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    Workshop ITIL® Readiness
Unsere Standorte und Exportländer
Unsere Umsatzzahlen




         2.700



         2.200



         1.700



         1.200
                  2000    2002    2004    2006    2008     Umsatz
Umsatz in Mio €   1.500   1.783   1.972   2.100   2.265   in Mio €
Grundlegende Fragestellungen….

  Was bedeutet ITIL® für eine IT Organisation?
  Welche grundlegenden Voraussetzungen müssen erfüllt sein? Wer
  sollte mit welcher Verantwortung ins Boot genommen werden
  (Projekt-RACI)?
  Welche Awareness- und Schulungsmassnahmen sind vorab sinnvoll?
  Wie kann ein ITIL® Project sinnvoll strukturiert werden, welche
  Milestones and Quality Gates sollten definiert werden? Wo ist der
  Point of no Return?
  Welche unterstützenden Tools gibt es eigentlich auf dem Markt?
  Was ist gegenwärtig der Reifegrad unserer Prozesse im Kontext zu
  ITIL® ?
  Welche Form von Reifegrad-Assessments (ITIL® , ISO 20000) helfen
  uns weiter?
Erfolgsfaktoren für ITIL® Projekte 1)
1. ITIL® entmystifizieren

    ITIL® ® wird oft als die Lösung für jedes nur denkbare Problem
    betrachtet.
    Tatsächlich ist ITIL® jedoch ein Framework, welches für jedes
    Unternehmen entsprechend den Bedürfnissen und Rahmen-
    Bedingungen instrumentiert und implementiert werden muss.
    Auch die Lösungen, die auf ITIL® basieren, spiegeln immer nur eine
    spezielle Implementierung wider und können sich ganz erheblich
    voneinander unterscheiden.
    Es gibt daher nicht eine ITIL® Lösung, sondern beliebig viele…


In Anlehnung: http://www.competence-site.de/it-service-management/Zehn-Voraussetzungen-fuer-eine-erfolgreiche-ITIL-Implementierung
Erfolgsfaktoren für ITIL® Projekte
2. Management Sponsorship and Commitment

 Signale, die von einer aktiven Unterstützung des Managements
 ausgehen, werden oft unterschätzt.
 Zeigen und zu beweisen Sie, dass ITIL® nicht ein temporärer
 „Modetrend“ ist, sondern etwas, das langfristig zur Optimierung und
 auch zur Erhaltung der IT Organisation dient.
 Planen von ITIL® Trainings und Zertifizierungen an denen auch das
 Top IT-Management teilnimmt.
 Aktive Kommunikation und Commitment des Managements ist ein
 wesentlicher Bestandteil des Management of Change.
Erfolgsfaktoren für ITIL® Projekte
3. Klarer Projektumfang

  Projektumfang variiert teilweise sehr stark.
  Wo einige Unternehmen lediglich einzelne Prozesse oder IT Systeme
  implementieren, nutzen andere ITIL® um ganzheitlich ihre Organi-
  sation, Prozesslandschaft und die unterstützenden IT Systeme zu
  reorganisieren.
  Unklarer Projektumfang führt zu falschen Erwartungshaltungen
  und damit zu einem nicht unerheblichem Anpassungsaufwand.
  Im Umfang sollte daher detailliert beschreiben werden, welche
  Elemente im Rahmen des Projektes verändert bzw. erstellt werden
  sollen.
Erfolgsfaktoren für ITIL® Projekte
4. Effektives Organizational Change Management

  Veränderungsbereitschaft und -kapazität einer Organisation wird
  häufig überschätzt.
  Die besten Prozesse, modernsten IT Systeme und schlanksten
  Organisationen werden keine Verbesserungen bringen, wenn Sie
  gegen den Widerstand der Mitarbeiter eingeführt werden.
  Umfeldanalyse: Welche Bereiche sind wie von den Veränderungen
  betroffenen (Einbindung von Know-How Trägern, Abbau von
  Existenzängsten.
  Aktives Organizational Change Management ist eine wesentliche
  Voraussetzung für eine erfolgreiche und nachhaltige Einführung.
Erfolgsfaktoren für ITIL® Projekte
5. Klare und messbare Ziele (SMART)

