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Von der Businessstrategie zum
Service-Portfolio

stefan.ruoss@usuconsulting.com
Ihr Referent

                         2011 – Heute USU Consulting GmbH
                          Senior Consultant, Fokus auf Geschäftsprozess, KPIs, Business
                           Service Management, Service Portfolio Management, ITSM
                         2003 – 2010 Junisphere Systems AG
                          CTO, verantwortlich für Produktestrategie und Technologie
                          Consulting, Presales, Support, Development
                         2001 – 2003 Commcare AG
                          Chief Development Officer, verantwortlich für Produktentwicklung
Geboren 19.01.1961         und das Produktmanagement
Verheiratet, 3 Kinder
                         1995 – 2000 Cisco Systems
Interessen: Reisen,
                          Technical Manager CH & A, Technical Engineering & Design of
Fremde Kulturen,
                           Multilayer Networks
Lesen, Mountainbike
Computer & Technologie
                         1985 – 1995 Teleinform
                          Technical Manager Telecommunications, verantwortlich für
                           Marktanalysen, Produktmanagement und Engineering
Folie 3

              Kurzvorstellung: USU Consulting GmbH

          Customer centric Service Management
          Wir schneidern Ihre Service-Strategie so individuell auf Sie
          zu wie einen Massanzug.
          Vom Design bis zum Delivery sorgen wir für eine
          konsequente Service-Ausrichtung Ihrer IT-Organisation.

          Unsere Methoden sind die Schnittmuster für ihre Lösungen.
Was sagt ITIL zur IT Service Strategie?

 Strategie-Management für IT-Services
   Bewerten von Angebotspalette, Kompetenzen, Mitbewerbern und aktueller
    bzw. potentiell zu bedienender Marktsegmente des Service-Providers
   Entwickeln einer Strategie für die Bereitstellung von Services für Kunden

   Implementierung der Strategie

 Service Portfolio Management
   Verwalten des Serviceportfolios

 Financial Management für IT-Services
   Sicherstellung der Belange des Service-Providers bezüglich Budgetplanung,
    Buchhaltung und Leistungsverrechnung
 Demand Management
   Den Bedarf des Kunden an Services verstehen, vorhersehen und
    beeinflussen.
 Business Relationship Management
   Identifizieren der Bedürfnisse bestehender und potentieller Kunden und
    Sicherstellen, dass diese Bedürfnisse mit geeigneten Services erfüllt werden.
IT Organisation heute – Strategie?

 Nutzen der IT Abteilung schwer belegbar
                                                                       Die IT tritt gegenüber den Kunden
Business Organisation                 IT Organisation
                                    Application Development
                                                                          nicht als Einheit auf:
                                                                          Anwendungsentwicklung und Betrieb
                    Bus. Requirements           Application
                                                                          werden als separate Organisationen
                                                  Design &                wahrgenommen
                                                      Build
                         Business Value
                                                                         Der Nutzen der Projekte wird auf
                                                                          Businessseite ausgewiesen




                                                              OLA ?
                          SLA ?
                                            ICT Operation
                                                                         Die enge Verzahnung zwischen



      ?
                                                                          Business und
                        Bus. Requirements              ICT                Anwendungsentwicklung isoliert den
                                               Operation &                IT Betrieb als teuren Kostenfaktor
                          Business Value          Support
                                                                         Der IT Betrieb hat keinen klaren
                                                              UC ?        Ansprechpartner
                                                                         IT kann seine Wertschöpfungskette
               Corporate Sourcing                                         nicht selber managen
Lösungsansatz:
          Service Organisation
                                           Business Value Chain
                               IT Value Chain

                 IT Organization                                      Service                            Business Organization
              IT Service Provisioning                                                                             IT Demand
                                                                      Service




                                                                                    Account Management
                                        Service Management




                                                                                                                                                 Business Customer
                                                                                                          Business Organization
                  IT Organization                                     Service
                                                                                                                             CEO
IT Sourcing




                                                             IT Service Landscape
                 Change the Business                                                                             Corporate
                                                                                                                  Services


                  Run the Business                                                                       Procurement    Production   Sales



                                                                                                                                        Retail


                    IT Processes                                      Service
                                                                                                            Business Processes

                                                                      Service



                                                                      Service
SPM - Bindeglied zwischen Business und IT
Service Portfolio Management transformiert die Anforderungen des
Business in IT Services. (Focus: outside in – top down)
 IT Assets und Services sind verbunden mit den Geschäftsaktivitäten
 IT und Business sind abgestimmt, Fokus auf E2E und Durchgängigkeit
 Reporting und Kommunikation verwenden Business Metriken


                                                Definition of business strategy,
           Business Model                       business model and business units
Business




                                                Business activities and workflows
           Business Process                     required by the business model

                                                Collocation & mapping of business
           Service Portfolio Management         activities and workflows to the
                                                underlying IT services


           IT Services                          Definition of business enabling IT
                                                services
           (ITIL-Service Catalogue)
IT




                                                Definition IT operation for the business
           IT Process                           enabling IT services
           (ITIL-Process, Functions)
Die Ziele, die ein Kunde mit SPM erreichen möchte


 Aufbau eines Service Katalogs, der die Anforderungen der Geschäftsbereiche
  abdeckt.
 Beschreibung der Services im Service Katalog und Zuordnung von
  Verantwortlichkeiten in der IT und in der Business Organisation.
 Definition von Service Levels für die Qualitätsmessung der Service Leistungen.
 Erstellen eines SLA Modells zur Vereinbarung der Service Leistungen mit den
  Kunden.
 Aufbrechen der Services in Komponenten zur Kostenermittlung der Service
  Erstellung.
 Einführung eines Kosten- und Verrechnungssystems für Service Leistungen.
 Etablieren eines Prozesses für die Erstellung und Bewirtschaftung von Services.
 Operationalisierung aller genannter Funktionen in einem Tool.
Herleitung der IT Services aus den Geschäftsprozessen (1/2)


