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    Wertschöpfung durch
    ITIL®-Prozesse
Unsere Standorte und Exportländer
Unsere Umsatzzahlen




         2.700



         2.200



         1.700



         1.200
                  2000    2002    2004    2006    2008     Umsatz
Umsatz in Mio €   1.500   1.783   1.972   2.100   2.265   in Mio €
Ausgangspunkt: Begriff Wertschöpfung

„Unter Wertschöpfung wird die Differenz zwischen den von einem
      Unternehmen abgegebenen Leistungen und den von dem
      Unternehmen übernommenen Leistungen (Vorleistungen)
verstanden. In der Wertschöpfungsentstehungsrechnung wird die
                      Wertschöpfung subtraktiv ermittelt:
           Gesamtleistung – Vorleistungen = Wertschöpfung „


Allgemein: Nutzen eines Gegenstandes oder einer Leistung für ein
                                übergeordnetes Ganzes
Quelle: http://www.wirtschaftslexikon24.net/d/wertschoepfung/wertschoepfung.htm
Messung: Ökonomische Wert eines Service

 Nutzen der IT ist nicht immer monetär messbar / fassbar.

 Bisweilen werden auch weiche Faktoren im Sinne von indirektem,
 strategischem und nicht quantitativ fassbarem Nutzen wie
 Benutzerzufriedenheit und Kundenbindung herangezogen, um
 Wert zu beschreiben.

 Definition und Differenzierung eines Werts erfolgen in der
 Wahrnehmung der Kunden.

 Je immaterieller der Wert, desto mehr Bedeutung kommt der
 Definition und Differenzierung des Werts zu.
Messung: Ökonomische Wert eines Service
    Der Servicelieferant muss den Wert seines Service darstellen,
    die Wahrnehmung des Kunden beeinflussen und dessen
    Präferenzen berücksichtigen.




Quelle: OGC
Messung: Ökonomische Wert eines Service




Quelle: OGC
Messung: Ökonomische Wert eines Service




Quelle: OGC
Messung: Ökonomische Wert eines Service
  Weiteres Problem: Zurechenbarkeit
  des Wertbeitrags der IT, da IT-Services
  und –Systeme direkt in Prozesse
  integriert sind.

  Beispiel: Umsatzanstieg nach
  Einführung eines CRM Systems –
  Marketing, Anwendungsentwickung,
  IT Betrieb ????
Bezugsrahmen: Effektivität und Effizienz

    Effektivität: Maß für die Zielerreichung (Wirksamkeit, Qualität der
    Zielerreichung) – „ …doing the right thinks“.

       -   Oder: Effizienz bedeutet, dieselben Aktivitäten wie die
           Wettbewerber besser als diese auszuführen !!! 1)

    Effizienz: Maß für die Wirtschaftlichkeit (Kosten-Nutzen-Relation)
    – „…doing thinks right“.

       -   Oder: Effektivität heißt, andere Aktivitäten als die
           Wettbewerber oder aber dieselben Aktivitäten anders
           auszuführen !!! 1)

1) [Porter 1996] Porter, M.: What is Strategy. In: Harvard Business Review, Nov/Dec 1996.
Ansatz: Effizienz und Effektivität

 Effizienz und Effektivität werden nunmehr daran festgemacht, ob
 bestehende Services, Aktivitäten, Produkte etc. ökonomischer her- oder
 bereitgestellt werden oder ob neue Services, Aktivitäten, Produkte etc.
 entwickelt und zum Einsatz gebracht werden bzw. erst ermöglicht werden.

 Interne Effizienz/Effektivität: Der Effekt findet in der IT-Abteilung selbst
 statt (Entlastung IT-Budget, Nutzen durch Standardisierung von IT-
 Prozessen).

