Nach einer Pressemeldung von EMC2 vom September 2007 haben mehr als die Hälfte der IT-Verantwortlichen keinen verlässlichen, aktuellen Einblick in ihre IT-Infrastrukturen. 78 Prozent der Befragten haben keine integrierte Dashboard-Übersicht über ihre IT-Infrastruktur. 31 Prozent gaben an, bei auftretenden Störungen deren Ursache manuell zu analysieren. Mangelnde Einsichtsmöglichkeiten in die IT-Infrastruktur sind ein Risiko bei Konsolidierungs- oder Migrationsprojekten in Rechenzentren, denn Unternehmen sind gezwungen, eine manuelle Bestandsaufnahme ihrer Informationsinfrastruktur vorzunehmen.
Um IT-Serviceleistungen wirklich kundenorientiert erbringen zu können, ist ein prozessorientierter Ansatz unumgänglich. Der horizontale Leistungserstellungsprozess muss dazu mit den vertikalen Führungsstrukturen verbunden werden. Mit dem ITIL-Konzept gelingt eine Wende von einer derzeitig noch vorherrschenden primär technologischen Betrachtung im IT-Bereich hin zum echten Dienstleistungsgedanken.
Seit knapp einem Jahr ist die Norm ISO/IEC 20000 der allein gültige internationale Standard für Unternehmen, die sich gemäß ITIL zertifizieren lassen wollen. Sie löst damit das BS15000-Zertifikat (British Standard) ab. Auf Basis einer gemeinsamen Terminologie für Service Provider, Kunden und Lieferanten wird konsequent der integrierte Prozessansatz als Erfolgsfaktor angesehen. Das itSMF hat in umfangreicher Arbeit einen 115 Punkte umfassenden Kriterienkatalog erstellt, welcher den Unternehmen eine Orientierung bzgl. der thematischen und formalen Anforderungen zur Erfüllung der Norm ISO/IEC 20000 geben soll.
ITIL im Überblick
- Die Entstehung von ITIL
- Die Entwicklung der Versionen
Das Konzept der "Best Practices" und KPIs
- Beispiele aus ITIL-Diziplinen
Service Level Agreements
- SLA aus Sicht des Kunden
- SLA aus Sicht des IT-Providers
Ein Ausblick zur Entwicklung von ITIL
Businesses of every shape and size are using cloud to gain rapid access to world class IT capabilities (resource pooling, rapid elasticity,measured service, cost predictability, agility, rapid implementation, etc). Integrating a cloud solution with existing systems can be one of the most complex, costly and time-consuming aspects of cloud adoption.
Service Catalog & Request Fulfillment, the cornerstone of IT Service ManagementBMC Software
As your business embraces user self-service, so must your IT department embrace the service catalog. Service catalogs have become the heart of IT management as IT organizations seek to reduce call volume and improve user satisfaction. When embraced by IT and the business, a service catalog provides your customers a comprehensive view of your IT and business service offerings and enables the user to more seamlessly interact with IT and other aspects of the business. BMC Software and Pink Elephant review how adopting ITIL best practices for service catalog management and request fulfillment can help your IT organization
Service Catalog, Service Portfolio, Service Taxonomy - Big 3 of Customer Cent...Evergreen Systems
IT Service Catalog, Service Portfolio and Service Taxonomy: Learn the important role of each, and how they work together to help you deliver great services your customers will love! Access webinar recording at: http://content.evergreensys.com/it-service-catalog-webinar-customer-centric-it-evergreen
Businesses of every shape and size are using cloud to gain rapid access to world class IT capabilities (resource pooling, rapid elasticity,measured service, cost predictability, agility, rapid implementation, etc). Integrating a cloud solution with existing systems can be one of the most complex, costly and time-consuming aspects of cloud adoption.
Service Catalog & Request Fulfillment, the cornerstone of IT Service ManagementBMC Software
As your business embraces user self-service, so must your IT department embrace the service catalog. Service catalogs have become the heart of IT management as IT organizations seek to reduce call volume and improve user satisfaction. When embraced by IT and the business, a service catalog provides your customers a comprehensive view of your IT and business service offerings and enables the user to more seamlessly interact with IT and other aspects of the business. BMC Software and Pink Elephant review how adopting ITIL best practices for service catalog management and request fulfillment can help your IT organization
Service Catalog, Service Portfolio, Service Taxonomy - Big 3 of Customer Cent...Evergreen Systems
IT Service Catalog, Service Portfolio and Service Taxonomy: Learn the important role of each, and how they work together to help you deliver great services your customers will love! Access webinar recording at: http://content.evergreensys.com/it-service-catalog-webinar-customer-centric-it-evergreen
Business Process Automation A Productivity LeverKnoldus Inc.
"While technical team build / implement systems and solutions to automate business process, there is still ample work to be done by end users as part of the business process which mainly include data building, cleansing, consolidation, validation, reconciliation.
This exercise includes accessing diff systems, websites (internal/external), communication with diff agencies, building reports, comply with regulations.
Most of these tasks are performed following very standard steps with minimum or no exceptional scenario. Even exceptions occurs, resolution path is predefined.
Being routine tasks, either organization has to engaged high cost resources to perform these tasks or add more manpower to support the team. This adds to productivity issues.
Business Process Automation, using S/w Bot (also called RPA) is a tool which help to automate these processes by configuring all steps, business rules and exceptions with required security measures.
Thus RPA tool helps to business multiple ways (beyond cost saving) viz. Team Productivity, Consistency, Predictability and improved customer / user experience.
"
IT Service Catalogs are dangerous. It’s easy to create hundreds of services, fast – with little oversight – and it will kill your Service Catalog initiative. Your customer will see it as inconsistent, complex and confusing – and stop coming. It doesn’t have to be that way. Evergreen shares best practices on creating and using a consistent Service Design Process. It actually saves time, simplifies your work, and gives you consistent quality. And it will make your customers happy.
Visit our website for the recorded webinar where we also demonstrate these best practices in our beautiful and innovative, customer-centric Service Catalog built with ServiceNow.
http://content.evergreensys.com/it-service-catalog-webinar-service-design-process
IT Service Catalog: Customer, Provider and Manager Views of a Service CatalogEvergreen Systems
Please join us for a 30,000 foot view of the customer, provider and manager’s views of the Service Catalog. We will combine high level content from over 20 webinars we presented this year as we consider 3 success keys and 3 critical challenges to overcome, from each perspective.
This content rich webinar is enhanced by our newest intellectual property, as we unveil our Evergreen's “Service Governance Design Principles” guide. Another tool from Evergreen’s consulting toolkit, it covers the roles, responsibilities, KPIs and makeup of a Service Governance capability & process. With it you can build a clear, direct governance process correctly, which you can rely upon to create and manage high quality, consistent services for your Service Catalog efforts.
As always, we will demonstrate these concepts in our constantly evolving view of a very advanced Employee Self-Service Catalog & Portal, built on ServiceNow technologies.
For full webinar recording including ServiceNow demo please visit http://content.evergreensys.com/webinar-it-service-catalog-customer-provider-manager-views-turkey
Service management
ITIL and the Service value system
ITIL Guiding principles
ITIL Service value chain
ITIL Four dimensions
ITIL Practices
ITIL Continual improvement
ITIL Certification scheme
What’s in it for me?
The Service Catalog is not a Request Portal. The terms are often used interchangeably due to lack of knowledge, which can cause confusion for IT and IT's customers.
