SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
ITIL goes live – Einführung des
                 IT Service Management in der KSD
                                   v
                          KSD@ISO20000-1
18. April 2013 / B. Kobler
Agenda
- 40 Jahre in 40 Sekunden  Kurzvorstellung der KSD,
  Facts / Figures / Assets
- Auftrag und Leistungsumfang im Wandel der Zeit
- Transformation von Geschichte@Zukunft
- Ursachen und Beweggründe für eine Suche/Orientierung nach
  Standards wie ITIL und ISO
- Aufträge, Ziele und deren Erreichung durch die richtige Wahl der
  Methoden / Mittel / Partner
- Bedingungen für eine erfolgreiche Umsetzung der ITSM-Prozesse
- Bedeutungen und Wirkung des ISO-Zertifikates für unterschiedliche
  Bedarfsträger
- Was haben wir falsch, was richtig gemacht
Referent
Beat Kobler
Leiter Information Center
Mitglied der GL

Jahrgang 1962
Seit 1993 bei der KSD

Dipl. Wirtschaftsinformatiker
Prozessmanager SGO
ITIL Foundation V3
ITSM Foundation

beat.kobler@ksd.ch
KSD – Das Informatikunternehmen
von Kanton und Stadt Schaffhausen
   Gründung:         12.12.1972
   Eigentümer:       55% Kanton, 45% Stadt Schaffhausen
   Umsatz:           CHF 11 Mio. (2011)
   Mitarbeitende:    43 / +4 Auszubildende
   Server:           400 (360 virtualisiert)
   Clients:          1‘800
   RZ:               2 (Schaffhausen)
   Zertifizierung:   ISO/IEC 27001 und 20000-1

   Führender Anbieter von IT-Dienstleistungen im Kanton Schaffhausen
   Umfassendes Portfolio eGovernment-Services auf kantonaler und kommunaler Ebene
   Evaluation, Einführung, Betrieb und Unterhalt von Informatik-Anwendungen, - Diensten und –
    Infrastrukturen
   zentrale Anlaufstelle zur Beschaffung, Inventarisierung, Vermietung und Betreuung der
    Arbeitsplatzausrüstungen (Hard- und Software)
   Beratung in allen Belangen des Informatikeinsatzes
Kundensegmente
   Ämter, Betriebe und Dienststellen der Kantonsverwaltung
   Ämter, Betriebe und Dienststellen der Stadtverwaltung

   Kantonsnahe Betriebe (Gebäudeversicherung, Pensionskasse)
   Schaffhauser Polizei
   Spitäler Schaffhausen (Internet, Netzwerk LAN/WLAN)
   Kantonschule Schaffhausen (Full Outsourcing Backoffice)
   Gemeindeverwaltungen (19 von 27 SH-Gemeinden)
   Gemeindeverwaltungen Kanton Luzern (14) und Aargau (4)
   Primarschulen Schaffhausen, Pilot (Full Outsourcing)
   Schule Wilchingen/Osterfingen (Full Outsourcing)
   Dritte ausserhalb der Verwaltung (Handelsschule KVS, Wirtschaftsförderung etc.)
KSD – Aufbauorganisation

                                       Geschäftsführung
                                        Gerrit Goudsmit




                                                             Administration
                                                             Rolf Federlein



                                        Telematik und                                 Produktion und
 Service Center   Information Center                      Applikation Services
                                        eGovernement                                      Output
 Marco Winzeler       Beat Kobler                             Titus Fleck
                                        Roger Speckert                                Thomas Zaugg



 Service Center     Data Center         Telematik und
                    Infrastructure        Telefonie


                                                                              Total Personen           43
                                                                              Total Auszubildende       3
                   Basic Services       eGovernment
                                                                              Total Praktikanten        1
                                                                              Gesamttotal              47
Service Center
   Servicedesk als zentrale Anlaufstelle für Kunden
   9‘000 Calls pro Jahr (inkl. Mutationsmeldungen)
   900 Printer (400 am SHNet)
   Kundenberatung in allen IT-Belangen
   Evaluation und Beschaffung aller IT-Frontendkomponenten
   Automatische und manuelle Installation von Clientgeräten
   Clientmanagement und vor Ort Support
   IT-Standards und Produkte-Evaluationen im Clientbereich
   Mobiltelefonie (Gerätetests, Mutationen, Garantiefälle etc.)
   Pflege IT Inventar und Benutzermutationen
   Ausbildung (Kundenspezifisch, Fachapplikationen und MS-Office)
   7x24 h Pikett
Information Center
   Serverpark mit über 400, vorwiegend virtualisierten Server-Systemen
   1800 Fat- Thin- und Zero Clients durch Vmware View und Citrix XEN
   Redundante Active Directory Services für die Benutzerkontenverwaltung
   Hochverfügbare Kommunikationssysteme für E-Mail und Collaboration
   Redundante, standortgetrennte Storage Area Network Systeme (SAN) für den
    kontinuierlichen, ausfallsicheren Betrieb von Datenbanken
   Redundante, standortgetrennte Network Attached Storage (NAS) für den
    kontinuierlichen, ausfallsicheren Betrieb von Dateien
   Ausfalltolerante Server based computing Systeme (SBC) für den reibungslosen
    Betrieb von über 350 Fachapplikationen
   Hochautomatisierte Softwareverteilung und Paketierung durch
   300 Datenbanken (Oracle, SQL-Server, MySQL)
   Definition und Umsetzung von Sicherheitskonzepten, Richtlinien und Standards
    (ITIL, ISO 20000-1)
Telematik und eGovernment Services
   Betrieb, Überwachung und Steuerung des gesamten SHNet
   WAN, LAN, WLAN Internet, Intranet, Extranet, VPN
   Betrieb, Unterhalt und Wartung VoIP Telefonie
   Unified Communication auf der Basis von xPhone
   Security Services: Beratungen Business Continuity Management, Business
    Impact Analysen, Audits, Security Strategy, Security Audit, Security Policies,
    Risk and Security Awareness, Identity Management, Antivirus, Content-
    Screening, Proxy-Dienste, digitale Signatur,
    Secure-eMail, Verschlüsslungen
   Gestalten, Erstellen und Betreiben von Internet- und Intranet-Auftritten,
    inkl. Schulung und Support der Redaktoren
   Programmierung individueller Lösungen fürs Web
   Gestaltung von Drucksachen, CICD, Marketing-Unterlagen
Application Services
   Begleitung der Kunden beim ganzen Software-Evaluationsprozess und bei
    der Erstellung von Pflichtenheften
   Übernahme der informatikseitigen Projektplanung und Projektleitung bei
    der Einführung einer neuen Software
   Koordination zwischen Kunde und externen Lieferanten
    von der Offert Phase bis zur Einführung
   System-Integration ins Gesamtumfeld:
    Spezifizieren und implementieren von Schnittstellen
   Übernahme verschieden tiefer Support-Stufen, je nach Applikation
   Planung, Koordination und Umsetzung bei der Einführung neuer
    Programmversionen (Releases, Updates)
   Entwicklung und Betrieb von individuellen Programmen
Produktion und Output
   Aufbereitung, Druck und Versand diverser Produkte
    (Steuern, Rechnungen, Stimmunterlagen, Formulare etc.)
   Zahlungskoordination Steuerwesen
   Abstimmungen und Wahlen (Auswertungen, Bussen etc.)
   Komplette Druck- und Verpackungsstrasse inkl. entsprechendem
    Maschinenpark
Auftrag und Leistungsumfang im Wandel
der Zeit

Die KSD entwickelt sich seid ihrer Gründung im Jahre 1973 vom
eigentlichen Hoster kontinuierlich weiter zum modernen IT-
Servicedienstleister im Verwaltungsbereich.

