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Michael Sifkovits
USU Austria GmbH
Der Nutzen eines innovativen Business Service Managements
in Zeiten von „Cost Cutting“ an ausgewählten Beispielen
USU The Knowledge Business Company 2
Agenda
Business Service Management: Ziel, Definition und Zweck
Analysten, aktuelle Umfrage, generelle Nutzenaspekte
Ausgewählte Bereiche/Spezifikas mit Erfolgsbeispielen
Weitere ausgewählte Referenz-Beispiele
USU The Knowledge Business Company 3
USU auf einen Blick
• Gegründet 1977, Firmensitz in Möglingen bei Stuttgart
• Börsenotierte AG, IPO in 2000
• Tochtergesellschaften und Niederlassungen in
Deutschland, Österreich, Tschechien und Slowakei (Gründung)
• ~ 34 Mio. € Umsatz in 2009 (vorläufige Zahlen)
• ~280 Mitarbeiter
• Unabhängiges Softwarehaus mit selbst entwickeltem
Produkt- und Lösungsportfolio für IT- und Wissensmanagement
• > 25 Jahre Erfahrung im IT-Management
> 10 Jahre Erfahrung im Wissensmanagement
• Über 500 internationale Unternehmen, darunter viele Blue Chips
• Vertriebspartner in 10 Ländern in Europa, USA und Saudi-Arabien
• Renommierte, internationale Technologie-Partner wie
2 Kompetenzen
3 Kunden
4 Partner
1 Unternehmen
USU The Knowledge Business Company 4
USU Produkt- und Lösungsportfolio
• Enterprise Search
• Lösungsdatenbanken
für den IT Service Desk
• Wissensdatenbanken
für Call & Service Center
• Dynamische
Entscheidungsbäume
• Dokumentenmanagement
Redaktions-Tool
• IT Asset Management / CMDB
• Software-Lizenzmanagement
• ITIL®-basiertes
IT-Servicemanagement
• IT-Budgetierung &
IT-Leistungsverrechnung
• IT Procurement &
Vertragsmanagement
• Service Level Management &
End-to-End Monitoring
Business Solutions
Wissensportale  Individuallösungen  Prozess- und Systemintegration  Projektunterstützung
Business Service Management Knowledge Management
USU The Knowledge Business Company 6
Definition und Ziel
Business Service Management
Verbindung zwischen dem Geschäftsprozessmanagement und dem
IT-Service-Management.
ZIEL: Bessere Abstimmung zwischen Business und IT.
Abhängigkeiten des Business von der IT werden dargestellt, sowie
die Auswirkungen von IT-Störungen auf das Business aufgezeigt.
Dies erfolgt durch das Verknüpfen von Geschäftsprozessen mit
darunterliegenden IT-Services.
USU The Knowledge Business Company 7
BSM beginnt mit „Applikationen Zuordnungen“
1. Die Kunden der IT bedienen
die Endkunden mit Ihrem
Geschäftsprozess.
2. Die IT stellt wiederum ihren Service-
Kunden IT-Services zur Verfügung,
um deren Geschäftsprozess
bestmöglich zu unterstützen.
3. Die IT-Services setzen sich aus
verschiedensten (IT-Infrastruktur-)
Komponenten (CIs) zusammen.
BUSINESS PROCESS MANAGEMENT
INFRASTRUCTURE MANAGEMENT
Switch
Server
Appl.
SW HW
DB
INFRASTRUKTUR-MANAGEMENT
GESCHÄFTSPROZESS-MANAGEMENT
E-Cash
Mail-order Logistics
Workshop
Customer Order
Issuing an Invoice
Infrastruktur
Switch
Server
Appl.
SW HW
DB
Accounting
Service
Information Desk
Charging
Mail
E-Cash
Mail-order Logistics
Workshop
Customer Order
Issuing an Invoice
Business-Prozess
IT-Service
Zu herbeiführende Änderungen:
Transparenz und valide Entscheidungsgrundlagen schaffen
USU The Knowledge Business Company 8
Positionierung
… unterstützen den Wandel von der IT zur
Business-Technologie
… steigern den IT-Wertschöpfungsbeitrag
und steuern IT-Güter, -Prozesse & -Kosten
… reduzieren Risiken in IT-abhängigen,
erfolgskritischen Geschäftsprozessen
… beschleunigen Serviceprozesse, steigern
Servicequalität und Kundezufriedenheit
… aktivieren und nutzen Wissen effizienter
… schaffen Plattformen für übergreifende
Zusammenarbeit und Wissensaustausch.
Gute Lösungen schaffen eine Brücke zwischen Geschäft und Technik. Sie…
USU The Knowledge Business Company 9
So sehen sich heute
Chief Information Officer in AT
© Quelle: CIO Kurzumfrage 2010. L.S.Z. Consulting – Forrester Repräsentant
USU The Knowledge Business Company 10
NUTZEN von Business Service Management
20+%
5%
50+%
Eliminate redundant and unaligned
projects, rationalize the IT Project Portfolio,
and optimize staffing utilization with BSM
Eliminate 5% of overall IT spend by
rationalizing your vendor portfolio and proactive
vendor performance management with BSM
Reduce your annual IT compliance audit
costs associated with SOX-EU8, HIPAA, etc. by
establishing a compliance platform with BSM
Strengthen relationships with the Line-of-
business Heads and the CFO by establishing
credible IT financial transparency with BSM
Credibility
Barbara Gomolski
Research Vice-
President
“The IT organization
cannot be credible
unless it can have
meaningful
conversations in the
language of business.
This means having the
right information to
guide business
decisions.”
USU The Knowledge Business Company 11
IT-Budgetentwicklung hinsichtlich:
© Quelle: CIO Kurzumfrage 2010. L.S.Z. Consulting – Forrester Repräsentant
USU The Knowledge Business Company 12
2010: In AT die 3 wichtigsten Themen
© Quelle: CIO Kurzumfrage 2010. L.S.Z. Consulting – Forrester Repräsentant
(IT) Service Management
USU The Knowledge Business Company 14
Stakeholder und Zielsetzungen für
(IT-)Servicemanagement
• Schnelles Service und Beheben von Störungen
• Faktoren zur Beeinflussung der IT-Servicekosten (SLAs, OLAs)
Fachbereiche
& Kunden
• Etablieren von sicheren, ITIL®-standardgestützten Prozessen
• Entlastung des IT-Service durch Self-Service
• Stetige Verbesserung der Servicequalität
IT-Leitung
• Changes Durchführung ohne Geschäfts Beeinflussung
• Minimierung und verbessertes Abschätzen der Risken von Changes
Change Mgmt.
• Senkung der IT-Kosten bei agilerer Ausrichtung
• Absichern der IT-gestützten Geschäftsprozesse
• Senken des Kosteneinsatzes im IT-Service
Geschäftsleitung
• Schnelles Finden von adäquaten Antworten auf aktuelles Problem
• Rasches Identifizieren von Anrufer und Arbeitsplatzkonfiguration
• Nutzen des gesammelten Wissens
Service Desk
USU The Knowledge Business Company 15
Helpdesk als Visitenkarte des Unternehmens!
