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Relaunch post.ch
Ein Schritt Richtung digitale
Transformation
Catherine Loeffel, Programmleiterin
Inhaltsverzeichnis
Relaunch post.ch
– Projektumfang
– Projektinhalt, Hintergründe, Ziele
– Auswirkungen
– Vorgehen
– Herausforderungen und Risiken
– 10 Tipps
Seite 2Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
Projektumfang
Ein Programm der Post CH AG
Seite 3Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
Verwaltungsrat
Peter Hasler
Konzernleitung
Susanne Ruoff
Kommunikation Corporate Center Entwicklung und Innovation
Finanzen
PostFinance AGPostAuto AGPost CH AG
PostMail PostLogistics Poststellen
und Verkauf
Swiss Post
Solutions
CH
Personal
Immobilien Informations- und Kommunikationstechnologie
INT
= Projektumfang = Nicht im Scope
Was wir wollten.
Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
Projektinhalt, Hintergründe, Ziele
Ausgangslage
Seite 5
+
My Post Business
Login- und
Kundenplattform 1
124’000
Firmenkunden
Login- und
Kundenplattform 2
96‘000 Firmenkunden
www.post.ch
= Onlinedienste (wie
Webstamp)
Von 10 Kundenplattformen… Loginplattformen 3-9
Postportal
Informationen
schwierig auffindbar
Redundanter Content
Keine durchgängige
UserExperience
Cross- und Up-Selling
erschwert
Kein Login im
Postportal
Ziel 2: User-
Experience
verbessern
Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015 Seite 6
Projektinhalt, Hintergründe, Ziele
Zielbild
Ziel 3:
Transaktion
fördern
Ziel 1:
Basis schaffen
…zu einer Kundenplattform im E-Kanal: www.post.ch
Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
Wo finde ich das
Aufgabeverzeichnis?
Postportal
Online-Dienst
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Login
Online-Dienst
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Projektinhalt, Hintergründe, Ziele
UseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis)
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Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
Postportal
Online-Dienst
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Login
Online-Dienst
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Briefe > Frankieren > PP-Frankatur >
rechte Spalte
Projektinhalt, Hintergründe, Ziele
UseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis)
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Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
Projektinhalt, Hintergründe, Ziele
UseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis)
Postportal
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Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
Projektinhalt, Hintergründe, Ziele
UseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis)
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Projektinhalt, Hintergründe, Ziele
UseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis)
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Projektinhalt, Hintergründe, Ziele
UseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis)
Postportal
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Projektinhalt, Hintergründe, Ziele
UseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis)
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Aufgabeverzeichnis?
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Postportal
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Projektinhalt, Hintergründe, Ziele
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Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
Postportal
Online-Dienst
suchen
Login
Online-Dienst
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Projektinhalt, Hintergründe, Ziele
UseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis)
Seite 15
Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
Gefunden, aber nicht relevant.
Loginstatus wird nicht übernommen.
Wo geht’s zurück zum
Aufgabenverzeichnis?
Postportal
Online-Dienst
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Login
Online-Dienst
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Projektinhalt, Hintergründe, Ziele
UseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis)
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Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
Nach Klick auf Login  plötzlich wieder
eingeloggt. Erneutes Navigieren zu
Aufgabenverzeichnis erforderlich
Postportal
Online-Dienst
suchen
Login
Online-Dienst
starten
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Projektinhalt, Hintergründe, Ziele
UseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis)
Seite 17
Seite 18
Projektinhalt, Hintergründe, Ziele
UseCase: neues Portal (Aufgabenverzeichnis)
Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
1. Ein Login
2. Kundencenter mit Favoritenfunktion
3. Mehrere Loginstufen (nur E-Mail/Passwort bis SuisseID)
4. Hauptbedürfnisse der Zielgruppen im Vordergrund
5. Anwenderportal
6. Mehrere Wege führen zum Ziel
7. Onlinedienste mit Postportal verzahnt
8. Basis für Marketing Automation geschaffen
9. Alle Inhalte neu getextet
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Projektinhalt, Hintergründe, Ziele
Die 10 wichtigsten Neuerungen auf einen Blick
Seite 19Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
«Zielerreichung: 90%. Mit
Ausbaupotenzial.»
«Nur eine neue Website, oder?»
Was man sich eingebrockt hat,
muss man auch auslöffeln.
