Nach einer Pressemeldung von EMC2 vom September 2007 haben mehr als die Hälfte der IT-Verantwortlichen keinen verlässlichen, aktuellen Einblick in ihre IT-Infrastrukturen. 78 Prozent der Befragten haben keine integrierte Dashboard-Übersicht über ihre IT-Infrastruktur. 31 Prozent gaben an, bei auftretenden Störungen deren Ursache manuell zu analysieren. Mangelnde Einsichtsmöglichkeiten in die IT-Infrastruktur sind ein Risiko bei Konsolidierungs- oder Migrationsprojekten in Rechenzentren, denn Unternehmen sind gezwungen, eine manuelle Bestandsaufnahme ihrer Informationsinfrastruktur vorzunehmen.
Um IT-Serviceleistungen wirklich kundenorientiert erbringen zu können, ist ein prozessorientierter Ansatz unumgänglich. Der horizontale Leistungserstellungsprozess muss dazu mit den vertikalen Führungsstrukturen verbunden werden. Mit dem ITIL-Konzept gelingt eine Wende von einer derzeitig noch vorherrschenden primär technologischen Betrachtung im IT-Bereich hin zum echten Dienstleistungsgedanken.
Seit knapp einem Jahr ist die Norm ISO/IEC 20000 der allein gültige internationale Standard für Unternehmen, die sich gemäß ITIL zertifizieren lassen wollen. Sie löst damit das BS15000-Zertifikat (British Standard) ab. Auf Basis einer gemeinsamen Terminologie für Service Provider, Kunden und Lieferanten wird konsequent der integrierte Prozessansatz als Erfolgsfaktor angesehen. Das itSMF hat in umfangreicher Arbeit einen 115 Punkte umfassenden Kriterienkatalog erstellt, welcher den Unternehmen eine Orientierung bzgl. der thematischen und formalen Anforderungen zur Erfüllung der Norm ISO/IEC 20000 geben soll.
ITIL im Überblick
- Die Entstehung von ITIL
- Die Entwicklung der Versionen
Das Konzept der "Best Practices" und KPIs
- Beispiele aus ITIL-Diziplinen
Service Level Agreements
- SLA aus Sicht des Kunden
- SLA aus Sicht des IT-Providers
Ein Ausblick zur Entwicklung von ITIL
Pragmatische Einführung von IT-Servicemanagement - ITIL im Unternehmen - Erfa...GFU Cyrus AG
Viele Unternehmen scheuen sich gerade in wirtschaftlich angespannten Zeiten verständlicherweise, eine Optimierung Ihres IT-Service Managements anzugehen. Diese paradoxe Situation liegt u.a. daran, dass die in der Praxis etablierten Methoden -aufgrund Ihres Umfangs und Ihrer scheinbaren Komplexität- als nahezu unüberwindbare Hindernisse empfunden werden. Gerne möchten wir Ihnen vorstellen, wie Sie durch schlanke und ergebnisorientierte Strukturen einen wertschöpfenden Betrieb Ihrer IT-Services sicherstellen und gerade in der heißen Phase der Implementierung organisatorische oder personelle Störungen vermeiden. Ergänzend möchten wir Ihnen einen Überblick zum Thema ISO 20.000 und die damit verbundene mögliche Erhöhung der Wettbewerbsfähigkeit Ihrer Organisation bieten.
Der Servicekatalog weist als Bestandteil des Serviceportfolios alle aktiven Dienstleistungen einer Informatikabteilung aus. Er gibt sowohl den Kunden als auch den Benutzerinnen und Benutzern Auskunft, welche Leistungen sie von der Informatik erwarten können und dient innerhalb der Informatik als Nachschlagewerk über angebotene Services und die dafür relevanten Service-Einheiten.
Die Gruppe Benutzerservice des Informatikbereichs der Universität St. Gallen erhielt vor ca. 2 Jahren den Auftrag, ihre Dienstleistungen in Form eines Servicekatalogs zusammenzustellen. Dieser Auftrag wurde später auf den gesamten Informatikbereich ausgeweitet. Erfahren Sie, was wir in der Zwischenzeit erreicht haben, welche Vorgangsweise wir gewählt haben und welche Schwierigkeiten wir zu umschiffen hatten.
Die Entwicklung einer Service-Strategie wird oft als der schwierigste und auch abstrakteste Teil des Service Lifecycle empfunden. Dieses Referat liefert Ideen und Ansätze, wie die Unterstützung der Business-Strategie durch die IT realisiert und erfolgreich gemessen werden kann.
Referent: Stefan Ruoss
Nach einer Pressemeldung von EMC2 vom September 2007 haben mehr als die Hälfte der IT-Verantwortlichen keinen verlässlichen, aktuellen Einblick in ihre IT-Infrastrukturen. 78 Prozent der Befragten haben keine integrierte Dashboard-Übersicht über ihre IT-Infrastruktur. 31 Prozent gaben an, bei auftretenden Störungen deren Ursache manuell zu analysieren. Mangelnde Einsichtsmöglichkeiten in die IT-Infrastruktur sind ein Risiko bei Konsolidierungs- oder Migrationsprojekten in Rechenzentren, denn Unternehmen sind gezwungen, eine manuelle Bestandsaufnahme ihrer Informationsinfrastruktur vorzunehmen.
Um IT-Serviceleistungen wirklich kundenorientiert erbringen zu können, ist ein prozessorientierter Ansatz unumgänglich. Der horizontale Leistungserstellungsprozess muss dazu mit den vertikalen Führungsstrukturen verbunden werden. Mit dem ITIL-Konzept gelingt eine Wende von einer derzeitig noch vorherrschenden primär technologischen Betrachtung im IT-Bereich hin zum echten Dienstleistungsgedanken.
Seit knapp einem Jahr ist die Norm ISO/IEC 20000 der allein gültige internationale Standard für Unternehmen, die sich gemäß ITIL zertifizieren lassen wollen. Sie löst damit das BS15000-Zertifikat (British Standard) ab. Auf Basis einer gemeinsamen Terminologie für Service Provider, Kunden und Lieferanten wird konsequent der integrierte Prozessansatz als Erfolgsfaktor angesehen. Das itSMF hat in umfangreicher Arbeit einen 115 Punkte umfassenden Kriterienkatalog erstellt, welcher den Unternehmen eine Orientierung bzgl. der thematischen und formalen Anforderungen zur Erfüllung der Norm ISO/IEC 20000 geben soll.
ITIL im Überblick
- Die Entstehung von ITIL
- Die Entwicklung der Versionen
Das Konzept der "Best Practices" und KPIs
- Beispiele aus ITIL-Diziplinen
Service Level Agreements
- SLA aus Sicht des Kunden
- SLA aus Sicht des IT-Providers
Ein Ausblick zur Entwicklung von ITIL
Pragmatische Einführung von IT-Servicemanagement - ITIL im Unternehmen - Erfa...GFU Cyrus AG
Viele Unternehmen scheuen sich gerade in wirtschaftlich angespannten Zeiten verständlicherweise, eine Optimierung Ihres IT-Service Managements anzugehen. Diese paradoxe Situation liegt u.a. daran, dass die in der Praxis etablierten Methoden -aufgrund Ihres Umfangs und Ihrer scheinbaren Komplexität- als nahezu unüberwindbare Hindernisse empfunden werden. Gerne möchten wir Ihnen vorstellen, wie Sie durch schlanke und ergebnisorientierte Strukturen einen wertschöpfenden Betrieb Ihrer IT-Services sicherstellen und gerade in der heißen Phase der Implementierung organisatorische oder personelle Störungen vermeiden. Ergänzend möchten wir Ihnen einen Überblick zum Thema ISO 20.000 und die damit verbundene mögliche Erhöhung der Wettbewerbsfähigkeit Ihrer Organisation bieten.
