Die Herausforderungen im After-Sales-Service für Technologie- und Maschinenbau-Unternehmen werden durch zunehmende Innovationszyklen und unstrukturierte Daten verstärkt, was eine schnelle und individuelle Kundenberatung erschwert. Eine google search appliance (GSA) ermöglicht eine 360-Grad-Sicht auf Kunden- und Servicefälle, indem sie Informationen aus verschiedenen Quellen zusammenführt und so die Effizienz und Qualität des Kundenservices erheblich steigert. Die Implementierung der GSA führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit, geringeren Kosten und verbessertem Cross- und Up-Selling.

1. After Sales Service effizienter managen.
Google Search Appliance im Call
Center, Händlernetz und Partnersupport.

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Komplexere Maschinen und kürzer werdende
Innovationszyklen stellen den After Sales Service von
Technologie- und Maschinenbau-Unternehmen allerdings
vor große Herausforderungen.
Bei steigendem Wettbewerb wird guter After Sales Service
zum wichtigsten Instrument für die Zufriedenheit und
dauerhafte Bindung von Kunden.

3. 3
Vertrauen zu gewinnen dauert Jahre,
Vertrauen zu verlieren nur Sekunden.
Eine guter und individueller After Sales Service ist
entscheidend für die Begeisterung und nachhaltige
Bindung von Kunden sowie der Steigerung des Umsatzes
durch Cross- und Up-Selling

4. 4
Das hat einen entscheidenden Einfluss auf die Kosten
und die Qualität im Kundenservice sowie den Umsatz im
After Sales.
Für Agents und Servicemitarbeiter wird es immer
schwieriger auf konkrete Fragen schnell eine passende
Antwort zu finden und Kunden individuell zu beraten.

5. 5
Herausforderung: Große Mengen an Daten
In klassischen
Unternehmen nimmt
die Menge an
unstrukturierten Daten
jährlich um 61,7% zu.
(IDC)
61%
Wichtige Informationen sind verborgen in unstrukturierten Daten.
Diese Informationen sind für Kundenberater schwer zugänglich.
Office-Dokumente, Mails,
PDFs,
Marketing-
Materialien, KNOWLEDGE-
BASES,
Web-Seiten

6. Herausforderung: Viele separate Informationsquellen
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Produkt
Blog Marketing
Blog
ERP Micro
Blogging
Filesystem
CMS
Projekt
Wiki
Ticket
System
CRM
Es ist nicht möglich, einen vollständigen Überblick über alle
relevanten Informationen zu bekommen.

7. Herausforderung: Regionale Verteilung von Informationen
7
 Verschiedene Sprachen
 Verschiedene Bezeichnungen
 Verschiedene Systeme und Organisationen

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Keine umfassende Sicht auf einen Kunden oder Vorfall
File Shares
Experten
Datenbanken
CMS
Internet
CRM
Das Wissen über einen
Kunden ist über
verschiedene Systeme
verteilt.
Folge: Ein Kundenberater
benötigt viel Zeit, Erfahrungen
und Kenntnisse individueller
Tools, um einen Vorfall zu
bearbeiten.

9. 9
Ein suchbasiertes Service-Informationstool, basierend auf
der Google Search Appliance, stellt eine 360 Sicht auf
einen Kunden- oder Servicefall bereit.
Die GSA kombiniert dabei die Informationen aus den
verschiedenen Wissensquellen des Unternehmens und
stellt servicegerechtes Wissen punktgenau zur Verfügung.

10. Unser Ansatz: 360° Blick auf einen Kunden oder Vorfall
10
File Shares
Experten
Datenbanken
CMS
Internet
CRM
Mit der Google Search Appliance als Service-
Informationstool, erhält der Kundenberater alle relevanten
Daten zu einem Kunden oder Vorfall auf einen Blick

11. Nutzen der Google Search Appliance für den Kundenservice
11
Kundenberater suchen die Lösung zur Kundenanfrage in einem Screen
in einer einheitlichen und einfachen Bedienoberfläche.
Suche erfolgt transparent über alle Inhalte der verschiedenen
angebundenen Systeme.
Qualität der Suchergebnisse ist sehr hoch, so dass passende
Antworten schnell gefunden werden.
Gleichzeitige Suche nach Experten, die beim Problem weiterhelfen
können.
Passend zu den Inhalten können spezielle Promotionen oder
Empfehlungen für Cross- und Up-Selling angezeigt werden.
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+
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+
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Die Google Search Appliance ist die
ideale Basis für ein leistungsfähiges
Service-Informationstool.

13. Exzellenz vom Marktführer für Suche
13
Googles Geschäftsmodell ist Suche – die Google Search Appliance
(GSA) vereinigt die umfassenden Erfahrungen des Marktführers der
Internet-Suche mit den Unternehmensanforderungen wie Sicherheit
und Skalierbarkeit.
Die GSA ist eine leistungsfähige Suchlösung, mit der eine signifikante
Steigerung der Auffindbarkeit von Informationen schnell und
kostengünstig erreicht werden kann.

14. Vorteile der Google Search Appliance
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Reduzierte AHT und erhöhte
First Call Resolution
Hohe Nutzer-Akzeptanz
und geringe Onboarding-
Kosten
Steigerung des
Umsatzes im After
Sales
Reduzierte IT Kosten
 Hohe Ergebnisrelevanz reduziert Suchzeit erheblich
 Kombinierte Informations- und Expertensuche
 Intuitive, bekannte Google-Nutzeroberfläche
 Reduzierter Tool- und Screen-Wechsel
 Aktive Platzierung von Promotionen und lukrativer
Up-Selling Angebote
 Die GSA bietet einen guten TCO durch reduzierte
Kosten für Einführung, Betrieb und Pflege der
Suchlösung
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+
+

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Wie wirtschaftlich ist der Einsatz der
Google Search Appliance als Service-
Informationstool?

16. Höhere Profitabilität
Reduktion der Average Call Time um
bis zu 20%
Reduzierte Trainingskosten pro Agent
um bis zu 25%
Effektiveres Cross-Selling und Up-
Selling
Erhöhte Kundenzufriedenheit und -
bindung
Geringe TCO
Schnell einsatzbereit mit
vergleichsweise geringen
Projektkosten
Reduzierte Administrations-
und Maintenance Kosten
Schnell an neue
Anforderungen und
Marktsituationen anpassbar
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Nutzen für Ihr Unternehmen
+
+
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Total Cost of Ownership – ein Beispiel
Lizenzen
Abhängig vom
Lizenzmodell
Abhängig von
Dokumenten-Anzahl
Weitere
Kosten
Server
Storage
Konfiguration
& Performance Tuning
Hardware, O/S,
Application Maintenance
Umsetzung & Integration
Software Maintenance
€1.500 bis €20,000
pro Server
enthalten
~ €1.000 to €25.000
per TB
enthalten
~ 1-3 IT FTE* enthalten
~ 1-3 IT FTE*
Reduziert bis zu 20%
typischer Suchen
~ €50K - €200K
und mehr
Reduziert bis zu 20%
typischer Suchen
Ca. 20% der
Lizenzkosten pro Jahr
enthalten
Typische Suche Google Search
Appliance
*Vollzeitmitarbeiter

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Thomas Müller
B-S-S Business Software Solutions GmbH
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