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Agentenunterstützung und
Prozessoptimierung in Echtzeit
CallCenter World 2012
KPIs und … Herausforderungen im Tagesgeschäft




                                   Prozess-                Kundenab-
                                              Anrufdauer               Verkäufe
                                    fehler                 wanderung
Verschiedene Wissensbasen                                              
Unerfahrene Agenten                                                    
Falsches Angebot                                                         
Falscher Angebotszeitpunkt                                              
Neue Systemumgebung                              

Eingabefehler                                    
Mangelnde Vertriebsunterstützung                                          
Komplexe Prozesse                                
Nicht verknüpfte Anwendungen                                           
Komplizierte Produktcodes                        
Kein Zugang zu Referenzdaten                                             

                                                                                  2
MONITORING VON AKTIVITÄTEN IN ECHTZEIT
Herausforderungen - Sichtbarkeit

 Wahre durchschnittliche
  Prozesszeiten bestimmen
 Aufgaben innerhalb der
  Prozesse messen
 Prozesse realen
  Anwendungen zuordnen
 Zeitnahe Einblicke in
  betriebliche Daten gewinnen
 Performance und
  Arbeitsergebnisse der
  Mitarbeiter messen und
  managen
Herausforderungen – operatives Geschäft


   Contact Center   Back Office


 Komplexe Prozesse über
  mehrere Applikationen
 Einhalten von Vorgaben und
  Bestimmungen
Die Chance startet hier …




                                                       Nutzungsdauer
                                                        von Applikationen

                                                       Einhaltung von
                                                        Prozessen

                                                       Prozessdauer

                                                       Prozesspfad




            Sichtbarkeit durch Erfassung des Agenten Desktop
        (z.B. Titel der Fenster im Vordergrund und aufgerufene URLs)
Verwendung von Applikationen



                               Team-Vergleich der
                                 Nutzungsdauer




                                                    7
Analyse des Prozess-Pfad

                       Process:                      Bearbeitung Schadensfall
                       Mitarbeiter:                  Alle
                       Gruppierung:                  Alle
                       Applikationen berücksichtigt: Alle
                       Applikationen entfallen:      Keine
                       Startdatum:                   01.07.2011
                       Enddatum:                     31.07.2011
                       Max Pfade:                    2

                                                                                                                              Outlook new claim request
                                                                                                                              Claim Management
                                                                                                                              Claim Management - New claim entry
                                                                                                                              CRM - Customer details
                                                                                   •   Gewichteter Durchschnitt: 83%
                        12                                                         •   260 Vorgänge                           CRM - Insurance eligibility
                                 35 17   97     16 34   46   56    8 35 9   64
                        %                                                          •   198 Mitarbeiter                        Knowledge base - Insurance home
                                                                                   •
Pfad Gemeinsamkeiten




                                                                                       Ø Bearbeitung: 417 sec                 Billing - Customer details
                                                                                                                              Billing - Payments details
                                                                                                                              Claim Management - Claim status




                                                                                                           •   Gewichteter Durchschnitt: 72%
                                                                                                           •   174 Vorgänge
                       8%        43 19    100    14                 290                 16 34 8    67
                                                                                                           •   152 Mitarbeiter
                                                                                                           •   Ø Bearbeitung: 591 sec


                                                                                                                             Einsparpotenzial:
                                                                                                                             3 Minuten (30 %)
                             0           100          200         300        400           500          600            700
                                                              Dauer (Sekunden)
Datenanalyse zur Korrektur und Optimierung


   Beispiele und Lösungen mittels
                              •
   Echtzeit Prozess OptimierungWorkflow Guidance
           Dieser Mitarbeiter benötigt
                     Agenten
           Unterstützung und Training
                                                                                    • Best practices
                                             Super! Kurze Dauer und hohe Qualität
                                             – gutes Beispiel für das ganze Team.