                                     Management Prozesse


                              Produziere                              Verkaufe
                              Produkt A                               Produkt A
                                                Manage Logistik und
                Beschaffe                         Transport von
               Rohmaterial                        Produkten A/B
                              Produziere                              Verkaufe
                              Produkt B                               Produkt B




                                    Unterstützende Prozesse



           Das Business fokussiert auf Prozesse der Wertschöpfung (grüne
            Prozesse, Stichwort: Value Network).
           Management und Support Prozesse werden zur Unterstützung dieser
            Prozesse benötigt.
           IT ist ein Support Prozess und findet sich dementsprechend im
            blauen Balken wieder.


Folie 9
Herleitung der IT Services aus den Geschäftsprozessen (2/2)

 Die IT Services müssen aus den Geschäftsanforderungen
  entwickelt werden.
 Entwickeln einer IT Servicelandkarte
 Die IT Servicelandkarte ist auf das Business ausgerichtet


                                               IT Service Landkarte
                                             Business Prozess IT Services
                      IT Service für         IT Service für   IT Service für         IT Service für       IT Service für
 IT Service für
                       Produktion             Produktion        Logistik &              Verkauf              Verkauf
  Beschaffung
                        Produkt A              Produkt B        Transport              Produkt A            Produkt B

                                          Management Prozess IT Services
     IT Service für
                                       IT Service für               IT Service für                     IT Service für
         Finanz
                                        Controlling                   Reporting                       Personalwesen
     Management

                                              Support Prozess IT Services
                                                                                                          Project
  Messaging            Directory                Portal        Workplace              Operational
                                                                                                       & Development
   Services            Services                Services        Services               Services
                                                                                                          Services




 Folie
   10
Service Portfolio Management Übersicht

SPM ist das zentrale Element für eine effektive IT Governance und bildet
die Basis für den Aufbau und die Umsetzung der ITSM Strategie
 Schnittstellen zwischen der Business Organisation und der IT Organisation
  inklusive den Rollen und Verantwortlichkeiten auf beiden Seiten
 Service Katalog, Service Beschreibungen, Service Level Struktur
                                                              Business Service Catalogue




                                                             Technical Service Catalogue
Service Portfolio Roadmap



                                                                                      Request for new       Asses and                         Initiate and
                                                                                        or changed        aprove service   Specify service   monitor service      Update service
                                                                                          Service            request          request            design           documentation

                                                                                           Business           Service           Service           Service      Service
                                                                                            Service           Require-          Specifi-          Descrip-      Cata-       SLA
                                                                                           Request             ment              cation             tion        logue


                                                                                                        Review and improve service documentation




Ausgangslage                 Service Modell              Service Beschreibungen                          Operative Umsetzung
 Analyse der Situation       Service Referenz Modell    Business Service Request Formular              SPM Prozess
 Service Requirements        Schnittstellen             Service Requirement Template                   Anforderung an IT
 Demand Management           Verantwortlichkeiten       Service Specification Template                 Umsetzung
 Business Risk Assessment    Prozesse                   Service Description Template                   Anpassung (SLA, SC)
 Service Governance Model    Entwurf Service Modell     Service Katalog Struktur
 Service Descriptions        Erste Service Landkarte   Organisation
 Service Catalog                                         Business Process Owner                         Toolunterstützung (SPFM)
                                                          Key User
                                                          IT Account Manager
                                                          IT Service Manager
                                                         Service Levels
                                                          Service Verfügbarkeit
                                                          Service Support Verfügbarkeit
                                                          Bearbeitungs-/Lösungszeiten
Service Reference Model

Customers

Products /
Services
                                                                                                                                                                                                                     Process Map
Strategy / Process
Maps

Business
Processes            KPI                                 KPI                                 KPI            Process                  KPI                                  KPI


Processtasks          Activity     Activity   Activity    Activity    Activity   Activity        Activity   Activity
                                                                                                            Activity    Activity      Activity   Activity   Activity          Activity   Activity   Activity

                                                                                                                                                                                                                     Business SC
                                                  KPI                                                                                            KPI                                                 KPI
Business
Services                   Business Service                                                 Business Service
                                                                                             Business Service                                                          Business Service                        SLA
                                   KPI             KPI                                                            KPI                              KPI                  KPI                           KPI

IT Services           IT Service                                                  ITIT Service
                                                                                     Service                                       IT Service
                                                                                                                                    IT Service                  IT Service               IT Service            SLA
                                                                                                                                                                                                                     Technical SC

Subservices                                                     Subservice
                                                                 Subservice                   Subservice                           Subservice
                                                                                                                                    Subservice                                                                 OLA     UC

Subservice
Components                                                                                          Component

                                                                                                                                                                                                                 Dependency Map
Logical                      Application                             Midtier                         Infrastructure                  Virtual Environment                         Information
Infrastructure                                                                                        Infrastructure                 Virtual Environment                         Information


                                 Software                                                                                   Hardware                                                            Data
Physical
Infrastructure
                                                                                 Network            Database                SAN/NAS              Desktop               Printer              Interface


Metrics
Service Portfolio Management mit Prozess Mapping




        Process Map


                               KPI                                     KPI                                       KPI                                      KPI                                   KPI


                                 Activity   Activity     Activity           Activity   Activity   Activity         Activity   Activity
                                                                                                                              Activity
                                                                                                                               Activity    Activity        Activity   Activity   Activity         Activity   Activity   Activity



Business Service Catalogue
                                                                                                                  Patient Registry HOSPIS

