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CRM – Wie die gesamtheitliche Betrachtung eines Kunden gelingt / Do’s and Don’ts

  • 1. © 2011 SAP AG. All rights reserved. 1 Doris Lieber Strategic Lead Sales I Marketing I Commerce I Service
  • 2. © 2011 SAP AG. All rights reserved. 2 Big DATA In-Memory / Real Time Machine2Machine Internet of Things Steigerung Produktivität – bsp. Mobilisierung Usability, Consumer-Grade Geräteunabhängig Technologie Wartungsreduktion Schnelle Umsetzung von System- Änderungen/Anpassungen Automatische Upgrades Reduktion von Medienbrüchen: Integriertes Reporting Outlook Integration Offline Steigerung Cross/Upsell Schnelle Innovationszyklen Umsetzung Kundenbetreuungsmodell IT Drivers CRM Mehrwerte Beispiele Warum CRM wechseln? Interner & Externer Showcase für Modernisierung Rückführung zum Standard Business Drivers Reduktion Vertriebskosten CRM Transformation
  • 3. 1st Generation SFA Sales PRIMARYOBJECTIVE PRIMARY FOCUS 2nd Generation SFA Next Generation SFA Sales CUSTOMER DATA INPUT DRIVEN DATA INPUT DRIVEN OUTPUT DRIVEN SALES MANAGER SALES REP INSIGHT TO ACTION Adoption Impact CRM Transformation Von Sales Force Automation zu Customer Engagement
  • 4. © 2011 SAP AG. All rights reserved. 4 Der Kunde im Mittelpunkt – Vorgehensweise im Projekt Beyond CRM – Vertriebsmitarbeiter sind nur ein weiterer Kanal WEB MOBILE IN STORE/ BRANCH CONTACT CENTER DIGITAL GOODS MARKET- PLACE INTERNET OF THINGS SOCIAL SMS/ NOTIFICATNS SEARCH KW/ADS DIGITAL ADS EMAIL PRINT AGENT TOOLS Vertrieb Was braucht der Kunde?
  • 5. © 2011 SAP AG. All rights reserved. 5 Systeme/Prozesse Abgleich Phasenorientiertes Vorgehensmodell Mensch, Prozess und Technologie Nutzenorientierte Herangehensweise Erfolgsfaktoren für eine erfolgreiche CRM- Einführung Quick-WinsKonzentration auf das Wichtige Faktor Mensch im Zentrum CRM als Emotion Vertrieb: What‘s in for me? Hinterfragen! Projektauftrag/plan straffen Erfolgsfaktoren BIG PICTURE Technologie als geringer Bestandteil
  • 6. © 2011 SAP AG. All rights reserved. 6 Faktor Technologie DO‘s and DONT‘s
  • 7. © 2011 SAP AG. All rights reserved. 7 Vertrieb: What‘s in for me? Beispiele und Best Practices
  • 8. © 2011 SAP AG. All rights reserved. 8 Doris Lieber Marketing Sales I Marketing Commerce I Service doris.lieber@sap.com M +43 664 6207455