SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
Was müssen Sie tun, um Ihre
IT-Service Management-Projekte
scheitern zu lassen?

Geschäftsführer
Agenda


         Bedeutung von Services
         Wertschöpfung vs. Wertaneignung
         Open Source als Treiber von Value Added Services
         ITSM-Projekte in Unternehmen...
         ...und woran sie scheitern
         Notwendigkeit zur Begleitung von Veränderungen
         Wie wir helfen




09.03.2012                  © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG   2
Strategische Bedeutung von
     Services
             Der strategische Nutzen von Dienstleistungen im Unternehmensumfeld
             liegt in der Gewinnung, dem Ausbau und Halten von Kunden:

                                                                      Kunden-
                                Service                               bedürfnisse
                                verkaufen                             erkennen

    Service
    erbringen

                                                                  Vertriebszyklus      Verkaufen
                       Servicezyklus        Gebrauch
                                                                  von Produkten




              Servicevertrag
                                                                             Liefern
              verlängern
09.03.2012                         © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG                         3
Service verbessert Kundenbindung


             „The more money customers are paying, the
                happier they are.“ (Mike Lyons, VP Novell Technicaler!
                                                                   Services)

                                                             ish
                                                      lt bKundenloyalität
               Vertragstyp
                                                e- We
                                               c
                                           rvi
               Time & Material                                           60 – 65 %
               Serviceverträge: Partner Se                                    82 %
                                     ie
                               kt ed
               Serviceverträge: Hersteller                                    85 %
                            tic
               Kunde-Hersteller                                          90 – 95 %
                         So
               Kooperation
               Gemessen an der Kundenzufriedenheit, IT-Industrie, Hahn Consulting, 2001




09.03.2012                                     © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG    4
Wert und Nutzen von Service heute




                                      Frage:

                                      Wieviel von dem in einer Technologie
                                      enthaltenen Mehrwert können deren
                                      Anwender tatsächlich nutzen?
             © AKS - Fotolia.com




09.03.2012                         © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG   5
Phänomen „Consumption Gap“




                       von    lität
                  hme nktionat                                                  The Consumption Gap
             Zuna uktfu lexitä )                                                (= Diskrepanz zwischen
              Prod -komp öpfung                                                 Wertschöpfung und
              und ertsch                                                        -aneignung)
               (= W

                                                                                 Betroffene Branchen und
                                                                                 Produkte:
                                                                                 - Technologie
                                                                                 - Healthcare
                                                                                 - eCommerce
                  Fähigkeit der Kunden, die Funktionalität zu                    - Automotive
                  nutzen                                                         - CE
                  (= Wertaneignung)                                              - sämtliche
                                                                                 Elektronikartikel

                                                                                            Quelle: nach TSIA,
                                                                                            2009
09.03.2012                            © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG                                    6
Typische Raten der Wertaneignung


        Successful“                     1 4%
        Percent of IT Execs Who Rate their IT Deployments As „Very
                                                Quelle: TSIA / Neochange / SHG

                                                                    5%
                   Percent of Consumer Electronic Product Returns That Are Actually
                   Broken
                                                                 Quelle: Accenture

                                 19 %
       Percent of Physicians That Regularly Use Computerized Order Entry
       (CPOE)
                                               Quelle: Healthcare Informatics


                                                                  %
                                                               50Quelle: TSIA / Neochange /
                        Percent of Software Licensed Functionality That Is Actually
                        Used
                                                             <
                        SHG



09.03.2012                         © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG                    7
Bisherige Service-Angebote




                          Anzahl von                                                              Wert-
                          Service-




                                                                                                                   aus Produkt und Service
                                                                                                  aneignu




                                                                                                                   Höhe des geschöpften
                          Angeboten                                                               ng
        Anzahl Service-




                                Prof. Serv.                                      Ausrolle              Akzeptab
                                                                                 n                     ler
                                                                                                       Wert
                                                                                                       k
                                                                                                risi
        Anbieter




                                                             Integrati
                                                                                              en




                                                                                                                   Nutzens
                                                             on                           d
                                       Installati
                                                                                       un
                                                                                      K Maintenan
                          Kau          on                                              o    ce
                          f

                                                                                                                  Quelle: nach TSIA,
                                                                                                                  2009
09.03.2012                                          © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG                                                  8
Notwendige Service-Angebote



                                                                Value Add.
                          Anzahl von
                          Service-
                                                                   Serv.                          Wert-      Potentiell
                                                                                                  aneignu    er
                          Angeboten                                                               ng         Wert




