Das Dokument bietet einen Überblick über IT-Service-Management (ITSM) und dessen Best Practices, einschließlich der Anwendung von Open-Source-Tools wie OTRS, Nagios und Alfresco. Es beschreibt die verschiedenen ITIL-Modelle und deren Bedeutung für die Transformation der IT zu einem profitablen Dienstleister, sowie die Implementierung und Verbesserung von Prozessen innerhalb der IT-Organisation. Außerdem werden praktische Beispiele und Integration von Tools in den Betriebsprozess angeführt.

1. Open Source & ITSM…
... wie jetzt?
Eine technische Sicht und Positionierung
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2. AGENDA
Was ist ITSM
Best Practice + OpenSource
Prozess- / Toolübersicht
ITSM Projektumsetzung
FAQ
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3. Fragen…
…stellen ist ausdrücklich JEDERZEIT
gewünscht 
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4. Ok, los geht’s…
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5. Was IST ITSM
IT Service Management
Verschiedene Modelle (ITIL, BS15000  ISO 20000)
„Best Practice“ Model für u.a.
IT Planung
IT Betrieb
IT Kosten
Auszug aus Wikipedia:
IT-Service-Management (ITSM) bezeichnet die Gesamtheit von Maßnahmen und
Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von
Geschäftsprozessen (GP) durch die IT-Organisation zu erreichen. ITSM beschreibt
insofern den Wandel der Informationstechnik zur Kunden- und Serviceorientierung.
Von Bedeutung ist die Gewährleistung und Überwachung der Business Services,
also die für den Kunden sichtbaren IT-Services. Auf diese Weise können
kontinuierlich die Effizienz, die Qualität und die Wirtschaftlichkeit der jeweiligen IT-
Organisation verbessert werden.
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6. Oder als Grafik….
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7. Warum brauch man ITIL / ISO20000
Wandlung der IT von einer Kostenstelle zum
Profit Center
Erhöhen der Zufriedenheit aller Mitarbeiter
Stabilität des IT Betriebs
Transparenz der IT
(„keine Blackbox mehr“ für FI, GL)
Messbar
Kostenersparnisse
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8. Quelle CIO - Magazin
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9. Wie nutze ich ITSM…
richtig falsch
ITSM Prozesse mit ITSM Prozess aus Büchern
eigenem Leben füllen 1:1 abschreiben
Tools unterstützen die Tools geben Prozess vor
Prozesse Prozesse oder Tools
Prozesse und Tools immer einmal einrichten und
wieder überprüfen vergessen
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10. Alle Klarheiten beseitigt?
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11. Best Practice + Open Source?
Geht das?
Kann das was?
Kostet das was?
Wo gibt’s das?
Wer weiß da was?
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12. Geht das?
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13. IT Servicemanagement nach ITIL v3
Service Design Service Transition Service Operation
Service Strategie
Entwurf und Optimierung von IT- Organisierte Übernahme der Effektive und effiziente
Services auf der Grundlage definierten IT-Services in den Bereitstellung von IT-Services im
konkreter Anforderungen laufenden Betrieb laufenden Betrieb
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14. IT Servicemanagement Service Design
Service Design
• Office Applikation (Open Office)
Service Level Management
• z.B. Kennzahlen ermitteln und festlegen, SLA / OLA
• Office Applikation / Samba Fileserver / DMS System / Assetcenter
Service Catalogue Management
• z.B. technischen & Business Katalog erstellen und Ablegen
Portalzugang
• Monitoring Tool (Nagios) / Office Applikation
Kapazitätsmanagement
• z.B. Langzeitanalyse von Ressourcen / Auswertung via Tabelle
• Monitoring Tool (Nagios), Office Applikation
Verfügbarkeitsmanagement • z.B. Kennzahlen für MTRS, MTBF, MTBSI
Security Management • VERINICE
Supplier Management • Portallösung; Office Applikation (UC)
Service Continuity Mgmt • Office Applikation für z.B. Risikomanagement
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15. IT Servicemanagement Service Design
Service Transition
Transition Planing & • Gantt, Trac, Subversion, OTRS
Support
• OTRS, Request Tracker  Erfassung
Change Management • Alfresco  Dokumentationsverfolgung
Service Asset & • CMS (Configuration Management System)
Config Mgmt. • Nicht nur eine CMDB unter ITIL v3 notwendig
Organisierte Übernahme der
Release & • Opsi Server Tools, RPM Paketersteller, Setup Ersteller für Windows
definierten IT-Services in den
Deployment Mgmt
laufenden Betrieb
Service Validating &
• Auto IT; Skriptengines;
Testing
• Linux Derivate, Virtualisierungslösungen (XEN, Virtualbox)
Evaluation
Knowledge Mgmt • OTRS FAQ, PHP Faq – Projekte, Project Open
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16. IT Servicemanagement Service Operation
Service Operation
Event Mgmt. • Nagios, Hardwaretools, Open NMS, etc.
