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Pragmatische Einführung von
IT-Servicemanagement nach ITIL®

         im Unternehmen
   Erfahrungen aus der Praxis

         GFU Simicolon: 02. März 2010


      Ralf J. Asche
 Service Management Gate GmbH
International Management Methods
„Best practices“ der OGC

                                                               CCTA
                                                         (Central Computer
                                                      and Telecommunications
                                                              Agency)




                                                              OGC
                                                            (Office of
                                                      Government Commerce)




                                            PRINCE2™                        MSP
               ITIL®                                                                             M_o_R®
                                       (Projects in controlled       (Managing successful
    (IT Infrastructure Library)                                                             (Management of Risk)
                                          Environments)                 Programmes)


     EXIN/ISEB
  APMG / EXIN / ISEB                       APMG
                                            APMG                         APMG
                                                                         APMG                   APMG
                                                                                                 APMG
       itSMF                          User Groups                    User Groups            User Groups
          itSMF                         User Group                    User Group              User Group
       BS15000
      ISO 20000

                                  © 2009 Service Management Gate GmbH
Produkt-Lebenszyklus

   Bedarf /              Erteilung               Betrieb /          Ablösung
   Anforderung /         Projektmandat /         Nutzung /             EoL
   Design                Umsetzungsphase         Wertschöpfung     Weiterentwicklung


Phase I            Phase II                Phase III             Phase IV




                          © 2009 Service Management Gate GmbH
Einführung


                                      ®


                                                      ®

IT Infrastructure Library® ist ein eingetragenes Warenzeichen der Central
Computer and Telecommunications Agency, die heute Teil des OGC ist.
ITIL® ist ein eingetragenes Warenzeichen des Office of Government
Commerce (OGC) und im U.S. Patent and Trademark Office eingetragen.



                     © 2009 Service Management Gate GmbH
Das ITIL Framework Version 2
8 Bände

                                                                       T
 T            Planning to Implement Service Management                 h
 h                                                                     e
 e
                           Service Management
                                                                       T
 B                                                                     e
                                       Service              ICT
 u   The Business                                                      c
                                                      Infrastructure
 s    Perspective                      Support                         h
                                                       Management
 i                                                                     n
                           Service
 n         Software                                                    o
                           Delivery           Security
 e           Asset                                                     l
          Management                         Management
 s                                                                     o
 s                         Application Management                      g
                                                                       y


                    © 2009 Service Management Gate GmbH
Literatur (engl.)



         Service Support              Service Delivery         Security Management        Planning to Implement
        ISBN 0113300158              ISBN 0113300174            ISBN 011330014X           Service Management
      (auch als CD erhältlich)     (auch als CD erhältlich)                                 ISBN 0113308779
                                                                                         (auch als CD erhältlich)




        ICT Infrastructure       The Business Perspective,    Application Management         Software Asset
          Management                     Volume 1               ISBN 0113308663               Management
       ISBN 0113308655              ISBN 0113308949           (auch als CD erhältlich)     ISBN 0113309430
     (auch als CD erhältlich)     (auch als CD erhältlich)                               (auch als CD erhältlich)




                         © 2009 Service Management Gate GmbH
Das „generische“ Prozessmodell
Inhalte: Service Support

•   Service Desk*
•   Incident Management
•   Problem Management
•   Change Management
•   Configuration Management
•   Release Management



             © 2009 Service Management Gate GmbH
Inhalte: Service Delivery

• Service Level Management
• Financial Management
  for IT Services
• Capacity Management
• IT Service Continuity Mgmt.
• Availability Management
• Security Management*


            © 2009 Service Management Gate GmbH
© 2009 Service Management Gate GmbH
ITIL VERSION2 der Ausbildungsweg

                   Service Manager Exam

                                                             Service Desk
                                                                                     Practitioner
                                                         Incident Management
                   Service Delivery                                                     Exam
                                                         Problem Management
                                        Fall-
 Ausbildungspfad




                        ICA
                                       studie         Configuration Management
   für Manager




                                                                                     Practitioner
                   Service Support                      Change Management
                                                                                        Exam
                                                        Release Management

                                                       Service Level Management      Practitioner
                    ITIL Foundation Exam                 Financial Management           Exam