Over the past year, Evergreen conducted dozens of one-day Service Catalog workshops around the U.S. Attended by more than 500 people, a recurring theme we noted was that many attendees thought they had a Service Catalog, when in fact they actually had a Request Portal.
IT needs to increase its focus on 3 important areas:
Delivering services customers want and need
Better alignment with the needs of the business
Cost transparency to give visibility to the cost of services
Learn more and access the webinar recording at:
http://www.evergreensys.com/it-webinars-whitepapers-evergreen-systems
#servicecatalog #itsm #servicenow #itservicecatalog
Itil 4 "management practices as sets of organizational resources designed for performing work or accomplishing an objective"
The mindmap includes links to posts where the practice is explained in more detail.
ITIL® is a registered trademark of AXELOS Limited.
https://www.axelos.com/
General management practices
Strategy management
Portfolio management
Architecture management
Service financial management
Workforce and talent management
Continual improvement
Measurement and reporting
Risk management
Information security management
Knowledge management
Organizational change management
Project management
Relationship management
Supplier management
Service management practices
Business analysis
Service catalogue management
Service design
Service level management
Availability management
Capacity and performance management
Service continuity management
Monitoring and event management
Service desk
Incident management
Service request management
Problem management
Release management
Change enablement
Service validation and testing
Service configuration management
IT asset management
Technical management practices
Deployment management
Infrastructure and platform management
Software development and management
Integrating IT assets is a problem that all companies face. The challenge is not just in integrating the technologies, it is in selecting the right tools for the job. In this webinar, Ken Vollmer, Principal Analyst, Forrester Research, will talk about the evolution of how companies approach integration and the factors that should be considered in selecting a tool. Use this on demand email to promote the webinar. Visit us at http://www.softwareag.com Become part of our growing community: Facebook: http://www.facebook.com/softwareag Twitter: http://www.twitter.com/softwareag LinkedIn: http://www.linkedin.com/company/software-ag YouTube: http://www.youtube.com/softwareag
While successful IT self-service is critical today, most organizations have taken a fragmented, reactive approach - and are not happy with their results. Is this the case for you? If so, please join us for some fresh thinking in IT self-service. And deliver IT self-service your employees will love!
We will look at where the highest value is, what kinds of activities are a good fit, how to get customers using it, and how to create a coordinated program approach that really works – sharing success tips and pitfalls to avoid along the way.
Full webinar recording with ServiceNow demo available at:
http://content.evergreensys.com/webinar-it-self-service-slides
A Practical Guide to CMDB Deployment in a Tivoli EnvironmentAntonio Rolle
This presentation focuses on the significance of the CMDB to your organization and offers practical guidelines for successful population of the CMDB utilizing the Tivoli Netcool suite of products. Specific products discussed include Precision for IP Networks, Tivoli Application Dependency Discovery Manager (TADDM), Tivoli Business Service Manager (TBSM) and Maximo.
ServiceNow provides a platform and suite of applications as a service. They worry about the hardware, Internet connectivity, and operating system security and provide you with the URL. All you need to get going is a web browser.
Servicenow tutorials and training https://goo.gl/puD2uN
Pragmatische Einführung von IT-Servicemanagement - ITIL im Unternehmen - Erfa...GFU Cyrus AG
Viele Unternehmen scheuen sich gerade in wirtschaftlich angespannten Zeiten verständlicherweise, eine Optimierung Ihres IT-Service Managements anzugehen. Diese paradoxe Situation liegt u.a. daran, dass die in der Praxis etablierten Methoden -aufgrund Ihres Umfangs und Ihrer scheinbaren Komplexität- als nahezu unüberwindbare Hindernisse empfunden werden. Gerne möchten wir Ihnen vorstellen, wie Sie durch schlanke und ergebnisorientierte Strukturen einen wertschöpfenden Betrieb Ihrer IT-Services sicherstellen und gerade in der heißen Phase der Implementierung organisatorische oder personelle Störungen vermeiden. Ergänzend möchten wir Ihnen einen Überblick zum Thema ISO 20.000 und die damit verbundene mögliche Erhöhung der Wettbewerbsfähigkeit Ihrer Organisation bieten.
Business Process Automation A Productivity LeverKnoldus Inc.
"While technical team build / implement systems and solutions to automate business process, there is still ample work to be done by end users as part of the business process which mainly include data building, cleansing, consolidation, validation, reconciliation.
This exercise includes accessing diff systems, websites (internal/external), communication with diff agencies, building reports, comply with regulations.
Most of these tasks are performed following very standard steps with minimum or no exceptional scenario. Even exceptions occurs, resolution path is predefined.
Being routine tasks, either organization has to engaged high cost resources to perform these tasks or add more manpower to support the team. This adds to productivity issues.
Business Process Automation, using S/w Bot (also called RPA) is a tool which help to automate these processes by configuring all steps, business rules and exceptions with required security measures.
Thus RPA tool helps to business multiple ways (beyond cost saving) viz. Team Productivity, Consistency, Predictability and improved customer / user experience.
"
IT Service Catalogs are dangerous. It’s easy to create hundreds of services, fast – with little oversight – and it will kill your Service Catalog initiative. Your customer will see it as inconsistent, complex and confusing – and stop coming. It doesn’t have to be that way. Evergreen shares best practices on creating and using a consistent Service Design Process. It actually saves time, simplifies your work, and gives you consistent quality. And it will make your customers happy.
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http://content.evergreensys.com/it-service-catalog-webinar-service-design-process
IT Service Catalog: Customer, Provider and Manager Views of a Service CatalogEvergreen Systems
Please join us for a 30,000 foot view of the customer, provider and manager’s views of the Service Catalog. We will combine high level content from over 20 webinars we presented this year as we consider 3 success keys and 3 critical challenges to overcome, from each perspective.
This content rich webinar is enhanced by our newest intellectual property, as we unveil our Evergreen's “Service Governance Design Principles” guide. Another tool from Evergreen’s consulting toolkit, it covers the roles, responsibilities, KPIs and makeup of a Service Governance capability & process. With it you can build a clear, direct governance process correctly, which you can rely upon to create and manage high quality, consistent services for your Service Catalog efforts.
As always, we will demonstrate these concepts in our constantly evolving view of a very advanced Employee Self-Service Catalog & Portal, built on ServiceNow technologies.
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Service management
ITIL and the Service value system
ITIL Guiding principles
ITIL Service value chain
ITIL Four dimensions
ITIL Practices
ITIL Continual improvement
ITIL Certification scheme
What’s in it for me?
The Service Catalog is not a Request Portal. The terms are often used interchangeably due to lack of knowledge, which can cause confusion for IT and IT's customers.
Over the past year, Evergreen conducted dozens of one-day Service Catalog workshops around the U.S. Attended by more than 500 people, a recurring theme we noted was that many attendees thought they had a Service Catalog, when in fact they actually had a Request Portal.
IT needs to increase its focus on 3 important areas:
Delivering services customers want and need
Better alignment with the needs of the business
Cost transparency to give visibility to the cost of services
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http://www.evergreensys.com/it-webinars-whitepapers-evergreen-systems
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Itil 4 "management practices as sets of organizational resources designed for performing work or accomplishing an objective"
The mindmap includes links to posts where the practice is explained in more detail.
