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    Anforderungen an einen
    modernen Service Desk
Unsere Standorte und Exportländer
Unsere Umsatzzahlen




         2.700



         2.200



         1.700



         1.200
                  2000    2002    2004    2006    2008     Umsatz
Umsatz in Mio €   1.500   1.783   1.972   2.100   2.265   in Mio €
Ausgangspunkt: Anforderungen an die IT

 Flexible Unterstützung der Geschäftsprozesse

 Hohe Verfügbarkeit, geringe Unterbrechungen

 Hohe Benutzerfreundlichkeit

 Intuitive Bedienbarkeit

 Vereinfachung der Arbeitsabläufe

 Hohe Sicherheitsanforderungen

 Effektives Kostenmanagement
Abgrenzungen
Abgrenzungen

 Call Center
  -   Nur Entgegennahme von Incidents, etc.
  -   Direkte Weiterleitung an Competence-Center
  -   Erstlösungs-Quote sehr gering



 User Help Desk
  -   Alle Aufgaben und Aktivitäten des Call-Center
  -   Entgegennahme, Klassifizierung, Priorisierung von Incidents
  -   Erstlösungsquote zwischen 60-80%
  -   Weiterleitung an Problem-Management oder Competence Center
  -   Überwachung, Eskalation der Incidents
  -   Wiederherstellung der Services
Abgrenzungen

 Service Desk
  -   Alle Aufgaben und Aktivitäten des Help-Desks
  -   Bearbeitet alle Incidents, Anfragen, Wünsche, Beschwerden,
  -   Reklamationen, Anmerkungen und Anforderungen der Anwender
  -   Ermöglicht die Einbindung der Business-Prozesse in die Service-
      Management-Infrastruktur
  -   Aktivitäten mehrerer ITIL® -Prozesse können übernommen werden
      (nicht nur Incident-Management)
Service Desk – Ziele


 Single Point of Contact (SPOC)
  -   Einziger Ansprechpartner für alle Anwender
  -   Bearbeitung und qualifizierte Weiterleitung aller Incidents,
      Beschwerden, Anmerkungen, etc.



 Schnittstelle für andere IT Service Aktivitäten
  -   Z.B. Change-Management-Prozess
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 Kommunikation mit Anwendern
  -   Incidents, Beschwerden, Anmerkungen, Trends erkennen

 Schnittstelle für andere IT Service Aktivitäten
  -   Information der Anwender
  -   Status der Services
  -   Neue Services, abgekündigte Services
  -   Changes (geplante und implementierte)

 Call Handling
  -   Strukturierte Bearbeitung und Weiterleitung
  -   Erstlösungsquote 80%

 Beeinflussung der Service Qualität
Service Desk – Incident Management
  Wichtigstes Ziel: Wiederherstellung des IT Service
  IT-Anwendern möglichst schnell eine Lösung anzubieten, die es
  ihnen ermöglicht, ihre Arbeit fortzusetzen.
  Störungen werden also unter Umständen auch unter Inkauf-
  nahme von Unannehmlichkeiten oder Zwischenlösungen „quick
  and dirty“ behoben
  Fragen werden so schnell wie möglich beantwortet; Hauptsache
  ist, der Anwender kann wieder arbeiten.


                    Quali-                         Quali-
        Annahme               Analyse   Lösung               Abschluss
                  fizierung                      sicherung
Service Desk – Schnittstellen
Tipps zur praktischen Umsetzung

 Service Desk wird zum Single Point of Contact (SPOC) für alle IT-
 Anwender
 Schatten-Help-Desks
  -   Schatten- oder Neben-Help-Desks oder die Umgehung Ihres Service Desk und
      direkte Kontaktierung von Experten wie z.B. Systemadministratoren im Second
      Level sind unbedingt zu vermeiden,

 Nur eine Telefonnummer

 Dokumentation
  -   Alle Aktivitäten werden von Ihrem Service Desk und den weiteren Beteiligten
      nachvollziehbar dokumentiert und mit „Zeitstempeln“ versehen, um
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      aussagekräftiges Reporting zu ermöglichen.
Tipps zur praktischen Umsetzung

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 Vorqualifizierung
  -   Der Service Desk ermittelt aufgrund seiner Vorqualifizierung den richtigen
      Bearbeiter. Der Second Level wird nicht wahllos von den Anwendern, sondern
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Anforderungen an einen modernen Service Desk

