	
  klar	
  definierten	
  
Leistungskatalog	
  
Wir	
  haben	
  klar	
  definierte	
  SLA's	
  und	
  OLA's	
  
Der	
  Anwender	
  weiß	
  genau,	
  wo	
  er	
  seine	
  
Probleme	
  adressieren	
  muss	
  
Einstufung	
  heute	
  

Ziel	
  2016	
  

Von	
  der	
  Hotline	
  zum	
  Service	
  Desk:	
  HELM	
  AG	
  -­‐	
  Beck	
  et	
  al	
  Services	
  -­‐	
  itSMF	
  2013	
  

13	
  
Evolu8on	
  sta;	
  Revolu8on	
  	
  
EvoluZon	
  -­‐	
  OrganizaZonal	
  Mapping	
  
Bereichsleiter	
  
InformaZk	
  

HEUTE	
  

Anwendungs-­‐
entwicklung	
  

Anwendungs-­‐
betreuung	
  und	
  
Stammdaten	
  

Office	
  
Anwendungen	
  

HW	
  /	
  
Rechenzentrum	
  /	
  
Netze	
  

Info-­‐OperaZng	
  /	
  
Hotline	
  

Stamm-­‐
daten	
  

IT-­‐InternaZonal	
  
Hardware	
  
Client	
  
So^ware	
  
RCC	
  
Navision	
  
Business	
  
SoluZons	
  

Business	
  
SoluZons	
  
RCC	
  
Navision	
  

IT	
  Strategy	
  &	
  
Projects	
  

MORGEN	
  

Hardware	
  
Client	
  
So^ware	
  

IT	
  Development	
  

WWS	
  
Development	
  

Workplace	
  

Stamm-­‐
daten	
  

IT	
  Infrastructure	
  

Service	
  Desk	
  

Head	
  of	
  IT	
  
Von	
  der	
  Hotline	
  zum	
  Service	
  Desk:	
  HELM	
  AG	
  -­‐	
  Beck	
  et	
  al	
  Services	
  -­‐	
  itSMF	
  2013	
  

15	
  
Abteilungs-­‐Steckbrief	
  

Service	
  Desk	
  
Aufgabengebiete
1st	
  Level	
  
Support	
  

Profil
Request	
  
Fulfillment	
  

Stammdaten	
  
Management	
  

User	
  Training	
  

Event	
  
Management	
  

Ziele

Als Single Point of Contact ist der Service
Desk die zentrale Anlaufstelle der Anwender
bei allen Fragen und Problemen rund um die IT
Services. Im Sinne des 1st Level Supports
werden hier alle Anfragen bearbeitet und gelöst
bzw. an die nachgelagerten Supporteinheiten
weitergereicht.
Der Service Desk übernimmt zudem die
Aufgabe, Schulungsbedarfe zu identifizieren
und Schulungsmaßnahmen zu koordinieren
und stimmt sich dabei mit dem ZB Personal ab.

Zukünftige Herausforderungen

•  Aufbau eines globalen Service Desk und Steuerung internationaler
Supporteinheiten
•  Übernahme der Verantwortung für den Stammdatenpflegeprozess
•  Aufbau und Management eines globalen Service Katalogs
•  Aktive Planung und Organisation von Anwendertrainings im IT-Umfeld
•  Übernahme der Kommunikationshoheit zum Anwender
•  Aufbau von effizienten Supportstrukturen

Inhaltlich:
•  Einführung Service Prozesse
•  Aufbau Know-How
•  Erhöhung der Erstlösungsquote
Strukturell:
•  Ausbildung der Mitarbeiter
•  Etablierung der Führungsstruktur

Von	
  der	
  Hotline	
  zum	
  Service	
  Desk:	
  HELM	
  AG	
  -­‐	
  Beck	
  et	
  al	
  Services	
  -­‐	
  itSMF	
  2013	
  