                                                       Application Services                                                                      Infrastructure Services

                                                                                  Database                                                                                                  Firewall              Storage
                                             HOSPIS Services                                                 Base Services                            Network Services
                                                                                                                                                        Network Services                    Services              Services

                                      HOSPIS               HOSPIS Cluster
                                     Application
                                                                                                  Windows          Fundamentals                       LAN
                                                                                                                                                        LAN                WAN

Technical Service Catalogue




                              Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric                                             Metric




                              Application                Mainframe                     Server                  Database                   Network                SAN / NAS                  Firewall             Telephony
Statistik:
                                                                                               PC
                                                                                              Laptop


                                                                                                                          es
                                                                                               NC
                                                                                                                        Main
                                                                                                                        Servic
                                                                                           Telefon (IP)
                                                                                              VOM
                                                                                               Fax
                                                                                             Drucker
                                                                                                                                                 Client




                                                                                           Kartenleser
                                                                                                                                                Services




                                                                                                                         Services
                                                                                                                         Enabling



                                                                                            Terminal
                                                                                           Stempeluhr            Semiramis Application
                                                                                                                       Service
                                                                                                                    Bartender/ETI
                                                                                                                   Swisspost WEB
                                                                                                                        UPS
                                                                                                                        DPD




 6.2 Metriken/CI
                                                                                                                        e-dec
                                                                                                                        Varial
                                                                                                                       Mailware




77 Logische Services
                                                                                                                                                Services
                                                                                                                                                Business




                                                                                                                       All4time
                                                                                                                                               Application




                                                                                                                        Kofax
                                                                                                                         EDI




744 Metriken definiert
                                                                     AD
                                                              RDS+CTX+AD                 Logon Services
                                                            RDS+CTX+AD+CAG
                                                           RDS+CTX+AD+CAG+SA
                                                                  VEword
                                                                    vxad4
                                                                   vxad31                Active Directory
                                                                    vxad4                      DNS
                                                                   vxad31
                                                                    vxad4
                                                                                                                           Base Services




                                                                   vxad31                     DHCP
                                                                vxthintunev             NC Base Services
                                                               vxconsole 4
                                                                                            dt346mw                    Mailware
                                                                                            Dt689mw
                                                                                             vxups1
                                                                                             vxups2                      UPS
                                                                                             vxups3
                                                                                             vxups4
                                                                                                                         DPD
                                                                                             vxweb1                      VOM
                                                                                            vxweb22
                                                                                              vxap1                   Bartender
                                                                                             vxspez
                                                                 vxsemsql21              Semiramis SQL
                                                                 vxsemsql31                                       Database Services
                                                                   vxsql21                  Main SQL
                                                                   vxsql31
                                                                                               vxp1
                                                                                             vxsom1                 Print Services
                                                                                              vxap1
                                                                    vxvs21
                                                                    vxvs22




120 physikalische CIs (ohne Client Bereich)
                                                                    vxvs23
                                                                    vxvs24
                                                                    vxvs31
                                                                    vxvs32
                                                                                                LAN Pool A




                                                                    vxvs33
                                                                    vxvs34
                                                                  vxvslan21
                                                                  vxvslan22
                                                                  vxvslan23
                                                                                                  B
                                                                                                                                                                                                                               Kundenbeispiel: Semiramis ERP




                                                                                                                           Pool Servers




                                                                  vxvslan31
                                                                  vxvslan32
                                                                                               LAN Pool




                                                                  vxvslan33
                                                                  vxvserp21
                                                                  vxvserp22           ERP Application Server
                                                                  vxvserp31
                                                                  vxvserp32
                                                                                                                                                  Computing Services




                                           vxsql 21                  SQL
                                           vxsql 31
                                          vxvpxci trix             License
                                            vxad31               TS License
                                           vxxatvs1              Provisioning
                                           vxxatvs2
                                                                                                NC Services




                                             vxws1                WEB Services
                                             vxws2
                                                                         vxxa1
                                                                                                                                                                                        Buchhaltung




                                                                         vxxa2
                                                                         vxxa3
                                                                         vxxa4
                                                                         vxxa5
                                                                         vxxa6
                                                                         vxxa7
                                                                         vxxa8
                                                                                                Server Desktop




                                                                         vxxa9
                                                                        vxxa10
                                                                     vxxaspez1
                                                                     vxxaspez2        Published Applications
                                                                                                                           Service Machines




                                                                     vxxaspez3
                                                                     vxxaspez4
                                                                       vxsem1
                                                                       vxsem2         Semiramis Application
                                                                       vxsem3               Services
                                                                       vxsem4
                                                                         vxa4t             All 4 Time
                                                                       vxsom1          Output Management
                                                                        wsem1
                                                                        wsem2                 Varial
                                                                                                                                                                            Semiramis




                                                                        wsem3
                                                                        wsem4
                                                                      vxtopcall               Kofax
                                                                       vxs01a1
                                                                           …              Access Layer
                                                                       vxs—a-
                                                                       vxcore1
                                                                       vxcore2              Core Layer
                                                                      vxcore 3
                                                                     vxsrv02s 1           Server Layer
                                                                                                                           LAN Services




                                                                        vxns21           Load Balancing
                                                                        vxns31
                                                               fg620b-vx-ibach- 1
                                                               fg620b-vx-ibach- 2
                                                                 fa400b-vx-ibach         Firewall Services
                                                                       vxs02fw
                                                                     vxs02fwbq
                                                                        vxisa1            Proxy Services
                                                               IP-fict-ch-iba-r-001
                                                            Internet Connection 1      Connection Services
                                                                                                                           Internet Services




