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LTRS 2013 für Microsoft SharePoint
Ticketsystem - Servicedesk - Anforderungsmanagement
 Incident-, Problem- und Change-Management
 Ticketerfassung (Mail/Formular/Portal)
 Ticketbearbeitung (Formularkonfiguration)
 Umfassende E-Mail-Unterstützung
 Self-Service Kundenportal/Anwenderportal
 Formulardesigner mit dynamischen Formular-Regeln
 Workflow-Automatisierung über Business Regeln
 Erweiterbar mit SharePoint-Standardkonfiguration (z.B. Asset
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 Allgemeines und individuelles Reporting, Volltextsuche und Recherche
 Standardkonfiguration für unmittelbare Inbetriebnahme
 Dienstleistungspaket für Anpassung/Konfiguration/Schulung
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Ticketerfassung (1) - Anwenderportal
 Webformular - Positionierung auf einer
Supportseite des Intranets
 Einfach anpassbar über die Webpart-
Konfiguration
 Bereitstellung über Extranet/Self-Service-Portal
möglich
 Auch erweiterte Formulare mit Formulardesigner
möglich
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Ticketerfassung (2) - Servicedesk
Standardformular zur Erfassung/Bearbeitung durch den Supportmitarbeiter
Formulardesigner für Anordnung Felder/Reiter und dynamische
Feldprüfungen und Regeln
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Ticketerfassung (3) - E-Mail
(1) E-Mail an Service-Adresse
(2) Registrierung in LTRS, Ticket-Nr., Vorkategorisierung
(3) Ansicht im Bearbeiter-Formular
Vollständige E-Mail-Integration für meldende Person und Ticketbearbeiter
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Ticketerfassung (3) - E-Mail
(4) Automatische Antwort an Ersteller
(5) Bearbeiternotizen im LTRS
(6) Bearbeiternotiz an Ersteller
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Ticketerfassung (3) - E-Mail-Zuordnung
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Ticketerfassung (3) - E-Mail-Vorlagen
Standardvorlagen für automatisierte Antworten (an meldende
Person und auch an Bearbeiter)
Anpassbar über Platzhalter
Bearbeiternotizen als Info im Ticket + als E-Mail
Eingehende E-Mails automatisch zugeordnet
Kommunikationshistorie im Ticket
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Anwenderportal / Self-Service-Portal
Einsicht in eigene Tickets
Kommunikation mit Support
Unterstützung Mandanten-Admins
Mehrere Anwenderportale für
unterschiedliche Mandanten möglich.
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Ticketbearbeitung – Desktop Supportmitarbeiter
(Beispiel)
Alle Infos auf einer Seite
Mir Zugewiesen
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Meine Aufgaben
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Ticketbearbeitung - Formular
Intuitives Standardformular
Dynamische Pflichtfelder
Umfassende Kategorisierung
Eingabeunterstützung
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Ticketbearbeitung - Kommunikation auf
einen Blick
Gesamt-Kommunikation in Notizen
Übersicht auf einen Blick
Intern oder mit Kontaktaufnahme zum
Anwender
Kennzeichnung von Lösungen
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Ticketbearbeitung - Kategorien & Klassifizierung
Kategorien & Tätigkeiten als
Auswahllisten konfigurierbar
Weitere Klassifizierungs-Felder per
SharePoint-Standard ergänzbar
Auch hierarchische Kategorien/Kataloge
möglich
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Ticketbearbeitung - Automatische Verwaltung
von Anlagen
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zentralen Anlagenliste hinzugefügt werden
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Ticketbearbeitung - Terminplan und
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Servicezeiten
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Ticketbearbeitung - Stammdaten (z.B. SLA-
Verwaltung)
Beliebige Nachschlagelisten (SharePoint Standard) integrierbar als
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Integration Active Directory
Konfigurierbare Funktionalität, zum Beispiel SLA-Verwaltung, Asset-
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Einfache Konfiguration über LTRS-Administration
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Ticketbearbeitung - Protokollierung von
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Kennzeichnen von Lösungsvorschlägen in der
Kommunikation
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Einfach auswertbar
