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IT-Service Management nach ITIL
- Mit kontrollierten Prozessen zur optimalen IT-Struktur -



Dr. Rüdiger Armann, MediaStudio GmbH
MediaStudio
für Marketing und Multimedia Gmbh


• Geschäftsführer: Horst Neumann
• Themenschwepunkte
  – eBusiness + eMarketing:
    Bert Branahl, Thomas Werning

  – Wissensmanagement: Dr. Jochen Köhler

  – IT Service Management: Dr. Rüdiger Armann
Agenda



• ITIL im Überblick
   – Die Entstehung von ITIL
   – Die Entwicklung der Versionen
• Das Konzept der "Best Practices" und KPIs
   – Beispiele aus ITIL-Diziplinen
• Service Level Agreements
   – SLA aus Sicht des Kunden
   – SLA aus Sicht des IT-Providers
• Ein Ausblick zur Entwicklung von ITIL
Gartner zu ITIL



  Ein interner IT-Dienstleister der heute seine
  Leistungserstellungsprozesse nicht an ITIL ausrichtet,
  wird in 2-3 Jahren outgesourct sein.

  Gartner (2003)



   Was bringt uns ITIL?
Der Status


• Die IT-Strategie unterliegt einer vorwiegend technologischen Betrachtung
• Die Leistungsangebote der IT-Organisation sind dem internen/externen
  Kunden nicht verständlich
• Die Leistungserfüllung ist nicht messbar und kann damit nicht verbindlich
  geregelt werden
• Die Leistungsfähigkeit der eigenen IT-Organisation wird nicht an denen
  vergleichbarer Anbieter gebenchmarkt
• Unzufriedene Anwender und IT-Mitarbeiter, überlasteter UHD

• Der interne/externe Kunde hat stets den Eindruck, dass seine IT zu teuer ist
• Der IT-Dienstleister hat stets den Eindruck, dass er mehr leistet als er dafür
  bekommt
Zur Entstehung von ITIL


• Die "IT Infrastructure Library-Richtlinien wurden von der CCTA (jetzt OGC) in
  Norwich, England, für die britische Regierung entwickelt.
• ITIL ist die IT Infrastructure Library.
• ITIL beschreibt das IT Service Management.
• GartnerGroup: ITIL ist die einzige umfassende und öffentlich verfügbare
  fachliche Anleitung zur Planung, Erbringung und Unterstützung von IT-
  Dienstleistungen.
• ITIL ist ein weltweiter de-facto Standard.
• An der Entwicklung von ITIL waren IT-Dienstleister, Mitarbeiter aus
  Rechenzentren, Lieferanten, Beratungsspezialisten und Ausbilder beteiligt.
• ITIL enthält „best practices“.
Vorteile von ITIL


• Eindeutiges Bezugssystem für die gegenseitige Kommunikation
• Merklich besser beherrschte Veränderungsprozesse innerhalb der IT
• Eine prozessoptimierte Kostenoptimierung auf taktischer Ebene
• Eine systematische und übersichtliche Organisation
• Eine veränderte Unternehmenskultur, die sich positiv auf die IT-
  Dienstleistungen auswirkt
• Ein Maßstab für Professionalität
Was ist ITIL nicht?


• Ein Tool:
  ITIL wird nicht im herkömmlichen Sinne eingeführt und ist dann für alle Zeit
  vorhanden, sondern es stellt ein Bezugssystem für die Abläufe und Prozesse
  in der Organisation dar.
• Ein Allheilmittel:
  Vieles muss selber erarbeitet und mit den eigenen Erfahrungen und
  Anforderungen angereichert werden
• Ein starres Prozessmodell:
  Auf der Grundlage der am Markt vorhandenen Modelle entwickelt jede
  Organisation ihr eigenes Modell
Darstellungen von ITIL (1)
Darstellungen von ITIL (2)
Darstellungen von ITIL (3)
Zur Servicedefinition


                                                                                                                                             Geschäfts-
                                 Kunden-Geschäftsprozesse                                                                                    Prozess-
  Kundensicht



                                                                                                                                             Ebene



                                                                                                                                             Service-




                                                                                              Wertschöpfungs-
                 Service                                  Service                                                                            Ebene




                                                                                                  Prozesse
                                                                                                                                             System-/




