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    Hard & Soft Facts bei
    ITIL Einführung
    31.03.2011
    Dr. Gerhard Schiffner / CONnetwork
2




    Dr. Gerhard Schiffner
    Dipl. Ing.
    Phone: +49-(0)30-538 139 41
    Mobile: +49-(0)176-608 425 27
    Mail: schiffner@con-network.de
    Web:: www.con-network.de



    Wir bieten Ihnen …
    Unterstützung bei Veränderungsprojekte von der Strategie-
    Entwicklung bis zur erfolgreichen Umsetzung.
    Eine Kombination von Organisationsentwicklung mit inhaltlichen
    Fragestellungen.
    Unsere Erfahrung aus sehr großen als auch kleinen Unternehmen
    sowie aus eigener Linien- und Projekttätigkeit.

                                     Individuell und umfassend
3


    Qualitätsmodelle haben Konsequenzen
    Die Einführung eines Qualitätsmodells wie ITIL bedeutet
    Veränderungen für:
                           Den Einzelnen
                           z.B. Einstellung zu Veränderung,
                           Regulierung, kontinuierliches Lernen



    IT Technik                                   Organisation
    z.B. neue Werkzeuge,                         z.B. Verantwortlichkeiten,
    Standards,                                   Prozesse
    Dokumentation


                           Zusammenarbeit
                           z.B. gemeinsam genutzte
                           Information, Vernetzung
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    Übersicht Einfluss-Faktoren
    Hard Facts                         Soft Facts
     ITIL Subprozesse                    Beteiligte Personen
     Regeln                              Kommunikation
     Planung                             Erwartungen
     Dokumentation                       Widerstände
     Monitoring                          Gruppendynamik
     …                                   …

                               External Facts
     Ressourcen                          Schwierige Kunden
     Konkurrierende Projekte             Unternehmenskultur
     Konträre Ziele                      …
     …
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    Hard Facts

     ITIL Subprozesse
     <Schaubild>
     Regeln
     Einführung mit baselines; „kleine“ release Pakete mit
     abgegrenztem Nutzen planen
     Planung
     Vorgehen (Zweck, Ergebnis); abgestimmte release policy,
     Vorkehrung für Kurskorrekturen
     Dokumentation:
     entsprechend ISO Norm - nachvollziehbar, rückverfolgbar
     Monitoring
      kontinuierlicher Soll-Ist Vergleich und mehrstufiges Reporting
6

               Hard Facts
               Aktivitäten von Service Transition


                                                          Planung +                        Überwachung
     Planung +                                                               Transfer,
                          Build +        Service-Test    Vorbereitung                       + Abschluss
    Vorbereitung                                                           Deployment
                           Test          + Pilot Läufe       des                              Service
    eines Releas                                                           + Einstellung
                                                         Deployments                         Transition


                                                                 Early life support



                                         Service + Validation + Testing


                                            Knowledge Management


                                              Projektmanagement


           = Übergreifende Aktivitäten
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                    Soft Facts
                    Phasen von Veränderungen
                                                                                                    7. Integration:
                                          3. Abwehr: Ärger,                                         Selbstvertrauen
                     1. Vorahnung:            Widerstand
                         Sorge




                                                              4. Einsicht:
    Energie-Level
            Level




                                                              Frustration



                             2. Schock:                                                   6. Öffnung: Neugier,
                               Schreck                                                        Ausprobieren



                                                                    5. Emot. Akzeptanz:
                                                                          Trauer




                                                                                                             Zeit
8

    Soft Facts
    Hinweise zur Kommunikation



     Kommunikation heißt DIALOG!
     Keine/wenig Ansagen per Megaphone!! = Information
     Gezielte Kommunikation je nach Phase und Gruppe –
     und auch störungsfreie Phasen berücksichtigen
     Notwendigkeit und Dringlichkeit der Veränderung vermitteln
     Kontinuierliche Updates liefern
9