• Automatisierte Prozesse auf Basis der ITIL®-Best Practices
erlauben das schnelle Erfassen, Klassifizieren, Priorisieren (nach
Dringlichkeit und Auswirkung), Bearbeiten, Weiterleiten, Verfolgen und
Schließen von Tickets
• Erkennen häufiger Störungsquellen durch aussagekräftige Reports und
Statistiken
• Störungen schneller beheben durch Zugriff auf dokumentiertes
Lösungswissen (bei optionaler Integration der Lösungsdatenbank USU
KnowledgeCenter).
Schnellstmögliche Störungs-/Problembeseitigung und
Wiederherstellung der Serviceverfügbarkeit.
“Knowledge Management”
Direkt anwendbares Wissen für Service Organisationen
USU The Knowledge Business Company 17
KnowledgeCenter Filmlet/Clip
USU The Knowledge Business Company 18
“Suchmaschine”: KnowledgeCenter
Reduktion der “Call Handling Time” und der
“First Call Resolution Rate” um bis zu 30% !
Adminstrationsaufwand wird um 90% reduziert !
•Qualität der Suche steigt automatisch durch Selbst-
Optimierungsmechanismen
•Häufig wiederkehrende Beantwortungen werden beschleunigt
•Wichtige Dokumente stehen oben
(die Relevanz wird aus Sicht der Benutzer fotlaufend optimiert)
•Die richtigen Dokumente schon bei der ersten Suche
(automatische Rechtschreibkorrektur auch bei speziellen Begriffen,
selbstlernende Synonyme)
•“Zero-Admin.”-Ansatz (Entscheidungsbaum autom. aufgebaut)
Alleinstellungsmerkmale
USU The Knowledge Business Company 19
Umsetzung eines Wissensmanagement-Portals für
die Suche in Service-Centern
• Effizientes Suchen und Finden von definierten
Leistungen innerhalb der Kommunen, Ländern und
dem Bund in Deutschland
• USU AG zuständig für Konzeption, Systemarchitektur,
Realisierung, Betriebsunterstützung,
Weiterentwicklung
• Zentraler Punkt
für die Suche im
Service-Center
• Technologien:
JAVA,
Oracle-DB,
LINUX-Cluster
Erfolgs-Beispiel:
Einheitliche Behördenrufnummer D115
Projektbeschreibung
Ausgangssituation
• Bundesweit geschätzt mehr
als 20.000 Behörden
• Verschiedene Verwaltungs-
ebenen: Bund, Länder und
Kommunen
• Unklarheit für Bürger und
Unternehmen: Wofür ist wer
zuständig, wer beantwortet
welche Fragen?
Kundennutzen
• Einheitliche, zentrale
Rufnummer 115
• Bundesweiter Zugriff,
standardisierte und schnelle
Beauskunftung
• Kurze Wartezeit durch
ca. 3.000 Service-Center-
Agenten
USU The Knowledge Business Company 20
Projektbeschreibung
Ausgangssituation
USU KnowledgeCenter als globale
Wissensdatenbank für:
Global Service Center
Customer Call Center
in Deutschland, England, Singapur,
Frankreich und in USA.
Wincor Nixdorf ist in > 80 Ländern
mit 8.000 Mitarbeitern tätig.
Kundennutzen
• Die weltweiten
Landeseinheiten profitieren
vom Wissen des
Headquarters.
• Wissen kann weltweit
genutzt werden, wird
verwaltet von lokalen
Experten, und bietet eine
hohe Zuverlässigkeit
Erfolgs-Beispiel:
Wincor Nixdorf
• Entwicklung einer zentralen Wissensdatenbank im Bereich
Global Service Desk (ITIL) als auch im Customer Care Center.
• Roll out der Wissensdatenbank zu den Service Agenten in
Deutschland, England, Frankreich, Singapur und in USA.
• Nahtlose Integration in Oracle CRM, verschiedenen MS
Access Datenbanken (Wissensdatenbanken in den dezentralen
Ländern), file systemen, und MS Exchange
• Einer der Erfolgs-Faktoren
ist die multi language search
und Übersetzungs-Workflows.
• Ein weiterer Erfolgsfaktor
ist dieTatsache,dass jedes Land
seine eigene Area in der
Wissensdatenbank hat zur
Speicherung ihrer eigenen
Lösungen in ihrer
eigenen Sprache
Asset Management
USU The Knowledge Business Company 22
Stakeholder und Zielsetzungen für
IT Asset Management
• Senken des Kosteneinsatzes im IT-Service bei höherer Agilität
• Gewährleistung aktuelle IT-Bestandsübersicht und stabile Planung
• Basis kalkulieren und bepreisen der IT-Services
IT-Leitung
• Kosten und Durchlaufzeiten senken
• Vermeiden von Über- oder Unterbestände an Hardware/Software
IT-Einkauf
• Minimierung der Haftungsrisiken (Vertragsverletzungen)
• Rechtzeitiges Erkennen von Budgetüberschreitungen
• Senkung der IT-Kosten (“TCO“)
Geschäftsleitung
USU The Knowledge Business Company 23
Schlüssel Faktoren IT Asset Management
1
Erwerb und Support von IT Assets kann bis über 40% der gesamten
IT-Ausgaben verursachen.
IT Asset Management gilt mittlerweile als wichtige Management-Disziplin.
2
3
4
ITAM-Initiativen erfordern durchschntl. 18-24 Monate, um alle Richtlinien,
Prozesse, Organisationsstrukturen, Tools und Schnittstellen (Vorlaufzeiten)
zu implementieren und um deutliche Fortschritte im Reifegrad zu machen.
Aktives IT Asset Lifecycle Management ermöglicht jedoch bedeutende
Einsparmöglichkeiten in Relation zur Investitionshöhe. Bereits kleine
Optimierungen können große Mittel freisetzen.
(Quelle: Gartner, Inc.; diverse Reports)
Unternehmen, die den Lebenszyklus ihrer IT-Assets systematisch
steuern, können ihre Asset-Kosten um bis zu 30% im ersten Jahr
reduzieren, in den nächsten 5 Jahren um weitere 5-10% pro Jahr.
IT Finance Management
USU The Knowledge Business Company 25
Stakeholder und Zielsetzungen für
IT Finance Management
• Benötigte Basis zur Kalkulation/Bepreisung der (IT-)Services
• Vergleich eigener IT-Kosten zu externen Dienstleistern
• Informationen zu gebundenen Mittel durch bestehende Verträge
IT-Leitung
• Wie stellen wir unsere IT auf – als Cost Center oder Profit Center?
