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    Effizienzsteigerung
    mit ITIL für SAP
    Reto Huber, Business Transformation Consultant, SAP Schweiz AG
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    Trägt ITIL zur Effizienz bei?
    Fokus auf Geschäftsprozesse
     Schutz von globalen Prozessen (Template)
     Handhabung kritischer Geschäftsprozesse
     Rollen des Business Process Owner und Expert
     Geschäftsprozess Monitoring
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      Trägt ITIL zur Effizienz bei?
    Reife Kompetenzzentren tendieren zu tieferen Applikationsbetriebskosten
      Reife hängt mit der Umsetzung von ITIL Good Practices zusammen
      Auswirkungen von Investitionen in kontinuierliche Verbesserungen:
           Gleichmässiger und zuverlässiger Betrieb von Geschäftsprozessen
           Schnelle und erfolgreiche Realisierung von neuen Geschäftsanforderungen
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      Trägt ITIL zur Effizienz bei?
    Beispiel Change Management
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       Trägt ITIL zur Effizienz bei?
    Markant weniger Mitarbeiter bei wenig tieferen Vollkosten!
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      Trägt ITIL zur Effizienz bei?
    Benchmark Hintergrund:
      257 Teilnehmer von 20 Ländern auf 5 Kontinenten
      SAP CCoEs von grossen Firmen sowie kleinen und mittelgrossen Firmen
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      Trägt ITIL zur Effizienz bei?
    Benchmark Hintergrund: Branchenmix
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    SAP Applikationsmanagement mit ITIL?




        und
    Ja, ABER
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    Trägt ITIL zur Effizienz bei?
    Fokus auf Geschäftsprozesse
     Schutz von globalen Prozessen (Template)
     Handhabung kritischer Geschäftsprozesse
     Rollen des Business Process Owner und Expert
     Geschäftsprozess Monitoring
Was ist ein globales Template?

                                  Template Richtlinien



Template    Template Charakteristika
            Ein Template besteht aus gemeinsamen Prozessen, Applikationen, Technologie und Governance
            > 80% Einheitlichkeit (Daumenregel)




            Lokale Spezifikationen innerhalb dem definierten Template
            Muss verhindert werden; sollte Teil der lokalen spezifikas sein




            Lokale Spezifikationen des Templates
 Local      < 20% (Daumenregel) des gesamten Prozesses, Applikationen, Technologie und Governance
            z.B. Lokale gesetzliche Vorschriften, regulatorische Vergaben
Specifics
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                 Globale Geschäftsprozesse schützen
                   Organisation / Rollen                                                   Template Governance
     Global Process Owners / Global Process Experts sind nur                 Geschäftsprozess Daten werden nicht sauber verwendet für die
     während der Projektphase involviert. Sie haben keine                    Governance des Templates und Changes.
     kontinuierliche Aufgabe im Betrieb.                                     Kriterien von Geschäftsprozessen wurden während der
                                                                             Implementierung nicht sauber definiert (global, lokal, kritisch)


                                                               Konsequenzen
                    Implementatierung                                                            Nach 3-5 Jahren Betrieb
                               Lokale Charakteristiken                                                          Lokale Charakteristiken

                          80                    20                                                                       60

                           80                   20         Nach 3-5 Jahren                      40                       60

                                                20                                                                       60
                  „Globales“ Template                                                 „Globales“ Template


                    1 - 2 FTE / 100 User                                                          2,5 - 3,5 FTE / 100 User

     Mehr und mehr Entscheidungen von RfC werden von lokalen/divisionalen Prozess Experten / Ownern oder sogar von Keyusern getroffen
     Die Erfahrung zeigt dass der Anteil von harmonisierten Prozessen von 80% heruntergeht bis auf 40% innerhalb von 3-5 Jahren
     Das Management weiss nichts davon und geht immer noch von 80/20 aus
     SAP Application Management hat keine Basis, um die 80/20 zu schützen und hat jeden RfC von der Fachabteilung zu bewilligen
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     Globale Geschäftsprozesse schützen