16	
  
Global	
  Service	
  Desk	
  als	
  Single	
  Point	
  of	
  Contact	
  
Lösung	
  iden8fiziert	
  

„Ich	
  kann	
  nicht	
  drucken“	
  
„I	
  forgot	
  my	
  password“	
  
„Ich	
  muss	
  einen	
  neuen	
  Kunden	
  anlegen“	
  
„Die	
  Daten	
  im	
  DWH	
  sind	
  nicht	
  aktuell“	
  
„I	
  can‘t	
  login	
  to	
  Navision“	
  
„Mein	
  Monitor	
  zeigt	
  kein	
  Bild“	
  

Service	
  Desk	
  

2	
  

1	
  
User	
  

3	
  

Problem	
  
Störung	
  
Standardanfrage	
  
Stammdaten	
  

Analyse	
  

Lösen	
  und	
  
dokumen:eren	
  

Standardanfrage	
  /	
  
Stammdatenänderungen	
  

Kommunika8on	
  zum	
  Anwender	
  
5	
  

3	
  
Service	
  Desk	
  

Bearbeiten	
  &	
  
dokumen:eren	
  

Lösung	
  	
  
Service	
  Desk	
   kommunizieren	
   User	
  
und	
  dokumen:eren	
  

Support	
  DB	
  
Knowledge	
  DB	
  

Trainingsbedarfe	
  ableiten	
  &	
  
organisieren	
  

2nd	
  Level	
  (Entwicklung	
  /	
  Infrastruktur)	
  

Keine	
  Lösung	
  gefunden	
  

A	
  
Analyse	
  

Klassifizieren	
  &	
  
Weiterleiten	
  

4	
  

3	
  
Service	
  Desk	
  

Von	
  der	
  Hotline	
  zum	
  Service	
  Desk:	
  HELM	
  AG	
  -­‐	
  Beck	
  et	
  al	
  Services	
  -­‐	
  itSMF	
  2013	
  

2nd	
  Level	
  
Support	
  

Lösen	
  &	
  
dokumen:eren	
  

17	
  
Aufgaben	
  im	
  neuen	
  Service	
  Desk	
  	
  

Von	
  der	
  Hotline	
  zum	
  Service	
  Desk:	
  HELM	
  AG	
  -­‐	
  Beck	
  et	
  al	
  Services	
  -­‐	
  itSMF	
  2013	
  

18	
  
Prozesse	
  im	
  neuen	
  Service	
  Desk	
  	
  

Einführungsunterstützung	
  durch:	
  
•  Visualisierung	
  in	
  BlueWorkslive	
  von	
  IBM	
  
•  Prozess-­‐Tage	
  zur	
  Schulung	
  an	
  alle	
  IT-­‐Mitarbeiter	
  

Von	
  der	
  Hotline	
  zum	
  Service	
  Desk:	
  HELM	
  AG	
  -­‐	
  Beck	
  et	
  al	
  Services	
  -­‐	
  itSMF	
  2013	
  

19	
  
Umsetzung	
  der	
  TransformaZon	
  
Ø  Ist-­‐	
  Aufnahme	
  	
  
–  Erwartungs-­‐Management	
  der	
  Mitarbeiter!	
  
–  Wie	
  arbeitet	
  die	
  Hotline	
  heute?	
  
–  Wie	
  ist	
  die	
  Hotline	
  heute	
  organisiert?	
  
–  Welche	
  Tä8gkeiten	
  &	
  Themen	
  fallen	
  heute	
  an?	
  
–  Was	
  sind	
  die	
  Probleme,	
  Engpässe	
  etc.?	
  
–  Wie	
  wird	
  Qualität	
  gemessen?	
  
–  Wie	
  sind	
  Ressourcen	
  zugewiesen	
  (Orga	
  heute)?	
  
–  Wie	
  und	
  wo	
  wird	
  dokumen8ert?	
  
–  Wie	
  &	
  welche	
  Tools	
  werden	
  heute	
  genutzt?	
  
–  Inwieweit	
  ist	
  Prozesswissen	
  bereits	
  vorhanden?	
  
