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Wie man sich bettet so liegt man
        Die erfolgreiche Einbettung von ITIL ®
                    in ihr Geschäft




ITIL® Day

Die erfolgreiche Einbettung von ITIL in ihr Geschäft
Suzanne Ruf, breaksru gmbh
www.breaksru.ch
Suzanne Ruf, breaksru gmbh
Dr. Michael Wolfensberger, e3 AG
Dr. Michael Wolfensberger, e3 AG
www.e3ag.ch

Zürich, 31. März 2011


Für Organisationen, die ihre Ressourcen optimal einsetzen wollen
Anforderungen / Einbettung




                         neue
                       Anforder-
                        ungen



                         Kultur




        Bestehende                           bestehendes
        Organisation                        Prozess System


                  ITIL® Day Digicomp 2011
2
Eingebettetes Service Management System




                         Service
                        Manage-
                          ment
                        Prozesse




        angepasste                            erweitertes
        Organisation                        Prozess System


                  ITIL® Day Digicomp 2011
3
10 Gebote
        zur erfolgreichen
    Einbettung von Prozessen



           ITIL® Day Digicomp 2011
4
Gebot # 1



Anforderungen an das Service Management System /
Prozess System identifizieren

›       Konkrete Erfassung der relevanten Anforderungen auf allen
        Ebenen (Gesetze, interne Vorgaben, externe Vorgaben)
›       Übersicht über das bestehende System und die geltenden
        Richtlinien verschaffen




                            ITIL® Day Digicomp 2011
    5
Anforderungspyramide


                         Gesetze
                        21 CFR Part 11



                    Best Practices
                   z.B. Med Tec IQ, OQ, PQ


                        Konzern
                   z.B. Finance & Auditing


                       Methoden
                    ITIL V 3.0, ISO 20‘000




                ITIL® Day Digicomp 2011
6
Gebot # 2



Service Management Policy erstellen und mit der
bestehenden unternehmensweiten Prozess Policy
abgleichen

›       Erwartungen der Organisation definieren (Transparenz &
        Abgrenzung)
›       Kommunikation der Erwartungen
›       Willenserklärung des Management (Committmment, Budget)
›       Berechtigung zur Investition




                          ITIL® Day Digicomp 2011
    7
ITIL® Version 3 – Service Lifecycle Modell



                                Governance Methods

                            Continual Service
                              Improvement


                                 Service
                                 Design


                                 Service
                                 Strategy


                                  ITIL
                                   V3




                     ITIL® Day Digicomp 2011
8
Gebot # 3



Prozessmanagement-Prozess für die Implementierung /
Einbettung festlegen

›       Ziele der Service Management Implementierung verstehen,
        prüfen, vereinbaren
›       Den Prozessmanagement- und den CSI Prozess an sich
        festlegen
›       Aktivitäten und Einsatzmittel für die Erreichung der Ziele
        festlegen
›       Durchführungsanweisungen / Checklisten bereitstellen
›       Leistungskennzahlen und Kontrollverfahren bereitstellen
›       Anforderungen für Vereinbarungen mit den relevanten Prozess
        Rollen definieren


                           ITIL® Day Digicomp 2011
    9
ITIL® Version 3 – Service Lifecycle Modell



                                 Governance Methods

                             Continual Service
                               Improvement


                                  Service
                                  Design


                                  Service
                                  Strategy


                                   ITIL
                                    V3




                      ITIL® Day Digicomp 2011
10
Prozess Prozessmanagement



                                    Erarbeitung der Prozessdetails, Einbezug
                                    der betroffenen Schnittstellen und der
           Erarbeitung
        Prozessunterlagen           betroffenen Organisationseinheiten
                                    intern=> Lead Prozess Owner

     Review durch relevante
                                    Abschliessender Review durch die
          Stakeholder               relevanten Stellen intern und extern =>
                                    Lead Prozess Owner
          Review durch              Review und Konsistenzsicherung durch
     Verantwortlicher Prozess
             System
                                    den Verantwortlichen für das Prozess
                                    Systems
         Freigabe durch             Freigabe und Kommunikation bzw.
         Prozess Owner              Implementierung des Prozesses durch den
                                    Prozess Owner