    Soft Facts
    Akzeptanzlage beim Start von Veränderungen

                 +

                          ~40% sind           15% sind
                          sorgenvoll          dagegen
    Soziale/
    emotionale
    Vorbehalte

                         ~ 5% sind            ~40% sind
                           dafür              skeptisch

                 -
                     -                                    +
                                Fachliche Vorbehalte
10

     Soft Facts
     Umgang mit Widerstände
      Widerstand als normal akzeptieren und in den Verlauf von
      Veränderungen einordnen
      Eigene Rolle im Umgang mit Widerstand annehmen
      Antworten auf die wichtigsten Fragen der Mitarbeiter haben
      Widerstand an den Symptomen erkennen
      Dialog mit dem Mitarbeiter suchen
      Ursachen für den Widerstand herausfinden


                Ein chinesisches Sprichwort lautet:
      Wenn der Wind des Wandels weht, bauen die einen Mauern
                   und die anderen Windmühlen.
11

     Soft Facts
     Beteiligte Personen – Erwartungen - Gruppendynamik

     Beteiligte Personen
       Alle Betroffenen einbinden: Stakeholder, Nutzer, Techniker,
       Berater und den Nutzen / Change klären
     Erwartungen
       Erwartungen der Leitung und der Betroffenen abgleichen
       Transparenz und kontinuierlicher Abgleich mit dem erreichten
       Nutzen
     Gruppendynamik
       Nutzen von Beteiligten früher Phasen für Motivation bei
       späteren Phasen
       Berücksichtigung von Flexibilität und Offenheit
       Kontinuierliches Feedback einholen und reflektieren
12

     External Facts
     Herausforderungen
     Herausforderungen                   Behandlung
      Schwierige Kunden ohne klare        Aufklären, Transparenz
      Rolle und Entscheidung              schaffen, miteinander reden
      Delegation von Change               Einbindung des Management;
      Verantwortung                       evtl. mit Unterstützer-Team
      Kampf um knappe Resourcen,          Auswirkungen von Verzögerung
      z.B. für Tests, Training, Change    und Ausfall auszeigen
      Überlagerung von                    Priorisieren durch Senior
      Veränderungen                       Management, konsequentes
                                          Monitoring
      Konkurrierende Ziele,               Vorab klären, Kompromisse
      Geschwindikeit vs. Genauigkeit      verhandeln, bereit für
                                          Nachstellung sein
13


     Erfahrung aus Projekten
     (Veränderungs)projekte verlaufen nicht linear sondern brauchen
        Reflektionspunkte,
        Abstimmungen und
        laufende Kursüberprüfung
        Und ausreichend Zeit


     Bewährt:                        Problematisch:
     Hohe Transparenz im PM          Kürzung von Tests ggü. Roll-out
     Regelmäßige Abstimmung mit      Release-Planung durch CRs
     Nutzern                         gestört
     Enger Kontakt zum               Wechsel von Team-Leitern
     Auftraggeber
14


     Bspl.: Projektplan + Kommunikationsplan

                      2011                Juni        Juli        August
     Projekt Aktivitäten          KW   23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35
                                                             ?
      Abstimmung Steuerkreis

      Abstimmung Betriebsrat
      Meeting Teilprojektleiter
      Rückspiegelung Mitarbeiter

      Projekt Kick off

      Vorprojekt

      Teilprojekt 1

      Teilprojekt 2
15

     Zusammenfassung
     Was ist wichtig
      Projekt aufsetzten
          Planung, Zielklärung, Kapazitätenklärung, Rollen definieren, etc.
      Projektmanagement
          Initialisierung: Kick Off, MA-Einbindung, Teamentwicklung, etc.
          Realisierung: Sicherstellung der Kommunikation, Konfliktklärung, etc.)
          Abschluss: Ergebnisse sichern, Lessons Learned
      Qualitätsmanagement-Entwicklung
          Vorgehen definieren
          Einbettung von ITIL in das QM-Gesamtsystem definieren
          Standards und Vorlagen entwickeln und festlegen
      Organisatorische Veränderungen entwickeln und implementieren


     CONnetwork unterstützt Sie dabei!
16




     Vielen Dank für Ihre Interesse!