–  Welche	
  Standards	
  &	
  Prozesse	
  gibt	
  es	
  bereits?	
  
–  Wie	
  wird	
  Wissen	
  geteilt	
  &	
  verfügbar	
  gemacht?	
  

Ø  Abgleich	
  mit	
  dem	
  Zielbild	
  
•  Soll-­‐Zustand	
  	
  
	
  
Ø  GAP-­‐Analyse	
  	
  	
  
•  Lücken	
  erkennen	
  
Ø  Umsetzen	
  
•  Lücken	
  schließen	
  	
  
Ø  Verifizieren	
  
•  Ziele	
  erreicht?	
  
Ø  Op8mieren	
  
•  Weiterentwickeln	
  
Ø  Stabilisieren	
  
•  Sicherstellung	
  

Von	
  der	
  Hotline	
  zum	
  Service	
  Desk:	
  HELM	
  AG	
  -­‐	
  Beck	
  et	
  al	
  Services	
  -­‐	
  itSMF	
  2013	
  

20	
  
Eine	
  Kulturänderung	
  für	
  alle	
  Mitarbeiter	
  	
  

Ziel	
  

Aufgabenstellung	
  	
  

Visible	
  
Invisible	
  
Viele	
  Sorgen	
  und	
  Bedenken	
  
von	
  Mitarbeitern	
  werden	
  nicht	
  
ausgesprochen!	
  
Diese	
  müssen	
  aber	
  erkannt	
  und	
  
formuliert	
  werden!	
  
Erfragen	
  und	
  Zuhören	
  ist	
  ein	
  
MUSS!	
  
Jeder	
  ist	
  anders!	
  
Kultur	
  ändert	
  sich	
  nicht	
  ad	
  hoc	
  
oder	
  per	
  Verkündung!	
  
	
  

Funk8oniert	
  doch!	
  	
  

Was	
  heisst	
  das	
  	
  
für	
  mich/uns?	
  	
  

Muss	
  ich	
  mich	
  nun	
  ändern?	
  

Ich	
  habe	
  doch	
  keine	
  Zeit	
  zu	
  	
  
dokumen8eren	
  

Kann/will	
  ich	
  das?	
  	
  	
  
Alles	
  ändert	
  sich,	
  	
  
muss	
  das	
  sein?	
  
Veränderungen	
  machen	
  mir	
  Angst	
  
7	
  Phasen	
  der	
  Veränderung	
  werden	
  durchlaufen	
  
7.	
  Integra8on:	
  
Übernahme	
  erfolgreicher	
  
Verhaltensweisen	
  ins	
  akZve	
  
Verhaltensrepertoire	
  

hoch	
  

wahrgenommene	
  	
  Kompetenz	
  

2.	
  Verneinung:	
  
Falsches	
  	
  Sicherheitsgefühl,	
  	
  
überhöhte	
  Einschätzung	
  	
  
der	
  eigenen	
  Kompetenz	
  

3.	
  Einsicht…	
  
in	
  der	
  Notwendigkeit	
  von	
  
Veränderungen;	
  Unsicherheit	
  

4.	
  Akzeptanz…	
  
der	
  Realität,	
  	
  
Loslassen	
  alter	
  
Gewohnheiten	
  

1.	
  Schock:	
  
Große	
  Diskrepanz	
  zwischen	
  	
  
hohen	
  Erwartungen	
  und	
  Realität	
  

6.	
  Erkenntnis:	
  
Wahrnehmung	
  der	
  kausalen	
  
Zusammenhänge	
  zwischen	
  
Verhaltensmustern	
  und	
  Erfolg	
  
oder	
  Misserfolg	
  

5.	
  Ausprobieren…	
  
und	
  suchen	
  neuer	
  Verhaltens-­‐	
  
weisen.	
  