                                                            Internet Connection 2
                                                               IP-fict-ch-iba-r-002
                                                                        vxtel01           Call Manager
                                                                        vxtel02
                                                                      vxibgw01
                                                                                                                                                  Infrastructure Services




                                                                      vxibgw02
                                                                      vxagw01
                                                                      vxagw02
                                                                                                Gateway




                                                                      vxagw03
                                                                                                                           Voice Services




                                                                      vxagw04
                                                                      vxtelvm1               Attendant
                                                               Storage Controller
                                                               Storage Enclosure
                                                                  Physical Disks
                                                                Storage Groups
                                                           Data Replication Groups
                                                                                                vxeva2
                                                                                                                                                                                        Geschäftsprozess: Warenverkauf:




                                                                   Virtual Array
                                                                           …
                                                                   Virtual Array
                                                                                                                                                                                        Subprozesse: Angebot, Bestellung,




                                                               Storage Controller
                                                                                                                           Storage




                                                               Storage Enclosure
                                                                  Physical Disks
                                                                Storage Groups
                                                           Data Replication Groups
                                                                                                Vxeva3




                                                                   Virtual Array
                                                                           …
                                                                   Virtual Array
                                                                  brocade swx 1             vxc7000-21
                                                                  brocade swx 2
                                                                  brocade swx 1             vxc7000-31
                                                                                                                                                                                        Annahme, Prüfung, Freigabe, Versand,




                                                                  brocade swx 2
                                                                  brocade swx 1             vxc7000-22
                                                                                                                                                  Storage Services




                                                                  brocade swx 2
                                                                                                                           Enclosure




                                                                  brocade swx 1             vxc7000-32
                                                                  brocade swx 2
                                                                     vxvserp21
                                                                     vxvserp22
                                                                     vxvserp31
                                                                                                                            n




                                                                                                FC




                                                                     vxvserp32
                                                                                              e Card




                                                                    vxsemsql21
                                                                                             Mezzanin
                                                                                                                         Connectio




                                                                    vxsemsql31
PC
                                                  Laptop




                                                                              es
                                                   NC




                                                                            Main
                                                                            Servic
                                               Telefon (IP)
                                                  VOM
                                                   Fax
                                                 Drucker




                                                                                                     Client
                                               Kartenleser




                                                                                                    Services




                                                                             Services
                                                                             Enabling
                                                Terminal
                                               Stempeluhr            Semiramis Application
                                                                           Service
                                                                        Bartender/ETI
                                                                       Swisspost WEB
                                                                            UPS
                                                                            DPD
                                                                            e-dec
                                                                            Varial
                                                                           Mailware




                                                                                                    Services
                                                                                                    Business
                                                                           All4time




                                                                                                   Application
                                                                            Kofax
                                                                             EDI
                         AD
                  RDS+CTX+AD                 Logon Services
                RDS+CTX+AD+CAG
               RDS+CTX+AD+CAG+SA
                      VEword
                        vxad4
                       vxad31                Active Directory
                        vxad4                      DNS
                       vxad31
                        vxad4




                                                                               Base Services
                       vxad31                     DHCP
                    vxthintunev             NC Base Services
                   vxconsole 4
                                                dt346mw                    Mailware
                                                Dt689mw
                                                 vxups1
                                                 vxups2                      UPS
                                                 vxups3
                                                 vxups4
                                                                             DPD
                                                 vxweb1                      VOM
                                                vxweb22
                                                  vxap1                   Bartender
                                                 vxspez
                     vxsemsql21              Semiramis SQL
                     vxsemsql31                                       Database Services
                       vxsql21                  Main SQL
                       vxsql31
                                                   vxp1
                                                 vxsom1                 Print Services
                                                  vxap1
                        vxvs21
                        vxvs22
                        vxvs23
                        vxvs24
                        vxvs31
                        vxvs32




                                                    LAN Pool A
                        vxvs33
                        vxvs34
                      vxvslan21
                      vxvslan22
                      vxvslan23




                                                      B
                                                                               Pool Servers
                      vxvslan31
                      vxvslan32




                                                   LAN Pool
                      vxvslan33
                      vxvserp21
                      vxvserp22           ERP Application Server
                      vxvserp31
                      vxvserp32




                                                                                                      Computing Services
 vxsql 21                SQL
 vxsql 31
vxvpxci trix           License
  vxad31             TS License
 vxxatvs1            Provisioning
 vxxatvs2




                                                    NC Services
   vxws1              WEB Services
   vxws2
                             vxxa1
                             vxxa2
                             vxxa3
                             vxxa4
                             vxxa5
                             vxxa6
                             vxxa7
                             vxxa8




                                                    Server Desktop
                             vxxa9
                            vxxa10
                         vxxaspez1
                         vxxaspez2        Published Applications




                                                                               Service Machines
                         vxxaspez3
                         vxxaspez4
                           vxsem1
                           vxsem2         Semiramis Application
                           vxsem3               Services
                           vxsem4
                             vxa4t             All 4 Time
                           vxsom1          Output Management
                            wsem1
                            wsem2                 Varial




                                                                                                                                Semiramis
                            wsem3
                            wsem4
                          vxtopcall               Kofax
                           vxs01a1
                               …              Access Layer
                           vxs—a-
                           vxcore1
                           vxcore2              Core Layer
                          vxcore 3
                         vxsrv02s 1           Server Layer




                                                                               LAN Services
                            vxns21           Load Balancing
                            vxns31
                   fg620b-vx-ibach- 1
                   fg620b-vx-ibach- 2
                     fa400b-vx-ibach         Firewall Services
                           vxs02fw
                         vxs02fwbq
                            vxisa1            Proxy Services
                   IP-fict-ch-iba-r-001
                Internet Connection 1      Connection Services