ITIL® is a registered trademark of AXELOS Limited.
https://www.axelos.com/
General management practices
Strategy management
Portfolio management
Architecture management
Service financial management
Workforce and talent management
Continual improvement
Measurement and reporting
Risk management
Information security management
Knowledge management
Organizational change management
Project management
Relationship management
Supplier management
Service management practices
Business analysis
Service catalogue management
Service design
Service level management
Availability management
Capacity and performance management
Service continuity management
Monitoring and event management
Service desk
Incident management
Service request management
Problem management
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Change enablement
Service validation and testing
Service configuration management
IT asset management
Technical management practices
Deployment management
Infrastructure and platform management
Software development and management
Integrating IT assets is a problem that all companies face. The challenge is not just in integrating the technologies, it is in selecting the right tools for the job. In this webinar, Ken Vollmer, Principal Analyst, Forrester Research, will talk about the evolution of how companies approach integration and the factors that should be considered in selecting a tool. Use this on demand email to promote the webinar. Visit us at http://www.softwareag.com Become part of our growing community: Facebook: http://www.facebook.com/softwareag Twitter: http://www.twitter.com/softwareag LinkedIn: http://www.linkedin.com/company/software-ag YouTube: http://www.youtube.com/softwareag
While successful IT self-service is critical today, most organizations have taken a fragmented, reactive approach - and are not happy with their results. Is this the case for you? If so, please join us for some fresh thinking in IT self-service. And deliver IT self-service your employees will love!
We will look at where the highest value is, what kinds of activities are a good fit, how to get customers using it, and how to create a coordinated program approach that really works – sharing success tips and pitfalls to avoid along the way.
Full webinar recording with ServiceNow demo available at:
http://content.evergreensys.com/webinar-it-self-service-slides
A Practical Guide to CMDB Deployment in a Tivoli EnvironmentAntonio Rolle
This presentation focuses on the significance of the CMDB to your organization and offers practical guidelines for successful population of the CMDB utilizing the Tivoli Netcool suite of products. Specific products discussed include Precision for IP Networks, Tivoli Application Dependency Discovery Manager (TADDM), Tivoli Business Service Manager (TBSM) and Maximo.
ServiceNow provides a platform and suite of applications as a service. They worry about the hardware, Internet connectivity, and operating system security and provide you with the URL. All you need to get going is a web browser.
Servicenow tutorials and training https://goo.gl/puD2uN
Pragmatische Einführung von IT-Servicemanagement - ITIL im Unternehmen - Erfa...GFU Cyrus AG
Viele Unternehmen scheuen sich gerade in wirtschaftlich angespannten Zeiten verständlicherweise, eine Optimierung Ihres IT-Service Managements anzugehen. Diese paradoxe Situation liegt u.a. daran, dass die in der Praxis etablierten Methoden -aufgrund Ihres Umfangs und Ihrer scheinbaren Komplexität- als nahezu unüberwindbare Hindernisse empfunden werden. Gerne möchten wir Ihnen vorstellen, wie Sie durch schlanke und ergebnisorientierte Strukturen einen wertschöpfenden Betrieb Ihrer IT-Services sicherstellen und gerade in der heißen Phase der Implementierung organisatorische oder personelle Störungen vermeiden. Ergänzend möchten wir Ihnen einen Überblick zum Thema ISO 20.000 und die damit verbundene mögliche Erhöhung der Wettbewerbsfähigkeit Ihrer Organisation bieten.
Was bedeutet ITIL® für eine IT Organisation? Welche grundlegenden Voraussetzungen müssen erfüllt sein? Wer sollte mit welcher Verantwortung ins Boot genommen werden (Projekt-RACI)? Welche Awareness- und Schulungsmassnahmen sind vorab sinnvoll? Wie kann ein ITIL® Project sinnvoll strukturiert werden, welche Milestones and Quality Gates sollten definiert werden? Wo ist der Point of no Return? Welche unterstützenden Tools gibt es eigentlich auf dem Markt?
Customized ITIL® – ein Erfahrungsbericht der Unternehmung Cendres + MétauxDigicomp Academy AG
Cendres+Métaux hat im Jahr 2010 für die IT Abteilung ein neues Prozess Modell entworfen. Dabei diente ITIL® als Grundlage um die relevanten Business Anforderungen, vor allem die der FDA, zu implementieren. Gleichzeitig gliedert sich das IT-Service Management nahtlos in die bestehende Prozesslandschaft von CM mit ein. In diesem spannenden Praxisbericht erfahren Sie, welches Vorgehen für die Integration verwendet wurde, wie aus einer Vielzahl von ITIL® Prozessen die CM IT Service Management Kernprozesse gestaltet wurden und welche Umsetzungsmassnahmen vorgenommen wurden.
Erfolgreiche ITIL-Tool-Implementierung in der Praxis, am Beispiel o2Digicomp Academy AG
Im Rahmen der ITIL®-Schulungen werden immer auch die Prozess-unterstützenden Tools besprochen. Die Herausforderung bei der Einführung und Implementierung eines solchen Tools sollten nicht unterschätzt werden.
Referentin: Vera Eggersdorfer
Einführung ITIL®; Soft & Hard Facts Veränderungsmanagement am Beispiel eines ...Digicomp Academy AG
Der Einsatz von ITIL® bewirkt oft eine tief gehende Veränderung der IT-Organisation. Arbeitsabläufe und die Beziehung zum Kunden ändern sich, Hierarchien werden neu definiert.Oftmals hat man als Projektbeteiligter oder Verantwortlicher den Eindruck, dass kein Stein auf dem anderen bleibt. Der Bearbeitung dieser Veränderungsdynamiken ist ein wesentlicher und kritischer Erfolgsfaktor in ITIL®-Projekten.
Die Auswirkungen der Veränderung werden aus den unterschiedlichen Perspektiven und der unterschiedlichen Nähe zum Projekt sehr differnziert wahrgenommen. Im Betrieb wird ein ITIL® Projekt eher als lästig und überflüssig betrachtet, während die Mitarbeiter mit Kundenkontakt die Veränderung häufig begrüßen. Der Vortrag berichtet darüber, welche Veränderungsdynamiken es gibt, wie diese erkannt, analysiert und besser verstanden werden können und welche Handlungsspielräume es gibt.
ITIL® ist heute fast der De-facto-Standard als Prozess-Framework in der IT. Mit seiner durchdachten Struktur und seinem Anspruch, die IT vollständig abzudecken, gewinnt aber Cobit® immer mehr Anhänger.
Deshalb stellen sich immer mehr Organisationen die Frage, welches Rahmenwerk nun für das Management der IT geeigneter ist.
In seinem Referat stellte Markus Schweizer beide Frameworks vor, wies auf Unterschiede und Gemeinsamkeiten hin und zeigte dann, wieso erst die Kombination von Elementen aus beiden Rahmenwerken die ideale Basis für eine Kunden- und Business-orientierte IT ist.
Möglichkeiten der Online-Werbung - Referat von Matteo SchürchDigicomp Academy AG
MÖGLICHKEITEN DER ONLINE
WERBUNG
Es gibt wenige Bereiche, die derart kreativ neue Trends erfinden wie Digital Advertising. Vor einem Jahr hätte wohl kaum jemand gedacht, dass eine Augmented Reality App bis zu 10 Millionen Franken pro Tag an Werbeumsatz generieren kann.
ITIL Foundation Training - A guide to beginners Celtem Learning
The IT Infrastructure Library (ITIL) is a set of concepts and techniques for managing information technology (IT) infrastructure, development, and operations.Get ITIL Certification Today! Celtem Learning.
Sie versuchen derzeit Ihren bestehenden Service Desk mehr vom klassischen IT-Support weg, hin zum kundenorientierten SPOC (Single Point of Contact) aufzustellen, wissen aber nicht genau wie?