                            WIE?
     1. Governance definieren und einführen
     2. Rolle des globalen Process Owners definieren und einführen (vom
        Fachbereich getragen)
     3. Geschäftsprozessen Kriterien zuweisen (global, lokal, kritisch)
     4. Klare Entscheidungskriterien und –Kompetenzen
     5. Klare Analyse von betroffenen Geschäftsprozessen bei einem RfC
        (Bsp: Business Process Change Analyzer: SAP Solution Manager)
     6. Approval von allen betroffenen Business Process Ownern nötig (CAB?)
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     Trägt ITIL zur Effizienz bei?
     Fokus auf Geschäftsprozesse
      Schutz von globalen Prozessen (Template)
      Handhabung kritischer Geschäftsprozesse
      Rollen des Business Process Owner und Expert
      Geschäftsprozess Monitoring
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     Handhabung kritischer Geschäftsprozesse
      Was ist ein kritischer Geschäftsprozess?
         klare Definitionen sind notwendig! Regel: nicht mehr als ~10% aller
      Geschäftsprozesse
      Klassifizierung zentral und für alle involvierten Rollen einsehbar
      Änderungen nur, wenn wirklich nötig
      Ausführen von Änderungen nicht im Change Mode, sondern mit
      erhöhter Governance
         Handhabung als Kleinprojekt, auch bei kleinen “Changes”
      Reduzierte Reaktionszeit für Business Continuity Szenarien



      Frage: Wie werden solche Prozesse dokumentiert und wie ist die Doku
      abgelegt?
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                                Kriterien für Changes, Kundenbeispiel
                                Change Manager
                                   Realisierungsentscheid basierend auf folgenden Entscheidungskriterien:
                                   Geschäftsprozessverantwortung bei einer einzelnen Division / Lokation                 UND
                                   Aufwand kleiner als 5 Tage                                                            UND
                                   Payback ist kürzer als 6 Monate                                                       UND
                                   Kein kritischer Prozess
                      RfC




                                CAB (Change Advisory Board)
                                    Realisierungsentscheid basierend auf folgenden Entscheidungskriterien:
                                   Zu ändernder Geschäftsprozess ist in der Verantwortung von mehr als einer Division,
                                   Lokation oder in HQ Verantwortung (globaler Geschäftsprozess )                        ODER
                                   Aufwand ist grösser als 5 Tage aber unter einem Projekt                               ODER
                                   Ein kritischer Geschäftsprozess wird geändert                                         UND
                                   Payback ist kürzer als 6 Monate

                                MB (Management Board)
                                    Realisierungsentscheid basierend auf folgenden Entscheidungskriterien:
                                   Alle anderen RfC:
                      Projekt




                                            Aufwand erfüllt Projektkriterien                                             UND
                                            Payback ist kürzer als 3 Jahre                                               ODER
                                            Eskalierter RfC




 © SAP 2009 / Synchronisation der Projekte ERPpro & AM / Seite 15
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     Trägt ITIL zur Effizienz bei?
     Fokus auf Geschäftsprozesse
      Schutz von globalen Prozessen (Template)
      Handhabung kritischer Geschäftsprozesse
      Rollen des Business Process Owner und Expert
      Geschäftsprozess Monitoring
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     Rollen für Geschäftsprozesse

                                                              Global / local Process Owner
                                                              Verantwortet Geschäftsbereich
             Deliver Products and Services (Global)           Unterschreibt Änderungen an „seinem“ Prozess
                                                              Stellt rechtliche Compliance sicher
     lokal             lokal         lokal            lokal   Schützt seinen globalen Prozess vor ver-
                                                              lokalisierung




                                                               Global / local Process Expert
                                                              Experte für den Geschäftsprozess im Detail
                                                              Bringt Innovationen ein
                                                              Bereitet Änderungen am Prozess auf für den
                                                              Prozess Owner
                                                              Berät den Process Owner in Prozessfragen und
                                                              bei RfC
                                                              Monitoring von kritischen Geschäftsprozessen
                                                              Berät sich mit anderen Prozess Experten
Example organizational Model:
               Aligned Communication between Business and IT
IT / CCoE                                                                                                     Business

                                      CIO                                                Strategy alignment    CxO
                                      IT Management                                                            Executive Management
                CCoE Manager
                                      Enterprise                                                               Corporate




                                                                                                                                          Strategic
 Strategic




                                                                                         Process alignment
                                      Service Portfolio Manager                                                Business Process Manager




                 Project                                                                                       Business Process
                                      Enterprise Service Owner                           Business demand       Owner
                 Group

                                                                                                                  Business Process




                                                                                                                                          Tactical
                Technical Architect   Solution Architect
 Tactical




                                                                                                                  Experts




                                      Technology Experts                                                          Business Process
                SAP Basis                                                                                         Champions
                                      2nd Level