Das damit verbundene Wachstum verursacht jedoch laufend
Veränderungen an den Aufgaben, Kompetenzen und der
Verantwortung jedes Einzelnen.
Auftrag und Leistungsumfang im Wandel
der Zeit

Damit diese Veränderungen nicht im Chaos enden benötigen
wir vernünftige Regulatorien und damit verbunden vermehrt
formale Beziehungen zwischen allen Beteiligten. Standards sind
also gefragt.

Unsere positiven und negativen Erfahrungen auf der Suche nach
geeigneten Methoden, Mitteln und Partnern, sowie der
Anwendung von Lösungen möchten wir gerne allen
Interessenten weitergeben.
Ursachen Beweggründe Ausgangslage
Ursachen Beweggründe Ausgangslage
Aufträge, Ziele und deren Erreichung
durch die richtige Wahl der Methoden /
Mittel / Partner
Im Anschluss an die Erkenntnisse aus den Problemzonen traten
Fragen auf wie:

-   Was sind die Ziele, wie werden sie definiert
-   Durch welche Aufträge werden sie erreicht
-   Welche Methode sollen angewendet werden
-   Benötigen wir Partner, welche Voraussetzungen erfüllen sie
-   Welche Mittel werden benötigt
Ziele und Mittel
Ziele und Mittel
Ziele und Mittel
Standortbestimmung / Assessment


                 ITSM-Standortbestimmung 2013
                 Kapitel Kapitelbezeichnung        Beurteilung                                                           Verantwortung   Priorität   Organisation Dokumentation   Prozesse    Reifegrad
                         Service Management System
                 4
                         allgemeine Anforderungen
                 4.1     Management Verantwortung

                                                      Die IT Service Management Ausrichtung in der KSD wurde
                                                      definiert und kommuniziert. Über das KSD
                                                      Prozessmanagement wird sichergestellt, dass die ITSM
                                                      Richtlinen auch umgesetzt und eingehalten werden. Die
                 4.1.1   Management Commitment        dokumentierten Prozesse werden voraussichtlich bis Ende        Geschäftsleitung     Mittel       Erledigt      Erledigt     In Arbeit      4
                                                      2013 vollständig sein. Sobald ein Prozess inklusive KPI steht,
                                                      wird dieser von der Geschäftsleitung geprüft und freigegeben.
                                                      Die Prozesserstellung ist Teil der ITSM-Planung 2013, anhand
                                                      dieser wird der Fortschritt überwacht und rapportiert.

                                                      Die IT Service Managemet Strategie ist definiert und die daraus
                                                      resultierenden SMS Richtlinien sind in der IT-Strategie, dem IT-
                         Service Management
                 4.1.2                                Leitbild und den KSD Zielen 2013 definiert und kommuniziert. Geschäftsleitung        Tief        Erledigt      Erledigt     Erledigt       5
                         Richtlinien
                                                      Die fortlaufende Bewertung und Überprüfung erfolgt anhand der
                                                      KPI in den relevanten Prozessen.

                                                      Die Rollen und Verantwortlichkeiten für das SMS in der KSD
                                                      sind definiert und die Verfahren für die Kommunikations- und
                         Führung, Verantwortung und
                 4.1.3                                Dokumentationsverfahren definiert. Für die Rollen "ITSMB" und         ITSMB          Tief       In Prüfung     Erledigt     Erledigt       4
                         Kommunikation
                                                      "Prozess Modellierer" müssen noch Stellvertretungen nominiert
                                                      und ausgebildet werden.
                                                      Die SMS Management Verantwortung ist im Bereich
                                                      Information Center angesiedelt, da dieser Bereich für alle Basis
                                                      Komponenten in der KSD verantwortlich ist. Die Absitmmung
                                                      und Synchronisation mit anderen Themenbereichen wie z.B.
                 4.1.4   Management Repräsentation                                                                          Kobler         Tief        Erledigt      Erledigt     Erledigt       5
                                                      der IT Architektur, der Service Architektur, Lieferanten- oder
                                                      Kundenstrukturen erfolgt über die KSD spezifische „Übersicht
                                                      Geschäftsobjekte“. Es sind zurzeit keine weiteren Aktivitäten
                                                      in dieser Diesziplin geplant.
                                                      Das Prozessmanagement der KSD ist so konzipiert, dass
                                                      auch Prozesse von Kunden und Lieferanten modelliert,
                                                      dokumentiert und mit bestehenden Themenbereichen der KSD
                                                      verlinkt werden können. Prozesse die effektiv bei Kunden oder
                                                      Lieferanten ablaufen, werden in einer eigens dafür
                         Prozessmanagement andere
                 4.2                                  bereitgestellten der Kunden- oder Lieferanten Prozessübersicht        ITSMB          Tief        Erledigt      In Arbeit    In Arbeit      3
                         Parteien
                                                      abgebildet. Zusätzlich werden auch die Kunden- und
                                                      Lieferantenstrukturen abgebildet, damit in damit diese als
                                                      Organisationen in die Prozesse eingebunden werden können.
                                                      Diese Aufbau dieser Strukturen ist allerdings noch nicht
                                                      vervollständigt abgeschlossen.
Standards wie ITIL und BPMN
Wahl der Methoden / Mittel / Partner




                            eCH-0074: Geschäftsprozesse
                            grafisch darstellen (BPMN)
                            eCH-0158: BPMN-
                            Modellierungskonventionen für
                            die öffentliche Verwaltung
Definition Auftrag und Leistungsumfang

  Die IT Service Dienstleistungen der KSD sollen ISO-20000-1 zertifiziert werden, dazu muss das interne Prozess-
  management aufgebaut und institutionalisiert werden. Dieser Aufbau bzw. die Prozessmanagement Integration
  tangiert bereits laufende Projekte. Deshalb gehört zum Projektumfang dieses Vorhabens nicht nur der
  Prozessmanagement Aufbau, sondern auch die Abstimmung mit den übrigen Vorhaben und die Schaffung von einer
  Basisarchitektur für die Themenbereich Service Orientierung, Prozessmanagement und Collaboration.


  1       Ziele und Lösungen
  Aufgrund der aktuellen Ausgangslage, der strategischen Rahmenbedingen, der kurzfristigen (ISO/IEC 20000-1),
  mittelfristigen (Collaboration Plattform als strategisches Produkt und Intranet Ersatz) und langfristigen (Erhöhung der
  Service Orientierung -> Xaas) Ziele, ergeben sich mehrere Realisierungsschritte.

          Aufbau Prozessmanagement inklusive SharePoint Collaboration Plattform KSD intern
          Ausbreitung KSD Collaboration Lösung beim ersten Kunden -> Vermessungsamt
          Ablösung Intranet von Kanton, Stadt und der Spitäler Schaffhausen mit KSD Collaboration Lösung
          Ausbau KSD Collaboration Lösung für eGovernment Einsatz, Bürger/Unternehmen to Government

  Der erste Realisierungsschritt umfasst in operativer Hinsicht den Aufbau des Prozessmanagement inklusive
  Collaboration Basisarchitektur für die Prozessmanagement Integration. Ebenfalls Bestandteil der Projektes sind die
  ISO/IEC 20000-1 Zertifizierung, die Implementierung der ITIL Prozesse (Asset & Configuration) aus dem Vorhaben
  SACM sowie die Ablösung der Portale „sh-point“ und „projekt portal“. In konzeptioneller Hinsicht werden die nicht im
  Scope enthaltenen Projekte und Komponenten analysiert und die Resultate beim Aufbau der Collaboration
  Basisarchitektur berücksichtigt bzw. integriert.
Terminologie / Beteiligte