                                                         Availability Management
                   ITIL Foundation                        Capacity Management        Practitioner
                       Seminar                         IT Service Continuity Mgmt       Exam
                                                          Security Management

                                      Ausbildungspfad für Praktiker / Spezialisten


                                      © 2009 Service Management Gate GmbH
© 2009 Service Management Gate GmbH
Qualitätsmanagement

 Deming-Cycle / PDCA-Zyklus


                                                Plan    Planen
                                                Do      Ausführen
                                                Check   Messen
                                                Act     Anpassen




          © 2008 Service Management Gate GmbH
Unternehmenszertifizierung
nach ISO/IEC 20000:2005




ISO - International Organization for Standardization
IEC - International Electrotechnical Commission
                                                         ISO 20000
                                                       Zertifizierung
Die Zertifizierungsinhalte
ISO/IEC 20000:2005
1. Scope
2. Terms and definitions
3. Requirements for a management system
4. Planning and implementing service management
5. Planning and implementing new or changed services
6. Service delivery process
7. Relationship processes
8. Resolution processes
9. Control processes
                                               ISO 20000
10. Release process                          Zertifizierung
Die Zertifizierungsinhalte
ISO/IEC 20000:2005

3. Requirements for a management system
  3.1 Management responsibility
  3.2 Documentation requirements
  3.3 Competence, awareness and training




                                             ISO 20000
                                           Zertifizierung
Die Zertifizierungsinhalte
ISO/IEC 20000:2005

4. Planning and implementing service
  management
  4.1   Plan Service management (Plan)
  4.2   Implement service management and provide
        the service (Do)
  4.3 Monitoring, measuring and reviewing (Check)
  4.4 Continual improvement (Act)
  4.4.1 Policy
  4.4.2 Management of improvements
  4.4.3 Activities                           ISO 20000
                                             Zertifizierung
Die Zertifizierungsinhalte
ISO/IEC 20000:2005

5. Planning and implementing new or changed
  services
6. Service delivery process
  6.1 Service level management
  6.2 Service reporting
  6.3 Service continuity and availability management
  6.4 Budgeting and accounting for IT services
  6.5 Capacity management
  6.6 Information security management           ISO 20000
                                                Zertifizierung
Die Zertifizierungsinhalte
ISO/IEC 20000:2005

7. Relationship processes
  7.1 General
  7.2 Business relationship management
  7.3 Supplier management


8. Resolution processes
  8.1 Background
  8.2 Incident management
  8.3 Problem management                   ISO 20000
                                         Zertifizierung
Die Zertifizierungsinhalte
ISO/IEC 20000:2005

9. Control processes
  9.1 Configuration management
  9.2 Change management


10. Release process
  10.1 Release management process



                                      ISO 20000
                                    Zertifizierung
Die Zertifizierungsbereiche
ISO/IEC 20000:2005




                                ISO 20000
                              Zertifizierung
Die Zertifizierungsbereiche
ISO/IEC 20000:2005




                                ISO 20000
                              Zertifizierung
Bereits ISO/IEC 20000:2005
zertifizierte Unternehmen in Deutschland




                                    ISO 20000
                                  Zertifizierung
Certified Organisation
The scope of the certification




                                   ISO 20000
                                 Zertifizierung
T
                        T            Planning to Implement Service Management              h
                        h                                                                  e
                        e
                                               Service Management
                                                                                           T
                        B                                                                  e
                                                           Service              ICT
                        u   The Business                                                   c
                                                                          Infrastructure
                        s    Perspective                   Support                         h
                                                                           Management
                        i                                                                  n




ITIL VERSION3
                                               Service
                        n         Software                                                 o
                                               Delivery            Security
                        e           Asset                                                  l
                                 Management                       Management
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Der Service Lifecycle
Die Kernbereiche der ITIL VERSION3
Verknüpfung der Kernbereiche
ITIL V3: Der Service Lifecycle
Das RACI Modell




  © 2009 Service Management Gate GmbH
ITIL V3 Qualifizierungsschema
             ITIL Expert




        © 2009 Service Management Gate GmbH
Ralf J. Asche
Management Consultant
Trainer & Coach