1. Auswirkungen auf Strategie
 CEM (Customer Experience Management)
 Neue Angebotssegmentierung bei Geschäftskunden
 Neudefinition «Geschäftlich» (Standard und Premium)
2. Auswirkungen auf die Prozesse
 Neue Prozesse in der Zusammenarbeit mit den Geschäftsbereichen
der Post für Konzeption, Technik, Texting und Support
3. Auswirkung auf Struktur
 Ausbau zentrale Abteilung «Digital Management», Umbau Gremien,
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 Neue Kundendienstorganisation im E-Business
Auswirkungen
Digitale Transformation
Seite 22Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
Anzahl neu zu
erstellende
Inhaltsseiten im
Postportal: 6400
(DE, FR, IT, EN)
Anzahl zu
integrierende
Onlinedienste im
Postportal: 80
Anzahl graue Haare
im Programm:
300’000
Anzahl zu
migrierende
Loginkonten:
1’200’000
Anzahl zu schulende
Organisations-
einheiten: 60
Anzahl
Projektmitarbeitende:
300
Seite 23Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
Auswirkungen
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Programm WEPP
Weiterentwicklung Postportal
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KL-P
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Leiter Marketing
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Leiter IT
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Konzernleitung Post
Vorgehen
Organisation, Modelle, Zeithorizonte
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Controlling
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Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015 Seite 25
Bedingt:
Kundenorientiertes
Vorgehen
(Persona-Ansatz)
Absatzmarkt
CH und INT
Meinungs-
markt
Arbeits-
markt
Beschaf-
fungs-
markt
Fach-
IT/IT
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Kunden-
dienst
Marketing
Kommuni-
kation
Seite 26Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
Vorgehen
Organisation, Modelle, Zeithorizonte
 Produktorientiert zu
bedürfnisorientiert
 Komplexe IT-Landschaft
 Historisch gewachsene Strukturen
PM
PL
PV
SPS
K
P
KEK
realisiert
durch IT Post
Seite 27Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
Vorgehen
Organisation, Modell, Zeithorizonte
Hauptzielsetzungen im E-Kanal
 Paketversand allgemein, Preisinfos
 Webstamp (Briefe und Pakete frankieren)
 Sendungsverfolgung
 Werbemöglichkeiten für kleine Mengen
 Post zurückbehalten, Ferienaufträge
Ivo Stäuber, 31
Online Versand Händler
Geschäft im Aufbau
1. Konzeption Postportal auf Basis typischer Zielgruppen (Personas)
2. Insgesamt 23 Personas
Cross-und Up-Sellling
Potenzial
Abholung, PostCard
Creator, Barcodes online
beziehen
Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
Vorgehen
Organisation, Modell, Zeithorizonte
Personas
Schlüsselszenarien
Nutzungskontext
Prototyp
Lieferanten
Sendungen verfolgen
Massensendung aufgeben
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Barcodes bestellen
Stellen suchen
Etc.
Seite 28
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Geschäftskunden
Stellensuchende
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Vorgehen
Organisation, Modelle, Zeithorizonte
Seite 29Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
Voranalyse Grobkonzeption Detailkonzeption
Realisierung (inkl. Content)
Einführung
WTO
Voranalyse Konzeption Realisierung Einführung
2012 2013 2014 2015
Konzeption Realisierung
Konzeption Reali. Einf.
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Pilot Stufe 2
GoLive= Postportal = Kundenlogin Post = Organisation
Gesamtprojektdauer: 26. Oktober 2011 bis 30. Juni 2015
Digital Management (Realisierung in Linie)
Kundendienst
Was wir NICHT wollten.
 Zeitfaktor und Motivation: An das Ziel glauben, gute Portion
Galgenhumor
 Innensicht vs. Aussensicht: Personafokus!
 Return on Invest: jeden Stakeholder dort abholen, wo er einen Need hat
 Grösse Programm: Ressourcen mit Blick in die Breite und in die Tiefe
 Verlustängste: Betroffene zu Beteiligten machen
 Unterschiedliche Lieferanten: Applikations- vs. Portalentwicklung
 Einführung: gute Planung ist wichtig
 Infrastruktur
 Kommunikation
 Schulung
 Notfallprozesse
Herausforderungen und Risiken
Ein Change-Projekt mit langer Dauer
Seite 31Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
10 Tipps, wie Sie zum
Ziel gelangen, ohne sich
alle Zähne auszubeissen.
