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   Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen
   und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?
   Jens Wonke-Stehle
   24.10.2012
Was sind (IT-)Dienstleistungen?
 Veränderte Rolle der IT in Bibliotheken
 IT Service Management und ITIL
 ITIL in Bibliotheken???
 Fallstudien: Macquarie, TUM, ETH
 Anwendungsbeispiel: Auskunft und IT Support

24.10.2012   2   <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
Was machen Bibliotheken eigentlich?
 Bibliotheken erbringen Dienstleistungen bzw. Services

 Die drei Dimensionen von Dienstleistungen*:
   1. Potential (Fähigkeiten, Ressourcen, Infrastruktur)
   2. Prozess (Interaktion mit den NutzerInnen)
   3. Ergebnis (Konnte im Prozess der Interaktion mit den Kunden das
       Potential so abgerufen werden, dass ihnen ein Nutzen entstanden
       ist?)


        *nach Meffert/Bruhn 2005

24.10.2012   3   <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
Was hat sich dabei geändert?
                                New York, 1923




24.10.2012   4   <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
Was hat sich dabei geändert?
                                New York, 1923




24.10.2012   5   <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
Veränderte Rolle der IT Infrastruktur

Wandel der Technik:

1.      Wenige zentrale Großrechner für Spezialaufgaben
2.      Dezentrale PCs erobern den Arbeitsalltag
3.      Rezentralisierung der verteilten Dienste und weitere Durchdringung
        aller Arbeitsbereiche




24.10.2012   6   <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
Veränderte Rolle der IT Infrastruktur

Wandel des IT-Managements:

 von Aufgaben- oder Technologiezentrierung
  (Innenperspektive der IT)                                                                                  Service
                                                                                                             Science
 zu Serviceorientierung
  (Außenperspektive /
  Sicht der Kunden*)
                                                                                                                         ITSM
* Kunden sind auch andere Organisationseinheiten
                                                                                                                                ITIL
Das IT Service Management greift dafür auf Werkzeuge
wie die IT Infrastructure Library zurück

24.10.2012   7   <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
Was ist ITIL?

                       Service
                      Transition




                      Service
                                                                       5 Kernpublikationen
                      Strategy                                         Zentral: Modell des Lebenszyklus
                                      Service
       Service                      Operation
                                                                        der IT-Dienste
       Design
                                                                       Kochbücher mit kondensiertem
                                                                        Erfahrungswissen: Best bzw. Good
                                                                        Practices
                       Continual
                 Service Improvement

24.10.2012   8     <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
Beispiel: der Service Desk                                                                            Asset and
                                                                                                     Configuration
                                                                                                     Management




                                        Service Desk
                                                                                 Incident                                 Problem
                                                                                Management                               Management


        Anfrage                             Analyse

                                                                                  Request
                                                                                 Fulfilment
                                                                                Management

24.10.2012   9   <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
ITIL in Bibliotheken?
 Hilft ITIL Bibliotheken, ihre Dienstleistungen zuverlässig in hoher
  Qualität zu erbringen?
    Kosten sind hoch (Beratung, Prozessmodellierung)
    Nutzen langfristig aber groß
    Vorgehen der Biblitoheken sehr unterschiedlich

 Empirische Grundlage:
    Literaturstudie zu ITIL in Bibliotheken
    drei Fallstudien zum praktischen Einsatz von ITIL


24.10.2012   10   <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
Fallstudien: 3 Bibliotheken

Macquarie University                                         TU München                                                       ETH Zürich
Sydney




    24.10.2012   11   <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
Macquarie
Macquarie
   30.000 Studierende
               1,8 Millionen Medieneinheiten
               124 MitarbeiterInnen
               Budget: ca. 12,5 Millionen €
               Anteil E-Medien am Erwerbungsetat: 75% (2009)
Macquarie




             Warum ITIL?
                Wiederkehrende Probleme besser bekämpfen
                Mehr Ressourcen für Entwicklung
                Ein Ansatz für IT- und Bibliotheks-Prozesse
Macquarie
Stellenwert von ITIL
             ITIL wird über den reinen IT-Bereich vor allem im Bereich der
              Störungsbearbeitung und das Change Managements eingesetzt
             ITIL und viele weitere Konzepte bilden zusammen ein Quality
              Enhancement Framework
             Zusammenführung von IT-Support und Auskunft hat kein Personal
              gespart aber die Qualität der Dienstleistung verbessert
Macquarie