  In Bezug auf eine ITIL® Implementierung können diese Ziele sich auf
  Qualitätsverbesserungen, Kostensenkungen, Automatisierung oder
  auch auf das Erreichen von Zertifizierungen wie ISO 20000
  beziehen.
  Unabhängig von der Art der Ziele ist es wichtig, die Ausgangslage
  zu ermitteln und auf dieser Basis den Erfolg zu definieren.
  Eine genaue Baseline-Ermittlung entscheidet dabei oft über Erfolg
  oder Misserfolg.
  Klare und messbare Ziele sind zusammen mit der Ausgangslage und
  nachvollziehbaren und akzeptierten Messverfahren wichtig für die
  Akzeptanz des Projektes und den Nachweis seines Erfolges.
Erfolgsfaktoren für ITIL® Projekte
6. Integration der Organisations-, Service-, Technologie- und
Prozessarchitektur
  Der Zusammenhang von Organisations-, Technologie- und
  Prozesselementen wird bei ITIL® Projekten oft unterschätzt.
  Vielfach wird in IT Organisationen der Schwerpunkt auf die
  Technologie gelegt, aber auch ein starker Fokus auf den Prozessteil
  aufgrund des ITIL® Prozessframeworks ist erkennbar.
  Einseitige Fokussierung auf einen der Bereiche führt leicht zu
  ineffizienten Lösungen. IT Lösungen, die an den Prozessen vorbei
  oder auch gegen sie wirken, sind eben so ineffektiv wie Prozess-
  lösungen, die keine adäquate Technologieunterstützung haben.
  Ganzheitliche Vorgehensweise: Prozess- und Technologiearchitektur
  / Organisations- und Serviceseite sind zu betrachten.
Erfolgsfaktoren für ITIL® Projekte
7. Vollständige Projektkostenbetrachtung

  Die Betrachtung der Kosten beschränkt sich bei vielen ITIL®
  Projekten auf die Betrachtung der Entwicklungskosten.
  Kosten, die im Zusammenhang mit der Implementierung stehen,
  seien sie technischer Natur oder durch Trainingsmaßnahmen
  hervorgerufen, bzw. die Kosten im Betrieb, werden häufig nicht
  betrachtet.
  Vollständige Kostenkalkulation ist wichtig um die Implementierung
  nicht zu gefährden.
Erfolgsfaktoren für ITIL® Projekte
8. Ganzheitliche Betrachtung des ITIL® Frameworks

  Definition des Gesamtkontextes, auch wenn nur die Einführung von
  Teilbereichen geplant ist.
  Erhebliche Nacharbeiten möglich, wenn nicht schon bei der
  Entwicklung der ersten Teilkomponenten der Gesamtumfang
  bekannt ist.
  Ganzheitliche Betrachtung des ITIL® Frameworks verringert den
  Aufwand von Nacharbeiten bei einer phasenweisen Entwicklung.
Erfolgsfaktoren für ITIL® Projekte
9. Richtige Ressourcen

  Involvierung der Schlüsselpersonen der betroffenen Bereich in das
  Projekt (von Anfang an).
  Key-Player sind nach wie vor in das Tagesgeschäft eingebunden,
  Mitarbeiter mit wenig Erfahrung „zum Lernen“ dem Projekt zur
  Verfügung gestellt
  Ob die richtigen Ressourcen verfügbar gemacht werden, kann als
  Lackmus-Test für das Management Commitment dienen.
  Richtige Ressourcen entscheiden über die Qualität und Akzeptanz
  der ITIL® Lösung.
Erfolgsfaktoren für ITIL® Projekte
10. Nutzenrealisierung und Business Case
  Nutzen eines ITIL® Projektes wird häufig anhand von Studien
  betrachtet und direkt auf das eigene Unternehmen übertragen (z.B.
  in Form von Studien).
  Studien stellen jedoch nur eine Richtgröße dar.
  Jedes Unternehmen muss basierend auf der eigenen Situation (z.B.
  Kosten- und Organisationsstrukturen, Mengenvolumen und
  Verträgen) bestimmen, wie sich der Nutzen durch die Einführung
  von ITIL® für sie darstellt.
  Business Case mit einer explizierten Nutzenbetrachtung, einer
  klaren Zuordnung von Verantwortlichen und einem etablierten
  Nachweis-verfahren sichert die Projektinvestition durch
  Nutzenrealisierung.
ITIL® Readiness Assessment Tool (Prozesse)
Exkurs: ISO 20000
Exkurs: ISO 20000
ISO 20000 Readiness Assessment Tool
(Prozesse)
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

