In vielen Geschäftsfeldern steigt der Anteil vom Service- und Ersatzteilwesen am Gesamtumsatz und Gewinn stetig. Auch wurde der Service als ein wichtiges Bindeglied der Kunden-Lieferantenbindung identifiziert. Dies führt zwangsläufig zu neuen Herausforderungen für PLM-Konzepte und PLM-Systeme.

1. INTELLIACT
PLM OPEN HOURS
Service- und Ersatzteilmanagement
Kai Uffmann, Thomas Lutz, 3.3.2014
Intelliact AG
Siewerdtstrasse 8
CH-8050 Zürich
Tel. +41 (44) 315 67 40
Mail mail@intelliact.ch
Web http://www.intelliact.ch

2. PLM OPEN HOURS
Agenda


Strategische Fragestellungen und Randbedingungen zum Thema
Service
Deren Auswirkungen auf






Prozesse
Strukturen
Tools
Beispiel eines Ersatzeilkonzeptes im MTO-Umfeld
Häufige Themenstellungen im Umfeld Service
Zusammenfassung
PLM Open Hours - Service- und Ersatzteilmanagement

3. PLM OPEN HOURS
Strategische Fragestellungen – Beispiele (1)

Welche Dienstleistung soll auf dem Markt angeboten werden?



Situativ:
– Ersatzteile, Verschleissteile werden nach Kundenauftrag geliefert.
– Störfall muss behoben werden
Präventiv:
– Wartungszyklen
– Wartungsverträge garantieren Betrieb einer Anlage
Funktionsbezogen:
– Garantie für eine Funktion verkauft
– Bsp. Rolls Royce verkauft keine Triebwerke sondern die Funktion ein Flugzeug
anzutreiben
– Bsp.: Xerox verkauft nicht Drucker, sondern Druckfunktionen und Leistungen

Wie wird die Servicedienstleistung angeboten?

Serviceorganisation
– direkt – Organisation tritt gegenüber dem Kunden direkt auf
– indirekt – Externer Dienstleister übernimmt Service
PLM Open Hours - Service- und Ersatzteilmanagement

4. PLM OPEN HOURS
Strategische Fragestellungen / Randbedingungen – Beispiele (2)

Produkttypen





Randbedingungen





MTS
ATO
MTO
ETO
Garantiefälle und rechtliche Aspekte
Produkthaftungen
Medizinische Compliances: CAPA (corrective action preventive action)
Geschäftskonzept, -strategie
…
 Ableiten der Servicefälle – Top Down
PLM Open Hours - Service- und Ersatzteilmanagement

5. PLM OPEN HOURS
Beispielauswirkungen auf Prozesse

Auftragsabwicklung generell



Auftragsabwicklung Service:


Organisatorische Fragestellung (Kompetenz, Statistik)
Produktmanagement: Input für Produktentwicklung


Auftragseingang, Beschaffung, Produktion, Lieferung  Konflikt mit laufender
Auftragsabwicklung
Ersatzteil-, Verschleissteildefinition


MTS, ATO: Hoher Standardisierungsgrad, kein kundenspezifischer Anteil
MTO, ETO: Jeder Auftrag ist kundenspezifisch
Change Management, KVP, CAPA
Case Management Service, Service Desk

Bsp.: Sicherheitsrelevantes Teil geht kaputt Laufende Produktion stoppen, Entwicklung
einbeziehen, …
PLM Open Hours - Service- und Ersatzteilmanagement

6. PLM OPEN HOURS
Auswirkungen auf Strukturen

Welche Gültigkeiten müssen für den Service vorgehalten werden?






Keine
– Bezug: MTS
Gültigkeit in der Entwicklung (Stammdaten) ; in house
– Bezug: ETO
«As Delivered» (Bewegungsdaten) ; in house
– Bezug: ATO, MTO
«As Maintained» (Bewegungsdaten) ; on site
– Bezug: ATO, MTO
Vorhalten einer «Installed Base» (Bewegungsdaten); on site
Servicestrukturen




Ersatzteil- / Verschleissteilkenner
Service Kits
(De)Montage Struktur und Anleitung
 Bspw. um Ersatzteil austauschen zu können
Generische Strukturen aus Service Sicht
 Darstellung der Kundensicht
PLM Open Hours - Service- und Ersatzteilmanagement

7. PLM OPEN HOURS
Rolle der Tools im Service Management

Systemübergreifend


PDM


Auftragswesen Service, Ticketingsystem, Reporting/Analyse, Unterstützung von Troubleshooting,
Wiki aus Service Sicht etc.
CMS


