Das Dokument beschreibt die Echtzeitunterstützung und Prozessoptimierung im Callcenter-Bereich, um die Effizienz und Qualität der Kundeninteraktionen zu verbessern. Es werden Herausforderungen bei der Umsetzung, wie unerfahrene Agenten und komplexe Prozesse, angesprochen sowie Lösungen wie kontext-sensitive Anleitungen und Prozessautomatisierung vorgestellt. Ziel ist es, die Prozesszeiten zu verringern, Eingabefehler zu vermeiden und die Einhaltung von Vorschriften zu gewährleisten.

1. Agentenunterstützung und
Prozessoptimierung in Echtzeit
CallCenter World 2012

2. KPIs und … Herausforderungen im Tagesgeschäft
Prozess- Kundenab-
Anrufdauer Verkäufe
fehler wanderung
Verschiedene Wissensbasen    
Unerfahrene Agenten    
Falsches Angebot  
Falscher Angebotszeitpunkt   
Neue Systemumgebung  
Eingabefehler  
Mangelnde Vertriebsunterstützung 
Komplexe Prozesse  
Nicht verknüpfte Anwendungen    
Komplizierte Produktcodes  
Kein Zugang zu Referenzdaten  
2

3. MONITORING VON AKTIVITÄTEN IN ECHTZEIT

4. Herausforderungen - Sichtbarkeit
 Wahre durchschnittliche
Prozesszeiten bestimmen
 Aufgaben innerhalb der
Prozesse messen
 Prozesse realen
Anwendungen zuordnen
 Zeitnahe Einblicke in
betriebliche Daten gewinnen
 Performance und
Arbeitsergebnisse der
Mitarbeiter messen und
managen

5. Herausforderungen – operatives Geschäft
Contact Center Back Office
 Komplexe Prozesse über
mehrere Applikationen
 Einhalten von Vorgaben und
Bestimmungen

6. Die Chance startet hier …
 Nutzungsdauer
von Applikationen
 Einhaltung von
Prozessen
 Prozessdauer
 Prozesspfad
Sichtbarkeit durch Erfassung des Agenten Desktop
(z.B. Titel der Fenster im Vordergrund und aufgerufene URLs)

7. Verwendung von Applikationen
Team-Vergleich der
Nutzungsdauer
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8. Analyse des Prozess-Pfad
Process: Bearbeitung Schadensfall
Mitarbeiter: Alle
Gruppierung: Alle
Applikationen berücksichtigt: Alle
Applikationen entfallen: Keine
Startdatum: 01.07.2011
Enddatum: 31.07.2011
Max Pfade: 2
Outlook new claim request
Claim Management
Claim Management - New claim entry
CRM - Customer details
• Gewichteter Durchschnitt: 83%
12 • 260 Vorgänge CRM - Insurance eligibility
35 17 97 16 34 46 56 8 35 9 64
% • 198 Mitarbeiter Knowledge base - Insurance home
•
Pfad Gemeinsamkeiten
Ø Bearbeitung: 417 sec Billing - Customer details
Billing - Payments details
Claim Management - Claim status
• Gewichteter Durchschnitt: 72%
• 174 Vorgänge
8% 43 19 100 14 290 16 34 8 67
• 152 Mitarbeiter
• Ø Bearbeitung: 591 sec
Einsparpotenzial:
3 Minuten (30 %)
0 100 200 300 400 500 600 700
Dauer (Sekunden)

9. Datenanalyse zur Korrektur und Optimierung
Beispiele und Lösungen mittels
•
Echtzeit Prozess OptimierungWorkflow Guidance
Dieser Mitarbeiter benötigt
Agenten
Unterstützung und Training
• Best practices
Super! Kurze Dauer und hohe Qualität
– gutes Beispiel für das ganze Team.
Anzahl Copy/Paste Aktionen
154
• Automation
97
256
Prozess • Alarm / Erinnerung
43 63
App A App B App C App D App E
• IT priorisieren
• Entscheidungen zur
Technologie Technologie
ermöglichen
9

10. Prozessunterstützung und -automatisierung

11. Prozessunterstützung und -automatisierung
Echtzeit Prozess Optimierung
Einsatzmöglichkeiten:
• UI Konsolidierung – ermöglicht einfache Navigation und
gewährleistet trotz Datenfülle den Überblick
• Kontext-sensitive Anleitungen – unterstützen die
schrittweise Bearbeitung und helfen unerfahrenen Agenten
• Prozessautomatisierung – reduziert die Bearbeitungszeit
(AHT) und hilft Eingabefehler vermeiden
Business Nutzen:
• Effizienz betrieblicher Abläufe
• Höhere Kundenbindung durch besseren Service
• Einhaltung von Vorgaben und Vorschriften
Add-Ons
Echtzeit Berichte für Zusätzlicher
SDK
Supervisor Console Führungskräfte Designer
Anwendungen
Echtzeit Prozess Optimierung Echtzeit Prozess Monitoring

