Die vorliegende Ausarbeitung ist eine gute Grundlage für die Vorbereitung auf die ITIL (Edition 2011) Zertifizierung, Foundation Level, ohne Anspruch auf Vollständigkeit. Alle Inhalte basieren auf der offiziellen deutschen Übersetzung (Erstveröffentlichung 2013) der fünf englischen ITIL-Kernpublikationen des Cabinet Office (2011) und werden sinngemäß oder als Zitat wiedergegeben, welche jedoch ohne separat als solche kenntlich gemacht sind. Bei der vorliegenden Version handelt es sich um einen ersten unvollständigen Entwurf und einem Mix aus deutscher und englischer Sprache, welcher zu einem späteren Zeitpunkt vervollständigt / korrigiert / angepasst wird, sich derzeit jedoch bereits sehr gut als Workbook für die Prüfungsvorbereitung eignet.

1. ITIL
EDITION
2011
Founda2on
Level

2. Trademarks
Die
in
diesem
Dokument
verwendeten
Markennamen
und
Produktbezeichnungen
unterliegen
im
Allgemeinen
den
gesetzlichen
Bes;mmungen,
insbesondere
dem
warenzeichen-­‐,
marken-­‐
oder
patentrechtlichen
Schutz.
Alle
Inhalte
basieren
auf
der
offiziellen
deutschen
Übersetzung
(Erstveröffentlichung
2013)
der
fünf
englischen
ITIL-­‐Kernpublika;onen
des
Cabinet
Office
(2011)
und
werden
sinngemäß
oder
als
Zitat
wiedergegeben
(Kapitelverweise
in
eckigen
Klammern
oder
farbigen
Rahmen).
Es
wir
keine
Gewähr
für
die
Rich;gkeit
der
Inhalte
übernommen.
02.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Founda;on
Level
2

3. ITIL
Edi2on
2011
Service
Management
(I)
Best
Prac2ces
[SS
2.1.7]
• Ermöglicht
die
Vergleichbarkeit
von
Organisa;onen
• Erfolgreiche
Validierung
in
unterschiedlichsten
Umgebungen
und
Situa;onen
• Wissen
kann
schnell
und
einfach
verbreitet
werden
• Angebot
von
Zer;fizierungen
ITIL
[SS
1.4]
• Best
Prac;ce,
herstellerneutral,
keine
proprietäre
kommerzielle
Praxis,
de-­‐facto
Standard
für
das
IT
Service
Management
• Stabile
und
erprobte
Prak;ken,
die
in
allen
Serviceorganisa;onen
unabhängig
vom
Typ
eingesetzt
werden
können
(generisches
Modell)
Service
&
IT
Service
[SS
2.1.1]
SERVICE:
Möglichkeit
einen
Mehrwert
für
Kunden
zu
erbringen,
indem
das
Erreichen
der
von
den
Kunden
angestrebten
Ergebnisse
(Resultat
einer
Ak;vität
eines
Prozesses)
erleichtert
oder
gefördert
wird.
Verantwortung
für
bes;mmte
Kosten
und
Risiken
liegen
nicht
beim
Kunden.
IT
SERVICE:
Service,
der
von
einem
IT
Service
Provider
zur
Verfügung
gestellt
wird.
Ein
IT
Service
wird
durch
eine
Kombina;on
von
Informa;onstechnologie,
Menschen
und
Prozessen
gebildet.
Service
Management
[SS
2.1.2]
&
IT
Service
Management
[SS
2.1.3]
SERVICE
MANAGEMENT:
Eine
Reihe
spezialisierter
organisatorischer
Fähigkeiten
zur
Generierung
eines
Mehrwerts
für
Kunden
in
Form
von
Services.
IT
SERVICE
MANAGEMENT:
Implemen;erung
und
Management
von
qualitätsbasierten
IT
Services,
die
den
Geschäcsanforderungen
gerecht
werden.
Wird
von
IT
Service
Providern
mithilfe
einer
geeigneten
Kombina;on
aus
Personen,
Prozessen
und
Informa;onstechnologie
durchgeführt.
Service
Provider
[SS
2.1.2]
&
IT
Service
Provider
[SS
2.1.3]
SERVICE
PROVIDER:
Organisa;on,
die
internen
/
externen
Kunden
Services
bereitstellt
IT
SERVICE
PROVIDER:
Organisa;on,
die
internen
/
externen
Kunden
IT
Services
bereitstellt
Stakeholder
in
Service
Management
[SS
2.1.5]
Personen
oder
Gruppen
die
ein
Interesse
mit
einer
Organisa;on,
einem
Projekt
oder
einem
Service
verbindet,
z.B.
Kunden,
Lieferanten,
Anwender.
02.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Founda;on
Level
3

4. ITIL
Edi2on
2011
Service
Management
(II)
02.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Founda;on
Level
4
Interne
&
externe
Kunden
[SS
3.2.1.2]
Personen
/
Gruppen
mit
denen
der
IT
Service
Provider
Service
Level
Ziele
vereinbart,
Kunden
erwerben
Services
INTERN:
Kunden,
die
für
das
selbe
Business
wie
der
IT
Service
Provider
tä;g
sind
EXTERN:
Kunden,
die
für
ein
anderes
Business
wie
der
IT
Service
Provider
tä;g
sind
Ø Unterscheidung
in
Bezug
auf
Finanzierung,
Verknüpfung
zu
den
Geschäcsstrategien
und
–zielen,
Kostenrechnung,
Beteiligung
am
Service
Design,
Beteiligung
an
Service
Transi;on
und
Service
Opera;on
sowie
Mo;va;on
für
Verbesserungen
Interne
&
externe
Services
/
Service
Arten
[SS
3.2.2.3]
INTERN:
direkte
Unterstützung
eines
Geschäcsprozesses,
für
dessen
Management
ein
anderer
Geschäcsbereich
der
selben
Organisa;on
zuständig
ist
EXTERN:
werden
von
der
IT
für
einen
Kunden,
der
nicht
der
selben
Organisa;on
angehört,
bereitgestellt
Ø Abgrenzung
zu
UNTERSTÜTZENDEN
Services,
d.h.
die
nicht
direkt
vom
Business
genutzt
werden,
sondern
vom
IT
Service
Provider
für
die
Bereitstellung
anderer
IT
Services
benö;gt
wird
Phasen
Repräsen;eren
den
ITIL
Service
Lifecycle
und
umfassen
• Schlüsselprinzipien
• Erforderliche
Prozesse
und
Ak;vitäten
• Rollen
und
Verantwortlichkeiten
• Technologie
• Kri;sche
Erfolgsfaktoren
• Risiken
Prozesse
[SS
2.2.2]
• Strukturierter
Satz
von
Ak;vitäten
• Wandeln
einen
/
mehrere
definierte
Eingaben
(Inputs)
in
definierte
Ausgaben
(Outputs)
um
• Reagieren
auf
bes;mmte
Ereignisse
/
Trigger
• Sind
messbar,
wiederholbar
und
steuerbar
• Erbringen
spezifische
Ergebnisse
• Ergebnisse
werden
Kunden
bereitgestellt
Funk2onen*
[SS
2.2.3.1]
• Definiert
als
Organisa;onseinheit
mit
• Fähigkeiten
und
Ressourcen,
die
für
die
• Leistungserbringung
(Prozesse
/
Ak;vitäten)
notwendig
sind.

5. ITIL
Service
Lifecycle
Phasen
&
Prozesse
&
Funk2onen*
02.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Founda;on
Level
5
Service
Strategy
(SS)
Strategy
Management
for
IT
Services
Service
Poriolio
Management
Financial
Management
for
IT
Services
Demand
Management
Business
Rela;onship
Management
Service
Design
(SD)
Design
Coordina2on
Service
Catalogue
Management
Service
Level
Management
Availability
Management
Capacity
Management
IT
Service
Con;nuity
Management
Informa;on
Security
Management
Supplier
Management
Service
Transi;on
(ST)
Transi2on
Planning
&
Support
Change
Management
Service
Asset
&
Configura;on
Management
Release
&
Deployment
Management
Service
Valida;on
&
Tes;ng
Change
Evalua;on
Knowledge
Management
Service
Opera;on
(SO)
Event
Management
Incident
Management
Request
Fulfillment
Problem
Management
Access
Management
Service
Desk*
Technical
Management*
IT
Opera)ons
Management*
Applica7on
Management*
Con;nual
Service
Improvement
(CSI)
7-­‐Step
Improvement
Process
...
definiert
die
Strategie
(Perspek;ve,
Posi;on,
Pläne,
Muster)
für
die
Bereitstellung
und
das
Management
von
IT
Services.
...
umfasst
das
Design
des
IT
Service,
der
regulierenden
Prak;ken,
Prozesse
und
Richtlinien,
die
für
die
Realisierung
der
Strategie
des
IT
Service
Providers
und
zur
Unterstützung
der
Einführung
von
IT
Services
notwendig
sind.
...
ist
verantwortlich
für
die
Planung
aller
IT
Service
Transi;on
Prozesse
und
die
Koordinierung
der
hierfür
benö;gten
Ressourcen.
...
übernimmt
die
Koordina;on
und
Ausführung
der
Ak;vitäten
und
Prozesse
die
für
die
Bereitstellung
und
das
Management
der
IT
Services
erforderlich
sind.
Darüber
hinaus
erfolgt
das
Management
der
Technologie,
welche
für
die
Erbringung
der
IT
Services
notwendig
ist.
...
ist
verantwortlich
für
die
Defini;on
und
das
Management
der
Schrile
zur
Umsetzung
von
Verbesserungen
sowie
die
Erhöhung
der
Effizienz,
Effek;vität
und
Wirtschaclichkeit
von
IT
Services.

