R. Sivashankar has over 9 years of experience in T24 implementation, upgrades, administration, and technical consulting. He currently works as a senior technical consultant for ITSS India Pvt. Ltd. He has expertise in T24 upgrades, implementations, and customizations. He also has experience with data frameworks, application servers, channels, and providing support for testing and go-lives.
Sie versuchen derzeit Ihren bestehenden Service Desk mehr vom klassischen IT-Support weg, hin zum kundenorientierten SPOC (Single Point of Contact) aufzustellen, wissen aber nicht genau wie?
In diesem Referat mit Karl-Heinz Reis von der Theo Müller Unternehmensgruppe erhalten Sie Tipps und Tricks für diese Aufgabe.
ITIL is a set of best practices for managing IT services, development, and operations consisting of a series of books. A service desk provides a single point of contact for users and IT to improve customer service and support incident management, problem management, request fulfillment, and access management processes. An effective service desk is structured and staffed appropriately with trained personnel to resolve incidents quickly and at a low cost while meeting customer satisfaction metrics.
Pragmatische Einführung von IT-Servicemanagement - ITIL im Unternehmen - Erfa...GFU Cyrus AG
Viele Unternehmen scheuen sich gerade in wirtschaftlich angespannten Zeiten verständlicherweise, eine Optimierung Ihres IT-Service Managements anzugehen. Diese paradoxe Situation liegt u.a. daran, dass die in der Praxis etablierten Methoden -aufgrund Ihres Umfangs und Ihrer scheinbaren Komplexität- als nahezu unüberwindbare Hindernisse empfunden werden. Gerne möchten wir Ihnen vorstellen, wie Sie durch schlanke und ergebnisorientierte Strukturen einen wertschöpfenden Betrieb Ihrer IT-Services sicherstellen und gerade in der heißen Phase der Implementierung organisatorische oder personelle Störungen vermeiden. Ergänzend möchten wir Ihnen einen Überblick zum Thema ISO 20.000 und die damit verbundene mögliche Erhöhung der Wettbewerbsfähigkeit Ihrer Organisation bieten.
The document discusses managed services and managed service providers. It describes how MSPs can provide defined IT services to clients to help manage things like multiple locations, large workforces, specialized skills, and rising costs. Key benefits to clients include peace of mind from 24/7 monitoring, single points of contact, lower total costs of ownership, and more value from services. Key benefits to MSPs include more business contracts, increased revenue per user, and providing added value to clients. Typical MSP architectures include data centers, provisioning managers, monitoring servers, and application servers. Managed services can improve agility, reduce costs, improve focus on processes over technology, and increase reliability, scalability, security, and sustainability.
Presales sap business process - aditi & sameer rawatAditi Tarafdar
This document provides an overview of a Pre-Sales training course. The course objectives are to describe the Pre-Sales process and how it integrates with order entry, identify user roles, and describe inquiries, quotations, and outline agreements. The course agenda covers Pre-Sales, inquiries, quotations, outline agreements and takes approximately 1.5 days.
Identity and Access Management (IAM): Benefits and Best Practices Veritis Group, Inc
Identity and access management (IAM) involves streamlining digital identity and access management across an enterprise. IAM provides benefits like improved security, reduced helpdesk workloads, and compliance. Best practices for IAM include treating identity as the primary security defense, enabling multi-factor authentication, using single sign-on, and conducting regular access audits. Veritis is an IAM expert that can help assess an organization's needs, create an IAM strategy and roadmap, and implement IAM solutions and services.
R. Sivashankar has over 9 years of experience in T24 implementation, upgrades, administration, and technical consulting. He currently works as a senior technical consultant for ITSS India Pvt. Ltd. He has expertise in T24 upgrades, implementations, and customizations. He also has experience with data frameworks, application servers, channels, and providing support for testing and go-lives.
Sie versuchen derzeit Ihren bestehenden Service Desk mehr vom klassischen IT-Support weg, hin zum kundenorientierten SPOC (Single Point of Contact) aufzustellen, wissen aber nicht genau wie?
In diesem Referat mit Karl-Heinz Reis von der Theo Müller Unternehmensgruppe erhalten Sie Tipps und Tricks für diese Aufgabe.
ITIL is a set of best practices for managing IT services, development, and operations consisting of a series of books. A service desk provides a single point of contact for users and IT to improve customer service and support incident management, problem management, request fulfillment, and access management processes. An effective service desk is structured and staffed appropriately with trained personnel to resolve incidents quickly and at a low cost while meeting customer satisfaction metrics.
Pragmatische Einführung von IT-Servicemanagement - ITIL im Unternehmen - Erfa...GFU Cyrus AG
Viele Unternehmen scheuen sich gerade in wirtschaftlich angespannten Zeiten verständlicherweise, eine Optimierung Ihres IT-Service Managements anzugehen. Diese paradoxe Situation liegt u.a. daran, dass die in der Praxis etablierten Methoden -aufgrund Ihres Umfangs und Ihrer scheinbaren Komplexität- als nahezu unüberwindbare Hindernisse empfunden werden. Gerne möchten wir Ihnen vorstellen, wie Sie durch schlanke und ergebnisorientierte Strukturen einen wertschöpfenden Betrieb Ihrer IT-Services sicherstellen und gerade in der heißen Phase der Implementierung organisatorische oder personelle Störungen vermeiden. Ergänzend möchten wir Ihnen einen Überblick zum Thema ISO 20.000 und die damit verbundene mögliche Erhöhung der Wettbewerbsfähigkeit Ihrer Organisation bieten.
The document discusses managed services and managed service providers. It describes how MSPs can provide defined IT services to clients to help manage things like multiple locations, large workforces, specialized skills, and rising costs. Key benefits to clients include peace of mind from 24/7 monitoring, single points of contact, lower total costs of ownership, and more value from services. Key benefits to MSPs include more business contracts, increased revenue per user, and providing added value to clients. Typical MSP architectures include data centers, provisioning managers, monitoring servers, and application servers. Managed services can improve agility, reduce costs, improve focus on processes over technology, and increase reliability, scalability, security, and sustainability.
Presales sap business process - aditi & sameer rawatAditi Tarafdar
This document provides an overview of a Pre-Sales training course. The course objectives are to describe the Pre-Sales process and how it integrates with order entry, identify user roles, and describe inquiries, quotations, and outline agreements. The course agenda covers Pre-Sales, inquiries, quotations, outline agreements and takes approximately 1.5 days.
Identity and Access Management (IAM): Benefits and Best Practices Veritis Group, Inc
Identity and access management (IAM) involves streamlining digital identity and access management across an enterprise. IAM provides benefits like improved security, reduced helpdesk workloads, and compliance. Best practices for IAM include treating identity as the primary security defense, enabling multi-factor authentication, using single sign-on, and conducting regular access audits. Veritis is an IAM expert that can help assess an organization's needs, create an IAM strategy and roadmap, and implement IAM solutions and services.