                                                                                                              Höhe des geschöpften
                                                                                                              Nutzens aus Produkt
        Anzahl Service-




                                Prof. Serv.                                      Ausrolle
                                                                                 n
                                                                                                       k
                                                                                                risi
        Anbieter




                                                                                                              und Service
                                                             Integrati
                                                             on                           d   en
                                       Installati
                                                                                       un
                                                                                      K Maintenan
                          Kau          on                                              o    ce
                          f

                                                                                                            Quelle: nach TSIA,
                                                                                                            2009
09.03.2012                                          © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG                                          9
Was sind Value Added Services?


             Angebote, die dem Kunden helfen, die Wertaneignung
             zu maximieren ohne die Kosten und den Aufwand
             dafür steigern zu müssen:

             Betreibermodelle
             Managed Services
             Hosting
             Cloud Services
             ...



09.03.2012                  © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG   10
Weltweiter Service-Markt




                                                             Quelle: TSIA, 20011

09.03.2012         © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG                         11
Was hat das alles mit OSS zu tun?




              OpenSource-Software ist ein Service!

    Und sie ist die Triebfeder für viele Value Added Services.


                          © Marco Rullkötter - Fotolia.com




09.03.2012              © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG   12
OSS-basierte Services


     Die OpenSource-Welt bietet verschiedene Komponenten
     für die Erbringung von Value Added Services:

     Tools zur Diagnose und Analyse
     Productivity Tools
       Productivity Tools
     Infrastrukturen zur Kundeninteraktion
     Cloud-Infrastrukturen
      ...


09.03.2012                © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG   13
Was sind ITSM-Projekte?


     Die OpenSource-Welt bietet verschiedene Komponenten
            IT Service Management ist:
     für die Erbringung von Value Added Services:
                        „...die Gesamtheit von Maßnahmen und
     Tools zur Diagnose und Analyse nötig sind, um die
                        Methoden, die
     Productivity Tools bestmögliche Unterstützung von
                        Geschäftsprozessen (GP) durch die IT-
     Infrastrukturen zur Kundeninteraktion
                        Organisation zu erreichen.
     Cloud-Infrastrukturen beschreibt insofern den Wandel der
                        ITSM
      ...    ©Nices
                   hot-FInformationstechnik zur Kunden- und
                         o ia
                        ot l
                             .com



                        Serviceorientierung." - Wikipedia

09.03.2012                          © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG   14
Beispiel: Einführung Ticketsystem


             Kunde: „Wir wollen ein Trouble-Ticketsystem einführen.
             Können Sie uns dabei helfen?“

             Ich: „Haben Sie denn ein konkretes Ziel, was Sie mit dem
             Tool erreichen wollen?“

             Kunde: „Dabei brauchen wir ja ihre Hilfe. Wir haben das
             Tool schon ausgesucht und installiert. Nun kommen unsere
             Mitarbeiter nicht damit zurecht.“

             Ich: „...“

09.03.2012                    © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG   15
IT ohne Strategie ist nutzlos



         „A fool with a tool is still a fool.“
         (Gr dyBooch, IBMResea
            a                 rch)




                                                                               ©ma -Fot ia
                                                                                  Spi ol .com




09.03.2012                           © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG              16
IT ohne Strategie ist nutzlos


        IT soll Geschäftsprozesse unterstützen, sie ist kein Selbstzweck.
         Wenn keine Prozesse definiert sind, wird das beste Tool sie nicht
         ersetzen können.
        „Struktur folgt Strategie“ (A. Chandler) → Tool folgt Strategie!
        Aktionismus bei Auswahl
         und Einführung eines Tools
         zahlen sich nicht aus.
        Vor der Auswahl des Tools                                      ©ma -Fot ia
                                                                          Spi ol .com



         müssen die Anforderungen
         von allen Stakeholdern ab-
         gefragt und klar definiert
         werden.
09.03.2012                   © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG              17
Woran IT-Projekte noch scheitern


         „52 % der ITSM-Projekte scheitern aufgrund von ABC“
         (For erR rch, 0 9.20 6: ITIL Simul ors Demonstat The Val Of Process M s
             rest esea 1.0 0              at          r e       ue            odel




                                                                               A ttitude = Haltung
                                                                               B ehaviour = Verhalten
                                                                               C ulture = (Unternehmens-) Kultur