                Testing               Training                    Helpdesk - 1st Level


                 Development           Operations
                                                                                              Support          Key Users
                                       Management




                                                                                                                                          Operational
 Operational




                 Business              Infrastructure
                                                                                                               Users
                 intelligence          Management

© SAP 2009 / Page 18
Example organizational Model:
               Aligned Communication between Business and IT
IT / CCoE                                                                                                                         Business

                                                    CIO                                                      Strategy alignment    CxO
                                                    IT Management                                                                  Executive Management
                CCoE Manager
                                                                                 Corporate
                                                    Enterprise
                                                                            Portfolio Management      Corporate




                                                                                                                                                              Strategic
 Strategic




                                                    Service Portfolio Manager       Process alignment                              Business Process Manager




                 Project                            Enterprise Service Owner /                                                     Business Process
                                                                                                             Business demand




                                                                                                                                   Requirements
                                                                                                                                   Owner
                                      Business Requirements

                 Group                              ( Application Manager )




                                                                                                                                    Consolidate
                                      Coordinate execution




                                                                                                                                     Business
                                                                                                                                      Business Process




                                                                                                                                                              Tactical
                Technical Architect                 Solution Architect
 Tactical




                                                                                                                                      Experts
                                           Translate

                                            in IT and




                                                    Technology Experts                                                                Business Process
                SAP Basis                                                                                                             Champions
                                                    2nd Level
                                                                         Coordinate
                                                                          Support
                Testing                             Training                          Helpdesk - 1st Level


                 Development                          Operations
                                                                                                                  Support          Key Users
                                                      Management




                                                                                                                                                              Operational
 Operational




                 Business                             Infrastructure
                                                                                                                                   Users
                 intelligence                         Management

© SAP 2009 / Page 19
20




     Trägt ITIL zur Effizienz bei?
     Fokus auf Geschäftsprozesse
      Schutz von globalen Prozessen (Template)
      Handhabung kritischer Geschäftsprozesse
      Rollen des Business Process Owner und Expert
      Geschäftsprozess Monitoring
Geschäftsprozess Monitoring
Die Herausforderung
                        SAP ECC BI
                                      Ein Problem taucht im
                       Headquarters   System auf
        Customer
       CRM                                  Production
                                                 SCM/APO
 Supplier

  SRM/EBP                                                              Welcher Teil des
                                                                       Kernprozesses ist
                                                                       betroffen?
          Distributor
        Legacy System                      Subcontractor
                         Warehouse          Legacy System
                             WMS
                                                       CRM            SAP ECC            WMS

 Wer reagiert?
                                                    Create Sales    Create Sales
 Wie?                                                  Order           Order
 Wann wird 2nd
 Level Support
                                                                   Create Delivery   Perform Picking
 informiert?
 Wer ist der
 Eskalationskontakt?                                                Post Goods         Send Pick
                                                                       Issue          Confirmation


                                                                   Create & Print
                                                                      Invoice
Warum Fokus auf Geschäftsprozess Monitoring?

Können Sie folgende Fragen für Ihren Order to Cash Prozess
 beantworten?
   Wieviele Verkaufsaufträge sind offen (nicht oder teilweise ausgeliefert)
   Wieviele Verkaufsaufträge können nicht weiterverarbeitet werden, weil sie
   unvollständig sind oder ein Liefer-, Rechnungs- oder Kreditblocker haben?
   Wieviele ausgehende Lieferungen sind offen (goods receipt posting not
   complete)?
   Wieviele Kommissionieraufträge sind offen (nicht bestätigt) in Ihrem WM
   System?
   Wieviele Rechnungen sind erstellt aber nicht gedruckt?
   Wieviele Rechnungen sind nicht im FI gebucht?