                                               GL KSD



                                       Beat
                                      Kobler


                            Hermann             Fritz     Michi
                             Wenko             Graber   Bachmann
Ergebnisse
Ergebnisse
Ergebnisse
Ergebnisse
Ergebnisse
Ergebnisse
Next steps?
- 16. April 2013: Offizielle Übergabe des Zertifikates durch SQS
Next steps?
- Bis Mitte 2013: Die SHPoint Infrastruktur ist produktiv und etabliert,
  alle MitarbeiterInnen sind mit den Grundlagen vertraut
Next steps?
- Ab Herbst 2013: Prozessautomatisierung in Helpline mittels Workflows
  initialisieren
Next steps?
- Bis Ende 2013: Alle internen Kernprozesse sind vollumfänglich erfasst
  und ausreichend dokumentiert
Next steps?
- Ab 2014: Ausweitung der BPMN Methodik und Werkzeuge auf Kanton,
  Stadt und Gemeinden mit Fokus auf die wichtigsten E-Government
  Prozesse

- März 2014: Aufrechterhaltungsaudit durch SQS
Rückblick
- Bedingungen für eine erfolgreiche Umsetzung der ITSM-Prozesse
   -   Beteiligte erkennen den Sinn und Wert und engagieren sich
   -   Management steht genau so hinter der Projekt wie alle Anderen
   -   Klare Standortbestimmung und Zielsetzungen
   -   Partner und Etappen sind definiert
   -   Methoden und Standards sind bekannt und verinnerlicht

- Bedeutungen und Wirkung des ISO-Zertifikates für unterschiedliche
  Bedarfsträger

- Was haben wir falsch, was richtig gemacht
- Danke für Ihre Geduld, Q&A ’s

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

ITIL Edition 2011 Service Strategy
ITIL Edition 2011 Service StrategyITIL Edition 2011 Service Strategy
ITIL Edition 2011 Service Strategy
bczaja
 
Benötigt IT Service Management einen kulturellen Wandel? Oder: warum ITSM-Pro...
Benötigt IT Service Management einen kulturellen Wandel? Oder: warum ITSM-Pro...Benötigt IT Service Management einen kulturellen Wandel? Oder: warum ITSM-Pro...
Benötigt IT Service Management einen kulturellen Wandel? Oder: warum ITSM-Pro...
Digicomp Academy AG
 
ITIL Edition 2011 Foundation Level
ITIL Edition 2011 Foundation LevelITIL Edition 2011 Foundation Level
ITIL Edition 2011 Foundation Level
bczaja
 
Von der Businessstrategie zum Service-Portfolio
Von der Businessstrategie zum Service-PortfolioVon der Businessstrategie zum Service-Portfolio
Von der Businessstrategie zum Service-Portfolio
Digicomp Academy AG
 
ITIL® oder Cobit® - warum das die falsche Frage ist
ITIL® oder Cobit® - warum das die falsche Frage istITIL® oder Cobit® - warum das die falsche Frage ist
ITIL® oder Cobit® - warum das die falsche Frage ist
Digicomp Academy AG
 
ITIL Edition 2011 Service Offerings & Agreements
ITIL Edition 2011 Service Offerings & AgreementsITIL Edition 2011 Service Offerings & Agreements
ITIL Edition 2011 Service Offerings & Agreements
bczaja
 
Modellieren von Geschäftsprozessabhängigkeiten
Modellieren von GeschäftsprozessabhängigkeitenModellieren von Geschäftsprozessabhängigkeiten
Modellieren von Geschäftsprozessabhängigkeiten
Digicomp Academy AG
 
Versteckte Schätze in Oracle BPM und SOA Suite - DOAG Konferenz 2011 - OPITZ...
Versteckte Schätze in Oracle BPM und SOA Suite  - DOAG Konferenz 2011 - OPITZ...Versteckte Schätze in Oracle BPM und SOA Suite  - DOAG Konferenz 2011 - OPITZ...
Versteckte Schätze in Oracle BPM und SOA Suite - DOAG Konferenz 2011 - OPITZ...
OPITZ CONSULTING Deutschland
 
Cloud Computing und Service Management: Was verändert sich?
Cloud Computing und Service Management: Was verändert sich?Cloud Computing und Service Management: Was verändert sich?
Cloud Computing und Service Management: Was verändert sich?
Digicomp Academy AG
 
Aras Partner Solution by SEEBURGER
Aras Partner Solution by SEEBURGERAras Partner Solution by SEEBURGER
Aras Partner Solution by SEEBURGER
Aras
 
Wie sich die SBB-Informatik durch integriertes Service Management im Multipro...
Wie sich die SBB-Informatik durch integriertes Service Management im Multipro...Wie sich die SBB-Informatik durch integriertes Service Management im Multipro...
Wie sich die SBB-Informatik durch integriertes Service Management im Multipro...
Digicomp Academy AG
 
Praxis-Workshop: Wie man sich bettet, so liegt man - die erfolgreiche Einbett...
Praxis-Workshop: Wie man sich bettet, so liegt man - die erfolgreiche Einbett...Praxis-Workshop: Wie man sich bettet, so liegt man - die erfolgreiche Einbett...
Praxis-Workshop: Wie man sich bettet, so liegt man - die erfolgreiche Einbett...
Digicomp Academy AG
 
20110505 doag bpm_workshop_1
20110505 doag bpm_workshop_120110505 doag bpm_workshop_1
20110505 doag bpm_workshop_1
Jens Hündling
 
ITservices24 Präsentation 2013
ITservices24 Präsentation 2013ITservices24 Präsentation 2013
ITservices24 Präsentation 2013
rolandpiedl
 
BPM - Brücke zwischen Business und IT?
BPM - Brücke zwischen Business und IT?BPM - Brücke zwischen Business und IT?
BPM - Brücke zwischen Business und IT?
camunda services GmbH
 
Infos Zum Thema Reifegradentwicklung V1 1
Infos Zum Thema Reifegradentwicklung V1 1Infos Zum Thema Reifegradentwicklung V1 1
Infos Zum Thema Reifegradentwicklung V1 1
brox IT Solutions GmbH
 
X days12 im- rubip_henkt
X days12 im- rubip_henktX days12 im- rubip_henkt
X days12 im- rubip_henkt
Torsten Henke
 

Was ist angesagt? (20)

ITIL Edition 2011 Service Strategy
ITIL Edition 2011 Service StrategyITIL Edition 2011 Service Strategy
ITIL Edition 2011 Service Strategy
 
Benötigt IT Service Management einen kulturellen Wandel? Oder: warum ITSM-Pro...
Benötigt IT Service Management einen kulturellen Wandel? Oder: warum ITSM-Pro...Benötigt IT Service Management einen kulturellen Wandel? Oder: warum ITSM-Pro...
Benötigt IT Service Management einen kulturellen Wandel? Oder: warum ITSM-Pro...
 
ITIL Edition 2011 Foundation Level
ITIL Edition 2011 Foundation LevelITIL Edition 2011 Foundation Level
ITIL Edition 2011 Foundation Level
 
2011 11-21 BPMN_Luzern_JakobFreund
2011 11-21 BPMN_Luzern_JakobFreund2011 11-21 BPMN_Luzern_JakobFreund
2011 11-21 BPMN_Luzern_JakobFreund
 
Von der Businessstrategie zum Service-Portfolio
Von der Businessstrategie zum Service-PortfolioVon der Businessstrategie zum Service-Portfolio
Von der Businessstrategie zum Service-Portfolio
 
ITIL® oder Cobit® - warum das die falsche Frage ist
ITIL® oder Cobit® - warum das die falsche Frage istITIL® oder Cobit® - warum das die falsche Frage ist
ITIL® oder Cobit® - warum das die falsche Frage ist
 
ITIL Edition 2011 Service Offerings & Agreements
ITIL Edition 2011 Service Offerings & AgreementsITIL Edition 2011 Service Offerings & Agreements
ITIL Edition 2011 Service Offerings & Agreements
 
Modellieren von Geschäftsprozessabhängigkeiten
Modellieren von GeschäftsprozessabhängigkeitenModellieren von Geschäftsprozessabhängigkeiten
Modellieren von Geschäftsprozessabhängigkeiten
 
2011 05-05 bpmn 2
2011 05-05 bpmn 22011 05-05 bpmn 2
2011 05-05 bpmn 2
 
Versteckte Schätze in Oracle BPM und SOA Suite - DOAG Konferenz 2011 - OPITZ...
Versteckte Schätze in Oracle BPM und SOA Suite  - DOAG Konferenz 2011 - OPITZ...Versteckte Schätze in Oracle BPM und SOA Suite  - DOAG Konferenz 2011 - OPITZ...
Versteckte Schätze in Oracle BPM und SOA Suite - DOAG Konferenz 2011 - OPITZ...
 