6. Phasen
Service
Strategy
(SS)
02.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Founda;on
Level
6
• Strategie-­‐orien;erte
Ausrichtung
• Klare
Iden;fizierung
/
Defini;on
von
Services
und
Kunden
• Fähigkeiten
zur
Generierung
von
Mehrwert
entwickeln
• Bereitstellung
eines
Servicemodells
• Dokumenta;on
und
Koordina;on
der
Art
und
Weise
wie
Service
Assets
für
die
Erbringung
von
Services
genutzt
werden
und
wie
deren
Leistung
op;miert
werden
kann
• Prozesse
zur
Defini;on
von
Services
in
Anlehnung
an
die
Kundenbedürfnisse
Objec;ves
Defini;on
der
Voraussetzungen
wie
IT
Services
als
strategische
Vermögenswerte
posi;oniert
und
definiert
werden
-­‐>
Orien;erung
an
den
Kundenbedürfnissen
/
Marktanforderungen
Scope
[SS
1]
• Defini;on
allgemeiner
Prinzipien
und
Prozesse
für
das
Service
Management
und
konsistente
Anwendung
auf
das
Management
der
IT
Services
• Entwicklung
von
internen
/
externen
Märkten
• Organisatorische
Entwicklung
• Strategische
Risiken
Value
[SS
1]
• Beitrag
des
Service
Providers
zur
Wertschöpfung
in
der
Organisa;on
• Schnelle
und
effek;ve
Reak;on
auf
Veränderungen
im
Geschäcsumfeld
• Unterstützt
die
Erstellung
und
Pflege
eines
quan;fizierbaren
Service
Poriolios
• Fördert
die
funk;onale
und
transparente
Kommunika;on
zwischen
Kunde
und
Service
Provider
• Fördert
effek;ve
und
effiziente
Service
Bereitstellung
durch
den
Service
Provider
Processes
[SS
4]
• Strategy
Management
for
IT
Services
• Service
Poriolio
Management
• Financial
Management
for
IT
Services
• Demand
Management
• Business
Rela;onship
Management
Purpose
Overview

7. Governance
[SS
2.3.1]
• Sicherstellung
dass
Richtlinien
und
Strategien
implemen;ert
und
eingehalten
werden
• Defini;on
von
Rollen
und
Verantwortlichkeiten,
Maßnahmen
und
Berichte
sowie
Ak;onen
zur
Lösung
aller
iden;fizierten
Anliegen
Service
Typen
[SS
3.2.2.4]
• Kern
Services
• Unterstützende
Services
• Infrastruktur
Services
Risikomanagement
[SS
5.6.5.1,
5.6.5.2]
Iden;fizieren,
Bewerten
(Eintrilswahrscheinlichkeit,
Auswirkung
und
Eintrilsnähe)
und
Steuern
von
Risiken
Automa2sierung
von
Services
[SS
7.1]
• Qualitätsverbesserung
(kann)
• Reduzierung
von
Kosten
und
Risiken
• Abschwächung
von
Komplexitäts-­‐
und
Unsicherheitsfaktoren
• Effizienter
Ausgleich
von
Kompromissentscheidungen
Pa`erns
of
Business
Ac2vity
(PBA)
[SS
4.4.5.2]
• Auslastungsprofil
einer
oder
mehrerer
Geschäcsak;vitäten
• Nutzung
zur
Planung
von
IT
Services
und
Kapazitäten
• Erstellung
von
Anwenderprofilen
(user
profile)
Ergebnis
/
Outcome
[SS
2.1.1]
Resultat
der
Ausführung
einer
Ak;vität
infolge
eines
Prozesses
bzw.
der
Bereitstellung
eines
IT
Services
Service
Provider
Typen
[SS
2.1.4]
interner,
externer
und
Shared
Service
Provider
Stakeholder
[SS
2.1.5]
• KUNDEN:
Aucraggeber
für
IT
Services,
definiert
Service
Level
Ziele
• ANWENDER:
nutzt
IT
Services
im
Rahmen
seiner
täglichen
Aufgaben
• LIEFERANTEN:
stellt
IT
Services
zur
Verfügung
Wertschöpfung
[SS
2.1.6,
3.2.3]
Der
Wert
eines
Service
ergibt
sich
aus
der
Kombina;on
von:
Ø UTILITY
/
ZWECKMÄßIGKEIT:
Funk;onalität
>
Was
der
Service
tut
Ø WARRANTY
/
EINSATZFÄHIGKEIT:
Anforderungen
(Verfügbarkeit,
Kapazität,
Kon;nuität,
Sicherheit)
>
Wie
dies
bereitgestellt
wird
Wertschöpfungskomponenten
/
Wert
wird
bes2mmt
durch
Geschäcsergebnisse
(Outcome),
Präferenzen
und
Wahrnehmungen
Service
Assets
[SS
2.2.1]
Ø RESOURCES:
Personen
|
Informa;onen
|
Anwendungen|
Infrastruktur
|
Finanzmilel
Ø CAPABILITIES:
Personen
|
Wissen|
Prozesse
|
Organisa;on
|
Management
Phasen
Service
Strategy
(SS)
02.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Founda;on
Level
7
Concepts
&
Defini;ons

8. Service
Strategy
Strategy
Management
for
IT
Services
[SS
4.1]
02.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Founda;on
Level
8
• Marktanalyse,
Welbewerbsanalyse
• Risiko
Iden;fizierung
&
Management
• Abs;mmung
der
Perspek;ve
(Vision,
Mission)
des
Service
Providers
• Etablierung
der
Posi;on
des
Service
Providers
gegenüber
Kunden
und
Welbewerbern
• Dokumenta;on
und
Pflege
der
Strategieplanung
• Umsetzung
der
Strategie
in
tak;sche
und
opera;ve
Pläne
• Management
von
Veränderungen
an
der
Strategie
Objec;ves
Defini;on
und
Anpassung
der
Strategie
(4P‘s)
einer
Organisa;on
bzgl.
ihrer
Services
und
deren
Management
sowie
Sicherstellung,
dass
die
angestrebten
Geschäcsergebnisse
erreicht
werden.
Scope
[SS
4.1.2]
• Business
Alignment
• Business
Strategie
/
IT
Strategie
• Tak;sche
&
opera;ve
Business
Ziele
/
tak;sche
&
opera;ve
Ziele
der
IT
Ø Service
Management
Strategie
ist
Teil
der
Service
Strategie
ist
Teil
der
IT
Strategie
Value
[SS
4.1.3]
• Die
Strategie
formuliert
die
Ziele
einer
Organisa;on
und
legt
fest,
wie
diese
Ziele
erreicht
werden
und
wie
deren
Erreichen
nachweislich
festgestellt
werden
kann.
• Eine
klare
Defini;on
und
das
Management
der
Strategie
stellt
sicher,
dass
die
Ressourcen
und
Fähigkeiten
(vgl.
Service
Assets)
der
Organisa;on
auf
die
angestrebten
Geschäcsergebnisse
abges;mmt
sind
und
das
Inves;;onen
im
Hinblick
auf
die
Entwicklungs-­‐
und
Wachstumsbestrebungen
der
Organisa;on
getä;gt
werden.
Ac2vi2es
[SS
4.1.4.]
• Strategie
Assessment
• Strategie
Defini;on
• Strategie
Ausführung
Purpose
Overview

9. Service
Strategy
Strategy
Management
for
IT
Services
[SS
4.1]
Generic
Roles
[SS
6.8.5]
• Process
Owner
for
…
• Process
Manager
for
…
Other
• Geschäcsstrategie
Manager
• IT
Steering
Group
(ISG)
• Leiter
IT
/
Leiter
Service
Management
CSF’s
&
KPI’s
[SS
4.1.8]
Challenges
&
Risks
[SS
4.1.9]
CSF,
u.a.
• Verfügbarkeit
von
Informa;onen
• Einschränkungen
iden;fizieren
• Verständnis
der
Perspek;ve
und
Posi;on
• Fähigkeit,
strategische
Pläne
zu
erstellen
und
herunterbrechen
• Fähigkeit,
Veränderungen
im
Umfeld
zu
erkennen
Roles
&
Responsibili;es
Notes
• Pläne
• Marktstudien
• Anbieterstrategien
/
Roadmaps
• Kundenbefragungen
• Service
Poriolio
• Service
Repor;ng
• Compliance
Repor;ng
Ø Flow
Chart
[SS
Fig.
4.3,
P.
163]
Trigger
• Jährliche
Planungszyklen
• Neue
Geschäcschancen
• Änderungen
internes
/
externes
Umfeld
• M&A
Interfaces
• Service
Management
Prozesse
• Strategische
Pläne,
Service
Strategie
• Tak;sche
Pläne
• Zeitpläne,
Dokumenta;on
• Aussagen
zu
Vision,
Mission
• Richtlinien
• Strategische
Anforderungen
für
neue
Services
Input
Output
Ac;vi;es
02.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Founda;on
Level
9

10. Service
Strategy
Service
Poriolio
Management
[SS
4.2]
02.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Founda;on
Level
10
• Bereitstellung
von
Prozessen
zur
Iden;fizierung
/
Entscheidung
bereitzustellender
Services
• Pflege
des
Service
Poriolios
• Prozesse
zur
Evaluierung
der
Service
Strategie
und
Reak;on
auf
interne
/
externe
Veränderungen
• Steuerung
des
Service
Angebots
gem.
der
Bedürfnisse
des
Business
• Überwachung
der
Inves;;onen
in
Services
• Analyse
der
Wirtschaclichkeit
von
Services
und
Entscheidungshilfe
zur
S;lllegung
von
Services
Objec;ves
Erreichung
eines
op;malen
und
wirtschaclichen
Angebots
an
Services
über
den
gesamten
Lebenszyklus.
Der
Wert
des
Services
für
das
Business
steht
im
Vordergrund.
Beachte:
Balance
zwischen
Wert
&
Inves;;on
sowie
Risiken
&
Ertragschancen
Scope
[SS
4.2.2]
• Alle
Services
gem.
Service
Poriolio
• Inves;;onen
in
Services
und
ständiger
Abgleich
mit
den
angestrebten
Geschäcsergebnissen,
d.h.
Beurteilung
der
Wirtschaclichkeit
Value
[SS
4.2.3]
• Unternehmen
werden
in
die
Lage
versetzt,
fundierte
Entscheidungen
über
Inves;;onen
(vgl.
Business
Case)
zu
treffen
• Kunden
können
genau
nachvollziehen,
was
ihnen
der
Service
Provider
zu
welchen
Bedingungen
liefert
Ac2vi2es
[SS
4.2.4]
• Ini7ieren
(SM,
BRM,
CSI,
SM-­‐Prozesse)
• Definieren
(Services,
Business
Case*)
• Analysieren
(Werteangebot,
Priorisierung)
• Genehmigen
(Change
Vorschlag,
Autorisierung)
• Charter
(Kommunika;on,
Ressourcenzuweisung)
Service
Poriolio
[SS
4.2.4.1]
• Beinhaltet
Informa;onen
über
jeden
Service
und
seinen
Status
• Bildet
alle
ak;ven
und
inak;ven
Services
im
Lebenszyklus
ab
Ø Service
pipeline
(beantragt
oder
in
Entwicklung)
Ø Service
catalogue
(im
Einsatz
oder
bereit
zum
Einsatz)
Ø Re;red
services
(s;llgelegte
Services)
*
Evaluierung!
Erstellung
erfolgt
durch
BRM
Purpose
Overview