In diesem Referat mit Karl-Heinz Reis von der Theo Müller Unternehmensgruppe erhalten Sie Tipps und Tricks für diese Aufgabe.
Mit dem Lösungsansatz sxOSM hat santix bei zahlreichen Kunden, wie z.B. LGT, BMW, Bank Julius Bär u.a., ein leistungsfähiges und zuverlässiges Application Management geschaffen. sxOSM enthält Lösungen für das Monitoring, Event Management und die Integration in das Incident Management. Es umfasst darüber hinaus Prozessvorgaben, Werkzeuge und Best Practices um die implementierten Technologien auch effizient zum Einsatz zu bringen.
Technischer Vortrag anläßlich der Open Rhein Ruhr am 08.11.1009. Im Vortrag werden verschiedene Tools für IT Servicemanagement vorgestellt, u.a. Assetmanagement, Ticket-/Incidentsysteme, Monitoring Tools, etc. Bei den Tools handelt es sich u.a. OpenOffice g, Nagios, OTRS, i-DoIT, OCS Inventory, Subversion,.
Benötigt IT Service Management einen kulturellen Wandel? Oder: warum ITSM-Pro...Digicomp Academy AG
IT Service Management (ITSM) ist Überbegriff und Ausdruck für eine Neu-Positionierung der IT in der Wertschöpfungskette einer Unternehmung. Kein Krankenhaus kann sich heute wirtschaftlichen Erfordernissen verschließen. Das Dilemma: Immer höhere Anforderungen an die Leistungen, einhergehend mit dem Zwang, Kosten zu sparen. Krankenhausverbunde entstehen, weitere externe Partner werden eng mit eingebunden. Die Bedeutung der IT für das Geschäft nimmt stetig zu – sie kann zudem einen wesentlichen Beitrag zur Lösung des Dilemmas leisten. Aber was ist dafür notwendig?
Kurzbeschreibung
Über 16 Mio. Facebook User in Deutschland - alleine diese Zahl macht deutlich, dass Unternehmen mittlerweile am Web 2.0 und den Sozialen Medien nicht mehr vorbeikommen. Aber wie steigt man in das Thema ein und was muss man bedenken, wenn man mit seiner Firma, Marke oder Produkt in den Sozialen Medien aktiv werden will? Fragen, die Bert Branahl, Geschäftsführer ConsultM, Bielefeld in seinem Vortrag beantwortet. Dabei werden Beispiele aus der Praxis zeigen, was heute im Web 2.0 möglich ist.
Java Code Quality: Gute Software braucht guten Code - Regeln für verständlich...GFU Cyrus AG
Kurzbeschreibung
Softwarequalität ist keine Spracheigenschaft. In jeder noch so guten Programmiersprache kann man schlechte Programme schreiben – sogar in Java. Herr Seekamp, Senior Consultant bei der GEDOPLAN GmbH, macht in diesem Vortrag anhand von Fallbeispielen aus seinen Projekten deutlich, was verständlichen und wartbaren Code ausmacht, welche Regeln man dafür beherzigen sollte und welche Analysewerkzeuge dabei unterstützen können.
Inhalt
Regeln für guten Java-Code
Statische Code-Analyse
Refactoring
Werkzeuge zur Sicherung der Qualität
Kurzbeschreibung
Softwareentwicklung braucht Profis. Wie aber definiert man einen "professionellen" Software-Entwickler ? Clean Code Development ist eine der ersten "Versuche", um diese Frage möglichst umfassend, technologieunabhängig und über die Bedürfnisse des Kunden hinaus zu beantworten.
Inhalt
Was ist ein professioneller Software-Entwickler
Professionlität
Qualität
Das CCD Werte-System
Prinzipien und Praktiken
Das Grad-System
Cross-Apps-Entwicklung für iPhone, Android und Co.GFU Cyrus AG
Kurzbeschreibung
Beschreibung: Mit der Veröffentlichung von iPhone, iPod Touch sowie iPad und dem iPhone OS hat Apple den Markt für mobile Endgeräte massenfähig gemacht. Google liefert mit dem Android-Betriebssystem ebenfalls eine stetig wachsende Plattform. Einer der Erfolgsfaktoren ist der auf beiden Systemen verfügbaren Browser "Mobile Safari" bzw. die technologische Basis WebKit. Diese freie HTML-Rendering-Bibliothek wird nicht nur von Apple und Google eingesetzt, sondern auch von anderen Unternehmen, wie Nokia, Adobe und Blackberry verwendet. Dozent: Peter Hecker, GFU Cyrus AG
Inhalt
- Einführung und Motivation
- Die WebKit-Plattform
- Überblick "mobile" Frameworks
- Zusammenfassung und Fazit
Softwarequalitätssicherung mit Continuous Integration ToolsGFU Cyrus AG
Kurzbeschreibung
Automatische Softwaretests rücken immer mehr in den Mittelpunkt. Gerade die derzeit vielfach eingesetzten agilen Vorgehensweisen benötigen ein teamübergreifendes und reproduzierbares Verfahren zur Sicherung der Softwarequalität. In diesem Vortrag legt Dirk Weil, Geschäftsführer der GEDOPLAN GmbH aus Bielefeld, das Augenmerk auf die Werkzeuge, die in Java-Projekten zum fortlaufenden Build und Test von Software genutzt werden können. Anhand einiger Praxisbeispiele zeigt er den Aufbau und Betrieb einer Continuous-Integration-Umgebung, die GEDOPALN für Softwareprojekte betreibt. Dozent: Dirk Weil, Gedoplan
Inhalt
- Grundlagen und Motivation automatischer Softwaretests
- Testziele und Verfahren (Unit-Tests, Regressionstests, Akzeptanztests etc.)
- Build- und Testautomatisierung
- Beispielumgebung auf Basis von Ant, Maven, Subversion und Hudson
- Code-Analyse
- Extreme Feedback
Datenschutz bei Facebook & Co. - Wie schütze ich meine persönlichen Daten im ...GFU Cyrus AG
Kurzbeschreibung
Der Vortrag geht darauf ein, was Facebook & Co. mit den ihnen anvertrauten Daten macht. Er schafft ein Bewusstsein dafür, wie man selbst am besten mit seinen Daten im Internet umgeht.
Inhalt
Unendlich viele persönliche Daten werden heute bei Facebook und Co. eingegeben und dieses wird fast immer noch mit reichlich Bildmaterial untermauert.
Hier gibt es Fotos von Partys, aus dem Büro oder dem eigenen Garten.
Wir erzählen jedem der es Wissen will oder auch nicht dass wir ab nächste Woche im Urlaub, Offline oder untergetaucht sind.
Wozu werden diese Informationen eigentlich verwandt?
Wer kann sieaußerhalb der eigenen Community noch gebrauchen und warum?
Stehen wir somit häufig nicht vollkommen "nackt" in der Öffentlichkeit?
Der Vortrag zeigt Risiken aber auch Chancen des "Social Webs" auf und soll primär sensibilisieren, verantwortungsvoll mit persönlichen Daten umzugehen, egal ob es die Eigenen oder die von Dritten sind.