                                                                               Internet Services
                Internet Connection 2
                   IP-fict-ch-iba-r-002
                            vxtel01           Call Manager
                            vxtel02
                          vxibgw01




                                                                                                      Infrastructure Services
                          vxibgw02
                          vxagw01
                          vxagw02




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                                                                               Voice Services
                          vxagw04
                          vxtelvm1               Attendant
                   Storage Controller
                   Storage Enclosure
                      Physical Disks
                    Storage Groups
               Data Replication Groups




                                                    vxeva2
                       Virtual Array
                               …
                       Virtual Array
                   Storage Controller




                                                                               Storage
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                      Physical Disks
                    Storage Groups
               Data Replication Groups




                                                    Vxeva3
                       Virtual Array
                               …
                       Virtual Array
                      brocade swx 1             vxc7000-21
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                      brocade swx 1             vxc7000-31
                      brocade swx 2
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                                                                                                      Storage Services
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                                                    FC
                         vxvserp32




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   SC-x:      Service Component
   SI-x:      Service Instance                SA-1     SI-1
   SCI-x:     Service Component Instance
                                                       SI-x
   SA-x:      Service Agreement
            : Link between objects



                 S-2           S-1
                                                              SI-1


                                                              SCI-1   SCI-2
                       SC-1          SC-2



                                                              SCI-3   SCI-4   SCI-5
                             SC-3 SC-4 SC-5
Operative Umsetzung SPM (Pipeline-Katalog-Retired)

 Business Service Katalog inkl. Services und Leistungsbeschreibung
Beispiel: Die Service Spezifikation

 Beschreibt das Service Angebot und die Verantwortlichkeiten
Beispiel: Das Service Design

 Komposition mit standardisierten Bausteinen aus dem technischen
  Servicekatalog
Kunden und Lieferanten

 Vereinbaren und Verwalten von Service Leistungen mittels Service
  Level Agreements mit Kunden und Lieferanten
Anwendung und Nutzen von SPM im Unternehmen

 Einfacher Überblick über die IT Leistungen
  durch spezifische Sichten für das Business und die IT auf das Service Portfolio

 Einfache Vereinbarungen, Bestellung und Abruf der
  Serviceleistungen
  durch vorkonfigurierte und standardisierte Servicekataloge

 Ermittlung des Wertbeitrags der IT für das Business
  durch einen systematischen Ansatz den Beitrag zum Unternehmenserfolg in Geldwert
  auszudrücken

 Kostentransparenz
  durch Service-orientierte Kostenanalyse

 Erfolgsbewertung- und Kontrolle der Investitionsvorhaben
  durch standardisierte ROI Analysen und ROI Nachverfolgungen

 Unterstützung von Make-or-Buy Entscheidungen
  durch Service Benchmarking

 Optimieren und Sicherstellen von Service Levels
  durch Ableitung aus Geschäftsprozess-KPIs und automatisierten Risikoanalysen

 Ermittlung von Optimierungspotentialen
  durch Service Portfolio Analysen
Das Wichtigste zum Mitnehmen
1. Service Portfolio als Bindeglied zwischen Business und IT
 Fokus auf Business Value und Business Metriken
 Rollen und Schnittstellen
 Grundlage für Service Level Agreements und Service Kostenverrechnung
 Financial Management ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor von SPM


2. Prozess Mapping schafft Durchgängigkeit
 Spiegelt die Realität des Services aus Kundensicht
 Verbindet das Service Portfolio mit der Infrastruktur
 Grundlage für das Business Impact und Root Cause Analysen
 Grundlage für zahlreiche interdisziplinäre Fachgebiete


3. Es braucht Governance & Werkzeuge für die operative Umsetzung
 Konzeptionelle Vorarbeiten sind notwendig
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Von der Businessstrategie zum Service-Portfolio

