SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
1 von 39
Downloaden Sie, um offline zu lesen
ITIL	
  EDITION	
  2011	
  
Service	
  Offerings	
  &	
  Agreements	
  
Trademarks	
  
Die	
  in	
  diesem	
  Dokument	
  verwendeten	
  Markennamen	
  und	
  Produktbezeichnungen	
  unterliegen	
  im	
  Allgemeinen	
  
den	
  gesetzlichen	
  Bes;mmungen,	
  insbesondere	
  dem	
  warenzeichen-­‐,	
  marken-­‐	
  oder	
  patentrechtlichen	
  Schutz.	
  
Alle	
  Inhalte	
  basieren	
  auf	
  der	
  offiziellen	
  deutschen	
  Übersetzung	
  (Erstveröffentlichung	
  2013)	
  der	
  fünf	
  englischen	
  
ITIL-­‐Kernpublika;onen	
  des	
  Cabinet	
  Office	
  (2011)	
  und	
  werden	
  sinngemäß	
  oder	
  als	
  Zitat	
  wiedergegeben	
  
(Kapitelverweise	
  in	
  eckigen	
  Klammern	
  oder	
  farbigen	
  Rahmen).	
  
Es	
  wir	
  keine	
  Gewähr	
  für	
  die	
  Rich;gkeit	
  der	
  Inhalte	
  übernommen.	
  
15.08.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  /	
  Service	
  Offerings	
  &	
  Agreements	
  2	
  
ITIL	
  Service	
  Lifecycle	
  
Phasen	
  &	
  Prozesse	
  &	
  FunkFonen*	
  
15.08.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  /	
  Service	
  Offerings	
  &	
  Agreements	
  3	
  
Service	
  Strategy	
  (SS)	
  
Strategy	
  Management	
  
for	
  IT	
  Services	
  
Service	
  Por^olio	
  
Management	
  
Financial	
  Management	
  
for	
  IT	
  Services	
  
Demand	
  Management	
  
Business	
  Rela;onship	
  
Management	
  
Service	
  Design	
  (SD)	
  
Design	
  CoordinaFon	
  
Service	
  Catalogue	
  
Management	
  
Service	
  Level	
  
Management	
  
Availability	
  
Management	
  
Capacity	
  Management	
  
IT	
  Service	
  Con;nuity	
  
Management	
  
Informa;on	
  Security	
  
Management	
  
Supplier	
  Management	
   Service	
  Transi;on	
  (ST)	
  
TransiFon	
  Planning	
  &	
  
Support	
  
Change	
  Management	
  
Service	
  Asset	
  &	
  
Configura;on	
  
Management	
  
Release	
  &	
  Deployment	
  
Management	
  
Service	
  Valida;on	
  &	
  
Tes;ng	
  
Change	
  Evalua;on	
  
Knowledge	
  
Management	
  
Service	
  Opera;on	
  (SO)	
  
Event	
  Management	
  
Incident	
  Management	
  
Request	
  Fulfillment	
  
Problem	
  Management	
  
Access	
  Management	
  
Service	
  Desk*	
  
Technical	
  
Management*	
  
IT	
  Opera)ons	
  
Management*	
  
Applica7on	
  
Management*	
  
Con;nual	
  Service	
  Improvement	
  (CSI)	
  
7-­‐Step	
  Improvement	
  
Process	
  
...	
  definiert	
  die	
  Strategie	
  
(Perspec;ve,	
  Posi;ons,	
  
Plans,	
  Paderns	
  –	
  4	
  P’s	
  of	
  
Service	
  Strategy)	
  für	
  die	
  
Bereitstellung	
  und	
  das	
  
Management	
  von	
  IT	
  
Services.	
  	
  
...	
  umfasst	
  das	
  Design	
  des	
  
IT	
  Service,	
  der	
  
regulierenden	
  Prak;ken,	
  
Prozesse	
  und	
  Richtlinien,	
  
die	
  für	
  die	
  Realisierung	
  
der	
  Strategie	
  des	
  IT	
  
Service	
  Providers	
  und	
  zur	
  
Unterstützung	
  der	
  
Einführung	
  von	
  IT	
  
Services	
  notwendig	
  sind.	
  
...	
  ist	
  verantwortlich	
  für	
  
die	
  Planung	
  aller	
  IT	
  
Service	
  Transi;on	
  
Prozesse	
  und	
  die	
  
Koordinierung	
  der	
  hierfür	
  
benö;gten	
  Ressourcen.	
  
...	
  übernimmt	
  die	
  
Koordina;on	
  und	
  
Ausführung	
  der	
  
Ak;vitäten	
  und	
  Prozesse	
  
die	
  für	
  die	
  Bereitstellung	
  
und	
  das	
  Management	
  der	
  
IT	
  Services	
  erforderlich	
  
sind.	
  Darüber	
  hinaus	
  
erfolgt	
  das	
  Management	
  
der	
  Technologie,	
  welche	
  
für	
  die	
  Erbringung	
  der	
  IT	
  
Services	
  notwendig	
  ist.	
  
...	
  ist	
  verantwortlich	
  für	
  
die	
  Defini;on	
  und	
  das	
  
Management	
  der	
  Schride	
  
zur	
  Umsetzung	
  von	
  
Verbesserungen	
  sowie	
  
die	
  Erhöhung	
  der	
  
Effizienz,	
  Effek;vität	
  und	
  
Wirtschajlichkeit	
  von	
  IT	
  
Services.	
  
Einführung	
  
Service	
  Strategie	
  [SS	
  /	
  SD	
  1.2]	
  
Betrachtete	
  Prozesse	
  
•  Service	
  Por^olio	
  Management	
  
•  Financial	
  Management	
  for	
  IT	
  Services	
  
•  Demand	
  Management	
  
•  Business	
  Rela;onship	
  Management	
  
Ø  Strategy	
  Management	
  for	
  IT	
  Services	
  =>	
  übergreifender	
  
Phasenprozess	
  
	
  
Themen	
  
•  Verständnis	
  der	
  organisatorischen	
  Ziele	
  und	
  Bedürfnisse	
  des	
  
Kunden	
  
•  Service	
  Management	
  als	
  organisatorische	
  Fähigkeit	
  und	
  
strategisches	
  Asset	
  
•  Entwicklung	
  von	
  Markträumen,	
  Merkmale	
  interner	
  /	
  externer	
  
Service	
  Provider,	
  Service	
  Assets,	
  Servicepor^olio	
  
•  Organisatorische	
  Entwicklung	
  und	
  strategische	
  Risiken	
  
Services	
  [SS	
  3.2.2]	
  
SERVICE:	
  Möglichkeit	
  einen	
  Mehrwert	
  für	
  Kunden	
  zu	
  erbringen,	
  
indem	
  das	
  Erreichen	
  der	
  von	
  den	
  Kunden	
  angestrebten	
  Ergebnisse	
  
erleichtert	
  oder	
  gefördert	
  wird.	
  Die	
  Verantwortung	
  (d.h.	
  Balance)	
  
für	
  bes;mmte	
  Kosten	
  und	
  Risiken	
  liegt	
  nicht	
  beim	
  Kunden.	
  
SERVICE	
  MANAGEMENT:	
  Eine	
  Reihe	
  spezialisierter,	
  organisatorischer	
  
Fähigkeiten	
  für	
  die	
  Generierung	
  eines	
  Mehrwerts	
  für	
  Kunden	
  in	
  
Form	
  von	
  Services.	
  
IT	
  SERVICE	
  MANAGEMENT:	
  Implemen;erung	
  und	
  Management	
  
qualitätsbasierter	
  IT	
  Services,	
  die	
  den	
  Anforderungen	
  des	
  Business	
  
gerecht	
  werden.	
  Geeignete	
  Kombina;on	
  von	
  IT,	
  Menschen	
  und	
  
Prozessen.	
  
	
  
Service	
  Assets	
  [SS	
  3.2.5,	
  Fig	
  3.22]	
  
RESOURCES:	
  Personen	
  |	
  Informa;onen	
  |	
  Anwendungen*|	
  
Infrastruktur	
  |	
  Finanzmidel	
  
CAPABILITIES:	
  Personen	
  |	
  Wissen|	
  Prozesse	
  |	
  Organisa;on	
  |	
  
Management	
  
	
  
*	
  Unmidelbar	
  geschäjsunterstützende	
  Applika;onen	
  
	
  
Service	
  Provider	
  Typen	
  [SS	
  3.3]	
  
Typ	
  I:	
  Interner	
  Service	
  Provider	
  
Typ	
  II:	
  Shared	
  Service	
  Provider	
  
Typ	
  III:	
  Externer	
  Service	
  Provider	
  
15.08.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  /	
  Service	
  Offerings	
  &	
  Agreements	
  4	
  
Einführung	
  
Strategy	
  Management	
  for	
  IT	
  Services	
  [SS	
  4.1]	
  
15.08.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  /	
  Service	
  Offerings	
  &	
  Agreements	
  5	
  
•  Marktanalyse,	
  Wedbewerbsanalyse	
  
•  Risiko	
  Iden;fizierung	
  &	
  Management	
  
•  Abs;mmung	
  der	
  Perspek;ve	
  (Vision,	
  
Mission)	
  des	
  Service	
  Providers	
  
•  Etablierung	
  der	
  Posi;on	
  des	
  Service	
  
Providers	
  gegenüber	
  Kunden	
  und	
  
Wedbewerbern	
  
•  Dokumenta;on	
  und	
  Pflege	
  der	
  
Strategieplanung	
  
•  Umsetzung	
  der	
  Strategie	
  in	
  tak;sche	
  
und	
  opera;ve	
  Pläne	
  
•  Management	
  von	
  Veränderungen	
  an	
  
der	
  Strategie	
  
Objec;ves	
  
Defini;on	
  und	
  Anpassung	
  der	
  Strategie	
  
(4P‘s)	
  einer	
  Organisa;on	
  bzgl.	
  ihrer	
  
Services	
  und	
  deren	
  Management	
  sowie	
  
Sicherstellung,	
  dass	
  die	
  angestrebten	
  
Geschäjsergebnisse	
  erreicht	
  werden.	
  	
  
Scope	
  [SS	
  4.1.2]	
  
•  Business	
  Alignment	
  
•  Business	
  Strategie	
  /	
  IT	
  Strategie	
  
•  Tak;sche	
  &	
  opera;ve	
  Business	
  Ziele	
  /	
  tak;sche	
  &	
  opera;ve	
  Ziele	
  der	
  IT	
  
Ø  Service	
  Management	
  Strategie	
  ist	
  Teil	
  der	
  Service	
  Strategie	
  ist	
  Teil	
  der	
  IT	
  Strategie	
  
	
  
Value	
  [SS	
  4.1.3]	
  
•  Die	
  Strategie	
  formuliert	
  die	
  Ziele	
  einer	
  Organisa;on	
  und	
  legt	
  fest,	
  wie	
  diese	
  Ziele	
  erreicht	
  
werden	
  und	
  wie	
  deren	
  Erreichen	
  nachweislich	
  festgestellt	
  werden	
  kann.	
  
•  Eine	
  klare	
  Defini;on	
  und	
  das	
  Management	
  der	
  Strategie	
  stellt	
  sicher,	
  dass	
  die	
  Ressourcen	
  
und	
  Fähigkeiten	
  (vgl.	
  Service	
  Assets)	
  der	
  Organisa;on	
  auf	
  die	
  angestrebten	
  
Geschäjsergebnisse	
  abges;mmt	
  sind	
  und	
  das	
  Inves;;onen	
  im	
  Hinblick	
  auf	
  die	
  
Entwicklungs-­‐	
  und	
  Wachstumsbestrebungen	
  der	
  Organisa;on	
  getä;gt	
  werden.	
  
	
  
4	
  P’s	
  der	
  Service	
  Strategy	
  [SS	
  3.1.2,	
  Fig	
  3.2]	
  
PERSPECTIVE:	
  Vision	
  und	
  Ausrichtung	
  der	
  Organisa;on	
  sowie	
  deren	
  Kerngeschäj,	
  Interak;on	
  
mit	
  dem	
  Kunden	
  und	
  Art	
  &	
  Weise	
  wie	
  Services	
  bereitgestellt	
  werden	
  
POSITIONS:	
  Posi;onierung	
  bzw.	
  Abgrenzung	
  zum	
  Wedbewerb	
  in	
  Bezug	
  auf	
  Eigenschajen	
  und	
  
Fähigkeiten	
  
PLANS:	
  Ak;vitäten	
  zur	
  Überführung	
  vom	
  Ist-­‐	
  in	
  den	
  Soll-­‐Zustand	
  ,	
  d.h.	
  die	
  zur	
  Umsetzung	
  der	
  
Perspek;ve	
  und	
  Posi;onen	
  notwendig	
  sind	
  
PATTERNS:	
  fortlaufende,	
  wiederholbare	
  Ak;onen,	
  die	
  zur	
  Umsetzung	
  der	
  strategischen	
  Ziele	
  
durchzuführen	
  sind	
  
Ø  Neu	
  entwickelte	
  /	
  emergente	
  Pläne	
  +	
  ausgeführte	
  Pläne	
  –	
  ausgesetzte	
  Pläne	
  =	
  realisierte	
  
Muster	
  
	
  
Purpose	
   Overview	
  
Einführung	
  
Service	
  Design	
  [SS	
  /	
  SD	
  1.2]	
  
Betrachtete	
  Prozesse	
  
•  Service	
  Catalogue	
  Management	
  
•  Service	
  Level	
  Management	
  
•  Supplier	
  Management	
  
Ø  Design	
  Coordina;on	
  =>	
  übergreifender	
  Phasenprozess	
  
	
  
Themen	
  
•  Ableitung	
  eines	
  Plans	
  aus	
  der	
  Servicestrategie,	
  um	
  die	
  
Geschäjsziele	
  zu	
  erreichen	
  
•  Anleitungen	
  für	
  das	
  Design	
  und	
  die	
  Entwicklung	
  von	
  Services	
  und	
  
Service	
  Management	
  Prak;ken	
  
•  Design-­‐Prinzipien	
  und	
  Methoden,	
  mit	
  denen	
  strategische	
  Ziele	
  in	
  
Por^olios	
  von	
  Services	
  und	
  Service	
  Assets	
  umgesetzt	
  werden	
  
können	
  
Design	
  AcFviFes	
  [SD	
  4.1,	
  Fig.	
  4.1,	
  P.	
  96]	
  
•  Anforderungen	
  analysieren,	
  dokumen;eren	
  und	
  vereinbaren	
  
•  Servicelösung	
  entwerfen	
  
•  Alterna;ve	
  Lösungen	
  evaluieren	
  
•  Bevorzugte	
  Lösung	
  beschaffen	
  
•  Lösung	
  entwickeln	
  
•  Service	
  Design	
  Package	
  (SDP)	
  erstellen	
  
Design	
  CoordinaFon	
  AcFviFes	
  [SD	
  4.1.5]	
  
FÜR	
  DIE	
  GESAMTE	
  LEBENSZYKLUSPHASE	
  SD	
  
•  Richtlinien	
  und	
  Methoden	
  definieren	
  und	
  verwalten	
  
•  Design-­‐Ressourcen	
  und	
  -­‐Fähigkeiten	
  planen	
  
•  Design-­‐Ak;vitäten	
  koordinieren	
  
•  Design-­‐Risiken	
  managen	
  
•  Service-­‐Design	
  verbessern	
  
	
  
FÜR	
  JEDES	
  INDIVIDUELLE	
  DESIGN	
  
•  Einzelne	
  Designs	
  planen	
  
•  Einzelne	
  Designs	
  koordinieren	
  
•  Einzelne	
  Designs	
  überwachen	
  
•  Designs	
  überprüfen	
  und	
  Übergabe	
  von	
  Service	
  Design	
  Packages	
  
sicherstellen	
  
	
  
Rollen	
  [SD	
  6.3]	
  
•  SERVICE	
  OWNER:	
  Verantwortlich	
  für	
  das	
  Management	
  eines	
  oder	
  
mehrerer	
  Services	
  über	
  den	
  gesamten	
  Lebenszyklus	
  
•  PROCESS	
  OWNER:	
  Ergebnisverantwortung	
  für	
  den	
  Prozess	
  
•  PROCESS	
  MANAGER:	
  Verantwortung	
  für	
  das	
  opera;ve	
  
Management	
  eines	
  Prozesses	
  
•  PROCESS	
  PRACTITIONER:	
  Verantwortlich	
  für	
  die	
  Durchführung	
  einer	
  
oder	
  mehrerer	
  Prozessak;vitäten	
  
15.08.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  /	
  Service	
  Offerings	
  &	
  Agreements	
  6	
  
Einführung	
  
Design	
  CoordinaFon	
  [SD	
  4.1]	
  
15.08.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  /	
  Service	
  Offerings	
  &	
  Agreements	
  7	
  
•  Sicherstellung,	
  dass	
  Services,	
  Service	
  
Management	
  Informa;onssysteme,	
  
Architekturen,	
  Technologien,	
  Prozesse,	
  
Informa;onen	
  und	
  Messgrößen	
  ein	
  
konsistentes	
  Design	
  aufweisen	
  
•  Koordinieren	
  aller	
  Design	
  Ak;vitäten	
  
•  Planen	
  und	
  Koordinieren	
  der	
  Service	
  
Assets,	
  die	
  für	
  das	
  Design	
  neuer	
  oder	
  
geänderter	
  Services	
  erforderlich	
  sind	
  
•  Erstellen	
  von	
  Service	
  Design	
  Packages	
  
(SDP‘s)	
  
•  Sicherstellen,	
  dass	
  geeignete	
  Service	
  
Designs	
  bzw.	
  SDP‘s	
  erstellt	
  und	
  gem.	
  
Vereinbarung	
  an	
  die	
  Service	
  Transi;on	
  
übergeben	
  werden	
  
•  Management	
  der	
  Qualitätskriterien,	
  
Anforderungen	
  und	
  Übergabepunkte	
  
zwischen	
  den	
  Phasen	
  Service	
  Design,	
  
Service	
  Strategy	
  und	
  Service	
  Transi;on	
  
Objec;ves	
  
Koordina;on	
  aller	
  Design	
  Ak;vitäten,	
  
Prozesse	
  und	
  Ressourcen,	
  so	
  dass	
  die	
  	
  
Ziele	
  der	
  Service	
  Design	
  Phase	
  erreicht	
  
werden.	
  D.h.	
  auch	
  Abs;mmung	
  und	
  
Zusammenarbeit	
  mit	
  dem	
  Projekt-­‐	
  und	
  
Programmmanagement	
  sowie	
  der	
  
Entwicklungsabteilung.	
  
Scope	
  [SS	
  4.1.2]	
  
•  Unterstützung	
  und	
  Förderung	
  für	
  jedes	
  Projekt	
  oder	
  andere	
  Changes	
  bei	
  allen	
  Service	
  
Design	
  Ak;vitäten	
  und	
  Prozessen	
  
•  Pflege	
  von	
  Richtlinien,	
  Leitlinien,	
  Standards,	
  Budgets,	
  Modellen,	
  Ressourcen	
  und	
  
Fähigkeiten	
  für	
  Service	
  Design	
  Ak;vitäten	
  und	
  Prozesse	
  
•  Koordina;on,	
  Priorisierung	
  und	
  zeitliche	
  Planung	
  aller	
  Service	
  Design	
  Ressourcen,	
  um	
  die	
  
in	
  Konflikt	
  stehenden	
  Anforderungen	
  aller	
  Projekte	
  und	
  Changes	
  zu	
  erfüllen	
  
•  Planung	
  und	
  Prognose	
  des	
  Ressourcenbedarfs	
  für	
  zukünjige	
  Service	
  Design	
  Ak;vitäten	
  
•  Review,	
  Messung	
  und	
  Verbesserung	
  der	
  Leistung	
  aller	
  Service	
  Design	
  Ak;vitäten	
  und	
  
Prozesse	
  
•  Sicherstellen,	
  dass	
  alle	
  Anforderungen	
  angemessen	
  in	
  den	
  Service	
  Designs	
  adressiert	
  sind,	
  
insbesondere	
  U;lity-­‐	
  und	
  Warranty-­‐Anforderungen	
  
•  Sicherstellen	
  der	
  Erstellung	
  von	
  Service	
  Designs	
  und	
  /	
  oder	
  SDP‘s	
  und	
  ihrer	
  Übergabe	
  an	
  
die	
  Service	
  Transi;on	
  
	
  
Value	
  [SS	
  4.1.3]	
  
•  Erzielen	
  des	
  angestrebten	
  Geschäjswerts,	
  den	
  die	
  Services	
  durch	
  das	
  Design	
  liefern,	
  und	
  
zwar	
  bei	
  vertretbaren	
  Risiken	
  
•  Minimales	
  nachbearbeiten	
  und	
  minimale	
  unerwartete	
  Arbeitskosten	
  durch	
  die	
  Nacharbeit	
  
bei	
  Schwachstellen	
  im	
  Design	
  in	
  nachfolgenden	
  Lebenszyklusphasen	
  
•  Unterstützung	
  beim	
  Erzielen	
  einer	
  höheren	
  Kunden-­‐	
  und	
  Anwenderzufriedenheit	
  und	
  
mehr	
  Vertrauen	
  in	
  die	
  IT	
  und	
  die	
  bereitgestellten	
  Services	
  
•  Sicherstellen,	
  dass	
  alle	
  Services	
  eine	
  konsistente	
  Architektur	
  besitzen	
  und	
  dabei	
  die	
  
Integra;on	
  und	
  en	
  Datenaustausch	
  zwischen	
  Services	
  und	
  Systemen	
  zulassen	
  
•  Verbesserter	
  Fokus	
  auf	
  den	
  Servicewert	
  sowie	
  auf	
  Geschäjs-­‐	
  und	
  Kundenergebnisse	
  
•  Entwickeln	
  verbesserter	
  Effizienz	
  und	
  Effek;vität	
  aller	
  Service	
  Design	
  Ak;vitäten	
  und	
  
Prozesse,	
  wodurch	
  eine	
  höhere	
  Anzahl	
  erfolgreicher	
  Changes	
  zeitnah	
  und	
  kostengüns;g	
  
durchgeführt	
  werden	
  können	
  
•  Erzielen	
  höherer	
  Flexibilität	
  und	
  besserer	
  Qualität	
  beim	
  Design	
  von	
  Servicelösungen	
  
innerhalb	
  von	
  Projekten	
  und	
  Major	
  Changes	
  
Purpose	
   Overview	
  
Einführung	
  
UFlity	
  &	
  Warranty	
  [SS	
  3.2]	
  
Value	
  [SS	
  3.2.3]	
  
•  Grundlage	
  jeder	
  strategischen	
  Betrachtung	
  ist	
  der	
  
Mehrwert,	
  den	
  ein	
  Service	
  liefern	
  soll	
  
•  Der	
  Wert	
  von	
  Services	
  ist	
  allein	
  aus	
  Kundensicht	
  zu	
  
betrachten	
  und	
  ergibt	
  sich	
  aus	
  dem	
  Beitrag	
  der	
  Services	
  
zum	
  Erreichen	
  spezifischer	
  Kundenziele	
  
Ø Der	
  Wert	
  wird	
  durch	
  die	
  Kunden	
  definiert	
  
Ø Bezahlbare	
  Kombina;on	
  von	
  Merkmalen	
  
Ø Erreichen	
  von	
  Zielen	
  
Ø Zeit-­‐	
  und	
  situa;onsbedingte	
  Änderung	
  des	
  Werts	
  
	
  
Wertschöpfung	
  [SS	
  3.2.3.1]	
  
Der	
  Wert	
  eines	
  Service	
  ergibt	
  sich	
  aus	
  der	
  Kombina;on	
  von:	
  
•  UTILITY	
  (zWECKMÄßIG):	
  Funk;onalität,	
  d.h.	
  Ergebnisse	
  
fördern	
  oder	
  Einschränkungen	
  mindern	
  /	
  auzeben	
  >	
  Was	
  
der	
  Service	
  tut;	
  und	
  
•  WARRANTY	
  (EINSATZFÄHIG):	
  Anforderungen	
  (Verfügbarkeit	
  
und	
  Kapazität	
  und	
  Kon;nuität	
  und	
  Sicherheit)	
  >	
  Wie	
  dies	
  
bereitgestellt	
  wird	
  
Ø Balance	
  zwischen	
  U;lity	
  &	
  Warranty!	
  
Wert	
  eines	
  Service	
  /	
  Wertschöpfungskomponenten	
  
Geschäjsergebnisse,	
  Präferenzen	
  und	
  Wahrnehmungen	
  
Ø  Beeinflusst	
  durch:	
  Preis,	
  Alterna;ven,	
  Ziele,	
  Prioritäten,	
  
Umfeld,	
  Zeitverlauf	
  
MarkeFng	
  Mindset	
  
•  Geschäjsmodell	
  der	
  Kunden?	
  
•  Präferenzen	
  /	
  Abhängigkeiten	
  der	
  Kunden?	
  
•  Nutzung	
  der	
  Services	
  durch	
  den	
  Kunden	
  und	
  seine	
  
Ergebnisse	
  
15.08.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  /	
  Service	
  Offerings	
  &	
  Agreements	
  8	
  
Einführung	
  
Kunden	
  Anforderungen	
  
Business	
  Change	
  Process	
  [SD	
  3.1.3]	
  
•  Veränderung	
  des	
  Geschäjsprozesses	
  
•  Neue	
  /	
  geänderte	
  geschäjliche	
  Anforderungen	
  &	
  Machbarkeit	
  
=>	
  IT	
  Service	
  Anforderungen	
  
•  Entwicklung	
  des	
  Geschäjsprozesses	
  
•  Implemen;erung	
  des	
  Geschäjsprozesses	
  	
  
•  Realisierung	
  des	
  Geschäjsnutzens	
  
	
  
Fünf	
  Aspekte	
  /	
  Umfang	
  des	
  Service	
  Design	
  [SD	
  3.1.1,	
  3.1.3]	
  
•  Design	
  von	
  Managemen;nforma;onssystemen	
  &	
  Tools	
  (Service	
  
Por^olio,	
  Service	
  Katalog)	
  
•  Design	
  von	
  Service	
  Lösungen	
  
•  Design	
  von	
  Technologie-­‐	
  /	
  Management-­‐Architekturen	
  
•  Design	
  von	
  Prozessen	
  
•  Design	
  von	
  Messmethoden	
  /	
  Messgrößen	
  	
  
	
  
IdenFfizieren	
  von	
  Serviceanforderungen	
  [SD	
  3.4]	
  
...	
  unter	
  Berücksich;gung	
  aller	
  Elemente	
  des	
  Service	
  
•  Skalierbarkeit	
  
•  Unterstützte	
  Geschäjsprozesse	
  /	
  -­‐bereiche	
  
•  Geschäjsanforderungen	
  bzgl.	
  Funk;onalität	
  (U;lity)	
  
•  SLR‘s	
  /	
  SLA‘s,	
  in	
  dem	
  die	
  Warranty	
  geregelt	
  ist	
  
•  Technologiekomponenten	
  (Infrastruktur,	
  Umgebung,	
  Daten,	
  
Anwendungen)	
  
•  Unterstützende	
  interne	
  /	
  externe	
  Services	
  inkl.	
  OLA‘s	
  &	
  
Underpinning	
  Contracts	
  
•  Messungen	
  &	
  Messgrößen	
  für	
  die	
  Leistung	
  
•  Gesetzliche	
  Vorgaben	
  
•  Anforderungen	
  an	
  die	
  Nachhal;gkeit	
  
	
  
IdenFfizieren	
  von	
  ...	
  [SD	
  3.5]	
  
•  Geschäjsanforderungen	
  und	
  
•  Mo;va;onsfaktoren	
  (Personen,	
  Informa;onen,	
  Aufgaben)	
  
...	
  unter	
  Berücksich;gung	
  von	
  Informa;onen	
  zu	
  den	
  Anforderungen	
  
•  bestehender	
  Services	
  
•  neuer	
  Services	
  
•  s;llzulegender	
  Services	
  
Schriie	
  zur	
  DefiniFon	
  von	
  Geschäksanforderungen	
  
•  Projekt	
  ini;ieren	
  
•  Stakeholder	
  iden;fizieren	
  
•  Analyse,	
  Priorisierung,	
  Vereinbarung	
  und	
  Dokumenta;on	
  von	
  
Anforderungen	
  
•  Festlegung	
  und	
  Vereinbarung	
  des	
  Gesamtbudgets	
  und	
  des	
  
geschäjlichen	
  Nutzens	
  
•  Lösung	
  der	
  poten;ellen	
  Konflikte	
  zwischen	
  Geschäjsbereichen	
  
und	
  Festlegung	
  der	
  Unternehmensanforderungen	
  
•  Genehmigung	
  von	
  Prozessen	
  für	
  die	
  vereinbarten	
  
Anforderungen	
  und	
  das	
  Änderungsmanagement	
  
•  Entwicklung	
  eines	
  Plans	
  zur	
  Einbeziehung	
  des	
  Kunden	
  
15.08.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  /	
  Service	
  Offerings	
  &	
  Agreements	
  9	
  
Einführung	
  
Return	
  on	
  Investment	
  [SS	
  3.6.1]	
  
Service	
  Ökonomie	
  
Gleichgewicht	
  zwischen	
  den	
  Kosten	
  für	
  die	
  Bereitstellung	
  von	
  
Services,	
  dem	
  Wert	
  der	
  erreichten	
  Ergebnisse	
  und	
  den	
  
Erträgen,	
  die	
  der	
  Service	
  Provider	
  mit	
  den	
  Services	
  erzielen	
  
kann.	
  
