Das Dokument beleuchtet die Bedeutung der Nutzererfahrung (User Experience, UX) im Softwarevertrieb, insbesondere im Bereich CRM-Lösungen, um die Zufriedenheit, Effizienz und Kundenbindung zu steigern. Es wird betont, dass UX als entscheidendes Differenzierungsmerkmal in der Softwareentwicklung betrachtet werden sollte, insbesondere angesichts des Wandels in den Erwartungen der Käufer und der Komplexität der Technologie. Zudem wird die Notwendigkeit hervorgehoben, Kunden frühzeitig in den Entwicklungsprozess einzubeziehen und gute Usability durch gezielte Optimierungen zu erreichen.

1. Experience als Differenzierung im
Software Vertrieb
RoX 2013
» Unsere Kunden sind erfolgreicher.
Birgit Harthum| Product Management

2. update - a customer centric company.
Über 200.000 zufriedene Anwender aus1.600 Unternehmen.
320 CRM-Spezialisten in 8 Niederlassungen
customers
update offices
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3. 1988 - 2013
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4. Nutzen und Vorteile einer CRM-Lösung
» Wie?
»
»
»
»
»
Einheitlichkeit & Prozessführung
Aktualität & Verfügbarkeit
Kundenfokus & Wert
Kundenbindung
Nachvollziehbarkeit & Historie
» Was?
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Steigerung der Sales Effizienz
Reduktion der Servicekosten
Erhöhte Effektivität von Marketing
Erhöhte Kundenzufriedenheit
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5. CRM im Wandel
Komplexität
Informationen
auswerten, dem
Kunden zuhören
Informationen
vernetzen, den
Kunden
begeistern
BIG DATA
ANALYSE
Daten sammeln,
den Kunden
Verwalten
ADRESSBUCH
Zeit
Quelle: i2s research, Zürich 2012
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6. Gesellschaft im Wandel
Zurück in die Zukunft: natürlich, intuitiv, instinktiv, totale Transparanz
Industrie 4.0
Quelle: Prof. Wolfgang Henseler - Natural Interfaces - einfach und intuitiv Mit intuitiven Erlebnissen zur Kundenbegeisterung, Wien 2013
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7. Wertewandel – nun auch im Business Kontext
„Kuruma Banare“ - Wertewandel
Junge Menschen wollen keine Autos mehr, sie wollen Mobilität.
Das neue Denken in der Smart-Economy:
Nicht Auto, sondern Mobilität
Produkt
Wirkung
Quelle: Die Welt, http://www.welt.de/wirtschaft/article6755428/Junge-Deutsche-verlieren-Lust-am-teuren-Auto.html 2010
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8. Auswirkungen auf Software Entwicklung
Technik macht dann Spass, wenn sie leicht zu benutzen ist !
Phänomen des Wandels:
Technologie wird einfacher, aber auch komplexer
Nutzer
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Entwickler
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9. Wie wird Technologie einfacher und macht Spaß?
» Business Applikationen müssen User Experience (UX)
optimiert sein
» Verankerung von UX in der Unternehmensstrategie
» UX als Verkaufsargument
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10. Warum ist „Experience“ in Business Anwendungen wichtig?
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11. Warum ist Nutzerakzeptanz so wichtig?
Beispiel unseres Kunden KSB
Zentrales Projekt – Künftige Anwender wählen “Ihr” CRM
Auswahl durch ein internationals Team: 16 Vertreter aus 8 Ländern und versch. Funktionsbereichen
Quelle: CRM bei KSB – Erfolgsfaktor interne Vermarktung von Harald Zollbrecht, Frankenthal 2011
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12. Wie?
Die Korrektur der 20 einfachsten Probleme
verbessert die Usability um
50%
Quelle: The Trouble with Computers – Landauer,1995)
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13. Die Top 3 Optimierungspunkte @ update.CRM
» Zielorientiertes Führen durch komplexe Arbeitsprozesse
» Klare Navigation durch unterschiedliche
Funktionsbereiche der Anwendung
» Einfaches Auffinden von Informationen und deren
strukturierte Darstellung
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14. Durchgehende Usability
Basis
•R&D
Industry
Solution
•Process
Development
Customized
Solution
• Kunde
• Partner
• Business
Solution
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15. User Experience auch bei individueller Anpassung möglich?
» Guidelines
» Solide und benutzerfreundliche Baukastensysteme
» Ausbildung der Business Solution Abteilung
» Exaktes Erkunden der Kundenbedürfnisse durch frühe Einbindung
(Methode)
» Stetiges Auseinandersetzen mit dem Thema
» Tiefe Verankerung
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16. Fazit: Ausrichtung auf UX/CX als Unterscheidungsmerkmal
» Funktionalität ist nicht mehr alleine Unterscheidungsmerkmal
» Nur mehr in Trend Bereichen wie social, mobile  letztlich UX
Experience = mehr als User Interface Anpassungen
» Entwicklungsmethode dem User Centered Design Prozess anpassen
» Frühe Einbeziehung aller Stakeholder intern & Einbeziehung von Kunden
» UI Designer (nicht nur Grafiker)
» Einbeziehung externer Experten
» Ausrichtung und Anpassung des Produktportfolios
»
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»
»
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Kontext: Branchenausrichtung, mobil, plug in
Branchenerfahrung & Consulting
Einführungsmethode - „walk before you run“
Langfristige Weiterentwicklung mit Kunden
Innov8 – Crowdsourcing Plattform
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17. Danke
» Unsere Kunden sind erfolgreicher.
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