                         ©Ioa Pa zi -Fot .com
                             nnis nt   olia




09.03.2012                                                  © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG                18
Veränderungen aktiv managen

ung neuer Prozesse und Tools, bedeuten eine Herausforderung, die von den Mit



e                                                                     P
                                                                          L
rm                                                                            K

die




      09.03.2012            © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG               19
Notwendigkeit von Veränderungs-
    Management wissenschaftlich belegt

„Beyond the productivity paradox.“
(Br ol &Hit 1998 Communica ofthe A t forComputing Ma y)
   ynj fsson t, ,         tions   ssociaion         chiner




        Investitionen in IT sollen Produktivität steigern und
        damit auch den Wert des Unternehmens
        Hard- und Software alleine schaffen keine Wertsteigerung,
        sondern nur im Verbund mit Training, Schulung und Kulturveränderung
        Optimales Verhältnis von 1:10 für Wertsteigerung durch IT:

  1 € Hard- und Software
  10 € Beratung, Schulung und
      Veränderungsmanagement



09.03.2012                                                   © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG   20
So scheitern ITSM-Projekte - todsicher!


         Erst das Tool auswählen, dann die Strategie festlegen.
         Übernehmen Sie Best Practices anderer möglichst unverändert.
         Ändern Sie regelmäßig Ihre Anforderungen an Projekte.
         Lassen Sie Ihre Leute im Unklaren.
         Mitarbeiter lieben Überraschungen, lieben die Abwechslung.
         Sparen Sie an Schulungen, die Tools waren teuer genug.
         Betonen Sie bei der Einführung neuer Tools immer das
           damit verbundene Einsparpotential.
         Beziehen Sie den Betriebsrat möglichst nicht in Ihre Pläne
           mit ein.




09.03.2012                  © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG     21
Wie wir im ITSM-Projekt unterstützen

    Initialer Tages-Workshop zur Bestandsaufnahme:

    Zwei Berater mit unterschiedlichen, sich ergänzenden Sichtweisen
    (Prozesse / Kultur / IT) analysieren Ihre Service-Organisation.
                                                                                                     A

    Alle Stakeholder werden dabei mit einbezogen.                               B
                                                                                        10
                                                                                                     11
                                                                                                          12                   K




                                                                        C                                                              J
    Am Ende des Tages erhalten Sie eine
                                                                                                          2    1
                                                                                6
                                                                                                                       1


    neutrale Auswertung über die Leistungs-                                         4                     -8           1
                                                                                                                                               Kunde

    fähigkeit Ihrer Organisation – inklusive                        D
                                                                                        5                                  4
                                                                                                                                           I   Benchmark
                                                                                                                                               MAX

    Benchmark.
                                                                                                 2        2




                                                                            E                                                      H


    Wir geben Hinweise, in welchen Bereichen                                                 F                     G

    das höchste Optimierungspotential besteht .
09.03.2012                © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG                                                                              22
Ihre Fragen




                                       © AKS - Fotolia.com




09.03.2012       © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG     23
Wie Sie uns erreichen



                                                              CeBIT: Halle 2, D48

                                                              dass IT GmbH
                                                              Maik Aussendorf
                                                              info@dass-it.de

                                                              pro accessio GmbH & Co. KG
                                                              Kai Altenfelder
                                                              info@pro-accessio.de
             © AKS - Fotolia.com




09.03.2012                         © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG                 24

Weitere ähnliche Inhalte

Ähnlich wie Warum IT-Service-Projekte scheitern

Secure Linux Adminstration Conference 2015: Wie bringt man seine IT-Service P...
Secure Linux Adminstration Conference 2015: Wie bringt man seine IT-Service P...Secure Linux Adminstration Conference 2015: Wie bringt man seine IT-Service P...
Secure Linux Adminstration Conference 2015: Wie bringt man seine IT-Service P...
pro accessio GmbH & Co. KG
 
Geschäftsmodelle visuell planen und entwickeln mit der Business Model Canvas
Geschäftsmodelle visuell planen und entwickeln mit der Business Model CanvasGeschäftsmodelle visuell planen und entwickeln mit der Business Model Canvas
Geschäftsmodelle visuell planen und entwickeln mit der Business Model Canvas
pro accessio GmbH & Co. KG
 