This document summarizes the key features of Slack, a team communication and collaboration platform. It discusses Slack's history starting as Tiny Speck in 2013, its cross-platform availability on desktop and mobile, and growth to over 500 employees and 150,000 organizations. The rest of the document outlines various Slack features like reactions, pins, previews, notifications, sidebar customization, integrations, bots, and answers frequently asked questions about private messages and searching.
The document discusses Abinitio's managed services for remote infrastructure management, including services like remote monitoring and maintenance of IT systems to improve availability and reduce costs. It also outlines the benefits of remote infrastructure management services for businesses in terms of skills availability, reduced costs, and optimized resource use. Finally, it provides an overview of the growth of the remote infrastructure management industry in India.
This document introduces managed IT infrastructure services. It discusses threats to infrastructure like data corruption, component failure, and human error. It then outlines the benefits of managed services, including higher availability, efficient outsourcing, 24/7 monitoring, and leveraging best practices. Key aspects of the managed services solution are proactive monitoring, knowledge sharing, and certified staff.
The document provides an overview of the SAP Business One software. It discusses how SAP developed Business One to address issues with cost and complexity, and acquired other companies to enhance it. The presentation describes Business One's integrated architecture, functionality including sales, purchasing, inventory and more, optional modules, advantages, differences from SAP R/3, costs, implementation timeframe, and system requirements.
This document provides an overview of ServiceDesk Plus, a help desk and IT management software by ManageEngine. It discusses the key features of ServiceDesk Plus, including incident management, problem management, change management, asset management, self-service portal, reporting, and integrations. It also provides statistics on ServiceDesk Plus deployments, pricing information, and an example customer deployment at Travel Leaders Group.
SMB140: An Overview of Ivanti Service Manager Ivanti
This document provides an overview of Ivanti Service Manager (ISM), an IT service management platform. ISM consists of modules that allow organizations to manage incidents, problems, changes, requests, and other IT service tasks. It provides features like self-service portals, mobile access, automation, and integration. ISM is offered in bundles like Help Desk, Service Desk, and full Service Management that provide different levels of functionality. The platform can be deployed on-premise or in the cloud and offers tools to customize workflows and integrate with other applications and data sources.
4sl Group is a specialist in IT service management and data protection services founded in 2007. It has experienced rapid revenue growth and now has 65 employees across offices in London, Lisbon, Houston, Singapore, and Chennai. Recent projects include helping HSBC reduce infrastructure delivery times, implementing ServiceNow across UBS, and designing a consolidated service desk for Unilever. 4sl offers services around ITSM transformations including landscape assessments, process optimization, and execution support. They emphasize establishing a structured service catalogue and request management processes to improve IT service delivery.
The document discusses Apollo Health Street's strategic support solutions for managing customer service desks. It provides examples of several clients who outsource their service desk operations to Apollo. Apollo claims to have experience handling over 1 million calls per year through its focus on people, processes, technology and cost competitiveness. The summaries of individual clients highlight the services Apollo provides, such as technical support, monitoring and added value services.
This document outlines the various services and capabilities provided by the ServiceNow platform for enterprise cloud, service, and business management. It includes cloud management, orchestration, discovery, event management, service mapping, and change, incident, problem and other management for areas like HR, facilities, marketing, legal, finance, risk, audit, and more. It also covers operations management, the ServiceNow CMDB, security, application development, analytics, user experience, and integration capabilities.
Driven by new business processes and regulation, the need for data exchange between organisations is heavily increasing. As 'Trading Partners', companies exchange data using electronic messages or 'events'. The automation of this B2B communication is very different compared to the use of Enterprise Service Buses within an organisation.
This presentation will show different insights in protocols and message formats which are being used in business, from file transfer and EDI until AS2 with different XML dialects. Also security and integration with 'endpoints' are explained.
Accesibilidad Web (Una introducción de 3 horas)tayzee
Clase de Accesibilidad como parte del Taller de Desarrollo de Portales realizado por AGESIC en 2010.
Original publicado en: www.agesic.gub.uy
http://www.agesic.gub.uy/innovaportal/file/1189/1/Clase2_Accesibilidad.pdf
The document discusses Salesforce Shield which includes Platform Encryption, Event Monitoring, and Field Audit Trail. Platform Encryption allows customers to encrypt sensitive data at rest while maintaining application functionality. It encrypts data at the metadata layer in the database. Event Monitoring tracks various event types and performance metrics that can be downloaded and analyzed. Field Audit Trail tracks changes to fields with different data retention periods than standard field history tracking.
eTOM framework as key component of process reengineering during implementatio...Comarch
E-plus and Comarch presentation during TM Forum Team Action Week in Paris in January 2011 titled: eTOM framework as key component of process reengineering during implementation of Network Planning system
Introduction to itil v3/ITSM Processes and FunctionsPrasad Deshpande
IT service Management ITIL v3 Processes and Functions ranging from ITIL Life cycle, Incident, Problem and Change Management, Service Desk, Application Management
We are a leading global IT services and solutions company providing value propositions to our clients in the areas of banking and financial services to redefine and impact the core of their businesses. Since inception in 2003 we transformed into an integrated portfolio of services and solutions with extensive R&D and leveraged many banks in achieving their business objectives. Our extensive exposure to various core banking applications and processes and IT verticals has been our holistic approach in serving our clients with delight.
Presales, solution design & bid management an overviewMukesh Yadav
The document discusses various aspects of pre-sales activities including responding to client requests, supporting client visits, interfacing with internal and external groups for solution design, marketing support, competitor analysis, and responding to RFx documents. It describes key elements of solution design like effort estimation, technical and functional solutions, project methodology, plans, resourcing, and templates for bid qualification, management, and presentation. The goal is to understand customer needs, design optimal solutions, prepare competitive proposals, and win new business through effective pre-sales and bid management processes.
A Starter Guide to IT Managed ServicesDavid Castro
Making the switch to MSP is worth the time and effort because MSPs are approximately 200-400% more profitable than non-MSPs. And MSPs are 3x to 10x more valuable than traditional VARs. This 21-page guide will help you: --Develop and execute on a solid business strategy for running a managed services company --Choose the right IT systems management solution to help enable your vision --Price your managed services fairly, competitively, and profitably --Understand MSP pricing and profit scenarios including cost, profit, and MRR/project/breakfix calculations and analysis --Avoid some common pitfalls --Understand the benefits that come with implementing managed services correctly --Understand how an IT service provider successfully rolled out managed services for its customers and transformed into one of the largest MSPs in the country. December 2012.
