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LTRS 2013 – Ticketsystem/Servicedesk
Strukturierte Bearbeitung von Anfragen/Supportfällen auf
Basis Microsoft SharePoint nach ITIL

Abbildung Standardvorfälle inkl. Workflows/
Benachrichtigungen
Formular/E-Mail-Unterstützung

Zusammenfassung von Vorgang und Kommunikation
Suche/Filterung/Wiederfinden ähnlicher Supportfälle
Auswertungen/persönliche Reports

Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 1
Themen
Enterprise 2.0 / Wissensmanagement für
Unternehmen
Vereinfachen / Automatisieren von
Verwaltungsprozessen mit Microsoft SharePoint
Einführung von Cloud-Lösungen (Microsoft
Office365)

Leistungsportfolio
Prozess- und IT-Beratung
Anforderungsanalyse
Spezifikation & Pflichtenhefte
IT-Workshops & Schulungen
Projektmanagement & -umsetzung
Einführung, Schulung
Wissenstransfer, Dokumentation
Software-Lokalisierung, Übersetzung

Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 2

Schwerpunkte
Microsoft-Technologien
Microsoft SharePoint
Customizing, Integration
Programmierung
Beispiele:
Vertragsmanagement
Qualitätsmanagement
Reklamationsmanagement
Support- und Ticketsysteme
Business Intelligence / Data Warehouse

Unternehmen
Unternehmensgruppe Locatech seit 1992
Microsoft Premier Vendor seit 2000
SharePoint-Expertise seit 2006
Ausgründung Locatech IT Solutions 2008
Unser Thema - Unternehmensprozesse 2.0
Dokumente
einfacher
verwalten!

Kosten senken!

Zusammenarbeit
im Team
verbessern!

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vereinfachen und
automatisieren!

WissensManagement
praxisnah
einführen!
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Informationen
schneller finden!

Produktivität bei
Informationsprozessen
steigern!

Zusammenarbeit mit
Lieferanten
verbessern!
Problemmanagement/Supportprozess nach ITIL

Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 4
LTRS-Einstellungen
Ticket-Nummernkreis
Betreff-Format
Automatische Benachrichtigungen Ersteller/Bearbeiter
Weitere Benachrichtigungen konfigurierbar über
Benachrichtigungs-Webpart
SharePoint-Designer Workflow

Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 5
Status & Workflows

9 interne Status vorkonfiguriert
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Statuswechsel können automatische
Benachrichtigung auslösen

Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 6
Kategorien & Klassifizierung

Kategorien & Tätigkeiten als
Auswahllisten konfigurierbar
Weitere Klassifizierungs-Felder per
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(SharePoint-Server)

Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 7
Eskalation
Einfache Eskalation über „höchste Priorität“
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Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 8
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Allzweckfunktionen:
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Stammdaten werden
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Ticket zugeordnet

Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 9
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Ticketinformationen detailliert
einstellbar mit SharePointBerechtigungssystem

Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 10
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Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 11
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Übernehmen eines oder mehrerer Tickets
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Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 27
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Beschreibung
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Grafische Auswertungen
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Konfiguration von individuellen Viele Benachrichtigungsszenarien werden
Benachrichtigungen
bereits in der Standardversion unterstützt. Für
darüber hinaus gehende Anforderungen steht
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LTRS + SharePoint
Vollständige SharePoint-Integration (native SharePoint
Solution „.wsp“)
Nahezu alle SharePoint-Konfigurationsmöglichkeiten
 Beliebige Felder (z.B. Metadaten) ergänzbar
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 Berechtigungen
 Anbindung Drittsysteme/externe Daten
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Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 30
LTRS-Varianten
LTRS ist über ein Konfigurationstool „wandelbar“
Reklamationsmanagement-Tool
Einfaches Lead-Management/CRM
Bug-Tracking-System für SW-Entwicklung
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Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 31
LTRS-Einführung
Im einfachsten Fall:
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Abgleich LTRS-Standard/Konfiguration/Programmierung
LTRS-Erweiterungen (Datenintegration/Schnittstellen)
Ggf. Datenmigration
Begleitung Einführung/Schulungen

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Wir freuen uns auf eine Zusammenarbeit
Schwerpunkte
Kommunikation
Gemeinsames Team
Professionelles
Projektmanagement
Gemeinsame Zielsetzung

+
Spaß an der Umsetzung

Erfolg!

Vielen Dank!
Dirk Löhn
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Locatech IT Solutions GmbH
Dortmund
Tel: +49 231 9159650
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LTRS 2013 - Ticketsystem & Servicedesk für Microsoft SharePoint - Locatech