• Überwachungssoftware
• OTRS, RT,
Incident Mgmt.
Request • OTRS, RT,
Fulfilment
Problem • OTRS, Trac, Bugzilla,
Mgmt.
Access Mgmt. • VERINICE, Open Office, LDAP,
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17. Service Improvement
Service Improvement
7 Steps Improvement • Dokumente (Open Office)
Process
• Penthao, Jaspersoft, Alfresco als DMS
Service Reporting
• Kennzahlensysteme (Open Office)
Service Measurement
• Monitoring Tools
ROI for CSI • Kalkulationstools (Open Office)
Business Questions
• KVP mit allen Tools in ITSM
for CSI
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18. …weiter…
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19. Kann das Was?
OTRS:
70.000 Installationen in 27 Sprachen
60% der DAX 30 Player setzen OTRS Service Desk und IT Service
Management Lösungen auf Basis von OTRS Service Desk ein.
Nagios:
2,457,047 Downloads (Stand 3.11.09 seit 2001)
Infoworld's BOSSIE 2009 Award (“Best Open Source Software”)
Openoffice
Mehr als 100.000.000 Downloads
Alfresco:
Aktuelles Projekt mit 50000 SAP Anwendern
Subversion / GIT
Quasi Standard in Entwicklerumgebungen
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20. OTRS
Aktuelle Version 2.4.5
ITSM Modul verfügbar
Configuration Management
Problem Management
Incident Management
Service Level Agreement
Change Management ab Ende Q1/2010
Kennzahlen Reporting
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21. Nagios
Eventmanagement – Software auf Linuxbasis
Viele Addons
u.A. Bidirektionale Integration in z.B. OTRS / iDoIT
Grafische Langzeitanalyse
Pentaho Schnittstelle
Eye Candy Visualisierung
Community Version und Enterprise Business
Viele Beraterpartner in Europa
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22. Openoffice
Vollständige Office Suite
Namhafte Hersteller unterstützen: Novell, Sun, etc
Integration in Portal- und Versionierungs-
Systeme (SVN, Penthao, Alfresco)
Import aus 3. Tools (z.B. Freemind)
MS Office kompatibel
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23. Alfresco
Modernes Dokumentenmanagement Systeme
für z.B. Prozessunterstützung
Erste Open Source Software die das Sharepoint
Protokoll Unterstütz
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24. Subversion
Leicht zu Bedienende Versionskontrolle
Integrationen 3. Tools, wie Trac, OpenOffice
Betriebssystemunabhängiger Einsatz
GIT
Herausforderer zu Subversion
Dezentrales Repository für verteilte
Programmierung
Betriebssystemunabhängiger Einsatz
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25. Kosten
Prozesse:
Tools:
Beratung: Unbezahlbar ;-)
Integration: t 1)
1) Physikalisches Zeichen für Zeit
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26. Wo gibt’s das?
OTRS www.otrs.org
Nagios www.nagios.org
Open Office www.openoffice.org/de
Alfresco www.alfresco.com
Subversion http://subversion.tigris.org/
oder Linux Repository
GIT http://git-scm.com/
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27. Letzte Disziplin
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28. ITSM Projektumsetzung
• Anpassen • Prozesse
der definieren
Prozesse
Act Plan
Check Do
• Ziel • Prozesse
überprüfen und Tools
einführen
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29. Eins noch…
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Vielen dank!
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