LTRS - Unternehmens-Software für die Erfassung und Bearbeitung von Tickets/Anfragen/Anforderungen im Rahmen eines IT-Servicedesks oder Enterprise Support Management Systems.
In großen Unternehmen unterliegen Supportprozesse oft einem detaillierten Regelwerk. Entsprechend sind die Anforderungen an ein Support Management System oder Ticketsystem detailliert und angepasst an die Organisation. Dies kann auch innerhalb der Organisation definierte OLAs oder Organization Service Level Agreements beinhalten, die regeln, innerhalb welche definierten Zeiten Serviceanfragen zu bearbeiten sind. Auch müssen Serviceanfragen innerhalb der Organisationsstruktur klassifiziert werden und zum Beispiel einer Produktgruppe, einem Konzernunternehmen oder einer Kostenstelle aus einem Kostenstellenkatalog zugeordnet werden. Je größer die Supportorganisation, desto komplexer die Anforderungen. Diese Präsentation beschreibt die Funktionsmerkmale des Ticketsystems LTRS für Microsoft SharePoint, mit denen die Prozesse in einem Unternehmens-Servicedesk einfach und wirkungsvoll unterstützt werden können.
The document provides an overview of the Information Technology Infrastructure Library (ITIL). It discusses that ITIL was developed in the UK in the 1980s as a set of best practices for IT service management. ITIL aims to help organizations align their IT services with business needs. The document then summarizes the key components and processes in ITIL, including service desk, incident management, problem management, change management, and configuration management. It discusses how these help improve various aspects of IT service delivery and support. The document also notes some benefits and drawbacks of implementing ITIL.
This document summarizes the key features of Slack, a team communication and collaboration platform. It discusses Slack's history starting as Tiny Speck in 2013, its cross-platform availability on desktop and mobile, and growth to over 500 employees and 150,000 organizations. The rest of the document outlines various Slack features like reactions, pins, previews, notifications, sidebar customization, integrations, bots, and answers frequently asked questions about private messages and searching.
The document discusses Abinitio's managed services for remote infrastructure management, including services like remote monitoring and maintenance of IT systems to improve availability and reduce costs. It also outlines the benefits of remote infrastructure management services for businesses in terms of skills availability, reduced costs, and optimized resource use. Finally, it provides an overview of the growth of the remote infrastructure management industry in India.
This document introduces managed IT infrastructure services. It discusses threats to infrastructure like data corruption, component failure, and human error. It then outlines the benefits of managed services, including higher availability, efficient outsourcing, 24/7 monitoring, and leveraging best practices. Key aspects of the managed services solution are proactive monitoring, knowledge sharing, and certified staff.
The document provides an overview of the SAP Business One software. It discusses how SAP developed Business One to address issues with cost and complexity, and acquired other companies to enhance it. The presentation describes Business One's integrated architecture, functionality including sales, purchasing, inventory and more, optional modules, advantages, differences from SAP R/3, costs, implementation timeframe, and system requirements.
This document provides an overview of ServiceDesk Plus, a help desk and IT management software by ManageEngine. It discusses the key features of ServiceDesk Plus, including incident management, problem management, change management, asset management, self-service portal, reporting, and integrations. It also provides statistics on ServiceDesk Plus deployments, pricing information, and an example customer deployment at Travel Leaders Group.
SMB140: An Overview of Ivanti Service Manager Ivanti
This document provides an overview of Ivanti Service Manager (ISM), an IT service management platform. ISM consists of modules that allow organizations to manage incidents, problems, changes, requests, and other IT service tasks. It provides features like self-service portals, mobile access, automation, and integration. ISM is offered in bundles like Help Desk, Service Desk, and full Service Management that provide different levels of functionality. The platform can be deployed on-premise or in the cloud and offers tools to customize workflows and integrate with other applications and data sources.
4sl Group is a specialist in IT service management and data protection services founded in 2007. It has experienced rapid revenue growth and now has 65 employees across offices in London, Lisbon, Houston, Singapore, and Chennai. Recent projects include helping HSBC reduce infrastructure delivery times, implementing ServiceNow across UBS, and designing a consolidated service desk for Unilever. 4sl offers services around ITSM transformations including landscape assessments, process optimization, and execution support. They emphasize establishing a structured service catalogue and request management processes to improve IT service delivery.
The document discusses Apollo Health Street's strategic support solutions for managing customer service desks. It provides examples of several clients who outsource their service desk operations to Apollo. Apollo claims to have experience handling over 1 million calls per year through its focus on people, processes, technology and cost competitiveness. The summaries of individual clients highlight the services Apollo provides, such as technical support, monitoring and added value services.
This document outlines the various services and capabilities provided by the ServiceNow platform for enterprise cloud, service, and business management. It includes cloud management, orchestration, discovery, event management, service mapping, and change, incident, problem and other management for areas like HR, facilities, marketing, legal, finance, risk, audit, and more. It also covers operations management, the ServiceNow CMDB, security, application development, analytics, user experience, and integration capabilities.
Driven by new business processes and regulation, the need for data exchange between organisations is heavily increasing. As 'Trading Partners', companies exchange data using electronic messages or 'events'. The automation of this B2B communication is very different compared to the use of Enterprise Service Buses within an organisation.
This presentation will show different insights in protocols and message formats which are being used in business, from file transfer and EDI until AS2 with different XML dialects. Also security and integration with 'endpoints' are explained.
Accesibilidad Web (Una introducción de 3 horas)tayzee
Clase de Accesibilidad como parte del Taller de Desarrollo de Portales realizado por AGESIC en 2010.
Original publicado en: www.agesic.gub.uy
http://www.agesic.gub.uy/innovaportal/file/1189/1/Clase2_Accesibilidad.pdf
The document discusses Salesforce Shield which includes Platform Encryption, Event Monitoring, and Field Audit Trail. Platform Encryption allows customers to encrypt sensitive data at rest while maintaining application functionality. It encrypts data at the metadata layer in the database. Event Monitoring tracks various event types and performance metrics that can be downloaded and analyzed. Field Audit Trail tracks changes to fields with different data retention periods than standard field history tracking.
eTOM framework as key component of process reengineering during implementatio...Comarch
E-plus and Comarch presentation during TM Forum Team Action Week in Paris in January 2011 titled: eTOM framework as key component of process reengineering during implementation of Network Planning system
Introduction to itil v3/ITSM Processes and FunctionsPrasad Deshpande
IT service Management ITIL v3 Processes and Functions ranging from ITIL Life cycle, Incident, Problem and Change Management, Service Desk, Application Management
We are a leading global IT services and solutions company providing value propositions to our clients in the areas of banking and financial services to redefine and impact the core of their businesses. Since inception in 2003 we transformed into an integrated portfolio of services and solutions with extensive R&D and leveraged many banks in achieving their business objectives. Our extensive exposure to various core banking applications and processes and IT verticals has been our holistic approach in serving our clients with delight.