12. Prozessautomatisierung - Ablauf
1. Beobachten und Interpretieren aller Events in den
bestehenden IT-Systemen während der Interaktion
2. Entscheidung über die optimale Vorgehensweise auf
Basis dieser Events, Unternehmensziele und
Kundendaten
3. Berücksichtigung von unterschiedlichen Wissens-
, Trainings- und Erfahrungsstände der einzelnen
Agenten
4. Nutzung aller Faktoren, um konkrete Handlungs-
empfehlungen und Hilfestellungen für den Agenten zu
generieren
5. Systemübergreifende Optimierung und Automatisierung
zur Senkung von Prozesszeiten und -fehlern

13. Entscheidungen in Echtzeit
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14. Technologie: Wie funktioniert das Regelwerk?
Echtzeit Prozess Next-Best-Action
Unterstützung Automatisierung Next-Best-Offer
ECHTZEIT Starten, Navigi
Callouts Prozess-
eren, Schreibe
AKTIONEN präsentieren Anleitungen
n
ECHTZEIT Business Real-Time Agenten-
ENTSCHEIDUNGEN Regeln Scoring Profil
ECHTZEIT GUI Datenbank Web
DATENQUELLE Konnektor Konnektor Services
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15. Business Impact in jeder Interaktion
Echtzeit Prozess Next-Best-Action
Unterstützung Automatisierung Next-Best-Offer
15

16. Prozess-Automatisierung - Beispiel
Interaction Analytics deckt auf: Business-Regeln für
Prozessdefizite, Applikationsnu 1 Prozess-Automatisierung
tzung, Anruftyp Analyse, etc. und Anleitungen in Echtzeit
Prozess-
2 Automatisierung
in Echtzeit
Personalisierte
3 Schritt-für-Schritt
Anleitungen
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17. Unterstützung und Automatisierung in Echtzeit
Automatische
Real-Time Prozess-Optimierung Unterstützung:
Real-Time decisioning applications providing agents with: Kundendaten
abgleichen
• Contextual guidance
• Process automation
• UI consolidation
Prozess-Automatisierung:
Automatische
Adressänderung im
Business Benefits:
Abrechnungssystem
• Operational efficiency
• Better service leading to improved customer experience
Application Add-Ons
Supervisor Executive Additional RTPO SDK
Console Reports Designer
Real Time Process Optimization Real-Time Activity Monitoring
(RTPO) (RTAM)

18. Flexible und intuitive Entwicklungsumgebung
 Graphische Prozess-
entwicklung
 Geschäftsprozesse
werden mittels
natürlicher Sprache
beschrieben
 Geeignet für IT-Personal
und die Fachabteilung
 Keine Programmier-
kenntnisse erforderlich
 Einfacher Test und
schneller Rollout in die
produktive Umgebung
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19. Probleme aufdecken und lösen
Echtzeit Prozess Echtzeit Prozess
Monitoring Optimierung
 Ineffektive Prozesse  Ineffizienzen durch
aufzeigen Automatisierung
 Schwierige mindern/beseitigen
Anwendungen und  Unerfahrene
Oberflächen Agenten
entdecken unterstützen
1 Plattform – 1 Umgebung

20. Zusammenfassung
 NICE Echtzeitunterstützung und Prozessoptimierung zur
Sammlung von Informationen aus unterschiedlichen Quellen
und Verarbeitung gemäß vordefinierter Geschäftsprozesse
um zu entscheiden, wie im Kundenkontakt weiter verfahren
werden sollte.
Ergebnis: Unterstützung und Automatisierung in Echtzeit
während der Agent mit dem Kunden spricht.
 Echtzeitunterstützung und Prozessoptimierung im Einsatz als:
 Standalone Lösung
 Teil der “Insight-to-Impact” Lösungen
 Technologie, die von anderen NICE Produkten genutzt wird
 Das NICE Angebot hilft Kundeninteraktionen in Echtzeit zu
unterstützen, um:
 Gesetze, Vorschriften und Prozesse einzuhalten
 Effizienten Kundenservice zu gewährleisten und zu verbessern
 Einblick in das Vorgehen der Agenten im Tagesgeschäft und den
Umgang mit den Business-Applikationen zu erhalten