    Anzahl Copy/Paste Aktionen

             154
                                                                                    • Automation
             97
                                256
                                                            Prozess                 • Alarm / Erinnerung
                   43      63
   App A   App B        App C    App D   App E




                                                                                    • IT priorisieren
                                                                                    • Entscheidungen zur
                                                       Technologie                    Technologie
                                                                                      ermöglichen


                                                                                                           9
Prozessunterstützung und -automatisierung
Prozessunterstützung und -automatisierung


                           Echtzeit Prozess Optimierung
              Einsatzmöglichkeiten:
               • UI Konsolidierung – ermöglicht einfache Navigation und
                 gewährleistet trotz Datenfülle den Überblick
               • Kontext-sensitive Anleitungen – unterstützen die
                 schrittweise Bearbeitung und helfen unerfahrenen Agenten
               • Prozessautomatisierung – reduziert die Bearbeitungszeit
                 (AHT) und hilft Eingabefehler vermeiden
              Business Nutzen:
               • Effizienz betrieblicher Abläufe
               • Höhere Kundenbindung durch besseren Service
               • Einhaltung von Vorgaben und Vorschriften
                                            Add-Ons
      Echtzeit           Berichte für              Zusätzlicher
                                                                            SDK
 Supervisor Console     Führungskräfte              Designer
                                         Anwendungen

        Echtzeit Prozess Optimierung                   Echtzeit Prozess Monitoring
Prozessautomatisierung - Ablauf




1. Beobachten und Interpretieren aller Events in den
   bestehenden IT-Systemen während der Interaktion
2. Entscheidung über die optimale Vorgehensweise auf
   Basis dieser Events, Unternehmensziele und
   Kundendaten
3. Berücksichtigung von unterschiedlichen Wissens-
   , Trainings- und Erfahrungsstände der einzelnen
   Agenten
4. Nutzung aller Faktoren, um konkrete Handlungs-
   empfehlungen und Hilfestellungen für den Agenten zu
   generieren
5. Systemübergreifende Optimierung und Automatisierung
   zur Senkung von Prozesszeiten und -fehlern
Entscheidungen in Echtzeit




                             13
Technologie: Wie funktioniert das Regelwerk?

                        Echtzeit             Prozess           Next-Best-Action
                      Unterstützung      Automatisierung       Next-Best-Offer




      ECHTZEIT                               Starten, Navigi
                          Callouts                                  Prozess-
                                             eren, Schreibe
      AKTIONEN            präsentieren                              Anleitungen
                                             n




      ECHTZEIT            Business           Real-Time              Agenten-
   ENTSCHEIDUNGEN         Regeln             Scoring                Profil


       ECHTZEIT           GUI                Datenbank              Web
     DATENQUELLE          Konnektor          Konnektor              Services



                                                                                  14
Business Impact in jeder Interaktion


                 Echtzeit          Prozess       Next-Best-Action
               Unterstützung   Automatisierung   Next-Best-Offer




                                                                    15
Prozess-Automatisierung - Beispiel



 Interaction Analytics deckt auf:        Business-Regeln für
 Prozessdefizite, Applikationsnu     1   Prozess-Automatisierung
 tzung, Anruftyp Analyse, etc.           und Anleitungen in Echtzeit




                                                              Prozess-
                                                        2     Automatisierung
                                                              in Echtzeit
      Personalisierte
 3    Schritt-für-Schritt
      Anleitungen




                                                                                16
Unterstützung und Automatisierung in Echtzeit

                                                                               Automatische
                            Real-Time Prozess-Optimierung                      Unterstützung:
                Real-Time decisioning applications providing agents with:      Kundendaten
                                                                                abgleichen
                 • Contextual guidance
                 • Process automation
                 • UI consolidation
     Prozess-Automatisierung:
     Automatische
     Adressänderung im
             Business Benefits:
     Abrechnungssystem
                 • Operational efficiency
                 • Better service leading to improved customer experience




                                        Application Add-Ons
   Supervisor           Executive             Additional                    RTPO SDK
    Console              Reports              Designer


   Real Time Process Optimization                          Real-Time Activity Monitoring
              (RTPO)                                                 (RTAM)
Flexible und intuitive Entwicklungsumgebung



 Graphische Prozess-
  entwicklung

 Geschäftsprozesse
  werden mittels
  natürlicher Sprache
  beschrieben

 Geeignet für IT-Personal
  und die Fachabteilung

 Keine Programmier-
  kenntnisse erforderlich

 Einfacher Test und
  schneller Rollout in die
  produktive Umgebung


                                               18
Probleme aufdecken und lösen




              Echtzeit Prozess             Echtzeit Prozess
                Monitoring                   Optimierung
             Ineffektive Prozesse        Ineffizienzen durch
              aufzeigen                    Automatisierung
             Schwierige                   mindern/beseitigen
              Anwendungen und             Unerfahrene
              Oberflächen                  Agenten
              entdecken                    unterstützen


                        1 Plattform – 1 Umgebung
Zusammenfassung

 NICE Echtzeitunterstützung und Prozessoptimierung zur
  Sammlung von Informationen aus unterschiedlichen Quellen
  und Verarbeitung gemäß vordefinierter Geschäftsprozesse
  um zu entscheiden, wie im Kundenkontakt weiter verfahren
  werden sollte.
  Ergebnis: Unterstützung und Automatisierung in Echtzeit
  während der Agent mit dem Kunden spricht.