11. Service
Strategy
Service
Poriolio
Management
[SS
4.2]
Generic
Roles
[SS
6.8.7]
• Process
Owner
for
…
• Process
Manager
for
…
CSF’s
&
KPI’s
[SS
4.2.8]
Challenges
&
Risks
[SS
4.2.9]
CSF,
u.a.
• Formale
Prozesse
im
SPM
(Bewertung,
Entscheidung,
...)
• Ein
Modell
für
ROI
+
Risikobetrachtung
• Services
dokumen;eren,
inkl.
Business
Bedarf
+
Ergebniserwartung
• Fähigkeit
Services
zu
ändern,
wenn
sich
das
Umfeld
ändert
Roles
&
Responsibili;es
Notes
• Strategiepläne
• Möglichkeiten
zur
Serviceverbesserung
• Finanzberichte
• Anfragen,
Empfehlungen
oder
Beschwerden
vom
Business
• Projekt-­‐Updates
für
Services
Ø Flow
Chart
[SS
Fig.
4.19,
P.
215]
Trigger
• Neue
/
Änderung
einer
Strategie
• RFC
oder
Anfrage
für
neuen
Service
• CSI,
Feedback,
Reviews
Interfaces
• Service
Management
Prozesse
• Aktuelles
Service
Poriolio
• Service
Charter
• Statusberichte
zu
neuen
/
geänderten
Services
• Berichte
zu
Inves;;onen
&
Erträgen
• Vorschläge
für
das
Change
Management
• Iden;fizierte
strategische
Risiken
Input
Output
Ac;vi;es
02.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Founda;on
Level
11

12. Service
Strategy
Financial
Management
[SS
4.3]
02.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Founda;on
Level
12
• Iden;fizierung,
Management
und
Kommunika;on
der
Kosten
für
die
Bereitstellung
von
Services
• Evaluierung
finanzieller
Auswirkungen
neuer
/
geänderter
Strategien
für
den
Service
Provider
• Sicherung
der
Finanzierung
für
das
Management
der
Servicebereitstellung
• Fördern
von
Verantwortlichkeiten
für
Service-­‐
und
Kunden-­‐Assets
• Verstehen
der
Beziehung
zwischen
Ausgaben
und
Einnahmen
• Berücksich;gung
der
Ausgaben
für
die
Erstellung,
die
Erbringung
und
den
Support
der
Services
Objec;ves
Defini;on
von
Funk;onen
und
Prozessen,
die
für
das
Management
der
Anforderungen
an
die
Kostenrechnung,
Finanzplanung
und
Leistungsverrechnung
eines
IT
Service
Providers
notwendig
sind
Beachte:
Balance
zwischen
Qualität
und
Kosten
Scope
[SS
4.3.2]
• Kostenrechnung,
Finanz-­‐
/
Budgetplanung
und
Leistungsverrechnung
Ø Unterscheidung
in
einen
jährlichen
Planungszyklus
und
monatlichen
opera;ven
Zyklus
Value
[SS
4.3.3]
• Finanzkontrolle
und
Compliance
• Planungsgrundlage
/
-­‐sicherheit
bzgl.
der
Service
Kosten
• Realis;sche
/
steuerbare
Ausgabenmodelle
und
bessere
Prognose
der
Profitabilität
• Solide
Basis
für
Geschäcsentscheidungen
Ac2vi2es
[SS
4.3.5]
Vgl.
Scope
Business
Case
[SS
3.6.1.1]
• Hilfsmilel
zur
Entscheidungsfindung
und
Planung,
mit
dem
die
wahrscheinlichen
Konsequenzen
einer
Geschäcstä;gkeit
hochgerechnet
werden
• Rechier;gung
für
einen
umfassenden
Ausgabenposten
• Beinhaltet
Informa;onen
zu
Gründen,
Kosten,
Nutzen,
Op;onen,
Zeitrahmen,
offenen
Punkten,
Risiken
und
möglichen
Problemen
Beispiel
für
Business
Case
Struktur
• Einführung
/
Ziele
• Methoden
und
Annahmen
• Geschäcliche
Auswirkungen
• Risiken
und
Noiallplanung
• Empfehlungen
Purpose
Overview

13. Service
Strategy
Financial
Management
[SS
4.3]
Generic
Roles
[SS
6.8.9]
• Process
Owner
for
…
• Process
Manager
for
…
Other
• Budgetverantwortliche
CSF’s
&
KPI’s
[SS
4.3.8]
Challenges
&
Risks
[SS
4.3.9]
CSF,
u.a.
• Ein
unternehmensweites
Framework
für
das
Financial
Management
(FM)
• FM
ist
ein
Schlüsselelement
in
der
Strategie
/
Strategiebewertung
• Finanzierung
ist
gesichert
• Zusammenarbeit
mit
dem
Service
Asset
&
Configura;on
Management
(SACM)
• Verständnis
der
Beziehungen
zwischen
Einnahmen
und
Ausgaben
• Service
Provider
kann
die
Kosten
/
Ausgaben
je
Service
nachweisen
Roles
&
Responsibili;es
Notes
• Interne
Richtlinien
und
Standards
• Gesetzliche
Anforderungen
• Datenquellen
mit
Finanzinforma;onen
• Service
Poriolio
Ø Flow
Chart
[SS
Fig.
4.25,
P.
245]
Trigger
• Finanzberichte,
Audits,
Anfragen
zu
Finanzinforma;onen
• Bewertung
neuer
Service
Chancen
• RFC
• Leistungsverrechnung
von
IT
Services
Interfaces
• Service
Management
Prozesse
• Service
Bewertung
• Service
Inves;;onsanalyse
• Compliance
• Kostenop;mierung
• BIA
• Planungssicherheit
Input
Output
Ac;vi;es
02.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Founda;on
Level
13

14. Service
Strategy
Demand
Management
[SS
4.4]
02.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Founda;on
Level
14
• Iden;fizierung
und
Analyse
von
Geschäcsbedarfsmustern
(Palerns
of
Business
Ac;vity
–
PBA)
und
Anwenderprofilen
(User
Profiles)
• Anpassung
von
Services
an
Kundenanforderungen,
PBA‘s
und
User
Profiles
• Balance
zwischen
Bedarf
und
Angebot
an
Services
und
Kapazitäten
Objec;ves
Den
Bedarf
des
Kunden
an
Services
zu
verstehen,
vorherzusehen
und
zu
beeinflussen
und
mit
dem
Capacity
Management
ausreichend
Kapazität
zur
Deckung
des
Bedarfs
sicherzustellen.
Scope
[SS
4.4.2]
• Zusammenarbeit
des
Demand
Managements
mit
dem
Capacity
Management,
so
dass
ausreichende
Kapazitäten
zur
Bereitstellung
des
Bedarfs
zur
Verfügung
stehen
• Vgl.
Objec;ves
Ø Service-­‐Verbrauch
erzeugt
Nachfrage,
Service-­‐Auslastung
verbraucht
Kapazität
Value
[SS
4.4.3]
• Erzeugung
eines
ausgewogenen
Verhältnisses
zwischen
den
Kosten
eines
Services
und
dem
daraus
resul;erenden
Mehrwert
für
das
Geschäcsergebnis
Ac2vi2es
[SS
4.4.4]
• Sicherstellung
der
Balance
zwischen
Bedarf
und
Angebot
von
Services
• Steuerung
der
notwendigen
Kapazitäten
unter
Berücksich;gung
der
erwarteten
Flexibilität
Pa`erns
of
Business
Ac2vity
(PBA)
[SS
4.4.5.2]
• Auslastungsprofil
einer
oder
mehrerer
Geschäcsak;vitäten
• Nutzung
zur
Planung
von
IT
Services
und
Kapazitäten
• Erstellung
von
Anwenderprofilen
(user
profile)
Nachfrage
• Verstehen:
-­‐>
vgl.
PBA
• Beeinflussen:
Service
Packages,
Off-­‐Peak
Pricing,
Differenzierte
Service
Level,
Mengenrabale
• Absichern:
Abs;mmung
und
Zusammenarbeit
mit
dem
Capacity
Management
Challenge
• Kosten
vs.
Kapazität
• Angebot
vs.
Bedarf
Purpose
Overview

15. Service
Strategy
Demand
Management
[SS
4.4]
Generic
Roles
[SS
6.8.10]
• Process
Owner
for
…
• Process
Manager
for
…
CSF’s
&
KPI’s
[SS
4.4.8]
Challenges
&
Risks
[SS
4.4.9]
CSF,
u.a.
• Fähigkeit
PBA
zu
iden;fizieren
und
Nachfrage
abzuleiten
• Zusammenarbeit
mit
Service
Poriolio
Management
und
Capacity
Management
• Reak;onsfähigkeit,
wenn
Nachfrage
ungleich
Kapazität
Geschäcsprozesse
-­‐>
(Nachfrage
nach)
Services
-­‐>
(Auslastung
/
Kapazitätsbedarf)
Service
Assets
Roles
&
Responsibili;es
Notes
• Resource
u;liza;on
profiles
of
service
• Palerns
of
business
ac;vity
(PBA)
• Palerns
of
user
demand
for
IT
Services
(user
profiles)
Ø Flow
Chart
[SS
Fig.
4.41,
P.
298]
Trigger
• RFC
oder
Anfrage
für
neuen
Service
• Strategische
Ini;a;ve
• Defini;on
von
Modellen,
Mustern,
Profilen
• Auslastung,
Performance
• Abweichungen
zu
PBA
Interfaces
• Service
Management
Prozesse
• Financial
constraints
(e.g.
pricing
&
charging
policies)
• Physical
constraints
(e.g.
limited
availability)
Input
Output
Ac;vi;es
02.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Founda;on
Level
15
Demand
Management
Capacity
Management