1. Projektausschuss mit Geschäftsleitungs- und/oder
Konzernleitungsmitgliedern
2. Programmleitung mit Fachknowhow
3. «Fahnenträger» in den relevanten Geschäftsbereichen
4. Technik frühzeitig an Bord holen
5. Entscheider in die Lösungsfindung einbinden (Konfigurationen,
Varianten)
6. Im Projektausschuss Entscheide zu Meilensteinen herbeiführen
7. Mastersicht auf mindestens zwei Personen verteilen
8. Kleine Schritte gehen, aber Gesamtsicht im Visier behalten
9. Frühzeitig Kommunikations- und Schulungsverantwortliche einbeziehen
(Personen, die die Gesamtsicht haben müssen)
10. Einführung detailliert planen
10 Tipps
Für Projekte in ähnlicher Grössenordnung
Seite 33Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
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Relaunch post.ch – Ein Schritt Richtung digitale Transformation

  • 1. Wenn Sie diesen Text lesen können, müssen Sie die Folie im Post-Menü mit der Funktion «Folie einfügen» erneut einfügen. Sonst kann kein Bild hinter die Fläche gelegt werden! Technische Angaben Bildgrösse vollflächig B 25,4 cm x H 19,05 cm entsprechen B 1500 Pixel x H 1125 Pixel Auflösung 150 dpi Bilder einfügen: Post-Menü > Bild > Fotografie einfügen. Weitere Bilder unter www.brandingnet.ch Relaunch post.ch Ein Schritt Richtung digitale Transformation Catherine Loeffel, Programmleiterin
  • 2. Inhaltsverzeichnis Relaunch post.ch – Projektumfang – Projektinhalt, Hintergründe, Ziele – Auswirkungen – Vorgehen – Herausforderungen und Risiken – 10 Tipps Seite 2Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
  • 3. Projektumfang Ein Programm der Post CH AG Seite 3Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015 Verwaltungsrat Peter Hasler Konzernleitung Susanne Ruoff Kommunikation Corporate Center Entwicklung und Innovation Finanzen PostFinance AGPostAuto AGPost CH AG PostMail PostLogistics Poststellen und Verkauf Swiss Post Solutions CH Personal Immobilien Informations- und Kommunikationstechnologie INT = Projektumfang = Nicht im Scope
  • 5. Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015 Projektinhalt, Hintergründe, Ziele Ausgangslage Seite 5 + My Post Business Login- und Kundenplattform 1 124’000 Firmenkunden Login- und Kundenplattform 2 96‘000 Firmenkunden www.post.ch = Onlinedienste (wie Webstamp) Von 10 Kundenplattformen… Loginplattformen 3-9 Postportal Informationen schwierig auffindbar Redundanter Content Keine durchgängige UserExperience Cross- und Up-Selling erschwert Kein Login im Postportal
  • 6. Ziel 2: User- Experience verbessern Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015 Seite 6 Projektinhalt, Hintergründe, Ziele Zielbild Ziel 3: Transaktion fördern Ziel 1: Basis schaffen …zu einer Kundenplattform im E-Kanal: www.post.ch
  • 7. Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015 Wo finde ich das Aufgabeverzeichnis? Postportal Online-Dienst suchen Login Online-Dienst starten Infoseite aufrufen Projektinhalt, Hintergründe, Ziele UseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis) Seite 7
  • 8. Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015 Postportal Online-Dienst suchen Login Online-Dienst starten Infoseite aufrufen Briefe > Frankieren > PP-Frankatur > rechte Spalte Projektinhalt, Hintergründe, Ziele UseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis) Seite 8
  • 9. Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015 Projektinhalt, Hintergründe, Ziele UseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis) Postportal Online-Dienst suchen Login Online-Dienst starten Infoseite aufrufen Seite 9
  • 10. Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015 Projektinhalt, Hintergründe, Ziele UseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis) Postportal Online-Dienst suchen Login Online-Dienst starten Infoseite aufrufen Seite 10
  • 11. Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015 Projektinhalt, Hintergründe, Ziele UseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis) Postportal Online-Dienst suchen Login Online-Dienst starten Infoseite aufrufen Seite 11