• Effiziente (Effektive) Planungsanpassungen unterjährig
Geschäftsleitung
• Budgetsabstimmung zw. IT und Fachbereichen
• Rechtzeitiges Erkennen von Budgetüberschreitungen
• Erzielen von größtmöglicher Kostentreiber Transparenz
Controlling
USU The Knowledge Business Company 26
Beispiel: IT-Arbeitsplatz im “Baukastensystem”
XY Arbeitsplatz
(betreut)
€ 770,-
XY Betrieb
Messgröße: Personalstunden
XY Anwenderbetreuung
Messgröße: Personalstunden
Rechenzentrum HW/SW
Messgröße: CPU-Sekunden, MB-Speicherplatz
Rechenzentrumsbetrieb
Messgröße: Personalstunden
WAN
Messgröße: WAN-Netzvertrag je AP,
Personalstunden
XY Softwarenutzung
Messgröße: Kosten je AP (wie oft …)
Personalkosten
+ Pflege des Tools € 65,-
Personalkosten
€ 250,-
Hardware (AfA)
€ 240,-
Personalkosten
€ 40,-
Netzwerkvertrag +
Personalstunden € 110,-
Investition
+ Wartung € 65,-
IT Lizenz Management (Software Asset Management)!
USU The Knowledge Business Company 28
Key Facts Software-Lizenzmanagement
1
Bis 2010 werden ca. 40% aller mittleren und größeren Unternehmen mit
einem externen Software-Audit konfrontiert. (Quelle: Gartner)
2
Statistisch gesehen ist jede dritte Softwareinstallation nicht korrekt lizenziert
und damit illegal im Einsatz. (Quelle: Business Software Alliance – BSA)
3
Die Business Software Alliance (BSA) bietet Prämien bis zu 1 Mio. US$
für die Anzeige von Lizenzmissbrauch und Software-Piraterie. (Quelle: Gartner)
4
Mit aktivem Lizenzmanagement können Software-Kosten um durchschnittlich
15-30% reduziert werden – mittel- und langfristig. (Quelle: Gartner)
5
90% aller Unternehmen machen durch fehlende Software-Verwaltung von
diesen Kosteneinsparmöglichkeiten keinen Gebrauch. (Quelle: Gartner)
USU The Knowledge Business Company 29
3 Hauptgründe für Software-Lizenzmanagement
Kosten senken
• durch das Aufdecken von Lizenz-Überkapazitäten
• durch Umverteilung nicht genutzter Lizenzen
• durch bedarfsgerechte, kostenoptimierte Lizenzverträge
• durch Standardisierung bei der laufenden Administration / Schulung
Risiken minimieren
• durch sofortiges Aufdecken von Unterlizensierungen
• durch lückenlosen Nachweis für Lizenzgeber und bei Software-Audits
• durch Überwachung von Richtlinien zum Software-Einsatz
Transparenz erhöhen
• als Ausgangsbasis für Lizenz-Einkaufs-/Vertragsverhandlungen
• für die Etablierung von Standards und Überwachung von Richtlinien
• für die Zuordnung und Verrechnung von Lizenzkosten
USU The Knowledge Business Company 30
Stakeholder und Zielsetzungen für
Lizenzmanagement
• Vermeiden einer Software-Über-/Unterlizensierung
• Minimieren der Folgekosten durch nicht-standisierte Software
• Gut vorbereitet für Software Audits
IT-Leitung
• Welche Software ist ausreichend lizensiert, welche nicht?
• Verbesserung der Verhandlungsposition
• Durchsetzen von mehr Software-Standards
IT-Einkauf
• Minimieren der Haftungsrisiken durch Vertragsverletzungen
• Revisionssichere Dokumentation des Soll-/Ist-Lizenzbestand
• Vermeiden der Risiken durch nicht-autorisierte Software
Risk Manager
• Persönliche Haftung (§ Anforderungen)
• Transparenz (Revisionssicherheit)
• Kosteneffizienz
Geschäftsleitung
USU The Knowledge Business Company 31
Einsparpotenziale durch Software Asset
Management / Lizenzmanagement:
Wo? / Was? Wie? Wieviel?
Anschaffung von
Equipment
• Rahmenverträge und Einkauf von
größerer Mengen (Volumenlizenzen)
• Optimierung von Leasing- und
Mietkosten
• Einsparpotential von
5 – 10%
Haftpflicht-
Versicherungs-
prämien
• Deutliche Reduzierung von
Haftungsrisiken
• Exakte Ermittlung der Software-
Versicherungswerte
• Reduzierung von 25% der
Versicherungsprämien
Softwareinstallation/
-Konfiguration
• Homogenes Equipment
• Verhandlung von vorinstallierten
Paketen mit Lieferanten
• Durchschnittliche Einsparung
von 2 Stunden pro
Equipment
Zeitaufwand für
Updates und
Upgrades
• Einsparung durch proaktives
Management, signifikante Erhöhung
der Produktivität
• Reduzierung von 30% der
Update-/Upgrade-Zeiten
Software
Management
• Gezielte Umverteilung von nicht mehr
genutzten Lizenzen
• Reduzierung von 15% der
Anschaffungskosten für neue
Software und Updates
USU The Knowledge Business Company 32
Erfolgs-Beispiel:
Internationale Auszeichnung FIDUCIA IT AG
FIDUCIA gewinnt mit USU-Technologie den Award „SAM Practitioner of the
Year, 2008“ für Spitzenleistungen im praktischen Einsatz von Software Asset
Management (SAM)
ECP zertifiziert USU-Suite Valuemation für IT Asset und Software
Management:
„Das USU Lizenzmanagement-Modul verfolgt einen einzigartigen Ansatz
für einen automatisierten Abgleich pro Software-Produkt zwischen der
Nutzungsberechtigung und der tatsächlich genutzten oder installierten
Software.“
(Tools Manager by ECPweb.com
Die International Business Software Managers Association (IBSMA) und ECP
zeichnen die Lizenzmanagement-Lösung der FIDUCIA als „beispielhaft“ und
„inspirierend“ aus.
(Pressemitteilung ECP)
Event and Availability Management
Service Level Monitoring und -Management
USU The Knowledge Business Company 34
Sub-
150%
2
40% 60% 30% 20%
40% 40% 30% 30%
50% 50% 50%
100%
150%
130%
120%
140%
100%
80%
Verfügbarkeit
1 3 4
2
1 3 4
2
1 3
20% 10%
0%
0% 20%
Event & Availability Management
am Beispiel Internet-Banking
WEB server
Applikations-Prozesse
Datenbanken
Gesamtprozess Internet- Banking
Teilprozess WEB-Service
Teilprozess Applikationen
Teilprozess Datenbank
USU The Knowledge Business Company 35
Das ZIS-System von LeuTek ist
die zentrale grafische
Zusammenfassung all unserer
Systems-Management-Sensorik
und deren Korrelation.
Damit ist das ZIS-System für
die GAD integraler und unver-
zichtbarer Bestandteil für eine
höchst verfügbare IT-Betriebs-
ablaufsicherung.
Lösung
Ausgangssituation
• Basisüberwachung von Systemen
und Ressourcen genügt bei
komplexen Geschäftsprozessen
nicht mehr.
• Komplett-Lösung für Ressourcen-,
Prozess- und Service Level
Management notwendig.
