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Umsetzungskonzepte und Nutzen von IT-Dienste-Katalogen für die IT-Versorgung in Organisationen

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Umsetzungskonzepte und Nutzen von IT-Dienste-Katalogen für die IT-Versorgung in Organisationen Eine Fallstudie im Hochschulumfeld AKWI-Tagung 2015, Luzern

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Umsetzungskonzepte und Nutzen von IT-Dienste-
Katalogen für die IT-Versorgung in Organisationen
Vera G. Meister, Jonas Jetschni
Eine Fallstudie im Hochschulumfeld
AKWI-Tagung 2015, Luzern
Jahrestagung der AKWI 2015 · Hochschule Luzern · 07.09.2015 Seite
23.02.2016
2
Agenda
 Service-Orientierung in der IT
 Begriffsklärung IT-Dienste-Katalog
 Ausprägungen von IT-Dienste-Katalogen
 IT-Dienste-Kataloge an Hochschulen
 Konzept eines semantischen Katalogs
 Anwendungsfälle im Hochschulumfeld
 Aggregierte Anforderungen
 Evaluation der Umsetzungsalternativen
 Prototyp des IT-Dienste-Katalogs der FH Brandenburg
 Fazit
Meister, Jetschni: Umsetzungskonzepte und Nutzen von IT-Dienste-Katalogen in Organisationen
Jahrestagung der AKWI 2015 · Hochschule Luzern · 07.09.2015 Seite
23.02.2016
3
Service-Orientierung in der IT
IT-Versorgung in (öffentlichen) Organisationen
 gewachsene Strukturen
 starke fachliche Relevanz
 traditionell eher technisch orientiert
 geraten zunehmend unter Druck, denn
 Versorgungsleistungen können nicht adäquat kommuniziert werden,
 Nutzer sehen ihre Anforderungen nicht klar adressiert.
Bewährte Antwort: Service-Orientierung der IT
 Rechenzentren als Dienste-Anbieter für externe und interne Kunden.
 Erfordert Beschreibung der Leistungen der IT als Dienste!
Meister, Jetschni: Umsetzungskonzepte und Nutzen von IT-Dienste-Katalogen in Organisationen
Jahrestagung der AKWI 2015 · Hochschule Luzern · 07.09.2015 Seite
23.02.2016
4
IT-Dienste-Katalog im Kontext von ITIL®
Definition
Meister, Jetschni: Umsetzungskonzepte und Nutzen von IT-Dienste-Katalogen in Organisationen
Datenbank oder strukturiertes Dokument mit Informationen zu allen Live-IT-
Services, einschließlich der Services, die für das Deployment verfügbar sind
 definierte Quelle für konsistente
Informationen zu allen vereinbarten
Diensten, u. a. über
• Verwendung der Dienste
• erwartbare Qualität
• ggf. Preise und Konditionen
 Bereitstellung, Pflege und Kommuni-
kation dieser Quelle
Quelle: Axelos Corp: ITIL® Glossar und Abkürzungen Deutsch, 2011
Jahrestagung der AKWI 2015 · Hochschule Luzern · 07.09.2015 Seite
23.02.2016
5
Ausprägungen von IT-Dienste-Katalogen
Meister, Jetschni: Umsetzungskonzepte und Nutzen von IT-Dienste-Katalogen in Organisationen
Kategorie
nach ITIL®
Kundengerichtete Dienste Unterstützende Dienste
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Hochschule
für Fachanwender f. ext. Stakeholder Basisdienste IT-Infrastruktur
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Katalog
Fachanwender-
Katalog
Öffentlicher
Katalog
Katalog der
Basis-Dienste
IT-Infrastruktur-
Katalog
Adressaten
Personen mit
Hochschulaccount
breite
Öffentlichkeit
IT-Betriebsverantwortliche
Jahrestagung der AKWI 2015 · Hochschule Luzern · 07.09.2015 Seite
23.02.2016
6
IT-Dienste-Kataloge an Hochschulen
Empfehlung des ZKI e. V. aus 2008
Umsetzung eines IT-Dienste-Katalogs
in: IuK-Strukturkonzept für Hochschulen, Empfehlungen zu Zielsetzung, Aufbau und Inhalt
Implementierungen in der Praxis
• vielfach: keine Implementierung (z. B. Universität Potsdam)
• selten: als Dokument (z. B. Universität Bamberg)
• häufig: CMS-basiert
• in Deutschland meist auf Basis Typo 3 (z. B. TU Berlin)
• in USA meist auf Basis Drupal (z. B. Stanford University)
• nicht auffindbar: Implementierungen im Rahmen einer CMDB
• keine semantischen Kataloge auf Basis von SW-Standards gefunden
