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Change Management

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Change Management als kritischer Erfolgsfaktor für das IT Service Management

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Change Management

  1. 1. CHANGE MANAGEMENT ALS KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR FÜR SERVICE MANAGEMENT IN DER IT
  2. 2. INHALT <ul><li>Idee und Begriff </li></ul><ul><li>Umsetzung in der Praxis </li></ul><ul><li>Bedeutung für das Unternehmen </li></ul><ul><li>ITIL als De-Facto-Standard für Service Management </li></ul>
  3. 3. CHANGE MANAGEMENT <ul><li>Idee und Begriff </li></ul><ul><li>Idee und Begriff </li></ul><ul><li>Umsetzung in der Praxis </li></ul><ul><li>Bedeutung für das Unternehmen </li></ul><ul><li>ITIL als De-Facto-Standard für Service Management </li></ul>
  4. 4. NEVER TOUCH A RUNNING SYSTEM?
  5. 5. CONSTANTLY TOUCH A RUNNING SYSTEM! <ul><li>Sich fortwährend ändernde Geschäfts-anforderungen </li></ul><ul><li>Erwartung höchster Zuverlässigkeit und Betriebsbereitschaft seitens der IT </li></ul>Servicequalität versus Servicebereitschaft CM = Servicequalität und Servicebereitschaft
  6. 6. WAS IST EIN SERVICE CHANGE? <ul><li>Hinzufügen, Verändern oder Entfernen autorisierter, geplanter oder supporteter Services </li></ul><ul><li>IT als Dienstleister für das Business </li></ul><ul><li>Umfasst jede Änderung des IT-Systems </li></ul><ul><li>Beispiele </li></ul><ul><ul><li>Anschluss neuer Hardware </li></ul></ul><ul><ul><li>Änderung von Prozessen im ERP-System </li></ul></ul><ul><ul><li>Veränderte Darstellung von Reports </li></ul></ul>
  7. 7. ZIELE DES CHANGE MANAGEMENTS <ul><li>Service Changes in einer kontrollierten Weise: </li></ul><ul><ul><li>Registrieren </li></ul></ul><ul><ul><li>Bewerten </li></ul></ul><ul><ul><li>Autorisieren </li></ul></ul><ul><ul><li>Priorisieren </li></ul></ul><ul><ul><li>Planen </li></ul></ul><ul><ul><li>Durchführen </li></ul></ul><ul><ul><li>Dokumentieren </li></ul></ul><ul><ul><li>Nachprüfen </li></ul></ul><ul><li>Verwendung standardisierter Verfahren und Prozesse </li></ul>
  8. 8. CHANGE MANAGEMENT <ul><li>Umsetzung in der Praxis </li></ul><ul><li>Idee und Begriff </li></ul><ul><li>Umsetzung in der Praxis </li></ul><ul><li>Bedeutung für das Unternehmen </li></ul><ul><li>ITIL als De-Facto-Standard für Service Management </li></ul>
  9. 9. RISIKEN NICHT AUTORISIERTER CHANGES
  10. 10. LÖSUNGSANSATZ: REQUEST FOR CHANGE <ul><li>Konzept: Jeder Change muss beantragt werden. </li></ul><ul><li>Antrag wird gestellt </li></ul><ul><li>Auswirkungen werden ermittelt </li></ul><ul><li>Antrag wird von den betroffenen Personengruppen genehmigt </li></ul><ul><li>Änderungen werden umgesetzt, getestet und implementiert </li></ul><ul><li>Überwachung und Dokumentation zu jedem Zeitpunkt </li></ul>
  11. 11. VOR- UND NACHTEILE DES CM-PROZESSES <ul><li>Planung und Organisation bei Systemänderungen </li></ul><ul><li>Kein Change ohne Zustimmung aller Beteiligten </li></ul><ul><li>Weniger Aufwand für das Ausbessern von Fehlern </li></ul><ul><li>Hoher Arbeitsaufwand </li></ul><ul><li>Zusätzliche Kosten </li></ul><ul><li>Vorteile </li></ul><ul><li>Nachteile </li></ul>
  12. 12. CHANGE MANAGEMENT <ul><li>Bedeutung für das Unternehmen </li></ul><ul><li>Idee und Begriff </li></ul><ul><li>Umsetzung in der Praxis </li></ul><ul><li>Bedeutung für das Unternehmen </li></ul><ul><li>ITIL als De-Facto-Standard für Service Management </li></ul>
  13. 13. BEDEUTUNG FÜR DAS UNTERNEHMEN <ul><li>Korrekte Kennzahlen </li></ul><ul><li>Weniger Downtime </li></ul><ul><li>Weniger ungeplante Arbeit </li></ul><ul><li>Identifikation von Schwachstellen </li></ul><ul><li>Änderungsvorschläge können von jedem Mitarbeiter kommen </li></ul>
  14. 14. CHANGE MANAGEMENT <ul><li>ITIL als De-Facto-Standard für Service Management </li></ul><ul><li>Idee und Begriff </li></ul><ul><li>Umsetzung in der Praxis </li></ul><ul><li>Bedeutung für das Unternehmen </li></ul><ul><li>ITIL als De-Facto-Standard für Service Management </li></ul>
  15. 15. ITIL <ul><li>ITIL = Information Technology Infrastructure Library </li></ul><ul><li>Entwicklung durch das Office of Government Commerce (OGC) </li></ul><ul><li>Sammlung von Good Practises für das IT Service Management </li></ul>
  16. 16. ITIL V3 LIFECYCLE
  17. 17. ITIL UND ISO/IEC 20000 <ul><li>ISO/IEC 20000 = international anerkannter Standard für IT-Service Management </li></ul><ul><li>Ausgerichtet an den Prozessen, wie sie durch ITIL definiert sind </li></ul><ul><li>Hohe Akzeptanz in der Industrie; Vorbild für das Service Management vieler Unternehmen </li></ul>
  18. 19. FAZIT <ul><li>Änderungen im System sind unvermeidbar </li></ul><ul><li>Änderungen müssen geplant und kontrolliert durchgeführt werden </li></ul><ul><li>Funktionierendes Change Management ist ein bedeutsamer Wettbewerbsvorteil </li></ul>

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