	
  
Vier	
  Hauptbereiche	
  der	
  Service	
  Ökonomie	
  
•  SERVICE	
  PORTFOLIO	
  MANAGEMENT:	
  -­‐>	
  vgl.	
  SS	
  4.2,	
  
Geschäjsergebnisse	
  und	
  Services	
  
•  FINANCIAL	
  MANAGEMENT	
  FOR	
  IT	
  SERVICES:	
  -­‐>	
  vgl.	
  SS	
  4.3,	
  
Unterstützung	
  bei	
  der	
  Kalkula;on	
  von	
  Kosten,	
  Erträgen	
  
und	
  Inves;;onen	
  
•  RETURN	
  ON	
  INVESTMENT	
  (ROI):	
  Messgröße	
  für	
  den	
  erwarteten	
  
oder	
  tatsächlichen	
  Nutzen	
  einer	
  Inves;;on,	
  Bewertung	
  von	
  
Inves;;onen	
  -­‐>	
  Maß	
  für	
  die	
  Fähigkeit,	
  Assets	
  zur	
  Schaffung	
  
eines	
  Mehrwerts	
  einzusetzen	
  
•  BUSINESS	
  IMPACT	
  ANALYSIS	
  (BIA):	
  ermöglicht	
  einer	
  
Organisa;on	
  die	
  Prioritäten	
  von	
  Service	
  festzulegen;	
  
entscheidendes	
  Kriterium	
  ist	
  hierbei,	
  welche	
  Auswirkungen	
  
ein	
  Service	
  auf	
  das	
  Business	
  hat,	
  wenn	
  dieser	
  über	
  eine	
  
bes;mmten	
  Zeitraum	
  nicht	
  zur	
  Verfügung	
  steht	
  	
  >	
  rela;ve	
  
Priorität	
  der	
  Services	
  
ROI	
  
...	
  Ist	
  ein	
  Konzept	
  zur	
  Quan;fizierung	
  des	
  Wertes	
  einer	
  Inves;;on.	
  
Ø  Diskon;erten	
  Cashflow	
  berücksich;gen!	
  
	
  
ROI	
  VOR	
  ANWENDUNG	
  DES	
  PROGRAMMS:	
  Techniken	
  zur	
  quan;ta;ven	
  
Analyse	
  einer	
  Inves;;on	
  in	
  das	
  Service	
  Management	
  
ROI	
  NACH	
  ANWENDUNG	
  DES	
  PROGRAMMS:	
  Techniken	
  zur	
  retroak;ven	
  
Analyse	
  einer	
  Inves;;on	
  in	
  das	
  Service	
  Management	
  
	
  
InvesFFonsplanung	
  [SS	
  3.6.1.2]	
  
Heu;ge	
  Finanzierungszusage,	
  um	
  einen	
  Ertrag	
  in	
  der	
  Zukunj	
  in	
  
Form	
  zusätzlicher	
  Midelzuflüsse	
  oder	
  verminderter	
  Midelabflüsse	
  
zu	
  erhalten.	
  
	
  
VORAUSWAHLENTSCHEIDUNGEN:	
  z.B.	
  mit	
  Hilfe	
  der	
  Barwertmethode	
  /	
  
Net	
  Present	
  Value	
  (NPV)	
  
PRÄFERENZENTSCHEIDUNGEN:	
  z.B.	
  mit	
  Hilfe	
  der	
  internen	
  Zinsfuß-­‐
Methode	
  /	
  Internal	
  Rate	
  of	
  Return	
  (IRR)	
  
Ø  Diskon;erungssatz	
  berücksich;gen!	
  
15.08.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  /	
  Service	
  Offerings	
  &	
  Agreements	
  10	
  
ROI =
Ertragssteigerung_ durch_ den_ Service
Gesamtinvestition_in_ den_ Service
Service	
  Strategy	
  
Service	
  Poroolio	
  Management	
  [SS	
  4.2]	
  
15.08.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  /	
  Service	
  Offerings	
  &	
  Agreements	
  11	
  
•  Bereitstellung	
  von	
  Prozessen	
  zur	
  
Iden;fizierung	
  /	
  Entscheidung	
  
bereitzustellender	
  Services	
  
•  Pflege	
  des	
  Service	
  Por^olios	
  
•  Prozesse	
  zur	
  Evaluierung	
  der	
  Service	
  
Strategie	
  und	
  Reak;on	
  auf	
  interne	
  /	
  
externe	
  Veränderungen	
  
•  Steuerung	
  des	
  Service	
  Angebots	
  gem.	
  
der	
  Bedürfnisse	
  des	
  Business	
  
•  Überwachung	
  der	
  Inves;;onen	
  in	
  
Services	
  
•  Analyse	
  der	
  Wirtschajlichkeit	
  von	
  
Services	
  und	
  Entscheidungshilfe	
  zur	
  
S;lllegung	
  von	
  Services	
  
Objec;ves	
  
Erreichung	
  eines	
  op;malen	
  und	
  
wirtschajlichen	
  Angebots	
  an	
  Services	
  
über	
  den	
  gesamten	
  Lebenszyklus.	
  
Balance	
  zwischen	
  
•  Wert	
  &	
  Inves;;on	
  sowie	
  
•  Risiken	
  &	
  Ertragschancen	
  
Scope	
  [SS	
  4.2.2]	
  
•  Alle	
  Services	
  gem.	
  Service	
  Por^olio	
  
•  Inves;;onen	
  in	
  Services	
  und	
  ständiger	
  Abgleich	
  mit	
  den	
  angestrebten	
  
Geschäjsergebnissen,	
  d.h.	
  Beurteilung	
  der	
  Wirtschajlichkeit	
  
	
  
Value	
  [SS	
  4.2.3]	
  
•  Unternehmen	
  werden	
  in	
  die	
  Lage	
  versetzt,	
  fundierte	
  Entscheidungen	
  über	
  
Inves;;onen	
  (vgl.	
  Business	
  Case)	
  zu	
  treffen	
  
•  Kunden	
  können	
  genau	
  nachvollziehen,	
  was	
  ihnen	
  der	
  Service	
  Provider	
  zu	
  welchen	
  
Bedingungen	
  liefert	
  
	
  
AcFviFes	
  [SS	
  4.2.4]	
  
•  Ini7ieren	
  (SM,	
  BRM,	
  CSI,	
  SM-­‐Prozesse)	
  
•  Definieren	
  (Services,	
  Business	
  Case*)	
  
•  Analysieren	
  (Werteangebot,	
  Priorisierung)	
  
•  Genehmigen	
  (Change	
  Vorschlag,	
  Autorisierung)	
  
•  Charter	
  (Kommunika;on,	
  Ressourcenzuweisung)	
  
	
  
Service	
  Poroolio	
  [SS	
  4.2.4.1]	
  
•  Beinhaltet	
  Informa;onen	
  über	
  jeden	
  Service	
  und	
  seinen	
  Status	
  
•  Bildet	
  alle	
  ak;ven	
  und	
  inak;ven	
  Services	
  im	
  Lebenszyklus	
  ab	
  	
  
Ø  Service	
  pipeline	
  (beantragt	
  oder	
  in	
  Entwicklung)	
  
Ø  Service	
  catalogue	
  (im	
  Einsatz	
  oder	
  bereit	
  zum	
  Einsatz)	
  
Ø  Re;red	
  services	
  (s;llgelegte	
  Services)	
  
*	
  Evaluierung!	
  Erstellung	
  erfolgt	
  durch	
  BRM,	
  sofern	
  durch	
  BRM	
  ini;iert	
  
Purpose	
   Overview	
  
Service	
  Strategy	
  
Service	
  Poroolio	
  Management	
  [SS	
  4.2]	
  
Weitere	
  Komponenten	
  des	
  Service	
  Poroolio	
  [SS	
  4.2.4.5	
  -­‐	
  .13]	
  
•  Configura;on	
  Management	
  System	
  (CMS)	
  
•  Anwendungspor^olio	
  (direkte	
  geschäjsunterstützende	
  ...)	
  
•  Kundenpor^olio	
  (Bestands-­‐	
  und	
  Zielkunden)	
  
•  Kundenvereinbarungspor^olio	
  (Kundenverträge)	
  
•  Projektpor^olio	
  
•  Supplier	
  Contract	
  Management	
  Informa;on	
  System	
  
•  CMDB	
  	
  
Service	
  Poroolio	
  –	
  Status	
  [SS	
  2.2.4]	
  
SERVICE	
  PIPELINE	
  
•  Anforderungen	
  
•  Defini;on	
  
•  Analyse	
  
•  Genehmigt	
  
•  Chartered	
  
SERVICE	
  CATALOGUE	
  
•  Design	
  
•  Entwicklung	
  
•  Build	
  
•  Test	
  
•  Release	
  
•  Betrieb	
  
RETIRED	
  SERVICES	
  
•  S;lllegen	
  
•  S;llgelegt	
  
15.08.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  /	
  Service	
  Offerings	
  &	
  Agreements	
  12	
  
Overview	
  /	
  2	
  
Service	
  Strategy	
  
Service	
  Poroolio	
  Management	
  [SS	
  4.2]
Generic	
  Roles	
  [SS	
  6.8.7]	
  
•  Process	
  Owner	
  for	
  …	
  
•  Process	
  Manager	
  for	
  …	
  
CSF’s	
  &	
  KPI’s	
  [SS	
  4.2.8]	
  
Challenges	
  &	
  Risks	
  [SS	
  4.2.9]	
  
	
  
CSF,	
  u.a.	
  
•  Formale	
  Prozesse	
  im	
  SPM	
  (Bewertung,	
  Entscheidung,	
  ...)	
  
•  Ein	
  Modell	
  für	
  ROI	
  +	
  Risikobetrachtung	
  
•  Services	
  dokumen;eren,	
  inkl.	
  Business	
  Bedarf	
  +	
  Ergebniserwartung	
  
•  Fähigkeit	
  Services	
  zu	
  ändern,	
  wenn	
  sich	
  das	
  Umfeld	
  ändert	
  
Roles	
  &	
  Responsibili;es	
   Notes	
  
•  Strategiepläne	
  
•  Möglichkeiten	
  zur	
  
Serviceverbesserung	
  
•  Finanzberichte	
  
•  Anfragen,	
  Empfehlungen	
  oder	
  
Beschwerden	
  vom	
  Business	
  
•  Projekt-­‐Updates	
  für	
  Services	
  
•  Service	
  Management	
  Prozesse	
  
Ø  Flow	
  Chart	
  [SS	
  Fig.	
  4.19,	
  P.	
  215]	
  
	
  
Trigger	
  
•  Neue	
  /	
  Änderung	
  einer	
  Strategie	
  
•  RFC	
  oder	
  Anfrage	
  für	
  neuen	
  Service	
  
•  CSI,	
  Feedback,	
  Reviews	
  
	
  
Interfaces	
  
•  Service	
  Management	
  Prozesse	
  
•  Aktuelles	
  Service	
  Por^olio	
  
•  Service	
  Charter	
  
•  Statusberichte	
  zu	
  neuen	
  /	
  geänderten	
  
Services	
  
•  Berichte	
  zu	
  Inves;;onen	
  &	
  Erträgen	
  
•  Vorschläge	
  für	
  das	
  Change	
  
Management	
  
•  Iden;fizierte	
  strategische	
  Risiken	
  
Input	
   Output	
  Ac;vi;es	
  
15.08.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  /	
  Service	
  Offerings	
  &	
  Agreements	
  13	
  
Service	
  Strategy	
  
Service	
  Poroolio	
  Management	
  [SS	
  4.2.5]	
  
Definieren	
  
•  Strategie	
  
•  Anfragen	
  des	
  Business	
  
•  Serviceverbesserungschancen	
  und	
  –pläne	
  
•  Serviceempfehlungen	
  
•  Bestehender	
  Service?	
  
•  Service,	
  Kunden,	
  Geschäjsergebnisse	
  (neue	
  Services)	
  
•  Servicemodell	
  (neue	
  Services)	
  
•  Auswirkungen	
  auf	
  Servicepor^olio	
  (bestehende	
  Services)	
  
•  Auswirkungen	
  auf	
  Servicemodell	
  (bestehende	
  Services)	
  
Analysieren	
  
•  Service-­‐Por^olio-­‐Review	
  
•  Inves;;onen	
  -­‐>	
  Financial	
  Management	
  [SS	
  4.3],	
  Wertschöpfung	
  -­‐>	
  
Wert	
  [SS	
  3.2.3]	
  und	
  Prioritäten	
  -­‐>	
  [SS	
  4.1.5.16]	
  
•  Formulieren	
  des	
  Wertangebots	
  -­‐>	
  Business	
  Case	
  [SS	
  3.6.1.1]	
  
Ø  OPTIONENRAUM-­‐TOOL	
  
Nützliches	
  Hilfsmidel	
  für	
  Entscheidungen	
  über	
  den	
  Zeitpunkt	
  und	
  die	
  
Folge	
  von	
  Inves;;onen	
  in	
  ein	
  Servicepor^olio,	
  vgl.	
  auch	
  -­‐>	
  Wert-­‐zu-­‐
Kosten-­‐Verhältnis	
  und	
  Vola;lität	
  [SS	
  4.2.5.18]	
  
	
  
Ø  STRATEGISCHE	
  KATEGORIEN	
  FÜR	
  DIE	
  PRIORISIERUNG	
  VON	
  SERVICEINVESTITIONEN	
  IN	
  
ABHÄNGIGKEIT	
  DES	
  RISIKOS	
  
•  Run	
  the	
  Business	
  (RTB):	
  zwingende	
  Inves;;onen,	
  Kerninves;;onen	
  
-­‐>	
  niedrige	
  Vola;lität	
  &	
  Wert-­‐zu-­‐Kosten	
  >	
  1	
  
•  Grow	
  the	
  Business	
  (GTB):	
  Wachstumsinves;;onen,	
  Kann-­‐Inves;;onen	
  
-­‐>	
  hohe	
  Vola;lität	
  &	
  Wert-­‐zu-­‐Kosten	
  >	
  1	
  
•  Transform	
  the	
  Business	
  (TTB):	
  Wagnisinves;;onen	
  
-­‐>	
  hohe	
  Vola;lität	
  &	
  Wert-­‐zu-­‐Kosten	
  <	
  1	
  
Genehmigen	
  
•  Ist	
  der	
  Service	
  bzw.	
  die	
  Änderung	
  realisierbar?	
  
•  Change	
  Vorschlag	
  -­‐>	
  Change	
  Management	
  [ST	
  4.2]	
  
•  Change	
  Management	
  Autorisierung	
  
•  Change	
  Vorschlag	
  autorisiert?	
  
Ø  ENTSCHEIDUNGSKATEGORIEN	
  FÜR	
  DIE	
  GENEHMIGUNG	
  VON	
  SERVICES	
  
•  Behalten	
  /	
  Auƒauen	
  (Retain	
  /	
  Build)	
  
•  Ersetzen	
  (Replace)	
  
•  Ra;onalisieren	
  (Ra;onalize)	
  
•  Überarbeiten	
  (Refactor)	
  
•  Erneuern	
  (Renew)	
  
•  S;lllegen	
  (Re;re)	
  
Charter	
  
•  Kommunika;on	
  mit	
  Stakeholder	
  
•  Service	
  Design	
  und	
  Service	
  Transi;on	
  Prozesse	
  
•  Verfolgen	
  des	
  Fortschrids	
  und	
  Aktualisierung	
  des	
  Servicepor^olios	
  
•  Service	
  erfolgreich?	
  
•  S;lllegen	
  von	
  Services	
  
•  Aktualisierung	
  des	
  Por^olios	
  
15.08.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  /	
  Service	
  Offerings	
  &	
  Agreements	
  14	
  
Ac;vi;es	
  /	
  2	
  
Service	
  Design	
  
Service	
  Catalogue	
  Management	
  [SD	
  4.2]	
  
15.08.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  /	
  Service	
  Offerings	
  &	
  Agreements	
  15	
  
•  Management	
  der	
  Informa;onen,	
  die	
  
im	
  Service	
  Katalog	
  enthalten	
  sind	
  
•  Sicherstellen,	
  dass	
  der	
  Service	
  Katalog	
  
aktuell	
  ist	
  und	
  die	
  Services	
  den	
  
Richtlinien	
  entsprechen	
  
•  Ermöglichung	
  einer	
  effek;ven	
  und	
  
effizienten	
  Nutzung	
  des	
  Service	
  
Katalogs	
  durch	
  berech;gte	
  Personen	
  
Objec;ves	
  
Bereitstellung	
  und	
  Pflege	
  einer	
  einzigen	
  
Informa;onsquelle,	
  die	
  konsistente	
  
Daten	
  zu	
  allen	
  opera;ven	
  Services	
  und	
  
für	
  den	
  opera;ven	
  Betrieb	
  vorbereiteten	
  
Services	
  enthält.	
  Die	
  Informa;onen	
  
sollen	
  für	
  alle	
  autorisierten	
  Interessenten	
  
zur	
  Verfügung	
  stehen.	
  
Scope	
  [SD	
  4.2.2]	
  
•  Beteiligung	
  an	
  der	
  Defini;on	
  von	
  Services	
  und	
  Service	
  Packages	
  
•  Entwicklung	
  und	
  Pflege	
  von	
  Service	
  Beschreibungen	
  und	
  Service	
  Package	
  Beschreibungen,	
  
die	
  sich	
  für	
  den	
  Service	
  Katalog	
  eignen	
  
•  Dokumenta;on	
  von	
  Service	
  Schnidstellen,	
  Abhängigkeiten	
  sowie	
  Sicherstellung	
  der	
  
Konsistenz	
  zwischen	
  Service	
  Katalog	
  und	
  übergeordnetem	
  Service	
  Por^olio	
  
	
  
Value	
  [SD	
  4.2.3]	
  
•  Sicherstellung	
  eines	
  gemeinsamen	
  Verständnisses	
  von	
  IT	
  Services	
  und	
  bessere	
  
Beziehungen	
  zwischen	
  Service	
  Provider	
  und	
  Kunde	
  durch	
  die	
  Nutzung	
  des	
  Service	
  Katalogs	
  
als	
  Marke;ng-­‐	
  und	
  Kommunika;onsinstrument	
  
•  Verstärkte	
  Orien;erung	
  des	
  Service	
  Providers	
  auf	
  Kundenergebnisse,	
  indem	
  eine	
  
Zuordnung	
  von	
  Ak;vitäten	
  interner	
  Service	
  Provider	
  und	
  Service	
  Assets	
  zu	
  
Geschäjsprozessen	
  und	
  –ergebnissen	
  erfolgt	
  
•  Verbesserung	
  der	
  Effek;vität	
  und	
  Effizienz	
  andere	
  SM-­‐Prozesse	
  durch	
  Nutzung	
  der	
  im	
  
Service	
  Katalog	
  enthaltenen	
  Informa;onen	
  
•  Bessere	
  Kenntnisse,	
  Ausrichtung	
  und	
  Konzentra;on	
  auf	
  den	
  Geschäjswert	
  jedes	
  einzelnen	
  
Service	
  in	
  der	
  gesamten	
  Service	
  Provider	
  Organisa;on	
  
	
  
AcFviFes	
  [SD	
  4.2.5]	
  
•  Vereinbaren	
  und	
  dokumen;eren	
  einer	
  Service-­‐Defini;on	
  und	
  –Beschreibung	
  für	
  jeden	
  
Service	
  
•  Zusammenarbeit	
  mit	
  SPM,	
  um	
  Inhalte	
  von	
  Service	
  Katalog	
  und	
  Service	
  Por^olio	
  
abzus;mmen	
  
•  Zusammenarbeit	
  mit	
  Business	
  und	
  ITSCM	
  bzgl.	
  der	
  Abhängigkeiten	
  von	
  
Geschäjsbereichen	
  und	
  den	
  Geschäjsprozessen	
  mit	
  kundengerichteten	
  Services	
  
•  Zusammenarbeit	
  mit	
  Support-­‐Teams,	
  Supplier	
  und	
  SACM	
  im	
  Hinblick	
  auf	
  Abhängigkeiten	
  	
  
zwischen	
  Services,	
  unterstützenden	
  Services,	
  Komponenten	
  und	
  CI‘s	
  
•  Zusammenarbeit	
  mit	
  BRM	
  und	
  SLM,	
  um	
  eine	
  ausreichende	
  Business	
  Sicht	
  zu	
  gewährleisten	
  
Purpose	
   Overview	
  
Service	
  Design	
  
Service	
  Catalogue	
  Management	
  [SD	
  4.2]	
  
Service	
  Typen	
  (Sichten)	
  [SD	
  4.2.4.3]	
  
•  Kundengerichtete	
  Services	
  
•  Unterstützende	
  Services	
  
	
  
Service	
  Catalogue	
  [SD	
  4.2.4.5]	
  
•  Bestandteil	
  des	
  Service	
  Por^olios	
  
•  Beinhaltet	
  alle	
  produk;ven	
  und	
  die	
  für	
  die	
  Nutzung	
  zur	
  
Verfügung	
  stehenden	
  	
  IT	
  Services	
  
•  Komponenten:	
  Richtlinien,	
  Verantwortlichkeiten,	
  Preise,	
  
SLA-­‐Parameter	
  und	
  Lieferbedingungen	
  
•  Darstellung	
  in	
  Abhängigkeit	
  von	
  Zielgruppe	
  und	
  
Verwendungszweck	
  
Ø  TWO-­‐VIEW-­‐TYPE:	
  Kundensicht	
  (business	
  view)	
  und	
  
technische	
  /	
  unterstützende	
  Sicht	
  
Ø  THREE-­‐VIEW-­‐TYPE:	
  mehrere	
  Kundensichten	
  und	
  eine	
  
technische	
  /	
  unterstützende	
  Sicht	
  
Service	
  Elemente	
  /	
  Inhalte	
  [SD	
  3.7.2.1]	
  
•  Name	
  
•  Version	
  
•  Beschreibung	
  
•  Status	
  
•  Klassifizierung	
  und	
  Kri;kalität	
  
•  Verwendete	
  Anwendungen	
  
•  Verwendete	
  Daten	
  /	
  Datenschemas	
  
•  Unterstützte	
  Geschäjsprozesse	
  
•  Business	
  Owner	
  
•  Geschäjsanwender	
  
•  IT	
  Owner	
  
•  Grad	
  an	
  Warranty	
  sowie	
  Verweis	
  auf	
  SLA‘s	
  und	
  SLR‘s	
  
•  Unterstützende	
  Services	
  
•  Unterstützende	
  Ressourcen	
  
•  Abhängige	
  Services	
  
•  Unterstützende	
  OLA‘S,	
  Verträge	
  und	
  Vereinbarungen	
  
•  Servicekosten	
  
•  Ggf.	
  Service-­‐Gebühren	
  
•  Ggf.	
  Service-­‐Erlöse	
  
•  Service-­‐Messgrößen	
  
15.08.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  /	
  Service	
  Offerings	
  &	
  Agreements	
  16	
  
Overview	
  /	
  2	
  
Service	
  Design	
  
Service	
  Catalogue	
  Management	
  [SD	
  4.2]
Generic	
  Roles	
  [SD	
  6.3.6]	
  
•  Process	
  Owner	
  for	
  …	
  
•  Process	
  Manager	
  for	
  …	
  
CSF’s	
  &	
  KPI’s	
  [SD	
  4.2.8]	
  
Challenges	
  &	
  Risks	
  [SD	
  4.2.9]	
  
	
  
CSF,	
  u.a.	
  
•  Ein	
  genauer	
  Service	
  Katalog	
  
•  Bewusstsein	
  der	
  Anwender	
  für	
  die	
  bereitgestellten	
  Services	
  
•  Bewusstsein	
  der	
  IT	
  Mitarbeiter	
  für	
  die	
  Technologie,	
  die	
  die	
  Services	
  unterstützen	
  
Roles	
  &	
  Responsibili;es	
   Notes	
  
•  Business	
  Strategie	
  /	
  Pläne	
  
•  IT	
  Strategie	
  /	
  Pläne	
  
•  Business	
  Impact	
  Analysis	
  (BIA)	
  
•  Geschäjsanforderungen	
  
•  Service	
  Por^olio	
  
•  CMS	
  
•  Service	
  Management	
  Prozesse	
  
Ø  Vgl.	
  [SD	
  4.2.5]	
  
	
  
Trigger	
  
•  RFC	
  
•  Change	
  Management	
  Process	
  
	
  
Interfaces	
  
•  Service	
  Por^olio	
  Management	
  
•  Business	
  Rela;onship	
  Management	
  
•  Service	
  Asset	
  &	
  Configura;on	
  Mgmt.	
  
•  Service	
  Level	
  Management	
  
•  Demand	
  Management	
  
•  Service	
  Defini;on	
  
•  Updates	
  Service	
  Por^olio	
  
•  Service	
  Katalog	
  
Input	
   Output	
  Ac;vi;es	
  
15.08.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  /	
  Service	
  Offerings	
  &	
  Agreements	
  17	
  
Service	
  Design	
  
Service	
  Level	
  Management	
  [SD	
  4.3]	
  
15.08.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  /	
  Service	
  Offerings	
  &	
  Agreements	
  18	
  
•  Definieren,	
  Dokumen;eren,	
  Vereinbaren,	
  
Überwachen,	
  Messen,	
  Berichten	
  und	
  
Überprüfen	
  der	
  Service	
  Level	
  von	
  
bereitgestellten	
  IT	
  Services	
  und	
  ggfs.	
  