Steffan Müller Standortübergreifende Liquiditätsanalyse mit Jedox bei der ...
Steffan Müller   Standortübergreifende  Liquiditätsanalyse mit Jedox bei der ...Steffan Müller   Standortübergreifende  Liquiditätsanalyse mit Jedox bei der ...
Steffan Müller Standortübergreifende Liquiditätsanalyse mit Jedox bei der ...
Stephan Trahasch
 
Dokumentenmanagement mit Alfresco
Dokumentenmanagement mit AlfrescoDokumentenmanagement mit Alfresco
Dokumentenmanagement mit Alfresco
Christoph Steinhauer
 
Car It Und Cloud
Car It Und CloudCar It Und Cloud
Car It Und Cloud
JanAppl
 
Vortrag 'Servicezugangssysteme' beim itSMF-Jahreskongress 2012 - 2012-12-03 V...
Vortrag 'Servicezugangssysteme' beim itSMF-Jahreskongress 2012 - 2012-12-03 V...Vortrag 'Servicezugangssysteme' beim itSMF-Jahreskongress 2012 - 2012-12-03 V...
Vortrag 'Servicezugangssysteme' beim itSMF-Jahreskongress 2012 - 2012-12-03 V...
servicEvolution
 
T-Systems Core Belief Collaboration - Portfolio Overview
T-Systems Core Belief Collaboration - Portfolio OverviewT-Systems Core Belief Collaboration - Portfolio Overview
T-Systems Core Belief Collaboration - Portfolio Overview
Manuela Vrbat
 
Studie Dienstleistungsentwicklung
Studie DienstleistungsentwicklungStudie Dienstleistungsentwicklung
Studie Dienstleistungsentwicklung
FraunhoferIAO
 
Endeca Ecommerce
Endeca EcommerceEndeca Ecommerce
Endeca Ecommerce
ecomplexx
 
Präsentation strobl
Präsentation stroblPräsentation strobl
Präsentation strobl
ICV_eV
 
Business Performance Index (BPI) Mittelstand Dienstleistung 2012
Business Performance Index (BPI) Mittelstand Dienstleistung 2012Business Performance Index (BPI) Mittelstand Dienstleistung 2012
Business Performance Index (BPI) Mittelstand Dienstleistung 2012
BPIMittelstand
 
Systematisches Lokalisierungsmanagement - ein strategischer Erfolgsfaktor bei...
Systematisches Lokalisierungsmanagement - ein strategischer Erfolgsfaktor bei...Systematisches Lokalisierungsmanagement - ein strategischer Erfolgsfaktor bei...
Systematisches Lokalisierungsmanagement - ein strategischer Erfolgsfaktor bei...
SDL Multilingual Services
 
130213 itn webcast_sap
130213 itn webcast_sap130213 itn webcast_sap
130213 itn webcast_sap
it-novum
 
Crm systeme-voice+ip 2012-bernd-fuhlert
Crm systeme-voice+ip 2012-bernd-fuhlertCrm systeme-voice+ip 2012-bernd-fuhlert
Crm systeme-voice+ip 2012-bernd-fuhlert
Bernd Fuhlert
 
TGIC - Trusted German Insurance Cloud
TGIC - Trusted German Insurance CloudTGIC - Trusted German Insurance Cloud
TGIC - Trusted German Insurance Cloud
FSP GmbH
 
Trends im IT Outsourcing 2010
Trends im IT Outsourcing 2010Trends im IT Outsourcing 2010
Trends im IT Outsourcing 2010
Ralf Pawlowitz
 
Einführung in OpenText Customer Communication Management
Einführung in OpenText Customer Communication ManagementEinführung in OpenText Customer Communication Management
Einführung in OpenText Customer Communication Management
app4value
 

Ähnlich wie Warum IT-Service-Projekte scheitern (20)

Secure Linux Adminstration Conference 2015: Wie bringt man seine IT-Service P...
Secure Linux Adminstration Conference 2015: Wie bringt man seine IT-Service P...Secure Linux Adminstration Conference 2015: Wie bringt man seine IT-Service P...
Secure Linux Adminstration Conference 2015: Wie bringt man seine IT-Service P...
 
Geschäftsmodelle visuell planen und entwickeln mit der Business Model Canvas
Geschäftsmodelle visuell planen und entwickeln mit der Business Model CanvasGeschäftsmodelle visuell planen und entwickeln mit der Business Model Canvas
Geschäftsmodelle visuell planen und entwickeln mit der Business Model Canvas
 
Steffan Müller Standortübergreifende Liquiditätsanalyse mit Jedox bei der ...
Steffan Müller   Standortübergreifende  Liquiditätsanalyse mit Jedox bei der ...Steffan Müller   Standortübergreifende  Liquiditätsanalyse mit Jedox bei der ...
Steffan Müller Standortübergreifende Liquiditätsanalyse mit Jedox bei der ...
 