Presales, solution design & bid management an overviewMukesh Yadav
The document discusses various aspects of pre-sales activities including responding to client requests, supporting client visits, interfacing with internal and external groups for solution design, marketing support, competitor analysis, and responding to RFx documents. It describes key elements of solution design like effort estimation, technical and functional solutions, project methodology, plans, resourcing, and templates for bid qualification, management, and presentation. The goal is to understand customer needs, design optimal solutions, prepare competitive proposals, and win new business through effective pre-sales and bid management processes.
A Starter Guide to IT Managed ServicesDavid Castro
Making the switch to MSP is worth the time and effort because MSPs are approximately 200-400% more profitable than non-MSPs. And MSPs are 3x to 10x more valuable than traditional VARs. This 21-page guide will help you: --Develop and execute on a solid business strategy for running a managed services company --Choose the right IT systems management solution to help enable your vision --Price your managed services fairly, competitively, and profitably --Understand MSP pricing and profit scenarios including cost, profit, and MRR/project/breakfix calculations and analysis --Avoid some common pitfalls --Understand the benefits that come with implementing managed services correctly --Understand how an IT service provider successfully rolled out managed services for its customers and transformed into one of the largest MSPs in the country. December 2012.
LTRS - Unternehmens-Software für die Erfassung und Bearbeitung von Tickets/Anfragen/Anforderungen im Rahmen eines IT-Servicedesks oder Enterprise Support Management Systems.
In großen Unternehmen unterliegen Supportprozesse oft einem detaillierten Regelwerk. Entsprechend sind die Anforderungen an ein Support Management System oder Ticketsystem detailliert und angepasst an die Organisation. Dies kann auch innerhalb der Organisation definierte OLAs oder Organization Service Level Agreements beinhalten, die regeln, innerhalb welche definierten Zeiten Serviceanfragen zu bearbeiten sind. Auch müssen Serviceanfragen innerhalb der Organisationsstruktur klassifiziert werden und zum Beispiel einer Produktgruppe, einem Konzernunternehmen oder einer Kostenstelle aus einem Kostenstellenkatalog zugeordnet werden. Je größer die Supportorganisation, desto komplexer die Anforderungen. Diese Präsentation beschreibt die Funktionsmerkmale des Ticketsystems LTRS für Microsoft SharePoint, mit denen die Prozesse in einem Unternehmens-Servicedesk einfach und wirkungsvoll unterstützt werden können.
The document provides an overview of the Information Technology Infrastructure Library (ITIL). It discusses that ITIL was developed in the UK in the 1980s as a set of best practices for IT service management. ITIL aims to help organizations align their IT services with business needs. The document then summarizes the key components and processes in ITIL, including service desk, incident management, problem management, change management, and configuration management. It discusses how these help improve various aspects of IT service delivery and support. The document also notes some benefits and drawbacks of implementing ITIL.
The document describes the vision and plans for Planet Harmony, an organization that aims to promote harmony in India by bringing together students from conflict-affected areas. The key goals are to help the students become ambassadors of peace in their communities and strengthen their leadership skills. The program details bringing students to Delhi where they stay with local families and participate in a week-long camp involving outdoor activities and classroom sessions to encourage values-based leadership. The report on the 2016 program suggests it was a success, with participants from different regions initially hesitant but gradually bonding over shared experiences and seeing each other as family by the end.
Alle Unternehmensanforderungen an das Vertragsmanagement
Umfassendste Lösung für Microsoft Office365
Vertragslebenszyklus von Entwurf bis Archiv
Komfortabel, intuitiv und modern
Help Desk Ticketing System - Requirements SpecificationKyle Thompson
This document provides requirements for a new help desk ticketing system for ThyssenKrupp Presta Steering Group USA. It includes information from stakeholder interviews such as functional and non-functional requirements. Diagrams are provided like use case diagrams and data flow diagrams to illustrate the system requirements and functions. The goal is to design a new help desk ticketing system to improve tracking, assigning, and resolving support tickets.
Wie Sie durch Application Management Services smart den Fachkräftemangel um...IBsolution GmbH
Inhalt:
In diesem Webinar betrachten wir im Kontext des Fachkräftemangels in der IT die Fragestellungen: WARUM wird ein externer Dienstleister für Application Management Services (AMS) gebraucht? WELCHE MEHRWERTE bietet ein externer AMS-Dienstleister generell? WAS im Speziellen zeichnet den Customer Success (AMS) der IBsolution aus?
Zielgruppe:
- IT-Leiter
- CIO
- Fachbereichs-IT
Agenda:
- Wer ist die IBsolution
- Welche Herausforderungen begegnen der internen IT
- Wie kann die IBsolution als externer Serviceprovider Sie unterstützen
Mehr über uns:
Website: https://www.ibsolution.com/
Karriereportal: https://ibsolution.de/karriere/
Webinare: https://www.ibsolution.com/academy/webinare
YouTube: https://www.youtube.com/user/IBSolution
LinkedIn: https://de.linkedin.com/company/ibsolution-gmbh
Xing: https://www.xing.com/companies/ibsolutiongmbh
Facebook: https://de-de.facebook.com/IBsolutionGmbH/
Instagram: https://www.instagram.com/ibsolution/?hl=de
Weitere Informationen: https://www.ibsolution.com/customer-success
IT-Provider-Management: So behalten Sie die Hebel in der HandGernot Sauerborn
IT-Provider-Management: Das Outsourcing nimmt zu, in machen Unternehmen fehlt jedoch die Kompetenz, um Verträge mit Dienstleistern richtig zu gestalten oder um die Dienstleister zu steuern. Welche Aufgaben und Fähigkeiten müssen in der Retained Organization bleiben?
Der Nutzen eines innovativen Business Service Managements in Zeiten von „Cost Cutting“ an ausgewählten Beispielen – Mag. Michael Sifkovits (USU Austria)
Autorisierte Stelle Rheinland Pfalz - die ErfolgsstoryTelekom MMS
Die Autorisierte Stelle in Rheinland Pfalz ist eine der ersten Abteilungen in Deutschland (in Bezug auf den Digitalfunk), die zur Steuerung der Betriebsprozesse IT Service Management-Prozesse einführen.
Der Kunde benötigt Unterstützung in Form von fachlichen KnowHow bei der Einführung und bei der Weiterentwicklung seines IT Service Managements.