Einleiten	
  korrigierender	
  Maßnahmen	
  
•  Pflege	
  der	
  Kundenbeziehungen	
  
gemeinsam	
  mit	
  dem	
  BRM	
  
•  Entwicklung	
  spezifischer	
  und	
  messbarer	
  
Ziele	
  für	
  alle	
  IT	
  Services	
  
•  Überwachen	
  und	
  verbessern	
  der	
  
Kundenzufriedenheit	
  bzgl.	
  der	
  
bereitgestellten	
  Servicequalität	
  
•  Sicherstellen,	
  dass	
  die	
  IT	
  und	
  die	
  Kunden	
  
klare	
  und	
  eindeu;ge	
  Erwartungen	
  an	
  den	
  
bereitgestellten	
  Service	
  Level	
  haben	
  
•  Pro	
  ak;ve	
  Verbesserung	
  der	
  
bereitgestellten	
  Service	
  Level	
  
Objec;ves	
  
Verhandeln	
  von	
  erreichbaren	
  SLA‘s	
  und	
  
Sicherstellung,	
  dass	
  alle	
  aktuellen	
  und	
  
geplanten	
  IT	
  Services	
  entsprechend	
  den	
  
vereinbarten	
  erreichbaren	
  Zielen	
  
erbracht	
  werden.	
  
Scope	
  [SD	
  4.3.2]	
  
•  Zusammenarbeit	
  mit	
  dem	
  BRM	
  
•  Verhandlung	
  und	
  Vereinbarung	
  der	
  zukünjigen	
  Service	
  Level	
  Anforderungen	
  und	
  Ziele	
  
sowie	
  Dokumenta;on	
  und	
  Management	
  der	
  SLR‘s	
  für	
  alle	
  beantragten	
  neuen	
  oder	
  
geänderten	
  Services	
  
•  Verhandlung	
  und	
  Vereinbarung	
  der	
  aktuellen	
  Service	
  Level	
  Anforderungen	
  und	
  Ziele	
  sowie	
  
Dokumenta;on	
  und	
  Management	
  der	
  SLA‘S	
  für	
  alle	
  opera;ven	
  Services	
  
•  Entwicklung	
  und	
  Management	
  geeigneter	
  OLA‘s	
  
•  Review	
  aller	
  Lieferanten-­‐Vereinbarungen	
  und	
  UC‘s	
  über	
  das	
  Supplier	
  Management	
  
•  Pro	
  ak;ve	
  Vermeidung	
  von	
  Service	
  Ausfällen,	
  Reduzierung	
  von	
  Service	
  Risiken	
  und	
  
Verbesserung	
  der	
  Service	
  Qualität	
  
•  Berichterstellung	
  und	
  Management	
  aller	
  erreichten	
  Service	
  Level	
  und	
  Überprüfung	
  aller	
  
SLA-­‐Verletzungen	
  
•  Regelmäßige	
  Reviews,	
  Erneuerungen	
  bzw.	
  Revisionen	
  von	
  SLA‘s,	
  Serviceumfang	
  und	
  OLA‘s	
  
nach	
  Bedarf	
  
•  Ermidlung	
  von	
  Verbesserungen,	
  die	
  in	
  das	
  CSI	
  Register	
  aufgenommen	
  werden	
  
•  Prüfung	
  und	
  Priorisierung	
  der	
  Verbesserungen	
  im	
  CSI	
  Register	
  
•  Einleiten	
  und	
  koordinieren	
  von	
  SIP‘s	
  für	
  das	
  Management,	
  die	
  Planung	
  und	
  die	
  
Implemen;erung	
  von	
  Service-­‐	
  und	
  Prozessverbesserungen	
  
	
  
Value	
  [SD	
  4.3.3]	
  
•  Konsistente	
  Schnidstelle	
  für	
  das	
  Business	
  für	
  alle	
  Aspekte	
  in	
  Bezug	
  auf	
  Service	
  Level	
  
•  Liefert	
  dem	
  Business	
  die	
  vereinbarten	
  Service	
  Ziele	
  sowie	
  die	
  erforderlichen	
  
Managemen;nforma;onen,	
  um	
  sicherzustellen,	
  dass	
  diese	
  Ziele	
  erreicht	
  werden	
  
•  Feedback	
  an	
  das	
  Business,	
  sofern	
  Ziele	
  nicht	
  erreicht	
  werden	
  
	
  
AcFviFes	
  [SD	
  4.3.4]	
  
•  Vgl.	
  [SD	
  Fig.	
  4.6,	
  P.	
  123]	
  
Purpose	
   Overview	
  
Service	
  Design	
  
Service	
  Level	
  Management	
  [SD	
  4.3]	
  
Business	
  RelaFonship	
  Management	
  (BRM)	
  [SD	
  4.3.2.1]	
  
Bei	
  diesem	
  Prozess	
  liegt	
  der	
  Schwerpunkt	
  auf	
  der	
  Beziehung	
  
zwischen	
  dem	
  Service	
  Provider	
  und	
  seinem	
  Kunden,	
  vgl.	
  auch	
  
[SS	
  4.5]	
  
Service	
  Level	
  Management	
  (SLM)	
  [SD	
  4.3.2.1]	
  
Prozess,	
  der	
  	
  für	
  das	
  Verhandeln	
  von	
  Service	
  Level	
  
Agreements	
  sowie	
  deren	
  Einhaltung	
  verantwortlich	
  ist.	
  
	
  
SLM	
  Richtlinien	
  
•  Was	
  Du	
  nicht	
  beeinflussen	
  kannst,	
  sollst	
  Du	
  nicht	
  messen.	
  
•  Was	
  Du	
  nicht	
  messen	
  kannst,	
  kannst	
  Du	
  nicht	
  steuern.	
  
•  Was	
  Du	
  nicht	
  steuern	
  kannst,	
  sollst	
  Du	
  nicht	
  vereinbaren.	
  
Ø NUR	
  messbare	
  Ziele!	
  
Ø Vereinbarungen	
  müssen	
  für	
  alle	
  Beteiligten	
  verständlich	
  
sein!	
  
Service	
  Level	
  Agreement	
  (SLA)	
  [SD	
  4.3.4]	
  
•  Schrijliche	
  Vereinbarung	
  zwischen	
  einem	
  Service	
  Provider	
  
und	
  einem	
  /	
  mehreren	
  Kunden	
  
•  Defini;on	
  des	
  Service	
  (U;lity)	
  und	
  der	
  Service-­‐Ziele	
  
(Warranty)	
  sowie	
  Zuständigkeiten	
  beider	
  Parteien	
  
Ø Basis	
  für	
  das	
  Management	
  der	
  Beziehung	
  zwischen	
  Service	
  
Provider	
  und	
  Kunde	
  
OperaFonal	
  Level	
  Agreement	
  (OLA)	
  [SD	
  4.3.4]	
  
Schrijliche	
  Vereinbarung	
  zwischen	
  einem	
  Service	
  Provider	
  
und	
  einem	
  anderen	
  Bereich	
  der	
  selben	
  Organisa;on,	
  der	
  zur	
  
Bereitstellung	
  des	
  Services	
  beiträgt.	
  
Underpinning	
  Contract	
  (UC)	
  [SD	
  4.8.4.2]	
  
Schrijliche	
  Vereinbarungen	
  /	
  Verträge	
  mit	
  externen	
  
Partnern	
  /	
  Dridparteien,	
  die	
  zur	
  Bereitstellung	
  des	
  Service	
  
beitragen.	
  
	
  
Ø Inhalte	
  von	
  SLA‘s	
  &	
  OLA‘s	
  [SD	
  App.	
  F]	
  
15.08.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  /	
  Service	
  Offerings	
  &	
  Agreements	
  19	
  
Overview	
  /	
  2	
  
Service	
  Design	
  
Service	
  Level	
  Management	
  [SD	
  4.3]
Generic	
  Roles	
  [SD	
  6.3.7]	
  
•  Process	
  Owner	
  for	
  …	
  
•  Process	
  Manager	
  for	
  …	
  
•  Service	
  Owner	
  for	
  …	
  
Other	
  
•  Business	
  Rela;onship	
  Manager	
  
CSF’s	
  &	
  KPI’s	
  [SD	
  4.3.8]	
  
Challenges	
  &	
  Risks	
  [SD	
  4.3.9]	
  
	
  
CSF,	
  u.a.	
  
•  Management	
  der	
  Qualität	
  und	
  Anzahl	
  der	
  IT	
  Services	
  
•  Erbringung	
  des	
  Service	
  wie	
  vereinbart	
  und	
  zu	
  finanzierbaren	
  Kosten	
  
•  Management	
  der	
  Schnidstelle	
  zum	
  Business	
  und	
  Anwender	
  
•  Effek;ves	
  und	
  effizientes	
  SLM	
  
Roles	
  &	
  Responsibili;es	
   Notes	
  
•  Business	
  Planung	
  
•  Business	
  Impact	
  Analysis	
  (BIA)	
  
•  Service	
  Por^olio	
  &	
  Service	
  Catalogue	
  
•  Business	
  /	
  Service	
  Anforderungen	
  
•  RFC‘s	
  
•  CMS	
  
•  Service	
  Management	
  Prozesse	
  
Ø  Flow	
  Chart	
  [SD	
  Fig.	
  4.6,	
  P.	
  123]	
  
	
  
Trigger	
  
•  Änderung	
  der	
  Strategie	
  
•  Business	
  Anforderungen	
  
•  Vereinbarungen	
  /	
  Verträge	
  
•  Maßnahmen	
  aus	
  Reviews,	
  Reports,	
  
Umfragen,	
  etc.	
  
	
  
Interfaces	
  
•  Service	
  Management	
  Prozesse	
  
•  Service	
  Berichte	
  
•  Service	
  Improvement	
  Plan	
  (SIP)	
  
•  Dokumentvorlagen	
  
•  SLA’s,	
  SLR’s	
  and	
  OLA’s	
  
•  Service	
  Qualitätsplan	
  
•  Protokolle	
  
•  Revisionen	
  zu	
  UC’s	
  
Input	
   Output	
  Ac;vi;es	
  
15.08.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  /	
  Service	
  Offerings	
  &	
  Agreements	
  20	
  
Service	
  Design	
  
Service	
  Level	
  Management	
  [SD	
  4.3]	
  
ProzessakFvitäten	
  [SD	
  4.3.5]	
  
•  Anforderungsdefini;on	
  für	
  neue	
  und	
  zu	
  ändernde	
  Services	
  sowie	
  
Erstellung	
  von	
  SLR‘s	
  (maßgeblich	
  Warranty-­‐Aspekte!,	
  U;lity	
  wird	
  
bereits	
  im	
  SPM	
  definiert	
  bzw.	
  aufgenommen)	
  
•  Vereinbarung	
  von	
  SLA‘s	
  für	
  opera;ve	
  Services	
  
•  Monitoring	
  der	
  Leistung	
  von	
  Services	
  
•  Erstellung	
  von	
  Serviceberichten	
  
•  Regelmäßige	
  Service	
  Reviews	
  und	
  Einleitung	
  von	
  
Verbesserungen	
  mit	
  einem	
  übergeordneten	
  SIP	
  
•  Regelmäßige	
  Reviews	
  von	
  SLA‘s,	
  OLA‘s,	
  UC‘s	
  und	
  SLM-­‐Prozess	
  
•  Design	
  von	
  SLA-­‐Frameworks	
  
•  Pflege	
  der	
  Kundenzufriedenheit	
  
•  Kontakt-­‐	
  und	
  Beziehungspflege	
  
•  Umgang	
  mit	
  Beschwerden	
  und	
  Lob	
  
MONITORING	
  /	
  MESSUNG	
  
•  Service	
  (End-­‐2-­‐End)	
  -­‐>	
  Kundenwahrnehmung!	
  
•  Prozess	
  (Capabili;es)	
  
•  Technologische	
  Komponenten	
  (Resources)	
  
SERVICE	
  BERICHTE	
  
•  Opera;ve	
  Berichte	
  
•  Ausnahmeberichte	
  
Ø  Was?,	
  Wann?	
  Wie?	
  Berichtsempfänger?	
  
SLA	
  Strukturen	
  [SD	
  4.3.5.1]	
  
•  SERVICE-­‐BASIERT:	
  deckt	
  einen	
  Service	
  für	
  alle	
  Kunden	
  ab	
  
•  KUNDEN-­‐BASIERT:	
  deckt	
  alle	
  genutzten	
  Services	
  für	
  einen	
  Kunden	
  
oder	
  Kundengruppe	
  ab	
  
•  MULTI-­‐LEVEL:	
  z.B.	
  Drei-­‐Ebenen-­‐Struktur	
  auf	
  Konzern-­‐,	
  
Geschäjsbereichs-­‐	
  und	
  Service-­‐Ebene	
  
Service	
  Level	
  Requirement	
  (SLR)	
  [SD	
  4.3.5.2]	
  	
  
Eine	
  Kundenanforderung	
  für	
  einen	
  Aspekt	
  eines	
  IT	
  Service.	
  SLRs	
  
basieren	
  auf	
  Geschäjszielen	
  und	
  werden	
  zur	
  Aushandlung	
  der	
  
Service	
  Level	
  Ziele	
  eingesetzt	
  -­‐>	
  Warranty	
  =>	
  SLA	
  Entwurf	
  
SLA	
  Monitoring	
  (SLAM)	
  [SD	
  4.3.5.5,	
  CSI	
  Fig	
  4.4]	
  
Wiederholte	
  Beobachtung	
  eines	
  Configura;on	
  Items,	
  IT	
  Service	
  
oder	
  Prozesses,	
  um	
  Events	
  zu	
  ermideln,	
  und	
  sicherzustellen,	
  dass	
  
der	
  aktuelle	
  Status	
  bekannt	
  ist.	
  
Service	
  Review	
  [SD	
  4.3.5.6]	
  
Regelmäßige	
  (monatliche,	
  mindestens	
  jedoch	
  vierteljährliche)	
  
Mee;ngs	
  mit	
  den	
  Kunden,	
  um	
  die	
  im	
  letzten	
  Zeitraum	
  erreichte	
  
Servicequalität	
  zu	
  überprüfen	
  und	
  über	
  mögliche	
  Schwierigkeiten	
  in	
  
der	
  anstehenden	
  Periode	
  zu	
  sprechen.	
  	
  
Service	
  Improvement	
  Plan	
  (SIP)	
  [SD	
  4.3.6.3]	
  
Ein	
  formeller	
  Plan	
  zur	
  Implemen;erung	
  von	
  Verbesserungen	
  für	
  
einen	
  Prozess	
  oder	
  IT	
  Service.	
  
15.08.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  /	
  Service	
  Offerings	
  &	
  Agreements	
  21	
  
Ac;vi;es	
  /	
  2	
  
Service	
  Strategy	
  
Demand	
  Management	
  [SS	
  4.4]	
  
15.08.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  /	
  Service	
  Offerings	
  &	
  Agreements	
  22	
  
•  Iden;fizierung	
  und	
  Analyse	
  von	
  
Geschäjsbedarfsmustern	
  (Paderns	
  of	
  
Business	
  Ac;vity	
  –	
  PBA)	
  und	
  
Anwenderprofilen	
  (User	
  Profiles)	
  
•  Anpassung	
  von	
  Services	
  an	
  
Kundenanforderungen,	
  PBA‘s	
  und	
  
User	
  Profiles	
  
•  Balance	
  zwischen	
  Bedarf	
  und	
  Angebot	
  
an	
  Services	
  und	
  Kapazitäten	
  
Objec;ves	
  
Den	
  Bedarf	
  des	
  Kunden	
  an	
  Services	
  zu	
  
verstehen,	
  vorherzusehen	
  und	
  zu	
  
beeinflussen	
  und	
  mit	
  dem	
  Capacity	
  
Management	
  ausreichend	
  Kapazität	
  zur	
  
Deckung	
  des	
  Bedarfs	
  sicherzustellen.	
  
Scope	
  [SS	
  4.4.2]	
  
•  Zusammenarbeit	
  des	
  Demand	
  Managements	
  mit	
  dem	
  Capacity	
  Management,	
  so	
  
dass	
  ausreichende	
  Kapazitäten	
  zur	
  Bereitstellung	
  des	
  Bedarfs	
  zur	
  Verfügung	
  stehen	
  
•  Vgl.	
  Objec;ves	
  
Ø  Service-­‐Verbrauch	
  erzeugt	
  Nachfrage	
  und	
  folgt	
  Bedarfsmustern,	
  Service-­‐
Auslastung	
  verbraucht	
  Kapazität	
  
	
  
Value	
  [SS	
  4.4.3]	
  
•  Erzeugung	
  eines	
  ausgewogenen	
  Verhältnisses	
  zwischen	
  den	
  Kosten	
  eines	
  Services	
  
und	
  dem	
  daraus	
  resul;erenden	
  Mehrwert	
  für	
  das	
  Geschäjsergebnis	
  
	
  
AcFviFes	
  [SS	
  4.4.5]	
  
•  Sicherstellung	
  der	
  Balance	
  zwischen	
  Bedarf	
  und	
  Angebot	
  von	
  Services	
  
•  Steuerung	
  der	
  notwendigen	
  Kapazitäten	
  unter	
  Berücksich;gung	
  der	
  erwarteten	
  
Flexibilität	
  
Purpose	
   Overview	
  
Service	
  Strategy	
  
Demand	
  Management	
  [SS	
  4.4]
Generic	
  Roles	
  [SS	
  6.8.10]	
  
•  Process	
  Owner	
  for	
  …	
  
•  Process	
  Manager	
  for	
  …	
  
CSF’s	
  &	
  KPI’s	
  [SS	
  4.4.8]	
  
Challenges	
  &	
  Risks	
  [SS	
  4.4.9]	
  
	
  
CSF,	
  u.a.	
  
•  Fähigkeit	
  PBA	
  /	
  User	
  Profiles	
  zu	
  iden;fizieren	
  und	
  Nachfrage	
  abzuleiten	
  
•  Zusammenarbeit	
  mit	
  Service	
  Por^olio	
  Management	
  und	
  Capacity	
  Management	
  
•  Reak;onsfähigkeit,	
  wenn	
  Nachfrage	
  ungleich	
  Kapazität	
  
Geschäjsprozesse	
  
	
  -­‐>	
  (Nachfrage	
  nach)	
  Services	
  
	
   	
  -­‐>	
  (Auslastung	
  /	
  Kapazitätsbedarf)	
  Service	
  Assets	
  
Roles	
  &	
  Responsibili;es	
   Notes	
  
•  Kunden-­‐,	
  Service-­‐	
  und	
  
Kundenvereinbarungspor^olio	
  
•  Service	
  Modelle	
  
•  Service	
  Management	
  Prozesse	
  
Ø  Flow	
  Chart	
  [SS	
  Fig.	
  4.41,	
  P.	
  298]	
  
	
  
Trigger	
  
•  RFC	
  oder	
  Anfrage	
  für	
  neuen	
  Service	
  
•  Strategische	
  Ini;a;ve	
  
•  Defini;on	
  von	
  Modellen,	
  Mustern,	
  
Profilen	
  
•  Auslastung,	
  Performance	
  
•  Abweichungen	
  zu	
  PBA	
  
	
  
Interfaces	
  
•  Service	
  Management	
  Prozesse	
  
	
  
•  Resource	
  u;liza;on	
  profiles	
  of	
  service	
  
•  Paderns	
  of	
  business	
  ac;vity	
  (PBA)	
  
•  Paderns	
  of	
  user	
  demand	
  for	
  IT	
  
Services	
  (user	
  profiles)	
  
Input	
   Output	
  Ac;vi;es	
  
15.08.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  /	
  Service	
  Offerings	
  &	
  Agreements	
  23	
  
Demand	
  Management	
  
Capacity	
  Management	
  
Service	
  Strategy	
  
Demand	
  Management	
  [SS	
  4.4]	
  
Quellen	
  für	
  die	
  Bedarfsprognose	
  [SS	
  4.4.5.1]	
  
•  Geschäjspläne	
  
•  Personalplanung	
  
•  Marke;ngpläne	
  und	
  –prognosen	
  
•  Produk;onspläne	
  
•  Absatzprognosen	
  
•  Pläne	
  zur	
  Einführung	
  eines	
  neuen	
  Produkts	
  
Paierns	
  of	
  Business	
  AcFvity	
  (PBA)	
  [SS	
  4.4.5.2,	
  .3]	
  
•  Auslastungsprofil	
  einer	
  oder	
  mehrerer	
  Geschäjsak;vitäten	
  
•  Nutzung	
  zur	
  Planung	
  von	
  IT	
  Services	
  und	
  Kapazitäten	
  	
  
•  Erstellung	
  von	
  Anwenderprofilen	
  (user	
  profile)	
  und	
  
Zuordnung	
  zu	
  einem	
  /	
  mehreren	
  PBA	
  
DokumentaFonsanforderungen	
  an	
  PBA‘s	
  
•  Klassifizierung	
  (Art	
  des	
  PBA)	
  
•  Adribute	
  (Häufigkeit,	
  Volumen,	
  Standort,	
  Dauer)	
  
•  Anforderungen	
  (Leistung,	
  Sicherheit,	
  Verfügbarkeit,	
  
Datenschutz,	
  Wartezeit	
  oder	
  Verzögerungstoleranz)	
  
•  Service-­‐Asset-­‐Anforderungen	
  (genutzte	
  Ressourcen	
  sowie	
  
Zeitpunkt	
  und	
  Menge	
  der	
  genutzten	
  Ressourcen)	
  
Nachfrage	
  
•  Verstehen:	
  -­‐>	
  vgl.	
  PBA	
  
•  Beeinflussen:	
  Service	
  Packages,	
  Off-­‐	
  /	
  Peak-­‐Pricing,	
  
Differenzierte	
  Service	
  Level,	
  Mengenrabade,	
  Werbung	
  
•  Absichern:	
  Abs;mmung	
  und	
  Zusammenarbeit	
  mit	
  dem	
  
Capacity	
  Management	
  
Challenge	
  
•  Kosten	
  vs.	
  Kapazität	
  
•  Angebot	
  vs.	
  Bedarf	
  
15.08.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  /	
  Service	
  Offerings	
  &	
  Agreements	
  24	
  
Ac;vi;es	
  /	
  2	
  
Service	
  Design	
  
Supplier	
  Management	
  [SD	
  4.8]	
  
15.08.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  /	
  Service	
  Offerings	
  &	
  Agreements	
  25	
  
•  Sicherstellung,	
  dass	
  der	
  Nutzen	
  für	
  die	
  
Organisa;on	
  durch	
  Supplier	
  gegeben	
  
und	
  maximiert	
  wird	
  
•  Managen	
  der	
  Beziehungen	
  zu	
  Supplier	
  
•  Managen	
  der	
  Leistung	
  von	
  Supplier	
  
•  Aushandeln	
  und	
  vereinbaren	
  von	
  
Verträgen	
  mit	
  Supplier	
  und	
  
Management	
  der	
  Verträge	
  während	
  
ihres	
  Lebenszyklus	
  
•  Pflegen	
  einer	
  Supplier	
  Richtlinie	
  und	
  
eines	
  unterstützenden	
  Supplier	
  &	
  
Contract	
  Management	
  Informa;on	
  
System	
  (SCMIS)	
  
Objec;ves	
  
Erreichung	
  eines	
  op;malen	
  Kosten-­‐
Nutzen-­‐Verhältnisses	
  (durch	
  Lieferanten)	
  
und	
  dem	
  Business	
  IT	
  Services	
  in	
  bester	
  
Qualität	
  anzubieten	
  durch:	
  
•  Abs;mmung	
  der	
  Lieferantenverträge	
  
mit	
  den	
  Business	
  Bedürfnissen	
  /	
  SLA‘s	
  
•  Überwachung	
  der	
  Lieferantenverträge	
  
Scope	
  [SD	
  4.8.2]	
  
•  Implemen;erung	
  und	
  Durchsetzung	
  der	
  Supplier	
  Richtlinie	
  
•  Evaluierung	
  und	
  Auswahl	
  von	
  Supplier	
  und	
  Verträgen	
  
•  Entwicklung,	
  Aushandlung	
  und	
  Vereinbarung	
  von	
  Verträgen	
  
•  Management	
  von	
  Supplier	
  und	
  der	
  Leistung	
  von	
  Supplier	
  
•  Zusammenarbeit	
  mit	
  Einkauf,	
  SLM,	
  Finance	
  Mgmt.	
  for	
  IT	
  Services,	
  Legal	
  
•  Messung	
  der	
  Supplier-­‐Nutzens	
  über	
  den	
  Service-­‐Lebenszyklus	
  
	
  
Value	
  [SD	
  4.8.3]	
  
•  Unterstützende	
  Services	
  von	
  externen	
  Lieferanten	
  sichern	
  die	
  Wertgenerierung	
  für	
  
das	
  Business,	
  welche	
  auf	
  die	
  geschäjlichen	
  Bedürfnisse	
  abges;mmt	
  sind	
  
	
  
AcFviFes	
  [SD	
  4.8.5]	
  
•  Defini;on	
  neuer	
  Supplier-­‐	
  und	
  Vertragsanforderungen	
  
•  Evaluierung	
  neuer	
  Supplier	
  und	
  Verträge	
  
•  Etablierung	
  neuer	
  Supplier	
  und	
  Verträge	
  
•  Management	
  von	
  Supplier,	
  Verträgen	
  und	
  Leistung	
  
•  Vertragserneuerung	
  oder	
  –kündigung	
  
•  Supplier-­‐	
  und	
  Vertragskategorisierung	
  und	
  Pflege	
  des	
  Supplier	
  &	
  Contract	
  
Management	
  Informa;on	
  System	
  (SCMIS)	
  
Ø  Beachtung	
  der	
  Supplier-­‐Strategie	
  und	
  –Richtlinie!	
  
	
  
Purpose	
   Overview	
  
Service	
  Design	
  
Supplier	
  Management	
  [SD	
  4.8]	
  
Supplier	
  Richtlinie	
  
•  Kommunika;onsregeln	
  und	
  –kanäle	
  während	
  
Ausschreibung,	
  Verhandlung	
  und	
  Betrieb	
  
•  Rollen	
  und	
  Verantwortlichkeiten	
  
•  Regeln	
  für	
  Geschenke,	
  Promo;on,	
  etc.	
  
•  Vorgaben	
  wie	
  z.B.	
  Hauptsitz,	
  Compliance	
  
•  Vorgaben	
  für	
  Verträge	
  und	
  Berichte	
  
•  Richtlinien	
  für	
  Zugang	
  und	
  Zugriff	
  in	
  Zusammenarbeit	
  mit	
  
dem	
  Informa;on	
  Security	
  Management	
  (ISM)	
  
Supplier	
  Categories	
  [SD	
  4.8.5.3,	
  Fig	
  4.28]	
  
Kategorisierung	
  von	
  Lieferanten	
  nach	
  der	
  Bedeutung	
  für	
  den	
  
Service	
  Provider	
  und	
  die	
  dem	
  Business	
  bereitgestellten	
  
Services	
  
•  STRATEGISCH:	
  bei	
  wich;gen	
  partnerschajlichen	
  
Beziehungen,	
  in	
  denen	
  das	
  obere	
  Management	
  
vertrauliche	
  strategische	
  Informa;onen	
  zur	
  Realisierung	
  
langfris;ger	
  Pläne	
  weitergeben	
  muss.	
  
=>	
  N&B	
  =	
  hoch,	
  R&A	
  =	
  hoch	
  
•  TAKTISCH:	
  bei	
  Beziehungen,	
  die	
  bedeutende	
  kommerzielle	
  
Ak;vitäten	
  und	
  geschäjliche	
  Interak;onen	
  erfordern.	
  