• 	
  Erfolge	
  –	
  Misserfolge	
  
• 	
  Ärger	
  –	
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  Change	
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Ø  Entwicklung	
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  Implemen8erung	
  	
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Von der Hotline zum Service Desk bei der Helm AG

  • 1. Von  der  Hotline  zum  Service  Desk     Einführung  von  ITIL  &  ITSM   Oliver  Bösch  -­‐  Helm  AG   Gerry  Wallner  –  Beck  et  al.  Services  GmbH       itSMF  Jahreskongress  2013   10.Dezember  2013  
  • 2. Helm  AG,  Hamburg  –  Stammsitz   •  gegründet  1900   •  seit  1950  Familien-­‐AG   Together we‘ll make it! •  Umsatz  2013:  10  Mrd.  €   •  Eigenkapitalquote  >  40  %     •  Mitarbeiter:  1.414     •  40  MarkeZng  Abteilungen   in  Hamburg     •  in  über  30  Ländern       Producer Industry Von  der  Hotline  zum  Service  Desk:  HELM  AG  -­‐  Beck  et  al  Services  -­‐  itSMF  2013   2  
  • 3. Supplied  by  HELM   Von  der  Hotline  zum  Service  Desk:  HELM  AG  -­‐  Beck  et  al  Services  -­‐  itSMF  2013   3  
  • 4. Beck  et  al.  Services  Group     München, Deutschland Industrie -  -  -  -  -  -  -  -  Continental AG ContiTech Infineon Seat/Skoda Rohde & Schwarz Wacker Chemie Klüber Lubrication KWS Saat Gesundheit -  Daiichi Sankyo Europe -  Nycomed -  Krankenhaus Starnberg -  Uniklinik Münster Zürich, Schweiz Dienstleistungen -  -  -  -  -  -  -  Travel & Transport Swisscom ITS Qperior Software One Young & Rubicam Loyalty Partners Payback EDS Deutschland Cluj, Rumänien 4/12/2012   -  -  -  -  -  SBB TUI Infotec Schenker DB Systel Lufthansa Systems Finanzdienstleister -  -  -  -  -  Zürcher Kantonal Bank Raiffeisen CH SwissRe Hannover Re Nord LB Florianópolis, Brasilien So^ware  nach  Fahrplan    (c)    Beck  et  al.   Services     Seite  4  
  • 5. Die  Beck  et  al.  Services  -­‐  SMARTS   Weichenstellung für das Social Business •  Enterprise 2.0 Social Software •  Messaging, Unified Communications & Collaboration •  Social Analytics •  Social Portals Partner: •  IBM •  Microsoft Service Desk Monitoring Infrastructure Verlass auf Hochtouren •  Skilled Service Desk •  Multilingual 24/7 •  Performance Support •  Service Management Consulting •  Interim Service Desk •  Management Coaching Social Business Collaboration Überblick in Echtzeit entscheidet •  Enduser Experience •  Security & Compliance •  Business Service Management •  Endpoint Monitoring •  System Monitoring Partner: •  NEXThink •  Nimsoft Solide Basis für Innovationen •  Dynamische Infrastrukturen •  Cloud Orchestrierung •  Mobile Device Management •  Virtualisierung •  Application Outsourcing Partner: •  Amazon Web Service •  Dell •  VMWare Von  der  Hotline  zum  Service  Desk:  HELM  AG  -­‐  Beck  et  al  Services  -­‐  itSMF  2013   Seite  5  