16. Service
Strategy
Business
Rela2onship
Management
[SS
4.5]
02.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Founda;on
Level
16
• Verständnis
der
Kundenperspek;ve
auf
den
Service
• Hoher
Grad
an
Kundenzufriedenheit
• Einrichten
und
Formulieren
von
Geschäcsanforderungen
für
neue
oder
Änderungen
an
bestehenden
Services
• Erfüllung
der
Geschäcsbedürfnisse
des
Kunden
durch
den
Service
Provider
• Mehrwert
schaffen
• Vermillung
bei
Konflikten
• Entwicklung
von
formalen
Beschwerde-­‐
und
Eskala;onsprozessen
für
den
Kunden
Objec;ves
• Etablierung
und
Pflege
einer
Geschäcsbeziehung
zwischen
Service
Provider
und
Kunde
• Ermillung
der
Kundenbedürfnisse
und
sicherstellen,
dass
der
Service
Provider
diese
Bedürfnisse
erfüllen
kann
Scope
[SS
4.5.2]
• Allgemeine
Beziehung
zwischen
IT
Service
Provider
und
Kunde
• Verständnis,
wie
IT
Services
Kundenanforderungen
erfüllen
• Vertretung
des
IT
Service
Providers
gegenüber
seinen
Kunden
durch
koordinierende
Marke;ng-­‐,
Verkaufs-­‐
und
Bereitstellungsak;vitäten
• Vertretung
der
Kundeninteressen
im
gesamten
Lebenszyklus
Value
[SS
4.5.3]
• Fähigkeit
des
Service
Providers,
die
geschäclichen
Bedürfnisse
seiner
Kunden
zu
formulieren
und
diese
zu
erfüllen
• Bessere
Abs;mmung
und
Integra;on
künciger
Services
sowie
gegenwär;ger
Geschäcsergebnisse
Ac2vi2es
[SS
4.5.4]
• Koordinieren
von
angemessenen
Reak;onen
auf
Kundenanforderungen
auf
Seiten
des
Service
Providers
• Pflege
der
Kundenbeziehungen
• Service
Anforderungen
iden;fizieren
• Durchführung
von
Kundenzufriedenheitsumfragen
• Bearbeitung
von
Kundenbeschwerden
• Überwachung
von
Kundenbeschwerden
Stakeholder
[SS
2.1.5]
-­‐>
Kundenzufriedenheit
vs.
Anwenderzufriedenheit
• KUNDEN:
Aucraggeber
für
IT
Services,
definiert
Service
Level
Ziele
• ANWENDER:
nutzt
IT
Services
im
Rahmen
seiner
täglichen
Aufgaben
• LIEFERANTEN:
stellt
IT
Services
zur
Verfügung
Ø Erstellung
Business
Case,
danach
Evaluierung
im
Service
Poriolio
Management!
Purpose
Overview

17. Service
Strategy
Business
Rela2onship
Management
[SS
4.5]
Generic
Roles
[SS
6.8.8]
• Process
Owner
for
…
• Process
Manager
for
…
Other
• Business
Rela;onship
Manager
• Customer
CSF’s
&
KPI’s
[SS
4.5.8]
Challenges
&
Risks
[SS
4.5.9]
CSF,
u.a.
• Kundenanforderungen
und
Geschäcsergebnisse
verstehen
• Kundenzufriedenheit
messen
• Veränderungen
erkennen
• Relevanz
von
Technologietrends
Roles
&
Responsibili;es
Notes
• Service
Strategie
• Service-­‐
&
Projekt
Poriolio
• Strategie
des
Kunden
• SLA‘s
• PBA
&
User
Profiles
Ø Flow
Chart
[SS
Fig.
4.43,
P.
316]
Trigger
• RFC
oder
Anfrage
für
neuen
Service
• Strategische
Ini;a;ve
• Neue
Geschäcschancen
• Charter
eines
Service
• Anfragen,
Empfehlungen,
Beschwerden,
Zufriedenheitsumfragen
Interfaces
• Service
Management
Prozesse
• Defini;on
der
Stakeholder
• Definierte
Geschäcsergebnisse
• Kundenporiolio
• Service
Anforderungen
für
Strategie,
Design
und
Transi;on
• Ergebnisse
von
Zufriedenheitsumfragen
• Zeitpläne
• Berichte
zur
Kundenwahrnehmung
der
Leistung
von
Services
Input
Output
Ac;vi;es
02.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Founda;on
Level
17

18. Phasen
Service
Design
(SD)
02.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Founda;on
Level
18
• Entwurf
eines
effek;ven
Designs
für
IT
Services,
so
dass
während
ihres
Lebenszyklus
nur
minimale
Verbesserungen
notwendig
sind.
• Kon;nuierliche
Verbesserung
aller
Service
Design
Ak;vitäten.
Objec;ves
Entwurf
von
IT
Services,
Prozessen
und
Richtlinien
sowie
Sicherstellung
der
Kundenzufriedenheit
und
Wirtschaclichkeit
bei
der
Bereitstellung
von
Services
-­‐>
neue
Services
und
Änderungen
/
Verbesserungen
bestehender
Services.
Scope
[SD
1]
• Leitlinien
für
das
Design
geeigneter
und
innova;ver
IT
Services,
mit
denen
aktuelle
und
zuküncig
vereinbarte
Geschäcsanforderungen
erfüllt
werden
können
• Konzept
des
Service
Design
Package
• Grundsätze
der
Design
Prozesse
• Fünf
Aspekte
des
Service
Design
Ø Von
den
Service
Anforderungen
zum
Design
Package
Value
[SD
1]
• Reduzierung
der
Total
Cost
of
Ownership
(TCO)
• Einfacheres
Implemen;eren
neuer
oder
geänderter
Services
• Verbesserung
der
Service
Qualität
• Verbesserung
der
Konsistenz
von
Services
• Verbesserung
der
Service
Ausrichtung
• Verbesserung
der
Leistung
des
Service
• Verbesserung
der
IT
Governance
• Verbesserung
der
Effek;vität
des
Service
Management
und
der
IT
Prozesse
• Verbesserung
von
Informa;onen
und
Entscheidungsfindung
• Verbesserung
der
Abs;mmung
mit
Kundenwerten
/
-­‐strategien
Processes
[SD
4]
• Design
Coordina;on
• Service
Catalogue
Management
• Service
Level
Management
• Availability
Management*
• Capacity
Management*
• IT
Service
Con;nuity
Management*
• Informa;on
Security
Management*
• Supplier
Management
*
Warranty
Purpose
Overview

19. Rollen
[SD
6.3]
• SERVICE
OWNER:
Verantwortlich
für
das
Management
eines
oder
mehrerer
Services
über
den
gesamten
Lebenszyklus
• PROCESS
OWNER:
Ergebnisverantwortung
für
den
Prozess
• PROCESS
MANAGER:
Verantwortung
für
das
opera;ve
Management
eines
Prozesses
• PROCESS
PRACTITIONER:
Verantwortlich
für
die
Durchführung
einer
oder
mehrerer
Prozessak;vitäten
Service
Design
Package
(SDP)
[SD
Appendix
A]
Dokumen;erte
Anforderungen
über
den
gesamten
Lebenszyklus
und
Design
Aspekte
(5)
eines
IT
Service
Ø Wird
für
neue
IT
Services,
Major
Changes
und
die
S;lllegung
von
IT
Services
erstellt
Fünf
Aspekte
des
Service
Design
[SD
3.1.1]
• Design
von
Managemen;nforma;onssystemen
&
Tools
(Service
Poriolio,
Service
Katalog)
• Design
von
Service
Lösungen
• Design
von
Technologie-­‐
/
Management-­‐Architekturen
• Design
von
Prozessen
• Design
von
Messmethoden
/
Messgrößen
Integriertes
Design
[SD
3.1.5]
Die
Implemen;erung
eines
Service
beinhaltet
die
Vorbereitung
und
Planung
der
effek;ven
und
effizienten
Nutzung
der
4
P‘s
• People
• Processes
• Products
• Partners
RACI
[SD
3.7.4.1]
Modell
zur
Defini;on
von
Rollen
und
Verantwortlichkeiten
in
Bezug
auf
Prozesse
und
Ak;vitäten
• Responsible:
Durchführungsverantwortung
-­‐>
Process
Mgr.
• Accountable:
Ergebnisverantwortung
-­‐>
Process
Owner
• Consulted:
muss
beteiligt
werden
• Informed:
muss
informiert
werden
Phasen
Service
Design
(SD)
02.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Founda;on
Level
19
Concepts
&
Defini;ons

20. Einführung
Design
Coordina2on
[SD
4.1]
02.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Founda;on
Level
20
• Sicherstellung,
dass
Services,
Service
Management
Informa;onssysteme,
Architekturen,
Technologien,
Prozesse,
Informa;onen
und
Messgrößen
ein
konsistentes
Design
aufweisen
• Koordinieren
aller
Design
Ak;vitäten
• Planen
und
Koordinieren
der
Service
Assets,
die
für
das
Design
neuer
oder
geänderter
Services
erforderlich
sind
• Erstellen
von
Service
Design
Packages
(SDP‘s)
• Sicherstellen,
dass
geeignete
Service
Designs
bzw.
SDP‘s
erstellt
und
gem.
Vereinbarung
an
die
Service
Transi;on
übergeben
werden
• Management
der
Qualitätskriterien,
Anforderungen
und
Übergabepunkte
zwischen
den
Phasen
Service
Design,
Service
Strategy
und
Service
Transi;on
Objec;ves
Koordina;on
aller
Design
Ak;vitäten,
Prozesse
und
Ressourcen,
so
dass
die
Ziele
der
Service
Design
Phase
erreicht
werden.
D.h.
auch
Abs;mmung
und
Zusammenarbeit
mit
dem
Projekt-­‐
und
Programmmanagement
sowie
der
Entwicklungsabteilung.
Scope
[SS
4.1.2]
• Unterstützung
und
Förderung
für
jedes
Projekt
oder
andere
Changes
bei
allen
Service
Design
Ak;vitäten
und
Prozessen
• Pflege
von
Richtlinien,
Leitlinien,
Standards,
Budgets,
Modellen,
Ressourcen
und
Fähigkeiten
für
Service
Design
Ak;vitäten
und
Prozesse
• Koordina;on,
Priorisierung
und
zeitliche
Planung
aller
Service
Design
Ressourcen,
um
die
in
Konflikt
stehenden
Anforderungen
aller
Projekte
und
Changes
zu
erfüllen
• Planung
und
Prognose
des
Ressourcenbedarfs
für
zuküncige
Service
Design
Ak;vitäten
• Review,
Messung
und
Verbesserung
der
Leistung
aller
Service
Design
Ak;vitäten
und
Prozesse
• Sicherstellen,
dass
alle
Anforderungen
angemessen
in
den
Service
Designs
adressiert
sind,
insbesondere
U;lity-­‐
und
Warranty-­‐Anforderungen
• Sicherstellen
der
Erstellung
von
Service
Designs
und
/
oder
SDP‘s
und
ihrer
Übergabe
an
die
Service
Transi;on
Value
[SS
4.1.3]
• Erzielen
des
angestrebten
Geschäcswerts,
den
die
Services
durch
das
Design
liefern,
und
zwar
bei
vertretbaren
Risiken
• Minimales
nachbearbeiten
und
minimale
unerwartete
Arbeitskosten
durch
die
Nacharbeit
bei
Schwachstellen
im
Design
in
nachfolgenden
Lebenszyklusphasen
• Unterstützung
beim
Erzielen
einer
höheren
Kunden-­‐
und
Anwenderzufriedenheit
und
mehr
Vertrauen
in
die
IT
und
die
bereitgestellten
Services
• Sicherstellen,
dass
alle
Services
eine
konsistente
Architektur
besitzen
und
dabei
die
Integra;on
und
en
Datenaustausch
zwischen
Services
und
Systemen
zulassen
• Verbesserter
Fokus
auf
den
Servicewert
sowie
auf
Geschäcs-­‐
und
Kundenergebnisse
• Entwickeln
verbesserter
Effizienz
und
Effek;vität
aller
Service
Design
Ak;vitäten
und
Prozesse,
wodurch
eine
höhere
Anzahl
erfolgreicher
Changes
zeitnah
und
kostengüns;g
durchgeführt
werden
können
• Erzielen
höherer
Flexibilität
und
besserer
Qualität
beim
Design
von
Servicelösungen
innerhalb
von
Projekten
und
Major
Changes
Purpose
Overview