=>	
  N&B	
  =	
  midel/hoch,	
  R&A	
  =	
  midel/hoch	
  
•  OPERATIV:	
  bei	
  Lieferanten	
  von	
  opera;ven	
  Produkten	
  oder	
  
Services.	
  
=>	
  N&B	
  =	
  midel/hoch,	
  R&A	
  =	
  niedrig	
  bzw.	
  
=>	
  N&B	
  =	
  niedrig,	
  R&A	
  =	
  midel/hoch	
  
•  HANDELSWARE:	
  bei	
  Lieferanten,	
  die	
  geringwer;ge	
  und/oder	
  
sofort	
  lieferbare	
  Produkte	
  und	
  Services	
  anbieten,	
  die	
  
rela;v	
  einfach	
  von	
  alterna;ven	
  Anbietern	
  bezogen	
  werden	
  
können.	
  
=>	
  N&B	
  =	
  niedrig,	
  R&A	
  =	
  niedrig	
  
N&B	
  =	
  Nutzen	
  &	
  Bedeutung	
  
R&A	
  =	
  Risiko	
  &	
  Auswirkung	
  
15.08.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  /	
  Service	
  Offerings	
  &	
  Agreements	
  26	
  
Overview	
  /	
  2	
  
Service	
  Design	
  
Supplier	
  Management	
  [SD	
  4.8]
Generic	
  Roles	
  [SD	
  6.3.12]	
  
•  Process	
  Owner	
  for	
  …	
  
•  Process	
  Manager	
  for	
  …	
  
Other	
  
•  Supplier	
  Manager	
  
•  Contract	
  Manager	
  
CSF’s	
  &	
  KPI’s	
  [SD	
  4.8.8]	
  
Challenges	
  &	
  Risks	
  [SD	
  4.8.9]	
  
	
  
CSF,	
  u.a.	
  
•  Schutz	
  des	
  Business	
  vor	
  schlechter	
  Leistung	
  des	
  Supplier	
  
•  Ausrichten	
  der	
  unterstützenden	
  Services	
  am	
  Bedarf	
  und	
  Zielen	
  des	
  Business	
  
•  Nicht-­‐Beeinträch;gung	
  der	
  Service	
  Verfügbarkeit	
  durch	
  den	
  Supplier	
  
•  Klare	
  Verantwortlichkeiten	
  /	
  Bewusstsein	
  für	
  Supplier-­‐	
  und	
  
Vertragsangelegenheiten	
  
Roles	
  &	
  Responsibili;es	
   Notes	
  
•  Business	
  informa;on	
  (strategy,	
  plans)	
  
•  Supplier	
  and	
  contract	
  strategies	
  
•  Business	
  plan	
  details	
  
•  CMS	
  
Ø  Flow	
  Chart	
  [SD	
  Fig.	
  4.27,	
  P.	
  245]	
  
	
  
Trigger	
  
•  Governance	
  Leitlinien	
  
•  Neue	
  /	
  geänderte	
  Strategien	
  
Interfaces	
  
•  Service	
  Management	
  Prozesse	
  
•  Supplier	
  and	
  Contract	
  Database	
  (SCD)	
  
•  Informa;on	
  about	
  performance	
  
•  Supplier	
  improvement	
  plans	
  (SIPs)	
  
•  Research	
  reports	
  
Input	
   Output	
  Ac;vi;es	
  
15.08.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  /	
  Service	
  Offerings	
  &	
  Agreements	
  27	
  
Service	
  Design	
  
Supplier	
  Management	
  [SD	
  4.8]	
  
DefiniFon	
  der	
  Anforderungen,	
  Auswahl	
  und	
  Etablieren	
  
neuer	
  Supplier	
  [SD	
  4.8.5.1,	
  .2,	
  4.8.5.4.]	
  
•  Im	
  Rahmen	
  des	
  Designs	
  von	
  neuen	
  /	
  geänderten	
  Services	
  
bes;mmt	
  der	
  Service	
  Provider	
  ob	
  und	
  wie	
  (bzw.	
  in	
  
welchem	
  Maß)	
  externe	
  Lieferanten	
  eingebunden	
  werden.	
  
•  Anforderungen	
  an	
  externe	
  Lieferanten	
  sind	
  auszurichten	
  an	
  
der	
  Supplier	
  Strategie	
  und	
  Supplier	
  Richtlinien	
  
EVALUIERUNG	
  
•  Single	
  Source	
  /	
  Mul;	
  Source?	
  
•  Auswahlkriterien	
  (Risiken,	
  Kosten,	
  Know	
  how,	
  Größe,	
  usw.)	
  
	
  
PARTNERSCHAFT	
  
Kosten	
  /	
  Nutzen	
  der	
  Partnerschaj	
  muss	
  für	
  beide	
  Seiten	
  von	
  
Beginn	
  an	
  klar	
  sein!	
  
•  Strategische	
  Abs;mmung	
  
•  Integra;onsgrad	
  
•  Informa;onsfluss	
  
•  Vertrauen	
  
•  Offenheit	
  
•  Kollek;ve	
  Verantwortung	
  
•  Gemeinsames	
  Risiko	
  /	
  Nutzen	
  
Management	
  von	
  Supplier,	
  Verträgen	
  und	
  Leistungen	
  
•  Klärung	
  von	
  Aufgaben,	
  Verantwortung	
  und	
  Schnidstellen	
  
•  Kommunika;on	
  auf	
  verschiedenen	
  Ebenen	
  pflegen	
  
•  Leistungs-­‐Reviews	
  /	
  Zufriedenheitsumfragen	
  
•  Entwicklung	
  von	
  SIP	
  
15.08.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  /	
  Service	
  Offerings	
  &	
  Agreements	
  28	
  
Ac;vi;es	
  /	
  2	
  
Service	
  Strategy	
  
Financial	
  Management	
  [SS	
  4.3]	
  
15.08.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  /	
  Service	
  Offerings	
  &	
  Agreements	
  29	
  
•  Iden;fizierung,	
  Management	
  und	
  
Kommunika;on	
  der	
  Kosten	
  für	
  die	
  
Bereitstellung	
  von	
  Services	
  
•  Evaluierung	
  finanzieller	
  Auswirkungen	
  
neuer	
  /	
  geänderter	
  Strategien	
  für	
  den	
  
Service	
  Provider	
  
•  Sicherung	
  der	
  Finanzierung	
  für	
  das	
  
Management	
  der	
  
Servicebereitstellung	
  
•  Fördern	
  von	
  Verantwortlichkeiten	
  für	
  
Service-­‐	
  und	
  Kunden-­‐Assets	
  
•  Verstehen	
  der	
  Beziehung	
  zwischen	
  
Ausgaben	
  und	
  Einnahmen	
  
•  Berücksich;gung	
  der	
  Ausgaben	
  für	
  die	
  
Erstellung,	
  die	
  Erbringung	
  und	
  den	
  
Support	
  der	
  Services	
  
Objec;ves	
  
Defini;on	
  von	
  Funk;onen	
  und	
  
Prozessen,	
  die	
  für	
  das	
  Management	
  der	
  
Anforderungen	
  an	
  die	
  Kostenrechnung,	
  
Finanzplanung	
  und	
  Leistungsverrechnung	
  
eines	
  IT	
  Service	
  Providers	
  notwendig	
  sind	
  
Beachte:	
  Balance	
  zwischen	
  Qualität	
  und	
  
Kosten;	
  keine	
  Zusage	
  ohne	
  Finanzierung	
  
Scope	
  [SS	
  4.3.2]	
  
•  Kostenrechnung,	
  Finanz-­‐	
  /	
  Budgetplanung	
  und	
  Leistungsverrechnung	
  	
  
Ø  Unterscheidung	
  in	
  einen	
  jährlichen	
  Planungszyklus	
  und	
  monatlichen	
  opera;ven	
  
Zyklus	
  
	
  
Value	
  [SS	
  4.3.3]	
  
•  Finanzkontrolle	
  und	
  Compliance	
  
•  Planungsgrundlage	
  /	
  -­‐sicherheit	
  bzgl.	
  der	
  Service	
  Kosten	
  
•  Realis;sche	
  /	
  steuerbare	
  Ausgabenmodelle	
  und	
  bessere	
  Prognose	
  der	
  Profitabilität	
  
•  Solide	
  Basis	
  für	
  Geschäjsentscheidungen	
  
	
  
AcFviFes	
  [SS	
  4.3.5]	
  
Vgl.	
  Scope	
  
	
  
Business	
  Case	
  [SS	
  3.6.1.1]	
  
•  Hilfsmidel	
  zur	
  Entscheidungsfindung	
  und	
  Planung,	
  mit	
  dem	
  die	
  wahrscheinlichen	
  
Konsequenzen	
  einer	
  Geschäjstä;gkeit	
  hochgerechnet	
  werden	
  
•  Beinhaltet	
  Informa;onen	
  zu	
  Gründen,	
  Kosten,	
  Nutzen,	
  Op;onen,	
  Zeitrahmen,	
  
offenen	
  Punkten,	
  Risiken	
  und	
  möglichen	
  Problemen	
  
Ø  Geschäjsziele	
  vs.	
  Geschäjsauswirkungen	
  berücksich;gen	
  [SS	
  3.6.1.1]	
  
Beispiel	
  für	
  Business	
  Case	
  Struktur	
  
•  Einführung	
  /	
  Ziele	
  
•  Methoden	
  und	
  Annahmen	
  
•  Geschäjliche	
  Auswirkungen	
  
•  Risiken	
  und	
  No^allplanung	
  
•  Empfehlungen	
  
Purpose	
   Overview	
  
Service	
  Design	
  
Financial	
  Management	
  [SS	
  4.3]	
  
Finanzbegriffe	
  nach	
  ITIL	
  
•  FINANZMANAGEMENT:	
  wird	
  im	
  Sinne	
  eines	
  allgemeinen	
  Prozesses	
  
verwendet	
  
•  UNTERNEHMENSFINANZMANAGEMENT:	
  verweist	
  konkret	
  auf	
  den	
  
Prozess,	
  der	
  von	
  der	
  Finanzabteilung	
  des	
  Unternehmens	
  
verwendet	
  wird	
  
•  FINANCIAL	
  MANAGEMENT	
  FOR	
  IT	
  SERVICES:	
  Bezeichnet	
  die	
  Art	
  &	
  
Weise,	
  wie	
  der	
  IT	
  Service	
  Provider	
  den	
  Prozess	
  anwendet	
  
	
  
3	
  Prozesse	
  des	
  Finanzmanagements	
  
•  Kostenrechnung	
  
•  Finanzplanung	
  
•  Leistungsverrechnung	
  
Richtlinienentscheidung	
  bzgl.	
  der	
  IT	
  
•  Cost	
  Center	
  oder	
  
•  Profit	
  Center	
  
Finanzierung	
  
•  EXTERN:	
  aus	
  Erlösen,	
  die	
  mit	
  dem	
  Verkauf	
  von	
  Services	
  an	
  externe	
  
Kunden	
  erzielt	
  werden	
  
•  INTERN:	
  von	
  anderen	
  Geschäjsbereichen	
  innerhalb	
  der	
  selben	
  
Organisa;on	
  
Finanzierungsmodelle	
  
•  ROLLIERENDE	
  FINANZPLANUNG:	
  Der	
  Plan	
  umfasst	
  immer	
  dieselbe	
  
Zeitspanne	
  oder	
  Anzahl	
  von	
  Planungszyklen.	
  Am	
  Ende	
  eines	
  
Zyklus	
  wird	
  der	
  Plan	
  um	
  einen	
  Zyklus	
  ergänzt.	
  -­‐>	
  gut	
  für	
  
dynamische	
  Umgebungen	
  
•  ANSTOßBASIERTE	
  FINANZPLANUNG:	
  Die	
  Planung	
  und	
  Finanzierung	
  
werden	
  durch	
  Ereignisse	
  ausgelöst,	
  z.B.	
  aufgrund	
  einer	
  Änderung	
  
(Change	
  Management)	
  oder	
  Kapazitätserweiterung	
  (Capacity	
  
Management)	
  
•  ZERO-­‐BASED-­‐FINANZIERUNG:	
  Stellt	
  sicher,	
  dass	
  die	
  IT	
  keinen	
  Verlust	
  
macht.	
  Der	
  IT	
  werden	
  Ausgaben	
  bis	
  zu	
  einem	
  definierten	
  Budget	
  
erlaubt	
  bzw.	
  eine	
  Sonderfreigabe	
  für	
  die	
  Budgetüberschreitung	
  
erteilt.	
  Am	
  Ende	
  der	
  Finanzperiode	
  wird	
  das	
  Budget	
  durch	
  
Kostentransfer	
  von	
  anderen	
  Geschäjsbereichen	
  gedeckt.	
  
Servicewert	
  
Der	
  Wert	
  von	
  IT	
  Services	
  kann	
  nur	
  nachgewiesen	
  werden,	
  wenn	
  
Service	
  Provider	
  und	
  Kunde	
  die	
  gleichen	
  Vorstellungen	
  bzgl.	
  der	
  
Berechnung	
  von	
  Kosten	
  und	
  Erträgen	
  haben.	
  
Compliance	
  
Die	
  Compliance	
  bezieht	
  sich	
  auf	
  den	
  Nachweis	
  oder	
  Beleg	
  darauf,	
  
dass	
  geeignete	
  und	
  konsistente	
  Kostenrechnungsmethoden	
  /	
  
‑prak;ken	
  angewendet	
  werden.	
  
15.08.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  /	
  Service	
  Offerings	
  &	
  Agreements	
  30	
  
Overview	
  /	
  2	
  
Service	
  Strategy	
  
Financial	
  Management	
  [SS	
  4.3]
Generic	
  Roles	
  [SS	
  6.8.9]	
  
•  Process	
  Owner	
  for	
  …	
  
•  Process	
  Manager	
  for	
  …	
  
	
  
Other	
  
•  Budgetverantwortliche	
  
CSF’s	
  &	
  KPI’s	
  [SS	
  4.3.8]	
  
Challenges	
  &	
  Risks	
  [SS	
  4.3.9]	
  
	
  
CSF,	
  u.a.	
  
•  Ein	
  unternehmensweites	
  Framework	
  für	
  das	
  Financial	
  Management	
  (FM)	
  
•  FM	
  ist	
  ein	
  Schlüsselelement	
  in	
  der	
  Strategie	
  /	
  Strategiebewertung	
  
•  Finanzierung	
  ist	
  gesichert	
  
•  Zusammenarbeit	
  mit	
  dem	
  Service	
  Asset	
  &	
  Configura;on	
  Management	
  (SACM)	
  
•  Verständnis	
  der	
  Beziehungen	
  zwischen	
  Einnahmen	
  und	
  Ausgaben	
  
•  Service	
  Provider	
  kann	
  die	
  Kosten	
  /	
  Ausgaben	
  je	
  Service	
  nachweisen	
  
Roles	
  &	
  Responsibili;es	
   Notes	
  
•  Interne	
  Richtlinien	
  und	
  Standards	
  
•  Gesetzliche	
  Anforderungen	
  
•  Datenquellen	
  mit	
  
Finanzinforma;onen	
  
•  Service-­‐,	
  Vertrags-­‐,	
  Kunden-­‐,	
  
Anwendungs-­‐	
  und	
  Projektpor^olio	
  
•  Service	
  Knowledge	
  Management	
  
System	
  (SKMS)	
  
•  Service	
  Management	
  Prozesse	
  
Ø  Flow	
  Chart	
  [SS	
  Fig.	
  4.25,	
  P.	
  245]	
  
	
  
Trigger	
  
•  Finanzberichte,	
  Audits,	
  Anfragen	
  zu	
  
Finanzinforma;onen	
  
•  Bewertung	
  neuer	
  Service	
  Chancen	
  
•  RFC	
  
•  Leistungsverrechnung	
  von	
  IT	
  Services	
  
	
  
Interfaces	
  
•  Service	
  Management	
  Prozesse	
  
	
  
•  Service	
  Bewertung	
  
•  Service	
  Inves;;onsanalyse	
  
•  Compliance	
  
•  Kostenop;mierung	
  
•  BIA	
  
•  Planungssicherheit	
  
Input	
   Output	
  Ac;vi;es	
  
15.08.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  /	
  Service	
  Offerings	
  &	
  Agreements	
  31	
  
Service	
  Design	
  
Financial	
  Management	
  [SS	
  4.3.5]	
  
Kostenrechnung	
  
•  Kostenmodell	
  (Kosten	
  nach	
  IT	
  Organisa;on,	
  Kosten	
  nach	
  
Service,	
  Kosten	
  nach	
  Kunde,	
  Kosten	
  nach	
  Standort,	
  Hybrid	
  
Kostenmodelle)	
  
•  Kostenstellen*	
  &	
  Kosteneinheiten	
  (abrechenbare	
  Einheiten)	
  
•  Kostenarten	
  &	
  Kostenelemente	
  (Unterkategorie	
  von	
  
Kostenarten)	
  
•  Kostenklassifizierung	
  (Inves;;ons-­‐	
  oder	
  Betriebskosten,	
  
direkte	
  oder	
  indirekte	
  Kosten),	
  Kostenzuweisung	
  
(ak;vitätsbasiert,	
  nutzungsbasiert,	
  nach	
  Vereinbarung,	
  
indirekter	
  Kostensatz),	
  Fixkosten	
  &	
  variable	
  Kosten,	
  
Abschreibungen	
  (linear,	
  degressiv,	
  leistungsbezogen)	
  
•  Kontenplan	
  
•  Analyse	
  &	
  Repor;ng	
  (Budgetabweichungsanalyse)	
  
•  Ak;onspläne	
  
*	
  Nach	
  ITIL	
  sind	
  Kostenstellen	
  alle	
  Einheiten,	
  denen	
  Kosten	
  
zugewiesen	
  werden	
  können,	
  z.B.	
  Service,	
  Standort,	
  Abteilung,	
  
usw.	
  
Finanzplanung	
  
•  Analyse	
  des	
  vorherigen	
  Budgets	
  
•  Bewertung	
  der	
  Pläne	
  
•  Angabe	
  von	
  Finanzierungs-­‐	
  und	
  Ausgabenänderungen	
  
Ø Kosten-­‐	
  und	
  Einnahmenschätzung	
  
Ø Budget	
  
	
  
Leistungsverrechnung	
  
•  Richtlinien	
  zur	
  Leistungsverrechnung	
  (Kostendeckung	
  oder	
  
Break-­‐Even,	
  Kostendeckung	
  mit	
  zusätzlicher	
  Marge,	
  
Quersubven;onierung,	
  fik;ve	
  Leistungsverrechnung)	
  
•  Definieren	
  der	
  Verrechnungseinheiten	
  
•  Preisgestaltung	
  (Kosten,	
  Kosten	
  plus,	
  handelsüblicher	
  Preis,	
  
Marktpreis,	
  Fixpreis,	
  abgestujes	
  Abonnement,	
  
differenzierte	
  Leistungsverrechnung)	
  
•  Rechnungsstellung	
  (keine	
  Rechnungsstellung,	
  
Rechnungsstellung	
  zu	
  Informa;onszwecken,	
  
Rechnungsstellung	
  und	
  Einforderung	
  von	
  Außenständen)	
  
15.08.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  /	
  Service	
  Offerings	
  &	
  Agreements	
  32	
  
Ac;vi;es	
  /	
  2	
  
Service	
  Strategy	
  
Business	
  RelaFonship	
  Management	
  [SS	
  4.5]	
  
15.08.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  /	
  Service	
  Offerings	
  &	
  Agreements	
  33	
  
•  Verständnis	
  der	
  Kundenperspek;ve	
  
auf	
  den	
  Service	
  
•  Hoher	
  Grad	
  an	
  Kundenzufriedenheit	
  
•  Einrichten	
  und	
  Formulieren	
  von	
  
Geschäjsanforderungen	
  für	
  neue	
  
oder	
  Änderungen	
  an	
  bestehenden	
  
Services	
  
•  Erfüllung	
  der	
  Geschäjsbedürfnisse	
  
des	
  Kunden	
  durch	
  den	
  Service	
  
Provider	
  
•  Mehrwert	
  schaffen	
  
•  Vermidlung	
  bei	
  Konflikten	
  
•  Entwicklung	
  von	
  formalen	
  
Beschwerde-­‐	
  und	
  
Eskala;onsprozessen	
  für	
  den	
  Kunden	
  
Objec;ves	
  
•  Etablierung	
  und	
  Pflege	
  einer	
  
Geschäjsbeziehung	
  zwischen	
  Service	
  
Provider	
  und	
  Kunde	
  
•  Ermidlung	
  der	
  Kundenbedürfnisse	
  
und	
  sicherstellen,	
  dass	
  der	
  Service	
  
Provider	
  diese	
  Bedürfnisse	
  erfüllen	
  
kann	
  
Scope	
  [SS	
  4.5.2]	
  
•  Allgemeine	
  Beziehung	
  zwischen	
  IT	
  Service	
  Provider	
  und	
  Kunde	
  
•  Verständnis,	
  wie	
  IT	
  Services	
  Kundenanforderungen	
  erfüllen	
  
•  Vertretung	
  des	
  IT	
  Service	
  Providers	
  gegenüber	
  seinen	
  Kunden	
  durch	
  
koordinierende	
  Marke;ng-­‐,	
  Verkaufs-­‐	
  und	
  Bereitstellungsak;vitäten	
  
•  Vertretung	
  der	
  Kundeninteressen	
  im	
  gesamten	
  Lebenszyklus	
  
	
  
Value	
  [SS	
  4.5.3]	
  
•  Fähigkeit	
  des	
  Service	
  Providers,	
  die	
  geschäjlichen	
  Bedürfnisse	
  seiner	
  Kunden	
  zu	
  
formulieren	
  und	
  diese	
  zu	
  erfüllen	
  
•  Bessere	
  Abs;mmung	
  und	
  Integra;on	
  künjiger	
  Services	
  sowie	
  gegenwär;ger	
  
Geschäjsergebnisse	
  
	
  
AcFviFes	
  [SS	
  4.5.5]	
  
•  Koordinieren	
  von	
  angemessenen	
  Reak;onen	
  auf	
  Kundenanforderungen	
  auf	
  Seiten	
  
des	
  Service	
  Providers	
  
•  Pflege	
  der	
  Kundenbeziehungen	
  
•  Service	
  Anforderungen	
  iden;fizieren	
  
•  Durchführung	
  von	
  Kundenzufriedenheitsumfragen	
  
•  Bearbeitung	
  von	
  Kundenbeschwerden	
  
•  Überwachung	
  von	
  Kundenbeschwerden	
  
	
  
Stakeholder	
  [SS	
  2.1.5]	
  -­‐>	
  Kundenzufriedenheit	
  vs.	
  Anwenderzufriedenheit	
  
•  KUNDEN:	
  Aujraggeber	
  für	
  IT	
  Services,	
  definiert	
  Service	
  Level	
  Ziele	
  
•  ANWENDER:	
  nutzt	
  IT	
  Services	
  im	
  Rahmen	
  seiner	
  täglichen	
  Aufgaben	
  
•  LIEFERANTEN:	
  stellt	
  IT	
  Services	
  zur	
  Verfügung	
  
Ø  Erstellung	
  Business	
  Case,	
  danach	
  Evaluierung	
  im	
  Service	
  Por^olio	
  Management!	
  
Purpose	
   Overview	
  
Service	
  Strategy	
  
Business	
  RelaFonship	
  Management	
  [SS	
  4.5]	
  
Ø Abgrenzung	
  zwischen	
  dem	
  BRM-­‐Prozess	
  und	
  dem	
  Business	
  
Rela;onship	
  Manager,	
  welcher	
  in	
  allen	
  Lebenszyklusphasen	
  
ak;v	
  werden	
  kann	
  
	
  
Einbeziehung	
  /	
  BerücksichFgung	
  von	
  
•  Service-­‐,	
  Vertrags-­‐,	
  Kunden-­‐,	
  Anwendungs-­‐	
  und	
  
Projektpor^olios	
  
•  Kundenzufriedenheit	
  
•  Service	
  Anforderungen	
  
•  Geschäjsergebnisse	
  
•  Aktuelle	
  Service	
  Nutzung	
  
•  Account	
  Management	
  
•  Beziehungsmanagement	
  
Ø SERVICE	
  ANFORDERUNGEN	
  
•  Kundenaufgaben	
  
•  Kundenergebnisse	
  
•  Kundeneinschränkungen	
  
15.08.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  /	
  Service	
  Offerings	
  &	
  Agreements	
  34	
  
Overview	
  /	
  2	
  
Service	
  Strategy	
  
Business	
  RelaFonship	
  Management	
  [SS	
  4.5]
Generic	
  Roles	
  [SS	
  6.8.8]	
  
•  Process	
  Owner	
  for	
  …	
  
•  Process	
  Manager	
  for	
  …	
  
	
  
Other	
  
•  Business	
  Rela;onship	
  Manager	
  
•  Customer	
  
CSF’s	
  &	
  KPI’s	
  [SS	
  4.5.8]	
  
Challenges	
  &	
  Risks	
  [SS	
  4.5.9]	
  
	
  
CSF,	
  u.a.	
  
•  Kundenanforderungen	
  und	
  Geschäjsergebnisse	
  verstehen	
  
•  Kundenzufriedenheit	
  messen	
  
•  Veränderungen	
  erkennen	
  
•  Relevanz	
  von	
  Technologietrends	
  
•  Vorhandensein	
  von	
  formalen	
  Beschwerde-­‐	
  und	
  Eskala;onsverfahren	
  für	
  Kunden	
  
Roles	
  &	
  Responsibili;es	
   Notes	
  
•  Service	
  Strategie	
  
•  Service-­‐	
  &	
  Projekt	
  Por^olio	
  
•  Strategie	
  des	
  Kunden	
  
•  SLA‘s	
  
•  PBA	
  &	
  User	
  Profiles	
  
Ø  Flow	
  Chart	
  [SS	
  Fig.	
  4.43,	
  P.	
  316]	
  
	
  
Trigger	
  
•  RFC	
  oder	
  Anfrage	
  für	
  neuen	
  Service	
  
•  Strategische	
  Ini;a;ve	
  
•  Neue	
  Geschäjschancen	
  
•  Charter	
  eines	
  Service	
  
•  Anfragen,	
  Empfehlungen,	
  Beschwerden,	
  
Zufriedenheitsumfragen	
  
	
  
Interfaces	
  
•  Service	
  Management	
  Prozesse	
  
	
  
•  Defini;on	
  der	
  Stakeholder	
  
•  Definierte	
  Geschäjsergebnisse	
  
•  Kundenpor^olio	
  
•  Service	
  Anforderungen	
  für	
  Strategie,	
  
Design	
  und	
  Transi;on	
  
•  Ergebnisse	
  von	
  
Zufriedenheitsumfragen	
  
•  Zeitpläne	
  
•  Berichte	
  zur	
  Kundenwahrnehmung	
  
der	
  Leistung	
  von	
  Services	
  
Input	
   Output	
  Ac;vi;es	
  
15.08.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  /	
  Service	
  Offerings	
  &	
  Agreements	
  35	
  
Service	
  Strategy	
  
Business	
  RelaFonship	
  Management	
  [SS	
  4.5]	
  
BRM-­‐Prozess	
  [SS	
  4.5.5.1]	
  
•  Der	
  BRM-­‐Prozess	
  besteht	
  in	
  jeder	
  Phase	
  des	
  Service	
  Lebenszyklus	
  aus	
  
Ak;vitäten,	
  wird	
  jedoch	
  selten	
  als	
  einzelner	
  End-­‐2-­‐End-­‐Prozess	
  
ausgeführt.	
  