Die große Herausforderung besteht darin den Standard ITIL im Umfeld des Digitalfunks anzuwenden, bei dem es sich um keine klassische IT-Organisation handelt und gleichzeitig der ganzen Abteilung die Bedeutung eines guten IT Service Managements zu verdeutlichen.
Dieter Macher (Macher Solutions), Gerhard Kala (Wave Solutions)Praxistage
Unternehmensreporting und Service Management mit Business Objects - basierend auf SAP BW und Remedy - bei Hueck Folien und Wave Solutions - Dieter Macher (Macher Solutions), Gerhard Kala (Wave Solutions)
Webinar ServiceMax: Bauen Sie Ihren Service zum Profitcenter aus!Kathrin Schmidt
Optimieren Sie jetzt Ihre Kundendienstorganisation und bauen Sie Ihren technischen Service zu einem erfolgreichen Profitcenter aus.
Erfahren Sie, wie Sie ein modernes, umfassendes Service Management inkl. Planung, Einsatzoptimierung, Ersatzteil-Logistik, Lagerhaltung, Service- und Wartungsverträge sowie betriebliche Zusammenarbeit mit unserer cloudbasierten, mobil einsetzbaren Technologie aufbauen können.
In 8 wochen zum perfekten kundendienst mit service max und salesforceKathrin Schmidt
Erfahren Sie wie ein modernes, umfassendes Service Management inkl. Planung, Einsatzoptimierung, Ersatzteil-Logistik, Lagerhaltung, Service- und Wartungsverträge sowie betriebliche Zusammenarbeit mit unserer cloudbasierten, mobil einsetzbaren Technologie in nur 8 Wochen aufbauen können.
Mit über 2300 beschäftigten IT-Fachkräften und mit 8 Delivery Centers in Polen ist SII ein Top-IT-Outsourcing-Anbieter mit internationaler Erfahrung. Unser Schwerpunkt sind Nearshore IT- und Engineering-Dienstleistungen auf Weltniveau und eine umfassende Betreuung unserer Kunden in komplexen IT-Fragen. Anbei die Präsentation mit Schwerpunkt Sharepoint!
Mit über 2300 beschäftigten IT-Fachkräften und mit 8 Delivery Centers in Polen ist SII ein Top-IT-Outsourcing-Anbieter mit internationaler Erfahrung. Unser Schwerpunkt sind Nearshore IT- und Engineering-Dienstleistungen auf Weltniveau und eine umfassende Betreuung unserer Kunden in komplexen IT-Fragen. Anbeit die Präsentation mit Schwerpunkt SHAREPOINT.
Haben wir die Software und ihr Management im Griff?
Trends
Megatrends und Wertewandel
im Software und System Engineering
Produkt-/Code-Qualität versus Prozessqualität –
was sich zur Sicherung bewährt hat ...
Life Cycle Modelle und Prozesse
Best Practices (Modelle, Body of Knowledge, …)
Faktor Mensch im Arbeitsumfeld
Schlussfolgerungen
Business Performance Index (BPI) Mittelstand Dienstleistung 2012BPIMittelstand
Das Analystenhaus techconsult misst im Rahmen einer Langzeitstudie jährlich die Geschäftsprozess-Performance mittelständischer Unternehmen in D/A/CH. Im aktuellen BPI-Bericht Dienstleistung 2012 erfahren Sie u.a.: Wie leistungsfähig ist die mittelständische Dienstleistungsbranche? Welche Prozesse funktionieren gut, welche nicht? Was sind die Herausforderungen der Branche? Wie gut funktioniert die IT-Unterstützung?
SharePoint Forum Stuttgart 2019 - Beitrag Beck et al. Beck et al. GmbH
A tool with a fool is still a tool .. Hä? Genau, dieses Gegeneinander vomn Mensch und Technologie gehört aufgeweicht. Das Werkzeug beeinflußt unser Denken und Handeln. Deswegen kommt es darauf an, was wir nutzen. Ein launiger Beitrag zu Office365, Digitaler Transformation und New Work.
The document discusses social learning communities and their benefits. It presents 3 key theses: (1) knowledge is best created through communities rather than individual knowledge management, (2) meaningful learning occurs through sharing knowledge within concrete social structures, and (3) collaboration allows the most natural way to create knowledge. Examples of how communities can form on an ESN platform to share content, learn together, and document best practices are provided. While the ESN platform Connections provides many useful tools, the document suggests chat functionality, virtual classrooms, and AI integration could further enhance social learning communities.
Communities as the fundament of social learning - Social ConnectionsBeck et al. GmbH
This document discusses social learning communities and their benefits. It presents 3 key theses: 1) Knowledge is best created and shared within a community, not individually. 2) For people, acquiring knowledge is a meaningful social process that occurs between those who understand a topic. 3) The natural way to create knowledge is through social collaboration, such as on an enterprise social network. Examples of how communities can form and share knowledge on a social platform are provided. Some additional features that could enhance collaboration, like real-time chat and virtual classrooms, are suggested.
Beck et al. Services is an IT consulting firm that specializes in digital collaboration platforms like IBM Connections and Office 365. They have experience implementing, customizing, operating and optimizing these platforms. The presentation discusses their work integrating Skype functionality into IBM Connections for a customer. It provides details on registering the Connections app with Azure Active Directory and configuring permissions to allow access to Skype APIs and user data. The code and technical approach for retrieving Skype user status and displaying it in Connections is also outlined.
Vortrag Gemeinschaftsgefühl verzweifelt gesucht fuer das Alfred Adler Institu...Beck et al. GmbH
Vortrag am Alfred Adler Institut München über das Gemeinschaftsgefühl und die Notwendigkeit einer Tiefendynamik persönlicher Veränderung. Barcamps reichen nicht.
Mein Beitrag zu einem Webcast gemeinsam mit Stefan Heil von der IBM. Wir haben über LMS und Lernen ausgetauscht. Unser Verständnis von Lernen hier in 6 Thesen zusammengefasst.
My presentation at Deutscher Anwaltstag 2017: "Are machines about to take over?"Beck et al. GmbH
It was a great panel we had at the DeutscheAnwaltstag. We talked about legaltech, artificial intelligence and the future of law firms. This presentation was my input for the discussion.
Am Anfang von Anders. Die Neugestaltung unserer Arbeit. Ein Erfahrungsbericht-Beck et al. GmbH
How to transform a traditional IT Services company from service desk & managed operations services to social. cloud. analytics ?And what does that mean for people, culture & organisation? Presentation slides of a breakout session at Systemhauskongress "Chancen 2016" from IDG: a German conference for system integrators, August 2015 Düsseldorf
(slides in German)
IBM Connections - "High Performance Collaboration"Beck et al. GmbH
„Social Enterprise” ist nicht einfach nur ein Hype, sondern bietet das Potential, Effizienz im Unternehmen zu steigern, was sich idealerweise in größerem Erfolg am Markt niederschlägt. Social Collaboration setzt zudem einen Wandel in der Unternehmenskultur in Gang.