Basis für Knowledgebase/Wissensmanagement
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Ticketbearbeitung - Zusatzinformationen /
Weitere Felder
Vielzahl weiterer Felder in
Formulare integrierbar
Bsp: Ausfiltern von Tickets
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alle Tickets eines Mandanten
einsehen dürfen
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Bsp: Mehrere Mailbox-Fächer
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Bsp: Verwaltung
kostenpflichtiger Tickets
Etc…
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Ticketbearbeitung - Schnellfunktionen -
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Ticketbearbeitung - Schnellfunktionen
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ITIL - Problem-Management
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Workflows/Regeln (3) –
Business RULE Management System
Umfassend konfigurierbares
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erforderlich
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Erweiterung - Asset Management (Beispiel)
Ohne Programmierung konfigurierbar
In SharePoint integriert oder aus Drittsystemen synchronisiert
Direkte Verbindung Ticketsystem/Asset Management CMDB
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Erweiterung Produktkatalog (Beispiel)
SharePoint-Standardfunktion „Metadatenkatalog“ für
hierarchische Kataloge nutzbar
Direkte Verbindung mit Ticketsystem
Nicht in SharePoint Foundation
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Reporting (1) - Ansichten
Beliebig konfigurierbare
Ansichten als:
 Öffentliche Reports
 Persönliche Reports
Geringster Aufwand
Filterung, Sortierung,
Gruppierung, Summenfunktionen
per Click & Save
Dynamisch durch Benutzer weiter
filterbar/sortierbar
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Reporting (2) - Excel/Pivot
Komplette Excel-Funktionalität
Automatische Aktualisierung der Ticket-Datenquelle
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Reporting (3) - Excel/Pivot
Auswertung nach Kunden
Supportfälle und Anfragen
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Reporting (3) – Grafische Auswertungen
Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 32
Suche – SharePoint-Volltextsuche
Indizierung aller Tickets
Inklusive Inhalt/
hinzugefügte Dokumente
Suchverfeinerung
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LTRS-Konfiguration – Unmittelbar betriebsbereit
Übersichtliche Verwaltung für alle Bearbeiterportal-Einstellungen
Standardkonfiguration ab Auslieferung ermöglicht schnelle Inbetriebnahme/Testbetrieb
Einfache Anpassung aller wesentlichen Standardfunktionen
Festlegen von Nummernkreis, Email-Benachrichtigungen, Kategorien, Stammdatenlisten etc.
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LTRS Konfiguration - Status & Workflows
9 verwaltete interne Status
vorkonfiguriert
Statusbezeichnung frei wählbar
Nicht benötigte Status ausblendbar
Beliebig viele weitere Status möglich,
aber nicht empfohlen
Statuswechsel per Einmal-Klick-
Automatisierung steuerbar
Statuswechsel können
Benachrichtigungen und Aktionen
auslösen
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Benutzer-/Rollenverwaltung
Vordefinierte Gruppen für
meldende Personen,
Dispatcher, Ticketbearbeiter,
Freigabe und Genehmigung
sowie LTRS Administration
Weitere Gruppen/Rollen in
SharePoint-Plattform
konfigurierbar
Zugriff auf Seiten und
Ticketinformationen detailliert
einstellbar mit SharePoint-
Berechtigungssystem
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Mehrsprachigkeit
Bearbeiterportal und Anwenderportal in Deutsch und Englisch (umschaltbar, automatische
Sprachauswahl je nach lokalen Einstellungen des Benutzers)
Einfache Erweiterung um zusätzliche Sprachen für Anwenderportal
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LTRS-Funktionsumfang (1)
Funktion Beschreibung
Vorgangszentrierte
Bearbeitung über
Ticketnummer
Alle Informationen, Notizen, Schriftwechsel zu
einem Ticket/Servicevorgang zentral über
eindeutige ID zuordenbar und auswertbar.
E-Mail- und Outlook-
Integration
Unterstützung von internen und externen
Benutzern möglich, automatische E-Mail-
Benachrichtigungen.
Web-Oberfläche Keine Installation von Client-Anwendungen
erforderlich.
Status- und Kategorie-
verwaltung
Beliebige Zuordnung zu konfigurierbaren
Ticketstatus mit Benachrichtigungsfunktionen
und zu eigenen Supportkategorien. Auch
hierarchische Kategorien möglich.