Der Servicekatalog weist als Bestandteil des Serviceportfolios alle aktiven Dienstleistungen einer Informatikabteilung aus. Er gibt sowohl den Kunden als auch den Benutzerinnen und Benutzern Auskunft, welche Leistungen sie von der Informatik erwarten können und dient innerhalb der Informatik als Nachschlagewerk über angebotene Services und die dafür relevanten Service-Einheiten.
Die Gruppe Benutzerservice des Informatikbereichs der Universität St. Gallen erhielt vor ca. 2 Jahren den Auftrag, ihre Dienstleistungen in Form eines Servicekatalogs zusammenzustellen. Dieser Auftrag wurde später auf den gesamten Informatikbereich ausgeweitet. Erfahren Sie, was wir in der Zwischenzeit erreicht haben, welche Vorgangsweise wir gewählt haben und welche Schwierigkeiten wir zu umschiffen hatten.
Die Entwicklung einer Service-Strategie wird oft als der schwierigste und auch abstrakteste Teil des Service Lifecycle empfunden. Dieses Referat liefert Ideen und Ansätze, wie die Unterstützung der Business-Strategie durch die IT realisiert und erfolgreich gemessen werden kann.
Referent: Stefan Ruoss
Die vorliegende Ausarbeitung ist eine gute Grundlage für die Vorbereitung auf die ITIL (Edition 2011) Zertifizierung Service Startegy, Intermediate Level, ohne Anspruch auf Vollständigkeit. Alle Inhalte basieren auf der offiziellen deutschen Übersetzung (Erstveröffentlichung 2013) der fünf englischen ITIL-Kernpublikationen des Cabinet Office (2011) und werden sinngemäß oder als Zitat wiedergegeben, welche jedoch ohne separat als solche kenntlich gemacht sind.
Sie haben von ITIL® bereits gehört, es ist Ihnen aber nicht klar, welcher Mehrwert durch dieses Regelwerk für die Geschäftsprozesse Ihres Unternehmens entstehen kann? Sie haben ITIL® bereits eingeführt und sind aufgeführt, die Mehrwerte und den Nutzen für Ihr Business gegenüber der Geschäftsleitung aufzuzeigen. Antworten auf diese Fragen/Herausforderungen finden Sie in diesem Vortrag.
Es existieren eine Reihe von Features in der aktuellen SOA/BPM Suite, die selten genutzt und wenig beworben werden. Darüber hinaus gibt es in verschiedensten Kundenprojekten häufig auch Anforderungen, die zunächst Implementierungs- oder Anpassungsaufwand bedeuten, sich dann aber doch mit Bord-Mitteln realisieren lassen. In ihrem Vortrag auf der DOAG Konferenz 2011 in Nürnberg gingen OPITZ CONSULTING Senior Berater, Danilo Schmiedel und Jens Hündling von Oracle Deutschland auf ausgewählte Features ein und präsentierten diese im Kontext von Kundenprojekten und Erfahrungen. Neben einem durchgängigen Beispiel zur Verwendung des Metadata Stores, dem Fault Management Framework, der OWSM-Policies, dem Dynamic Binding und der Datenvalidierung via Schematron sollen auch die sogenannten Domain Value Maps näher betrachtet werden. Die Betrachtung neuer technischer Features, die sich erst seit 11g adäquat umsetzen lassen sowie die Verbindung zwischen BPMN/BPEL und Java runden den Beitrag ab.
Benötigt IT Service Management einen kulturellen Wandel? Oder: warum ITSM-Pro...Digicomp Academy AG
IT Service Management (ITSM) ist Überbegriff und Ausdruck für eine Neu-Positionierung der IT in der Wertschöpfungskette einer Unternehmung. Kein Krankenhaus kann sich heute wirtschaftlichen Erfordernissen verschließen. Das Dilemma: Immer höhere Anforderungen an die Leistungen, einhergehend mit dem Zwang, Kosten zu sparen. Krankenhausverbunde entstehen, weitere externe Partner werden eng mit eingebunden. Die Bedeutung der IT für das Geschäft nimmt stetig zu – sie kann zudem einen wesentlichen Beitrag zur Lösung des Dilemmas leisten. Aber was ist dafür notwendig?
Präsentation von Michael Frohn, CEO salesfactory42 auf der sapience Konferenz zum Thema "Kundenorientierte Prozesse mit Salesforce, SAP und Google Enterprise" - wie Sie Ihre Abhängigkeit von SAP verringern können.
Erfolgreiche ITIL-Tool-Implementierung in der Praxis, am Beispiel o2Digicomp Academy AG
Im Rahmen der ITIL®-Schulungen werden immer auch die Prozess-unterstützenden Tools besprochen. Die Herausforderung bei der Einführung und Implementierung eines solchen Tools sollten nicht unterschätzt werden.
Referentin: Vera Eggersdorfer
Die vorliegende Ausarbeitung ist eine gute Grundlage für die Vorbereitung auf die ITIL (Edition 2011) Zertifizierung, Foundation Level, ohne Anspruch auf Vollständigkeit. Alle Inhalte basieren auf der offiziellen deutschen Übersetzung (Erstveröffentlichung 2013) der fünf englischen ITIL-Kernpublikationen des Cabinet Office (2011) und werden sinngemäß oder als Zitat wiedergegeben, welche jedoch ohne separat als solche kenntlich gemacht sind. Bei der vorliegenden Version handelt es sich um einen ersten unvollständigen Entwurf und einem Mix aus deutscher und englischer Sprache, welcher zu einem späteren Zeitpunkt vervollständigt / korrigiert / angepasst wird, sich derzeit jedoch bereits sehr gut als Workbook für die Prüfungsvorbereitung eignet.
ITIL Edition 2011 Service Offerings & Agreementsbczaja
Die vorliegende Ausarbeitung ist eine gute Grundlage für die Vorbereitung auf die ITIL (Edition 2011) Zertifizierung Service Offerings & Agreements, Intermediate Level, ohne Anspruch auf Vollständigkeit. Alle Inhalte basieren auf der offiziellen deutschen Übersetzung (Erstveröffentlichung 2013) der fünf englischen ITIL-Kernpublikationen des Cabinet Office (2011) und werden sinngemäß oder als Zitat wiedergegeben, welche jedoch ohne separat als solche kenntlich gemacht sind.
AIS-Präsentation: effiziente Ausschreibung und Vergabe von Bau und Gebäudebet...AIS Management GmbH
Durchführung von Ausschreibung und Vergabe von Facility Management und Property Management nach einem Standardprozess im Internet über das bewährte Ausschreibungswerkzeug FM-Mark
Gestützt auf Vertrauen, Transparenz und Flexibilität bietet HCL Ihnen das breiteste und sicherste Portfolio aller indischen
IT-Dienstleister. HCL ist nicht nur technologischer Vorreiter, wir sind auch weltweit führend im Remote-Infrastructure-
Management (RIM) und bei SAP-Services. Im Mai 2009 erklärte das „Black Book of Outsourcing” HCL zum besten
Outsourcing- Anbieter, noch vor IBM, HP-EDS und Accenture.
Wir reduzieren bei Ihrer IT-Infrastruktur die Kosten – schnell und umfassend. Das geht jedoch nie zu Lasten der Qualität, im Gegenteil: die steigt. Überzeugen Sie sich selbst von unserer Bereitschaft zur
Innovation und unseren einzigartigen, ergebnisabhängigen Preismodellen.
Kennen Sie Co-Sourcing?
Beim Co-Sourcing-Modell geht man kollaborativ vor, indem Outsourcing als partnerschaftliche Tätigkeit zwischen Kunden
und Dienstleister deniert wird. Diese Kultur der Partnerschaft hebt uns von den Wettbewerbern ab. Die strategische
Entscheidungshoheit – wie beispielsweise Architekturthemen und IT-Strategie – bleibt beim Kunden, während der Dienstleister
den täglichen IT-Betrieb übernimmt und strategische Empfehlungen formuliert. Dieser Ansatz stellt eine Alternative zu den
herkömmlichen Modellen wie beispielsweise dem „Total Outsourcing“ dar. Hier gehen die gesamten Instrumente und das
Personal einer Organisation auf einen externen Dienstleister über. Dadurch können jedoch Kontrolle und Flexibilität
verlorengehen.