Kundennutzen
• Optimierung des
kompletten RZ-Betriebs
in puncto Systemüber-
wachung und Geschäfts-
prozessverfügbarkeit
• Wirtschaftliches Managen
der komplexen Rechen-
zentrums-Strukturen
schafft raschen ROI
(Paul Rijnberk, GAD eG)
• Rasche Implementierung des ZIS-Systems als hersteller- und
plattformunabhängige Lösung für:
Monitoring, Automation, Eventkorrelation, Alarm-Management,
Remote Control
• Integration des Produkts ZISGUI zur flexiblen grafischen
Visualisierung
• Detail-Auswertungen sämtlicher Daten und
Service-Level-Reports
“
„
Referenz Beispiel:
GAD (IT-Dienstleister für Banken)
USU The Knowledge Business Company 36
Prozessübersicht im Leitstand
USU The Knowledge Business Company 37
Weitere ausgewählte Referenz-Beispiele
USU The Knowledge Business Company 38
Referenz Beispiel:
Zweites Deutsches Fernsehen - ZDF
Lösung
Ausgangssituation
• Komplette Neuausrichtung der IT
mit dem Ziel einer transparenten
IT-Infrastruktur und effizienten
Service- und Supportprozessen
• Umsetzung eines ganzheitlichen
IT-Managements nach dem
Industriestandard ITIL
• CMDB als zentrale Informations-
quelle für alle technischen und
kaufmännischen Daten
Kundennutzen
• Transparenz über 11.000
IT-Systeme über den
kompletten Lebenszyklus
• Einheitliche und standard-
isierte Service-Prozesse
erlauben die Einhaltung
von SLA´s und eine
höhere Service-Qualität
• Unterstützung durch
integrative Gesamtlösung
Auf dem Weg zu einem
optimierten IT Management
haben wir zwischenzeitlich eine
große Wegstrecke zurückgelegt
und unsere Prozesse deutlich
beschleunigt. Davon profitieren
nicht zuletzt unsere Service-
Teams mit ihren 50.000 Tickets
jährlich – die Erstlösungsrate
wird erhöht und Ticketlaufzeiten
werden kürzer.
(Jürgen Lange, ZDF)
• Aufbau einer Configuration Management Database mit
sukzessiver Übernahme verschiedener Endgeräte-
Datenbestände
• IT-gestützte Realisierung der nach ITIL definierten Service-
Support und -Delivery-Prozesse durch Valuemation als zentrale
Anwendung
• Implementierung weiterer Themen wie Fernwartung, Change
Management und Lizenzmanagement
“
„
USU The Knowledge Business Company 39
Lösung
Ausgangssituation
• Effizienter Einsatz von IT-
Ressourcen wurde als wichtiger
Wettbewerbsfaktor erkannt
• Ziel: das gesamte
betriebswirtschaftliche,
strategische und technische
Wissen der IT auf einer Plattform
zusammen zu führen und das bei
einer sehr heterogenen und
dezentralen (1000
Geschäftsstellen) Umgebung.
Kundennutzen
• Konzernweiter Überblick
über die dezentralen
Systeme
• Wegfall von neun
unterschiedlichen Bestands-
systemen auf eine
einheitliche Datenbasis
• Service Desk hat alle
wichtigen IT Informationen
im Zugriff
Erste Auswertungen zeigen,
dass durch die konsequente
Einführung des IT-Asset
Managements die Qualität
unserer Daten erheblich
verbessert werden konnte.
“
Stephan Bühring (BARMER)
• Konzernweit einheitlich integriertes IT-Asset
Management nach ITIL
• Integration in das ERP System (SAP) und zur
technischen Welt (RACF, Netinstall)
• Verwaltung von etwa 20.000 Systemen
• Zentraler User HelpDesk
„
Referenzen Beispiel:
BARMER
USU The Knowledge Business Company 40
Referenz Beispiel:
Allianz Shared Infrastructure Services GmbH
Lösung
Ausgangssituation
• Etablieren der IT-
Organisation AGIS als
„Wettbewerbsfaktor“
• Standardisierung und
Automatisierung der IT-
Infrastruktur als Basis hierfür
• ITIL-konforme Umsetzung
zentraler Prozesse
• Projekt „in time and budget“ innerhalb von 12 Monaten
abgeschlossen. Erfolgreicher Produktionsstart am
13.11.2006
• Hochverfügbare integrative Gesamtlösung mit 20
Schnittstellen
• Kosteneffizienz und Transparenz über 70.000 Systeme
mit knapp 1,3 Millionen Komponenten
• Implementierung einer Gesamtlösung im Rahmen des
strategischen Großprojektes SIMA („System für IT
Management AGIS“), u.a.:
• Umsetzung von Asset-, Config-, Changemanagement für
Client und Netz ID
• Aufbau einer einheitlichen CMDB für Hard- und Software
• Lizenzmanagement & Service Request Automation etabliert
• Integration der bestehenden Valuemation
Leistungsverrechnung
• Standardisierung der Service-Prozesse gemäß ITIL
Ergebnisse & Kundennutzen
USU The Knowledge Business Company 41
Referenz-Beispiel:
SwissRe
Lösung
Ausgangssituation
• Konsolidierung aller
Großsystem-Rechenzentren
nach Zürich
• Ablösung einer host-
focussierten Anwendung
• Einführung einer effizienter
Leistungsverrechnung zur
Kostentransparenz
Kundennutzen
• Bessere Steuerung der
IT-Investitionen durch
Transparenz,
Kosteneffizienz und
Kapazitätsplanung
sorgt bereits nach
wenigen Monaten für
Positive Effekte
ValueControl ist nicht nur die
technische Basis hierfür,
sondern unterstützt die
konzernweite
Vereinheitlichung der
Kosten- und Leistungs-
arten wesentlich
“
(Projektleitung SwissRe)
• Mehrstufiges Projekt zur IT-Leistungsverrechnung
• Gesamte Palette von IT-Services wird
verursachergerecht und revisionssicher verrechnet
• Rollout der Lösung in den Standorten Zürich, New
York und London
„
USU The Knowledge Business Company 42
Die Entscheidung
zugunsten der USU-
Produkte fiel aufgrund der
Funktionsvielfalt und der
modernen offenen
Architektur. Dazu kamen
Referenzen von ähnlich
komplexen und breit
angelegten Projekten.