Cloud Computing und Service Management: Was verändert sich?
Cloud Computing und Service Management: Was verändert sich?Cloud Computing und Service Management: Was verändert sich?
Cloud Computing und Service Management: Was verändert sich?
 
Aras Partner Solution by SEEBURGER
Aras Partner Solution by SEEBURGERAras Partner Solution by SEEBURGER
Aras Partner Solution by SEEBURGER
 
Wie sich die SBB-Informatik durch integriertes Service Management im Multipro...
Wie sich die SBB-Informatik durch integriertes Service Management im Multipro...Wie sich die SBB-Informatik durch integriertes Service Management im Multipro...
Wie sich die SBB-Informatik durch integriertes Service Management im Multipro...
 
Praxis-Workshop: Wie man sich bettet, so liegt man - die erfolgreiche Einbett...
Praxis-Workshop: Wie man sich bettet, so liegt man - die erfolgreiche Einbett...Praxis-Workshop: Wie man sich bettet, so liegt man - die erfolgreiche Einbett...
Praxis-Workshop: Wie man sich bettet, so liegt man - die erfolgreiche Einbett...
 
20110505 doag bpm_workshop_1
20110505 doag bpm_workshop_120110505 doag bpm_workshop_1
20110505 doag bpm_workshop_1
 
ITservices24 Präsentation 2013
ITservices24 Präsentation 2013ITservices24 Präsentation 2013
ITservices24 Präsentation 2013
 
BPM - Brücke zwischen Business und IT?
BPM - Brücke zwischen Business und IT?BPM - Brücke zwischen Business und IT?
BPM - Brücke zwischen Business und IT?
 
Infos Zum Thema Reifegradentwicklung V1 1
Infos Zum Thema Reifegradentwicklung V1 1Infos Zum Thema Reifegradentwicklung V1 1
Infos Zum Thema Reifegradentwicklung V1 1
 
X days12 im- rubip_henkt
X days12 im- rubip_henktX days12 im- rubip_henkt
X days12 im- rubip_henkt
 
Bpmn2010
Bpmn2010Bpmn2010
Bpmn2010
 

Ähnlich wie ITIL goes live – Einführung des IT Service Management in der KSD

ISD2016_SolutionL_Wolfgang_Schmidt
ISD2016_SolutionL_Wolfgang_SchmidtISD2016_SolutionL_Wolfgang_Schmidt
ISD2016_SolutionL_Wolfgang_Schmidt
InfoSocietyDays
 
Content Document 3332 Ger I Et Ldap
Content Document 3332 Ger I Et LdapContent Document 3332 Ger I Et Ldap
Content Document 3332 Ger I Et Ldap
guestcfa3c7d
 
ITSM mit Open Source
ITSM mit Open SourceITSM mit Open Source
ITSM mit Open Source
Christoph Steinhauer
 
Effizienz in der Verwaltung durch Shared IT-Services
Effizienz in der Verwaltung durch Shared IT-ServicesEffizienz in der Verwaltung durch Shared IT-Services
Effizienz in der Verwaltung durch Shared IT-Services
Arbeitskreis10
 
B2 CDH Lotusday 2009
B2  CDH  Lotusday 2009B2  CDH  Lotusday 2009
B2 CDH Lotusday 2009
Andreas Schulte
 
Autorisierte Stelle Rheinland Pfalz - die Erfolgsstory
Autorisierte Stelle Rheinland Pfalz - die ErfolgsstoryAutorisierte Stelle Rheinland Pfalz - die Erfolgsstory
Autorisierte Stelle Rheinland Pfalz - die Erfolgsstory
Telekom MMS
 
Digitale Transformation im Gesundheitswesen
Digitale Transformation im GesundheitswesenDigitale Transformation im Gesundheitswesen
Digitale Transformation im Gesundheitswesen
Hans Peter Knaust
 
Mit Office 365 ab in die Cloud?
Mit Office 365 ab in die Cloud?Mit Office 365 ab in die Cloud?
Mit Office 365 ab in die Cloud?
A. Baggenstos & Co. AG
 
Leistungsportfolio der ICT
Leistungsportfolio der ICTLeistungsportfolio der ICT
Leistungsportfolio der ICT
Chris H. Leeb
 
BPM-Systeme für ein optimiertes Angebots- und Auftragsmanagement
BPM-Systeme für ein optimiertes Angebots-  und AuftragsmanagementBPM-Systeme für ein optimiertes Angebots-  und Auftragsmanagement
BPM-Systeme für ein optimiertes Angebots- und Auftragsmanagement
SoftProject GmbH
 
IRF Solutions - Data Focus for Financial Systems
IRF Solutions - Data Focus for Financial SystemsIRF Solutions - Data Focus for Financial Systems
IRF Solutions - Data Focus for Financial Systems
Josef A. Bayer
 
Michele Schönherr (d.velop AG), Ing. Nikolaus Proske (d.velop GmbH)
Michele Schönherr (d.velop AG), Ing. Nikolaus Proske (d.velop GmbH)Michele Schönherr (d.velop AG), Ing. Nikolaus Proske (d.velop GmbH)
Michele Schönherr (d.velop AG), Ing. Nikolaus Proske (d.velop GmbH)
Agenda Europe 2035
 
Prozessoptimierung mit ITIL
Prozessoptimierung mit ITILProzessoptimierung mit ITIL
Prozessoptimierung mit ITIL
Christian Reinboth
 
Car It Und Cloud
Car It Und CloudCar It Und Cloud
Car It Und Cloud
JanAppl
 
2009 05 26 Leeb It Governance
2009 05 26 Leeb It Governance2009 05 26 Leeb It Governance
2009 05 26 Leeb It Governance
Chris H. Leeb
 
IT auf Grossbaustellen - IT Betrieb
IT auf Grossbaustellen  - IT BetriebIT auf Grossbaustellen  - IT Betrieb
IT auf Grossbaustellen - IT Betrieb
mmi-consult
 
IT-Governance: Wer sollte und wie sollte über die Ausrichtung der IT in Ihrem...
IT-Governance: Wer sollte und wie sollte über die Ausrichtung der IT in Ihrem...IT-Governance: Wer sollte und wie sollte über die Ausrichtung der IT in Ihrem...
IT-Governance: Wer sollte und wie sollte über die Ausrichtung der IT in Ihrem...
Gernot Sauerborn
 
Dr. Walter Liebhart (ilogs), DGKP Robert Em, MSc (Wiener Sozialdienste)
Dr. Walter Liebhart (ilogs), DGKP Robert Em, MSc (Wiener Sozialdienste) Dr. Walter Liebhart (ilogs), DGKP Robert Em, MSc (Wiener Sozialdienste)
Dr. Walter Liebhart (ilogs), DGKP Robert Em, MSc (Wiener Sozialdienste)
Praxistage
 
santix Application Management Lösungsansatz
santix Application Management Lösungsansatzsantix Application Management Lösungsansatz
santix Application Management Lösungsansatz
Michael Santifaller
 