  • 6. Neuausrichtung  der  IT  –  Warum  eigentlich  ?   •  Wachstum  der  letzten  Jahre   •  Interne  und  externe  Qualitätserwartungen   •  Stärkere  Bedeutung  der  InternaZonalisierung     •  KonzentraZon  der  Kernaufgaben  in  den   Abteilungen     •  Abgrenzung  Aufgaben   IT  und  Controlling  (InformaZonssysteme)   •  OpZmierungspotenziale  im   Projektmanagement,  Testmanagement  und   DokumentaZon   •  ERP  Strategie  der  nächsten  Jahre   Von  der  Hotline  zum  Service  Desk:  HELM  AG  -­‐  Beck  et  al  Services  -­‐  itSMF  2013   6  
  • 7. Viele  Herausforderungen  stehen  bevor!   ECM   Globale  IT   Mobile WWS  Nachfolger   Service  Orien<erung     IT  Prozesse   7  
  • 8. Vision  der  HELM  IT   Als  zentrales  Stellwerk  für  IT  des  HELM  Konzerns   arbeitet  die  IT  partnerscha^lich  und  methodisch   mit  den  Fachbereichen  zusammen  und  offeriert   globale  Services.     Sie  zeichnet  sich  durch  professionellen  Support,   ProzessorienZerung  und  klare   Verantwortlichkeiten  aus.     Durch  eine  klare  ZielorienZerung  werden  den   Mitarbeitern  PerspekZven  aufgezeigt  und  ihre   Weiterentwicklung  akZv  gefördert.   Von  der  Hotline  zum  Service  Desk:  HELM  AG  -­‐  Beck  et  al  Services  -­‐  itSMF  2013   8  
  • 10. Zeitplanung   Board  Commi;ment  (27.11.2012)   Umsetzungsworkshop   mit  AL  (18./19.02.2013)   Transforma8on  (ab  21.02.2013  )   Kick-­‐Off  des  Steuerungskreises   IniZalisierungsworkshops   Aurau  Prozesse  und  Schnisstellen   Meilenstein  (01.07.2013)   Schnisstellen  beschrieben   Verantwortlichkeiten  definiert   wesentliche  Prozesse  laufen   KnowHow  Transfer  läu^   Start  Recruitment   Mitarbeiterveranstaltung  &   Start  Transforma8on   (21.02.2013)   Start  der  neuen  Abteilungen   (ab  01.05.2013  oder  früher)   InformaZon  &  PräsentaZon   Q&A   Mitarbeitergespräche   Von  der  Hotline  zum  Service  Desk:  HELM  AG  -­‐  Beck  et  al  Services  -­‐  itSMF  2013   Fortsetzung  der   Transforma8on   10  
  • 11. Vor  dem  Hintergrund  der  zukün^igen  Herausforderungen   haben  wir  unsere  Stärken  und  Schwächen  analysiert.   Iden8fizierte  Handlungsfelder:   •  Nähe  zum  Fachbereich     •  Projekt-­‐Qualität   •  Prozess  Verständnis  und  – OrienZerung   •  Professionalisierung  der  IT   •  IT  Planung  und  –  Controlling   •  Strategiekonforme  Weiter-­‐ entwicklung  der  IT  Landscha^     •  IT  OrganisaZon   Von  der  Hotline  zum  Service  Desk:  HELM  AG  -­‐  Beck  et  al  Services  -­‐  itSMF  2013   11  
  • 12. BetrachtungsperspekZven  bei  der  SWOT  Analyse   Prozesse   Systemlandscha^   Infrastruktur   OrganisaZon   InnovaZon   Technologie  &   Trends   Mitarbeiter   Kompetenz   Planung  &   Monitoring   …   Führung  /  IT   Management   Projekte   Service  &  Support   IT  Networks   Qualität   Strategie   Externe   Wahrnehmung   Partner  &   Lieferanten   Von  der  Hotline  zum  Service  Desk:  HELM  AG  -­‐  Beck  et  al  Services  -­‐  itSMF  2013   12  
