LTRS 2013 – Ticketsystem/Servicedesk
Strukturierte Bearbeitung von Anfragen/Supportfällen auf
Basis Microsoft SharePoint nach ITIL
Abbildung Standardvorfälle inkl. Workflows/
Benachrichtigungen
Formular/E-Mail-Unterstützung
Zusammenfassung von Vorgang und Kommunikation
Suche/Filterung/Wiederfinden ähnlicher Supportfälle
Auswertungen/persönliche Reports
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Themen
Enterprise 2.0 / Wissensmanagement für
Unternehmen
Vereinfachen / Automatisieren von
Verwaltungsprozessen mit Microsoft SharePoint
Einführung von Cloud-Lösungen (Microsoft
Office365)
Leistungsportfolio
Prozess- und IT-Beratung
Anforderungsanalyse
Spezifikation & Pflichtenhefte
IT-Workshops & Schulungen
Projektmanagement & -umsetzung
Einführung, Schulung
Wissenstransfer, Dokumentation
Software-Lokalisierung, Übersetzung
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Schwerpunkte
Microsoft-Technologien
Microsoft SharePoint
Customizing, Integration
Programmierung
Beispiele:
Vertragsmanagement
Qualitätsmanagement
Reklamationsmanagement
Support- und Ticketsysteme
Business Intelligence / Data Warehouse
Unternehmen
Unternehmensgruppe Locatech seit 1992
Microsoft Premier Vendor seit 2000
SharePoint-Expertise seit 2006
Ausgründung Locatech IT Solutions 2008

Unser Thema - Unternehmensprozesse 2.0
Dokumente
einfacher
verwalten!
Kosten senken!
Zusammenarbeit
im Team
verbessern!
Freigabeprozesse
vereinfachen und
automatisieren!
WissensManagement
praxisnah
einführen!
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Informationen
schneller finden!
Produktivität bei
Informationsprozessen
steigern!
Zusammenarbeit mit
Lieferanten
verbessern!

Problemmanagement/Supportprozess nach ITIL
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LTRS-Einstellungen
Ticket-Nummernkreis
Betreff-Format
Automatische Benachrichtigungen Ersteller/Bearbeiter
Weitere Benachrichtigungen konfigurierbar über
Benachrichtigungs-Webpart
SharePoint-Designer Workflow
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Status & Workflows
9 interne Status vorkonfiguriert
Nicht benötigte Status ausblendbar
Beliebig viele weitere Status möglich,
aber nicht empfohlen
Statuswechsel können automatische
Benachrichtigung auslösen
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Kategorien & Klassifizierung
Kategorien & Tätigkeiten als
Auswahllisten konfigurierbar
Weitere Klassifizierungs-Felder per
SharePoint-Standard ergänzbar
Auch hierarchische
Kategorien/Kataloge möglich
(SharePoint-Server)
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Eskalation
Einfache Eskalation über „höchste Priorität“
Setzen der Priorität automatisiert über Regelmechanismus möglich
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Stammdaten
Allzweckfunktionen:
 SLA-Management
 Kontaktinfos
 Inventarverwaltung
Informationen aus
Stammdaten werden
automatisch zum
Ticket zugeordnet
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Benutzerverwaltung
Ticketersteller und
Ticketbearbeiter
Zugriff auf Seiten und
Ticketinformationen detailliert
einstellbar mit SharePointBerechtigungssystem
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Regelmanagement
Für eingehende E-Mails oder
formularbasierte Tickets
Auswertung von Absender,
Betreff/Titel und Beschreibungstext
Automatisierte Zuordnung von
 Bearbeiter
 Priorität
 Kategorie
 Support-Team
Rangfolge und
Aktivierung/Deaktivierung
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Ticketerfassung - Webformular
 Positionierung auf einer
Supportseite des Intranets
 Einfach anpassbar über die
Webpart-Konfiguration
 Technische Bereitstellung über
Extranet möglich
(Self-Service-Portal)
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Ticketerfassung durch Supportmitarbeiter
Standardformular zur Erfassung/Bearbeitung durch den
Supportmitarbeiter
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Ticketerfassung durch Supportmitarbeiter
Ticketformular einfach erweiterbar
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Tickets per E-Mail (1)
Registrierung und Nummernvergabe
E-Mail an Support
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Details in Bearbeiter-Formular