Ähnlich wie ITIL goes live – Einführung des IT Service Management in der KSD (20)

ISD2016_SolutionL_Wolfgang_Schmidt
ISD2016_SolutionL_Wolfgang_SchmidtISD2016_SolutionL_Wolfgang_Schmidt
ISD2016_SolutionL_Wolfgang_Schmidt
 
Content Document 3332 Ger I Et Ldap
Content Document 3332 Ger I Et LdapContent Document 3332 Ger I Et Ldap
Content Document 3332 Ger I Et Ldap
 
ITSM mit Open Source
ITSM mit Open SourceITSM mit Open Source
ITSM mit Open Source
 
Effizienz in der Verwaltung durch Shared IT-Services
Effizienz in der Verwaltung durch Shared IT-ServicesEffizienz in der Verwaltung durch Shared IT-Services
Effizienz in der Verwaltung durch Shared IT-Services
 
B2 CDH Lotusday 2009
B2  CDH  Lotusday 2009B2  CDH  Lotusday 2009
B2 CDH Lotusday 2009
 
Autorisierte Stelle Rheinland Pfalz - die Erfolgsstory
Autorisierte Stelle Rheinland Pfalz - die ErfolgsstoryAutorisierte Stelle Rheinland Pfalz - die Erfolgsstory
Autorisierte Stelle Rheinland Pfalz - die Erfolgsstory
 
Digitale Transformation im Gesundheitswesen
Digitale Transformation im GesundheitswesenDigitale Transformation im Gesundheitswesen
Digitale Transformation im Gesundheitswesen
 
Mit Office 365 ab in die Cloud?
Mit Office 365 ab in die Cloud?Mit Office 365 ab in die Cloud?
Mit Office 365 ab in die Cloud?
 
Leistungsportfolio der ICT
Leistungsportfolio der ICTLeistungsportfolio der ICT
Leistungsportfolio der ICT
 
BPM-Systeme für ein optimiertes Angebots- und Auftragsmanagement
BPM-Systeme für ein optimiertes Angebots-  und AuftragsmanagementBPM-Systeme für ein optimiertes Angebots-  und Auftragsmanagement
BPM-Systeme für ein optimiertes Angebots- und Auftragsmanagement
 
IRF Solutions - Data Focus for Financial Systems
IRF Solutions - Data Focus for Financial SystemsIRF Solutions - Data Focus for Financial Systems
IRF Solutions - Data Focus for Financial Systems
 
Michele Schönherr (d.velop AG), Ing. Nikolaus Proske (d.velop GmbH)
Michele Schönherr (d.velop AG), Ing. Nikolaus Proske (d.velop GmbH)Michele Schönherr (d.velop AG), Ing. Nikolaus Proske (d.velop GmbH)
Michele Schönherr (d.velop AG), Ing. Nikolaus Proske (d.velop GmbH)
 
Prozessoptimierung mit ITIL
Prozessoptimierung mit ITILProzessoptimierung mit ITIL
Prozessoptimierung mit ITIL
 
Car It Und Cloud
Car It Und CloudCar It Und Cloud
Car It Und Cloud
 
2009 05 26 Leeb It Governance
2009 05 26 Leeb It Governance2009 05 26 Leeb It Governance
2009 05 26 Leeb It Governance
 
2010 09 30 11-30 thomas marx
2010 09 30 11-30 thomas marx2010 09 30 11-30 thomas marx
2010 09 30 11-30 thomas marx
 
IT auf Grossbaustellen - IT Betrieb
IT auf Grossbaustellen  - IT BetriebIT auf Grossbaustellen  - IT Betrieb
IT auf Grossbaustellen - IT Betrieb
 
IT-Governance: Wer sollte und wie sollte über die Ausrichtung der IT in Ihrem...
IT-Governance: Wer sollte und wie sollte über die Ausrichtung der IT in Ihrem...IT-Governance: Wer sollte und wie sollte über die Ausrichtung der IT in Ihrem...
IT-Governance: Wer sollte und wie sollte über die Ausrichtung der IT in Ihrem...
 
Dr. Walter Liebhart (ilogs), DGKP Robert Em, MSc (Wiener Sozialdienste)
Dr. Walter Liebhart (ilogs), DGKP Robert Em, MSc (Wiener Sozialdienste) Dr. Walter Liebhart (ilogs), DGKP Robert Em, MSc (Wiener Sozialdienste)
Dr. Walter Liebhart (ilogs), DGKP Robert Em, MSc (Wiener Sozialdienste)
 
santix Application Management Lösungsansatz
santix Application Management Lösungsansatzsantix Application Management Lösungsansatz
santix Application Management Lösungsansatz
 

Mehr von Digicomp Academy AG

Becoming Agile von Christian Botta – Personal Swiss Vortrag 2019
Becoming Agile von Christian Botta – Personal Swiss Vortrag 2019Becoming Agile von Christian Botta – Personal Swiss Vortrag 2019
Becoming Agile von Christian Botta – Personal Swiss Vortrag 2019
Digicomp Academy AG
 
Swiss IPv6 Council – Case Study - Deployment von IPv6 in einer Container Plat...
Swiss IPv6 Council – Case Study - Deployment von IPv6 in einer Container Plat...Swiss IPv6 Council – Case Study - Deployment von IPv6 in einer Container Plat...
Swiss IPv6 Council – Case Study - Deployment von IPv6 in einer Container Plat...
Digicomp Academy AG
 
Innovation durch kollaboration gennex 2018
Innovation durch kollaboration gennex 2018Innovation durch kollaboration gennex 2018
Innovation durch kollaboration gennex 2018
Digicomp Academy AG
 
Roger basler meetup_digitale-geschaeftsmodelle-entwickeln_handout
Roger basler meetup_digitale-geschaeftsmodelle-entwickeln_handoutRoger basler meetup_digitale-geschaeftsmodelle-entwickeln_handout
Roger basler meetup_digitale-geschaeftsmodelle-entwickeln_handout
Digicomp Academy AG
 
Roger basler meetup_21082018_work-smarter-not-harder_handout
Roger basler meetup_21082018_work-smarter-not-harder_handoutRoger basler meetup_21082018_work-smarter-not-harder_handout
Roger basler meetup_21082018_work-smarter-not-harder_handout
Digicomp Academy AG
 
Xing expertendialog zu nudge unit x
Xing expertendialog zu nudge unit xXing expertendialog zu nudge unit x
Xing expertendialog zu nudge unit x
Digicomp Academy AG
 
Responsive Organisation auf Basis der Holacracy – nur ein Hype oder die Zukunft?
Responsive Organisation auf Basis der Holacracy – nur ein Hype oder die Zukunft?Responsive Organisation auf Basis der Holacracy – nur ein Hype oder die Zukunft?
Responsive Organisation auf Basis der Holacracy – nur ein Hype oder die Zukunft?
Digicomp Academy AG
 
IPv6 Security Talk mit Joe Klein
IPv6 Security Talk mit Joe KleinIPv6 Security Talk mit Joe Klein
IPv6 Security Talk mit Joe Klein
Digicomp Academy AG
 
Agiles Management - Wie geht das?
Agiles Management - Wie geht das?Agiles Management - Wie geht das?
Agiles Management - Wie geht das?
Digicomp Academy AG
 
Gewinnen Sie Menschen und Ziele - Referat von Andi Odermatt
Gewinnen Sie Menschen und Ziele - Referat von Andi OdermattGewinnen Sie Menschen und Ziele - Referat von Andi Odermatt
Gewinnen Sie Menschen und Ziele - Referat von Andi Odermatt
Digicomp Academy AG
 
