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Echtzeit - Kundenfeedback
NICE Kundenfeedback


 NICE ist der führende Anbieter für Kundenzufriedenheitsbefragungen in Echtzeit
  und über alle Kanäle

  Wo es wichtig ist:      Realtime Feedback, Point-Erfahrung
  Wenn es wichtig ist:    im entscheidenden “Moment der Wahrheit”
                           unverfälscht und ungefiltert

       Telekommunikation            Einzelhandel           Freizeit, Transport
                                                                & Reise
Der Prozess




Einbeziehen        Wir           Erfassen
                   möchten
Alle Kunden im     wissen was    Ungefiltertes Feedback
                   Sie denken!
Moment der                       der Kunden über ihren
Wahrheit                         bevorzugten Kanal




Handeln
Auf Kunden                       Analysieren
Feedback schnell                 Mit “Natural
reagieren und                    Language
antworten                        Processing“
                                 Bedeutung erfassen
Multi-Kanal



              • Interactives Feedback- angepasster adaptiver Dialog


              • E-mail Interaction erfasst die Erfahrung


              • IVR für Gespräche mit Noten und Feedback

              • “Clickstream” Web analytisch gesteuertes Feedback


              • Geschriebenes Feedback für alle Demografien


              • durch Ereignis ausgelöstes Feedback
NICE Kundenfeedback strukturiert die Informationsflut



Unstrukturierte Daten   NICE AI                  Strukturierte Informationen
                        Künstliche Intelligenz
Demo



6
Die NICE Umfrage geht automatisch
                            an alle Kunden:

                             zur richtigen Zeit

Hallo Herr Seidel. Wir       durch ihren bevorzugten Kanal
möchten Ihnen einige
Fragen stellen. Wie
zufrieden waren Sie mit      mit einer persönlichen Botschaft
dem Service bei Ihrem
letzten Kontakt mit uns ?
Bitte bewerten Sie uns
mit Noten 1(niedrig) bis
10 (hoch).


  Multi-Kanal
NICE Kundenfeedback eröffnet
                  den Dialog, um die
                  Anforderungen der Kunden zu
    O2            untersuchen

3                  Erfasst wichtige KPIs
                                          Herr Seidel,
                                          Das tut uns leid.
                   formuliert Follow-up-FragenSie bitte
                                          Könnten um
                                          erklären warum
                  die zugrunde liegendenSie diese Note
                                           Ursachen
                  zu erfassen             gegeben haben?


                   Fordert mehr Informationen an

    Multi-Kanal
NICE Dialogmanager Modul :
Schade dies zu hören.
Wie wahrscheinlich ist     formuliert sofort eine
es, dass Sie uns
weiterempfehlen? Bitte
                          passende Antwort
bewerten Sie uns von 1
(sehr unwahrscheinlich)
bis (10 sehr
wahrscheinlich).




  Multi-Kanal
O2
                    Kunden bleiben im Prozess
                    engagiert

                     Trotz der Nutzung von
                    geschlossenen Fragen, passiert
Wahrscheinlich      es, dass Kunden in natürlicher
                    Sprache antworten

                     Das NICE AI Modul
                    übersetzt das Feedback und
                    entscheidet sich für die beste
                    Antwort

      Multi-Kanal
Engagierte Kunden führen
                          den Dialog fort
Vielen Dank Herr Seidel
dass Sie uns              Die Antworten werden
weiterempfehlen           registriert
würden.
Was möchten Sie uns
sonst noch mitteilen?     Quantitative und qualitative
Bitte antworten Sie uns   Informationen sind
schriftlich.              aufgenommen



  Multi-Kanal
O2                                NICE Natürliche
                                       Sprachverarbeitung (NLP)
                                       analysiert und erfasst die
Hallo, der Mitarbeiter war sehr nett
aber konnte den Tarifwechsel nicht     Bedeutung der Kommentare:
erklären. Vodafone ist besser.
Außerdem habe ich zu lang gewartet!
                                       Positiv – Service Einstellung
                                       Negativ - Problemlösung
                                       Konkurrenten - nennen
                                       Negativ – Service Wartezeit




          Multi-Kanal
NICE Echtzeit Alarm - Probleme
                                       werden zu den verantwortlichen
  O2
                                       Personen innerhalb der Firma
Hallo, der Mitarbeiter war sehr nett   weitergeleitet (Email Alerts)
aber konnte den Tarifwechsel nicht
erklären. Vodafone ist besser.
Außerdem habe ich zu lang gewartet!
                                       Team Manager
                                       (anerkennen - loben)

                                       Personalabteilung
                                       (Ausbildung)

                                       Sales & Marketing Funktionen
                                       (Konkurrenten)
       Multi-Kanal
                                       Betrieb (Wartezeiten)
NICE dankt den Kunden und
                          schließt den Dialog ab:

                           Erfassung und Analyse von
                          Kommentaren im “Moment der
Vielen Dank Herr Seidel   Wahrheit“
für die Teilnahme an
unserer Umfrage. Wir
nutzen diese
                           Erfassung von KPIs und zugrunde
Information, um den       liegenden Ursachen
Kundenservice weiter zu
verbessern. Es bedankt
                           Stärkung der direkten
sich Ihr „xyz“ Team.
                          Kundenbeziehung

