Das Dokument behandelt strategische Fragestellungen und Randbedingungen im Service- und Ersatzteilmanagement, insbesondere im Kontext von PLM-Systemen. Es wird untersucht, wie Dienstleistungen angeboten werden, welche Auswirkungen auf Prozesse und Strukturen entstehen und welche Rolle verschiedene Tools im Service Management spielen. Zudem wird ein Beispiel für ein Ersatzteilmanagement im MTO-Umfeld vorgestellt, das einen elektronischen Ersatzteilkatalog zur Identifikation und Bestellung von Ersatzteilen umfasst.

1. INTELLIACT
PLM OPEN HOURS
Service- und Ersatzteilmanagement
Kai Uffmann, Thomas Lutz, 3.3.2014
Intelliact AG
Siewerdtstrasse 8
CH-8050 Zürich
Tel. +41 (44) 315 67 40
Mail mail@intelliact.ch
Web http://www.intelliact.ch

2. PLM OPEN HOURS
Agenda


Strategische Fragestellungen und Randbedingungen zum Thema
Service
Deren Auswirkungen auf






Prozesse
Strukturen
Tools
Beispiel eines Ersatzeilkonzeptes im MTO-Umfeld
Häufige Themenstellungen im Umfeld Service
Zusammenfassung
PLM Open Hours - Service- und Ersatzteilmanagement

3. PLM OPEN HOURS
Strategische Fragestellungen – Beispiele (1)

Welche Dienstleistung soll auf dem Markt angeboten werden?



Situativ:
– Ersatzteile, Verschleissteile werden nach Kundenauftrag geliefert.
– Störfall muss behoben werden
Präventiv:
– Wartungszyklen
– Wartungsverträge garantieren Betrieb einer Anlage
Funktionsbezogen:
– Garantie für eine Funktion verkauft
– Bsp. Rolls Royce verkauft keine Triebwerke sondern die Funktion ein Flugzeug
anzutreiben
– Bsp.: Xerox verkauft nicht Drucker, sondern Druckfunktionen und Leistungen

Wie wird die Servicedienstleistung angeboten?

Serviceorganisation
– direkt – Organisation tritt gegenüber dem Kunden direkt auf
– indirekt – Externer Dienstleister übernimmt Service
PLM Open Hours - Service- und Ersatzteilmanagement

4. PLM OPEN HOURS
Strategische Fragestellungen / Randbedingungen – Beispiele (2)

Produkttypen




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Randbedingungen
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



MTS
ATO
MTO
ETO
Garantiefälle und rechtliche Aspekte
Produkthaftungen
Medizinische Compliances: CAPA (corrective action preventive action)
Geschäftskonzept, -strategie
…
 Ableiten der Servicefälle – Top Down
PLM Open Hours - Service- und Ersatzteilmanagement

5. PLM OPEN HOURS
Beispielauswirkungen auf Prozesse

Auftragsabwicklung generell



Auftragsabwicklung Service:


Organisatorische Fragestellung (Kompetenz, Statistik)
Produktmanagement: Input für Produktentwicklung


Auftragseingang, Beschaffung, Produktion, Lieferung  Konflikt mit laufender
Auftragsabwicklung
Ersatzteil-, Verschleissteildefinition


MTS, ATO: Hoher Standardisierungsgrad, kein kundenspezifischer Anteil
MTO, ETO: Jeder Auftrag ist kundenspezifisch
Change Management, KVP, CAPA
Case Management Service, Service Desk

Bsp.: Sicherheitsrelevantes Teil geht kaputt Laufende Produktion stoppen, Entwicklung
einbeziehen, …
PLM Open Hours - Service- und Ersatzteilmanagement

6. PLM OPEN HOURS
Auswirkungen auf Strukturen

Welche Gültigkeiten müssen für den Service vorgehalten werden?






Keine
– Bezug: MTS
Gültigkeit in der Entwicklung (Stammdaten) ; in house
– Bezug: ETO
«As Delivered» (Bewegungsdaten) ; in house
– Bezug: ATO, MTO
«As Maintained» (Bewegungsdaten) ; on site
– Bezug: ATO, MTO
Vorhalten einer «Installed Base» (Bewegungsdaten); on site
Servicestrukturen




Ersatzteil- / Verschleissteilkenner
Service Kits
(De)Montage Struktur und Anleitung
 Bspw. um Ersatzteil austauschen zu können
Generische Strukturen aus Service Sicht
 Darstellung der Kundensicht
PLM Open Hours - Service- und Ersatzteilmanagement