•  Der	
  Business	
  Rela;onship	
  Manager	
  muss	
  ein	
  Register	
  mit	
  allen	
  
Chancen,	
  RFC’s,,	
  Beschwerden	
  und	
  Lob	
  führen,	
  damit	
  diese	
  in	
  den	
  
verschiedenen	
  Prozessen	
  und	
  Funk;onen	
  berücksich;gt	
  werden.	
  
•  Ini;ierung	
  durch	
  Kunde	
  oder	
  Service	
  Provider	
  
Hilfsmiiel	
  des	
  BRM	
  
•  Zentrales	
  Register	
  aller	
  ini;ierten	
  Fälle	
  
•  Service-­‐,	
  Vertrags-­‐,	
  Kunden-­‐,	
  Anwendungs-­‐	
  und	
  Projektpor^olios	
  
	
  
BRM	
  &	
  Service	
  Strategy	
  
Anwendung	
  von	
  Strategien,	
  Richtlinien	
  und	
  Plänen,	
  um	
  die	
  Prozesse	
  des	
  
Service	
  Providers	
  auf	
  die	
  Kundenanforderungen	
  und	
  Chancen	
  
abzus;mmen.	
  
•  Stakeholder	
  iden;fizieren	
  
•  Ergebnisse	
  definieren	
  
•  Strategische	
  Anforderungen	
  und	
  Finanzierung	
  spezifizieren	
  
•  Business	
  Case	
  definieren	
  
•  Geschäjsak;vitätsmuster	
  validieren	
  
BRM	
  &	
  Service	
  Design	
  
Sicherstellung,	
  dass	
  das	
  Design	
  und	
  die	
  Entwicklung	
  der	
  Services	
  im	
  Detail	
  
weiterhin	
  die	
  Anforderungen	
  des	
  Kunden	
  erfüllen	
  und	
  dass	
  sie	
  für	
  die	
  
ermidelten	
  Geschäjsergebnisse	
  relevant	
  sind.	
  
	
  
	
  
	
  
•  Kundenanforderungen	
  validieren	
  
•  Geschäjsak;vitätsmuster	
  validieren	
  
•  Kosten	
  und	
  Finanzierung	
  sicherstellen	
  
•  Angemessene	
  Beteiligung	
  des	
  Kunden	
  am	
  Design	
  sicherstellen	
  
	
  
BRM	
  &	
  Service	
  TransiFon	
  
Sicherstellung,	
  dass	
  alle	
  Changes	
  &	
  Releases	
  die	
  vom	
  Kunden	
  festgelegten	
  
Anforderungen	
  erfüllen.	
  
•  Kundebeteiligung	
  an	
  ST-­‐Prozessen	
  koordinieren	
  
•  Kundenbeteiligung	
  bei	
  Schulung	
  und	
  Awareness	
  planen	
  
•  Release-­‐Zeitpläne	
  validieren	
  
•  Bewusstsein	
  für	
  Known	
  Errors	
  
	
  
BRM	
  &	
  Service	
  OperaFon	
  
Erkennung	
  von	
  Veränderungen	
  in	
  der	
  Art	
  der	
  Servicenutzung	
  und	
  Rückmeldung	
  an	
  
den	
  Service	
  Provider,	
  damit	
  der	
  Service	
  relevant	
  bleibt.	
  
•  Geplante	
  Ausfälle	
  kommunizieren	
  
•  Aktuelle	
  Informa;onen	
  zu	
  Major	
  Incidents	
  
•  Eskala;on	
  
	
  
BRM	
  &	
  CSI	
  
Aufzeigen	
  von	
  Verbesserungschancen	
  und	
  anschließende	
  Koordina;on	
  von	
  sowohl	
  
Service	
  Provider	
  als	
  auch	
  Kundenak;vitäten,	
  um	
  die	
  Verbesserung	
  zu	
  erreichen.	
  
•  Berichte	
  zur	
  Leistung	
  des	
  Service	
  
•  Kundenzufriedenheitsumfragen	
  
•  Reviews	
  zur	
  Einhaltung	
  strategischer	
  Ziele	
  unterstützen	
  
•  Serviceverbesserungspläne	
  ini;ieren	
  
15.08.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  /	
  Service	
  Offerings	
  &	
  Agreements	
  36	
  
Ac;vi;es	
  /	
  2	
  
Technologie	
  &	
  ImplemenFerung	
  (1)	
  
Tools	
  zur	
  Unterstützung	
  des	
  Designs	
  von	
  SS	
  /	
  SD	
  [SD	
  7.1]	
  
•  Sojware	
  
•  Hardware	
  /	
  Infrastruktur	
  
•  Daten	
  
•  Umgebung	
  
•  Prozesse	
  
Prozess	
  für	
  die	
  ITSM-­‐Tool-­‐Evaluierung	
  [SD	
  7.2.4,	
  Fig.	
  7.1]	
  
1.  Anforderungen	
  iden;fizieren	
  
2.  Produkte	
  iden;fizieren	
  
3.  Auswahlkriterien	
  definieren	
  
4.  Produkte	
  evaluieren	
  
5.  Auswahl	
  eingrenzen	
  (short-­‐list)	
  
6.  Bewertung	
  vornehmen	
  
7.  Produkte	
  priorisieren	
  
8.  Produkt	
  auswählen	
  
Gewichtung	
  von	
  Anforderungen	
  [SD	
  7.2.1]	
  
Mo 	
  must	
  have	
  this	
  (100%)	
  
S 	
  should	
  have	
  this	
  if	
  it	
  all	
  possible	
  (80%)	
  
Co 	
  could	
  have	
  this	
  if	
  it	
  does	
  not	
  affect	
  anything	
  else	
  
W 	
  won‘t	
  have	
  this	
  ;me	
  but	
  would	
  like	
  in	
  the	
  future	
  
	
  
Einstufung	
  der	
  Erfüllung	
  [SD	
  7.2.4]	
  
•  OUT-­‐OF-­‐THE-­‐BOX:	
  Anforderung	
  ist	
  erfüllt,	
  keine	
  weitere	
  
Konfigura;on	
  erforderlich	
  
•  KONFIGURATION:	
  Tool	
  kann	
  konfiguriert	
  werden,	
  dass	
  die	
  
Anforderungen	
  jetzt	
  und	
  auch	
  nach	
  Produkt-­‐Upgrades	
  
erfüllt	
  werden	
  
•  ANPASSUNG:	
  Tool	
  muss	
  programmiert	
  werden,	
  um	
  die	
  
Anforderungen	
  zu	
  erfüllen.	
  Dies	
  muss	
  möglicherweise	
  bei	
  
allen	
  Produkt-­‐Upgrades	
  erneut	
  durchgeführt	
  werden.	
  
	
  
Planung	
  und	
  ImplemenFerung	
  von	
  ITSM-­‐Technologie	
  
•  LIZENZEN:	
  wich;ger	
  Kostenfaktor,	
  Art	
  der	
  Nutzung	
  ist	
  
entscheidend	
  für	
  Menge	
  /	
  Art	
  
•  KAPAZITÄTSPRÜFUNG	
  UND	
  DEPLOYMENT:	
  häufig	
  sehr	
  komplexe	
  
Architektur,	
  Abs;mmung	
  mit	
  Betriebsrat	
  
•  TIMING:	
  Tools	
  sind	
  kein	
  Ersatz	
  für	
  Prozesse,	
  d.h.	
  erst	
  
Prozessdesign,	
  dann	
  Tool-­‐Auswahl	
  
•  ART	
  DER	
  EINFÜHRUNG:	
  phasenweise	
  Implemen;erung,	
  
Dokumenta;on	
  von	
  Altsystemen	
  planen	
  (Baseline)	
  sowie	
  
Kommunika;on,	
  Training	
  und	
  Awareness	
  schaffen	
  
	
  
15.08.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  /	
  Service	
  Offerings	
  &	
  Agreements	
  37	
  
Technologie	
  &	
  ImplemenFerung	
  (2)	
  
ImplemenFerung	
  und	
  Verbesserung	
  des	
  SS	
  /	
  SD	
  [SS	
  /	
  SD	
  8]	
  
Wo	
  fangen	
  wir	
  an?	
  
Wie	
  können	
  wir	
  Verbesserungen	
  erreichen?	
  
Wie	
  wissen	
  wir,	
  dass	
  wir	
  Fortschride	
  machen?	
  
•  BIA:	
  Ausfall	
  Geschäjsprozess,	
  Service	
  
•  SLR	
  /	
  SLA	
  
•  Risikobewertung	
  
ImplemenFerungs-­‐	
  &	
  Verbesserungszyklus	
  [SD	
  8.4,	
  Fig.	
  8.1]	
  
•  Was	
  ist	
  unsere	
  Vision?	
  
	
  -­‐>	
  Vision,	
  Mission	
  und	
  Ziele	
  des	
  Business	
  
•  Wo	
  stehen	
  wir	
  jetzt?	
  
	
  -­‐>	
  Baseline-­‐Bewertungen	
  
•  Wo	
  wollen	
  wir	
  hin?	
  
	
  -­‐>	
  messbare	
  Ziele	
  -­‐>	
  SMART	
  
•  Wie	
  erreichen	
  wir	
  dieses	
  Ziel?	
  
	
  -­‐>	
  Service-­‐	
  und	
  Prozessverbesserungen	
  
•  Haben	
  wir	
  dieses	
  Ziel	
  erreicht?	
  
	
  -­‐>	
  Messungen	
  &	
  Messgrößen	
  
•  Wie	
  erhalten	
  wir	
  die	
  Dynamik	
  aufrecht?	
  
Herausforderungen	
  [SS	
  /	
  SD	
  8.5.1,	
  9]	
  
•  SOA	
  bedeutet	
  Veränderung	
  in	
  Organisa;on	
  &	
  Kultur	
  
•  Klare	
  Anforderungen	
  und	
  Ziele	
  des	
  Business	
  
•  Gute	
  Zusammenarbeit	
  mit	
  dem	
  Business	
  
	
  
•  Verbindlichkeit	
  
•  Realis;sche	
  Ziele	
  &	
  Zusagen	
  
•  Unterstützung	
  durch	
  das	
  Business	
  /	
  IT	
  Management	
  
•  Durchgängige	
  Umsetzung	
  von	
  Zusagen	
  
•  Volle	
  Integra;on	
  in	
  den	
  Lebenszyklus	
  
KriFsche	
  Erfolgsfaktoren	
  [SS	
  /	
  SD	
  9.3]	
  
•  Erfolgreiches	
  Stakeholder	
  Management	
  
•  Gute	
  Integra;on	
  in	
  alle	
  IT	
  Bereiche	
  
•  Wiederholbarkeit	
  von	
  Methoden	
  
•  Einhaltung	
  von	
  Zusagen	
  -­‐>	
  Verbindlichkeit	
  
•  Klare	
  Rollen	
  &	
  Verantwortlichkeiten	
  
•  Business-­‐	
  und	
  Management-­‐Unterstützung	
  
•  Gute	
  &	
  geeignete	
  Tools	
  
Risiken	
  [SS	
  /	
  SD	
  9.2]	
  
•  Distanz	
  zwischen	
  ITSM	
  und	
  anderen	
  Bereichen	
  
•  Unzureichende	
  Messfähigkeiten	
  
•  Mangel	
  an	
  Ressourcen	
  und	
  Budget	
  
•  Umgehung	
  von	
  Prozessen	
  
•  Schlechte	
  Kommunika;on	
  
•  Fehlende	
  kri;sche	
  Erfolgsfaktoren	
  
•  Gescheiterte	
  Herausforderungen	
  
15.08.13	
  ITIL	
  Edi;on	
  2011	
  /	
  Service	
  Offerings	
  &	
  Agreements	
  38	
  
Vielen	
  Dank	
  T: 	
  +49	
  (0)	
  341	
  3502606	
  
F: 	
  +49	
  (0)	
  341	
  3502630	
  
M: 	
  +49	
  (0)	
  170	
  3277551	
  
info@itbc2.de	
  
www.itbc2.de	
  

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

Service Operation mit ITIL | C.Habermueller
Service Operation mit ITIL | C.HabermuellerService Operation mit ITIL | C.Habermueller
Service Operation mit ITIL | C.Habermueller
Christian Habermueller
 
Cloud Computing und Service Management: Was verändert sich?
Cloud Computing und Service Management: Was verändert sich?Cloud Computing und Service Management: Was verändert sich?
Cloud Computing und Service Management: Was verändert sich?
Digicomp Academy AG
 
Domino Security mit ITIL | C.Habermueller
Domino Security mit ITIL | C.HabermuellerDomino Security mit ITIL | C.Habermueller
Domino Security mit ITIL | C.Habermueller
Christian Habermueller
 
SOA Days 2012 Bonn Process Control Center
SOA Days 2012 Bonn Process Control CenterSOA Days 2012 Bonn Process Control Center
SOA Days 2012 Bonn Process Control Center
Adam Boczek
 
Individueller Kundenservice durch emotional Routing
Individueller Kundenservice durch emotional RoutingIndividueller Kundenservice durch emotional Routing
Individueller Kundenservice durch emotional Routing
Guenter Greff Medien GmbH
 
Aras Partner Solution by SEEBURGER
Aras Partner Solution by SEEBURGERAras Partner Solution by SEEBURGER
Aras Partner Solution by SEEBURGER
Aras
 
Datenqualitätsanalyse mit modernen Business-Intelligence-Werkzeugen
Datenqualitätsanalyse mit modernen Business-Intelligence-WerkzeugenDatenqualitätsanalyse mit modernen Business-Intelligence-Werkzeugen
Datenqualitätsanalyse mit modernen Business-Intelligence-Werkzeugen
Business Intelligence Research
 

Was ist angesagt? (20)

IT Service Management mit ITIL
IT Service Management mit ITILIT Service Management mit ITIL
IT Service Management mit ITIL
 
Benötigt IT Service Management einen kulturellen Wandel? Oder: warum ITSM-Pro...
Benötigt IT Service Management einen kulturellen Wandel? Oder: warum ITSM-Pro...Benötigt IT Service Management einen kulturellen Wandel? Oder: warum ITSM-Pro...
Benötigt IT Service Management einen kulturellen Wandel? Oder: warum ITSM-Pro...
 
Service Operation mit ITIL | C.Habermueller
Service Operation mit ITIL | C.HabermuellerService Operation mit ITIL | C.Habermueller
Service Operation mit ITIL | C.Habermueller
 
Pragmatische Einführung von IT-Servicemanagement - ITIL im Unternehmen - Erfa...
Pragmatische Einführung von IT-Servicemanagement - ITIL im Unternehmen - Erfa...Pragmatische Einführung von IT-Servicemanagement - ITIL im Unternehmen - Erfa...
Pragmatische Einführung von IT-Servicemanagement - ITIL im Unternehmen - Erfa...
 
Erfolgreiche ITIL-Tool-Implementierung in der Praxis, am Beispiel o2
Erfolgreiche ITIL-Tool-Implementierung in der Praxis, am Beispiel o2Erfolgreiche ITIL-Tool-Implementierung in der Praxis, am Beispiel o2
Erfolgreiche ITIL-Tool-Implementierung in der Praxis, am Beispiel o2
 
Firmenprofil Intelligent Solutions GmbH
Firmenprofil Intelligent Solutions GmbHFirmenprofil Intelligent Solutions GmbH
Firmenprofil Intelligent Solutions GmbH
 
ITIL® oder Cobit® - warum das die falsche Frage ist
ITIL® oder Cobit® - warum das die falsche Frage istITIL® oder Cobit® - warum das die falsche Frage ist
ITIL® oder Cobit® - warum das die falsche Frage ist
 
Cloud Computing und Service Management: Was verändert sich?
Cloud Computing und Service Management: Was verändert sich?Cloud Computing und Service Management: Was verändert sich?
Cloud Computing und Service Management: Was verändert sich?
 
Domino Security mit ITIL | C.Habermueller
Domino Security mit ITIL | C.HabermuellerDomino Security mit ITIL | C.Habermueller
Domino Security mit ITIL | C.Habermueller
 
SOA Days 2012 Bonn Process Control Center
SOA Days 2012 Bonn Process Control CenterSOA Days 2012 Bonn Process Control Center
SOA Days 2012 Bonn Process Control Center
 
Individueller Kundenservice durch emotional Routing
Individueller Kundenservice durch emotional RoutingIndividueller Kundenservice durch emotional Routing
Individueller Kundenservice durch emotional Routing
 
Boczek+friebe
Boczek+friebeBoczek+friebe
Boczek+friebe
 
Customized ITIL® – ein Erfahrungsbericht der Unternehmung Cendres + Métaux
Customized ITIL® – ein Erfahrungsbericht der Unternehmung Cendres + MétauxCustomized ITIL® – ein Erfahrungsbericht der Unternehmung Cendres + Métaux
Customized ITIL® – ein Erfahrungsbericht der Unternehmung Cendres + Métaux
 
Aras Partner Solution by SEEBURGER
Aras Partner Solution by SEEBURGERAras Partner Solution by SEEBURGER
Aras Partner Solution by SEEBURGER
 
Michael Sifkovits (IDS Scheer)
Michael Sifkovits (IDS Scheer)Michael Sifkovits (IDS Scheer)
Michael Sifkovits (IDS Scheer)
 
Roland Böhme (Solitas)
Roland Böhme (Solitas)Roland Böhme (Solitas)
Roland Böhme (Solitas)
 
Datenqualitätsanalyse mit modernen Business-Intelligence-Werkzeugen
Datenqualitätsanalyse mit modernen Business-Intelligence-WerkzeugenDatenqualitätsanalyse mit modernen Business-Intelligence-Werkzeugen
Datenqualitätsanalyse mit modernen Business-Intelligence-Werkzeugen
 
B2 CDH Lotusday 2009
B2  CDH  Lotusday 2009B2  CDH  Lotusday 2009
B2 CDH Lotusday 2009
 
Abc asset-management-de
Abc asset-management-deAbc asset-management-de
Abc asset-management-de
 
2011 11-21 BPMN_Luzern_JakobFreund
2011 11-21 BPMN_Luzern_JakobFreund2011 11-21 BPMN_Luzern_JakobFreund
2011 11-21 BPMN_Luzern_JakobFreund
 

Andere mochten auch

Evolutionaire psychologie
Evolutionaire psychologieEvolutionaire psychologie
Evolutionaire psychologie
gerbert101
 
Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00
Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00
Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00
Paul G. Huppertz
 
It_management_saas_overview_presentation_(external-german)
It_management_saas_overview_presentation_(external-german)It_management_saas_overview_presentation_(external-german)
It_management_saas_overview_presentation_(external-german)
Liane_Schmidt
 
Gruenden_in_Berlin-data
Gruenden_in_Berlin-dataGruenden_in_Berlin-data
Gruenden_in_Berlin-data
Katja Ulbert
 

Andere mochten auch (19)

Governance und Provider Management im Cloud Sourcing
Governance und Provider Management im Cloud SourcingGovernance und Provider Management im Cloud Sourcing
Governance und Provider Management im Cloud Sourcing
 
PRINCE2 Edition 2009
PRINCE2 Edition 2009PRINCE2 Edition 2009
PRINCE2 Edition 2009
 
IT Service Catalogues
IT Service CataloguesIT Service Catalogues
IT Service Catalogues
 
santix Application Management Lösungsansatz
santix Application Management Lösungsansatzsantix Application Management Lösungsansatz
santix Application Management Lösungsansatz
 
Wandel der IT - vom Dienstleister zum Business-Partner
Wandel der IT - vom Dienstleister zum Business-PartnerWandel der IT - vom Dienstleister zum Business-Partner
Wandel der IT - vom Dienstleister zum Business-Partner
 
Evolutionaire psychologie
Evolutionaire psychologieEvolutionaire psychologie
Evolutionaire psychologie
 
Real Application Testing - DOAG SIG Database 2010 - Simon Dickmeiß
Real Application Testing - DOAG SIG Database 2010 - Simon DickmeißReal Application Testing - DOAG SIG Database 2010 - Simon Dickmeiß
Real Application Testing - DOAG SIG Database 2010 - Simon Dickmeiß
 
Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00
Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00
Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.07.00
 
SoftConsultGroup - Business service design, delivery & management
SoftConsultGroup - Business service design, delivery & managementSoftConsultGroup - Business service design, delivery & management
SoftConsultGroup - Business service design, delivery & management
 
DIAPOSITIVAS
DIAPOSITIVASDIAPOSITIVAS
DIAPOSITIVAS
 
It_management_saas_overview_presentation_(external-german)
It_management_saas_overview_presentation_(external-german)It_management_saas_overview_presentation_(external-german)
It_management_saas_overview_presentation_(external-german)
 
Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website
Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu WebsiteService Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website
Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website
 
DVD- und CD-Neuheiten Januar 2012 (Im Vertrieb der NAXOS Deutschland GmbH)
DVD- und CD-Neuheiten Januar 2012 (Im Vertrieb der NAXOS Deutschland GmbH)DVD- und CD-Neuheiten Januar 2012 (Im Vertrieb der NAXOS Deutschland GmbH)
DVD- und CD-Neuheiten Januar 2012 (Im Vertrieb der NAXOS Deutschland GmbH)
 
Lilipuz
LilipuzLilipuz
Lilipuz
 
E moderation sqb-20120427
E moderation sqb-20120427E moderation sqb-20120427
E moderation sqb-20120427
 
Crecimiento y dearrollo humano
Crecimiento y dearrollo humanoCrecimiento y dearrollo humano
Crecimiento y dearrollo humano
 
FOM Steuerrecht: Das Finanzverwaltungsgesetz (FVG) 2014
FOM Steuerrecht: Das Finanzverwaltungsgesetz (FVG) 2014FOM Steuerrecht: Das Finanzverwaltungsgesetz (FVG) 2014
FOM Steuerrecht: Das Finanzverwaltungsgesetz (FVG) 2014
 
Sr. Felipe Jara Corfo
Sr. Felipe Jara CorfoSr. Felipe Jara Corfo
Sr. Felipe Jara Corfo
 
Gruenden_in_Berlin-data
Gruenden_in_Berlin-dataGruenden_in_Berlin-data
Gruenden_in_Berlin-data
 

Ähnlich wie ITIL Edition 2011 Service Offerings & Agreements

Tisson & Company IT Management - IT-Controlling
Tisson & Company IT Management - IT-ControllingTisson & Company IT Management - IT-Controlling
Tisson & Company IT Management - IT-Controlling
Horst Tisson
 
Modellieren von Geschäftsprozessabhängigkeiten
Modellieren von GeschäftsprozessabhängigkeitenModellieren von Geschäftsprozessabhängigkeiten
Modellieren von Geschäftsprozessabhängigkeiten
Digicomp Academy AG
 
Roadmap 'Servicialisierung' V01.00.04
Roadmap 'Servicialisierung' V01.00.04Roadmap 'Servicialisierung' V01.00.04
Roadmap 'Servicialisierung' V01.00.04
Paul G. Huppertz
 
Tuws08 Wl Folien
Tuws08 Wl FolienTuws08 Wl Folien
Tuws08 Wl Folien
guest49e60a
 

Ähnlich wie ITIL Edition 2011 Service Offerings & Agreements (20)

Autorisierte Stelle Rheinland Pfalz - die Erfolgsstory
Autorisierte Stelle Rheinland Pfalz - die ErfolgsstoryAutorisierte Stelle Rheinland Pfalz - die Erfolgsstory
Autorisierte Stelle Rheinland Pfalz - die Erfolgsstory
 
Minimalist light sales pitchMinimalist light sales pitch.pptx
Minimalist light sales pitchMinimalist light sales pitch.pptxMinimalist light sales pitchMinimalist light sales pitch.pptx
Minimalist light sales pitchMinimalist light sales pitch.pptx
 
Ihr unternehmensinternes IT-Team: Welches ist die strategisch sinnvolle Posit...
Ihr unternehmensinternes IT-Team: Welches ist die strategisch sinnvolle Posit...Ihr unternehmensinternes IT-Team: Welches ist die strategisch sinnvolle Posit...
Ihr unternehmensinternes IT-Team: Welches ist die strategisch sinnvolle Posit...
 
IT-Governance: Wer sollte und wie sollte über die Ausrichtung der IT in Ihrem...
IT-Governance: Wer sollte und wie sollte über die Ausrichtung der IT in Ihrem...IT-Governance: Wer sollte und wie sollte über die Ausrichtung der IT in Ihrem...
IT-Governance: Wer sollte und wie sollte über die Ausrichtung der IT in Ihrem...
 
Tisson & Company IT Management - Strategie
Tisson & Company IT Management - StrategieTisson & Company IT Management - Strategie
Tisson & Company IT Management - Strategie
 
constag ag Firmenpräsentation
constag ag Firmenpräsentationconstag ag Firmenpräsentation
constag ag Firmenpräsentation
 
Tisson & Company IT Management - IT-Controlling
Tisson & Company IT Management - IT-ControllingTisson & Company IT Management - IT-Controlling
Tisson & Company IT Management - IT-Controlling
 
IT-BSC
IT-BSCIT-BSC
IT-BSC
 
Modellieren von Geschäftsprozessabhängigkeiten
Modellieren von GeschäftsprozessabhängigkeitenModellieren von Geschäftsprozessabhängigkeiten
Modellieren von Geschäftsprozessabhängigkeiten
 
ITIL & ISO 20000 Bridge
ITIL & ISO 20000 BridgeITIL & ISO 20000 Bridge
ITIL & ISO 20000 Bridge
 
Twowayys Agile Sourcing
Twowayys Agile SourcingTwowayys Agile Sourcing
Twowayys Agile Sourcing
 
Roadmap 'Servicialisierung' V01.00.04
Roadmap 'Servicialisierung' V01.00.04Roadmap 'Servicialisierung' V01.00.04
Roadmap 'Servicialisierung' V01.00.04
 
Tuws08 Wl Folien
Tuws08 Wl FolienTuws08 Wl Folien
Tuws08 Wl Folien
 
IRF Solutions - Data Focus for Financial Systems
IRF Solutions - Data Focus for Financial SystemsIRF Solutions - Data Focus for Financial Systems
IRF Solutions - Data Focus for Financial Systems
 
Mag. Michael Sifkovits (USU Austria)
Mag. Michael Sifkovits (USU Austria)Mag. Michael Sifkovits (USU Austria)
Mag. Michael Sifkovits (USU Austria)
 
Wie Sie durch Application Management Services smart den Fachkräftemangel um...
	 Wie Sie durch Application Management Services smart den Fachkräftemangel um...	 Wie Sie durch Application Management Services smart den Fachkräftemangel um...
Wie Sie durch Application Management Services smart den Fachkräftemangel um...
 
