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Jens Wonke-Stehle, SUB Hamburg | BBK am IBI der HU Berlin, 20.11.2012|




    Über die Konzeption von IT-Prozessen in Bibliotheken

    „ALS WÄRE ES EIN
    UNTERNEHMEN“
Vorspann
Formales
Ausgangspunkt

Es gibt kaum noch einen Bereich in
  Bibliotheken, der nicht von IT durchdrungen
  und von ihr unterstützt wird. Die Bedeutung
  der IT für die Bibliothek wird aber mitunter
  erst sichtbar, wenn Systeme ausfallen.

Wie können Bibliotheken mit diesem Problem
 auf der Ebene des Managements umgehen?
Ausgangspunkt



In der Wirtschaft greift man auf spezifische
   Frameworks zur Unterstützung des
   Managements der IT Infrastruktur zurück.

Ist dies auch ein Weg für Bibliotheken?
Vorgehen

 Begriff Service / Dienstleistung
 IT Service Management und ITIL
   Aufbau
   Verbreitung
   Kontext
 Fallstudien: Bibliotheken der
   Macquarie University Sydney,
   der TU München und
   der ETH Zürich.
Methode

 Literaturstudie
   ITIL generell
   Verwendung in Bibliotheken
   Kontext, Service Science & ITSM
 Fallstudien
   Einheitliches Analyseraster
     aus ähnlich gelagerten Arbeiten
     aus eigenem Material
   Interviews
     Verantwortlichen der Bibliotheken
     ITIL Consultant
Probleme

Literaturstudie
 Sehr wenig wissenschaftliche Literatur zu ITIL
   Noch weniger zu ITIL in Bibliotheken
Fallstudien
 Erhoffte mehrstufige E-Mail-Interviews
  ließen sich in der gegebenen Zeit nicht
  durchführen
Fragestellung
 Fokus auf ITIL war zu eng
Hauptteil
Inhaltliches
Was machen Bibliotheken
eigentlich?
Bibliotheken erbringen Dienstleistungen bzw. Services

drei Dimensionen von Dienstleistungen*:
 Potential (Fähigkeiten, Ressourcen, Infrastruktur)
 Prozess (Interaktion mit den NutzerInnen)
 Ergebnis (konnte im Prozess der Interaktion mit den
   Kunden das Potential so abgerufen werden, dass ihnen
   ein Nutzen entstanden ist?)


                                    *nach Meffert/Bruhn 2005
Um Dienstleistungen
 erbringen zu können
 betreiben Bibliotheken eine
 komplexe technische
 Infrastruktur
New York Public Library 1923
die Konfiguration des
 Potentials bibliothekarischer
 Dienstleistungen hat sich
 verändert…
SUB Hamburg 2012
Wandel der IT Infrastruktur*

1. Wenige zentrale Großrechner für
   Spezialaufgaben
2. Dezentrale PCs erobern den
   Arbeitsalltag
3. Rezentralisierung der verteilten
   Dienste und weitere Durchdringung
   aller Arbeitsbereiche
                           *nach Bode (2005)
Wandel der IT Infrastruktur




                   XKCD.com CC BY-NC-SA 2.5

4. dieCloud
Wandel des IT-Managements

 von Aufgaben- oder
  Technologiezentrierung
  (Innenperspektive der IT)

 zu Serviceorientierung
  (Außenperspektive /
  Sicht der Kunden*)

Das IT Service Management greift dafür auf Werkzeuge wie die
IT Infrastructure Library (ITIL) zurück

                    *Kunden können auch andere Organisationseinheiten sein
Was ist ITIL?

                 5 Kernpublikationen
                 Zentral: Modell des
                  Lebenszyklus der IT-
                  Dienste
                 „Kochbücher“ mit
                  kondensiertem
                  Erfahrungswissen:
                  Best bzw. Good
                  Practices
Beispiel: Service Desk
Fallstudien
Macquarie
Macquarie
   30.000 Studierende
               1,8 Millionen Medieneinheiten
               124 MitarbeiterInnen
               Budget: ca. 12,5 Millionen €
               Anteil E-Medien am Erwerbungsetat: 75% (2009)
Macquarie




            Warum ITIL?
             Wiederkehrende Probleme besser bekämpfen
             Mehr Ressourcen für Entwicklung
             Ein Ansatz für IT- und Bibliotheks-Prozesse
Macquarie
Stellenwert von ITIL

