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Sage CRM
Gehostete oder lokale CRM-Lösung: 5 Aspekte.
White Paper
Einführung.

               Seit mehreren Jahren spielen auf dem Internet basierende Technologien eine
               wichtige Rolle bei der Entwicklung moderner CRM-Anwendungen. Diese Tech-
               nologien waren die treibende Kraft hinter dem Aufstieg gehosteter CRM-Lö-
               sungen und haben auch dafür gesorgt, dass Anbieter lokaler CRM-Lösungen die
               Bereitstellung und Administration drastisch vereinfachen konnten. Durch diese
               Vereinfachungen hat CRM eine weite Verbreitung gefunden. Unternehmen
               kommen heutzutage in den Genuss einer beispiellosen Auswahl hinsichtlich
               Beschaffung, Nutzung und Support ihrer neuen betriebswirtschaftlichen An-
               wendungen.


               Bei der Bereitstellung dreht es sich nur noch um das „Wie“ und nicht mehr um
               das „Was“, und konkurrierende CRM-Lösungen unterscheiden sich durch weit-
               aus mehr als in der Form der Bereitstellung — gehostet oder lokal. Darüber hi-
               naus hängt der relative Vorteil oder Nachteil des einen gegenüber dem anderen
               Bereitstellungstypen gänzlich von den jeweiligen Zielen und Umständen eines
               Unternehmens ab, die sich mit der Zeit ändern und bei einer Vielzahl von Krite-
               rien differieren können. Ziel dieses White Papers ist es daher, den Kontext der
               Bereitstellung im Rahmen allgemeiner Auswahlkriterien besser verständlich zu
               machen und in diesem Zusammenhang die fünf Hauptaspekte zu untersuchen.




2   Gehostete oder lokale CRM-Lösung
Fünf zu beachtende Aspekte
bei der Wahl einer neuen CRM-Lösung.
In diesem White Paper werden die fünf wichtigsten Aspekte bei der Wahl der
CRM-Lösung untersucht und es wird erläutert, wie sich sowohl eine gehostete
als auch eine lokale Bereitstellung darauf auswirken.


Diese Aspekte werden hier wie folgt kategorisiert:


 	 Benutzerproduktivität
 	 Investitionszeitrahmen und Gesamtbetriebskosten
 	 Vertraulichkeit von Kundendaten
 	 Verfügbarkeit interner IT-Kräfte
 	 Integration von Front und Back Office




                                                               Gehostete oder lokale CRM-Lösung   3
1. Benutzerproduktivität.

               Eine CRM-Lösung muss erstens leistungsstarke Funktionalitäten zur Unterstüt-
               zung der Benutzer bei ihren täglichen Aktivitäten bieten, zweitens so flexibel
               sein, dass sie entsprechend den spezifischen Anforderungen der Benutzer konfi-
               guriert sowie angepasst werden kann, und ihnen drittens einen ortsunabhängi-
               gen Zugriff, ob im Büro oder unterwegs, bieten.


               Der Bereitstellungstyp wirkt sich auf die folgenden Bereiche aus:

               Funktionalität.                                                Konfiguration und Anpassung.

               Der Funktionsumfang von CRM-Lösungen variiert je nach          Ob zum Zeitpunkt der Ersteinführung oder im weiteren
               Anbieter beträchtlich. Deshalb ist es wichtig, im Vorfeld      Verlauf der Nutzung der Lösung – Unternehmen müssen
               die Funktionsanforderungen unmissverständlich festzu-          die Konfigurations- und Anpassungsanforderungen ihrer
               legen, um die Lösung bestimmen zu können, die für die          neuen CRM-Lösung ins Kalkül ziehen.
               Nutzungsdauer Ihrer Installation am besten geeignet ist.
               Während anfangs der Schwerpunkt meist auf der Einfüh-          Über eine Konfiguration erfolgen grundlegende Änderungen
               rung von CRM in der Vertriebsabteilung liegt, kann die         in folgenden Bereichen: erstens einfacher Workflow, zwei-
               Ausdehnung auf den Marketing- und Kundenservicebe-             tens Zugriff und Sicherheit, drittens Benutzerverwaltung,
               reich langfristig ein Ziel sein.                               viertens Teammitgliedschaft und fünftens Benutzereinstel-
                                                                              lungen. Dank der flexiblen Konfigurationsmöglichkeiten auf
               Die Ausgereiftheit der Lösung ist ein wichtiger Aspekt in      Administrator- und Benutzerebene können Sie Ihre neue
               diesem Kontext. Im Allgemeinen bieten reifere Lösungen         CRM-Lösung besser an die Anforderungen Ihrer Benutzer
               mit verschiedenen erfolgten Produktaktualisierungen eine       und Geschäftsprozesse anpassen. Sowohl gehostete als
               umfassendere und detailliertere Funktionalität als Lösun-      auch lokale Lösungen bieten in der Regel eine große Vielfalt
               gen, die noch nicht so lange auf dem Markt sind.               von Konfigurationsoptionen.

               Unternehmen müssen sich mit dem Funktionsangebot               Die Anpassung kommt beispielsweise bei folgenden, kom-
               potenzieller Anbieter in allen Einzelheiten vertraut machen.   plexeren Funktionsanforderungen ins Spiel: erstens Ein-
               Dies ist besonders im Bereich gehosteter Lösungen              richten selbst definierter Entitäten, z. B. „Veranstaltungs-
               wichtig, bei denen der Markt durch Neueinsteiger gekenn-       ort“ bei einer Veranstaltungsfirma, zweitens selbst defi-
               zeichnet ist. Gegenwärtig bieten jene CRM-Anbieter den         nierte Bildschirme, drittens selbst definierte Registerkarten
               größtmöglichen Funktionsumfang, die bei der Entwicklung        und viertens komplexer Workflow.
               ihrer gehosteten Lösung auf mit ihrer lokalen Lösung
               gewonnene Erfahrungen bauen können.                            Vorhandene Bildschirme, Registerkarten und Entitäten
                                                                              können sowohl in gehosteten als auch in lokalen Lösun-
                                                                              gen normalerweise relativ einfach angepasst werden.
                                                                              Lokale Lösungen sind jedoch zumeist effektiver, wenn
                                                                              zusätzliche, selbst definierte Bildschirme, Registerkarten
                                                                              und Entitäten von Grund auf erstellt werden müssen oder


4   Gehostete oder lokale CRM-Lösung
eine komplexe Workflow-Orchestrierung erforderlich ist.        2.	 Sie müssen wissen, welche Ihrer Funktionsanforderungen
Aufgrund von Sicherheitsanforderungen werden in ge-                standardmäßig erfüllt werden und welche eine weite-
hosteten CRM-Lösungen Anpassungsmöglichkeiten im                   re Konfiguration bzw. Anpassung erfordern. Mithilfe
Allgemeinen auf codeloser Basis zur Verfügung gestellt,            codeloser Konfigurations- und Anpassungstools sollte
sodass keine Entwicklerkenntnisse erforderlich sind. Auf           es Ihnen Ihre neue CRM-Lösung, ob gehostet oder
lokale Bereitstellungen treffen die Sicherheitsanforderun-         lokal, einfach machen, die gewünschten Änderungen
gen an gehostete Lösungen nicht zu. Unternehmen, die               vorzunehmen, ohne dass eine weitreichende Entwick-
sich für eine lokale Lösung entscheiden, sollten deshalb           lererfahrung erforderlich ist. Umfassende Anpassungs-
untersuchen, zu welchem Grad eine Anpassung erfolgen               anforderungen werden am besten von einer lokalen
kann, ohne dass ein Code geschrieben werden muss.                  Lösung erfüllt.

                                                               3.	 Wenn es Mitarbeiter in Niederlassungen oder im Außen-
Zugriffsmöglichkeiten.                                             dienst gibt, muss das neue CRM-System diesen Be-
                                                                   nutzern unabhängig von Standort und Zugriffsszenario
Unternehmen erwarten, dass ihr CRM-System Mitarbei-                zur Verfügung stehen. Gehostete Lösungen eignen sich
tern mit direktem Kundenkontakt unabhängig von ihrem               besonders für diese Anforderung. Sie sollten jedoch
Standort oder Zugriffsszenario zur Verfügung steht. Falls          auch sicherstellen, dass Situationen abgedeckt sind, in
Ihr Unternehmen über Außendienstler oder Mitarbeiter in            denen keine Verbindung mit dem Internet verfügbar ist.
Niederlassungen verfügt, ist der mobile Zugriff für das neue
CRM-System ein Muss.                                           4.	 Benötigt Ihr Personal einen CRM-Zugriff von einem
                                                                   mobilen Gerät aus, wie einem PDA, Smartphone oder
Eine gehostete Lösung eignet sich besonders für Unterneh-          BlackBerry, müssen Sie gewährleisten, dass das neue
men mit Außendienstkräften und Mitarbeitern in Niederlas-          CRM-System dem Rechnung trägt.
sungen. Darüber hinaus ist Ihnen, falls Ihre mobilen Mitar-
beiter PDAs, Smartphones oder andere BlackBerry-Geräte            Was hat Sage CRM in diesem Bereich zu bieten?
nutzen, am besten mit einer Lösung gedient, die speziell
für den Zugriff mit mobilen Geräten optimiert ist.                 	 Vollständiges CRM-Programmpaket für Vertrieb,
                                                                     Marketing und Kundenservice, für Benutzer loka-
Sie können auch lokale Lösungen erwägen, die über eine               ler und gehosteter Lösungen
vollständige Web-Architektur verfügen. Dieser lokale               	 Einfache bis mittlere Anpassungsmöglichkeiten
Lösungstyp bietet ähnliche Vorteile wie gehostete Lösungen           für Benutzer der gehosteten Lösung
– dahingehend, dass geografisch weit verstreute Benut-
                                                                   	 Umfangreiche Anpassungsmöglichkeiten für
zer über einen zentralen Server und das Internet mit den
                                                                     Benutzer der lokalen Lösung
gewünschten Informationen versorgt und verwaltet werden
können.                                                            	 Umfangreiche codelose Anpassung der gehoste-
                                                                     ten und lokalen Lösung
                                                                   	 Vollständige Web-Architektur für Benutzer der
Empfehlung.                                                          gehosteten und lokalen Lösung
                                                                   	 Eine speziell für mobile Geräte wie Smartphones,
1.	 Sie müssen im Vorfeld die Funktionsanforderungen
                                                                     PDAs und BlackBerrys optimierte Benutzerum-
    unmissverständlich festlegen und anschließend die
                                                                     gebung
    Lösung und Bereitstellungsart bestimmen, die für die
    Nutzungsdauer Ihrer Installation am besten geeignet
    ist. Besonders wichtig ist insbesondere bei gehosteten
    Lösungen die Ausgereiftheit.