  • 12. Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015 Projektinhalt, Hintergründe, Ziele UseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis) Postportal Online-Dienst suchen Login Online-Dienst starten Infoseite aufrufen Seite 12
  • 13. Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015 Projektinhalt, Hintergründe, Ziele UseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis) Postportal Online-Dienst suchen Login Online-Dienst starten Infoseite aufrufen Wo finde ich Informationen und Hilfestellungen zum Aufgabeverzeichnis? Seite 13
  • 14. Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015 Postportal Online-Dienst suchen Login Online-Dienst starten Infoseite aufrufen Projektinhalt, Hintergründe, Ziele UseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis) Es öffnet sich eine neue Seite Seite 14
  • 15. Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015 Postportal Online-Dienst suchen Login Online-Dienst starten Infoseite aufrufen Projektinhalt, Hintergründe, Ziele UseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis) Seite 15
  • 16. Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015 Gefunden, aber nicht relevant. Loginstatus wird nicht übernommen. Wo geht’s zurück zum Aufgabenverzeichnis? Postportal Online-Dienst suchen Login Online-Dienst starten Infoseite aufrufen Projektinhalt, Hintergründe, Ziele UseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis) Seite 16
  • 17. Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015 Nach Klick auf Login  plötzlich wieder eingeloggt. Erneutes Navigieren zu Aufgabenverzeichnis erforderlich Postportal Online-Dienst suchen Login Online-Dienst starten Infoseite aufrufen Projektinhalt, Hintergründe, Ziele UseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis) Seite 17
  • 18. Seite 18 Projektinhalt, Hintergründe, Ziele UseCase: neues Portal (Aufgabenverzeichnis) Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
  • 19. 1. Ein Login 2. Kundencenter mit Favoritenfunktion 3. Mehrere Loginstufen (nur E-Mail/Passwort bis SuisseID) 4. Hauptbedürfnisse der Zielgruppen im Vordergrund 5. Anwenderportal 6. Mehrere Wege führen zum Ziel 7. Onlinedienste mit Postportal verzahnt 8. Basis für Marketing Automation geschaffen 9. Alle Inhalte neu getextet 10. Portalrahmen bei allen Onlinediensten integriert Projektinhalt, Hintergründe, Ziele Die 10 wichtigsten Neuerungen auf einen Blick Seite 19Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
  • 21. «Nur eine neue Website, oder?» Was man sich eingebrockt hat, muss man auch auslöffeln.
  • 22. 1. Auswirkungen auf Strategie  CEM (Customer Experience Management)  Neue Angebotssegmentierung bei Geschäftskunden  Neudefinition «Geschäftlich» (Standard und Premium) 2. Auswirkungen auf die Prozesse  Neue Prozesse in der Zusammenarbeit mit den Geschäftsbereichen der Post für Konzeption, Technik, Texting und Support 3. Auswirkung auf Struktur  Ausbau zentrale Abteilung «Digital Management», Umbau Gremien, neue Eskalationsstelle und Auftraggeber  Neue Kundendienstorganisation im E-Business Auswirkungen Digitale Transformation Seite 22Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
  • 23. Anzahl neu zu erstellende Inhaltsseiten im Postportal: 6400 (DE, FR, IT, EN) Anzahl zu integrierende Onlinedienste im Postportal: 80 Anzahl graue Haare im Programm: 300’000 Anzahl zu migrierende Loginkonten: 1’200’000 Anzahl zu schulende Organisations- einheiten: 60 Anzahl Projektmitarbeitende: 300 Seite 23Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015 Auswirkungen Kennzahlen
  • 24. Schritt für Schritt und Meilenstein für Meilenstein zum Ziel