Querdenken mit Kreativitätsmethoden – XING Expertendialog
Querdenken mit Kreativitätsmethoden – XING ExpertendialogQuerdenken mit Kreativitätsmethoden – XING Expertendialog
Querdenken mit Kreativitätsmethoden – XING Expertendialog
Digicomp Academy AG
 
Xing LearningZ: Digitale Geschäftsmodelle entwickeln
Xing LearningZ: Digitale Geschäftsmodelle entwickelnXing LearningZ: Digitale Geschäftsmodelle entwickeln
Xing LearningZ: Digitale Geschäftsmodelle entwickeln
Digicomp Academy AG
 
Swiss IPv6 Council: The Cisco-Journey to an IPv6-only Building
Swiss IPv6 Council: The Cisco-Journey to an IPv6-only BuildingSwiss IPv6 Council: The Cisco-Journey to an IPv6-only Building
Swiss IPv6 Council: The Cisco-Journey to an IPv6-only Building
Digicomp Academy AG
 
UX – Schlüssel zum Erfolg im Digital Business
UX – Schlüssel zum Erfolg im Digital BusinessUX – Schlüssel zum Erfolg im Digital Business
UX – Schlüssel zum Erfolg im Digital Business
Digicomp Academy AG
 
Minenfeld IPv6
Minenfeld IPv6Minenfeld IPv6
Minenfeld IPv6
Digicomp Academy AG
 
Was ist design thinking
Was ist design thinkingWas ist design thinking
Was ist design thinking
Digicomp Academy AG
 
Die IPv6 Journey der ETH Zürich
Die IPv6 Journey der ETH Zürich Die IPv6 Journey der ETH Zürich
Die IPv6 Journey der ETH Zürich
Digicomp Academy AG
 
Xing LearningZ: Die 10 + 1 Trends im (E-)Commerce
Xing LearningZ: Die 10 + 1 Trends im (E-)CommerceXing LearningZ: Die 10 + 1 Trends im (E-)Commerce
Xing LearningZ: Die 10 + 1 Trends im (E-)Commerce
Digicomp Academy AG
 
Zahlen Battle: klassische werbung vs.online-werbung-somexcloud
Zahlen Battle: klassische werbung vs.online-werbung-somexcloudZahlen Battle: klassische werbung vs.online-werbung-somexcloud
Zahlen Battle: klassische werbung vs.online-werbung-somexcloud
Digicomp Academy AG
 
General data protection regulation-slides
General data protection regulation-slidesGeneral data protection regulation-slides
General data protection regulation-slides
Digicomp Academy AG
 

Mehr von Digicomp Academy AG (20)

Becoming Agile von Christian Botta – Personal Swiss Vortrag 2019
Becoming Agile von Christian Botta – Personal Swiss Vortrag 2019Becoming Agile von Christian Botta – Personal Swiss Vortrag 2019
Becoming Agile von Christian Botta – Personal Swiss Vortrag 2019
 
Swiss IPv6 Council – Case Study - Deployment von IPv6 in einer Container Plat...
Swiss IPv6 Council – Case Study - Deployment von IPv6 in einer Container Plat...Swiss IPv6 Council – Case Study - Deployment von IPv6 in einer Container Plat...
Swiss IPv6 Council – Case Study - Deployment von IPv6 in einer Container Plat...
 
Innovation durch kollaboration gennex 2018
Innovation durch kollaboration gennex 2018Innovation durch kollaboration gennex 2018
Innovation durch kollaboration gennex 2018
 
Roger basler meetup_digitale-geschaeftsmodelle-entwickeln_handout
Roger basler meetup_digitale-geschaeftsmodelle-entwickeln_handoutRoger basler meetup_digitale-geschaeftsmodelle-entwickeln_handout
Roger basler meetup_digitale-geschaeftsmodelle-entwickeln_handout
 
Roger basler meetup_21082018_work-smarter-not-harder_handout
Roger basler meetup_21082018_work-smarter-not-harder_handoutRoger basler meetup_21082018_work-smarter-not-harder_handout
Roger basler meetup_21082018_work-smarter-not-harder_handout
 
Xing expertendialog zu nudge unit x
Xing expertendialog zu nudge unit xXing expertendialog zu nudge unit x
Xing expertendialog zu nudge unit x
 
Responsive Organisation auf Basis der Holacracy – nur ein Hype oder die Zukunft?
Responsive Organisation auf Basis der Holacracy – nur ein Hype oder die Zukunft?Responsive Organisation auf Basis der Holacracy – nur ein Hype oder die Zukunft?
Responsive Organisation auf Basis der Holacracy – nur ein Hype oder die Zukunft?
 
IPv6 Security Talk mit Joe Klein
IPv6 Security Talk mit Joe KleinIPv6 Security Talk mit Joe Klein
IPv6 Security Talk mit Joe Klein
 
Agiles Management - Wie geht das?
Agiles Management - Wie geht das?Agiles Management - Wie geht das?
Agiles Management - Wie geht das?
 
Gewinnen Sie Menschen und Ziele - Referat von Andi Odermatt
Gewinnen Sie Menschen und Ziele - Referat von Andi OdermattGewinnen Sie Menschen und Ziele - Referat von Andi Odermatt
Gewinnen Sie Menschen und Ziele - Referat von Andi Odermatt
 
Querdenken mit Kreativitätsmethoden – XING Expertendialog
Querdenken mit Kreativitätsmethoden – XING ExpertendialogQuerdenken mit Kreativitätsmethoden – XING Expertendialog
Querdenken mit Kreativitätsmethoden – XING Expertendialog
 
Xing LearningZ: Digitale Geschäftsmodelle entwickeln
Xing LearningZ: Digitale Geschäftsmodelle entwickelnXing LearningZ: Digitale Geschäftsmodelle entwickeln
Xing LearningZ: Digitale Geschäftsmodelle entwickeln
 
Swiss IPv6 Council: The Cisco-Journey to an IPv6-only Building
Swiss IPv6 Council: The Cisco-Journey to an IPv6-only BuildingSwiss IPv6 Council: The Cisco-Journey to an IPv6-only Building
Swiss IPv6 Council: The Cisco-Journey to an IPv6-only Building
 
UX – Schlüssel zum Erfolg im Digital Business
UX – Schlüssel zum Erfolg im Digital BusinessUX – Schlüssel zum Erfolg im Digital Business
UX – Schlüssel zum Erfolg im Digital Business
 
Minenfeld IPv6
Minenfeld IPv6Minenfeld IPv6
Minenfeld IPv6
 
Was ist design thinking
Was ist design thinkingWas ist design thinking
Was ist design thinking
 
Die IPv6 Journey der ETH Zürich
Die IPv6 Journey der ETH Zürich Die IPv6 Journey der ETH Zürich
Die IPv6 Journey der ETH Zürich
 
Xing LearningZ: Die 10 + 1 Trends im (E-)Commerce
Xing LearningZ: Die 10 + 1 Trends im (E-)CommerceXing LearningZ: Die 10 + 1 Trends im (E-)Commerce
Xing LearningZ: Die 10 + 1 Trends im (E-)Commerce
 
Zahlen Battle: klassische werbung vs.online-werbung-somexcloud
Zahlen Battle: klassische werbung vs.online-werbung-somexcloudZahlen Battle: klassische werbung vs.online-werbung-somexcloud
Zahlen Battle: klassische werbung vs.online-werbung-somexcloud
 
General data protection regulation-slides
General data protection regulation-slidesGeneral data protection regulation-slides
General data protection regulation-slides
 

