Fachvortrag über die Software Entwicklung im Zeitalter der Kundenorientierung.

1. Software-Entwicklung im
Zeitalter der Kundenorientierung
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Dr. Markus Eiglsperger
Fachvortrag HTWG Konstanz, 11. Mai 2015

2. Inhalt
Einführung
Bedarf an neuen Lösungen
Auswirkungen auf die Software-Entwicklung
Zusammenfassung
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3. Inhalt
Einführung
Bedarf an neuen Lösungen
Auswirkungen auf die Software-Entwicklung
Zusammenfassung
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4. Produktzentriertes Vorgehen
Beispiel: Reiseveranstalter
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5. Kundenzentriertes Vorgehen
Beispiel: Reiseveranstalter
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6. Kundenzentriertes Vorgehen
Beispiel: Reiseveranstalter
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Die Kunden wollen zur richtigen Zeit, im richtigen Kanal zum richtigen Thema
angesprochen werden sowie den Kanal, in dem sie aktiv werden, problemlos wechseln
können.

7. These
Kundenkontakt über digitale Kanäle erzeugt großen Bedarf
an neuen IT-Lösungen. Dies hat tiefgreifende Auswirkungen
auf Software-Entwicklung
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8. Inhalt
Einführung
Bedarf an neuen Lösungen
Auswirkungen auf die Software-Entwicklung
Schlussfolgerung
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9. Der Kunde war schon immer König,
heute will er auch so behandelt werden!
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10. Der digitale Kunde
ist vermehrt…
• informiert
• individuell
• teilend
• vergleichend
• preissensitiv
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ist immer weniger…
• loyal
• geduldig

11. Produktzentriertes Vorgehen lässt viele Kontaktpunkte
des Kunden mit dem Anbieter außer Acht
Diese Lücke wird typischerweise mit neuen Anwendungen gefüllt.

12. Um den Kunden nicht zu verlieren investieren
viele Firmen jetzt in digitale Lösungen
„By 2017 the CMO will Spend More on IT Than the CIO.“
(Gartner analyst Laura McLellan, 2012)
„Three years ago, Gartner predicted that by 2017 CMOs will
spend more money on IT than CIOs. All signs indicate that
shift is well underway.“
(Tom Kaneshige Oct 13, 2014)
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13. Inhalt
Einführung
Bedarf an neuen Lösungen
Auswirkungen auf die Software-Entwicklung
Zusammenfassung
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14. Software-Entwicklung im
produktzentrierten Kontext
Optimierung
Optimierung oder Erweiterung existierender Geschäftsprozesse
Projektorientiertes Vorgehen
Plan - Build - Run
Fachabteilung mit Sponsor, Fachexperten, Projektleiter
IT Abteilung mit IT Projektleiter, Analysten, Ingenieure
Vorschreibend
Scope ist sehr stark vordefiniert
Transaktional
Assets sind die Produkt- und Transaktionsdaten
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15. SW-Entwicklung im produktzentriertem
Vorgehen
SOA
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16. Software-Entwicklung im
kundenzentrierten Kontext
Veränderung
Neue Geschäftsprozesse und Geschäftsmodelle
Kontinuierliche Weiterentwicklung
Kombinierte Teams, Produktmanagement, Agile Prozesse, Kontinuierliche
Auslieferung
Adaptiv/Experimentel
Scope ändert sich laufend basierend auf Erfahrungen und externen
Faktoren
Relational
Assets sind die Kunden- und Beziehungsdaten
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17. User Interface
Der digitale Kanal wird zum Hauptkanal zum
Kunden.
• Mobile Endgeräte
• A/B, Multivariant Testing
• Design, Design, Design
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18. Kontinuierliche Weiterentwicklung
Software-Entwicklung muss in der Lage sein schnell
zu reagieren.
• Permanente Cross-Functional Business/IT Teams
• Agile Software Prozesse
• Automatisierte Tests
• DevOps
• Cloud
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19. BigData
Software-Entwicklung muss in der Lage sein
wenig strukturierte Daten, die in großen Mengen
erzeugt werden zu verarbeiten und daraus
Mehrwert zu generieren.
• NoSQL
• Search Engines
• Machine Learning
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20. Eigene Erfahrungen
Net Promoter Score
Responsive Design IBE
Expert Exchange
Reise Kompass
Tango
CRM
elsewhere

21. Inhalt
Einführung
Bedarf an neuen Lösungen
Auswirkungen auf die Software-Entwicklung
Zusammenfassung
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22. Zusammenfassung
Der Digitale Kunde fordert Kundenzentrierung des
Dienstleiters.
Durch Kundenzentrierung entsteht viel neuer Bedarf.
Um diesen Bedarf gerecht zu werden muss die Verwendung
neuer Technologien und Software-Entwicklungsmodelle
forciert werden.
Transaktionssysteme bleiben wichtig und erzeugen
weiterhin hohen Bedarf, werden aber zunehmend als
„Hygienefaktor“ angesehen.
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