Was bringt Co-Sourcing?
30 bis 40 Prozent Einsparungen aus Lohnniveauunterschieden
3 Prozent Einsparungen aus Personaloptimierung (Automatisierung/Prozessneugestaltung, Konsolidierung)
6 Prozent Einsparungen aus Hardware-Konsolidierung, Software-Lizenzen usw.
Fazit:
Während beim traditionellen Outsourcing in der Regel Einsparungen in Höhe von 3 Prozent im ersten Jahr und 6 Prozent
im zweiten und dritten Jahr erzielt werden, generiert Co-Sourcing eine Kosteneinsparung von rund 25 Prozent. Garantiert!
Überzeugen Sie sich selbst von unserer Leistungsfähigkeit beim Infrastructure Management.
Vortrag 'ITILisierung und Servicialisierung' 2013-02-21 V03.01.00servicEvolution
In dem Vortrag beim itSMF-Regionalforum Bodensee am 21.02.2013 in Ravensburg wird dargestellt, wie Service-Erbringung und Systemmanagement kombiniert werden, um das Primärgeschäft eines Unternehmens effizient zu unterstützen
Agenda:
- Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
- Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung
- Managementbereiche – Geschäftsprozess, Service-Erbringung & Systembetrieb
- Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung
- Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
- Servicialisierung – Compose, Commit & Conduct service providing
- ITILisierung – Plan, Build & Run ICT systems
Das universell anwendbare Leitkonzept der Servicialisierung für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion)
- wird hergeleitet & erläutert in dem Konzeptpapier 'Servicialisierung - Service-Erbringung & Methodik'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicialisierung-serviceerbringung-und-methodik-v060300pdf
- wird kompakt dargestellt in der Strukturmatrix 01 'Servicialisierung & Methoden'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/strukturmatrix-01-servicialisierung-methoden-v060100pdf
Das Leitkonzept der Servicialisierung
- stellt adressierte bzw. autorisierte Service-Konsumenten von Beginn an in den Fokus aller Betrachtungen
s. Konzeptpapier 'Service-Konsument - Wertschöpfer & Umsatzbringer'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicekonsument-wertschpfer-umsatzbringer-v060300pdf
- wird angewendet im Rahmen des allgemeingültigen & vollständigen Servuktionsmodells
s. Konzeptpapier 'Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung & Hauptrollen'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servuktionsmodell-servuktionsumgebung-und-hauptrollen-v060200pdf
- ist der Kern und das zweite der 3 Hauptelemente des generischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider
s. Konzeptpapier 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-service-provider-servicetrilemma-geschftsmodell-v060200pdf
- beruht auf der konsistenten & kohärenten Service/Dienst-Terminologie, deren Grundstein die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition für den elementaren Grundbegriff 'Service (= Dienst)' ist.
s. Konzeptpapier 'Service-Definition - Herleitung & Anwendung'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicedefinition-herleitung-und-anwendung-v060200pdf
s. Glossar Service-Terminologie
https://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
s. Diskussionspapier-
-- Workshop 'Service-Definition'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/diskussionspapier-workshop-servicedefinition-v090000
-- "Die IT" - systemfixiert & service-ignorant
https://www.slideshare.net/PaulGHz/diskussionspapier-die-it-systemfixiert-serviceignorant-v040000
Mit dem Lösungsansatz sxOSM hat santix bei zahlreichen Kunden, wie z.B. LGT, BMW, Bank Julius Bär u.a., ein leistungsfähiges und zuverlässiges Application Management geschaffen. sxOSM enthält Lösungen für das Monitoring, Event Management und die Integration in das Incident Management. Es umfasst darüber hinaus Prozessvorgaben, Werkzeuge und Best Practices um die implementierten Technologien auch effizient zum Einsatz zu bringen.
Die vorliegende Ausarbeitung ist eine gute Grundlage für die Vorbereitung auf die ITIL (Edition 2011) Zertifizierung Service Startegy, Intermediate Level, ohne Anspruch auf Vollständigkeit. Alle Inhalte basieren auf der offiziellen deutschen Übersetzung (Erstveröffentlichung 2013) der fünf englischen ITIL-Kernpublikationen des Cabinet Office (2011) und werden sinngemäß oder als Zitat wiedergegeben, welche jedoch ohne separat als solche kenntlich gemacht sind.
Sie haben von ITIL® bereits gehört, es ist Ihnen aber nicht klar, welcher Mehrwert durch dieses Regelwerk für die Geschäftsprozesse Ihres Unternehmens entstehen kann? Sie haben ITIL® bereits eingeführt und sind aufgeführt, die Mehrwerte und den Nutzen für Ihr Business gegenüber der Geschäftsleitung aufzuzeigen. Antworten auf diese Fragen/Herausforderungen finden Sie in diesem Vortrag.
Es existieren eine Reihe von Features in der aktuellen SOA/BPM Suite, die selten genutzt und wenig beworben werden. Darüber hinaus gibt es in verschiedensten Kundenprojekten häufig auch Anforderungen, die zunächst Implementierungs- oder Anpassungsaufwand bedeuten, sich dann aber doch mit Bord-Mitteln realisieren lassen. In ihrem Vortrag auf der DOAG Konferenz 2011 in Nürnberg gingen OPITZ CONSULTING Senior Berater, Danilo Schmiedel und Jens Hündling von Oracle Deutschland auf ausgewählte Features ein und präsentierten diese im Kontext von Kundenprojekten und Erfahrungen. Neben einem durchgängigen Beispiel zur Verwendung des Metadata Stores, dem Fault Management Framework, der OWSM-Policies, dem Dynamic Binding und der Datenvalidierung via Schematron sollen auch die sogenannten Domain Value Maps näher betrachtet werden. Die Betrachtung neuer technischer Features, die sich erst seit 11g adäquat umsetzen lassen sowie die Verbindung zwischen BPMN/BPEL und Java runden den Beitrag ab.
Benötigt IT Service Management einen kulturellen Wandel? Oder: warum ITSM-Pro...Digicomp Academy AG
IT Service Management (ITSM) ist Überbegriff und Ausdruck für eine Neu-Positionierung der IT in der Wertschöpfungskette einer Unternehmung. Kein Krankenhaus kann sich heute wirtschaftlichen Erfordernissen verschließen. Das Dilemma: Immer höhere Anforderungen an die Leistungen, einhergehend mit dem Zwang, Kosten zu sparen. Krankenhausverbunde entstehen, weitere externe Partner werden eng mit eingebunden. Die Bedeutung der IT für das Geschäft nimmt stetig zu – sie kann zudem einen wesentlichen Beitrag zur Lösung des Dilemmas leisten. Aber was ist dafür notwendig?
Präsentation von Michael Frohn, CEO salesfactory42 auf der sapience Konferenz zum Thema "Kundenorientierte Prozesse mit Salesforce, SAP und Google Enterprise" - wie Sie Ihre Abhängigkeit von SAP verringern können.
Erfolgreiche ITIL-Tool-Implementierung in der Praxis, am Beispiel o2Digicomp Academy AG
Im Rahmen der ITIL®-Schulungen werden immer auch die Prozess-unterstützenden Tools besprochen. Die Herausforderung bei der Einführung und Implementierung eines solchen Tools sollten nicht unterschätzt werden.