Wenn ja, wie lange brauchen Sie, diese Informationen pro
 Verkaufsorganisation, Werk oder Warenhaus zu sammeln?
Geschäftsprozess Monitoring
       Der Ansatz

Geschäftsprozess Monitoring ist das proaktive und
Processorientierte Monitoring der (kritischen)
Kerngeschäftsprozesse
Es beinhaltet die Überwachung aller technischen und
Applikations-bezogenen Funktionen die für einen
durchgängigen und zuverlässigen Fluss der
Kerngeschäftsprozesse notwendig sind
Es beinhaltet detaillierte Prozeduren für die
Fehlerbehebung (error handling), Problemlösung
(problem resolution) und präzise definitionen von
Kontaktpersonen und Eskalationswegen
24


                 Einbettung in Gesamtsicht
          Business
          Process                     Fachbereiche
           Funktionale Sicht                Funktionaler Prozessbeschrieb
                                            Funktionaler Prozessbetrieb und kontrolle


                                      Business Process Operations
          Business
          Process                         Betriebskonzept für Integration & Automation beinhaltet
                                            Monitoring Objekte (Alarmtypen, Abweichungswerte)
                                            Error handling Prozeduren
     Funktionale & technische Sicht         Eskalationswege
          (Inhalt der Prozesse)


                                      IT Infrastruktur & Technischer Betrieb
                                          Systeme                                Basis/mySAP Technology
                                            OS admin and monitoring                System log monitoring
                                            DB administration                      ABAP dump analysis
     Technische Sicht
                                            DB backup und recovery                 Performance monitoring
     (Prozess-unabhängig)
                                            Network monitoring                     Workload monitoring
                                            Front-end management
Ablauf für einen Störfall

Fachbereich                                 IT Abteilung
 Key User             Business Process       Business Process     Application
                      Expert                 Operations           Management

                                              Alarm detektieren


                       Applickationsprobl     Initiale Analyse
                       em identifizieren      durchführen

 Exception handling                           Service Desk        Meldung zum
 ausführen                                    Meldung erstellen   issue zuweisen

                                                                  RCA Prozess


                                                                  Action plan erstellen

                                                                  Change Request
                                                                  Prozess
                                              Sign-off alert      Service Desk
                                              resolution          Meldung lösen
Ansatz zum Geschäftsprozess Monitoring
Kundenbeispiel: Sales Order Management
                        DMS         • No. of open Sales Orders                                                                ERP
                                    • No. of incomplete Sales Orders
                                                                                                       Job runtime
                                                                           Perform Order
     Send Urgent Order               Create Sales Order
                                                                           Rescheduling (V_V2)

• No. of SOs with delivery block
• No. of SOs with billing block
                                                             Job runtime                                • No. of overdue shipments
• No. of SOs with credit block
                                    Create Outbound
• No. of outbound deliveries                                               Create Shipment
                                    Delivery
created                                                                    (VT01N)                          Dialog Response
                                    (VL10A)
• No. of open outbound                                                                                      Time
deliveries


                                    Create Picking Transfer                                      Confirm Picking TO with
                                    Order (TO)                                                   difference




                                    Confirm Picking TO                Dialog Response            In case of
• No. of Open Picking TOs           (LT11)                            Time                       Discrepancies block
                                                                                                 Discrepancies on Bin in
                                                                                                 Storage Type 999
• No. of deliveries with GI
posted but no invoice               Post Goods Issue
                                                                                                           • Stock Level in difference
• No. of invoices not transferred                                                                          storage type
to FI                                                                                                      • Unblocked stock in difference
• No. of invoices not printed       Perform Billing (VF04)                 Job runtime                     storage type
Übersicht - Geschäftsprozess Monitoring im
     SAP Solution Manager
People



                                                 SMS
                                                                                     Service
                                                                                     Desk
                               Email                                                 Message

Solution Manager
                                                                           Service
                     BI (ad-hoc)                                             Level
                     Reporting                                           Reporting




                          Continuous Online     Alert Monitoring


Solution Landscape                 ERP    SCM           BI         CRM
29




     Noch ein Wort zu Effizienzsteigerung
Kundenbeispiel Bedürfnisse aus den Fachbereichen
Objective

BUILD
                       BUILD


RUN
                       RUN

   today               tomorrow
                                                Implementation                                                 Impact
                                                                                                                 Increase
                                                Project Pipeline, Criteria:                                      through
Resolution Approach                               support business strategy                                      joint
                                                  fits to Target Operating Model                                 planning
 Buildup (strategic)                   Prio 1                                                                    with
                               BUILD              Payback < 3 years
 Project Pipeline                                                                                                business
                                                Ticket Categorisation based on ITIL, Criteria:
 Introduction of ITIL                                                                                          Decrease
                                                   Value       (Payback < 1/2 year)
     Change Management                 Prio 2                                                                  through clear
                                                   Criticality (global / local / critical / regulatory req.)   processes &
     Problem Management
                               RUN                 Complexity (effort > 3 days > 20 days)                      automation
 „base“ processes
     Operations                        Must     „base“, Criteria:
     Incident Management                          Minimal operations (incl Release Mgmt)
                                                                                                               „base“
                                                  Licence administration
                                                  Incidents & Bug fixing
Kontakt
Contact
          Reto Huber
          Business Transformation Consultant