  • 13. Stärken  und  Schwächen  im  Service  &  Support   Nr   Kriterium   Prio   Schwäche   hoch   mi;el   gering   Neutral   <   >   Stärke   gering   mi;el   hoch   Bemerkung   Wir  lösen  Incidents  schnell   Wir  haben  eine  hohe  Erstlösungsquote   Die  Schnisstelle  zwischen  den  Support  Levels   ist  reibungslos  implemenZert   Die  Fachbereiche  sind  mit  dem  Support   zufrieden   Unsere  Supportprozesse  sind  effizient     Wir  werten  die  Incidents  aus  und  lösen  pro   akZv  Probleme   Wir  kommunizieren  pro  akZv  mit  den   Anwendern   Der  Status  der  AkZvitäten  ist  jederzeit   transparent   Wir  haben  einen  klar  definierten   Leistungskatalog   Wir  haben  klar  definierte  SLA's  und  OLA's   Der  Anwender  weiß  genau,  wo  er  seine   Probleme  adressieren  muss   Einstufung  heute   Ziel  2016   Von  der  Hotline  zum  Service  Desk:  HELM  AG  -­‐  Beck  et  al  Services  -­‐  itSMF  2013   13  
  • 15. EvoluZon  -­‐  OrganizaZonal  Mapping   Bereichsleiter   InformaZk   HEUTE   Anwendungs-­‐ entwicklung   Anwendungs-­‐ betreuung  und   Stammdaten   Office   Anwendungen   HW  /   Rechenzentrum  /   Netze   Info-­‐OperaZng  /   Hotline   Stamm-­‐ daten   IT-­‐InternaZonal   Hardware   Client   So^ware   RCC   Navision   Business   SoluZons   Business   SoluZons   RCC   Navision   IT  Strategy  &   Projects   MORGEN   Hardware   Client   So^ware   IT  Development   WWS   Development   Workplace   Stamm-­‐ daten   IT  Infrastructure   Service  Desk   Head  of  IT   Von  der  Hotline  zum  Service  Desk:  HELM  AG  -­‐  Beck  et  al  Services  -­‐  itSMF  2013   15  
  • 16. Abteilungs-­‐Steckbrief   Service  Desk   Aufgabengebiete 1st  Level   Support   Profil Request   Fulfillment   Stammdaten   Management   User  Training   Event   Management   Ziele Als Single Point of Contact ist der Service Desk die zentrale Anlaufstelle der Anwender bei allen Fragen und Problemen rund um die IT Services. Im Sinne des 1st Level Supports werden hier alle Anfragen bearbeitet und gelöst bzw. an die nachgelagerten Supporteinheiten weitergereicht. Der Service Desk übernimmt zudem die Aufgabe, Schulungsbedarfe zu identifizieren und Schulungsmaßnahmen zu koordinieren und stimmt sich dabei mit dem ZB Personal ab. Zukünftige Herausforderungen •  Aufbau eines globalen Service Desk und Steuerung internationaler Supporteinheiten •  Übernahme der Verantwortung für den Stammdatenpflegeprozess •  Aufbau und Management eines globalen Service Katalogs •  Aktive Planung und Organisation von Anwendertrainings im IT-Umfeld •  Übernahme der Kommunikationshoheit zum Anwender •  Aufbau von effizienten Supportstrukturen Inhaltlich: •  Einführung Service Prozesse •  Aufbau Know-How •  Erhöhung der Erstlösungsquote Strukturell: •  Ausbildung der Mitarbeiter •  Etablierung der Führungsstruktur Von  der  Hotline  zum  Service  Desk:  HELM  AG  -­‐  Beck  et  al  Services  -­‐  itSMF  2013   16  