Referentin: Vera Eggersdorfer
Die vorliegende Ausarbeitung ist eine gute Grundlage für die Vorbereitung auf die ITIL (Edition 2011) Zertifizierung, Foundation Level, ohne Anspruch auf Vollständigkeit. Alle Inhalte basieren auf der offiziellen deutschen Übersetzung (Erstveröffentlichung 2013) der fünf englischen ITIL-Kernpublikationen des Cabinet Office (2011) und werden sinngemäß oder als Zitat wiedergegeben, welche jedoch ohne separat als solche kenntlich gemacht sind. Bei der vorliegenden Version handelt es sich um einen ersten unvollständigen Entwurf und einem Mix aus deutscher und englischer Sprache, welcher zu einem späteren Zeitpunkt vervollständigt / korrigiert / angepasst wird, sich derzeit jedoch bereits sehr gut als Workbook für die Prüfungsvorbereitung eignet.
ITIL Edition 2011 Service Offerings & Agreementsbczaja
Die vorliegende Ausarbeitung ist eine gute Grundlage für die Vorbereitung auf die ITIL (Edition 2011) Zertifizierung Service Offerings & Agreements, Intermediate Level, ohne Anspruch auf Vollständigkeit. Alle Inhalte basieren auf der offiziellen deutschen Übersetzung (Erstveröffentlichung 2013) der fünf englischen ITIL-Kernpublikationen des Cabinet Office (2011) und werden sinngemäß oder als Zitat wiedergegeben, welche jedoch ohne separat als solche kenntlich gemacht sind.
AIS-Präsentation: effiziente Ausschreibung und Vergabe von Bau und Gebäudebet...AIS Management GmbH
Durchführung von Ausschreibung und Vergabe von Facility Management und Property Management nach einem Standardprozess im Internet über das bewährte Ausschreibungswerkzeug FM-Mark
Gestützt auf Vertrauen, Transparenz und Flexibilität bietet HCL Ihnen das breiteste und sicherste Portfolio aller indischen
IT-Dienstleister. HCL ist nicht nur technologischer Vorreiter, wir sind auch weltweit führend im Remote-Infrastructure-
Management (RIM) und bei SAP-Services. Im Mai 2009 erklärte das „Black Book of Outsourcing” HCL zum besten
Outsourcing- Anbieter, noch vor IBM, HP-EDS und Accenture.
Wir reduzieren bei Ihrer IT-Infrastruktur die Kosten – schnell und umfassend. Das geht jedoch nie zu Lasten der Qualität, im Gegenteil: die steigt. Überzeugen Sie sich selbst von unserer Bereitschaft zur
Innovation und unseren einzigartigen, ergebnisabhängigen Preismodellen.
Kennen Sie Co-Sourcing?
Beim Co-Sourcing-Modell geht man kollaborativ vor, indem Outsourcing als partnerschaftliche Tätigkeit zwischen Kunden
und Dienstleister deniert wird. Diese Kultur der Partnerschaft hebt uns von den Wettbewerbern ab. Die strategische
Entscheidungshoheit – wie beispielsweise Architekturthemen und IT-Strategie – bleibt beim Kunden, während der Dienstleister
den täglichen IT-Betrieb übernimmt und strategische Empfehlungen formuliert. Dieser Ansatz stellt eine Alternative zu den
herkömmlichen Modellen wie beispielsweise dem „Total Outsourcing“ dar. Hier gehen die gesamten Instrumente und das
Personal einer Organisation auf einen externen Dienstleister über. Dadurch können jedoch Kontrolle und Flexibilität
verlorengehen.
Was bringt Co-Sourcing?
30 bis 40 Prozent Einsparungen aus Lohnniveauunterschieden
3 Prozent Einsparungen aus Personaloptimierung (Automatisierung/Prozessneugestaltung, Konsolidierung)
6 Prozent Einsparungen aus Hardware-Konsolidierung, Software-Lizenzen usw.
Fazit:
Während beim traditionellen Outsourcing in der Regel Einsparungen in Höhe von 3 Prozent im ersten Jahr und 6 Prozent
im zweiten und dritten Jahr erzielt werden, generiert Co-Sourcing eine Kosteneinsparung von rund 25 Prozent. Garantiert!
Überzeugen Sie sich selbst von unserer Leistungsfähigkeit beim Infrastructure Management.
Vortrag 'ITILisierung und Servicialisierung' 2013-02-21 V03.01.00servicEvolution
In dem Vortrag beim itSMF-Regionalforum Bodensee am 21.02.2013 in Ravensburg wird dargestellt, wie Service-Erbringung und Systemmanagement kombiniert werden, um das Primärgeschäft eines Unternehmens effizient zu unterstützen
Agenda:
- Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
- Service-Erbringung – Einordnung, Abgrenzung & Ausrichtung
- Managementbereiche – Geschäftsprozess, Service-Erbringung & Systembetrieb
- Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung
- Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
- Servicialisierung – Compose, Commit & Conduct service providing
- ITILisierung – Plan, Build & Run ICT systems
Das universell anwendbare Leitkonzept der Servicialisierung für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion)
- wird hergeleitet & erläutert in dem Konzeptpapier 'Servicialisierung - Service-Erbringung & Methodik'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicialisierung-serviceerbringung-und-methodik-v060300pdf
- wird kompakt dargestellt in der Strukturmatrix 01 'Servicialisierung & Methoden'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/strukturmatrix-01-servicialisierung-methoden-v060100pdf
Das Leitkonzept der Servicialisierung
- stellt adressierte bzw. autorisierte Service-Konsumenten von Beginn an in den Fokus aller Betrachtungen
s. Konzeptpapier 'Service-Konsument - Wertschöpfer & Umsatzbringer'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicekonsument-wertschpfer-umsatzbringer-v060300pdf
- wird angewendet im Rahmen des allgemeingültigen & vollständigen Servuktionsmodells
s. Konzeptpapier 'Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung & Hauptrollen'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servuktionsmodell-servuktionsumgebung-und-hauptrollen-v060200pdf
- ist der Kern und das zweite der 3 Hauptelemente des generischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider
s. Konzeptpapier 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-service-provider-servicetrilemma-geschftsmodell-v060200pdf
- beruht auf der konsistenten & kohärenten Service/Dienst-Terminologie, deren Grundstein die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition für den elementaren Grundbegriff 'Service (= Dienst)' ist.
s. Konzeptpapier 'Service-Definition - Herleitung & Anwendung'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicedefinition-herleitung-und-anwendung-v060200pdf
s. Glossar Service-Terminologie
https://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
s. Diskussionspapier-
-- Workshop 'Service-Definition'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/diskussionspapier-workshop-servicedefinition-v090000
-- "Die IT" - systemfixiert & service-ignorant
https://www.slideshare.net/PaulGHz/diskussionspapier-die-it-systemfixiert-serviceignorant-v040000
Mit dem Lösungsansatz sxOSM hat santix bei zahlreichen Kunden, wie z.B. LGT, BMW, Bank Julius Bär u.a., ein leistungsfähiges und zuverlässiges Application Management geschaffen. sxOSM enthält Lösungen für das Monitoring, Event Management und die Integration in das Incident Management. Es umfasst darüber hinaus Prozessvorgaben, Werkzeuge und Best Practices um die implementierten Technologien auch effizient zum Einsatz zu bringen.
Pragmatic SOA - Beschränken auf das Wesentliche1&1
SOA ist mittlerweile ein weit bekanntes Paradigma. Leider bleibt es oftmals zu abstrakt, um greifbar zu sein, oder es wird auf einzelne Technologien reduziert. Darüber geraten leicht die eigentlichen Ziele für den Einsatz einer SOA aus dem Blickfeld. Diese Session stellt eine pragmatische Herangehensweise bei Aufbau und Einführung einer SOA vor und geht dazu auf Theorie und Praxis ein.
Im Rahmen der SOA Integration Days hielten Torsten Winterberg (Direktor Strategie & Innovation bei OPITZ CONSULTING) und Thomas Havemeister (Kabel Deutschland) einen Vortrag zum Thema "Integrationsszenarien in modernen Anwendungslandschaften".