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Praxis-Workshop: ITIL® Readiness

  • 1. 1 Workshop ITIL® Readiness
  • 2. Unsere Standorte und Exportländer
  • 3. Unsere Umsatzzahlen 2.700 2.200 1.700 1.200 2000 2002 2004 2006 2008 Umsatz Umsatz in Mio € 1.500 1.783 1.972 2.100 2.265 in Mio €
  • 4. Grundlegende Fragestellungen…. Was bedeutet ITIL® für eine IT Organisation? Welche grundlegenden Voraussetzungen müssen erfüllt sein? Wer sollte mit welcher Verantwortung ins Boot genommen werden (Projekt-RACI)? Welche Awareness- und Schulungsmassnahmen sind vorab sinnvoll? Wie kann ein ITIL® Project sinnvoll strukturiert werden, welche Milestones and Quality Gates sollten definiert werden? Wo ist der Point of no Return? Welche unterstützenden Tools gibt es eigentlich auf dem Markt? Was ist gegenwärtig der Reifegrad unserer Prozesse im Kontext zu ITIL® ? Welche Form von Reifegrad-Assessments (ITIL® , ISO 20000) helfen uns weiter?
  • 5. Erfolgsfaktoren für ITIL® Projekte 1) 1. ITIL® entmystifizieren ITIL® ® wird oft als die Lösung für jedes nur denkbare Problem betrachtet. Tatsächlich ist ITIL® jedoch ein Framework, welches für jedes Unternehmen entsprechend den Bedürfnissen und Rahmen- Bedingungen instrumentiert und implementiert werden muss. Auch die Lösungen, die auf ITIL® basieren, spiegeln immer nur eine spezielle Implementierung wider und können sich ganz erheblich voneinander unterscheiden. Es gibt daher nicht eine ITIL® Lösung, sondern beliebig viele… In Anlehnung: http://www.competence-site.de/it-service-management/Zehn-Voraussetzungen-fuer-eine-erfolgreiche-ITIL-Implementierung
  • 6. Erfolgsfaktoren für ITIL® Projekte 2. Management Sponsorship and Commitment Signale, die von einer aktiven Unterstützung des Managements ausgehen, werden oft unterschätzt. Zeigen und zu beweisen Sie, dass ITIL® nicht ein temporärer „Modetrend“ ist, sondern etwas, das langfristig zur Optimierung und auch zur Erhaltung der IT Organisation dient. Planen von ITIL® Trainings und Zertifizierungen an denen auch das Top IT-Management teilnimmt. Aktive Kommunikation und Commitment des Managements ist ein wesentlicher Bestandteil des Management of Change.
  • 7. Erfolgsfaktoren für ITIL® Projekte 3. Klarer Projektumfang Projektumfang variiert teilweise sehr stark. Wo einige Unternehmen lediglich einzelne Prozesse oder IT Systeme implementieren, nutzen andere ITIL® um ganzheitlich ihre Organi- sation, Prozesslandschaft und die unterstützenden IT Systeme zu reorganisieren. Unklarer Projektumfang führt zu falschen Erwartungshaltungen und damit zu einem nicht unerheblichem Anpassungsaufwand. Im Umfang sollte daher detailliert beschreiben werden, welche Elemente im Rahmen des Projektes verändert bzw. erstellt werden sollen.
  • 8. Erfolgsfaktoren für ITIL® Projekte 4. Effektives Organizational Change Management Veränderungsbereitschaft und -kapazität einer Organisation wird häufig überschätzt. Die besten Prozesse, modernsten IT Systeme und schlanksten Organisationen werden keine Verbesserungen bringen, wenn Sie gegen den Widerstand der Mitarbeiter eingeführt werden. Umfeldanalyse: Welche Bereiche sind wie von den Veränderungen betroffenen (Einbindung von Know-How Trägern, Abbau von Existenzängsten. Aktives Organizational Change Management ist eine wesentliche Voraussetzung für eine erfolgreiche und nachhaltige Einführung.
  • 9. Erfolgsfaktoren für ITIL® Projekte 5. Klare und messbare Ziele (SMART) In Bezug auf eine ITIL® Implementierung können diese Ziele sich auf Qualitätsverbesserungen, Kostensenkungen, Automatisierung oder auch auf das Erreichen von Zertifizierungen wie ISO 20000 beziehen. Unabhängig von der Art der Ziele ist es wichtig, die Ausgangslage zu ermitteln und auf dieser Basis den Erfolg zu definieren. Eine genaue Baseline-Ermittlung entscheidet dabei oft über Erfolg oder Misserfolg. Klare und messbare Ziele sind zusammen mit der Ausgangslage und nachvollziehbaren und akzeptierten Messverfahren wichtig für die Akzeptanz des Projektes und den Nachweis seines Erfolges.
  • 10. Erfolgsfaktoren für ITIL® Projekte 6. Integration der Organisations-, Service-, Technologie- und Prozessarchitektur Der Zusammenhang von Organisations-, Technologie- und Prozesselementen wird bei ITIL® Projekten oft unterschätzt. Vielfach wird in IT Organisationen der Schwerpunkt auf die Technologie gelegt, aber auch ein starker Fokus auf den Prozessteil aufgrund des ITIL® Prozessframeworks ist erkennbar. Einseitige Fokussierung auf einen der Bereiche führt leicht zu ineffizienten Lösungen. IT Lösungen, die an den Prozessen vorbei oder auch gegen sie wirken, sind eben so ineffektiv wie Prozess- lösungen, die keine adäquate Technologieunterstützung haben. Ganzheitliche Vorgehensweise: Prozess- und Technologiearchitektur / Organisations- und Serviceseite sind zu betrachten.
  • 11. Erfolgsfaktoren für ITIL® Projekte 7. Vollständige Projektkostenbetrachtung Die Betrachtung der Kosten beschränkt sich bei vielen ITIL® Projekten auf die Betrachtung der Entwicklungskosten. Kosten, die im Zusammenhang mit der Implementierung stehen, seien sie technischer Natur oder durch Trainingsmaßnahmen hervorgerufen, bzw. die Kosten im Betrieb, werden häufig nicht betrachtet. Vollständige Kostenkalkulation ist wichtig um die Implementierung nicht zu gefährden.
  • 12. Erfolgsfaktoren für ITIL® Projekte 8. Ganzheitliche Betrachtung des ITIL® Frameworks Definition des Gesamtkontextes, auch wenn nur die Einführung von Teilbereichen geplant ist. Erhebliche Nacharbeiten möglich, wenn nicht schon bei der Entwicklung der ersten Teilkomponenten der Gesamtumfang bekannt ist. Ganzheitliche Betrachtung des ITIL® Frameworks verringert den Aufwand von Nacharbeiten bei einer phasenweisen Entwicklung.
  • 13. Erfolgsfaktoren für ITIL® Projekte 9. Richtige Ressourcen Involvierung der Schlüsselpersonen der betroffenen Bereich in das Projekt (von Anfang an). Key-Player sind nach wie vor in das Tagesgeschäft eingebunden, Mitarbeiter mit wenig Erfahrung „zum Lernen“ dem Projekt zur Verfügung gestellt Ob die richtigen Ressourcen verfügbar gemacht werden, kann als Lackmus-Test für das Management Commitment dienen. Richtige Ressourcen entscheiden über die Qualität und Akzeptanz der ITIL® Lösung.
  • 14. Erfolgsfaktoren für ITIL® Projekte 10. Nutzenrealisierung und Business Case Nutzen eines ITIL® Projektes wird häufig anhand von Studien betrachtet und direkt auf das eigene Unternehmen übertragen (z.B. in Form von Studien). Studien stellen jedoch nur eine Richtgröße dar. Jedes Unternehmen muss basierend auf der eigenen Situation (z.B. Kosten- und Organisationsstrukturen, Mengenvolumen und Verträgen) bestimmen, wie sich der Nutzen durch die Einführung von ITIL® für sie darstellt. Business Case mit einer explizierten Nutzenbetrachtung, einer klaren Zuordnung von Verantwortlichen und einem etablierten Nachweis-verfahren sichert die Projektinvestition durch Nutzenrealisierung.
  • 15. ITIL® Readiness Assessment Tool (Prozesse)
  • 18. ISO 20000 Readiness Assessment Tool (Prozesse)
  • 19. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!