     Optimierung bestehender Aufgaben und Services

     Ziel: Reine Kosteneinssparungen in der IT ohne Konsequenzen für die
     Geschäftsprozesse (z.B. Servervirtualisierung)

     Allerdings: Kaum Gelegenheit für Differenzierungen und eine Verbesserung
     der Rolle der IT im Unternehmen – kein direkt erkennbares
     Innovationspotenzial
Ansatz: Effizienz und Effektivität
  Key Performance Indikatoren (KPI‘s):

      Anzahl der Störungen mit kapazitätsbezogenen Ursachen
      Anzahl SLA-Verletzungen wegen mangelnden Kapazitäten
      Anzahl Incidents mit Auswirkung auf die Verfügbarkeit
      Anzahl und Auswirkung von Security-Incidents
      Anzahl und Auswirkung von Sicherheitsverletzungen
      Anzahl / Anteil erfolgreich durchgeführter Changes
      Anzahl / Anteil mit Backout abgebrochener Changes
      Anzahl zusätzlicher Incidents / Problems nach Changes
      Anzahl Incidents und Probleme, die auf Konfigurationsfehler zurückzuführen sind
      Anzahl /Anteil Events, die zu Incidents oder Changes geführt haben
      Entwicklung des Incident-Volumens bzw. der Verfügbarkeit
      …..
Ansatz: Effizienz und Effektivität

 Interne Effizienz/Effektivität: Andere Geschäftsbereiche werden in ihrer
 Arbeit unterstützt und so ihre Produktivität durch IT-Services direkt
 gesteigert.

     Geringere Durchlaufzeiten, höhere Qualität, geringere Kosten

     Effizienzgewinn resultiert aus einer Steigerung der Produktivität anderer
     Produktionsfaktoren.

     Einführung von Services zur Risikokontrolle, Implementierung
     automatischer Controls in Anwendungssystemen, die einen Mehrwert (z. B.
     Einhaltung regulatorischer Vorschriften) stiften.

     Wahrnehmung der Effektivitätswirkung und die Beurteilung müssen durch
     die Geschäftsbereiche erfolgen
Ansatz: Effizienz und Effektivität
Service Lifecycle Modell
Service „Value“ Lifecycle Modell (SVL)
    - Wertschöpfung durch ITIL® -Prozesse


                                                                      Service Strategy


Service Design
Service Transition
Service Operation




                                                                                 Continual Service
                                                                                 Improvement

    Quelle: Goeken, Heck, Klein: Wertorientiertes IT-Servicemanagement , HMD 264, 45. Jahrgang, Dezember 2008
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

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Wertschöpfung durch ITIL®-Prozesse