ITIL goes live – Einführung des IT Service Management in der KSD

  • 1. ITIL goes live – Einführung des IT Service Management in der KSD v KSD@ISO20000-1 18. April 2013 / B. Kobler
  • 2. Agenda - 40 Jahre in 40 Sekunden  Kurzvorstellung der KSD, Facts / Figures / Assets - Auftrag und Leistungsumfang im Wandel der Zeit - Transformation von Geschichte@Zukunft - Ursachen und Beweggründe für eine Suche/Orientierung nach Standards wie ITIL und ISO - Aufträge, Ziele und deren Erreichung durch die richtige Wahl der Methoden / Mittel / Partner - Bedingungen für eine erfolgreiche Umsetzung der ITSM-Prozesse - Bedeutungen und Wirkung des ISO-Zertifikates für unterschiedliche Bedarfsträger - Was haben wir falsch, was richtig gemacht
  • 3. Referent Beat Kobler Leiter Information Center Mitglied der GL Jahrgang 1962 Seit 1993 bei der KSD Dipl. Wirtschaftsinformatiker Prozessmanager SGO ITIL Foundation V3 ITSM Foundation beat.kobler@ksd.ch
  • 4. KSD – Das Informatikunternehmen von Kanton und Stadt Schaffhausen  Gründung: 12.12.1972  Eigentümer: 55% Kanton, 45% Stadt Schaffhausen  Umsatz: CHF 11 Mio. (2011)  Mitarbeitende: 43 / +4 Auszubildende  Server: 400 (360 virtualisiert)  Clients: 1‘800  RZ: 2 (Schaffhausen)  Zertifizierung: ISO/IEC 27001 und 20000-1  Führender Anbieter von IT-Dienstleistungen im Kanton Schaffhausen  Umfassendes Portfolio eGovernment-Services auf kantonaler und kommunaler Ebene  Evaluation, Einführung, Betrieb und Unterhalt von Informatik-Anwendungen, - Diensten und – Infrastrukturen  zentrale Anlaufstelle zur Beschaffung, Inventarisierung, Vermietung und Betreuung der Arbeitsplatzausrüstungen (Hard- und Software)  Beratung in allen Belangen des Informatikeinsatzes
  • 5. Kundensegmente  Ämter, Betriebe und Dienststellen der Kantonsverwaltung  Ämter, Betriebe und Dienststellen der Stadtverwaltung  Kantonsnahe Betriebe (Gebäudeversicherung, Pensionskasse)  Schaffhauser Polizei  Spitäler Schaffhausen (Internet, Netzwerk LAN/WLAN)  Kantonschule Schaffhausen (Full Outsourcing Backoffice)  Gemeindeverwaltungen (19 von 27 SH-Gemeinden)  Gemeindeverwaltungen Kanton Luzern (14) und Aargau (4)  Primarschulen Schaffhausen, Pilot (Full Outsourcing)  Schule Wilchingen/Osterfingen (Full Outsourcing)  Dritte ausserhalb der Verwaltung (Handelsschule KVS, Wirtschaftsförderung etc.)
  • 6. KSD – Aufbauorganisation Geschäftsführung Gerrit Goudsmit Administration Rolf Federlein Telematik und Produktion und Service Center Information Center Applikation Services eGovernement Output Marco Winzeler Beat Kobler Titus Fleck Roger Speckert Thomas Zaugg Service Center Data Center Telematik und Infrastructure Telefonie Total Personen 43 Total Auszubildende 3 Basic Services eGovernment Total Praktikanten 1 Gesamttotal 47
  • 7. Service Center  Servicedesk als zentrale Anlaufstelle für Kunden  9‘000 Calls pro Jahr (inkl. Mutationsmeldungen)  900 Printer (400 am SHNet)  Kundenberatung in allen IT-Belangen  Evaluation und Beschaffung aller IT-Frontendkomponenten  Automatische und manuelle Installation von Clientgeräten  Clientmanagement und vor Ort Support  IT-Standards und Produkte-Evaluationen im Clientbereich  Mobiltelefonie (Gerätetests, Mutationen, Garantiefälle etc.)  Pflege IT Inventar und Benutzermutationen  Ausbildung (Kundenspezifisch, Fachapplikationen und MS-Office)  7x24 h Pikett
  • 8. Information Center  Serverpark mit über 400, vorwiegend virtualisierten Server-Systemen  1800 Fat- Thin- und Zero Clients durch Vmware View und Citrix XEN  Redundante Active Directory Services für die Benutzerkontenverwaltung  Hochverfügbare Kommunikationssysteme für E-Mail und Collaboration  Redundante, standortgetrennte Storage Area Network Systeme (SAN) für den kontinuierlichen, ausfallsicheren Betrieb von Datenbanken  Redundante, standortgetrennte Network Attached Storage (NAS) für den kontinuierlichen, ausfallsicheren Betrieb von Dateien  Ausfalltolerante Server based computing Systeme (SBC) für den reibungslosen Betrieb von über 350 Fachapplikationen  Hochautomatisierte Softwareverteilung und Paketierung durch  300 Datenbanken (Oracle, SQL-Server, MySQL)  Definition und Umsetzung von Sicherheitskonzepten, Richtlinien und Standards (ITIL, ISO 20000-1)
  • 9. Telematik und eGovernment Services  Betrieb, Überwachung und Steuerung des gesamten SHNet  WAN, LAN, WLAN Internet, Intranet, Extranet, VPN  Betrieb, Unterhalt und Wartung VoIP Telefonie  Unified Communication auf der Basis von xPhone  Security Services: Beratungen Business Continuity Management, Business Impact Analysen, Audits, Security Strategy, Security Audit, Security Policies, Risk and Security Awareness, Identity Management, Antivirus, Content- Screening, Proxy-Dienste, digitale Signatur, Secure-eMail, Verschlüsslungen  Gestalten, Erstellen und Betreiben von Internet- und Intranet-Auftritten, inkl. Schulung und Support der Redaktoren  Programmierung individueller Lösungen fürs Web  Gestaltung von Drucksachen, CICD, Marketing-Unterlagen
  • 10. Application Services  Begleitung der Kunden beim ganzen Software-Evaluationsprozess und bei der Erstellung von Pflichtenheften  Übernahme der informatikseitigen Projektplanung und Projektleitung bei der Einführung einer neuen Software  Koordination zwischen Kunde und externen Lieferanten von der Offert Phase bis zur Einführung  System-Integration ins Gesamtumfeld: Spezifizieren und implementieren von Schnittstellen  Übernahme verschieden tiefer Support-Stufen, je nach Applikation  Planung, Koordination und Umsetzung bei der Einführung neuer Programmversionen (Releases, Updates)  Entwicklung und Betrieb von individuellen Programmen
  • 11. Produktion und Output  Aufbereitung, Druck und Versand diverser Produkte (Steuern, Rechnungen, Stimmunterlagen, Formulare etc.)  Zahlungskoordination Steuerwesen  Abstimmungen und Wahlen (Auswertungen, Bussen etc.)  Komplette Druck- und Verpackungsstrasse inkl. entsprechendem Maschinenpark
  • 12. Auftrag und Leistungsumfang im Wandel der Zeit Die KSD entwickelt sich seid ihrer Gründung im Jahre 1973 vom eigentlichen Hoster kontinuierlich weiter zum modernen IT- Servicedienstleister im Verwaltungsbereich. Das damit verbundene Wachstum verursacht jedoch laufend Veränderungen an den Aufgaben, Kompetenzen und der Verantwortung jedes Einzelnen.
  • 13. Auftrag und Leistungsumfang im Wandel der Zeit Damit diese Veränderungen nicht im Chaos enden benötigen wir vernünftige Regulatorien und damit verbunden vermehrt formale Beziehungen zwischen allen Beteiligten. Standards sind also gefragt. Unsere positiven und negativen Erfahrungen auf der Suche nach geeigneten Methoden, Mitteln und Partnern, sowie der Anwendung von Lösungen möchten wir gerne allen Interessenten weitergeben.