BARC Was Datenmanagement Messbar Dazu Beitragen Kann
BARC Was Datenmanagement Messbar Dazu Beitragen KannBARC Was Datenmanagement Messbar Dazu Beitragen Kann
BARC Was Datenmanagement Messbar Dazu Beitragen Kann
 
addIQ Profil
addIQ ProfiladdIQ Profil
addIQ Profil
 
Erfolgreiche Transformation durch professionelles Programm-Management
Erfolgreiche Transformation durch professionelles Programm-ManagementErfolgreiche Transformation durch professionelles Programm-Management
Erfolgreiche Transformation durch professionelles Programm-Management
 
Innocate Imagebroschuere 2013 - http://www.innocate.de/
Innocate Imagebroschuere 2013 - http://www.innocate.de/Innocate Imagebroschuere 2013 - http://www.innocate.de/
Innocate Imagebroschuere 2013 - http://www.innocate.de/
 

ITIL Edition 2011 Service Offerings & Agreements

  • 1. ITIL  EDITION  2011   Service  Offerings  &  Agreements  
  • 2. Trademarks   Die  in  diesem  Dokument  verwendeten  Markennamen  und  Produktbezeichnungen  unterliegen  im  Allgemeinen   den  gesetzlichen  Bes;mmungen,  insbesondere  dem  warenzeichen-­‐,  marken-­‐  oder  patentrechtlichen  Schutz.   Alle  Inhalte  basieren  auf  der  offiziellen  deutschen  Übersetzung  (Erstveröffentlichung  2013)  der  fünf  englischen   ITIL-­‐Kernpublika;onen  des  Cabinet  Office  (2011)  und  werden  sinngemäß  oder  als  Zitat  wiedergegeben   (Kapitelverweise  in  eckigen  Klammern  oder  farbigen  Rahmen).   Es  wir  keine  Gewähr  für  die  Rich;gkeit  der  Inhalte  übernommen.   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  2  
  • 3. ITIL  Service  Lifecycle   Phasen  &  Prozesse  &  FunkFonen*   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  3   Service  Strategy  (SS)   Strategy  Management   for  IT  Services   Service  Por^olio   Management   Financial  Management   for  IT  Services   Demand  Management   Business  Rela;onship   Management   Service  Design  (SD)   Design  CoordinaFon   Service  Catalogue   Management   Service  Level   Management   Availability   Management   Capacity  Management   IT  Service  Con;nuity   Management   Informa;on  Security   Management   Supplier  Management   Service  Transi;on  (ST)   TransiFon  Planning  &   Support   Change  Management   Service  Asset  &   Configura;on   Management   Release  &  Deployment   Management   Service  Valida;on  &   Tes;ng   Change  Evalua;on   Knowledge   Management   Service  Opera;on  (SO)   Event  Management   Incident  Management   Request  Fulfillment   Problem  Management   Access  Management   Service  Desk*   Technical   Management*   IT  Opera)ons   Management*   Applica7on   Management*   Con;nual  Service  Improvement  (CSI)   7-­‐Step  Improvement   Process   ...  definiert  die  Strategie   (Perspec;ve,  Posi;ons,   Plans,  Paderns  –  4  P’s  of   Service  Strategy)  für  die   Bereitstellung  und  das   Management  von  IT   Services.     ...  umfasst  das  Design  des   IT  Service,  der   regulierenden  Prak;ken,   Prozesse  und  Richtlinien,   die  für  die  Realisierung   der  Strategie  des  IT   Service  Providers  und  zur   Unterstützung  der   Einführung  von  IT   Services  notwendig  sind.   ...  ist  verantwortlich  für   die  Planung  aller  IT   Service  Transi;on   Prozesse  und  die   Koordinierung  der  hierfür   benö;gten  Ressourcen.   ...  übernimmt  die   Koordina;on  und   Ausführung  der   Ak;vitäten  und  Prozesse   die  für  die  Bereitstellung   und  das  Management  der   IT  Services  erforderlich   sind.  Darüber  hinaus   erfolgt  das  Management   der  Technologie,  welche   für  die  Erbringung  der  IT   Services  notwendig  ist.   ...  ist  verantwortlich  für   die  Defini;on  und  das   Management  der  Schride   zur  Umsetzung  von   Verbesserungen  sowie   die  Erhöhung  der   Effizienz,  Effek;vität  und   Wirtschajlichkeit  von  IT   Services.  
  • 4. Einführung   Service  Strategie  [SS  /  SD  1.2]   Betrachtete  Prozesse   •  Service  Por^olio  Management   •  Financial  Management  for  IT  Services   •  Demand  Management   •  Business  Rela;onship  Management   Ø  Strategy  Management  for  IT  Services  =>  übergreifender   Phasenprozess     Themen   •  Verständnis  der  organisatorischen  Ziele  und  Bedürfnisse  des   Kunden   •  Service  Management  als  organisatorische  Fähigkeit  und   strategisches  Asset   •  Entwicklung  von  Markträumen,  Merkmale  interner  /  externer   Service  Provider,  Service  Assets,  Servicepor^olio   •  Organisatorische  Entwicklung  und  strategische  Risiken   Services  [SS  3.2.2]   SERVICE:  Möglichkeit  einen  Mehrwert  für  Kunden  zu  erbringen,   indem  das  Erreichen  der  von  den  Kunden  angestrebten  Ergebnisse   erleichtert  oder  gefördert  wird.  Die  Verantwortung  (d.h.  Balance)   für  bes;mmte  Kosten  und  Risiken  liegt  nicht  beim  Kunden.   SERVICE  MANAGEMENT:  Eine  Reihe  spezialisierter,  organisatorischer   Fähigkeiten  für  die  Generierung  eines  Mehrwerts  für  Kunden  in   Form  von  Services.   IT  SERVICE  MANAGEMENT:  Implemen;erung  und  Management   qualitätsbasierter  IT  Services,  die  den  Anforderungen  des  Business   gerecht  werden.  Geeignete  Kombina;on  von  IT,  Menschen  und   Prozessen.     Service  Assets  [SS  3.2.5,  Fig  3.22]   RESOURCES:  Personen  |  Informa;onen  |  Anwendungen*|   Infrastruktur  |  Finanzmidel   CAPABILITIES:  Personen  |  Wissen|  Prozesse  |  Organisa;on  |   Management     *  Unmidelbar  geschäjsunterstützende  Applika;onen     Service  Provider  Typen  [SS  3.3]   Typ  I:  Interner  Service  Provider   Typ  II:  Shared  Service  Provider   Typ  III:  Externer  Service  Provider   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  4  
  • 5. Einführung   Strategy  Management  for  IT  Services  [SS  4.1]   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  5   •  Marktanalyse,  Wedbewerbsanalyse   •  Risiko  Iden;fizierung  &  Management   •  Abs;mmung  der  Perspek;ve  (Vision,   Mission)  des  Service  Providers   •  Etablierung  der  Posi;on  des  Service   Providers  gegenüber  Kunden  und   Wedbewerbern   •  Dokumenta;on  und  Pflege  der   Strategieplanung   •  Umsetzung  der  Strategie  in  tak;sche   und  opera;ve  Pläne   •  Management  von  Veränderungen  an   der  Strategie   Objec;ves   Defini;on  und  Anpassung  der  Strategie   (4P‘s)  einer  Organisa;on  bzgl.  ihrer   Services  und  deren  Management  sowie   Sicherstellung,  dass  die  angestrebten   Geschäjsergebnisse  erreicht  werden.     Scope  [SS  4.1.2]   •  Business  Alignment   •  Business  Strategie  /  IT  Strategie   •  Tak;sche  &  opera;ve  Business  Ziele  /  tak;sche  &  opera;ve  Ziele  der  IT   Ø  Service  Management  Strategie  ist  Teil  der  Service  Strategie  ist  Teil  der  IT  Strategie     Value  [SS  4.1.3]   •  Die  Strategie  formuliert  die  Ziele  einer  Organisa;on  und  legt  fest,  wie  diese  Ziele  erreicht   werden  und  wie  deren  Erreichen  nachweislich  festgestellt  werden  kann.   •  Eine  klare  Defini;on  und  das  Management  der  Strategie  stellt  sicher,  dass  die  Ressourcen   und  Fähigkeiten  (vgl.  Service  Assets)  der  Organisa;on  auf  die  angestrebten   Geschäjsergebnisse  abges;mmt  sind  und  das  Inves;;onen  im  Hinblick  auf  die   Entwicklungs-­‐  und  Wachstumsbestrebungen  der  Organisa;on  getä;gt  werden.     4  P’s  der  Service  Strategy  [SS  3.1.2,  Fig  3.2]   PERSPECTIVE:  Vision  und  Ausrichtung  der  Organisa;on  sowie  deren  Kerngeschäj,  Interak;on   mit  dem  Kunden  und  Art  &  Weise  wie  Services  bereitgestellt  werden   POSITIONS:  Posi;onierung  bzw.  Abgrenzung  zum  Wedbewerb  in  Bezug  auf  Eigenschajen  und   Fähigkeiten   PLANS:  Ak;vitäten  zur  Überführung  vom  Ist-­‐  in  den  Soll-­‐Zustand  ,  d.h.  die  zur  Umsetzung  der   Perspek;ve  und  Posi;onen  notwendig  sind   PATTERNS:  fortlaufende,  wiederholbare  Ak;onen,  die  zur  Umsetzung  der  strategischen  Ziele   durchzuführen  sind   Ø  Neu  entwickelte  /  emergente  Pläne  +  ausgeführte  Pläne  –  ausgesetzte  Pläne  =  realisierte   Muster     Purpose   Overview  
  • 6. Einführung   Service  Design  [SS  /  SD  1.2]   Betrachtete  Prozesse   •  Service  Catalogue  Management   •  Service  Level  Management   •  Supplier  Management   Ø  Design  Coordina;on  =>  übergreifender  Phasenprozess     Themen   •  Ableitung  eines  Plans  aus  der  Servicestrategie,  um  die   Geschäjsziele  zu  erreichen   •  Anleitungen  für  das  Design  und  die  Entwicklung  von  Services  und   Service  Management  Prak;ken   •  Design-­‐Prinzipien  und  Methoden,  mit  denen  strategische  Ziele  in   Por^olios  von  Services  und  Service  Assets  umgesetzt  werden   können   Design  AcFviFes  [SD  4.1,  Fig.  4.1,  P.  96]   •  Anforderungen  analysieren,  dokumen;eren  und  vereinbaren   •  Servicelösung  entwerfen   •  Alterna;ve  Lösungen  evaluieren   •  Bevorzugte  Lösung  beschaffen   •  Lösung  entwickeln   •  Service  Design  Package  (SDP)  erstellen   Design  CoordinaFon  AcFviFes  [SD  4.1.5]   FÜR  DIE  GESAMTE  LEBENSZYKLUSPHASE  SD   •  Richtlinien  und  Methoden  definieren  und  verwalten   •  Design-­‐Ressourcen  und  -­‐Fähigkeiten  planen   •  Design-­‐Ak;vitäten  koordinieren   •  Design-­‐Risiken  managen   •  Service-­‐Design  verbessern     FÜR  JEDES  INDIVIDUELLE  DESIGN   •  Einzelne  Designs  planen   •  Einzelne  Designs  koordinieren   •  Einzelne  Designs  überwachen   •  Designs  überprüfen  und  Übergabe  von  Service  Design  Packages   sicherstellen     Rollen  [SD  6.3]   •  SERVICE  OWNER:  Verantwortlich  für  das  Management  eines  oder   mehrerer  Services  über  den  gesamten  Lebenszyklus   •  PROCESS  OWNER:  Ergebnisverantwortung  für  den  Prozess   •  PROCESS  MANAGER:  Verantwortung  für  das  opera;ve   Management  eines  Prozesses   •  PROCESS  PRACTITIONER:  Verantwortlich  für  die  Durchführung  einer   oder  mehrerer  Prozessak;vitäten   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  6  
  • 7. Einführung   Design  CoordinaFon  [SD  4.1]   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  7   •  Sicherstellung,  dass  Services,  Service   Management  Informa;onssysteme,   Architekturen,  Technologien,  Prozesse,   Informa;onen  und  Messgrößen  ein   konsistentes  Design  aufweisen   •  Koordinieren  aller  Design  Ak;vitäten   •  Planen  und  Koordinieren  der  Service   Assets,  die  für  das  Design  neuer  oder   geänderter  Services  erforderlich  sind   •  Erstellen  von  Service  Design  Packages   (SDP‘s)   •  Sicherstellen,  dass  geeignete  Service   Designs  bzw.  SDP‘s  erstellt  und  gem.   Vereinbarung  an  die  Service  Transi;on   übergeben  werden   •  Management  der  Qualitätskriterien,   Anforderungen  und  Übergabepunkte   zwischen  den  Phasen  Service  Design,   Service  Strategy  und  Service  Transi;on   Objec;ves   Koordina;on  aller  Design  Ak;vitäten,   Prozesse  und  Ressourcen,  so  dass  die     Ziele  der  Service  Design  Phase  erreicht   werden.  D.h.  auch  Abs;mmung  und   Zusammenarbeit  mit  dem  Projekt-­‐  und   Programmmanagement  sowie  der   Entwicklungsabteilung.   Scope  [SS  4.1.2]   •  Unterstützung  und  Förderung  für  jedes  Projekt  oder  andere  Changes  bei  allen  Service   Design  Ak;vitäten  und  Prozessen   •  Pflege  von  Richtlinien,  Leitlinien,  Standards,  Budgets,  Modellen,  Ressourcen  und   Fähigkeiten  für  Service  Design  Ak;vitäten  und  Prozesse   •  Koordina;on,  Priorisierung  und  zeitliche  Planung  aller  Service  Design  Ressourcen,  um  die   in  Konflikt  stehenden  Anforderungen  aller  Projekte  und  Changes  zu  erfüllen   •  Planung  und  Prognose  des  Ressourcenbedarfs  für  zukünjige  Service  Design  Ak;vitäten   •  Review,  Messung  und  Verbesserung  der  Leistung  aller  Service  Design  Ak;vitäten  und   Prozesse   •  Sicherstellen,  dass  alle  Anforderungen  angemessen  in  den  Service  Designs  adressiert  sind,   insbesondere  U;lity-­‐  und  Warranty-­‐Anforderungen   •  Sicherstellen  der  Erstellung  von  Service  Designs  und  /  oder  SDP‘s  und  ihrer  Übergabe  an   die  Service  Transi;on     Value  [SS  4.1.3]   •  Erzielen  des  angestrebten  Geschäjswerts,  den  die  Services  durch  das  Design  liefern,  und   zwar  bei  vertretbaren  Risiken   •  Minimales  nachbearbeiten  und  minimale  unerwartete  Arbeitskosten  durch  die  Nacharbeit   bei  Schwachstellen  im  Design  in  nachfolgenden  Lebenszyklusphasen   •  Unterstützung  beim  Erzielen  einer  höheren  Kunden-­‐  und  Anwenderzufriedenheit  und   mehr  Vertrauen  in  die  IT  und  die  bereitgestellten  Services   •  Sicherstellen,  dass  alle  Services  eine  konsistente  Architektur  besitzen  und  dabei  die   Integra;on  und  en  Datenaustausch  zwischen  Services  und  Systemen  zulassen   •  Verbesserter  Fokus  auf  den  Servicewert  sowie  auf  Geschäjs-­‐  und  Kundenergebnisse   •  Entwickeln  verbesserter  Effizienz  und  Effek;vität  aller  Service  Design  Ak;vitäten  und   Prozesse,  wodurch  eine  höhere  Anzahl  erfolgreicher  Changes  zeitnah  und  kostengüns;g   durchgeführt  werden  können   •  Erzielen  höherer  Flexibilität  und  besserer  Qualität  beim  Design  von  Servicelösungen   innerhalb  von  Projekten  und  Major  Changes   Purpose   Overview  
  • 8. Einführung   UFlity  &  Warranty  [SS  3.2]   Value  [SS  3.2.3]   •  Grundlage  jeder  strategischen  Betrachtung  ist  der   Mehrwert,  den  ein  Service  liefern  soll   •  Der  Wert  von  Services  ist  allein  aus  Kundensicht  zu   betrachten  und  ergibt  sich  aus  dem  Beitrag  der  Services   zum  Erreichen  spezifischer  Kundenziele   Ø Der  Wert  wird  durch  die  Kunden  definiert   Ø Bezahlbare  Kombina;on  von  Merkmalen   Ø Erreichen  von  Zielen   Ø Zeit-­‐  und  situa;onsbedingte  Änderung  des  Werts     Wertschöpfung  [SS  3.2.3.1]   Der  Wert  eines  Service  ergibt  sich  aus  der  Kombina;on  von:   •  UTILITY  (zWECKMÄßIG):  Funk;onalität,  d.h.  Ergebnisse   fördern  oder  Einschränkungen  mindern  /  auzeben  >  Was   der  Service  tut;  und   •  WARRANTY  (EINSATZFÄHIG):  Anforderungen  (Verfügbarkeit   und  Kapazität  und  Kon;nuität  und  Sicherheit)  >  Wie  dies   bereitgestellt  wird   Ø Balance  zwischen  U;lity  &  Warranty!   Wert  eines  Service  /  Wertschöpfungskomponenten   Geschäjsergebnisse,  Präferenzen  und  Wahrnehmungen   Ø  Beeinflusst  durch:  Preis,  Alterna;ven,  Ziele,  Prioritäten,   Umfeld,  Zeitverlauf   MarkeFng  Mindset   •  Geschäjsmodell  der  Kunden?   •  Präferenzen  /  Abhängigkeiten  der  Kunden?   •  Nutzung  der  Services  durch  den  Kunden  und  seine   Ergebnisse   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  8  
  • 9. Einführung   Kunden  Anforderungen   Business  Change  Process  [SD  3.1.3]   •  Veränderung  des  Geschäjsprozesses   •  Neue  /  geänderte  geschäjliche  Anforderungen  &  Machbarkeit   =>  IT  Service  Anforderungen   •  Entwicklung  des  Geschäjsprozesses   •  Implemen;erung  des  Geschäjsprozesses     •  Realisierung  des  Geschäjsnutzens     Fünf  Aspekte  /  Umfang  des  Service  Design  [SD  3.1.1,  3.1.3]   •  Design  von  Managemen;nforma;onssystemen  &  Tools  (Service   Por^olio,  Service  Katalog)   •  Design  von  Service  Lösungen   •  Design  von  Technologie-­‐  /  Management-­‐Architekturen   •  Design  von  Prozessen   •  Design  von  Messmethoden  /  Messgrößen       IdenFfizieren  von  Serviceanforderungen  [SD  3.4]   ...  unter  Berücksich;gung  aller  Elemente  des  Service   •  Skalierbarkeit   •  Unterstützte  Geschäjsprozesse  /  -­‐bereiche   •  Geschäjsanforderungen  bzgl.  Funk;onalität  (U;lity)   •  SLR‘s  /  SLA‘s,  in  dem  die  Warranty  geregelt  ist   •  Technologiekomponenten  (Infrastruktur,  Umgebung,  Daten,   Anwendungen)   •  Unterstützende  interne  /  externe  Services  inkl.  OLA‘s  &   Underpinning  Contracts   •  Messungen  &  Messgrößen  für  die  Leistung   •  Gesetzliche  Vorgaben   •  Anforderungen  an  die  Nachhal;gkeit     IdenFfizieren  von  ...  [SD  3.5]   •  Geschäjsanforderungen  und   •  Mo;va;onsfaktoren  (Personen,  Informa;onen,  Aufgaben)   ...  unter  Berücksich;gung  von  Informa;onen  zu  den  Anforderungen   •  bestehender  Services   •  neuer  Services   •  s;llzulegender  Services   Schriie  zur  DefiniFon  von  Geschäksanforderungen   •  Projekt  ini;ieren   •  Stakeholder  iden;fizieren   •  Analyse,  Priorisierung,  Vereinbarung  und  Dokumenta;on  von   Anforderungen   •  Festlegung  und  Vereinbarung  des  Gesamtbudgets  und  des   geschäjlichen  Nutzens   •  Lösung  der  poten;ellen  Konflikte  zwischen  Geschäjsbereichen   und  Festlegung  der  Unternehmensanforderungen   •  Genehmigung  von  Prozessen  für  die  vereinbarten   Anforderungen  und  das  Änderungsmanagement   •  Entwicklung  eines  Plans  zur  Einbeziehung  des  Kunden   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  9  
  • 10. Einführung   Return  on  Investment  [SS  3.6.1]   Service  Ökonomie   Gleichgewicht  zwischen  den  Kosten  für  die  Bereitstellung  von   Services,  dem  Wert  der  erreichten  Ergebnisse  und  den   Erträgen,  die  der  Service  Provider  mit  den  Services  erzielen   kann.     Vier  Hauptbereiche  der  Service  Ökonomie   •  SERVICE  PORTFOLIO  MANAGEMENT:  -­‐>  vgl.  SS  4.2,   Geschäjsergebnisse  und  Services   •  FINANCIAL  MANAGEMENT  FOR  IT  SERVICES:  -­‐>  vgl.  SS  4.3,   Unterstützung  bei  der  Kalkula;on  von  Kosten,  Erträgen   und  Inves;;onen   •  RETURN  ON  INVESTMENT  (ROI):  Messgröße  für  den  erwarteten   oder  tatsächlichen  Nutzen  einer  Inves;;on,  Bewertung  von   Inves;;onen  -­‐>  Maß  für  die  Fähigkeit,  Assets  zur  Schaffung   eines  Mehrwerts  einzusetzen   •  BUSINESS  IMPACT  ANALYSIS  (BIA):  ermöglicht  einer   Organisa;on  die  Prioritäten  von  Service  festzulegen;   entscheidendes  Kriterium  ist  hierbei,  welche  Auswirkungen   ein  Service  auf  das  Business  hat,  wenn  dieser  über  eine   bes;mmten  Zeitraum  nicht  zur  Verfügung  steht    >  rela;ve   Priorität  der  Services   ROI   ...  Ist  ein  Konzept  zur  Quan;fizierung  des  Wertes  einer  Inves;;on.   Ø  Diskon;erten  Cashflow  berücksich;gen!     ROI  VOR  ANWENDUNG  DES  PROGRAMMS:  Techniken  zur  quan;ta;ven   Analyse  einer  Inves;;on  in  das  Service  Management   ROI  NACH  ANWENDUNG  DES  PROGRAMMS:  Techniken  zur  retroak;ven   Analyse  einer  Inves;;on  in  das  Service  Management     InvesFFonsplanung  [SS  3.6.1.2]   Heu;ge  Finanzierungszusage,  um  einen  Ertrag  in  der  Zukunj  in   Form  zusätzlicher  Midelzuflüsse  oder  verminderter  Midelabflüsse   zu  erhalten.     VORAUSWAHLENTSCHEIDUNGEN:  z.B.  mit  Hilfe  der  Barwertmethode  /   Net  Present  Value  (NPV)   PRÄFERENZENTSCHEIDUNGEN:  z.B.  mit  Hilfe  der  internen  Zinsfuß-­‐ Methode  /  Internal  Rate  of  Return  (IRR)   Ø  Diskon;erungssatz  berücksich;gen!   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  10   ROI = Ertragssteigerung_ durch_ den_ Service Gesamtinvestition_in_ den_ Service
  • 11. Service  Strategy   Service  Poroolio  Management  [SS  4.2]   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  11   •  Bereitstellung  von  Prozessen  zur   Iden;fizierung  /  Entscheidung   bereitzustellender  Services   •  Pflege  des  Service  Por^olios   •  Prozesse  zur  Evaluierung  der  Service   Strategie  und  Reak;on  auf  interne  /   externe  Veränderungen   •  Steuerung  des  Service  Angebots  gem.   der  Bedürfnisse  des  Business   •  Überwachung  der  Inves;;onen  in   Services   •  Analyse  der  Wirtschajlichkeit  von   Services  und  Entscheidungshilfe  zur   S;lllegung  von  Services   Objec;ves   Erreichung  eines  op;malen  und   wirtschajlichen  Angebots  an  Services   über  den  gesamten  Lebenszyklus.   Balance  zwischen   •  Wert  &  Inves;;on  sowie   •  Risiken  &  Ertragschancen   Scope  [SS  4.2.2]   •  Alle  Services  gem.  Service  Por^olio   •  Inves;;onen  in  Services  und  ständiger  Abgleich  mit  den  angestrebten   Geschäjsergebnissen,  d.h.  Beurteilung  der  Wirtschajlichkeit     Value  [SS  4.2.3]   •  Unternehmen  werden  in  die  Lage  versetzt,  fundierte  Entscheidungen  über   Inves;;onen  (vgl.  Business  Case)  zu  treffen   •  Kunden  können  genau  nachvollziehen,  was  ihnen  der  Service  Provider  zu  welchen   Bedingungen  liefert     AcFviFes  [SS  4.2.4]   •  Ini7ieren  (SM,  BRM,  CSI,  SM-­‐Prozesse)   •  Definieren  (Services,  Business  Case*)   •  Analysieren  (Werteangebot,  Priorisierung)   •  Genehmigen  (Change  Vorschlag,  Autorisierung)   •  Charter  (Kommunika;on,  Ressourcenzuweisung)     Service  Poroolio  [SS  4.2.4.1]   •  Beinhaltet  Informa;onen  über  jeden  Service  und  seinen  Status   •  Bildet  alle  ak;ven  und  inak;ven  Services  im  Lebenszyklus  ab     Ø  Service  pipeline  (beantragt  oder  in  Entwicklung)   Ø  Service  catalogue  (im  Einsatz  oder  bereit  zum  Einsatz)   Ø  Re;red  services  (s;llgelegte  Services)   *  Evaluierung!  Erstellung  erfolgt  durch  BRM,  sofern  durch  BRM  ini;iert   Purpose   Overview  
  • 12. Service  Strategy   Service  Poroolio  Management  [SS  4.2]   Weitere  Komponenten  des  Service  Poroolio  [SS  4.2.4.5  -­‐  .13]   •  Configura;on  Management  System  (CMS)   •  Anwendungspor^olio  (direkte  geschäjsunterstützende  ...)   •  Kundenpor^olio  (Bestands-­‐  und  Zielkunden)   •  Kundenvereinbarungspor^olio  (Kundenverträge)   •  Projektpor^olio   •  Supplier  Contract  Management  Informa;on  System   •  CMDB     Service  Poroolio  –  Status  [SS  2.2.4]   SERVICE  PIPELINE   •  Anforderungen   •  Defini;on   •  Analyse   •  Genehmigt   •  Chartered   SERVICE  CATALOGUE   •  Design   •  Entwicklung   •  Build   •  Test   •  Release   •  Betrieb   RETIRED  SERVICES   •  S;lllegen   •  S;llgelegt   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  12   Overview  /  2  