21. Service
Design
Design
Coordina2on
[SD
4.1]
• Service
Design
Manager
Design
ac;vi;es
• Define
requirements
• Design
solu;on
• Evaluate
alternate
solu;ons
• Procure
solu;on
• Develop
solu;on
Roles
&
Responsibili;es
Notes
• Coordina;on
of
all
service
design
ac;vi;es,
processes
and
resources
• Safekeeping
consistent
and
effec;ve
design
of
new
or
charged
IT
services,
service
management
informa;on
systems,
architectures,
technology,
processes,
informa;on
and
metrics
Input
Output
Ac;vi;es
02.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Founda;on
Level
21

22. Service
Design
Service
Catalogue
Management
[SD
4.2]
02.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Founda;on
Level
22
• Management
der
Informa;onen,
die
im
Service
Katalog
enthalten
sind
• Sicherstellen,
dass
der
Service
Katalog
aktuell
ist
und
die
Services
den
Richtlinien
entsprechen
• Ermöglichung
einer
effek;ven
und
effizienten
Nutzung
des
Service
Katalogs
durch
berech;gte
Personen
Objec;ves
Bereitstellung
und
Pflege
einer
einzigen
Informa;onsquelle,
die
konsistente
Daten
zu
allen
opera;ven
Services
und
für
den
opera;ven
Betrieb
vorbereiteten
Services
enthält.
Die
Informa;onen
sollen
für
alle
autorisierten
Interessenten
zur
Verfügung
stehen.
Scope
[SD
4.2.2]
• Beteiligung
an
der
Defini;on
von
Services
und
Service
Packages
• Entwicklung
und
Pflege
von
Service
Beschreibungen
und
Service
Package
Beschreibungen,
die
sich
für
den
Service
Katalog
eignen
• Dokumenta;on
von
Service
Schnilstellen,
Abhängigkeiten
sowie
Sicherstellung
der
Konsistenz
zwischen
Service
Katalog
und
übergeordnetem
Service
Poriolio
Value
[SD
4.2.3]
• Sicherstellung
eines
gemeinsamen
Verständnisses
von
IT
Services
und
bessere
Beziehungen
zwischen
Service
Provider
und
Kunde
durch
die
Nutzung
des
Service
Katalogs
als
Marke;ng-­‐
und
Kommunika;onsinstrument
• Verstärkte
Orien;erung
des
Service
Providers
auf
Kundenergebnisse,
indem
eine
Zuordnung
von
Ak;vitäten
interner
Service
Provider
und
Service
Assets
zu
Geschäcsprozessen
und
–ergebnissen
erfolgt
• Verbesserung
der
Effek;vität
und
Effizienz
andere
SM-­‐Prozesse
durch
Nutzung
der
im
Service
Katalog
enthaltenen
Informa;onen
• Bessere
Kenntnisse,
Ausrichtung
und
Konzentra;on
auf
den
Geschäcswert
jedes
einzelnen
Service
in
der
gesamten
Service
Provider
Organisa;on
Ac2vi2es
[SD
4.2.5]
• Vereinbaren
und
dokumen;eren
einer
Service-­‐Defini;on
und
–Beschreibung
für
jeden
Service
• Zusammenarbeit
mit
SPM,
um
Inhalte
von
Service
Katalog
und
Service
Poriolio
abzus;mmen
• Zusammenarbeit
mit
Business
und
ITSCM
bzgl.
der
Abhängigkeiten
von
Geschäcsbereichen
und
den
Geschäcsprozessen
mit
kundengerichteten
Services
• Zusammenarbeit
mit
Support-­‐Teams,
Supplier
und
SACM
im
Hinblick
auf
Abhängigkeiten
zwischen
Services,
unterstützenden
Services,
Komponenten
und
CI‘s
• Zusammenarbeit
mit
BRM
und
SLM,
um
eine
ausreichende
Business
Sicht
zu
gewährleisten
Service
Catalogue
[SD
4.2.4.5]
• Bestandteil
des
Service
Poriolios
• Beinhaltet
alle
produk;ven
und
die
für
die
Nutzung
zur
Verfügung
stehenden
IT
Services
• Komponenten:
Richtlinien,
Verantwortlichkeiten,
Preise,
SLA-­‐Parameter
und
Lieferbedingungen
• Darstellung
in
Abhängigkeit
von
Zielgruppe
und
Verwendungszweck
Ø TWO-­‐VIEW-­‐TYPE:
Kundensicht
(business
view)
und
technische
/
unterstützende
Sicht
Ø THREE-­‐VIEW-­‐TYPE:
mehrere
Kundensichten
und
eine
technische
/
unterstützende
Sicht
Purpose
Overview

23. Service
Design
Service
Catalogue
Management
[SD
4.2]
Generic
Roles
[SD
6.3.6]
• Process
Owner
for
…
• Process
Manager
for
…
CSF’s
&
KPI’s
[SD
4.2.8]
Challenges
&
Risks
[SD
4.2.9]
CSF,
u.a.
• Ein
genauer
Service
Katalog
• Bewusstsein
der
Anwender
für
die
bereitgestellten
Services
• Bewusstsein
der
IT
Mitarbeiter
für
die
Technologie,
die
die
Services
unterstützen
Roles
&
Responsibili;es
Notes
• Business
Strategie
/
Pläne
• IT
Strategie
/
Pläne
• Business
Impact
Analysis
(BIA)
• Geschäcsanforderungen
• Service
Poriolio
• CMS
• Service
Management
Prozesse
Ø Vgl.
[SD
4.2.5]
Trigger
• RFC
• Change
Management
Process
Interfaces
• Service
Poriolio
Management
• Business
Rela;onship
Management
• Service
Asset
&
Configura;on
Mgmt.
• Service
Level
Management
• Demand
Management
• Service
Defini;on
• Updates
Service
Poriolio
• Service
Katalog
Input
Output
Ac;vi;es
02.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Founda;on
Level
23

24. Service
Design
Service
Level
Management
[SD
4.3]
02.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Founda;on
Level
24
• Definieren,
Dokumen;eren,
Vereinbaren,
Überwachen,
Messen,
Berichten
und
Überprüfen
der
Service
Level
von
bereitgestellten
IT
Services
und
ggfs.
Einleiten
korrigierender
Maßnahmen
• Pflege
der
Kundenbeziehungen
gemeinsam
mit
dem
BRM
• Entwicklung
spezifischer
und
messbarer
Ziele
für
alle
IT
Services
• Überwachen
und
verbessern
der
Kundenzufriedenheit
bzgl.
der
bereitgestellten
Servicequalität
• Sicherstellen,
dass
die
IT
und
die
Kunden
klare
und
eindeu;ge
Erwartungen
an
den
bereitgestellten
Service
Level
haben
• Pro
ak;ve
Verbesserung
der
bereitgestellten
Service
Level
Objec;ves
Verhandeln
von
erreichbaren
SLA‘s
und
Sicherstellung,
dass
alle
aktuellen
und
geplanten
IT
Services
entsprechend
den
vereinbarten
erreichbaren
Zielen
erbracht
werden.
Scope
[SD
4.3.2]
• Zusammenarbeit
mit
dem
BRM
• Verhandlung
und
Vereinbarung
der
zuküncigen
Service
Level
Anforderungen
und
Ziele
sowie
Dokumenta;on
und
Management
der
SLR‘s
für
alle
beantragten
neuen
oder
geänderten
Services
• Verhandlung
und
Vereinbarung
der
aktuellen
Service
Level
Anforderungen
und
Ziele
sowie
Dokumenta;on
und
Management
der
SLA‘S
für
alle
opera;ven
Services
• Entwicklung
und
Management
geeigneter
OLA‘s
• Review
aller
Lieferanten-­‐Vereinbarungen
und
UC‘s
über
das
Supplier
Management
• Pro
ak;ve
Vermeidung
von
Service
Ausfällen,
Reduzierung
von
Service
Risiken
und
Verbesserung
der
Service
Qualität
• Berichterstellung
und
Management
aller
erreichten
Service
Level
und
Überprüfung
aller
SLA-­‐Verletzungen
• Regelmäßige
Reviews,
Erneuerungen
bzw.
Revisionen
von
SLA‘s,
Serviceumfang
und
OLA‘s
nach
Bedarf
• Ermillung
von
Verbesserungen,
die
in
das
CSI
Register
aufgenommen
werden
• Prüfung
und
Priorisierung
der
Verbesserungen
im
CSI
Register
• Einleiten
und
koordinieren
von
SIP‘s
für
das
Management,
die
Planung
und
die
Implemen;erung
von
Service-­‐
und
Prozessverbesserungen
Value
[SD
4.3.3]
• Konsistente
Schnilstelle
für
das
Business
für
alle
Aspekte
in
Bezug
auf
Service
Level
• Liefert
dem
Business
die
vereinbarten
Service
Ziele
sowie
die
erforderlichen
Managemen;nforma;onen,
um
sicherzustellen,
dass
diese
Ziele
erreicht
werden
• Feedback
an
das
Business,
sofern
Ziele
nicht
erreicht
werden
Ac2vi2es
[SD
4.3.4]
• Vgl.
[SD
Fig.
4.6,
P.
123]
Service
Level
Agreement
(SLA)
[SD
4.3.4]
• Schricliche
Vereinbarung
zwischen
einem
Service
Provider
und
einem
/
mehreren
Kunden
• Defini;on
des
Service
(U;lity)
und
der
Service-­‐Ziele
(Warranty)
sowie
Zuständigkeiten
beider
Parteien
Ø Basis
für
das
Management
der
Beziehung
zwischen
Service
Provider
und
Kunde
Opera2onal
Level
Agreement
(OLA)
[SD
4.3.4]
Schricliche
Vereinbarung
zwischen
einem
Service
Provider
und
einem
anderen
Beriech
der
selben
Organisa;on,
der
zur
Bereitstellung
des
Services
beiträgt.
Underpinning
Contract
(UC)
[SD
4.8.4.2]
Schricliche
Vereinbarungen
/
Verträge
mit
externen
Partnern
/
Drilparteien,
die
zur
Bereitstellung
des
Service
beitragen.
Purpose
Overview