          SAP (Schweiz) AG
          Althardstrasse 80
          CH-8105 Regensdorf


          T +41 (0)58 871 6701
          M +41 (0)79 649 2972
          E reto.huber@sap.com
32




     Anhang
SAP Application Lifecycle Management
                                Upgrade Management
                                Comprehensive project support for release transitions
                                Reduce effort for custom Code
                                                                                        Solution Documentation
           Landscape Transformation                                                     Central documentation of business processes,
           Management of business and IT                                                   system landscape, custom code,
             driven changes in SAP landscapes                                              partner applications, …


   Maintenance Management                                                                                      Solution Implementation
                                                                                                               Discover and realize enhanced
   Management of corrective                                                                                       business functionality
     software packages                                                                                         Avoid disruption of business

Business Process Operations                                                                          Template Management
Ensure business continuity                                                                           Standardize configuration across
Provide Business KPIs                                                                                   multiple projects
Business process benchmarking

   Technical Operations                                                                          Test Management
   Central monitoring & alerting infrastr.                                                       Change impact analysis
   Unique End-User Experience monitoring                                                         End-to-end test management
   Central administration tools

                Application Incident Management                                  Change Control Management
                Integrated service desk                                          Integrated quality management
                Involvement of partners in problem resolution                    Synchronized transports of various components
                Provide root-cause analysis for complex landscapes               Controlled and documented adjustment of business
                   with diverse technology stacks                                   processes incl. approval process

