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  Von der Server- Verfügbarkeit zur Service- Verfügbarkeit

    Arbeitskreis Service Delivery Excellence
    25. März 2011



Arbeitskreis Service Delivery Excellence        © Beck et al. Services   |   März 2011   1
Arbeitskreis Service Delivery Excellence   © Beck et al. Services   |   März 2011   2
Arbeitskreis Service Delivery Excellence   © Beck et al. Services   |   März 2011   3
Von der Server- zur Serviceverfügbarkeit
 Agenda



When we are no longer able

to change a situation, we are challenged to change ourselves.
                                                                                Victor Frankl




       Entwicklungstrends in der IT

       Folgen

       Herausforderungen

       Lösungsansätze

       Nächste Schritte




 Arbeitskreis Service Delivery Excellence   © Beck et al. Services   |   März 2011         4
Unternehmensüberblick
Beck et al. Services – ein globales Unternehmen aus München

     65 Mitarbeiter in vier Niederlassungen
     Seit 10 Jahren als Outtasking Provider am Markt
        24/7 Service Desks
        Komplexe Infrastrukturen
        Mail / Messaging und Collaboration
        Smart Monitoring

Florianopolis / Brasilien                  München/ Deutschland   Cluj/ Rumänien                       Zürich/ Schweiz




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Das Leistungsprofil in der Übersicht
Verlässlich, Innovativ, Leidenschaftlich




Positionierung                                        Themenspektrum im Überblick

      Wir verhelfen unseren Kunden zu                                           Plan

        einer höheren Verlässlichkeit der IT
                                                                        Smart Service Desk
        mehr Spielräumen zum Handeln
        Besserer Kommunikation und Innovation                                                  Smart

                                                       Optimize




                                                                                                                  Build
        Transparenz der Leistungen der IT                            Smart                 Collaboration
                                                                  Infrastructure               for the
      Smart Delivery im Plan/ Build/ Run/ Optimize                                          workplace
        Der Kunde entscheidet, welches
         Angebot er haben möchte
                                                                     Smart Monitoring Services
           • Beratung,
           • Hosted- oder Managed Service                                          Run
           • Coaching                                                    (Hosted/ Managed)

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Entwicklungstrends
Paradigmenwechsel




Vom Denken in Komponenten und Produkten…          …zum Denken in Services

      „Ich brauche einen Server auf dem ich         „Ich möchte keine Spam Mails mehr
       eine Anti Spam Software betreiben kann.“       erhalten.“

      „Ich brauche ein neues Nokia Handy.“          „Ich möchte telefonieren.“



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Sourcing Modelle haben sich weiterentwickelt




                                                          Smart Sourcing


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                                             Virtualisierung
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Folgen
Neue Infrastrukturmodelle

Mehr Unabhängigkeit von Betreibern und Herstellern

                           Wenn etwas da ist, und ich es sehen kann,
                                              dann ist es real.


                   Wenn etwas da ist, und ich es nicht sehen kann,
                                           dann ist es transparent.


                   Wenn etwas nicht da ist, und ich es sehen kann,
                                            dann ist es virtuell.


          Wenn etwas nicht da ist, und ich es nicht sehen kann,
                                              dann ist es weg….
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Von der Kostenstelle zum strategischen Partner




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Man zahlt was man (ver-) braucht




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Make AND buy im Mix




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Herausforderung
Service (Level) Management wird zentrale Aufgabe der IT




Provider Steuerung/ Kontrolle              Schnittstellen Management         Service = Black Box

      Qualität                               Infrastruktur Provider              Kein Zugriff auf IS/ HW
                                              Applikations Provider               Keine Transparenz über
      Performance                            Netzwerk Provider                    die Leistungserbringung
                                              Service Desk                        Keine Übersicht über
      Kosten                                 …                                      Qualität
                                                                                      Nutzung
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Der CIO als Chief Integration Officer




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Arbeitskreis Service Delivery Excellence     © Beck et al. Services   |   März 2011   16
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Von der Server – zur Serviceverfügbarkeit
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Fazit
Es ist Zeit sich anzupassen!




Arbeitskreis Service Delivery Excellence   © Beck et al. Services   |   März 2011   22
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Ihr Ansprechpartner

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Zielstattstraße 42                         Web www.bea-services.de
81379 München
Fon + 49-89-538863-0
Fax + 49-89-538863-177
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Von der Server- zur Service Verfügbarkeit