Meister, Jetschni: Umsetzungskonzepte und Nutzen von IT-Dienste-Katalogen in Organisationen

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Umsetzungskonzepte und Nutzen von IT-Dienste-Katalogen für die IT-Versorgung in Organisationen

  • 1. Umsetzungskonzepte und Nutzen von IT-Dienste- Katalogen für die IT-Versorgung in Organisationen Vera G. Meister, Jonas Jetschni Eine Fallstudie im Hochschulumfeld AKWI-Tagung 2015, Luzern
  • 2. Jahrestagung der AKWI 2015 · Hochschule Luzern · 07.09.2015 Seite 23.02.2016 2 Agenda  Service-Orientierung in der IT  Begriffsklärung IT-Dienste-Katalog  Ausprägungen von IT-Dienste-Katalogen  IT-Dienste-Kataloge an Hochschulen  Konzept eines semantischen Katalogs  Anwendungsfälle im Hochschulumfeld  Aggregierte Anforderungen  Evaluation der Umsetzungsalternativen  Prototyp des IT-Dienste-Katalogs der FH Brandenburg  Fazit Meister, Jetschni: Umsetzungskonzepte und Nutzen von IT-Dienste-Katalogen in Organisationen
  • 3. Jahrestagung der AKWI 2015 · Hochschule Luzern · 07.09.2015 Seite 23.02.2016 3 Service-Orientierung in der IT IT-Versorgung in (öffentlichen) Organisationen  gewachsene Strukturen  starke fachliche Relevanz  traditionell eher technisch orientiert  geraten zunehmend unter Druck, denn  Versorgungsleistungen können nicht adäquat kommuniziert werden,  Nutzer sehen ihre Anforderungen nicht klar adressiert. Bewährte Antwort: Service-Orientierung der IT  Rechenzentren als Dienste-Anbieter für externe und interne Kunden.  Erfordert Beschreibung der Leistungen der IT als Dienste! Meister, Jetschni: Umsetzungskonzepte und Nutzen von IT-Dienste-Katalogen in Organisationen
  • 4. Jahrestagung der AKWI 2015 · Hochschule Luzern · 07.09.2015 Seite 23.02.2016 4 IT-Dienste-Katalog im Kontext von ITIL® Definition Meister, Jetschni: Umsetzungskonzepte und Nutzen von IT-Dienste-Katalogen in Organisationen Datenbank oder strukturiertes Dokument mit Informationen zu allen Live-IT- Services, einschließlich der Services, die für das Deployment verfügbar sind  definierte Quelle für konsistente Informationen zu allen vereinbarten Diensten, u. a. über • Verwendung der Dienste • erwartbare Qualität • ggf. Preise und Konditionen  Bereitstellung, Pflege und Kommuni- kation dieser Quelle Quelle: Axelos Corp: ITIL® Glossar und Abkürzungen Deutsch, 2011
  • 5. Jahrestagung der AKWI 2015 · Hochschule Luzern · 07.09.2015 Seite 23.02.2016 5 Ausprägungen von IT-Dienste-Katalogen Meister, Jetschni: Umsetzungskonzepte und Nutzen von IT-Dienste-Katalogen in Organisationen Kategorie nach ITIL® Kundengerichtete Dienste Unterstützende Dienste weitere Differenzierung mit Bezug zur Hochschule für Fachanwender f. ext. Stakeholder Basisdienste IT-Infrastruktur • Lehrende • Studierende • akademische Mitarbeiter • administrative Mitarbeiter • Studien- interessenten • Unternehmen • Öffentlichkeit • Speicherung • Archivierung • Virtuelle Server • Kommunikation • Sicherheit • Monitoring … • Netze • Hardware • physik. Server • sonstige Einrichtungen Katalog Fachanwender- Katalog Öffentlicher Katalog Katalog der Basis-Dienste IT-Infrastruktur- Katalog Adressaten Personen mit Hochschulaccount breite Öffentlichkeit IT-Betriebsverantwortliche
  • 6. Jahrestagung der AKWI 2015 · Hochschule Luzern · 07.09.2015 Seite 23.02.2016 6 IT-Dienste-Kataloge an Hochschulen Empfehlung des ZKI e. V. aus 2008 Umsetzung eines IT-Dienste-Katalogs in: IuK-Strukturkonzept für Hochschulen, Empfehlungen zu Zielsetzung, Aufbau und Inhalt Implementierungen in der Praxis • vielfach: keine Implementierung (z. B. Universität Potsdam) • selten: als Dokument (z. B. Universität Bamberg) • häufig: CMS-basiert • in Deutschland meist auf Basis Typo 3 (z. B. TU Berlin) • in USA meist auf Basis Drupal (z. B. Stanford University) • nicht auffindbar: Implementierungen im Rahmen einer CMDB • keine semantischen Kataloge auf Basis von SW-Standards gefunden Meister, Jetschni: Umsetzungskonzepte und Nutzen von IT-Dienste-Katalogen in Organisationen