Governance und Provider Management im Cloud SourcingMartin Pscheidl
Das itSMF Deutschland hat im September 2010 das Positionspapier Cloud-Computing und IT Service Management veröffentlicht. Ich durfte in Kooperation des itSMF Österreich und des itSMF Deutschland im Herbst 2012 diese Päsentation zu diesem Thema halten.
SOA - Vom Geschäftsprozess zum WebserviceGFU Cyrus AG
Unternehmen, die sich auf stark wandelnden Märkten bewegen, deren Konkurrenten und Partner wechseln und die auch im Innereren durch Fusionen oder Verkäufe einem ständigen Wandel unterliegen, sind gezwungen ihre Organisation und die unterstützende IT in immer kürzeren Zyklen anzupassen und weiterzuentwickeln.
Dabei gerät die IT unter einen immensen "Umsetzungsdruck". Serviceorientierte Architekturen(SOA) versprechen eine Lösung des Dilemmas.
Der Vortrag geht der Frage nach, inwieweit Serviceorientierte Architekturen einen Beitrag zur Umsetzung flexibeler Geschäftsprozessmanagementsysteme leisten können.
* Strategische Ziele des Geschäftsprozessmanagement
* Umsetzungsdruck der IT
SOA als Hoffnungsträger
* Webservices als zentrale SOA-Technologie
* Fazit: SOA - Costs and Benefits (organisatorische und technische Implikationen)
Becoming Agile von Christian Botta – Personal Swiss Vortrag 2019Digicomp Academy AG
Agil ist ein Buzzword, viele wissen aber nicht, was wirklich dahintersteckt. In diesem Vortrag erfahren Sie, warum es weder hilft, mal schnell Scrum einzuführen, die Inneneinrichtung eines Büros zu verändern oder einen Tischkicker aufzustellen. Sehen Sie, warum wir uns in der VUCA-Welt anders bewegen müssen und warum Themen wie Kreativität, Haltung und ein geänderter Mindset die Grundvoraussetzung für agiles Arbeiten sind.
Christian Botta war 15 Jahre als Projektmanager und Führungskraft in der IT beschäftigt. 2015 gründete er gemeinsam mit Daniel Reinold die Firma Visual Braindump, mit dem Ziel, die Themen Visualisierung und Management näher zusammenzubringen. Mit Visual Braindump verheiratete er seine beiden Leidenschaften: Zeichnen und Projektmanagement. Heute ist er als Trainer, Coach und Speaker für Projektmanagement, Design Thinking und visuelles Denken unterwegs – sowohl in Präsenztrainings für Digicomp als auch in Videotrainings bei LinkedIn. Ein weiteres Standbein ist die visuelle Begleitung von Veranstaltungen mit Hilfe von Graphic Facilitation bzw. Graphic Recording. Botta schreibt darüber hinaus regelmässig auf dem Visual Braindump Blog und für das Projektmagazin und Capterra.
Sein Buch: Business Visualisierung - ein Reiseführer für Neugierige und Visionäre
https://digicomp.ch/landingpages/personalswiss
Swiss IPv6 Council – Case Study - Deployment von IPv6 in einer Container Plat...Digicomp Academy AG
Die Implementierung mit IPv6 in Container Plattformen wie Docker, Kubernets oder OpenShift bietet einige Möglichkeiten, aber auch Herausforderungen. In seinem Vortrag erklärt Aarno Aukia den aktuellen Stand der IPv6-Implementierung dieser Technologien.
Roger basler meetup_digitale-geschaeftsmodelle-entwickeln_handoutDigicomp Academy AG
Die 7 Phasen des Digital Business Modelling
Wie schaffe ich den digitalen Wandel im Business-Modell? Im Referat zeigt Roger Basler anhand von 7 Phasen, wie der Wandel erfolgreich vollzogen werden kann.
Roger basler meetup_21082018_work-smarter-not-harder_handoutDigicomp Academy AG
Work Smarter Not Harder
Meetup: Work Smart – Digital Collaboration im Unternehmen
Lernen Sie das Potenzial mit der Verwendung von möglichen Smart-Work-Tools innerhalb Ihres Unternehmens kennen und seien Sie für die wichtigsten Anwendungsfälle gerüstet, um den Kulturwandel innerhalb Ihrer Organisation voranzutreiben.
Professor Richard H. Thaler hat Ende 2017 den Wirtschaftsnobelpreis für seine Forschung unter dem Begriff «Nudge - die psychologischen Faktoren, die hinter wirtschaftlichen Entscheidungen stehen» erhalten.
Der Kommunikations- und Marketingexperte Maurice Codourey der Neurokommunikationsagentur UNIT X zeigt eigene Experimente im Spitalwesen und internationale Best Practices.
Responsive Organisation auf Basis der Holacracy – nur ein Hype oder die Zukunft?Digicomp Academy AG
Experte Artur Tomczak zeigte anhand von Praxisbeispielen der verschiedenen responsiven Frameworks auf, wie die nächsten Schritte Richtung Holacracy konkret aussehen könnten.
IPv6-Experte Joe Klein gab uns einen Überblick über den aktuellen Status der IPv6-Sicherheit, typische IPv6-Angriffspunkte, Auswirkungen von Technologien wie Cloud und Blockchain sowie Herausforderungen für effektive IoT-Sicherheitsmassnahmen (Internet of Things). Vor allem im Internet der Dinge, wenn es um Gesundheitsversorgung, selbstfahrende Autos, Flugzeugcockpits, Dämme, Kernkraftwerke und ähnliche kritische Infrastrukturen geht, ist es von entscheidender Bedeutung, dass Sicherheit gewährleistet werden kann.
Ralph Jocham is an agile coach and trainer who has been involved in agile since 2000. He discovered early in his career as a programmer that process was often a problem. He helped develop the Unified Process and has been training people in effective agile practices like Scrum since 2001. Some key points he discusses include:
- The principles of agile management including energizing people, empowering teams, aligning constraints, and growing structure.
- Sociocratic practices like World Cafe and Lean Coffee that can be used for agile management.
- The Core Protocols which are a set of behaviors and commitments for rational decision making and moving groups forward effectively. Protocols include check-
Gewinnen Sie Menschen und Ziele - Referat von Andi OdermattDigicomp Academy AG
Sachliche Argumente funktionieren im Alltag oft nicht. Erst wer einmal erkannt hat, dass und wie er auf der irrationalen Ebene punkten muss, dem eröffnen sich neue Möglichkeiten bei seinen Mitmenschen
Querdenken mit Kreativitätsmethoden – XING ExpertendialogDigicomp Academy AG
Kreatives Chaos ist Quatsch. Kreativität kann hoch systematisch sein und dabei maximal originell. Querdenken macht gute Laune und holt selbst die Neue-Ideen-Belächler, Kreativitätsbekämpfer und Ideen-Kopierer bei ihrer produktiven Laune ab.
Am vergangenen XING Expertendialog zeigte Referent Jiri Scherer von Denkmotor, wie das Ausbrechen aus Denkmustern funktioniert und warum jede Kreativitätsmethode einen roten Punkt hat.
Die digitale Transformation wirkt sich nicht nur auf Prozesse, sondern insbesondere auch auf ganze Geschäftsmodelle von Unternehmen aus.
Roger Basler zeigt in seinem Referat auf, was ein digitales Geschäftsmodell ist und welche Schritte ein Unternehmen tätigen muss, um sich dorthin zu entwickeln. Zentral dabei ist, dass nicht einfach ein bestehendes Geschäftsmodell digitalisiert wird, sondern Unternehmen anfangen im neuen Kundennutzen und Kundenverhalten zu denken.
