Im Rahmen der ITIL®-Schulungen werden immer auch die Prozess-unterstützenden Tools besprochen. Die Herausforderung bei der Einführung und Implementierung eines solchen Tools sollten nicht unterschätzt werden. Referentin: Vera Eggersdorfer

1. Erfolgreiche ITIL®-
Tool-Implementierung
in der Praxis

2. Agenda
 Projektüberblick
 Projektziele
 Vorgehen im Projekt
 Implementierung und Rollout
 Technische Lösung
 Prozessschnittstellen
 Assetmanagement
 Datenimport und -export
 Zusammenfassung und Erkenntnisse

3. Projektüberblick
 BMC Remedy Upgrade Projekt (CMDB und Assetmanagement)
 Zusätzlich Einführung eines Service Level Managements
 Als ServiceProvider im Projekt
 Mehrwert und Unterstützung des ServiceProvider

4. Projektziele von o2
 Einsatz eines Standardtools (out-of-the-box)
 Upgrade der bestehenden CMDB und des Assetmanagement
 Software Lizenz Management notwendig
 Erweitertes Service Level Management
 Erhöhung der Prozessoptimierungs- und
Prozessautomatisierungsgrad
 Hohe Datenqualität durch ENTEO an CMDB

5. Projektvorgehen
 Involvieren der verschiedenen Serviceprovider in Gesamtprojekt
 Identifikation bestehender Funktionen und Anforderung
 Auswahl der verschiedenen Module
 Prioritätenplan für Implementierung
 Definieren der technischen Lösung

6. TECHNISCHE LÖSUNG DER
ITSM SUITE
Implementierung und Rollout

7. Architekturmodell der Lösung

8. Technische Schnittstellen
 Einbindung folgender Systeme:
 Control-SA für die Übernahme von Benutzer-Informationen in die
CMDB
 Schnittstelle zu ENTEO (Clients, Windowsbasierte Server und UNIX-
Server)
 Schnittstelle zu SD-Q-DB (Unix-Server durch SP betreut)
 CTI Schnittstelle zum Incident Management
 JarLink Schnittstelle zum Web Self Service

9. Übersicht System und Schnittstellen

10. Klassenmodell
BMC_BaseElement
BMC_System BMC_SystemComponent BMC_SystemService
BMC_Application
System
BMC_Computer
System
BMC_Cluster
BMC_Location
Storage
BMC_Hardware
SystemComponent
BMC_Logical
SystemComponent
BMC_Media
BMC_Monitor
BMC_Software
BMC_Product
BMC_Application
Service

11. PROZESSSCHNITTSTELLEN
Implementierung und Rollout

12. Prozessabläufe – User Pflege

13. Maske zur Pflege der Personendaten

14. Incident und Problem Management / User Request
Managemen
Incident und Problem Management:
 Verknüpfung von CIs zum Incident und Problem Management
 Vorauswahl der Assignment Group für das Incident Management
 Aufrechterhaltung der Schnittstelle zum NAS
 Aufrechterhaltung der Schnittstelle zu Service Center der T-
Systems
User Request Management:
 Verknüpfung von CIs zum User Request Management (URM)
 Änderung des Bestellprozess zur Lagerauffüllung

15. Change Management
 Verknüpfung von CIs zum Change Management System (CMS)
 Anpassungen des Change Managements (CMS)
 Relation eines CIs zu jedem Change
 Link zum Asset Management
 Ausdruck von Reports
 Web Interface für Change Request
 Archivierung von Change Requests
 Historisierung
 Änderung im Approval Prozess
 Auswahl der Approver

16. ASSETMANAGEMENT
Implementierung und Rollout

17. Assetmanagement
 Assetlifecycle – Status des CIs
 Historienbildung
 Related Incidents, Requests, …
 Audit Trail
 Pflichtfelder
 Verknüpfung von Usern und Gruppen zu Cis
 Approver Pflege am CI
 Suche nach Kostenstelle möglich
 Automatisches Präfix der CI ID nach Klasse

18. Detail zu Historienabbildung in Assetmanagement

19. Lagerverwaltung
 Neue Klasse «Lagerverwaltung»
 Status „In Inventory“  Lager
 Umzug innerhalb der Lager über Funktion Relocate
 Reservierungs-Funktion

20. Lagerauffüllung - Bestellprozess

21. DATENIMPORT UND -EXPORT
Implementierung und Rollout

22. Automatischer Datenabgleich
 ENTEO
 die Endgeräte oder Windows/Unix Server in der Klasse Computer
Systems.
 Monitore in der Klasse Monitor
 Laufwerke in der Klasse Media
 Disks in der Klasse Disk Drive
 Client Software in der Klasse Product
 Betriebssysteme in der Klasse Product
 SD-Q-DB (T-Systems)
 Cluster
 ComputerSystem
 Application System (so weit vorhanden)
 Reconciliation Engine

23. Reports
 Configuration & Change Management
 CCM Clients (Arbeitsplatz und Shop)
 User Request Management
 Aufstellung und Abbau von Hardware nach konfigurierbarem
Zeitraum
 Application Services
 Service Planning/ OPS
 IM/PM
 CIs und related Incident / Problem
 CIs Incidents/Probleme Menge (in einem bestimmten Zeitraum)

24. Zusammenfassung und Erkenntnisse

25. Zusammenfassung und Erkenntnisse
 Verantwortlichkeiten klar festlegen
 Wahl des Datenmodell
 Schnittstellen zu anderen Prozessen
 Kostenkontrolle!
 Zwischenschritte / Stufenplan
 Schulung der Mitarbeiter nicht vergessen
Think big but start small

26. FRAGEN?
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!