Warum IT-Service-Projekte scheitern

Was müssen Sie tun, um Ihre
IT-Service Management-Projekte
scheitern zu lassen?

Geschäftsführer

Agenda

Bedeutung von Services
Wertschöpfung vs. Wertaneignung
Open Source als Treiber von Value Added Services
ITSM-Projekte in Unternehmen...
...und woran sie scheitern
Notwendigkeit zur Begleitung von Veränderungen
Wie wir helfen

09.03.2012 © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG 2

Strategische Bedeutung von
Services
Der strategische Nutzen von Dienstleistungen im Unternehmensumfeld
liegt in der Gewinnung, dem Ausbau und Halten von Kunden:

Kunden-
Service bedürfnisse
verkaufen erkennen

Service
erbringen

Vertriebszyklus Verkaufen
Servicezyklus Gebrauch
von Produkten

Servicevertrag
Liefern
verlängern

Service verbessert Kundenbindung

„The more money customers are paying, the
happier they are.“ (Mike Lyons, VP Novell Technicaler!
Services)

ish
lt bKundenloyalität
Vertragstyp
e- We
c
rvi
Time & Material 60 – 65 %
Serviceverträge: Partner Se 82 %
ie
kt ed
Serviceverträge: Hersteller 85 %
tic
Kunde-Hersteller 90 – 95 %
So
Kooperation
Gemessen an der Kundenzufriedenheit, IT-Industrie, Hahn Consulting, 2001


Wert und Nutzen von Service heute

Frage:

Wieviel von dem in einer Technologie
enthaltenen Mehrwert können deren
Anwender tatsächlich nutzen?
© AKS - Fotolia.com


Phänomen „Consumption Gap“

von lität
hme nktionat The Consumption Gap
Zuna uktfu lexitä ) (= Diskrepanz zwischen
Prod -komp öpfung Wertschöpfung und
und ertsch -aneignung)
(= W

Betroffene Branchen und
Produkte:
- Technologie
- Healthcare
- eCommerce
Fähigkeit der Kunden, die Funktionalität zu - Automotive
nutzen - CE
(= Wertaneignung) - sämtliche
Elektronikartikel

Quelle: nach TSIA,
2009

Typische Raten der Wertaneignung

Successful“ 1 4%
Percent of IT Execs Who Rate their IT Deployments As „Very
Quelle: TSIA / Neochange / SHG

5%
Percent of Consumer Electronic Product Returns That Are Actually
Broken
Quelle: Accenture

19 %
Percent of Physicians That Regularly Use Computerized Order Entry
(CPOE)
Quelle: Healthcare Informatics

%
50Quelle: TSIA / Neochange /
Percent of Software Licensed Functionality That Is Actually
Used
<
SHG


Bisherige Service-Angebote

Anzahl von Wert-
Service-

aus Produkt und Service
aneignu

Höhe des geschöpften
Angeboten ng
Anzahl Service-

Prof. Serv. Ausrolle Akzeptab
n ler
Wert
k
risi
Anbieter

Integrati
en

Nutzens
on d
Installati
un
K Maintenan
Kau on o ce
f

Quelle: nach TSIA,
2009

Notwendige Service-Angebote

Value Add.
Anzahl von
Service-
Serv. Wert- Potentiell
aneignu er
Angeboten ng Wert

Höhe des geschöpften
Nutzens aus Produkt
Anzahl Service-

Prof. Serv. Ausrolle
n
k
risi
Anbieter

und Service
Integrati
on d en
Installati
un
K Maintenan
Kau on o ce
f

Quelle: nach TSIA,
2009

Was sind Value Added Services?

Angebote, die dem Kunden helfen, die Wertaneignung
zu maximieren ohne die Kosten und den Aufwand
dafür steigern zu müssen:

Betreibermodelle
Managed Services
Hosting
Cloud Services
...


Weltweiter Service-Markt

Quelle: TSIA, 20011


Was hat das alles mit OSS zu tun?

OpenSource-Software ist ein Service!

Und sie ist die Triebfeder für viele Value Added Services.

© Marco Rullkötter - Fotolia.com


OSS-basierte Services

Die OpenSource-Welt bietet verschiedene Komponenten
für die Erbringung von Value Added Services:

Tools zur Diagnose und Analyse
Productivity Tools
Productivity Tools
Infrastrukturen zur Kundeninteraktion
Cloud-Infrastrukturen
...


Was sind ITSM-Projekte?