Unterstützung von 2nd-Level-
Support
Zuordnung, Weiterleitung und Bearbeitungs-
Workflow für 2nd-Level-Support.
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LTRS-Funktionsumfang (2)
Funktion Beschreibung
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Eskalationsverantwortlichen.
Protokollierung und
Vorgangshistorie
Ticket und Kommunikation in einer Ticketakte
integriert. Umfassende automatische Versionierung
Kundenspezifische Felder –
Erfassung und Auswertung
LTRS kann vom Kunden selbst um beliebige
Kundenfelder ergänzt werden.
Volltextsuche
Berechtigungs- und
Zugangskonfiguration
Mit Single-Sign-On. An Windows angemeldete
Benutzer werden automatisch erkannt und gemäß
Einstellungen zum Zugang berechtigt.
Frei konfigurierbare
Auswertungen
Auf Basis der erfassten Felder sind beliebige
Auswertungen möglich, ähnlich den
Auswertungsmöglichkeiten in Microsoft Excel.
Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 39
LTRS-Funktionsumfang (3)
Funktion Beschreibung
Aufwand- und
Kostenmanagement
Zeitaufwände können erfasst und ausgewertet
werden.
Schnelle Service-Annahme
mit Call-Center-Feature
(Lookup)
Stammdatenverwaltung ermöglicht automatische
Ergänzung von Tickets um Benutzerinformationen
wie Firma, Inventar oder Rückrufnummer.
Kontakt- und SLA-
Management
Automatische Zuordnung eingehender E-Mails
oder neuer Tickets zu Stammdaten/Service Level
Agreements.
Konfigurierbare Workflows Komfortable Einrichtung beliebiger E-Mail-
Benachrichtigungen basierend auf geänderten
Ticketinformationen.
Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 40
LTRS-Funktionsumfang (4)
Funktion Beschreibung
Regel-Management Regelbasierte Einstufung eingehender Tickets
und automatisierte Zuordnung zu Bearbeitungs-
Queues.
Grafische Auswertungen Umfassende grafische Auswertungen direkt auf
der Ticketsystem-Portalseite (Balken-,
Tortendiagramme, etc.).
Endanwender-Formular SharePoint-Webpart für formularbasierte
Erfassung von Tickets durch Benutzer. Eignet
sich für den schnellen Aufbau von
Benutzerportalen.
Konfiguration von individuellen
Benachrichtigungen
Viele Benachrichtigungsszenarien werden
bereits in der Standardversion unterstützt. Für
darüber hinaus gehende Anforderungen steht
ein Benachrichtigungs-Webpart zur Verfügung
(zusätzlich zu lizenzieren).
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Locatech Business Rule Management
Funktion Beschreibung
Regel-Editor Erfassung von Business-Regeln über
satzorientierten Regeleditor auch durch nicht-
technische Anwender.
Freie Festlegung von
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Alle Ticketangaben/Änderungen können zum
Auslösen von Regelaktionen ausgewertet
werden. Ereignis- und zeitgesteuerte
Auswertung möglich.
Regelaktionen umfassend
konfigurierbar
Benachrichtigungsaktionen,
Eskalationsworkflow, Automatisierung von
Freigabe/Genehmigungsprozessen, Setzen von
Feldwerten, automatische Kategorisierung etc..
Regelverwaltung in Business
Rule Repository
Alle Business-Regeln übersichtlich in
SharePoint-Standardliste verwaltet
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LTRS als SharePoint-Lösung
Vollständige SharePoint-Integration (native SharePoint Solution
„.wsp“)
Vollständiger Funktionsumfang schon in SharePoint Foundation
Updatefähig (Kundendaten und –konfiguration bleiben erhalten,
Funktionserweiterungen und Verbesserungen durch regelmäßige
Releases)
Nahezu alle SharePoint-Standardbausteine für
Zusatzerweiterung/Konfiguration nutzbar
 Weitere Felder (alle Feldtypen, z.B. Metadaten)
 Eigene Webpartseiten
 Versionierung ein-/ausschaltbar
 Berechtigungen gemäß SharePoint-Standard (Gruppen)
 Zugriff via Extranet/Internet
 Formulardesigner erweitert SharePoint-eigene Formulare
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LTRS – Aufwand für die Einführung
Im einfachsten Fall:
Installation + Erstkonfiguration = 2 h
Einrichten eines Bearbeiterportals mit Formular- und
Seitenkonfiguration = 1 Tag
Im komplexen Fall:
Erarbeitung Anforderungen
Feinkonzept
Abgleich LTRS-Standard/Konfiguration/Programmierung
LTRS-Erweiterungen (Datenintegration/Schnittstellen)
Ggf. Datenmigration
Begleitung Einführung/Schulungen
Dienstleistungsaufwand erst mit Feinkonzept kalkulierbar
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Der Weg zur Entscheidung/Zusammenarbeit
Kennenlernen! Prüfen Sie das Produkt auf Herz und Nieren in Ihrer
eigenen Umgebung – Wir stellen Ihnen eine kostenlose betriebsfertige
Standardinstallation als Testsystem in Ihrer SharePoint-Infrastruktur zur
Verfügung.