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  • 1. 1 Effizienzsteigerung mit ITIL für SAP Reto Huber, Business Transformation Consultant, SAP Schweiz AG
  • 2. 2 Trägt ITIL zur Effizienz bei? Fokus auf Geschäftsprozesse Schutz von globalen Prozessen (Template) Handhabung kritischer Geschäftsprozesse Rollen des Business Process Owner und Expert Geschäftsprozess Monitoring
  • 3. 3 Trägt ITIL zur Effizienz bei? Reife Kompetenzzentren tendieren zu tieferen Applikationsbetriebskosten Reife hängt mit der Umsetzung von ITIL Good Practices zusammen Auswirkungen von Investitionen in kontinuierliche Verbesserungen: Gleichmässiger und zuverlässiger Betrieb von Geschäftsprozessen Schnelle und erfolgreiche Realisierung von neuen Geschäftsanforderungen
  • 4. 4 Trägt ITIL zur Effizienz bei? Beispiel Change Management
  • 5. 5 Trägt ITIL zur Effizienz bei? Markant weniger Mitarbeiter bei wenig tieferen Vollkosten!
  • 6. 6 Trägt ITIL zur Effizienz bei? Benchmark Hintergrund: 257 Teilnehmer von 20 Ländern auf 5 Kontinenten SAP CCoEs von grossen Firmen sowie kleinen und mittelgrossen Firmen
  • 7. 7 Trägt ITIL zur Effizienz bei? Benchmark Hintergrund: Branchenmix
  • 8. 8 SAP Applikationsmanagement mit ITIL? und Ja, ABER
  • 9. 9 Trägt ITIL zur Effizienz bei? Fokus auf Geschäftsprozesse Schutz von globalen Prozessen (Template) Handhabung kritischer Geschäftsprozesse Rollen des Business Process Owner und Expert Geschäftsprozess Monitoring
  • 10. Was ist ein globales Template? Template Richtlinien Template Template Charakteristika Ein Template besteht aus gemeinsamen Prozessen, Applikationen, Technologie und Governance > 80% Einheitlichkeit (Daumenregel) Lokale Spezifikationen innerhalb dem definierten Template Muss verhindert werden; sollte Teil der lokalen spezifikas sein Lokale Spezifikationen des Templates Local < 20% (Daumenregel) des gesamten Prozesses, Applikationen, Technologie und Governance z.B. Lokale gesetzliche Vorschriften, regulatorische Vergaben Specifics
  • 11. 11 Globale Geschäftsprozesse schützen Organisation / Rollen Template Governance Global Process Owners / Global Process Experts sind nur Geschäftsprozess Daten werden nicht sauber verwendet für die während der Projektphase involviert. Sie haben keine Governance des Templates und Changes. kontinuierliche Aufgabe im Betrieb. Kriterien von Geschäftsprozessen wurden während der Implementierung nicht sauber definiert (global, lokal, kritisch) Konsequenzen Implementatierung Nach 3-5 Jahren Betrieb Lokale Charakteristiken Lokale Charakteristiken 80 20 60 80 20 Nach 3-5 Jahren 40 60 20 60 „Globales“ Template „Globales“ Template 1 - 2 FTE / 100 User 2,5 - 3,5 FTE / 100 User Mehr und mehr Entscheidungen von RfC werden von lokalen/divisionalen Prozess Experten / Ownern oder sogar von Keyusern getroffen Die Erfahrung zeigt dass der Anteil von harmonisierten Prozessen von 80% heruntergeht bis auf 40% innerhalb von 3-5 Jahren Das Management weiss nichts davon und geht immer noch von 80/20 aus SAP Application Management hat keine Basis, um die 80/20 zu schützen und hat jeden RfC von der Fachabteilung zu bewilligen
  • 12. 12 Globale Geschäftsprozesse schützen WIE? 1. Governance definieren und einführen 2. Rolle des globalen Process Owners definieren und einführen (vom Fachbereich getragen) 3. Geschäftsprozessen Kriterien zuweisen (global, lokal, kritisch) 4. Klare Entscheidungskriterien und –Kompetenzen 5. Klare Analyse von betroffenen Geschäftsprozessen bei einem RfC (Bsp: Business Process Change Analyzer: SAP Solution Manager) 6. Approval von allen betroffenen Business Process Ownern nötig (CAB?)
  • 13. 13 Trägt ITIL zur Effizienz bei? Fokus auf Geschäftsprozesse Schutz von globalen Prozessen (Template) Handhabung kritischer Geschäftsprozesse Rollen des Business Process Owner und Expert Geschäftsprozess Monitoring
  • 14. 14 Handhabung kritischer Geschäftsprozesse Was ist ein kritischer Geschäftsprozess? klare Definitionen sind notwendig! Regel: nicht mehr als ~10% aller Geschäftsprozesse Klassifizierung zentral und für alle involvierten Rollen einsehbar Änderungen nur, wenn wirklich nötig Ausführen von Änderungen nicht im Change Mode, sondern mit erhöhter Governance Handhabung als Kleinprojekt, auch bei kleinen “Changes” Reduzierte Reaktionszeit für Business Continuity Szenarien Frage: Wie werden solche Prozesse dokumentiert und wie ist die Doku abgelegt?