                                      Für Fragen stehe ich Ihnen
                                      gerne zur Verfügung.

     Dr. Gerhard Schiffner
     CONnetwork
     Phone: +49-(0)30-538 139 41
     Mobile: +49-(0)176-608 425 27
     Mail: schiffner@con-network.de
     Web: www.con-network.de

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Einführung ITIL®; Soft & Hard Facts Veränderungsmanagement am Beispiel eines ITIL®-Projektes

  • 1. 1 Hard & Soft Facts bei ITIL Einführung 31.03.2011 Dr. Gerhard Schiffner / CONnetwork
  • 2. 2 Dr. Gerhard Schiffner Dipl. Ing. Phone: +49-(0)30-538 139 41 Mobile: +49-(0)176-608 425 27 Mail: schiffner@con-network.de Web:: www.con-network.de Wir bieten Ihnen … Unterstützung bei Veränderungsprojekte von der Strategie- Entwicklung bis zur erfolgreichen Umsetzung. Eine Kombination von Organisationsentwicklung mit inhaltlichen Fragestellungen. Unsere Erfahrung aus sehr großen als auch kleinen Unternehmen sowie aus eigener Linien- und Projekttätigkeit. Individuell und umfassend
  • 3. 3 Qualitätsmodelle haben Konsequenzen Die Einführung eines Qualitätsmodells wie ITIL bedeutet Veränderungen für: Den Einzelnen z.B. Einstellung zu Veränderung, Regulierung, kontinuierliches Lernen IT Technik Organisation z.B. neue Werkzeuge, z.B. Verantwortlichkeiten, Standards, Prozesse Dokumentation Zusammenarbeit z.B. gemeinsam genutzte Information, Vernetzung
  • 4. 4 Übersicht Einfluss-Faktoren Hard Facts Soft Facts ITIL Subprozesse Beteiligte Personen Regeln Kommunikation Planung Erwartungen Dokumentation Widerstände Monitoring Gruppendynamik … … External Facts Ressourcen Schwierige Kunden Konkurrierende Projekte Unternehmenskultur Konträre Ziele … …
  • 5. 5 Hard Facts ITIL Subprozesse <Schaubild> Regeln Einführung mit baselines; „kleine“ release Pakete mit abgegrenztem Nutzen planen Planung Vorgehen (Zweck, Ergebnis); abgestimmte release policy, Vorkehrung für Kurskorrekturen Dokumentation: entsprechend ISO Norm - nachvollziehbar, rückverfolgbar Monitoring kontinuierlicher Soll-Ist Vergleich und mehrstufiges Reporting
  • 6. 6 Hard Facts Aktivitäten von Service Transition Planung + Überwachung Planung + Transfer, Build + Service-Test Vorbereitung + Abschluss Vorbereitung Deployment Test + Pilot Läufe des Service eines Releas + Einstellung Deployments Transition Early life support Service + Validation + Testing Knowledge Management Projektmanagement = Übergreifende Aktivitäten
  • 7. 7 Soft Facts Phasen von Veränderungen 7. Integration: 3. Abwehr: Ärger, Selbstvertrauen 1. Vorahnung: Widerstand Sorge 4. Einsicht: Energie-Level Level Frustration 2. Schock: 6. Öffnung: Neugier, Schreck Ausprobieren 5. Emot. Akzeptanz: Trauer Zeit
  • 8. 8 Soft Facts Hinweise zur Kommunikation Kommunikation heißt DIALOG! Keine/wenig Ansagen per Megaphone!! = Information Gezielte Kommunikation je nach Phase und Gruppe – und auch störungsfreie Phasen berücksichtigen Notwendigkeit und Dringlichkeit der Veränderung vermitteln Kontinuierliche Updates liefern
  • 9. 9 Soft Facts Akzeptanzlage beim Start von Veränderungen + ~40% sind 15% sind sorgenvoll dagegen Soziale/ emotionale Vorbehalte ~ 5% sind ~40% sind dafür skeptisch - - + Fachliche Vorbehalte