  • 7. Jahrestagung der AKWI 2015 · Hochschule Luzern · 07.09.2015 Seite Basiert auf offenen Standards 23.02.2016 7 Konzept eines semantischen Katalogs Meister, Jetschni: Umsetzungskonzepte und Nutzen von IT-Dienste-Katalogen in Organisationen Adaptives GUI Login | FAQ | Search | Main | Editor Anwendungsschicht PHP | REST HTTP Basic Ontologies schema | skos | itcat | … Triple Store Fuseki | Jena SPARQL Endpoint Document Server BP Models Templates Information Semantic Server • OWL Processing • Inferencing • Crawling / Parsing D2R Server / REST-API CMS RDB Mapping External RDB Google MDL sparqllib.php
  • 8. Jahrestagung der AKWI 2015 · Hochschule Luzern · 07.09.2015 Seite 23.02.2016 8 Anwendungsfälle im Hochschulumfeld Meister, Jetschni: Umsetzungskonzepte und Nutzen von IT-Dienste-Katalogen in Organisationen möchten das IT-Servicemanagent an der FHB beurteilen  z. B. als Studieninteressent oder als potenzieller Projektpartner wünschen Informationen zu einem bestimmten IT-Dienst  z. B. über Zugangsbedingungen, Leistungsoptionen, Supportangebote, Abwicklungsprozesse etc. wollen IT-Dienste zentral koordinieren und standardisieren  um z. B. knappe Ressourcen effizient einzusetzen, IT-Managementprozesse optimal zu unterstützen etc. brauchen verlässliche Daten über Kosten von IT-Diensten  z. B. für die Budgetplanung und die interne Leistungs- verrechnung bei verteilt angebotenen IT-Diensten
  • 9. Jahrestagung der AKWI 2015 · Hochschule Luzern · 07.09.2015 Seite 23.02.2016 9 Aggregierte Anforderungen 1. Informationsversorgung Bereitstellung von Informationen zu IT-Diensten, differenziert in Detaillierungsgrad und Sprache je Nutzergruppe 2. Prozesssupport Unterstützung von Nutzeraktivitäten und Interaktionen in Geschäfts- und Supportprozessen 3. Relationenabbild Visualisierung und Explizierung von Relationen zwischen IT-Diensten – auch unterschiedlicher Kategorien Meister, Jetschni: Umsetzungskonzepte und Nutzen von IT-Dienste-Katalogen in Organisationen in Anlehnung an Mark O‘Loughlin: The Service Catalog – A Practitioner Guide. Van Haren Publishing, 2009
  • 10. Jahrestagung der AKWI 2015 · Hochschule Luzern · 07.09.2015 Seite 23.02.2016 10 Evaluation der Umsetzungsalternativen Methode Analytical Hierarchy Process, vier Evaluatoren (Prof, WiMi, Student, Laborleiter) Meister, Jetschni: Umsetzungskonzepte und Nutzen von IT-Dienste-Katalogen in Organisationen 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Sem DMS Doc Relationenabbild Prozesssupport Informationsversorgung
  • 11. Jahrestagung der AKWI 2015 · Hochschule Luzern · 07.09.2015 Seite 23.02.2016 11 Prototyp: IT-Dienste-Katalog der FHB Meister, Jetschni: Umsetzungskonzepte und Nutzen von IT-Dienste-Katalogen in Organisationen
  • 12. Jahrestagung der AKWI 2015 · Hochschule Luzern · 07.09.2015 Seite 23.02.2016 12 Fazit Meister, Jetschni: Umsetzungskonzepte und Nutzen von IT-Dienste-Katalogen in Organisationen  Die Bedeutung von IT-Dienste-Katalogen an Hochschulen ist zentral anerkannt.  In der Praxis gibt es eine Reihe guter CMS-basierter Implementierungen, überwiegend an Universitäten.  Semantische Katalogsysteme erfüllen die Anforderungen an IT-Dienste-Kataloge wesentlich besser.  Eine Alternative könnten durch semantische Standard-Technologien angereicherte CMS-Implementierungen darstellen.  Valide Auswahlentscheidungen müssen weitere Kriterien berück- sichtigen, insbesondere den Entwicklungsaufwand, den Pflege- aufwand sowie die Integrationsfähigkeit in die Systemlandschaft.
  • 13. Fachbereich Wirtschaft Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Vera G. Meister Jonas Jetschni vera.meister@fh-brandenburg.de jonas.jetschni@fh-brandenburg.de