Kalkulation! Wir erstellen Ihnen ein transparentes Angebot mit
vollständigen Lizenzkosten und einer realistischen Abschätzung des
Dienstleistungsaufwands.
Kauf! Sie entscheiden sich für die Variante Kauflizenz oder Mietlizenz. Das
gemeinsame Projektteam wird eingerichtet, definiert die Anforderungen
und richtet das System ein.
Inbetriebnahme! Je nach Infrastruktur und Komplexität der
Anforderungen/Anpassungen lizenzieren Sie das bereitgestellte
Testsystem oder ein erweitertes Staging für Test- und Produktivsystem.
Support! Von Standardsupport bis zu umfassender Einführungsbetreung
inkl. Anwenderschulung und Rufbereitschaft ist alles möglich.
Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 45
Wir freuen uns auf die Zusammenarbeit!
Das ist uns wichtig!
Kommunikation
Transparenz
Gemeinsames Team
Professionelles
Projektmanagement
Gemeinsame Zielsetzung
+
Spaß an der Umsetzung
Erfolg!
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Dortmund
Tel: +49 231 700222 60
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Ticketsystem/Servicedesk für Microsoft SharePoint 2013

  • 1. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 1 Leistungen Prozess-Beratung Anforderungsanalyse Spezifikation & Konzeption Workshops & Schulungen Projektmanagement Anpassung – Erweiterung - Softwareentwicklung Einführung, Schulung, Wissenstransfer, Dokumentation Produktlösungen LTRS Ticketsystem Anforderungsmanagement Servicedesk LPM Projektmanagement LVM Vertragsmanagement LQM Qualitätsmanagement LRM Reklamationsmanagement Unternehmen Unternehmensgruppe Locatech seit 1992 Microsoft Partner seit 2000 SharePoint-Expertise seit 2006 Locatech IT Solutions seit 2008 Beratungsexperten + Software- Entwicklungs-Knowhow Kompetenzen Unternehmens- und Prozesslösungen für Unternehmen Vereinfachen / Automatisieren von Verwaltungsprozessen mit Microsoft SharePoint Strategische Einführung Microsoft SharePoint und Office365 Unternehmenslösungen für Microsoft SharePoint und Office 365
  • 2. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 2 LTRS 2013 für Microsoft SharePoint Ticketsystem - Servicedesk - Anforderungsmanagement  Incident-, Problem- und Change-Management  Ticketerfassung (Mail/Formular/Portal)  Ticketbearbeitung (Formularkonfiguration)  Umfassende E-Mail-Unterstützung  Self-Service Kundenportal/Anwenderportal  Formulardesigner mit dynamischen Formular-Regeln  Workflow-Automatisierung über Business Regeln  Erweiterbar mit SharePoint-Standardkonfiguration (z.B. Asset Management/ Hierarchische Kategorien/Anbindung Drittsysteme/Knowledgebase)  Allgemeines und individuelles Reporting, Volltextsuche und Recherche  Standardkonfiguration für unmittelbare Inbetriebnahme  Dienstleistungspaket für Anpassung/Konfiguration/Schulung
  • 3. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 3 Ticketerfassung (1) - Anwenderportal  Webformular - Positionierung auf einer Supportseite des Intranets  Einfach anpassbar über die Webpart- Konfiguration  Bereitstellung über Extranet/Self-Service-Portal möglich  Auch erweiterte Formulare mit Formulardesigner möglich
  • 4. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 4 Ticketerfassung (2) - Servicedesk Standardformular zur Erfassung/Bearbeitung durch den Supportmitarbeiter Formulardesigner für Anordnung Felder/Reiter und dynamische Feldprüfungen und Regeln
  • 5. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 5 Ticketerfassung (3) - E-Mail (1) E-Mail an Service-Adresse (2) Registrierung in LTRS, Ticket-Nr., Vorkategorisierung (3) Ansicht im Bearbeiter-Formular Vollständige E-Mail-Integration für meldende Person und Ticketbearbeiter