                                                                                                  Gehostete oder lokale CRM-Lösung   5
2. Investitionszeitrahmen
               und Gesamtbetriebskosten.
               Die durchschnittliche Nutzungsdauer einer CRM-Lösung beträgt gegenwärtig
               mehr als fünf Jahre.1

               Das Erreichen eines genauen Überblicks über die wahr-         einer gehosteten und einer lokalen Lösung über einen
               scheinlichen Gesamtbetriebskosten einer neuen CRM-Be-         Zeitraum von fünf Jahren.2 Wie Sie sehen, erfordert die ge-
               reitstellung ist ein wichtiger Aspekt in jedem Auswahlpro-    hostete Lösung eine niedrigere Vorabinvestition (ca. 56 %
               zess. Die Auswahl des Bereitstellungsmodells wirkt sich       niedriger als bei der lokalen Lösung) und verursacht über
               enorm auf diesen Aspekt aus, weshalb Unternehmen die          einen Zweijahreszeitraum niedrigere Gesamtbetriebskos-
               Investitions- und Betriebskostenstrukturen beider Modelle     ten (ca. 21 % weniger als bei der lokalen Lösung). Die
               sorgfältig vergleichen müssen, bevor eine Entscheidung        Gesamtkosten der gehosteten Lösung steigen jedoch
               getroffen wird.                                               schneller als die der lokalen Bereitstellung. Im dritten Jahr
                                                                             überholt die gehostete die lokale Lösung bei den Kosten,
               Eine lokale CRM-Lösung erfordert im Vorfeld eine Kapi-        und die Gesamtbetriebskosten sind um ca. 9 % höher
               talinvestition, die über die Nutzungsdauer des Systems        als bei der lokalen Variante. Im fünften Jahr hat sich der
               abgeschrieben wird. Für eine gehostete CRM-Lösung sind        Abstand weiter vergrößert, sodass die gehostete Bereit-
               dagegen fixe, regelmäßige Gebühren über die gesamte           stellung ca. 56 % teurer ist als die lokale Lösung ist. In der
               Nutzungsdauer zu entrichten. Eine gehostete Lösung            Praxis kann dies einem Unterschied von über 50.000 $
               kann deshalb Unternehmen mit eingeschränktem Budget           gleichkommen, bei einer herkömmlichen Bereitstellung für
               mehrere Vorteile bieten, da im Vorfeld keine vergleichba-     50 Benutzer, über die gesamte Nutzungsdauer des Sys-
               ren Ausgaben für Software, Hardware-Infrastruktur oder        tems. Wichtig ist auch der Hinweis, dass diese Differenz
               Implementierungsservices erforderlich sind. Langfristig ge-   mit steigender Benutzerzahl weiter zunimmt.
               sehen kann eine gehostete Lösung allerdings im Vergleich
               zur lokalen Variante zu höheren Kosten führen.                Die gehostete Variante bietet sich deshalb für Unterneh-
                                                                             men an, die erstens von im Vorfeld niedrigeren Investiti-
               Die Abbildung unten zeigt einen Kostenvergleich zwischen      onen profitieren möchten und zweitens eine absehbare,

                                                                                                          1
                                                                                                              Quelle: Gartner.
                                  Kumulierte Kosten nach Jahren
                                                                                                          2
                                                                                                              Annahmen: 1. Standardmäßiger
                                                                                                          Einzelhandelspreis für je 50 Benut-

                                                                                            1. Jahr       zer in beiden Bereitstellungstypen,
                                                                                                          2. Implementierungskosten für die
                                                                                                          lokale Lösung im Verhältnis 1:1 zu den
                                                                                            2. Jahr
                                                                                                          Softwarelizenzkosten im Vorfeld und
                                                                                                          unter Einbeziehung der Kosten für die
                                                                                            3. Jahr
                                                                                                          anfallende Hardwarebeschaffung,
                                                                                                          3. jährliche Wartungskosten der lokalen
                                                                                            4. Jahr       Lösung bei 20 % der im Vorfeld zu
                                                                                                          zahlenden Softwarelizenzkosten,
                                                                                            5. Jahr       4. keine Wartungs- oder Implementie-
                                                                                                          rungskosten bei gehosteter Lösung,
                                                                                                          5. gehostete und lokale Lösung ver-
                                                                                                          fügen über identische Funktionalitäten
                      Lokale CRM-Lösung                Gehostete CRM-Lösung
                                                                                                          und Möglichkeiten.


6   Gehostete oder lokale CRM-Lösung
feste monatliche Gebühr bevorzugen. Die lokale CRM-            beispielsweise beträchtlich auf die Gesamtbetriebskosten
Lösung eignet sich für Unternehmen, bei denen niedrigere       gehosteter und lokaler Lösungen auswirken. Diese Kosten
mittel- und langfristige Gesamtbetriebskosten eine Haupt-      werden meist in die Analyse lokaler Lösungen einbezogen,
voraussetzung sind.                                            da Anforderungen externer Kräfte bei diesem Bereitstel-
                                                               lungstyp inhärent sind. Bei gehosteten Lösungen werden
                                                               diese Kosten aufgrund des wahrgenommenen „Plug & Play“-
Buchhalterische Behandlung.                                    Charakters dieses Bereitstellungstyps häufig übersehen.

Buchhalterisch werden das gehostete und das lokale Be-
reitstellungsmodell unterschiedlich behandelt. Eine lokale     Empfehlung.
Lösung kann als Posten in die Bilanz eines Unternehmens
einbezogen und über einen mehrjährigen Zeitraum abge-          1.	 Sie müssen alle absehbaren Kosten über den erwar-
schrieben werden. Gebühren für gehostete Lösungen                  teten Nutzungszeitraum Ihrer neuen Lösung detailliert
werden buchhalterisch für den Zeitraum berücksichtigt,             untersuchen.
in dem sie anfallen. Vorauszahlungen von Gebühren für
gehostete Lösungen werden in der Regel nicht als Posten        2.	 Unabhängig davon, ob Sie sich für eine gehostete oder
in der Bilanz ausgewiesen.                                         lokale Lösung entscheiden, müssen Sie realistische
                                                                   Kosten für Beratungs- und Systemadministrationsaktivi-
                                                                   täten einbeziehen, die für das System im Verlauf seiner
Durchführen eines bereinigten Kostenvergleichs.                    Nutzungsdauer anfallen.

Kostenvergleiche müssen bereinigt erfolgen, da sich Funk-      3.	 Eine gehostete CRM-Lösung kann Unternehmen mit
tionalitäten und Produktmöglichkeiten je nach Anbieter             begrenztem Budget oder Bedarf an einer kurzfristigen
unterscheiden. Wichtig ist es auch, die Funktionsunter-            CRM-Bereitstellung mehrere Kostenvorteile bieten.
schiede zwischen verschiedenen Versionen desselben
Produkts zu kennen. Es ist möglich, dass eine bestimmte        4.	 Dank der Möglichkeit, von einem Bereitstellungstyp zum
Funktionalität aus Einsteigerpaketen entfernt wurde, um            anderen zu wechseln, können Sie sich langfristig die
sie zu niedrigeren Preisen anbieten oder um künftig eine in-       wirtschaftlichen Vorteile beider Modelle sichern.
teressantere Aktualisierungsmöglichkeit bieten zu können,
wenn ggf. weitere Funktionalitäten benötigt werden.
                                                                  Was hat Sage CRM in diesem Bereich zu bieten?