25. Service
Design
Service
Level
Management
[SD
4.3]
Generic
Roles
[SD
6.3.7]
• Process
Owner
for
…
• Process
Manager
for
…
• Service
Owner
for
…
Other
• Business
Rela;onship
Manager
CSF’s
&
KPI’s
[SD
4.3.8]
Challenges
&
Risks
[SD
4.3.9]
CSF,
u.a.
• Management
der
Qualität
und
Anzahl
der
IT
Services
• Erbringung
des
Service
wie
vereinbart
und
zu
finanzierbaren
Kosten
• Management
der
Schnilstelle
zum
Business
und
Anwender
• Effek;ves
und
effizientes
SLM
Roles
&
Responsibili;es
Notes
• Business
Planung
• Business
Impact
Analysis
(BIA)
• Service
Poriolio
&
Service
Catalogue
• Business
/
Service
Anforderungen
• RFC‘s
• CMS
• Service
Management
Prozesse
Ø Flow
Chart
[SD
Fig.
4.6,
P.
123]
Trigger
• Änderung
der
Strategie
• Business
Anforderungen
• Vereinbarungen
/
Verträge
• Maßnahmen
aus
Reviews,
Reports,
Umfragen,
etc.
Interfaces
• Service
Management
Prozesse
• Service
Berichte
• Service
Improvement
Plan
(SIP)
• Dokumentvorlagen
• SLA’s,
SLR’s
and
OLA’s
• Service
Qualitätsplan
• Protokolle
• Revisionen
zu
UC’s
Input
Output
Ac;vi;es
02.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Founda;on
Level
25

26. Service
Design
Availability
Management
[SD
4.4]
02.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Founda;on
Level
26
Objec;ves
Scope
Availability
[SD
4.4.4.2,
4.4.4.3]
Fähigkeit
eines
Configura;on
Item
oder
IT
Service
,
bei
Bedarf
die
dafür
vereinbarte
Funk;on
auszuführen.
Die
Verfügbarkeit
wird
durch
Aspekte
in
Bezug
auf
Zuverlässigkeit,
Wartbarkeit,
Servicefähigkeit,
Performance
und
Sicherheit
bes;mmt.
• SERVICE
AVAILABILITY:
Verfügbarkeit
von
Services
(end-­‐to-­‐end-­‐view)
unter
Berücksich;gung
der
Komponenten-­‐Verfügbarkeit
auf
die
Service-­‐Verfügbarkeit
• COMPONENT
AVAILABILITY:
betri•
alle
Aspekte
der
Verfügbarkeit
/
Nicht-­‐Verfügbarkeit
von
Komponenten
Reliability
[SD
4.4.4.3]
Ein
Richtwert,
der
wiedergibt,
wie
lange
ein
Configura;on
Item
oder
IT
Service
seine
vereinbarte
Funk;on
ohne
Unterbrechung
ausführen
kann,
vgl.
Mean
Time
Between
Service
Incidents
(MTBSI)
Maintainability
[SD
4.4.4.3]
Ein
Maß
dafür,
wie
schnell
und
effek;v
der
normale
Betrieb
für
ein
Configura;on
Item
oder
einen
IT
Service
nach
einem
Ausfall
wiederhergestellt
werden
kann,
vgl.
Mean
Time
to
Restore
Service
(MTRS)
Serviceability
[SD
4.4.4.3]
Die
Fähigkeit
eines
Drilanbieters,
die
Bedingungen
eines
Vertrages
einzuhalten.
Dieser
Vertrag
umfasst
den
vereinbarten
Grad
der
Zuverlässigkeit,
Wartbarkeit
und
Verfügbarkeit
für
ein
Configura;on
Item.
Vital
Business
Func2ons
(VBF)
[SD
4.4.4.3]
Eine
kri;sche
Geschäcsfunk;on
ist
Teil
eines
Geschäcsprozesses,
der
für
den
Erfolg
des
Business
entscheidend
ist.
Diese
sind
wich;ge
Faktoren,
die
beim
Business
Con;nuity
Management,
IT
Service
Con;nuity
Management
und
Availability
Management
berücksich;gt
werden
müssen.
Purpose
Overview

27. Service
Design
Availability
Management
[SD
4.4]
• Availability
Manager
The
extended
incident
lifecycle
incident
>
detected
>
recorded
>
diagnosed
>
repaired
>
recovered
>
restored
>
next
incident
Metrics
for
measuring
availability
• Mean
Time
To
Restore
Service
(MTRS)
/
incident
–
restored
• Mean
Time
Between
Failures
(MTBF)
/
restored
–
next
incident
• Mean
Time
Between
Service
Incidents
(MTBSI)
/
incident
–
next
incident
• Mean
Time
To
Repair
(MTTR)
/
incident
–
repaired
Roles
&
Responsibili;es
Notes
• Business
informa;on,
such
as
organiza;on
strategies,
(financial)
plans
and
informa;on
on
the
current
and
future
requirements
of
IT
services
• Risk
analyses,
Business
Impact
Analyses
(BIA)
and
studies
of
vital
business
func;ons
• Service
informa;on
from
the
service
poriolio
and
service
catalogue
and
from
the
SLM
process
• Change
calendars
and
release
schemes
from
change
management
and
release
and
deployment
management
Reac;ve
• Monitoring,
measuring,
analyzing
and
repor;ng
the
availability
of
services
and
components
• Unavailability
analyses
• Expanded
lifecycle
of
the
incident
• Service
Failure
Analysis
(SFA)
Proac;ve
• Iden;fying
Vital
Business
Func;ons
(VBF)
• Designing
for
availability
• Component
Failure
Impact
Analysis
(CFIA)
• Single
Point
Of
Failure
Analysis
(SPOF)
• Fault
Tree
Analysis
(FTA)
• Modeling
to
test
and
analyze
predicted
availabili;es
• Risk
analysis
and
management
• Availability
test
schemes
• Planned
and
preven;ve
maintenance
• Produc;on
of
the
Projected
Service
Availability
(PSA)
document
• Con;nuous
reviewing
and
improvement
Availability
Management
Informa;on
System
(AMIS)
• Reports
on
the
availability,
reliability
and
maintainability
of
services
• Availability
tes;ng
schedule
• Availability
and
restore
design
criteria
• Availability
plan
Input
Output
Ac;vi;es
02.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Founda;on
Level
27

28. Service
Design
Capacity
Management
[SD
4.5]
02.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Founda;on
Level
28
Objec;ves
Scope
Business
Capacity
Management
[SD
4.5.4.3]
Im
Kontext
von
ITSM
der
Prozess,
um
die
küncigen
Geschäcsanforderungen
für
die
Verwendung
im
Capacity
Plan
nachzuvollziehen.
Service
Capacity
Management
[SD
4.5.4.3]
Der
Teilprozess
des
Capacity
Management,
der
dafür
verantwortlich
ist,
die
Performance
und
Kapazität
von
IT
Services
zu
verstehen.
Informa;onen
über
die
Ressourcen,
die
von
jedem
Service
verwendet
werden,
sowie
deren
Verwendungsmuster
werden
für
die
Nutzung
im
Capacity
Plan
über
einen
bes;mmten
Zeitraum
erfasst.
Component
Capacity
Management
[SD
4.5.4.3]
Der
Teilprozess
des
Capacity
Management,
der
für
die
Aspekte
der
Kapazität,
Auslastung
und
Performance
von
Configura7on
Items
verantwortlich
ist.
Capacity
Plan
[SD
4.5.6.3]
Ein
Plan
für
das
Management
der
für
die
Erbringung
von
IT
Services
erforderlichen
Ressourcen.
Der
Plan
beinhaltet
Details
über
die
aktuelle
und
vergangene
Nutzung
der
IT
Service
und
Komponenten
sowie
alle
Schwierigkeiten
die
zu
adressieren
sind.
Der
Plan
umfasst
darüber
hinaus
Szenarien
in
Bezug
auf
unterschiedliche
Prognosen
für
Geschäcsanforderungen
sowie
Op;onen
inkl.
Kostenkalkula;on,
um
die
vereinbarten
Service
Level
Ziele
zu
erreichen.
Purpose
Overview

29. Service
Design
Capacity
Management
[SD
4.5]
• Capacity
Manager
Reac;ve
ac;vi;es
• Monitoring
and
measuring
• Responding
and
reac;ng
to
capacity
related
events
Proac;ve
ac;vi;es
• Predic;ng
future
requirements
and
trends
• Budge;ng,
planning,
and
implemen;ng
upgrades
• Seeking
ways
to
improve
service
performance
• Op;mizing
the
performance
of
a
service
Repeatedly
ac;vi;es
(reac;ve
&
proac;ve)
• Monitoring
IT
usage
and
response
;mes
• Analyzing
data
• Tuning
and
implementa;on
Challenge
• Cost
vs.
capacity?
• Supply
vs.
demand?
Roles
&
Responsibili;es
Notes
• Business
informa;on,
incl.
informa;on
from
the
organiza;on
plans
(financial
and
IT-­‐related)
• Service
and
IT
informa;on
• Change
informa;on
from
change
management
Main
processes
• Review
current
capacity
&
performance
• Improve
current
service
&
component
capacity
• Assess,
agree
&
document
new
requirements
&
capacity
• Plan
new
capacity
Sub-­‐processes
• Business
capacity
management
• Service
capacity
management
• Component
capacity
management
(CCM)
Capacity
Management
Informa;on
System
(CMIS)
• Capacity
&
performance
reports
and
data
-­‐
analysis
of
workload
• Alerts
• Forecasts
• Capacity
plan
Input
Output
Ac;vi;es
02.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Founda;on
Level
29

30. Service
Design
IT
Service
Con2nuity
Management
[SD
4.6]
02.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Founda;on
Level
30
Objec;ves
Scope
Business
Impact
Analysis
(BIA)
[SD
4.6.5.2]
• Quan;fizierung
der
Auswirkungen
(harte
/
weiche
Faktoren)
eines
Ausfalls
von
Services
auf
das
Business
• Iden;fizierung
der
wich;gsten
Services
für
die
Organisa;on
Ø Berücksich;gung
bei
Service
Strategy
und
Service
Design
Risk
Assessment
[SD
4.6.5.2]
Die
ersten
Schrile
im
Risikomanagement.
Dabei
wird
der
Wert
von
Assets
analysiert
und
die
Bedrohungen
für
diese
Assets
iden;fiziert.
Gleichzei;g
wird
bewertet
(Eintrilswahrscheinlichkeit,
Auswirkungen,
Eintrilsnähe),
wie
verwundbar
die
einzelnen
Assets
gegenüber
diesen
Bedrohungen
sind.
Vgl.
auch
Risikomanagement,
hier
erfolgt
noch
zusätzlich
die
Steuerung
der
Risiken
Purpose
Overview