             über den reinen IT-Bereich vor allem im Bereich
              der Störungsbearbeitung und das Change
                Managements
               Mit vielen weiteren Konzepten Teil eines Quality
                Enhancement Framework
               kein Personal gespart aber die Qualität der
                Dienstleistung wurde verbessert
Macquarie




               Probleme werden nun schneller entdeckt und
                effizienter behoben
               Organisationskultur der Bibliothek hat sich
                verändert: Probleme werden
                abteilungsübergreifender angegangen
ETH Zürich
ETH
   17.187 Studierende
         7,6 Millionen Medieneinheiten
         288 MitarbeiterInnen auf 168 Stellen
         Erwerbungsetat: ca. 12,6 Millionen €
         Anteil E-Medien am Erwerbungsetat: 34,5% (2009)

      Warum ITIL?
       Zur Organisation der Einführung neuer Prozesse
       Bibliotheks-IT stärker an Bibliotheks-
        Dienstleistungen orientieren
ETH




       Transformation von hybrider zu digitaler Bibliothek
ETH
Stellenwert von ITIL

       ITIL ist Werkzeug ausschließlich für IT-
        Prozesse
       Ein Servicekatalog ermöglicht einerseits
        Transparenz gegenüber Nutzern, anderseits
        Zuordnung von Kosten
       ITIL hilft der Bibliothek beim Umstieg von
        einem aufgaben- zu einem
        produktzentrierten Management
ETH
TU München
TUM
 31.000 Studierende
       1,7 Millionen Medieneinheiten
       115,1 Stellen
       Budget: 10 Millionen €, davon 3,6 Millionen €
        Erwerbungsetat
       Anteil E-Medien am Erwerbungsetat: 18,05% (2009)

      Warum ITIL?
       Initiiert durch Rezentralisierung der Uni-IT im Projekt
        IntegraTUM
       Ergänzt QM-System (ISO 9001)
TUM




       (weitere) Optimierung des Supports
TUM
Stellenwert von ITIL

       ITIL ergänzt das
        Qualitätsmanagementssystem der UB der
        TUM
       Schafft Transparenz über offene Anfragen
       Entlastung spezialisierter MitarbeiterInnen
       Keine Ausweitung über den Service Desk und
        verbundene Prozesse, da hier schon das QM-
        System greift
TUM
Wie lernen wir, die IT
 Infrastruktur als Teil des
 Bibliotheksalltags zu
 integrieren?
Vielen Dank soweit!



Wir sollten nun reden.
Über IT(IL) in Bibliotheken.
Abspann
Credits
Jens Wonke-Stehle
Von-Melle-Park 3
20146 Hamburg

040 / 4 28 38-2224
jens.wonke-stehle@sub.uni-
  hamburg.de
twitter.com/akte20_09



Diese Präsentation steht unter einer Creative Commons
Namensnennung - Nicht-kommerziell - Weitergabe unter
gleichen Bedingungen 3.0 Unported Lizenz.
Literatur
   Bode, Arndt (2005): „IntegraTUM: Integriertes
    Informationsmanagement an der TU München“. In: Praxis der
    Informationsverarbeitung und Kommunikation 28 (3), S. 165-168.
   Meffert, Heribert; Bruhn, Manfred (2005): Dienstleistungsmarketing:
    Grundlagen – Konzepte – Methoden. Wiesbaden: Gabler.
   OGC (2007): Service Strategy. Norwich: TSO.
   OGC (2008): Service Design. London: TSO.
   OGC (2007): Service Transition. Norwich: TSO.
   OGC (2007): Service Operation. Norwich: TSO.
   OGC (2008): Continual Service Improvement. London: TSO.
   Wonke-Stehle, Jens (2012): ITIL in Bibliotheken. Kosten und Nutzen der
    Einführung von ITSM. Berlin : Institut für Bibliotheks- und
    Informationswissenschaft der Humboldt-Universität zu Berlin.
    http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:kobv:11-100205164
Verwendete Bilder
    http://www.flickr.com/photos/nypl/3110117236/ , Public Domain




    http://en.wikipedia.org/wiki/File:Macquarie_University_New_Library_
    2011.jpg, CC-SA


    ZachThttp://de.wikipedia.org/w/index.php?title=Datei:ETH
    Z.JPG&filetimestamp=20070531213045#file, CC-BY-SA