Ausbildung / Qualifikationen
Dipl.-Ing. der Elektrotechnik
Fachrichtung Nachrichtentechnik
ITIL - Service Manager VERSION 2
ITIL – Expert VERSION 3
PRINCE2 Practitioner
ISO9000 QMS Auditor, Lead Auditor
ISO/IEC 20000 Berater
Managing Successful Programmes, MSP

Zertifizierter Trainer
* PRINCE2                              www.gfu.net
* Service Management nach ITIL V.2     www.gfu.net/ref93.html

* Service Life Cycle ITIL VERSION 3    www.ralf-asche.eu
                                       www.xing.com/profile/Ralf_Asche
* ISO/IEC 20000
                                       www.smg-consultancy.com
* Apollo 13 & The Challenge of Egypt   ralf.asche@smg-consultancy.com
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     für Ihre Aufmerksamkeit


      Ralf J. Asche
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Pragmatische Einführung von IT-Servicemanagement - ITIL im Unternehmen - Erfahrungen aus der Praxis

  • 1. Pragmatische Einführung von IT-Servicemanagement nach ITIL® im Unternehmen Erfahrungen aus der Praxis GFU Simicolon: 02. März 2010 Ralf J. Asche Service Management Gate GmbH International Management Methods
  • 2. „Best practices“ der OGC CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) OGC (Office of Government Commerce) PRINCE2™ MSP ITIL® M_o_R® (Projects in controlled (Managing successful (IT Infrastructure Library) (Management of Risk) Environments) Programmes) EXIN/ISEB APMG / EXIN / ISEB APMG APMG APMG APMG APMG APMG itSMF User Groups User Groups User Groups itSMF User Group User Group User Group BS15000 ISO 20000 © 2009 Service Management Gate GmbH
  • 3. Produkt-Lebenszyklus Bedarf / Erteilung Betrieb / Ablösung Anforderung / Projektmandat / Nutzung / EoL Design Umsetzungsphase Wertschöpfung Weiterentwicklung Phase I Phase II Phase III Phase IV © 2009 Service Management Gate GmbH
  • 4. Einführung ® ® IT Infrastructure Library® ist ein eingetragenes Warenzeichen der Central Computer and Telecommunications Agency, die heute Teil des OGC ist. ITIL® ist ein eingetragenes Warenzeichen des Office of Government Commerce (OGC) und im U.S. Patent and Trademark Office eingetragen. © 2009 Service Management Gate GmbH
  • 5. Das ITIL Framework Version 2 8 Bände T T Planning to Implement Service Management h h e e Service Management T B e Service ICT u The Business c Infrastructure s Perspective Support h Management i n Service n Software o Delivery Security e Asset l Management Management s o s Application Management g y © 2009 Service Management Gate GmbH
  • 6. Literatur (engl.) Service Support Service Delivery Security Management Planning to Implement ISBN 0113300158 ISBN 0113300174 ISBN 011330014X Service Management (auch als CD erhältlich) (auch als CD erhältlich) ISBN 0113308779 (auch als CD erhältlich) ICT Infrastructure The Business Perspective, Application Management Software Asset Management Volume 1 ISBN 0113308663 Management ISBN 0113308655 ISBN 0113308949 (auch als CD erhältlich) ISBN 0113309430 (auch als CD erhältlich) (auch als CD erhältlich) (auch als CD erhältlich) © 2009 Service Management Gate GmbH
  • 8. Inhalte: Service Support • Service Desk* • Incident Management • Problem Management • Change Management • Configuration Management • Release Management © 2009 Service Management Gate GmbH
  • 9. Inhalte: Service Delivery • Service Level Management • Financial Management for IT Services • Capacity Management • IT Service Continuity Mgmt. • Availability Management • Security Management* © 2009 Service Management Gate GmbH
  • 10. © 2009 Service Management Gate GmbH
  • 11. ITIL VERSION2 der Ausbildungsweg Service Manager Exam Service Desk Practitioner Incident Management Service Delivery Exam Problem Management Fall- Ausbildungspfad ICA studie Configuration Management für Manager Practitioner Service Support Change Management Exam Release Management Service Level Management Practitioner ITIL Foundation Exam Financial Management Exam Availability Management ITIL Foundation Capacity Management Practitioner Seminar IT Service Continuity Mgmt Exam Security Management Ausbildungspfad für Praktiker / Spezialisten © 2009 Service Management Gate GmbH