Requirements Engineering in agilen Projekten - Flexibilität ist gefordertGFU Cyrus AG
In agilen Projekten ist funktionierende Software wichtiger als ausufernde Dokumentation. Durch kurze Entwicklungszyklen (Iterationen) werden den Anwendern schon während der Entwicklung Teilpakete der geplanten Softwarelösung mit einem sinnvollen Funktionsumfang bereit gestellt. In agilen Projekten ist die flexible Reaktion auf Änderungen der Anforderungen wichtiger als ein starrer Projektplan. Agilität bei der Entwicklung erfordert aber auch Agilität bei der Beschreibung der funktionalen Anforderungen (Requirements Engineering). Use Case-Modelle eignen sich hervorragend für diese Aufgabe. Durch dieses Vorgehen ist es möglich, Wünsche der Anwender, geänderte Rahmenbedingungen und Erfahrungen aus der bisherigen Entwicklung in der Realisierung zu berücksichtigen. Reinhard Brüggemeyer, Dozent dieses "Treffpunkt Semicolon", zeigt, warum in agilen Projekten der Anwender und seine Aufgaben im Mittelpunkt stehen. Pro und Contra des agilen Vorgehens gegenüber dem klassischen Requirements Engineering werden diskutiert.
SharePoint 2010 - Was ist neu, was wird besser!GFU Cyrus AG
Microsoft Office SharePoint Server (MOSS) 2007 hat sich als ernstzunehmende Plattform für Portale, Collaboration und Content Management System (CMS) am Markt etabliert und gehört laut Gartner Group neben IBM WebSphere Portal Server und SAP NetWeaver Portal zu den Marktführer dieser Kategorie Software. Ab Mitte 2010 wird die nächste Version der Microsoft SharePoint Server (MSS) 2010 erscheinen. Nach dem schon hohen Grad Alltagstauglichkeit der Version 2007 folgt der Server 2010 mit vielen produktiven Verbesserungen. Diese sind im Bereich der Bedienbarkeit (Usability), der Administration und auch der Entwicklung zu finden.
* Vorstellung der neuen SharePoint Produktpalette (Server, Suche, Designer, Visio, InfoPath, Excel, Oberfläche, Workspace)
* Demonstration der neuen Administration - Konzeptionelle Änderungen zum Vorgänger
* Demonstration der neuen Web-Oberfläche (Ribbons)
* Demonstration des neuen SharePoint Designers (Wiederverwendbarkeit von Anpassungen)
* Zusammenfassung der weiteren Neuerungen
Liferay Portal - ein Webportal für viele UnternehmensanforderungenGFU Cyrus AG
Liferay Portal ist eines der führenden Open Source Portalsysteme und wird verwendet, um eine Vielzahl innovativer Unternehmenslösungen zu betreiben, z.B. Mitarbeiter-, Vertriebs- Kunden- und Partnerportale, soziale Netzwerke, Workspaces zur Teamarbeit, Unternehmensintranets und öffentliche Websites - zu einem Bruchteil der Kosten properitärer Systeme. Darüber hinaus ermöglicht Liferay die innovative und einfache Integration von Backend-Systemen wie Finanzlösungen, CRM und ERP- Software in Kombination mit den bereits eingebauten Social, Collaboration und Web 2.0 Funktionen. Zahlreiche nationale und internationale Unternehmen setzen Liferay bereits ein (u.a. Lufthansa, Deutsche Post, Deutsche Telekom, BMW, Sparkasse KölnBonn, RWE, Vodafone, HanseMerkur Versicherungen) und es werden täglich mehr. Liferay - ein System auch für ihre Unternehmensanforderungen?
Webportale - Konzept, Vision und Realität. Eine Geschichte von Erfolg und Scheitern.
Liferay - ein Portal für alles? Der Herausforderer aus dem Open Source Lager.
Einsatzszenarien - Was geht? Was nicht? Und was auf gar keinen Fall?
Lifepräsentation - Ein Klick sagt mehr als 1000 Folien. Ein Walk-through durch die Keyfeatures von Liferay
1996 hat PostgreSQL seinen Kampf gegen kommerzielle Datenbanksysteme aufgenommen. Als Erbe des Datenbank Management Systems Ingres ist PostgreSQL (daher auch der Name, Post=nach, (in-)"gres") auf dem Weg immer mehr kommerzielle Datenbanksysteme auch im Highlevel Segment zu verdrängen. Mit dem Zusatz SQL verdeutlich PostgreSQL sein bestreben die SQL-ANSI-Normen umzusetzen. Vor allem im Hochschulbereich wird PostgreSQL Entwickelt und auch eingesetzt. Datenmengen von mehreren Milliarden Datensätzen pro Tabelle bewältigt PostgreSQL mit Leichtigkeit denn gerade im GIS (Geografischen Information Systemen) Umfeld sind solche Datenmengen unabdingbar.
PostgreSQL im Überblick
Einsatzgebiete
Erfahrungsberichte
Grenzen und Ausblicke
Erweiterungen rund um PostgreSQL
PostgreSQL im Einsatz (Praxisberichte)
Java Server Faces 2.0 - Der Standard für moderne und komponentenbasierte Weba...GFU Cyrus AG
JSF (JavaServer Faces) ist seit 2004 der Standard für komponentenbasierte Webanwendungen. Anfangs nur belächelt und als Intranetlösung abgetan, ist JSF heute eine stabile Grundlage, auch für Webanwendungen im Internet. Seit Juni 2009 ist mit JSR 314 die Version 2.0 fertig spezifiziert. Dieser Vortrag von Robert Reiz gibt eine kurze Einführung in die Grundlagen, einen kurzen geschichtlichen Rückblick und eine Einführung in die neuen Features von JSF 2.0.
Grundlagen und Rückblick
Vorstellung von JSF 2.0
Fazit
Wieviel Web2.0 braucht Ihr Unternehmen?GFU Cyrus AG
Für die Generation Y (ab Ende der 1970er Jahre geborene) ist der Einsatz von Web2.0 Tools wie Blogs, Twitter, Wikis, Social Networks etc. eine absolute Selbstverständlichkeit. Wie aber können Unternehmen vom Social Web profitieren? Ist die Investition in Web2.0 bereits ein Muss, oder geht es auch Ohne? Wo sind die Risiken und wie kann ich Ihnen begegnen?
Übersicht und Kurzeinführung
Anwendungspotentiale
Herausforderungen
Fazit
Die Version 6 der Java Enterprise Edition steht kurz vor der Verabschiedung. Viele Stimmen sagen, dass die darin enthaltenen Technologien nunmehr nahezu ausgereift und alle Erwartungen erfüllt seien. Es werden die neuen Features insbesondere in den Bereichen Enterprise JavaBeans, Webanwendungen, Java Persistence und Webservices beleuchtet. Die anschließende Diskussion kann zeigen, ob die anfangs angesprochenen Vorschusslorbeeren gerechtfertigt sind und ob die Wunschliste tatsächlich vollständig abgearbeitet wurde.
EJB 3.1
- Session Beans ohne local Interface
- Singletons, Timer
- Session Bean Methoden asynchron
Servlet 3.0
- Ease of Development
JSF 2.0
- Ohne faces-config.xml?
JPA 2.0
- Weitere Mapping-Optionen
- Relationsfelder im Primärschlüssel
Das Java-Spring-Framework in der PraxisGFU Cyrus AG
Die Java EE Plattform hat sich in der server-seitigen Anwendungsentwicklung mit Java durchgesetzt. Doch dieses Standardmodell basiert auf den Enterprise JavaBeans, die einen schwergewichtigten Ansatz darstellen.
Mit dem Spring Framework gibt es jetzt eine so genannte "leichtgewichtige" Alternative.
Hierbei werden ausschließlich POJO (Plain Old Java Object) Objekte verwendet und die verwendeten Dienste der Java EE Plattform wie z.B. der Transaktionsdienst nur deskriptiv konfiguriert.