Zusatzkosten.                                                      	 Niedrige Gesamtbetriebskosten für lokale Bereit-
                                                                     stellung
Sie sollten stets auch auf Gebühren für zusätzliche                	 Niedrige absehbare monatliche Kosten für ge-
Serviceangebote achten. Bei einer gehosteten Lösung                  hostete Bereitstellung
kann es sich um Gebühren für zusätzlichen Speicherplatz
oder die Datensicherung handeln. Sie müssen daher ein              	 Kostengünstige lokale Umgebung für Unterneh-
genaues Bild davon haben, was im Servicevertrag mit dem              men mit umfassenden Anpassungs- und Integra-
potenziellen Anbieter erstens geboten, zweitens nicht ge-            tionsanforderungen
boten oder drittens zu zusätzlichen Kosten geboten wird.           	 Einfacher Servicevertrag für gehostete Lösung,
                                                                     ohne versteckte Bindungsklauseln und unbe-
Letztendlich schließt die Tatsache, dass CRM gehostet                grenzte Preiserhöhungen bei Auftragsverlänge-
bereitgestellt wird, nicht aus, dass für Optimierungen und           rung, mit Möglichkeit der monatlichen Zahlung in
Systemadministration weiterhin IT-Personal erforderlich ist.         bestimmten Regionen/Ländern
Anpassungs- und Integrationsanforderungen können sich


                                                                                                  Gehostete oder lokale CRM-Lösung   7
3. Vertraulichkeit von Kundendaten.

               Bei einer lokalen CRM-Lösung verbleiben die Kundendaten im Unternehmen, bei
               einer gehosteten CRM-Lösung werden Kundendaten an einen externen Hosting-
               Partner ausgelagert. Der Grad der Vertraulichkeit der Kundendaten wirkt sich
               daher auf die Wahl der Bereitstellungsform aus.

               In bestimmten Unternehmen werden Kundendaten als           Empfehlung.
               zu vertraulich erachtet, um extern gehostet zu werden,
               weshalb sich diese Unternehmen zumeist für die lokale      1.	 Die Wahl des Bereitstellungstyps muss der Vertraulich-
               CRM-Variante entscheiden.                                      keit Ihrer Kundendaten entsprechen.

               Unter bestimmten Umständen kann eine gehostete             2.	 Die lokale CRM-Lösung eignet sich für Unternehmen
               CRM-Lösung im Vergleich zu einer lokalen Bereitstellung        mit Kundendaten, die als besonders vertraulich einge-
               für mehr Datensicherheit und -schutz sorgen. Nehmen            stuft werden. Die Tatsache, dass sich Kundendaten in
               wir z. B. ein kleines bzw. mittelgroßes Unternehmen. Das       internen Unternehmenssystemen befinden, bedeutet
               Hosting von Kundendaten in einem überaus sicheren,             aber nicht zwangsläufig, dass die Daten dadurch siche-
               speziell eingerichteten Rechenzentrum eines Hosting-           rer sind als im Rechenzentrum des externen Hosting-
               Partners mit einem hohen Grad an Redundanz, Siche-             Partners.
               rung und Überwachung kann für ein Sicherheits- und
               Schutzniveau sorgen, das intern nicht wirtschaftlich
               erreicht werden kann.                                        Was hat Sage CRM in diesem Bereich zu bieten?

               Die Ausgereiftheit des Hosting-Betriebs variiert je nach       	 Wahl zwischen einer gehosteten und einer loka-
               Lösungsanbieter beträchtlich. Eine umfassende Prüfung            len Bereitstellung
               des Rechenzentrums potenzieller Lösungsanbieter muss           	 Ein erstklassiges, SAS 70-zertifiziertes Rechen-
               deshalb Kernpunkt einer jeden Bewertung gehosteter               zentrum für die gehostete Bereitstellung
               Lösungen sein.




8   Gehostete oder lokale CRM-Lösung
Gehostete oder lokale CRM-Lösung   9
4. Verfügbarkeit interner IT-Kräfte.

                Die Verfügbarkeit interner IT-Kräfte ist bei der Wahl einer potenziellen CRM-Lösung
                ein wesentlicher, zu berücksichtigender Faktor. Die anfängliche Produkteinfüh-
                rung und fortlaufende Unterstützung und Administration erfordert IT-Kompe-
                tenz, die intern oder extern zur Verfügung stehen muss. Die Wahl des Bereitstel-
                lungsmodells muss der Verfügbarkeit interner IT-Mitarbeiter entsprechen.

                Bereitstellung.                                                sie zur Erfüllung der Anforderungen Ihrer Benutzer eine
                                                                               adäquate Leistung und Verfügbarkeit bietet. Alltägliche
                Eine CRM-Lösung muss schnell und einfach bereitge-             Aktivitäten wie das Einrichten neuer Benutzer, Importie-
                stellt werden können, damit die Benutzer des Kunden            ren von Daten, Schreiben von Berichten oder Ausführen
                schon binnen Tagen und Wochen und nicht erst nach              von Aktualisierungen kann im Verlauf der Nutzungsdauer
                mehreren Monaten die Arbeit mit dem System aufneh-             der Anwendung zu einem beträchtlichen Anstieg der
                men können. Je kürzer der Implementierungszeitrahmen,          IT-Arbeitslast führen. Sollte es darüber hinaus zu Proble-
                desto niedriger die Projektkosten. Außerdem wird das           men kommen, muss eine klar definierte Support-Struktur
                Projektrisiko reduziert und eine schnellere Investitionsren-   vorhanden sein, um zeitgerecht eine Problemlösung
                dite im Nutzungszeitraum der Lösung ermöglicht.                herbeizuführen.

                Bei einer gehosteten Bereitstellung muss weder Software        Die laufende Administration kann eine spürbare Last für
                lokal installiert werden, noch müssen Hardware- und            Unternehmen werden, die eine lokale CRM-Anwendung
                Softwareinstallationen und -konfigurationen unterneh-          erstmalig bereitstellen, insbesondere für kleine und mittlere
                mensintern erfolgen. Eine gehostete Lösung eignet sich         Unternehmen, die im Allgemeinen nur in eingeschränktem
                deshalb besonders für Unternehmen mit eingeschränkten          Maße über IT-Kräfte verfügen. Die gehostete Lösung ist
                oder keinen internen IT-Kräften. Unternehmen mit einer         eine attraktive Alternative für solche Firmen. Diese CRM-
                begrenzten Anzahl interner IT-Kräfte können sich auch für      Lösungen sind bei Support-Anfragen jedoch vollständig
                lokale CRM-Lösungen mit vollständiger Web-Architektur          von externen Ressourcen abhängig. Unternehmen, die
                entscheiden.                                                   eine gehostete CRM-Lösung erwägen, müssen deshalb
                                                                               die Support-Services des Anbieters aufmerksam unter-
                Lokale Lösungen mit Web-Architektur bieten deutliche           suchen und sich mit seinen Serviceleistungen in folgen-
                Vorzüge gegenüber herkömmlichen Client/Server-Pro-             den Bereichen vertraut machen: erstens planmäßige
                dukten und einen ähnlichen Zentralisierungsvorteil wie         Verfügbarkeit, zweitens Ticketantwortzeiten und drittens
                gehostete Lösungen. Dies bedeutet, dass sie komplett           Einspielen von Anwendungsaktualisierungen. Anrufe bei
                zentral bereitgestellt werden können, ohne dass Investi-       Referenzkunden müssen bei der Bewertung der Support-
                tionen in teure und wartungsintensive Technologien wie         Leistung potenzieller Serviceanbieter erfolgen.
                Citrix oder Microsoft-Terminalserver erfolgen müssen.
                                                                               Gleichsam müssen Unternehmen, die eine lokale Lösung
                                                                               in Betracht ziehen, dafür sorgen, dass der zusätzliche
                Vereinfachung der laufenden Unterstützung und                  Support-Aufwand durch die Einführung der neuen Anwen-
                Administration.                                                dung realistisch eingeschätzt wird. Wiederum bieten lokale
                                                                               CRM-Lösungen mit vollständiger Web-Architektur einen
                Ungeachtet dessen, ob Ihre CRM-Lösung gehostet oder            klaren Vorteil gegenüber herkömmlichen Client/Server-
                lokal bereitgestellt wird, müssen Sie sicherstellen, dass      Systemen, indem die auf Clientseite erforderliche Adminis-


10   Gehostete oder lokale CRM-Lösung
tration minimiert wird oder ganz wegfällt und Programmak-     Empfehlung.
tualisierungen, Patch-Updates und die Einrichtung neuer
Benutzer von zentraler Stelle aus erfolgen.                   1.	 Sie müssen viele verschiedene Faktoren sorgfältig be-
                                                                  rücksichtigen, die sich auf die Komplexität und Kosten
Sowohl lokale CRM-Lösungen als auch gehostete CRM-                der Einführung sowie auf die fortlaufende Unterstützung
Lösungen mit Web-Architektur eignen sich besonders für            und Administration auswirken können. Dazu gehören:
Unternehmen mit mobilen Mitarbeitern bzw. mehreren, weit          erstens die geografische Streuung von Niederlassun-
verstreuten Niederlassungen. Diese Lösungen sind auch für         gen, zweitens die Anforderungen mobiler Mitarbeiter
Unternehmen mit einer großen Anzahl von Mitarbeitern von          und drittens die Anzahl der Benutzer.
Vorteil, in denen unabhängig von der Anzahl der Stand-
ort- und Zugriffsszenarien die Verwaltung typischer Client/   2.	 Eine gehostete Lösung ist besonders für Firmen mit
Server-Bereitstellungen schwierig und teuer sein kann.            wenigen oder keinen internen IT-Kräften interessant.