                                                                                                                        Managementprozesse
                  System     Leistung           System              Leistung       Leistung                                                  Leistungs-
                                                                                                                                             Ebene




                                                                                              Betriebs- und Support
 IT - Sicht




                                                                                                             Prozesse
                Komponente   Komponente      Komponente      Komponente        Komponente                                                    Komponenten-
                                                                                                                                             Ebene

                                          Externe Lieferanten
Beispiel: Incident Management



• Incident => Störung oder Service Request
• Tatsächliche oder absehbare Beeinträchtigung der vereinbarten
  Serviceleistung
• Störungen können ihre Ursachen in verschiedenen Bereichen der
  Infrastruktur haben
Häufige Ausgangssituation


• Vorgänge der Störungsbeseitigung und der Ursachenbeseitigung
  sind zusammengefasste Prozesse
• Im Bestreben gute Arbeit zu leisten, werden direkt kontaktierte
  Spezialisten versuchen, den gemeldeten Fehler zu korrigieren:
  „Wenn wir schon in unserer Arbeit gestört worden sind, dann
  beseitigen wir gleich die Ursache.“
• Der Anwender, der die Störung gemeldet hat, gerät in
  Vergessenheit (Bearbeitungsdauer, Distanz des Problemlösers)
• Der Anwender weiß nicht, ob und wann die Störung beseitigt
  ist.
• Das Incident Management besteht praktisch aus rein reaktiver
  Tätigkeit: Feuerwehreinsatz, wenn etwas geschehen ist.
Das Ziel des Incident Managements



• Das Incident Management zielt darauf,
   –im Fall eines Zwischenfalles
   –den vereinbarten Service
   –so schnell wie möglich (mindestens in der vereinbarten Zeit)
   –mit minimalen Auswirkungen für die Anwender
  wiederherzustellen.




                                                                   15
Incident Management Aktivitäten


• Zur Erfüllung der Aufgabe des Incident Managements gehören folgende sechs
  Aktivitäten:
    – Erkennung und Dokumentation eines Incidents
    – Klassifikation und Soforthilfe (Einordnung der Anfrage nach Symptom,
      System, Service Level)
    – Diagnose des Incidents (Work-around finden, Zusammenhänge erkennen)
    – Lösung/Behebung des Incidents und Wiederherstellung des Service
    – Schließen des Incidents (einschließlich Nachprüfung, Zuordnung der
      Kategorie)
    – Verfolgung der Incident-Bearbeitung (Ownership, Überwachung und
      Auswertung, Verfolgung, Information an den Anwender)


                                                                              16
Prozessübersicht (Bsp. Incident Mgnt.)


•   Eigner des Incident Mgnt.-Prozesses
•   Zweck des Prozesses
•   Scope des Prozesses
•   Ablauf des Prozesses
    – Input  Prozesschritte Output
•   Aufgaben des Incident Managers
•   Involvierte Rollen
•   Tools
•   KPIs
Empfohlene KPIs zum Incident Mgnt.
•   Kundennutzen
      – Dauer der Störung, Wiederherstellungszeit
      – Sicherheitsbeeinträchtigungen
      – Einhaltung der SLA
      – Lösungsqualität
•   Prozessqualität
      – Einhaltung der Supportvereinbarungen (OLA, UC)
      – Reaktionszeit 2nd Level
      – Erreichbarkeit 1st/2nd Level
      – Eigenlösungsrate 1st Level
•   Kosten
      – Support/Prozesskosten
      – TCO, verdeckte IT-Kosten
•   Sicherheit
      – Sicherheitsbeeinträchtigungen
•   Verbindung zu anderen Prozessen
      – Unterstützung des Incid. Mgnt. durch Config. Mgnt.
      – Unterstützung des Incid. Mgnt. durch Problem Mgnt.
      – Info des Incid. Mgnt. durch Change- und Release Mgnt. über Änderungen + deren Auswirkungen
Best Practice im Incident Management


• Verwendung eines Tools zur Vereinfachung/Automatisierung
• Trennung von Incident und Problem Management
• Schnittstelle zwischen Incident Management Tool und
  Configuration Management Data Base, um
   – vollständige Information über die Anwender zu erhalten
   – Incidents und Lösungen zu dokumentieren
   – automatische Eskalation an hinterlegte Service Levels
     anzubinden
Best Practises im Problem Mgnt.