  • 6. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 6 Ticketerfassung (3) - E-Mail (4) Automatische Antwort an Ersteller (5) Bearbeiternotizen im LTRS (6) Bearbeiternotiz an Ersteller
  • 7. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 7 Ticketerfassung (3) - E-Mail-Zuordnung
  • 8. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 8 Ticketerfassung (3) - E-Mail-Vorlagen Standardvorlagen für automatisierte Antworten (an meldende Person und auch an Bearbeiter) Anpassbar über Platzhalter Bearbeiternotizen als Info im Ticket + als E-Mail Eingehende E-Mails automatisch zugeordnet Kommunikationshistorie im Ticket
  • 9. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 9 Anwenderportal / Self-Service-Portal Einsicht in eigene Tickets Kommunikation mit Support Unterstützung Mandanten-Admins Mehrere Anwenderportale für unterschiedliche Mandanten möglich.
  • 10. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 10 Ticketbearbeitung – Desktop Supportmitarbeiter (Beispiel) Alle Infos auf einer Seite Mir Zugewiesen Von mir bearbeitet Meine Aufgaben Überfällige Tickets Neue Tickets Auswertungen
  • 11. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 11 Ticketbearbeitung - Formular Intuitives Standardformular Dynamische Pflichtfelder Umfassende Kategorisierung Eingabeunterstützung
  • 12. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 12 Ticketbearbeitung - Kommunikation auf einen Blick Gesamt-Kommunikation in Notizen Übersicht auf einen Blick Intern oder mit Kontaktaufnahme zum Anwender Kennzeichnung von Lösungen
  • 13. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 13 Ticketbearbeitung - Kategorien & Klassifizierung Kategorien & Tätigkeiten als Auswahllisten konfigurierbar Weitere Klassifizierungs-Felder per SharePoint-Standard ergänzbar Auch hierarchische Kategorien/Kataloge möglich
  • 14. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 14 Ticketbearbeitung - Automatische Verwaltung von Anlagen Vollständige Integration von E-Mail-Anlagen (auch Inline-Bilder) Original-E-Mail-Nachrichten werden im Ticket als Anlage hinterlegt Zusammenfassung aller Anlagen in eigenem Reiter Nachträgliche Anlagen in Notizen können per Konfiguration der zentralen Anlagenliste hinzugefügt werden
  • 15. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 15 Ticketbearbeitung - Terminplan und Zeitüberwachung Aufwandsplanung zuschaltbar Automatische Berechnung von Reaktionszeiten Berücksichtigung von regulären Servicezeiten
  • 16. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 16 Ticketbearbeitung - Stammdaten (z.B. SLA- Verwaltung) Beliebige Nachschlagelisten (SharePoint Standard) integrierbar als Stammdatenliste Integration Active Directory Konfigurierbare Funktionalität, zum Beispiel SLA-Verwaltung, Asset- Verwaltung etc.) Automatische Datenübernahme im Ticket Einfache Konfiguration über LTRS-Administration Stammdatenfelder frei benennbar
  • 17. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 17 Ticketbearbeitung - Protokollierung von Lösungen Kennzeichnen von Lösungsvorschlägen in der Kommunikation Nachbearbeitung/Redaktion von Lösungsvorschlägen Einfach auswertbar Basis für Knowledgebase/Wissensmanagement
  • 18. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 18 Ticketbearbeitung - Zusatzinformationen / Weitere Felder Vielzahl weiterer Felder in Formulare integrierbar Bsp: Ausfiltern von Tickets nicht autorisierter Ersteller Bsp: Verwalten Kundenadministratoren, die alle Tickets eines Mandanten einsehen dürfen Bsp: Reaktivierungstickets Bsp: Mehrere Mailbox-Fächer für Ticketeingang Bsp: Kennzeichnen und Wiedererkennen von Emails anderer Ticketsysteme Bsp: Verwaltung kostenpflichtiger Tickets Etc…