 Echtzeitunterstützung und Prozessoptimierung im Einsatz als:
  Standalone Lösung
  Teil der “Insight-to-Impact” Lösungen
  Technologie, die von anderen NICE Produkten genutzt wird


 Das NICE Angebot hilft Kundeninteraktionen in Echtzeit zu
  unterstützen, um:
  Gesetze, Vorschriften und Prozesse einzuhalten
  Effizienten Kundenservice zu gewährleisten und zu verbessern
  Einblick in das Vorgehen der Agenten im Tagesgeschäft und den
   Umgang mit den Business-Applikationen zu erhalten

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NICE Real Time Impact

  • 1. Agentenunterstützung und Prozessoptimierung in Echtzeit CallCenter World 2012
  • 2. KPIs und … Herausforderungen im Tagesgeschäft Prozess- Kundenab- Anrufdauer Verkäufe fehler wanderung Verschiedene Wissensbasen     Unerfahrene Agenten     Falsches Angebot   Falscher Angebotszeitpunkt    Neue Systemumgebung   Eingabefehler   Mangelnde Vertriebsunterstützung  Komplexe Prozesse   Nicht verknüpfte Anwendungen     Komplizierte Produktcodes   Kein Zugang zu Referenzdaten   2
  • 4. Herausforderungen - Sichtbarkeit  Wahre durchschnittliche Prozesszeiten bestimmen  Aufgaben innerhalb der Prozesse messen  Prozesse realen Anwendungen zuordnen  Zeitnahe Einblicke in betriebliche Daten gewinnen  Performance und Arbeitsergebnisse der Mitarbeiter messen und managen
  • 5. Herausforderungen – operatives Geschäft Contact Center Back Office  Komplexe Prozesse über mehrere Applikationen  Einhalten von Vorgaben und Bestimmungen
  • 6. Die Chance startet hier …  Nutzungsdauer von Applikationen  Einhaltung von Prozessen  Prozessdauer  Prozesspfad Sichtbarkeit durch Erfassung des Agenten Desktop (z.B. Titel der Fenster im Vordergrund und aufgerufene URLs)
  • 7. Verwendung von Applikationen Team-Vergleich der Nutzungsdauer 7
  • 8. Analyse des Prozess-Pfad Process: Bearbeitung Schadensfall Mitarbeiter: Alle Gruppierung: Alle Applikationen berücksichtigt: Alle Applikationen entfallen: Keine Startdatum: 01.07.2011 Enddatum: 31.07.2011 Max Pfade: 2 Outlook new claim request Claim Management Claim Management - New claim entry CRM - Customer details • Gewichteter Durchschnitt: 83% 12 • 260 Vorgänge CRM - Insurance eligibility 35 17 97 16 34 46 56 8 35 9 64 % • 198 Mitarbeiter Knowledge base - Insurance home • Pfad Gemeinsamkeiten Ø Bearbeitung: 417 sec Billing - Customer details Billing - Payments details Claim Management - Claim status • Gewichteter Durchschnitt: 72% • 174 Vorgänge 8% 43 19 100 14 290 16 34 8 67 • 152 Mitarbeiter • Ø Bearbeitung: 591 sec Einsparpotenzial: 3 Minuten (30 %) 0 100 200 300 400 500 600 700 Dauer (Sekunden)
  • 9. Datenanalyse zur Korrektur und Optimierung Beispiele und Lösungen mittels • Echtzeit Prozess OptimierungWorkflow Guidance Dieser Mitarbeiter benötigt Agenten Unterstützung und Training • Best practices Super! Kurze Dauer und hohe Qualität – gutes Beispiel für das ganze Team. Anzahl Copy/Paste Aktionen 154 • Automation 97 256 Prozess • Alarm / Erinnerung 43 63 App A App B App C App D App E • IT priorisieren • Entscheidungen zur Technologie Technologie ermöglichen 9
  • 11. Prozessunterstützung und -automatisierung Echtzeit Prozess Optimierung Einsatzmöglichkeiten: • UI Konsolidierung – ermöglicht einfache Navigation und gewährleistet trotz Datenfülle den Überblick • Kontext-sensitive Anleitungen – unterstützen die schrittweise Bearbeitung und helfen unerfahrenen Agenten • Prozessautomatisierung – reduziert die Bearbeitungszeit (AHT) und hilft Eingabefehler vermeiden Business Nutzen: • Effizienz betrieblicher Abläufe • Höhere Kundenbindung durch besseren Service • Einhaltung von Vorgaben und Vorschriften Add-Ons Echtzeit Berichte für Zusätzlicher SDK Supervisor Console Führungskräfte Designer Anwendungen Echtzeit Prozess Optimierung Echtzeit Prozess Monitoring