Ausgangssituation
• Informationen über die IT-
Infrastruktur der 14.000
italienischen Postämter
heterogen verteilt
• Konzernstrategisch
wichtiges Projekt zur
transparenten, konsolidierten
Darstellung der IT-Assets
Kundennutzen
• Transparente Abbildung
von 100.000 Systemen
mit 700.000 Assets er-
möglicht kosteneffiziente
IT-Strukturen
• Unterstützung/Automati-
sierung zentraler Pro-
zesse wie Beschaffung,
Installation, Umzüge oder
Verträge
(Guiseppe Pavone,
Direzione Poste Italiane)
• Einführung einer konzernweiten IT-Asset
Management-Gesamtlösung
• Konzeption und Klassifizierung der IT-Assets
• Datenübernahme Altsystem, Schnittstellen zu SAP
etc., Aufbau Berechtigungsstrukturen
• Implementierung von Valuemation Asset Manager
Einsatz weiterer USU-Module geplant
“
Referenz Beispiel:
Italienische Post – Poste Italiane
Lösung
„
USU The Knowledge Business Company 43
Process Design: What You Don't See is Critical
Values
&
Beliefs
Information
Architecture
& Systems
Organizational
Structures
Change
Readiness Leadership
Retraining
Reward &
Measurement
Systems
New
ITSM
Processes
Job Definitions
Implementierungs Herausforderungen
USU The Knowledge Business Company 44
Warum BSM (ITIL) Projekte so zäh laufen …
Quelle: ITIL for Dummies
USU The Knowledge Business Company 45
USU Austria GmbH
Ignaz-Köck-Straße 10
1210 Wien
www.usu-ag.com
Fix: + 43 (0) 1 890 143 - 100
eMail: m.sifkovits@usu.at
Michael Sifkovits
Geschäftsführer
Central- and Eastern Europe
19./20. Mai 2010 www.usuworld-2010.com

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  • 1. Michael Sifkovits USU Austria GmbH Der Nutzen eines innovativen Business Service Managements in Zeiten von „Cost Cutting“ an ausgewählten Beispielen
  • 2. USU The Knowledge Business Company 2 Agenda Business Service Management: Ziel, Definition und Zweck Analysten, aktuelle Umfrage, generelle Nutzenaspekte Ausgewählte Bereiche/Spezifikas mit Erfolgsbeispielen Weitere ausgewählte Referenz-Beispiele
  • 3. USU The Knowledge Business Company 3 USU auf einen Blick • Gegründet 1977, Firmensitz in Möglingen bei Stuttgart • Börsenotierte AG, IPO in 2000 • Tochtergesellschaften und Niederlassungen in Deutschland, Österreich, Tschechien und Slowakei (Gründung) • ~ 34 Mio. € Umsatz in 2009 (vorläufige Zahlen) • ~280 Mitarbeiter • Unabhängiges Softwarehaus mit selbst entwickeltem Produkt- und Lösungsportfolio für IT- und Wissensmanagement • > 25 Jahre Erfahrung im IT-Management > 10 Jahre Erfahrung im Wissensmanagement • Über 500 internationale Unternehmen, darunter viele Blue Chips • Vertriebspartner in 10 Ländern in Europa, USA und Saudi-Arabien • Renommierte, internationale Technologie-Partner wie 2 Kompetenzen 3 Kunden 4 Partner 1 Unternehmen
  • 4. USU The Knowledge Business Company 4 USU Produkt- und Lösungsportfolio • Enterprise Search • Lösungsdatenbanken für den IT Service Desk • Wissensdatenbanken für Call & Service Center • Dynamische Entscheidungsbäume • Dokumentenmanagement Redaktions-Tool • IT Asset Management / CMDB • Software-Lizenzmanagement • ITIL®-basiertes IT-Servicemanagement • IT-Budgetierung & IT-Leistungsverrechnung • IT Procurement & Vertragsmanagement • Service Level Management & End-to-End Monitoring Business Solutions Wissensportale  Individuallösungen  Prozess- und Systemintegration  Projektunterstützung Business Service Management Knowledge Management
  • 5. USU The Knowledge Business Company 6 Definition und Ziel Business Service Management Verbindung zwischen dem Geschäftsprozessmanagement und dem IT-Service-Management. ZIEL: Bessere Abstimmung zwischen Business und IT. Abhängigkeiten des Business von der IT werden dargestellt, sowie die Auswirkungen von IT-Störungen auf das Business aufgezeigt. Dies erfolgt durch das Verknüpfen von Geschäftsprozessen mit darunterliegenden IT-Services.
  • 6. USU The Knowledge Business Company 7 BSM beginnt mit „Applikationen Zuordnungen“ 1. Die Kunden der IT bedienen die Endkunden mit Ihrem Geschäftsprozess. 2. Die IT stellt wiederum ihren Service- Kunden IT-Services zur Verfügung, um deren Geschäftsprozess bestmöglich zu unterstützen. 3. Die IT-Services setzen sich aus verschiedensten (IT-Infrastruktur-) Komponenten (CIs) zusammen. BUSINESS PROCESS MANAGEMENT INFRASTRUCTURE MANAGEMENT Switch Server Appl. SW HW DB INFRASTRUKTUR-MANAGEMENT GESCHÄFTSPROZESS-MANAGEMENT E-Cash Mail-order Logistics Workshop Customer Order Issuing an Invoice Infrastruktur Switch Server Appl. SW HW DB Accounting Service Information Desk Charging Mail E-Cash Mail-order Logistics Workshop Customer Order Issuing an Invoice Business-Prozess IT-Service Zu herbeiführende Änderungen: Transparenz und valide Entscheidungsgrundlagen schaffen
  • 7. USU The Knowledge Business Company 8 Positionierung … unterstützen den Wandel von der IT zur Business-Technologie … steigern den IT-Wertschöpfungsbeitrag und steuern IT-Güter, -Prozesse & -Kosten … reduzieren Risiken in IT-abhängigen, erfolgskritischen Geschäftsprozessen … beschleunigen Serviceprozesse, steigern Servicequalität und Kundezufriedenheit … aktivieren und nutzen Wissen effizienter … schaffen Plattformen für übergreifende Zusammenarbeit und Wissensaustausch. Gute Lösungen schaffen eine Brücke zwischen Geschäft und Technik. Sie…
  • 8. USU The Knowledge Business Company 9 So sehen sich heute Chief Information Officer in AT © Quelle: CIO Kurzumfrage 2010. L.S.Z. Consulting – Forrester Repräsentant
  • 9. USU The Knowledge Business Company 10 NUTZEN von Business Service Management 20+% 5% 50+% Eliminate redundant and unaligned projects, rationalize the IT Project Portfolio, and optimize staffing utilization with BSM Eliminate 5% of overall IT spend by rationalizing your vendor portfolio and proactive vendor performance management with BSM Reduce your annual IT compliance audit costs associated with SOX-EU8, HIPAA, etc. by establishing a compliance platform with BSM Strengthen relationships with the Line-of- business Heads and the CFO by establishing credible IT financial transparency with BSM Credibility Barbara Gomolski Research Vice- President “The IT organization cannot be credible unless it can have meaningful conversations in the language of business. This means having the right information to guide business decisions.”
  • 10. USU The Knowledge Business Company 11 IT-Budgetentwicklung hinsichtlich: © Quelle: CIO Kurzumfrage 2010. L.S.Z. Consulting – Forrester Repräsentant
  • 11. USU The Knowledge Business Company 12 2010: In AT die 3 wichtigsten Themen © Quelle: CIO Kurzumfrage 2010. L.S.Z. Consulting – Forrester Repräsentant
  • 13. USU The Knowledge Business Company 14 Stakeholder und Zielsetzungen für (IT-)Servicemanagement • Schnelles Service und Beheben von Störungen • Faktoren zur Beeinflussung der IT-Servicekosten (SLAs, OLAs) Fachbereiche & Kunden • Etablieren von sicheren, ITIL®-standardgestützten Prozessen • Entlastung des IT-Service durch Self-Service • Stetige Verbesserung der Servicequalität IT-Leitung • Changes Durchführung ohne Geschäfts Beeinflussung • Minimierung und verbessertes Abschätzen der Risken von Changes Change Mgmt. • Senkung der IT-Kosten bei agilerer Ausrichtung • Absichern der IT-gestützten Geschäftsprozesse • Senken des Kosteneinsatzes im IT-Service Geschäftsleitung • Schnelles Finden von adäquaten Antworten auf aktuelles Problem • Rasches Identifizieren von Anrufer und Arbeitsplatzkonfiguration • Nutzen des gesammelten Wissens Service Desk
  • 14. USU The Knowledge Business Company 15 Helpdesk als Visitenkarte des Unternehmens! • Automatisierte Prozesse auf Basis der ITIL®-Best Practices erlauben das schnelle Erfassen, Klassifizieren, Priorisieren (nach Dringlichkeit und Auswirkung), Bearbeiten, Weiterleiten, Verfolgen und Schließen von Tickets • Erkennen häufiger Störungsquellen durch aussagekräftige Reports und Statistiken • Störungen schneller beheben durch Zugriff auf dokumentiertes Lösungswissen (bei optionaler Integration der Lösungsdatenbank USU KnowledgeCenter). Schnellstmögliche Störungs-/Problembeseitigung und Wiederherstellung der Serviceverfügbarkeit.