                                                              3.	 Eine lokale CRM-Lösung ist ggf. die bessere Wahl für
Vor-Ort-Support                                                   Unternehmen mit internem IT-Personal, bei denen der
                                                                  zusätzliche Support-Aufwand problemlos in bestehen-
Selbst wenn Ihr Unternehmen über genügend interne                 de interne Service Level Agreements integriert werden
IT-Kräfte verfügt, um die neue CRM-Installation bereit-           kann.
zustellen und zu verwalten, ist es gut, zu wissen, dass
Ihr CRM-Lieferant oder zertifizierte Partner Ihnen auch       4.	 Unabhängig vom Bereitstellungsmodell sollte die von
Kompetenz vor Ort bieten können, insbesondere wenn                Ihrem potenziellen CRM-Lösungsanbieter oder seinem
Sie erstmals in eine CRM-Lösung investieren. Ein mehr-            zertifizierten Partnernetz angebotene Beratungs- und
sprachiger Support kann bei Unternehmen mit Standor-              Support-Kompetenz geprüft werden.
ten in verschiedenen Ländern eine Rolle spielen. Dank
Kompetenz vor Ort können erstens Support-Probleme                Was hat Sage CRM in diesem Bereich zu bieten?
behoben, zweitens neue Benutzer geschult sowie drittens
Beratungsservices für die Ausweitung und Optimierung              	 Eine vollständig webbasierte Architektur, die
Ihres CRM-Systems bereitgestellt werden.                            sicherstellt, dass sich die Lösung schnell und
                                                                    kostengünstig, gehostet oder lokal und an meh-
Während lokale CRM-Lösungen traditionell über lokale                reren Standorten, an denen sie benötigt wird,
Niederlassungen des Anbieters oder Partnernetze gelie-              einsetzen lässt
fert und unterstützt werden, haben Anbieter gehosteter            	 Eine lokale Lösung mit vollständig webbasierter
Lösungen ein zentraleres Modell für die Service- und                Architektur, welche die Einfachheit der Bereit-
Support-Leistung gewählt. Dies hat zur Folge, dass sie              stellung mit leistungsstarken Anpassungs- und
regional im Allgemeinen nicht denselben Kompetenzgrad               Integrationsmöglichkeiten kombiniert
bieten wie die Anbieter lokaler Lösungen.
                                                                  	 Von den Benutzern selbst zu bedienende, code-
                                                                    lose Administrationstools und benutzerfreundli-
                                                                    che Assistenten sowohl für gehostete als auch
                                                                    lokale Bereitstellungen, welche den Bedarf an
                                                                    dediziert zugewiesenen IT-Kräften reduzieren
                                                                    oder aufheben
                                                                  	 Ein globales Netz von Sage Niederlassungen und
                                                                    Geschäftspartnern für lokalen Support der Be-
                                                                    nutzer mit gehosteter oder lokaler CRM-Lösung



                                                                                                  Gehostete oder lokale CRM-Lösung   11
5. Integration von Front und Back Office.

                Das Hauptziel der Einführung einer neuen CRM-Lösung ist das Vereinheitlichen
                von Kundeninformationen für die Aktivitäten des Unternehmens mit direktem
                Kundenkontakt: Vertrieb, Marketing und Kundenservice.

                Dies sorgt jedoch nicht unbedingt für die vollständige      Integrationsmöglichkeiten müssen daher bei der Bewer-
                360-Grad-Sicht auf den Kunden, die sich Unternehmen         tung einer CRM-Lösung berücksichtigt werden, insbe-
                wünschen. Um tatsächlich eine umfassende Sicht auf          sondere wenn die Entscheidung zwischen einem gehos-
                den Kunden zu erhalten, sollten Sie das CRM-System          teten und einem lokalen Bereitstellungsmodell getroffen
                mit Ihrer Back-Office-Umgebung integrieren.                 werden soll.

                Die Integration von Front und Back Office ermöglicht        Das lokale CRM-Modell hat sich traditionell für die Punkt-
                Front-Office-Benutzern einen Zugriff auf Finanz- und        zu-Punkt-Anwendungsintegration mit ERP-Lösungen
                Transaktionsdaten zu ihren Kunden (die normalerweise        angeboten und gilt daher als der integrationsfähigere
                nicht in einem CRM-System generiert oder gespei-            der beiden Bereitstellungstypen. Das gehostete Modell
                chert werden), ohne die CRM-Anwendung verlassen             wurde bislang eher für eigenständige Bereitstellungen
                zu müssen. Zu diesen Daten gehören zuvor erfasste           eingesetzt. Doch diese Situation ändert sich, denn eine
                Rechnungs-, Vertriebs- und Zahlungsinformationen sowie      zunehmende Zahl von Anbietern gehosteter CRM-
                andere zum Back Office gehörende Kundendaten.               Lösungen arbeitet an der Vereinfachung der Integration
                                                                            ihrer Services mit anderen Geschäftsanwendungen, ob
                Die Integration von Front und Back Office sorgt auch        außerhalb oder innerhalb der Unternehmens-Firewall.
                durch Prozessautomatisierungen für signifikante Zeit- und   Der Hauptgrund dieses Wechsels ist die Einbeziehung
                Kostenersparnisse, da es kaum noch oder nicht mehr          von Webservice-APIs in gehostete CRM-Lösungen.
                erforderlich ist, Informationen auf ihrem Weg von einem     Webservice-APIs bieten eine auf Standards basierende,
                System zum nächsten neu einzugeben oder erneut zu           flexible und wirtschaftliche Methode für die Integration
                überprüfen. Beispiele dieser durchgängigen Prozesse         von Unternehmensanwendungen. Die höhere Verfüg-
                sind erstens das Erstellen eines Angebots in CRM, basie-    barkeit von Webservice-APIs in gehosteten Lösungen
                rend auf Preisinformationen in der ERP-Anwendung, oder      bedeutet, dass diese nun eine geeignete Option für
                zweitens das Ausfüllen eines Auftrags direkt im Back-       Firmen mit einfachen bis mittleren Integrationsanforde-
                Office-System im Rahmen eines CRM-Workflows.                rungen sind.




12   Gehostete oder lokale CRM-Lösung
Darüber hinaus sollten Unternehmen, die mit einer ERP-        Was hat Sage CRM in diesem Bereich zu bieten?
Standardlösung arbeiten, CRM-Lösungen in Betracht zie-
hen, bei denen standardmäßig eine Integration mit ihrer        	 Auf Standards basierende Webservice-APIs, die
speziellen Back-Office-Umgebung möglich ist. Integrati-          eine schnelle und kostengünstige Integration der
onsfähige Lösungen können besonders für Unternehmen              gehosteten bzw. lokalen Sage CRM-Lösung mit
infrage kommen, die ihre Back-Office-Integration schnell         Anwendungen anderer Anbieter sowie Back-
und kostenwirksam umsetzen wollen.                               Office-Umgebungen ermöglichen
                                                               	 Standardmäßige Integration mit Sage CRM mit
                                                                 den marktführenden ERP-Paketlösungen von
Empfehlung.                                                      Sage
                                                               	 Wichtig ist auch der Hinweis, dass Sie wenn ein
1.	 Die Möglichkeiten der Integration von Front und Back
                                                                 Anbieter sowohl eine gehostete als auch eine
    Office müssen für alle potenziellen Lösungen, ob ge-
                                                                 lokale CRM-Lösung unter Verwendung dersel-
    hostet oder lokal, bei jedem CRM-Bewertungsprozess
                                                                 ben Webservice-APIs im Programm hat, wie
    untersucht werden.
                                                                 z. B. Sage CRM, den Bereitstellungstyp unter
                                                                 Beibehaltung derselben Back-Office-Integration
2.	 Während die Bereitstellung gehosteter Lösungen für
                                                                 potenziell ändern können
    Unternehmen mit einfachen bis mittleren Integrationsan-
    forderungen zunehmend infrage kommt, ist Unterneh-
    men mit komplexeren Anforderungen zumeist mit einer
    lokalen Lösung besser gedient.




                                                                                             Gehostete oder lokale CRM-Lösung   13
Fazit.

                    Der Bereitstellungstyp ist ein wichtiger Faktor bei der Auswahl der Lösung, die
                    aber auch im Kontext verschiedener anderer Überlegungen erfolgen sollte.
                    Unternehmen müssen die erwartete Nutzungsdauer ihrer neuen CRM-Lösung
                    berücksichtigen und sicherstellen, dass ihre Anforderungen hinsichtlich ver-
                    schiedener Kriterien erfüllt werden, z. B. Funktionalität, Kosten, Wartungsfreund-
                    lichkeit, Anpassungs- und Integrationsmöglichkeiten, Steigerung der Benutzer-
                    produktivität.
     n
                    Gehostete und lokale Bereitstellungen haben jeweils Vor- und Nachteile. Einige
                    kommen kurzfristig zum Vorschein, während andere in einer späteren Phase des
                    Nutzungszeitraums der Lösung ins Spiel kommen.


                    In diesem White Paper wurde das breite Spektrum betriebswirtschaftlicher und
                    technologischer Überlegungen behandelt, die sich auf die Wahl des Bereitstel-
                    lungstyps auswirken. Von Unternehmen kann aber angesichts der großen Viel-
                    zahl künftiger Variablen nicht erwartet werden, dass von vornherein eine defini-
                    tive Bereitstellungsentscheidung gefällt wird. Das Bilden einer Partnerschaft mit
                    einem CRM-Anbieter, der eine umfangreiche Auswahl bei den Bereitstellungs-
                    typen bietet, ist daher von großem Vorteil. Sage bietet seinen Kunden in diesem
                    Bereich eine beispiellose Flexibilität und erlaubt ihnen, das zum Zeitpunkt der
                    Einführung für ihre Anforderungen geeignetste Modell zu wählen. Gleichzeitig
                    erhalten die Kunden die Möglichkeit, zu einem anderen Modell zu wechseln, soll-
                    ten sich ihre Anforderungen in Zukunft ändern.