Gerne stellen wir Ihnen die Slides von Roger Basler zur Verfügung:
Swiss IPv6 Council: The Cisco-Journey to an IPv6-only BuildingDigicomp Academy AG
Die monatlichen Anlässe in Zusammenarbeit mit dem Swiss IPv6 Council behandeln verschiedene technische Themenbereiche von IPv6.
Ist Dual-Stack ein guter Weg? Was sind Erfahrungen mit reinen IPv6-Netzwerken? Viele Unternehmen kämpfen mit diesen Fragen. Genau aus diesem Grund hat Cisco in San Jose einen reinen IPv6-Campus eingerichtet und sucht Antworten auf solche Fragen.
In seinem Referat präsentierte Khalid Jawaid die Bemühungen zur Einführung von IPv6 in einem einzelnen Campusgebäude und die Hürden, die dies mit sich bringt. Im Weiteren sprach er über die Herausforderungen, die sich aus der Erstellung des Business Case im Jahr 2010 und der Bereitstellung von mehr als 400 Remote-Standorten und den daraus gezogenen Lehren ergaben.
Die Inputs von Khalid Jawaid haben bei vielen Teilnehmern neue Perspektiven und Ideen für die Einführung von IPv6 geweckt.
Gerne stellen wir Ihnen die Slides von Manuel Schweizer zur Verfügung:
Vielleicht haben Sie schon einmal ein Zugbillett mit der SBB-App gekauft, per Smartphone eine Doodle-Umfrage verschickt oder in Google Docs eine Textdatei erstellt. Haben Sie sich dabei jemals gefragt, was diese Apps so erfolgreich macht?
Simon Raess, Gründer & Design Strategist bei Ginetta, weiss es. Er war massgeblich an der Kreation genau dieser Produkte beteiligt. Mit seiner Digitalagentur hat er zahlreichen Firmen – darunter Swisscom, Twint und Helsana – zum Erfolg in der digitalen Geschäftswelt verholfen.
In seiner Präsentation am Xing LearningZ vom 4. Juli 2017 zeigte Simon Raess, wie gutes UX Design nicht nur dafür sorgt, dass Webistes und Apps schön aussehen, sondern wie es digitale Produkte auch nachhaltig erfolgreich macht. Sehr spannend war auch der Einblick in die systematische Arbeitsweise, welche zu benutzerfreundlichem Design führt.
Design Thinking ist in aller Munde. Aber was ist Design Thinking denn nun genau? Lernen Sie in dieser Session die agile Innovationsmethode der Stanford University anhand eines kleinen Praxisbeispiels kennen. Tauchen Sie ein in die Welt der Kunden, generieren Sie Lösungsansätze und Prototypen. Ein interaktiver Kurzworkshop mit vielen Erkenntnissen.
Dieser Event des Swiss IPv6 Council befasste sich mit dem spannenden Case der ETH Zürich. Dort sind die IPV4-Adressen schon seit Jahren knapp.
Derk Valenkamp, Gruppenleiter der ID-Datennetze der ETH Zürich, zeigte auf, was er und sein Team seit 2007 unternommen haben. So mussten und müssen daher immer mehr NAT/PAT-Lösungen implementiert werden, die aus betrieblicher und Sicherheitssicht grosse Anforderungen an das Logging stellen. Damit die Netzwerkanforderungen auch langfristig das Wachstum der ETH Zürich und deren IT erfüllen können, wird schon seit Jahren auf IPv6 gesetzt. Besonders spannend für die engagierten Teilnehmer waren auch die Stolpersteine und Hürden, welche Derk Valenkamp aufgezeigt hat.
Gerne stellen wir Ihnen die Slides von Derk Valenkamp zur Verfügung.
Berät Sie bald ein Bot über die neusten Winterschuhe, weil Ihr Handy festgestellt hat, dass Sie zu kalte Zehen haben, wonach eine Drohne das Schuhwerk an Ihren über GPS georteten Standort fliegt?
Roger Basler ging in seinem Referat vom 2. Mai 2017 auf Trends und einige bereits existierende Pilot-Versuche ein. Seine Einschätzung der Wahrscheinlichkeit des Impacts dieser Trends auf unser Online-Shopping-Verhalten soll nicht in erster Linie die Wahrheit widerspiegeln, sondern die Basis für eine gute Diskussion und den Erfahrungsaustausch untereinander legen.
Zahlen Battle: klassische werbung vs.online-werbung-somexcloudDigicomp Academy AG
Zahlen & Fakten zur Entwicklung des Werbemarkts Schweiz: Michael Göldi (Digital Focus) & Michel Bächtiger (Media Focus) kreuzen die Klinge und klären die Frage aller Fragen: klassische Werbung oder Online-Werbung? Mögen die besseren Daten-Fakten gewinnen!
Zeit für ein Privacy-Programm. Datenschutz-Entwicklung in Europa (GDPR) und das neue Datenschutzgesetz in der Schweiz: Was bedeutet das für mein Unternehmen?
In diesem Referat zeigten wir Ihnen auf, was die Entwicklung des Datenschutzes in Europa für uns bedeutet und was auf die Schweiz zukommt.
Im Mai 2018 tritt die EU Datenschutz-Grundverordnung (GDPR – general data protection regulation) in Kraft. Über die enthaltenen Neuerungen wurden bereits in verschiedenen Veranstaltungen berichtet. An diesem Referat gaben wir Ihnen als Erstes eine kurze Zusammenfassung der Geschehnisse zur Orientierung.
2. Ihr Referent
2011 – Heute USU Consulting GmbH
Senior Consultant, Fokus auf Geschäftsprozess, KPIs, Business
Service Management, Service Portfolio Management, ITSM
2003 – 2010 Junisphere Systems AG
CTO, verantwortlich für Produktestrategie und Technologie
Consulting, Presales, Support, Development
2001 – 2003 Commcare AG
Chief Development Officer, verantwortlich für Produktentwicklung
Geboren 19.01.1961 und das Produktmanagement
Verheiratet, 3 Kinder
1995 – 2000 Cisco Systems
Interessen: Reisen,
Technical Manager CH & A, Technical Engineering & Design of
Fremde Kulturen,
Multilayer Networks
Lesen, Mountainbike
Computer & Technologie
1985 – 1995 Teleinform
Technical Manager Telecommunications, verantwortlich für
Marktanalysen, Produktmanagement und Engineering
3. Die USU Consulting Service Management Methode
Transformiert IT Organisationen zu Service Organisationen
Fokus auf Schnittstellen zwischen Kunde und Service Anbieter
Nachfrage orientiertes Service Angebot
Service Intelligence
Bausteine der Methode:
Folie 3
4. SPM - Bindeglied zwischen Business und IT
Service Portfolio Management transformiert die Anforderungen des
Business in IT Services.
Focus: outside in – top down, höherer Reifegrad
IT Assets und Services sind verbunden mit den Geschäftsaktivitäten
IT und Business sind abgestimmt, Fokus auf E2E und Durchgängigkeit
Reporting und Kommunikation verwenden Business Metriken
Definition of business strategy,
Business Model business model and business units
Business
Business activities and workflows
Business Process required by the business model
Collocation & mapping of business
Service Portfolio Management activities and workflows to the
underlying IT services
IT Services Definition of business enabling IT
services
(ITIL-Service Catalogue)
IT
Definition IT operation for the business
IT Process enabling IT services
(ITIL-Process, Functions)
5. Die Ziele, die ein Kunde mit SPM erreichen möchte
Aufbau eines Service Katalogs, der auch die Anforderungen der Geschäfts-
/Produktebereiche im Ausland abdeckt.
Beschreibung der Services im Service Katalog und Zuordnung von
Verantwortlichkeiten in der IT und in der Business Organisation.
Definition von Service Levels für die Qualitätsmessung der Service Leistungen.
Erstellen eines SLA Modells zur Vereinbarung der Service Leistungen mit den
Kunden.