7. PLM OPEN HOURS
Rolle der Tools im Service Management

Systemübergreifend


PDM


Auftragswesen Service, Ticketingsystem, Reporting/Analyse, Unterstützung von Troubleshooting,
Wiki aus Service Sicht etc.
CMS


Kundenstammdaten, Kontakte, vergangene Aufträge und Historie des Kunden
Service DB


Bewegungsdaten, Serialisierung, SCM von Service Teilen, Installed Base
CRM


Stammdaten (Ersatzteildefinition, Servicekits), Produktdefinition ( Zeichnungen, Modelle,
Spezifikationen
ERP


Produktstrukturierung mit generische Produktstruktur und funktionaler Sicht
Dokument zentrierter Ansatz  Technische Redaktion
ETK

Ersatzteilkatalog mit Kundensicht
PLM Open Hours - Service- und Ersatzteilmanagement

8. PLM OPEN HOURS
Bsp. Servicefall: Ersatzteilmanagement im MTO-Umfeld




Umfeld: MTO - konfigurierbares Standardprodukt (Maschine) mit kundenspezifischer
Anpassung
Fallbeschreibung: Ersatzteile sollen durch Kunden identifiziert und direkt beim Anbieter
bestellt werden können
Lösung: Bereitstellung eines elektronischen Ersatzteilkataloges mit Möglichkeit das
Ersatzteil zu identifizieren und online zu bestellen (Webshop)
Herausforderungen

«As Delivered»-Strukturen ablegen
– Zusammenführung von Stammdaten und
–
–
wie Dokumente
nicht Kundenspezifische Strukturen und Stücklisten
– Bewegungsdaten
– Auftragsspezifische Merkmale und Kundenanpassungen nur in diesem Auftrag



Maschinenstruktur des Kunden entspricht nicht der funktionalen Sicht aus der Entwicklung bzw. der
Montagesicht
3D-Daten
– im Katalog sollen nicht alle Information enthalten (know how hiding),
– Perfomance soll hoch sein
Zugekaufte Ersatzteile sollen nicht als Zukaufteile ersichtlich sein (bspw. Identnummer Festo Zylinder soll nicht
der Festo-Identnr. entsprechen)
PLM Open Hours - Service- und Ersatzteilmanagement

9. PLM OPEN HOURS
Elektronischer Ersatzteilkatalog
Ersatzteil identifizieren
Kundenstruktur
Webshop zu Bestellung
Quelle: http://www.docware.de/demos.php?stamp=f2dfbe097af9d8e111e942d1e57653d8
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10. PLM OPEN HOURS
Bsp. Servicefall: Ersatzteilmanagement im MTO Umfeld - PLM Konzept
PDM/PLM
ERP
Aktuelle Stammdatensicht
150%
1012.3
1012.3
1012.3
Auftrags-/Servicestückliste
100%
1012.3
Model
ZN: S1000.7.001
1001.4
S:1012.3 VIS Model
(vereinfacht)
1001.4
1003.4
1001.4
1002.4
1002.4
1004.2
1004.2
1002.4
Katalog
Generische
Katalogstruktur
1012.3
S:1012.3
PLM Open Hours - Service- und Ersatzteilmanagement
1003.4
Pos
ET
1
1002.4
2
1003.4

11. PLM OPEN HOURS
Bsp. Servicefall: Ersatzteilmanagement im MTO Umfeld - PLM Konzept
PDM/PLM
ERP
Aktuelle Stammdatensicht
150%
1012.3
1012.3
1012.3
1012.3
Model
ZN: S1000.7.001
Stammdaten
S:1012.3 VIS Model
(vereinfacht)
Bewegungsdaten
1001.4
1001.4
1003.4
1001.4
1002.4
1002.4
1004.2
1004.2
1012.3
S:1012.3
PLM Open Hours - Service- und Ersatzteilmanagement
1003.4
1002.4
Katalog
Generische
Katalogstruktur
Kundensicht
Auftrags-/Servicestückliste
100%
Pos
ET
1
1002.4
2
1003.4

12. PLM OPEN HOURS
Zusammenfassung

Das PLM Service-Konzept wird durch strategische Fragestellungen
und den daraus abgeleiteten Service Fälle beeinflusst


Diese beeinflussen Produktstruktur, Prozesse und auch die Implementierung in
den Tools bzw. die Auswahl der Tools
Ein Service-Konzept kann nicht losgelöst betrachtet werden

Es muss in ein PLM-Gesamtkonzept eingebettet werden
PLM Open Hours - Service- und Ersatzteilmanagement