• Zur Einführung des reaktiven Problem Managements konzentriert
  man sich auf die täglichen Top Ten der Incidents.
• Nicht jeder bekannte Fehler muss beseitigt werden. Kosten und
  Nutzen sind immer abzuwägen.
• Fehler können nicht-technischer Natur sein und z. B. in
  widersprüchlichen Verfahren gründen. Auch für Änderungen von
  Verfahren werden RFCs gestellt.
Best Practises im Service Desk


• Standardisierte Erfassung der Anruferdaten
• Automatische Vergabe einer ID der Anfrage, Zusendung
  einer Empfangsbestätigung und eines Feedback
  Formulars
• Punktuelle Pflege der Anwenderdaten
• Einsatz von ACD für Ansagen, Anrufererkennung,
  Routing an verfügbare Mitarbeiter
• Ausnutzung des System Monitoring zur Früherkennung
  von Beeinträchtigungen des Service
• Personal aus dem Second Level Support wird zeitweise
  im Service Desk eingesetzt.
• Große Service Desks gliedern sich in Teams mit
  speziellem Know-how, unterstützt durch Skill Routing.
• Zusammenarbeit mit Super Usern
Beispiel-KPIs im Availability Mgnt.


                               Beispiel: Verfügbarkeitsvereinbarung                                                   vereinbart


Verfügbarkeit                        Verfügbarkeit in Prozent                                                               98,00%
Uptime                               Gesamtzeit die das System verfügbar war
UT                                   gemessen in                                                          Stunden            205,80
Downtime                             Summe der während der vereinbarten Betriebszeit auftretende Ausfallzeiten
DT                                   gemessen in                                                          Stunden              4,20
Agreed Service Time                  Betriebszeit in Std. pro Monat abzüglich Wartung usw.
AST                                  gemessen in                                                          Stunden            210,00
Downtime Max                         Dauer des längsten Ausfalls im Berichtszeitraum
DT Max                               gemessen in                                                          Stunden              1,00
Anzahl Ausfälle                      Gesamtzahl der Ausfälle pro Berichtszeitraum/Monat                                             2
Mean Time Between Failures           Durchschnittliche Uptime des Systems
MTBF                                 gemessen in                                                           Stunden           102,90
Mean Time to Recover                 Durchschnittliche Zeit zwischen dem Auftreten des Ausfalls bis Ende Recovery
MTTR                                 gemessen in                                                           Stunden             2,10
Mean End User Dowtime                Mit der durchschnittlichen Anzahl der Nutzer pro Stunde gewichtete Ausfallzeit
M-EUDT                               gemessen in                                                          Stunden           2184,00
Mean End User Downtime Costs         Multiplikation der M-EUDT mit dem Standardkostensatz(h)
M-EUDC                               gemessen in                                                          Euro        65.520,00 €
M-EU /h                              Durchschnittliche Anzahl der Nutzer pro Stunde in der AST
                                     gemessen in                                                          Anzahl               520
Standardkostensatz                   Standardkostensatz der Mitarbeiterstunde
                                     gemessen in                                                          Euro           30,00 €
Das Service Level Management (SLM)




• IT-Organisationen, die ihre Service-Strategie an den
  Geschäftsprozessen ihrer Kunden ausrichten, werden die             BP

  bessere Wettbewerbsposition haben (Business and IT-
  Alignment).                                                         supports

• Immer mehr Kunden fordern von ihren IT-Dienstleistern SLAs         IT

• Auch der Kunde braucht SLA-Beratung
• Anforderungskataloge (SLRs) gemeinsam erstellen              controls


  (gefühlte Servicequalität)                                       ITSM


• SLM als Grundsatz und nicht als Behörde
                                                                      describes


                                                                    ITIL
Das Service Level Management (SLM)




            Config. Mgnt.               Incident Mgnt.               Problem Mgnt.                   Change Mgnt.
         CI & Attribute; SLA;      Supportlevelvereinb. (SLA,   Supportlevelvereinb. (SLA,            Impacts; RfC
         OLA & UC; Kunden;           OLA, UC); vereinbarte         OLA, UC); Impacts
           Servicekatalog              Services; Impacts



