Der Einsatz von ITIL® bewirkt oft eine tief gehende Veränderung der IT-Organisation. Arbeitsabläufe und die Beziehung zum Kunden ändern sich, Hierarchien werden neu definiert.Oftmals hat man als Projektbeteiligter oder Verantwortlicher den Eindruck, dass kein Stein auf dem anderen bleibt. Der Bearbeitung dieser Veränderungsdynamiken ist ein wesentlicher und kritischer Erfolgsfaktor in ITIL®-Projekten. Die Auswirkungen der Veränderung werden aus den unterschiedlichen Perspektiven und der unterschiedlichen Nähe zum Projekt sehr differnziert wahrgenommen. Im Betrieb wird ein ITIL® Projekt eher als lästig und überflüssig betrachtet, während die Mitarbeiter mit Kundenkontakt die Veränderung häufig begrüßen. Der Vortrag berichtet darüber, welche Veränderungsdynamiken es gibt, wie diese erkannt, analysiert und besser verstanden werden können und welche Handlungsspielräume es gibt.