  • 10. 10 Soft Facts Umgang mit Widerstände Widerstand als normal akzeptieren und in den Verlauf von Veränderungen einordnen Eigene Rolle im Umgang mit Widerstand annehmen Antworten auf die wichtigsten Fragen der Mitarbeiter haben Widerstand an den Symptomen erkennen Dialog mit dem Mitarbeiter suchen Ursachen für den Widerstand herausfinden Ein chinesisches Sprichwort lautet: Wenn der Wind des Wandels weht, bauen die einen Mauern und die anderen Windmühlen.
  • 11. 11 Soft Facts Beteiligte Personen – Erwartungen - Gruppendynamik Beteiligte Personen Alle Betroffenen einbinden: Stakeholder, Nutzer, Techniker, Berater und den Nutzen / Change klären Erwartungen Erwartungen der Leitung und der Betroffenen abgleichen Transparenz und kontinuierlicher Abgleich mit dem erreichten Nutzen Gruppendynamik Nutzen von Beteiligten früher Phasen für Motivation bei späteren Phasen Berücksichtigung von Flexibilität und Offenheit Kontinuierliches Feedback einholen und reflektieren
  • 12. 12 External Facts Herausforderungen Herausforderungen Behandlung Schwierige Kunden ohne klare Aufklären, Transparenz Rolle und Entscheidung schaffen, miteinander reden Delegation von Change Einbindung des Management; Verantwortung evtl. mit Unterstützer-Team Kampf um knappe Resourcen, Auswirkungen von Verzögerung z.B. für Tests, Training, Change und Ausfall auszeigen Überlagerung von Priorisieren durch Senior Veränderungen Management, konsequentes Monitoring Konkurrierende Ziele, Vorab klären, Kompromisse Geschwindikeit vs. Genauigkeit verhandeln, bereit für Nachstellung sein
  • 13. 13 Erfahrung aus Projekten (Veränderungs)projekte verlaufen nicht linear sondern brauchen Reflektionspunkte, Abstimmungen und laufende Kursüberprüfung Und ausreichend Zeit Bewährt: Problematisch: Hohe Transparenz im PM Kürzung von Tests ggü. Roll-out Regelmäßige Abstimmung mit Release-Planung durch CRs Nutzern gestört Enger Kontakt zum Wechsel von Team-Leitern Auftraggeber
  • 14. 14 Bspl.: Projektplan + Kommunikationsplan 2011 Juni Juli August Projekt Aktivitäten KW 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 ? Abstimmung Steuerkreis Abstimmung Betriebsrat Meeting Teilprojektleiter Rückspiegelung Mitarbeiter Projekt Kick off Vorprojekt Teilprojekt 1 Teilprojekt 2
  • 15. 15 Zusammenfassung Was ist wichtig Projekt aufsetzten Planung, Zielklärung, Kapazitätenklärung, Rollen definieren, etc. Projektmanagement Initialisierung: Kick Off, MA-Einbindung, Teamentwicklung, etc. Realisierung: Sicherstellung der Kommunikation, Konfliktklärung, etc.) Abschluss: Ergebnisse sichern, Lessons Learned Qualitätsmanagement-Entwicklung Vorgehen definieren Einbettung von ITIL in das QM-Gesamtsystem definieren Standards und Vorlagen entwickeln und festlegen Organisatorische Veränderungen entwickeln und implementieren CONnetwork unterstützt Sie dabei!
  • 16. 16 Vielen Dank für Ihre Interesse! Für Fragen stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung. Dr. Gerhard Schiffner CONnetwork Phone: +49-(0)30-538 139 41 Mobile: +49-(0)176-608 425 27 Mail: schiffner@con-network.de Web: www.con-network.de