           Release Mgnt..                                                                             Financial Mgnt.
              Impacts                                                                         Vereinbarte Services & Kosten;
                                                                                              vereinbarte Leistungen & Kosten
                                                         Service
                                                          Level
           Capacity Mgnt.                              Management                                  Availability Mgnt.
     Leistungsanforderungen des                                                                         Impacts;
              Business;                                                                       Verfügbarkeitsanforderungen;
            Security Policy                                                                          Service Levels



          Continuity Mgnt.            Kunde/Anwender                  Lieferanten              Organisation/Management
              Impacts;                       SLA;               Feedback Leistungsqualität;    OLA; Service Level Reports;
     Verfügbarkeitsanforderungen     Service Level Reports;               UC                              SIP
                                        Servicekatalog                                              Service Katalog
Service Level Agreements


                                                                                                                                               Geschäfts-
                                   Kunden-Geschäftsprozesse                                                                                    Prozess-
    Kundensicht



                                                                                                                                               Ebene

                                     SLA
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                                                                                                Wertschöpfungs-
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                                            Externe Lieferanten
Best Practices im Service Level Mgnt.


• Einführung des Service Level Managements
   – Planung des Prozesses
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• Einführung von SLAs
   – Erstellen des Service Portfolios
   – SLA-Entwurf
   – Verhandlung
   – Abschluss von SLAs
• Laufender Prozess
   – Überwachen – Berichten – Review
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ITIL V3
Beziehungen zwischen ITIL V2 und V3
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                                       ITIL V2 ist NICHT veraltet
                                       ITIL V3 ist in sich konsistenter
                                       ITIL V3 ist skalierbarer
                                       Zahlreiche Praxiserfahrungen wurden
                                        eingearbeitet
                                       ITIL wird selbst zum Service
                                        (z.B. Web Support Services)
                                       Zertifizierung nach ISO 20000




  ITIL ist erwachsen geworden!
  Björn Hinrichs, itSMF Deutschland
Entwicklungsstand des ITSM
Zitate


 • „Zuerst haben wir die eierlegende Wollmilchsau gesucht. Da
   diese bekanntlich schwer zu finden ist, beschlossen die
   Beteiligten, die 89 Prozessschritte für die Suche nach einer
   geeigneten Software auf 13 Hauptprozesse zu reduzieren.“
         Alhard Horstmann, Projektleiter, Siemens Power Generation
 • „Ich kann mir nicht vorstellen, dass Outsourcing und IT-
   Dienstleister ohne ITIL-Zertifikat künftig Services verkaufen
   können.“
         Stefan Elbs, IT-Leiter bei BT Germany
 • „Ich würde jedem internen IT-Dienstleister eine regelmäßige
   Selbstkontrolle empfehlen, wie sie auch der ITIL-Standard
   vorsieht.“
         Simon Mingay, Gartner-Analyst
Herzlichen Dank!

Dr. Rüdiger Armann, MediaStudio GmbH

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IT-Service Management nach ITIL