  • 19. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 19 Ticketbearbeitung - Schnellfunktionen - Menüband Auswählen aus Schnellvorlagen (Beispiel Frageliste für telefonische Ticketannahme) Ticketformular Zuweisen eines oder mehrerer Tickets an Support-Mitarbeiter oder Support- Team Übernehmen eines oder mehrerer Tickets Tickets eskalieren Auswertungen anzeigen Tickets exportieren
  • 20. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 20 Ticketbearbeitung - Schnellfunktionen Ein-Klick-Automatisierung mit Funktions-Buttons Direkt zugänglich im Bearbeitungsformular Abhängig von eigener Benutzergruppenzugehörigkeit Definierte Aktionsschritte wie Ticketbearbeiter + Ticketstatus festlegen Einfach konfigurierbarer Freigabe- und Change-Prozess
  • 21. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 21 ITIL - Problem-Management
  • 22. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 22 ITIL - Change-Management ITIL-Kategorisierung integriert Freigabe-/Genehmigungsprozess für Changes Sichtbarkeit gesteuert durch Rollenverwaltung Buttons für einfache Freigabe/Genehmigung
  • 23. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 23 Workflows/Regeln (1) Standard-Workflows Formular-Regeln Business-Regeln => maximale Konfigurierbarkeit
  • 24. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 24 Workflows/Regeln (2) In Basislizenz enthalten Für eingehende E-Mails oder formularbasierte Tickets Auswertung von Absender, Betreff/Titel und Beschreibungstext Automatisierte Zuordnung von  Bearbeiter  Priorität  Kategorie  Support-Team Rangfolge und Aktivierung/Deaktivierung
  • 25. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 25 Workflows/Regeln (3) – Business RULE Management System Umfassend konfigurierbares Regelwerk Für individuelle Genehmigungsprozesse, Eskalation etc. Ohne technische Expertise konfigurierbar Integrierter Prüfmodus Umfassende Protokollierung Separate Lizenz für LBRM erforderlich
  • 26. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 26 Erweiterung - Asset Management (Beispiel) Ohne Programmierung konfigurierbar In SharePoint integriert oder aus Drittsystemen synchronisiert Direkte Verbindung Ticketsystem/Asset Management CMDB
  • 27. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 27 Erweiterung Produktkatalog (Beispiel) SharePoint-Standardfunktion „Metadatenkatalog“ für hierarchische Kataloge nutzbar Direkte Verbindung mit Ticketsystem Nicht in SharePoint Foundation
  • 28. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 28 Reporting (1) - Ansichten Beliebig konfigurierbare Ansichten als:  Öffentliche Reports  Persönliche Reports Geringster Aufwand Filterung, Sortierung, Gruppierung, Summenfunktionen per Click & Save Dynamisch durch Benutzer weiter filterbar/sortierbar
  • 29. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 29 Reporting (2) - Excel/Pivot Komplette Excel-Funktionalität Automatische Aktualisierung der Ticket-Datenquelle
  • 30. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 30 Reporting (3) - Excel/Pivot Auswertung nach Kunden Supportfälle und Anfragen
  • 31. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 31 Reporting (3) – Grafische Auswertungen
  • 32. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 32 Suche – SharePoint-Volltextsuche Indizierung aller Tickets Inklusive Inhalt/ hinzugefügte Dokumente Suchverfeinerung
  • 33. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 33 LTRS-Konfiguration – Unmittelbar betriebsbereit Übersichtliche Verwaltung für alle Bearbeiterportal-Einstellungen Standardkonfiguration ab Auslieferung ermöglicht schnelle Inbetriebnahme/Testbetrieb Einfache Anpassung aller wesentlichen Standardfunktionen Festlegen von Nummernkreis, Email-Benachrichtigungen, Kategorien, Stammdatenlisten etc.