  • 15. “Knowledge Management” Direkt anwendbares Wissen für Service Organisationen
  • 16. USU The Knowledge Business Company 17 KnowledgeCenter Filmlet/Clip
  • 17. USU The Knowledge Business Company 18 “Suchmaschine”: KnowledgeCenter Reduktion der “Call Handling Time” und der “First Call Resolution Rate” um bis zu 30% ! Adminstrationsaufwand wird um 90% reduziert ! •Qualität der Suche steigt automatisch durch Selbst- Optimierungsmechanismen •Häufig wiederkehrende Beantwortungen werden beschleunigt •Wichtige Dokumente stehen oben (die Relevanz wird aus Sicht der Benutzer fotlaufend optimiert) •Die richtigen Dokumente schon bei der ersten Suche (automatische Rechtschreibkorrektur auch bei speziellen Begriffen, selbstlernende Synonyme) •“Zero-Admin.”-Ansatz (Entscheidungsbaum autom. aufgebaut) Alleinstellungsmerkmale
  • 18. USU The Knowledge Business Company 19 Umsetzung eines Wissensmanagement-Portals für die Suche in Service-Centern • Effizientes Suchen und Finden von definierten Leistungen innerhalb der Kommunen, Ländern und dem Bund in Deutschland • USU AG zuständig für Konzeption, Systemarchitektur, Realisierung, Betriebsunterstützung, Weiterentwicklung • Zentraler Punkt für die Suche im Service-Center • Technologien: JAVA, Oracle-DB, LINUX-Cluster Erfolgs-Beispiel: Einheitliche Behördenrufnummer D115 Projektbeschreibung Ausgangssituation • Bundesweit geschätzt mehr als 20.000 Behörden • Verschiedene Verwaltungs- ebenen: Bund, Länder und Kommunen • Unklarheit für Bürger und Unternehmen: Wofür ist wer zuständig, wer beantwortet welche Fragen? Kundennutzen • Einheitliche, zentrale Rufnummer 115 • Bundesweiter Zugriff, standardisierte und schnelle Beauskunftung • Kurze Wartezeit durch ca. 3.000 Service-Center- Agenten
  • 19. USU The Knowledge Business Company 20 Projektbeschreibung Ausgangssituation USU KnowledgeCenter als globale Wissensdatenbank für: Global Service Center Customer Call Center in Deutschland, England, Singapur, Frankreich und in USA. Wincor Nixdorf ist in > 80 Ländern mit 8.000 Mitarbeitern tätig. Kundennutzen • Die weltweiten Landeseinheiten profitieren vom Wissen des Headquarters. • Wissen kann weltweit genutzt werden, wird verwaltet von lokalen Experten, und bietet eine hohe Zuverlässigkeit Erfolgs-Beispiel: Wincor Nixdorf • Entwicklung einer zentralen Wissensdatenbank im Bereich Global Service Desk (ITIL) als auch im Customer Care Center. • Roll out der Wissensdatenbank zu den Service Agenten in Deutschland, England, Frankreich, Singapur und in USA. • Nahtlose Integration in Oracle CRM, verschiedenen MS Access Datenbanken (Wissensdatenbanken in den dezentralen Ländern), file systemen, und MS Exchange • Einer der Erfolgs-Faktoren ist die multi language search und Übersetzungs-Workflows. • Ein weiterer Erfolgsfaktor ist dieTatsache,dass jedes Land seine eigene Area in der Wissensdatenbank hat zur Speicherung ihrer eigenen Lösungen in ihrer eigenen Sprache
  • 21. USU The Knowledge Business Company 22 Stakeholder und Zielsetzungen für IT Asset Management • Senken des Kosteneinsatzes im IT-Service bei höherer Agilität • Gewährleistung aktuelle IT-Bestandsübersicht und stabile Planung • Basis kalkulieren und bepreisen der IT-Services IT-Leitung • Kosten und Durchlaufzeiten senken • Vermeiden von Über- oder Unterbestände an Hardware/Software IT-Einkauf • Minimierung der Haftungsrisiken (Vertragsverletzungen) • Rechtzeitiges Erkennen von Budgetüberschreitungen • Senkung der IT-Kosten (“TCO“) Geschäftsleitung
  • 22. USU The Knowledge Business Company 23 Schlüssel Faktoren IT Asset Management 1 Erwerb und Support von IT Assets kann bis über 40% der gesamten IT-Ausgaben verursachen. IT Asset Management gilt mittlerweile als wichtige Management-Disziplin. 2 3 4 ITAM-Initiativen erfordern durchschntl. 18-24 Monate, um alle Richtlinien, Prozesse, Organisationsstrukturen, Tools und Schnittstellen (Vorlaufzeiten) zu implementieren und um deutliche Fortschritte im Reifegrad zu machen. Aktives IT Asset Lifecycle Management ermöglicht jedoch bedeutende Einsparmöglichkeiten in Relation zur Investitionshöhe. Bereits kleine Optimierungen können große Mittel freisetzen. (Quelle: Gartner, Inc.; diverse Reports) Unternehmen, die den Lebenszyklus ihrer IT-Assets systematisch steuern, können ihre Asset-Kosten um bis zu 30% im ersten Jahr reduzieren, in den nächsten 5 Jahren um weitere 5-10% pro Jahr.
  • 24. USU The Knowledge Business Company 25 Stakeholder und Zielsetzungen für IT Finance Management • Benötigte Basis zur Kalkulation/Bepreisung der (IT-)Services • Vergleich eigener IT-Kosten zu externen Dienstleistern • Informationen zu gebundenen Mittel durch bestehende Verträge IT-Leitung • Wie stellen wir unsere IT auf – als Cost Center oder Profit Center? • Effiziente (Effektive) Planungsanpassungen unterjährig Geschäftsleitung • Budgetsabstimmung zw. IT und Fachbereichen • Rechtzeitiges Erkennen von Budgetüberschreitungen • Erzielen von größtmöglicher Kostentreiber Transparenz Controlling
  • 25. USU The Knowledge Business Company 26 Beispiel: IT-Arbeitsplatz im “Baukastensystem” XY Arbeitsplatz (betreut) € 770,- XY Betrieb Messgröße: Personalstunden XY Anwenderbetreuung Messgröße: Personalstunden Rechenzentrum HW/SW Messgröße: CPU-Sekunden, MB-Speicherplatz Rechenzentrumsbetrieb Messgröße: Personalstunden WAN Messgröße: WAN-Netzvertrag je AP, Personalstunden XY Softwarenutzung Messgröße: Kosten je AP (wie oft …) Personalkosten + Pflege des Tools € 65,- Personalkosten € 250,- Hardware (AfA) € 240,- Personalkosten € 40,- Netzwerkvertrag + Personalstunden € 110,- Investition + Wartung € 65,-
  • 26. IT Lizenz Management (Software Asset Management)!