  • 1. 1 Anforderungen an einen modernen Service Desk
  • 2. Unsere Standorte und Exportländer
  • 3. Unsere Umsatzzahlen 2.700 2.200 1.700 1.200 2000 2002 2004 2006 2008 Umsatz Umsatz in Mio € 1.500 1.783 1.972 2.100 2.265 in Mio €
  • 4. Ausgangspunkt: Anforderungen an die IT Flexible Unterstützung der Geschäftsprozesse Hohe Verfügbarkeit, geringe Unterbrechungen Hohe Benutzerfreundlichkeit Intuitive Bedienbarkeit Vereinfachung der Arbeitsabläufe Hohe Sicherheitsanforderungen Effektives Kostenmanagement
  • 6. Abgrenzungen Call Center - Nur Entgegennahme von Incidents, etc. - Direkte Weiterleitung an Competence-Center - Erstlösungs-Quote sehr gering User Help Desk - Alle Aufgaben und Aktivitäten des Call-Center - Entgegennahme, Klassifizierung, Priorisierung von Incidents - Erstlösungsquote zwischen 60-80% - Weiterleitung an Problem-Management oder Competence Center - Überwachung, Eskalation der Incidents - Wiederherstellung der Services
  • 7. Abgrenzungen Service Desk - Alle Aufgaben und Aktivitäten des Help-Desks - Bearbeitet alle Incidents, Anfragen, Wünsche, Beschwerden, - Reklamationen, Anmerkungen und Anforderungen der Anwender - Ermöglicht die Einbindung der Business-Prozesse in die Service- Management-Infrastruktur - Aktivitäten mehrerer ITIL® -Prozesse können übernommen werden (nicht nur Incident-Management)
  • 8. Service Desk – Ziele Single Point of Contact (SPOC) - Einziger Ansprechpartner für alle Anwender - Bearbeitung und qualifizierte Weiterleitung aller Incidents, Beschwerden, Anmerkungen, etc. Schnittstelle für andere IT Service Aktivitäten - Z.B. Change-Management-Prozess
  • 9. Service Desk – Ziele Kommunikation mit Anwendern - Incidents, Beschwerden, Anmerkungen, Trends erkennen Schnittstelle für andere IT Service Aktivitäten - Information der Anwender - Status der Services - Neue Services, abgekündigte Services - Changes (geplante und implementierte) Call Handling - Strukturierte Bearbeitung und Weiterleitung - Erstlösungsquote 80% Beeinflussung der Service Qualität
  • 10. Service Desk – Incident Management Wichtigstes Ziel: Wiederherstellung des IT Service IT-Anwendern möglichst schnell eine Lösung anzubieten, die es ihnen ermöglicht, ihre Arbeit fortzusetzen. Störungen werden also unter Umständen auch unter Inkauf- nahme von Unannehmlichkeiten oder Zwischenlösungen „quick and dirty“ behoben Fragen werden so schnell wie möglich beantwortet; Hauptsache ist, der Anwender kann wieder arbeiten. Quali- Quali- Annahme Analyse Lösung Abschluss fizierung sicherung
  • 11. Service Desk – Schnittstellen
  • 12. Tipps zur praktischen Umsetzung Service Desk wird zum Single Point of Contact (SPOC) für alle IT- Anwender Schatten-Help-Desks - Schatten- oder Neben-Help-Desks oder die Umgehung Ihres Service Desk und direkte Kontaktierung von Experten wie z.B. Systemadministratoren im Second Level sind unbedingt zu vermeiden, Nur eine Telefonnummer Dokumentation - Alle Aktivitäten werden von Ihrem Service Desk und den weiteren Beteiligten nachvollziehbar dokumentiert und mit „Zeitstempeln“ versehen, um Rückschlüsse auf Bearbeitungsfortschritt und -qualität ziehen zu können und ein aussagekräftiges Reporting zu ermöglichen.
  • 13. Tipps zur praktischen Umsetzung Wissen Mitarbeitern vermitteln Wissen Anwendern vermitteln Vorqualifizierung - Der Service Desk ermittelt aufgrund seiner Vorqualifizierung den richtigen Bearbeiter. Der Second Level wird nicht wahllos von den Anwendern, sondern zielgerichtet vom Service Desk beauftragt. Pre-View Auto-Assign Vereinfachter Ticket-Workflow Sicht auf das KM-Management bei der Ticketerfassung
  • 14. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
  • 15. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!