  • 16. Aufträge, Ziele und deren Erreichung durch die richtige Wahl der Methoden / Mittel / Partner Im Anschluss an die Erkenntnisse aus den Problemzonen traten Fragen auf wie: - Was sind die Ziele, wie werden sie definiert - Durch welche Aufträge werden sie erreicht - Welche Methode sollen angewendet werden - Benötigen wir Partner, welche Voraussetzungen erfüllen sie - Welche Mittel werden benötigt
  • 20. Standortbestimmung / Assessment ITSM-Standortbestimmung 2013 Kapitel Kapitelbezeichnung Beurteilung Verantwortung Priorität Organisation Dokumentation Prozesse Reifegrad Service Management System 4 allgemeine Anforderungen 4.1 Management Verantwortung Die IT Service Management Ausrichtung in der KSD wurde definiert und kommuniziert. Über das KSD Prozessmanagement wird sichergestellt, dass die ITSM Richtlinen auch umgesetzt und eingehalten werden. Die 4.1.1 Management Commitment dokumentierten Prozesse werden voraussichtlich bis Ende Geschäftsleitung Mittel Erledigt Erledigt In Arbeit 4 2013 vollständig sein. Sobald ein Prozess inklusive KPI steht, wird dieser von der Geschäftsleitung geprüft und freigegeben. Die Prozesserstellung ist Teil der ITSM-Planung 2013, anhand dieser wird der Fortschritt überwacht und rapportiert. Die IT Service Managemet Strategie ist definiert und die daraus resultierenden SMS Richtlinien sind in der IT-Strategie, dem IT- Service Management 4.1.2 Leitbild und den KSD Zielen 2013 definiert und kommuniziert. Geschäftsleitung Tief Erledigt Erledigt Erledigt 5 Richtlinien Die fortlaufende Bewertung und Überprüfung erfolgt anhand der KPI in den relevanten Prozessen. Die Rollen und Verantwortlichkeiten für das SMS in der KSD sind definiert und die Verfahren für die Kommunikations- und Führung, Verantwortung und 4.1.3 Dokumentationsverfahren definiert. Für die Rollen "ITSMB" und ITSMB Tief In Prüfung Erledigt Erledigt 4 Kommunikation "Prozess Modellierer" müssen noch Stellvertretungen nominiert und ausgebildet werden. Die SMS Management Verantwortung ist im Bereich Information Center angesiedelt, da dieser Bereich für alle Basis Komponenten in der KSD verantwortlich ist. Die Absitmmung und Synchronisation mit anderen Themenbereichen wie z.B. 4.1.4 Management Repräsentation Kobler Tief Erledigt Erledigt Erledigt 5 der IT Architektur, der Service Architektur, Lieferanten- oder Kundenstrukturen erfolgt über die KSD spezifische „Übersicht Geschäftsobjekte“. Es sind zurzeit keine weiteren Aktivitäten in dieser Diesziplin geplant. Das Prozessmanagement der KSD ist so konzipiert, dass auch Prozesse von Kunden und Lieferanten modelliert, dokumentiert und mit bestehenden Themenbereichen der KSD verlinkt werden können. Prozesse die effektiv bei Kunden oder Lieferanten ablaufen, werden in einer eigens dafür Prozessmanagement andere 4.2 bereitgestellten der Kunden- oder Lieferanten Prozessübersicht ITSMB Tief Erledigt In Arbeit In Arbeit 3 Parteien abgebildet. Zusätzlich werden auch die Kunden- und Lieferantenstrukturen abgebildet, damit in damit diese als Organisationen in die Prozesse eingebunden werden können. Diese Aufbau dieser Strukturen ist allerdings noch nicht vervollständigt abgeschlossen.
  • 21. Standards wie ITIL und BPMN
  • 22. Wahl der Methoden / Mittel / Partner eCH-0074: Geschäftsprozesse grafisch darstellen (BPMN) eCH-0158: BPMN- Modellierungskonventionen für die öffentliche Verwaltung
  • 23. Definition Auftrag und Leistungsumfang Die IT Service Dienstleistungen der KSD sollen ISO-20000-1 zertifiziert werden, dazu muss das interne Prozess- management aufgebaut und institutionalisiert werden. Dieser Aufbau bzw. die Prozessmanagement Integration tangiert bereits laufende Projekte. Deshalb gehört zum Projektumfang dieses Vorhabens nicht nur der Prozessmanagement Aufbau, sondern auch die Abstimmung mit den übrigen Vorhaben und die Schaffung von einer Basisarchitektur für die Themenbereich Service Orientierung, Prozessmanagement und Collaboration. 1 Ziele und Lösungen Aufgrund der aktuellen Ausgangslage, der strategischen Rahmenbedingen, der kurzfristigen (ISO/IEC 20000-1), mittelfristigen (Collaboration Plattform als strategisches Produkt und Intranet Ersatz) und langfristigen (Erhöhung der Service Orientierung -> Xaas) Ziele, ergeben sich mehrere Realisierungsschritte.  Aufbau Prozessmanagement inklusive SharePoint Collaboration Plattform KSD intern  Ausbreitung KSD Collaboration Lösung beim ersten Kunden -> Vermessungsamt  Ablösung Intranet von Kanton, Stadt und der Spitäler Schaffhausen mit KSD Collaboration Lösung  Ausbau KSD Collaboration Lösung für eGovernment Einsatz, Bürger/Unternehmen to Government Der erste Realisierungsschritt umfasst in operativer Hinsicht den Aufbau des Prozessmanagement inklusive Collaboration Basisarchitektur für die Prozessmanagement Integration. Ebenfalls Bestandteil der Projektes sind die ISO/IEC 20000-1 Zertifizierung, die Implementierung der ITIL Prozesse (Asset & Configuration) aus dem Vorhaben SACM sowie die Ablösung der Portale „sh-point“ und „projekt portal“. In konzeptioneller Hinsicht werden die nicht im Scope enthaltenen Projekte und Komponenten analysiert und die Resultate beim Aufbau der Collaboration Basisarchitektur berücksichtigt bzw. integriert.
  • 24. Terminologie / Beteiligte GL KSD Beat Kobler Hermann Fritz Michi Wenko Graber Bachmann
  • 31. Next steps? - 16. April 2013: Offizielle Übergabe des Zertifikates durch SQS
  • 32. Next steps? - Bis Mitte 2013: Die SHPoint Infrastruktur ist produktiv und etabliert, alle MitarbeiterInnen sind mit den Grundlagen vertraut
  • 33. Next steps? - Ab Herbst 2013: Prozessautomatisierung in Helpline mittels Workflows initialisieren
  • 34. Next steps? - Bis Ende 2013: Alle internen Kernprozesse sind vollumfänglich erfasst und ausreichend dokumentiert
  • 35. Next steps? - Ab 2014: Ausweitung der BPMN Methodik und Werkzeuge auf Kanton, Stadt und Gemeinden mit Fokus auf die wichtigsten E-Government Prozesse - März 2014: Aufrechterhaltungsaudit durch SQS
  • 36. Rückblick - Bedingungen für eine erfolgreiche Umsetzung der ITSM-Prozesse - Beteiligte erkennen den Sinn und Wert und engagieren sich - Management steht genau so hinter der Projekt wie alle Anderen - Klare Standortbestimmung und Zielsetzungen - Partner und Etappen sind definiert - Methoden und Standards sind bekannt und verinnerlicht - Bedeutungen und Wirkung des ISO-Zertifikates für unterschiedliche Bedarfsträger - Was haben wir falsch, was richtig gemacht
  • 37. - Danke für Ihre Geduld, Q&A ’s