Tickets per E-Mail (2)
Automatische Antwort an Ersteller
Bearbeiternotiz an Ersteller
Bearbeiternotizen im LTRS
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Ticket-Vorgang
Alle Infos +
Kommunikation in
einem Vorgang
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Zuordnung E-Mail-Antworten
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E-Mail-Funktionen
Standardvorlagen für automatisierte Antworten
Anpassbar über Platzhalter
Bearbeiternotizen als Info im Ticket + als E-Mail
Eingehende E-Mails automatisch zugeordnet
Kommunikationshistorie im Ticket
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Arbeitsplatz eines Supportmitarbeiters
Neue Tickets
Auswertungen
Alle Infos auf einer Seite
Mir Zugewiesen
Von mir bearbeitet
Meine Aufgaben
Überfällige Tickets
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Schnellfunktionen für Bearbeitung
Auswählen aus Schnellvorlagen (Beispiel Frageliste für telefonische
Ticketannahme)
Ticketformular
Zuweisen eines oder mehrerer Tickets an Support-Mitarbeiter oder
Support-Team
Übernehmen eines oder mehrerer Tickets
Tickets eskalieren
Auswertungen anzeigen
Tickets exportieren
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Auswertung über Reports/Ansichten
Beliebig konfigurierbare
Ansichten als:
 Öffentliche Reports
 Persönliche Reports
Geringster Aufwand
Filterung, Sortierung,
Gruppierung, Summenfunktionen
per Click & Save
Dynamisch durch Benutzer weiter
filterbar/sortierbar
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Volltextsuche
Indizierung aller
Tickets
Inklusive
Inhalt/hinzugefügte
Dokumente
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LTRS-Funktionsumfang (1)
Funktion
Vorgangszentrierte
Bearbeitung über
Ticketnummer
Beschreibung
Alle Informationen, Notizen, Schriftwechsel zu
einem Ticket/Servicevorgang zentral über
eindeutige ID zuordenbar und auswertbar.
E-Mail- und OutlookIntegration
Unterstützung von internen und externen
Benutzern möglich, automatische E-MailBenachrichtigungen.
Web-Oberfläche
Keine Installation von Client-Anwendungen
erforderlich.
Beliebige Zuordnung zu konfigurierbaren
Ticketstatus mit Benachrichtigungsfunktionen
und zu eigenen Supportkategorien.
Status- und
Kategorie-verwaltung
Unterstützung von 2nd-LevelSupport
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Zuordnung, Weiterleitung und BearbeitungsWorkflow für 2nd-Level-Support.

LTRS-Funktionsumfang (2)
Funktion
Beschreibung
Eskalationsmanagement
Automatische Benachrichtigung von
Eskalationsverantwortlichen.
Protokollierung und
Vorgangshistorie
Kundenspezifische Felder –
Erfassung und Auswertung
Volltextsuche
Berechtigungs- und
Zugangskonfiguration
Frei konfigurierbare
Auswertungen
LTRS kann vom Kunden selbst um beliebige
Kundenfelder ergänzt werden.
Mit Single-Sign-On. An Windows angemeldete
Benutzer werden automatisch erkannt und
gemäß Einstellungen zum Zugang berechtigt.
Auf Basis der erfassten Felder sind beliebige
Auswertungen möglich, ähnlich den
Auswertungsmöglichkeiten in Microsoft Excel.
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LTRS-Funktionsumfang (3)
Funktion
Aufwand- und
Kostenmanagement
Schnelle Service-Annahme
mit Call-Center-Feature
(Lookup)
Beschreibung
Zeitaufwände können erfasst und ausgewertet
werden.
Stammdatenverwaltung ermöglicht automatische
Ergänzung von Tickets um Benutzerinformationen
wie Firma, Inventar oder Rückrufnummer.
Kontakt- und SLAManagement
Automatische Zuordnung eingehender E-Mails
oder neuer Tickets zu Stammdaten/Service Level
Agreements.
Konfigurierbare Workflows Komfortable Einrichtung beliebiger E-MailBenachrichtigungen basierend auf geänderten
Ticketinformationen.
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LTRS-Funktionsumfang (4)
Funktion
Regel-Management
Beschreibung
Regelbasierte Einstufung eingehender Tickets
und automatisierte Zuordnung zu BearbeitungsQueues.
Grafische Auswertungen
Umfassende grafische Auswertungen direkt auf
der Ticketsystem-Portalseite (Balken-,
Tortendiagramme, etc.).
Endanwender-Formular
SharePoint-Webpart für formularbasierte
Erfassung von Tickets durch Benutzer. Eignet
sich für den schnellen Aufbau von
Benutzerportalen.
Konfiguration von individuellen Viele Benachrichtigungsszenarien werden
Benachrichtigungen
bereits in der Standardversion unterstützt. Für
darüber hinaus gehende Anforderungen steht
ein Benachrichtigungs-Webpart zur Verfügung
(zusätzlich zu lizenzieren).
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LTRS + SharePoint
Vollständige SharePoint-Integration (native SharePoint
Solution „.wsp“)
Nahezu alle SharePoint-Konfigurationsmöglichkeiten
 Beliebige Felder (z.B. Metadaten) ergänzbar
 Webpartseiten
 Versionierung
 Berechtigungen
 Anbindung Drittsysteme/externe Daten
 Zugriff via Extranet
 Formulare und Eigenes CI
 Kombination mit weiteren SharePoint-Listen
 Workflows
Erfordert SharePoint Foundation oder SharePoint Server
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LTRS-Varianten
LTRS ist über ein Konfigurationstool „wandelbar“
Reklamationsmanagement-Tool
Einfaches Lead-Management/CRM
Bug-Tracking-System für SW-Entwicklung
Ideen-Management
…
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LTRS-Einführung
Im einfachsten Fall:
Installation +
Basiskonfiguration = 2 h
Im komplexen Fall:
Erarbeitung Anforderungen
Feinkonzept
Abgleich LTRS-Standard/Konfiguration/Programmierung
LTRS-Erweiterungen (Datenintegration/Schnittstellen)
Ggf. Datenmigration
Begleitung Einführung/Schulungen
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Wir freuen uns auf eine Zusammenarbeit
Schwerpunkte
Kommunikation
Gemeinsames Team
Professionelles
Projektmanagement
Gemeinsame Zielsetzung
+
Spaß an der Umsetzung
Erfolg!
Vielen Dank!
Dirk Löhn
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Locatech IT Solutions GmbH
Dortmund
Tel: +49 231 9159650
http://www.locatech.com