Der Vorteil liegt in der einfachen Entwicklung sowie der robusten Testbarkeit der Anwendung.
Einsatzmöglichkeiten des Spring Frameworks
Das Spring Framework
Tool Unterstützung für die Anwendungsentwicklung
Spring AOP
Spring und JDBC
Testen mit Spring
Spring und Java Standards
Agile Geschäftsprozeßanalyse OOA/D am Beispiel einer SeminarverwaltungGFU Cyrus AG
In einer Vielzahl von GFU-Kursen wurde bereits die UML-Notation vermittelt. Von praktischem Interesse ist jedoch die Umsetzung im Rahmen einer GPA/OOA/OOD, um eine Umsetzung in modernen objektorientierten Programmiersprachen zu ermöglichen.
Im Rahmen dieses Vortrages wird die Anwendung der UML am Fallbeispiel einer Software zur Seminarverwaltung unter Verwendung von agilen Methoden beschrieben. Im Fokus steht dabei, den objektorientierten Ansatz der Softwareentwicklung zu verdeutlichen. Ausserdem soll die spezielle Sichtweise jedes UML-Diagramms auf die zu entwickelnde Software sowie die Zusammenhänge der Diagramme betont werden. Behandelt werden soll:
GPA/OOA mit Use Cases
GPA/OOA mit Aktivitätsdiagrammen
OOA Objekt- und Klassendiagramme
OOD Klassendiagramme
OOD Zustandsdiagramme
OOD Sequenzdiagramme
Damit in Zusammenhang werden agile Konzepte vorgestellt:
der ideale Kunde & der ideale Programmierer
Methoden der Entwicklung: Scrum, TDD, FDD
OOA Anwendungsfälle mit Story Cards
OOA Risk/Value Priorisierung und Planning Poker
OOA/D Ermittlung der Klassen mittels CRC-Kartenmethode
OOP Pair-Programming
OOP Continuous Integration
Unternehmen entwickeln, produzieren und vertreiben ihre Produkte weltweit. Somit ist auch die Entstehung und Nutzung von Wissen in Unternehmens nicht mehr auf einen Standort beschränkt. Wissensmanagement hilft hohe Reisekosten zu reduzieren, indem die Experten des Unternehmens in Wissensnetzwerken organisiert werden und standortverteilt koordiniert zusammenarbeiten können. Innovative lokale Lösungen werden im ganzen Unternehmen weitergegeben. Informationen zu neuen Verfahren oder erkannten Problemen werden schnell an alle betroffenen Mitarbeiter weitergeleitet. So können z.B. teure Rückrufaktionen vermieden und die damit verbundenen Imageschäden abgewendet werden.
Ein hoher Ausbildungsstand und lebenslanges Lernen der Mitarbeiter sind entscheidend für die erfolgreiche Erzeugung komplexer Produkte und Dienstleistungen. Wechseln jedoch hochqualifizierte Mitarbeiter in eine andere Abteilung oder verlassen das Unternehmen, kann dies problematisch werden. Wissensmanagement hilft, das Wissen wechselnder oder ausscheidender Mitarbeiter zu bewahren.
Was ist Wissensmanagement
Wissensbasen
Wissenswegweiser
Wissensstafette
Wissensnetzwerke
Kompetenzmanagement
Professionelle Anforderungsanalyse am Beispiel einer Java-Anwendung zur Betri...GFU Cyrus AG
Der Erfolg von Softwareentwicklungsprojekten hängt maßgeblich von einer guten Anforderungsanalyse ab. Je später Konzeptionsfehler erkannt werden, desto höher sind die Kosten der erforderlichen Korrekturen. Wir stellen in diesem Vortrag dar, wie durch eine strukturierte und dabei nicht zu formale Vorgehensweise frühzeitig sichergestellt werden kann, dass die später entwickelte Anwendung den Wünschen des Auftraggebers entspricht und zudem eine verlässliche Basis für die Einschätzung des Entwicklungsaufwands entsteht.
Im Vortrag verdeutlichen wir die Vorgehensweise an dem Beispiel einer Konzeption eines Systems zur Betriebsdatenerfassung und Leistungsentlohnung. Mit einem Mix aus Office- und UML-Werkzeugen konnte hier in kurzer Zeit ein gemeinsames Verständnis mit der Fachabteilung des Kunden erreicht werden und die formale Basis für die nachfolgende Realisierung des Systems geschaffen werden.
Auswahl von Werkzeugen aus dem Office- und Modellierungsumfeld
Halbformale Beschreibung von Anwendungsfällen
Erstellung eines fachlichen und technischen Glossars
Komponentenmodellierung mit UML
Entwicklung eines Anwendungs-Prototyps
Grenzüberschreitende Geschäftsprozesse mit Microsoft SharePoint und BizTalkGFU Cyrus AG
Microsoft Office SharePoint Server und Co. sind in der Unternehmens-IT angekommen. Kein anderes Produkt und Technologie der Firma Microsoft wird zurzeit so stark nachgefragt, evaluiert und natürlich auch eingesetzt.
Die Gründe dafür sind vielseitig: Angefangen von der zentralisierten Dokumentablage (DMS), über webbasierte Zusammenarbeit (Collaboration) oder auch als Internet-/Intranetplattform (CMS) bietet er ein Menge Grundfunktionalität.
Aber SharePoint kann noch mehr. In der Kombination mit BizTalk lassen sich die existierenden IT-Systeme integrieren und Geschäftsprozesse automatisieren.
Automatisierung von Geschäftsprozessen mit IT
Herausforderungen verteilter Systeme
Anforderungen zum Einbinden von Menschen
BizTalk: Prozess- und Integrationsplattform
Vorteile von BizTalk
"Dream-Team" Sharepoint, InfoPath, BizTalk
Lösung für verschiedene Herausforderungen
Projekt! - Toll - Ein Anderer Macht`s! - Voraussetzungen für eine erfolgreich...GFU Cyrus AG
Kennen Sie das auch:
Das Leitertreffen der Projektgruppen "Neue Produktentwicklungen XYZ" ist angesagt. Heute nennt man das "Meilenstein" oder Statusbesprechung, manchmal auch KVP Meeting. Sie suchen in Ihren Dateien den Maßnahmenplan und siedend heiß fällt Ihnen ein, daß Ihre Gruppenmitglieder noch immer nicht alle notwendigen Informationen gemeldet bzw. eingetragen haben. Streß bricht aus und parallel überlegen Sie sich vorsorglich, womit Sie die diversen Lücken und nicht eingehaltenen Termine begründen können.
Als Sie zu dem vereinbarten Termin eintreffen, geht es erstmal nur um diejenigen, die nicht oder verspätet kommen. Während der Besprechung aller Projektleiter können Sie noch vor Ihrem Part aufatmen: den anderen geht es auch nicht besser! Auch sie haben sich nicht an die getroffenen und schriftlich dokumentierten Inhalte und Termine gehalten.
So - oder ähnlich - finden jeden Tag tausende von Projekt besprechungen statt. Die Folge: Terminverschiebungen - oft mehrfach, überzogene Budgets, mangelnde Akzeptanz von Projektgruppenergebnissen und die Kosten steigen und steigen und steigen..!
Aber: es gibt es einige, die können Projekte sehr erfolgreich gestalten. Immer wieder! Was machen diese Projektteams anders, was zeichnet sie aus und kann man von ihnen lernen und das auf die eigene Arbeitssituation übertragen?