Die Einführung von Social Software passiert nie auf der grünen Wiese. Sie muss immer in die bestehende IT-Infrastruktur des Unternehmens eingebettet werden. Die Herausforderungen dabei sind vielschichtig – von Entwicklung und Anpassung der passenden Schnittstellen, Daten-Migration ohne Verlust und effizientem sicheren Betrieb.
Um diese Aspekte unter einen Hut zu bringen, widmet sich dieses Webinar ausschließlich den dringendsten technischen Fragestellungen wie Einsatzszenarien basierend auf Cloud Services, der Integration mit anderen Anwendungen im Unternehmen und der Migration auf Connections 5.0.
1. Von
der
Hotline
zum
Service
Desk
Einführung
von
ITIL
&
ITSM
Oliver
Bösch
-‐
Helm
AG
Gerry
Wallner
–
Beck
et
al.
Services
GmbH
itSMF
Jahreskongress
2013
10.Dezember
2013
2. Helm
AG,
Hamburg
–
Stammsitz
• gegründet
1900
• seit
1950
Familien-‐AG
Together
we‘ll make it!
• Umsatz
2013:
10
Mrd.
€
• Eigenkapitalquote
>
40
%
• Mitarbeiter:
1.414
• 40
MarkeZng
Abteilungen
in
Hamburg
• in
über
30
Ländern
Producer
Industry
Von
der
Hotline
zum
Service
Desk:
HELM
AG
-‐
Beck
et
al
Services
-‐
itSMF
2013
2
3. Supplied
by
HELM
Von
der
Hotline
zum
Service
Desk:
HELM
AG
-‐
Beck
et
al
Services
-‐
itSMF
2013
3
4. Beck
et
al.
Services
Group
München, Deutschland
Industrie
-
-
-
-
-
-
-
-
Continental AG
ContiTech
Infineon
Seat/Skoda
Rohde & Schwarz
Wacker Chemie
Klüber Lubrication
KWS Saat
Gesundheit
- Daiichi Sankyo
Europe
- Nycomed
- Krankenhaus
Starnberg
- Uniklinik Münster
Zürich, Schweiz
Dienstleistungen
-
-
-
-
-
-
-
Travel & Transport
Swisscom ITS
Qperior
Software One
Young & Rubicam
Loyalty Partners
Payback
EDS Deutschland
Cluj, Rumänien
4/12/2012
-
-
-
-
-
SBB
TUI Infotec
Schenker
DB Systel
Lufthansa Systems
Finanzdienstleister
-
-
-
-
-
Zürcher Kantonal Bank
Raiffeisen CH
SwissRe
Hannover Re
Nord LB
Florianópolis, Brasilien
So^ware
nach
Fahrplan
(c)
Beck
et
al.
Services
Seite
4
5. Die
Beck
et
al.
Services
-‐
SMARTS
Weichenstellung für
das Social Business
•
Enterprise 2.0
Social Software
•
Messaging,
Unified
Communications
& Collaboration
•
Social Analytics
•
Social Portals
Partner:
•
IBM
•
Microsoft
Service Desk
Monitoring
Infrastructure
Verlass auf Hochtouren
•
Skilled
Service Desk
•
Multilingual 24/7
•
Performance
Support
•
Service
Management
Consulting
•
Interim Service
Desk
•
Management
Coaching
Social Business Collaboration
Überblick in Echtzeit
entscheidet
•
Enduser
Experience
•
Security &
Compliance
•
Business Service
Management
•
Endpoint
Monitoring
•
System Monitoring
Partner:
•
NEXThink
•
Nimsoft
Solide Basis für
Innovationen
•
Dynamische
Infrastrukturen
•
Cloud
Orchestrierung
•
Mobile Device
Management
•
Virtualisierung
•
Application
Outsourcing
Partner:
•
Amazon Web
Service
•
Dell
•
VMWare
Von
der
Hotline
zum
Service
Desk:
HELM
AG
-‐
Beck
et
al
Services
-‐
itSMF
2013
Seite
5
6. Neuausrichtung
der
IT
–
Warum
eigentlich
?
• Wachstum
der
letzten
Jahre
• Interne
und
externe
Qualitätserwartungen
• Stärkere
Bedeutung
der
InternaZonalisierung
• KonzentraZon
der
Kernaufgaben
in
den
Abteilungen
• Abgrenzung
Aufgaben
IT
und
Controlling
(InformaZonssysteme)
• OpZmierungspotenziale
im
Projektmanagement,
Testmanagement
und
DokumentaZon
• ERP
Strategie
der
nächsten
Jahre
Von
der
Hotline
zum
Service
Desk:
HELM
AG
-‐
Beck
et
al
Services
-‐
itSMF
2013
6
8. Vision
der
HELM
IT
Als
zentrales
Stellwerk
für
IT
des
HELM
Konzerns
arbeitet
die
IT
partnerscha^lich
und
methodisch
mit
den
Fachbereichen
zusammen
und
offeriert
globale
Services.
Sie
zeichnet
sich
durch
professionellen
Support,
ProzessorienZerung
und
klare
Verantwortlichkeiten
aus.
Durch
eine
klare
ZielorienZerung
werden
den
Mitarbeitern
PerspekZven
aufgezeigt
und
ihre
Weiterentwicklung
akZv
gefördert.
Von
der
Hotline
zum
Service
Desk:
HELM
AG
-‐
Beck
et
al
Services
-‐
itSMF
2013
8
10. Zeitplanung
Board
Commi;ment
(27.11.2012)
Umsetzungsworkshop
mit
AL
(18./19.02.2013)
Transforma8on
(ab
21.02.2013
)
Kick-‐Off
des
Steuerungskreises
IniZalisierungsworkshops
Aurau
Prozesse
und
Schnisstellen
Meilenstein
(01.07.2013)
Schnisstellen
beschrieben
Verantwortlichkeiten
definiert
wesentliche
Prozesse
laufen
KnowHow
Transfer
läu^
Start
Recruitment
Mitarbeiterveranstaltung
&
Start
Transforma8on
(21.02.2013)
Start
der
neuen
Abteilungen
(ab
01.05.2013
oder
früher)
InformaZon
&
PräsentaZon
Q&A
Mitarbeitergespräche
Von
der
Hotline
zum
Service
Desk:
HELM
AG
-‐
Beck
et
al
Services
-‐
itSMF
2013
Fortsetzung
der
Transforma8on
10
11. Vor
dem
Hintergrund
der
zukün^igen
Herausforderungen
haben
wir
unsere
Stärken
und
Schwächen
analysiert.