14       Gehostete oder lokale CRM-Lösung
Gehostete oder lokale CRM-Lösung   15
Technische, formale und druckgrafische Änderungen vorbehalten. Stand Mai 2009
                                                             Mit
                                                    mehr als 25 Jahren
                                             Erfahrung, 250.000 Kunden und
                                          mehr als 1.000 Fachhändlern ist Sage
                                     einer der Marktführer für betriebswirtschaftliche
                                    Software und Services im deutschen Mittelstand.
                                   Lösungen von Sage sind speziell für die Bedürfnisse
                                 lokaler Märkte entwickelt. Sie helfen unseren Kunden –
                                 vom Kleinunternehmen bis hin zum gehobenen Mittel-
                                     stand –, ihr Geschäft erfolgreicher zu führen.

                                  Sage ist ein Unternehmen der britischen Sage
                                 Gruppe, dem mit rund 14.500 Mitarbeitern und
                                  5,8 Millionen Kunden weltweit drittgrößten
                                   Anbieter von betriebswirtschaftlicher
                                          Software und Services.




Sage Software GmbH

Emil-von-Behring-Straße 8–14
60439 Frankfurt am Main
Telefon: 069 50007-6111
Fax: 069 50007-7208
E-Mail: info@sage.de
Internet: www.sage.de
    Gehostete oder lokale CRM-Lösung

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Sage CRM Gehostete oder lokale CRM-Lösung: 5 Aspekte. White Paper