                                ITIL® Day Digicomp 2011
11
Gebot # 4



Prozessmanagement Organisation / CSI Organisation
festlegen sowie AKV‘s zuweisen

›    Definition der Aufbauorganisation die das Prozessmanagement
     bzw. den CSI adäquat durchführen kann
›    Sicherstellen dass die Ressourcen verfügbar sind
›    Keyplayer für eine erfolgreiche Implementierung identifizieren
     und informieren
›    Definition und Zuweisung der Aufgaben und
     Verantwortlichkeiten
›    Ausstattung der Rollen mit den notwendigen Kompetenzen
›    Verbindliche Zusagen und Vereinbarungen mit den relevanten
     Prozess Ownern treffen


                         ITIL® Day Digicomp 2011
12
RACI Chart




                     Service     Service Level   Problem Manager   Security Manager
                   Management      Manager
                     Director

     Aktivität 1      AR              C                 I                 I

     Aktivität 2       A              R                C                  C

     Aktivität 3       I              A                R                  C

     Aktivität 4       I              A                R




                            ITIL® Day Digicomp 2011
13
Gebot # 5



Mitarbeitenden informieren / trainieren

›    Sicherstellen dass eine frühzeitige Information über die Pläne
     bezüglich Service Management und Service Kultur stattfindet
›    Trainieren der Fähigkeiten innerhalb der Prozesse
›    Prägen und trainieren der Service Kultur

›    Mögliche Methoden
      › Selbsstudium
      › Workshops
      › Coaching
      › Formales on the job training
      › Formeller Klassenunterricht


                          ITIL® Day Digicomp 2011
14
Veränderungskurve


     Wahrgenommene
     Eigenkompetenz
                                                                               Integration
                                                                               stete Weiterentwicklung



                                                                  Erkenntnis
         Neue Situation                              neu erlernte Kompetenz
                          Verneinung


                                       Rationale
                                       Einsicht
                                                               Experimentieren
                                                               Lernen
               Schock
            Überraschung




                                                   Emotionale Einsicht
                                                   Krise
                                                                                              Zeit


                                       ITIL® Day Digicomp 2011
15
Gebot # 6



Prozessdokumentationen und Rollenbeschreibungen unter
Konfigurationskontrolle stellen

›    Configuration Management einsetzen, um die relevanten
     Objekte zu identifizieren, zu erfassen und unter Kontrolle zu
     bringen und zu halten
›    Change- und Release Management für die
     Prozessdokumentationen und Rollenbeschreibungen einführen
     (auf Basis des Config Mgmt)
›    Etablieren der Basis Configuration für das System (Minimal
     Anforderungen der Dokumente etc.)




                         ITIL® Day Digicomp 2011
16
Prozessdokumente als Configuration Items


                                             Availability                         Capacity
     Service Level Agreements                Continuity     SLA Security
                                                                                  Finances




     IT-Services                             IT-Service          IT-Service              IT-Service
                                                e-mail            WebSite                  Hotline




     IT-Leistungen                             L     L      L      L       L      L      L     L

                                             Software                      Hardware
     6 Dimensionen
     eines Prozesses

                                  Dataware            • Prozessdokumente                       Roomware
                                                    • Rollenbeschreibungen




                                             Peopleware                        Netware
                                ITIL® Day Digicomp 2011
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Gebot # 7



Relevante Stakeholder identifizieren und involvieren

›    Sicherstellen dass alle relevanten Stakeholder angemessen
     involviert sind.
›    Relevante Stakeholder können sein:
      › Zentrale Wissensträger
      › Prozess Anwender
      › Key Player in der Organisation
      › Zweifelnde Meinungsmacher
      › Prozess Owner
      › Kunden
      › Lieferanten



                         ITIL® Day Digicomp 2011
18
Stakeholder Analyse




                                        Promotors / Sponsors           Supporters / Change Agents
                  vorteilhaft




                                           Aktive Gestalter             geben inhaltliche Absicherung
Einflusswirkung




                                    Förderer der Org, des Projektes           / Unterstützung
                  unvorteilhaft




                                  Opponents / Change Barriers           Hoppers / Change Advocators


                                         leisten offen oder               unentschlossen, wechselhaft
                                       verdeckt Widerstand