Dokumentenmanagement mit Alfresco
Dokumentenmanagement mit AlfrescoDokumentenmanagement mit Alfresco
Dokumentenmanagement mit Alfresco
 
Car It Und Cloud
Car It Und CloudCar It Und Cloud
Car It Und Cloud
 
Vortrag 'Servicezugangssysteme' beim itSMF-Jahreskongress 2012 - 2012-12-03 V...
Vortrag 'Servicezugangssysteme' beim itSMF-Jahreskongress 2012 - 2012-12-03 V...Vortrag 'Servicezugangssysteme' beim itSMF-Jahreskongress 2012 - 2012-12-03 V...
Vortrag 'Servicezugangssysteme' beim itSMF-Jahreskongress 2012 - 2012-12-03 V...
 
T-Systems Core Belief Collaboration - Portfolio Overview
T-Systems Core Belief Collaboration - Portfolio OverviewT-Systems Core Belief Collaboration - Portfolio Overview
T-Systems Core Belief Collaboration - Portfolio Overview
 
mühlnickel beit_PechaKucha
mühlnickel beit_PechaKuchamühlnickel beit_PechaKucha
mühlnickel beit_PechaKucha
 
Studie Dienstleistungsentwicklung
Studie DienstleistungsentwicklungStudie Dienstleistungsentwicklung
Studie Dienstleistungsentwicklung
 
Endeca Ecommerce
Endeca EcommerceEndeca Ecommerce
Endeca Ecommerce
 
Präsentation strobl
Präsentation stroblPräsentation strobl
Präsentation strobl
 
Business Performance Index (BPI) Mittelstand Dienstleistung 2012
Business Performance Index (BPI) Mittelstand Dienstleistung 2012Business Performance Index (BPI) Mittelstand Dienstleistung 2012
Business Performance Index (BPI) Mittelstand Dienstleistung 2012
 
Systematisches Lokalisierungsmanagement - ein strategischer Erfolgsfaktor bei...
Systematisches Lokalisierungsmanagement - ein strategischer Erfolgsfaktor bei...Systematisches Lokalisierungsmanagement - ein strategischer Erfolgsfaktor bei...
Systematisches Lokalisierungsmanagement - ein strategischer Erfolgsfaktor bei...
 
130213 itn webcast_sap
130213 itn webcast_sap130213 itn webcast_sap
130213 itn webcast_sap
 
Crm systeme-voice+ip 2012-bernd-fuhlert
Crm systeme-voice+ip 2012-bernd-fuhlertCrm systeme-voice+ip 2012-bernd-fuhlert
Crm systeme-voice+ip 2012-bernd-fuhlert
 
metafinanz Unternehmensprofil
metafinanz Unternehmensprofilmetafinanz Unternehmensprofil
metafinanz Unternehmensprofil
 
Interview stephan schnieber
Interview stephan schnieberInterview stephan schnieber
Interview stephan schnieber
 
TGIC - Trusted German Insurance Cloud
TGIC - Trusted German Insurance CloudTGIC - Trusted German Insurance Cloud
TGIC - Trusted German Insurance Cloud
 
Trends im IT Outsourcing 2010
Trends im IT Outsourcing 2010Trends im IT Outsourcing 2010
Trends im IT Outsourcing 2010
 
Einführung in OpenText Customer Communication Management
Einführung in OpenText Customer Communication ManagementEinführung in OpenText Customer Communication Management
Einführung in OpenText Customer Communication Management
 

Mehr von pro accessio GmbH & Co. KG

Agiles Wissensmanagement: Shift-Left-Ansätze im Service Desk mit Knowledge Ce...
Agiles Wissensmanagement: Shift-Left-Ansätze im Service Desk mit Knowledge Ce...Agiles Wissensmanagement: Shift-Left-Ansätze im Service Desk mit Knowledge Ce...
Agiles Wissensmanagement: Shift-Left-Ansätze im Service Desk mit Knowledge Ce...
pro accessio GmbH & Co. KG
 
TOPdesk on Tour: Agiles Wissensmanagement im Service
TOPdesk on Tour: Agiles Wissensmanagement im ServiceTOPdesk on Tour: Agiles Wissensmanagement im Service
TOPdesk on Tour: Agiles Wissensmanagement im Service
pro accessio GmbH & Co. KG
 