  • 27. USU The Knowledge Business Company 28 Key Facts Software-Lizenzmanagement 1 Bis 2010 werden ca. 40% aller mittleren und größeren Unternehmen mit einem externen Software-Audit konfrontiert. (Quelle: Gartner) 2 Statistisch gesehen ist jede dritte Softwareinstallation nicht korrekt lizenziert und damit illegal im Einsatz. (Quelle: Business Software Alliance – BSA) 3 Die Business Software Alliance (BSA) bietet Prämien bis zu 1 Mio. US$ für die Anzeige von Lizenzmissbrauch und Software-Piraterie. (Quelle: Gartner) 4 Mit aktivem Lizenzmanagement können Software-Kosten um durchschnittlich 15-30% reduziert werden – mittel- und langfristig. (Quelle: Gartner) 5 90% aller Unternehmen machen durch fehlende Software-Verwaltung von diesen Kosteneinsparmöglichkeiten keinen Gebrauch. (Quelle: Gartner)
  • 28. USU The Knowledge Business Company 29 3 Hauptgründe für Software-Lizenzmanagement Kosten senken • durch das Aufdecken von Lizenz-Überkapazitäten • durch Umverteilung nicht genutzter Lizenzen • durch bedarfsgerechte, kostenoptimierte Lizenzverträge • durch Standardisierung bei der laufenden Administration / Schulung Risiken minimieren • durch sofortiges Aufdecken von Unterlizensierungen • durch lückenlosen Nachweis für Lizenzgeber und bei Software-Audits • durch Überwachung von Richtlinien zum Software-Einsatz Transparenz erhöhen • als Ausgangsbasis für Lizenz-Einkaufs-/Vertragsverhandlungen • für die Etablierung von Standards und Überwachung von Richtlinien • für die Zuordnung und Verrechnung von Lizenzkosten
  • 29. USU The Knowledge Business Company 30 Stakeholder und Zielsetzungen für Lizenzmanagement • Vermeiden einer Software-Über-/Unterlizensierung • Minimieren der Folgekosten durch nicht-standisierte Software • Gut vorbereitet für Software Audits IT-Leitung • Welche Software ist ausreichend lizensiert, welche nicht? • Verbesserung der Verhandlungsposition • Durchsetzen von mehr Software-Standards IT-Einkauf • Minimieren der Haftungsrisiken durch Vertragsverletzungen • Revisionssichere Dokumentation des Soll-/Ist-Lizenzbestand • Vermeiden der Risiken durch nicht-autorisierte Software Risk Manager • Persönliche Haftung (§ Anforderungen) • Transparenz (Revisionssicherheit) • Kosteneffizienz Geschäftsleitung
  • 30. USU The Knowledge Business Company 31 Einsparpotenziale durch Software Asset Management / Lizenzmanagement: Wo? / Was? Wie? Wieviel? Anschaffung von Equipment • Rahmenverträge und Einkauf von größerer Mengen (Volumenlizenzen) • Optimierung von Leasing- und Mietkosten • Einsparpotential von 5 – 10% Haftpflicht- Versicherungs- prämien • Deutliche Reduzierung von Haftungsrisiken • Exakte Ermittlung der Software- Versicherungswerte • Reduzierung von 25% der Versicherungsprämien Softwareinstallation/ -Konfiguration • Homogenes Equipment • Verhandlung von vorinstallierten Paketen mit Lieferanten • Durchschnittliche Einsparung von 2 Stunden pro Equipment Zeitaufwand für Updates und Upgrades • Einsparung durch proaktives Management, signifikante Erhöhung der Produktivität • Reduzierung von 30% der Update-/Upgrade-Zeiten Software Management • Gezielte Umverteilung von nicht mehr genutzten Lizenzen • Reduzierung von 15% der Anschaffungskosten für neue Software und Updates
  • 31. USU The Knowledge Business Company 32 Erfolgs-Beispiel: Internationale Auszeichnung FIDUCIA IT AG FIDUCIA gewinnt mit USU-Technologie den Award „SAM Practitioner of the Year, 2008“ für Spitzenleistungen im praktischen Einsatz von Software Asset Management (SAM) ECP zertifiziert USU-Suite Valuemation für IT Asset und Software Management: „Das USU Lizenzmanagement-Modul verfolgt einen einzigartigen Ansatz für einen automatisierten Abgleich pro Software-Produkt zwischen der Nutzungsberechtigung und der tatsächlich genutzten oder installierten Software.“ (Tools Manager by ECPweb.com Die International Business Software Managers Association (IBSMA) und ECP zeichnen die Lizenzmanagement-Lösung der FIDUCIA als „beispielhaft“ und „inspirierend“ aus. (Pressemitteilung ECP)
  • 32. Event and Availability Management Service Level Monitoring und -Management
  • 33. USU The Knowledge Business Company 34 Sub- 150% 2 40% 60% 30% 20% 40% 40% 30% 30% 50% 50% 50% 100% 150% 130% 120% 140% 100% 80% Verfügbarkeit 1 3 4 2 1 3 4 2 1 3 20% 10% 0% 0% 20% Event & Availability Management am Beispiel Internet-Banking WEB server Applikations-Prozesse Datenbanken Gesamtprozess Internet- Banking Teilprozess WEB-Service Teilprozess Applikationen Teilprozess Datenbank
  • 34. USU The Knowledge Business Company 35 Das ZIS-System von LeuTek ist die zentrale grafische Zusammenfassung all unserer Systems-Management-Sensorik und deren Korrelation. Damit ist das ZIS-System für die GAD integraler und unver- zichtbarer Bestandteil für eine höchst verfügbare IT-Betriebs- ablaufsicherung. Lösung Ausgangssituation • Basisüberwachung von Systemen und Ressourcen genügt bei komplexen Geschäftsprozessen nicht mehr. • Komplett-Lösung für Ressourcen-, Prozess- und Service Level Management notwendig. Kundennutzen • Optimierung des kompletten RZ-Betriebs in puncto Systemüber- wachung und Geschäfts- prozessverfügbarkeit • Wirtschaftliches Managen der komplexen Rechen- zentrums-Strukturen schafft raschen ROI (Paul Rijnberk, GAD eG) • Rasche Implementierung des ZIS-Systems als hersteller- und plattformunabhängige Lösung für: Monitoring, Automation, Eventkorrelation, Alarm-Management, Remote Control • Integration des Produkts ZISGUI zur flexiblen grafischen Visualisierung • Detail-Auswertungen sämtlicher Daten und Service-Level-Reports “ „ Referenz Beispiel: GAD (IT-Dienstleister für Banken)
  • 35. USU The Knowledge Business Company 36 Prozessübersicht im Leitstand
  • 36. USU The Knowledge Business Company 37 Weitere ausgewählte Referenz-Beispiele