31. Service
Design
IT
Service
Con2nuity
Management
[SD
4.6]
• IT
Service
Con;nuity
Manager
Ini;a;on
• Policy
se•ng
• Scope
• Ini;ate
a
project
Requirements
and
strategy
• Business
Impact
Analysis
(BIA)
• Risk
assessment
&
risk-­‐reducing
measures
• IT
service
con;nuity
strategy
/
IT
recovery
op;ons
Implementa;on
• Develop
IT
service
con;nuity
plans
• Develop
IT
plans,
recovery
plans
and
procedures
• Organiza;on
planning
• Tes;ng
strategy
On-­‐going
opera;on
• Educa;on,
awareness
and
training
• Review
and
audit
• Tes;ng
• Change
Management
Roles
&
Responsibili;es
Notes
• Business
informa;on
(organiza;on
strategy,
plans)
• IT
informa;on
• Financial
informa;on
• Change
informa;on
from
Change
Management
• Ini;a;on
• Requirements
and
strategy
• Implementa;on
• On-­‐going
opera;on
• Reviewed
ITSCM
policy
• Business
Impact
Analysis
(BIA)
• Risk
analyses
• Plans
for
disaster
recovery,
tes;ng
and
crisis
management
Input
Output
Ac;vi;es
02.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Founda;on
Level
31

32. Service
Design
Informa2on
Security
Management
[SD
4.7]
02.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Founda;on
Level
32
Objec;ves
Scope
Informa2on
Security
Policy
[SD
4.7.4.1]
Die
Richtlinie,
die
den
Ansatz
der
Organisa;on
für
das
Informa;on
Security
Management
steuert.
Purpose
Overview

33. Service
Design
Informa2on
Security
Management
[SD
4.7]
• Security
Manager
Roles
&
Responsibili;es
Notes
• Business
informa;on
(strategy,
plans)
• Informa;on
from
the
SLM
process
• Change
informa;on
from
Change
Management
• Define
informa;on
security
policy
• Classify
informa;on
assets
• Manage
security
breaches
• Perform
security
reviews
and
audits
• Enforce
security
policy
• Implement
security
controls
• Analyze
and
report
security
breaches
• Informa;on
Security
Management
System
(ISMS)
• General
informa;on
security
management
policy
• Security
controls,
audits
and
reports
Input
Output
Ac;vi;es
02.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Founda;on
Level
33

34. Service
Design
Supplier
Management
[SD
4.8]
02.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Founda;on
Level
34
• Sicherstellung,
dass
der
Nutzen
für
die
Organisa;on
durch
Supplier
gegeben
und
maximiert
wird
• Managen
der
Beziehungen
zu
Supplier
• Managen
der
Leistung
von
Supplier
• Aushandeln
und
vereinbaren
von
Verträgen
mit
Supplier
und
Management
der
Verträge
während
ihres
Lebenszyklus
• Pflegen
einer
Supplier
Richtlinie
und
eines
unterstützenden
Supplier
&
Contract
Management
Informa;on
System
(SCMIS)
Objec;ves
Erreichung
eines
op;malen
Kosten-­‐
Nutzen-­‐Verhältnisses
(durch
Lieferanten)
und
dem
Business
IT
Services
in
bester
Qualität
anzubieten
durch:
• Abs;mmung
der
Lieferantenverträge
mit
den
Business
Bedürfnissen
/
SLA‘s
• Überwachung
der
Lieferantenverträge
Scope
[SD
4.8.2]
• Implemen;erung
und
Durchsetzung
der
Supplier
Richtlinie
• Evaluierung
und
Auswahl
von
Supplier
und
Verträgen
• Entwicklung,
Aushandlung
und
Vereinbarung
von
Verträgen
• Management
von
Supplier
und
der
Leistung
von
Supplier
• Zusammenarbeit
mit
Einkauf,
SLM,
Finance
Mgmt.
for
IT
Services,
Legal
• Messung
der
Supplier-­‐Nutzens
über
den
Service-­‐Lebenszyklus
Value
[SD
4.8.3]
• Unterstützende
Services
von
externen
Lieferanten
sichern
die
Wertgenerierung
für
das
Business,
welche
auf
die
geschäclichen
Bedürfnisse
abges;mmt
sind
Ac2vi2es
[SD
4.8.5]
• Defini;on
neuer
Supplier-­‐
und
Vertragsanforderungen
• Evaluierung
neuer
Supplier
und
Verträge
• Etablierung
neuer
Supplier
und
Verträge
• Management
von
Supplier,
Verträgen
und
Leistung
• Vertragserneuerung
oder
–kündigung
• Supplier-­‐
und
Vertragskategorisierung
und
Pflege
des
Supplier
&
Contract
Management
Informa;on
System
(SCMIS)
Ø Beachtung
der
Supplier-­‐Strategie
und
–Richtlinie!
Supplier
Categories
[SD
4.8.5.3,
Fig
4.28]
Kategorisierung
von
Lieferanten
nach
der
Bedeutung
für
den
Service
Provider
und
die
dem
Business
bereitgestellten
Services
• STRATEGISCH:
bei
wich;gen
partnerschaclichen
Beziehungen,
in
denen
das
obere
Management
vertrauliche
strategische
Informa;onen
zur
Realisierung
langfris;ger
Pläne
weitergeben
muss.
• TAKTISCH:
bei
Beziehungen,
die
bedeutende
kommerzielle
Ak;vitäten
und
geschäcliche
Interak;onen
erfordern.
• OPERATIV:
bei
Lieferanten
von
opera;ven
Produkten
oder
Services.
• HANDELSWARE:
bei
Lieferanten,
die
geringwer;ge
und/oder
sofort
lieferbare
Produkte
und
Services
anbieten,
die
rela;v
einfach
von
alterna;ven
Anbietern
bezogen
werden
können.
Purpose
Overview

35. Service
Design
Supplier
Management
[SD
4.8]
Generic
Roles
[SD
6.3.12]
• Process
Owner
for
…
• Process
Manager
for
…
Other
• Supplier
Manager
• Contract
Manager
CSF’s
&
KPI’s
[SD
4.8.8]
Challenges
&
Risks
[SD
4.8.9]
CSF,
u.a.
• Schutz
des
Business
vor
schlechter
Leistung
des
Supplier
• Ausrichten
der
unterstützenden
Services
am
Bedarf
und
Zielen
des
Business
• Nicht-­‐Beeinträch;gung
der
Service
Verfügbarkeit
durch
den
Supplier
• Klare
Verantwortlichkeiten
/
Bewusstsein
für
Supplier-­‐
und
Vertragsangelegenheiten
Roles
&
Responsibili;es
Notes
• Business
informa;on
(strategy,
plans)
• Supplier
and
contract
strategies
• Business
plan
details
• CMS
Ø Flow
Chart
[SD
Fig.
4.27,
P.
245]
Trigger
• Governance
Leitlinien
• Neue
/
geänderte
Strategien
Interfaces
• Service
Management
Prozesse
• Supplier
and
Contract
Database
(SCD)
• Informa;on
about
performance
• Supplier
improvement
plans
(SIPs)
• Research
reports
Input
Output
Ac;vi;es
02.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Founda;on
Level
35

36. Phasen
Service
Transi2on
(ST)
02.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Founda;on
Level
36
• Effizientes
und
effek;ves
Planen
und
Managen
von
Service
Changes
• Risikomanagement
für
neue,
geänderte
oder
s;llgelegte
Services
• Erfolgreiches
Implemen;eren
von
Service
Releases
• Steuerung
der
Erwartungen
an
Leistung
und
Einsatz
neuer
oder
geänderter
Services
• Sicherstellung,
dass
Service
Changes
den
erwarteten
geschäclichen
Nutzen
erbringen
• Bereitstellung
von
Wissen
und
Informa;onen
von
hoher
Qualität
im
Hinblick
auf
Services
und
Service
Assets
Objec;ves
Sicherstellung,
dass
neue,
modifizierte
oder
s;llgelegte
Services
die
Erwartungen
des
Business
erfüllen
-­‐>
Überführung
in
den
Service
Betrieb.
Scope
[ST
1]
• Leitlinien
zur
Entwicklung
und
Verbesserung
von
Fähigkeiten
zur
Überführung
neuer
und
geänderter
Services,
einschließlich
Planung,
Build,
Test,
Evaluierung
und
Deployment
von
Releases
in
den
Service
Betrieb
• S;lllegung
und
Transfer
von
IT
Services
Value
[ST
1]
• Exaktere
Abschätzung
von
Kosten,
Zeit,
Ressourcenanforderungen
und
Risiken
in
Projekten
während
der
Service
Transi;on
Phase
• Höhere
Zahl
erfolgreich
umgesetzter
Changes
• Projekt-­‐
und
serviceübergreifende
gemeinsame
Nutzung
und
erneute
Verwendung
von
Service
Transi;on
Assets
• Weniger
Verzögerungen
durch
unerwartete
Konflikte
und
Abhängigkeiten
• Weniger
Aufwand
beim
Management
der
Test-­‐
und
Pilotumgebungen
für
die
Service
Transi;on
• Bessere
Steuerung
der
Erwartungshaltung
für
alle
an
der
Service
Transi;on
Beteiligten
• Sicherstellung
der
Wartbarkeit
und
Wirtschaclichkeit
neuer
oder
geänderter
Services
• Bessere
Steuerung
von
Service
Assets
und
Configura;ons
Processes
[ST
4]
• Transi;on
Planning
&
Support
• Change
Management
• Service
Asset
&
Configura;on
Management
• Release
&
Deployment
Management
• Service
Valida;on
&
Tes;ng
• Change
Evalua;on
• Knowledge
Management
Purpose
Overview

37. Principals
• Define
and
implement
guidelines
and
procedures
for
service
transi;on
• Implement
all
changes
through
service
transi;on
• Maximum
re-­‐use
of
processes
and
systems
by
applying
frameworks
and
standards
• Coordinate
service
transi;on
plans
with
the
business
• Create
rela;ons
with
the
stakeholders
and
maintain
these
• Set
up
effec;ve
controls
on
assets,
responsibili;es
and
ac;vi;es
• Deliver
systems
for
knowledge
transfer
and
decision
support
• Plan
packages
for
releases
and
deployment
• An;cipate
and
manage
changes
in
plans
• Con;nue
to
ensure
the
involvement
of
stakeholders
at
an
early
stage
in
the
service
lifecycle
• Assure
the
quality
of
new
or
changed
services
• Proac;vely
improve
service
quality
during
a
service
transi;on
Ac2vi2es
• Communica;on
• Change
management
• Stakeholder
management
Phasen
Service
Transi2on
(ST)
02.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Founda;on
Level
37
Concepts
&
Defini;ons