                                  eher direkt                                             eher indirekt



                                                        ITIL® Day Digicomp 2011
 19
Gebot # 8



Prozesse / Services überwachen und kontrollieren

›    Direkte Überwachung der Prozess- / Service-Qualität im
     Tagesgeschäft
›    Effektives durchführen des CSI Prozesses
     › Definieren von aussagekräftigen Leistungsindikatoren
     › Etablieren von Kennzahlen, Messgrössen, und Messungen
        und deren objektive Analyse und Auswertung
     › Festlegen von Varianzbereichen und Abweichungsgrenzen
     › Ergreifen von Korrekturmassnahmen und Nachverfolgung
        bis zur Lösung
›    Risikoüberwachung, wo nötig




                       ITIL® Day Digicomp 2011
20
ITIL® Version 3 – Service Lifecycle Modell



                                 Governance Methods

                             Continual Service
                               Improvement


                                  Service
                                  Design


                                  Service
                                  Strategy


                                   ITIL
                                    V3




                      ITIL® Day Digicomp 2011
21
Gebot # 9



Einhaltung der Anforderungen objektiv prüfen (Audit) und
bei Nichteinhaltung unverzüglich verfolgen

›    Objektive Überprüfung der Einhaltung der Anforderungen (z.B.
     ITIL ® V 3.0)
›    Überprüfen der geforderten Prozess Dokumente
›    Überprüfen der geforderten Handlungs Nachweise
›    Definition von Massnahmen bei Nichteinhaltung
›    Verfolgung der Umsetzung der Massnahmen
›    Resultat ist die Feststellung, ob die Anforderungen zu jeder
     Zeit eingehalten wurden




                        ITIL® Day Digicomp 2011
22
Auditieren




                                                                     Prozess
                                 Prozess
     Organisation




                                                                     System
                                                                    • funktional
                                                                    • nicht-funktional
                                 AUDIT                              • umgebungsorientiert
                                                           Mgmt
                                                                    • herstellerorientiert
                                  C   C C                  Report




                                 ITIL® Day Digicomp 2011
23
Gebot # 10



Status des Service Management Systems / Prozess
Systems mit dem Management reviewen

›    Dem Management angemessenen Einblick in das Service
     Management System / Prozess System geben
›    Periodisches und ereignisorientiertes Reporting in Bezug auf
     die Einhaltung der vom Senior Management erlassenen Policies
›    Senior Management kann Prozessänderungen via Gebot #1
     initiieren




                        ITIL® Day Digicomp 2011
24
Reporting ans Management




                                                                     Prozess
                                Prozess
     Organisation




                                                                     System
                                                                    • funktional
                                                                    • nicht-funktional
                                 AUDIT                              • umgebungsorientiert
                                                           Mgmt
                                                                    • herstellerorientiert
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                                 ITIL® Day Digicomp 2011
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Praxis-Workshop: Wie man sich bettet, so liegt man - die erfolgreiche Einbettung von ITIL® in Ihr Geschäft