  • 13. Service  Strategy   Service  Poroolio  Management  [SS  4.2] Generic  Roles  [SS  6.8.7]   •  Process  Owner  for  …   •  Process  Manager  for  …   CSF’s  &  KPI’s  [SS  4.2.8]   Challenges  &  Risks  [SS  4.2.9]     CSF,  u.a.   •  Formale  Prozesse  im  SPM  (Bewertung,  Entscheidung,  ...)   •  Ein  Modell  für  ROI  +  Risikobetrachtung   •  Services  dokumen;eren,  inkl.  Business  Bedarf  +  Ergebniserwartung   •  Fähigkeit  Services  zu  ändern,  wenn  sich  das  Umfeld  ändert   Roles  &  Responsibili;es   Notes   •  Strategiepläne   •  Möglichkeiten  zur   Serviceverbesserung   •  Finanzberichte   •  Anfragen,  Empfehlungen  oder   Beschwerden  vom  Business   •  Projekt-­‐Updates  für  Services   •  Service  Management  Prozesse   Ø  Flow  Chart  [SS  Fig.  4.19,  P.  215]     Trigger   •  Neue  /  Änderung  einer  Strategie   •  RFC  oder  Anfrage  für  neuen  Service   •  CSI,  Feedback,  Reviews     Interfaces   •  Service  Management  Prozesse   •  Aktuelles  Service  Por^olio   •  Service  Charter   •  Statusberichte  zu  neuen  /  geänderten   Services   •  Berichte  zu  Inves;;onen  &  Erträgen   •  Vorschläge  für  das  Change   Management   •  Iden;fizierte  strategische  Risiken   Input   Output  Ac;vi;es   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  13  
  • 14. Service  Strategy   Service  Poroolio  Management  [SS  4.2.5]   Definieren   •  Strategie   •  Anfragen  des  Business   •  Serviceverbesserungschancen  und  –pläne   •  Serviceempfehlungen   •  Bestehender  Service?   •  Service,  Kunden,  Geschäjsergebnisse  (neue  Services)   •  Servicemodell  (neue  Services)   •  Auswirkungen  auf  Servicepor^olio  (bestehende  Services)   •  Auswirkungen  auf  Servicemodell  (bestehende  Services)   Analysieren   •  Service-­‐Por^olio-­‐Review   •  Inves;;onen  -­‐>  Financial  Management  [SS  4.3],  Wertschöpfung  -­‐>   Wert  [SS  3.2.3]  und  Prioritäten  -­‐>  [SS  4.1.5.16]   •  Formulieren  des  Wertangebots  -­‐>  Business  Case  [SS  3.6.1.1]   Ø  OPTIONENRAUM-­‐TOOL   Nützliches  Hilfsmidel  für  Entscheidungen  über  den  Zeitpunkt  und  die   Folge  von  Inves;;onen  in  ein  Servicepor^olio,  vgl.  auch  -­‐>  Wert-­‐zu-­‐ Kosten-­‐Verhältnis  und  Vola;lität  [SS  4.2.5.18]     Ø  STRATEGISCHE  KATEGORIEN  FÜR  DIE  PRIORISIERUNG  VON  SERVICEINVESTITIONEN  IN   ABHÄNGIGKEIT  DES  RISIKOS   •  Run  the  Business  (RTB):  zwingende  Inves;;onen,  Kerninves;;onen   -­‐>  niedrige  Vola;lität  &  Wert-­‐zu-­‐Kosten  >  1   •  Grow  the  Business  (GTB):  Wachstumsinves;;onen,  Kann-­‐Inves;;onen   -­‐>  hohe  Vola;lität  &  Wert-­‐zu-­‐Kosten  >  1   •  Transform  the  Business  (TTB):  Wagnisinves;;onen   -­‐>  hohe  Vola;lität  &  Wert-­‐zu-­‐Kosten  <  1   Genehmigen   •  Ist  der  Service  bzw.  die  Änderung  realisierbar?   •  Change  Vorschlag  -­‐>  Change  Management  [ST  4.2]   •  Change  Management  Autorisierung   •  Change  Vorschlag  autorisiert?   Ø  ENTSCHEIDUNGSKATEGORIEN  FÜR  DIE  GENEHMIGUNG  VON  SERVICES   •  Behalten  /  Auƒauen  (Retain  /  Build)   •  Ersetzen  (Replace)   •  Ra;onalisieren  (Ra;onalize)   •  Überarbeiten  (Refactor)   •  Erneuern  (Renew)   •  S;lllegen  (Re;re)   Charter   •  Kommunika;on  mit  Stakeholder   •  Service  Design  und  Service  Transi;on  Prozesse   •  Verfolgen  des  Fortschrids  und  Aktualisierung  des  Servicepor^olios   •  Service  erfolgreich?   •  S;lllegen  von  Services   •  Aktualisierung  des  Por^olios   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  14   Ac;vi;es  /  2  
  • 15. Service  Design   Service  Catalogue  Management  [SD  4.2]   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  15   •  Management  der  Informa;onen,  die   im  Service  Katalog  enthalten  sind   •  Sicherstellen,  dass  der  Service  Katalog   aktuell  ist  und  die  Services  den   Richtlinien  entsprechen   •  Ermöglichung  einer  effek;ven  und   effizienten  Nutzung  des  Service   Katalogs  durch  berech;gte  Personen   Objec;ves   Bereitstellung  und  Pflege  einer  einzigen   Informa;onsquelle,  die  konsistente   Daten  zu  allen  opera;ven  Services  und   für  den  opera;ven  Betrieb  vorbereiteten   Services  enthält.  Die  Informa;onen   sollen  für  alle  autorisierten  Interessenten   zur  Verfügung  stehen.   Scope  [SD  4.2.2]   •  Beteiligung  an  der  Defini;on  von  Services  und  Service  Packages   •  Entwicklung  und  Pflege  von  Service  Beschreibungen  und  Service  Package  Beschreibungen,   die  sich  für  den  Service  Katalog  eignen   •  Dokumenta;on  von  Service  Schnidstellen,  Abhängigkeiten  sowie  Sicherstellung  der   Konsistenz  zwischen  Service  Katalog  und  übergeordnetem  Service  Por^olio     Value  [SD  4.2.3]   •  Sicherstellung  eines  gemeinsamen  Verständnisses  von  IT  Services  und  bessere   Beziehungen  zwischen  Service  Provider  und  Kunde  durch  die  Nutzung  des  Service  Katalogs   als  Marke;ng-­‐  und  Kommunika;onsinstrument   •  Verstärkte  Orien;erung  des  Service  Providers  auf  Kundenergebnisse,  indem  eine   Zuordnung  von  Ak;vitäten  interner  Service  Provider  und  Service  Assets  zu   Geschäjsprozessen  und  –ergebnissen  erfolgt   •  Verbesserung  der  Effek;vität  und  Effizienz  andere  SM-­‐Prozesse  durch  Nutzung  der  im   Service  Katalog  enthaltenen  Informa;onen   •  Bessere  Kenntnisse,  Ausrichtung  und  Konzentra;on  auf  den  Geschäjswert  jedes  einzelnen   Service  in  der  gesamten  Service  Provider  Organisa;on     AcFviFes  [SD  4.2.5]   •  Vereinbaren  und  dokumen;eren  einer  Service-­‐Defini;on  und  –Beschreibung  für  jeden   Service   •  Zusammenarbeit  mit  SPM,  um  Inhalte  von  Service  Katalog  und  Service  Por^olio   abzus;mmen   •  Zusammenarbeit  mit  Business  und  ITSCM  bzgl.  der  Abhängigkeiten  von   Geschäjsbereichen  und  den  Geschäjsprozessen  mit  kundengerichteten  Services   •  Zusammenarbeit  mit  Support-­‐Teams,  Supplier  und  SACM  im  Hinblick  auf  Abhängigkeiten     zwischen  Services,  unterstützenden  Services,  Komponenten  und  CI‘s   •  Zusammenarbeit  mit  BRM  und  SLM,  um  eine  ausreichende  Business  Sicht  zu  gewährleisten   Purpose   Overview  
  • 16. Service  Design   Service  Catalogue  Management  [SD  4.2]   Service  Typen  (Sichten)  [SD  4.2.4.3]   •  Kundengerichtete  Services   •  Unterstützende  Services     Service  Catalogue  [SD  4.2.4.5]   •  Bestandteil  des  Service  Por^olios   •  Beinhaltet  alle  produk;ven  und  die  für  die  Nutzung  zur   Verfügung  stehenden    IT  Services   •  Komponenten:  Richtlinien,  Verantwortlichkeiten,  Preise,   SLA-­‐Parameter  und  Lieferbedingungen   •  Darstellung  in  Abhängigkeit  von  Zielgruppe  und   Verwendungszweck   Ø  TWO-­‐VIEW-­‐TYPE:  Kundensicht  (business  view)  und   technische  /  unterstützende  Sicht   Ø  THREE-­‐VIEW-­‐TYPE:  mehrere  Kundensichten  und  eine   technische  /  unterstützende  Sicht   Service  Elemente  /  Inhalte  [SD  3.7.2.1]   •  Name   •  Version   •  Beschreibung   •  Status   •  Klassifizierung  und  Kri;kalität   •  Verwendete  Anwendungen   •  Verwendete  Daten  /  Datenschemas   •  Unterstützte  Geschäjsprozesse   •  Business  Owner   •  Geschäjsanwender   •  IT  Owner   •  Grad  an  Warranty  sowie  Verweis  auf  SLA‘s  und  SLR‘s   •  Unterstützende  Services   •  Unterstützende  Ressourcen   •  Abhängige  Services   •  Unterstützende  OLA‘S,  Verträge  und  Vereinbarungen   •  Servicekosten   •  Ggf.  Service-­‐Gebühren   •  Ggf.  Service-­‐Erlöse   •  Service-­‐Messgrößen   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  16   Overview  /  2  
  • 17. Service  Design   Service  Catalogue  Management  [SD  4.2] Generic  Roles  [SD  6.3.6]   •  Process  Owner  for  …   •  Process  Manager  for  …   CSF’s  &  KPI’s  [SD  4.2.8]   Challenges  &  Risks  [SD  4.2.9]     CSF,  u.a.   •  Ein  genauer  Service  Katalog   •  Bewusstsein  der  Anwender  für  die  bereitgestellten  Services   •  Bewusstsein  der  IT  Mitarbeiter  für  die  Technologie,  die  die  Services  unterstützen   Roles  &  Responsibili;es   Notes   •  Business  Strategie  /  Pläne   •  IT  Strategie  /  Pläne   •  Business  Impact  Analysis  (BIA)   •  Geschäjsanforderungen   •  Service  Por^olio   •  CMS   •  Service  Management  Prozesse   Ø  Vgl.  [SD  4.2.5]     Trigger   •  RFC   •  Change  Management  Process     Interfaces   •  Service  Por^olio  Management   •  Business  Rela;onship  Management   •  Service  Asset  &  Configura;on  Mgmt.   •  Service  Level  Management   •  Demand  Management   •  Service  Defini;on   •  Updates  Service  Por^olio   •  Service  Katalog   Input   Output  Ac;vi;es   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  17  
  • 18. Service  Design   Service  Level  Management  [SD  4.3]   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  18   •  Definieren,  Dokumen;eren,  Vereinbaren,   Überwachen,  Messen,  Berichten  und   Überprüfen  der  Service  Level  von   bereitgestellten  IT  Services  und  ggfs.   Einleiten  korrigierender  Maßnahmen   •  Pflege  der  Kundenbeziehungen   gemeinsam  mit  dem  BRM   •  Entwicklung  spezifischer  und  messbarer   Ziele  für  alle  IT  Services   •  Überwachen  und  verbessern  der   Kundenzufriedenheit  bzgl.  der   bereitgestellten  Servicequalität   •  Sicherstellen,  dass  die  IT  und  die  Kunden   klare  und  eindeu;ge  Erwartungen  an  den   bereitgestellten  Service  Level  haben   •  Pro  ak;ve  Verbesserung  der   bereitgestellten  Service  Level   Objec;ves   Verhandeln  von  erreichbaren  SLA‘s  und   Sicherstellung,  dass  alle  aktuellen  und   geplanten  IT  Services  entsprechend  den   vereinbarten  erreichbaren  Zielen   erbracht  werden.   Scope  [SD  4.3.2]   •  Zusammenarbeit  mit  dem  BRM   •  Verhandlung  und  Vereinbarung  der  zukünjigen  Service  Level  Anforderungen  und  Ziele   sowie  Dokumenta;on  und  Management  der  SLR‘s  für  alle  beantragten  neuen  oder   geänderten  Services   •  Verhandlung  und  Vereinbarung  der  aktuellen  Service  Level  Anforderungen  und  Ziele  sowie   Dokumenta;on  und  Management  der  SLA‘S  für  alle  opera;ven  Services   •  Entwicklung  und  Management  geeigneter  OLA‘s   •  Review  aller  Lieferanten-­‐Vereinbarungen  und  UC‘s  über  das  Supplier  Management   •  Pro  ak;ve  Vermeidung  von  Service  Ausfällen,  Reduzierung  von  Service  Risiken  und   Verbesserung  der  Service  Qualität   •  Berichterstellung  und  Management  aller  erreichten  Service  Level  und  Überprüfung  aller   SLA-­‐Verletzungen   •  Regelmäßige  Reviews,  Erneuerungen  bzw.  Revisionen  von  SLA‘s,  Serviceumfang  und  OLA‘s   nach  Bedarf   •  Ermidlung  von  Verbesserungen,  die  in  das  CSI  Register  aufgenommen  werden   •  Prüfung  und  Priorisierung  der  Verbesserungen  im  CSI  Register   •  Einleiten  und  koordinieren  von  SIP‘s  für  das  Management,  die  Planung  und  die   Implemen;erung  von  Service-­‐  und  Prozessverbesserungen     Value  [SD  4.3.3]   •  Konsistente  Schnidstelle  für  das  Business  für  alle  Aspekte  in  Bezug  auf  Service  Level   •  Liefert  dem  Business  die  vereinbarten  Service  Ziele  sowie  die  erforderlichen   Managemen;nforma;onen,  um  sicherzustellen,  dass  diese  Ziele  erreicht  werden   •  Feedback  an  das  Business,  sofern  Ziele  nicht  erreicht  werden     AcFviFes  [SD  4.3.4]   •  Vgl.  [SD  Fig.  4.6,  P.  123]   Purpose   Overview  
  • 19. Service  Design   Service  Level  Management  [SD  4.3]   Business  RelaFonship  Management  (BRM)  [SD  4.3.2.1]   Bei  diesem  Prozess  liegt  der  Schwerpunkt  auf  der  Beziehung   zwischen  dem  Service  Provider  und  seinem  Kunden,  vgl.  auch   [SS  4.5]   Service  Level  Management  (SLM)  [SD  4.3.2.1]   Prozess,  der    für  das  Verhandeln  von  Service  Level   Agreements  sowie  deren  Einhaltung  verantwortlich  ist.     SLM  Richtlinien   •  Was  Du  nicht  beeinflussen  kannst,  sollst  Du  nicht  messen.   •  Was  Du  nicht  messen  kannst,  kannst  Du  nicht  steuern.   •  Was  Du  nicht  steuern  kannst,  sollst  Du  nicht  vereinbaren.   Ø NUR  messbare  Ziele!   Ø Vereinbarungen  müssen  für  alle  Beteiligten  verständlich   sein!   Service  Level  Agreement  (SLA)  [SD  4.3.4]   •  Schrijliche  Vereinbarung  zwischen  einem  Service  Provider   und  einem  /  mehreren  Kunden   •  Defini;on  des  Service  (U;lity)  und  der  Service-­‐Ziele   (Warranty)  sowie  Zuständigkeiten  beider  Parteien   Ø Basis  für  das  Management  der  Beziehung  zwischen  Service   Provider  und  Kunde   OperaFonal  Level  Agreement  (OLA)  [SD  4.3.4]   Schrijliche  Vereinbarung  zwischen  einem  Service  Provider   und  einem  anderen  Bereich  der  selben  Organisa;on,  der  zur   Bereitstellung  des  Services  beiträgt.   Underpinning  Contract  (UC)  [SD  4.8.4.2]   Schrijliche  Vereinbarungen  /  Verträge  mit  externen   Partnern  /  Dridparteien,  die  zur  Bereitstellung  des  Service   beitragen.     Ø Inhalte  von  SLA‘s  &  OLA‘s  [SD  App.  F]   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  19   Overview  /  2  
  • 20. Service  Design   Service  Level  Management  [SD  4.3] Generic  Roles  [SD  6.3.7]   •  Process  Owner  for  …   •  Process  Manager  for  …   •  Service  Owner  for  …   Other   •  Business  Rela;onship  Manager   CSF’s  &  KPI’s  [SD  4.3.8]   Challenges  &  Risks  [SD  4.3.9]     CSF,  u.a.   •  Management  der  Qualität  und  Anzahl  der  IT  Services   •  Erbringung  des  Service  wie  vereinbart  und  zu  finanzierbaren  Kosten   •  Management  der  Schnidstelle  zum  Business  und  Anwender   •  Effek;ves  und  effizientes  SLM   Roles  &  Responsibili;es   Notes   •  Business  Planung   •  Business  Impact  Analysis  (BIA)   •  Service  Por^olio  &  Service  Catalogue   •  Business  /  Service  Anforderungen   •  RFC‘s   •  CMS   •  Service  Management  Prozesse   Ø  Flow  Chart  [SD  Fig.  4.6,  P.  123]     Trigger   •  Änderung  der  Strategie   •  Business  Anforderungen   •  Vereinbarungen  /  Verträge   •  Maßnahmen  aus  Reviews,  Reports,   Umfragen,  etc.     Interfaces   •  Service  Management  Prozesse   •  Service  Berichte   •  Service  Improvement  Plan  (SIP)   •  Dokumentvorlagen   •  SLA’s,  SLR’s  and  OLA’s   •  Service  Qualitätsplan   •  Protokolle   •  Revisionen  zu  UC’s   Input   Output  Ac;vi;es   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  20  
  • 21. Service  Design   Service  Level  Management  [SD  4.3]   ProzessakFvitäten  [SD  4.3.5]   •  Anforderungsdefini;on  für  neue  und  zu  ändernde  Services  sowie   Erstellung  von  SLR‘s  (maßgeblich  Warranty-­‐Aspekte!,  U;lity  wird   bereits  im  SPM  definiert  bzw.  aufgenommen)   •  Vereinbarung  von  SLA‘s  für  opera;ve  Services   •  Monitoring  der  Leistung  von  Services   •  Erstellung  von  Serviceberichten   •  Regelmäßige  Service  Reviews  und  Einleitung  von   Verbesserungen  mit  einem  übergeordneten  SIP   •  Regelmäßige  Reviews  von  SLA‘s,  OLA‘s,  UC‘s  und  SLM-­‐Prozess   •  Design  von  SLA-­‐Frameworks   •  Pflege  der  Kundenzufriedenheit   •  Kontakt-­‐  und  Beziehungspflege   •  Umgang  mit  Beschwerden  und  Lob   MONITORING  /  MESSUNG   •  Service  (End-­‐2-­‐End)  -­‐>  Kundenwahrnehmung!   •  Prozess  (Capabili;es)   •  Technologische  Komponenten  (Resources)   SERVICE  BERICHTE   •  Opera;ve  Berichte   •  Ausnahmeberichte   Ø  Was?,  Wann?  Wie?  Berichtsempfänger?   SLA  Strukturen  [SD  4.3.5.1]   •  SERVICE-­‐BASIERT:  deckt  einen  Service  für  alle  Kunden  ab   •  KUNDEN-­‐BASIERT:  deckt  alle  genutzten  Services  für  einen  Kunden   oder  Kundengruppe  ab   •  MULTI-­‐LEVEL:  z.B.  Drei-­‐Ebenen-­‐Struktur  auf  Konzern-­‐,   Geschäjsbereichs-­‐  und  Service-­‐Ebene   Service  Level  Requirement  (SLR)  [SD  4.3.5.2]     Eine  Kundenanforderung  für  einen  Aspekt  eines  IT  Service.  SLRs   basieren  auf  Geschäjszielen  und  werden  zur  Aushandlung  der   Service  Level  Ziele  eingesetzt  -­‐>  Warranty  =>  SLA  Entwurf   SLA  Monitoring  (SLAM)  [SD  4.3.5.5,  CSI  Fig  4.4]   Wiederholte  Beobachtung  eines  Configura;on  Items,  IT  Service   oder  Prozesses,  um  Events  zu  ermideln,  und  sicherzustellen,  dass   der  aktuelle  Status  bekannt  ist.   Service  Review  [SD  4.3.5.6]   Regelmäßige  (monatliche,  mindestens  jedoch  vierteljährliche)   Mee;ngs  mit  den  Kunden,  um  die  im  letzten  Zeitraum  erreichte   Servicequalität  zu  überprüfen  und  über  mögliche  Schwierigkeiten  in   der  anstehenden  Periode  zu  sprechen.     Service  Improvement  Plan  (SIP)  [SD  4.3.6.3]   Ein  formeller  Plan  zur  Implemen;erung  von  Verbesserungen  für   einen  Prozess  oder  IT  Service.   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  21   Ac;vi;es  /  2  
  • 22. Service  Strategy   Demand  Management  [SS  4.4]   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  22   •  Iden;fizierung  und  Analyse  von   Geschäjsbedarfsmustern  (Paderns  of   Business  Ac;vity  –  PBA)  und   Anwenderprofilen  (User  Profiles)   •  Anpassung  von  Services  an   Kundenanforderungen,  PBA‘s  und   User  Profiles   •  Balance  zwischen  Bedarf  und  Angebot   an  Services  und  Kapazitäten   Objec;ves   Den  Bedarf  des  Kunden  an  Services  zu   verstehen,  vorherzusehen  und  zu   beeinflussen  und  mit  dem  Capacity   Management  ausreichend  Kapazität  zur   Deckung  des  Bedarfs  sicherzustellen.   Scope  [SS  4.4.2]   •  Zusammenarbeit  des  Demand  Managements  mit  dem  Capacity  Management,  so   dass  ausreichende  Kapazitäten  zur  Bereitstellung  des  Bedarfs  zur  Verfügung  stehen   •  Vgl.  Objec;ves   Ø  Service-­‐Verbrauch  erzeugt  Nachfrage  und  folgt  Bedarfsmustern,  Service-­‐ Auslastung  verbraucht  Kapazität     Value  [SS  4.4.3]   •  Erzeugung  eines  ausgewogenen  Verhältnisses  zwischen  den  Kosten  eines  Services   und  dem  daraus  resul;erenden  Mehrwert  für  das  Geschäjsergebnis     AcFviFes  [SS  4.4.5]   •  Sicherstellung  der  Balance  zwischen  Bedarf  und  Angebot  von  Services   •  Steuerung  der  notwendigen  Kapazitäten  unter  Berücksich;gung  der  erwarteten   Flexibilität   Purpose   Overview  
  • 23. Service  Strategy   Demand  Management  [SS  4.4] Generic  Roles  [SS  6.8.10]   •  Process  Owner  for  …   •  Process  Manager  for  …   CSF’s  &  KPI’s  [SS  4.4.8]   Challenges  &  Risks  [SS  4.4.9]     CSF,  u.a.   •  Fähigkeit  PBA  /  User  Profiles  zu  iden;fizieren  und  Nachfrage  abzuleiten   •  Zusammenarbeit  mit  Service  Por^olio  Management  und  Capacity  Management   •  Reak;onsfähigkeit,  wenn  Nachfrage  ungleich  Kapazität   Geschäjsprozesse    -­‐>  (Nachfrage  nach)  Services      -­‐>  (Auslastung  /  Kapazitätsbedarf)  Service  Assets   Roles  &  Responsibili;es   Notes   •  Kunden-­‐,  Service-­‐  und   Kundenvereinbarungspor^olio   •  Service  Modelle   •  Service  Management  Prozesse   Ø  Flow  Chart  [SS  Fig.  4.41,  P.  298]     Trigger   •  RFC  oder  Anfrage  für  neuen  Service   •  Strategische  Ini;a;ve   •  Defini;on  von  Modellen,  Mustern,   Profilen   •  Auslastung,  Performance   •  Abweichungen  zu  PBA     Interfaces   •  Service  Management  Prozesse     •  Resource  u;liza;on  profiles  of  service   •  Paderns  of  business  ac;vity  (PBA)   •  Paderns  of  user  demand  for  IT   Services  (user  profiles)   Input   Output  Ac;vi;es   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  23   Demand  Management   Capacity  Management  
  • 24. Service  Strategy   Demand  Management  [SS  4.4]   Quellen  für  die  Bedarfsprognose  [SS  4.4.5.1]   •  Geschäjspläne   •  Personalplanung   •  Marke;ngpläne  und  –prognosen   •  Produk;onspläne   •  Absatzprognosen   •  Pläne  zur  Einführung  eines  neuen  Produkts   Paierns  of  Business  AcFvity  (PBA)  [SS  4.4.5.2,  .3]   •  Auslastungsprofil  einer  oder  mehrerer  Geschäjsak;vitäten   •  Nutzung  zur  Planung  von  IT  Services  und  Kapazitäten     •  Erstellung  von  Anwenderprofilen  (user  profile)  und   Zuordnung  zu  einem  /  mehreren  PBA   DokumentaFonsanforderungen  an  PBA‘s   •  Klassifizierung  (Art  des  PBA)   •  Adribute  (Häufigkeit,  Volumen,  Standort,  Dauer)   •  Anforderungen  (Leistung,  Sicherheit,  Verfügbarkeit,   Datenschutz,  Wartezeit  oder  Verzögerungstoleranz)   •  Service-­‐Asset-­‐Anforderungen  (genutzte  Ressourcen  sowie   Zeitpunkt  und  Menge  der  genutzten  Ressourcen)   Nachfrage   •  Verstehen:  -­‐>  vgl.  PBA   •  Beeinflussen:  Service  Packages,  Off-­‐  /  Peak-­‐Pricing,   Differenzierte  Service  Level,  Mengenrabade,  Werbung   •  Absichern:  Abs;mmung  und  Zusammenarbeit  mit  dem   Capacity  Management   Challenge   •  Kosten  vs.  Kapazität   •  Angebot  vs.  Bedarf   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  24   Ac;vi;es  /  2  
  • 25. Service  Design   Supplier  Management  [SD  4.8]   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  25   •  Sicherstellung,  dass  der  Nutzen  für  die   Organisa;on  durch  Supplier  gegeben   und  maximiert  wird   •  Managen  der  Beziehungen  zu  Supplier   •  Managen  der  Leistung  von  Supplier   •  Aushandeln  und  vereinbaren  von   Verträgen  mit  Supplier  und   Management  der  Verträge  während   ihres  Lebenszyklus   •  Pflegen  einer  Supplier  Richtlinie  und   eines  unterstützenden  Supplier  &   Contract  Management  Informa;on   System  (SCMIS)   Objec;ves   Erreichung  eines  op;malen  Kosten-­‐ Nutzen-­‐Verhältnisses  (durch  Lieferanten)   und  dem  Business  IT  Services  in  bester   Qualität  anzubieten  durch:   •  Abs;mmung  der  Lieferantenverträge   mit  den  Business  Bedürfnissen  /  SLA‘s   •  Überwachung  der  Lieferantenverträge   Scope  [SD  4.8.2]   •  Implemen;erung  und  Durchsetzung  der  Supplier  Richtlinie   •  Evaluierung  und  Auswahl  von  Supplier  und  Verträgen   •  Entwicklung,  Aushandlung  und  Vereinbarung  von  Verträgen   •  Management  von  Supplier  und  der  Leistung  von  Supplier   •  Zusammenarbeit  mit  Einkauf,  SLM,  Finance  Mgmt.  for  IT  Services,  Legal   •  Messung  der  Supplier-­‐Nutzens  über  den  Service-­‐Lebenszyklus     Value  [SD  4.8.3]   •  Unterstützende  Services  von  externen  Lieferanten  sichern  die  Wertgenerierung  für   das  Business,  welche  auf  die  geschäjlichen  Bedürfnisse  abges;mmt  sind     AcFviFes  [SD  4.8.5]   •  Defini;on  neuer  Supplier-­‐  und  Vertragsanforderungen   •  Evaluierung  neuer  Supplier  und  Verträge   •  Etablierung  neuer  Supplier  und  Verträge   •  Management  von  Supplier,  Verträgen  und  Leistung   •  Vertragserneuerung  oder  –kündigung   •  Supplier-­‐  und  Vertragskategorisierung  und  Pflege  des  Supplier  &  Contract   Management  Informa;on  System  (SCMIS)   Ø  Beachtung  der  Supplier-­‐Strategie  und  –Richtlinie!     Purpose   Overview  