  • 1. LTRS 2013 – Ticketsystem/Servicedesk Strukturierte Bearbeitung von Anfragen/Supportfällen auf Basis Microsoft SharePoint nach ITIL Abbildung Standardvorfälle inkl. Workflows/ Benachrichtigungen Formular/E-Mail-Unterstützung Zusammenfassung von Vorgang und Kommunikation Suche/Filterung/Wiederfinden ähnlicher Supportfälle Auswertungen/persönliche Reports Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 1
  • 2. Themen Enterprise 2.0 / Wissensmanagement für Unternehmen Vereinfachen / Automatisieren von Verwaltungsprozessen mit Microsoft SharePoint Einführung von Cloud-Lösungen (Microsoft Office365) Leistungsportfolio Prozess- und IT-Beratung Anforderungsanalyse Spezifikation & Pflichtenhefte IT-Workshops & Schulungen Projektmanagement & -umsetzung Einführung, Schulung Wissenstransfer, Dokumentation Software-Lokalisierung, Übersetzung Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 2 Schwerpunkte Microsoft-Technologien Microsoft SharePoint Customizing, Integration Programmierung Beispiele: Vertragsmanagement Qualitätsmanagement Reklamationsmanagement Support- und Ticketsysteme Business Intelligence / Data Warehouse Unternehmen Unternehmensgruppe Locatech seit 1992 Microsoft Premier Vendor seit 2000 SharePoint-Expertise seit 2006 Ausgründung Locatech IT Solutions 2008
  • 3. Unser Thema - Unternehmensprozesse 2.0 Dokumente einfacher verwalten! Kosten senken! Zusammenarbeit im Team verbessern! Freigabeprozesse vereinfachen und automatisieren! WissensManagement praxisnah einführen! Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 3 Informationen schneller finden! Produktivität bei Informationsprozessen steigern! Zusammenarbeit mit Lieferanten verbessern!
  • 4. Problemmanagement/Supportprozess nach ITIL Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 4
  • 5. LTRS-Einstellungen Ticket-Nummernkreis Betreff-Format Automatische Benachrichtigungen Ersteller/Bearbeiter Weitere Benachrichtigungen konfigurierbar über Benachrichtigungs-Webpart SharePoint-Designer Workflow Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 5
  • 6. Status & Workflows 9 interne Status vorkonfiguriert Nicht benötigte Status ausblendbar Beliebig viele weitere Status möglich, aber nicht empfohlen Statuswechsel können automatische Benachrichtigung auslösen Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 6
  • 7. Kategorien & Klassifizierung Kategorien & Tätigkeiten als Auswahllisten konfigurierbar Weitere Klassifizierungs-Felder per SharePoint-Standard ergänzbar Auch hierarchische Kategorien/Kataloge möglich (SharePoint-Server) Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 7
  • 8. Eskalation Einfache Eskalation über „höchste Priorität“ Setzen der Priorität automatisiert über Regelmechanismus möglich Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 8
  • 9. Stammdaten Allzweckfunktionen:  SLA-Management  Kontaktinfos  Inventarverwaltung Informationen aus Stammdaten werden automatisch zum Ticket zugeordnet Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 9
  • 10. Benutzerverwaltung Ticketersteller und Ticketbearbeiter Zugriff auf Seiten und Ticketinformationen detailliert einstellbar mit SharePointBerechtigungssystem Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 10
  • 11. Regelmanagement Für eingehende E-Mails oder formularbasierte Tickets Auswertung von Absender, Betreff/Titel und Beschreibungstext Automatisierte Zuordnung von  Bearbeiter  Priorität  Kategorie  Support-Team Rangfolge und Aktivierung/Deaktivierung Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 11
  • 12. Ticketerfassung - Webformular  Positionierung auf einer Supportseite des Intranets  Einfach anpassbar über die Webpart-Konfiguration  Technische Bereitstellung über Extranet möglich (Self-Service-Portal) Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 12
  • 13. Ticketerfassung durch Supportmitarbeiter Standardformular zur Erfassung/Bearbeitung durch den Supportmitarbeiter Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 13
  • 14. Ticketerfassung durch Supportmitarbeiter Ticketformular einfach erweiterbar Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 14
  • 15. Tickets per E-Mail (1) Registrierung und Nummernvergabe E-Mail an Support Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 15 Details in Bearbeiter-Formular
  • 16. Tickets per E-Mail (2) Automatische Antwort an Ersteller Bearbeiternotiz an Ersteller Bearbeiternotizen im LTRS Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 16
  • 17. Ticket-Vorgang Alle Infos + Kommunikation in einem Vorgang Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 17
  • 18. Zuordnung E-Mail-Antworten Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 18
  • 19. E-Mail-Funktionen Standardvorlagen für automatisierte Antworten Anpassbar über Platzhalter Bearbeiternotizen als Info im Ticket + als E-Mail Eingehende E-Mails automatisch zugeordnet Kommunikationshistorie im Ticket Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 19
  • 20. Arbeitsplatz eines Supportmitarbeiters Neue Tickets Auswertungen Alle Infos auf einer Seite Mir Zugewiesen Von mir bearbeitet Meine Aufgaben Überfällige Tickets Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 20