Agiles Wissensmanagement im Service mit KCS®
Agiles Wissensmanagement im Service mit KCS®Agiles Wissensmanagement im Service mit KCS®
Agiles Wissensmanagement im Service mit KCS®
pro accessio GmbH & Co. KG
 
Wie motiviere ich wen (richtig)?
Wie motiviere ich wen (richtig)?Wie motiviere ich wen (richtig)?
Wie motiviere ich wen (richtig)?
pro accessio GmbH & Co. KG
 
Echtes Lernen in Seminaren
Echtes Lernen in SeminarenEchtes Lernen in Seminaren
Echtes Lernen in Seminaren
pro accessio GmbH & Co. KG
 
Geschäftsprozess Management - ein Schlüssel zum Erfolg
Geschäftsprozess Management - ein Schlüssel zum ErfolgGeschäftsprozess Management - ein Schlüssel zum Erfolg
Geschäftsprozess Management - ein Schlüssel zum Erfolg
pro accessio GmbH & Co. KG
 
Veränderung in Unternehmen am Beispiel von ITSM-Projekten
Veränderung in Unternehmen am Beispiel von ITSM-ProjektenVeränderung in Unternehmen am Beispiel von ITSM-Projekten
Veränderung in Unternehmen am Beispiel von ITSM-Projekten
pro accessio GmbH & Co. KG
 

Mehr von pro accessio GmbH & Co. KG (8)

Agiles Wissensmanagement: Shift-Left-Ansätze im Service Desk mit Knowledge Ce...
Agiles Wissensmanagement: Shift-Left-Ansätze im Service Desk mit Knowledge Ce...Agiles Wissensmanagement: Shift-Left-Ansätze im Service Desk mit Knowledge Ce...
Agiles Wissensmanagement: Shift-Left-Ansätze im Service Desk mit Knowledge Ce...
 
TOPdesk on Tour: Agiles Wissensmanagement im Service
TOPdesk on Tour: Agiles Wissensmanagement im ServiceTOPdesk on Tour: Agiles Wissensmanagement im Service
TOPdesk on Tour: Agiles Wissensmanagement im Service
 
Agiles Wissensmanagement im Service mit KCS®
Agiles Wissensmanagement im Service mit KCS®Agiles Wissensmanagement im Service mit KCS®
Agiles Wissensmanagement im Service mit KCS®
 
Wie motiviere ich wen (richtig)?
Wie motiviere ich wen (richtig)?Wie motiviere ich wen (richtig)?
Wie motiviere ich wen (richtig)?
 
Echtes Lernen in Seminaren
Echtes Lernen in SeminarenEchtes Lernen in Seminaren
Echtes Lernen in Seminaren
 
Geschäftsprozess Management - ein Schlüssel zum Erfolg
Geschäftsprozess Management - ein Schlüssel zum ErfolgGeschäftsprozess Management - ein Schlüssel zum Erfolg
Geschäftsprozess Management - ein Schlüssel zum Erfolg
 
Veränderung in Unternehmen am Beispiel von ITSM-Projekten
Veränderung in Unternehmen am Beispiel von ITSM-ProjektenVeränderung in Unternehmen am Beispiel von ITSM-Projekten
Veränderung in Unternehmen am Beispiel von ITSM-Projekten
 
OpenSource Revolution-Evolution
OpenSource Revolution-EvolutionOpenSource Revolution-Evolution
OpenSource Revolution-Evolution
 