  • 37. USU The Knowledge Business Company 38 Referenz Beispiel: Zweites Deutsches Fernsehen - ZDF Lösung Ausgangssituation • Komplette Neuausrichtung der IT mit dem Ziel einer transparenten IT-Infrastruktur und effizienten Service- und Supportprozessen • Umsetzung eines ganzheitlichen IT-Managements nach dem Industriestandard ITIL • CMDB als zentrale Informations- quelle für alle technischen und kaufmännischen Daten Kundennutzen • Transparenz über 11.000 IT-Systeme über den kompletten Lebenszyklus • Einheitliche und standard- isierte Service-Prozesse erlauben die Einhaltung von SLA´s und eine höhere Service-Qualität • Unterstützung durch integrative Gesamtlösung Auf dem Weg zu einem optimierten IT Management haben wir zwischenzeitlich eine große Wegstrecke zurückgelegt und unsere Prozesse deutlich beschleunigt. Davon profitieren nicht zuletzt unsere Service- Teams mit ihren 50.000 Tickets jährlich – die Erstlösungsrate wird erhöht und Ticketlaufzeiten werden kürzer. (Jürgen Lange, ZDF) • Aufbau einer Configuration Management Database mit sukzessiver Übernahme verschiedener Endgeräte- Datenbestände • IT-gestützte Realisierung der nach ITIL definierten Service- Support und -Delivery-Prozesse durch Valuemation als zentrale Anwendung • Implementierung weiterer Themen wie Fernwartung, Change Management und Lizenzmanagement “ „
  • 38. USU The Knowledge Business Company 39 Lösung Ausgangssituation • Effizienter Einsatz von IT- Ressourcen wurde als wichtiger Wettbewerbsfaktor erkannt • Ziel: das gesamte betriebswirtschaftliche, strategische und technische Wissen der IT auf einer Plattform zusammen zu führen und das bei einer sehr heterogenen und dezentralen (1000 Geschäftsstellen) Umgebung. Kundennutzen • Konzernweiter Überblick über die dezentralen Systeme • Wegfall von neun unterschiedlichen Bestands- systemen auf eine einheitliche Datenbasis • Service Desk hat alle wichtigen IT Informationen im Zugriff Erste Auswertungen zeigen, dass durch die konsequente Einführung des IT-Asset Managements die Qualität unserer Daten erheblich verbessert werden konnte. “ Stephan Bühring (BARMER) • Konzernweit einheitlich integriertes IT-Asset Management nach ITIL • Integration in das ERP System (SAP) und zur technischen Welt (RACF, Netinstall) • Verwaltung von etwa 20.000 Systemen • Zentraler User HelpDesk „ Referenzen Beispiel: BARMER
  • 39. USU The Knowledge Business Company 40 Referenz Beispiel: Allianz Shared Infrastructure Services GmbH Lösung Ausgangssituation • Etablieren der IT- Organisation AGIS als „Wettbewerbsfaktor“ • Standardisierung und Automatisierung der IT- Infrastruktur als Basis hierfür • ITIL-konforme Umsetzung zentraler Prozesse • Projekt „in time and budget“ innerhalb von 12 Monaten abgeschlossen. Erfolgreicher Produktionsstart am 13.11.2006 • Hochverfügbare integrative Gesamtlösung mit 20 Schnittstellen • Kosteneffizienz und Transparenz über 70.000 Systeme mit knapp 1,3 Millionen Komponenten • Implementierung einer Gesamtlösung im Rahmen des strategischen Großprojektes SIMA („System für IT Management AGIS“), u.a.: • Umsetzung von Asset-, Config-, Changemanagement für Client und Netz ID • Aufbau einer einheitlichen CMDB für Hard- und Software • Lizenzmanagement & Service Request Automation etabliert • Integration der bestehenden Valuemation Leistungsverrechnung • Standardisierung der Service-Prozesse gemäß ITIL Ergebnisse & Kundennutzen
  • 40. USU The Knowledge Business Company 41 Referenz-Beispiel: SwissRe Lösung Ausgangssituation • Konsolidierung aller Großsystem-Rechenzentren nach Zürich • Ablösung einer host- focussierten Anwendung • Einführung einer effizienter Leistungsverrechnung zur Kostentransparenz Kundennutzen • Bessere Steuerung der IT-Investitionen durch Transparenz, Kosteneffizienz und Kapazitätsplanung sorgt bereits nach wenigen Monaten für Positive Effekte ValueControl ist nicht nur die technische Basis hierfür, sondern unterstützt die konzernweite Vereinheitlichung der Kosten- und Leistungs- arten wesentlich “ (Projektleitung SwissRe) • Mehrstufiges Projekt zur IT-Leistungsverrechnung • Gesamte Palette von IT-Services wird verursachergerecht und revisionssicher verrechnet • Rollout der Lösung in den Standorten Zürich, New York und London „
  • 41. USU The Knowledge Business Company 42 Die Entscheidung zugunsten der USU- Produkte fiel aufgrund der Funktionsvielfalt und der modernen offenen Architektur. Dazu kamen Referenzen von ähnlich komplexen und breit angelegten Projekten. Ausgangssituation • Informationen über die IT- Infrastruktur der 14.000 italienischen Postämter heterogen verteilt • Konzernstrategisch wichtiges Projekt zur transparenten, konsolidierten Darstellung der IT-Assets Kundennutzen • Transparente Abbildung von 100.000 Systemen mit 700.000 Assets er- möglicht kosteneffiziente IT-Strukturen • Unterstützung/Automati- sierung zentraler Pro- zesse wie Beschaffung, Installation, Umzüge oder Verträge (Guiseppe Pavone, Direzione Poste Italiane) • Einführung einer konzernweiten IT-Asset Management-Gesamtlösung • Konzeption und Klassifizierung der IT-Assets • Datenübernahme Altsystem, Schnittstellen zu SAP etc., Aufbau Berechtigungsstrukturen • Implementierung von Valuemation Asset Manager Einsatz weiterer USU-Module geplant “ Referenz Beispiel: Italienische Post – Poste Italiane Lösung „
  • 42. USU The Knowledge Business Company 43 Process Design: What You Don't See is Critical Values & Beliefs Information Architecture & Systems Organizational Structures Change Readiness Leadership Retraining Reward & Measurement Systems New ITSM Processes Job Definitions Implementierungs Herausforderungen
  • 43. USU The Knowledge Business Company 44 Warum BSM (ITIL) Projekte so zäh laufen … Quelle: ITIL for Dummies
  • 44. USU The Knowledge Business Company 45 USU Austria GmbH Ignaz-Köck-Straße 10 1210 Wien www.usu-ag.com Fix: + 43 (0) 1 890 143 - 100 eMail: m.sifkovits@usu.at Michael Sifkovits Geschäftsführer Central- and Eastern Europe 19./20. Mai 2010 www.usuworld-2010.com