  • 1. IT-Service Management nach ITIL - Mit kontrollierten Prozessen zur optimalen IT-Struktur - Dr. Rüdiger Armann, MediaStudio GmbH
  • 2. MediaStudio für Marketing und Multimedia Gmbh • Geschäftsführer: Horst Neumann • Themenschwepunkte – eBusiness + eMarketing: Bert Branahl, Thomas Werning – Wissensmanagement: Dr. Jochen Köhler – IT Service Management: Dr. Rüdiger Armann
  • 3. Agenda • ITIL im Überblick – Die Entstehung von ITIL – Die Entwicklung der Versionen • Das Konzept der "Best Practices" und KPIs – Beispiele aus ITIL-Diziplinen • Service Level Agreements – SLA aus Sicht des Kunden – SLA aus Sicht des IT-Providers • Ein Ausblick zur Entwicklung von ITIL
  • 4. Gartner zu ITIL Ein interner IT-Dienstleister der heute seine Leistungserstellungsprozesse nicht an ITIL ausrichtet, wird in 2-3 Jahren outgesourct sein. Gartner (2003) Was bringt uns ITIL?
  • 5. Der Status • Die IT-Strategie unterliegt einer vorwiegend technologischen Betrachtung • Die Leistungsangebote der IT-Organisation sind dem internen/externen Kunden nicht verständlich • Die Leistungserfüllung ist nicht messbar und kann damit nicht verbindlich geregelt werden • Die Leistungsfähigkeit der eigenen IT-Organisation wird nicht an denen vergleichbarer Anbieter gebenchmarkt • Unzufriedene Anwender und IT-Mitarbeiter, überlasteter UHD • Der interne/externe Kunde hat stets den Eindruck, dass seine IT zu teuer ist • Der IT-Dienstleister hat stets den Eindruck, dass er mehr leistet als er dafür bekommt
  • 6. Zur Entstehung von ITIL • Die "IT Infrastructure Library-Richtlinien wurden von der CCTA (jetzt OGC) in Norwich, England, für die britische Regierung entwickelt. • ITIL ist die IT Infrastructure Library. • ITIL beschreibt das IT Service Management. • GartnerGroup: ITIL ist die einzige umfassende und öffentlich verfügbare fachliche Anleitung zur Planung, Erbringung und Unterstützung von IT- Dienstleistungen. • ITIL ist ein weltweiter de-facto Standard. • An der Entwicklung von ITIL waren IT-Dienstleister, Mitarbeiter aus Rechenzentren, Lieferanten, Beratungsspezialisten und Ausbilder beteiligt. • ITIL enthält „best practices“.
  • 7. Vorteile von ITIL • Eindeutiges Bezugssystem für die gegenseitige Kommunikation • Merklich besser beherrschte Veränderungsprozesse innerhalb der IT • Eine prozessoptimierte Kostenoptimierung auf taktischer Ebene • Eine systematische und übersichtliche Organisation • Eine veränderte Unternehmenskultur, die sich positiv auf die IT- Dienstleistungen auswirkt • Ein Maßstab für Professionalität
  • 8. Was ist ITIL nicht? • Ein Tool: ITIL wird nicht im herkömmlichen Sinne eingeführt und ist dann für alle Zeit vorhanden, sondern es stellt ein Bezugssystem für die Abläufe und Prozesse in der Organisation dar. • Ein Allheilmittel: Vieles muss selber erarbeitet und mit den eigenen Erfahrungen und Anforderungen angereichert werden • Ein starres Prozessmodell: Auf der Grundlage der am Markt vorhandenen Modelle entwickelt jede Organisation ihr eigenes Modell
  • 12. Zur Servicedefinition Geschäfts- Kunden-Geschäftsprozesse Prozess- Kundensicht Ebene Service- Wertschöpfungs- Service Service Ebene Prozesse System-/ Managementprozesse System Leistung System Leistung Leistung Leistungs- Ebene Betriebs- und Support IT - Sicht Prozesse Komponente Komponente Komponente Komponente Komponente Komponenten- Ebene Externe Lieferanten
  • 13. Beispiel: Incident Management • Incident => Störung oder Service Request • Tatsächliche oder absehbare Beeinträchtigung der vereinbarten Serviceleistung • Störungen können ihre Ursachen in verschiedenen Bereichen der Infrastruktur haben
