Die Präsentation von Jens Wonke-Stehle behandelt die Integration von IT-Prozessen in Bibliotheken, vergleichbar mit Unternehmensstrukturen, und analysiert mithilfe der IT Infrastructure Library (ITIL) die Herausforderungen und Best Practices in diesem Kontext. Es werden Fallstudien von drei Bibliotheken (Macquarie University, TU München und ETH Zürich) vorgestellt, um die Vorteile und die Implementierung von ITIL zu verdeutlichen. Der Fokus liegt auf der Transformation der IT-Management-Strategien und der Verbesserung der Dienstleistungsqualität durch serviceorientierte Ansätze.

1. Jens Wonke-Stehle, SUB Hamburg | BBK am IBI der HU Berlin, 20.11.2012|
Über die Konzeption von IT-Prozessen in Bibliotheken
„ALS WÄRE ES EIN
UNTERNEHMEN“

2. Vorspann
Formales

4. Ausgangspunkt
Es gibt kaum noch einen Bereich in
Bibliotheken, der nicht von IT durchdrungen
und von ihr unterstützt wird. Die Bedeutung
der IT für die Bibliothek wird aber mitunter
erst sichtbar, wenn Systeme ausfallen.
Wie können Bibliotheken mit diesem Problem
auf der Ebene des Managements umgehen?

5. Ausgangspunkt
In der Wirtschaft greift man auf spezifische
Frameworks zur Unterstützung des
Managements der IT Infrastruktur zurück.
Ist dies auch ein Weg für Bibliotheken?

6. Vorgehen
 Begriff Service / Dienstleistung
 IT Service Management und ITIL
 Aufbau
 Verbreitung
 Kontext
 Fallstudien: Bibliotheken der
 Macquarie University Sydney,
 der TU München und
 der ETH Zürich.

7. Methode
 Literaturstudie
 ITIL generell
 Verwendung in Bibliotheken
 Kontext, Service Science & ITSM
 Fallstudien
 Einheitliches Analyseraster
 aus ähnlich gelagerten Arbeiten
 aus eigenem Material
 Interviews
 Verantwortlichen der Bibliotheken
 ITIL Consultant

8. Probleme
Literaturstudie
 Sehr wenig wissenschaftliche Literatur zu ITIL
 Noch weniger zu ITIL in Bibliotheken
Fallstudien
 Erhoffte mehrstufige E-Mail-Interviews
ließen sich in der gegebenen Zeit nicht
durchführen
Fragestellung
 Fokus auf ITIL war zu eng

9. Hauptteil
Inhaltliches

10. Was machen Bibliotheken
eigentlich?
Bibliotheken erbringen Dienstleistungen bzw. Services
drei Dimensionen von Dienstleistungen*:
 Potential (Fähigkeiten, Ressourcen, Infrastruktur)
 Prozess (Interaktion mit den NutzerInnen)
 Ergebnis (konnte im Prozess der Interaktion mit den
Kunden das Potential so abgerufen werden, dass ihnen
ein Nutzen entstanden ist?)
*nach Meffert/Bruhn 2005

11. Um Dienstleistungen
erbringen zu können
betreiben Bibliotheken eine
komplexe technische
Infrastruktur

12. New York Public Library 1923

13. die Konfiguration des
Potentials bibliothekarischer
Dienstleistungen hat sich
verändert…

14. SUB Hamburg 2012

15. Wandel der IT Infrastruktur*
1. Wenige zentrale Großrechner für
Spezialaufgaben
2. Dezentrale PCs erobern den
Arbeitsalltag
3. Rezentralisierung der verteilten
Dienste und weitere Durchdringung
aller Arbeitsbereiche
*nach Bode (2005)

16. Wandel der IT Infrastruktur
XKCD.com CC BY-NC-SA 2.5
4. dieCloud

17. Wandel des IT-Managements
 von Aufgaben- oder
Technologiezentrierung
(Innenperspektive der IT)
 zu Serviceorientierung
(Außenperspektive /
Sicht der Kunden*)
Das IT Service Management greift dafür auf Werkzeuge wie die
IT Infrastructure Library (ITIL) zurück
*Kunden können auch andere Organisationseinheiten sein

18. Was ist ITIL?
 5 Kernpublikationen
 Zentral: Modell des
Lebenszyklus der IT-
Dienste
 „Kochbücher“ mit
kondensiertem
Erfahrungswissen:
Best bzw. Good
Practices

19. Beispiel: Service Desk

20. Fallstudien

21. Macquarie
Macquarie

22.  30.000 Studierende
 1,8 Millionen Medieneinheiten
 124 MitarbeiterInnen
 Budget: ca. 12,5 Millionen €
 Anteil E-Medien am Erwerbungsetat: 75% (2009)
Macquarie
Warum ITIL?
 Wiederkehrende Probleme besser bekämpfen
 Mehr Ressourcen für Entwicklung
 Ein Ansatz für IT- und Bibliotheks-Prozesse