  • 17. Global  Service  Desk  als  Single  Point  of  Contact   Lösung  iden8fiziert   „Ich  kann  nicht  drucken“   „I  forgot  my  password“   „Ich  muss  einen  neuen  Kunden  anlegen“   „Die  Daten  im  DWH  sind  nicht  aktuell“   „I  can‘t  login  to  Navision“   „Mein  Monitor  zeigt  kein  Bild“   Service  Desk   2   1   User   3   Problem   Störung   Standardanfrage   Stammdaten   Analyse   Lösen  und   dokumen:eren   Standardanfrage  /   Stammdatenänderungen   Kommunika8on  zum  Anwender   5   3   Service  Desk   Bearbeiten  &   dokumen:eren   Lösung     Service  Desk   kommunizieren   User   und  dokumen:eren   Support  DB   Knowledge  DB   Trainingsbedarfe  ableiten  &   organisieren   2nd  Level  (Entwicklung  /  Infrastruktur)   Keine  Lösung  gefunden   A   Analyse   Klassifizieren  &   Weiterleiten   4   3   Service  Desk   Von  der  Hotline  zum  Service  Desk:  HELM  AG  -­‐  Beck  et  al  Services  -­‐  itSMF  2013   2nd  Level   Support   Lösen  &   dokumen:eren   17  
  • 18. Aufgaben  im  neuen  Service  Desk     Von  der  Hotline  zum  Service  Desk:  HELM  AG  -­‐  Beck  et  al  Services  -­‐  itSMF  2013   18  
  • 19. Prozesse  im  neuen  Service  Desk     Einführungsunterstützung  durch:   •  Visualisierung  in  BlueWorkslive  von  IBM   •  Prozess-­‐Tage  zur  Schulung  an  alle  IT-­‐Mitarbeiter   Von  der  Hotline  zum  Service  Desk:  HELM  AG  -­‐  Beck  et  al  Services  -­‐  itSMF  2013   19  
  • 20. Umsetzung  der  TransformaZon   Ø  Ist-­‐  Aufnahme     –  Erwartungs-­‐Management  der  Mitarbeiter!   –  Wie  arbeitet  die  Hotline  heute?   –  Wie  ist  die  Hotline  heute  organisiert?   –  Welche  Tä8gkeiten  &  Themen  fallen  heute  an?   –  Was  sind  die  Probleme,  Engpässe  etc.?   –  Wie  wird  Qualität  gemessen?   –  Wie  sind  Ressourcen  zugewiesen  (Orga  heute)?   –  Wie  und  wo  wird  dokumen8ert?   –  Wie  &  welche  Tools  werden  heute  genutzt?   –  Inwieweit  ist  Prozesswissen  bereits  vorhanden?   –  Welche  Standards  &  Prozesse  gibt  es  bereits?   –  Wie  wird  Wissen  geteilt  &  verfügbar  gemacht?   Ø  Abgleich  mit  dem  Zielbild   •  Soll-­‐Zustand       Ø  GAP-­‐Analyse       •  Lücken  erkennen   Ø  Umsetzen   •  Lücken  schließen     Ø  Verifizieren   •  Ziele  erreicht?   Ø  Op8mieren   •  Weiterentwickeln   Ø  Stabilisieren   •  Sicherstellung   Von  der  Hotline  zum  Service  Desk:  HELM  AG  -­‐  Beck  et  al  Services  -­‐  itSMF  2013   20  
  • 21. Eine  Kulturänderung  für  alle  Mitarbeiter     Ziel   Aufgabenstellung     Visible   Invisible   Viele  Sorgen  und  Bedenken   von  Mitarbeitern  werden  nicht   ausgesprochen!   Diese  müssen  aber  erkannt  und   formuliert  werden!   Erfragen  und  Zuhören  ist  ein   MUSS!   Jeder  ist  anders!   Kultur  ändert  sich  nicht  ad  hoc   oder  per  Verkündung!     Funk8oniert  doch!     Was  heisst  das     für  mich/uns?     Muss  ich  mich  nun  ändern?   Ich  habe  doch  keine  Zeit  zu     dokumen8eren   Kann/will  ich  das?       Alles  ändert  sich,     muss  das  sein?   Veränderungen  machen  mir  Angst  