  • 1. Wie man sich bettet so liegt man Die erfolgreiche Einbettung von ITIL ® in ihr Geschäft ITIL® Day Die erfolgreiche Einbettung von ITIL in ihr Geschäft Suzanne Ruf, breaksru gmbh www.breaksru.ch Suzanne Ruf, breaksru gmbh Dr. Michael Wolfensberger, e3 AG Dr. Michael Wolfensberger, e3 AG www.e3ag.ch Zürich, 31. März 2011 Für Organisationen, die ihre Ressourcen optimal einsetzen wollen
  • 2. Anforderungen / Einbettung neue Anforder- ungen Kultur Bestehende bestehendes Organisation Prozess System ITIL® Day Digicomp 2011 2
  • 3. Eingebettetes Service Management System Service Manage- ment Prozesse angepasste erweitertes Organisation Prozess System ITIL® Day Digicomp 2011 3
  • 4. 10 Gebote zur erfolgreichen Einbettung von Prozessen ITIL® Day Digicomp 2011 4
  • 5. Gebot # 1 Anforderungen an das Service Management System / Prozess System identifizieren › Konkrete Erfassung der relevanten Anforderungen auf allen Ebenen (Gesetze, interne Vorgaben, externe Vorgaben) › Übersicht über das bestehende System und die geltenden Richtlinien verschaffen ITIL® Day Digicomp 2011 5
  • 6. Anforderungspyramide Gesetze 21 CFR Part 11 Best Practices z.B. Med Tec IQ, OQ, PQ Konzern z.B. Finance & Auditing Methoden ITIL V 3.0, ISO 20‘000 ITIL® Day Digicomp 2011 6
  • 7. Gebot # 2 Service Management Policy erstellen und mit der bestehenden unternehmensweiten Prozess Policy abgleichen › Erwartungen der Organisation definieren (Transparenz & Abgrenzung) › Kommunikation der Erwartungen › Willenserklärung des Management (Committmment, Budget) › Berechtigung zur Investition ITIL® Day Digicomp 2011 7
  • 8. ITIL® Version 3 – Service Lifecycle Modell Governance Methods Continual Service Improvement Service Design Service Strategy ITIL V3 ITIL® Day Digicomp 2011 8
  • 9. Gebot # 3 Prozessmanagement-Prozess für die Implementierung / Einbettung festlegen › Ziele der Service Management Implementierung verstehen, prüfen, vereinbaren › Den Prozessmanagement- und den CSI Prozess an sich festlegen › Aktivitäten und Einsatzmittel für die Erreichung der Ziele festlegen › Durchführungsanweisungen / Checklisten bereitstellen › Leistungskennzahlen und Kontrollverfahren bereitstellen › Anforderungen für Vereinbarungen mit den relevanten Prozess Rollen definieren ITIL® Day Digicomp 2011 9
  • 10. ITIL® Version 3 – Service Lifecycle Modell Governance Methods Continual Service Improvement Service Design Service Strategy ITIL V3 ITIL® Day Digicomp 2011 10
  • 11. Prozess Prozessmanagement Erarbeitung der Prozessdetails, Einbezug der betroffenen Schnittstellen und der Erarbeitung Prozessunterlagen betroffenen Organisationseinheiten intern=> Lead Prozess Owner Review durch relevante Abschliessender Review durch die Stakeholder relevanten Stellen intern und extern => Lead Prozess Owner Review durch Review und Konsistenzsicherung durch Verantwortlicher Prozess System den Verantwortlichen für das Prozess Systems Freigabe durch Freigabe und Kommunikation bzw. Prozess Owner Implementierung des Prozesses durch den Prozess Owner ITIL® Day Digicomp 2011 11
  • 12. Gebot # 4 Prozessmanagement Organisation / CSI Organisation festlegen sowie AKV‘s zuweisen › Definition der Aufbauorganisation die das Prozessmanagement bzw. den CSI adäquat durchführen kann › Sicherstellen dass die Ressourcen verfügbar sind › Keyplayer für eine erfolgreiche Implementierung identifizieren und informieren › Definition und Zuweisung der Aufgaben und Verantwortlichkeiten › Ausstattung der Rollen mit den notwendigen Kompetenzen › Verbindliche Zusagen und Vereinbarungen mit den relevanten Prozess Ownern treffen ITIL® Day Digicomp 2011 12
  • 13. RACI Chart Service Service Level Problem Manager Security Manager Management Manager Director Aktivität 1 AR C I I Aktivität 2 A R C C Aktivität 3 I A R C Aktivität 4 I A R ITIL® Day Digicomp 2011 13
  • 14. Gebot # 5 Mitarbeitenden informieren / trainieren › Sicherstellen dass eine frühzeitige Information über die Pläne bezüglich Service Management und Service Kultur stattfindet › Trainieren der Fähigkeiten innerhalb der Prozesse › Prägen und trainieren der Service Kultur › Mögliche Methoden › Selbsstudium › Workshops › Coaching › Formales on the job training › Formeller Klassenunterricht ITIL® Day Digicomp 2011 14
