Das Dokument behandelt die Herausforderungen und Lösungen für die Versicherungsbranche, insbesondere im Hinblick auf Kundenorientierung und die Nutzung von CRM-Systemen wie Sugar. Es werden die Struktur, Dynamik und Anforderungen der Branche erläutert sowie die Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenbindung und Effizienz. Eine Fallstudie einer etablierten deutschen Versicherung wird als Beispiel zur Diskussion über strategische Anpassungen und moderne Kommunikationskanäle präsentiert.

1. Sugar für Ihre Branche
z.B. Versicherungen
Andrey Andreev
Harald Kuske

2. Branchenlösungen – Ein Lernprozess
l Lernziele:
l Verständnis der Struktur und des Vokabulars
l Verständnis der Dynamik der Branche
l Verständnis der Anforderungen und Ziele
l Verständnis der Prozesse
l Ergebnis:
l Konzeption und Kommunikation einer Lösung

3. Ein Beispiel – Die Versicherungslösung
l Was ist eine Versicherung?
l Wie arbeitet eine Versicherung?
l Was geschieht auf dem Markt?
l Welches sind die Hauptanforderungen zum Erfolg?
l Wie erfüllen wir sie mit Sugar?

4. Was ist eine Versicherung?
l Ein Finanzdienstleister, der eine Risikoübernahme
ähnlicher aber verschiedener Risiken für eine große
Zahl von Individuen anbietet und diese Risiken über
komplizierte mathematische Regeln verteilt.
l Sammelt Prämien ein um die Kosten zu decken und
einen Gweinn zu erwirtschaften
l Investiert das eingesammelte Geld
l Schützt vor Schadensforderungen, die durch eine
Police abgedeckt sind

5. Wie arbeitet eine Versicherung?
l Entwicklung von Produkten
l Leben
l KFZ
l Schaden und Unfall
l Haftpflicht
l Gesundheit (Krankheit)
l Behinderung
l …
l Kalkulation exakter Preise
und Vertrieb dieser Produkte
l Bearbeitung von Ansprüchen und Beschwerden

6. Wie arbeitet… – Produkte & Kanäle

7. Produkte
l Separiert
l Träger können per Gesetz getrennt werden
l Komplex
l sogar sehr komplex
l Isoliert
l verschiedene Prozesse,
l Kunden und
l Vertribeskanäle

8. Vertriebskanäle
l Direkt (z.B. Online, Telefon, …)
l Firmengebundene Vertreter
l Unabhängige Agenten/Makler
l Affinity-based (z.B. Autohändler,
Bankversicherungen)
l Andere Mitspieler
l Versicherungspool/Syndikate
l Vergleichsportale
l Gemeinsame Geschäftsspezifika
l Information Hiding,
l Regulation

9. Dynamik einer Versicherung (inkl. Hürden)
l Wachstumsdruck in einem stagnierenden Markt
l Markt schrumpft sogar
l Massenprodukte, Druck auf die Margen
l “Sparen Sie 15% oder mehr wenn Sie zu … wechseln.”
l Aktive, fordernde und mächtige Kunden
l …im Dialog mit den konservativsten Firmen auf dem Markt
l Mangel an Vertrauen und Loyalität auf Kundenseite
l Im Durchschnitt hat jeder 5,2 Policen, der durchschnittliche Anbieter
hält davon weniger als zwei.

10. Beseitigung der Hürden
l Neue Märkte erschließen?
l Schwer, aber möglich
l Anpassung der Produkte? Günstigere Preise?
l Nicht wirklich machbar
l Mehr Engagement für aktive (bestehende) Kunden?
l Gute Idee, klingt vielversprechend!
l Mehr Transparenz, besserer Service?
l Warum nicht?
è Fokussierung auf den Kunden ist notwendig

11. Adaption an eine spezielle Versicherung?

12. Das strategische Dilemma
l Laut einer Studie des IBM Institute for Business
Value, haben 90% aller Versicherungs-CEOs mehr
Kundennähe als wichtigste strategische Zielrichtung
der nächsten fünf Jahre genannt.
l Jedoch:
l Versicherungen haben nie direkt mit Kunden gesprochen
l Wenn es doch geschieht, liegt die Information durch die vielen
Kommunikationskanäle nur zerstückelt vor
l Komplexität der Agenturen
l Informationssysteme und Prozesse orientieren sich am Produkt und
nicht am Kunden

13. CRM ist die Lösung! Kompliktionen?
l Agenturen sind oft nicht unabhängig
l Informationen fließen oft nicht von unten nach oben
l Mitbewerber arbeiten im selben System
l … das ist nicht die Ausnahme, es ist die Regel
l Daten liegen in alten “mission critical” Systemen vor
l Und niemand darf sie anfassen !
l Komplexe “Kunden”-Beziehungen
l Versicherungsnehmer, Versicherter, Anspruchsteller,…
l Die Leute sprechen nur selten mit Versicherungen
l Und wenn sind sie meist in schlechter Laune …

14. MOTs - Moments Of Truth

15. Was kann Sugar tun?
l 360° Sicht auf den Kunden
l Anbindung an Social Media
l Multichannel Kommunikation
l Leichte Erweiterbarkeit
l Offene Schnittstellen zur Anbindung an
Fremdsysteme

16. Vorteile für die Agenturen
Beliebte Funktionen Kostenersparnisse Umsatzsteigerung
§ Umsatz-Zielsetzung § Weniger geplante § Fokus auf Agenturen, die
§ Zielkontrolle Kommunikation Hilfe benötigen = mehr
§ Produktivitätskontrolle § Weniger Anrufe Auftragsabschlüsse
Management § Umsatzkontrolle § Schneller auf Markt-
§ Opportunitykontrolle veränderungen reagieren
§ Mehr Zeit für Planung =
mehr Umsatz
§ Kunden- & Prospektdaten § Schneller § Information wird schneller
Back Office § 360°-Grad Kundensicht Informationszugriff verarbeitet = mehr
§ Gruppenkalender § Schneller Zugriff auf Opportunities und weniger
Unternehmenswerkszeuge verlorene Opportunities
§ Kunden- & Prospektdaten § Schneller § Kunde wird sofort erkannt =
§ 360°-Grad Kundensicht Informationszugriff mehr Loyalität = erhöhte
§ Gruppenkalender § Schneller Zugriff auf Bindung. Front Office be-
Front Office Unternehmenswerkszeuge sorgt wertvolle
Informationen für den
SAD = mehr Umsatz
§ Kundendatenblatt § Geringere Vorbereitungszeit § Fokus auf Kundenbe-
§ 360°-Grad Kundensicht § Geringere Reisetätigkeiten dürfnisse = mehr Aufträge
§ Gruppenkalender § Weniger nutzlose Anrufe § Verfügbarkeit unterwegs =
Vertriebsteam § Opportunity-Management § Weniger Kommunikations- Fokus auf profitablere
§ Produktivitätskontrolle zeit mit dem Back Office Kunden = mehr Gewinn

17. Demo - anonymisiert
l Deutsche Versicherung
l Gegründet vor mehr als 150 Jahren
l Aktiv in allen Versicherungsfeldern
l Mehr als 1 Mio. Kunden
l Umsatz größer als 1Mrd. €
l Demo in der Smart Cloud Enterprise von IBM in
Ehningen

18. Vielen Dank !
Fragen ?