Aufbrechen der Services in Komponenten zur Kostenermittlung der Service
Erstellung.
Einführung eines Kosten- und Verrechnungssystems für Service Leistungen.
Operationalisierung aller genannter Funktionen in einem Tool.
6. Unterschiedliche Services – unterschiedliche Sichten
Business Services allow IT to talk business
Service Type Reporting Metrics Reporting Line
Business Service Process KPIs Business Mgr
Business metrics CFO, CIO, IT-Service
Business value provided
Order Entry System BP
Time to process Mgr
Trading Desk BP Business transaction volume
Financial Accounting
IT Service Service availability IT-Mgr, IT-Service-
Lotus Notes Incident closure rate Mgr
SAP, Oracle Frequency of changes Incident Mgr
WEB Portal Change Mgr
Infrastructure Network availability IT-Mgr
Service Bandwidth utilization IT operations
LAN, VPN, Firewall Storage Capacity
Component Server availability IT operations
Service CPU utilization
Disk space
7. Service Portfolio Management Übersicht
SPM ist das zentrale Element für eine effektive IT Governance und bildet
die Basis für den Aufbau und die Umsetzung der ITSM Strategie
Schnittstellen zwischen der Business Organisation und der IT Organisation
inklusive den Rollen und Verantwortlichkeiten auf beiden Seiten
Service Katalog, Service Beschreibungen, Service Level Struktur
Business Service Catalogue
Technical Service Catalogue
8. get portfolio Roadmap
Request for new Asses and Initiate and
or changed aprove service Specify service monitor service Update service
Service request request design documentation
Business Service Service Service Service
Service Require- Specifi- Descrip- Cata- SLA
Request ment cation tion logue
Review and improve service documentation
Ausgangslage Service Modell Service Beschreibungen Operative Umsetzung
Analyse der Situation Service Referenz Modell Business Service Request Formular SPM Prozess
Service Requirements Schnittstellen Service Requirement Template Anforderung an IT
Demand Management Verantwortlichkeiten Service Specification Template Umsetzung
Business Risk Assessment Prozesse Service Description Template Anpassung (SLA, SC)
Service Governance Model Entwurf Service Modell Service Katalog Struktur
Service Descriptions Erste Service Landkarte Organisation
Service Catalog Business Process Owner Toolunterstützung (SPM)
Key User
IT Account Manager
IT Service Manager
Service Levels
Service Verfügbarkeit
Service Support Verfügbarkeit
Bearbeitungs-/Lösungszeiten
9. Service Portfolio Management mit Prozess Mapping
Process Map
KPI KPI KPI KPI KPI
Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity
Activity
Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity
Business Service Catalogue
Patient Registry HOSPIS
Application Services Infrastructure Services
Database Firewall Storage
HOSPIS Services Base Services Network Services
Network Services Services Services
HOSPIS HOSPIS Cluster
Application
Windows Fundamentals LAN
LAN WAN
Technical Service Catalogue
Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric
Application Mainframe Server Database Network SAN / NAS Firewall Telephony
10. Service Reference Model
Customers
Products /
Services
Process Map
Strategy / Process
Maps
Business
Processes KPI KPI KPI Process KPI KPI
Processtasks Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity
Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity
Business SC
KPI KPI KPI
Business
Services Business Service Business Service
Business Service Business Service SLA
KPI KPI KPI KPI KPI KPI
IT Services IT Service ITIT Service
Service IT Service
IT Service IT Service IT Service SLA
Technical SC
Subservices Subservice
Subservice Subservice Subservice
Subservice OLA UC
Subservice
Components Component
Dependency Map
Logical Application Midtier Infrastructure Virtual Environment Information
Infrastructure Infrastructure Virtual Environment Information
Software Hardware Data
Physical
Infrastructure
Network Database SAN/NAS Desktop Printer Interface
Metrics
11. Service Modellierungsausprägungen in operativer
Umsetzung
KPI
KPI KPI KPI KPI KPI
Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity
Process Map
IT Service IT- / Business Service Business View
Business Service Catalogue
Service Objects Function KPI KPI E2E Metric
Function
Device End User Experience
Use Case Incidents
Transactions Tickets
System Business Metrics
Technical Service Catalogue
Physical Map Functional Map Logical Map
Application Mainframe Server Database Network SAN / NAS Firewall Telephony
Business Impact Analysis Function oriented End User View
Root Cause Analysis Simple Data Models Simple implementation
Service Inventory Less complexity Focus on Key KPIs
SMDB Partial Root Cause No Root Cause
Folie
11
12. Service Modellierungsausprägungen, KPIs
Type Characteristic KPI and Metric Map Structure Measurement
Business Process Quality of Service Cycle Time External Service Object
• Customer View
Business Service Performance Response Time Component
Internal
• IT View
IT Service Availability Volume End User Exp
Organisational
IT Infrastructure Financial % Answered 1. Call Device
Service Physical
Risk Amount Component
IT Product
Functional
Capacity Proccessing Time Service Object
Platform
Logical
Incidents CPU Load Service Object
System
Geographical
… # Tickets Data Information
Resource
Combinations
Folie
12
13. PC
Laptop
es
NC
Main
Servic
Telefon (IP)
VOM
Fax
Drucker
Client
Kartenleser
Services
Services
Enabling
Terminal
Stempeluhr Semiramis Application
Service
Bartender/ETI
Swisspost WEB
UPS
DPD
e-dec
Varial
Mailware Services
Business
All4time
Application
Kofax
EDI
AD
RDS+CTX+AD Logon Services
RDS+CTX+AD+CAG
RDS+CTX+AD+CAG+SA
VEword
vxad4
vxad31 Active Directory
vxad4 DNS
vxad31
vxad4
Base Services
vxad31 DHCP
vxthintunev NC Base Services
vxconsole 4
dt346mw Mailware
Dt689mw
vxups1
vxups2 UPS
vxups3
vxups4
DPD
vxweb1 VOM
vxweb22
vxap1 Bartender
vxspez
vxsemsql21 Semiramis SQL
vxsemsql31 Database Services
vxsql21 Main SQL
vxsql31
vxp1
vxsom1 Print Services
vxap1
vxvs21
vxvs22
vxvs23
vxvs24
vxvs31
vxvs32
LAN Pool A
vxvs33
vxvs34
vxvslan21
vxvslan22
vxvslan23
B
Pool Servers
vxvslan31
vxvslan32
LAN Pool
vxvslan33
vxvserp21
vxvserp22 ERP Application Server
vxvserp31
vxvserp32
Computing Services
vxsql 21 SQL
Kundenbeispiel: Semiramis ERP
vxsql 31
vxvpxci trix License
vxad31 TS License
vxxatvs1 Provisioning
vxxatvs2
NC Services
vxws1 WEB Services
vxws2
vxxa1
vxxa2
vxxa3
vxxa4
vxxa5
vxxa6
vxxa7
vxxa8
Server Desktop
vxxa9
vxxa10
vxxaspez1
vxxaspez2 Published Applications
Service Machines
vxxaspez3
vxxaspez4
vxsem1