  • 25. Programm WEPP Weiterentwicklung Postportal Catherine Loeffel UM-P Umsetzung Postportal KL-P Kundenlogin Post ORGA Organisation und Prozesse PAS WEPP Projektausschuss WEPP Leiter PostMail (Vorsitz) Kommunikationsleiter Post Leiter Marketing und Verkauf PostLogistics Leiter Marketing Poststellen und Verkauf Leiter Marketing Swiss Post Solutions Geschäftsführung Fachausschuss Marketing Leiter IT Auftraggeber Konzernleitung Post Vorgehen Organisation, Modelle, Zeithorizonte AIM Applikations- integration Support/Spezialaufgaben Projektassistenz Controlling Kommunikation Transversaler Infrastruktur Manager Schulungsverantwortlicher Qualitätsverantwortlicher Fach-Technikteam (D. de Mestral) SPOC Fach K Online SPOC Fach PV SPOC Fach PL SPOC Fach PM SPOC Fach K SPOC Fach SPS SPOC Technik PV SPOC Technik PL + PM SPOC Technik K SPOC Technik SPS SPOC Post IT Entwicklung SPOC Post IT Infrastruktur IA-P Informations- architektur Postportal Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015 Seite 25
  • 26. Bedingt: Kundenorientiertes Vorgehen (Persona-Ansatz) Absatzmarkt CH und INT Meinungs- markt Arbeits- markt Beschaf- fungs- markt Fach- IT/IT Verkauf / Kunden- dienst Marketing Kommuni- kation Seite 26Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015 Vorgehen Organisation, Modelle, Zeithorizonte  Produktorientiert zu bedürfnisorientiert  Komplexe IT-Landschaft  Historisch gewachsene Strukturen PM PL PV SPS K P KEK realisiert durch IT Post
  • 27. Seite 27Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015 Vorgehen Organisation, Modell, Zeithorizonte Hauptzielsetzungen im E-Kanal  Paketversand allgemein, Preisinfos  Webstamp (Briefe und Pakete frankieren)  Sendungsverfolgung  Werbemöglichkeiten für kleine Mengen  Post zurückbehalten, Ferienaufträge Ivo Stäuber, 31 Online Versand Händler Geschäft im Aufbau 1. Konzeption Postportal auf Basis typischer Zielgruppen (Personas) 2. Insgesamt 23 Personas Cross-und Up-Sellling Potenzial Abholung, PostCard Creator, Barcodes online beziehen
  • 28. Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015 Vorgehen Organisation, Modell, Zeithorizonte Personas Schlüsselszenarien Nutzungskontext Prototyp Lieferanten Sendungen verfolgen Massensendung aufgeben Briefe frankieren Barcodes bestellen Stellen suchen Etc. Seite 28 Privatkunden Geschäftskunden Stellensuchende Journalisten & Politiker
  • 29. Vorgehen Organisation, Modelle, Zeithorizonte Seite 29Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015 Voranalyse Grobkonzeption Detailkonzeption Realisierung (inkl. Content) Einführung WTO Voranalyse Konzeption Realisierung Einführung 2012 2013 2014 2015 Konzeption Realisierung Konzeption Reali. Einf. 31.5.2015 Pilot Stufe 1 Pilot Stufe 2 GoLive= Postportal = Kundenlogin Post = Organisation Gesamtprojektdauer: 26. Oktober 2011 bis 30. Juni 2015 Digital Management (Realisierung in Linie) Kundendienst
  • 30. Was wir NICHT wollten.
  • 31.  Zeitfaktor und Motivation: An das Ziel glauben, gute Portion Galgenhumor  Innensicht vs. Aussensicht: Personafokus!  Return on Invest: jeden Stakeholder dort abholen, wo er einen Need hat  Grösse Programm: Ressourcen mit Blick in die Breite und in die Tiefe  Verlustängste: Betroffene zu Beteiligten machen  Unterschiedliche Lieferanten: Applikations- vs. Portalentwicklung  Einführung: gute Planung ist wichtig  Infrastruktur  Kommunikation  Schulung  Notfallprozesse Herausforderungen und Risiken Ein Change-Projekt mit langer Dauer Seite 31Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
  • 32. 10 Tipps, wie Sie zum Ziel gelangen, ohne sich alle Zähne auszubeissen.
  • 33. 1. Projektausschuss mit Geschäftsleitungs- und/oder Konzernleitungsmitgliedern 2. Programmleitung mit Fachknowhow 3. «Fahnenträger» in den relevanten Geschäftsbereichen 4. Technik frühzeitig an Bord holen 5. Entscheider in die Lösungsfindung einbinden (Konfigurationen, Varianten) 6. Im Projektausschuss Entscheide zu Meilensteinen herbeiführen 7. Mastersicht auf mindestens zwei Personen verteilen 8. Kleine Schritte gehen, aber Gesamtsicht im Visier behalten 9. Frühzeitig Kommunikations- und Schulungsverantwortliche einbeziehen (Personen, die die Gesamtsicht haben müssen) 10. Einführung detailliert planen 10 Tipps Für Projekte in ähnlicher Grössenordnung Seite 33Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
  • 34. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit