Das Dokument behandelt die Wertschöpfung durch ITIL-Prozesse und definiert Wertschöpfung als die Differenz zwischen erbrachten und übernommenen Leistungen. Es thematisiert die Herausforderungen bei der Messung des ökonomischen Werts von IT-Services und hebt die Bedeutung von Effizienz und Effektivität hervor. Zudem wird das Service-Lifecycle-Modell sowie der Zusammenhang zwischen IT-Services und der Produktivität anderer Geschäftsbereiche skizziert.

1. 1
Wertschöpfung durch
ITIL®-Prozesse

2. Unsere Standorte und Exportländer

3. Unsere Umsatzzahlen
2.700
2.200
1.700
1.200
2000 2002 2004 2006 2008 Umsatz
Umsatz in Mio € 1.500 1.783 1.972 2.100 2.265 in Mio €

4. Ausgangspunkt: Begriff Wertschöpfung
„Unter Wertschöpfung wird die Differenz zwischen den von einem
Unternehmen abgegebenen Leistungen und den von dem
Unternehmen übernommenen Leistungen (Vorleistungen)
verstanden. In der Wertschöpfungsentstehungsrechnung wird die
Wertschöpfung subtraktiv ermittelt:
Gesamtleistung – Vorleistungen = Wertschöpfung „
Allgemein: Nutzen eines Gegenstandes oder einer Leistung für ein
übergeordnetes Ganzes
Quelle: http://www.wirtschaftslexikon24.net/d/wertschoepfung/wertschoepfung.htm

5. Messung: Ökonomische Wert eines Service
Nutzen der IT ist nicht immer monetär messbar / fassbar.
Bisweilen werden auch weiche Faktoren im Sinne von indirektem,
strategischem und nicht quantitativ fassbarem Nutzen wie
Benutzerzufriedenheit und Kundenbindung herangezogen, um
Wert zu beschreiben.
Definition und Differenzierung eines Werts erfolgen in der
Wahrnehmung der Kunden.
Je immaterieller der Wert, desto mehr Bedeutung kommt der
Definition und Differenzierung des Werts zu.

6. Messung: Ökonomische Wert eines Service
Der Servicelieferant muss den Wert seines Service darstellen,
die Wahrnehmung des Kunden beeinflussen und dessen
Präferenzen berücksichtigen.
Quelle: OGC

7. Messung: Ökonomische Wert eines Service
Quelle: OGC

8. Messung: Ökonomische Wert eines Service
Quelle: OGC

9. Messung: Ökonomische Wert eines Service
Weiteres Problem: Zurechenbarkeit
des Wertbeitrags der IT, da IT-Services
und –Systeme direkt in Prozesse
integriert sind.
Beispiel: Umsatzanstieg nach
Einführung eines CRM Systems –
Marketing, Anwendungsentwickung,
IT Betrieb ????

10. Bezugsrahmen: Effektivität und Effizienz
Effektivität: Maß für die Zielerreichung (Wirksamkeit, Qualität der
Zielerreichung) – „ …doing the right thinks“.
- Oder: Effizienz bedeutet, dieselben Aktivitäten wie die
Wettbewerber besser als diese auszuführen !!! 1)
Effizienz: Maß für die Wirtschaftlichkeit (Kosten-Nutzen-Relation)
– „…doing thinks right“.
- Oder: Effektivität heißt, andere Aktivitäten als die
Wettbewerber oder aber dieselben Aktivitäten anders
auszuführen !!! 1)
1) [Porter 1996] Porter, M.: What is Strategy. In: Harvard Business Review, Nov/Dec 1996.

11. Ansatz: Effizienz und Effektivität
Effizienz und Effektivität werden nunmehr daran festgemacht, ob
bestehende Services, Aktivitäten, Produkte etc. ökonomischer her- oder
bereitgestellt werden oder ob neue Services, Aktivitäten, Produkte etc.
entwickelt und zum Einsatz gebracht werden bzw. erst ermöglicht werden.
Interne Effizienz/Effektivität: Der Effekt findet in der IT-Abteilung selbst
statt (Entlastung IT-Budget, Nutzen durch Standardisierung von IT-
Prozessen).
Optimierung bestehender Aufgaben und Services
Ziel: Reine Kosteneinssparungen in der IT ohne Konsequenzen für die
Geschäftsprozesse (z.B. Servervirtualisierung)
Allerdings: Kaum Gelegenheit für Differenzierungen und eine Verbesserung
der Rolle der IT im Unternehmen – kein direkt erkennbares
Innovationspotenzial

12. Ansatz: Effizienz und Effektivität
Key Performance Indikatoren (KPI‘s):
Anzahl der Störungen mit kapazitätsbezogenen Ursachen
Anzahl SLA-Verletzungen wegen mangelnden Kapazitäten
Anzahl Incidents mit Auswirkung auf die Verfügbarkeit
Anzahl und Auswirkung von Security-Incidents
Anzahl und Auswirkung von Sicherheitsverletzungen
Anzahl / Anteil erfolgreich durchgeführter Changes
Anzahl / Anteil mit Backout abgebrochener Changes
Anzahl zusätzlicher Incidents / Problems nach Changes
Anzahl Incidents und Probleme, die auf Konfigurationsfehler zurückzuführen sind
Anzahl /Anteil Events, die zu Incidents oder Changes geführt haben
Entwicklung des Incident-Volumens bzw. der Verfügbarkeit
…..

13. Ansatz: Effizienz und Effektivität
Interne Effizienz/Effektivität: Andere Geschäftsbereiche werden in ihrer
Arbeit unterstützt und so ihre Produktivität durch IT-Services direkt
gesteigert.
Geringere Durchlaufzeiten, höhere Qualität, geringere Kosten
Effizienzgewinn resultiert aus einer Steigerung der Produktivität anderer
Produktionsfaktoren.
Einführung von Services zur Risikokontrolle, Implementierung
automatischer Controls in Anwendungssystemen, die einen Mehrwert (z. B.
Einhaltung regulatorischer Vorschriften) stiften.
Wahrnehmung der Effektivitätswirkung und die Beurteilung müssen durch
die Geschäftsbereiche erfolgen

14. Ansatz: Effizienz und Effektivität

15. Service Lifecycle Modell

16. Service „Value“ Lifecycle Modell (SVL)
- Wertschöpfung durch ITIL® -Prozesse
Service Strategy
Service Design
Service Transition
Service Operation
Continual Service
Improvement
Quelle: Goeken, Heck, Klein: Wertorientiertes IT-Servicemanagement , HMD 264, 45. Jahrgang, Dezember 2008

17. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!