             Probleme werden nun schneller entdeckt und effizienter behoben
             Die Organisationskultur der Bibliothek hat sich so verändert, dass nun
              Probleme abteilungsübergreifender angegangen werden
ETH Zürich
ETH
TH
   17.187 Studierende
         7,6 Millionen Medieneinheiten
         288 MitarbeiterInnen auf 168 Stellen
         Erwerbungsetat: ca. 12,6 Millionen €
         Anteil E-Medien am Erwerbungsetat: 34,5% (2009)

       Warum ITIL?
          Zur Organisation der Einführung neuer Prozesse
          Bibliotheks-IT stärker an Bibliotheks-Dienstleistungen orientieren
ETH




          Transformation von hybrider zu digitaler Bibliothek
ETH
Stellenwert von ITIL

       ITIL ist Werkzeug ausschließlich für IT-Prozesse
       Ein Servicekatalog ermöglicht einerseits Transparenz gegenüber
        Nutzern, anderseits Zuordnung von Kosten
       ITIL hilft der Bibliothek beim Umstieg von einem aufgaben- zu einem
        produktzentrierten Management
ETH
TU München
TUM
   31.000 Studierende
         7,6 Millionen Medieneinheiten
         115,1 Stellen
         Budget: 10 Millionen €, davon 3,6 Millionen € Erwerbungsetat
         Anteil E-Medien am Erwerbungsetat: 18,05% (2009)

       Warum ITIL?
          Initiiert durch Rezentralisierung der Uni-IT im Projekt IntegraTUM
          Ergänzt QM-System (ISO 9001)
TUM




          (weitere) Optimierung des Supports
TUM
Stellenwert von ITIL
         ITIL ergänzt das Qualitätsmanagementssystem der UB der TUM
         Schafft Transparenz über offene Anfragen
         Entlastung spezialisierter MitarbeiterInnen
         Keine Ausweitung über den Service Desk und verbundene Prozesse, da
          hier schon das QM-System greift
TUM
Nachnutzbares
z.B.:
 Orientierung am
   Lebenszyklusmodell
 Gemeinsame Supportprozesse
 Dienstekatalog
 Inspiration, (weiterhin) alles
   was wir tun von seinem Ende
   her zu denken: Der Frage, ob
   es hilft, unseren NutzerInnen
   einen Nutzen zu erbringen.


24.10.2012   24   <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
Was sind bibliothekarische IT-
Dienstleitungen?

Diese Frage ist falsch gestellt.

Richtiger wäre:

Wie funktionieren bibliothekarische Dienstleitungen?




24.10.2012   25   <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
Vielen Dank                                Dieses Werk bzw. Inhalt steht unter einer
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                                           3.0 Unported Lizenz.




                           Jens Wonke-Stehle
                           Von-Melle-Park 3
                           20146 Hamburg

                           040 / 4 28 38-2224
                           jens.wonke-stehle@sub.uni-hamburg.de

                           www.sub.uni-hamburg.de
                           facebook.com/stabihh
                           twitter.com/stabihh
                           twitter.com/akte20_09

24.10.2012   26   <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
Literatur
 Meffert, Heribert; Bruhn, Manfred (2005): Dienstleistungsmarketing:
  Grundlagen – Konzepte – Methoden. Wiesbaden: Gabler.
 OGC (2007): Service Strategy. Norwich: TSO.
 OGC (2008): Service Design. London: TSO.
 OGC (2007): Service Transition. Norwich: TSO.
 OGC (2007): Service Operation. Norwich: TSO.
 OGC (2008): Continual Service Improvement. London: TSO.
 Wonke-Stehle, Jens (2012): ITIL in Bibliotheken. Kosten und Nutzen der
  Einführung von ITSM. Berlin : Institut für Bibliotheks- und
  Informationswissenschaft der Humboldt-Universität zu Berlin.