vxsem2 Semiramis Application
vxsem3 Services
vxsem4
vxa4t All 4 Time
vxsom1 Output Management
wsem1
wsem2 Varial
Semiramis
wsem3
wsem4
vxtopcall Kofax
vxs01a1
… Access Layer
vxs—a-
vxcore1
vxcore2 Core Layer
vxcore 3
vxsrv02s 1 Server Layer
LAN Services
vxns21 Load Balancing
vxns31
fg620b-vx-ibach- 1
fg620b-vx-ibach- 2
fa400b-vx-ibach Firewall Services
vxs02fw
vxs02fwbq
vxisa1 Proxy Services
IP-fict-ch-iba-r-001
Internet Connection 1 Connection Services
Internet Services
Internet Connection 2
IP-fict-ch-iba-r-002
vxtel01 Call Manager
vxtel02
vxibgw01
Infrastructure Services
vxibgw02
vxagw01
vxagw02
Gateway
vxagw03
Voice Services
vxagw04
vxtelvm1 Attendant
Storage Controller
Storage Enclosure
Physical Disks
Storage Groups
Data Replication Groups
vxeva2
Virtual Array
…
Virtual Array
Storage Controller
Storage
Storage Enclosure
Physical Disks
Storage Groups
Data Replication Groups
Vxeva3
Virtual Array
…
Virtual Array
brocade swx 1 vxc7000-21
brocade swx 2
brocade swx 1 vxc7000-31
brocade swx 2
brocade swx 1 vxc7000-22
Storage Services
brocade swx 2
Enclosure
brocade swx 1 vxc7000-32
brocade swx 2
vxvserp21
vxvserp22
vxvserp31
n
FC
vxvserp32
e Card
vxsemsql21
Mezzanin
Connectio
vxsemsql31
14. get dependency Roadmap
Ausgangslage get dependency Lieferobjekte Umsetzung
Prozess Service Assessment Dependency Maps Service Portfolio Management
Prozess KPIs Process Flows Correlation Service Level Management
Use Case Service Modelling KPI Definition Service Planning
Business Service Service Concepts Metric Definition Service Calculation
IT Service Service Architecture SLA Indicators Service Management Database
Infrastructure Service Service Correlation Service Inventory (SMDB)
Applikationen Service Operation
Systeme Analyse und Optimierung:
Ressourcen - Service Portfolio Analysis
- Business Impact Analysis
- Root Cause Analysis
- Continual Service Improvement
15. CUSTOMER MARKET
(Service Instance) (Service Template)
PC
Laptop
es
NC
Main
Servic
Telefon (IP)
VOM
Fax
Drucker
Client
Kartenleser
Services
Services
Enabling
Terminal
Stempeluhr Semiramis Application
Service
Bartender/ETI
Swisspost WEB
UPS
DPD
e-dec
Varial
Mailware
Services
Business
All4time
Application
Kofax
EDI
AD
RDS+CTX+AD Logon Services
RDS+CTX+AD+CAG
RDS+CTX+AD+CAG+SA
VEword
vxad4
vxad31 Active Directory
vxad4 DNS
vxad31
vxad4
Base Services
vxad31 DHCP
vxthintunev NC Base Services
vxconsole 4
dt346mw Mailware
Dt689mw
vxups1
vxups2
Cost Plan
vxups3 UPS
vxups4
DPD
vxweb1 VOM
vxweb22
vxap1 Bartender
vxspez
vxsemsql21 Semiramis SQL
vxsemsql31 Database Services
vxsql21 Main SQL
vxsql31
vxp1
vxsom1 Print Services
vxap1
vxvs21
vxvs22
vxvs23
vxvs24
vxvs31
vxvs32
LAN Pool A
vxvs33
vxvs34
vxvslan21
vxvslan22
vxvslan23
B
Pool Servers
vxvslan31
vxvslan32
LAN Pool
vxvslan33
vxvserp21
vxvserp22 ERP Application Server
vxvserp31
vxvserp32
Computing Services
vxsql 21 SQL
vxsql 31
vxvpxci trix License
vxad31 TS License
vxxatvs1 Provisioning
vxxatvs2
NC Services
vxws1 WEB Services
vxws2
vxxa1
vxxa2
vxxa3
vxxa4
vxxa5
vxxa6
vxxa7
vxxa8
Server Desktop
vxxa9
vxxa10
Network
Plan
vxxaspez1
vxxaspez2 Published Applications
Service Machines
vxxaspez3
vxxaspez4
Distribution
vxsem1
vxsem2 Semiramis Application
vxsem3 Services
vxsem4
vxa4t All 4 Time
vxsom1 Output Management
wsem1
wsem2 Varial
Semiramis
wsem3
wsem4
vxtopcall Kofax
vxs01a1
… Access Layer
vxs—a-
vxcore1
vxcore2 Core Layer
vxcore 3
vxsrv02s 1 Server Layer
LAN Services
vxns21 Load Balancing
vxns31
Business Service Monitoring
fg620b-vx-ibach- 1
fg620b-vx-ibach- 2
fa400b-vx-ibach Firewall Services
vxs02fw
vxs02fwbq
vxisa1 Proxy Services
IP-fict-ch-iba-r-001
Internet Connection 1 Connection Services
Internet Services
Internet Connection 2
IP-fict-ch-iba-r-002
vxtel01 Call Manager
vxtel02
vxibgw01
Infrastructure Services
vxibgw02
Planning & Calculation Manager
vxagw01
vxagw02
Gateway
vxagw03
Voice Services
vxagw04
vxtelvm1 Attendant
Storage Controller
Storage Enclosure
Physical Disks
Storage Groups
Data Replication Groups
Service Distribution Model
vxeva2
Virtual Array
…
Element
Virtual Array
Storage Controller
Storage
Storage Enclosure
Physical Disks
Distribution
Storage Groups
Data Replication Groups
Vxeva3
Virtual Array
…
Virtual Array
brocade swx 1 vxc7000-21
brocade swx 2
brocade swx 1 vxc7000-31
brocade swx 2
brocade swx 1 vxc7000-22
Storage Services
brocade swx 2
Enclosure
brocade swx 1 vxc7000-32
brocade swx 2
vxvserp21
vxvserp22
vxvserp31
n
FC
vxvserp32
e Card
vxsemsql21
Mezzanin
Connectio
vxsemsql31
Service Type
Service
Service
(Instance)
(Template)
Service Level Manager
Type
Service
Parameter
Design
Service Portfolio Manager
Service Model
Service Instance
Service
Service
Service
(target)
(actuals)
Service Meta Model
Parameter
Parameter
Parameter
(Template)
Service
Attribute
Item
Order
(Service)
Product Type
Contract Item
Sell
Service Offer
Service Offering
Order
Contract
Pricing Offer
Service Level Agreement
Operative Umsetzung: Beispiel mit Toolunterstützung
16. Anwendung und Nutzen von SPM im Unternehmen
Einfacher Überblick über die IT Leistungen
durch spezifische Sichten für das Business und die IT auf das Service Portfolio
Einfache Vereinbarungen, Bestellung und Abruf der
Serviceleistungen
durch vorkonfigurierte und standardisierte Servicekataloge
Ermittlung des Wertbeitrags der IT für das Business
durch einen systematischen Ansatz den Beitrag zum Unternehmenserfolg in Geldwert
auszudrücken
Kostentransparenz
durch Service-orientierte Kostenanalyse
Erfolgsbewertung- und Kontrolle der Investitionsvorhaben
durch standardisierte ROI Analysen und ROI Nachverfolgungen
Unterstützung von Make-or-Buy Entscheidungen
durch Service Benchmarking
Optimieren und Sicherstellen von Service Levels
durch Ableitung aus Geschäftsprozess-KPIs und automatisierten Risikoanalysen
Ermittlung von Optimierungspotentialen
durch Service Portfolio Analysen
17. Das Wichtigste zum Mitnehmen
1. Service Portfolio als Bindeglied zwischen Business und IT
Fokus auf Business Value und Business Metriken
Rollen und Schnittstellen
Grundlage für Service Level Agreements und Service Kostenverrechnung
2. Prozess Mapping schafft Durchgängigkeit
Spiegelt die Realität des Services aus Kundensicht
Verbindet das Service Portfolio mit der Infrastruktur
Grundlage für das Business Impact und Root Cause Analysen
Grundlage für zahlreiche interdisziplinäre Fachgebiete
3. Es braucht Werkzeuge für die operative Umsetzung und Pflege
Konzeptionelle Vorarbeiten sind notwendig
Die Datenqualität und das Datenmodell entscheiden über den Erfolg
Werkzeuge sind keine «Problemlöser»