Kundenstammdaten, Kontakte, vergangene Aufträge und Historie des Kunden
Service DB


Bewegungsdaten, Serialisierung, SCM von Service Teilen, Installed Base
CRM


Stammdaten (Ersatzteildefinition, Servicekits), Produktdefinition ( Zeichnungen, Modelle,
Spezifikationen
ERP


Produktstrukturierung mit generische Produktstruktur und funktionaler Sicht
Dokument zentrierter Ansatz  Technische Redaktion
ETK

Ersatzteilkatalog mit Kundensicht
PLM Open Hours - Service- und Ersatzteilmanagement

8. PLM OPEN HOURS
Bsp. Servicefall: Ersatzteilmanagement im MTO-Umfeld




Umfeld: MTO - konfigurierbares Standardprodukt (Maschine) mit kundenspezifischer
Anpassung
Fallbeschreibung: Ersatzteile sollen durch Kunden identifiziert und direkt beim Anbieter
bestellt werden können
Lösung: Bereitstellung eines elektronischen Ersatzteilkataloges mit Möglichkeit das
Ersatzteil zu identifizieren und online zu bestellen (Webshop)
Herausforderungen

«As Delivered»-Strukturen ablegen
– Zusammenführung von Stammdaten und
–
–
wie Dokumente
nicht Kundenspezifische Strukturen und Stücklisten
– Bewegungsdaten
– Auftragsspezifische Merkmale und Kundenanpassungen nur in diesem Auftrag



Maschinenstruktur des Kunden entspricht nicht der funktionalen Sicht aus der Entwicklung bzw. der
Montagesicht
3D-Daten
– im Katalog sollen nicht alle Information enthalten (know how hiding),
– Perfomance soll hoch sein
Zugekaufte Ersatzteile sollen nicht als Zukaufteile ersichtlich sein (bspw. Identnummer Festo Zylinder soll nicht
der Festo-Identnr. entsprechen)
PLM Open Hours - Service- und Ersatzteilmanagement

9. PLM OPEN HOURS
Elektronischer Ersatzteilkatalog
Ersatzteil identifizieren
Kundenstruktur
Webshop zu Bestellung
Quelle: http://www.docware.de/demos.php?stamp=f2dfbe097af9d8e111e942d1e57653d8
PLM Open Hours - Service- und Ersatzteilmanagement

10. PLM OPEN HOURS
Bsp. Servicefall: Ersatzteilmanagement im MTO Umfeld - PLM Konzept
PDM/PLM
ERP
Aktuelle Stammdatensicht
150%
1012.3
1012.3
1012.3
Auftrags-/Servicestückliste
100%
1012.3
Model
ZN: S1000.7.001
1001.4
S:1012.3 VIS Model
(vereinfacht)
1001.4
1003.4
1001.4
1002.4
1002.4
1004.2
1004.2
1002.4
Katalog
Generische
Katalogstruktur
1012.3
S:1012.3
PLM Open Hours - Service- und Ersatzteilmanagement
1003.4
Pos
ET
1
1002.4
2
1003.4

11. PLM OPEN HOURS
Bsp. Servicefall: Ersatzteilmanagement im MTO Umfeld - PLM Konzept
PDM/PLM
ERP
Aktuelle Stammdatensicht
150%
1012.3
1012.3
1012.3
1012.3
Model
ZN: S1000.7.001
Stammdaten
S:1012.3 VIS Model
(vereinfacht)
Bewegungsdaten
1001.4
1001.4
1003.4
1001.4
1002.4
1002.4
1004.2
1004.2
1012.3
S:1012.3
PLM Open Hours - Service- und Ersatzteilmanagement
1003.4
1002.4
Katalog
Generische
Katalogstruktur
Kundensicht
Auftrags-/Servicestückliste
100%
Pos
ET
1
1002.4
2
1003.4

12. PLM OPEN HOURS
Zusammenfassung

Das PLM Service-Konzept wird durch strategische Fragestellungen
und den daraus abgeleiteten Service Fälle beeinflusst


Diese beeinflussen Produktstruktur, Prozesse und auch die Implementierung in
den Tools bzw. die Auswahl der Tools
Ein Service-Konzept kann nicht losgelöst betrachtet werden

Es muss in ein PLM-Gesamtkonzept eingebettet werden
PLM Open Hours - Service- und Ersatzteilmanagement