    Scharger, Albert / TU München
    http://mediatum.ub.tum.de/node?id=607393
    frei verwendbar unter Angabe der Quelle (TU München und Name des Fotografen)

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Als wäre es ein Unternehmen.Über die Konzeption von IT-Prozessen in Bibliotheken

  • 1. Jens Wonke-Stehle, SUB Hamburg | BBK am IBI der HU Berlin, 20.11.2012| Über die Konzeption von IT-Prozessen in Bibliotheken „ALS WÄRE ES EIN UNTERNEHMEN“
  • 3.
  • 4. Ausgangspunkt Es gibt kaum noch einen Bereich in Bibliotheken, der nicht von IT durchdrungen und von ihr unterstützt wird. Die Bedeutung der IT für die Bibliothek wird aber mitunter erst sichtbar, wenn Systeme ausfallen. Wie können Bibliotheken mit diesem Problem auf der Ebene des Managements umgehen?
  • 5. Ausgangspunkt In der Wirtschaft greift man auf spezifische Frameworks zur Unterstützung des Managements der IT Infrastruktur zurück. Ist dies auch ein Weg für Bibliotheken?
  • 6. Vorgehen  Begriff Service / Dienstleistung  IT Service Management und ITIL  Aufbau  Verbreitung  Kontext  Fallstudien: Bibliotheken der  Macquarie University Sydney,  der TU München und  der ETH Zürich.
  • 7. Methode  Literaturstudie  ITIL generell  Verwendung in Bibliotheken  Kontext, Service Science & ITSM  Fallstudien  Einheitliches Analyseraster  aus ähnlich gelagerten Arbeiten  aus eigenem Material  Interviews  Verantwortlichen der Bibliotheken  ITIL Consultant
  • 8. Probleme Literaturstudie  Sehr wenig wissenschaftliche Literatur zu ITIL  Noch weniger zu ITIL in Bibliotheken Fallstudien  Erhoffte mehrstufige E-Mail-Interviews ließen sich in der gegebenen Zeit nicht durchführen Fragestellung  Fokus auf ITIL war zu eng
  • 10. Was machen Bibliotheken eigentlich? Bibliotheken erbringen Dienstleistungen bzw. Services drei Dimensionen von Dienstleistungen*:  Potential (Fähigkeiten, Ressourcen, Infrastruktur)  Prozess (Interaktion mit den NutzerInnen)  Ergebnis (konnte im Prozess der Interaktion mit den Kunden das Potential so abgerufen werden, dass ihnen ein Nutzen entstanden ist?) *nach Meffert/Bruhn 2005
  • 11. Um Dienstleistungen erbringen zu können betreiben Bibliotheken eine komplexe technische Infrastruktur
  • 12. New York Public Library 1923
  • 13. die Konfiguration des Potentials bibliothekarischer Dienstleistungen hat sich verändert…
  • 15. Wandel der IT Infrastruktur* 1. Wenige zentrale Großrechner für Spezialaufgaben 2. Dezentrale PCs erobern den Arbeitsalltag 3. Rezentralisierung der verteilten Dienste und weitere Durchdringung aller Arbeitsbereiche *nach Bode (2005)
  • 16. Wandel der IT Infrastruktur XKCD.com CC BY-NC-SA 2.5 4. dieCloud
  • 17. Wandel des IT-Managements  von Aufgaben- oder Technologiezentrierung (Innenperspektive der IT)  zu Serviceorientierung (Außenperspektive / Sicht der Kunden*) Das IT Service Management greift dafür auf Werkzeuge wie die IT Infrastructure Library (ITIL) zurück *Kunden können auch andere Organisationseinheiten sein
  • 18. Was ist ITIL?  5 Kernpublikationen  Zentral: Modell des Lebenszyklus der IT- Dienste  „Kochbücher“ mit kondensiertem Erfahrungswissen: Best bzw. Good Practices
  • 22. 30.000 Studierende  1,8 Millionen Medieneinheiten  124 MitarbeiterInnen  Budget: ca. 12,5 Millionen €  Anteil E-Medien am Erwerbungsetat: 75% (2009) Macquarie Warum ITIL?  Wiederkehrende Probleme besser bekämpfen  Mehr Ressourcen für Entwicklung  Ein Ansatz für IT- und Bibliotheks-Prozesse