  • 1. Sage CRM Gehostete oder lokale CRM-Lösung: 5 Aspekte. White Paper
  • 2. Einführung. Seit mehreren Jahren spielen auf dem Internet basierende Technologien eine wichtige Rolle bei der Entwicklung moderner CRM-Anwendungen. Diese Tech- nologien waren die treibende Kraft hinter dem Aufstieg gehosteter CRM-Lö- sungen und haben auch dafür gesorgt, dass Anbieter lokaler CRM-Lösungen die Bereitstellung und Administration drastisch vereinfachen konnten. Durch diese Vereinfachungen hat CRM eine weite Verbreitung gefunden. Unternehmen kommen heutzutage in den Genuss einer beispiellosen Auswahl hinsichtlich Beschaffung, Nutzung und Support ihrer neuen betriebswirtschaftlichen An- wendungen. Bei der Bereitstellung dreht es sich nur noch um das „Wie“ und nicht mehr um das „Was“, und konkurrierende CRM-Lösungen unterscheiden sich durch weit- aus mehr als in der Form der Bereitstellung — gehostet oder lokal. Darüber hi- naus hängt der relative Vorteil oder Nachteil des einen gegenüber dem anderen Bereitstellungstypen gänzlich von den jeweiligen Zielen und Umständen eines Unternehmens ab, die sich mit der Zeit ändern und bei einer Vielzahl von Krite- rien differieren können. Ziel dieses White Papers ist es daher, den Kontext der Bereitstellung im Rahmen allgemeiner Auswahlkriterien besser verständlich zu machen und in diesem Zusammenhang die fünf Hauptaspekte zu untersuchen. 2 Gehostete oder lokale CRM-Lösung
  • 3. Fünf zu beachtende Aspekte bei der Wahl einer neuen CRM-Lösung. In diesem White Paper werden die fünf wichtigsten Aspekte bei der Wahl der CRM-Lösung untersucht und es wird erläutert, wie sich sowohl eine gehostete als auch eine lokale Bereitstellung darauf auswirken. Diese Aspekte werden hier wie folgt kategorisiert: Benutzerproduktivität Investitionszeitrahmen und Gesamtbetriebskosten Vertraulichkeit von Kundendaten Verfügbarkeit interner IT-Kräfte Integration von Front und Back Office Gehostete oder lokale CRM-Lösung 3
  • 4. 1. Benutzerproduktivität. Eine CRM-Lösung muss erstens leistungsstarke Funktionalitäten zur Unterstüt- zung der Benutzer bei ihren täglichen Aktivitäten bieten, zweitens so flexibel sein, dass sie entsprechend den spezifischen Anforderungen der Benutzer konfi- guriert sowie angepasst werden kann, und ihnen drittens einen ortsunabhängi- gen Zugriff, ob im Büro oder unterwegs, bieten. Der Bereitstellungstyp wirkt sich auf die folgenden Bereiche aus: Funktionalität. Konfiguration und Anpassung. Der Funktionsumfang von CRM-Lösungen variiert je nach Ob zum Zeitpunkt der Ersteinführung oder im weiteren Anbieter beträchtlich. Deshalb ist es wichtig, im Vorfeld Verlauf der Nutzung der Lösung – Unternehmen müssen die Funktionsanforderungen unmissverständlich festzu- die Konfigurations- und Anpassungsanforderungen ihrer legen, um die Lösung bestimmen zu können, die für die neuen CRM-Lösung ins Kalkül ziehen. Nutzungsdauer Ihrer Installation am besten geeignet ist. Während anfangs der Schwerpunkt meist auf der Einfüh- Über eine Konfiguration erfolgen grundlegende Änderungen rung von CRM in der Vertriebsabteilung liegt, kann die in folgenden Bereichen: erstens einfacher Workflow, zwei- Ausdehnung auf den Marketing- und Kundenservicebe- tens Zugriff und Sicherheit, drittens Benutzerverwaltung, reich langfristig ein Ziel sein. viertens Teammitgliedschaft und fünftens Benutzereinstel- lungen. Dank der flexiblen Konfigurationsmöglichkeiten auf Die Ausgereiftheit der Lösung ist ein wichtiger Aspekt in Administrator- und Benutzerebene können Sie Ihre neue diesem Kontext. Im Allgemeinen bieten reifere Lösungen CRM-Lösung besser an die Anforderungen Ihrer Benutzer mit verschiedenen erfolgten Produktaktualisierungen eine und Geschäftsprozesse anpassen. Sowohl gehostete als umfassendere und detailliertere Funktionalität als Lösun- auch lokale Lösungen bieten in der Regel eine große Vielfalt gen, die noch nicht so lange auf dem Markt sind. von Konfigurationsoptionen. Unternehmen müssen sich mit dem Funktionsangebot Die Anpassung kommt beispielsweise bei folgenden, kom- potenzieller Anbieter in allen Einzelheiten vertraut machen. plexeren Funktionsanforderungen ins Spiel: erstens Ein- Dies ist besonders im Bereich gehosteter Lösungen richten selbst definierter Entitäten, z. B. „Veranstaltungs- wichtig, bei denen der Markt durch Neueinsteiger gekenn- ort“ bei einer Veranstaltungsfirma, zweitens selbst defi- zeichnet ist. Gegenwärtig bieten jene CRM-Anbieter den nierte Bildschirme, drittens selbst definierte Registerkarten größtmöglichen Funktionsumfang, die bei der Entwicklung und viertens komplexer Workflow. ihrer gehosteten Lösung auf mit ihrer lokalen Lösung gewonnene Erfahrungen bauen können. Vorhandene Bildschirme, Registerkarten und Entitäten können sowohl in gehosteten als auch in lokalen Lösun- gen normalerweise relativ einfach angepasst werden. Lokale Lösungen sind jedoch zumeist effektiver, wenn zusätzliche, selbst definierte Bildschirme, Registerkarten und Entitäten von Grund auf erstellt werden müssen oder 4 Gehostete oder lokale CRM-Lösung
  • 5. eine komplexe Workflow-Orchestrierung erforderlich ist. 2. Sie müssen wissen, welche Ihrer Funktionsanforderungen Aufgrund von Sicherheitsanforderungen werden in ge- standardmäßig erfüllt werden und welche eine weite- hosteten CRM-Lösungen Anpassungsmöglichkeiten im re Konfiguration bzw. Anpassung erfordern. Mithilfe Allgemeinen auf codeloser Basis zur Verfügung gestellt, codeloser Konfigurations- und Anpassungstools sollte sodass keine Entwicklerkenntnisse erforderlich sind. Auf es Ihnen Ihre neue CRM-Lösung, ob gehostet oder lokale Bereitstellungen treffen die Sicherheitsanforderun- lokal, einfach machen, die gewünschten Änderungen gen an gehostete Lösungen nicht zu. Unternehmen, die vorzunehmen, ohne dass eine weitreichende Entwick- sich für eine lokale Lösung entscheiden, sollten deshalb lererfahrung erforderlich ist. Umfassende Anpassungs- untersuchen, zu welchem Grad eine Anpassung erfolgen anforderungen werden am besten von einer lokalen kann, ohne dass ein Code geschrieben werden muss. Lösung erfüllt. 3. Wenn es Mitarbeiter in Niederlassungen oder im Außen- Zugriffsmöglichkeiten. dienst gibt, muss das neue CRM-System diesen Be- nutzern unabhängig von Standort und Zugriffsszenario Unternehmen erwarten, dass ihr CRM-System Mitarbei- zur Verfügung stehen. Gehostete Lösungen eignen sich tern mit direktem Kundenkontakt unabhängig von ihrem besonders für diese Anforderung. Sie sollten jedoch Standort oder Zugriffsszenario zur Verfügung steht. Falls auch sicherstellen, dass Situationen abgedeckt sind, in Ihr Unternehmen über Außendienstler oder Mitarbeiter in denen keine Verbindung mit dem Internet verfügbar ist. Niederlassungen verfügt, ist der mobile Zugriff für das neue CRM-System ein Muss. 4. Benötigt Ihr Personal einen CRM-Zugriff von einem mobilen Gerät aus, wie einem PDA, Smartphone oder Eine gehostete Lösung eignet sich besonders für Unterneh- BlackBerry, müssen Sie gewährleisten, dass das neue men mit Außendienstkräften und Mitarbeitern in Niederlas- CRM-System dem Rechnung trägt. sungen. Darüber hinaus ist Ihnen, falls Ihre mobilen Mitar- beiter PDAs, Smartphones oder andere BlackBerry-Geräte Was hat Sage CRM in diesem Bereich zu bieten? nutzen, am besten mit einer Lösung gedient, die speziell für den Zugriff mit mobilen Geräten optimiert ist. Vollständiges CRM-Programmpaket für Vertrieb, Marketing und Kundenservice, für Benutzer loka- Sie können auch lokale Lösungen erwägen, die über eine ler und gehosteter Lösungen vollständige Web-Architektur verfügen. Dieser lokale Einfache bis mittlere Anpassungsmöglichkeiten Lösungstyp bietet ähnliche Vorteile wie gehostete Lösungen für Benutzer der gehosteten Lösung – dahingehend, dass geografisch weit verstreute Benut- Umfangreiche Anpassungsmöglichkeiten für zer über einen zentralen Server und das Internet mit den Benutzer der lokalen Lösung gewünschten Informationen versorgt und verwaltet werden können. Umfangreiche codelose Anpassung der gehoste- ten und lokalen Lösung Vollständige Web-Architektur für Benutzer der Empfehlung. gehosteten und lokalen Lösung Eine speziell für mobile Geräte wie Smartphones, 1. Sie müssen im Vorfeld die Funktionsanforderungen PDAs und BlackBerrys optimierte Benutzerum- unmissverständlich festlegen und anschließend die gebung Lösung und Bereitstellungsart bestimmen, die für die Nutzungsdauer Ihrer Installation am besten geeignet ist. Besonders wichtig ist insbesondere bei gehosteten Lösungen die Ausgereiftheit. Gehostete oder lokale CRM-Lösung 5
  • 6. 2. Investitionszeitrahmen und Gesamtbetriebskosten. Die durchschnittliche Nutzungsdauer einer CRM-Lösung beträgt gegenwärtig mehr als fünf Jahre.1 Das Erreichen eines genauen Überblicks über die wahr- einer gehosteten und einer lokalen Lösung über einen scheinlichen Gesamtbetriebskosten einer neuen CRM-Be- Zeitraum von fünf Jahren.2 Wie Sie sehen, erfordert die ge- reitstellung ist ein wichtiger Aspekt in jedem Auswahlpro- hostete Lösung eine niedrigere Vorabinvestition (ca. 56 % zess. Die Auswahl des Bereitstellungsmodells wirkt sich niedriger als bei der lokalen Lösung) und verursacht über enorm auf diesen Aspekt aus, weshalb Unternehmen die einen Zweijahreszeitraum niedrigere Gesamtbetriebskos- Investitions- und Betriebskostenstrukturen beider Modelle ten (ca. 21 % weniger als bei der lokalen Lösung). Die sorgfältig vergleichen müssen, bevor eine Entscheidung Gesamtkosten der gehosteten Lösung steigen jedoch getroffen wird. schneller als die der lokalen Bereitstellung. Im dritten Jahr überholt die gehostete die lokale Lösung bei den Kosten, Eine lokale CRM-Lösung erfordert im Vorfeld eine Kapi- und die Gesamtbetriebskosten sind um ca. 9 % höher talinvestition, die über die Nutzungsdauer des Systems als bei der lokalen Variante. Im fünften Jahr hat sich der abgeschrieben wird. Für eine gehostete CRM-Lösung sind Abstand weiter vergrößert, sodass die gehostete Bereit- dagegen fixe, regelmäßige Gebühren über die gesamte stellung ca. 56 % teurer ist als die lokale Lösung ist. In der Nutzungsdauer zu entrichten. Eine gehostete Lösung Praxis kann dies einem Unterschied von über 50.000 $ kann deshalb Unternehmen mit eingeschränktem Budget gleichkommen, bei einer herkömmlichen Bereitstellung für mehrere Vorteile bieten, da im Vorfeld keine vergleichba- 50 Benutzer, über die gesamte Nutzungsdauer des Sys- ren Ausgaben für Software, Hardware-Infrastruktur oder tems. Wichtig ist auch der Hinweis, dass diese Differenz Implementierungsservices erforderlich sind. Langfristig ge- mit steigender Benutzerzahl weiter zunimmt. sehen kann eine gehostete Lösung allerdings im Vergleich zur lokalen Variante zu höheren Kosten führen. Die gehostete Variante bietet sich deshalb für Unterneh- men an, die erstens von im Vorfeld niedrigeren Investiti- Die Abbildung unten zeigt einen Kostenvergleich zwischen onen profitieren möchten und zweitens eine absehbare, 1 Quelle: Gartner. Kumulierte Kosten nach Jahren 2 Annahmen: 1. Standardmäßiger Einzelhandelspreis für je 50 Benut- 1. Jahr zer in beiden Bereitstellungstypen, 2. Implementierungskosten für die lokale Lösung im Verhältnis 1:1 zu den 2. Jahr Softwarelizenzkosten im Vorfeld und unter Einbeziehung der Kosten für die 3. Jahr anfallende Hardwarebeschaffung, 3. jährliche Wartungskosten der lokalen 4. Jahr Lösung bei 20 % der im Vorfeld zu zahlenden Softwarelizenzkosten, 5. Jahr 4. keine Wartungs- oder Implementie- rungskosten bei gehosteter Lösung, 5. gehostete und lokale Lösung ver- fügen über identische Funktionalitäten Lokale CRM-Lösung Gehostete CRM-Lösung und Möglichkeiten. 6 Gehostete oder lokale CRM-Lösung