  • 21. Schnellfunktionen für Bearbeitung Auswählen aus Schnellvorlagen (Beispiel Frageliste für telefonische Ticketannahme) Ticketformular Zuweisen eines oder mehrerer Tickets an Support-Mitarbeiter oder Support-Team Übernehmen eines oder mehrerer Tickets Tickets eskalieren Auswertungen anzeigen Tickets exportieren Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 21
  • 22. Auswertung über Reports/Ansichten Beliebig konfigurierbare Ansichten als:  Öffentliche Reports  Persönliche Reports Geringster Aufwand Filterung, Sortierung, Gruppierung, Summenfunktionen per Click & Save Dynamisch durch Benutzer weiter filterbar/sortierbar Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 22
  • 24. LTRS-Funktionsumfang (1) Funktion Vorgangszentrierte Bearbeitung über Ticketnummer Beschreibung Alle Informationen, Notizen, Schriftwechsel zu einem Ticket/Servicevorgang zentral über eindeutige ID zuordenbar und auswertbar. E-Mail- und OutlookIntegration Unterstützung von internen und externen Benutzern möglich, automatische E-MailBenachrichtigungen. Web-Oberfläche Keine Installation von Client-Anwendungen erforderlich. Beliebige Zuordnung zu konfigurierbaren Ticketstatus mit Benachrichtigungsfunktionen und zu eigenen Supportkategorien. Status- und Kategorie-verwaltung Unterstützung von 2nd-LevelSupport Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 26 Zuordnung, Weiterleitung und BearbeitungsWorkflow für 2nd-Level-Support.
  • 25. LTRS-Funktionsumfang (2) Funktion Beschreibung Eskalationsmanagement Automatische Benachrichtigung von Eskalationsverantwortlichen. Protokollierung und Vorgangshistorie Kundenspezifische Felder – Erfassung und Auswertung Volltextsuche Berechtigungs- und Zugangskonfiguration Frei konfigurierbare Auswertungen LTRS kann vom Kunden selbst um beliebige Kundenfelder ergänzt werden. Mit Single-Sign-On. An Windows angemeldete Benutzer werden automatisch erkannt und gemäß Einstellungen zum Zugang berechtigt. Auf Basis der erfassten Felder sind beliebige Auswertungen möglich, ähnlich den Auswertungsmöglichkeiten in Microsoft Excel. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 27
  • 26. LTRS-Funktionsumfang (3) Funktion Aufwand- und Kostenmanagement Schnelle Service-Annahme mit Call-Center-Feature (Lookup) Beschreibung Zeitaufwände können erfasst und ausgewertet werden. Stammdatenverwaltung ermöglicht automatische Ergänzung von Tickets um Benutzerinformationen wie Firma, Inventar oder Rückrufnummer. Kontakt- und SLAManagement Automatische Zuordnung eingehender E-Mails oder neuer Tickets zu Stammdaten/Service Level Agreements. Konfigurierbare Workflows Komfortable Einrichtung beliebiger E-MailBenachrichtigungen basierend auf geänderten Ticketinformationen. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 28
  • 27. LTRS-Funktionsumfang (4) Funktion Regel-Management Beschreibung Regelbasierte Einstufung eingehender Tickets und automatisierte Zuordnung zu BearbeitungsQueues. Grafische Auswertungen Umfassende grafische Auswertungen direkt auf der Ticketsystem-Portalseite (Balken-, Tortendiagramme, etc.). Endanwender-Formular SharePoint-Webpart für formularbasierte Erfassung von Tickets durch Benutzer. Eignet sich für den schnellen Aufbau von Benutzerportalen. Konfiguration von individuellen Viele Benachrichtigungsszenarien werden Benachrichtigungen bereits in der Standardversion unterstützt. Für darüber hinaus gehende Anforderungen steht ein Benachrichtigungs-Webpart zur Verfügung (zusätzlich zu lizenzieren). Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 29
  • 28. LTRS + SharePoint Vollständige SharePoint-Integration (native SharePoint Solution „.wsp“) Nahezu alle SharePoint-Konfigurationsmöglichkeiten  Beliebige Felder (z.B. Metadaten) ergänzbar  Webpartseiten  Versionierung  Berechtigungen  Anbindung Drittsysteme/externe Daten  Zugriff via Extranet  Formulare und Eigenes CI  Kombination mit weiteren SharePoint-Listen  Workflows Erfordert SharePoint Foundation oder SharePoint Server Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 30
  • 29. LTRS-Varianten LTRS ist über ein Konfigurationstool „wandelbar“ Reklamationsmanagement-Tool Einfaches Lead-Management/CRM Bug-Tracking-System für SW-Entwicklung Ideen-Management … Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 31
  • 30. LTRS-Einführung Im einfachsten Fall: Installation + Basiskonfiguration = 2 h Im komplexen Fall: Erarbeitung Anforderungen Feinkonzept Abgleich LTRS-Standard/Konfiguration/Programmierung LTRS-Erweiterungen (Datenintegration/Schnittstellen) Ggf. Datenmigration Begleitung Einführung/Schulungen Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 32
  • 31. Wir freuen uns auf eine Zusammenarbeit Schwerpunkte Kommunikation Gemeinsames Team Professionelles Projektmanagement Gemeinsame Zielsetzung + Spaß an der Umsetzung Erfolg! Vielen Dank! Dirk Löhn Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 33 Locatech IT Solutions GmbH Dortmund Tel: +49 231 9159650 http://www.locatech.com

Hinweis der Redaktion

  1. Worum geht esBesser, produktiver Arbeiten im TeamKommunikationAuf das Ergebnis kommt es an