Spezielle Merkmale der Projektarbeit
- Einmaligkeit der Aufgabe
- Komplexität
- Beteiligung verschiedenster Unternehmensbereiche, von Fachexperten und ggf. von Kunden
- Begrenzte Ressourcen (Kosten und Zeit)
Spezielle Ablauf- und Aufbauorganisation
- Teamarbeit - Toll - Ein Anderer Macht`s
- Rolle des Projektleiters und der Auftraggeber
Akzeptanz von Projekten
- Verbindlichkeit aller Beteiligten
- Kommunikation nach innen und außen
- Qualitätssicherung in Projekten
Projekt! - Toll - Ein Anderer Macht`s! - Voraussetzungen für eine erfolgreich...
IT-Service Management nach ITIL
1. IT-Service Management nach ITIL
- Mit kontrollierten Prozessen zur optimalen IT-Struktur -
Dr. Rüdiger Armann, MediaStudio GmbH
2. MediaStudio
für Marketing und Multimedia Gmbh
• Geschäftsführer: Horst Neumann
• Themenschwepunkte
– eBusiness + eMarketing:
Bert Branahl, Thomas Werning
– Wissensmanagement: Dr. Jochen Köhler
– IT Service Management: Dr. Rüdiger Armann
3. Agenda
• ITIL im Überblick
– Die Entstehung von ITIL
– Die Entwicklung der Versionen
• Das Konzept der "Best Practices" und KPIs
– Beispiele aus ITIL-Diziplinen
• Service Level Agreements
– SLA aus Sicht des Kunden
– SLA aus Sicht des IT-Providers
• Ein Ausblick zur Entwicklung von ITIL
4. Gartner zu ITIL
Ein interner IT-Dienstleister der heute seine
Leistungserstellungsprozesse nicht an ITIL ausrichtet,
wird in 2-3 Jahren outgesourct sein.
Gartner (2003)
Was bringt uns ITIL?
5. Der Status
• Die IT-Strategie unterliegt einer vorwiegend technologischen Betrachtung
• Die Leistungsangebote der IT-Organisation sind dem internen/externen
Kunden nicht verständlich
• Die Leistungserfüllung ist nicht messbar und kann damit nicht verbindlich
geregelt werden
• Die Leistungsfähigkeit der eigenen IT-Organisation wird nicht an denen
vergleichbarer Anbieter gebenchmarkt
• Unzufriedene Anwender und IT-Mitarbeiter, überlasteter UHD
• Der interne/externe Kunde hat stets den Eindruck, dass seine IT zu teuer ist
• Der IT-Dienstleister hat stets den Eindruck, dass er mehr leistet als er dafür
bekommt
6. Zur Entstehung von ITIL
• Die "IT Infrastructure Library-Richtlinien wurden von der CCTA (jetzt OGC) in
Norwich, England, für die britische Regierung entwickelt.
• ITIL ist die IT Infrastructure Library.
• ITIL beschreibt das IT Service Management.
• GartnerGroup: ITIL ist die einzige umfassende und öffentlich verfügbare
fachliche Anleitung zur Planung, Erbringung und Unterstützung von IT-
Dienstleistungen.
• ITIL ist ein weltweiter de-facto Standard.
• An der Entwicklung von ITIL waren IT-Dienstleister, Mitarbeiter aus
Rechenzentren, Lieferanten, Beratungsspezialisten und Ausbilder beteiligt.
• ITIL enthält „best practices“.
7. Vorteile von ITIL
• Eindeutiges Bezugssystem für die gegenseitige Kommunikation
• Merklich besser beherrschte Veränderungsprozesse innerhalb der IT
• Eine prozessoptimierte Kostenoptimierung auf taktischer Ebene
• Eine systematische und übersichtliche Organisation
• Eine veränderte Unternehmenskultur, die sich positiv auf die IT-
Dienstleistungen auswirkt
• Ein Maßstab für Professionalität
8. Was ist ITIL nicht?
• Ein Tool:
ITIL wird nicht im herkömmlichen Sinne eingeführt und ist dann für alle Zeit
vorhanden, sondern es stellt ein Bezugssystem für die Abläufe und Prozesse
in der Organisation dar.
• Ein Allheilmittel:
Vieles muss selber erarbeitet und mit den eigenen Erfahrungen und
Anforderungen angereichert werden
• Ein starres Prozessmodell:
Auf der Grundlage der am Markt vorhandenen Modelle entwickelt jede
Organisation ihr eigenes Modell
12. Zur Servicedefinition
Geschäfts-
Kunden-Geschäftsprozesse Prozess-
Kundensicht
Ebene
Service-
Wertschöpfungs-
Service Service Ebene
Prozesse
System-/
Managementprozesse
System Leistung System Leistung Leistung Leistungs-
Ebene
Betriebs- und Support
IT - Sicht
Prozesse
Komponente Komponente Komponente Komponente Komponente Komponenten-
Ebene
Externe Lieferanten
13. Beispiel: Incident Management
• Incident => Störung oder Service Request
• Tatsächliche oder absehbare Beeinträchtigung der vereinbarten
Serviceleistung
• Störungen können ihre Ursachen in verschiedenen Bereichen der
Infrastruktur haben
14. Häufige Ausgangssituation
• Vorgänge der Störungsbeseitigung und der Ursachenbeseitigung
sind zusammengefasste Prozesse
• Im Bestreben gute Arbeit zu leisten, werden direkt kontaktierte
Spezialisten versuchen, den gemeldeten Fehler zu korrigieren:
„Wenn wir schon in unserer Arbeit gestört worden sind, dann
beseitigen wir gleich die Ursache.“
• Der Anwender, der die Störung gemeldet hat, gerät in
Vergessenheit (Bearbeitungsdauer, Distanz des Problemlösers)
• Der Anwender weiß nicht, ob und wann die Störung beseitigt
ist.
• Das Incident Management besteht praktisch aus rein reaktiver
Tätigkeit: Feuerwehreinsatz, wenn etwas geschehen ist.
15. Das Ziel des Incident Managements
• Das Incident Management zielt darauf,
–im Fall eines Zwischenfalles
–den vereinbarten Service
–so schnell wie möglich (mindestens in der vereinbarten Zeit)
–mit minimalen Auswirkungen für die Anwender
wiederherzustellen.
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16. Incident Management Aktivitäten
• Zur Erfüllung der Aufgabe des Incident Managements gehören folgende sechs
Aktivitäten:
– Erkennung und Dokumentation eines Incidents
– Klassifikation und Soforthilfe (Einordnung der Anfrage nach Symptom,
System, Service Level)
– Diagnose des Incidents (Work-around finden, Zusammenhänge erkennen)
– Lösung/Behebung des Incidents und Wiederherstellung des Service
– Schließen des Incidents (einschließlich Nachprüfung, Zuordnung der
Kategorie)
– Verfolgung der Incident-Bearbeitung (Ownership, Überwachung und
Auswertung, Verfolgung, Information an den Anwender)
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17. Prozessübersicht (Bsp. Incident Mgnt.)
• Eigner des Incident Mgnt.-Prozesses
• Zweck des Prozesses
• Scope des Prozesses
• Ablauf des Prozesses
– Input Prozesschritte Output
• Aufgaben des Incident Managers
• Involvierte Rollen
• Tools
• KPIs
18. Empfohlene KPIs zum Incident Mgnt.
• Kundennutzen
– Dauer der Störung, Wiederherstellungszeit
– Sicherheitsbeeinträchtigungen
– Einhaltung der SLA
– Lösungsqualität
• Prozessqualität
– Einhaltung der Supportvereinbarungen (OLA, UC)
– Reaktionszeit 2nd Level
– Erreichbarkeit 1st/2nd Level
– Eigenlösungsrate 1st Level
• Kosten
– Support/Prozesskosten
– TCO, verdeckte IT-Kosten
• Sicherheit
– Sicherheitsbeeinträchtigungen
• Verbindung zu anderen Prozessen
– Unterstützung des Incid. Mgnt. durch Config. Mgnt.