Warum IT-Service-Projekte scheitern

  • 1. Was müssen Sie tun, um Ihre IT-Service Management-Projekte scheitern zu lassen? Geschäftsführer
  • 2. Agenda Bedeutung von Services Wertschöpfung vs. Wertaneignung Open Source als Treiber von Value Added Services ITSM-Projekte in Unternehmen... ...und woran sie scheitern Notwendigkeit zur Begleitung von Veränderungen Wie wir helfen 09.03.2012 © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG 2
  • 3. Strategische Bedeutung von Services Der strategische Nutzen von Dienstleistungen im Unternehmensumfeld liegt in der Gewinnung, dem Ausbau und Halten von Kunden: Kunden- Service bedürfnisse verkaufen erkennen Service erbringen Vertriebszyklus Verkaufen Servicezyklus Gebrauch von Produkten Servicevertrag Liefern verlängern 09.03.2012 © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG 3
  • 4. Service verbessert Kundenbindung „The more money customers are paying, the happier they are.“ (Mike Lyons, VP Novell Technicaler! Services) ish lt bKundenloyalität Vertragstyp e- We c rvi Time & Material 60 – 65 % Serviceverträge: Partner Se 82 % ie kt ed Serviceverträge: Hersteller 85 % tic Kunde-Hersteller 90 – 95 % So Kooperation Gemessen an der Kundenzufriedenheit, IT-Industrie, Hahn Consulting, 2001 09.03.2012 © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG 4
  • 5. Wert und Nutzen von Service heute Frage: Wieviel von dem in einer Technologie enthaltenen Mehrwert können deren Anwender tatsächlich nutzen? © AKS - Fotolia.com 09.03.2012 © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG 5
  • 6. Phänomen „Consumption Gap“ von lität hme nktionat The Consumption Gap Zuna uktfu lexitä ) (= Diskrepanz zwischen Prod -komp öpfung Wertschöpfung und und ertsch -aneignung) (= W Betroffene Branchen und Produkte: - Technologie - Healthcare - eCommerce Fähigkeit der Kunden, die Funktionalität zu - Automotive nutzen - CE (= Wertaneignung) - sämtliche Elektronikartikel Quelle: nach TSIA, 2009 09.03.2012 © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG 6
  • 7. Typische Raten der Wertaneignung Successful“ 1 4% Percent of IT Execs Who Rate their IT Deployments As „Very Quelle: TSIA / Neochange / SHG 5% Percent of Consumer Electronic Product Returns That Are Actually Broken Quelle: Accenture 19 % Percent of Physicians That Regularly Use Computerized Order Entry (CPOE) Quelle: Healthcare Informatics % 50Quelle: TSIA / Neochange / Percent of Software Licensed Functionality That Is Actually Used < SHG 09.03.2012 © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG 7
  • 8. Bisherige Service-Angebote Anzahl von Wert- Service- aus Produkt und Service aneignu Höhe des geschöpften Angeboten ng Anzahl Service- Prof. Serv. Ausrolle Akzeptab n ler Wert k risi Anbieter Integrati en Nutzens on d Installati un K Maintenan Kau on o ce f Quelle: nach TSIA, 2009 09.03.2012 © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG 8
  • 9. Notwendige Service-Angebote Value Add. Anzahl von Service- Serv. Wert- Potentiell aneignu er Angeboten ng Wert Höhe des geschöpften Nutzens aus Produkt Anzahl Service- Prof. Serv. Ausrolle n k risi Anbieter und Service Integrati on d en Installati un K Maintenan Kau on o ce f Quelle: nach TSIA, 2009 09.03.2012 © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG 9
  • 10. Was sind Value Added Services? Angebote, die dem Kunden helfen, die Wertaneignung zu maximieren ohne die Kosten und den Aufwand dafür steigern zu müssen: Betreibermodelle Managed Services Hosting Cloud Services ... 09.03.2012 © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG 10
  • 11. Weltweiter Service-Markt Quelle: TSIA, 20011 09.03.2012 © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG 11
  • 12. Was hat das alles mit OSS zu tun? OpenSource-Software ist ein Service! Und sie ist die Triebfeder für viele Value Added Services. © Marco Rullkötter - Fotolia.com 09.03.2012 © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG 12
  • 13. OSS-basierte Services Die OpenSource-Welt bietet verschiedene Komponenten für die Erbringung von Value Added Services: Tools zur Diagnose und Analyse Productivity Tools Productivity Tools Infrastrukturen zur Kundeninteraktion Cloud-Infrastrukturen ... 09.03.2012 © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG 13