  • 26. Service  Design   Supplier  Management  [SD  4.8]   Supplier  Richtlinie   •  Kommunika;onsregeln  und  –kanäle  während   Ausschreibung,  Verhandlung  und  Betrieb   •  Rollen  und  Verantwortlichkeiten   •  Regeln  für  Geschenke,  Promo;on,  etc.   •  Vorgaben  wie  z.B.  Hauptsitz,  Compliance   •  Vorgaben  für  Verträge  und  Berichte   •  Richtlinien  für  Zugang  und  Zugriff  in  Zusammenarbeit  mit   dem  Informa;on  Security  Management  (ISM)   Supplier  Categories  [SD  4.8.5.3,  Fig  4.28]   Kategorisierung  von  Lieferanten  nach  der  Bedeutung  für  den   Service  Provider  und  die  dem  Business  bereitgestellten   Services   •  STRATEGISCH:  bei  wich;gen  partnerschajlichen   Beziehungen,  in  denen  das  obere  Management   vertrauliche  strategische  Informa;onen  zur  Realisierung   langfris;ger  Pläne  weitergeben  muss.   =>  N&B  =  hoch,  R&A  =  hoch   •  TAKTISCH:  bei  Beziehungen,  die  bedeutende  kommerzielle   Ak;vitäten  und  geschäjliche  Interak;onen  erfordern.   =>  N&B  =  midel/hoch,  R&A  =  midel/hoch   •  OPERATIV:  bei  Lieferanten  von  opera;ven  Produkten  oder   Services.   =>  N&B  =  midel/hoch,  R&A  =  niedrig  bzw.   =>  N&B  =  niedrig,  R&A  =  midel/hoch   •  HANDELSWARE:  bei  Lieferanten,  die  geringwer;ge  und/oder   sofort  lieferbare  Produkte  und  Services  anbieten,  die   rela;v  einfach  von  alterna;ven  Anbietern  bezogen  werden   können.   =>  N&B  =  niedrig,  R&A  =  niedrig   N&B  =  Nutzen  &  Bedeutung   R&A  =  Risiko  &  Auswirkung   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  26   Overview  /  2  
  • 27. Service  Design   Supplier  Management  [SD  4.8] Generic  Roles  [SD  6.3.12]   •  Process  Owner  for  …   •  Process  Manager  for  …   Other   •  Supplier  Manager   •  Contract  Manager   CSF’s  &  KPI’s  [SD  4.8.8]   Challenges  &  Risks  [SD  4.8.9]     CSF,  u.a.   •  Schutz  des  Business  vor  schlechter  Leistung  des  Supplier   •  Ausrichten  der  unterstützenden  Services  am  Bedarf  und  Zielen  des  Business   •  Nicht-­‐Beeinträch;gung  der  Service  Verfügbarkeit  durch  den  Supplier   •  Klare  Verantwortlichkeiten  /  Bewusstsein  für  Supplier-­‐  und   Vertragsangelegenheiten   Roles  &  Responsibili;es   Notes   •  Business  informa;on  (strategy,  plans)   •  Supplier  and  contract  strategies   •  Business  plan  details   •  CMS   Ø  Flow  Chart  [SD  Fig.  4.27,  P.  245]     Trigger   •  Governance  Leitlinien   •  Neue  /  geänderte  Strategien   Interfaces   •  Service  Management  Prozesse   •  Supplier  and  Contract  Database  (SCD)   •  Informa;on  about  performance   •  Supplier  improvement  plans  (SIPs)   •  Research  reports   Input   Output  Ac;vi;es   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  27  
  • 28. Service  Design   Supplier  Management  [SD  4.8]   DefiniFon  der  Anforderungen,  Auswahl  und  Etablieren   neuer  Supplier  [SD  4.8.5.1,  .2,  4.8.5.4.]   •  Im  Rahmen  des  Designs  von  neuen  /  geänderten  Services   bes;mmt  der  Service  Provider  ob  und  wie  (bzw.  in   welchem  Maß)  externe  Lieferanten  eingebunden  werden.   •  Anforderungen  an  externe  Lieferanten  sind  auszurichten  an   der  Supplier  Strategie  und  Supplier  Richtlinien   EVALUIERUNG   •  Single  Source  /  Mul;  Source?   •  Auswahlkriterien  (Risiken,  Kosten,  Know  how,  Größe,  usw.)     PARTNERSCHAFT   Kosten  /  Nutzen  der  Partnerschaj  muss  für  beide  Seiten  von   Beginn  an  klar  sein!   •  Strategische  Abs;mmung   •  Integra;onsgrad   •  Informa;onsfluss   •  Vertrauen   •  Offenheit   •  Kollek;ve  Verantwortung   •  Gemeinsames  Risiko  /  Nutzen   Management  von  Supplier,  Verträgen  und  Leistungen   •  Klärung  von  Aufgaben,  Verantwortung  und  Schnidstellen   •  Kommunika;on  auf  verschiedenen  Ebenen  pflegen   •  Leistungs-­‐Reviews  /  Zufriedenheitsumfragen   •  Entwicklung  von  SIP   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  28   Ac;vi;es  /  2  
  • 29. Service  Strategy   Financial  Management  [SS  4.3]   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  29   •  Iden;fizierung,  Management  und   Kommunika;on  der  Kosten  für  die   Bereitstellung  von  Services   •  Evaluierung  finanzieller  Auswirkungen   neuer  /  geänderter  Strategien  für  den   Service  Provider   •  Sicherung  der  Finanzierung  für  das   Management  der   Servicebereitstellung   •  Fördern  von  Verantwortlichkeiten  für   Service-­‐  und  Kunden-­‐Assets   •  Verstehen  der  Beziehung  zwischen   Ausgaben  und  Einnahmen   •  Berücksich;gung  der  Ausgaben  für  die   Erstellung,  die  Erbringung  und  den   Support  der  Services   Objec;ves   Defini;on  von  Funk;onen  und   Prozessen,  die  für  das  Management  der   Anforderungen  an  die  Kostenrechnung,   Finanzplanung  und  Leistungsverrechnung   eines  IT  Service  Providers  notwendig  sind   Beachte:  Balance  zwischen  Qualität  und   Kosten;  keine  Zusage  ohne  Finanzierung   Scope  [SS  4.3.2]   •  Kostenrechnung,  Finanz-­‐  /  Budgetplanung  und  Leistungsverrechnung     Ø  Unterscheidung  in  einen  jährlichen  Planungszyklus  und  monatlichen  opera;ven   Zyklus     Value  [SS  4.3.3]   •  Finanzkontrolle  und  Compliance   •  Planungsgrundlage  /  -­‐sicherheit  bzgl.  der  Service  Kosten   •  Realis;sche  /  steuerbare  Ausgabenmodelle  und  bessere  Prognose  der  Profitabilität   •  Solide  Basis  für  Geschäjsentscheidungen     AcFviFes  [SS  4.3.5]   Vgl.  Scope     Business  Case  [SS  3.6.1.1]   •  Hilfsmidel  zur  Entscheidungsfindung  und  Planung,  mit  dem  die  wahrscheinlichen   Konsequenzen  einer  Geschäjstä;gkeit  hochgerechnet  werden   •  Beinhaltet  Informa;onen  zu  Gründen,  Kosten,  Nutzen,  Op;onen,  Zeitrahmen,   offenen  Punkten,  Risiken  und  möglichen  Problemen   Ø  Geschäjsziele  vs.  Geschäjsauswirkungen  berücksich;gen  [SS  3.6.1.1]   Beispiel  für  Business  Case  Struktur   •  Einführung  /  Ziele   •  Methoden  und  Annahmen   •  Geschäjliche  Auswirkungen   •  Risiken  und  No^allplanung   •  Empfehlungen   Purpose   Overview  
  • 30. Service  Design   Financial  Management  [SS  4.3]   Finanzbegriffe  nach  ITIL   •  FINANZMANAGEMENT:  wird  im  Sinne  eines  allgemeinen  Prozesses   verwendet   •  UNTERNEHMENSFINANZMANAGEMENT:  verweist  konkret  auf  den   Prozess,  der  von  der  Finanzabteilung  des  Unternehmens   verwendet  wird   •  FINANCIAL  MANAGEMENT  FOR  IT  SERVICES:  Bezeichnet  die  Art  &   Weise,  wie  der  IT  Service  Provider  den  Prozess  anwendet     3  Prozesse  des  Finanzmanagements   •  Kostenrechnung   •  Finanzplanung   •  Leistungsverrechnung   Richtlinienentscheidung  bzgl.  der  IT   •  Cost  Center  oder   •  Profit  Center   Finanzierung   •  EXTERN:  aus  Erlösen,  die  mit  dem  Verkauf  von  Services  an  externe   Kunden  erzielt  werden   •  INTERN:  von  anderen  Geschäjsbereichen  innerhalb  der  selben   Organisa;on   Finanzierungsmodelle   •  ROLLIERENDE  FINANZPLANUNG:  Der  Plan  umfasst  immer  dieselbe   Zeitspanne  oder  Anzahl  von  Planungszyklen.  Am  Ende  eines   Zyklus  wird  der  Plan  um  einen  Zyklus  ergänzt.  -­‐>  gut  für   dynamische  Umgebungen   •  ANSTOßBASIERTE  FINANZPLANUNG:  Die  Planung  und  Finanzierung   werden  durch  Ereignisse  ausgelöst,  z.B.  aufgrund  einer  Änderung   (Change  Management)  oder  Kapazitätserweiterung  (Capacity   Management)   •  ZERO-­‐BASED-­‐FINANZIERUNG:  Stellt  sicher,  dass  die  IT  keinen  Verlust   macht.  Der  IT  werden  Ausgaben  bis  zu  einem  definierten  Budget   erlaubt  bzw.  eine  Sonderfreigabe  für  die  Budgetüberschreitung   erteilt.  Am  Ende  der  Finanzperiode  wird  das  Budget  durch   Kostentransfer  von  anderen  Geschäjsbereichen  gedeckt.   Servicewert   Der  Wert  von  IT  Services  kann  nur  nachgewiesen  werden,  wenn   Service  Provider  und  Kunde  die  gleichen  Vorstellungen  bzgl.  der   Berechnung  von  Kosten  und  Erträgen  haben.   Compliance   Die  Compliance  bezieht  sich  auf  den  Nachweis  oder  Beleg  darauf,   dass  geeignete  und  konsistente  Kostenrechnungsmethoden  /   ‑prak;ken  angewendet  werden.   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  30   Overview  /  2  
  • 31. Service  Strategy   Financial  Management  [SS  4.3] Generic  Roles  [SS  6.8.9]   •  Process  Owner  for  …   •  Process  Manager  for  …     Other   •  Budgetverantwortliche   CSF’s  &  KPI’s  [SS  4.3.8]   Challenges  &  Risks  [SS  4.3.9]     CSF,  u.a.   •  Ein  unternehmensweites  Framework  für  das  Financial  Management  (FM)   •  FM  ist  ein  Schlüsselelement  in  der  Strategie  /  Strategiebewertung   •  Finanzierung  ist  gesichert   •  Zusammenarbeit  mit  dem  Service  Asset  &  Configura;on  Management  (SACM)   •  Verständnis  der  Beziehungen  zwischen  Einnahmen  und  Ausgaben   •  Service  Provider  kann  die  Kosten  /  Ausgaben  je  Service  nachweisen   Roles  &  Responsibili;es   Notes   •  Interne  Richtlinien  und  Standards   •  Gesetzliche  Anforderungen   •  Datenquellen  mit   Finanzinforma;onen   •  Service-­‐,  Vertrags-­‐,  Kunden-­‐,   Anwendungs-­‐  und  Projektpor^olio   •  Service  Knowledge  Management   System  (SKMS)   •  Service  Management  Prozesse   Ø  Flow  Chart  [SS  Fig.  4.25,  P.  245]     Trigger   •  Finanzberichte,  Audits,  Anfragen  zu   Finanzinforma;onen   •  Bewertung  neuer  Service  Chancen   •  RFC   •  Leistungsverrechnung  von  IT  Services     Interfaces   •  Service  Management  Prozesse     •  Service  Bewertung   •  Service  Inves;;onsanalyse   •  Compliance   •  Kostenop;mierung   •  BIA   •  Planungssicherheit   Input   Output  Ac;vi;es   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  31  
  • 32. Service  Design   Financial  Management  [SS  4.3.5]   Kostenrechnung   •  Kostenmodell  (Kosten  nach  IT  Organisa;on,  Kosten  nach   Service,  Kosten  nach  Kunde,  Kosten  nach  Standort,  Hybrid   Kostenmodelle)   •  Kostenstellen*  &  Kosteneinheiten  (abrechenbare  Einheiten)   •  Kostenarten  &  Kostenelemente  (Unterkategorie  von   Kostenarten)   •  Kostenklassifizierung  (Inves;;ons-­‐  oder  Betriebskosten,   direkte  oder  indirekte  Kosten),  Kostenzuweisung   (ak;vitätsbasiert,  nutzungsbasiert,  nach  Vereinbarung,   indirekter  Kostensatz),  Fixkosten  &  variable  Kosten,   Abschreibungen  (linear,  degressiv,  leistungsbezogen)   •  Kontenplan   •  Analyse  &  Repor;ng  (Budgetabweichungsanalyse)   •  Ak;onspläne   *  Nach  ITIL  sind  Kostenstellen  alle  Einheiten,  denen  Kosten   zugewiesen  werden  können,  z.B.  Service,  Standort,  Abteilung,   usw.   Finanzplanung   •  Analyse  des  vorherigen  Budgets   •  Bewertung  der  Pläne   •  Angabe  von  Finanzierungs-­‐  und  Ausgabenänderungen   Ø Kosten-­‐  und  Einnahmenschätzung   Ø Budget     Leistungsverrechnung   •  Richtlinien  zur  Leistungsverrechnung  (Kostendeckung  oder   Break-­‐Even,  Kostendeckung  mit  zusätzlicher  Marge,   Quersubven;onierung,  fik;ve  Leistungsverrechnung)   •  Definieren  der  Verrechnungseinheiten   •  Preisgestaltung  (Kosten,  Kosten  plus,  handelsüblicher  Preis,   Marktpreis,  Fixpreis,  abgestujes  Abonnement,   differenzierte  Leistungsverrechnung)   •  Rechnungsstellung  (keine  Rechnungsstellung,   Rechnungsstellung  zu  Informa;onszwecken,   Rechnungsstellung  und  Einforderung  von  Außenständen)   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  32   Ac;vi;es  /  2  
  • 33. Service  Strategy   Business  RelaFonship  Management  [SS  4.5]   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  33   •  Verständnis  der  Kundenperspek;ve   auf  den  Service   •  Hoher  Grad  an  Kundenzufriedenheit   •  Einrichten  und  Formulieren  von   Geschäjsanforderungen  für  neue   oder  Änderungen  an  bestehenden   Services   •  Erfüllung  der  Geschäjsbedürfnisse   des  Kunden  durch  den  Service   Provider   •  Mehrwert  schaffen   •  Vermidlung  bei  Konflikten   •  Entwicklung  von  formalen   Beschwerde-­‐  und   Eskala;onsprozessen  für  den  Kunden   Objec;ves   •  Etablierung  und  Pflege  einer   Geschäjsbeziehung  zwischen  Service   Provider  und  Kunde   •  Ermidlung  der  Kundenbedürfnisse   und  sicherstellen,  dass  der  Service   Provider  diese  Bedürfnisse  erfüllen   kann   Scope  [SS  4.5.2]   •  Allgemeine  Beziehung  zwischen  IT  Service  Provider  und  Kunde   •  Verständnis,  wie  IT  Services  Kundenanforderungen  erfüllen   •  Vertretung  des  IT  Service  Providers  gegenüber  seinen  Kunden  durch   koordinierende  Marke;ng-­‐,  Verkaufs-­‐  und  Bereitstellungsak;vitäten   •  Vertretung  der  Kundeninteressen  im  gesamten  Lebenszyklus     Value  [SS  4.5.3]   •  Fähigkeit  des  Service  Providers,  die  geschäjlichen  Bedürfnisse  seiner  Kunden  zu   formulieren  und  diese  zu  erfüllen   •  Bessere  Abs;mmung  und  Integra;on  künjiger  Services  sowie  gegenwär;ger   Geschäjsergebnisse     AcFviFes  [SS  4.5.5]   •  Koordinieren  von  angemessenen  Reak;onen  auf  Kundenanforderungen  auf  Seiten   des  Service  Providers   •  Pflege  der  Kundenbeziehungen   •  Service  Anforderungen  iden;fizieren   •  Durchführung  von  Kundenzufriedenheitsumfragen   •  Bearbeitung  von  Kundenbeschwerden   •  Überwachung  von  Kundenbeschwerden     Stakeholder  [SS  2.1.5]  -­‐>  Kundenzufriedenheit  vs.  Anwenderzufriedenheit   •  KUNDEN:  Aujraggeber  für  IT  Services,  definiert  Service  Level  Ziele   •  ANWENDER:  nutzt  IT  Services  im  Rahmen  seiner  täglichen  Aufgaben   •  LIEFERANTEN:  stellt  IT  Services  zur  Verfügung   Ø  Erstellung  Business  Case,  danach  Evaluierung  im  Service  Por^olio  Management!   Purpose   Overview  
  • 34. Service  Strategy   Business  RelaFonship  Management  [SS  4.5]   Ø Abgrenzung  zwischen  dem  BRM-­‐Prozess  und  dem  Business   Rela;onship  Manager,  welcher  in  allen  Lebenszyklusphasen   ak;v  werden  kann     Einbeziehung  /  BerücksichFgung  von   •  Service-­‐,  Vertrags-­‐,  Kunden-­‐,  Anwendungs-­‐  und   Projektpor^olios   •  Kundenzufriedenheit   •  Service  Anforderungen   •  Geschäjsergebnisse   •  Aktuelle  Service  Nutzung   •  Account  Management   •  Beziehungsmanagement   Ø SERVICE  ANFORDERUNGEN   •  Kundenaufgaben   •  Kundenergebnisse   •  Kundeneinschränkungen   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  34   Overview  /  2  
  • 35. Service  Strategy   Business  RelaFonship  Management  [SS  4.5] Generic  Roles  [SS  6.8.8]   •  Process  Owner  for  …   •  Process  Manager  for  …     Other   •  Business  Rela;onship  Manager   •  Customer   CSF’s  &  KPI’s  [SS  4.5.8]   Challenges  &  Risks  [SS  4.5.9]     CSF,  u.a.   •  Kundenanforderungen  und  Geschäjsergebnisse  verstehen   •  Kundenzufriedenheit  messen   •  Veränderungen  erkennen   •  Relevanz  von  Technologietrends   •  Vorhandensein  von  formalen  Beschwerde-­‐  und  Eskala;onsverfahren  für  Kunden   Roles  &  Responsibili;es   Notes   •  Service  Strategie   •  Service-­‐  &  Projekt  Por^olio   •  Strategie  des  Kunden   •  SLA‘s   •  PBA  &  User  Profiles   Ø  Flow  Chart  [SS  Fig.  4.43,  P.  316]     Trigger   •  RFC  oder  Anfrage  für  neuen  Service   •  Strategische  Ini;a;ve   •  Neue  Geschäjschancen   •  Charter  eines  Service   •  Anfragen,  Empfehlungen,  Beschwerden,   Zufriedenheitsumfragen     Interfaces   •  Service  Management  Prozesse     •  Defini;on  der  Stakeholder   •  Definierte  Geschäjsergebnisse   •  Kundenpor^olio   •  Service  Anforderungen  für  Strategie,   Design  und  Transi;on   •  Ergebnisse  von   Zufriedenheitsumfragen   •  Zeitpläne   •  Berichte  zur  Kundenwahrnehmung   der  Leistung  von  Services   Input   Output  Ac;vi;es   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  35  
  • 36. Service  Strategy   Business  RelaFonship  Management  [SS  4.5]   BRM-­‐Prozess  [SS  4.5.5.1]   •  Der  BRM-­‐Prozess  besteht  in  jeder  Phase  des  Service  Lebenszyklus  aus   Ak;vitäten,  wird  jedoch  selten  als  einzelner  End-­‐2-­‐End-­‐Prozess   ausgeführt.   •  Der  Business  Rela;onship  Manager  muss  ein  Register  mit  allen   Chancen,  RFC’s,,  Beschwerden  und  Lob  führen,  damit  diese  in  den   verschiedenen  Prozessen  und  Funk;onen  berücksich;gt  werden.   •  Ini;ierung  durch  Kunde  oder  Service  Provider   Hilfsmiiel  des  BRM   •  Zentrales  Register  aller  ini;ierten  Fälle   •  Service-­‐,  Vertrags-­‐,  Kunden-­‐,  Anwendungs-­‐  und  Projektpor^olios     BRM  &  Service  Strategy   Anwendung  von  Strategien,  Richtlinien  und  Plänen,  um  die  Prozesse  des   Service  Providers  auf  die  Kundenanforderungen  und  Chancen   abzus;mmen.   •  Stakeholder  iden;fizieren   •  Ergebnisse  definieren   •  Strategische  Anforderungen  und  Finanzierung  spezifizieren   •  Business  Case  definieren   •  Geschäjsak;vitätsmuster  validieren   BRM  &  Service  Design   Sicherstellung,  dass  das  Design  und  die  Entwicklung  der  Services  im  Detail   weiterhin  die  Anforderungen  des  Kunden  erfüllen  und  dass  sie  für  die   ermidelten  Geschäjsergebnisse  relevant  sind.         •  Kundenanforderungen  validieren   •  Geschäjsak;vitätsmuster  validieren   •  Kosten  und  Finanzierung  sicherstellen   •  Angemessene  Beteiligung  des  Kunden  am  Design  sicherstellen     BRM  &  Service  TransiFon   Sicherstellung,  dass  alle  Changes  &  Releases  die  vom  Kunden  festgelegten   Anforderungen  erfüllen.   •  Kundebeteiligung  an  ST-­‐Prozessen  koordinieren   •  Kundenbeteiligung  bei  Schulung  und  Awareness  planen   •  Release-­‐Zeitpläne  validieren   •  Bewusstsein  für  Known  Errors     BRM  &  Service  OperaFon   Erkennung  von  Veränderungen  in  der  Art  der  Servicenutzung  und  Rückmeldung  an   den  Service  Provider,  damit  der  Service  relevant  bleibt.   •  Geplante  Ausfälle  kommunizieren   •  Aktuelle  Informa;onen  zu  Major  Incidents   •  Eskala;on     BRM  &  CSI   Aufzeigen  von  Verbesserungschancen  und  anschließende  Koordina;on  von  sowohl   Service  Provider  als  auch  Kundenak;vitäten,  um  die  Verbesserung  zu  erreichen.   •  Berichte  zur  Leistung  des  Service   •  Kundenzufriedenheitsumfragen   •  Reviews  zur  Einhaltung  strategischer  Ziele  unterstützen   •  Serviceverbesserungspläne  ini;ieren   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  36   Ac;vi;es  /  2  
  • 37. Technologie  &  ImplemenFerung  (1)   Tools  zur  Unterstützung  des  Designs  von  SS  /  SD  [SD  7.1]   •  Sojware   •  Hardware  /  Infrastruktur   •  Daten   •  Umgebung   •  Prozesse   Prozess  für  die  ITSM-­‐Tool-­‐Evaluierung  [SD  7.2.4,  Fig.  7.1]   1.  Anforderungen  iden;fizieren   2.  Produkte  iden;fizieren   3.  Auswahlkriterien  definieren   4.  Produkte  evaluieren   5.  Auswahl  eingrenzen  (short-­‐list)   6.  Bewertung  vornehmen   7.  Produkte  priorisieren   8.  Produkt  auswählen   Gewichtung  von  Anforderungen  [SD  7.2.1]   Mo  must  have  this  (100%)   S  should  have  this  if  it  all  possible  (80%)   Co  could  have  this  if  it  does  not  affect  anything  else   W  won‘t  have  this  ;me  but  would  like  in  the  future     Einstufung  der  Erfüllung  [SD  7.2.4]   •  OUT-­‐OF-­‐THE-­‐BOX:  Anforderung  ist  erfüllt,  keine  weitere   Konfigura;on  erforderlich   •  KONFIGURATION:  Tool  kann  konfiguriert  werden,  dass  die   Anforderungen  jetzt  und  auch  nach  Produkt-­‐Upgrades   erfüllt  werden   •  ANPASSUNG:  Tool  muss  programmiert  werden,  um  die   Anforderungen  zu  erfüllen.  Dies  muss  möglicherweise  bei   allen  Produkt-­‐Upgrades  erneut  durchgeführt  werden.     Planung  und  ImplemenFerung  von  ITSM-­‐Technologie   •  LIZENZEN:  wich;ger  Kostenfaktor,  Art  der  Nutzung  ist   entscheidend  für  Menge  /  Art   •  KAPAZITÄTSPRÜFUNG  UND  DEPLOYMENT:  häufig  sehr  komplexe   Architektur,  Abs;mmung  mit  Betriebsrat   •  TIMING:  Tools  sind  kein  Ersatz  für  Prozesse,  d.h.  erst   Prozessdesign,  dann  Tool-­‐Auswahl   •  ART  DER  EINFÜHRUNG:  phasenweise  Implemen;erung,   Dokumenta;on  von  Altsystemen  planen  (Baseline)  sowie   Kommunika;on,  Training  und  Awareness  schaffen     15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  37  
  • 38. Technologie  &  ImplemenFerung  (2)   ImplemenFerung  und  Verbesserung  des  SS  /  SD  [SS  /  SD  8]   Wo  fangen  wir  an?   Wie  können  wir  Verbesserungen  erreichen?   Wie  wissen  wir,  dass  wir  Fortschride  machen?   •  BIA:  Ausfall  Geschäjsprozess,  Service   •  SLR  /  SLA   •  Risikobewertung   ImplemenFerungs-­‐  &  Verbesserungszyklus  [SD  8.4,  Fig.  8.1]   •  Was  ist  unsere  Vision?    -­‐>  Vision,  Mission  und  Ziele  des  Business   •  Wo  stehen  wir  jetzt?    -­‐>  Baseline-­‐Bewertungen   •  Wo  wollen  wir  hin?    -­‐>  messbare  Ziele  -­‐>  SMART   •  Wie  erreichen  wir  dieses  Ziel?    -­‐>  Service-­‐  und  Prozessverbesserungen   •  Haben  wir  dieses  Ziel  erreicht?    -­‐>  Messungen  &  Messgrößen   •  Wie  erhalten  wir  die  Dynamik  aufrecht?   Herausforderungen  [SS  /  SD  8.5.1,  9]   •  SOA  bedeutet  Veränderung  in  Organisa;on  &  Kultur   •  Klare  Anforderungen  und  Ziele  des  Business   •  Gute  Zusammenarbeit  mit  dem  Business     •  Verbindlichkeit   •  Realis;sche  Ziele  &  Zusagen   •  Unterstützung  durch  das  Business  /  IT  Management   •  Durchgängige  Umsetzung  von  Zusagen   •  Volle  Integra;on  in  den  Lebenszyklus   KriFsche  Erfolgsfaktoren  [SS  /  SD  9.3]   •  Erfolgreiches  Stakeholder  Management   •  Gute  Integra;on  in  alle  IT  Bereiche   •  Wiederholbarkeit  von  Methoden   •  Einhaltung  von  Zusagen  -­‐>  Verbindlichkeit   •  Klare  Rollen  &  Verantwortlichkeiten   •  Business-­‐  und  Management-­‐Unterstützung   •  Gute  &  geeignete  Tools   Risiken  [SS  /  SD  9.2]   •  Distanz  zwischen  ITSM  und  anderen  Bereichen   •  Unzureichende  Messfähigkeiten   •  Mangel  an  Ressourcen  und  Budget   •  Umgehung  von  Prozessen   •  Schlechte  Kommunika;on   •  Fehlende  kri;sche  Erfolgsfaktoren   •  Gescheiterte  Herausforderungen   15.08.13  ITIL  Edi;on  2011  /  Service  Offerings  &  Agreements  38  
  • 39. Vielen  Dank  T:  +49  (0)  341  3502606   F:  +49  (0)  341  3502630   M:  +49  (0)  170  3277551   info@itbc2.de   www.itbc2.de