                           Identifizieren der Kunden mit den
                          größten Problemen, Risikokunden und
    Multi-Kanal           Upsell Möglichkeiten

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NICE Fizzback: Echtzeit-Kundenfeedback

  • 2. NICE Kundenfeedback  NICE ist der führende Anbieter für Kundenzufriedenheitsbefragungen in Echtzeit und über alle Kanäle  Wo es wichtig ist: Realtime Feedback, Point-Erfahrung  Wenn es wichtig ist: im entscheidenden “Moment der Wahrheit” unverfälscht und ungefiltert Telekommunikation Einzelhandel Freizeit, Transport & Reise
  • 3. Der Prozess Einbeziehen Wir Erfassen möchten Alle Kunden im wissen was Ungefiltertes Feedback Sie denken! Moment der der Kunden über ihren Wahrheit bevorzugten Kanal Handeln Auf Kunden Analysieren Feedback schnell Mit “Natural reagieren und Language antworten Processing“ Bedeutung erfassen
  • 4. Multi-Kanal • Interactives Feedback- angepasster adaptiver Dialog • E-mail Interaction erfasst die Erfahrung • IVR für Gespräche mit Noten und Feedback • “Clickstream” Web analytisch gesteuertes Feedback • Geschriebenes Feedback für alle Demografien • durch Ereignis ausgelöstes Feedback
  • 5. NICE Kundenfeedback strukturiert die Informationsflut Unstrukturierte Daten NICE AI Strukturierte Informationen Künstliche Intelligenz
  • 7. Die NICE Umfrage geht automatisch an alle Kunden:  zur richtigen Zeit Hallo Herr Seidel. Wir  durch ihren bevorzugten Kanal möchten Ihnen einige Fragen stellen. Wie zufrieden waren Sie mit  mit einer persönlichen Botschaft dem Service bei Ihrem letzten Kontakt mit uns ? Bitte bewerten Sie uns mit Noten 1(niedrig) bis 10 (hoch). Multi-Kanal
  • 8. NICE Kundenfeedback eröffnet den Dialog, um die Anforderungen der Kunden zu O2 untersuchen 3  Erfasst wichtige KPIs Herr Seidel, Das tut uns leid.  formuliert Follow-up-FragenSie bitte Könnten um erklären warum die zugrunde liegendenSie diese Note Ursachen zu erfassen gegeben haben?  Fordert mehr Informationen an Multi-Kanal
  • 9. NICE Dialogmanager Modul : Schade dies zu hören. Wie wahrscheinlich ist  formuliert sofort eine es, dass Sie uns weiterempfehlen? Bitte passende Antwort bewerten Sie uns von 1 (sehr unwahrscheinlich) bis (10 sehr wahrscheinlich). Multi-Kanal
  • 10. O2 Kunden bleiben im Prozess engagiert  Trotz der Nutzung von geschlossenen Fragen, passiert Wahrscheinlich es, dass Kunden in natürlicher Sprache antworten  Das NICE AI Modul übersetzt das Feedback und entscheidet sich für die beste Antwort Multi-Kanal
  • 11. Engagierte Kunden führen den Dialog fort Vielen Dank Herr Seidel dass Sie uns Die Antworten werden weiterempfehlen registriert würden. Was möchten Sie uns sonst noch mitteilen? Quantitative und qualitative Bitte antworten Sie uns Informationen sind schriftlich. aufgenommen Multi-Kanal
  • 12. O2 NICE Natürliche Sprachverarbeitung (NLP) analysiert und erfasst die Hallo, der Mitarbeiter war sehr nett aber konnte den Tarifwechsel nicht Bedeutung der Kommentare: erklären. Vodafone ist besser. Außerdem habe ich zu lang gewartet! Positiv – Service Einstellung Negativ - Problemlösung Konkurrenten - nennen Negativ – Service Wartezeit Multi-Kanal
  • 13. NICE Echtzeit Alarm - Probleme werden zu den verantwortlichen O2 Personen innerhalb der Firma Hallo, der Mitarbeiter war sehr nett weitergeleitet (Email Alerts) aber konnte den Tarifwechsel nicht erklären. Vodafone ist besser. Außerdem habe ich zu lang gewartet! Team Manager (anerkennen - loben) Personalabteilung (Ausbildung) Sales & Marketing Funktionen (Konkurrenten) Multi-Kanal Betrieb (Wartezeiten)
  • 14. NICE dankt den Kunden und schließt den Dialog ab:  Erfassung und Analyse von Kommentaren im “Moment der Vielen Dank Herr Seidel Wahrheit“ für die Teilnahme an unserer Umfrage. Wir nutzen diese  Erfassung von KPIs und zugrunde Information, um den liegenden Ursachen Kundenservice weiter zu verbessern. Es bedankt  Stärkung der direkten sich Ihr „xyz“ Team. Kundenbeziehung  Identifizieren der Kunden mit den größten Problemen, Risikokunden und Multi-Kanal Upsell Möglichkeiten