  • 14. Häufige Ausgangssituation • Vorgänge der Störungsbeseitigung und der Ursachenbeseitigung sind zusammengefasste Prozesse • Im Bestreben gute Arbeit zu leisten, werden direkt kontaktierte Spezialisten versuchen, den gemeldeten Fehler zu korrigieren: „Wenn wir schon in unserer Arbeit gestört worden sind, dann beseitigen wir gleich die Ursache.“ • Der Anwender, der die Störung gemeldet hat, gerät in Vergessenheit (Bearbeitungsdauer, Distanz des Problemlösers) • Der Anwender weiß nicht, ob und wann die Störung beseitigt ist. • Das Incident Management besteht praktisch aus rein reaktiver Tätigkeit: Feuerwehreinsatz, wenn etwas geschehen ist.
  • 15. Das Ziel des Incident Managements • Das Incident Management zielt darauf, –im Fall eines Zwischenfalles –den vereinbarten Service –so schnell wie möglich (mindestens in der vereinbarten Zeit) –mit minimalen Auswirkungen für die Anwender wiederherzustellen. 15
  • 16. Incident Management Aktivitäten • Zur Erfüllung der Aufgabe des Incident Managements gehören folgende sechs Aktivitäten: – Erkennung und Dokumentation eines Incidents – Klassifikation und Soforthilfe (Einordnung der Anfrage nach Symptom, System, Service Level) – Diagnose des Incidents (Work-around finden, Zusammenhänge erkennen) – Lösung/Behebung des Incidents und Wiederherstellung des Service – Schließen des Incidents (einschließlich Nachprüfung, Zuordnung der Kategorie) – Verfolgung der Incident-Bearbeitung (Ownership, Überwachung und Auswertung, Verfolgung, Information an den Anwender) 16
  • 17. Prozessübersicht (Bsp. Incident Mgnt.) • Eigner des Incident Mgnt.-Prozesses • Zweck des Prozesses • Scope des Prozesses • Ablauf des Prozesses – Input  Prozesschritte Output • Aufgaben des Incident Managers • Involvierte Rollen • Tools • KPIs
  • 18. Empfohlene KPIs zum Incident Mgnt. • Kundennutzen – Dauer der Störung, Wiederherstellungszeit – Sicherheitsbeeinträchtigungen – Einhaltung der SLA – Lösungsqualität • Prozessqualität – Einhaltung der Supportvereinbarungen (OLA, UC) – Reaktionszeit 2nd Level – Erreichbarkeit 1st/2nd Level – Eigenlösungsrate 1st Level • Kosten – Support/Prozesskosten – TCO, verdeckte IT-Kosten • Sicherheit – Sicherheitsbeeinträchtigungen • Verbindung zu anderen Prozessen – Unterstützung des Incid. Mgnt. durch Config. Mgnt. – Unterstützung des Incid. Mgnt. durch Problem Mgnt. – Info des Incid. Mgnt. durch Change- und Release Mgnt. über Änderungen + deren Auswirkungen
  • 19. Best Practice im Incident Management • Verwendung eines Tools zur Vereinfachung/Automatisierung • Trennung von Incident und Problem Management • Schnittstelle zwischen Incident Management Tool und Configuration Management Data Base, um – vollständige Information über die Anwender zu erhalten – Incidents und Lösungen zu dokumentieren – automatische Eskalation an hinterlegte Service Levels anzubinden
  • 20. Best Practises im Problem Mgnt. • Zur Einführung des reaktiven Problem Managements konzentriert man sich auf die täglichen Top Ten der Incidents. • Nicht jeder bekannte Fehler muss beseitigt werden. Kosten und Nutzen sind immer abzuwägen. • Fehler können nicht-technischer Natur sein und z. B. in widersprüchlichen Verfahren gründen. Auch für Änderungen von Verfahren werden RFCs gestellt.
  • 21. Best Practises im Service Desk • Standardisierte Erfassung der Anruferdaten • Automatische Vergabe einer ID der Anfrage, Zusendung einer Empfangsbestätigung und eines Feedback Formulars • Punktuelle Pflege der Anwenderdaten • Einsatz von ACD für Ansagen, Anrufererkennung, Routing an verfügbare Mitarbeiter • Ausnutzung des System Monitoring zur Früherkennung von Beeinträchtigungen des Service • Personal aus dem Second Level Support wird zeitweise im Service Desk eingesetzt. • Große Service Desks gliedern sich in Teams mit speziellem Know-how, unterstützt durch Skill Routing. • Zusammenarbeit mit Super Usern