  • 1. Zeit für Ergebnisse ! Von der Server- Verfügbarkeit zur Service- Verfügbarkeit Arbeitskreis Service Delivery Excellence 25. März 2011 Arbeitskreis Service Delivery Excellence © Beck et al. Services | März 2011 1
  • 2. Arbeitskreis Service Delivery Excellence © Beck et al. Services | März 2011 2
  • 3. Arbeitskreis Service Delivery Excellence © Beck et al. Services | März 2011 3
  • 4. Von der Server- zur Serviceverfügbarkeit Agenda When we are no longer able to change a situation, we are challenged to change ourselves. Victor Frankl  Entwicklungstrends in der IT  Folgen  Herausforderungen  Lösungsansätze  Nächste Schritte Arbeitskreis Service Delivery Excellence © Beck et al. Services | März 2011 4
  • 5. Unternehmensüberblick Beck et al. Services – ein globales Unternehmen aus München  65 Mitarbeiter in vier Niederlassungen  Seit 10 Jahren als Outtasking Provider am Markt  24/7 Service Desks  Komplexe Infrastrukturen  Mail / Messaging und Collaboration  Smart Monitoring Florianopolis / Brasilien München/ Deutschland Cluj/ Rumänien Zürich/ Schweiz Arbeitskreis Service Delivery Excellence © Beck et al. Services | März 2011 5
  • 6. Das Leistungsprofil in der Übersicht Verlässlich, Innovativ, Leidenschaftlich Positionierung Themenspektrum im Überblick  Wir verhelfen unseren Kunden zu Plan  einer höheren Verlässlichkeit der IT Smart Service Desk  mehr Spielräumen zum Handeln  Besserer Kommunikation und Innovation Smart Optimize Build  Transparenz der Leistungen der IT Smart Collaboration Infrastructure for the  Smart Delivery im Plan/ Build/ Run/ Optimize workplace  Der Kunde entscheidet, welches Angebot er haben möchte Smart Monitoring Services • Beratung, • Hosted- oder Managed Service Run • Coaching (Hosted/ Managed) Arbeitskreis Service Delivery Excellence © Beck et al. Services | März 2011 6
  • 7. Entwicklungstrends Paradigmenwechsel Vom Denken in Komponenten und Produkten… …zum Denken in Services  „Ich brauche einen Server auf dem ich  „Ich möchte keine Spam Mails mehr eine Anti Spam Software betreiben kann.“ erhalten.“  „Ich brauche ein neues Nokia Handy.“  „Ich möchte telefonieren.“ Arbeitskreis Service Delivery Excellence © Beck et al. Services | März 2011 7
  • 8. Entwicklungstrends Evolution Sourcing Modelle haben sich weiterentwickelt Smart Sourcing Insourcing Outsourcing Arbeitskreis Service Delivery Excellence © Beck et al. Services | März 2011 8
  • 9. Entwicklungstrends Flexibilisierung Neue Technologien und Beschaffungsmodelle Virtualisierung Cloud Computing Agile IT Dynamic Infrastructure SOA SaaS Arbeitskreis Service Delivery Excellence © Beck et al. Services | März 2011 9
  • 10. Folgen Neue Infrastrukturmodelle Mehr Unabhängigkeit von Betreibern und Herstellern Wenn etwas da ist, und ich es sehen kann, dann ist es real. Wenn etwas da ist, und ich es nicht sehen kann, dann ist es transparent. Wenn etwas nicht da ist, und ich es sehen kann, dann ist es virtuell. Wenn etwas nicht da ist, und ich es nicht sehen kann, dann ist es weg…. Arbeitskreis Service Delivery Excellence © Beck et al. Services | März 2011 10
  • 11. Entwicklungstrends Neue Rolle der IT Von der Kostenstelle zum strategischen Partner Arbeitskreis Service Delivery Excellence © Beck et al. Services | März 2011 11
  • 12. Folgen Neue Bezahlmodelle Man zahlt was man (ver-) braucht Arbeitskreis Service Delivery Excellence © Beck et al. Services | März 2011 12
  • 13. Folgen Neue Sourcing Strukturen Make AND buy im Mix Arbeitskreis Service Delivery Excellence © Beck et al. Services | März 2011 13
  • 14. Herausforderung Service (Level) Management wird zentrale Aufgabe der IT Provider Steuerung/ Kontrolle Schnittstellen Management Service = Black Box  Qualität  Infrastruktur Provider  Kein Zugriff auf IS/ HW  Applikations Provider  Keine Transparenz über  Performance  Netzwerk Provider die Leistungserbringung  Service Desk  Keine Übersicht über  Kosten  …  Qualität  Nutzung Arbeitskreis Service Delivery Excellence © Beck et al. Services | März 2011 14
  • 15. Lösungsansätze Rollenwechsel Der CIO als Chief Integration Officer Arbeitskreis Service Delivery Excellence © Beck et al. Services | März 2011 15
  • 16. Lösungsansätze Perspektivenwechsel Der Nutzer und die Nutzung stehen im Fokus Arbeitskreis Service Delivery Excellence © Beck et al. Services | März 2011 16
  • 17. Lösungsansätze Rollenwechsel – zum Zweiten Das Service Desk dient zur Qualitätsüberwachung Arbeitskreis Service Delivery Excellence © Beck et al. Services | März 2011 17
  • 18. Lösungsansätze Tool Wechsel Bestehende Werkzeuge um die Nutzerperspektive ergänzen Arbeitskreis Service Delivery Excellence © Beck et al. Services | März 2011 18
  • 19. Lösungsansätze Darstellung der Netzwerkaktivität Bandbreite, Antwortzeit, Qualität Arbeitskreis Service Delivery Excellence © Beck et al. Services | März 2011 19
  • 20. Lösungsansätze Service Level Monitoring Ständige Überprüfung der Serviceverfügbarkeit Arbeitskreis Service Delivery Excellence © Beck et al. Services | März 2011 20
  • 21. Von der Server – zur Serviceverfügbarkeit Welche Fragen haben Sie ? Arbeitskreis Service Delivery Excellence © Beck et al. Services | März 2011 21
  • 22. Fazit Es ist Zeit sich anzupassen! Arbeitskreis Service Delivery Excellence © Beck et al. Services | März 2011 22
  • 23. Kontakt Ihr Ansprechpartner Fabian Fischer Mail fabian.fischer@bea-services.de Beck et al. Services GmbH Zielstattstraße 42 Web www.bea-services.de 81379 München Fon + 49-89-538863-0 Fax + 49-89-538863-177 Arbeitskreis Service Delivery Excellence © Beck et al. Services | März 2011 23