23. Macquarie

24. Stellenwert von ITIL
 über den reinen IT-Bereich vor allem im Bereich
der Störungsbearbeitung und das Change
Managements
 Mit vielen weiteren Konzepten Teil eines Quality
Enhancement Framework
 kein Personal gespart aber die Qualität der
Dienstleistung wurde verbessert
Macquarie
 Probleme werden nun schneller entdeckt und
effizienter behoben
 Organisationskultur der Bibliothek hat sich
verändert: Probleme werden
abteilungsübergreifender angegangen

25. ETH Zürich
ETH

26.  17.187 Studierende
 7,6 Millionen Medieneinheiten
 288 MitarbeiterInnen auf 168 Stellen
 Erwerbungsetat: ca. 12,6 Millionen €
 Anteil E-Medien am Erwerbungsetat: 34,5% (2009)
Warum ITIL?
 Zur Organisation der Einführung neuer Prozesse
 Bibliotheks-IT stärker an Bibliotheks-
Dienstleistungen orientieren
ETH
 Transformation von hybrider zu digitaler Bibliothek

27. ETH

28. Stellenwert von ITIL
 ITIL ist Werkzeug ausschließlich für IT-
Prozesse
 Ein Servicekatalog ermöglicht einerseits
Transparenz gegenüber Nutzern, anderseits
Zuordnung von Kosten
 ITIL hilft der Bibliothek beim Umstieg von
einem aufgaben- zu einem
produktzentrierten Management
ETH

29. TU München
TUM

30.  31.000 Studierende
 1,7 Millionen Medieneinheiten
 115,1 Stellen
 Budget: 10 Millionen €, davon 3,6 Millionen €
Erwerbungsetat
 Anteil E-Medien am Erwerbungsetat: 18,05% (2009)
Warum ITIL?
 Initiiert durch Rezentralisierung der Uni-IT im Projekt
IntegraTUM
 Ergänzt QM-System (ISO 9001)
TUM
 (weitere) Optimierung des Supports

31. TUM

32. Stellenwert von ITIL
 ITIL ergänzt das
Qualitätsmanagementssystem der UB der
TUM
 Schafft Transparenz über offene Anfragen
 Entlastung spezialisierter MitarbeiterInnen
 Keine Ausweitung über den Service Desk und
verbundene Prozesse, da hier schon das QM-
System greift
TUM

33. Wie lernen wir, die IT
Infrastruktur als Teil des
Bibliotheksalltags zu
integrieren?

34. Vielen Dank soweit!
Wir sollten nun reden.
Über IT(IL) in Bibliotheken.

35. Abspann
Credits

36. Jens Wonke-Stehle
Von-Melle-Park 3
20146 Hamburg
040 / 4 28 38-2224
jens.wonke-stehle@sub.uni-
hamburg.de
twitter.com/akte20_09
Diese Präsentation steht unter einer Creative Commons
Namensnennung - Nicht-kommerziell - Weitergabe unter
gleichen Bedingungen 3.0 Unported Lizenz.

37. Literatur
 Bode, Arndt (2005): „IntegraTUM: Integriertes
Informationsmanagement an der TU München“. In: Praxis der
Informationsverarbeitung und Kommunikation 28 (3), S. 165-168.
 Meffert, Heribert; Bruhn, Manfred (2005): Dienstleistungsmarketing:
Grundlagen – Konzepte – Methoden. Wiesbaden: Gabler.
 OGC (2007): Service Strategy. Norwich: TSO.
 OGC (2008): Service Design. London: TSO.
 OGC (2007): Service Transition. Norwich: TSO.
 OGC (2007): Service Operation. Norwich: TSO.
 OGC (2008): Continual Service Improvement. London: TSO.
 Wonke-Stehle, Jens (2012): ITIL in Bibliotheken. Kosten und Nutzen der
Einführung von ITSM. Berlin : Institut für Bibliotheks- und
Informationswissenschaft der Humboldt-Universität zu Berlin.
http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:kobv:11-100205164

38. Verwendete Bilder
http://www.flickr.com/photos/nypl/3110117236/ , Public Domain
http://en.wikipedia.org/wiki/File:Macquarie_University_New_Library_
2011.jpg, CC-SA
ZachThttp://de.wikipedia.org/w/index.php?title=Datei:ETH
Z.JPG&filetimestamp=20070531213045#file, CC-BY-SA
Scharger, Albert / TU München
http://mediatum.ub.tum.de/node?id=607393
frei verwendbar unter Angabe der Quelle (TU München und Name des Fotografen)