Das Dokument behandelt die Notwendigkeit und Vorteile von mobilem Customer Relationship Management (CRM) für Unternehmen, insbesondere in Bezug auf die Verbesserung von Außendienstprozessen und die Reduzierung fehlerhafter Daten. Es wird darauf hingewiesen, dass viele Firmen mobile CRM-Lösungen implementieren oder planen, um die Effizienz zu steigern und Kosten zu senken. Beispiele wie die Mast-Jägermeister AG verdeutlichen die positive Wirkung von mobilem CRM auf die Datenqualität und Kostensenkungen.

1. Mobile CRM:
„Are We There Yet“?
Michael Whittaker
3. Dezember 2011
Anwendungssysteme u. vertiefende Gebiete der Wirtschaftsinformatik 1
WS 10/11, Otto Petrovic, Karl-Franzens-Universität

2. Übersicht
• „One Face of the Customer“ und „One Face to the Customer“ sind ohne
Mobile CRM nicht wirklich möglich –
Warum besteht Bedarf an Mobile CRM?
• Jeder weiß, was andere Kollegen bei dem Kunden getan haben. –
Die Idee
• Mögliche Lösungen: Are we there yet?
• Stärken und Schwächen der Lösungen
• Fazit
• Screenshots
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3. „One Face of the Customer“ und „One Face to the
Customer“ sind ohne Mobile CRM nicht wirklich möglich
Warum besteht Bedarf an Mobile CRM?
• Viele Unternehmen nutzen CRM,
Außendienstmitarbeiter haben jedoch evtl.
veraltete Daten Kunde
• Kundenkontakte werden auf Papier gesammelt
und abends verarbeitet CRM
• Häufig viele Kontaktpersonen über verschiedene
Channels, die unterschiedliche Daten haben
Phone Web AD
• Forrester-Studie: 63% der befragten Unternehmen
wollen Mobile CRM einführen oder benutzen es
bereits
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4. Jeder weiß jederzeit und überall, was andere Kollegen bei
dem Kunden getan haben
Die Idee
• Mitarbeiter haben via Smartphones Online-Zugriff auf
das CRM-System
• Mögliche Vorteile (laut Forrester):
- gesteigerte Produktivität des Außendienstpersonals
- Verbesserung der Effizienz von Geschäftsprozessen
- Senkung der Kosten für Kundenmanagement
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5. Mögliche Lösungen: Are we there yet?
mCRM „for work“ mCRM „for everyday
business“
• Opportunitäts- und • M-Commerce
Account-Verwaltung • Mobile Banking
• Mail- und Anruf- • Videos
Protokollierung • Location Based Retailing
• Location Based Services
- noch keine Lösungen
vorhanden
✓viele Lösungen erhältlich - besonders Probleme beim
✓bereits länger im Einsatz Mobile Banking
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6. Stärken und Schwächen der Lösungen
3G / UMTS
Web App
• für alle Endgeräte • schnelle Bedienung
• gute mobile Browser • auch offline nutzbar
• höhere Wartezeiten • Endgeräte-spezifisch
• brauchen Customizing
Hybridlösung kombiniert Vorteile beider Arten 6

7. Mobile CRM ist heute nutzbar
Situation Ende 2010:
• Mobile CRM ist bereits von vielen Anbietern verfügbar und erprobt,
sowohl Cloud-basiert als auch ans eigenen System angebunden
• wird häufig eingesetzt bzw. geplant
• Geräte als auch Infrastruktur ermöglichen Einsatz
• Hybrid-Lösungen scheinen besonders vorteilhaft sein
• Kostensenkungen und Qualitäts- und Effizienzsteigerungen sind häufig
vorzufinden
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8. Case: Mast-Jägermeister AG
• setzt bereits zweite Generation von Mobile CRM ein
• jeder Außenmitarbeiter hat mobilen Zugriff auf die
Daten vom SAP CRM
• fehlerhafte Daten im CRM wurden um 90% reduziert
• ⅔ der Kosten entfallen durch das Wegfallen der
Papiernachbereitung
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9. Screenshots einer Lösung: Salesforce Mobile (App)
Suche nach jeglichen Inhalten 9

10. Screenshots einer Lösung: Salesforce Mobile (App)
Aufrufen und Eingeben von Opportunities, Kontakten, ... 10

11. Screenshots einer Lösung: Salesforce Mobile (App)
Protokollieren von E-Mails, Anrufen und Konferenzen 11

12. Screenshots einer Lösung: Salesforce Mobile (App)
Integration in Maps, Mail und Telefon 12

13. Diskussion
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14. Quellen
• Mobile CRM: „Are We There Yet?“. Read, B., http://findarticles.com/p/
articles/mi_qa3995/is_200810/ai_n31109395/?tag=content;col1 (10/2008)
• Mobiles CRM schafft Wettbewerbsvorteile. Wyllie D., http://
www.computerwoche.de/subnet/oracle-crm/1896509/ (5/2009)
• Jägermeister betankt mobile Endgeräte. Niemann, F., http://
www.computerwoche.de/software/erp/1893679/ (5/2009)
• Befähigung der Mitarbeiter: Mobiles CRM in Europa. Forrester, http://
de.blackberry.com//campaign/mobilecrm/mcrm_tlp_ver8_de.pdf (4/2009)
(alle abgerufen am 29. November 2010)
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15. „Bitte geben Sie an, wie stark Sie jeder der folgenden Aussagen zus
BACKUP: Forrester-Studie,
(4 oder 5 auf einer Skala von 1 [starke Ablehnung] bis 5 [starke Zustim
Ergebnisse bei Unternhemen mit bestehendem mCRM
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