38. Service
Transi2on
Transi2on
Planning
&
Support
[ST
4.1]
02.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Founda;on
Level
38
Objec;ves
Scope
Release
Policy
[ST
4.1.4.2]
Sollte
definiert
werden
und
folgende
Mindes;nhalte
umfassen
• Namenskonven;onen
für
unterschiedliche
Release-­‐Typen
• Rollen
&
Verantwortlichkeiten
• Häufigkeit
für
jeden
Release-­‐Typ
• Abnahmekriterien
• Kriterien
zur
Beendigung
des
Early
Live
Support
(ELS)
Ø TYPEN:
major
release
|
minor
release
|
emergency
release
Purpose
Overview

39. Service
Transi2on
Transi2on
Planning
&
Support
[ST
4.1]
• Service
Transi;on
Manager
Roles
&
Responsibili;es
Notes
• Authorized
Request
for
Changes
(RFCs)
• Service
Design
Package
(SDP)
• Defini;on
of
the
release
package
and
design
specifica;ons
• Acceptance
criteria
for
the
service
• Set
up
transi;ons
strategy
• Prepare
service
transi;on
• Plan
and
coordinate
service
transi;on
• Support
• Transi;on
strategy
• Integral
collec;on
of
service
transi;ons
plans
Input
Output
Ac;vi;es
02.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Founda;on
Level
39

40. Service
Transi2on
Change
Management
[ST
4.2]
02.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Founda;on
Level
40
Objec;ves
Scope
Change
[ST
4.2.4.4]
Hinzufügen,
Modifizieren
oder
Eniernen
eines
Elements,
das
Auswirkungen
auf
IT
Services
haben
könnte.
Request
for
Change
(RFC)
[ST
4.2.4.4,
4.2.4.3,
4.2.4.7,
4.2.5.11]
Der
formale
Antrag
zur
Durchführung
eines
Change.
Ø TYPEN:
normal
change
|
standard
change
|
emergency
change
Change
Modell
[ST
4.2.4.5]
Ein
wiederholbares
Vorgehen
für
den
Umgang
mit
einer
bes;mmten
Kategorie
von
Changes.
Change
Proposal
[ST
4.2.4.6]
Ein
Dokument,
das
eine
High-­‐Level-­‐Beschreibung
einer
potenziellen
Service
Einführung
oder
eines
gravierenden
Change
beinhaltet,
sowie
einen
entsprechenden
Business
Case
und
die
angenommene
Zeitplanung
für
die
Umsetzung.
Purpose
Overview

41. Remedia2on
Planning
[ST
4.2.4.8]
Ak;onen
für
die
Wiederherstellung
nach
einem
fehlgeschlagenen
Change
oder
Release.
Die
Fehlerkorrektur
kann
ein
back
out,
das
Auslösen
von
Service
Con;nuity
Plänen
oder
andere
Ak;onen
beinhalten,
die
konzipiert
sind,
um
die
Fortsetzung
des
Geschäcsprozesses
zu
ermöglichen.
Change
Advisory
Board
(CAB)
[ST
4.2.5.10]
Ein
Gremium,
welches
die
Bewertung,
Priorisierung,
Autorisierung
und
zeitliche
Planung
von
Changes
unterstützt.
Ø Priorität
von
Changes
wird
anhand
von
Auswirkung
(impact)
und
Dringlichkeit
(urgency)
festgelegt
Ø Kein
Change
sollte
ohne
‚remedia;on
plan
for
back
out‘
freigegeben
werden
Emergency
Change
Advisory
Board
(ECAB)
[ST
4.2.5.11]
Eine
Teilgruppe
des
Change
Advisory
Board,
die
Entscheidungen
zu
Emergency
Changes
tri•.
Service
Transi2on
Change
Management
[ST
4.2]
02.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Founda;on
Level
41
Overview
/
2

42. Service
Transi2on
Change
Management
[ST
4.2]
• Change
Manager
• Change
Advisory
Board
(CAB)
Projected
Service
Outage
(PSO)
Ein
Dokument,
das
die
Auswirkungen
geplanter
Changes
/
Wartungsak;vitäten
auf
vereinbarte
Service
Level
iden;fiziert.
Roles
&
Responsibili;es
Notes
• RFCs
• Change,
transi;on,
release
and
deployment
plans
• Change
schedule
and
Projected
Service
Outage
(PSO)
• Assets
and
CIs
• Evalua;on
report
Normal
Change
[ST
4.2.5,
Fig
4.2]
• RFC
erstellen
• RFC
aufzeichnen
• RFC
prüfen
• Change
bewerten
und
evaluieren
• Change
autorisieren
-­‐>
CAB
/
ECAB
• Change
koordinieren
• Change
Record
prüfen
und
schließen
• Rejected
or
approved
RFCs
• New
or
changed
services,
CIs,
assets
• Adjusted
PSO
• Updated
change
schedule
• Change
decisions,
ac;ons,
documents,
records
and
reports
Input
Output
Ac;vi;es
02.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Founda;on
Level
42

43. Service
Transi2on
Service
Asset
&
Configura2on
Management
[ST
4.3]
02.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Founda;on
Level
43
Objec;ves
Scope
Configura2on
Item
(CI)
[ST
4.3.4.2]
Service
Asset
(resources,
capabili;es)
und
/
oder
Service
Komponente
Ø Charakterisiert
durch
Alribute
und
Beziehungen
Configura2on
Management
System
(CMS)
[ST
4.3.4.3]
Kombina;on
von
Tools
sowie
Daten
und
Informa;onen
zu
allen
Configura;on
Items
und
deren
Beziehungen.
Defini2ve
Media
Library
(DML)
[ST
4.3.4.4]
Ein
oder
mehrere
Standorte,
an
dem
die
endgül;gen
und
autorisierten
Versionen
aller
Socware
Configura;on
Items
sicher
gespeichert
sind.
Die
DML
kann
darüber
hinaus
zugehörige
CIs
wie
Lizenzen
und
Dokumenta;onen
beinhalten.
Purpose
Overview

44. Service
Transi2on
Service
Asset
&
Configura2on
Management
[ST
4.3]
• Service
Asset
Manager
• Configura;on
Manager
• Configura;on
Analyst
• Configura;on
Librarian
• CMS
/
Tools
Administrator
• Configura;on
Control
Board
(CCB)
Configura;on
Management
Database
(CMDB)
• Database
to
store
configura;on
records
of
CIs
Configura;on
Control
Board
(CCB)
• Consulta;ve
body
that
provides
assessments
in
support
of
change
authoriza;on
Roles
&
Responsibili;es
Notes
• RFCs
• Purchase
order
• Service
request
• CI
financial
data
• Management
and
planning
• Configura;on
iden;fica;on
• Configura;on
control
-­‐>
CCB
• Status
accoun;ng
and
repor;ng
• Verifica;on
and
audit
• Change
impact
• CI
informa;on
Input
Output
Ac;vi;es
02.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Founda;on
Level
44

45. Service
Transi2on
Release
&
Deployment
Management
[ST
4.4]
02.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Founda;on
Level
45
Objec;ves
Scope
4
Phases
of
release
and
deployment
[ST
4.4.5,
Fig
4.23]
• Plan
&
prepare
release
• Build
&
test
release
• Deployment
• Review
&
close
service
transi;on
Purpose
Overview

46. Service
Transi2on
Release
&
Deployment
Management
[ST
4.4]
• Release
packaging
and
build
manager
• Release
and
deployment
manager
Early
Life
Support
(ELS)
• Is
intended
to
offer
extra
support
acer
a
deployment
of
a
new
or
changed
service
Release
design
op;ons
• Big
bang
vs.
phased
• Push
or
pull
• Automated
or
manual
Service
V
model
• Lec:
starts
with
service
specifica;ons
and
ends
with
detailed
Service
Design
• Right:
reflects
the
test
ac;vi;es
• Middle:
test
and
valida;on
criteria
Roles
&
Responsibili;es
Notes
• Approved
RFCs
• Service
package
• Service
Level
Package
(SLP)
• Service
Design
Package
(SDP)
• Con;nuity
plans
• Release
policies
• Plan
&
prepare
release
• Build
&
test
release
• Service
Tes;ng
&
Pilots
–>
Service
Valida;on
&
Tes;ng
• Plan
&
prepare
for
deployment
• Transfer,
deploy,
re;re
• Review
&
close
service
transi;on
• Early
Life
Support
(ELS)
• Completed
RFCs
• Release
&
deployment
plans
• Service
no;fica;ons
• Updated
service
catalogue
&
service
model
• SLAs,
OLAs
and
contracts
• Service
transi;on
report
&
capacity
plan
• Complete
CI
list
of
release
package
Input
Output
Ac;vi;es
02.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Founda;on
Level
46

47. Service
Transi2on
Service
Valida2on
&
Tes2ng
[ST
4.5]
02.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Founda;on
Level
47
Objec;ves
Scope
Service
Level
Package
(SLP)
• Level
of
u;lity
&
warranty
that
goes
with
a
specific
service
package
Purpose
Overview

48. Service
Transi2on
Service
Valida2on
&
Tes2ng
[ST
4.5]
• Service
Transi;on
Manager
• Service
Test
Manager
Roles
&
Responsibili;es
Notes
• Acceptance
criteria
&
RFCs
• Service
&
Service
Level
Package
(SLP)
• Service
Design
Package
(SDP)
• Release
&
deployment
plans
• Interface
defini;ons
by
the
supplier
• Valida;on
&
test
management
• Planning
&
design
• Verifica;on
of
test
plan
&
design
• Prepara;on
of
the
test
environment
• Tes;ng
• Evaluate
exit
criteria
&
report
• Clean
up
&
closure
• Configura;on
baseline
(known
configura;on
of
all
CIs)
• Test
report,
test
incidents,
test
problems,
test
errors
• Improvement
ideas
• Updated
data
• Informa;on
&
knowledge
for
the
knowledge
management
system
Input
Output
Ac;vi;es
02.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Founda;on
Level
48

49. Service
Transi2on
Change
Evalua2on
[ST
4.6]
02.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Founda;on
Level
49
Objec;ves
Purpose
Overview

50. Service
Transi2on
Change
Evalua2on
[ST
4.6]
• Performance
and
Risk
Evalua;on
Manager
Evalua;on
report
contains
• Risk
profile
• Devia;ons
report
• Qualifica;on
&
valida;on
statement
• Recommenda;on
Roles
&
Responsibili;es
Notes
• Accepted
RFCs
• Service
Design
Package
(SDP)
• Test
plan
&
results
• Service
acceptance
criteria
• Planning
the
evalua;on
• Evalua;ng
the
predicted
performance
• Evalua;ng
the
actual
performance
• Change
evalua;on
report
• Input
for
Con;nual
Service
Improvement
(CSI)
Input
Output
Ac;vi;es
02.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Founda;on
Level
50