  • 12. © 2009 Service Management Gate GmbH
  • 13. Qualitätsmanagement Deming-Cycle / PDCA-Zyklus Plan Planen Do Ausführen Check Messen Act Anpassen © 2008 Service Management Gate GmbH
  • 14. Unternehmenszertifizierung nach ISO/IEC 20000:2005 ISO - International Organization for Standardization IEC - International Electrotechnical Commission ISO 20000 Zertifizierung
  • 15. Die Zertifizierungsinhalte ISO/IEC 20000:2005 1. Scope 2. Terms and definitions 3. Requirements for a management system 4. Planning and implementing service management 5. Planning and implementing new or changed services 6. Service delivery process 7. Relationship processes 8. Resolution processes 9. Control processes ISO 20000 10. Release process Zertifizierung
  • 16. Die Zertifizierungsinhalte ISO/IEC 20000:2005 3. Requirements for a management system 3.1 Management responsibility 3.2 Documentation requirements 3.3 Competence, awareness and training ISO 20000 Zertifizierung
  • 17. Die Zertifizierungsinhalte ISO/IEC 20000:2005 4. Planning and implementing service management 4.1 Plan Service management (Plan) 4.2 Implement service management and provide the service (Do) 4.3 Monitoring, measuring and reviewing (Check) 4.4 Continual improvement (Act) 4.4.1 Policy 4.4.2 Management of improvements 4.4.3 Activities ISO 20000 Zertifizierung
  • 18. Die Zertifizierungsinhalte ISO/IEC 20000:2005 5. Planning and implementing new or changed services 6. Service delivery process 6.1 Service level management 6.2 Service reporting 6.3 Service continuity and availability management 6.4 Budgeting and accounting for IT services 6.5 Capacity management 6.6 Information security management ISO 20000 Zertifizierung
  • 19. Die Zertifizierungsinhalte ISO/IEC 20000:2005 7. Relationship processes 7.1 General 7.2 Business relationship management 7.3 Supplier management 8. Resolution processes 8.1 Background 8.2 Incident management 8.3 Problem management ISO 20000 Zertifizierung
  • 20. Die Zertifizierungsinhalte ISO/IEC 20000:2005 9. Control processes 9.1 Configuration management 9.2 Change management 10. Release process 10.1 Release management process ISO 20000 Zertifizierung
  • 23. Bereits ISO/IEC 20000:2005 zertifizierte Unternehmen in Deutschland ISO 20000 Zertifizierung
  • 24. Certified Organisation The scope of the certification ISO 20000 Zertifizierung
  • 25. T T Planning to Implement Service Management h h e e Service Management T B e Service ICT u The Business c Infrastructure s Perspective Support h Management i n ITIL VERSION3 Service n Software o Delivery Security e Asset l Management Management s o s Application Management g y Der Service Lifecycle
  • 26. Die Kernbereiche der ITIL VERSION3
  • 28. ITIL V3: Der Service Lifecycle
  • 29. Das RACI Modell © 2009 Service Management Gate GmbH
  • 30. ITIL V3 Qualifizierungsschema ITIL Expert © 2009 Service Management Gate GmbH
  • 31. Ralf J. Asche Management Consultant Trainer & Coach Ausbildung / Qualifikationen Dipl.-Ing. der Elektrotechnik Fachrichtung Nachrichtentechnik ITIL - Service Manager VERSION 2 ITIL – Expert VERSION 3 PRINCE2 Practitioner ISO9000 QMS Auditor, Lead Auditor ISO/IEC 20000 Berater Managing Successful Programmes, MSP Zertifizierter Trainer * PRINCE2 www.gfu.net * Service Management nach ITIL V.2 www.gfu.net/ref93.html * Service Life Cycle ITIL VERSION 3 www.ralf-asche.eu www.xing.com/profile/Ralf_Asche * ISO/IEC 20000 www.smg-consultancy.com * Apollo 13 & The Challenge of Egypt ralf.asche@smg-consultancy.com
  • 32. Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Ralf J. Asche Service Management Gate GmbH International Management Methods