  • 22. 7  Phasen  der  Veränderung  werden  durchlaufen   7.  Integra8on:   Übernahme  erfolgreicher   Verhaltensweisen  ins  akZve   Verhaltensrepertoire   hoch   wahrgenommene    Kompetenz   2.  Verneinung:   Falsches    Sicherheitsgefühl,     überhöhte  Einschätzung     der  eigenen  Kompetenz   3.  Einsicht…   in  der  Notwendigkeit  von   Veränderungen;  Unsicherheit   4.  Akzeptanz…   der  Realität,     Loslassen  alter   Gewohnheiten   1.  Schock:   Große  Diskrepanz  zwischen     hohen  Erwartungen  und  Realität   6.  Erkenntnis:   Wahrnehmung  der  kausalen   Zusammenhänge  zwischen   Verhaltensmustern  und  Erfolg   oder  Misserfolg   5.  Ausprobieren…   und  suchen  neuer  Verhaltens-­‐   weisen.   •   Erfolge  –  Misserfolge   •   Ärger  –  FrustraZon   niedrig   Zeit   Von  der  Hotline  zum  Service  Desk:  HELM  AG  -­‐  Beck  et  al  Services  -­‐  itSMF  2013   22  
  • 23. Sicht-­‐  und  messbare  Veränderungen   Ticketverlauf  ab  Start  2013   200   174   180   145   160   126   140   112   120   100   80   60   64   3  Tage  Mai   40   20   0   KW  18   KW  19   KW  20   KW  21   Von  der  Hotline  zum  Service  Desk:  HELM  AG  -­‐  Beck  et  al  Services  -­‐  itSMF  2013   KW  22   23  
  • 24. Sicht-­‐  und  messbare  Veränderungen   Ticketverlauf  nach  4  Wochen   300   261   246   250   229   200   188   150   100   50   0   KW  23   KW  24   KW  25   Von  der  Hotline  zum  Service  Desk:  HELM  AG  -­‐  Beck  et  al  Services  -­‐  itSMF  2013   KW  26   24  
  • 25. Incidents  seit  Start  des  Service  Desk  Projektes   924   891   923   878   815   +50%   618   +66%   372   April   Mai   Juni   Juli   August   September   Oktober   Zum  Vergleich:  Im  April  wurden  insgesamt  nur  372  Tickets  erfasst   Von  der  Hotline  zum  Service  Desk:  HELM  AG  -­‐  Beck  et  al  Services  -­‐  itSMF  2013   25  
  • 26. Des  Weiteren  wurde  transparent,  dass….       Ø  Im  neu  eingeführten  Prozess  „Request  Fulfillment“     Ø  In  einem  Betrachtungszeitraum  vom  22  Arbeitstagen  (Okt  2013)   Ø  Wurden  1468  Requests  im  Stammdaten  Management    vom  Service  Desk   zusätzlich  bearbeitet  und  umgesetzt.   Ø  Dies  wurde  bis  dato  nie  gemessen  und  war  entsprechend  nicht  bekannt!!   Von  der  Hotline  zum  Service  Desk:  HELM  AG  -­‐  Beck  et  al  Services  -­‐  itSMF  2013   26  
  • 27. Wie  haben  wir  unser  erstes  Ziel  erreicht  ?   Ø  Einsatz  eines  erfahrenen  externen  Interims  Manager  als  AL  Service  Desk   –  Bewusstsein  zur  Kulturänderung  in  der  OrganisaZon  schaffen   –  Begleitung  des  neuen  AL  Service  Desk  durch  Interims  Manager   –  Ausgeprägte  Erfahrung  in  Aurau  und  Betrieb  scha•en  Zuversicht   Ø  Schaffung  von  Transparenz  im  täglichen  IT  Betrieb     –  Etablierung  Prozess  SLA,  KPI  &  Reports   –  Schulung  und  Steuerung  der  Mitarbeiter  im  SD   –  „San^e“  ProzessimplemenZerung  (Incident,  Problem,  Change,  Knowledge)   –  OrganizaZonal  Change  Management  (OCM)  Unterstützung   Ø  Entwicklung  der  Prozesse  vor  einer  Tool  Implemen8erung     –  Unterstützt  durch  einen  praxiserfahrenen  Manager   Ø  Zeitgleiche  Tool  Implemen8erung    -­‐  „  IT  needs  Tools“     Von  der  Hotline  zum  Service  Desk:  HELM  AG  -­‐  Beck  et  al  Services  -­‐  itSMF  2013   27  
  • 28. Oliver  Bösch  -­‐  Helm  AG   Gerry  Wallner  –  Beck  et  al.  Services  GmbH     Von  der  Hotline  zum  Service  Desk:  HELM  AG  -­‐  Beck  et  al  Services  -­‐  itSMF  2013   28