  • 1. Von der Businessstrategie zum Service-Portfolio stefan.ruoss@usuconsulting.com
  • 2. Ihr Referent 2011 – Heute USU Consulting GmbH  Senior Consultant, Fokus auf Geschäftsprozess, KPIs, Business Service Management, Service Portfolio Management, ITSM 2003 – 2010 Junisphere Systems AG  CTO, verantwortlich für Produktestrategie und Technologie  Consulting, Presales, Support, Development 2001 – 2003 Commcare AG  Chief Development Officer, verantwortlich für Produktentwicklung Geboren 19.01.1961 und das Produktmanagement Verheiratet, 3 Kinder 1995 – 2000 Cisco Systems Interessen: Reisen,  Technical Manager CH & A, Technical Engineering & Design of Fremde Kulturen, Multilayer Networks Lesen, Mountainbike Computer & Technologie 1985 – 1995 Teleinform  Technical Manager Telecommunications, verantwortlich für Marktanalysen, Produktmanagement und Engineering
  • 3. Folie 3 Kurzvorstellung: USU Consulting GmbH Customer centric Service Management Wir schneidern Ihre Service-Strategie so individuell auf Sie zu wie einen Massanzug. Vom Design bis zum Delivery sorgen wir für eine konsequente Service-Ausrichtung Ihrer IT-Organisation. Unsere Methoden sind die Schnittmuster für ihre Lösungen.
  • 4. Was sagt ITIL zur IT Service Strategie?  Strategie-Management für IT-Services  Bewerten von Angebotspalette, Kompetenzen, Mitbewerbern und aktueller bzw. potentiell zu bedienender Marktsegmente des Service-Providers  Entwickeln einer Strategie für die Bereitstellung von Services für Kunden  Implementierung der Strategie  Service Portfolio Management  Verwalten des Serviceportfolios  Financial Management für IT-Services  Sicherstellung der Belange des Service-Providers bezüglich Budgetplanung, Buchhaltung und Leistungsverrechnung  Demand Management  Den Bedarf des Kunden an Services verstehen, vorhersehen und beeinflussen.  Business Relationship Management  Identifizieren der Bedürfnisse bestehender und potentieller Kunden und Sicherstellen, dass diese Bedürfnisse mit geeigneten Services erfüllt werden.
  • 5. IT Organisation heute – Strategie? Nutzen der IT Abteilung schwer belegbar  Die IT tritt gegenüber den Kunden Business Organisation IT Organisation Application Development nicht als Einheit auf: Anwendungsentwicklung und Betrieb Bus. Requirements Application werden als separate Organisationen Design & wahrgenommen Build Business Value  Der Nutzen der Projekte wird auf Businessseite ausgewiesen OLA ? SLA ? ICT Operation  Die enge Verzahnung zwischen ? Business und Bus. Requirements ICT Anwendungsentwicklung isoliert den Operation & IT Betrieb als teuren Kostenfaktor Business Value Support  Der IT Betrieb hat keinen klaren UC ? Ansprechpartner  IT kann seine Wertschöpfungskette Corporate Sourcing nicht selber managen
  • 6. Lösungsansatz: Service Organisation Business Value Chain IT Value Chain IT Organization Service Business Organization IT Service Provisioning IT Demand Service Account Management Service Management Business Customer Business Organization IT Organization Service CEO IT Sourcing IT Service Landscape Change the Business Corporate Services Run the Business Procurement Production Sales Retail IT Processes Service Business Processes Service Service
  • 7. SPM - Bindeglied zwischen Business und IT Service Portfolio Management transformiert die Anforderungen des Business in IT Services. (Focus: outside in – top down)  IT Assets und Services sind verbunden mit den Geschäftsaktivitäten  IT und Business sind abgestimmt, Fokus auf E2E und Durchgängigkeit  Reporting und Kommunikation verwenden Business Metriken Definition of business strategy, Business Model business model and business units Business Business activities and workflows Business Process required by the business model Collocation & mapping of business Service Portfolio Management activities and workflows to the underlying IT services IT Services Definition of business enabling IT services (ITIL-Service Catalogue) IT Definition IT operation for the business IT Process enabling IT services (ITIL-Process, Functions)
  • 8. Die Ziele, die ein Kunde mit SPM erreichen möchte  Aufbau eines Service Katalogs, der die Anforderungen der Geschäftsbereiche abdeckt.  Beschreibung der Services im Service Katalog und Zuordnung von Verantwortlichkeiten in der IT und in der Business Organisation.  Definition von Service Levels für die Qualitätsmessung der Service Leistungen.  Erstellen eines SLA Modells zur Vereinbarung der Service Leistungen mit den Kunden.  Aufbrechen der Services in Komponenten zur Kostenermittlung der Service Erstellung.  Einführung eines Kosten- und Verrechnungssystems für Service Leistungen.  Etablieren eines Prozesses für die Erstellung und Bewirtschaftung von Services.  Operationalisierung aller genannter Funktionen in einem Tool.
  • 9. Herleitung der IT Services aus den Geschäftsprozessen (1/2) Management Prozesse Produziere Verkaufe Produkt A Produkt A Manage Logistik und Beschaffe Transport von Rohmaterial Produkten A/B Produziere Verkaufe Produkt B Produkt B Unterstützende Prozesse  Das Business fokussiert auf Prozesse der Wertschöpfung (grüne Prozesse, Stichwort: Value Network).  Management und Support Prozesse werden zur Unterstützung dieser Prozesse benötigt.  IT ist ein Support Prozess und findet sich dementsprechend im blauen Balken wieder. Folie 9