  • 14. Was sind ITSM-Projekte? Die OpenSource-Welt bietet verschiedene Komponenten IT Service Management ist: für die Erbringung von Value Added Services: „...die Gesamtheit von Maßnahmen und Tools zur Diagnose und Analyse nötig sind, um die Methoden, die Productivity Tools bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen (GP) durch die IT- Infrastrukturen zur Kundeninteraktion Organisation zu erreichen. Cloud-Infrastrukturen beschreibt insofern den Wandel der ITSM ... ©Nices hot-FInformationstechnik zur Kunden- und o ia ot l .com Serviceorientierung." - Wikipedia 09.03.2012 © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG 14
  • 15. Beispiel: Einführung Ticketsystem Kunde: „Wir wollen ein Trouble-Ticketsystem einführen. Können Sie uns dabei helfen?“ Ich: „Haben Sie denn ein konkretes Ziel, was Sie mit dem Tool erreichen wollen?“ Kunde: „Dabei brauchen wir ja ihre Hilfe. Wir haben das Tool schon ausgesucht und installiert. Nun kommen unsere Mitarbeiter nicht damit zurecht.“ Ich: „...“ 09.03.2012 © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG 15
  • 16. IT ohne Strategie ist nutzlos „A fool with a tool is still a fool.“ (Gr dyBooch, IBMResea a rch) ©ma -Fot ia Spi ol .com 09.03.2012 © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG 16
  • 17. IT ohne Strategie ist nutzlos IT soll Geschäftsprozesse unterstützen, sie ist kein Selbstzweck. Wenn keine Prozesse definiert sind, wird das beste Tool sie nicht ersetzen können. „Struktur folgt Strategie“ (A. Chandler) → Tool folgt Strategie! Aktionismus bei Auswahl und Einführung eines Tools zahlen sich nicht aus. Vor der Auswahl des Tools ©ma -Fot ia Spi ol .com müssen die Anforderungen von allen Stakeholdern ab- gefragt und klar definiert werden. 09.03.2012 © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG 17
  • 18. Woran IT-Projekte noch scheitern „52 % der ITSM-Projekte scheitern aufgrund von ABC“ (For erR rch, 0 9.20 6: ITIL Simul ors Demonstat The Val Of Process M s rest esea 1.0 0 at r e ue odel A ttitude = Haltung B ehaviour = Verhalten C ulture = (Unternehmens-) Kultur ©Ioa Pa zi -Fot .com nnis nt olia 09.03.2012 © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG 18
  • 19. Veränderungen aktiv managen ung neuer Prozesse und Tools, bedeuten eine Herausforderung, die von den Mit e P L rm K die 09.03.2012 © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG 19
  • 20. Notwendigkeit von Veränderungs- Management wissenschaftlich belegt „Beyond the productivity paradox.“ (Br ol &Hit 1998 Communica ofthe A t forComputing Ma y) ynj fsson t, , tions ssociaion chiner Investitionen in IT sollen Produktivität steigern und damit auch den Wert des Unternehmens Hard- und Software alleine schaffen keine Wertsteigerung, sondern nur im Verbund mit Training, Schulung und Kulturveränderung Optimales Verhältnis von 1:10 für Wertsteigerung durch IT: 1 € Hard- und Software 10 € Beratung, Schulung und Veränderungsmanagement 09.03.2012 © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG 20
  • 21. So scheitern ITSM-Projekte - todsicher! Erst das Tool auswählen, dann die Strategie festlegen. Übernehmen Sie Best Practices anderer möglichst unverändert. Ändern Sie regelmäßig Ihre Anforderungen an Projekte. Lassen Sie Ihre Leute im Unklaren. Mitarbeiter lieben Überraschungen, lieben die Abwechslung. Sparen Sie an Schulungen, die Tools waren teuer genug. Betonen Sie bei der Einführung neuer Tools immer das damit verbundene Einsparpotential. Beziehen Sie den Betriebsrat möglichst nicht in Ihre Pläne mit ein. 09.03.2012 © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG 21
  • 22. Wie wir im ITSM-Projekt unterstützen Initialer Tages-Workshop zur Bestandsaufnahme: Zwei Berater mit unterschiedlichen, sich ergänzenden Sichtweisen (Prozesse / Kultur / IT) analysieren Ihre Service-Organisation. A Alle Stakeholder werden dabei mit einbezogen. B 10 11 12 K C J Am Ende des Tages erhalten Sie eine 2 1 6 1 neutrale Auswertung über die Leistungs- 4 -8 1 Kunde fähigkeit Ihrer Organisation – inklusive D 5 4 I Benchmark MAX Benchmark. 2 2 E H Wir geben Hinweise, in welchen Bereichen F G das höchste Optimierungspotential besteht . 09.03.2012 © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG 22
  • 23. Ihre Fragen © AKS - Fotolia.com 09.03.2012 © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG 23
  • 24. Wie Sie uns erreichen CeBIT: Halle 2, D48 dass IT GmbH Maik Aussendorf info@dass-it.de pro accessio GmbH & Co. KG Kai Altenfelder info@pro-accessio.de © AKS - Fotolia.com 09.03.2012 © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG 24