  • 34. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 34 LTRS Konfiguration - Status & Workflows 9 verwaltete interne Status vorkonfiguriert Statusbezeichnung frei wählbar Nicht benötigte Status ausblendbar Beliebig viele weitere Status möglich, aber nicht empfohlen Statuswechsel per Einmal-Klick- Automatisierung steuerbar Statuswechsel können Benachrichtigungen und Aktionen auslösen
  • 35. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 35 Benutzer-/Rollenverwaltung Vordefinierte Gruppen für meldende Personen, Dispatcher, Ticketbearbeiter, Freigabe und Genehmigung sowie LTRS Administration Weitere Gruppen/Rollen in SharePoint-Plattform konfigurierbar Zugriff auf Seiten und Ticketinformationen detailliert einstellbar mit SharePoint- Berechtigungssystem
  • 36. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 36 Mehrsprachigkeit Bearbeiterportal und Anwenderportal in Deutsch und Englisch (umschaltbar, automatische Sprachauswahl je nach lokalen Einstellungen des Benutzers) Einfache Erweiterung um zusätzliche Sprachen für Anwenderportal
  • 37. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 37 LTRS-Funktionsumfang (1) Funktion Beschreibung Vorgangszentrierte Bearbeitung über Ticketnummer Alle Informationen, Notizen, Schriftwechsel zu einem Ticket/Servicevorgang zentral über eindeutige ID zuordenbar und auswertbar. E-Mail- und Outlook- Integration Unterstützung von internen und externen Benutzern möglich, automatische E-Mail- Benachrichtigungen. Web-Oberfläche Keine Installation von Client-Anwendungen erforderlich. Status- und Kategorie- verwaltung Beliebige Zuordnung zu konfigurierbaren Ticketstatus mit Benachrichtigungsfunktionen und zu eigenen Supportkategorien. Auch hierarchische Kategorien möglich. Unterstützung von 2nd-Level- Support Zuordnung, Weiterleitung und Bearbeitungs- Workflow für 2nd-Level-Support.
  • 38. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 38 LTRS-Funktionsumfang (2) Funktion Beschreibung Eskalationsmanagement Automatische Benachrichtigung von Eskalationsverantwortlichen. Protokollierung und Vorgangshistorie Ticket und Kommunikation in einer Ticketakte integriert. Umfassende automatische Versionierung Kundenspezifische Felder – Erfassung und Auswertung LTRS kann vom Kunden selbst um beliebige Kundenfelder ergänzt werden. Volltextsuche Berechtigungs- und Zugangskonfiguration Mit Single-Sign-On. An Windows angemeldete Benutzer werden automatisch erkannt und gemäß Einstellungen zum Zugang berechtigt. Frei konfigurierbare Auswertungen Auf Basis der erfassten Felder sind beliebige Auswertungen möglich, ähnlich den Auswertungsmöglichkeiten in Microsoft Excel.
  • 39. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 39 LTRS-Funktionsumfang (3) Funktion Beschreibung Aufwand- und Kostenmanagement Zeitaufwände können erfasst und ausgewertet werden. Schnelle Service-Annahme mit Call-Center-Feature (Lookup) Stammdatenverwaltung ermöglicht automatische Ergänzung von Tickets um Benutzerinformationen wie Firma, Inventar oder Rückrufnummer. Kontakt- und SLA- Management Automatische Zuordnung eingehender E-Mails oder neuer Tickets zu Stammdaten/Service Level Agreements. Konfigurierbare Workflows Komfortable Einrichtung beliebiger E-Mail- Benachrichtigungen basierend auf geänderten Ticketinformationen.
  • 40. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 40 LTRS-Funktionsumfang (4) Funktion Beschreibung Regel-Management Regelbasierte Einstufung eingehender Tickets und automatisierte Zuordnung zu Bearbeitungs- Queues. Grafische Auswertungen Umfassende grafische Auswertungen direkt auf der Ticketsystem-Portalseite (Balken-, Tortendiagramme, etc.). Endanwender-Formular SharePoint-Webpart für formularbasierte Erfassung von Tickets durch Benutzer. Eignet sich für den schnellen Aufbau von Benutzerportalen. Konfiguration von individuellen Benachrichtigungen Viele Benachrichtigungsszenarien werden bereits in der Standardversion unterstützt. Für darüber hinaus gehende Anforderungen steht ein Benachrichtigungs-Webpart zur Verfügung (zusätzlich zu lizenzieren).