  • 12. Prozessautomatisierung - Ablauf 1. Beobachten und Interpretieren aller Events in den bestehenden IT-Systemen während der Interaktion 2. Entscheidung über die optimale Vorgehensweise auf Basis dieser Events, Unternehmensziele und Kundendaten 3. Berücksichtigung von unterschiedlichen Wissens- , Trainings- und Erfahrungsstände der einzelnen Agenten 4. Nutzung aller Faktoren, um konkrete Handlungs- empfehlungen und Hilfestellungen für den Agenten zu generieren 5. Systemübergreifende Optimierung und Automatisierung zur Senkung von Prozesszeiten und -fehlern
  • 14. Technologie: Wie funktioniert das Regelwerk? Echtzeit Prozess Next-Best-Action Unterstützung Automatisierung Next-Best-Offer ECHTZEIT Starten, Navigi Callouts Prozess- eren, Schreibe AKTIONEN präsentieren Anleitungen n ECHTZEIT Business Real-Time Agenten- ENTSCHEIDUNGEN Regeln Scoring Profil ECHTZEIT GUI Datenbank Web DATENQUELLE Konnektor Konnektor Services 14
  • 15. Business Impact in jeder Interaktion Echtzeit Prozess Next-Best-Action Unterstützung Automatisierung Next-Best-Offer 15
  • 16. Prozess-Automatisierung - Beispiel Interaction Analytics deckt auf: Business-Regeln für Prozessdefizite, Applikationsnu 1 Prozess-Automatisierung tzung, Anruftyp Analyse, etc. und Anleitungen in Echtzeit Prozess- 2 Automatisierung in Echtzeit Personalisierte 3 Schritt-für-Schritt Anleitungen 16
  • 17. Unterstützung und Automatisierung in Echtzeit Automatische Real-Time Prozess-Optimierung Unterstützung: Real-Time decisioning applications providing agents with: Kundendaten abgleichen • Contextual guidance • Process automation • UI consolidation Prozess-Automatisierung: Automatische Adressänderung im Business Benefits: Abrechnungssystem • Operational efficiency • Better service leading to improved customer experience Application Add-Ons Supervisor Executive Additional RTPO SDK Console Reports Designer Real Time Process Optimization Real-Time Activity Monitoring (RTPO) (RTAM)
  • 18. Flexible und intuitive Entwicklungsumgebung  Graphische Prozess- entwicklung  Geschäftsprozesse werden mittels natürlicher Sprache beschrieben  Geeignet für IT-Personal und die Fachabteilung  Keine Programmier- kenntnisse erforderlich  Einfacher Test und schneller Rollout in die produktive Umgebung 18
  • 19. Probleme aufdecken und lösen Echtzeit Prozess Echtzeit Prozess Monitoring Optimierung  Ineffektive Prozesse  Ineffizienzen durch aufzeigen Automatisierung  Schwierige mindern/beseitigen Anwendungen und  Unerfahrene Oberflächen Agenten entdecken unterstützen 1 Plattform – 1 Umgebung
  • 20. Zusammenfassung  NICE Echtzeitunterstützung und Prozessoptimierung zur Sammlung von Informationen aus unterschiedlichen Quellen und Verarbeitung gemäß vordefinierter Geschäftsprozesse um zu entscheiden, wie im Kundenkontakt weiter verfahren werden sollte. Ergebnis: Unterstützung und Automatisierung in Echtzeit während der Agent mit dem Kunden spricht.  Echtzeitunterstützung und Prozessoptimierung im Einsatz als:  Standalone Lösung  Teil der “Insight-to-Impact” Lösungen  Technologie, die von anderen NICE Produkten genutzt wird  Das NICE Angebot hilft Kundeninteraktionen in Echtzeit zu unterstützen, um:  Gesetze, Vorschriften und Prozesse einzuhalten  Effizienten Kundenservice zu gewährleisten und zu verbessern  Einblick in das Vorgehen der Agenten im Tagesgeschäft und den Umgang mit den Business-Applikationen zu erhalten