24.10.2012   27   <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
Verwendete Bilder
                                http://en.wikipedia.org/wiki/File:Macquarie_University_New_Library_
                                2011.jpg, CC-SA


                                ZachT
                                http://de.wikipedia.org/w/index.php?title=Datei:ETHZ.JPG
                                &filetimestamp=20070531213045#file, CC-BY-SA


                                Scharger, Albert / TU München
                                http://mediatum.ub.tum.de/node?id=607393
                                frei verwendbar unter Angabe der Quelle (TU München und Name des Fotografen)




24.10.2012   28   <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>

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Was sind bibliothekarische (IT)-Dienstleistungen?

  • 1. Herzlich Willkommen! Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun? Jens Wonke-Stehle 24.10.2012
  • 2. Was sind (IT-)Dienstleistungen? Veränderte Rolle der IT in Bibliotheken IT Service Management und ITIL ITIL in Bibliotheken??? Fallstudien: Macquarie, TUM, ETH Anwendungsbeispiel: Auskunft und IT Support 24.10.2012 2 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
  • 3. Was machen Bibliotheken eigentlich?  Bibliotheken erbringen Dienstleistungen bzw. Services  Die drei Dimensionen von Dienstleistungen*: 1. Potential (Fähigkeiten, Ressourcen, Infrastruktur) 2. Prozess (Interaktion mit den NutzerInnen) 3. Ergebnis (Konnte im Prozess der Interaktion mit den Kunden das Potential so abgerufen werden, dass ihnen ein Nutzen entstanden ist?) *nach Meffert/Bruhn 2005 24.10.2012 3 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
  • 4. Was hat sich dabei geändert? New York, 1923 24.10.2012 4 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
  • 5. Was hat sich dabei geändert? New York, 1923 24.10.2012 5 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
  • 6. Veränderte Rolle der IT Infrastruktur Wandel der Technik: 1. Wenige zentrale Großrechner für Spezialaufgaben 2. Dezentrale PCs erobern den Arbeitsalltag 3. Rezentralisierung der verteilten Dienste und weitere Durchdringung aller Arbeitsbereiche 24.10.2012 6 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
  • 7. Veränderte Rolle der IT Infrastruktur Wandel des IT-Managements:  von Aufgaben- oder Technologiezentrierung (Innenperspektive der IT) Service Science  zu Serviceorientierung (Außenperspektive / Sicht der Kunden*) ITSM * Kunden sind auch andere Organisationseinheiten ITIL Das IT Service Management greift dafür auf Werkzeuge wie die IT Infrastructure Library zurück 24.10.2012 7 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
  • 8. Was ist ITIL? Service Transition Service  5 Kernpublikationen Strategy  Zentral: Modell des Lebenszyklus Service Service Operation der IT-Dienste Design  Kochbücher mit kondensiertem Erfahrungswissen: Best bzw. Good Practices Continual Service Improvement 24.10.2012 8 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
  • 9. Beispiel: der Service Desk Asset and Configuration Management Service Desk Incident Problem Management Management Anfrage Analyse Request Fulfilment Management 24.10.2012 9 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
  • 10. ITIL in Bibliotheken?  Hilft ITIL Bibliotheken, ihre Dienstleistungen zuverlässig in hoher Qualität zu erbringen?  Kosten sind hoch (Beratung, Prozessmodellierung)  Nutzen langfristig aber groß  Vorgehen der Biblitoheken sehr unterschiedlich  Empirische Grundlage:  Literaturstudie zu ITIL in Bibliotheken  drei Fallstudien zum praktischen Einsatz von ITIL 24.10.2012 10 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
  • 11. Fallstudien: 3 Bibliotheken Macquarie University TU München ETH Zürich Sydney 24.10.2012 11 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