  • 10. Herleitung der IT Services aus den Geschäftsprozessen (2/2)  Die IT Services müssen aus den Geschäftsanforderungen entwickelt werden.  Entwickeln einer IT Servicelandkarte  Die IT Servicelandkarte ist auf das Business ausgerichtet IT Service Landkarte Business Prozess IT Services IT Service für IT Service für IT Service für IT Service für IT Service für IT Service für Produktion Produktion Logistik & Verkauf Verkauf Beschaffung Produkt A Produkt B Transport Produkt A Produkt B Management Prozess IT Services IT Service für IT Service für IT Service für IT Service für Finanz Controlling Reporting Personalwesen Management Support Prozess IT Services Project Messaging Directory Portal Workplace Operational & Development Services Services Services Services Services Services Folie 10
  • 11. Service Portfolio Management Übersicht SPM ist das zentrale Element für eine effektive IT Governance und bildet die Basis für den Aufbau und die Umsetzung der ITSM Strategie  Schnittstellen zwischen der Business Organisation und der IT Organisation inklusive den Rollen und Verantwortlichkeiten auf beiden Seiten  Service Katalog, Service Beschreibungen, Service Level Struktur Business Service Catalogue Technical Service Catalogue
  • 12. Service Portfolio Roadmap Request for new Asses and Initiate and or changed aprove service Specify service monitor service Update service Service request request design documentation Business Service Service Service Service Service Require- Specifi- Descrip- Cata- SLA Request ment cation tion logue Review and improve service documentation Ausgangslage Service Modell Service Beschreibungen Operative Umsetzung  Analyse der Situation  Service Referenz Modell  Business Service Request Formular  SPM Prozess  Service Requirements  Schnittstellen  Service Requirement Template Anforderung an IT  Demand Management  Verantwortlichkeiten  Service Specification Template Umsetzung  Business Risk Assessment  Prozesse  Service Description Template Anpassung (SLA, SC)  Service Governance Model  Entwurf Service Modell  Service Katalog Struktur  Service Descriptions  Erste Service Landkarte Organisation  Service Catalog  Business Process Owner  Toolunterstützung (SPFM)  Key User  IT Account Manager  IT Service Manager Service Levels  Service Verfügbarkeit  Service Support Verfügbarkeit  Bearbeitungs-/Lösungszeiten
  • 13. Service Reference Model Customers Products / Services Process Map Strategy / Process Maps Business Processes KPI KPI KPI Process KPI KPI Processtasks Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Business SC KPI KPI KPI Business Services Business Service Business Service Business Service Business Service SLA KPI KPI KPI KPI KPI KPI IT Services IT Service ITIT Service Service IT Service IT Service IT Service IT Service SLA Technical SC Subservices Subservice Subservice Subservice Subservice Subservice OLA UC Subservice Components Component Dependency Map Logical Application Midtier Infrastructure Virtual Environment Information Infrastructure Infrastructure Virtual Environment Information Software Hardware Data Physical Infrastructure Network Database SAN/NAS Desktop Printer Interface Metrics
  • 14. Service Portfolio Management mit Prozess Mapping Process Map KPI KPI KPI KPI KPI Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Business Service Catalogue Patient Registry HOSPIS Application Services Infrastructure Services Database Firewall Storage HOSPIS Services Base Services Network Services Network Services Services Services HOSPIS HOSPIS Cluster Application Windows Fundamentals LAN LAN WAN Technical Service Catalogue Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Application Mainframe Server Database Network SAN / NAS Firewall Telephony
  • 15. Statistik: PC Laptop es NC Main Servic Telefon (IP) VOM Fax Drucker Client Kartenleser Services Services Enabling Terminal Stempeluhr Semiramis Application Service Bartender/ETI Swisspost WEB UPS DPD  6.2 Metriken/CI e-dec Varial Mailware 77 Logische Services Services Business All4time Application Kofax EDI 744 Metriken definiert AD RDS+CTX+AD Logon Services RDS+CTX+AD+CAG RDS+CTX+AD+CAG+SA VEword vxad4 vxad31 Active Directory vxad4 DNS vxad31 vxad4 Base Services vxad31 DHCP vxthintunev NC Base Services vxconsole 4 dt346mw Mailware Dt689mw vxups1 vxups2 UPS vxups3 vxups4 DPD vxweb1 VOM vxweb22 vxap1 Bartender vxspez vxsemsql21 Semiramis SQL vxsemsql31 Database Services vxsql21 Main SQL vxsql31 vxp1 vxsom1 Print Services vxap1 vxvs21 vxvs22 120 physikalische CIs (ohne Client Bereich) vxvs23 vxvs24 vxvs31 vxvs32 LAN Pool A vxvs33 vxvs34 vxvslan21 vxvslan22 vxvslan23 B Kundenbeispiel: Semiramis ERP Pool Servers vxvslan31 vxvslan32 LAN Pool vxvslan33 vxvserp21 vxvserp22 ERP Application Server vxvserp31 vxvserp32 Computing Services vxsql 21 SQL vxsql 31 vxvpxci trix License vxad31 TS License vxxatvs1 Provisioning vxxatvs2 NC Services vxws1 WEB Services vxws2 vxxa1 Buchhaltung vxxa2 vxxa3 vxxa4 vxxa5 vxxa6 vxxa7 vxxa8 Server Desktop vxxa9 vxxa10 vxxaspez1 vxxaspez2 Published Applications Service Machines vxxaspez3 vxxaspez4 vxsem1 vxsem2 Semiramis Application vxsem3 Services vxsem4 vxa4t All 4 Time vxsom1 Output Management wsem1 wsem2 Varial Semiramis wsem3 wsem4 vxtopcall Kofax vxs01a1 … Access Layer vxs—a- vxcore1 vxcore2 Core Layer vxcore 3 vxsrv02s 1 Server Layer LAN Services vxns21 Load Balancing vxns31 fg620b-vx-ibach- 1 fg620b-vx-ibach- 2 fa400b-vx-ibach Firewall Services vxs02fw vxs02fwbq vxisa1 Proxy Services IP-fict-ch-iba-r-001 Internet Connection 1 Connection Services Internet Services Internet Connection 2 IP-fict-ch-iba-r-002 vxtel01 Call Manager vxtel02 vxibgw01 Infrastructure Services vxibgw02 vxagw01 vxagw02 Gateway vxagw03 Voice Services vxagw04 vxtelvm1 Attendant Storage Controller Storage Enclosure Physical Disks Storage Groups Data Replication Groups vxeva2 Geschäftsprozess: Warenverkauf: Virtual Array … Virtual Array Subprozesse: Angebot, Bestellung, Storage Controller Storage Storage Enclosure Physical Disks Storage Groups Data Replication Groups Vxeva3 Virtual Array … Virtual Array brocade swx 1 vxc7000-21 brocade swx 2 brocade swx 1 vxc7000-31 Annahme, Prüfung, Freigabe, Versand, brocade swx 2 brocade swx 1 vxc7000-22 Storage Services brocade swx 2 Enclosure brocade swx 1 vxc7000-32 brocade swx 2 vxvserp21 vxvserp22 vxvserp31 n FC vxvserp32 e Card vxsemsql21 Mezzanin Connectio vxsemsql31