  • 41. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 41 Locatech Business Rule Management Funktion Beschreibung Regel-Editor Erfassung von Business-Regeln über satzorientierten Regeleditor auch durch nicht- technische Anwender. Freie Festlegung von Regelauslösern Alle Ticketangaben/Änderungen können zum Auslösen von Regelaktionen ausgewertet werden. Ereignis- und zeitgesteuerte Auswertung möglich. Regelaktionen umfassend konfigurierbar Benachrichtigungsaktionen, Eskalationsworkflow, Automatisierung von Freigabe/Genehmigungsprozessen, Setzen von Feldwerten, automatische Kategorisierung etc.. Regelverwaltung in Business Rule Repository Alle Business-Regeln übersichtlich in SharePoint-Standardliste verwaltet
  • 42. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 42 LTRS als SharePoint-Lösung Vollständige SharePoint-Integration (native SharePoint Solution „.wsp“) Vollständiger Funktionsumfang schon in SharePoint Foundation Updatefähig (Kundendaten und –konfiguration bleiben erhalten, Funktionserweiterungen und Verbesserungen durch regelmäßige Releases) Nahezu alle SharePoint-Standardbausteine für Zusatzerweiterung/Konfiguration nutzbar  Weitere Felder (alle Feldtypen, z.B. Metadaten)  Eigene Webpartseiten  Versionierung ein-/ausschaltbar  Berechtigungen gemäß SharePoint-Standard (Gruppen)  Zugriff via Extranet/Internet  Formulardesigner erweitert SharePoint-eigene Formulare
  • 43. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 43 LTRS – Aufwand für die Einführung Im einfachsten Fall: Installation + Erstkonfiguration = 2 h Einrichten eines Bearbeiterportals mit Formular- und Seitenkonfiguration = 1 Tag Im komplexen Fall: Erarbeitung Anforderungen Feinkonzept Abgleich LTRS-Standard/Konfiguration/Programmierung LTRS-Erweiterungen (Datenintegration/Schnittstellen) Ggf. Datenmigration Begleitung Einführung/Schulungen Dienstleistungsaufwand erst mit Feinkonzept kalkulierbar
  • 44. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 44 Der Weg zur Entscheidung/Zusammenarbeit Kennenlernen! Prüfen Sie das Produkt auf Herz und Nieren in Ihrer eigenen Umgebung – Wir stellen Ihnen eine kostenlose betriebsfertige Standardinstallation als Testsystem in Ihrer SharePoint-Infrastruktur zur Verfügung. Kalkulation! Wir erstellen Ihnen ein transparentes Angebot mit vollständigen Lizenzkosten und einer realistischen Abschätzung des Dienstleistungsaufwands. Kauf! Sie entscheiden sich für die Variante Kauflizenz oder Mietlizenz. Das gemeinsame Projektteam wird eingerichtet, definiert die Anforderungen und richtet das System ein. Inbetriebnahme! Je nach Infrastruktur und Komplexität der Anforderungen/Anpassungen lizenzieren Sie das bereitgestellte Testsystem oder ein erweitertes Staging für Test- und Produktivsystem. Support! Von Standardsupport bis zu umfassender Einführungsbetreung inkl. Anwenderschulung und Rufbereitschaft ist alles möglich.
  • 45. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 45 Wir freuen uns auf die Zusammenarbeit! Das ist uns wichtig! Kommunikation Transparenz Gemeinsames Team Professionelles Projektmanagement Gemeinsame Zielsetzung + Spaß an der Umsetzung Erfolg! Locatech IT Solutions GmbH Dortmund Tel: +49 231 700222 60 http://www.locatech.com

Hinweis der Redaktion

  1. Umfassende Auswertung der Support-Situation auf Basis eines Sharepoint  Excel- Export und Darstellung der Pivottabellen und Grafiken Beispiel : Supportfälle im Druckerbereich
  2. Auswertung nach Mandanten Beispiel : Supportfälle und Anfragen
  3. Worum geht es Besser, produktiver Arbeiten im Team Kommunikation Auf das Ergebnis kommt es an