Iden8fizierte
Handlungsfelder:
• Nähe
zum
Fachbereich
• Projekt-‐Qualität
• Prozess
Verständnis
und
–
OrienZerung
• Professionalisierung
der
IT
• IT
Planung
und
–
Controlling
• Strategiekonforme
Weiter-‐
entwicklung
der
IT
Landscha^
• IT
OrganisaZon
Von
der
Hotline
zum
Service
Desk:
HELM
AG
-‐
Beck
et
al
Services
-‐
itSMF
2013
11
12. BetrachtungsperspekZven
bei
der
SWOT
Analyse
Prozesse
Systemlandscha^
Infrastruktur
OrganisaZon
InnovaZon
Technologie
&
Trends
Mitarbeiter
Kompetenz
Planung
&
Monitoring
…
Führung
/
IT
Management
Projekte
Service
&
Support
IT
Networks
Qualität
Strategie
Externe
Wahrnehmung
Partner
&
Lieferanten
Von
der
Hotline
zum
Service
Desk:
HELM
AG
-‐
Beck
et
al
Services
-‐
itSMF
2013
12
13. Stärken
und
Schwächen
im
Service
&
Support
Nr
Kriterium
Prio
Schwäche
hoch
mi;el
gering
Neutral
<
>
Stärke
gering
mi;el
hoch
Bemerkung
Wir
lösen
Incidents
schnell
Wir
haben
eine
hohe
Erstlösungsquote
Die
Schnisstelle
zwischen
den
Support
Levels
ist
reibungslos
implemenZert
Die
Fachbereiche
sind
mit
dem
Support
zufrieden
Unsere
Supportprozesse
sind
effizient
Wir
werten
die
Incidents
aus
und
lösen
pro
akZv
Probleme
Wir
kommunizieren
pro
akZv
mit
den
Anwendern
Der
Status
der
AkZvitäten
ist
jederzeit
transparent
Wir
haben
einen
klar
definierten
Leistungskatalog
Wir
haben
klar
definierte
SLA's
und
OLA's
Der
Anwender
weiß
genau,
wo
er
seine
Probleme
adressieren
muss
Einstufung
heute
Ziel
2016
Von
der
Hotline
zum
Service
Desk:
HELM
AG
-‐
Beck
et
al
Services
-‐
itSMF
2013
13
15. EvoluZon
-‐
OrganizaZonal
Mapping
Bereichsleiter
InformaZk
HEUTE
Anwendungs-‐
entwicklung
Anwendungs-‐
betreuung
und
Stammdaten
Office
Anwendungen
HW
/
Rechenzentrum
/
Netze
Info-‐OperaZng
/
Hotline
Stamm-‐
daten
IT-‐InternaZonal
Hardware
Client
So^ware
RCC
Navision
Business
SoluZons
Business
SoluZons
RCC
Navision
IT
Strategy
&
Projects
MORGEN
Hardware
Client
So^ware
IT
Development
WWS
Development
Workplace
Stamm-‐
daten
IT
Infrastructure
Service
Desk
Head
of
IT
Von
der
Hotline
zum
Service
Desk:
HELM
AG
-‐
Beck
et
al
Services
-‐
itSMF
2013
15
16. Abteilungs-‐Steckbrief
Service
Desk
Aufgabengebiete
1st
Level
Support
Profil
Request
Fulfillment
Stammdaten
Management
User
Training
Event
Management
Ziele
Als Single Point of Contact ist der Service
Desk die zentrale Anlaufstelle der Anwender
bei allen Fragen und Problemen rund um die IT
Services. Im Sinne des 1st Level Supports
werden hier alle Anfragen bearbeitet und gelöst
bzw. an die nachgelagerten Supporteinheiten
weitergereicht.
Der Service Desk übernimmt zudem die
Aufgabe, Schulungsbedarfe zu identifizieren
und Schulungsmaßnahmen zu koordinieren
und stimmt sich dabei mit dem ZB Personal ab.
Zukünftige Herausforderungen
• Aufbau eines globalen Service Desk und Steuerung internationaler
Supporteinheiten
• Übernahme der Verantwortung für den Stammdatenpflegeprozess
• Aufbau und Management eines globalen Service Katalogs
• Aktive Planung und Organisation von Anwendertrainings im IT-Umfeld
• Übernahme der Kommunikationshoheit zum Anwender
• Aufbau von effizienten Supportstrukturen
Inhaltlich:
• Einführung Service Prozesse
• Aufbau Know-How
• Erhöhung der Erstlösungsquote
Strukturell:
• Ausbildung der Mitarbeiter
• Etablierung der Führungsstruktur
Von
der
Hotline
zum
Service
Desk:
HELM
AG
-‐
Beck
et
al
Services
-‐
itSMF
2013
16
17. Global
Service
Desk
als
Single
Point
of
Contact
Lösung
iden8fiziert
„Ich
kann
nicht
drucken“
„I
forgot
my
password“
„Ich
muss
einen
neuen
Kunden
anlegen“
„Die
Daten
im
DWH
sind
nicht
aktuell“
„I
can‘t
login
to
Navision“
„Mein
Monitor
zeigt
kein
Bild“
Service
Desk
2
1
User
3
Problem
Störung
Standardanfrage
Stammdaten
Analyse
Lösen
und
dokumen:eren
Standardanfrage
/
Stammdatenänderungen
Kommunika8on
zum
Anwender
5
3
Service
Desk
Bearbeiten
&
dokumen:eren
Lösung
Service
Desk
kommunizieren
User
und
dokumen:eren
Support
DB
Knowledge
DB
Trainingsbedarfe
ableiten
&
organisieren
2nd
Level
(Entwicklung
/
Infrastruktur)
Keine
Lösung
gefunden
A
Analyse
Klassifizieren
&
Weiterleiten
4
3
Service
Desk
Von
der
Hotline
zum
Service
Desk:
HELM
AG
-‐
Beck
et
al
Services
-‐
itSMF
2013
2nd
Level
Support
Lösen
&
dokumen:eren
17
18. Aufgaben
im
neuen
Service
Desk
Von
der
Hotline
zum
Service
Desk:
HELM
AG
-‐
Beck
et
al
Services
-‐
itSMF
2013
18
19. Prozesse
im
neuen
Service
Desk
Einführungsunterstützung
durch:
• Visualisierung
in
BlueWorkslive
von
IBM
• Prozess-‐Tage
zur
Schulung
an
alle
IT-‐Mitarbeiter
Von
der
Hotline
zum
Service
Desk:
HELM
AG
-‐
Beck
et
al
Services
-‐
itSMF
2013
19
20. Umsetzung
der
TransformaZon
Ø Ist-‐
Aufnahme
– Erwartungs-‐Management
der
Mitarbeiter!