  • 7. feste monatliche Gebühr bevorzugen. Die lokale CRM- beispielsweise beträchtlich auf die Gesamtbetriebskosten Lösung eignet sich für Unternehmen, bei denen niedrigere gehosteter und lokaler Lösungen auswirken. Diese Kosten mittel- und langfristige Gesamtbetriebskosten eine Haupt- werden meist in die Analyse lokaler Lösungen einbezogen, voraussetzung sind. da Anforderungen externer Kräfte bei diesem Bereitstel- lungstyp inhärent sind. Bei gehosteten Lösungen werden diese Kosten aufgrund des wahrgenommenen „Plug & Play“- Buchhalterische Behandlung. Charakters dieses Bereitstellungstyps häufig übersehen. Buchhalterisch werden das gehostete und das lokale Be- reitstellungsmodell unterschiedlich behandelt. Eine lokale Empfehlung. Lösung kann als Posten in die Bilanz eines Unternehmens einbezogen und über einen mehrjährigen Zeitraum abge- 1. Sie müssen alle absehbaren Kosten über den erwar- schrieben werden. Gebühren für gehostete Lösungen teten Nutzungszeitraum Ihrer neuen Lösung detailliert werden buchhalterisch für den Zeitraum berücksichtigt, untersuchen. in dem sie anfallen. Vorauszahlungen von Gebühren für gehostete Lösungen werden in der Regel nicht als Posten 2. Unabhängig davon, ob Sie sich für eine gehostete oder in der Bilanz ausgewiesen. lokale Lösung entscheiden, müssen Sie realistische Kosten für Beratungs- und Systemadministrationsaktivi- täten einbeziehen, die für das System im Verlauf seiner Durchführen eines bereinigten Kostenvergleichs. Nutzungsdauer anfallen. Kostenvergleiche müssen bereinigt erfolgen, da sich Funk- 3. Eine gehostete CRM-Lösung kann Unternehmen mit tionalitäten und Produktmöglichkeiten je nach Anbieter begrenztem Budget oder Bedarf an einer kurzfristigen unterscheiden. Wichtig ist es auch, die Funktionsunter- CRM-Bereitstellung mehrere Kostenvorteile bieten. schiede zwischen verschiedenen Versionen desselben Produkts zu kennen. Es ist möglich, dass eine bestimmte 4. Dank der Möglichkeit, von einem Bereitstellungstyp zum Funktionalität aus Einsteigerpaketen entfernt wurde, um anderen zu wechseln, können Sie sich langfristig die sie zu niedrigeren Preisen anbieten oder um künftig eine in- wirtschaftlichen Vorteile beider Modelle sichern. teressantere Aktualisierungsmöglichkeit bieten zu können, wenn ggf. weitere Funktionalitäten benötigt werden. Was hat Sage CRM in diesem Bereich zu bieten? Zusatzkosten. Niedrige Gesamtbetriebskosten für lokale Bereit- stellung Sie sollten stets auch auf Gebühren für zusätzliche Niedrige absehbare monatliche Kosten für ge- Serviceangebote achten. Bei einer gehosteten Lösung hostete Bereitstellung kann es sich um Gebühren für zusätzlichen Speicherplatz oder die Datensicherung handeln. Sie müssen daher ein Kostengünstige lokale Umgebung für Unterneh- genaues Bild davon haben, was im Servicevertrag mit dem men mit umfassenden Anpassungs- und Integra- potenziellen Anbieter erstens geboten, zweitens nicht ge- tionsanforderungen boten oder drittens zu zusätzlichen Kosten geboten wird. Einfacher Servicevertrag für gehostete Lösung, ohne versteckte Bindungsklauseln und unbe- Letztendlich schließt die Tatsache, dass CRM gehostet grenzte Preiserhöhungen bei Auftragsverlänge- bereitgestellt wird, nicht aus, dass für Optimierungen und rung, mit Möglichkeit der monatlichen Zahlung in Systemadministration weiterhin IT-Personal erforderlich ist. bestimmten Regionen/Ländern Anpassungs- und Integrationsanforderungen können sich Gehostete oder lokale CRM-Lösung 7
  • 8. 3. Vertraulichkeit von Kundendaten. Bei einer lokalen CRM-Lösung verbleiben die Kundendaten im Unternehmen, bei einer gehosteten CRM-Lösung werden Kundendaten an einen externen Hosting- Partner ausgelagert. Der Grad der Vertraulichkeit der Kundendaten wirkt sich daher auf die Wahl der Bereitstellungsform aus. In bestimmten Unternehmen werden Kundendaten als Empfehlung. zu vertraulich erachtet, um extern gehostet zu werden, weshalb sich diese Unternehmen zumeist für die lokale 1. Die Wahl des Bereitstellungstyps muss der Vertraulich- CRM-Variante entscheiden. keit Ihrer Kundendaten entsprechen. Unter bestimmten Umständen kann eine gehostete 2. Die lokale CRM-Lösung eignet sich für Unternehmen CRM-Lösung im Vergleich zu einer lokalen Bereitstellung mit Kundendaten, die als besonders vertraulich einge- für mehr Datensicherheit und -schutz sorgen. Nehmen stuft werden. Die Tatsache, dass sich Kundendaten in wir z. B. ein kleines bzw. mittelgroßes Unternehmen. Das internen Unternehmenssystemen befinden, bedeutet Hosting von Kundendaten in einem überaus sicheren, aber nicht zwangsläufig, dass die Daten dadurch siche- speziell eingerichteten Rechenzentrum eines Hosting- rer sind als im Rechenzentrum des externen Hosting- Partners mit einem hohen Grad an Redundanz, Siche- Partners. rung und Überwachung kann für ein Sicherheits- und Schutzniveau sorgen, das intern nicht wirtschaftlich erreicht werden kann. Was hat Sage CRM in diesem Bereich zu bieten? Die Ausgereiftheit des Hosting-Betriebs variiert je nach Wahl zwischen einer gehosteten und einer loka- Lösungsanbieter beträchtlich. Eine umfassende Prüfung len Bereitstellung des Rechenzentrums potenzieller Lösungsanbieter muss Ein erstklassiges, SAS 70-zertifiziertes Rechen- deshalb Kernpunkt einer jeden Bewertung gehosteter zentrum für die gehostete Bereitstellung Lösungen sein. 8 Gehostete oder lokale CRM-Lösung
  • 9. Gehostete oder lokale CRM-Lösung 9
  • 10. 4. Verfügbarkeit interner IT-Kräfte. Die Verfügbarkeit interner IT-Kräfte ist bei der Wahl einer potenziellen CRM-Lösung ein wesentlicher, zu berücksichtigender Faktor. Die anfängliche Produkteinfüh- rung und fortlaufende Unterstützung und Administration erfordert IT-Kompe- tenz, die intern oder extern zur Verfügung stehen muss. Die Wahl des Bereitstel- lungsmodells muss der Verfügbarkeit interner IT-Mitarbeiter entsprechen. Bereitstellung. sie zur Erfüllung der Anforderungen Ihrer Benutzer eine adäquate Leistung und Verfügbarkeit bietet. Alltägliche Eine CRM-Lösung muss schnell und einfach bereitge- Aktivitäten wie das Einrichten neuer Benutzer, Importie- stellt werden können, damit die Benutzer des Kunden ren von Daten, Schreiben von Berichten oder Ausführen schon binnen Tagen und Wochen und nicht erst nach von Aktualisierungen kann im Verlauf der Nutzungsdauer mehreren Monaten die Arbeit mit dem System aufneh- der Anwendung zu einem beträchtlichen Anstieg der men können. Je kürzer der Implementierungszeitrahmen, IT-Arbeitslast führen. Sollte es darüber hinaus zu Proble- desto niedriger die Projektkosten. Außerdem wird das men kommen, muss eine klar definierte Support-Struktur Projektrisiko reduziert und eine schnellere Investitionsren- vorhanden sein, um zeitgerecht eine Problemlösung dite im Nutzungszeitraum der Lösung ermöglicht. herbeizuführen. Bei einer gehosteten Bereitstellung muss weder Software Die laufende Administration kann eine spürbare Last für lokal installiert werden, noch müssen Hardware- und Unternehmen werden, die eine lokale CRM-Anwendung Softwareinstallationen und -konfigurationen unterneh- erstmalig bereitstellen, insbesondere für kleine und mittlere mensintern erfolgen. Eine gehostete Lösung eignet sich Unternehmen, die im Allgemeinen nur in eingeschränktem deshalb besonders für Unternehmen mit eingeschränkten Maße über IT-Kräfte verfügen. Die gehostete Lösung ist oder keinen internen IT-Kräften. Unternehmen mit einer eine attraktive Alternative für solche Firmen. Diese CRM- begrenzten Anzahl interner IT-Kräfte können sich auch für Lösungen sind bei Support-Anfragen jedoch vollständig lokale CRM-Lösungen mit vollständiger Web-Architektur von externen Ressourcen abhängig. Unternehmen, die entscheiden. eine gehostete CRM-Lösung erwägen, müssen deshalb die Support-Services des Anbieters aufmerksam unter- Lokale Lösungen mit Web-Architektur bieten deutliche suchen und sich mit seinen Serviceleistungen in folgen- Vorzüge gegenüber herkömmlichen Client/Server-Pro- den Bereichen vertraut machen: erstens planmäßige dukten und einen ähnlichen Zentralisierungsvorteil wie Verfügbarkeit, zweitens Ticketantwortzeiten und drittens gehostete Lösungen. Dies bedeutet, dass sie komplett Einspielen von Anwendungsaktualisierungen. Anrufe bei zentral bereitgestellt werden können, ohne dass Investi- Referenzkunden müssen bei der Bewertung der Support- tionen in teure und wartungsintensive Technologien wie Leistung potenzieller Serviceanbieter erfolgen. Citrix oder Microsoft-Terminalserver erfolgen müssen. Gleichsam müssen Unternehmen, die eine lokale Lösung in Betracht ziehen, dafür sorgen, dass der zusätzliche Vereinfachung der laufenden Unterstützung und Support-Aufwand durch die Einführung der neuen Anwen- Administration. dung realistisch eingeschätzt wird. Wiederum bieten lokale CRM-Lösungen mit vollständiger Web-Architektur einen Ungeachtet dessen, ob Ihre CRM-Lösung gehostet oder klaren Vorteil gegenüber herkömmlichen Client/Server- lokal bereitgestellt wird, müssen Sie sicherstellen, dass Systemen, indem die auf Clientseite erforderliche Adminis- 10 Gehostete oder lokale CRM-Lösung