  • 1. 1 Wertschöpfung durch ITIL®-Prozesse
  • 2. Unsere Standorte und Exportländer
  • 3. Unsere Umsatzzahlen 2.700 2.200 1.700 1.200 2000 2002 2004 2006 2008 Umsatz Umsatz in Mio € 1.500 1.783 1.972 2.100 2.265 in Mio €
  • 4. Ausgangspunkt: Begriff Wertschöpfung „Unter Wertschöpfung wird die Differenz zwischen den von einem Unternehmen abgegebenen Leistungen und den von dem Unternehmen übernommenen Leistungen (Vorleistungen) verstanden. In der Wertschöpfungsentstehungsrechnung wird die Wertschöpfung subtraktiv ermittelt: Gesamtleistung – Vorleistungen = Wertschöpfung „ Allgemein: Nutzen eines Gegenstandes oder einer Leistung für ein übergeordnetes Ganzes Quelle: http://www.wirtschaftslexikon24.net/d/wertschoepfung/wertschoepfung.htm
  • 5. Messung: Ökonomische Wert eines Service Nutzen der IT ist nicht immer monetär messbar / fassbar. Bisweilen werden auch weiche Faktoren im Sinne von indirektem, strategischem und nicht quantitativ fassbarem Nutzen wie Benutzerzufriedenheit und Kundenbindung herangezogen, um Wert zu beschreiben. Definition und Differenzierung eines Werts erfolgen in der Wahrnehmung der Kunden. Je immaterieller der Wert, desto mehr Bedeutung kommt der Definition und Differenzierung des Werts zu.
  • 6. Messung: Ökonomische Wert eines Service Der Servicelieferant muss den Wert seines Service darstellen, die Wahrnehmung des Kunden beeinflussen und dessen Präferenzen berücksichtigen. Quelle: OGC
  • 7. Messung: Ökonomische Wert eines Service Quelle: OGC
  • 8. Messung: Ökonomische Wert eines Service Quelle: OGC
  • 9. Messung: Ökonomische Wert eines Service Weiteres Problem: Zurechenbarkeit des Wertbeitrags der IT, da IT-Services und –Systeme direkt in Prozesse integriert sind. Beispiel: Umsatzanstieg nach Einführung eines CRM Systems – Marketing, Anwendungsentwickung, IT Betrieb ????
  • 10. Bezugsrahmen: Effektivität und Effizienz Effektivität: Maß für die Zielerreichung (Wirksamkeit, Qualität der Zielerreichung) – „ …doing the right thinks“. - Oder: Effizienz bedeutet, dieselben Aktivitäten wie die Wettbewerber besser als diese auszuführen !!! 1) Effizienz: Maß für die Wirtschaftlichkeit (Kosten-Nutzen-Relation) – „…doing thinks right“. - Oder: Effektivität heißt, andere Aktivitäten als die Wettbewerber oder aber dieselben Aktivitäten anders auszuführen !!! 1) 1) [Porter 1996] Porter, M.: What is Strategy. In: Harvard Business Review, Nov/Dec 1996.
  • 11. Ansatz: Effizienz und Effektivität Effizienz und Effektivität werden nunmehr daran festgemacht, ob bestehende Services, Aktivitäten, Produkte etc. ökonomischer her- oder bereitgestellt werden oder ob neue Services, Aktivitäten, Produkte etc. entwickelt und zum Einsatz gebracht werden bzw. erst ermöglicht werden. Interne Effizienz/Effektivität: Der Effekt findet in der IT-Abteilung selbst statt (Entlastung IT-Budget, Nutzen durch Standardisierung von IT- Prozessen). Optimierung bestehender Aufgaben und Services Ziel: Reine Kosteneinssparungen in der IT ohne Konsequenzen für die Geschäftsprozesse (z.B. Servervirtualisierung) Allerdings: Kaum Gelegenheit für Differenzierungen und eine Verbesserung der Rolle der IT im Unternehmen – kein direkt erkennbares Innovationspotenzial
  • 12. Ansatz: Effizienz und Effektivität Key Performance Indikatoren (KPI‘s): Anzahl der Störungen mit kapazitätsbezogenen Ursachen Anzahl SLA-Verletzungen wegen mangelnden Kapazitäten Anzahl Incidents mit Auswirkung auf die Verfügbarkeit Anzahl und Auswirkung von Security-Incidents Anzahl und Auswirkung von Sicherheitsverletzungen Anzahl / Anteil erfolgreich durchgeführter Changes Anzahl / Anteil mit Backout abgebrochener Changes Anzahl zusätzlicher Incidents / Problems nach Changes Anzahl Incidents und Probleme, die auf Konfigurationsfehler zurückzuführen sind Anzahl /Anteil Events, die zu Incidents oder Changes geführt haben Entwicklung des Incident-Volumens bzw. der Verfügbarkeit …..
  • 13. Ansatz: Effizienz und Effektivität Interne Effizienz/Effektivität: Andere Geschäftsbereiche werden in ihrer Arbeit unterstützt und so ihre Produktivität durch IT-Services direkt gesteigert. Geringere Durchlaufzeiten, höhere Qualität, geringere Kosten Effizienzgewinn resultiert aus einer Steigerung der Produktivität anderer Produktionsfaktoren. Einführung von Services zur Risikokontrolle, Implementierung automatischer Controls in Anwendungssystemen, die einen Mehrwert (z. B. Einhaltung regulatorischer Vorschriften) stiften. Wahrnehmung der Effektivitätswirkung und die Beurteilung müssen durch die Geschäftsbereiche erfolgen
  • 14. Ansatz: Effizienz und Effektivität
  • 16. Service „Value“ Lifecycle Modell (SVL) - Wertschöpfung durch ITIL® -Prozesse Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement Quelle: Goeken, Heck, Klein: Wertorientiertes IT-Servicemanagement , HMD 264, 45. Jahrgang, Dezember 2008
  • 17. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!