  • 13. 30.000 Studierende  1,8 Millionen Medieneinheiten  124 MitarbeiterInnen  Budget: ca. 12,5 Millionen €  Anteil E-Medien am Erwerbungsetat: 75% (2009) Macquarie  Warum ITIL?  Wiederkehrende Probleme besser bekämpfen  Mehr Ressourcen für Entwicklung  Ein Ansatz für IT- und Bibliotheks-Prozesse
  • 15. Stellenwert von ITIL  ITIL wird über den reinen IT-Bereich vor allem im Bereich der Störungsbearbeitung und das Change Managements eingesetzt  ITIL und viele weitere Konzepte bilden zusammen ein Quality Enhancement Framework  Zusammenführung von IT-Support und Auskunft hat kein Personal gespart aber die Qualität der Dienstleistung verbessert Macquarie  Probleme werden nun schneller entdeckt und effizienter behoben  Die Organisationskultur der Bibliothek hat sich so verändert, dass nun Probleme abteilungsübergreifender angegangen werden
  • 17. 17.187 Studierende  7,6 Millionen Medieneinheiten  288 MitarbeiterInnen auf 168 Stellen  Erwerbungsetat: ca. 12,6 Millionen €  Anteil E-Medien am Erwerbungsetat: 34,5% (2009)  Warum ITIL?  Zur Organisation der Einführung neuer Prozesse  Bibliotheks-IT stärker an Bibliotheks-Dienstleistungen orientieren ETH  Transformation von hybrider zu digitaler Bibliothek
  • 18. ETH
  • 19. Stellenwert von ITIL  ITIL ist Werkzeug ausschließlich für IT-Prozesse  Ein Servicekatalog ermöglicht einerseits Transparenz gegenüber Nutzern, anderseits Zuordnung von Kosten  ITIL hilft der Bibliothek beim Umstieg von einem aufgaben- zu einem produktzentrierten Management ETH
  • 21. 31.000 Studierende  7,6 Millionen Medieneinheiten  115,1 Stellen  Budget: 10 Millionen €, davon 3,6 Millionen € Erwerbungsetat  Anteil E-Medien am Erwerbungsetat: 18,05% (2009)  Warum ITIL?  Initiiert durch Rezentralisierung der Uni-IT im Projekt IntegraTUM  Ergänzt QM-System (ISO 9001) TUM  (weitere) Optimierung des Supports
  • 22. TUM
  • 23. Stellenwert von ITIL  ITIL ergänzt das Qualitätsmanagementssystem der UB der TUM  Schafft Transparenz über offene Anfragen  Entlastung spezialisierter MitarbeiterInnen  Keine Ausweitung über den Service Desk und verbundene Prozesse, da hier schon das QM-System greift TUM
  • 24. Nachnutzbares z.B.:  Orientierung am Lebenszyklusmodell  Gemeinsame Supportprozesse  Dienstekatalog  Inspiration, (weiterhin) alles was wir tun von seinem Ende her zu denken: Der Frage, ob es hilft, unseren NutzerInnen einen Nutzen zu erbringen. 24.10.2012 24 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
  • 25. Was sind bibliothekarische IT- Dienstleitungen? Diese Frage ist falsch gestellt. Richtiger wäre: Wie funktionieren bibliothekarische Dienstleitungen? 24.10.2012 25 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
  • 26. Vielen Dank Dieses Werk bzw. Inhalt steht unter einer Creative Commons Namensnennung - Weitergabe unter gleichen Bedingungen 3.0 Unported Lizenz. Jens Wonke-Stehle Von-Melle-Park 3 20146 Hamburg 040 / 4 28 38-2224 jens.wonke-stehle@sub.uni-hamburg.de www.sub.uni-hamburg.de facebook.com/stabihh twitter.com/stabihh twitter.com/akte20_09 24.10.2012 26 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
  • 27. Literatur  Meffert, Heribert; Bruhn, Manfred (2005): Dienstleistungsmarketing: Grundlagen – Konzepte – Methoden. Wiesbaden: Gabler.  OGC (2007): Service Strategy. Norwich: TSO.  OGC (2008): Service Design. London: TSO.  OGC (2007): Service Transition. Norwich: TSO.  OGC (2007): Service Operation. Norwich: TSO.  OGC (2008): Continual Service Improvement. London: TSO.  Wonke-Stehle, Jens (2012): ITIL in Bibliotheken. Kosten und Nutzen der Einführung von ITSM. Berlin : Institut für Bibliotheks- und Informationswissenschaft der Humboldt-Universität zu Berlin. 24.10.2012 27 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
  • 28. Verwendete Bilder http://en.wikipedia.org/wiki/File:Macquarie_University_New_Library_ 2011.jpg, CC-SA ZachT http://de.wikipedia.org/w/index.php?title=Datei:ETHZ.JPG &filetimestamp=20070531213045#file, CC-BY-SA Scharger, Albert / TU München http://mediatum.ub.tum.de/node?id=607393 frei verwendbar unter Angabe der Quelle (TU München und Name des Fotografen) 24.10.2012 28 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>