  • 11. tration minimiert wird oder ganz wegfällt und Programmak- Empfehlung. tualisierungen, Patch-Updates und die Einrichtung neuer Benutzer von zentraler Stelle aus erfolgen. 1. Sie müssen viele verschiedene Faktoren sorgfältig be- rücksichtigen, die sich auf die Komplexität und Kosten Sowohl lokale CRM-Lösungen als auch gehostete CRM- der Einführung sowie auf die fortlaufende Unterstützung Lösungen mit Web-Architektur eignen sich besonders für und Administration auswirken können. Dazu gehören: Unternehmen mit mobilen Mitarbeitern bzw. mehreren, weit erstens die geografische Streuung von Niederlassun- verstreuten Niederlassungen. Diese Lösungen sind auch für gen, zweitens die Anforderungen mobiler Mitarbeiter Unternehmen mit einer großen Anzahl von Mitarbeitern von und drittens die Anzahl der Benutzer. Vorteil, in denen unabhängig von der Anzahl der Stand- ort- und Zugriffsszenarien die Verwaltung typischer Client/ 2. Eine gehostete Lösung ist besonders für Firmen mit Server-Bereitstellungen schwierig und teuer sein kann. wenigen oder keinen internen IT-Kräften interessant. 3. Eine lokale CRM-Lösung ist ggf. die bessere Wahl für Vor-Ort-Support Unternehmen mit internem IT-Personal, bei denen der zusätzliche Support-Aufwand problemlos in bestehen- Selbst wenn Ihr Unternehmen über genügend interne de interne Service Level Agreements integriert werden IT-Kräfte verfügt, um die neue CRM-Installation bereit- kann. zustellen und zu verwalten, ist es gut, zu wissen, dass Ihr CRM-Lieferant oder zertifizierte Partner Ihnen auch 4. Unabhängig vom Bereitstellungsmodell sollte die von Kompetenz vor Ort bieten können, insbesondere wenn Ihrem potenziellen CRM-Lösungsanbieter oder seinem Sie erstmals in eine CRM-Lösung investieren. Ein mehr- zertifizierten Partnernetz angebotene Beratungs- und sprachiger Support kann bei Unternehmen mit Standor- Support-Kompetenz geprüft werden. ten in verschiedenen Ländern eine Rolle spielen. Dank Kompetenz vor Ort können erstens Support-Probleme Was hat Sage CRM in diesem Bereich zu bieten? behoben, zweitens neue Benutzer geschult sowie drittens Beratungsservices für die Ausweitung und Optimierung Eine vollständig webbasierte Architektur, die Ihres CRM-Systems bereitgestellt werden. sicherstellt, dass sich die Lösung schnell und kostengünstig, gehostet oder lokal und an meh- Während lokale CRM-Lösungen traditionell über lokale reren Standorten, an denen sie benötigt wird, Niederlassungen des Anbieters oder Partnernetze gelie- einsetzen lässt fert und unterstützt werden, haben Anbieter gehosteter Eine lokale Lösung mit vollständig webbasierter Lösungen ein zentraleres Modell für die Service- und Architektur, welche die Einfachheit der Bereit- Support-Leistung gewählt. Dies hat zur Folge, dass sie stellung mit leistungsstarken Anpassungs- und regional im Allgemeinen nicht denselben Kompetenzgrad Integrationsmöglichkeiten kombiniert bieten wie die Anbieter lokaler Lösungen. Von den Benutzern selbst zu bedienende, code- lose Administrationstools und benutzerfreundli- che Assistenten sowohl für gehostete als auch lokale Bereitstellungen, welche den Bedarf an dediziert zugewiesenen IT-Kräften reduzieren oder aufheben Ein globales Netz von Sage Niederlassungen und Geschäftspartnern für lokalen Support der Be- nutzer mit gehosteter oder lokaler CRM-Lösung Gehostete oder lokale CRM-Lösung 11
  • 12. 5. Integration von Front und Back Office. Das Hauptziel der Einführung einer neuen CRM-Lösung ist das Vereinheitlichen von Kundeninformationen für die Aktivitäten des Unternehmens mit direktem Kundenkontakt: Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Dies sorgt jedoch nicht unbedingt für die vollständige Integrationsmöglichkeiten müssen daher bei der Bewer- 360-Grad-Sicht auf den Kunden, die sich Unternehmen tung einer CRM-Lösung berücksichtigt werden, insbe- wünschen. Um tatsächlich eine umfassende Sicht auf sondere wenn die Entscheidung zwischen einem gehos- den Kunden zu erhalten, sollten Sie das CRM-System teten und einem lokalen Bereitstellungsmodell getroffen mit Ihrer Back-Office-Umgebung integrieren. werden soll. Die Integration von Front und Back Office ermöglicht Das lokale CRM-Modell hat sich traditionell für die Punkt- Front-Office-Benutzern einen Zugriff auf Finanz- und zu-Punkt-Anwendungsintegration mit ERP-Lösungen Transaktionsdaten zu ihren Kunden (die normalerweise angeboten und gilt daher als der integrationsfähigere nicht in einem CRM-System generiert oder gespei- der beiden Bereitstellungstypen. Das gehostete Modell chert werden), ohne die CRM-Anwendung verlassen wurde bislang eher für eigenständige Bereitstellungen zu müssen. Zu diesen Daten gehören zuvor erfasste eingesetzt. Doch diese Situation ändert sich, denn eine Rechnungs-, Vertriebs- und Zahlungsinformationen sowie zunehmende Zahl von Anbietern gehosteter CRM- andere zum Back Office gehörende Kundendaten. Lösungen arbeitet an der Vereinfachung der Integration ihrer Services mit anderen Geschäftsanwendungen, ob Die Integration von Front und Back Office sorgt auch außerhalb oder innerhalb der Unternehmens-Firewall. durch Prozessautomatisierungen für signifikante Zeit- und Der Hauptgrund dieses Wechsels ist die Einbeziehung Kostenersparnisse, da es kaum noch oder nicht mehr von Webservice-APIs in gehostete CRM-Lösungen. erforderlich ist, Informationen auf ihrem Weg von einem Webservice-APIs bieten eine auf Standards basierende, System zum nächsten neu einzugeben oder erneut zu flexible und wirtschaftliche Methode für die Integration überprüfen. Beispiele dieser durchgängigen Prozesse von Unternehmensanwendungen. Die höhere Verfüg- sind erstens das Erstellen eines Angebots in CRM, basie- barkeit von Webservice-APIs in gehosteten Lösungen rend auf Preisinformationen in der ERP-Anwendung, oder bedeutet, dass diese nun eine geeignete Option für zweitens das Ausfüllen eines Auftrags direkt im Back- Firmen mit einfachen bis mittleren Integrationsanforde- Office-System im Rahmen eines CRM-Workflows. rungen sind. 12 Gehostete oder lokale CRM-Lösung
  • 13. Darüber hinaus sollten Unternehmen, die mit einer ERP- Was hat Sage CRM in diesem Bereich zu bieten? Standardlösung arbeiten, CRM-Lösungen in Betracht zie- hen, bei denen standardmäßig eine Integration mit ihrer Auf Standards basierende Webservice-APIs, die speziellen Back-Office-Umgebung möglich ist. Integrati- eine schnelle und kostengünstige Integration der onsfähige Lösungen können besonders für Unternehmen gehosteten bzw. lokalen Sage CRM-Lösung mit infrage kommen, die ihre Back-Office-Integration schnell Anwendungen anderer Anbieter sowie Back- und kostenwirksam umsetzen wollen. Office-Umgebungen ermöglichen Standardmäßige Integration mit Sage CRM mit den marktführenden ERP-Paketlösungen von Empfehlung. Sage Wichtig ist auch der Hinweis, dass Sie wenn ein 1. Die Möglichkeiten der Integration von Front und Back Anbieter sowohl eine gehostete als auch eine Office müssen für alle potenziellen Lösungen, ob ge- lokale CRM-Lösung unter Verwendung dersel- hostet oder lokal, bei jedem CRM-Bewertungsprozess ben Webservice-APIs im Programm hat, wie untersucht werden. z. B. Sage CRM, den Bereitstellungstyp unter Beibehaltung derselben Back-Office-Integration 2. Während die Bereitstellung gehosteter Lösungen für potenziell ändern können Unternehmen mit einfachen bis mittleren Integrationsan- forderungen zunehmend infrage kommt, ist Unterneh- men mit komplexeren Anforderungen zumeist mit einer lokalen Lösung besser gedient. Gehostete oder lokale CRM-Lösung 13
  • 14. Fazit. Der Bereitstellungstyp ist ein wichtiger Faktor bei der Auswahl der Lösung, die aber auch im Kontext verschiedener anderer Überlegungen erfolgen sollte. Unternehmen müssen die erwartete Nutzungsdauer ihrer neuen CRM-Lösung berücksichtigen und sicherstellen, dass ihre Anforderungen hinsichtlich ver- schiedener Kriterien erfüllt werden, z. B. Funktionalität, Kosten, Wartungsfreund- lichkeit, Anpassungs- und Integrationsmöglichkeiten, Steigerung der Benutzer- produktivität. n Gehostete und lokale Bereitstellungen haben jeweils Vor- und Nachteile. Einige kommen kurzfristig zum Vorschein, während andere in einer späteren Phase des Nutzungszeitraums der Lösung ins Spiel kommen. In diesem White Paper wurde das breite Spektrum betriebswirtschaftlicher und technologischer Überlegungen behandelt, die sich auf die Wahl des Bereitstel- lungstyps auswirken. Von Unternehmen kann aber angesichts der großen Viel- zahl künftiger Variablen nicht erwartet werden, dass von vornherein eine defini- tive Bereitstellungsentscheidung gefällt wird. Das Bilden einer Partnerschaft mit einem CRM-Anbieter, der eine umfangreiche Auswahl bei den Bereitstellungs- typen bietet, ist daher von großem Vorteil. Sage bietet seinen Kunden in diesem Bereich eine beispiellose Flexibilität und erlaubt ihnen, das zum Zeitpunkt der Einführung für ihre Anforderungen geeignetste Modell zu wählen. Gleichzeitig erhalten die Kunden die Möglichkeit, zu einem anderen Modell zu wechseln, soll- ten sich ihre Anforderungen in Zukunft ändern. 14 Gehostete oder lokale CRM-Lösung
  • 15. Gehostete oder lokale CRM-Lösung 15
  • 16. Technische, formale und druckgrafische Änderungen vorbehalten. Stand Mai 2009 Mit mehr als 25 Jahren Erfahrung, 250.000 Kunden und mehr als 1.000 Fachhändlern ist Sage einer der Marktführer für betriebswirtschaftliche Software und Services im deutschen Mittelstand. Lösungen von Sage sind speziell für die Bedürfnisse lokaler Märkte entwickelt. Sie helfen unseren Kunden – vom Kleinunternehmen bis hin zum gehobenen Mittel- stand –, ihr Geschäft erfolgreicher zu führen. Sage ist ein Unternehmen der britischen Sage Gruppe, dem mit rund 14.500 Mitarbeitern und 5,8 Millionen Kunden weltweit drittgrößten Anbieter von betriebswirtschaftlicher Software und Services. Sage Software GmbH Emil-von-Behring-Straße 8–14 60439 Frankfurt am Main Telefon: 069 50007-6111 Fax: 069 50007-7208 E-Mail: info@sage.de Internet: www.sage.de Gehostete oder lokale CRM-Lösung