– Unterstützung des Incid. Mgnt. durch Problem Mgnt.
– Info des Incid. Mgnt. durch Change- und Release Mgnt. über Änderungen + deren Auswirkungen
19. Best Practice im Incident Management
• Verwendung eines Tools zur Vereinfachung/Automatisierung
• Trennung von Incident und Problem Management
• Schnittstelle zwischen Incident Management Tool und
Configuration Management Data Base, um
– vollständige Information über die Anwender zu erhalten
– Incidents und Lösungen zu dokumentieren
– automatische Eskalation an hinterlegte Service Levels
anzubinden
20. Best Practises im Problem Mgnt.
• Zur Einführung des reaktiven Problem Managements konzentriert
man sich auf die täglichen Top Ten der Incidents.
• Nicht jeder bekannte Fehler muss beseitigt werden. Kosten und
Nutzen sind immer abzuwägen.
• Fehler können nicht-technischer Natur sein und z. B. in
widersprüchlichen Verfahren gründen. Auch für Änderungen von
Verfahren werden RFCs gestellt.
21. Best Practises im Service Desk
• Standardisierte Erfassung der Anruferdaten
• Automatische Vergabe einer ID der Anfrage, Zusendung
einer Empfangsbestätigung und eines Feedback
Formulars
• Punktuelle Pflege der Anwenderdaten
• Einsatz von ACD für Ansagen, Anrufererkennung,
Routing an verfügbare Mitarbeiter
• Ausnutzung des System Monitoring zur Früherkennung
von Beeinträchtigungen des Service
• Personal aus dem Second Level Support wird zeitweise
im Service Desk eingesetzt.
• Große Service Desks gliedern sich in Teams mit
speziellem Know-how, unterstützt durch Skill Routing.
• Zusammenarbeit mit Super Usern
22. Beispiel-KPIs im Availability Mgnt.
Beispiel: Verfügbarkeitsvereinbarung vereinbart
Verfügbarkeit Verfügbarkeit in Prozent 98,00%
Uptime Gesamtzeit die das System verfügbar war
UT gemessen in Stunden 205,80
Downtime Summe der während der vereinbarten Betriebszeit auftretende Ausfallzeiten
DT gemessen in Stunden 4,20
Agreed Service Time Betriebszeit in Std. pro Monat abzüglich Wartung usw.
AST gemessen in Stunden 210,00
Downtime Max Dauer des längsten Ausfalls im Berichtszeitraum
DT Max gemessen in Stunden 1,00
Anzahl Ausfälle Gesamtzahl der Ausfälle pro Berichtszeitraum/Monat 2
Mean Time Between Failures Durchschnittliche Uptime des Systems
MTBF gemessen in Stunden 102,90
Mean Time to Recover Durchschnittliche Zeit zwischen dem Auftreten des Ausfalls bis Ende Recovery
MTTR gemessen in Stunden 2,10
Mean End User Dowtime Mit der durchschnittlichen Anzahl der Nutzer pro Stunde gewichtete Ausfallzeit
M-EUDT gemessen in Stunden 2184,00
Mean End User Downtime Costs Multiplikation der M-EUDT mit dem Standardkostensatz(h)
M-EUDC gemessen in Euro 65.520,00 €
M-EU /h Durchschnittliche Anzahl der Nutzer pro Stunde in der AST
gemessen in Anzahl 520
Standardkostensatz Standardkostensatz der Mitarbeiterstunde
gemessen in Euro 30,00 €
23. Das Service Level Management (SLM)
• IT-Organisationen, die ihre Service-Strategie an den
Geschäftsprozessen ihrer Kunden ausrichten, werden die BP
bessere Wettbewerbsposition haben (Business and IT-
Alignment). supports
• Immer mehr Kunden fordern von ihren IT-Dienstleistern SLAs IT
• Auch der Kunde braucht SLA-Beratung
• Anforderungskataloge (SLRs) gemeinsam erstellen controls
(gefühlte Servicequalität) ITSM
• SLM als Grundsatz und nicht als Behörde
describes
ITIL
24. Das Service Level Management (SLM)
Config. Mgnt. Incident Mgnt. Problem Mgnt. Change Mgnt.
CI & Attribute; SLA; Supportlevelvereinb. (SLA, Supportlevelvereinb. (SLA, Impacts; RfC
OLA & UC; Kunden; OLA, UC); vereinbarte OLA, UC); Impacts
Servicekatalog Services; Impacts
Release Mgnt.. Financial Mgnt.
Impacts Vereinbarte Services & Kosten;
vereinbarte Leistungen & Kosten
Service
Level
Capacity Mgnt. Management Availability Mgnt.
Leistungsanforderungen des Impacts;
Business; Verfügbarkeitsanforderungen;
Security Policy Service Levels
Continuity Mgnt. Kunde/Anwender Lieferanten Organisation/Management
Impacts; SLA; Feedback Leistungsqualität; OLA; Service Level Reports;
Verfügbarkeitsanforderungen Service Level Reports; UC SIP
Servicekatalog Service Katalog
25. Service Level Agreements
Geschäfts-
Kunden-Geschäftsprozesse Prozess-
Kundensicht
Ebene
SLA
Service-
Wertschöpfungs-
Service Service Ebene
Prozesse
System-/
Managementprozesse
System Leistung System Leistung Leistung Leistungs-
Ebene
Betriebs- und Support
OLA
IT - Sicht
Prozesse
Komponente Komponente Komponente Komponente Komponente Komponenten-
Ebene
UC
Externe Lieferanten
26. Best Practices im Service Level Mgnt.
• Einführung des Service Level Managements
– Planung des Prozesses
– Implementierung des Prozesses
• Einführung von SLAs
– Erstellen des Service Portfolios
– SLA-Entwurf
– Verhandlung
– Abschluss von SLAs
• Laufender Prozess
– Überwachen – Berichten – Review
30. Was bringt ITIL V3 ?
ITIL V2 ist NICHT veraltet
ITIL V3 ist in sich konsistenter
ITIL V3 ist skalierbarer
Zahlreiche Praxiserfahrungen wurden
eingearbeitet
ITIL wird selbst zum Service
(z.B. Web Support Services)
Zertifizierung nach ISO 20000
ITIL ist erwachsen geworden!
Björn Hinrichs, itSMF Deutschland
32. Zitate
• „Zuerst haben wir die eierlegende Wollmilchsau gesucht. Da
diese bekanntlich schwer zu finden ist, beschlossen die
Beteiligten, die 89 Prozessschritte für die Suche nach einer
geeigneten Software auf 13 Hauptprozesse zu reduzieren.“
Alhard Horstmann, Projektleiter, Siemens Power Generation
• „Ich kann mir nicht vorstellen, dass Outsourcing und IT-
Dienstleister ohne ITIL-Zertifikat künftig Services verkaufen
können.“
Stefan Elbs, IT-Leiter bei BT Germany
• „Ich würde jedem internen IT-Dienstleister eine regelmäßige
Selbstkontrolle empfehlen, wie sie auch der ITIL-Standard
vorsieht.“
Simon Mingay, Gartner-Analyst