  • 15. 15 Kriterien für Changes, Kundenbeispiel Change Manager Realisierungsentscheid basierend auf folgenden Entscheidungskriterien: Geschäftsprozessverantwortung bei einer einzelnen Division / Lokation UND Aufwand kleiner als 5 Tage UND Payback ist kürzer als 6 Monate UND Kein kritischer Prozess RfC CAB (Change Advisory Board) Realisierungsentscheid basierend auf folgenden Entscheidungskriterien: Zu ändernder Geschäftsprozess ist in der Verantwortung von mehr als einer Division, Lokation oder in HQ Verantwortung (globaler Geschäftsprozess ) ODER Aufwand ist grösser als 5 Tage aber unter einem Projekt ODER Ein kritischer Geschäftsprozess wird geändert UND Payback ist kürzer als 6 Monate MB (Management Board) Realisierungsentscheid basierend auf folgenden Entscheidungskriterien: Alle anderen RfC: Projekt Aufwand erfüllt Projektkriterien UND Payback ist kürzer als 3 Jahre ODER Eskalierter RfC © SAP 2009 / Synchronisation der Projekte ERPpro & AM / Seite 15
  • 16. 16 Trägt ITIL zur Effizienz bei? Fokus auf Geschäftsprozesse Schutz von globalen Prozessen (Template) Handhabung kritischer Geschäftsprozesse Rollen des Business Process Owner und Expert Geschäftsprozess Monitoring
  • 17. 17 Rollen für Geschäftsprozesse Global / local Process Owner Verantwortet Geschäftsbereich Deliver Products and Services (Global) Unterschreibt Änderungen an „seinem“ Prozess Stellt rechtliche Compliance sicher lokal lokal lokal lokal Schützt seinen globalen Prozess vor ver- lokalisierung Global / local Process Expert Experte für den Geschäftsprozess im Detail Bringt Innovationen ein Bereitet Änderungen am Prozess auf für den Prozess Owner Berät den Process Owner in Prozessfragen und bei RfC Monitoring von kritischen Geschäftsprozessen Berät sich mit anderen Prozess Experten
  • 18. Example organizational Model: Aligned Communication between Business and IT IT / CCoE Business CIO Strategy alignment CxO IT Management Executive Management CCoE Manager Enterprise Corporate Strategic Strategic Process alignment Service Portfolio Manager Business Process Manager Project Business Process Enterprise Service Owner Business demand Owner Group Business Process Tactical Technical Architect Solution Architect Tactical Experts Technology Experts Business Process SAP Basis Champions 2nd Level Testing Training Helpdesk - 1st Level Development Operations Support Key Users Management Operational Operational Business Infrastructure Users intelligence Management © SAP 2009 / Page 18
  • 19. Example organizational Model: Aligned Communication between Business and IT IT / CCoE Business CIO Strategy alignment CxO IT Management Executive Management CCoE Manager Corporate Enterprise Portfolio Management Corporate Strategic Strategic Service Portfolio Manager Process alignment Business Process Manager Project Enterprise Service Owner / Business Process Business demand Requirements Owner Business Requirements Group ( Application Manager ) Consolidate Coordinate execution Business Business Process Tactical Technical Architect Solution Architect Tactical Experts Translate in IT and Technology Experts Business Process SAP Basis Champions 2nd Level Coordinate Support Testing Training Helpdesk - 1st Level Development Operations Support Key Users Management Operational Operational Business Infrastructure Users intelligence Management © SAP 2009 / Page 19
  • 20. 20 Trägt ITIL zur Effizienz bei? Fokus auf Geschäftsprozesse Schutz von globalen Prozessen (Template) Handhabung kritischer Geschäftsprozesse Rollen des Business Process Owner und Expert Geschäftsprozess Monitoring
  • 21. Geschäftsprozess Monitoring Die Herausforderung SAP ECC BI Ein Problem taucht im Headquarters System auf Customer CRM Production SCM/APO Supplier SRM/EBP Welcher Teil des Kernprozesses ist betroffen? Distributor Legacy System Subcontractor Warehouse Legacy System WMS CRM SAP ECC WMS Wer reagiert? Create Sales Create Sales Wie? Order Order Wann wird 2nd Level Support Create Delivery Perform Picking informiert? Wer ist der Eskalationskontakt? Post Goods Send Pick Issue Confirmation Create & Print Invoice
  • 22. Warum Fokus auf Geschäftsprozess Monitoring? Können Sie folgende Fragen für Ihren Order to Cash Prozess beantworten? Wieviele Verkaufsaufträge sind offen (nicht oder teilweise ausgeliefert) Wieviele Verkaufsaufträge können nicht weiterverarbeitet werden, weil sie unvollständig sind oder ein Liefer-, Rechnungs- oder Kreditblocker haben? Wieviele ausgehende Lieferungen sind offen (goods receipt posting not complete)? Wieviele Kommissionieraufträge sind offen (nicht bestätigt) in Ihrem WM System? Wieviele Rechnungen sind erstellt aber nicht gedruckt? Wieviele Rechnungen sind nicht im FI gebucht? Wenn ja, wie lange brauchen Sie, diese Informationen pro Verkaufsorganisation, Werk oder Warenhaus zu sammeln?
  • 23. Geschäftsprozess Monitoring Der Ansatz Geschäftsprozess Monitoring ist das proaktive und Processorientierte Monitoring der (kritischen) Kerngeschäftsprozesse Es beinhaltet die Überwachung aller technischen und Applikations-bezogenen Funktionen die für einen durchgängigen und zuverlässigen Fluss der Kerngeschäftsprozesse notwendig sind Es beinhaltet detaillierte Prozeduren für die Fehlerbehebung (error handling), Problemlösung (problem resolution) und präzise definitionen von Kontaktpersonen und Eskalationswegen