  • 22. Beispiel-KPIs im Availability Mgnt. Beispiel: Verfügbarkeitsvereinbarung vereinbart Verfügbarkeit Verfügbarkeit in Prozent 98,00% Uptime Gesamtzeit die das System verfügbar war UT gemessen in Stunden 205,80 Downtime Summe der während der vereinbarten Betriebszeit auftretende Ausfallzeiten DT gemessen in Stunden 4,20 Agreed Service Time Betriebszeit in Std. pro Monat abzüglich Wartung usw. AST gemessen in Stunden 210,00 Downtime Max Dauer des längsten Ausfalls im Berichtszeitraum DT Max gemessen in Stunden 1,00 Anzahl Ausfälle Gesamtzahl der Ausfälle pro Berichtszeitraum/Monat 2 Mean Time Between Failures Durchschnittliche Uptime des Systems MTBF gemessen in Stunden 102,90 Mean Time to Recover Durchschnittliche Zeit zwischen dem Auftreten des Ausfalls bis Ende Recovery MTTR gemessen in Stunden 2,10 Mean End User Dowtime Mit der durchschnittlichen Anzahl der Nutzer pro Stunde gewichtete Ausfallzeit M-EUDT gemessen in Stunden 2184,00 Mean End User Downtime Costs Multiplikation der M-EUDT mit dem Standardkostensatz(h) M-EUDC gemessen in Euro 65.520,00 € M-EU /h Durchschnittliche Anzahl der Nutzer pro Stunde in der AST gemessen in Anzahl 520 Standardkostensatz Standardkostensatz der Mitarbeiterstunde gemessen in Euro 30,00 €
  • 23. Das Service Level Management (SLM) • IT-Organisationen, die ihre Service-Strategie an den Geschäftsprozessen ihrer Kunden ausrichten, werden die BP bessere Wettbewerbsposition haben (Business and IT- Alignment). supports • Immer mehr Kunden fordern von ihren IT-Dienstleistern SLAs IT • Auch der Kunde braucht SLA-Beratung • Anforderungskataloge (SLRs) gemeinsam erstellen controls (gefühlte Servicequalität) ITSM • SLM als Grundsatz und nicht als Behörde describes ITIL
  • 24. Das Service Level Management (SLM) Config. Mgnt. Incident Mgnt. Problem Mgnt. Change Mgnt. CI & Attribute; SLA; Supportlevelvereinb. (SLA, Supportlevelvereinb. (SLA, Impacts; RfC OLA & UC; Kunden; OLA, UC); vereinbarte OLA, UC); Impacts Servicekatalog Services; Impacts Release Mgnt.. Financial Mgnt. Impacts Vereinbarte Services & Kosten; vereinbarte Leistungen & Kosten Service Level Capacity Mgnt. Management Availability Mgnt. Leistungsanforderungen des Impacts; Business; Verfügbarkeitsanforderungen; Security Policy Service Levels Continuity Mgnt. Kunde/Anwender Lieferanten Organisation/Management Impacts; SLA; Feedback Leistungsqualität; OLA; Service Level Reports; Verfügbarkeitsanforderungen Service Level Reports; UC SIP Servicekatalog Service Katalog
  • 25. Service Level Agreements Geschäfts- Kunden-Geschäftsprozesse Prozess- Kundensicht Ebene SLA Service- Wertschöpfungs- Service Service Ebene Prozesse System-/ Managementprozesse System Leistung System Leistung Leistung Leistungs- Ebene Betriebs- und Support OLA IT - Sicht Prozesse Komponente Komponente Komponente Komponente Komponente Komponenten- Ebene UC Externe Lieferanten
  • 26. Best Practices im Service Level Mgnt. • Einführung des Service Level Managements – Planung des Prozesses – Implementierung des Prozesses • Einführung von SLAs – Erstellen des Service Portfolios – SLA-Entwurf – Verhandlung – Abschluss von SLAs • Laufender Prozess – Überwachen – Berichten – Review
  • 30. Was bringt ITIL V3 ?  ITIL V2 ist NICHT veraltet  ITIL V3 ist in sich konsistenter  ITIL V3 ist skalierbarer  Zahlreiche Praxiserfahrungen wurden eingearbeitet  ITIL wird selbst zum Service (z.B. Web Support Services)  Zertifizierung nach ISO 20000 ITIL ist erwachsen geworden! Björn Hinrichs, itSMF Deutschland
  • 32. Zitate • „Zuerst haben wir die eierlegende Wollmilchsau gesucht. Da diese bekanntlich schwer zu finden ist, beschlossen die Beteiligten, die 89 Prozessschritte für die Suche nach einer geeigneten Software auf 13 Hauptprozesse zu reduzieren.“ Alhard Horstmann, Projektleiter, Siemens Power Generation • „Ich kann mir nicht vorstellen, dass Outsourcing und IT- Dienstleister ohne ITIL-Zertifikat künftig Services verkaufen können.“ Stefan Elbs, IT-Leiter bei BT Germany • „Ich würde jedem internen IT-Dienstleister eine regelmäßige Selbstkontrolle empfehlen, wie sie auch der ITIL-Standard vorsieht.“ Simon Mingay, Gartner-Analyst
  • 33. Herzlichen Dank! Dr. Rüdiger Armann, MediaStudio GmbH