Die Diplomarbeit von Matthias Adam behandelt die Steigerung von Effizienz und Qualität im IT-Service-Management mit ITIL, fokussiert auf Service-Desk-Prozesse. Sie implementiert ein Kennzahlensystem zur optimalen Ausrichtung an ITIL-Prozessen und nutzt eine konzeptionell-deduktive Methode sowie Fallstudien zur Analyse. Die Arbeit bietet Campana & Schott ein Werkzeug zur prozess- und qualitätsorientierten Kontrolle ihrer IT-Services.

1. Diplomarbeit: IT Service Management mit ITIL Steigerung von Effizienz und Qualität von Service Desk-Prozessen Dresden, Januar 2009 Matthias Adam

2. Anwendungsfall Thema Methodiken Ausblicke Agenda

3. Die Campana & Schott ist eine Managementberatung in den Bereichen Organisation und Technologie Informationen zu Campana & Schott Wurde 1992 gegründet Ca.150 Mitarbeiter Betreut europaweit Projekte Standorte in Frankfurt, München, Köln, Berlin, Wien, Zürich, Paris Managementberatung Projektmanagement Prozessoptimierung Technologieberatung MS ProjectPortfolio-, SQL-, SharePoint-, PerformancePoint-Server Integration von Microsoft & SAP Softwareprodukte CS Connect Strategieberatung PM-Dienst-leistungen Management of Change Training & Zertifizierung Service & Support EPM Extensions CS Project Portal

4. Anwendungsfall Thema Methodiken Ausblicke Agenda

5. IT Service Management mit ITIL: Steigerung von Effizienz und Qualität von Service Desk Prozessen Thema und Motivation Einführung eines Kennzahlensystems für den Service Desk Optimale Ausrichtung des Service Desks an ITIL Prozessen Kennzahlenkatalog für Service Desk Erfassung, Verwaltung und Verdichtung von IT-Kennzahlen Anforderungen an Kennzahlensysteme ITIL-Perspektive Effiziente Steuerung Verbesserung der Prozesse Steigerung der Qualität Steigerung der Transparenz (Harrington,1991, S. 82)

6. Der Diplomarbeit liegt eine konzeptionell-deduktive Methode mit Betrachtung eines Fallbeispiels zu Grunde Vorgehen bei der Erstellung der Diplomarbeit Praktischer Teil Theroetischer Teil Service Desk Kennzahlen-system Implemen-tierung Ergebnisse Potentiale Scope Definition Theorie Ist- Analyse Allgemeines Kennzahlen-system Theoretischer Ausblick

7. Im Kontext der Diplomarbeit werden die Bereiche ITIL, Kennzahlensysteme und Business Intelligence betrachtet Theoretische Bereiche IT Service Management Business Intelligence Management Cockpits IT Infrastructure Library Kennzahlen & Kennzahlen -systeme Ausrichtung der IT auf: Kunden Prozesse Qualität Kosten ITSM Best Practice: IT-Organisation IT-Service Life Cycle 5 Abschnitte 26 Prozesse Kennzahl: Aussage zu Steuerungs-objekt Kennzahlensysteme: Verknüpfte Kennzahlen IT-Systeme zur: Umsetzung von Kennzahlensystemen Entscheidungs-unterstützung IT-Systeme zur: Präsentationsschicht Kompakte Darstellung von Kennzahlensystemen Grafische Aufbereitung

8. Anwendungsfall Thema Methodiken Ausblicke Agenda

9. Die Diplomarbeit wird von drei Seiten betreut und mit Projektmanagementmethoden kontinuierlich überwacht Betreuung der Diplomarbeit Campana & Schott Universitäre Betreuung Themendefinition Formalien Methodik Gliederung & Inhalte Methodische Betreuung Themenfindung Methodik Gliederung & Inhalte „ Projektcontrolling“ (Projektplanung, Statusreports) Inhaltliches Feedback Fachliche Betreuung Interner Leistungsnehmer Analysepartner (Interviews, Dokumente) Inhaltliches Feedback CSBER CSD

10. Mit einem „DA-Controlling“ kann die Planung der DA unterstützt und Risiken frühzeitig identifiziert werden Projektplan Projektmanagementmethoden zum "DA-Projekt-Controlling" Statusbericht „ Management-Summary“ für den Betreuer Projektstatus, -situation, - fortschritt Entscheidungsbedarf Risiken und Gegenmaßnahmen Diplomarbeitsplanung Ressourcen-Allokation Meilenstein-Trendanalyse

11. Die Arbeit wurde trotz Anpassungen vorzeitg beendet Aktueller Status Rohfassung schreiben Sept Okt Monat Task Diplomarbeit ITIL Nov Dez Abgabe 31.01.09 Analyse Ist-Situation Soll Konzeption Formalien Thema Literaturanayse Ist-Analyse Formalien Thema definieren Literaturanayse Rohfassung schreiben Endfassung schreiben Anpassungen des Projektplans erfolgten auf Grund techn. Probleme und Projektarbeit Jan Soll-Konzeption Endfassung Abgabe 15.01.09 Heute

12. Anwendungsfall Thema Methodiken Ausblicke Agenda

13. Eine Diplomarbeit im Rahmen des IT Service Managements bietet dem Service Desk von Campana&Schott die Möglichkeit, IT Services prozess- und qualitätsorientiert zu kontrollieren und zu verbessern.