  • 24. Stellenwert von ITIL  über den reinen IT-Bereich vor allem im Bereich der Störungsbearbeitung und das Change Managements  Mit vielen weiteren Konzepten Teil eines Quality Enhancement Framework  kein Personal gespart aber die Qualität der Dienstleistung wurde verbessert Macquarie  Probleme werden nun schneller entdeckt und effizienter behoben  Organisationskultur der Bibliothek hat sich verändert: Probleme werden abteilungsübergreifender angegangen
  • 26. 17.187 Studierende  7,6 Millionen Medieneinheiten  288 MitarbeiterInnen auf 168 Stellen  Erwerbungsetat: ca. 12,6 Millionen €  Anteil E-Medien am Erwerbungsetat: 34,5% (2009) Warum ITIL?  Zur Organisation der Einführung neuer Prozesse  Bibliotheks-IT stärker an Bibliotheks- Dienstleistungen orientieren ETH  Transformation von hybrider zu digitaler Bibliothek
  • 27. ETH
  • 28. Stellenwert von ITIL  ITIL ist Werkzeug ausschließlich für IT- Prozesse  Ein Servicekatalog ermöglicht einerseits Transparenz gegenüber Nutzern, anderseits Zuordnung von Kosten  ITIL hilft der Bibliothek beim Umstieg von einem aufgaben- zu einem produktzentrierten Management ETH
  • 30.  31.000 Studierende  1,7 Millionen Medieneinheiten  115,1 Stellen  Budget: 10 Millionen €, davon 3,6 Millionen € Erwerbungsetat  Anteil E-Medien am Erwerbungsetat: 18,05% (2009) Warum ITIL?  Initiiert durch Rezentralisierung der Uni-IT im Projekt IntegraTUM  Ergänzt QM-System (ISO 9001) TUM  (weitere) Optimierung des Supports
  • 31. TUM
  • 32. Stellenwert von ITIL  ITIL ergänzt das Qualitätsmanagementssystem der UB der TUM  Schafft Transparenz über offene Anfragen  Entlastung spezialisierter MitarbeiterInnen  Keine Ausweitung über den Service Desk und verbundene Prozesse, da hier schon das QM- System greift TUM
  • 33. Wie lernen wir, die IT Infrastruktur als Teil des Bibliotheksalltags zu integrieren?
  • 34. Vielen Dank soweit! Wir sollten nun reden. Über IT(IL) in Bibliotheken.
  • 36. Jens Wonke-Stehle Von-Melle-Park 3 20146 Hamburg 040 / 4 28 38-2224 jens.wonke-stehle@sub.uni- hamburg.de twitter.com/akte20_09 Diese Präsentation steht unter einer Creative Commons Namensnennung - Nicht-kommerziell - Weitergabe unter gleichen Bedingungen 3.0 Unported Lizenz.
  • 37. Literatur  Bode, Arndt (2005): „IntegraTUM: Integriertes Informationsmanagement an der TU München“. In: Praxis der Informationsverarbeitung und Kommunikation 28 (3), S. 165-168.  Meffert, Heribert; Bruhn, Manfred (2005): Dienstleistungsmarketing: Grundlagen – Konzepte – Methoden. Wiesbaden: Gabler.  OGC (2007): Service Strategy. Norwich: TSO.  OGC (2008): Service Design. London: TSO.  OGC (2007): Service Transition. Norwich: TSO.  OGC (2007): Service Operation. Norwich: TSO.  OGC (2008): Continual Service Improvement. London: TSO.  Wonke-Stehle, Jens (2012): ITIL in Bibliotheken. Kosten und Nutzen der Einführung von ITSM. Berlin : Institut für Bibliotheks- und Informationswissenschaft der Humboldt-Universität zu Berlin. http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:kobv:11-100205164
  • 38. Verwendete Bilder http://www.flickr.com/photos/nypl/3110117236/ , Public Domain http://en.wikipedia.org/wiki/File:Macquarie_University_New_Library_ 2011.jpg, CC-SA ZachThttp://de.wikipedia.org/w/index.php?title=Datei:ETH Z.JPG&filetimestamp=20070531213045#file, CC-BY-SA Scharger, Albert / TU München http://mediatum.ub.tum.de/node?id=607393 frei verwendbar unter Angabe der Quelle (TU München und Name des Fotografen)