Die OpenSource-Welt bietet verschiedene Komponenten
IT Service Management ist:
für die Erbringung von Value Added Services:
„...die Gesamtheit von Maßnahmen und
Tools zur Diagnose und Analyse nötig sind, um die
Methoden, die
Productivity Tools bestmögliche Unterstützung von
Geschäftsprozessen (GP) durch die IT-
Infrastrukturen zur Kundeninteraktion
Organisation zu erreichen.
Cloud-Infrastrukturen beschreibt insofern den Wandel der
ITSM
... ©Nices
hot-FInformationstechnik zur Kunden- und
o ia
ot l
.com

Serviceorientierung." - Wikipedia


Beispiel: Einführung Ticketsystem

Kunde: „Wir wollen ein Trouble-Ticketsystem einführen.
Können Sie uns dabei helfen?“

Ich: „Haben Sie denn ein konkretes Ziel, was Sie mit dem
Tool erreichen wollen?“

Kunde: „Dabei brauchen wir ja ihre Hilfe. Wir haben das
Tool schon ausgesucht und installiert. Nun kommen unsere
Mitarbeiter nicht damit zurecht.“

Ich: „...“


IT ohne Strategie ist nutzlos

„A fool with a tool is still a fool.“
(Gr dyBooch, IBMResea
a rch)

©ma -Fot ia
Spi ol .com


IT ohne Strategie ist nutzlos

IT soll Geschäftsprozesse unterstützen, sie ist kein Selbstzweck.
Wenn keine Prozesse definiert sind, wird das beste Tool sie nicht
ersetzen können.
„Struktur folgt Strategie“ (A. Chandler) → Tool folgt Strategie!
Aktionismus bei Auswahl
und Einführung eines Tools
zahlen sich nicht aus.
Vor der Auswahl des Tools ©ma -Fot ia
Spi ol .com

müssen die Anforderungen
von allen Stakeholdern ab-
gefragt und klar definiert
werden.

Woran IT-Projekte noch scheitern

„52 % der ITSM-Projekte scheitern aufgrund von ABC“
(For erR rch, 0 9.20 6: ITIL Simul ors Demonstat The Val Of Process M s
rest esea 1.0 0 at r e ue odel

A ttitude = Haltung
B ehaviour = Verhalten
C ulture = (Unternehmens-) Kultur

©Ioa Pa zi -Fot .com
nnis nt olia


Veränderungen aktiv managen

ung neuer Prozesse und Tools, bedeuten eine Herausforderung, die von den Mit

e P
L
rm K

die


Notwendigkeit von Veränderungs-
Management wissenschaftlich belegt

„Beyond the productivity paradox.“
(Br ol &Hit 1998 Communica ofthe A t forComputing Ma y)
ynj fsson t, , tions ssociaion chiner

Investitionen in IT sollen Produktivität steigern und
damit auch den Wert des Unternehmens
Hard- und Software alleine schaffen keine Wertsteigerung,
sondern nur im Verbund mit Training, Schulung und Kulturveränderung
Optimales Verhältnis von 1:10 für Wertsteigerung durch IT:

1 € Hard- und Software
10 € Beratung, Schulung und
Veränderungsmanagement


So scheitern ITSM-Projekte - todsicher!

Erst das Tool auswählen, dann die Strategie festlegen.
Übernehmen Sie Best Practices anderer möglichst unverändert.
Ändern Sie regelmäßig Ihre Anforderungen an Projekte.
Lassen Sie Ihre Leute im Unklaren.
Mitarbeiter lieben Überraschungen, lieben die Abwechslung.
Sparen Sie an Schulungen, die Tools waren teuer genug.
Betonen Sie bei der Einführung neuer Tools immer das
damit verbundene Einsparpotential.
Beziehen Sie den Betriebsrat möglichst nicht in Ihre Pläne
mit ein.


Wie wir im ITSM-Projekt unterstützen

Initialer Tages-Workshop zur Bestandsaufnahme:

Zwei Berater mit unterschiedlichen, sich ergänzenden Sichtweisen
(Prozesse / Kultur / IT) analysieren Ihre Service-Organisation.
A

Alle Stakeholder werden dabei mit einbezogen. B
10
11
12 K

C J
Am Ende des Tages erhalten Sie eine
2 1
6
1

neutrale Auswertung über die Leistungs- 4 -8 1
Kunde

fähigkeit Ihrer Organisation – inklusive D
5 4
I Benchmark
MAX

Benchmark.
2 2

E H

Wir geben Hinweise, in welchen Bereichen F G

das höchste Optimierungspotential besteht .

Ihre Fragen



Wie Sie uns erreichen

CeBIT: Halle 2, D48

dass IT GmbH
Maik Aussendorf
info@dass-it.de

pro accessio GmbH & Co. KG
Kai Altenfelder
info@pro-accessio.de


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