  • 15. Veränderungskurve Wahrgenommene Eigenkompetenz Integration stete Weiterentwicklung Erkenntnis Neue Situation neu erlernte Kompetenz Verneinung Rationale Einsicht Experimentieren Lernen Schock Überraschung Emotionale Einsicht Krise Zeit ITIL® Day Digicomp 2011 15
  • 16. Gebot # 6 Prozessdokumentationen und Rollenbeschreibungen unter Konfigurationskontrolle stellen › Configuration Management einsetzen, um die relevanten Objekte zu identifizieren, zu erfassen und unter Kontrolle zu bringen und zu halten › Change- und Release Management für die Prozessdokumentationen und Rollenbeschreibungen einführen (auf Basis des Config Mgmt) › Etablieren der Basis Configuration für das System (Minimal Anforderungen der Dokumente etc.) ITIL® Day Digicomp 2011 16
  • 17. Prozessdokumente als Configuration Items Availability Capacity Service Level Agreements Continuity SLA Security Finances IT-Services IT-Service IT-Service IT-Service e-mail WebSite Hotline IT-Leistungen L L L L L L L L Software Hardware 6 Dimensionen eines Prozesses Dataware • Prozessdokumente Roomware • Rollenbeschreibungen Peopleware Netware ITIL® Day Digicomp 2011 17
  • 18. Gebot # 7 Relevante Stakeholder identifizieren und involvieren › Sicherstellen dass alle relevanten Stakeholder angemessen involviert sind. › Relevante Stakeholder können sein: › Zentrale Wissensträger › Prozess Anwender › Key Player in der Organisation › Zweifelnde Meinungsmacher › Prozess Owner › Kunden › Lieferanten ITIL® Day Digicomp 2011 18
  • 19. Stakeholder Analyse Promotors / Sponsors Supporters / Change Agents vorteilhaft Aktive Gestalter geben inhaltliche Absicherung Einflusswirkung Förderer der Org, des Projektes / Unterstützung unvorteilhaft Opponents / Change Barriers Hoppers / Change Advocators leisten offen oder unentschlossen, wechselhaft verdeckt Widerstand eher direkt eher indirekt ITIL® Day Digicomp 2011 19
  • 20. Gebot # 8 Prozesse / Services überwachen und kontrollieren › Direkte Überwachung der Prozess- / Service-Qualität im Tagesgeschäft › Effektives durchführen des CSI Prozesses › Definieren von aussagekräftigen Leistungsindikatoren › Etablieren von Kennzahlen, Messgrössen, und Messungen und deren objektive Analyse und Auswertung › Festlegen von Varianzbereichen und Abweichungsgrenzen › Ergreifen von Korrekturmassnahmen und Nachverfolgung bis zur Lösung › Risikoüberwachung, wo nötig ITIL® Day Digicomp 2011 20
  • 21. ITIL® Version 3 – Service Lifecycle Modell Governance Methods Continual Service Improvement Service Design Service Strategy ITIL V3 ITIL® Day Digicomp 2011 21
  • 22. Gebot # 9 Einhaltung der Anforderungen objektiv prüfen (Audit) und bei Nichteinhaltung unverzüglich verfolgen › Objektive Überprüfung der Einhaltung der Anforderungen (z.B. ITIL ® V 3.0) › Überprüfen der geforderten Prozess Dokumente › Überprüfen der geforderten Handlungs Nachweise › Definition von Massnahmen bei Nichteinhaltung › Verfolgung der Umsetzung der Massnahmen › Resultat ist die Feststellung, ob die Anforderungen zu jeder Zeit eingehalten wurden ITIL® Day Digicomp 2011 22
  • 23. Auditieren Prozess Prozess Organisation System • funktional • nicht-funktional AUDIT • umgebungsorientiert Mgmt • herstellerorientiert C C C Report ITIL® Day Digicomp 2011 23
  • 24. Gebot # 10 Status des Service Management Systems / Prozess Systems mit dem Management reviewen › Dem Management angemessenen Einblick in das Service Management System / Prozess System geben › Periodisches und ereignisorientiertes Reporting in Bezug auf die Einhaltung der vom Senior Management erlassenen Policies › Senior Management kann Prozessänderungen via Gebot #1 initiieren ITIL® Day Digicomp 2011 24
  • 25. Reporting ans Management Prozess Prozess Organisation System • funktional • nicht-funktional AUDIT • umgebungsorientiert Mgmt • herstellerorientiert C C C Report ITIL® Day Digicomp 2011 25