Das Dokument betont die Bedeutung von Customer Centricity für den wirtschaftlichen Erfolg von Unternehmen und beschreibt die Diskrepanz zwischen der Selbstwahrnehmung der Firmen und der tatsächlichen Kundenzufriedenheit. Es werden Herausforderungen sowie die Notwendigkeit einer konsistent positiven Kundenerfahrung über alle Kanäle hinweg hervorgehoben. Zudem wird die Rolle von Technologie und integrierten Prozessen zur Unterstützung der Kundenorientierung diskutiert.

1. Customer Centricity
Wie geht es weiter? War’s das?
Michael FischerWien, 19. November 2015

2. © Unic - Seite 2
Click to edit Master title style3 Gründe warum es weitergeht…

3. © Unic - Seite 3
#2
Mensch
#1
Erfolg
#3
Technologie

4. Erfolg
Wirtschaftlicher Erfolg durch Customer Centricity

5. © Unic - Seite 5
Branchenverändernde Entwicklungen

6. © Unic - Seite 6
Korrelation von Customer Centricity & wirtschaftlichem Erfolg
Erfolg
Customer Centricity
Quelle: In Anlehnung an Befragung IfM-HSG bei 540 Unternehmen

7. © Unic - Seite 7Quelle: Walker 2015
Customer Centricity & Börsenwert

8. © Unic - Seite 8
…und zufriedene, loyale Kunden sind ihre besten Verkäufer!
Ist somit eine Win-Win Situation

9. © Unic - Seite 9
… bezeichnen sich 95% der Firmen
als kundenorientiert
Gemäss Befragung von CEOs…
… schreiben sich 80% der Firmen ein
ausgezeichnetes Kundenerlebnis zu
Quelle: Bain & Company; «Closing the delivery gap»

10. © Unic - Seite 10
… attestieren 8% ein ausgezeichnetes
Kundenerlebnis
Gemäss Befragung von Kunden…
Quelle: Bain & Company; «Closing the delivery gap»

11. © Unic - Seite 11
Positives Kundenerlebnis
80%
8%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Unternehmenssicht Kundensicht
«Delivery Gap»

12. Menschen

13. © Unic - Seite 13
Customer Centricity – ist doch ganz einfach…
Product
Customer
Customer
Customer
CustomerCustomer
Customer
Customer
Customer
Product
Product
Product
ProductProduct
Product
Product

14. © Unic - Seite 14
Click to edit Master title style
Herausforderung 2#
Der Kunde kennt seine Bedürfnisse
(noch) nicht …

16. © Unic - Seite 16
Click to edit Master title style
Herausforderung 3#
Die Customer Journey…

17. © Unic - Seite 17
Customer Journey
Bedarf Bekanntheit Recherche Vergleich Entscheidung Kauf Service Loyalty
SEO
Preissuch-
maschine POS
E-ShopLandingpage
Hotline
E-MailPrint Mund-
propaganda
TV
Blogs
POS
SEO SEA
Wo sind die
«Moments of
Truth»?

18. © Unic - Seite 18
Es gibt nicht «die» Customer Journey.
Abb.1: http://mi9.com.au/research
Können wir die
Customer
Experience
noch steuern?

19. © Unic - Seite 19
Customer Centricity
Customer Centricity: „Ein konsistentes, positives Erlebnis über alle Kanäle,
alle Infos zu jeder Zeit und an jedem Ort …“
ICT
• Big Data (nicht nur sammeln sondern nutzen)
• Durchgängige Prozesse, Integration
Organisation & Prozesse
• Organisation, Prozesse ausrichten auf Kunden
Mitarbeiter & Führung
• Kultur
• Management-Attention

20. © Unic - Seite 20

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Michael Fischer
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