  • 16. PC Laptop es NC Main Servic Telefon (IP) VOM Fax Drucker Client Kartenleser Services Services Enabling Terminal Stempeluhr Semiramis Application Service Bartender/ETI Swisspost WEB UPS DPD e-dec Varial Mailware Services Business All4time Application Kofax EDI AD RDS+CTX+AD Logon Services RDS+CTX+AD+CAG RDS+CTX+AD+CAG+SA VEword vxad4 vxad31 Active Directory vxad4 DNS vxad31 vxad4 Base Services vxad31 DHCP vxthintunev NC Base Services vxconsole 4 dt346mw Mailware Dt689mw vxups1 vxups2 UPS vxups3 vxups4 DPD vxweb1 VOM vxweb22 vxap1 Bartender vxspez vxsemsql21 Semiramis SQL vxsemsql31 Database Services vxsql21 Main SQL vxsql31 vxp1 vxsom1 Print Services vxap1 vxvs21 vxvs22 vxvs23 vxvs24 vxvs31 vxvs32 LAN Pool A vxvs33 vxvs34 vxvslan21 vxvslan22 vxvslan23 B Pool Servers vxvslan31 vxvslan32 LAN Pool vxvslan33 vxvserp21 vxvserp22 ERP Application Server vxvserp31 vxvserp32 Computing Services vxsql 21 SQL vxsql 31 vxvpxci trix License vxad31 TS License vxxatvs1 Provisioning vxxatvs2 NC Services vxws1 WEB Services vxws2 vxxa1 vxxa2 vxxa3 vxxa4 vxxa5 vxxa6 vxxa7 vxxa8 Server Desktop vxxa9 vxxa10 vxxaspez1 vxxaspez2 Published Applications Service Machines vxxaspez3 vxxaspez4 vxsem1 vxsem2 Semiramis Application vxsem3 Services vxsem4 vxa4t All 4 Time vxsom1 Output Management wsem1 wsem2 Varial Semiramis wsem3 wsem4 vxtopcall Kofax vxs01a1 … Access Layer vxs—a- vxcore1 vxcore2 Core Layer vxcore 3 vxsrv02s 1 Server Layer LAN Services vxns21 Load Balancing vxns31 fg620b-vx-ibach- 1 fg620b-vx-ibach- 2 fa400b-vx-ibach Firewall Services vxs02fw vxs02fwbq vxisa1 Proxy Services IP-fict-ch-iba-r-001 Internet Connection 1 Connection Services Internet Services Internet Connection 2 IP-fict-ch-iba-r-002 vxtel01 Call Manager vxtel02 vxibgw01 Infrastructure Services vxibgw02 vxagw01 vxagw02 Gateway vxagw03 Voice Services vxagw04 vxtelvm1 Attendant Storage Controller Storage Enclosure Physical Disks Storage Groups Data Replication Groups vxeva2 Virtual Array … Virtual Array Storage Controller Storage Storage Enclosure Physical Disks Storage Groups Data Replication Groups Vxeva3 Virtual Array … Virtual Array brocade swx 1 vxc7000-21 brocade swx 2 brocade swx 1 vxc7000-31 brocade swx 2 brocade swx 1 vxc7000-22 Storage Services brocade swx 2 Enclosure brocade swx 1 vxc7000-32 brocade swx 2 vxvserp21 vxvserp22 vxvserp31 n FC vxvserp32 e Card vxsemsql21 Mezzanin Connectio vxsemsql31 Von der Theorie zur Praxis: Operative Umsetzung
  • 17. Service Dekomposition (Service / Agreement / Instanzen) Legende: S-x: Service SA-2 SC-x: Service Component SI-x: Service Instance SA-1 SI-1 SCI-x: Service Component Instance SI-x SA-x: Service Agreement : Link between objects S-2 S-1 SI-1 SCI-1 SCI-2 SC-1 SC-2 SCI-3 SCI-4 SCI-5 SC-3 SC-4 SC-5
  • 18. Operative Umsetzung SPM (Pipeline-Katalog-Retired)  Business Service Katalog inkl. Services und Leistungsbeschreibung
  • 19. Beispiel: Die Service Spezifikation  Beschreibt das Service Angebot und die Verantwortlichkeiten
  • 20. Beispiel: Das Service Design  Komposition mit standardisierten Bausteinen aus dem technischen Servicekatalog
  • 21. Kunden und Lieferanten  Vereinbaren und Verwalten von Service Leistungen mittels Service Level Agreements mit Kunden und Lieferanten
  • 22. Anwendung und Nutzen von SPM im Unternehmen  Einfacher Überblick über die IT Leistungen durch spezifische Sichten für das Business und die IT auf das Service Portfolio  Einfache Vereinbarungen, Bestellung und Abruf der Serviceleistungen durch vorkonfigurierte und standardisierte Servicekataloge  Ermittlung des Wertbeitrags der IT für das Business durch einen systematischen Ansatz den Beitrag zum Unternehmenserfolg in Geldwert auszudrücken  Kostentransparenz durch Service-orientierte Kostenanalyse  Erfolgsbewertung- und Kontrolle der Investitionsvorhaben durch standardisierte ROI Analysen und ROI Nachverfolgungen  Unterstützung von Make-or-Buy Entscheidungen durch Service Benchmarking  Optimieren und Sicherstellen von Service Levels durch Ableitung aus Geschäftsprozess-KPIs und automatisierten Risikoanalysen  Ermittlung von Optimierungspotentialen durch Service Portfolio Analysen
  • 23. Das Wichtigste zum Mitnehmen 1. Service Portfolio als Bindeglied zwischen Business und IT  Fokus auf Business Value und Business Metriken  Rollen und Schnittstellen  Grundlage für Service Level Agreements und Service Kostenverrechnung  Financial Management ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor von SPM 2. Prozess Mapping schafft Durchgängigkeit  Spiegelt die Realität des Services aus Kundensicht  Verbindet das Service Portfolio mit der Infrastruktur  Grundlage für das Business Impact und Root Cause Analysen  Grundlage für zahlreiche interdisziplinäre Fachgebiete 3. Es braucht Governance & Werkzeuge für die operative Umsetzung  Konzeptionelle Vorarbeiten sind notwendig  Die Datenqualität und das Datenmodell entscheiden über den Erfolg