– Wie
arbeitet
die
Hotline
heute?
– Wie
ist
die
Hotline
heute
organisiert?
– Welche
Tä8gkeiten
&
Themen
fallen
heute
an?
– Was
sind
die
Probleme,
Engpässe
etc.?
– Wie
wird
Qualität
gemessen?
– Wie
sind
Ressourcen
zugewiesen
(Orga
heute)?
– Wie
und
wo
wird
dokumen8ert?
– Wie
&
welche
Tools
werden
heute
genutzt?
– Inwieweit
ist
Prozesswissen
bereits
vorhanden?
– Welche
Standards
&
Prozesse
gibt
es
bereits?
– Wie
wird
Wissen
geteilt
&
verfügbar
gemacht?
Ø Abgleich
mit
dem
Zielbild
• Soll-‐Zustand
Ø GAP-‐Analyse
• Lücken
erkennen
Ø Umsetzen
• Lücken
schließen
Ø Verifizieren
• Ziele
erreicht?
Ø Op8mieren
• Weiterentwickeln
Ø Stabilisieren
• Sicherstellung
Von
der
Hotline
zum
Service
Desk:
HELM
AG
-‐
Beck
et
al
Services
-‐
itSMF
2013
20
21. Eine
Kulturänderung
für
alle
Mitarbeiter
Ziel
Aufgabenstellung
Visible
Invisible
Viele
Sorgen
und
Bedenken
von
Mitarbeitern
werden
nicht
ausgesprochen!
Diese
müssen
aber
erkannt
und
formuliert
werden!
Erfragen
und
Zuhören
ist
ein
MUSS!
Jeder
ist
anders!
Kultur
ändert
sich
nicht
ad
hoc
oder
per
Verkündung!
Funk8oniert
doch!
Was
heisst
das
für
mich/uns?
Muss
ich
mich
nun
ändern?
Ich
habe
doch
keine
Zeit
zu
dokumen8eren
Kann/will
ich
das?
Alles
ändert
sich,
muss
das
sein?
Veränderungen
machen
mir
Angst
22. 7
Phasen
der
Veränderung
werden
durchlaufen
7.
Integra8on:
Übernahme
erfolgreicher
Verhaltensweisen
ins
akZve
Verhaltensrepertoire
hoch
wahrgenommene
Kompetenz
2.
Verneinung:
Falsches
Sicherheitsgefühl,
überhöhte
Einschätzung
der
eigenen
Kompetenz
3.
Einsicht…
in
der
Notwendigkeit
von
Veränderungen;
Unsicherheit
4.
Akzeptanz…
der
Realität,
Loslassen
alter
Gewohnheiten
1.
Schock:
Große
Diskrepanz
zwischen
hohen
Erwartungen
und
Realität
6.
Erkenntnis:
Wahrnehmung
der
kausalen
Zusammenhänge
zwischen
Verhaltensmustern
und
Erfolg
oder
Misserfolg
5.
Ausprobieren…
und
suchen
neuer
Verhaltens-‐
weisen.
•
Erfolge
–
Misserfolge
•
Ärger
–
FrustraZon
niedrig
Zeit
Von
der
Hotline
zum
Service
Desk:
HELM
AG
-‐
Beck
et
al
Services
-‐
itSMF
2013
22
23. Sicht-‐
und
messbare
Veränderungen
Ticketverlauf
ab
Start
2013
200
174
180
145
160
126
140
112
120
100
80
60
64
3
Tage
Mai
40
20
0
KW
18
KW
19
KW
20
KW
21
Von
der
Hotline
zum
Service
Desk:
HELM
AG
-‐
Beck
et
al
Services
-‐
itSMF
2013
KW
22
23
24. Sicht-‐
und
messbare
Veränderungen
Ticketverlauf
nach
4
Wochen
300
261
246
250
229
200
188
150
100
50
0
KW
23
KW
24
KW
25
Von
der
Hotline
zum
Service
Desk:
HELM
AG
-‐
Beck
et
al
Services
-‐
itSMF
2013
KW
26
24
25. Incidents
seit
Start
des
Service
Desk
Projektes
924
891
923
878
815
+50%
618
+66%
372
April
Mai
Juni
Juli
August
September
Oktober
Zum
Vergleich:
Im
April
wurden
insgesamt
nur
372
Tickets
erfasst
Von
der
Hotline
zum
Service
Desk:
HELM
AG
-‐
Beck
et
al
Services
-‐
itSMF
2013
25
26. Des
Weiteren
wurde
transparent,
dass….
Ø Im
neu
eingeführten
Prozess
„Request
Fulfillment“
Ø In
einem
Betrachtungszeitraum
vom
22
Arbeitstagen
(Okt
2013)
Ø Wurden
1468
Requests
im
Stammdaten
Management
vom
Service
Desk
zusätzlich
bearbeitet
und
umgesetzt.
Ø Dies
wurde
bis
dato
nie
gemessen
und
war
entsprechend
nicht
bekannt!!
Von
der
Hotline
zum
Service
Desk:
HELM
AG
-‐
Beck
et
al
Services
-‐
itSMF
2013
26
27. Wie
haben
wir
unser
erstes
Ziel
erreicht
?
Ø Einsatz
eines
erfahrenen
externen
Interims
Manager
als
AL
Service
Desk
– Bewusstsein
zur
Kulturänderung
in
der
OrganisaZon
schaffen
– Begleitung
des
neuen
AL
Service
Desk
durch
Interims
Manager
– Ausgeprägte
Erfahrung
in
Aurau
und
Betrieb
scha•en
Zuversicht
Ø Schaffung
von
Transparenz
im
täglichen
IT
Betrieb
– Etablierung
Prozess
SLA,
KPI
&
Reports
– Schulung
und
Steuerung
der
Mitarbeiter
im
SD
– „San^e“
ProzessimplemenZerung
(Incident,
Problem,
Change,
Knowledge)
– OrganizaZonal
Change
Management
(OCM)
Unterstützung
Ø Entwicklung
der
Prozesse
vor
einer
Tool
Implemen8erung
– Unterstützt
durch
einen
praxiserfahrenen
Manager
Ø Zeitgleiche
Tool
Implemen8erung
-‐
„
IT
needs
Tools“
Von
der
Hotline
zum
Service
Desk:
HELM
AG
-‐
Beck
et
al
Services
-‐
itSMF
2013
27
28. Oliver
Bösch
-‐
Helm
AG
Gerry
Wallner
–
Beck
et
al.
Services
GmbH
Von
der
Hotline
zum
Service
Desk:
HELM
AG
-‐
Beck
et
al
Services
-‐
itSMF
2013
28