  • 24. 24 Einbettung in Gesamtsicht Business Process Fachbereiche Funktionale Sicht Funktionaler Prozessbeschrieb Funktionaler Prozessbetrieb und kontrolle Business Process Operations Business Process Betriebskonzept für Integration & Automation beinhaltet Monitoring Objekte (Alarmtypen, Abweichungswerte) Error handling Prozeduren Funktionale & technische Sicht Eskalationswege (Inhalt der Prozesse) IT Infrastruktur & Technischer Betrieb Systeme Basis/mySAP Technology OS admin and monitoring System log monitoring DB administration ABAP dump analysis Technische Sicht DB backup und recovery Performance monitoring (Prozess-unabhängig) Network monitoring Workload monitoring Front-end management
  • 25. Ablauf für einen Störfall Fachbereich IT Abteilung Key User Business Process Business Process Application Expert Operations Management Alarm detektieren Applickationsprobl Initiale Analyse em identifizieren durchführen Exception handling Service Desk Meldung zum ausführen Meldung erstellen issue zuweisen RCA Prozess Action plan erstellen Change Request Prozess Sign-off alert Service Desk resolution Meldung lösen
  • 27. Kundenbeispiel: Sales Order Management DMS • No. of open Sales Orders ERP • No. of incomplete Sales Orders Job runtime Perform Order Send Urgent Order Create Sales Order Rescheduling (V_V2) • No. of SOs with delivery block • No. of SOs with billing block Job runtime • No. of overdue shipments • No. of SOs with credit block Create Outbound • No. of outbound deliveries Create Shipment Delivery created (VT01N) Dialog Response (VL10A) • No. of open outbound Time deliveries Create Picking Transfer Confirm Picking TO with Order (TO) difference Confirm Picking TO Dialog Response In case of • No. of Open Picking TOs (LT11) Time Discrepancies block Discrepancies on Bin in Storage Type 999 • No. of deliveries with GI posted but no invoice Post Goods Issue • Stock Level in difference • No. of invoices not transferred storage type to FI • Unblocked stock in difference • No. of invoices not printed Perform Billing (VF04) Job runtime storage type
  • 28. Übersicht - Geschäftsprozess Monitoring im SAP Solution Manager People SMS Service Desk Email Message Solution Manager Service BI (ad-hoc) Level Reporting Reporting Continuous Online Alert Monitoring Solution Landscape ERP SCM BI CRM
  • 29. 29 Noch ein Wort zu Effizienzsteigerung
  • 30. Kundenbeispiel Bedürfnisse aus den Fachbereichen Objective BUILD BUILD RUN RUN today tomorrow Implementation Impact Increase Project Pipeline, Criteria: through Resolution Approach support business strategy joint fits to Target Operating Model planning Buildup (strategic) Prio 1 with BUILD Payback < 3 years Project Pipeline business Ticket Categorisation based on ITIL, Criteria: Introduction of ITIL Decrease Value (Payback < 1/2 year) Change Management Prio 2 through clear Criticality (global / local / critical / regulatory req.) processes & Problem Management RUN Complexity (effort > 3 days > 20 days) automation „base“ processes Operations Must „base“, Criteria: Incident Management Minimal operations (incl Release Mgmt) „base“ Licence administration Incidents & Bug fixing
  • 31. Kontakt Contact Reto Huber Business Transformation Consultant SAP (Schweiz) AG Althardstrasse 80 CH-8105 Regensdorf T +41 (0)58 871 6701 M +41 (0)79 649 2972 E reto.huber@sap.com
  • 32. 32 Anhang
  • 33. SAP Application Lifecycle Management Upgrade Management Comprehensive project support for release transitions Reduce effort for custom Code Solution Documentation Landscape Transformation Central documentation of business processes, Management of business and IT system landscape, custom code, driven changes in SAP landscapes partner applications, … Maintenance Management Solution Implementation Discover and realize enhanced Management of corrective business functionality software packages Avoid disruption of business Business Process Operations Template Management Ensure business continuity Standardize configuration across Provide Business KPIs multiple projects Business process benchmarking Technical Operations Test Management Central monitoring & alerting infrastr. Change impact analysis Unique End-User Experience monitoring End-to-end test management Central administration tools Application Incident Management Change Control Management Integrated service desk Integrated quality management Involvement of partners in problem resolution Synchronized transports of various components Provide root-cause analysis for complex landscapes Controlled and documented adjustment of business with diverse technology stacks processes incl. approval process